Você está na página 1de 144

Qualidade no Atendimento ao Cliente

FIEG - FEDERAO DAS INDSTRIAS DO ESTADO DE GOIS SENAI - SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL SESI - SERVIO SOCIAL DA INDSTRIA

DEPARTAMENTO REGIONAL DE GOIS Paulo Afonso Ferreira Presidente da Federao das Indstrias do Estado de Gois Presidente do Conselho Regional do SENAI e do SESI de Gois Diretor Regional do SESI de Gois Paulo Vargas Diretor Regional do SENAI Superintendente do SESI Manoel Pereira da Costa Diretor de Educao e Tecnologia do SESI e SENAI Cristiane dos Reis Brando Neves Gerente de Tecnologia e Inovao do SENAI talo de Lima Machado Gerente de Educao Profissional do SENAI ngela Maria Ferreira Buta Gerente de Educao Bsica do SESI

Para fazer inscries ou obter informaes sobre os cursos a distncia contactar: www.sesigo.org.br e www.senaigo.com.br

Qualidade no Atendimento ao Cliente


Ariana Ramos Massensini Goinia/GO 2010

SESI - Servio Social da Indstria


Recurso didtico elaborado pela docente Ariana Ramos Massensini, a ser utilizado na Rede SESI de Educao

Equipe tcnica que participou da elaborao desta obra Gois


Manoel Pereira da Costa Diretor de Educao e Tecnologia ngela Maria Ferreira Buta Gerente de Educao Bsica Cristiane dos Reis Brando Neves Gerente de Tecnologia e Inovao Ariana Ramos Massensini Apoio Tcnico

Santa Catarina
Beth Schirmer Coordenao Geral Caroline Batista Nunes Silva Coordenao de EaD FabriCo Reviso Ortogrfica e Normatizao Equipe de Recursos Didticos do Ncleo de Educao a Distncia - SENAI/SC em Florianpolis Design Grfico, Design Educacional, Diagramao e Ilustraes

S514i SESI-GO. Qualidade no atendimento ao cliente. Goinia. 2010. 116p. : Il. 1.Educao a distncia. 2. Gesto. 3. Atendimento ao cliente 4. Plano de estudo. 5. Metodologia de ensino. I. Autor. II. Ttulo CDD 650

Para fazer inscries ou obter informaes sobre os cursos a distncia contactar: www.sesigo.org.br e www.senaigo.com.br

Sumrio

Carta ao Aluno | Apresentao | Plano de Estudos | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |

Carta ao aluno..............................................................................................................................7 Apresentao...............................................................................................................................9 Plano de estudos..........................................................................................................................11 Mdulo 1: Atendimento ao Cliente.............................................................................................xx Mdulo 2: Comunicao. .............................................................................................................xx Mdulo 3: Como Tornar-se um bom Atendente. ........................................................................xx Mdulo 4: Rotinas do Atendimento. ...........................................................................................xx Sobre a autora..............................................................................................................................xx Palavras da autora.......................................................................................................................xx Referncias..................................................................................................................................xx

| Sumrio

Carta ao Aluno

Apresentao | Plano de Estudos | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |

Prezado aluno, Na perspectiva de que somos convidados a buscar continuamente a aprendizagem e tendo como referncia inmeras pesquisas indicando que pessoas com maior escolaridade tm diversas oportunidades no mercado de trabalho, o SESI/SENAI - Departamento Regional de Gois, atento a essas demandas, desenvolve cursos de aperfeioamento profissional na modalidade Educao Distncia (EaD). Com isso, objetivamos democratizar o acesso educao, possibilitando uma aprendizagem efetiva e autnoma, em que voc aluno, no precise se ausentar do trabalho ou de casa para ampliar seus conhecimentos. Vale ressaltar que os cursos de Educao Continuada na modalidade EaD, foram criados tendo em vista s atuais demandas de qualificao, por isso oferecemos voc cursos de informtica bsica, geohistria, novas regras ortogrficas, empreendedorismo, educao ambiental e outros. Dessa forma, este material foi preparado para auxili-lo em seus estudos, contribuindo como fonte de pesquisa e consulta, estando disponvel nas bibliotecas do SESI e do SENAI em Gois. Desejamos sucesso em sua caminhada e que voc continue sendo parceiro na promoo contnua de uma educao de qualidade. Bom Estudo!

| Sumrio | Carta ao Aluno

Apresentao

Plano de Estudos | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |

Quem que no gosta de ser bem atendido, ser escutado e ter suas expectativas atendidas? Quem no quer ser recebido com um sorriso, respeito e ateno? Atender bem ao pblico continua sendo uma questo de sobrevivncia para as organizaes. Muitas empresas tm perdido mercado e, s vezes, deixam de conquistar novos espaos. Esse fato no se deve apenas ao uso de tecnologias inadequadas, estrutura ineficiente ou processos deficitrios. O mau atendimento tem feito que com clientes optem por outra organizao por no encontrarem pessoas qualificadas e com comportamentos que possam satisfazer suas necessidades. Tudo tem origem no cliente. dele que surgem novas demandas e expectativas, bem como os produtos, servios e lucros de uma organizao. Nesse sentido, esse curso prope algumas reflexes sobre a qualidade no atendimento ao cliente. Mas o importante mesmo que voc possa se questionar sobre a melhor maneira de atender e, a partir disso, desenvolver novas prticas que, certamente, impactaro na mudana de seu comportamento. Os contedos apresentados nesse material so permeados de exemplos e situaes do cotidiano que podero contribuir de forma prazerosa para seu sucesso e o da empresa em que voc trabalha. Bons estudos! Ariana Ramos Massensini

| Sumrio | Carta ao Aluno | Apresentao

Plano de Estudos

Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |

OBJETIVOS de aprendizagem
Geral
Observar os princpios ticos das relaes interpessoais no atendimento ao cliente.

Objetivos Especficos:
Conhecer os princpios da Qualidade no Atendimento ao Cliente. Compreender as caractersticas e os quesitos de um bom atendente. Conhecer as tcnicas de atendimento eficaz com o objetivo de melhorar a imagem de um profissional frente aos clientes. Utilizar o atendimento como ferramenta estratgica para gerar mais vendas, lucros, encantar e surpreender clientes.

Metodologia de Estudos
Este curso est dividido em quatro mdulos de estudos e foi elaborado de forma a desenvolver suas habilidades e competncias operacionais. Sendo assim, em todo o contedo, voc encontrar objetos instrucionais que o auxiliam a explorar conceitos e aspectos centrais dos assuntos estudados. Voc ver quadros de Destaque, Curiosidades, Dicas, Reflexo, Saiba Mais, Importante, Ateno, entre outros. Ao terminar uma aula, importante que voc tire todas as dvidas com seu professor tutor e resolva, sempre, todas as questes antes de passar para a prxima etapa. Sendo assim, dedique momentos do seu dia para o estudo. Nossa sugesto de uma hora por dia em local calmo e arejado. Mas lembre-se de fazer pequenos intervalos durante o estudo. Prepare-se para iniciar esta trajetria e enriquecer seus conhecimentos!

11

Atendimento ao Cliente

Nome da Unidade

Unidade X

15

Qualidade no Atendimento ao Cliente

16

Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

17

Objetivos de Aprendizagem
Ao final deste mdulo, voc ter subsdios para: conhecer as definies de atendimento; entender por que um bom atendimento pode beneficiar uma empresa; diferenciar clientes internos e clientes externos; analisar as diferentes personalidades de um cliente; identificar a importncia de uma empresa estar focada no cliente.

Aulas
Acompanhe, neste mdulo, o estudo das seguintes aulas: Aula 1 O que atendimento? Aula 2 Como o atendimento pode beneficiar uma empresa Aula 3 Clientes internos versus clientes externos Aula 4 Vire a pirmide de cabea para baixo: o foco agora o cliente Aula 5 Princpios de um bom atendimento ao cliente

18

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Para incio de conversa


Seja bem-vindo ao primeiro mdulo do curso de Qualidade no Atendimento ao Cliente. Voc sabia que organizaes tm perdido muitos mercados e at mesmo deixado de conquistar novos mercados? verdade! Isso acontece por diversos fatores. possvel dizer que vrios clientes tm mudado de empresa pois no encontram pessoas preparadas para atend-los. Num ambiente de trabalho, difcil encarar o mau humor e o descaso, no mesmo? Neste primeiro mdulo, voc conhecer alguns conceitos que caracterizam a temtica do atendimento e entender como ele pode beneficiar voc e a empresa em que voc trabalha. O convite agora para mergulhar nos estudos desse primeiro mdulo e fazer uma reflexo sobre o processo de atendimento ao cliente. Inicie essa trajetria rumo ao conhecimento com determinao e comprometimento!

Aula 1 O que atendimento?


Para iniciar essa aula, faa uma reflexo sobre a seguinte situao, descrita por MacNeill (1997): Isso vai levar a vida toda, pensa a compradora. Por que os outros caixas no esto abertos? Ela olha para o outro balco, onde dois vendedores, entretidos na conversa, parecem despreocupados com as filas cada vez maiores. Santiago, o gerente da loja, retido pela compradora Snia, que faz uma reclamao sobre um produto, olha para os outros clientes sem poder fazer nada. Snia continua: Eu liguei e o cabo quebrou. S usei duas vezes. O senhor no acha que eu mereo meu dinheiro de volta?.

Desculpe, minha senhora, mas tenho de abrir os outros caixas. Santiago suplica: Por que voc no leva essa reclamao para o servio de atendimento ao cliente? Ele aponta para o fundo da loja e sai correndo em direo aos caixas. Snia olha para

Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

19

o pacote em suas mos, balana a cabea e sai da loja. Voltando de nibus para casa, conta a histria a seus amigos: Nunca mais vou comprar l! Os preos podem ser bons, mas os funcionrios so muito grosseiros. Todas as dez pessoas no coletivo balanaram a cabea, concordando.

Voc j vivenciou alguma situao como a descrita anteriormente?

A situao descrita realmente desagradvel, no mesmo? Ento, vamos ao conceito de atendimento. Voc sabe que vivemos em um mercado altamente competitivo. Por isso, atender bem no apenas um diferencial da organizao. Ou voc encanta seu cliente ou o perder para seu concorrente, que atender a ele melhor do que voc.

20

Qualidade no Atendimento ao Cliente

possvel dizer que o atendimento , simplesmente, o ato ou efeito de atender algum. Quando um vendedor apresenta um produto a um cliente, ele est realizando um atendimento. Mas no apenas isso! O atendimento envolve muitos outros aspectos. Conhea algumas definies. Segundo Freemantele (2005), o atendimento ao cliente um conceito aplicvel a qualquer tipo de organizao e no deve ser restrito linha de frente de lojas, hotis, restaurantes etc. aplicvel, tambm, ao pessoal do telefone, ao departamento financeiro, aos recursos humanos e aos demais departamentos de uma organizao. Alm disso, o atendimento ao cliente importante tanto em empresas estatais como em empresas particulares, conselhos e rgos governamentais. Todos s tm a ganhar desenvolvendo uma boa abordagem de atendimento ao cliente.

Atender um cliente envolve muito mais do que oferecer um produto ou servio de qualidade. O atendimento ao cliente envolve vrias atividades de uma organizao, como a emisso de boletos, o atendimento a reclamaes, a troca de mercadorias, a assistncia tcnica, o psvenda e muitas outras. Tome como exemplo o texto apresentado no incio dessa aula. O que a compradora Snia gostaria era de fazer uma reclamao a respeito de um produto adquirido que apresentou problema. Mas no havia ningum na loja interessado em resolver seu problema.

Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

21

Por essa e outras razes, o atendimento ao cliente deve despertar interesse em vrios tipos de profissionais, no s naqueles que mantm contato direto com o consumidor final. A definio de um atendimento de qualidade depender da ateno dada ao cliente atendido. Entretanto, algumas prticas so apenas uma questo de bom-senso. Vamos conhec-las? Seja agradvel e simptico. Cumprimente seu cliente. Tenha uma atitude positiva e prestativa. Oferea uma soluo rpida e, se no puder ajudar seu cliente, seja sincero. Agradea seu cliente pela preferncia.

O atendimento ao cliente um momento muito especial. Ele ocorre quando o atendente est em contato com algum que se beneficiar do servio a ser prestado ou do produto a ser comprado. a partir desse primeiro contato que o cliente cria uma imagem associada pessoa que o atendeu.

Independentemente de voc fornecer um produto ou servio, se trabalha em uma escola, em um supermercado, em uma indstria ou em qualquer outro tipo de organizao, deve propiciar a seus clientes um atendimento que reflita seu reconhecimento pela preferncia. Ou seja, na verdade, voc sabe por que seu cliente procura o seu produto ou servio e no o de seu concorrente, no mesmo? Sendo assim, cada vez mais, percebe-se a necessidade de conhecer o mercado consumidor para cativar os clientes e mant-los satisfeitos. Lembre-se de que eles sempre diro se foram bem ou mal atendidos.

22

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Chegamos ao final de nossa primeira aula, na qual foi possvel conhecer o conceito de atendimento e perceber o quanto ele importante para alavancar negcios. O conceito de atendimento deve ser incorporado a todas as reas de uma organizao, e no apenas rea que mantm contato direto com o cliente. Atender bem requer muito mais do que oferecer um bom produto. Na prxima aula, voc ver como o atendimento pode beneficiar sua empresa. At l!

Aula 2 Como o atendimento pode beneficiar uma empresa


Na aula anterior, voc conheceu o conceito de atendimento. Nesta aula, voc ver como ele pode beneficiar uma empresa. Preparado?

Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

23

Voc j imaginou perder uma venda porque atendeu mal um cliente?

Voc sabe que o preo de seu produto competitivo e que ele oferece muitas vantagens em relao a outros produtos de outras empresas, porm, voc errou no atendimento! E agora? Os erros cometidos nessa hora podero contribuir de forma muito negativa nos negcios de sua empresa: clientes insatisfeitos, propagandas desfavorveis em relao ao servio prestado, vendas perdidas e muitas outras situaes podero comprometer a imagem da empresa em que voc trabalha. Afinal, a primeira impresso , realmente, a que fica. Veja como o atendimento pode beneficiar uma empresa.

Quanto vale um bom atendimento?

H alguns anos, as ofertas eram pequenas para vrios tipos de produtos. Hoje, existem centenas de opes ao cliente alm do produto que voc oferece. Essas opes incluem entrega mais rpida, preos mais acessveis, locais mais prximos e outros atributos que esto sendo incorporados ao servio de atendimento ao cliente. A falta de acompanhamento do cliente pode fazer com que voc o perca para seu concorrente.

24

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Pense, por exemplo, em quantos mdicos voc deixou de frequentar porque a secretria dele era mal humorada e no respeitava voc. Essa no uma situao muito difcil de acontecer, certo?

Uma empresa precisa reconhecer suas necessidades de melhoria e trabalhar em cima delas. Ouvir crticas e sugestes pode ser o ponto-chave para manter a sobrevivncia e buscar o desenvolvimento da organizao.

Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

25

Um bom atendimento pode trazer muitos benefcios. Conhea-os a seguir. Aumenta o volume de vendas. Melhora a imagem da empresa perante o mercado. Desperdia menos tempo com tarefas improdutivas. Gera fluxo constante de novos clientes. Reduz o ndice de reclamao. Saiba que os custos para conquistar um novo cliente so maiores do que os custos para mant-lo. O atendimento um ciclo que no pode ser quebrado. No adianta pensar que s porque voc tem uma marca forte no poder perder um cliente. Se a marca boa, esse mais um motivo para agregar valor ao servio prestado.

Pense que um bom atendimento expressa um Roni <<Inserir ateno>> bom relacionamento. Caso contrrio, todos saem perdendo. O cliente, por ter que procurar outro fornecedor; sua empresa, porque ter algum a divulgando negativamente; voc, porque perdeu <<Fechar ateno>> seu precioso tempo.

Por isso, no esquea que melhor prevenir do que remediar. Reconquistar um cliente muito mais oneroso e trabalhoso do que mant-lo.

26
N

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Nesta aula, voc conheceu os benefcios de um bom atendimento. Lembre-se que no fcil mensurar o custo de um bom atendimento. Porm, o custo do mau atendimento pode trazer muitos prejuzos organizao. Um cliente insatisfeito multiplicar sua insatisfao para outras pessoas. Na prxima aula, voc conhecer a diferena entre clientes internos e externos. Siga seus estudos com muita ateno! At a prxima!

Aula 3 Clientes internos versus clientes externos


Na aula passada, voc conheceu alguns benefcios que um bom atendimento pode trazer para sua empresa. Nesta aula, voc entender a diferena entre clientes internos e externos, alm de conhecer as vrias personalidades dos clientes. Muitas pessoas acham que importante tratar bem apenas os que desejam adquirir um produto ou servio de sua empresa. a que um negcio pode comear a ir por gua abaixo. isso mesmo! Saiba que, se o cliente interno est motivado, o cliente externo estar satisfeito! Vamos conhecer, ento, quem so esses clientes?

Voc j ouviu falar em clientologia?

Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

27

Voc j deve ter percebido que, na atualidade, a temtica cliente reveste-se de tanta importncia que merece um estudo cientfico. isso mesmo! Almeida (1995, p. 55) prope a clientologia como a cincia que estuda o cliente, seu comportamento e as variveis que alteram esse comportamento. Um fator de sucesso empresarial. Mesmo que esse conceito seja antigo, traz a ideia da clientologia para os dias atuais, uma vez que o estudo do cliente fundamental desde a concepo at a venda de determinado produto ou a prestao de um servio, no mesmo? Vamos conhecer, agora, quem o cliente interno e quem o cliente externo? Continue atento!

Cliente interno
Voc sabia que uma venda, por exemplo, inicia-se com o cliente interno? Isso mesmo! Esse, sem dvida, o mais esquecido entre todos os clientes. Olhe para seu lado e veja quantas pessoas esto ao seu redor, contribuindo no desenvolvimento de suas atividades. Antes de buscar um pblico externo (aquele que vem comprar de voc), primeiro necessrio vender a ideia e o negcio da empresa para os que fazem parte dela, concorda? Se quem est dentro da empresa no comprar sua ideia, no sero os que esto de fora que o faro.

28

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Os clientes internos so os colegas de trabalho, os gerentes, os supervisores, todo o corpo da organizao, alm da cadeia de fornecedores. fcil perceber que, atualmente, no se trabalha para o empregador, e sim para o cliente externo. Porm, o sucesso desse relacionamento est intimamente ligado com um relacionamento coeso entre os que fazem parte de uma organizao. Lembre-se de que as pessoas so elementos essenciais no atendimento dos objetivos da empresa.

O que se deve aproveitar dos clientes internos?

O cliente interno tem sempre experincia com alguma coisa. preciso aproveitar ao mximo essa experincia para aprimorar estratgias de vendas, utilizar novos argumentos para fechar um negcio, ou, ainda, lidar com certas indagaes. Por isso, aprenda novos mtodos para manter seu cliente!

Seja proativo e procure conhecer os demais processos da empresa. No se esquea de que todos os progressos e tambm as frustraes precisam ser compartilhados. Faa com que seus colegas de equipe conheam os resultados alcanados.

Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

29

Muito bem! Agora que voc conheceu um pouco mais sobre os clientes internos, veja, a seguir, uma caracterizao dos clientes externos.

Clientes externos
Os clientes externos so todos aqueles que tm necessidade de seu produto ou servio. O cliente externo sofre o impacto dos produtos e servios oferecidos por ns sem fazer parte da organizao. , geralmente, aquele que paga pelos produtos e servios sem participar do seu processo de produo e realizao. Bogmann (2002, p. 36) O cliente externo divide-se, ainda, em cliente pessoal e cliente da concorrncia. Vamos conhecer cada um deles? O cliente pessoal, como o prprio nome sugere, faz parte de sua convivncia e, em determinados momentos, pode ser at mais exigente que outros clientes. Sua famlia, por exemplo, um cliente pessoal. J o cliente da concorrncia o cliente externo que no compra de voc, e sim de seu concorrente.

Mas se o cliente da concorrncia no compra de voc, como ele pode ser til ao seu negcio?

simples! Pense que esse cliente pode contribuir de forma significativa a partir do momento em que voc descobre por que ele compra de outro e no de voc. Dessa forma, voc poder implementar vrias melhorias em seu produto e no seu processo de atendimento.

30

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Diferentes estilos
Voc sabia que existem vrios estilos de clientes? Vamos conhecer alguns deles? Observe a classificao feita por Futrell (2003). Cliente pensador: o que est atento aos detalhes. Para atend-lo, seja preciso e capriche na apresentao. Cliente intuitivo: o cliente bem informado, que valoriza boas ideias. Para atend-lo, esteja atento aos assuntos ao seu redor. Cliente sensvel: o cliente que adora conversar e aprecia muito o contato com as pessoas. Seja amigvel e escute-o. Cliente sensorial: o cliente objetivo e prtico. Para atend-lo, v direto ao que lhe interessa. Para isso, explore a sua comunicao verbal: provavelmente, ela surtir mais efeitos do que a comunicao escrita.

Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

31

Existem, ainda, clientes que so mais simpticos e outros, apticos. Mas, independentemente da personalidade, voc precisa colocar-se no lugar do cliente e atend-lo conforme as caractersticas de sua personalidade. Enfim, voc precisar saber quem o seu cliente.

Que tal, agora, refletir um pouco sobre algumas questes, para exercitar? Pense sobre os clientes que voc atende com mais frequncia. Como eles so? O que desejam de voc e do seu negcio? Agora, imagine como voc pode acrescentar valor aos servios que presta ou aos produtos que vende a ele.

Lembre-se de que, antes de abordar a questo de como lidar com clientes, voc precisa, primeiro, conhec-los e saber o que eles esperam de voc. Pense nisso!

Nesta aula, voc encontrou a diferena entre clientes internos e clientes externos. Aprendeu que os clientes internos so seus os colegas de trabalho, os gerentes, os supervisores e todo o corpo da organizao, alm da cadeia de fornecedores. J os clientes externos so todos os que tm necessidade de seu produto ou servio. Os clientes externos ainda podem ser divididos em clientes pessoais e clientes da concorrncia, lembra-se?

32

Qualidade no Atendimento ao Cliente

E no para por a. Para realizar um bom atendimento, preciso entender a personalidade de cada cliente. Afinal, as pessoas so muito diferentes entre si. Na prxima aula, voc aprender a enxergar seu cliente de outra forma. At breve!

Aula 4 Vire a pirmide de cabea para baixo: o foco agora o cliente


Depois de conhecer a diferena entre os clientes internos e externos de uma organizao, chegou a hora de entender por que o atendimento mudou tanto nas organizaes. Mas antes de iniciar, que tal fazer uma pequena reflexo? Coloque-se na posio do cliente e imagine como voc gostaria de ser atendido se estivesse no lugar dele. Que tal receber um atendimento gil, positivo e que atenda a sua necessidade? A partir de agora, procure fazer esse exerccio. Certamente, ele contribuir muito para melhoria do seu atendimento. Vamos em frente! Observe com ateno a figura a seguir.

Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

33

Figura 1 - Hierarquia tipo Muro de Berlim

34

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Interpretando a figura, possvel perceber que, no topo, est o presidente da organizao. Literalmente, tem-se o rei, e toda ateno est voltada a ele. Abaixo do rei vem a diretoria, com autnticos representantes! Em terceiro plano, esto os gerentes. Por fim, esto os que so a vitrine, os protagonistas da organizao! So eles que esto na linha de frente do atendimento.

Voc sabe por que h um Muro de Berlim Organizacional?

simples! O Muro de Berlim separava duas Alemanhas. O muro organizacional tambm separatista, pois separa a empresa de sua razo de ser, colocando o foco sempre no presidente e no diretor, e no no cliente. Porm, o Muro de Berlim caiu. Resta, agora, cair o Muro de Berlim Organizacional. Faa um exerccio: Vire este material de cabea para baixo. Agora, veja a figura da Hierarquia Muro de Berlim por um outro ngulo. O que voc v de diferente? Com a inverso da pirmide, os papis mudam!

Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

35

O presidente da empresa passa a ter um papel de apoiador. O foco j no est mais nas chefias, e sim no cliente. E quem que est mais prximo dele? Os demais colaboradores da organizao!

Veja o detalhe da ilustrao. O cliente, antes, estava com uma expresso triste e, agora, aparece sorrindo, encantado: uma verdadeira majestade. (Adaptado de Almeida, 1995). Essa histria ilustra uma nova cultura, voltada para o cliente. Este visto como a razo de ser de uma organizao, uma vez que gera lucros e d sustentabilidade ao negcio. E para que isso, de fato, acontea, no possvel continuar utilizando velhos mtodos e estratgias voltadas apenas para dentro da organizao, ou seja, para o produto. preciso estar atento aos anseios do consumidor! Um cliente no deseja apenas adquirir um produto ou servio. Ele deseja suprir uma expectativa, satisfazer uma necessidade. Encantar o seu cliente fazer aquele algo mais. De fato, isso o que far a grande diferena no atendimento. E como conseguir esse resultado? claro que essa no uma tarefa muito fcil. necessria uma ao que envolva toda a organizao, de cima para baixo, uma sensibilizao que estabelea a diretriz o cliente em primeiro lugar. Essa deve ser uma ideia absorvida por todos.

Durante os estudos desta aula, voc viu a importncia de ter uma empresa focada no cliente, em suas expectativas e necessidades. Esta aula props a inverso do modelo organizacional voltado para os dirigentes e trouxe a ideia de que o cliente deve estar em primeiro lugar, uma vez que ele o motivo da existncia da organizao.

36

Qualidade no Atendimento ao Cliente

A prxima aula tratar de um assunto muito interessante. Voc conhecer alguns princpios para um bom atendimento ao cliente. V em frente com muita determinao!

Aula 5 Princpios de um bom atendimento ao cliente


Voc est iniciando a ltima aula deste mdulo, na qual conhecer alguns princpios para realizao de um bom atendimento. Voc j sabe que o atendimento no pode ser tratado como se fosse uma receita de bolo, mesmo porque existem vrios tipos de clientes, no mesmo?

Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

37

Contudo, existem algumas regras bsicas a serem observadas em qualquer atendimento. Observe os itens a seguir.

Cumprindo as promessas do atendimento


Voc j deve ter se deparado com situaes nas quais faz uma compra e recebe a promessa de vrias vantagens. Depois, descobre que foi verdadeiramente enganado. Isso pode gerar uma situao muito desconfortvel, uma vez que um cliente desapontado poder representar vrios negcios perdidos.

Por isso, no prometa o que no pode cumprir. Manter a promessa do atendimento deve ser uma prioridade para alcanar o sucesso almejado na rea de atendimento ao cliente.

Tempo de espera
Voc j ouviu falar que tempo dinheiro? Pois bem! Os clientes perdem muito tempo e dinheiro esperando por atendimentos que parecem no acabar nunca. Diminuir o tempo de espera pode trazer uma circulao maior de clientes, melhor produtividade e, certamente, mais lucros.

Atitudes positivas dos empregados


Toda interao que ocorre entre o cliente e algum membro da organizao dever ser conduzida de forma corts e amigvel. Levando em conta a concorrncia, agradar o cliente uma arte!

38

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Comunicaes proativas
Voc sabe o que proatividade? Esse termo expressa uma habilidade de prever uma determinada situao e agir antecedendo-se a ela. Uma pessoa proativa a que toma decises frente a determinadas situaes sem esperar por outras pessoas. Ter proatividade no atendimento ao pblico fundamental. Se algo der errado, procure o cliente antes que ele venha at voc. O que quer que acontea, se no for possvel cumprir a promessa do atendimento, imprescindvel contactar o cliente antes que ele procure voc.

Estar por dentro


Estar por dentro significa conhecer os atributos do produto, as caractersticas do cliente, o servio prestado pela empresa, sua misso, sua viso e seus objetivos, alm de saber como fazer as coisas e como resolver problemas. Um dos objetivos importantes do atendimento ao cliente deve ser o de incentivar os funcionrios de uma organizao a adquirir o mximo de experincias e conhecimentos possveis.

Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

39

Domnio da frente do atendimento


Voc j deve ter passado por situaes em que foi transferido de um atendente para outro e teve de explicar o problema vrias vezes. J reparou o quanto isso constrangedor? Ningum consegue ajudar, ou melhor, ningum quer assumir o problema. Se voc trabalha diretamente com atendimento, deve ser capaz de resolver o problema de forma eficaz. Por isso, no tenha medo de tomar decises a favor do cliente e jamais diga esse assunto no comigo, melhor voc falar com....

Busque informaes suficientes para dar uma resposta sensata ao seu cliente.

Algo mais
Como voc viu em tpicos anteriores, um consumidor, ao adquirir determinado produto ou servio, busca suprir uma necessidade. O papel do atendente suprir essa necessidade e ir alm da expectativa inicial. Um algo mais pode fazer com que o consumidor se torne um verdadeiro cliente. Esse um dos aspectos mais emocionantes do atendimento ao cliente: descobrir pequenas formas inovadoras de agrad-lo ainda mais. Portanto, fique atento aos detalhes!

40

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Aquilo que est bonito chama mais ateno


Voc j ouviu a expresso imaculado? Imaculado expressa limpeza, pureza, ausncia de manchas. Representa tudo o que o seu cliente v e que deve ter uma boa aparncia, incluindo voc! A aparncia um dos aspectos fundamentais para garantir a confiana do cliente. A aparncia est ligada ao desenvolvimento dos negcios da organizao. As pilhas de papel em cima das mesas, cestos de lixo repletos de coisas que deveriam ter jogadas fora h muito tempo, cadeiras fora do lugar e outros aspectos refletem a abordagem de marketing da empresa.

Muito bem! Voc acabou de concluir mais uma aula. Voc conheceu alguns aspectos que devem ser observados no momento do atendimento ao cliente, tais como: cumprimento das promessas realizadas, atitudes positivas, comunicao proativa, conhecimento da empresa, dos servios e tambm do cliente. claro que no se pode parar por aqui! Outros aspectos, como a sinceridade e a franqueza do atendente, tambm no podem ser esquecidos.

Mdulo 1 | Atendimento ao Cliente

41

saiba mais
Para ampliar seus conhecimentos sobre os assuntos estudados neste mdulo, confira as sugestes a seguir. Lembre-se de que outras fontes de pesquisa so importantes para o seu aprendizado.

Antes de encerrar o primeiro mdulo, que tal assistir um vdeo que trata da importncia de se conhecer o cliente? Clique no link: <http://www.youtube.com/watch?v=Et_ Ar4RS2X4&NR=1> e amplie ainda mais seus conhecimentos.

colocando em prticA
Agora, que tal realizar os exerccios propostos no ambiente virtual de aprendizagem (AVA)? Faa do seu estudo um momento significativo e prazeroso!

42

Qualidade no Atendimento ao Cliente

relembrando
Parabns! Voc encerrou o primeiro mdulo do curso, no qual conheceu o conceito de atendimento e pde perceber o quanto ele importante para alavancar negcios. Alm disso, essa uma prtica que deve ser incorporada a todas as reas de uma organizao, e no apenas rea que mantm contato direto com o consumidor final. E quantos benefcios um bom atendimento pode trazer a uma empresa, no mesmo? Entre eles, possvel citar: o aumento nas vendas, a criao de uma imagem positiva perante o mercado, a reduo de tarefas improdutivas, o fluxo contnuo de novos clientes e muitos outros benefcios. Voc aprendeu, ainda, que os clientes dividem-se entre os internos e os externos. Os clientes internos so seus colegas de trabalho, os gerentes, os supervisores e todo o corpo da organizao, alm da cadeia de fornecedores. J os clientes externos so todos aqueles que tm necessidade de seu produto ou servio. claro que realizar um bom atendimento no uma tarefa muito fcil, no mesmo? Por isso, esse mdulo sugeriu alguns aspectos a serem observados no processo de atendimento ao cliente, como, por exemplo, o cumprimento das promessas realizadas; a adoo de atitudes positivas e de comunicao proativa, e o conhecimento da empresa, dos servios e tambm do cliente. Lembre-se de que atender bem requer muito mais do que oferecer um bom produto. No prximo mdulo, voc estudar a importncia da comunicao nos processos de atendimento. At breve!

Comunicao

Nome da Unidade

Unidade X

45

Qualidade no Atendimento ao Cliente

46

Mdulo 2 | Comunicao

47

Objetivos de Aprendizagem
Ao final deste mdulo, voc ter subsdios para: compreender a importncia da comunicao; conhecer os tipos de comunicao; reconhecer as falhas no atendimento e minimiz-las; favorecer conhecimento para gerar um ambiente saudvel no trabalho; compreender de que forma um atendente deve se portar no ambiente de trabalho; conhecer algumas tcnicas de comunicao ao telefone.

Aulas
Acompanhe, neste mdulo, o estudo das seguintes aulas:

Aula 1 A importncia da comunicao Aula 2 Tipos de comunicao Aula 3 Dicas para uma comunicao eficaz Aula 4 Comunicao ao telefone

48

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Para incio de conversa


Voc est iniciando o segundo mdulo, continuando nossos estudos sobre Qualidade no Atendimento ao Cliente. Esse mdulo destina-se ao estudo da comunicao e composto por cinco aulas e com ele vem um novo desafio. Preparado para comear? preciso firmar um trato desde j! O trabalho acontecer medida que voc for apreendendo e compartilhando seus conhecimentos e consolidando seu aprendizado por meio da sua prtica em suas relaes comunicativas, tanto na vida pessoal quanto na profissional. Esse o maior objetivo, e ser de fundamental importncia que voc se dedique ao estudo das aulas e realize as atividades propostas.

Aula 1 A Importncia da comunicao


Esta a primeira aula do mdulo 2. Voc aprender mais sobre um tema fundamental em qualquer momento da vida: a importncia da comunicao. Fazer com que o outro compreenda sua mensagem uma habilidade. Talvez voc j tenha ouvido algum falar: fulano me interpretou mal ou fui mal compreendido. Essas so expresses comuns no cotidiano. Comunicar-se com eficcia exige organizao total do pensamento antes de sua expresso.

Mdulo 2 | Comunicao

49

Saber transmitir o que se deseja e ser claro na comunicao nem sempre fcil. Entretanto, preciso procurar desenvolver essa habilidade a cada dia. Sabe por qu? Porque as pessoas que se expressam bem comunicam-se melhor e tm maior espao no mundo do trabalho. Nas organizaes, por exemplo, se houver uma negociao, a chave para o sucesso a forma como o mediador ou o atendente realiza a comunicao. Nos relacionamentos interpessoais, as organizaes prezam por profissionais que interajam de forma harmoniosa. Est comprovado que a produtividade nas empresas est diretamente ligada a um bom ambiente de trabalho.

Mas voc sabe o significado do termo comunicao?

50

Qualidade no Atendimento ao Cliente

De acordo com o Dicionrio da Lngua Portuguesa (2009, p. 157), o verbo comunicar significa: fazer saber; participar; tornar comum; transmitir; conferir; falar. J se foi o tempo em que colaborador era contratado em funo somente de sua capacidade tcnica. Atualmente, essa situao mudou, pois o que se tem avaliado so as capacidades tcnicas associadas habilidade de expresso. No momento da contratao, as organizaes avaliam um candidato vaga por meio das mais diversas formas: pela maneira de se portar, de interagir com os demais colaboradores, de saber expor-se de forma tica, de ser coerente nos argumentos, de se fazer compreendido etc. Entretanto, a comunicao exige um preparo para poder ser estabelecida de forma eficaz. um fator determinante que cada profissional aprenda como funciona o processo da comunicao. O convite, agora, para compreender como ocorre esse processo.

Processos da comunicao

Emissor ou fonte: quem teve a iniciativa de emitir a comunicao. Receptor: a quem se destina a mensagem. Mensagem: o que se pretende comunicar (o contedo).

Mdulo 2 | Comunicao

51

Cdigo: conjunto de smbolos ou sinais utilizados para passar a mensagem (gestos, linguagem oral ou escrita, desenhos, sons etc.). Canal ou veculo: meio pelo qual a mensagem ser transmitida (carta, e-mail, voz, gravao, telefone, rdio, bilhete etc.). Agora que voc conheceu o processo da comunicao, vale lembrar que preciso estar atento s questes gramaticais (concordncia verbal e nominal, uso adequado dos conectivos, conjugao correta dos verbos, emprego das preposies). Mas o que fazer para conseguir tudo isso? Essa uma questo importante! O hbito da leitura favorece muito o enriquecimento do vocabulrio e auxilia na prtica da comunicao, pois, quando se pratica a leitura, conseguese argumentar melhor, ter pontos de vista diferentes e fundamentar as opinies. Alm disso, analisar melhor as mensagens que foram transmitidas dar maiores condies de referenciar a fala, entre outros benefcios que a leitura favorece.

Agora, voc j sabe o quanto a comunicao importante em todos os contextos da vida. Voc viu que se fazer entender por meio da mensagem que se deseja transmitir uma habilidade necessria no dia a dia. Alm disso, saber comunicar-se bem um diferencial indispensvel para que se tenha competitividade no mercado de trabalho. As empresas buscam pessoas que se expressem com clareza, com objetividade e de forma direta. A habilidade de expresso precisa estar presente tanto na fala como na escrita. E uma das formas de desenvolver essa habilidade pelo hbito da leitura associado prtica da escrita. Ler possibilita ter conhecimentos para argumentao na fala, e o poder de argumentao outra caracterstica que o atendente precisa ser capaz de desenvolver.

52

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Aula 2

Tipos de comunicao
A partir de agora, voc estudar os tipos de comunicao e aprender a distingui-los no dia a dia. muito comum que as pessoas se expressem de diversas formas sem se dar conta da utilizao dos recursos da comunicao. Voc sabia que o corpo todo se comunica? O corpo fala muito sobre uma pessoa. A postura, tom (ou timbre) de voz, o semblante, o estilo e, at mesmo, o silncio!

Outra forma de comunicao se d por meio dos gestos. Um exemplo desse tipo de comunicao a Lngua Brasileira de Sinais (Libras). A comunicao tambm pode ocorrer por meio de smbolos. Voc j reparou como ocorre a comunicao no trnsito? O recurso utilizado

Mdulo 2 | Comunicao

53

para a comunicao com motoristas e pedestres so os sinais de trnsito, os smbolos (placas, semforos). Dessa forma, os tipos de comunicao, apesar se serem bem diversificados, so divididos em dois grupos: verbal e no verbal. Veja, a seguir, cada um desses grupos.

Comunicao verbal vesus comunicao no verbal


Comunicao verbal: esse tipo de comunicao o mais comum. O ritmo, o tom, o timbre e a entonao da voz so elementos presentes nessa comunicao, pois envolvem o ato da fala. No entanto, a desvantagem que essa comunicao prpria da oralidade. Por outro lado, tem-se, como vantagem o feedback imediato, ou seja, no momento em que a mensagem enviada, o receptor reage, buscando entender o comunicado. Comunicao no verbal: nesse tipo de comunicao, a linguagem no falada, mas representada por smbolos, sinais grficos, desenhos, mmica, expresso facial. Nesse sentido, a escrita predomina na comunicao no verbal e tambm tem suas vantagens e desvantagens.

E voc sabe quais seriam essas vantagens?

A vantagem da escrita ser duradoura e, assim, permitir s pessoas maior ateno no que se refere transmisso de uma mensagem na organizao. A escrita muito utilizada nas empresas, especialmente em mensagens longas, nas regras internas ou nas polticas da instituio, em relatrios etc. A desvantagem, por sua vez, ocorre por causa da ausncia do receptor no momento em que a mensagem foi enviada. Por isso, o feedback instantneo no ocorre.

54

Qualidade no Atendimento ao Cliente

As comunicaes verbal e no verbal precisam estar em sincronia. Ou seja, quando se fala algo, no se pode expressar outra coisa. Este um dos grandes cuidados necessrios durante o ato de comunicar-se.

Alm desses dois grupos de comunicao, existe a chamada comunicao intrapessoal. Mesmo que voc nunca tenha ouvido falar desse tipo de comunicao, j deve t-lo praticado. Entenda melhor:

Comunicao intrapessoal
A comunicao intrapessoal a que uma pessoa realiza consigo mesma. quando voc, em seus momentos de dvidas e incertezas, dialoga consigo mesmo. o dilogo interior das dvidas, das escolhas e das reflexes dirias. Depois de entender o que a comunicao intrapessoal, voc pode perceber que, em vrios momentos do dia, pratica esse tipo de comunicao. No interessante?

Mdulo 2 | Comunicao

55

Nesta aula, voc viu que os tipos de comunicao so vrios. Entretanto, eles se agrupam em comunicao verbal e comunicao no verbal. A verbal a mais comum e exige a o uso da palavra falada. Sua vantagem favorecer um feedback instantneo. A comunicao no verbal tem a vantagem de ser mais duradoura. Porm, o feedback instantneo no ocorre nesse caso. Voc estudou, tambm, a comunicao intrapessoal e aprendeu que esta a comunicao consigo mesmo, realizada diariamente quando se est em situao de dvida ou de tomada de deciso e durante as reflexes. Sem se dar conta, as pessoas esto a todo o momento realizando esse tipo de comunicao. Na prxima etapa, voc ver algumas dicas para uma comunicao eficaz. Continue com a mesma dedicao, fazendo do seu estudo um momento prazeroso!

Aula 3 Comunicao eficaz


Bem-vindo terceira aula do mdulo Comunicao. Esta aula dar continuidade ao assunto tratado nas aulas anteriores. Desta vez, voc conhecer algumas dicas para no cometer erros ao se comunicar. Mas veja que a compreenso das aulas anteriores de fundamental importncia para continuar os estudos. Ento, no deixe de rev-las sempre que julgar necessrio.

56

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Voc se recorda que, na primeira aula desse mdulo, voc aprendeu que a comunicao passa por um processo constitudo por alguns elementos (emissor, receptor, mensagem, canal)? Voc viu, tambm, que o hbito da leitura auxilia nas colocaes tanto na fala como na escrita. No entanto, apenas compreender os elementos da comunicao e praticar leitura no garante bons comunicadores. As organizaes valorizam colaboradores que prezam por um ambiente de trabalho saudvel. Saiba mais sobre esse assunto!

A comunicao e um ambiente saudvel


No trabalho, as atividades so executadas coletivamente: na interao com outras pessoas. E para que o relacionamento seja harmonioso, alguns princpios so relevantes: respeito, confiana, parceria e comunicao eficaz.

Quando o ambiente saudvel, as pessoas envolvidas tendem a cooperar mais e a se sentir mais motivadas para a execuo das atividades, o que reflete positivamente na organizao e gera maior produtividade. Alm disso, o cliente consegue perceber quando o ambiente de trabalho de determinada instituio harmonioso, o que gera uma maior confiana e credibilidade no trabalho prestado.

Mdulo 2 | Comunicao

57

Criar e manter um ambiente de trabalho saudvel no uma atividade fcil, especialmente no que se refere a falar a mesma lngua, ter entendimento com os colegas, fazer-se compreender e compreender a mensagem do outro. Por isso, uma comunicao eficaz tende a minimizar os rudos na comunicao.

Voc sabe o que so rudos na comunicao?

Como j foi estudado, a comunicao passa por etapas, e pode ser que, no decorrer da comunicao, ocorram barreiras que impeam que a comunicao acontea. Vamos conhecer cada uma delas!

Barreiras da comunicao
As barreiras da comunicao so os chamados rudos. Elas podem ocorrer devido a algumas atitudes do interlocutor: Ouvir apenas o que lhe interessa: quando, independentemente do que as outras pessoas falam, ele no as escuta. Ser egocntrico: quando ele no consegue enxergar o ponto de vista do outro, porque est mais preocupado com o que vai dizer do que em ouvir, por achar que o que tem a dizer mais importante do que o que tem a ouvir. Ser inibido: quando o receptor fica inibido diante do emissor da mensagem, e viceversa. Ser competitivo: quando, na tentativa de competir, um corta a fala do outro sem dar ateno ao que est sendo dito. Ter percepo do outro: quando a fala sofre barreiras por preconceito ou por esteretipos (negro, gordo, branco, criana, judeu, catlico, evanglico, pobre, rico).

58

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Filtra a mensagem: a comunicao existe, entretanto, filtrada por parte do interlocutor, gerando um mal entendido. Alm dessas barreiras, existem outros problemas bsicos da comunicao. Um deles ocorre quando o significado do que se quer transmitir no chega ao receptor como se gostaria. Isso acontece devido a uma interpretao subjetiva do que o outro diz.

As palavras no possuem o mesmo significado para todas as pessoas e nem para todas as culturas.

Fique atento! preciso tomar cuidado com o emprego de grias e jarges. Alm disso, no ambiente de trabalho, esses vocabulrios jamais devem ser usados pelo profissional. importante observar que as pessoas tendem a interpretar de forma distorcida o que ouvem ou veem. Com isso, s vezes, o que estava bem dito acaba ficando mal dito e vice-versa. Por isso, estar atento s palavras e linguagem corporal faz a diferena. Ficou curioso para saber mais sobre a linguagem corporal? Ento acompanhe!

Linguagem corporal

Mdulo 2 | Comunicao

59

A linguagem corporal nada mais que a linguagem do corpo. O corpo fala muito, e tem muito a dizer. Dentro da psicologia, h vrios estudos a esse respeito, e vale a pena pesquisar sobre o tema. Note que as pessoas se expressam sem se dar conta.

Lembre-se de que a expresso corporal no mente! Muitas vezes, o corpo denuncia o que no se quer falar.

As expresses de fisionomia, o bocejo, o olhar vago e distante, expresses de dvida, irritao, estalar de dedos, entusiasmo ou falta dele, movimento das mos, das pernas ou de objetos so alguns sinais que o corpo emite, para os quais preciso estar atento enquanto emissor e receptor da mensagem. Lembre-se: a todo momento, voc um comunicador e um ouvinte, e precisa ser bom em ambos os papis, no mesmo?

60

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Conhea, a seguir, as dicas extradas do livro Desvendando a Linguagem Corporal, escrito pelos especialistas Allan e Brbara Pease, que acreditam na fora da linguagem corporal.
Piscar muito os olhos transmite insegurana, tdio ou mesmo que a pessoa est mentindo. Sentar com as pernas cruzadas e com o calcanhar em cima de uma delas, como se estivesse formando um 4 um hbito de pessoas teimosas e que rejeitam opinies diferentes das suas. Sentar apoiando o calcanhar na perna, com as mos atrs da cabea, uma postura de gente dominante, confiante ou mesmo de quem se sente superior. Estufar o peito, gesticular exageradamente, balanar o corpo, sorrir muito e alto ou deixar objetos de valor mostra so hbitos de quem quer chamar ateno. Olhar por mais de trs segundos; sorrir, mostrando ou no os dentes; jogar a cabea para trs, geralmente quando sorri; ajeitar os cabelos, inclinar o corpo em direo a pessoa ou apontar o p para ela so sinais de interesse. Como voc pode perceber, a boa comunicao exige que se esteja preocupado em aprimorar cada vez mais a transmisso da mensagem, aperfeioar a recepo e saber ouvir (no s a mensagem, mas alm dela).

preciso ter sensibilidade para entender o que o outro nos diz. Um bom exerccio sempre colocar-se no lugar de quem est recebendo a mensagem.

Pode acontecer de, no momento em que a mensagem enviada, o receptor no estar preparado ou motivado para o feedback. Nessa hora, necessrio respeito s limitaes do interlocutor. Possibilitar a comunicao face a face outra atitude importante, pois gera envolvimento de ambas as partes na comunicao.

Mdulo 2 | Comunicao

61

Voc chegou ao final de mais uma aula! Ento, que tal utilizar o aprendizado adquirido aqui em suas relaes humanas, tanto no trabalho como no dia a dia? Mas no s isso. Ainda tem muita coisa interessante para voc estudar! Siga em frente!

Nesta aula, voc conheceu algumas dicas que podem contribuir para o alcance de uma comunicao eficaz. Viu algumas barreiras que podem impedir o sucesso da comunicao e aprendeu que mensagens simples, diretas e sem redundncia favorecem uma comunicao assertiva. Alm disso, voc tambm teve algumas noes de como o corpo se comunica e do cuidado que se deve ter em no ser interpretado de forma equivocada. No cotidiano e, em especial, no trabalho, preciso cuidado quanto postura corporal para que ela no transmita uma mensagem errnea, denunciando a pessoa. Dessa forma, o fundamental da comunicao fazer com que o receptor compreenda o verdadeiro significado da mensagem. E para que isso ocorra, preciso estar certo do que se quer transmitir. Na prxima aula, voc aprender como se portar ao telefone. At l!

62

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Aula 4 Comunicao ao telefone


Na aula anterior, voc recebeu algumas dicas para ter uma comunicao eficaz. A partir de agora, voc inicia o estudo de um assunto muito interessante: a comunicao ao telefone.

Voc sabia que, nas organizaes, ocorrem dois tipos de atendimento? Isso mesmo! Um chamado de atendimento direto, e o outro, de atendimento indireto. Voc sabe a diferena entre eles? o que voc estudar a seguir.

Atendimento direto
O atendimento direto o que ocorre face a face com o cliente por meio da palavra falada. Nesse tipo de atendimento, o atendente, por estar nessa posio, tende a perceber com mais clareza os detalhes da situao, e isso pode favorecer no auxlio ao cliente.

Mdulo 2 | Comunicao

63

Ser sereno e evitar excessos importante para que o cliente perceba ateno e seriedade no atendimento a ele oferecido.

Atendimento indireto
Nesse tipo de atendimento, alm da palavra falada, a escrita tambm est envolvida, porm, de modo impessoal. Correspondncias, propagandas, encartes, contratos e anncios de promoo so exemplos de palavra escrita na forma impessoal, porque ela est direcionada a determinado pblico. J os telefonemas, os videotextos e a secretria eletrnica so exemplos da palavra falada na forma pessoal, pois ela est endereada a algum especificamente. Embora existam todos esses meios, as organizaes ainda fazem mais uso do telefonema que dos demais. Por isso, voc ver como utilizar, profissionalmente, essa ferramenta.

Comunicao ao telefone
1. Cuidado com a voz: sua entonao de voz pode denotar interesse, gentileza e cordialidade, mas tambm desinteresse e arrogncia. Infelizmente, alguns clientes conseguem perceber facilmente esses sinais logo no incio do contato e, assim, decidiro continuar ou no o dilogo. 2. Boa pronncia: nada pior do que ligar para uma organizao e ser atendido por algum que sequer pronuncia corretamente as palavras. 3. Fala pausada: voc se lembra das aulas em que aprendeu que o importante comunicar-se de forma eficaz? Ento! No precisa falar engolindo as palavras e de forma apressada. A calma ao falar possibilita que o ouvinte compreenda a informao. Alm disso, transmite segurana ao interlocutor.

64

Qualidade no Atendimento ao Cliente

4. Atender o telefone: atenda o telefone entre o primeiro e o terceiro toque. Lembre-se que o tempo do cliente muito valioso, e ele no est disposto a esperar pela hora em que voc esteja disposto a atend-lo. 5. Atendimento padronizado: evite o al! e procure padronizar o atendimento. Grande parte das organizaes tende a realizar o atendimento telefnico da seguinte forma: nome da empresa, seu nome e, por fim, o cumprimento de acordo com o horrio do dia (manh, tarde ou noite), como por exemplo: Distribuidora Gonzaga, Llian, bom dia!. 6. Gentileza: gentilezas so sempre bem-vindas. Porm, tome cuidado com expresses muito ntimas, como, por exemplo: meu querido(a), meu amor. Lembre-se tambm de, quando o cliente terminar a fala, perguntar-lhe se ele tem algo mais a acrescentar. 7. Tenha conhecimento da organizao onde trabalha: o cliente precisa estar seguro de que a pessoa com quem ele est se comunicando conhece a instituio e tem o interesse em ajud-lo no que ele precisa. Por isso, evite os termos isso no do meu departamento, isso s com fulano ou no sei do que se trata!. Prefira o uso de vou consultar ou vou tentar ajud-lo. 8. Ligaes particulares: no ambiente de trabalho, elas devem ser evitadas ao mximo. Prefira realiz-las fora do horrio de muito movimento. Nessas ligaes, fale somente o essencial e seja discreto(a), evitando comentar sobre sua vida particular e ter bate-papos sociais no trabalho. 9. Informaes confidenciais: tenha muita ateno e cuidado para no emitir informaes confidenciais sobre organizao e as pessoas que l trabalham. 10. Espera na linha: quando tiver de fazer o interlocutor esperar na linha, no o deixe esperando por muito tempo at obter a informao que ele deseja. Deixe claro quanto tempo ele ter de esperar (um, trs, quatro minutos, por exemplo). Se for da poltica da empresa (no se esquea de se guiar por ela), indague se ele quer ficar esperando na linha ou se prefere que voc retorne a ligao assim que obtiver a informao desejada. 11. Ateno e anotaes: fique atento ao que o cliente lhe informa e faa as devidas anotaes de forma clara e precisa, evitando, assim, desentendimentos. Posteriormente, leia as informaes ao cliente e pea sua confirmao para que voc tenha condies de corrigir o que no foi compreendido.

Mdulo 2 | Comunicao

65

12. Despea-se gentilmente: tenha o cuidado de no se despedir to rapidamente e nem bata o telefone. Lembre-se de que terminar a conversa fundamental. Veja um exemplo. Espero ter sido til, Sr. Fulano ou qualquer outra questo que possa surgir, Sr. Fulano, sinta-se vontade para nos retornar quantas vezes forem necessrias.

Mais uma aula est sendo finalizada. Nesta aula, voc viu as maneiras de se portar ao telefone no ambiente de trabalho e compreendeu que existem dois tipos de atendimento: o direto e o indireto. O atendimento direto o que ocorre face a face com o cliente por meio da palavra falada. No atendimento indireto, por sua vez, as palavras faladas e escritas tambm esto envolvidas, porm, de modo impessoal. Aproveite o estudo para refletir e aplicar os conhecimentos em sua prtica profissional. Assim, voc far a diferena e ainda ter muito sucesso em novas oportunidades!

saiba mais
Para ampliar seus conhecimentos sobre os assuntos estudados neste mdulo, confira as sugestes a seguir. Lembre-se de que outras fontes de pesquisa so importantes para o seu aprendizado.

66

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Que tal ampliar seus conhecimentos sobre o contedo deste mdulo? A dica a leitura do livro O Corpo Fala: A Linguagem Silenciosa da Comunicao No-Verbal, de Pierre Weil e Roland Tompakow. Essa obra tenta desvendar a comunicao no verbal do corpo humano e indicada a todos os profissionais que tenham interesse em conhecer um pouco mais sobre o assunto. Vale a pena ler!

Outra dica para que voc assista um vdeo sobre as distores no processo de comunicao, disponvel em: http://www.youtube.com/watch?v=WoA6ks4Lkes&feature=relat
ed.

colocando em prticA
Agora, que tal realizar os exerccios propostos no ambiente virtual de aprendizagem (AVA)? Faa do seu estudo um momento significativo e prazeroso!

Mdulo 2 | Comunicao

67

Relembrando
Neste mdulo, voc estudou vrios temas voltados comunicao. Viu o quanto o ato de se comunicar importante em todos os contextos da vida. Estudou que se fazer entender por meio da mensagem que se deseja transmitir uma habilidade que todos precisam adquirir. Alm disso, saber comunicar-se bem um diferencial para a competitividade no mercado de trabalho. Voc tambm estudou os tipos de comunicao: comunicao verbal e comunicao no verbal. Posteriormente, estudou a comunicao eficaz e algumas barreiras que podem impedir o sucesso da comunicao. Alm disso, compreendeu que mensagens simples, diretas e sem redundncia favorecem uma comunicao assertiva. Voc tambm pde ter noes de como o corpo se comunica e do cuidado que se deve ter para no ser interpretado de forma equivocada. O fundamental da comunicao fazer com que o receptor compreenda o verdadeiro significado da mensagem. Por fim, voc aprendeu sobre atendimento direto e indireto, viu algumas regras para um bom atendimento telefnico e uma estreita relao entre a comunicao eficaz e o a comunicao telefnica. Depois desse estudo, procure colocar em prtica os contedos abordados. Assim, voc poder garantir sucesso em sua vida profissional e pessoal.

Um Bom Atendente

Nome da Unidade

Unidade X

71

Qualidade no Atendimento ao Cliente

72

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

73

Objetivos de Aprendizagem
Ao final deste mdulo, voc ter subsdios para: compreender o papel do atendente e suas funes; conhecer o que a tica profissional e sua importncia no atendimento ao cliente; conhecer alguns papis do atendente; perceber as possibilidades diante das reclamaes.

Aulas
Acompanhe, neste mdulo, o estudo das seguintes aulas:

Aula 1 Conhecendo a instituio Aula 2 Quem o atendente? Aula 3 tica no atendimento Aula 4 Postura de um atendente Aula 5 Transformando reclamaes em oportunidades Aula 6 Como manter um bom relacionamento com seus colegas de trabalho

74

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Para incio de conversa


Ol! Voc est iniciando o terceiro mdulo do curso, no qual o foco ser o profissional que faz o atendimento. Afinal, quem o atendente? Quais so os papis? Voc ver aspectos ticos da profisso no que se refere ao atendimento, s regras de etiqueta e como se portar perante o pblico. Ver as possibilidades de transformao de reclamaes em oportunidades. Alm disso, estudar as relaes interpessoais no ambiente de trabalho e, por fim, conhecer os aspectos que podem torn-lo um bom atendente. Todas as aulas deste mdulo tm uma relao direta com as demais estudadas. Desta forma, sempre que necessrio retome as aulas anteriores. Bom estudo!

Aula 1 ConHecendo a instituio


Vamos iniciar uma nova etapa? Para isso, pense sobre a seguinte questo: voc conhece a instituio em que trabalha? Essa uma questo importante e que ser tratada nesta aula. Como o curso destinado ao pblico de atendentes, voc ver a relevncia desse profissional conhecer a instituio como um todo. Por isso, informe-se! Quando se est procura de um emprego, agregado ao desejo de estar empregado, as pessoas desejam trabalhar em uma instituio onde se identifiquem com o trabalho, com a boa remunerao, possibilidades de ascenso, entre outros fatores. Depois de empregado, para que voc consiga o sucesso profissional, necessrio que compreenda a instituio como um todo e que perceba em que contexto ela est inserida.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

75

Conhecer os objetivos, a misso e a viso da instituio fundamental! Voc j havia parado para pensar nesse assunto? Se j, o momento de refletir e aprender ainda mais. Se no, prepare-se para adquirir novos conhecimentos profissionais.

Pare e reflita um pouco: os seres humanos tm uma razo de existir? Ao longo de suas vidas, de acordo com a cultura em que se est inserido, vo se moldando os valores, a viso de mundo e traando objetivos a serem alcanados em sua existncia. Estudar, formar, trabalhar, casar, viajar, ter filhos, enfim! Sejam quais forem as metas preciso se organizar e estabelecer prioridades para que elas se concretizem. preciso ter um norte! Na organizao, por sua vez, acontece algo semelhante, pois ela tambm tem sua cultura, viso e misso. Aqui aprenderemos juntos a definio dos termos voltados para a instituio. Vamos l?

Organizao
Voc saberia definir o que organizao e qual a sua finalidade?

76

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Segundo Chiavenato (2004, p. 26), as organizaes existem para cumprir os objetivos que os indivduos isoladamente no podem alcanar em face das suas limitaes individuais. O dito popular uma andorinha s no faz vero nos remete tambm ideia do autor. E, em ambos os casos, possvel perceber a necessidade do trabalho em equipe.

Alm das pessoas, as organizaes so constitudas por recursos financeiros, tecnolgicos, fsicos e outros. Na sociedade atual, esto presentes diversos tipos de organizaes, por exemplo, igrejas, escolas, organizaes polticas, militares, ONGs etc. Agora que voc j sabe o que uma organizao, vamos aprender o que cultura organizacional.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

77

Cultura organizacional
De acordo com Chiavenato (2004, p. 164) no estudo das organizaes, a cultura equivale ao modo de vida da organizao em todos os seus aspectos, como ideias, crenas, costumes, regras, tcnicas etc.

A cultura organizacional formada pelo conjunto de hbitos e crenas, normas, valores, atitudes e expectativas vivenciadas pelas pessoas que compem a organizao. a maneira como a empresa se expressa, sua identidade. Alm disso, o que a diferencia uma organizao de outra.

Misso
Esse um termo bastante utilizado no dia a dia, mas voc saberia defini-lo no aspecto organizacional?

Antes de explicar o termo misso, importante ressaltar a importncia dos funcionrios que j trabalham na empresa, assim como dos novos integrantes estarem atentos misso da organizao.

78

Qualidade no Atendimento ao Cliente

A misso organizacional expressa sua existncia, sua razo de ser, para qual finalidade ela existe e para quem. Desta forma, ela identifica a empresa, o produto com o qual trabalha e o pblico-alvo. Todos esses aspectos precisam atender os objetivos sociais e as necessidades sociais e individuais.

A misso precisa ser simples, clara e compreensvel para que no gere dvidas, confuso aos funcionrios e clientela.

Depois de conhecer a misso, saiba mais sobre a viso da organizao. Vamos l!

Viso
Algumas organizaes combinam a viso e a misso. Apesar disso, alguns autores preferem dizer que a organizao primeiramente define sua misso para depois estabelecer sua viso.

A viso da organizao aquilo que ela vislumbra, sonha, almeja ser, onde pretende chegar.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

79

Caso a empresa no tenha definido sua misso e viso, com certeza enfrentar problemas. preciso ter clareza da sua existncia, para onde pretende caminhar, porque pretende chegar l e como isso ocorrer. Veja a seguir um exemplo de viso e misso da Natura, que uma empresa lder no mercado de cosmticos, fragrncias e higiene pessoal.

Misso:
Criar e comercializar produtos e servios que promovam o Bem-Estar/Estar Bem (NATURA, 2010).

Viso:
A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relaes que estabelece e por seus produtos e servios, ser uma marca de expresso mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construo de um mundo melhor atravs da melhor relao consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo (NATURA, 2010).

80

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Viu como interessante? A misso a razo de existir da organizao e a viso, onde ela pretende chegar. Ento, procure estar atento ao que aprendeu e pratique na sua vida profissional. Aproveite tambm para navegar na internet e descobrir a misso e a viso de algumas empresas famosas. uma atividade interessante. Pense e pratique!

Nesta primeira aula do Mdulo 3, voc aprendeu o quanto importante conhecer a organizao como um todo, especialmente aquela onde se trabalha ou se almeja trabalhar. Para que as empresas consigam ser prsperas e competitivas no mercado, precisam ser organizadas de forma poltica, ter objetivos e planos que caracterizem sua existncia. Desta forma, voc aprendeu a definir o que uma organizao, percebendo que ela no existe apenas para gerar lucros, mas sim por uma causa social, para atender s demandas individuais e de uma sociedade. Voc tambm viu a distino de viso e misso e que estes so instrumentos que guiam uma organizao.

Aula 2 Quem o atendente?


Voc sabe quem o atendente dentro da organizao? Sim? No? Fique tranquilo, pois aprenderemos juntos!

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

81

sabido que toda instituio ou organizao composta por uma equipe que a mantm. As pessoas que prestam servio para a instituio, organizao ou empresa so denominadas de funcionrios, colaboradores (no caso de empresas pblicas) ou servidores.

Inserir ilustra de um atendimento com o cliente face a face, pode ser o atendente mostrando algum produto ao cliente. O atendente, por sua vez, faz parte dessa equipe de profissionais da organizao. Seu papel e a funo que desempenhar so regidos pelas normas internas da empresa. Caber empresa delegar as tarefas a serem executadas dentro da funo de atendente.

Afinal, quem o atendente?

Vrias so as empresas que, por causa da falta de planejamentos, da falta de metas e do desconhecimento das funes dos profissionais que nela atuam, acabam envolvendo determinados funcionrios no que chamamos de desvio de funo.

82

Qualidade no Atendimento ao Cliente

O desvio de funo acontece quando uma determinada pessoa contratada para determinada funo e acaba desempenhando outra tarefa distante e diferente da que lhe foi destinada. Essa situao ocorre eventualmente com o atendente. Para tanto, ele precisa ter claro o papel a ser desempenhado na organizao.

O atendente um profissional que se destina ao atendimento dos clientes. Ele os recebe e orienta em relao ao que desejam ser fornecido pela empresa. O atendente o primeiro contato com o cliente. ele quem recebe o cliente com suas queixas, seus elogios, suas reclamaes e suas solicitaes. O atendente ento, na maioria das vezes, o carto de visitas da empresa.

ele quem apresentar, com sua postura tica profissional e conhecimento, o perfil, as caractersticas da organizao, os produtos e os servios oferecidos. Se esse profissional o carto de visitas da empresa, pertinente que ele saiba se vestir adequadamente para o trabalho. Vamos ento estudar um pouco sobre o tema!

Vestimentas no ambiente de trabalho


A maneira de se vestir fala muito sobre as pessoas. No ambiente de trabalho, em especial no atendimento, preciso pensar na imagem que se passa da empresa. Dessa forma, tomar cuidado com as vestimentas fundamental! Se a empresa faz uso de uniformes, ele deve ser usado criteriosamente. Mantenha-o sempre limpo e passado. Os sapatos devem estar em bom estado de conservao e sempre limpos. Lembre-se de que sandlia do tipo rasteirinha no combina nada com o ambiente de trabalho.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

83

Caso a empresa no faa uso do uniforme, os funcionrios precisam se vestir conforme o ambiente organizacional. E se for um ambiente organizacional mais formal? Observe as dicas a seguir!

As mulheres
Para as mulheres, os terninhos so bem-vindos. Porm, cuidado com as cores extravagantes e com os decotes. Alis, nada de decotes! Calas brancas devem ser usadas com calcinhas cor da pele. As unhas, os cabelos e as maquiagens independem da formalidade da organizao.

A regra a mesma: as unhas devem estar sempre limpas e com tamanho higinico. Evite usar as unhas gigantescas, pois elas geram uma ideia de falta de higiene. No deixe o esmalte ficar lascado, caso isso ocorra, faa uso do removedor de esmaltes.

84

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Voc j viu algum lixar as unhas no ambiente de trabalho?

Pois bem, isso muito deselegante! Essa uma atividade para ser feita fora do ambiente de trabalho, e, caso no tenha como evitar, quando uma unha quebra, por exemplo, dirija-se ao banheiro com a lixa e repare o dano. Deixe os maiores detalhes para depois do expediente. J os cabelos precisam estar limpos e bem penteados. Caso necessitem de pintura, o devido cuidado deve ser tomado para que a raiz sem pintura no aparea. A maquiagem deve ser pertinente ao ambiente de trabalho. O cuidado para no carregar demais importante. A exceo s vale se voc for uma atendente de produtos de beleza. O hlito deve estar sempre agradvel. A ingesto de gua auxilia consideravelmente para o hlito agradvel. Outra dica uma escovao correta, no mnimo trs vezes ao dia (aps as refeies). J pensou que a sua funo de atendente pode cair em runas por causa de um hlito desagradvel? Pois bem, o cuidado com o hlito vale para os dois gneros!

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

85

Para os homens
Os homens, por sua vez, precisam fazer uso do terno ou de camisas e calas sociais. Lembrando, novamente, que devem estar limpos e bem passados. Os botes da camisa, abotoados, e preferencialmente a camisa para dentro da cala. O uso do cinto pertinente e precisa estar em bom estado de conservao.

Os sapatos devem estar limpos e bem conservados. Os homens precisam, assim como as mulheres, aterem-se ao cuidado com as unhas e os cabelos. As unhas devem estar sempre cortadas e limpas. Os cabelos sempre limpos, penteados e cortados. Em ambos os sexos, imprescindvel que o atendente mantenha uma postura ereta, cabea erguida, olhar cordial e sorriso nos lbios. Lembre-se, voc a primeira pessoa da empresa ao quem o cliente recorre!

86

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Nesta aula, voc estudou a respeito de quem o atendente dentro da organizao e viu que ele o carto de visitas da empresa. Ele o responsvel por apresentar ao cliente o que a empresa tem para oferecer. Por isso, ele precisa ser cauteloso na maneira de vestir. Tem de haver a preocupao de adequao da vestimenta com o desempenho da funo no ambiente de trabalho. Na prxima aula, estudaremos sobre a tica no atendimento. At l!

Aula 3 tica no atendimento


Ol, mais uma vez! A partir de agora voc ver um tema relevante em qualquer rea de atuao profissional, pois se trata da conduta humana frente a ns mesmos e nossos semelhantes. Vamos dar incio ao estudo?

Voc saberia dizer a definio da palavra tica?

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

87

De acordo com o dicionrio Priberam: tica: (latim ethica, -ae), significa parte da filosofia que estuda os fundamentos da moral; conjunto de regras de conduta. Apesar da definio do dicionrio, vrios so os escritores que definiram tica do ponto de vista filosfico. Aristteles (384-322), por exemplo, considerava a tica como sendo a prtica do bem e da felicidade, devendo ser praticada como um ideal a ser seguido e de forma consciente. Nesta aula voc conhecer mais sobre a tica como uma conduta humana.

tica nas organizaes


Como voc j sabe, as organizaes no existem por si s. Elas so compostas de profissionais que precisam agir de forma tica perante a ela e sociedade. Apesar do vasto nmero de profissionais no mercado de trabalho, existem os conselhos profissionais, que funcionam com rgos fiscalizadores de condutas. Esses rgos tm como pretenso minimizar e evitar problemas de qualidade no atendimento.

Aspectos ticos no campo do trabalho precisam ser tratados constantemente em capacitaes com as equipes de trabalho, ainda que a organizao possua um nmero grande de funcionrios.

Voc deve estar se perguntando quais seriam esses aspectos ticos? Zelo, pontualidade, sigilo, eficincia, eficcia, verdade, solidariedade, entre outros so exemplos desses aspectos ticos. Que tal, agora, ver como funciona a tica no atendimento ao cliente? Acompanhe!

88

Qualidade no Atendimento ao Cliente

tica do atendente
Qualquer profissional que se preze precisa dispor de virtudes profissionais para a realizao do exerccio com xito da profisso. O atendente, no desempenho das suas funes, precisa ser zeloso com o trabalho. Como voc sabe, quando um profissional se empenha e tem cuidado em executar determinada tarefa, tendemos a v-lo como algum dedicado a seu trabalho. Outro aspecto que envolve o zelo a pontualidade. O atendente precisa ser pontual nos prazos estipulados ao cliente, pontual na hora de chagada ao trabalho e na entrega de seus afazeres.

O sigilo tambm um dos aspectos ticos fundamentais no desempenho de qualquer profisso, e o atendente no est fora dessa! Existem casos de clientes que, no momento do atendimento, comeam a falar de suas vidas pessoais e at ntimas com o atendente. Nessas situaes, a conduta de discrio e sigilo. No se pode sair comentando ou fazendo juzo de valor do que os clientes disseram. imprescindvel o cuidado para no invadir a vida pessoal do cliente. Para que isso no ocorra, no faa perguntas da vida pessoal. Caso o cliente o coloque em situaes embaraosas, por excesso de confidncia, passe a perguntar sobre as preferncias do produto que ele procura, como a cor e o modelo.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

89

Ser verdadeiro no atendimento tambm condiz com a tica. Ningum gosta de ser enganado, no mesmo?

Alm disso, o Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei no 8078, de 11 de setembro de 1990), em seu artigo 6o nos incisos III e IV, ressalta esse tema. Acompanhe!
III A informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; IV a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios.; (BRASIL, 1990)

Outra conduta tica do atendente ser solidrio com os colegas de trabalho e com os clientes.

No se negue a fornecer informaes e explicar quantas vezes for necessrio. Seja compreensvel com o gosto e as preferncias do seu cliente, tanto interno quanto externo.

A tica no atendimento tambm envolve outras habilidades. Conhea-as a seguir.

90

Qualidade no Atendimento ao Cliente

a. Saber ouvir Saber ouvir se interessar pelo que o cliente est dizendo e conseguir traduzir o que ele deseja, procurando solues para a questo. Como voc viu em aulas anteriores, tomar cuidado com os rudos na comunicao fundamental nessa funo. Caso no seja possvel atender a solicitao do cliente, necessrio dar razes tcnicas da impossibilidade. b. Ter empatia Significa saber se colocar no lugar do outro, ter sensibilidade para tal. Um atendente emptico tende a ter um grau de cortesia e cuidado com o cliente. c. Saber olhar o cliente Quando olhamos algum, podemos expressar diversos sentimentos. O atendente em sua funo precisa ser cauteloso na forma como olha ou observa o cliente para no inibi-lo nem transparecer arrogncia no olhar. d. Comunicao assertiva Todo atendimento feito mediante comunicao, transferindo ideias e informaes. Ser claro, direto e objetivo nas informaes minimiza as possibilidades de rudos na fala. Quando essas habilidades esto em sincronia, h uma forte tendncia do atendimento de qualidade ocorrer. E lembre-se: cliente satisfeito indicao de qualidade!

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

91

Nesta aula, voc conheceu aspectos ticos do atendente. Aprendeu sobre a tica nas organizaes e a tica do atendente na prtica profissional. Viu aspectos legais do Cdigo de Defesa do Consumidor que trata sobre a necessidade do atendente de ser verdadeiro com o cliente, o que denota uma caracterstica tica. Outras questes ticas foram estudadas, como: sigilo, zelo, pontualidade, verdade e solidariedade. Na prxima aula, o foco ser sobre os quesitos para se tornar um bom atendente. At breve!

Aula 4 Quesitos para se tornar um bom atendente


Bemvindo a mais uma aula! Desta vez, voc conhecer os quesitos para ser um bom atendente. Sero apresentadas algumas dicas para se tornar um bom profissional, pois elas so bem extensas. Desde agora importante deixar claro que algumas funes do atendente podem variar de empresa para empresa. Isso se d por no existir apenas um tipo de atendente, certo? Existe o atendente de vendas, o atendente de reclamaes, o atendente de telemarketing etc. No entanto, as dicas apresentadas aqui so primordiais e englobam todos os tipos de atendentes e alguns quesitos que eles devem trazer consigo. Veja-os a seguir.

92

Qualidade no Atendimento ao Cliente

O que faz com que voc seja um bom atendente?


possvel at dizer que as dicas a seguir so regrinhas de etiqueta, pois elas ajudaro de alguma forma o relacionamento com o prximo. Vamos conhec-las? Ento siga com ateno! Atender os clientes com cordialidade e simpatia, orientando-o no que deseja. Auxiliar no processo de aquisio do produto ou servio. Cumprimentar sempre os clientes. Fazer uma boa imagem da empresa. Tomar cuidado para no invadir o espao e a vida pessoal do cliente. Ser paciente na explicao, ainda que ela tenha de ser repetida inmeras vezes. Estar atento ao que o cliente diz e procurar atender suas necessidades. Ter o cliente como seu alvo de ateno. Ser conhecedor do produto que apresenta. Agir com tica dentro do ambiente de trabalho. Ser cordial e assertivo na comunicao. Respeitar o gosto e as preferncias do cliente. Negar-se em fazer qualquer ato de discriminao (por raa, cor, religio ou etilo pessoal). Negar-se em passar adiante informaes sigilosas da empresa e dos colegas de trabalho. Participar das atividades de treinamento oferecidas pela empresa. Ser entusiasmado com o trabalho. Vestir-se de forma respeitosa no ambiente de trabalho.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

93

No levar problemas pessoais para o trabalho. Conhecer as estratgias de marketing e aplic-las em sua funo. Procurar solucionar os problemas assim que eles aparecem. Ter em mente a necessidade da fidelizao do cliente. Procurar fazer com que a empresa se torne um referencial de competitividade no mercado. Acompanhar o cliente do incio ao fim do atendimento. Manter distncia das rodinhas de fofoca. Acalmar seu cliente, mesmo que ele esteja muito irritado! Quanta coisa, no? Pois bem! Esses so apenas alguns dos quesitos que podero lhe ajudar a ser um bom atendente. Os itens apresentados devem ser praticados no dia a dia do trabalho, independentemente do tipo de atendente que voc .

Atenha-se a esses tpicos e dedique-se a coloclos em ao. Para isso, voc precisar de treino, treino e treino! Ento aja!

Vamos fazer uma reflexo? Qual a sua responsabilidade? Pare um momento e pense em experincias passadas no atendimento ao cliente, em uma situao positiva e outra negativa. Se voc nunca trabalhou como atendente, pense nessas situaes como cliente. Por qu aconteceu? Como se sentiu? Poderia ter sido diferente?

94

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Que tal pensar um pouco nas responsabilidades de um atendente para com os clientes? Esse ser o seu contrato com seus clientes, e a partir dele voc procurar construir novos relacionamentos.

Nesta aula voc estudou os papis do atendente e os quesitos que ele precisa ter como profissional do ramo. Verificou tpicos que so pertinentes a qualquer ramo de atendimento, por sabermos que esse profissional tem uma vasta rea de atuao no mercado do trabalho. Alm dos quesitos e dos papis destinados funo que foram apresentadas aqui, o atendente precisa estar ciente dos papis que a empresa ir lhe delegar no exerccio da funo. Precisa ficar claro que cada empresa nica e tem suas regras e normas de funcionamento, e os servidores precisam estar cientes das condies de trabalho e suas funes.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

95

Aula 5 Transformando reclamaes em oportunidades


O aprendizado agora ser para transformar as reclamaes em oportunidades. Essa tambm deve ser uma meta do atendente. Existe um ditado que diz impossvel agradar a gregos e troianos ao mesmo tempo. Ele bem-vindo aqui, sabia? O atendente trabalha a todo instante com pessoas. As pessoas so distintas umas das outras. Cada qual traz consigo suas preferncias, seus gostos, suas satisfaes, seus agrados e desagrados. Enfim, nem sempre possvel agradar a todos. O que no quer dizer que preciso se sujeitar em receber reclamaes do atendimento com tranquilidade. Vamos conhecer um pouco mais sobre esse assunto? Adiante!

Reclamaes
As reclamaes precisam ser analisadas e refletidas quanto sua pertinncia. Refletir sobre elas faz uma grande diferena em nossa ao futura. Precisam ser vistas como uma oportunidade de melhoria na prestao do servio. No Brasil, as reclamaes feitas em relao prestao de servio crescem cada vez mais. Parte isso, d-se pela falta de efetividade no servio, por falta de compreenso do servio prestado, por falta de atendimento de qualidade e muito mais. Todos ns uma vez ou outra j reclamamos de algum tipo de atendimento ou servio prestado, no mesmo? Porm, nem sempre nossas reclamaes foram ouvidas e obtivemos respostas ao que nos queixamos. E esse o maior problema das empresas: no responder em tempo hbil s reclamaes recebidas.

96

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Gerir a reclamao
Poucas empresas conseguem gerir uma reclamao e visualiz-la como uma oportunidade de deixar uma boa impresso. Gerir com eficincia uma reclamao tende a fortalecer a lealdade com o cliente e melhora o potencial de competitividade no mercado. Se pararmos para pensar, quando gerimos uma reclamao temos a chance de ter o cliente ainda mais prximo de ns, aumentando assim o grau de intimidade com ele. Alm disso, tambm um momento de criar e fortalecer as relaes entre a empresa e o cliente. O atendente um profissional que lida a todo instante com as reclamaes do cliente e cabe a ele o papel de geri-las. Saber gerir uma reclamao nem sempre uma tarefa fcil, pois a anlise inclui o que possvel fazer diante dela. Ser proativo nesses momentos fundamental. O funcionrio proativo aquele que tem iniciativa e que no se dedica em somente executar a sua funo. Dessa forma, quando usamos o termo proativo, queremos dizer que o atendente precisa ter iniciativa na tomada de decises em resolver as reclamaes. Muitas empresas valorizam os funcionrios que possuem caractersticas proativas e que conseguem, nas reclamaes e nos problemas, encontrar oportunidades de ganhar um novo cliente ou de resgat-lo. A reclamao que o cliente faz da empresa muitas das vezes a forma como ele, que est fora do contexto da empresa, consegue enxergar o trabalho e o atendimento. Em diversas ocasies, ficamos to envolvidos em nossos afazeres e no conseguimos avaliar os pontos fracos, aspectos que precisam ser melhorados, erros cometidos. E por meio da reclamao do cliente que esses aspectos vm tona. As reclamaes nos mostram o que antes sozinhos ou na coletividade da empresa no conseguamos enxergar. Ter a habilidade de transformar problemas em oportunidades um diferencial no mercado e pode resultar em ascenso de cargo. Alis, isso o que acontece na maioria das empresas. As pessoas so promovidas, grande parte das vezes, por agirem de forma proativa, por terem iniciativas e no ficarem reclamando das reclamaes recebidas, e sim procurando san-las, evitando acmulo de trabalho.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

97

Chegamos ao final de mais uma aula. Faz parte do nosso interesse que voc tenha gostado do tema e que consiga fazer uso dele nos atendimentos. Compartilhe seus conhecimentos com os colegas. Adiante!

Nesta aula, voc estudou as possibilidades de transformar problemas em oportunidades. Cada vez que um problema da organizao sanado, o trabalho tende a diminuir. Gerir as reclamaes no uma tarefa fcil, mas a oportunidade de ganhar ou resgatar um cliente. O atendente em sua funo precisa saber agir de forma proativa, com iniciativa prpria nessas situaes. Saber transformar problemas em oportunidades pode garantir uma promoo de cargo. Estar atento a isso fundamental. Ento, fique antenado!

Aula 6 Como manter um bom relacionamento com seus colegas de trabalHo


Parabns! Voc j est na ltima aula deste mdulo. Quantas informaes voc viu at aqui, no mesmo? Saiba que, alm de todo conhecimento tcnico, o atendente, assim como os demais profissionais, precisa manter um bom relacionamento com seus colegas de trabalho. Grande parte dos esforos empresariais direcionada ao aumento e aprimoramento da produo e, muitas vezes, as relaes interpessoais so deixadas em segundo plano.

98

Qualidade no Atendimento ao Cliente

As relaes interpessoais so uma das caractersticas do homem. Ele se relaciona com os demais, com o ambiente, consigo mesmo e com a natureza. O homem no vive sozinho, pois tem a necessidade de interao com outros homens. Sabemos tambm que essa interao se d de forma conflituosa, em determinados momentos. Assim, boas relaes so fundamentais para a manuteno da organizao e para a imagem dela. Vamos aprofundar um pouco mais esse assunto? Prossiga motivado e aprenda cada vez mais!

Relaes interpessoais
a terminologia empregada para os elementos que contribuem para a formao do relacionamento humanizado no ambiente de trabalho. (FERNANDES; OLIVEIRA; SILVA, 2006, p. 105). O ambiente de trabalho o lugar onde se passa a maior parte do dia. Os colegas de trabalho so as pessoas que mais se relacionam conosco durante a semana, o ms e o ano. Eles sabem mais de ns do que nossos parentes. Imagine s a seguinte questo:

J pensou como seria viver em desarmonia no trabalho? O quanto seria desmotivante?

Ao contrrio disso, o trabalho deve servir no s como um meio de adquirir finanas, mas tambm como um lugar de troca de experincias, de aprendizado. Um lugar que favorea o engrandecimento pessoal e o desenvolvimento das habilidades de relacionamento e respeito s diferenas.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

99

As organizaes cada vez mais tm valorizado os funcionrios que prezam por um ambiente saudvel na organizao. Quando as relaes so harmoniosas entre os funcionrios, a produtividade tende a aumentar e, consequentemente, os objetivos da empresa so alcanados.

importante ter conscincia de que, antes de nos relacionarmos bem com algum ou com um grupo de pessoas, a primeira pessoa com quem o relacionamento deve ser de qualidade conosco. Se uma pessoa est bem consigo mesma, possvel conseguir transpor e driblar os obstculos internos, como a insegurana, o medo etc.

100

Qualidade no Atendimento ao Cliente

A maneira como as pessoas so apresentadas pode gerar trs tipos de sentimentos com relao outra. Vamos conhec-los? Antipatia: quando no se gosta de determinada pessoa. Apatia: quando se indiferente a algum. Simpatia: quando se gosta de algum. Por isso, nas relaes de trabalho, preciso ser cauteloso com relao s condutas e aos comportamentos, e isso se estende s relaes pessoais.
Os trabalhadores, quando criam relaes afetivas entre si, tendem a um intercmbio mais equilibrado entre o pensar, o fazer e o sentir. Assim, pensamentos, atividade e sentimentos funcionam harmonicamente, configurando o bem-estar, a sade fsica e mental e a qualidade de vida do trabalhador. (FERNANDES; OLIVEIRA; SILVA, 2006, p. 107)

Quanta coisa nova, no mesmo? Conhea algumas dicas que podero contribuir para um ambiente saudvel nas relaes interpessoais. Ao chegar ao trabalho, cumprimente as pessoas. Deseje-lhes um bom-dia! E despea-se delas tambm. Sorria! Tente se esforar em chamar as pessoas pelo nome. Tenha satisfao em executar suas atividades. Use palavras de gentilezas (lembre-se: gentileza gera gentileza): Obrigada! Por favor! Com licena! Desculpe-me! Aguarde um momento! Seja prestativo e solidrio. Demonstre interesse sincero pelos outros. Elogie com generosidade e critique com cautela e no momento apropriado. Tenha sempre em mente a necessidade de apresentar um servio de excelncia. Para finalizar esta aula, que deve ter sido muito til para melhorar suas relaes profissionais e pessoais, veja uma mensagem a seguir.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

101

Trabalho que constri Trabalho que constri Trabalho que gera energia Que produz fora Para criar e transforma. Trabalho que impulsiona o homem Para crescer e vir a ser o ideal Que constri desde a infncia. Trabalho que realiza o ser social de cada homem. Que transforma e que amplia o seu meio Que une as pessoas e compem categorias. Trabalho que identifica e individualiza o homem Que o qualifica para a vida em sociedade Que garante o seu autoconceito e o respeito de seus pares. Eis o trabalho que sade, que vida em plenitude! (Maria da Conceio Procpio Ferreira)

102

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Nesta aula, voc aprendeu que o homem um ser social. Ningum vive sozinho. Relacionamonos com os amigos, com familiares, vizinhos. Em todos esses relacionamentos preciso se dedicar e empenhar-se pelas relaes harmoniosas. Cada vez mais as empresas tm valorizado profissionais que se dedicam e se empenham nessa atividade. Voc conheceu tambm, nesta aula, algumas dicas que podero proporcionar um ambiente de trabalho mais saudvel. Certamente esse estudo lhe ser muito til.

saiba mais
Para ampliar seus conhecimentos sobre os assuntos estudados neste mdulo, confira as sugestes a seguir. Lembre-se de que outras fontes de pesquisa so importantes para o seu aprendizado.

Que tal saber mais sobre o assunto deste mdulo? Para isso, segue uma dica de leitura: Chic [rrimo]: moda e etiqueta em novo regime, de Glria Kalil, da Editora Cdex, 2004. Na obra, existe uma preocupao em demonstrar a importncia de no apenas se preocupar com valores externos, mas sim com valores internos e necessrios para se relacionar de forma sadia com as pessoas.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

103

Voc tambm convidado a assistir um vdeo que trata da importncia do relacionamento com o cliente. Clique no link seguinte e desfrute da mensagem! http://www.
youtube.com/watch?v=_Avpt_NUM-s&feature=related.

colocando em prtica
Continue estudando sobre o tema e no deixe de realizar as atividades propostas no AVA! Elas so muito importantes para relembrar os assuntos estudados.

Relembrando
Mais um mdulo termina e muito conhecimento importante, no mesmo? Na primeira aula, voc estudou a respeito de quem o atendente dentro da organizao. Viu que esse profissional o carto de visitas da empresa. Ele quem ter o primeiro contato com o cliente, identificando suas necessidades e suas expectativas. Para atingir e at mesmo entender essas expectativas, alm de algumas habilidades de atendimento ao pblico, preciso conhecer a empresa, o produto ou o servio que est sendo ofertado. Devido ao atendente ser o carto de visitas da empresa, ele precisa ser cauteloso com a maneira de se vestir e se portar.

104

Qualidade no Atendimento ao Cliente

A terceira aula tratou dos aspectos ticos do atendimento. Falou-se da tica nas organizaes e da tica do atendente na prtica profissional. Voc viu aspectos legais do Cdigo de Defesa do Consumidor, que trata sobre a necessidade do atendente de ser verdadeiro para com o cliente e isso denota uma caracterstica tica. Outras questes ticas tambm foram estudadas, como: sigilo, zelo, pontualidade, verdade e solidariedade. Na quarta aula, voc conheceu alguns papis do atendente e os quesitos que ele precisa ter como profissional do ramo. Foram apresentados tpicos que so pertinentes a qualquer ramo de atendimento, por saber que esse profissional tem uma vasta rea de atuao no mercado do trabalho. Alm dos quesitos e dos papis destinados funo que foram apresentadas aqui, o atendente precisa estar ciente dos papis que a empresa ir lhe delegar no exerccio da funo. Precisa ficar claro que cada empresa nica e tem suas regras, normas de funcionamento e os servidores precisam estar cientes das condies de trabalho e suas funes. J na quinta aula, voc verificou as possibilidades de transformar problemas em oportunidades. Cada vez que um problema da organizao sanado, o trabalho tende a diminuir. Gerir as reclamaes no uma tarefa fcil, mas a oportunidade de ganhar ou resgatar um cliente. O atendente, em sua funo, precisa saber agir de forma proativa, com iniciativa prpria nessas situaes. Saber transformar problemas em oportunidades pode garantir uma promoo de cargo. Por fim, na sexta aula, aprendeu que o homem um ser social. Ns no vivemos sozinhos e nos relacionamos com amigos, familiares, vizinhos e, em, todos esses relacionamentos, temos de nos dedicar e empenhar pelas relaes harmoniosas. Estudamos, ainda nesta aula, a importncia das relaes interpessoais no trabalho. Cada vez mais as empresas tm valorizado profissionais que se dedicam e se empenham nessa atividade. Faa bom uso do conhecimento aqui adquirido e melhore ainda mais as suas prticas!

Rotinas do Atendimento

Nome da Unidade

Unidade X

107

Qualidade no Atendimento ao Cliente

108

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

109

Objetivos de Aprendizagem
Ao final deste mdulo, voc ter subsdios para: conhecer as rotinas do atendimento; compreender o que abordagem; conhecer as trs tcnicas de sondagem do cliente; despertar o aluno para o desenvolvimento das habilidades de sondagem; conhecer as palavras que caracterizam as perguntas abertas; perceber e conhecer um atendimento de qualidade; despertar o aluno para a prtica do atendimento de qualidade; conhecer as tcnicas de negociao.

Aulas
Acompanhe, neste mdulo, o estudo das seguintes aulas:

Aula 1 Como receber o cliente Aula 2 Habilidades de sondagem I Aula 3 Habilidades de sondagem II Aula 4 Formas de atendimento Aula 5 Tcnicas de negociao Aula 6 Como manter um bom relacionamento com seus colegas de trabalho

110

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Para incio de conversa


Voc est iniciando o ltimo mdulo do curso e a dedicao agora ser ao estudo das rotinas do atendimento ao cliente. Aqui sero estudadas algumas formas de receber o cliente, tcnicas de sondagem, de negociao, tudo isso, com o objetivo prestar um atendimento de qualidade ao cliente. Na medida em que voc for estudando, ver que as aulas se inter-relacionam. Dessa forma, procure estar atendo aos contedos apresentados. E lembre-se! Se for necessrio, retome o que foi estudado antes de seguir adiante. Procure no avanar no contedo sem ter compreendido o que j foi apresentado. Compartilhar com os colegas, por meio das ferramentas do AVA, tambm importante para o seu aprendizado. Vamos iniciar?

Aula 1 Como receber o cliente


Qual a melhor maneira de receber o cliente? Essa uma boa pergunta, cuja resposta ser abordada nesta aula. Quem no gosta de ser bem recebido ao adentrar em uma loja ou um rgo pblico, no mesmo? Voc deve lembrar que a chegada de um cliente uma oportunidade. Se ele vai at o estabelecimento que voc trabalha, porque de fato acredita que poder encontrar aquilo que precisa. E, ento, voc perder essa oportunidade de receb-lo? Conhea a seguir algumas dicas que lhe ajudaro na abordagem do cliente.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

111

Abordagem
Esse o primeiro passo do atendimento. A abordagem ocorre no ato da aproximao do cliente ao atendente. Nesse momento, importante investigar que tipo de cliente esse e o que ele procura. Como foi apresentado em aulas anteriores, para que as informaes sejam dadas com preciso, importante o conhecimento dos produtos que so oferecidos.

O que o atendente precisa fazer no momento da abordagem ao cliente?

Observe algumas dicas a seguir. Ser rpido no atendimento. Demonstrar e agir com respeito para com o cliente. Ter clareza do que o cliente deseja. Conhecer bem os produtos e servios a serem oferecidos. Ser claro e articulado na fala. Ser um bom negociador.

112

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Alm de receber o cliente, necessrio sond-lo. A sondagem o ato de investigar no s o que o cliente quer, mas descobrir os motivos que o levaram a desejar determinado produto. Com a prtica da sondagem, voc passa a conhecer seus clientes e com isso tem uma maior chance de satisfaz-los. Dessa forma, a sondagem importante por favorecer ao atendente um conhecimento do seu cliente. A partir do momento em que o cliente percebe ser compreendido por voc, ele passa a lhe dedicar confiana.

A confiana uma habilidade que se desenvolve na prtica do atendimento.

Segundo Friedman (1995), para estabelecer confiana, necessrio haver interesse sincero em suas perguntas e empatia, que um atendente demonstra ao apoiar as respostas de seus clientes.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

113

Tenha ateno!
Os atendentes devem criar sistemas de recepo ao cliente levando em considerao seu perfil, tipos de servios a serem prestados, tempo de demora de cada atendimento, espao fsico etc. Conhea a seguir algumas dicas que podero auxiliar ao receber um cliente. Durante o momento da sondagem, procure atender o cliente como se ele fosse nico. Lembre-se de que os clientes so o seu trabalho e eles jamais podem ser vistos como empecilho. Sua postura precisa mostrar ao cliente que voc o aguardava e est pronto para atend-lo. Evite formar rodinhas de conversas, pois quando um determinado cliente entra na loja e precisa de ajuda, sente-se constrangido por interromper a conversa dos funcionrios. Tenha o hbito de cumprimentar todo o cliente que entra na loja. Mesmo que esteja ocupado, no hesite em dar uma rpida ateno. Isso favorece uma viso positiva da sua pessoa e do atendimento que prestado pela organizao. No faa prejulgamento de seu cliente pela qualidade da vestimenta, idade, sexo, idioma ou sotaque regional, cor, raa ou religio, tiques, fisionomia, estilo ou alguma deficincia. Pode at ser que esse cliente tenha o hbito de comparecer em sua empresa trs vezes por semana e experimentar determinado produto ou roupa, por exemplo, e nunca comprar nada. Mesmo assim, receba-o com um sorriso! Cuidado com a proximidade mantida com o cliente, pois isso pode deix-lo em uma situao muito desconfortvel. Independentemente se houve ou no a compra do produto, lembre-se sempre de agradec-lo pela preferncia e convid-lo a voltar mais vezes.

Quando voc estiver ocupado com clientes e perceber que outro est aguardando por voc, d-lhe um sinal indicando que voc notou a sua presena e se dirija a ele assim que possvel.

114

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Lembre-se de que voc s ter oportunidade de colocar em prtica essas dicas se no desencantar o cliente logo no primeiro momento, no mesmo? s vezes o cliente fica to decepcionado que ele entrar mudo e sair calado. Voc deve estar se questionando sobre como desenvolver a habilidade de sondagem, certo? Pois bem, esse tema ser apresentado com mais detalhes na aula seguinte. At o prximo encontro!

Neste encontro, voc compreendeu a importncia de receber bem um cliente. Quando ele adentra em uma loja ou procura um servio, independentemente de ser pblico ou privado, porque de, uma forma ou de outra, acredita que poder ser ajudado. O mnimo que um atendente precisa ter respeito para com o prximo. Afinal, ningum gosta de ser maltratado, no mesmo? Nesta aula, voc viu algumas dicas que podero auxiliar no processo de recebimento de um cliente, como: evitar os grupinhos ou as rodinhas de fofocas, cumprimentar os clientes, independentemente da primeira impresso que ele passar. Lembre-se de manter distncia dos preconceitos e agradecer sempre pela preferncia. Na prxima aula voc conhecer as habilidades de sondagem, o segundo passo para realizar um bom atendimento ao cliente. At l!

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

115

Aula 2 Habilidades de sondagem utilizando perguntas abertas


Depois de ter conhecido algumas dicas sobre como receber bem o cliente, nesta aula voc entender sobre a habilidade de sond-lo. O objetivo favorecer o aprendizado de como desenvolver suas habilidades de sondagem. Ficou curioso? Ento siga em frente para saber mais! Agora que voc j sabe que a sondagem possibilita que o cliente acredite, tenha mais confiana em voc, no mesmo? Sero apresentados aqui trs mtodos para que seus clientes se sintam motivados e confiantes no momento em que estiverem sendo instigados por voc. Os mtodos apresentados na aula de hoje sero perguntas abertas, pergunta-resposta-suporte (PRS) e sequncia lgica. Est preparado?

Perguntas abertas
Existem diversos atendentes que vo direto demonstrao de um produto, sem mesmo entender aquilo que o cliente procura. Por falar nisso, voc j percebeu que s vezes nem mesmo o cliente tem certeza daquilo que est procurando? O papel do atendente, nesse caso, ajud-lo a descobrir.

116

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Uma boa tcnica so as perguntas abertas. Perguntas abertas so utilizadas a fim de receber uma resposta completa e carregada de informaes, uma vez que perguntas fechadas no favorecem esse suporte. As perguntas fechadas podem inclusive bloquear o processo de sondagem. Vamos entender um pouco mais sobre esse assunto? Para entender melhor, observe a tabela que segue onde apresentamos perguntas abertas e fechadas.

Tabela 1 - Tipos de pergunta Perguntas fechadas Perguntas abertas Voc quer um estilo requintado ou Que estilo voc prefere? informal? Voc quer na cor verde ou vermelha? De que cor voc quer? Voc tem certeza de que gosta desta Por que voc escolheu esta marca? marca? Voc quer com controle remoto? Que caractersticas so importantes para voc?

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

117

Perguntas fechadas um presente ou para voc? para uma ocasio especial? Voc quer com gola? Procura alguma coisa em especial? Voc prefere comprido?

Perguntas abertas Para quem voc est comprando? Qual a ocasio especial? Que estilo de gola voc prefere? O que voc est procurando? Qual o comprimento que voc prefere?

Fonte: Friedman (1995)

Como voc pode perceber, perguntas abertas geralmente envolvem palavras do tipo: quem, o qu, qual, onde, porque, como e quando. Conhea a seguir algumas frases que podem ser utilizadas no ato de uma sondagem.

Quem
Para quem voc est comprando? Quem vai us-lo na maioria das vezes? Quem ir ajud-lo na deciso? Quem o(a) felizardo(a)? Quem voc conhece que j tem um? Quem lhe contou sobre nossa loja? Quem far a manuteno? Quem est querendo mais este produto? Quem mais ir comparecer? Quem o seu fabricante favorito? Quem mais est em sua lista de compras?

118

Qualidade no Atendimento ao Cliente

O qu/Qual
O que traz voc nossa loja hoje? Qual a ocasio especial? De que tipo voc j tem? O que voc gostaria desta vez? Que caractersticas so importantes para voc? O que voc viu antes e que realmente gostou? O que voc pretende que determinado produto lhe proporcione? Que cor voc prefere? (ou que cores iro combinar melhor?) Que estilo voc prefere? O que voc deseja que isso faa por voc? Qual o seu nmero? Em que voc trabalha? De que voc acha que seu marido iria gostar mais? Com que frequncia voc ir us-lo?

Onde
Onde voc viu um antes? Onde ser usado? Para onde voc vai viajar? Onde voc mora (ou de onde voc )? Onde o evento especial vai acontecer?

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

119

Quando
Quando a ocasio especial? Quando voc viu um outro de que realmente gostou? Quando voc decidiu que teria um? Quando voc comeou a fazer compras? Para quando voc o quer? Quando foi a ltima vez que voc comprou este determinado produto? Quando voc ir us-lo com mais frequncia? Quando voc comeou a pensar em us-lo? Quando voc teve a oportunidade de usar um pela ltima vez?

Como
Como voc soube da nossa loja? Como voc gostaria que fosse determinado produto que veio procurar? Como voc se decidiu por este modelo? Como voc vai apresent-lo?

Quanto
H quanto tempo voc estava procurando? Quantas pessoas iro us-lo? Quanto tempo falta para a festa?

120

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Por qu
Por que voc prefere l ao invs de algodo? Porque importante ser azul? Porque voc est preocupado com a durabilidade? Por que esta marca ou este modelo especfico?

Viu quantas perguntas podem ser utilizadas para instigar um cliente? Pois bem, nesta segunda aula voc conheceu as habilidades de sondagem na utilizao de perguntas abertas. Na aula seguinte, ser dada continuidade ao tema, por meio do trabalho com outras tcnicas. Enquanto isso procure praticar o estudado, simulando uma situao de atendimento com um amigo. Pense que voc dever descobrir quais so as suas necessidades. Faa perguntas abertas e reflita sobre os resultados. At a prxima!

Aula 3 Habilidades de sondagem: perguntaresposta-suporte e sequncia lgica

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

121

Pronto para continuar aprendendo sobre as habilidades de sondagem que voc comeou a estudar na primeira aula deste mdulo? Agora ser abordada a segunda tcnica: perguntaresposta-suporte. Vamos l!

Pergunta-resposta-suporte (PRS)
Esse mtodo consiste em formular questes de tal forma que o cliente se sinta obrigado a responder. Resulta na pergunta do atendente, posteriormente na resposta do cliente e por fim na reao de suporte do atendente. Para ficar mais claro como isso funciona, observe um dilogo com a tcnica PRS. Pergunta: O que o traz aqui em nossa loja? Resposta: Estou procurando um presente para minha esposa. Suporte: Muito bom! Pergunta: para alguma ocasio especial? Resposta: Estamos completando 50 anos de casados. Suporte: Que timo!

Roni <<Inserir destaque>>

Como voc pode perceber, o suporte motiva e possibilita que o atendente mantenha uma con<<Fechar destaque>> versa com o cliente. Uma dica para utilizao desse mtodo que todas as perguntas sejam iniciadas com as expresses: o que, quem, quando, onde, por qu. Quando voc inicia uma pergunta com algumas dessas expresses, bastante provvel que as respostas sejam completas e que venham carregadas de informaes importantes.

122

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Puxa! O suporte de fato importante para o cliente, no mesmo? O convite agora para estudar o terceiro mtodo de sondagem: a sequncia lgica. Podemos seguir? Ento acompanhe!

Sequncia lgica
Voc sabe o que sequencia lgica? Assim como as demais frases de sondagem e de suporte que viabilizam a manuteno do dilogo, essa tcnica tambm pode ser usada pelo atendente. Mas perceba que todas as perguntas apresentadas anteriormente precisam ser feitas, respeitando uma sequncia lgica. Nesse mtodo, voc ver que as perguntas so feitas inicialmente de forma abrangente e, medida que a sondagem vai ocorrendo, as perguntas vo se tornando mais especficas e direcionadas.

Esse processo de afunilamento das perguntas se d em funo de esse mtodo pretender descobrir no incio o que o cliente deseja e, posteriormente, saber por que eles desejam. Essa tcnica requer treino das perguntas para proporcionar um atendimento visando satisfao do cliente. Mas lembre-se: no deixe para praticar a tcnica em pblico, certo?

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

123

Vale lembrar que a primeira pergunta de sondagem saber o que traz o cliente ao seu estabelecimento e, a partir do dilogo que for sendo tecido, outras perguntas surgiro.

Observe um exemplo de dilogo com essa tcnica para compreender melhor. Cumprimento: Bom dia, senhora! Resposta: Bom dia! Pergunta: O que a traz em nossa loja? Resposta: Estou procurando um presente para meu filho. Suporte: Presentear os filhos uma tarefa prazerosa! Pergunta: Qual a ocasio especial? Resposta: Hoje a formatura dele! Suporte: Parabns! Essa uma superconquista! Pergunta: Ele se forma em qu? Resposta: Em veterinria. Suporte: um belo curso! Pergunta: O que voc viu antes e que realmente gostou? Perceba que, nessa situao, o cliente pode dar duas respostas. Veja cada uma delas a seguir. 1. Dizer que viu um determinado produto em outro local. 2. Dizer que no viu nada e que comeou a procurar naquele instante.

124

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Caso o cliente lhe d a primeira resposta, bem provvel que voc fique se indagando sobre o motivo que o levou a no adquirir o produto da outra loja. Sendo assim, voc quer se prevenir para que a mesma coisa no ocorra com voc, no mesmo? Dessa forma, sonde perguntando sutilmente e com delicadeza o que fez com que ele no comprasse o produto naquela loja. Se o cliente optar pela segunda resposta, procure dar nfase na pessoa que ser presenteada (tomando como referncia o exemplo anterior). Indague ao cliente sobre o que ele acha que essa pessoa gostaria mais de ganhar. Essas perguntas facilitam a voc visualizar mentalmente os produtos que a sua empresa tem para oferecer e que atendem a essa demanda especfica.

Nesse roteiro de sequncia lgica, na medida em que as perguntas vo ocorrendo, o cliente se envolve cada vez mais com o atendente. O sentimento de confiana no atendente passa a existir e um dos motivos desse ocorrido se d pelo fato de ele ter sido atencioso s expectativas do cliente.

Voc j presenciou ou j passou por uma situao em que, depois de um tempo que est escolhendo um produto, voc indaga o atendente a respeito do que ele escolheria?

Esse no um exemplo incomum e muitas so as vezes que o cliente adquire determinada mercadoria com o auxlio do gosto do atendente, no mesmo?

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

125

Depois de uma sondagem bem feita, utilize de forma correta essas informaes. importante lembrar que essas tcnicas podem ser utilizadas na venda de um produto, na prestao de algum servio e em vrias situaes que envolvem o atendimento ao pblico. Lembre-se de que somente depois da sondagem que hora de mostrar os servios ou produtos que podero satisfazer as necessidades do cliente.

Mais uma aula termina, na qual voc aprendeu duas tcnicas: pergunta-resposta-suporte (PRS) e a tcnica da sequncia lgica. Viu que a PRS consiste em dar uma resposta de suporte resposta do cliente. Essa resposta favorece a continuidade da comunicao entre o cliente e o atendente e tende a gerar confiana. J a tcnica da sequncia lgica retrata a importncia do uso coerente e sequencial das perguntas. De acordo com essa tcnica, o indicado o uso de perguntas mais abrangentes no incio da sondagem e, gradativamente, a realizao de perguntas mais especficas na tentativa de compreender o que o cliente deseja e por que ele quer determinado produto. Independentemente da tcnica a ser utilizada, o importante utilizar de forma correta as informaes colhidas. Aps a sondagem, o atendente poder fazer a demonstrao dos produtos ou servios adequados s caractersticas do cliente.

126

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Aula 4 Prestando o servio: como orientar e despedir-se do cliente


Mais uma etapa se inicia e voc ver maneiras de prestar o servio ao cliente ou encaminh-lo a quem possa ajud-lo.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

127

Voc est em um nvel intermedirio dos estudos e j pode verificar a importncia do atendente conhecer as regras internas da organizao ou instituio em que trabalha. Sabe por qu? Porque o atendente quem representa a organizao ou instituio frente aos clientes. Para tanto, ele precisa saber e ter claro quais so as suas funes, as da empresa e as normas. Ter conhecimento e entender essas questes possibilitam ao atendente ter segurana do seu trabalho e procurar prestar um atendimento de qualidade. Alm de se sentir seguro, importante tambm que o atendente aja de forma que o cliente se sinta seguro e tranquilo quanto s propostas da organizao e ao que ele procura em suas necessidades. Vamos conhecer um pouco mais sobre esse assunto.

De quem a responsabilidade?

Muitas vezes o atendente no a mesma pessoa que poder a realizar o servio solicitado pelo cliente. Pense, por exemplo, nos servios prestados em uma concessionria de veculos. Sempre h uma recepcionista que faz o primeiro atendimento ao cliente e o encaminha para quem poder realizar o servio solicitado. Observe algumas situaes em que esses casos podem ocorrer. Cliente perdido na empresa sem saber a quem recorrer. Cliente deslocado de um departamento a outro, sem ter o atendimento que necessita. Cliente recebendo informaes incorretas por ter sido direcionado a pessoas erradas. Cliente insatisfeito por ter tido um atendimento demorado. E depois? Depois disso, preciso verificar a satisfao do cliente!

128

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Verificar se o cliente est satisfeito ou no fazer com que ele adquira confiana no atendente e na empresa. Essa verificao poder ser feita por meio de observaes ou questionamentos ao prprio cliente.

E quem defende a ideia de que o cliente deve deixar esse servio para o departamento de pesquisa e satisfao se engana! funo do atendente deixar o cliente satisfeito!

Fechamento do atendimento e a despedida do cliente


Existem profissionais que fazem um excelente atendimento, porm no sabem realizar o fechamento dele, no mesmo? O fechamento do atendimento o momento em que se tem convico que o cliente realmente est satisfeito. O atendente agradece ao cliente e refora sua deciso de utilizar os servios ou produtos da empresa.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

129

Se voc um vendedor de roupas, deve reforar a deciso de compra do cliente, utilizando-se de frases positivas do tipo: Adriana, voc fez uma excelente escolha! O vestido lindo e voc se sentir muito bem com ele!. Se atendente de um Centro de Educao Profissionalizante que vende cursos, pode dizer Carlos, tenho certeza que voc gostar muito desse curso, temos uma estrutura muito boa. Se precisar de mais alguma informao, pode contar comigo.

Lembre-se de agradecer o cliente pela preferncia, por ter utilizado o servio de sua empresa ou por ter comprado de voc.

Vamos aprender agora como possvel transformar um atendimento em um relacionamento? Ento continue atento para saber mais.

A importncia dos sentimentos positivos


Voc viu em outras aulas que o corpo pode revelar os sentimentos, no mesmo? No porque voc teve uma noite mal dormida ou uma briga em casa que levar isso para o ambiente organizacional. Afinal, o cliente no tem culpa de seus problemas!

O estado emocional negativo pode tornar o atendimento de pssima qualidade e se agravar ainda mais se o estado emocional do cliente tambm estiver abalado.

130

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Portanto, no rebaixe as pessoas quando estiver por cima da situao. Realize seu trabalho de forma harmoniosa e prazerosa. Voc j estudou neste curso que devemos sempre nos colocar no lugar do cliente, certo? Ento, seja sbio e conquiste todos os dias aqueles que buscam em voc algum tipo de ajuda.

Voc acabou de concluir mais uma aula, na qual encontrou informaes importantes sobre o comportamento do atendente perante o cliente. Viu que nem sempre a pessoa que recebe o cliente a que, de fato, poder ajud-lo. Mesmo que no seja voc quem entregar o produto ou prestar o servio, faa de tudo para que seu cliente seja bem atendido enquanto estiver com voc. Muitas vezes ele nem sabe a quem recorrer e fica perdido esperando por quem possa ajud-lo. Todos ns temos problemas pessoais, porm no podemos deixar transparecer sentimentos negativos. Por isso, preciso deixar os problemas em casa e no ambiente organizacional, trabalhar de forma prazerosa e harmoniosa. Na prxima aula, voc estudar sobre as tcnicas de negociao. Certamente, em algum momento de seu atendimento, mesmo que no seja um vendedor, elas podero lhe ajudar muito. At a prxima!

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

131

Aula 5 Tcnicas de negociao


Bem-vindo a mais uma aula! A essa altura voc j conheceu muitas dicas que podero lhe ajudar a ser um timo atendente! Agora, o assunto abordar algumas tcnicas de negociao. A negociao um jogo de interesses. J havia parado para pensar nisso? De um lado tem algum que se interessa por determinada mercadoria e deseja que essa mercadoria possa ser paga com satisfao. Do outro lado, existe outro algum que deseja muito efetivar uma venda, por exemplo. sobre esse assunto que voc convidado a conhecer nesta aula. Prepare-se para comear!

O que preciso para negociar?

Para iniciar uma negociao, importante que o atendente trabalhe com alguns critrios. Conhea cada um deles. Conscincia: consiste em oferecer a mesma qualidade de atendimento para todos os clientes, mesmo em situaes adversas. Conhecimento dos tipos de clientes: deve ser o pr-requisito do atendimento. O conhecimento do cliente, como voc estudou em aulas anteriores, necessrio para que o atendente saiba reagir frente aos diversos tipos de clientes. Gostar de ajudar: essa uma qualidade que qualquer profissional de atendimento precisa ter. Ajudar, ser cooperativo, solidrio e paciente com o cliente uma das principais funes do atendente.

132

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Rapidez no atendimento: todos ns gostamos de ser atendidos com prontido, no mesmo? Sabe por qu? Porque no gostamos de ficar esperando pelo atendimento cinco minutos sem saber quanto mais teremos de esperar enquanto estamos sendo atendidos. Muitas vezes o cliente vai embora e segue em direo a outra loja, procurando l ateno e o produto que deseja. Sinceridade: uma negociao envolve clareza e objetividade em relao aos prazos de entrega e s caractersticas de um produto ou servio. Lembre-se de no prometer aquilo que no capaz de cumprir. Voc pode sujar sua imagem e a da empresa com falsas promessas.

Utilizando a tcnica da venda alternativa


Voc j ouviu falar sobre venda alternativa? Imagine que o cliente entrou em um estabelecimento procura de um computador de uma marca especfica, e a marca que o cliente procura no comercializada pela empresa. Dessa forma, o atendente diz ao cliente que na empresa no se trabalha com o produto da marca que ele solicitou, mas sugere a ele que d uma olhada nos produtos de outra marca que oferecem vantagens similares e muitas vezes at iguais ao que ele procura. Essa uma venda alternativa! quando voc no possui especificamente a marca, o modelo e a cor do produto que o cliente procura, mas mesmo assim apresenta a ele outras alternativas. Essa uma tcnica muito boa, especialmente quando o cliente percebe que voc abriu o campo de possibilidades de escolha para ele. Enfim, em uma negociao, fundamental mostrar ao cliente outras alternativas de compra, caso no se tenha o produto ou servio que ele procura. Note que essa tcnica pode gerar outras possibilidades de compra e isso muito importante, concorda?

Como fazer uma boa demonstrao


A demonstrao de um produto acontece aps a etapa de sondagem. Voc deve se lembrar do estudo das aulas anteriores, certo? Baseando-se nas informaes colhidas no momento da sondagem, o atendente deve fazer a apresentao do servio ou do produto, ressaltando as caractersticas e concentrando seus esforos nos benefcios que se adequam quilo que o cliente procura.

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

133

Neste momento, ser criativo fundamental. Alm disso, necessrio o domnio daquilo que est sendo apresentado. Vrios so os clientes que, ao chegarem em uma loja, olham diretamente na etiqueta do produto e logo pensam: hum, que valor alto! Pense na situao em que uma cliente entra em uma loja em busca de um vestido. A primeira coisa que faz dar uma passada de olho na etiqueta do que estava na vitrine e se deparar com o valor de R$ 400,00. Para um vestido que no de festa, parece ser um valor um pouco salgado, no? Entretanto, o atendente se aproxima da cliente, retira o vestido da vitrine e comea a demonstrao do produto. Fala da qualidade do tecido usado, informando qual tecido foi utilizado na confeco do vestido. Relata que foi confeccionado todo mo por rendeiras e que o processo de confeco demorado. Demonstra o quanto o corte bem feito e com modelagem de qualidade. Comenta sobre os botes feitos de madeira. Ele ainda ressalta que todos os vestidos da loja so personalizados e que outro igual quele no h. Cada modelo nico e exclusivo! Dessa forma, o vestido passa a assumir mais valores e a cliente passa a entender que cada vestido foi confeccionado especialmente para um determinado cliente. O vestido de R$ 400,00, depois da tcnica de demonstrao, j no to caro assim, no mesmo?

134

Qualidade no Atendimento ao Cliente

Negociando valores
Negociar valores nem sempre uma tarefa fcil, especialmente quando o cliente j se decidiu pela compra e no ato do pagamento relata querer um desconto, sendo que nem sempre o valor da mercadoria no pode ser decrescido. Existem casos de clientes que so insistentes e chegam a dizer s vou levar se voc me der um desconto!. E a a venda que parecia estar no seu desfecho passa a ficar ameaada pelo desconto.

Se for possvel ofertar o desconto desejado pelo cliente e se isso no onerar voc, no hesite em faz-lo. Esteja ciente da margem de desconto que a empresa permite ofertar, tome cuidado para no ultrapassar essa margem, pois, em algumas empresas, se isso ocorre, o responsvel pela venda quem arcar com a diferena. Faa tambm propostas de parcelamento sem juros caso o cliente apresente dificuldades em fechar a compra.

O processo de negociao deve ser cauteloso e discreto para que no transparea que voc se interessa somente em receber o dinheiro da venda do produto. Lembre-se de que a fidelizao muito importante no ramo dos negcios. Voc precisa que o cliente volte a procurar a empresa e o seu atendimento. Dessa forma, no deixe de lembrar os tipos de clientes j estudados neste curso. Compreender as caractersticas do cliente permite avaliar suas reaes diante de cada comportamento emitido por ele. Quanta coisa interessante, voc no acha? importante tambm rever o contedo estudado. Mo obra!

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

135

Nesta aula, foram apresentados alguns critrios que devem ser observados no processo de negociao entre o cliente e o atendente: a conscincia, o conhecimento dos tipos de cliente, a rapidez no atendimento e a sinceridade. Voc conheceu ainda uma tcnica chamada venda alternativa, que consiste em apresentar ao cliente outras alternativas de compra quando o produto por ele procurado no oferecido no estabelecimento. Verificou tambm a tcnica da demonstrao, que consiste em apresentar o produto de forma clara, ressaltando suas caractersticas. Por fim, estudou um pouco sobre negociao de valores e viu que essa no uma tarefa fcil, especialmente quando se depara com o cliente que insiste em ele mesmo estabelecer o valor da mercadoria. Essa ltima aula finaliza aqui, mas aproveite para colocar em prtica o conhecimento em suas prticas dirias.

136

Qualidade no Atendimento ao Cliente

saiba mais
Para ampliar seus conhecimentos sobre os assuntos estudados neste mdulo, confira as sugestes a seguir. Lembre-se de que outras fontes de pesquisa so importantes para o seu aprendizado.

Antes de encerrar o estudo, que tal ver um vdeo que encena um pssimo atendimento? Ser muito divertido, veja: http://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs.

colocando em prtica
Mais uma etapa cumprida e quanto conhecimento novo, no mesmo? Quer aprender ainda mais? Ento que tal realizar os exerccios preparados especialmente para voc no AVA? Vamos l!

Mdulo 3 | Um Bom Atendente

137

Relembrando
Este mdulo foi composto por cinco aulas e todas elas se destinaram ao estudo das rotinas do atendimento. Na primeira aula, voc estudou as maneiras de receber o cliente. Aprendeu que a abordagem o primeiro passo do atendimento. Foram apresentadas trs tcnicas de sondagem do cliente e algumas regras de atendimento. Na segunda aula, foi iniciado o estudo das habilidades de sondagem. Foi estudada a tcnica de perguntas abertas e voc viu que as perguntas fechadas delimitam o processo de sondagem do atendente. No terceiro encontro, continuamos falando das habilidades de sondagem. E, desta vez, voc aprendeu duas tcnicas: pergunta-resposta-suporte (PRS) e a tcnica da sequncia lgica. A PRS consiste em o atendente fazer a pergunta, o cliente respond-la e o atendente dar o suporte a essa resposta. A sequncia lgica representa o uso lgico e sequencial das frases de sondagem, com o objetivo de afunilar as perguntas e as respostas. Na quarta aula, voc verificou sobre a qualidade no atendimento e viu o quanto a qualidade um diferencial de competitividade nas organizaes. Aprendeu que um dos meios de fidelizar o cliente no atendimento de qualidade e que existe uma diferena entre atendimento e tratamento. Por fim, na quinta aula, voc aprendeu algumas tcnicas de negociao. Estudou sobre os pr-requisitos de um atendente e verificou as tcnicas da venda alternativa e a tcnica de demonstrao. Todas estas aulas so muito importantes para sua prtica de atendente. Ento, lembre-se de revis-las sempre que necessrio. Aplic-las em seu dia a dia poder torn-lo um profissional mais crtico, que saber questionar suas prprias atividades.

| Sumrio | Carta ao Aluno | Apresentao | Plano de Estudos

Sobre o Autor

Palavras do Autor | Referncias |

Ariana Ramos Massensini


graduada em Administrao de Empresas pela Unievanglica Centro Universitrio de Anpolis e especialista em Gesto de Sistemas de Educao a Distncia pela Universidade Gama Filho. Possui experincia na rea administrativa, coordenao de projetos, desenvolvimento de cursos a distncia e atendimento ao pblico em empresa de prestao de servios educacionais. Atualmente coordenadora do Ncleo Integrado de Educao a Distncia SESI e SENAI Departamento Regional de Gois e professora conteudista do curso de Administrao EaD do Centro de Educao Profissional Sebastio de Siqueira (CEPSS), por meio do Programa e-Tec Brasil-MEC.

139

| Sumrio | Carta ao Aluno | Apresentao | Plano de Estudos | Sobre o Autor

Palavras do Autor

Referncias |

Prezado aluno,
No h nada mais mgico do que obter um atendimento de primeira classe, no mesmo? Conseguir alcanar um incrvel atendimento ao cliente depende, acima de tudo, da criao e manuteno de uma boa abordagem profissional. Quem acredita que atender bem se resume em ter uma boa aparncia, est enganado. preciso ainda ter sempre um sorriso estampado no rosto, pacincia, honestidade, boa vontade e saber se colocar no lugar dele. De quem? Do seu cliente! Ele o maior capital de uma empresa. Um bom atendimento capaz de tornar uma empresa mais competitiva. Certa vez, Sam Walton fundador da Walmart, a maior cadeia de varejo do mundo disse que clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar. Essa pensamento muito relevante! Esperamos que os contedos aqui apresentados possam torn-lo no s um bom profissional, mas tambm uma pessoa melhor. Desejamos que voc consiga fazer um incrvel atendimento ao cliente!

Um grande abrao! Ariana Ramos Massensini

141

| Sumrio | Carta ao Aluno | Apresentao | Plano de Estudos | Sobre o Autor | Palavras do Autor

Referncias

ALMEIDA, Srgio. Cliente, eu no vivo sem voc: o que voc no pode deixar de saber sobre qualidade em servios e cliente. Salvador: Casa da Qualidade, 1995.
BRASIL. Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias. Dirio Oficial [da] Repblica Federativa do Brasil, Poder Executivo, Braslia, DF, 11 set. 1990. Disponvel em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/ Leis/L8078.htm>. Acesso em: 01 out. 2010.

DIAS, Ricardo Rezende; DIAS, Silvana de Brito Arrais. Atendimento superior: o caminho para atender clientes com vibrao, brilho e competncia. Goinia: Terra, 2000. DICIONRIO da Lngua Portuguesa comentado pelo Professor Pasquale. Barueri: Gold, 2009. FERNANDES, Almesinda Martins de O.; OLIVEIRA, Cassio Fernandes de; SILVA, Milena Oliveira da. Psicologia e relaes humanas no trabalho. Goinia: AB, 2006. (Coleo Sade e Segurana do Trabalhador, Vol. 1). FREEMANTLE, David. Incrvel atendimento ao cliente. So Paulo, SP: Makron Books, 1994. FRIEDMAN, Harry J. No, obrigado. Estou s olhando! tcnicas de vendas de varejo para transformar curiosos em compradores. So Paulo, SP: Makron Books, 1992. MACNEILL, Debora J. Atendimento a clientes: como atender o cliente. Guia para um atendimento de alta qualidade. So Paulo, SP: Siamar, 1997. NATURA. Razo de ser. Disponvel em: <http://scf.natura.net/Conteudo/Default. aspx?MenuStructure=5&MenuItem=3>. Acesso em: 15 out. 2010. SENAC Departamento Nacional. Noes de atendimento ao cliente. Rio de Janeiro, RJ: SENAC/DN/DFP, 1997. WEIL, Pierre; Tompako, Roland. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicao no verbal. 27. ed. Petrpolis: Vozes, 1990.

143