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Biblioteca Pblica:

avaliao de servios

Universidade Estadual de Londrina


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Biblioteca Pblica:
avaliao de servios
Oswaldo Francisco de Almeida Jnior

eduel

Catalogao elaborada pela Diviso de Processos Tcnicos da Biblioteca Central da Universidade Estadual de Londrina. Dados Internacionais de Catalogao-na-Publicao (CIP) A447b Almeida Jnior, Oswaldo Francisco de. Biblioteca pblica : avaliao de servios [livro eletrnico] / Oswaldo Francisco de Almeida Jnior. Londrina : Eduel, 2013. 1 Livro digital. Inclui bibliografia. Disponvel em : http://www.uel.br/editora/ portal/pages/livros-digitais-gratutos.php ISBN 978-85-7216-689-8 1. Bibliotecas pblicas. 2. Servio de referncia. 3. Avaliao de Servio. I. Ttulo. CDU 027.4

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2013

Sumrio

INTRODUO .............................................................................................. 1 BIBLIOTECAS PBLICAS E SERVIO DE REFERNCIA E INFORMAO .......................................................................................... 39 Servio de Referncia e Informao ......................................... 39 H i s t r i c o .............................................................................................................. 44 Conceituao do Ser vio de Referncia e Infor mao ............................ 53 Bibliotecas pblicas ................................................................ 66 Biblioteca pblica tradicional e alter nativa ................................................. 76 Ser vios desenv olvidos ..................................................................................... 87 O Servio de Referncia e Informao nas Bibliotecas pblicas ... 95 AVALIAO ................................................................................................... 101 Conceitos ............................................................................. 101 Objetivos .............................................................................. 133 Tcnicas e Instrumentos ......................................................... 144 Avaliao quantitativa e qualitativa ........................................... 165

AVALIAO DE SERVIOS EM BIBLIOTECAS PBLICAS ................ 173 Proposta de modelo para avaliao de servios .......................... 192

CONCLUSO ................................................................................................ 213

BIBLIOGRAFIA .............................................................................................. 225

ANEXO 1 BIBLIOTECAS

PBLICAS E BIBLIOTECAS

ALTERNATIVAS ...................................................................... 247 ANEXO 2AVALIAO DE SERVIO: UM EXEMPLO PRTICO .................................................................................. 271

Introduo

So escassos, na literatura bibliotecria brasileira, artigos e textos que enfoquem a avaliao em qualquer um de seus aspectos. bem verdade que o tema avaliao no algo, aparentemente, concreto, perfeitamente definido e delineado, ou suficientemente autnomo para requerer, no mbito bibliotecrio, anlises e discusses especficas. A avaliao est presente e perpassa inmeras reas e segmentos da biblioteconomia, incluindo-se, tambm, diversos espaos de atuao e servios desenvolvidos pelos profissionais que compem a rea. Muitos artigos mencionam a necessidade da avaliao, embora o faam de maneira genrica, apenas apontando tal necessidade, sem apresentar as correspondentes tcnicas, ferramentas e instrumentos que se fazem imprescindveis para a aplicao concreta da avaliao. A literatura deixa a impresso 1

Introduo

de que o tema no faz parte do universo de preocupaes do profissional bibliotecrio (por motivos que sero posteriormente analisados) ou que os autores evitam um aprofundamento do tema. Cabe ressaltar que essa tendncia a se evitar o tema no ocorre apenas no mbito acadmico, mas, e provavelmente de maneira mais forte, d-se tambm entre os profissionais que atuam na rea. Embora contrrio a essa dicotomia, poderamos dizer, genericamente, que a avaliao relegada a um segundo plano na biblioteconomia, tanto no espao terico como no prtico. Os artigos e textos, presentes na literatura, no so elaborados apenas por autores vinculados academia, podendose encontrar uma grande quantidade produzida por tcnicos vinculados exclusivamente ao mercado de trabalho. No obstante ter ocorrido uma alterao no perfil dos artigos veiculados pelas revistas especializadas da rea, o nmero de textos que reproduzem atividades e que pretendem apresentar como so planejados, implantados e desenvolvidos deter minados servios, ainda representa um percentual significativo bibliotecria. Historicamente, os profissionais da biblioteconomia no Brasil podem fazer uso, para sua educao continuada, de trs grandes ncleos de publicaes: as revistas especializadas, os livros e a literatura cinzenta (incluindo neste segmento, apostilas, textos reproduzidos em fotocopiadoras ou impressoras de computador portanto, com pequenas tiragens e reduzida circulao e, em especial, os anais de eventos). Os bibliotecrios tm disposio vrias revistas especializadas. So elas publicadas, quase sempre, pelas Escolas 2 no conjunto da produo bibliogrfica

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e Faculdades de Biblioteconomia: Perspectivas em Cincia da Informao; Revista de Biblioteconomia de Braslia; Informao & Sociedade; Cadernos de Biblioteconomia; Trans-informao; Informao&Infor mao; Revista de Biblioteconomia e Comunicao e Revista de Biblioteconomia do Maranho. Diferenciando-se dessas, trs revistas no possuem vnculos exclusivos, quanto produo editorial, com Universidades: Cincia da Informao; Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentao e Palavra Chave. Mesmo no estando sob responsabilidade de Universidades, estas ltimas revistas tm seus conselhos editoriais formados quase que exclusivamente por professores e pesquisadores que, obviamente, imprimem um carter acadmico a elas. A exceo fica por conta da revista Palavra-Chave que, apesar de ser tambm dirigida e estruturada por professores e pesquisadores, tem uma proposta diferenciada, enfocando prioritariamente o profissional bibliotecrio e possuindo uma linha editorial que privilegia nmeros temticos, autores convidados, artigos curtos e com uma linguagem descontrada, em oposio ao formalismo que caracteriza os textos acadmicos. Todas essas publicaes lidam com srios problemas de sobrevivncia: os assinantes, sem exceo, so poucos e insuficientes para cobrir os custos bsicos delas, implicando a necessidade de subsdios de rgos financiadores de pesquisa e estudos. Sendo poucos os assinantes (num universo que, por absoluta falta de dados concretos, estima-se em,

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aproximadamente, 20.000 profissionais bibliotecrios em atividade no Brasil), possvel inferir um nmero muito pequeno de leitores dos artigos veiculados por essas publicaes. 3

No obstante o carter acadmico da maioria das revistas, como j observado, muitos artigos nelas veiculados descrevem experincias de implantao de trabalhos tcnicos e de servios voltados ao usurio. Invariavelmente so atividades bem sucedidas, com resultados que pretendem se transformar em modelos a serem seguidos por outras unidades de informao. - Poucos foram os ttulos de livros sobre Biblioteconomia editados no Brasil, at meados da dcada de 90. As editoras comerciais no mostravam interesse pela rea, certamente motivadas pela baixa comercializao dos poucos livros publicados. Algumas Associaes de Bibliotecrios e Instituies governamentais, vinculadas infor mao, assumiram a responsabilidade de edio de livros de interesse da Biblioteconomia. A grande maioria dos textos publicados nesse perodo era de baixa qualidade grfica, sendo inclusive muitos deles meramente datilografados e mimeografados. Mesmo considerando e reconhecendo as limitaes dos recursos

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tcnicos existentes na poca, impossvel negar a precariedade dos livros disponibilizados aos interessados: capas sem plastificao e constitudas de uma gramatura apenas um pouco superior utilizada no corpo do livro; impresso esbranquiada; muitos erros de digitao e/ou composio, etc. Deve-se ressaltar, no entanto, a importncia dessas publicaes (e das instituies que as editaram), pois cobriam parcialmente uma lacuna e atendiam a uma demanda (pequena, mas concreta) originria de uma crescente quantidade de novos profissionais lanados no mercado, pelas Escolas e Faculdades de Biblioteconomia. 4

A partir de 1995, aproximadamente, houve um aumento significativo de livros editados na rea, no s causado pela criao de novas editoras, pelo crescimento das editoras universitrias e pela entrada nesse segmento de mercado por algumas editoras comerciais tradicionais, como tambm pela procura, por parte de uma parcela dos bibliotecrios, de subsdios para atualizao. A oferta e a demanda cresceram, mas num patamar ainda aqum do ideal e do esperado para uma rea que se diz emergente, por lidar com a informao, entendida esta ltima, como norteadora e base do desenvolvimento tcnico, cientfico, cultural e mercadolgico do prximo sculo. Indicador de que esse crescimento da oferta e da demanda ainda se apresenta tmido o excessivo tempo (4 anos para mais, em mdia) para que uma edio normal (1.000 exemplares) se esgote. Quase nenhum livro publicado na rea, quando esgotado, reimpresso ou relanado com modificaes e/ou acrscimos (nova edio). Essa situao no exclusiva da rea de biblioteconomia. No Brasil, ttulos so lanados no mercado quase sempre com pequenas e insignificantes tiragens. penoso ver todo o esforo editorial acabar em edies que no ultrapassam 3 mil exemplares. (FERNANDES, 1999, p.1). Esse o desabafo de Eduardo Iassuda, livreiro paulista e presidente da ANL Associao Nacional de Livrarias. A expanso do nmero de editoras universitrias e a ampliao de suas atividades tambm se refletem na rea da

Introduo

Biblioteconomia. No visando lucro, tais editoras passaram a editar, como livro, teses e dissertaes, contribuindo para veicular e disseminar uma produo cientfica que, 5

tradicionalmente, aps sua defesa for mal, estava fadada a permanecer intocada nas prateleiras das bibliotecas. As editoras tradicionais no editam, com excees claro, esse tipo de produo, pois, por abordarem aspectos especficos, possuem um pblico bastante restrito. A Biblioteconomia beneficiou-se desse crescimento das publicaes editadas pelas editoras universitrias, na medida em que a maioria de sua produo cientfica estava concentrada nesse tipo de trabalho. Boa parte dos livros publicados nestes ltimos anos formada por textos originalmente elaborados como dissertaes de mestrado ou teses de doutorado. O pequeno nmero de leitores, como afirmado acima, significa, indica e aponta para um desinteresse por textos que no tratam especificamente de experincias concretas, que no possam ser transferidos, copiados, aplicados ou, usando um ter mo atual, meramente escaneados para os espaos informacionais em que atuam os profissionais. O terceiro grande ncleo de publicaes constitudo pela literatura cinzenta. Esse ter mo designa um tipo de publicao que no distribudo, por vrios motivos, pelos canais comerciais. Vrias publicaes podem aqui ser includas, como mencionado anteriormente: apostilas, textos reproduzidos em fotocopiadoras, mimegrafos ou atravs de impressoras de computador. Alm da forma de reproduo, esse tipo de publicao possui caractersticas prprias, entre as quais podese mencionar, acompanhando Campello e Campos (1993, p.52): geralmente destinada a uma clientela especfica e reduzida; publicada em pequenas tiragens; produzida, quase sempre, por 6

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instituies; interessados encontram dificuldades para acessla. Apesar de Campello e Campos (1993, p.51-52), citando Wood, afirmarem que no conveniente definir a literatura cinzenta por tipo de material, no caso especfico da situao editorial brasileira no mbito da biblioteconomia, importante a incluso na literatura no-convencional (como tambm designada a literatura cinzenta) de alguns tipos de materiais, em especial as dissertaes, teses e os anais de eventos. No caso das dissertaes e teses, o motivo, j mencionado no segmento destinado aos livros, est centrado na nfima quantidade de produes desse tipo, impressas em formato de livro. Muitos autores, insatisfeitos com o abandono a que so relegadas suas produes intelectuais, veiculam resumos ou extratos de suas dissertaes ou teses, em for ma de artigos, nas revistas especializadas da rea. Essa uma maneira de amenizar o problema, mas no impedimento para no enquadrar as dissertaes e teses, elaboradas e defendidas no Brasil, como pertencentes e fazendo parte da literatura cinzenta. Os anais de eventos tambm devem ser includos no segmento da literatura cinzenta. Reproduzindo palestras, trabalhos e debates ocorridos em Congressos, Encontros, Simpsios, Seminrios, etc., os anais foram durante muitos anos, ao lado dos poucos ttulos de peridicos existentes, o principal meio de atualizao e de educao continuada, disponvel ao profissional da rea. Qualquer anlise, mesmo que rpida e destituda de uma

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metodologia formal, dos contedos dos textos apresentados nos anais de eventos publicados evidencia uma grande quantidade voltada para a descrio de implantao de trabalhos em 7

bibliotecas especficas. Quase sempre acompanham um padro definido tacitamente, reproduzido principalmente porque textos anteriores servem de exemplo, muitos vezes como gabarito, para a elaborao dos posteriores: identificao da instituio, objetivos e descrio detalhada da implantao do trabalho. A for ma de avaliao do trabalho, quando mencionada, o de maneira genrica. Aponta-se sua importncia e o desejo de efetu-la, mas sem a preocupao em criar uma estrutura que permita, atravs de resultados obtidos com ela, interferir, modificar, alterar e, at mesmo, suspender o trabalho. No h registro de artigos que retratam, aps um deter minado perodo, a situao de um servio implantado anterior mente. Os artigos, invariavelmente, referem-se implantao desses servios e nunca, ou quase nunca, sobre a sua suspenso ou modificaes efetuadas, visando sua adequao s necessidades infor macionais dos usurios. Percebe-se, atravs desse dado, que no leviana a afirmao de que a avaliao desconsiderada, menosprezada e relegada a um plano secundrio pelos profissionais bibliotecrios. A atualizao do profissional bibliotecrio em funo do carter atomizado de sua atuao ou seja, trabalhando ao lado de um nmero muito pequeno de outros profissionais, quando no, sozinho e sem vnculos formais e sem vnculos formais constantes com seus pares desenvolvida, utilizando pouco das formas tradicionais: as publicaes, j descritas, os cursos e os eventos. A oferta de cursos de atualizao, aperfeioamento, especializao e de ps-graduao, cresceu tambm, a partir de 8

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meados desta dcada. O mesmo ocorreu em relao aos eventos, embora estes tenham conhecido a ampliao de oferta a partir do final da dcada passada. Pelos problemas enfrentados quanto sua atualizao, espera-se que o profissional bibliotecrio procure cursos de aperfeioamento e de especializao, participe de eventos e adquira livros e assinaturas de peridicos da rea. No entanto, essa no uma situao encontrada com a freqncia necessria, para que o quadro da desatualizao desse profissional seja modificado. Apesar da mudana ocorrida nos ltimos anos, o panorama pouco se alterou. Assim, dependem os bibliotecrios da formao recebida durante o curso de graduao, e de informaes e experincias ouvidas de outros profissionais, quase sempre de maneira fortuita ou por contatos mantidos por fora da atuao profissional. Essas infor maes so propagadas, na maioria dos casos, a partir de textos veiculados na literatura ou de palestras proferidas em eventos da rea. Considerando esse panorama, em especial, o isolamento do profissional e o descaso para com sua atualizao, infere-se uma enorme dificuldade do bibliotecrio em obter subsdios para reflexes e questionamentos sobre pontos que afetam diretamente seu trabalho, sua atuao e seu desempenho, ou de pontos que digam respeito sua funo social, seu contato com o usurio, a razo de ser de sua profisso e as teorias que embasam sua ao. Sem reflexes e sem questionamentos, o bibliotecrio passa a copiar, simplesmente, as experincias

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veiculadas por outros profissionais, implantando-as em suas bibliotecas como mero modismo, acreditando serem essas experincias fruto de teorias inovadoras. A cpia do que j foi 9

implantado em outros espaos d-se sem adequaes e adaptaes, partindo-se de um conceito inexistente de neutralidade e imparcialidade, quer do profissional, quer dos servios oferecidos. Esse tema ser aprofundado no transcorrer do nosso trabalho. Em uma anlise que fizemos tempos atrs, buscando conhecer a real situao das publicaes brasileiras da rea de biblioteconomia, documentao e cincia da informao, conclumos que um nmero insignificante, dentro do universo de bibliotecrios do Brasil, so assinantes dessas publicaes. Entre 1994 e 1995, as publicaes da rea possuam um nmero inferior a 200 assinantes. Condies financeiras, falta de conhecimento da existncia dessas publicaes, falta de oportunidade para aquisio, etc., so explicaes comumente apresentadas pelos profissionais bibliotecrios, quando indagados sobre o motivo para no assinarem os peridicos da rea. Alguns afirmam que, apesar de no possurem assinatura, consultam os fascculos das revistas nas bibliotecas, constantemente ou quando se defrontam com algum problema no local onde esto atuando. Quando instados a identificar o ttulo ou o autor de um artigo, no entanto, invariavelmente no conseguem faz-lo. Uma pesquisa realizada por Almeida Jnior (1995b) sobre hbitos de leitura de bibliotecrios confirma a dificuldade dos profissionais em lembrar artigos lidos recentemente, o que derruba a afir mao de muitos profissionais de que acessam a literatura da rea atravs das bibliotecas. Questionando mais de 60 bibliotecrios que atuam no Servio de Referncia e Informao das Bibliotecas Pblicas da cidade de So Paulo, o autor da pesquisa procurou conhecer 10

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e avaliar o tipo de leitura efetuada por esses profissionais, tanto no mbito da literatura de fico como no mbito da rea de atuao deles, ou seja, a biblioteconomia e, mais especificamente, o servio de referncia e informao. Dentro deste ltimo, inclui-se a aquisio e leitura dos peridicos especializados. As respostas confirmaram o que as observaes evidenciavam: - 22% dos entrevistados alegaram no dedicar nenhum tempo semanal leitura de textos profissionais. - 23% afirmaram dedicar at uma hora por semana para esse tipo de leitura. - 16% despendem at duas horas por semana com a leitura de literatura profissional. importante alertar que aproximadamente 19% dos entrevistados no respondeu a essa pergunta, levando-nos a supor que no o fizeram, por no querer declarar que no dedicam nenhum tempo a esse tipo de leitura. Quanto assinatura de revistas especializadas:
As revistas da rea de biblioteconomia foram assinadas, no ltimo ano (1995), por no mais do que 7 profissionais (um deles com 2 assinaturas), correspondendo a 10% do total de respondentes. O nmero de assinantes das 4 grandes revistas da rea inferior a 5% do total de bibliotecrios brasileiros. Com base nesse dado, os bibliotecrios de referncia das bibliotecas pblicas paulistanas teriam o dobro da mdia nacional de assinantes de revistas especializadas da rea. Apesar desse nmero, um dado extrado das respostas surpreendente: apenas 2 bibliotecrios escreveram corretamente o nome da revista assinada. A Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentao uma publicao da

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FEBAB Federao Brasileira de Associaes de Bibliotecrios e comeou a ser editada em 1971. Essa revista foi citada, corretamente, por apenas 2 respondentes. Todos os outros ttulos de revistas indicados, simplesmente no existem ou tiveram seus nomes modificados. No existem os seguintes ttulos: Revista de Biblioteconomia, Revista Brasileira de Biblioteconomia e Revista de Biblioteconomia e Documentao. A semelhana de ttulos leva a crer que os respondentes quiseram se referir revista publicada pela FEBAB, mas, no momento de preencher o questionrio, no se lembraram do nome correto dessa publicao. Estranha-se o fato, mesmo em se considerando o esquecimento momentneo, de todos os ttulos de revistas gerais terem seus ttulos grafados corretamente. O outro ttulo indicado Revista da Faculdade de Biblioteconomia de Minas Gerais tambm foi escrito erroneamente; o correto seria: Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG. (ALMEIDA JNIOR, 1995b, p. 36).

Quando solicitados a indicarem as revistas consultadas no semestre anterior pesquisa, quase metade dos entrevistados deixou de responder a essa pergunta. Os restantes, a exemplo

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do que ocorreu em relao assinatura de revistas da rea, tambm apontaram vrios ttulos inexistentes na literatura ou grafaram o nome dos peridicos de maneira errnea. A falta de leitura evidencia-se atravs das respostas a uma questo que instava os entrevistados a relacionar os artigos efetivamente lidos no semestre anterior. Quase 70% dos pesquisados no respondeu ou assinalou Nenhum artigo lido.
Outro dado que merece ateno que to somente um artigo foi citado mais de uma vez e, esse, sobre conservao de acervo. A grande maioria das indicaes referiram-se a temas genricos e no a ttulos de artigos. (ALMEIDA JNIOR, 1995b, p. 40)

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Na concluso, o autor apresenta sua estranheza em relao a muitas das respostas apresentadas pelos entrevistados, chegando mesmo a questionar a veracidade de muitas delas. Especificamente quanto leitura de artigos de revistas especializadas, a seguinte citao parece resumir sua concluso:
41 artigos foram indicados, correspondendo a pouco mais de meio artigo/semestre/bibliotecrio. A atualizao desses profissionais no ocorre, definitivamente, pela leitura de textos especializados da rea. (ALMEIDA JNIOR, 1995b, p. 41)

possvel inferir, assim, que os textos da rea praticamente no interferem, influem ou motivam os bibliotecrios. Possuem, talvez, pouca ou quase nenhuma influncia. Os bibliotecrios vivem isolados e tm uma atualizao muito deficiente e precria. A avaliao, enquanto um assunto de possvel interesse para o profissional bibliotecrio, encontra-se, dessa forma, duplamente prejudicada, pois os artigos veiculados em revistas especializadas pouco influenciam, e o nmero deles sobre o tema avaliao insignificante. Se a avaliao est ausente ou negligenciada na maioria dos trabalhos disseminados pela literatura e pelas palestras proferidas em eventos da rea; se a maior parte dos textos e artigos produzidos descrevem experincias de servios implantados e se, quase sempre, os bibliotecrios reproduzem, copiam essas experincias, podemos afirmar que a avaliao no utilizada em quase todos os servios oferecidos populao pelas bibliotecas pblicas. Esse, parece-nos, um problema srio que afeta sobremaneira a eficcia dos trabalhos das bibliotecas pblicas; 13

Introduo

a relao destas com os usurios, com a comunidade e com a sociedade e, em ltima instncia, afeta o desenvolvimento dos debates, reflexes e questionamentos, impedindo, obstruindo ou, ao menos, dificultando a interao da biblioteconomia e, em particular, das bibliotecas pblicas com as transformaes que rapidamente vm ocorrendo no mundo. A avaliao pode amenizar esse problema, pois, quando empregada, exige uma postura voltada para a anlise da ao empreendida pelos profissionais bibliotecrios, quebrando a tradicional atitude passiva, inerte e reprodutora que empurra a biblioteca pblica para o isolamento, para a dissociao com os interesses dos usurios, para as decises unilaterais, sem ao menos dar oportunidade manifestao e participao da comunidade a quem deve servir. Devemos alertar, no entanto, para o fato de que estamos nos referindo avaliao enquanto um processo formal. lgico que as bibliotecas pblicas avaliam, sim, os seus servios, mas o fazem de maneira intuitiva, emprica, baseadas em suposies presentes no senso comum dos bibliotecrios. Na medida em que esses profissionais reproduzem servios implantados em outras bibliotecas, so motivados pela certeza de que tais servios so importantes para suas comunidades (ou, quem sabe, para que suas bibliotecas sejam entendidas como atuais e modernas). Dessa maneira, torna-se desnecessrio o emprego da avaliao, pois foi ela, se o foi, realizada na biblioteca que originou o servio copiado. Os resultados da avaliao so dados a priori, validados pela autoridade da biblioteca e do prprio processo de reproduo, outorgada pelos profissionais bibliotecrios. 14

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A exemplo do que ocorre com a avaliao, muitos outros aspectos que deveriam fazer parte das preocupaes dos bibliotecrios so negligenciados e relegados, provavelmente por serem entendidos como no importantes ou por serem interpretados como no fazendo parte das atribuies da biblioteconomia ou, ainda, por temerem, os bibliotecrios, que tais aspectos os levem a concluses que exijam mudanas na atitude passiva e aptica, que retrata grande parte dos profissionais e das bibliotecas pblicas brasileiras. Entre esses aspectos possvel citar o Servio de Referncia e Informao (SRInfo). Apesar de ter surgido no final do sculo XIX, como afirma a literatura, at hoje o Servio de Referncia e Informao no foi plenamente considerado importante pelas bibliotecas pblicas brasileiras. Prova disso que, em geral, o atendimento dos usurios uma tarefa para a qual so designados auxiliares de biblioteca. Sob a responsabilidade dos bibliotecrios, ficam os trabalhos de aquisio, processamento tcnico e a administrao. Entretanto, o Servio de Referncia e Informao o servio fim da biblioteca; o espao onde se d a relao entre a informao e o interesse do usurio; o momento em que se procura satisfazer as necessidades informacionais do usurio, enfim, quando todo o trabalho da biblioteca se completa. Embora seja um consenso entre os bibliotecrios, na prtica o que se observa um desinteresse, um menosprezo por esse trabalho. No cotidiano da biblioteca, o atendimento ao usurio

Introduo

uma funo exercida por funcionrios no preparados para desenvolv-la, seja por no possurem um curso especfico, seja por no terem sido treinados para execut-la. 15

Abordando especificamente as bibliotecas pblicas, a situao ainda pior: o Brasil conta com uma porcentagem de municpios com bibliotecas pblicas muito aqum do ideal. Em recente reportagem, afirma-se que Dos 5482 municpios brasileiros, 3288 possuem bibliotecas. Desse total, funcionam 3079, mas, entre 700 e 1000, esto mal-instaladas. (AVANCINI, 1999, p.5). Mesmo essas bibliotecas no possuem estrutura, pessoal, acervo e servios adequados. Boa parte delas funcionam com um nico bibliotecrio ou, o que no raro, sem a presena desse profissional. O trabalho e o atendimento so realizados por leigos, quase sempre funcionrios da prefeitura indicados ao cargo de responsvel e nico funcionrio muitas vezes pela biblioteca. Muitos dos profissionais bibliotecrios que atuam nessas bibliotecas municipais assumem uma funo muito mais administrativa (diferente da administrao de um sistema de informao) do que biblioteconmica. O atendimento do usurio, nesses casos, tarefa desenvolvida pelo auxiliar de biblioteca que no possui preparo e condies para exerc-la. Um agravante pode aqui ser includo: muitos dos funcionrios que atendem no Servio de Referncia e Informao, nessas bibliotecas, no possuem as mnimas condies para faz-lo, sendo alguns deles semi-alfabetizados. O interesse pessoal pelas Bibliotecas Pblicas e pelo Servio de Referncia e Infor mao antigo: remonta ao perodo do curso de graduao em Biblioteconomia e Documentao, quando, entre as inmeras possibilidades de especializao oferecidas pela rea, optamos (talvez indevidamente, considerando-se as enormes dificuldades e obstculos enfrentados para a abordagem do assunto) pela 16

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relao biblioteca/usurio, bibliotecrio/usurio. Nessa relao, ocorre a atividade fim de qualquer biblioteca, seja ela acompanhando uma distino hoje considerada imprecisa, mas que servir como exemplo pblica, escolar, universitria, especializada ou alternativa. Atravs dessa relao, dessa interao, na realidade, explicita-se a funo social da biblioteca. Embora utilizando tcnicas que muitas vezes entorpecem a criatividade e burocratizam a conscincia crtica do profissional bibliotecrio, a relao biblioteca/usurio exige o envolvimento, mesmo que de for ma desinteressada e a contragosto, entre a necessidade da informao e a sua satisfao concretizada pela questo de referncia/resposta, bibliotecrio/ usurio, biblioteca/comunidade. O cerceamento normalmente provocado pelas tcnicas biblioteconmicas, na medida em que cria normas e padres e exige seu emprego sem alteraes e mudanas, existia na poca e ainda se faz presente, trazendo problemas para a criao de servios voltados para a satisfao das necessidades informacionais dos usurios e para os debates e reflexes sobre a funo social do profissional bibliotecrio. A relao bibliotecrio/usurio d-se, quase que exclusivamente, no processo que, em Biblioteconomia, chamado de Servio de Referncia e Infor mao. Nossa preocupao, assim, no poderia deixar de estar voltada para esse processo. As leituras que a busca de uma especializao exigiu demonstravam a tendncia para o uso, cada vez maior e mais generalizado, de tcnicas rgidas, alm de padres que

Introduo

nor malmente desconsideravam e ainda desconsideram as peculiaridades de cada biblioteca. Nossa posio perante o uso dessas tcnicas, evidentemente, no era de refut-las totalmente. 17

Aceitvamos sua utilizao, mas apenas entendida e compreendida como um instrumento de apoio ao processo de referncia. Este, por sua vez, deveria estar livre de esquemas pr-estabelecidos, permitindo a sua autonomia e adaptao aos interesses da comunidade a quem deve servir. Serrai, (1975) em artigo publicado na Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, afirma que a prpria histria da biblioteconomia est irremediavelmente presa e comprometida com a histria das tcnicas bibliotecrias. O comprometimento da biblioteconomia com as tcnicas que lhe so intrnsecas tolheriam, partindo-se de concepes geradas pela posio de Serrai, as discusses de problemas que ultrapassam o mbito das tcnicas. A funo social do profissional bibliotecrio, por exemplo, estaria entre esses problemas, sendo que sua anlise teria como base e pressuposto a imutabilidade das tcnicas, quando, em verdade, seria a funo social o norteador da criao e aplicao das tcnicas bibliotecrias. A opo por privilegiar em nossos estudos a Biblioteca Pblica deu-se naturalmente. Em nenhum outro tipo de biblioteca, o trabalho de Referncia e Informao possui igual abrangncia do ponto de vista social. Na Biblioteca Pblica, a funo social apresenta-se de forma clara e muito mais fcil de ser visualizada e compreendida. O trabalho de Referncia e Informao nas Bibliotecas Pblicas pareceu-nos a fatia mais importante e, principalmente, sedutora da rea de Biblioteconomia e Documentao. No entanto, as leituras efetuadas enfocavam aspectos que evidenciavam uma concepo de biblioteca totalmente dissociada da comunidade e do usurio, j que aptica, isolada, elitista e marginal. Um artigo do Prof. 18

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Antnio Miranda fundamentava essa concepo, quando afirmava, em relao Biblioteca Pblica, que
Quanto s suas funes na sociedade ela passiva (geralmente depositria e no promotora do livro e da leitura), conservadora (excessivamente presa ao livro, com prejuzo de outros veculos de informao), elitista (atende a poucos, quando deveria ser um direito de todos) e raramente est engajada na educao contnua, limitando-se ao emprstimo de livros de texto e para a realizao de trabalhos escolares (funcionando, portanto, mais como biblioteca escolar). (MIRANDA, 1979, p.231).

Mesmo este autor, embora alertando para o fato de a biblioteca estar excessivamente presa ao livro, faz consideraes a respeito dos objetivos da biblioteca pblica, vinculando-a quase que incondicionalmente ao livro. Outros suportes da informao, tais como filme, vdeo, slide, fotografia, escultura, pintura, desenhos, mapas, gravuras, etc., poderiam ser usados pelas bibliotecas pblicas, desde que direcionadas para a leitura. Seguindo as idias apresentadas por Antnio Miranda, representativas da poca em que foram veiculadas, mas ainda hoje presentes no discurso dos bibliotecrios, torna-se difcil conceber a criao e implantao de servios nas bibliotecas pblicas preocupados com o usurio. Parece que os servios idealizados e concretizados no Servio de Referncia e Informao das bibliotecas pblicas norteiam-se muito mais pela necessidade em aplicar tcnicas j sedimentadas e entendidas como imprescindveis e corretas, do que se direcionam para o atendimento da satisfao informacional dos usurios.

Introduo

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A abordagem dos diversos artigos sobre Biblioteca Pblica apresentavam-na como uma entidade dinmica, fadada a colaborar e, em alguns artigos, at mesmo como plo desencadeador de transformaes e mudanas, no s nos indivduos como na sociedade. O contraste com a realidade impunha-se de forma evidente j que, na prtica, a Biblioteca Pblica atuava e ainda em grande parte continua atuando tendo o livro como suporte bsico. Todos os servios e trabalhos, como j mencionados anterior mente, deveriam estar direcionados para o livro, criando em todos os seus participantes, condies para o desenvolvimento ou a manuteno do hbito de leitura. A ao da biblioteca pblica precisava, necessariamente, redundar na leitura, sendo medida sua eficcia atravs do volume de obras retiradas por emprstimo domiciliar ou utilizadas nas dependncias da prpria biblioteca, ou seja, a avaliao de sua performance era feita de forma meramente quantitativa. O ndice de analfabetismo no Brasil pas reconhecidamente do terceiro mundo era e continua sendo elevadssimo. Somandose a esse ndice o nmero de brasileiros semi-analfabetos, ou seja, aqueles que ou apenas conseguem assinar o prprio nome ou apenas decodificam as letras do alfabeto, sem contudo relacionlas num todo coerente e compreensvel, somando-se os semianalfabetos, como dizamos, temos um percentual que beira 3/4 da populao, aproximadamente 75%. Dos 25% restantes, alfabetizados e aptos a exercer plenamente o ato de leitura, nem todos, obviamente, entendem a leitura como importante e necessria. O gosto e o hbito de leitura, aliados necessidade de execuo de trabalhos escolares e profissionais, alm do uso 20

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

da biblioteca pblica para a educao continuada, no esto presentes em todos os que constituem os 25% da populao aptos leitura. Teramos, em sntese, uma parcela quase que insignificante da populao com condies e disposio de fazer uso da biblioteca. Seriam seus usurios reais. Isso implica afir mar que a biblioteca, pretensamente aberta a toda a populao, presta servios a um nmero muito pequeno dela, nmero esse restrito quase que exclusivamente a determinadas classes sociais. Dessa for ma, a biblioteca pblica estaria ampliando o fosso entre aqueles que tm e aqueles que no tm informao, a exemplo do que ocorre com a distribuio de rendas no Brasil. Os dados acima referem-se a uma pesquisa realizada pelo Sistema Brasileiro de Televiso e publicada parcialmente na revista Imprensa. Os resultados correspondem ao incio dos anos 90. Hoje, provavelmente o ndice de analfabetismo no Brasil menor do que o apresentado no pargrafo anterior. No entanto, preciso salientar as diferenas de metodologias utilizadas pelas vrias pesquisas e pelos vrios institutos ou instituies que se propem a conhecer a realidade da alfabetizao no pas. O conceito de analfabetismo normalmente diverso nas vrias pesquisas realizadas sobre o assunto. Algumas instituies consideram alfabetizado aquele que consegue assinar, ou escrever, seu prprio nome; outras, aqueles que reconhecem e conseguem ler palavras; algumas instituies, por sua vez, entendem alfabetizado a pessoa que consegue ler e compreender uma frase. Essas variaes de entendimento do

Introduo

conceito de alfabetizado e, por conseguinte, de analfabeto, levam a mudanas, muitas vezes discrepantes, na quantificao da populao alfabetizada. 21

Falvamos, em pargrafos anteriores, nos modismos presentes na atuao da biblioteca pblica. Entre os freqentemente assumidos pela biblioteconomia, um se destaca hoje: a democratizao da informao. O emprego e uso dessa idia recorrente na literatura da rea. Afirma-se que essa seria a grande funo das bibliotecas pblicas brasileiras. Levar a informao populao vincula-se ao conceito de acesso. J que as bibliotecas pblicas atuam norteadas pelo livro, a concepo de acesso est restrita entrega de um suporte de informao ao usurio, independentemente de sua adequao aos interesses, necessidades e caractersticas individuais. No processo de referncia, como ser abordado na pesquisa, a anlise da mensagem o primeiro passo para o trabalho de referncia propriamente dito. O segundo passo, a negociao da questo de referncia, imprescindvel para viabilizar a interao questo/infor mao. Esta, por sua vez, no independente do usurio, ao contrrio, s se concretiza quando o usurio a entende como tal. Apesar da insistncia presente na literatura quanto importncia da negociao da questo, o que se observa um atendimento inteiramente baseado apenas na anlise da mensagem, gerando barreiras e obstculos que impedem, na maior parte das vezes, que o objetivo do Servio de Referncia e Informao seja alcanado. O emprego de redes eletrnicas de informao contribui muito pouco para essa propalada democratizao da informao. Na verdade, a Internet, tal como a conhecemos hoje, contribui para a ampliao do fosso existente entre os que possuem e os que no possuem informao, na medida em que atende um nmero diminuto da populao, pois exige, 22

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

para seu acesso, trs nveis de alfabetizao: a leitura (decodificao das palavras); o conhecimento da lngua inglesa e conhecimentos pelo menos bsicos de informtica. O acesso informao via Internet est condicionado, tambm, posse de ferramentas bsicas: computador, modem, telefone e provedor. Apesar de posies otimistas alardeadas pelos meios de comunicao de massa, quanto ao rpido acesso de todos s informaes, presentes na Internet, o quadro atual no deve se modificar a curto ou mdio prazos; essa afirmao baseia-se no acesso da populao s novas tecnologias j existentes (ALMEIDA JNIOR, 1997a; ALMEIDA JNIOR, 1997c). Outros agravantes dizem respeito a) dificuldade de pesquisa e localizao de informaes e b) problemas resultantes do uso da Internet, cada vez com maior intensidade, como veculo para a divulgao e venda de produtos: O mercado vai invadir a Internet com seu lixo, isso certo. (COELHO NETO, 1998). necessrio alertarmos para o fato de que poucas so as bibliotecas pblicas brasileiras que se utilizam de computadores e de recursos da informtica. Os trabalhos, mesmo os internos, so quase todos desenvolvidos manualmente. Acesso Internet visto sempre como uma perspectiva futura e, na maioria das bibliotecas, como uma remota possibilidade. Trabalhando com modismos, a biblioteca pblica os aceita e implanta, quando possvel, sem nenhuma anlise quanto real necessidade deles para os trabalhos desenvolvidos. Tambm no so feitas adaptaes visando adequao deles s

Introduo

caractersticas da comunidade atendida. Parte-se do pressuposto de que se j foram implantados e analisados em alguma biblioteca, esto aptos a serem utilizados e empregados, sem 23

alteraes, em qualquer biblioteca. Essa uma concepo presente na rea biblioteconmica, que existe em decorrncia da concepo de que as tcnicas bibliotecrias e os servios oferecidos nos espaos das bibliotecas, so neutros, imparciais e apolticos. Sendo neutras e imparciais, as tcnicas e as ferramentas utilizadas pelos bibliotecrios para o desenvolvimento de seus trabalhos cotidianos podem ser implementadas em qualquer tipo de biblioteca, independente do tipo de usurios que atende. Do mesmo modo, os servios oferecidos aos usurios tambm so considerados neutros e imparciais, com objetivos que apenas visam ao desenvolvimento (principalmente intelectual) das pessoas. Com objetivos entendidos dessa forma, qualquer servio pode ser considerado apto a ser implantado nas bibliotecas pblicas. Alm disso, visando ao crescimento, enquanto ser humano, de seus usurios, a opo e deter minao dos servios a serem oferecidos dispensam o conhecimento mais profundo e a participao daqueles que faro uso desses servios. Pesquisa realizada com bibliotecas pblicas pertencentes ao Sistema de Bibliotecas Pblicas do Estado de So Paulo procurou analisar as formas como o usurio participava da gesto nessas bibliotecas. Os resultados demonstraram que no faz parte das preocupaes dos bibliotecrios a criao de mecanismos formais que permitam a participao dos usurios. As respostas fornecidas, no entanto, creditavam a algumas for mas tradicionais das bibliotecas o fato de coletarem opinies e sugestes dos usurios, como atuaes verdadeiramente democratizantes e que permitiriam a participao efetiva dos usurios na gesto das bibliotecas (ALMEIDA JNIOR et al, 1991). Tal pesquisa 24

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

corrobora a idia aqui defendida embasada na literatura, nos contatos com bibliotecrios e na observao da atuao das bibliotecas de que os servios desenvolvidos pelas bibliotecas pblicas no passam de modismos e so meramente aplicados com base na crena de que j foram testados e reconhecidos como importantes e necessrios em alguma biblioteca ou so defendidos pela literatura da rea. Essa afirmao nos leva a acreditar que, se tais servios so meramente aplicados e reconhecidos antecipadamente como importantes e necessrios, no h motivo para serem avaliados. As bibliotecas pblicas, assim, no reconheceriam como necessrio o emprego de um processo formal de avaliao. Por que avaliar um servio se ele, comprovadamente, atingiu os objetivos a que se propunha, mesmo que em outro espao e voltado para outros usurios? A prpria literatura parece apoiar essa idia. Como j observado anteriormente, poucos so os textos publicados, nos anos recentes, sobre avaliao dos servios oferecidos pelas bibliotecas pblicas. Tudo leva a crer que os bibliotecrios fogem e, propositalmente, relegam a importncia da avaliao, dispensando, dessa for ma, sua aplicao nos servios que desenvolvem. Acreditamos que tal fuga evita tambm a necessidade de amplos e cansativos estudos de usurios e de comunidade, pois seriam estes as bases para a criao e determinao dos servios e da prpria atuao da biblioteca pblica. Copiando e implantando servios j pretensamente testados, dispensar-se-ia os estudos de usurios

Introduo

e de comunidade, alm de reconhecer como desnecessria a avaliao desses servios. Se avaliar pressupe, simplista e genericamente, a atribuio de valor ao objeto de anlise, a 25

concepo acima concebe esse valor dado antecipadamente. Parece cmoda uma postura que, alm de copiar sem a preocupao de adequar o servio s necessidades da comunidade a quem deve atender, tambm se apropria, sem questionamentos, de julgamentos avaliativos previamente estabelecidos. Quando iniciamos a pesquisa, nossa concepo de biblioteca pblica j a diferenciava em dois segmentos: a biblioteca pblica tradicional e a que se prope como alternativa quela, no s quanto aos servios oferecidos, mas, e principalmente, quanto postura diferenciada, entendendo sua funo social como um processo dependente de uma relao prxima com a sociedade. O excesso de preocupao com os trabalhos tcnicos das bibliotecas; o cuidado exagerado com a preservao e a reunio de grandes quantidades de materiais; a seleo descuidada e restrita a doaes aleatrias; o direcionamento dos trabalhos apenas para a leitura; a nfase no livro e o seu entendimento como a nica forma de transmisso de cultura; a insistncia em reconhecer o livro como o material a ser priorizado pelos trabalhos da biblioteca, etc., configuram, rapidamente, a biblioteca pblica tradicional. As bibliotecas com uma concepo alternativa, por sua vez, devem estar preocupadas, predominantemente, com a informao, no importando o suporte no qual esteja ela contida. a informao que altera o carter do trabalho e da ao da biblioteca pblica tradicional. O atendimento ao analfabeto ou ao semi-analfabeto, e por conseguinte, a ampliao do pblico das bibliotecas, s pode se concretizar atravs da informao. A preocupao com a 26

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

comunidade, presente na idia das bibliotecas alternativas, vai refletir-se no s no trabalho conjunto, independente do espao for mal da biblioteca, mas tambm, e prioritariamente, na participao efetiva da comunidade nas decises da poltica, dos objetivos e dos rumos da biblioteca que deve prestar seus servios a partir das necessidades e interesses determinados pela comunidade. Os profissionais que atuam nessas bibliotecas sero os intermedirios entre as necessidades e sua satisfao, no mbito da infor mao, mas cientes da importncia da participao da comunidade; do conhecimento que devem ter dessa comunidade conseguido atravs de um relacionamento e de uma convivncia mais prxima e constante com ela e cientes ainda de que seus conhecimentos tcnicos e especializados em Biblioteconomia e Documentao devem estar a servio daquela comunidade em que esto atuando, no descartado, evidentemente, a possibilidade da interferncia no processo de disseminao da informao, disseminao essa que se contrape idia de preservao presente nas bibliotecas pblicas tradicionais. O que distingue as bibliotecas alternativas, efetivamente, o objetivo, a postura, a forma como atua. A distino est na forma como se d a ao dessa biblioteca e quais so seus compromissos. O artigo de Depallens (1987) parece-nos de suma importncia para a discusso dessas concepes, j que, abordando as bibliotecas da Nicargua, esse autor constata que, diferentemente de outras instituies, aquelas no sofreram

Introduo

nenhuma alterao aps a Revoluo Sandinista. Os mesmos trabalhos, as mesmas atitudes e posturas, a mesma ao, enfim, os mesmos objetivos antes e depois da Revoluo que derrubou 27

Somoza e que alterou por completo a vida do pas. Tal constatao pode ser transportada para o Brasil, encontrandose inmeros pontos coincidentes. No que em nosso pas tenha ocorrido uma revoluo (na verdade, o golpe de 1964 foi uma contra-revoluo), mas, no perodo pr 1964, durante a ditadura militar, aps a abertura poltica e, mais recentemente, a transio democrtica, durante todos esses perodos da vida nacional, durante esses momentos conflitantes, antagnicos e de situaes scio-poltica e econmicas diferentes, a biblioteca pblica no Brasil, a exemplo da Nicargua, teve pouca ou quase nenhuma alterao. Os mesmos trabalhos, as mesmas posturas, a mesma atuao. O mesmo ocorreu e ocorre na maioria dos pases do mundo. Os servios desenvolvidos nas bibliotecas pblicas esto sob a responsabilidade do Servio de Referncia e Informao, at mesmo porque, quase sempre, os Sistemas de Bibliotecas Pblicas, quer sejam eles de mbito estadual ou municipal, esto estruturados a partir de uma coordenao central que tambm responsvel por todos os trabalhos tcnicos, e de ramais que atendem determinadas localidades, bairros ou regies. Estes ramais atuam diretamente com os usurios e, no tendo a responsabilidade de atividades de processamento tcnico, dedicam-se exclusivamente aos trabalhos de referncia, ou seja, organizao e implantao de servios e atividades voltados para atender s necessidades do seu pblico. Apesar de subordinadas administrativa e politicamente coordenao central, possuem elas, normalmente, certa autonomia quanto aos servios e atividades que desenvolvem. Assim, no h, com excees, determinaes prvias, por parte da coordenao, de quais os 28

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

servios e atividades que devem ser implantados, at porque os interesses e necessidades do pblico de cada uma das bibliotecas ramais so diferenciados. A preocupao formal com o usurio data do surgimento do Servio de Referncia e Informao, mas tal preocupao est restrita ao discurso do profissional bibliotecrio, no se fazendo presente na sua prtica. evidente que o trabalho junto ao SRInfo exige um determinado perfil daquele que ir exerclo, perfil esse que no necessariamente todo profissional deve possuir. Trabalhar diretamente com o atendimento de pessoas; exerccio de uma atividade em constante presso; trocas constantes e abruptas dos temas solicitados para pesquisa, so algumas, entre vrias outras, das caractersticas que deve possuir o profissional que escolhe o SRInfo como espao de atuao. O trabalho voltado para outro ser humano, com todos os problemas resultantes da relao entre duas pessoas, est implcito no Servio de Referncia e Infor mao. Muitos profissionais apenas atuam (ou aturam) nesse setor, por no conseguirem colocao em outros espaos da biblioteca, acarretando um servio de baixa qualidade ou a procura desses profissionais por outras tarefas possveis de serem executadas, mesmo quando a biblioteca em que atuam basicamente constituda pelo SRInfo. Quando de um concurso para bibliotecrio e as bibliotecas pblicas so prdigas em exemplos dessa natureza so selecionados aqueles que, em um exame prvio, obtiveram

Introduo

as maiores notas, classificando-os e recrutando at o limite das vagas existentes. O candidato que conseguiu a maior nota chamado para escolher, entre as vagas existentes, aquela que 29

mais lhe interessa. Dentro dos cargos disponveis pode ocorrer, e de fato ocorre em muitos casos, a incluso de chefias, obviamente com um salrio diferenciado e maior em relao aos outros cargos oferecidos. Os candidatos com as maiores notas tomam para si os cargos de chefias, mesmo que o tipo de trabalho no seja o mais adequado para o seu perfil ou no se enquadra no mbito do seu real interesse. A escolha do cargo motivada, em grande parte dos casos, pelo salrio oferecido. Outros candidatos, tambm com uma boa classificao, fazem sua opo a partir da alocao do cargo, ou seja, vincula sua escolha proximidade do local onde exercer suas atividades, muitas vezes em detrimento do interesse pelo trabalho a ser executado. Aos ltimos classificados, restam poucos locais, sendo a escolha determinada de forma no condizente com seus reais interesses na rea. Em nenhum momento, nesses concursos, feita uma avaliao das caractersticas do profissional em relao s peculiaridades do cargo a ser preenchido. Logo, as pessoas ocupam cargos para os quais, muitas vezes, no esto preparados ou, simplesmente, so incompetentes para exerc-los. O Servio de Referncia e Informao trabalha, hoje, com um conceito muito mais amplo do que aquele que o acompanhou, quando das propostas de formalizao de um espao dentro da biblioteca exclusivo para atendimento de usurios. Em princpio, o objetivo bsico desse servio, que ser discutido em captulo posterior, propiciar aos usurios o acesso e, mais do que isso, a apropriao de informaes que satisfaam determinadas necessidades. As atividades desenvolvidas no Servio de Referncia e Informao, atualmente, no visam dar, 30

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

oferecer informaes, mas mediar, intermediar a relao do usurio com suportes que as contenham. A avaliao dos servios oferecidos pelas bibliotecas pblicas, desse modo, deve ser de responsabilidade e preocupao do Servio de Referncia e Informao, motivo pelo qual o estamos enfocando neste estudo. Outro ponto que ser objeto de uma discusso maior o fato de que os servios desenvolvidos pelas bibliotecas pblicas brasileiras comumente resumem-se to somente em dois: emprstimo e consulta. Os emprstimos so feitos quase que mecanicamente (com exceo de indicao de leitura) e as consultas atm-se ao acervo localizado na biblioteca, demonstrando um interesse muito maior pelo suporte do que pela informao. Os servios de extenso, entendidos por muitos como atividades diferenciadas, no passam de deslocamento do acervo para regies que ainda no possuem bibliotecas, invariavelmente oferecendo, tambm, emprstimo domiciliar e consulta ao acervo. As atividades de animao cultural esto restritas a poucas bibliotecas e atingem quase que exclusivamente o pblico infanto-juvenil, alm de estarem direcionadas para a leitura. Esses pontos reforam a idia de que os servios idealizados e concretizados no Servio de Referncia e Informao das bibliotecas pblicas norteiam-se muito mais pela necessidade em aplicar tcnicas j sedimentadas e entendidas como imprescindveis e corretas, do que se direcionar ao atendimento da satisfao informacional dos

Introduo

usurios. O objetivo principal do presente trabalho o estudo de como se d a avaliao dos servios e trabalhos desenvolvidos 31

nos Servios de Referncia e Infor mao das bibliotecas pblicas. Conhecendo a forma como a avaliao praticada, podemos apresentar tpicos norteadores para um modelo que sirva de parmetro para uma avaliao mais consistente. Qualquer modelo deve ser considerado como algo no definitivo, necessariamente submetido a modificaes que o tor ne adequado s necessidades de cada comunidade de usurios. No pode ser meramente transportado, importado, escaneado, copiado sem adequaes, sob pena de se transfor mar em verdade absoluta. Deve ser questionado, analisado e avaliado, antes de ser empregado. Como subsdios e fundamentos, recorremos alm da biblioteconomia, evidentemente, a outras reas, em especial a Educao. A opo por privilegiar, em nossos estudos, a Biblioteca Pblica, deu-se naturalmente. Em nenhum outro tipo de biblioteca, o trabalho de Referncia e Informao possui igual abrangncia do ponto de vista social. O presente trabalho, em vista do acima apresentado, estruturou-se em trs grandes blocos, excetuados a Introduo e a Concluso. O captulo 1, Bibliotecas pblicas e Servio de Referncia e Informao, est subdivido em alguns tpicos considerados importantes para a compreenso do que ser desenvolvido nos captulos que o sucedem. Pretendemos, neste momento do trabalho, introduzir os conceitos referentes ao Servio de Referncia e Informao (SRInfo), enfocando seu aspecto restrito e amplo. Sero apresentados, tambm, as cinco linhas de atuao desse servio, 32

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

em especial o Servio de Referncia propriamente dito, assim denominado por Neusa Dias de Macedo. A nfase maior, evidentemente, ser quanto ao seu funcionamento nas bibliotecas pblicas. A relao do usurio com a biblioteca ocorre no SRInfo, razo pela qual os servios devem estar alocados e coordenados por esse setor. O histrico do Servio de Referncia e Informao faz-se necessrio, enfatizando, principalmente, as idias que o originaram, as mudanas ocorridas na biblioteconomia durante os ltimos anos do sculo passado, o incio da preocupao formal com o usurio, etc. Esse item foi introduzido com o fim de evidenciar que a preocupao com o usurio recente, ainda no tendo sido assimilada pela maioria das bibliotecas pblicas brasileiras. O captulo tambm aborda os conceitos referentes Biblioteca Pblica Tradicional, entendida, simplificadamente, como aquela anterior s propostas que incluram a funo infor macional nesse tipo de biblioteca, e Biblioteca Alternativa, que contraria e, mesmo, se ope quela. A relao com a comunidade bsica para que suas necessidades infor macionais possam ser satisfeitas pela biblioteca pblica. Esta deve conhecer seus usurios, possibilitar condies de acesso e participao na gesto, na poltica e na determinao de seus objetivos e, principalmente, deve, a partir disso, determinar os servios que sero oferecidos. A partir desse ponto de vista, entendemos ser necessrio um espao especfico

Introduo

para melhor desenvolver essa questo. Os servios oferecidos pelas bibliotecas pblicas merecem um destaque e so discutidos neste captulo. Os artigos presentes 33

na literatura, quase todos, limitam-se descrio dos trabalhos realizados por uma biblioteca especfica. Na maioria das vezes, tais artigos contentam-se em apenas descrever, no discorrendo sobre os motivos que levaram a biblioteca a realizar os trabalhos. Destaque ser dado ao fato de que os artigos no apresentam as for mas de avaliao e, quando o fazem, no mostram os resultados e nem as mudanas que ocasionaram. Evidenciam a preocupao, comum nas bibliotecas pblicas, em relao ao como em detrimento do por que. Pelo fato dos servios oferecidos pelas bibliotecas estarem alocados no Servio de Referncia e Informao, tornou-se importante a abertura de um item especfico para reflexes sobre as caractersticas desse setor quando inserido nas bibliotecas pblicas. Tanto o captulo 1 como o seguinte esto embasados na literatura da rea de biblioteconomia e em reas prximas e de interesse para o tema da pesquisa. Alertamos para o fato de que a literatura sobre o assunto teve seu auge no incio dos anos 80. Muito pouco, aps esse perodo, foi escrito a respeito. Alguns trabalhos publicados recentemente so reprodues de textos editados na poca em que a avaliao parecia ganhar um espao prprio e per manente na biblioteconomia infelizmente, no ocorreu. A avaliao ser enfocada no segundo captulo. Em primeiro lugar, buscamos conceituar o termo de maneira ampla e analis-lo a partir, em especial, da rea da Educao. Foi ela utilizada como subsdio bsico para, com adequaes evidentemente, Biblioteconomia. A avaliao, enquanto parte de um projeto de servio, 34 propor mos for mas de avaliao na fato que,

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

possui objetivos prprios. No entanto, buscamos, neste momento, evidenciar a necessidade da interao entre esses objetivos e os da instituio qual est inserida a biblioteca. Infelizmente, principalmente no mbito da biblioteconomia, os objetivos dos servios oferecidos aos usurios no possuem relaes com os objetivos da biblioteca e, at mesmo, com os objetivos dos outros servios oferecidos. Estes so totalmente independentes, autnomos, sem vnculos entre si. Os princpios da avaliao tambm mereceram um espao para discusso. So eles idias que devem ser conhecidas previamente e que nortearo a concretizao da avaliao. As tcnicas e os instrumentos de avaliao so escolhidos e selecionados com base nesses princpios. Eles, por exemplo, alertam para as limitaes da avaliao, da parcialidade inerente avaliao, o entendimento da avaliao como um meio e no um fim, etc. Assim, nos resultados da avaliao, devero ser consideradas as idias emanadas por esses princpios. Neste estudo, partimos do conceito de avaliao, no como algo estanque, esttico, implantado em um nico momento, mas como um processo, per meando toda a implantao de cada servio oferecido pelas bibliotecas aos usurios. necessrio, ento, indicar as etapas em que deve ocorrer a avaliao ou, melhor dizendo, as etapas em que a avaliao deve ser dividida. Cada etapa no se esgota em si mesma. As etapas esto discutidas dentro do item dedicado aos objetivos da avaliao.

Introduo

Vrias so as tcnicas e os instrumentos passveis de serem utilizados na avaliao. Apresentamos as tcnicas e os instrumentos comumente empregados, indicando, no entanto, 35

a necessidade de adequ-los aos objetivos de cada avaliao. As tcnicas e os instrumentos no podem ser empregados aleatoriamente ou em dissonncia com os objetivos de cada servio ao qual a avaliao est atrelada. Alguns conceitos e idias quanto avaliao quantitativa e a qualitativa, presentes na literatura, foram destacados. A avaliao quantitativa uma idia hegemnica, no s na rea de educao como na da biblioteconomia. A quantificao de dados, no entanto, no pode ser relegada ou ter sua importncia negada, fato que nos levou a abordar o tema. Deve-se enfatizar, como j afirmado anteriormente, a necessidade do entendimento da avaliao como um processo e no como algo que ocorre em momentos determinados. A avaliao no se d, necessariamente, ao final da implantao ou da execuo dos servios oferecidos pelas bibliotecas aos usurios. Ela ocorre, sim, ao longo de todo o servio, influenciando-o e motivando alteraes, transformaes e, at mesmo, sua suspenso. No captulo 3, apresentamos os tipos de avaliao empregados pelas bibliotecas pblicas, nos servios oferecidos pelo SRInfo. Destacamos, tambm, os objetivos, as tcnicas e os instrumentos mais utilizados. A partir desses dados, e com base no que foi apresentado nos captulos anteriores, analisamos os motivos e as causas para a predominncia de determinadas concepes e idias a respeito de avaliao no espao das bibliotecas pblicas. Discutimos, alm disso, as relaes entre o discurso e prtica do profissional bibliotecrio quanto avaliao. Analisamos, tambm, atravs das experincias e idias presentes 36

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

na literatura da rea de biblioteconomia, se a forma ou as formas de avaliao mais empregadas e recomendadas esto voltadas e direcionadas para atender um modelo de biblioteca pblica tradicional ou alternativo. Finalizando o captulo, resgatamos as discusses desenvolvidas durante o trabalho, apresentando-as de maneira sistematizada, em forma de tpicos e parmetros com o intuito de construir um modelo como proposta de avaliao de servios em bibliotecas pblicas, visando contribuir para a adequao desses servios s necessidades informacionais da populao. Nas concluses, procuramos resgatar algumas idias apresentadas inicialmente, reafirmando-as ou contestando-as, conforme o caso, sob a luz das anlises desenvolvidas e dos resultados obtidos no transcorrer do trabalho. As restries e limitaes existentes nesse tipo de pesquisa foram evidenciadas. Esperamos contribuir para que a avaliao tenha um espao entre os interesses e as preocupaes no s dos estudiosos e pesquisadores da rea, mas, e principalmente, dos profissionais bibliotecrios. Acreditamos que, sendo empregada e utilizada, a avaliao levar a um questionamento maior e, qui, a transformaes na concepo do Servio de Referncia e Informao e da Biblioteca Pblica brasileira.

Introduo

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Bibliotecas Pblicas e Servio de Referncia e Informao


Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao
SERVIO DE REFERNCIA E INFORMAO O Servio de Referncia e Informao, em especial nas bibliotecas pblicas, apresenta-se como o espao em que se realiza a relao usurio-informao. Talvez fosse melhor aqui dizer o espao onde se pretende a relao usurio-informao, a relao necessidade informacional e informao. O talvez motivado pelo fato de que em grande parte das vezes, essa relao praticamente no existe. O grande usurio da biblioteca pblica o aluno das escolas dos ensinos fundamental e mdio, que a procura para desenvolver pesquisas solicitadas pelos professores e para as quais no preparado. Afirma a literatura que esse tipo de usurio representa aproximadamente 90% de todo o atendimento desenvolvido pela biblioteca. Considerando-se que as pesquisas realizadas pelos alunos nada 39

mais so do que meras cpias de verbetes de enciclopdias ou de qualquer tipo de material que trate um determinado assunto de maneira rpida e sucinta, possvel afirmar que a relao usurio-informao pretendida pela biblioteca termina por no ocorrer nesse caso. Almeida Jnior (1992) afirma que esse tipo de pesquisa pode ser entendido como a grande farsa do ensino. A pesquisa, tal como concebida e aplicada nas escolas de ensinos fundamental e mdio, pode ser visualizada por um trip em que os professores, os alunos e as bibliotecas constituiriam, cada um desses segmentos, uma das trs pontas. O professor exige a pesquisa dos alunos, mas no fornece uma orientao segura e adequada para que seja eficiente e vinculada aos objetivos pedaggicos que, espera-se, motivaram o emprego dessa estratgia. A biblioteca, por sua vez, limita-se a indicar os materiais nos quais o tema proposto para a pesquisa possa ser localizado. Esses materiais, no entanto, restringem-se, como j observado, queles que tratam o assunto de maneira sucinta e abrangente, como o caso das enciclopdias, e que possibilitam uma cpia rpida (na verdade, o objetivo principal do aluno, diferentemente do esperado pelos professores 1). De posse da

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Os professores podem desejar um outro contedo de pesquisa, mas, principalmente pelo fato de tambm eles no terem conhecimento de como pesquisar, no sabem exatamente o que esperar desse contedo diferente. Assim, as correes dos trabalhos apresentados pelos alunos seguem critrios no vinculados diretamente aos contedos das pretensas pesquisas. H relatos de bibliotecrios que orientaram seus usurios a utilizarem vrios materiais e, do que foi apreendido, criarem textos prprios. Provavelmente pela falta de experincia e por ser a primeira vez que assim realizaram suas pesquisas, o trabalho final redundou curto e com muitos problemas de organizao de idias. No entanto, tais trabalhos foram frutos de uma pesquisa e de uma reflexo ou, no mnimo, de entendimento dos contedos lidos. Em contato com esses alunos posterior mente, os bibliotecrios ficaram surpresos: invariavelmente os professores atriburam notas baixas, levando os alunos que tentaram um procedimento diferenciado de pesquisa a retornar ao velho e antigo mtodo de apenas copiar trechos de enciclopdias.

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cpia, o aluno apresenta o trabalho solicitado ao professor que, de acordo com critrios nunca totalmente explicitados, traduz sua avaliao em forma de uma nota. Dessa forma, o aluno, por um lado, precisa realizar uma pesquisa, um trabalho para o qual no possui nenhum interesse, pois no foi motivado para t-lo; por outro, procura a biblioteca e dela obtm, sem esforo, um texto que, copiado, satisfaz a exigncia da pesquisa. ele, infelizmente, o grande prejudicado, j que professores e bibliotecrios participam dessa farsa educacional como instrumentos, como peas de um jogo que escamoteia os problemas da educao formal brasileira. Em recente pesquisa idealizada e coordenada por Nice Figueiredo (1997), e da qual participamos, quando o espao pesquisado foi a cidade de So Paulo, foram identificados, entre

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

outros, os usurios que freqentam as bibliotecas pblicas das cidades do Rio de Janeiro e de So Paulo e o uso que fazem das obras de referncia. Quanto aos usurios, os dados demonstraram que mais de 60% so do sexo feminino e aproximadamente 80% cursavam o primeiro ou o segundo grau. importante salientar, no entanto, que em So Paulo a pesquisa abrangeu uma amostra apenas das bibliotecas ramais do Departamento de Bibliotecas Pblicas, excluindo, para se adequar ao perfil da pesquisa realizada no Rio de Janeiro, as bibliotecas ramais pertencentes ao Departamento de Bibliotecas Infanto-Juvenis. Esse dado importante, pois, includas estas ltimas bibliotecas, possivelmente os dados apontariam para um pblico prximo dos 90% composto por alunos de ensinos fundamental e mdio. Outro dado importante da pesquisa diz respeito s obras mais consultadas nas bibliotecas pblicas. O resultado, embora 41

j fosse esperado, confirma a literatura e a observao dos bibliotecrios que atuam no Servio de Referncia e Informao dessas bibliotecas: entre os 20 ttulos mais utilizados em todas as bibliotecas pertencentes amostra, 13 eram enciclopdias. Alm disso, os trs ttulos mais consultados, com uma quantidade de uso amplamente superior aos demais, so enciclopdias. Sendo, como afirmado anteriormente, aproximadamente 90% dos usurios das bibliotecas pblicas brasileiras constitudo de estudantes de ensinos fundamental e mdio, a exigncia desses usurios est vinculada quase que exclusivamente realizao de pesquisas solicitadas pelos professores, possvel afirmar que os trabalhos desenvolvidos nas bibliotecas so, em sua maioria, tambm uma farsa em relao aos objetivos e funes da biblioteca pblica. A biblioteca pblica brasileira pode ser interpretada como um equipamento cultural obsoleto, inoperante e totalmente dispensvel. A afirmao pode ser entendida como extremamente forte, mas traduz as anlises desenvolvidas pela literatura, as observaes que qualquer pesquisador interessado pode obter atravs de visitas s bibliotecas pblicas brasileiras e as conversas com bibliotecrios responsveis ou no por essas bibliotecas. Os 10% restantes do total de usurios das bibliotecas so compreendidos por todos os outros segmentos que, teimosamente, ainda insistem em qualificar a biblioteca pblica como importante e necessria para solucionar problemas informacionais. Boa parcela desses usurios representada por pessoas da terceira idade, aposentados em sua maioria, que procuram a biblioteca para ter acesso aos jornais do dia ou para encontrar amigos e colegas com o mesmo interesse. 42

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Outro segmento desses usurios constitui-se de pessoas que procuram a biblioteca para retirada de livros de fico, invariavelmente aqueles, poucos, que desenvolveram o gosto pela leitura. H ainda, em pequena quantidade, alunos do ensino superior em busca de material para a realizao de pesquisas, cada vez em maior nmero, que pouco diferem das cpias elaboradas (elaboradas?) pelos alunos de ensinos fundamental e mdio. Invariavelmente, tais usurios pouco ou nada conhecem de biblioteca pblica, pois estas no possuem acervo adequado para atender e satisfazer as necessidades deles. Transitam, assim, completamente perdidos por entre estantes, mesas e fichrios em busca de algo que imaginam residir naquele emaranhado de materiais alocados, armazenados e ordenados, a partir de cdigos incompreensveis. A procura pela ajuda do bibliotecrio, ou melhor, daquele que est disponvel no atendimento, resulta, ao contrrio do esperado, quase sempre em frustrao. O mesmo ocorre em relao aos que procuram a biblioteca para resolver problemas de informao vinculados a atividades profissionais ou empresariais. A biblioteca, tambm nesses casos, no est preparada e equipada para atender adequadamente a essas solicitaes. Os que desejam satisfazer uma curiosidade ou ampliar seus conhecimentos numa determinada rea e que procuraram a biblioteca movidos por interesses pessoais acabam, do mesmo modo, se frustrando, deixando a biblioteca com informaes aqum do desejado. Obviamente, a generalizao apresentada acima possui excees, mas representam pouco dentro da quantidade de 43

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usurios que deixam a biblioteca insatisfeitos com as informaes obtidas. Um parnteses se faz necessrio aqui e diz respeito satisfao/insatisfao do usurio. Como ser discutido posterior mente, a satisfao ou insatisfao do usurio normalmente analisada na literatura da rea biblioteconmica vinculada ao momento em que ocorre a interao do usurio com a biblioteca. baseada nos conhecimentos e conceitos prvios dos usurios a respeito da biblioteca. A sociedade possui uma idia sobre a razo da existncia, o porqu da biblioteca, a importncia social da biblioteca. Nessa concepo, obviamente, esto includos os servios que ela pode oferecer populao. Tradicionalmente, para a sociedade, a biblioteca pblica oferece dois grandes servios: o emprstimo domiciliar e a consulta em seu espao. A satisfao ou no do usurio em relao aos servios prestados est diretamente relacionada com o entendimento prvio que o usurio possui desses servios, includo a ele, as concepes sobre a prestao de servios pblicos.

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Baseando-se nas idias expostas, pode-se chegar concluso que a relao usurio/informao pretendida pela biblioteca pblica se concretiza em pouqussimos casos, contrariando o discurso presente na literatura e na fala do profissional bibliotecrio que atua nesse tipo de biblioteca. Histrico Apenas com o intuito de identificar um perodo de surgimento e aparecimento do Servio de Referncia, enquanto um espao de atuao for mal dentro da biblioteca dado 44

importante para a compreenso do seu desenvolvimento alguns fatos esto abaixo indicados:
1876: Na primeira conferncia da ALA American Library Association, Samuel Sweet Green apresenta a primeira proposta para o estabelecimento de um servio de referncia formalizado nas bibliotecas (embora no use o termo Servio de Referncia). 1883: Acontece a primeira posio de um bibliotecrio em tempo integral para atender o Servio de Referncia (SR) da Boston Public Library. 1891: Aparece, pela primeira vez, o termo reference work (servio de referncia, como traduzido para o portugus), no ndice da Library Journal (revista tradicional na rea da Biblioteconomia, publicada at hoje). Nessa poca, surge o SR com a idia que dele temos hoje.

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O rpido histrico, na verdade algumas datas o suficiente para o que se prope neste momento, permite determinar o surgimento do Servio de Referncia durante os ltimos vinte e cinco anos do sculo XIX. necessrio que se alerte, no entanto, para o fato de que essas datas representam o momento em que a proposta de um servio formal e exclusivo de atendimento aos usurios explicitada; no significa, obviamente, que o servio proposto foi imediatamente aceito e implantado nos vrios tipos de bibliotecas espalhadas pelo mundo. Ao contrrio: a idia lanada nos Estados Unidos da Amrica muito lentamente vai sendo assimilada e concretizada, em especial no Brasil, espao de interesse neste trabalho. Para confirmar essa assertiva, basta apresentar duas situaes, facilmente constatadas em visitas e observaes nos vrios tipos de bibliotecas e em todos os Estados brasileiros: 45

- Boa parte das bibliotecas brasileiras no dispe de um Servio de Referncia organizado e estruturado. As propostas mais recentes, identificadas com o termo Servio de Referncia e Informao, passam longe dessas bibliotecas. O que existem so arremedos de um servio voltado aos usurios, atuando, quase que invariavelmente, sem uma poltica de trabalho definida, sem planejamento e oferecendo ao seu pblico meras cpias de atividades e trabalhos desenvolvidos em outros locais. Com exceo das bibliotecas especializadas e empresariais (mesmo assim, no em todas), onde o trabalho bsico est vinculado disseminao e mediao da informao, portanto, ao Servio de Referncia e Informao, em todos os outros tipos, a situao a apresentada acima, inclusive nas bibliotecas universitrias, cuja estrutura no pode prescindir de um servio formalizado de atendimento ao usurio. Instituies de renome, como o caso da USP, estruturaram apenas recentemente (no incio dos anos 90, em algumas bibliotecas de unidades no exemplo da USP) um servio voltado aos usurios em suas bibliotecas. - Na grande maioria das bibliotecas brasileiras, o atendimento ao usurio realizado e executado por funcionrios sem qualificao, competncia, for mao e preparo nesse segmento especfico da biblioteconomia. As bibliotecas pblicas, por uma srie de motivos que explicam mas no justificam, deixam o atendimento sob a responsabilidade de auxiliares de bibliotecas e, at mesmo, de funcionrios em desvio de funo, ou seja, exercendo um cargo para o qual no foi contratado. Invariavelmente, neste ltimo caso, o funcionrio atua num cargo hierarquicamente superior 46

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

ao que est enquadrado. comum encontrar-se, por exemplo, atendentes contratados como copeiros, vigias, porteiros, exercendo uma funo junto ao Servio de Referncia e Informao, para a qual absolutamente no esto preparados, ocorrendo, em situaes extremas, de pessoas semi-analfabetas orientarem pesquisas que exigem um determinado nvel de elaborao muito alm da possuda por esses funcionrios. As explicaes para essa situao so vrias, indo desde o nmero insuficiente de bibliotecrios contratados pela instituio at a avaliao questionvel de que determinados funcionrios mesmo sem formao; com um nvel de instruo inferior ao da mdia de usurios; sem experincia com pesquisa formal, etc. possuem um perfil que os qualifica para a funo. A primeira das explicaes, a falta de profissionais bibliotecrios na instituio, precisa ser melhor avaliada. Quase sempre, nesses casos, a biblioteca isolada, a rede ou o sistema de bibliotecas conta com um nmero deter minado de bibliotecrios. Esse nmero, provavelmente, inferior ao necessrio para desenvolver as atividades, atribuies e funes inerentes a uma concepo ideal de biblioteca. No entanto, deve-se considerar a alocao desses bibliotecrios, pois ela define a idia de biblioteca pblica dos responsveis por aquela unidade. Um nmero considervel dos profissionais bibliotecrios, boa parte das vezes, so deslocados para o trabalho tcnico e administrativo. S aps o preenchimento desses espaos que o servio que atua diretamente com o usurio passa a ser motivo de preocupao. As excees existentes apenas confirmam a regra. Desse modo, sobram cargos na referncia e faltam profissionais para preench-los. 47

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Est descartada assim, no modo de entender dos responsveis, a culpa da biblioteca pblica pela situao vivenciada pela inoperncia no atendimento ao usurio, pelo fracasso no cumprimento dos seus objetivos, em especial o da democratizao da informao. A falta de pessoal qualificado, leia-se profissional bibliotecrio, nos servios de atendimento ao usurio tem como um de seus principais motivos a concepo de biblioteca pblica por parte dos responsveis por ela. Quando os trabalhos tcnicos, servios e o meio da biblioteca so priorizados, depreende-se uma viso extremamente tecnicista2 dessa biblioteca e um descompasso com o invarivel discurso de que o usurio o norteador, o fim ltimo de todas as aes empreendidas pelas bibliotecas pblicas. Outro procedimento comum pode ser aqui apresentado, com o intuito de corroborar com a idia de que a viso de biblioteca interfere na ausncia de bibliotecrios para o atendimento ao pblico: quando da falta de um bibliotecrio em qualquer setor de processamento tcnico, muitas vezes um profissional que atua no servio de referncia deslocado para cobrir essa ausncia, desfalcando ainda mais o j insuficiente grupo. Esses dados apontam para uma concepo, insistindo, extremamente tecnicista da funo da biblioteca pblica, concepo que acompanha a histria da biblioteca. Serrai, (1975) em artigo publicado na dcada de

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

A viso tecnicista aqui empregada est relacionada exacerbao da importncia da tcnica. Quando a tcnica empregada por ela mesma, no entendida como um instrumento; quando as ferramentas cdigos e tabelas de que dispe o profissional bibliotecrio para aplicar as tcnicas indispensveis em sua atuao so entendidas como mais importante do que o processo (de classificao, de catalogao, de indexao, por exemplo); quando tais ferramentas so empregadas indiferentemente do tipo de biblioteca ou do pblico ao qual deve servir, evidencia-se a viso tecnicista, viso essa, alis, extremamente presente na rea da biblioteconomia.

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70, afir mava que a histria dos processos tcnicos, dos procedimentos tcnicos biblioteconmicos se confunde com a prpria histria da biblioteca. Essa uma concepo arcaica, antiga, superada, retrgrada e conservadora da biblioteca, entendendo-a como uma instituio voltada para a preservao, ar mazenagem e processamento tcnico da informao, ou melhor, dos suportes infor macionais, principalmente e prioritariamente o livro, deixando de lado a disponibilizao, a disseminao, a mediao da informao. Nessa concepo, o usurio apenas faz uso dos suportes e a tarefa da biblioteca facilitar a localizao e o acesso desses suportes. A segunda explicao, ou seja, a de que determinados funcionrios, mesmo sem formao adequada, com um nvel de instruo inferior ao da mdia de usurios, sem experincia com pesquisa formal, etc., possuem um perfil que os qualifica para a funo, deve tambm ser analisada. Essa uma outra justificativa presente no discurso dos bibliotecrios responsveis por bibliotecas pblicas brasileiras. No desconsideramos, lgico, os problemas enfrentados por essas bibliotecas, pois sabemos como so tratadas pelas autoridades e em que plano esto as bibliotecas entre as prioridades governamentais. No entanto, no possvel justificar um procedimento, escamoteando suas reais causas e acobertando os responsveis pela sua existncia. Se entendermos como correto a existncia de deter minados funcionrios, que apesar de enquadrados dentro dos aspectos apresentados acima, possuem um perfil que os qualifica para a funo de atendimento de usurios em bibliotecas, somos levados a crer que o curso for mal de biblioteconomia desnecessrio e pode ser abolido. Basta que 49

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os novos funcionrios possuam um bom treinamento, alm do perfil adequado, para desenvolver as funes exigidas pelo cargo. Sabemos, no entanto, que, invariavelmente, o treinamento de funcionrios nas bibliotecas pblicas brasileiras (apesar das justificativas de falta de tempo, pessoal, etc.) no passa de um pequeno perodo ao lado de um outro funcionrio mais antigo que explica e ensina ao novo colega os procedimentos, normas e trmites determinados pela superviso imediata ou pela chefia geral da biblioteca. O Servio de Referncia e Informao o servio fim da biblioteca, como j mencionado mas que convm relembrar, o espao onde se d, efetivamente, a interao entre a necessidade informacional do usurio e a informao que a atende, responde e satisfaz. exatamente nesse Servio que todo o trabalho da biblioteca se concretiza. Torna-se difcil entender, assim, como as funes realizadas por ele podem ser desenvolvidas e exercidas por um funcionrio sem uma qualificao formal em biblioteconomia, torna-se difcil entender como o profissional bibliotecrio preterido e no reconhecido como necessrio. Outros dados devem ser apresentados e analisados, como forma de compreender as razes e motivos para o aparecimento do Servio de Referncia3: E.U.A. Sculo XIX ltimo Quartel Criao da A.L.A. (American Library Association) CDD (Classificao Decimal de Dewey)
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Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Emprega-se aqui, como poder ser observado posteriormente, o termo Servio de Referncia e no Servio de Referncia e Informao, pois essa era a designao que recebeu em seu incio, sofrendo o acrscimo do termo Informao apenas a partir do final dos anos 60 e incio dos anos 70.

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Arranjo Relativo Esprito Associativo Regras para o Catlogo Dicionrio Apogeu da Educao Pblica (Biblioteca Pblica Aberta) Nos ltimos vinte e cinco anos do sculo XIX, a biblioteconomia passa por uma srie de mudanas e transformaes. As causas dessas modificaes so originrias, acreditamos, de um nico acontecimento (que, por sua vez, tambm sujeito de outras transformaes): o surgimento da biblioteca pblica dentro dos padres como hoje a conhecemos. Esse surgimento ser melhor explicado no item referente biblioteca pblica. Por hora, faz-se necessrio uma explicao sobre a nossa afirmao de que as transformaes so originrias do surgimento da biblioteca pblica, pois esse um entendimento diferenciado e no presente na literatura da rea. A biblioteca pblica nasce em meados do sculo XIX, com base na necessidade de mo-de-obra especializada e da exigncia da sociedade por acesso educao pblica. Na verdade, esse tipo de biblioteca no uma reivindicao especfica da sociedade, mas encontra-se no bojo de uma reivindicao maior, ou seja, como dissemos, o acesso da populao ao ensino pblico. Apesar disso, ela surge nos E.U.A e Inglaterra com duas caractersticas bsicas: totalmente financiada pelo Estado e com seu pblico potencial abrangendo toda a sociedade. Com seu surgimento e o aumento do pblico que a freqenta tornam-se imperiosas, e o prprio momento as exige, mudanas para atender a uma situao nova, com a qual os profissionais da poca no poderiam estar acostumados, 51

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

logicamente. A CDD Classificao Decimal de Dewey , tabela que permite uma recuperao mais rpida e uma ordenao baseada em um modelo sistemtico, surge em 1876, provavelmente, acreditamos, atendendo uma necessidade surgida da presena maior de usurios. Do mesmo modo, a partir de uma ordenao sistemtica, foram necessrias modificaes no tipo de ordenao dos materiais, empregando-se o arranjo relativo. Melhorando a forma de relao entre o pblico e os documentos, a veiculao de regras para o catlogo dicionrio permite um entendimento mais claro ao usurio, do contedo dos acervos das bibliotecas. Para aqueles que atuam nos espaos das bibliotecas as mudanas tambm acontecem. O esprito associativo dos profissionais torna-se mais forte a partir da criao da ALA American Library Association que passa a centralizar e encaminhar as reivindicaes da rea no mbito dos Estados Unidos. Acreditamos que todas essas mudanas tm sua origem no surgimento da biblioteca pblica e na conseqente ampliao do pblico que a freqenta. Tanto verdade que o pblico influencia essas transformaes que, como vimos, em 1876, Samuel Sweet Green apresenta uma proposta para criao de um espao dentro das bibliotecas que tenham um interesse voltado exclusivamente para o atendimento dos usurios. O Servio de Referncia proposto com esse intuito e, pela primeira vez, preocupado com a satisfao das necessidades, no mbito de atuao das bibliotecas, da populao. Se a biblioteca pblica tinha nesse momento como funo bsica a educao, principalmente a educao formal, o Servio de

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

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Referncia tambm se inicia com uma atuao bastante restritiva, norteada para a educao. Posteriormente, ter ele suas funes alteradas, atendendo necessidades e demandas que as transformaes sociais fizeram surgir. O Servio de Referncia e, por conseguinte, a preocupao formal das bibliotecas pblicas com seu pblico existem h pouco mais de 100 anos, tempo insuficiente, a se considerar a situao dele nos tempos atuais e o discurso dos profissionais bibliotecrios, para se consolidar efetivamente. Conceituao do Servio de Referncia e Informao Neusa Dias de Macedo (1990, p.12), analisando a literatura internacional, prope uma conceituao do Servio

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de Referncia e Infor mao dividida em dois grandes segmentos, sendo que o segundo deles se subdivide em dois. Emprega-se aqui tal conceituao, pois ela evidencia as mudanas ocorridas na idia bsica do setor da biblioteconomia desde de seu surgimento. Conceito com Sentido Restrito:
A essncia do conceito de referncia o atendimento pessoal do bibliotecrio profissional preparado para esse fim ao usurio que, em momento determinado, o procura para obter uma publicao ou informao, por ter alguma dificuldade, ou para usar a biblioteca e seus recursos e precisar de orientao; ou, ainda, no encontrando a informao na biblioteca, precisar ser encaminhado para outra instituio.

Conceito com Sentido Amplo:

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dividido em dois segmentos, ou, no dizer de Neusa Dias de Macedo, duas personalidades. a) Servio de Referncia
Interface entre informao e usurio, tendo a frente o bibliotecrio de referncia, respondendo questes, auxiliando, por meio de conhecimentos profissionais, os usurios. Momento de interao bibliotecrio/usurio, tipicamente o processo de referncia.

b) Servio de Referncia e Informao


Um recorte do todo da biblioteca, com pessoal, arquivo, equipamento, metodologia prpria para melhor canalizar o fluxo final da informao e otimizar o seu uso, por meio de linhas de atividades. Momento em que o acervo de documentos existente na biblioteca vai transfor mar-se em acervo informacional, tendo o bibliotecrio de referncia como o

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

principal interpretador. Enfim, o esforo organizado da biblioteca toda, no seu momento fim, quando o SRI representa a biblioteca funcionando na sua plenitude para o pblico.

No conceito restrito, destaca-se o termo atendimento que evidencia o entendimento do Servio de Referncia em seu surgimento. Ele nasce, de fato, com a finalidade de estruturar, de maneira formalizada, o atendimento ao usurio, motivado, como visto anteriormente, pelo aumento da demanda gerada em funo do aparecimento da biblioteca pblica, como a compreendemos hoje, em meados do sculo passado. Em seu incio, o Servio de Referncia possua essa caracterstica, ou seja, a de exclusivamente atender ao usurio. 54

O conceito de atendimento, em si, denota uma ajuda, um apoio, uma orientao do bibliotecrio para que o usurio possa ou consiga realizar uma pesquisa, localizar um material de interesse, sanar uma dvida ou responder a uma necessidade informacional, seja ela escolar, profissional ou pessoal. Essa ajuda, esse apoio ficava restrito indicao de como proceder no espao da biblioteca, de como trafegar pelo pequeno universo infor macional representado pelo acervo de uma biblioteca em particular. Limitava-se, portanto, a uma orientao que, mais tarde, resultaria em um campo de estudos especfico, qual seja a educao de usurios. As bibliotecas pblicas, a exemplo das escolares e universitrias, possuem entre suas caractersticas a de uma relao com os usurios voltada quase que exclusivamente para a orientao, ao contrrio das bibliotecas especializadas e empresariais ou dos centros de documentao e informao que, alm de alimentarem seus usurios continuamente dentro da rea de interesse deles, atravs de servios voltados para esse fim, fornecem a informao solicitada4. Essa caracterstica das bibliotecas pblicas pode ter sua explicao no fato de seus usurios serem compostos, em quase 90% dos casos, de estudantes e, para estes, a procura pela informao, o processo da pesquisa, ser entendido como parte integrante da aprendizagem.

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Deve-se alertar que a tipologia de bibliotecas, como a empregada aqui, bastante contestada, no representando mais a diversidade atual de espaos informacionais. A diferena entre eles entendida hoje de maneira mais complexa, abrangendo objetivos, instituies mantenedoras, perfis de usurios, recursos humanos e fsicos, servios prestados, caractersticas do acervo, etc. No entanto, a antiga diviso dos espaos informacionais pareceu suficiente para satisfazer os propsitos do presente tpico deste trabalho.

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O Servio de Referncia, considerado seu conceito em sentido amplo, altera o termo atendimento por interface. O termo interface parece evidenciar um outro tipo de atuao, tanto do Servio de Referncia como do bibliotecrio que atua nesse espao o Bibliotecrio de Referncia mais do que atender, h explcita uma idia de relao. Houve uma mudana de postura dos profissionais de referncia quanto a sua forma de atuao: se antes bastava a mera indicao de materiais que poderiam conter a resposta para o pedido formulado pelo usurio, agora j se alerta para a necessidade de adequar a necessidade desse usurio ao acervo da biblioteca. um avano, sim, mas ainda incipiente. Ainda em seu sentido amplo, o conceito de Servio de Referncia e Infor mao difere significativamente dos anteriores. Surgindo no final dos anos 60 e incio dos anos 70, esse conceito pretende adequar-se insero da funo informacional nas bibliotecas pblicas. Mais do que os suportes, a preocupao da biblioteca passa a ser orientada para a informao, exigindo mudanas de posturas, comportamentos, atitudes, iderios, objetivos e, at, concepo. O Servio de Referncia, como servio fim da biblioteca, no poderia fugir dessas transformaes e as alteraes nele ocorridas implicaram o acrscimo do termo Informao sua denominao. O Servio de Referncia e Informao deixa de ser um pequeno espao isolado, caracterizado por uma mesa onde se instalava um bibliotecrio e uma estante com obras de referncia como entendido enquanto apenas Servio de Referncia para se transformar em um recorte do todo da biblioteca, com pessoal, arquivo, equipamento, metodologia prpria [...], ou 56

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

seja, passa a se constituir em Departamento, Diviso, Servio, Setor, dependendo da nomenclatura empregada em cada biblioteca. Alm disso, o seu objetivo passa a evidenciar uma relao muito mais prxima e afim com a informao: [...] melhor canalizar o fluxo final da informao e otimizar o seu uso [...]. Esse objetivo deve ser alcanado atravs de linhas de atividades, como ser visto posteriormente. O conceito tambm torna claro o carter de servio fim da biblioteca, local onde ocorre a mediao entre a necessidade informacional do usurio e a informao, mediao essa concretizada a partir de todo um trabalho tcnico desenvolvido por todos os setores da biblioteca. preciso alertar para o fato de que, nesse momento, a biblioteca passa a empregar ferramentas e instrumentos para atender a uma necessidade de informao e no de suporte informacional , localizando, selecionando e recuperando essa informao independente de seu restrito espao fsico. Essa uma mudana fundamental na prpria concepo do Servio de Referncia, e ela to significativa que determina, para ser visualizada e entendida, a alterao do nome desse Servio. Uma frase presente no conceito do Servio de Referncia e Informao tambm merece uma anlise mais detalhada: Momento em que o acervo de documentos existente na biblioteca vai transformar-se em acervo informacional, tendo o bibliotecrio de referncia como o principal interpretador. A idia bsica aqui presente a de que a biblioteca no , a priori, um espao que aglutina infor maes, mas um local que armazena documentos. Esse espao transforma-se em acervo informacional apenas quando h uma mediao e quando o 57

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

usurio explicita sua satisfao em relao ao que buscava. Em outras palavras: o documento no em si uma informao, mas pode sustentar vrias, inmeras informaes, dependentes da pessoa que far uso do documento. O documento, o suporte concreto, a informao no. Considerando a informao como um impacto externo que reorganiza, que reordena, que reestrutura o conhecimento de uma pessoa, temos que a informao totalmente dependente e vinculada bilateralmente a essa pessoa. No sendo concreta, a informao necessita de um veculo para ser disseminada e apreendida. A informao voa, mas, cedo ou tarde, ela se plasma num documento [...] (MOSTAFA, 1996, p.34). Dependendo de um documento para se comunicar, a informao no pode ser entendida como passvel de ser armazenada. O que se armazena, o que se aglutina, o que se rene na biblioteca so documentos. Para que esses documentos possam se converter em informao necessrio uma mediao, passvel de se realizar, no s atravs de instrumentos e dos prprios documentos, como tambm, e principalmente, pela atuao do Servio de Referncia e Informao. Lgico que a seleo dos materiais que iro compor o acervo de uma biblioteca considera a possibilidade de, neles, a necessidade informacional dos usurios ser satisfeita. Mas, a seleo feita com base num conhecimento mdio dessas necessidades e com a preocupao de atender ao maior nmero possvel de usurios com uma quantidade mnima no caso do Brasil, irrisria de materiais. A mediao individual, quer atravs das ferramentas, dos prprios documentos e do processo de referncia, torna-se imprescindvel. 58

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

As bibliotecas pblicas, em contrrio, estruturam seu acervo baseadas em doaes que, obviamente, desconhecem e desconsideram as necessidades informacionais da comunidade. Quando assim compem seus acervos, as bibliotecas pblicas nos permitem inferir que entendem os documentos como sendo sinnimo de informao. A partir dessas idias, possvel concordar que, no Servio de Referncia e Informao, o acervo de documentos existentes na biblioteca vai transformar-se em acervo informacional. Embora concordando, preciso ampliar o conceito de espao presente na frase. No apenas nos documentos existentes na biblioteca que o trabalho de mediao se realiza, ao contrrio, a informao no pode ser localizada em espaos estanques e fechados. Desconsiderando isso, estaremos nos perfilando ao lado dos que defendem o paradigma da biblioteconomia como sendo o acervo, e no como sendo infor mao que se antagoniza com aquele. O trabalho desenvolvido pelo SRI no se difere totalmente, ao contrrio, muito semelhante e prximo ao desenvolvido pelos servios tcnicos da biblioteca. Nos servios tcnicos, um material que incorporado ao acervo da biblioteca, ou de uma unidade de infor mao qualquer submetido a uma anlise visando, a partir da linguagem natural presente no documento, traduzir seu contedo para a linguagem documentria empregada por aquele sistema de infor mao especfico. Aps a anlise, e estamos falando da representao temtica e da anlise documentria, o resultado obtido ser includo nos produtos documentrios criados pela biblioteca. Com base nesses 59

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

produtos documentrios que, na verdade, so ferramentas de recuperao de informao o material ter condies de ser utilizado como uma unidade passvel de ser empregada na tentativa de satisfazer as necessidades infor macionais dos usurios. O caminho trilhado pelos processos tcnicos , portanto, do documento para o usurio ou da informao em potencial para a satisfao de uma necessidade do usurio. Por sua vez, o Servio de Referncia e Informao percorre o trajeto inverso. Quando um usurio apresenta uma questo, ele o faz atravs da linguagem natural. O bibliotecrio de referncia dever analisar a demanda do usurio, entendla e transfor m-la dentro de parmetros passveis de recuperao, ou seja, a linguagem documentria, a linguagem artificial utilizada pela biblioteca. A partir dessa anlise, far uso dos produtos documentrios, de estratgias de busca e de ferramentas de recuperao para levar o usurio at o documento que poder satisfazer sua necessidade informacional. Diferentemente do processamento tcnico, o Servio de Referncia e Informao tem seu trajeto do usurio para o documento ou da necessidade informacional do usurio para a informao em potencial, que se concretiza atravs do

BibliotecaPblica:avaliaodeservios

documento. A representao grfica do que acabamos de expor pode ser assim representada:
Linguagem Natural Anlise Linguagem Documentria Produtos Documentrios

Usur io

Linguagem Natur al

Anlise

Linguagem Documentr ia

Produtos Documentr ios

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O termo referncia, com base no exposto, parece no condizer com a atuao e aes desenvolvidas nesse setor da biblioteca. Parece, inclusive, induzir-nos a uma concepo de biblioteca que meramente indica, faz meno, apresenta documentos para aqueles que os solicitam. Essa uma idia hegemnica entre os profissionais que atuam em bibliotecas pblicas. Basta, para confirm-la, destacar a preocupao com a quantidade de materiais utilizados pelos usurios, ou o nmero de emprstimos de livros. Outro fato que corrobora com essa assertiva a tendncia em apenas indicar os instrumentos para localizao de materiais: muitos profissionais bibliotecrios, no trabalho de atendimento ao usurio, insistem em afirmar que sua funo bsica educar o usurio, de forma a lev-lo, quando de um prximo e provvel retorno, a no mais necessitar do seu auxlio para acessar os materiais existentes na biblioteca. Conhecendo os mecanismos de busca, podero utilizar a biblioteca sem auxlio do profissional. A biblioteca, assim, apenas organiza o seu acervo e prepara instrumentos de busca que, normalmente, no passam de um catlogo de fichas. Indicar materiais um servio de menor importncia, quando no vinculado a um trabalho de mediao, embora qualquer observao superficial no trabalho desenvolvido pelas bibliotecas pblicas brasileiras nos permita afirmar que essa indicao, e to somente ela, que predomina na maior parte dessas bibliotecas. O termo referncia, presente na designao do Servio de Referncia e Infor mao, precisa ser revisto, visando denominar adequadamente as aes hoje desenvolvidas nesse setor. 61

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

O Servio de Referncia e Informao, na tica de Neusa Dias de Macedo, visa, como indicado no conceito apresentado anteriormente, [...] melhor canalizar o fluxo da informao e otimizar o seu uso[...] por meio de linhas de atividades. As linhas de atividades so em nmero de cinco, assim elencadas pela autora: CINCO LINHAS DE ATUAO DO SRInfo.: 1. Servio de Referncia Propriamente Dito. 2. Educao do Usurio. 3. Alerta e Disseminao da Informao. 4. Comunicao Visual/Divulgao da Biblioteca. 5. Administrao/Superviso do Setor de Referncia. (MACEDO, 1990, p.13) Podemos, para melhor entendimento das linhas elencadas ou visando adequ-las ao perfil atual das bibliotecas, introduzir alguns acrscimos ou explicaes: A primeira linha de atuao, Servio de Referncia Propriamente Dito, poderia ser melhor designado com o termo Processo de Referncia, pois este, apesar de sinnimo daquele, explicita melhor o carter mais voltado para o atendimento pessoal, individualizado, presente no trabalho dessa linha. Nice Figueiredo deixa claro a relao Processo de Referncia com atendimento personalizado no seguinte trecho:
A real utilidade de uma biblioteca mensurada pela eficcia do servio de referncia/informao. Portanto, cabe ao administrador bibliotecrio otimizar esta prestao de servio pela adoo de tcnicas variadas. Estas tcnicas tm que ser

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aplicadas nos momentos apropriados durante a interao usurio-bibliotecrio, ou no contexto do processo de busca da informao por parte do bibliotecrio, para atendimento do usurio. Este processo envolve uma confrontao face a face e o que se chama de processo de referncia (1991, p.47)

Neusa Dias de Macedo entende da mesma for ma e explicita tal idia quando discorre sobre o Servio de Referncia Propriamente Dito: a essncia do SR: assistncia direta, profissional, respondendo a questes genunas de referncia. (1990, p.14). A segunda linha de atuao torna-se mais adequada se acrescentarmos Educao do Usurio, dois outros termos: Treinamento e Estudo. Pensando nas ferramentas oferecidas aos usurios, necessrio um trabalho mais prximo e mais

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especfico. Educao de Usurio muito mais amplo do que Treinamento, estando este mais voltado para uma atividade, para uma habilidade. Por atuar diretamente com o pblico, com os usurios, cabe ao Servio de Referncia e Infor mao a criao de mecanismo para conhecer melhor aqueles que fazem uso da biblioteca. somente a partir desse conhecimento que a biblioteca pode determinar suas polticas, seus objetivos e criar servios que atendam as necessidades do pblico que deve atender. O Estudo de Usurio, assim, deve se configurar como uma prtica do SRInfo. Alerta e Disseminao da Informao referem-se aos servios desenvolvidos pelas bibliotecas e oferecidos aos usurios. Devem, obviamente, ser estruturados a partir dos interesses e das necessidades dos usurios. Os servios, na verdade, junto com o Processo de Referncia, que iro 63

diferenciar a biblioteca de um mero depsito de materiais, de documentos, de um espao inerte e passivo. A comunicao visual, quarta linha de atuao do SRInfo. deve aqui ser entendida como um meio de mediao e no apenas como sinalizao ou uma simples tentativa de melhorar o fluxo dos que circulam pela biblioteca. Sendo mediao, ela per mite a relao, ela facilita a interao entre usurio e biblioteca, mas para isso necessrio o conhecimento prvio do usurio e a adequao das caractersticas, peculiaridades, interesses e necessidades do pblico atendido com os mecanismos, ferramentas e tcnicas apropriados para que, efetivamente, se atinja os objetivos do servio. Ainda nessa linha de atuao, a idia de Divulgao da Biblioteca deve ser ampliada, sob pena de se tornar (ou manter) como algo estreito e diminuto. Os conceitos presentes no Marketing parece melhor designar quais devem ser as aes da biblioteca. A divulgao no deve se restringir exclusivamente biblioteca, pois aparenta ser isso uma proposta de, atravs da propaganda e da publicidade, encontrar uma forma de solucionar a falta de usurios ou a pequena freqncia deles no recinto da biblioteca. Induz-nos a acreditar que as solues para os problemas das bibliotecas, todos eles, podem ser encontradas no interior da prpria biblioteca. A divulgao precisa estar voltada muito mais para os servios oferecidos do que para a instituio biblioteca. A aplicao do Marketing pressupe a estruturao de servios com base em anlise de mercado, objetivando atender, com servios, s necessidades dos clientes. No caso das bibliotecas pblicas, os clientes nada mais so do que os usurios, reais ou potenciais, e com base 64

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em pesquisas junto a eles, descobrindo seus interesses e necessidades que os servios devem ser idealizados, planejados e implantados. A idia aqui exposta acompanha o entendimento de Amlia Silveira sobre servio, a partir das concepes do marketing: O servio, produto intangvel, entendido como uma atividade ou benefcio, permite satisfao, realizao de desejos, necessidades e resoluo de problemas dos clientes, estando sua produo, geralmente, desvinculada de um bem fsico. (1992, p.67). A quinta linha de atuao, Administrao/Superviso do Setor de Referncia deve ser alterada por um termo mais amplo que identifique no s o lidar com aspectos burocrticos presentes na estrutura administrativa do Estado, mas, e principalmente, a coordenao do microssistema presente no

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SRInfo. Propomos, ento, que o termo a ser empregado seja Gerenciamento do Setor de Referncia e Informao. As cinco linhas no mencionam, de maneira explcita, uma atividade que nos parece de imenso interesse e importncia: a avaliao. Pode ela estar includa na quinta linha ou estar includa em todas, no entanto, acreditamos que deve ser ela indicada, mesmo que seja necessrio o acrscimo de mais uma linha de atuao. A importncia dessa incluso pode ser ressaltada no fato de ser a avaliao uma forma de tornar evidente a no imutabilidade do Servio de Referncia e Infor mao. Ela evidenciar o carter dinmico, o perfil no esttico, a presena constante da mudana, da transformao, j que objeto e sujeito das alteraes sociais, presentes nesse Servio. Todas as propostas for muladas tentam evidenciar a transformao do Servio de Referncia e Informao, desde seu incio, e adequ-lo s concepes atuais. 65

BIBLIOTECAS PBLICAS Como atestam vrios autores, entre os quais Mueller, Nogueira, Serrai, etc., a biblioteca pblica surge na segunda metade do sculo XIX, nos Estados Unidos e na Inglaterra, tendo o ano de 1850 como marco histrico desse fato. As caractersticas dessa biblioteca, que a diferenciavam das anteriores, podem ser divididas em trs grandes aspectos: mantida integralmente pelo Estado; com funes especficas e com a inteno de atender a toda sociedade. H, entre os pesquisadores e estudiosos do assunto, uma controvrsia sobre os motivos que levaram ao surgimento da biblioteca pblica, tal como a entendemos e conhecemos hoje. Alguns afirmam que o que motivou o surgimento da biblioteca pblica foi a necessidade, a partir das exigncias da revoluo industrial, de mo-de- obra mais qualificada. essa a opinio, por exemplo, de Madalena Wada que, indo mais longe, acha que a biblioteca pblica foi decorrncia de uma atitude meramente filantrpica: Os homens da classe dominante viam nas bibliotecas uma forma de atenuar os problemas sociais. Assim, foram impostas ao povo, sem terem sido resultantes de uma demanda popular. O desenvolvimento industrial demandava uma mo-de-obra especializada e a Biblioteca Pblica surgiu como meio de aperfeioamento dos trabalhadores que j estavam fora do ensino formal. (WADA, 1985, p.16). Outros autores, por sua vez, defendem que o motivo primordial para o aparecimento da biblioteca pblica foi a reivindicao da populao por acesso educao gratuita.

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Inflada pela revoluo francesa, e buscando formas de ascender socialmente, a populao comea, nessa poca, a exigir que o Estado oferea condies para acesso de seus filhos educao. Acompanhando essa reivindicao mais ampla, encontra-se a abertura de bibliotecas que dariam suporte pedaggico para as aes educacionais. Essas bibliotecas seriam construdas, estruturadas, implantadas e mantidas pelo Estado. Seu surgimento, portanto, se daria exclusivamente por demandas da sociedade, sentindo-se os Estados Unidos e Inglaterra pressionados, assim, a atender os reclamos da populao. Acreditando serem as duas condies essenciais como motivadoras para o aparecimento da biblioteca pblica, outros autores, como Maria Ceclia Diniz Nogueira, defendem que tanto a revoluo industrial, gerando a necessidade de mo-deobra qualificada, como a revoluo francesa, que fundamenta presses por maior democratizao da educao, devem ser consideradas no de for ma isolada, mas participando de maneira concomitante no surgimento das bibliotecas pblicas.
A origem da biblioteca pblica no pode ser entendida, simplificadamente, como oriunda dos reclamos das classes populares ou, inversamente, pelas benesses das classes detentoras do poder. Aquele momento histrico (meados do sculo XIX) leva-nos a reconhecer a influncia, a mescla, a interseco dessas e de outras causas. A biblioteca pblica surge, no isoladamente, deslocada dos acontecimentos e da situao da sociedade daquela poca. Ao contrrio, ela est imersa nas transformaes, nas mudanas e alteraes daquela poca e, assim, deveria continuar participando de cada cenrio histrico, cenrios no estanques, mas dinmicos e em constante mutao. A biblioteca pblica deve ser reflexo e causa

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das transformaes da sociedade; deve receber influncias, interferir, ser incio, meio e fim das alteraes sociais, numa seqncia interminvel. Sua origem esteve sustentada por esse quadro. (ALMEIDA JNIOR, 1997b, p. 22)

Durante sua histria, a biblioteca pblica preocupou-se, em essncia, com a preservao, esquecendo ou relegando a disseminao. Durante essa sua trajetria, o mais importante era o guardar, o manter, o armazenar, enfim, o preservar. Mesmo com as propostas de atendimento formal ao usurio, com o surgimento do Servio de Referncia, a preservao ainda se manteve como a preocupao maior da biblioteca pblica. possvel afirmar, sem medo de cair em erro, que a maior parte desse tipo de biblioteca, at hoje, no alterou suas concepes em relao dicotomia entre preservao e disseminao. No se est aqui defendendo que a preservao seja banida dos interesses das bibliotecas pblicas. Ao contrrio, deve ela se constituir como base de aes desenvolvidas, visando conservao dos materiais existentes, pois devem ser eles

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utilizados pelo maior nmero possvel de usurios, at mesmo porque, no Brasil, as verbas destinadas para ampliao e manuteno do acervo so escassas ou, na maioria dos casos, inexistentes. No entanto, no pode ser a preocupao com a preservao superior da disseminao, sob pena de nos ater mos a uma concepo ultrapassada e retrgrada da biblioteca pblica, traduzida no apego exacerbado ao acervo. O vnculo quase que exclusivo ao acervo se constitui num modelo de biblioteca pblica adjetivado de tradicional, que, no entender da maioria dos pesquisadores do tema, no atende s necessidades da populao e, portanto, est falido e fadado 68

ao desaparecimento. A passividade; o isolamento; a falta de interesse em promover mudanas; o apego incondicional ao tecnicismo; a defesa de uma pretensa neutralidade e imparcialidade; o enfoque prioritrio e exclusivo no livro e na leitura; a idia de que os problemas so resolvidos dentro apenas de seu pequeno espao; o discurso que advoga a democratizao da informao, mas inteiramente dissociado de uma prtica voltada para o atendimento de uma nfima parcela da populao; a falta de uma participao efetiva na vida do pas; todos esses pontos resultaram numa biblioteca pblica com um perfil tradicional. Caracterizada dessa forma, a biblioteca pblica parece existir por si s, independente da comunidade a quem deve servir. Da mesma forma, constitui-se ela num modelo to fechado e inaltervel, que pode ser implantado em qualquer espao, em qualquer lugar. Baseada nesse perfil, a biblioteca pode existir, no entender dos que ingenuamente a advogam, totalmente isolada da sociedade, das suas transformaes. A falta de usurios nas bibliotecas pblicas, hoje inclusive, motivo de constantes debates e preocupaes. Se uma rede de bibliotecas escolares fosse implantada no Brasil, atraindo para si a responsabilidade do atendimento aos estudantes, o que aconteceria com a biblioteca pblica? Como justificaria as verbas, nfimas verdade, que para ela so carreadas? Como justificaria seus gastos para a populao? possvel que uma situao desse tipo obrigasse, como fator de sobrevivncia, a profundas alteraes na biblioteca pblica. Faz-se necessrio, neste momento, destacar a existncia de quatro grandes funes da biblioteca pblica, acumuladas desde seu surgimento, em 1850, e presentes at hoje: funo 69

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educacional, funo cultural, funo de lazer ou recreacional e funo informacional, esta ltima surgida no final dos anos 60 e incio dos anos 70, coincidindo com as novas propostas de atuao da biblioteca pblica junto ao seu pblico, traduzidas na incluso do termo Informao antiga designao Servio de Referncia. A funo educacional est presente, desde o surgimento da biblioteca pblica, mantendo-se at os dias atuais. Relembrando que a biblioteca nasce a partir, tambm, de reivindicaes da populao, por acesso educao gratuita, nada mais natural que sua primeira funo estivesse vinculada educao. Entendida, em seus primrdios como suporte, complemento e apoio educacional, orientou sua funo primeira para a educao formal. As discusses sobre esse assunto, j de algum tempo, defendem que o atendimento educao formal deve ser exercida pelas bibliotecas escolares, sujeitando-se as bibliotecas pblicas a ela, apenas pelo fato da inexistncia, no Brasil, daquele tipo de biblioteca. A grande maioria das escolas brasileiras no possui bibliotecas ou, quando afirma possuir, no passa de um arremedo de biblioteca, com poucos e ultrapassados materiais e localizando-se nos espaos mais inadequados: banheiros, pequenas salas, atrs da mesa do diretor. Sendo assim, ou elas esto indisponveis para os alunos ou no possuem os materiais necessrios e adequados para o desenvolvimento das pesquisas exigidas pelos professores. A biblioteca pblica deveria nortear sua funo educacional para a educao infor mal, para a educao continuada. Mas, por ser obrigada a fazer as vezes da biblioteca escolar, no sobra tempo e interesse para aes no mbito da 70

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educao continuada. J destacamos que 80 a 90% dos usurios atendidos nas bibliotecas pblicas so alunos. Eles ocupam a maior parte do tempo dos profissionais que atuam nessas bibliotecas, pouco sobrando para que se desenvolvam trabalhos voltados para outros tipos de usurios e para atender a demandas diferenciadas das da educao formal. A biblioteca pblica, hoje, por no considerar como sua funo primordial atender a alunos (s o fazendo, como dissemos, pela inexistncia de bibliotecas escolares), no est preocupada com a formao de um acervo que possa atender aos interesses desses usurios. A sua coleo desenvolvida, considerando o atendimento de um pblico que, quase sempre, no freqenta o espao da biblioteca. Poucos so os materiais, normalmente doados, que esto voltados para os alunos. Por esse motivo, entre outros, as obras de referncia, em especial as enciclopdias e almanaques, acabam por se converter no principal material utilizado pelos estudantes. A falta de um preparo pedaggico dos profissionais e de uma poltica nesse sentido da biblioteca tambm contribuem para essa situao. Os profissionais que atuam no Servio de Referncia e informao das bibliotecas pblicas no tm preparo adequado, formao e treinamento para desenvolver atividades voltadas os alunos.
[...] a biblioteca pblica no possui uma proposta pedaggica clara, tornando-se, por isso, mera executora e simples repassadora de materiais que contribuem, de alguma maneira, com as diretrizes provenientes da poltica pedaggica elaborada e colocada em funcionamento nos burocrticos escritrios dos rgos decisrios do Estado. Sem essa proposta claramente delimitada, a atuao da biblioteca pblica junto aos alunos

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contribui muito pouco normalmente na dependncia de posturas isoladas de alguns profissionais para o aprendizado desse usurio. (ALMEIDA JNIOR, 1997b, p.28).

A funo educacional, portanto, existe, importante, mas voltada para a educao continuada e no exclusivamente para a educao formal. As funes cultural e recreacional (de lazer) surgiram, por sua vez, no incio deste sculo e foram agregadas funo educacional. Desde sua incluso entre as funes exercidas pela biblioteca pblica, a cultural sempre foi entendida como sinnimo de erudio. A biblioteca deveria propiciar populao meios para que as pessoas pudessem ampliar sua inteligncia atravs de materiais, em especial o livro, considerados de lastro. A preocupao era, e ainda , levar as pessoas leitura dos bons livros, entendidos esses a partir de conceitos dos prprios bibliotecrios e de anlises mais ou menos sedimentadas e consensuais de crticos da literatura. A funo recreacional ou de lazer entende a biblioteca pblica como um espao que deve oferecer entretenimento atravs da leitura, promovendo-a e intensificando o emprstimo de livros. Ao lado do atendimento a alunos, essa a funo mais conhecida da biblioteca pblica. O bibliotecrio, no entender da populao, armazena livros visando oferec-los aos interessados, da resultando, entre outros motivos, o esteretipo do profissional e da biblioteca, ou seja, um espao destinado exclusivamente leitura e supervisionado por uma senhora de culos, birote, fazendo tric ou lendo, eternamente sentada, apontando para os catlogos quando indagada sobre a localizao de algum livro e exigindo silncio dos usurios. 72

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A imagem que a populao possui do profissional bibliotecrio reproduz a maneira com que a sociedade v a profisso bibliotecria e carrega outras concepes presentes no imaginrio desta. Normalmente o profissional retratado como sendo do sexo feminino e como idoso. A relao desse retrato com o mercado de trabalho reservado para a mulher, limitado a determinados espaos e vinculado a setores de servios ou reas no produtivas, evidente. O mesmo se d com relao ao idoso, j que a sociedade brasileira o considera improdutivo e um estorvo social. Quando aposentado, representa despesas para o Estado, identificado como vilo em crises econmicas e at adjetivado como vagabundo por presidentes. A biblioteca representa, assim, para a sociedade, um espao no produtivo, que no gera riquezas, ao contrrio, consome parte do oramento, visando apenas ao entretenimento de setores alfabetizados da sociedade e relegado a um plano secundrio na diviso social do trabalho. A ociosidade do profissional identificada pela sociedade, no esteretipo do profissional, pelo livro. Nada mais representativo da ociosidade do que a leitura durante o trabalho. Tal como o funcionrio pblico, ao qual o bibliotecrio tambm vinculado, aqueles que atuam nas bibliotecas pblicas trabalham pouco, normalmente sentados, lem ou tricotam, atendem rispidamente porque so interrompidos em seus afazeres pessoais. A opinio de Almeida Jnior sobre esse assunto pode aqui ser apresentada:
A exemplo da velha bibliotecria, o livro tambm se reveste, do ponto de vista da sociedade, de inutilidade, de coisa passada, merecedor de um espao nas prateleiras ao lado do p que o

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envolve e que atesta sua incapacidade em responder s exigncias de um mundo em constante mudana. Biblioteca, livro e velho se condensam, se integram e formam uma nica entidade, indissocivel, alm de afastada dos interesses e necessidades da sociedade capitalista. (ALMEIDA JNIOR, 1995 a, p. 4).

A viso desse autor retrata o vnculo do esteretipo do profissional bibliotecrio com outras concepes da sociedade:
Em resumo: o profissional bibliotecrio entendido como improdutivo, passivo, guardio do passado, ocioso, intil, sem funo social e, horror dos horrores, funcionrio pblico. (ALMEIDA JNIOR, 1995 a, p.5).

J no final dos anos 60 e incio dos 70 deste sculo, acrescenta-se s outras funes a informacional. Tal funo, na verdade, fruto no de um estudo de usurio que tenha detectado a necessidade da populao por informaes para atender e fazer face a problemas cotidianos, mas de um interesse

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da prpria biblioteca: lutar por uma fatia maior do oramento destinado aos equipamentos culturais. Na poca, a verba determinada para a manuteno dos espaos culturais nos Estados Unidos, por uma srie de razes, havia diminudo, exigindo que esses espaos, para obter um quinho ao menos correspondente aos anos anteriores, se apresentassem como teis e importantes socialmente. As bibliotecas americanas copiaram um servio oferecido na Inglaterra para atender aos problemas surgidos no ps-guerra. Foram institudos, logo aps a II Grande Guerra Mundial, na Inglaterra, escritrios de atendimento populao (Citizen Advice Bureau) que, como 74

relata Nice Figueiredo, visavam [...] auxiliar as pessoas com problemas pessoais e sociais originados do estado de guerra que envolvia o pas. (FIGUEIREDO, 1985b, p.9). Os bibliotecrios americanos trouxeram a idia bsica desses escritrios e o implantaram nas bibliotecas com o nome de Centros Referenciais. Esses Centros introduziram vrios novos ter mos ao linguajar bibliotecrio, tentando identificar e distinguir seus servios, suas aes e o tipo de informao com a qual trabalhavam. Informao Utilitria um desses termos. Empregada por vrios autores, o termo acabou predominando como designativo da informao com a qual lida o Centro Referencial, embora outras tenham tambm surgido, como informao comunitria, informao social, informao para o cotidiano e informao para a cidadania. Nogueira define informao utilitria como sendo Informaes que no so encontradas em documentos e que do respostas s necessidades do dia-a-dia, tais como indicao de emprego, burocracia para tirar documentos, localizao de organismos governamentais ou particulares, etc. (NOGUEIRA, 1983, p.210). Waldomiro Vergueiro tambm conceitua esse tipo de informao dentro da mesma perspectiva:
J no campo das bibliotecas pblicas, presenciou-se o florescimento, em algumas regies, de uma preocupao maior com o registro e fornecimento das infor maes consideradas utilitrias, ou seja, que visam satisfazer uma necessidade premente e momentnea, essencial para a resoluo de um determinado problema, como, por exemplo, o esclarecimento sobre documentos necessrios para uma finalidade especfica, endereos de pessoas ou instituies, etc. (VERGUEIRO, 1988, p.209).

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O trabalho com a informao utilitria exige a quebra de concepes at ento hegemonicamente existentes nas bibliotecas pblicas. O livro passa a ser considerado suporte informacional de fato e o usurio no precisa, necessariamente, ser alfabetizado para fazer uso da biblioteca. Como as aes desenvolvidas pelas bibliotecas pblicas a partir da introduo da funo infor macional, e consequentemente da infor mao utilitria e de um norteamento direcionado para os [...] grupos scioeconmicos mais baixos da comunidade (FIGUEIREDO, 1985b, p.10), tor na-se propcio o desenvolvimento e implantao de propostas alternativas atuao da biblioteca pblica tradicional. Biblioteca pblica tradicional e alternativa A biblioteca pblica, a partir do final dos anos 60 e incio dos 70, comea a contar com propostas de mudanas e transformaes, mas que foram aceitas apenas por uma pequena

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parcela das bibliotecas da poca. Ainda hoje o nmero de bibliotecas pblicas que aceitam e atuam sob um novo perfil restrito. Diferenciando-se das bibliotecas pblicas, aqui, como em outros estudos, adjetivadas de tradicionais, surgem, nessa poca, vrias propostas de bibliotecas ou melhor, de espaos informacionais, que pretendem atuar de maneira diversa das bibliotecas pblicas, inclusive advogando e defendendo novas posturas e concepes de mediao da informao. Por serem de vrios tipos e formas, resolvemos cham-las, genericamente, de bibliotecas alternativas, pois se constituem, de fato, como uma alternativa ao funcionamento e atuao das bibliotecas pblicas. 76

importante, neste momento, uma viso geral tanto da biblioteca pblica tradicional como das bibliotecas alternativas. Quais seriam as caractersticas e como poderamos delimitar a Biblioteca Pblica Tradicional? Alguns pontos podem servir de base para essa caracterizao: Diferena entre discurso e prtica. H um fosso entre o discurso e a prtica dos bibliotecrios que atuam nas bibliotecas pblicas tradicionais. Apesar de afir marem categoricamente que sua atuao visa democratizao da informao, ou seja, oferecer e possibilitar o acesso de todos a qualquer tipo de informao que necessitem, na prtica, analisando suas aes, conclui-se que esse objetivo no alcanado. J a partir da formao da coleo, chegando at o atendimento, percebe-se que o trabalho e a preocupao dos profissionais esto voltados para uma mdia de interesse e de necessidade dos usurios, levantada a partir de uma idealizao do pblico, de uma pr-concepo dos usurios. No so feitos estudos de usurios ou de comunidade para definir o perfil daqueles que utilizaro a biblioteca. Parte-se, ao contrrio, de uma idia de usurio presente na literatura ou em estudos desenvolvidos por outras bibliotecas. As bibliotecas alternativas, por sua vez, principalmente por trabalharem e determinarem o pblico que serviro, podem focar suas aes especificamente para eles, inclusive introduzindo servios diferenciados e direcionados para esses usurios.

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O usurio, na prtica, no o principal objetivo da biblioteca. Apesar de veicular em seus discursos que o usurio a meta, o seu objetivo primeiro, a biblioteca pblica tradicional, nas suas aes, demonstra o oposto. No procura conhecer seu usurio, como apresentado no item anterior; exige que ele se adapte aos instrumentos e ferramentas utilizadas pela biblioteca, para propiciar o acesso informao; no orienta a formao do acervo para a satisfao das necessidades informacionais dos usurios. Este ltimo dado facilmente observvel, como j nos referimos anteriormente, quando temos um percentual de 80 a 90% dos usurios composto de estudantes e um acervo organizado para atender outros segmentos da populao, segmentos esses, vale ressaltar, que pouco freqentam o ambiente da biblioteca. Outro dado importante para fundamentar a afirmao de que o usurio no se constitui no principal objetivo da biblioteca pblica tradicional o fato do atendimento dos usurios ser realizado por funcionrios no qualificados, despreparados para tal. Os meios so considerados mais importantes do que os fins. O tecnicismo est fortemente arraigado nas concepes da biblioteca pblica tradicional. As tcnicas so consideradas por si mesmas, desvinculadas e no relacionadas com os interesses, com as necessidades, com o perfil do usurio. Acredita-se que basta aplic-las, sem adaptaes, para se obter um trabalho timo no mbito da informao. Trabalhos visando educao do usurio so implantados, tentando levar os usurios a conhecer os cdigos e tabelas utilizados por elas para 78

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a organizao, armazenamento e recuperao da informao. Outras aes voltam-se muito mais aos suportes, do que as necessidades dos usurios, como, por exemplo, a disponibilizao de computadores com acesso Internet. So os computadores apenas alocados na biblioteca, permitindo aos usurios que os manuseiem, mas sem que haja um trabalho de orientao ou a oferta de servios que atendam a necessidades possveis de serem satisfeitas atravs da Internet. Todo o trabalho voltado aos suportes. Apesar de em seus discursos os bibliotecrios, hoje, apontarem e reconhecerem a informao como sendo o paradigma da biblioteconomia, o suporte ainda a base dos seus trabalhos. Mais que os suportes, o prprio acervo pode ser considerado o que d sustentao ao seu trabalho. Pensando em um trabalho norteado pela infor mao, e sendo esta subjetiva, no pode a biblioteca limitar-se exclusivamente a seu acervo dentro do processo de recuperao, disseminao e mediao da informao. Entendendo as tcnicas como um fim em si mesmas, nada mais natural do que se voltar para os suportes, pois estes permitem que sobre eles mais facilmente sejam empregadas tais tcnicas. Todo o trabalho voltado quase que exclusivamente para o livro Deseja-se que a biblioteca se dissocie do livro como seu suporte bsico de trabalho. No obstante ser o livro provavelmente o suporte que melhor se adapte, ainda, como 79

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meio disseminador de informaes nas bibliotecas j que adquirido a um custo relativamente barato, passvel de uso pela maioria dos usurios reais, permite seu manuseio em lugares e de formas mais variadas que outros tipos de suportes, tem uma grande durabilidade, fcil de ser substitudo, etc. , no pode ser considerado o nico nem o mais importante, pois cada informao, para ser obtida, exige um tipo de suporte especfico. Os bibliotecrios insistem em afirmar que seu objeto de trabalho e estudo a informao, mas sua prtica aponta para o livro. A recuperao da informao, ou melhor, as maneiras propiciadas pela biblioteca, para que o usurio se relacione com a informao, so voltadas e direcionadas para o livro. O catlogo das bibliotecas pblicas, usualmente organizados em fichas, remetem os usurios aos livros. Em algumas bibliotecas, pode-se encontrar catlogos com a relao dos peridicos disponveis, ou a relao de um outro tipo de suporte. A indexao de artigos de peridicos, disponveis em fichas catalogrficas e recuperveis por autor, ttulo e, principalmente, assunto, um trabalho ausente nas bibliotecas pblicas brasileiras. Assim, quando um usurio recorre biblioteca, buscando a satisfao de uma necessidade infor macional e a expe ao funcionrio do Servio de Referncia e Informao, este apontar os catlogos, como forma de recuperar materiais que possam responder quela necessidade. Como os catlogos so estruturados a partir da catalogao de livros, ser este o tipo de material para o qual o usurio ser remetido.

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S h biblioteca quando seu espao repleto de livros. Estantes e livros, mesmo para os bibliotecrios, so sinnimos de biblioteca. Quando uma biblioteca pblica, de carter tradicional, est sendo organizada, a primeira providncia dos que a coordenam promover uma grande campanha para arrecadar livros. Pouco importa a adequao dos livros doados pela comunidade necessidade dos usurios que sero atendidos. Importa, sim, a existncia de livros nas prateleiras. A biblioteca pblica tradicional s se reconhece como uma verdadeira biblioteca quando suas estantes esto repletas, abarrotadas de livros. As tcnicas, o trabalho da biblioteca e os bibliotecrios so

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

entendidas como neutros e imparciais. Empregando as mesmas tcnicas em qualquer tipo de biblioteca, seja ela pblica, escolar, universitria ou especializada, sem adequao ao perfil e s caractersticas dos usurios e da comunidade, que ir usufruir do trabalho e dos servios daquela biblioteca em especfico, aponta-se para uma concepo de neutralidade e imparcialidade dessas tcnicas. Da mesma forma, os trabalhos desenvolvidos e oferecidos pelas bibliotecas pblicas so considerados bons e importantes a priori, pois ou so descritos na literatura ou j foram empregados em outras bibliotecas. Mesmo aqueles que so gerados na prpria biblioteca tambm so considerados bons e importantes previamente, j que idealizados e formulados visando ao bem pblico, ao bem da comunidade, embora normalmente esta

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no participe da elaborao, planejamento e, inclusive, da anlise de sua necessidade. Os bibliotecrios, por sua vez, acreditam que, aplicando tcnicas neutras, tambm so neutros, no interferindo na relao entre necessidade e informao. Essa interferncia existe e se faz presente na formao do acervo da biblioteca (at mesmo porque os materiais publicados e disponveis seguem interesses de mercado e no traduzem, necessariamente, todas as correntes de pensamento humano), intensifica-se no processamento tcnico pelo qual passam os materiais e se torna evidente, a partir do trabalho desenvolvido pelo Servio de Referncia e Informao. A matria-prima da biblioteca, a informao, no sofre nenhum tipo de interferncia, quer poltica, social, econmica, cultural, etc. A informao tambm considerada neutra, pois existe concretamente e se adapta perfeitamente a um usurio, sem que se o conhea ou se saiba algo sobre a necessidade que o levou biblioteca. Esse o pensamento presente na maioria dos bibliotecrios que atuam em bibliotecas pblicas. Informao considerada como algo real, material, tangvel, que existe solta no mundo, bastando adequ-la ao pedido do usurio. A informao entendida apenas sob o aspecto tcnico, ou seja, uma mercadoria passvel de ser moldada por si s, sem uma anlise das implicaes sociais e polticas decorrentes de sua manipulao e disseminao. A informao, na medida em que est armazenada na biblioteca, perde todas as influncias, as interferncias, as ideologias, as concepes inerentes a ela. Pode ser oferecida para qualquer pessoa, independente de seus 82

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

interesses, seus conhecimentos prvios, os objetivos para os quais ser utilizada e empregada, etc. Pode-se excluir, pensando dessa forma, o usurio do processo de referncia. O servio de referncia pode ser exercido por qualquer pessoa. Como j observado e discutido anterior mente, os funcionrios que atendem e atuam junto aos usurios, no Servio de Referncia e Informao, no precisam ser, necessariamente, capacitados e formados para isso. Qualquer pessoa pode exercer essas atividades, pois estas no passam de uma ao mecnica e desprovida de um trabalho intelectual, na medida em que se acredita que a informao concreta e pode ser fornecida sem uma negociao prvia com o usurio. Essa concepo enfatiza tambm, entre outras coisas, a importncia exagerada que atribuda s tcnicas e o descaso com o usurio. No h participao efetiva da comunidade na gesto da biblioteca Este um ponto que deve ser enfatizado. A comunidade no participa da gesto da biblioteca, contrariando o discurso bibliotecrio que procura veicular, populistamente, o carter democrtico da biblioteca pblica. No estamos defendendo que a administrao do sistema de informao da biblioteca deva ser delegada exclusivamente aos usurios, sob pena de cair mos em um populismo idntico ao que consideramos errneo. No entanto, a participao da comunidade nas decises sobre a implantao de polticas de atuao da biblioteca deve no apenas ser considerada, como efetivamente implantada. 83

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

Sem isso, a biblioteca tende a se isolar da comunidade a que deve atender, dissociada dos interesses comunitrios e sem funo social. O objetivo maior da biblioteca promover e fornecer a boa leitura A biblioteca pblica ainda trabalha voltada

exclusivamente para a disseminao, para a promoo da leitura. Esse objetivo no pode ser negado a ela, mas no pode ser entendido como o nico a ser considerado e implantado. Os trabalhos de animao cultural pretendem, em ltima instncia, levar os participantes leitura. Tais trabalhos obtm sucesso, atingindo seus objetivos, quando, finda sua realizao, os participantes acorrem s estantes e retiram livros por emprstimo. Alm disso, a interferncia dos bibliotecrios, que inegavelmente existe, se exacerba quando eles atribuem a si prprios a deciso sobre o que deve e o que no deve ser considerado como leitura saudvel, boa leitura. A idia de esconder e proibir o acesso a livros perniciosos, a exemplo do que ocorreu no incio do sculo, ainda prtica corrente nas bibliotecas pblicas. O usurio deve procurar a biblioteca, no o contrrio A biblioteca mantm suas portas abertas queles que dela quiserem fazer uso. Os que no freqentam a biblioteca, no o fazem por vontade prpria por desinteresse. Deve-se buscar no usurio as causas para o pequeno pblico que utiliza o espao da biblioteca. 84

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

A biblioteca independe da sociedade para existir e sobreviver. A biblioteca no nem sujeito nem objeto da histria; os acontecimentos sociais no interferem no seu cotidiano. Ela independe da sociedade para existir. As infor maes armazenadas na biblioteca no precisam estar vinculadas aos interesses da comunidade atendida. Ela existe por si s e se basta a si mesma. Os itens acima visam apresentar caractersticas da biblioteca pblica tradicional. No podem, no entanto, ser generalizados, pois algumas bibliotecas atuam de for ma diferenciada em relao, se no a todos, ao menos a alguns desses itens. As bibliotecas alternativas, por sua vez, procuram fazer frente ao modelo da biblioteca pblica tradicional. H uma tipologia entre as bibliotecas alternativas, embora no totalmente consistente que as divide, de maneira genrica, em: Biblioteca Comunitria Conjunta; Biblioteca Viva; Biblioteca Ao Cultural; Biblioteca Verdadeiramente Pblica; Servios Referenciais; Centros de Documentao Popular; Bibliotecas Comunitrias e Bibliotecas Populares. As vrias nomenclaturas no evidenciam ou se referem a grandes diferenas, o que nos leva a no entender muitas delas como uma categoria ou um tipo especfico entre as bibliotecas alternativas. Cada uma dessas bibliotecas foi analisada e caracterizada em captulo especfico do texto Bibliotecas Pblicas e Bibliotecas Alter nativas (ALMEIDA JNIOR, 1997b), podendo ser consultado por aqueles que se interessem em aprofundar o tema.

Concluso

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conveniente, porm, a apresentao da definio de Bibliotecas Alternativas com a qual se trabalha neste texto. Entende-se aqui por Bibliotecas Alternativas, as propostas, prticas ou tericas, que visam alterar, modificar, transformar os trabalhos, as atividades, as posturas, as idias das bibliotecas pblicas tradicionais. Qualquer discusso sobre bibliotecas alternativas deve, necessariamente, como evidenciado na definio, estabelecer a Biblioteca pblica tradicional como parmetro e ponto de partida. Para uma compreenso mais aprofundada das bibliotecas pblicas e das bibliotecas alternativas, seria importante a incluso de uma reviso de literatura, objetivando evidenciar a maneira como elas so vistas e entendidas pelos autores e pesquisadores da rea. No entanto, uma reviso sobre o assunto foi por ns elaborada e integrou a dissertao de mestrado Bibliotecas Populares: caractersticas e confrontos (ALMEIDA JNIOR, 1992). Posteriormente, atendendo solicitao da editoria da Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentao, desenvolvemos uma Bibliografia Comentada (ALMEIDA JNIOR, 1993) que revisa e atualiza o trabalho anterior. Considerando estar atualizada, merecendo a incluso de poucos itens, mas que no alteram ou no apresentam propostas novas, optamos por inclu-la no presente trabalho em forma de anexo. Visa apenas contribuir com aqueles que desejam conhecer a literatura sobre esse assunto, sem ampliar desnecessariamente o corpo deste trabalho.

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

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Servios desenvolvidos As bibliotecas pblicas oferecem, quase sempre, dois tipos de servios: o emprstimo e a consulta. O emprstimo um trabalho meramente burocrtico na sua execuo e nor malmente no desenvolvido por bibliotecrios. O atendimento ao usurio forma mais importante para propiciar a consulta , por sua vez, apesar de importante, no , em muitas bibliotecas, a exemplo do emprstimo, exercido por profissionais bibliotecrios. A avaliao desse tipo de servio, como provam os textos da rea, extremamente complexa e difcil de ser implantada. Por esse motivo, as bibliotecas, invariavelmente, se utilizam, quando o fazem, de tcnicas e instrumentos inapropriados. No obtendo uma real avaliao desse tipo de servio prestado. Isso resulta na manuteno de um atendimento totalmente destoante das necessidades dos usurios. Como o atendimento um servio desenvolvido por todas as bibliotecas pblicas, sem exceo, ele ser objeto de anlise especifica. A biblioteca pblica e suas atividades so entendidas como complemento, suporte e apoio da educao formal. A funo da biblioteca pblica apenas a de contribuir com a discutida pesquisa escolar. Tal afirmativa baseia-se no percentual j apresentado (90%) de alunos entre os usurios atendidos pela biblioteca pblica. Com essa quantidade avassaladora de alunos, a biblioteca sente-se obrigada a atender, respeitar e tentar satisfazer a demanda gerada por esse contingente de usurios. Pouco espao sobra para desenvolver outros trabalhos j que, 87

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

no caso brasileiro, as bibliotecas pblicas so pauprrimas, contando com parcos recursos financeiros e humanos, pssimas e inadequadas instalaes, alm do descaso com que so contempladas pelos governos quer federal, estadual ou municipal. Alguns dados sobre a biblioteca pblica podem contribuir para um conhecimento maior da sua real situao no Brasil. Resgatando os dados sobre a quantidade de bibliotecas pblicas existentes no Brasil, apresentados na Introduo deste trabalho Dos 5482 municpios brasileiros, 3288 possuem bibliotecas. Desse total, funcionam 3079, mas entre 700 e 1000 esto mal-instaladas. (AVANCINI, 1999, p.5) , e transformando esses dados em porcentagem, obtemos um quadro estarrecedor sobre a situao das bibliotecas pblicas no Brasil:
40% dos municpios brasileiros no possui biblioteca pblica. 4% do total de municpios existentes no Brasil possui bibliotecas pblicas, mas estas, por razes no explicitadas, no funcionam.

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Assim, o percentual de municpios que no contam com os servios da biblioteca pblica eleva-se para 44%. Ainda mais:
entre 12,8% a 18,2% (mdia de 15,5%) desses municpios possui bibliotecas mal-instaladas.

Adicionando-se a mdia acima aos 44% obtidos anteriormente, chegamos a um total de 59,5% de municpios 88

brasileiros que, ou no possuem bibliotecas, ou estas no funcionam ou, quando funcionam, o fazem de maneira extremamente precria. Praticamente 60% dos municpios brasileiros esto nessas condies. Como os dados normalmente so levantados, registrados e enviados pelos prprios municpios, de se supor que as prefeituras, com o intuito de preservar a imagem da gesto do prefeito ou de passar um perfil da cidade como preocupada com aspectos culturais, amenizem ou mascarem a real situao das bibliotecas pblicas de suas localidades. Sabemos, atravs de levantamentos, pesquisas e relatos de bibliotecrios, que existem municpios nos quais a biblioteca pblica localiza-se atrs da mesa do prefeito ou que, provisoriamente, por falta de espao, foi alocada no banheiro de alguma repartio pblica. Obviamente, o acesso a tais bibliotecas restrito ou, at mesmo, inexistente. O nmero, portanto, de municpios brasileiros que contam com uma biblioteca que de fato funcione pode ser avaliado como irrisrio. Talvez, no mais do que 20% a 30% desses municpios. Esses dados no so meramente pessimistas, mas baseiam-se no retrato apontado por Lus Augusto Milanesi (1986) criador do Sistema de Bibliotecas Pblicas do Estado de So Paulo e, durante o perodo de 1984 a 1996, seu diretor ou, nos ltimos tempos, supervisor direto. Convm lembrar que o Estado de So Paulo o mais rico da Unio, com regies em seu interior que esto entre as maiores rendas per capita do Brasil. O Sistema de Bibliotecas Pblicas do Estado de So Paulo, assim, deveria se constituir no Sistema que possui o maior nmero de cidades conveniadas. Esse 89

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

determinismo no pode ser considerado levianamente, pois sabemos que a instalao de uma biblioteca em um municpio no motivada apenas por fatores e questes financeiras, devendo ser considerados outros fatores, em especial a vontade poltica. A biblioteca talvez no seja uma obra significativa quando o interesse da gesto de um prefeito se fazer presente, se fazer visto. Apenas quando o prdio da biblioteca suntuoso ele, prefeito, pode ser lembrado e sua administrao reconhecida como dinmica e empreendedora. Esse o pensamento da maior parte dos polticos brasileiros. Apesar disso, So Paulo pode ser considerado como base para o conhecimento da situao das bibliotecas pblicas brasileiras, identificando-o como parmetro mximo e otimista do que ocorre no restante do pas. necessrio afirmarmos que esse parmetro pode se apresentar como no totalmente condizente com nossos expectativas quando e se alguma pesquisa ou levantamento for efetuado posterior mente. No entanto, considerando a falta de dados confiveis, utilizaremos a realidade de So Paulo na procura da compreenso da situao das bibliotecas pblicas brasileiras. Em seu livro Ordenar para Desordenar (1986), Milanesi retrata a situao do Estado de So Paulo quanto s bibliotecas pblicas, antes e logo aps a criao do Sistema: poucas eram as cidades que possuam bibliotecas e muito menor aquelas que funcionavam e eram dirigidas por profissionais com adequada formao. O Sistema de Bibliotecas Pblicas do Estado de So Paulo, j a partir da sua implantao e durante o perodo em que Milanesi esteve em sua direo, foi considerado por bibliotecrios e pesquisadores da biblioteca pblica brasileira 90

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

como modelo a ser seguido. No momento de sua sada, doze anos depois, da Secretaria de Estado da Cultura, como Diretor do Departamento de Ao Cultural ao qual o Sistema estava subordinado, a realidade das bibliotecas, embora tenha melhorado, no significativamente diferente da existente no incio da implantao do Sistema. Suas queixas em relao ao descaso das administraes municipais quanto implantao e manuteno de bibliotecas pblicas; ao despreparo ou desinteresse dos bibliotecrios em desenvolver trabalhos e atividades diferenciadas das vinculadas biblioteca pblica tradicional, etc., so conhecidas de todos os que estiveram presentes em palestras por ele pronunciadas. O nmero de bibliotecas conveniadas ao Sistema cresceu de 1984 para c, embora o esforo para sensibilizar os novos prefeitos que assumiram a administrao dos municpios durante esse perodo tenha sido enorme, demonstrando que o vinculo dos municpios ao Sistema no pode ser considerado efetivo apenas pela assinatura do prefeito, estando sujeito a prioridades polticas e a instabilidades financeiras sazonais. Para o Brasil, com os dados provenientes de So Paulo, o perfil da quantidade de cidades que possuem bibliotecas pblicas pode ser entendido como pior. Inferimos que, realmente, apenas e to somente 20% a 30% dos municpios brasileiros possui biblioteca pblica em funcionamento e com um mnimo de estrutura. Muitas destas bibliotecas, para agravar o quadro, so dirigidas por pessoas no capacitadas (que, invariavelmente, atuam baseadas apenas na intuio); funcionam em perodos reduzidos (quase sempre destoantes do tempo livre da maioria da populao da cidade); esto 91

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

alocadas em espaos inadequados; possuem acervos constitudos quase que unicamente atravs de doaes e oferecem, como servios, apenas o emprstimo domiciliar (em alguns casos, nem esse) e a consulta de materiais no local. Quanto ao nmero de funcionrios, as bibliotecas pblicas brasileiras, acompanhando propostas da IFLA International Federation of Library Association (1976, p.28), e considerando a populao brasileira como sendo de aproximadamente 160.000.000 de habitantes, precisariam de 64.000 pessoas. Destas, ainda acompanhando os dados da IFLA (1976, p.29), 21.333 deveriam ser bibliotecrios formados em cursos especficos. O Conselho Federal de Biblioteconomia, em palestras ministradas por sua presidente e diretores, aponta um nmero aproximado de 20.000 bibliotecrios atuando no pas. Um quarto desses profissionais, aproximadamente 5.000, esto fixados e desenvolvendo suas atividades no Estado de So Paulo. Dados empricos, calcados na observao e em alguns levantamentos efetuados em eventos voltados para a rea, indicam um percentual superior a 50% de bibliotecrios do Estado de So Paulo atuando em empresas ou instituies privadas. Desconsiderando os profissionais que trabalham em bibliotecas universitrias, especializadas e escolares de instituies pblicas, provvel que o nmero de bibliotecrios, em So Paulo, vinculados a bibliotecas pblicas no ultrapasse 1.200, ou seja, menos de 25% do total de profissionais. Nos outros Estados brasileiros, esse percentual tende a ser maior, embora tudo leve a crer, no seja maior do que 50%. Precisaramos, assim, acompanhando as propostas da IFLA, de uma quantidade superior a 12.000 bibliotecrios, apenas para 92

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

atender as bibliotecas pblicas brasileiras, o que eqivale a 60% de todos os profissionais atuantes hoje no pas. Esse o quadro das bibliotecas pblicas brasileiras que tende a se manter inalterado ou, com a crise econmica por que atravessa o pas, a se agravar e piorar. Importante lembrar, como forma de embasar a idia acima, um trecho de um livro de Emir Suaiden. No final de dcada de 70, esse autor realiza uma pesquisa tendo como base apenas as bibliotecas pblicas estaduais, ou seja, instituies coordenadoras, localizadas nas capitais dos Estados. Na poca, So Paulo era o nico Estado brasileiro que no possua uma biblioteca desse tipo. O autor da pesquisa resolveu incluir a Biblioteca Pblica Mrio de Andrade, que era, e continua sendo, uma biblioteca municipal. O trecho escolhido sintetiza os resultados da pesquisa:
A anlise realizada torna possvel concluir que a situao geral das bibliotecas pblicas no Brasil ainda lamentavelmente crtica, particularmente com referncia rea fsica ocupada, aos mveis e equipamentos, aos recursos humanos, sobretudo no que se refere aos bibliotecrios, aos recursos financeiros, ao acervo, organizao das colees e ao Servio de Circulao. (SUAIDEN, 1980. p.24).

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

Observa-se que, aps vinte anos da pesquisa realizada por Emir Suaiden, pouco mudou em relao situao daquela poca. Com base nesse tipo de dado que acreditamos que, havendo mudanas, sero pequenas e insignificantes. Como ampliar os servios oferecidos dentro de um panorama como esse e considerando que nem os poucos 93

disponibilizados esto sendo adequadamente desenvolvidos? Essa uma questo que deve ocupar espao prioritrio nas reflexes dos profissionais que atuam em bibliotecas pblicas. Apesar das dificuldades, algumas bibliotecas entre as poucas que existem, possuem um mnimo de estrutura e contam com profissionais bibliotecrios conseguem oferecer, com dificuldades, alguns servios diferenciados dos dois tradicionais (emprstimo e consulta). Esses servios esto ligados a atividades culturais e so chamados pelos profissionais como servios de animao cultural, ao cultural ou animao de leitura. Genericamente, tais servios esto abaixo elencados: Hora do Conto Poesia (Concurso, Oficina etc.) Teatro (Apresentao de peas, criao de grupos) Audio musical Cinema Televiso Jogos educativos Jogos recreativos

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Exposies Concursos Filatelia Numismtica Museu de rua Cursos de Arte (Pintura, Escultura, Recortes em Papel, Modelagem, Gravuras etc.) Outros Cursos (Tric, Croch, Culinria, Higiene, Primeiros Socorros, Puericultura etc.) Debates Palestras 94

Oficinas ( Workshops ) Jornais (Edio desenvolvida pelos usurios) Gincanas (Culturais, com fins de socializao) Campeonatos (Xadrez, Jogos de Carta, Dama, Videogame etc.) Caa ao Tesouro Eventos relacionados a um deter minado acontecimento (Eleies, Diretas, Derrubada do Presidente etc.) Invariavelmente, tais servios so organizados visando criao do gosto pela leitura e avaliados pela quantidade de materiais retirados por emprstimo daqueles que deles participaram. Alguns so implantados e oferecidos como meros eventos, desvinculados uns dos outros, e realizados meramente por serem hoje considerados como atribuio das bibliotecas

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

pblicas.

O SERVIO DE REFERNCIA E INFORMAO NAS BIBLIOTECAS PBLICAS As atividades e servios desenvolvidos nas bibliotecas pblicas esto sob responsabilidade do Servio de Referncia e Informao. At mesmo porque, quase sempre, os Sistemas de Bibliotecas Pblicas, quer sejam de mbito estadual ou municipal, esto estruturados a partir de uma coordenao central, que tambm responsvel por todos os trabalhos tcnicos, e de ramais que atendem determinadas localidades, bairros ou regies. Estes ramais atuam diretamente com os usurios e, no tendo a responsabilidade de atividades de processamento tcnico, dedicam-se exclusivamente aos 95

trabalhos de referncia, ou seja, organizao e implantao de servios e atividades voltados para atender s necessidades do seu pblico. Apesar de subordinadas administrativamente e politicamente coordenao central, elas nor malmente possuem certa autonomia quanto aos servios e atividades que desenvolvem. Assim, no h, com excees, determinaes prvias, por parte da coordenao, de quais os servios e atividades que devem ser implantados, at porque os interesses e necessidades do pblico de cada uma das bibliotecas ramais so diferenciados. Dois pontos devem estar presentes e serem entendidos como prioritrios entre as preocupaes dos bibliotecrios que atuam no servio de referncia e informao em bibliotecas pblicas: o vnculo entre as necessidades dos usurios, os objetivos e a poltica da biblioteca e, como conseqncia, os mecanismos que possibilitem a participao efetiva dos usurios na formulao desses objetivos e dessa poltica. Os servios desenvolvidos e oferecidos pela biblioteca sero adequados e teis socialmente, quando baseados nesses objetivos e nessa

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

poltica e quando, estes, refletirem e traduzirem as necessidades formuladas e determinadas pela comunidade. Os servios tradicionalmente oferecidos pelas bibliotecas so selecionados, estruturados, definidos e determinados pelos bibliotecrios, fundamentados em exemplos e experincias desenvolvidos por outras bibliotecas ou, at, em modismos e supostas tcnicas milagrosas que resolveriam todos os problemas existentes nas bibliotecas, em especial a falta ou a pequena quantidade de usurios que se utilizam da biblioteca. Como exemplo dessas tcnicas milagrosas, basta lembrar o planejamento bibliotecrio, a aquisio planificada (que 96

aumentaria os acervos das bibliotecas), o marketing, a automao, a ao cultural etc. Bastaria a aplicao dessas tcnicas para resolver todos os problemas das bibliotecas. A situao atual das bibliotecas evidencia o erro dessa avaliao. Se para os adultos, a determinao dos servios prestados definida pelos bibliotecrios, quase que sem permitir a participao do usurio, evidentemente essa prtica maior e muito mais ampla quando o usurio a criana ou o jovem. Parte-se do pressuposto de que a criana e o jovem devem receber, sem interferir, pois, j que ainda esto em formao, no sabem e nem tm condies para discernir sobre o certo e o errado, o que til e o que pernicioso e perigoso para o desenvolvimento de seu carter e de sua ndole. O adulto, sustentado pela sua experincia e pelo seu conhecimento das necessidades da vida, pode definir o que mais adequado, o que mais importante para a formao da criana. Obviamente, a experincia e o conhecimento do adulto esto atrelados ao sistema capitalista de produo, s distines de classe etc. Mais do que o adulto, o tcnico, o bibliotecrio, pode identificar e selecionar, dentro de seu campo de conhecimento, o que melhor para a criana e para o jovem. A grande parte dos estudos e pesquisas dentro da biblioteconomia trabalha quase sempre com a hiptese de que os problemas enfrentados pela biblioteca so ou sero resolvidos com propostas voltadas para ela mesma, isto , as solues apresentadas esto restritas aos limites, ao espao da biblioteca, desconsiderando os problemas sociais, econmicos, polticos e culturais enfrentados ou vivenciados pelos usurios. Problemas da biblioteca resolvem-se exclusivamente dentro da biblioteca. O aumento do acervo, por exemplo, seria uma soluo, por si s, para resolver o problema da falta de pblico nas bibliotecas; 97

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

a seleo melhor do acervo (baseado na grande maioria das vezes no conceito de qualidade do bibliotecrio), isoladamente, aumentaria o nmero de emprstimo ou consulta; o sorriso nos lbios, a gentileza, um bom desodorante, a pacincia, um perfume agradvel, a simpatia e coisas assim, do bibliotecrio de referncia, bastariam para alterar a imagem da biblioteca e do bibliotecrio; a troca da CDU pela CDD, do AACR2 pela catalogao referenciada, permitir o acesso do usurio informao desejada; o emprego cada vez maior da hora do conto, da dramatizao, das oficinas de leitura etc., possibilitar desenvolver na criana o hbito da leitura, sendo este, inclusive, considerado a meta prioritria das bibliotecas infanti-juvenis. Pouqussimas so as anlises que pelo menos aventam a existncia de diferenas de classes sociais; de dificuldades de acesso s informaes, considerando acesso como a possibilidade de entendimento e compreenso da informao recebida; de diferenas culturais baseadas no lugar de origem dos usurios, de raa, de cor, de credo, de convices polticas,

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

de profisso, de grau de instruo, de moradia, de uso de equipamentos culturais, etc. A proposta para a organizao de um Servio de Referncia e Informao voltado para a criana discutir os mecanismos que possibilitem a participao efetiva dela na gesto e na deter minao dos objetivos e da poltica da biblioteca; que entenda a criana que freqenta a biblioteca, no como um ser isolado, como uma questo de referncia, mas como integrada num todo social, inseparvel da sua condio de classe e de criana; que entenda a biblioteca como uma instituio, como um dos espaos confinados 98

especializados que deve, no mnimo, discutir, analisar, ponderar sua responsabilidade em relao unifor midade e ao controle exercidos sobre a criana. Para explicar melhor a idia de uniformidade e controle, pode-se reproduzir um trecho do texto de Edmir Perrotti:
A cultura produzida pela infncia livremente nos espaos pblicos foi progressivamente sendo assimilada pelos espaos privados medida que a urbanizao e a vida burguesa avanavam. Em decorrncia disso, alteram-se para crianas e jovens as relaes que mantinham com categorias scio-culturais, como diversidade/uniformidade, e categorias polticas, como autonomia/controle. Ligadas ao espao pblico, com o processo burgus de privatizao, diversidade e autonomia acabam tendo que ceder parte de seus terrenos uniformidade e ao controle dos espaos privados. Sem poder brincar livremente pela cidade, a criana perde no apenas o espao fsico, mas sobretudo altera estruturalmente suas condies de produzir e de se relacionar com a cultura, com a sociedade, com a vida poltica.

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

Sendo assim, problemas culturais como o da leitura devem levar em considerao essas condies dos pares diversidade/ uniformidade e autonomia/controle nos tempos atuais, uma vez que as relaes da infncia com os livros mantm estreitos vnculos com eles. (PERROTTI, 1990, p.92) A exemplo da leitura, a infor mao tambm deve considerar esses pares, cabendo ao Servio de Referncia e Informao, como inter medirio da relao usurio/ bibliotecrio, questo/resposta, necessidade/informao, e articulador dos trabalhos desenvolvidos e oferecidos pela biblioteca, a responsabilidade, no isolada, de discutir, analisar, apresentar e implantar propostas que considerem tais questes. 99

Avaliao

Neste tpico, sero discutidos alguns aspectos importantes da avaliao, desde sua conceituao, objetivos, instrumentos e tcnicas, mtodos quantitativo e qualitativo, at seu entendimento enquanto processo.

CONCEITOS O conceito de avaliao est presente em alguns textos da literatura sobre o assunto. Parte desses textos, no entanto, aborda a avaliao, partindo do pressuposto de que sua definio e conceituao j faz parte do acervo de conhecimentos dos

Avaliao

leitores. Uma viso geral da avaliao pode ser encontrada no estudo de Linete Bartalo, elaborado para fundamentar uma

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pesquisa voltada para a rea de ensino, mais especificamente, a formao de profissionais bibliotecrios:
A avaliao um procedimento presente em todas as atividades humanas, invariavelmente buscando comparar o resultado obtido com o resultado esperado. Pressupe mudanas qualitativas e/ou quantitativas. [...] o ser humano est constantemente avaliando-se e avaliando o seu meio ambiente, sua famlia, sua sociedade, seu pas, enfim seu contexto, estando sempre presente nesse ato, um juzo de valor. (BARTALO, 1997, p.14).

Pensando na avaliao como algo estritamente vinculado sociedade, participando de suas transformaes e como um ato necessrio nas relaes sociais, outro autor afirma que o ato de avaliar [...] no uma simples tarefa conclusiva, mas contedo necessrio ao desenvolvimento de um pensamento fundado em princpios ticos; avaliar um aprendizado de cidadania. (ALMEIDA, 1995, p.49) Ainda no mbito de uma conceituao mais ampla e geral,

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

podemos acrescentar algumas idias propostas por Ristoff: Avaliar importante para impulsionar um processo criativo de auto-crtica.; Avaliar uma for ma de restabelecer compromissos com a sociedade. (1995, p.45). O autor apresenta uma outra idia, ressaltando sua importncia e exibindo-a parte: avaliar para (a)firmar valores. (1995, p.46). A idia de juzo de valor presente na concepo de avaliao de Bartalo e de Ristoff, tambm acompanhada por Oberhofer: Assim, conceitualmente, a avaliao um julgamento de valor com relao realizao de um objetivo pr-determinado. (1983b, p.46). 102

Parece-nos que possvel extrair dos conceitos apresentados alguns itens que permitem uma anlise mais especfica da idia de avaliao: juzo de valor; dependente; inconclusiva. processo; A concepo de avaliao que aceitamos e assumimos neste trabalho considera e se estrutura nos quatro pontos elencados acima e, quando especificamente aplicada ao segmento da biblioteca, em alguns outros pontos que sero apresentados posteriormente. A avaliao um juzo de valor aplicado a dados recolhidos, levantados ou observados. Partindo-se dessa afirmao, e considerando que um juzo de valor no nico, consensual ou absoluto, a avaliao sempre contar com um aspecto subjetivo e no poder ser entendida como definitiva. Por mais concretos que sejam os dados colhidos, por mais que se empregue tcnicas e instrumentos definidos, a subjetividade estar presente. Ela pode ser verificada em textos da rea de educao, onde afirmam diversos autores que a avaliao deve enfocar atitudes, interesses, ideais, modos de pensar e agir, hbitos de trabalho, bem como adaptao pessoal e social. Um juzo de valor, na verdade, a corporificao de um modo especfico e particular de compreender e explicar o mundo. Esse juzo de valor, pensando dessa forma, impregnado de ideologia, e a avaliao passa a ser um campo de disputas que ultrapassa as questes mais aparentes e formais do que est sendo avaliado.

Avaliao

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A avaliao depende de interpretaes de dados, interpretaes essas que so pessoais. Sendo assim, a parcialidade inerente prpria idia de avaliao e esta no neutra. A escolha de um tpico a ser avaliado, a opo por determinadas tcnicas e instrumentos, etc., pressupe uma atitude parcial. Atribuindo um valor e sendo parcial, quem avalia exerce uma ao de poder, uma interferncia, deter minando e norteando caminhos, decidindo sobre os destinos do objeto avaliado. A avaliao no pode ser entendida nem compreendida como sendo um fim em si mesma. Ela um meio e como tal deve ser exercida. Quando da implantao de um servio, por exemplo, a avaliao dependente de objetivos, de procedimentos, e outros que compem o planejamento, no se esgotando nela mesma. dependente, tambm, dos critrios determinantes do que se espera, ao final, do servio implantado. Espera-se algo e com base nessa expectativa que o servio, como no exemplo acima, ser avaliado. A avaliao inconclusiva, pois no nos leva a solues absolutas e isentas de erros. Conclui-se, sim, por um caminho, por uma atitude, por uma idia, mas, se a deciso for entendida mais frente como no de todo acertada ou adequada, possvel sua alterao tantas vezes quanto necessrio. A avaliao um processo. Inicia-se ou deve se iniciar na prpria formulao do projeto de servio e caminhar com a implantao dele. Deve estar presente sempre, durante o perodo em que esse servio existir. Deve tambm modificar, alterar, reestruturar os servios, de acordo com os resultados. A avaliao deve seguir, deve se nortear pelos objetivos 104

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

propostos inicialmente para o servio. Mas, no deve ocorrer apenas como deciso dos aplicadores, dos que oferecem o servio. Deve-se abrir espao para que aqueles que recebem o servio possam se manifestar. Essa manifestao, no entanto, no pode ser apenas a oportunidade de falar, estando a deciso exclusivamente ligada aos bibliotecrios. preciso criar mecanismos que permitam ao usurio interferir nas decises. No se deve, no entanto, cair no lado contrrio, ou seja, dispensar ou relegar o conhecimento tcnico dos bibliotecrios, pois pode-se decidir com base num empirismo que no leva a nada, ou em meros achismos. Se a avaliao constante, presente em todas as fases dos servios oferecidos, se a participao dos que recebem ou usufruem dos servios imprescindvel, sob pena de invalidar os resultados obtidos pela avaliao e se esses resultados interferem, modificam e transformam os servios, impossvel entend-la como algo diferente de um processo. Direcionando nossa ateno para um nvel micro, ou seja, para a avaliao dentro de um espao restrito e referente a um objeto especfico, podemos nos valer das posies de Bielschowski (1996), retratadas em duas passagens:
Entende-se que avaliar se caracteriza como uma ao que orienta os caminhos que um programa e uma Instituio devem seguir e que estimula seus participantes a segui-los, gerando e preservando o seu compromisso de assim proceder. (p.31) possvel dizer que, de um modo geral, o papel da avaliao dar respostas s indagaes que, por sua vez, provm essencialmente de trs grupos de interessados: os que tm poder de deciso sobre o objeto ou o foco em questo

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(programa, curso de ao, Instituio ou outro); os que, fora da Instituio ou desse objeto, influem direta ou indiretamente na formulao de polticas relacionadas ao foco de ateno; e aqueles que formam o corpo da Instituio ou do programa e que vivem e dinamizam seu cotidiano. (p.30-31)

Considerando os trs grupos de interessados apresentados pelo autor, preciso reconhecer que, se h interessados, h interesses que no necessariamente so consensuais, idnticos ou semelhantes. possvel afirmar que, normalmente, tais interesses so antagnicos, em especial nas bibliotecas pblicas que , em ltima instncia, nosso espao de estudo. Os interesses so a explicitao, a exteriorizao, o que se faz visvel do jogo poltico e social latente nas relaes dos grupos. Assim, em uma avaliao existem vrias avaliaes nela embutidas. So vrias avaliaes que expressam e representam os interesses dos grupos. Neutralizar os interesses tarefa impossvel, restando apenas a composio, a atuao dos grupos na e sobre a avaliao.

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Alm disso, no caso das bibliotecas, preciso deixar explicitada a importncia de uma anlise que considere os usurios em potencial, ou seja, aqueles que, embora no o fazendo, podem vir a utilizar os servios oferecidos pelas bibliotecas. Temos que levar em conta os interesses no s daqueles que efetivamente freqentam o espao da biblioteca, mas tambm daqueles que fazem parte da comunidade a qual uma biblioteca especfica deve atender. Na avaliao no se pode esquecer de aspectos extrnsecos, portanto, do que se est avaliando. preciso analisar a relao do que se avalia com o todo externo, com a sociedade, com 106

problemas maiores que podem estar influenciando e que de fato influenciam , de alguma forma, o que se est avaliando. Ideologias, posies, idias, conceitos, etc., influem a avaliao, pois esto presentes no s no avaliador ou no grupo designado para isso, como nos grupos presentes no processo avaliativo. Por mais objetivos que sejam os critrios e os instrumentos de coleta, no possvel isolar, isentar a avaliao de uma parcialidade, de uma subjetividade inata a ela. As indagaes provenientes desses grupos geram as metodologias para a busca e a interpretao das informaes. A metodologia escolhida que vai deter minar o processo avaliativo. H que se alertar, por outro lado, que a resposta, ou respostas, a todos esses interesses no uma tarefa fcil, ao contrrio, de extrema complexidade, mas necessria para a avaliao. Com base no exposto, uma pergunta sobressai: Para que avaliar? A avaliao se faz necessria, pois ela quem direciona qualquer mudana, transfor mao, realinhamento, manuteno e, at mesmo, o fim de uma ao. Ela no s indica a necessidade dessa reorganizao, como tambm determina os rumos, os caminhos, as trilhas a serem seguidas. Todo o planejamento, incluindo os seus vrios componentes, pode ser completamente alterado. Os instrumentos, as tcnicas e os prprios objetivos podem ser modificados. Sem avaliao, qualquer ao exercida s cegas, desconhecendo se os objetivos dos quais oriunda, foram alcanados. Buscando subsdios para compreender e entender melhor 107

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o processo avaliativo no especificamente na rea da biblioteconomia, optamos, por sua proximidade com ela, pela educao. essa rea muito prxima da biblioteconomia e tem boa parte de suas teorias, conceitos e idias utilizadas por ela. Na procura por textos que abordassem a avaliao nessa rea, deparamo-nos com uma afirmao de um reconhecido educador, Moacir Gadotti, no prefcio de um importante livro sobre o assunto:
A quase totalidade da literatura referente avaliao diz respeito aprendizagem do aluno. Entre essa literatura, uma grande parte trata das tcnicas de avaliao. (GADOTTI, 1995, p.1).

Ora, a educao, que aparentemente poderia servir como base atravs de suas teorias, para a elaborao de uma proposta para uso nas bibliotecas pblicas, est voltada, como atesta o trecho citado, para a aprendizagem do aluno. Sendo que as funes da biblioteca pblica so mais amplas e no esto restritas ao aprendizado, tornou-se difcil o emprego desses conceitos. Alm disso, ultimamente a educao comea a se preocupar com outros tipos de avaliao: o curricular e o institucional. Quanto a este ltimo tipo, como for ma de corroborar com nossa assertiva, vale lembrar que foi criado em 1996 um peridico especfico para tratar do assunto e que recebeu o nome de avaliao. Essa publicao de responsabilidade da Rede de Avaliao Institucional da Educao Superior e tem sua sede na Unicamp. So esses os principais tipos de avaliao dentro da avaliao educacional.

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A preocupao com a avaliao, no mbito da educao, recente, datando seu incio no comeo do sculo XX. Quatro grandes etapas, ou geraes, podem ser distinguidas desde sua incluso entre os interesses dos educadores at os dias de hoje. A primeira etapa esteve associada mensurao. A avaliao esteve, nesse momento, vinculada idia de medida. O avaliador, assim, tinha um carter eminentemente tcnico.
A segunda gerao, voltada para a verificao do alcance dos objetivos, adquiriu viso mais descritiva do rendimento do aluno [...]. Faltava, porm, complexidade desses modelos, utilidade e relevncia aos que deveriam se beneficiar da avaliao. A distino entre medida e avaliao foi marcante nessa fase, e o papel do avaliador, embora ainda tcnico, foi muito mais o de descrever padres e critrios em relao ao sucesso ou ao fracasso de objetivos. (BIELCHOWSKI, 1996, p.30).

A excessiva dependncia, em relao definio de objetivos, levou ao surgimento da terceira etapa. [...] o aspecto puramente descritivo da fase anterior omitia o que se tornava essencial no processo avaliativo, ou seja, o julgamento de valor, e este foi o que caracterizou essa terceira gerao. (BIELCHOWSKI, 1996, p.30). Nesse momento, o papel do avaliador passa a ser como o de um juiz. Apesar dessas trs geraes terem representado um avano quanto ao desenvolvimento do conhecimento em avaliao,
[...] alguns problemas se agudizaram na tentativa de o avaliador integrar todos esses papis tcnicos, descritivos e de julgamento. Nesse sentido, algumas tendncias tornaram-se conflitantes e o foram, principalmente no que diz respeito

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relao entre gerenciamento e avaliao, falha em integrar a pluralidade de valores e ao compromisso rgido com o paradigma cientfico da investigao. A quarta gerao emerge ento e se identifica, principalmente, pela busca de um enfoque mais amplo e amadurecido de avaliao, indo para alm de uma posio supostamente cientfica e meramente voltada para a coleta de informao, a fim de envolver aspectos humanos, polticos, scio-culturais e contextuais, sendo a negociao elemento crucial de integrao. Nesse sentido, so levadas em considerao as preocupaes, as percepes, as construes e os valores dos interessados em relao ao objeto de avaliao.(BIELCHOWSKI, 1996, p.30).

Pode-se dizer, acompanhando o autor, que as geraes que se sucederam na trajetria histrica da avaliao educacional, no foram eliminando as anteriores, mas acumulando e incorporando aspectos delas. Apesar da incidncia dos tipos de avaliao, na educao, estarem centrados na avaliao de desempenho e hoje, na avaliao de currculo e na avaliao institucional, empregamos vrios aspectos e conceitos presentes em textos que procuram uma abordagem mais ampla e diferenciada. preciso uma anlise da literatura biblioteconmica sobre o assunto de interesse de nosso estudo. Nossa ateno, muito embora esteja voltada para a biblioteconomia como um todo, se centrar no Servio de Referncia e Informao, pois em seu espao que os servios estruturados e oferecidos aos usurios devem estar localizados. No mbito da avaliao do Servio de Referncia, portanto, podemos nos valer de um texto de Nice de Figueiredo, publicado em 1977, mas que apresenta uma reviso da literatura sobre o assunto. 110

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A pesquisa no campo da referncia tem tentado avaliar o servio de referncia por meio da simples enumerao das questes de referncia, pela classificao dos assuntos, pelas fontes e pelo tempo despendido para responder a questo. (p.88).

O emprego da avaliao junto ao Servio de Referncia e Informao d-se quase que exclusivamente na primeira das cinco linhas de atuao desse servio, ou seja, no Processo de Referncia. Quanto s outras linhas, como veremos, elas esto relegadas pela literatura e, consequentemente, pelos bibliotecrios que atuam no SRInfo. Fica claro, no texto, a tendncia pelo emprego de um mtodo quantitativo utilizado nos estudos e aplicaes quanto avaliao do Servio de Referncia e Informao. Alm disso, essas pesquisas parecem no estar dirigidas ou apoiadas nos interesses e necessidades dos usurios, mas nos da prpria biblioteca.
Outro tipo de pesquisa, no somente para avaliar o servio de referncia, mas tambm para entender as variveis envolvidas no processo de referncia, tem sido realizada por diversos investigadores no campo. Estes estudos fizeram uso de dois mtodos de avaliao: a anlise das estatsticas de questes de referncia mantidas pelos prprios bibliotecrios, e a proposio direta de questes para bibliotecrios de referncia em situaes reais ou controladas. (FIGUEIREDO, 1977, p.88).

Ainda voltada exclusivamente para o processo de referncia, esse outro tipo de pesquisa lida com dois mtodos de avaliao:

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a ) a anlise das estatsticas de questes de referncia mantidas pelos prprios bibliotecrios. Algumas bibliotecas tm como norma o registro de questes formuladas pelos usurios e que resultaram em uma resposta satisfatria ou no satisfatria. Quando a biblioteca possui o assunto solicitado, so registradas em fichas especficas as fontes empregadas para responder a questo apresentada. Posteriormente, no caso de ser essa pergunta trazida por outro usurio, bastar recuperar a ficha e atualizar as fontes. Por outro lado, se a biblioteca no possuir nenhum material que atenda a pergunta do usurio (entendida como pesquisa negativa no linguajar dos bibliotecrios de referncia), ser o assunto registrado em ficha apropriada e demandar uma pesquisa posterior, analisando-se a pertinncia ou no de ampliao do acervo para abarcar o assunto no existente. Qualquer pesquisa, ou a maioria delas, realizadas pelo Servio de Referncia e Informao no consegue abarcar a totalidade dos possveis materiais que satisfaam o objeto dela. Considerando o conceito de informao utilizado neste trabalho, em especial o fato de ser a informao subjetiva e dependente do usurio para que se concretize, no h a possibilidade de aceitarmos uma pesquisa como abrangendo a totalidade das informaes potenciais existentes apenas no espao da biblioteca. Ampliando o espao de localizao das infor maes, desconsiderando as paredes restritivas da biblioteca, incluindo as informaes digitais, virtuais presentes nas redes eletrnicas de dados, etc., a idia da totalidade de uma pesquisa passa a ser praticamente impossvel. 112

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No sendo vivel oferecer todas as infor maes existentes para a realizao de uma pesquisa, preciso uma interferncia do profissional bibliotecrio, que atua junto ao Servio de Referncia e Informao. Essa interferncia se implementa atravs da mediao. Entendemos mediao como o processo pelo qual o profissional da informao faz a relao entre a necessidade de informao (questo real) com a informao que satisfaz essa necessidade. A questo de referncia ou seja, aquela que apresentada pelo usurio no espao da biblioteca ou atravs de ferramentas de recuperao distncia de informao, e pode ser satisfeita com o acesso a documentos divide-se em trs grandes segmentos: questo real, questo do usurio e questo inicial. A questo real aquela que representa a verdadeira necessidade do usurio. A questo do usurio a forma como a necessidade entendida pelo prprio usurio. Por ltimo, a questo inicial a maneira como o usurio apresenta sua necessidade para o bibliotecrio. Quase sempre a questo real no entendida inteiramente pelo usurio, sendo formulada mentalmente por ele. Ao modo como formula e entende sua necessidade damos o nome de questo do usurio. Esta ltima apresentada ao bibliotecrio, mas, boa parte das vezes, a exteriorizao da questo do usurio no a esclarece adequadamente, sofrendo uma srie de dificuldades e barreiras, tais como o nervosismo, o fato de estar em um espao que entendido como destinado a outras pessoas, a problemtica de

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articular em palavras uma necessidade que no totalmente compreendida, o desconhecimento das formas pelas quais o bibliotecrio poder auxili-lo, etc. 113

O profissional da informao, atravs da questo inicial apresentada pelo usurio, deve desvendar a questo real, permitindo, assim, ao usurio, a possibilidade de obter as informaes que satisfaam as exigncias provenientes da questo. Esse um processo difcil, complexo e nem sempre bem sucedido. Para amenizar e tentar diminuir a dificuldade no aclaramento da questo real, algumas propostas indicativas, algumas orientaes normativas so apresentadas por poucos autores. O conhecimento dos vrios momentos que compem o atendimento de um usurio imprescindvel para a busca de eliminao do maior nmero de barreiras e empecilhos existentes nesse trabalho. Trazendo as concepes de Jahoda, Nice Menezes de Figueiredo defende a estrutura de um atendimento de referncia como sendo composto de 6 etapas ou passos. Anlise da mensagem. Negociao da questo de referncia. Estratgia de busca. Busca. Anlise da resposta. Renegociao. A anlise da mensagem consiste em ouvir a questo apresentada pelo usurio, mesmo considerando ser a questo inicial e, nor malmente, no representar de fato a real necessidade do usurio. A compreenso e entendimento da questo so cruciais para o desenvolvimento das outras etapas do processo de referncia. O segundo passo, Negociao da Questo de Referncia, 114

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talvez a mais importante das seis etapas, pois visa, atravs de uma conversa com o usurio, elucidar pontos ainda obscuros e no muito delineados. Busca-se, aqui, uma quantidade maior de informaes referentes ao usurio, os motivos que o levaram biblioteca e os propsitos que deter minaram a questo (pesquisa e trabalho escolar, necessidade profissional, curiosidade, atualizao, etc.). Tal procedimento desenvolvido atravs da Entrevista de Referncia, onde o bibliotecrio o entrevistador e o usurio o entrevistado. Um roteiro previamente concebido, constitudo de perguntas que abarcam possveis aspectos da questo, incluindo motivos e propsitos, no obstante nem todos os itens serem adequados aos diferentes tipos de usurios. O roteiro apreendido e servir para orientar e encaminhar a entrevista. Com a questo negociada, e entendida o melhor possvel, passa-se para a terceira etapa do processo de referncia: a estratgia de busca. A eficcia deste passo depende da traduo da linguagem natural empregada pelo usurio na linguagem documentria utilizada pelo sistema de informao da biblioteca especfica. O terceiro passo consiste, a partir de um domnio sobre o acervo e com o apoio ou no de produtos documentrios, em analisar e identificar os possveis materiais onde a questo apresentada pelo usurio pode ser respondida. A verificao desses materiais e sua adequao necessidade do usurio so fatores que o processo de referncia designa como busca e identifica o quarto passo. Esse trabalho pode ser feito apenas pelo bibliotecrio de referncia, em conjunto com o usurio ou exclusivamente pelo usurio, a partir de orientao prvia do bibliotecrio. Neste ltimo caso, aconselhvel que o 115

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usurio retorne a conversar com o bibliotecrio para que possam, juntos, verificar o sucesso do trabalho. De posse dos documentos possvel analisar as respostas obtidas. O usurio dar seu parecer sobre a possibilidade daquelas respostas sanarem suas necessidades informacionais de momento. Esse trabalho resulta no quinto passo. No caso de uma resposta positiva, em relao ao trabalho desenvolvido no quinto passo, o processo de referncia considerado findo. Em caso de uma resposta negativa, passa-se para a renegociao, sexta e ltima etapa. Renegociar significa discutir novamente com o usurio a questo apresentada inicialmente, retomando a entrevista de referncia, pois possivelmente ela foi falha ou incompleta. Todos os passos, a partir do segundo, sero mais uma vez executados. O processo de referncia estar terminado quando o usurio se der por satisfeito com as respostas apresentadas. Sempre h uma interferncia do profissional da informao sobre a questo apresentada pelo usurio: na anlise da questo inicial; durante a entrevista de referncia, principalmente em relao ao entendimento da necessidade do usurio; na traduo da linguagem natural para a linguagem documentria; na estratgia de busca, indicando materiais; na localizao desses materiais e na anlise da resposta. O perigo maior, vale ressaltar, localiza-se na determinao pelo profissional da informao, de falsas questes reais, levando obteno de informaes em desacordo com as verdadeiras necessidades do usurio. preciso alertar tambm para o fato de que a questo real de um usurio nica e exclusiva, no existindo, a priori, informaes que a satisfaam, pois o usurio quem decide se 116

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o contedo total ou parcial de um documento pode ser considerado informao. Apesar das diferenas, h caractersticas homogneas entre os usurios, que devem ser estudadas. Mas, quase sempre, as unidades de infor mao desconhecem seus usurios ou possuem falsas idias deles. O segundo mtodo de avaliao presente em pesquisas sobre o Servio de Referncia e Informao, apresentado por Nice Figueiredo, tambm merece uma discusso. b ) proposio direta de questes para bibliotecrios de referncia em situaes reais ou controladas. A forma de avaliao proposta neste segundo mtodo est direcionada exclusivamente para a atuao do bibliotecrio de referncia, no tocante s etapas do processo de referncia. Exclui-se o usurio, sua questo e suas necessidades. Na verdade, avalia-se apenas a tcnica, o que nos faz inferir que tal idia baseia-se no conceito da neutralidade da tcnica e na possibilidade de seu emprego em qualquer tipo de biblioteca e, tambm, em uma mediao que subentende homogeneamente o usurio. Mesmo considerando vlida essa forma de avaliao, preciso ressaltar o fato de que qualquer pessoa, sabendo-se avaliada, ter comportamentos no exatamente idnticos queles que teria em uma situao normal. A incluso de mais um mtodo ao anteriormente mencionado no altera as afir maes quanto ao carter quantitativo da avaliao do Servio de Referncia e Informao.

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Analisando estudos mais antigos, Gardiner (apud. Nice, 1977, p.88) afirma que tais estudos pecaram pela falta de generalizao, motivada pela ausncia de rigor cientfico. A mesma autora refere-se tese de Bunge como sendo um dos primeiros estudos, em 1967, a fazer uso das questes de referncia, usando um mtodo cientfico. Ele testa a relao entre o treinamento formal em biblioteconomia e a execuo do trabalho de referncia, ou seja, o trabalho executado por profissionais bibliotecrios e pessoal apenas com a prtica do servio. Outro investigador, Childers, usou uma amostragem de questes de referncia de resposta imediata indagadas pelo telefone, e simulando uma interao real entre o usurio e o bibliotecrio. A principal concluso: somente 54,75% de todas as questes foram respondidas corretamente (FIGUEIREDO, 1977, p.89). Avaliaes dentro das duas formas registradas anteriormente, possuem problemas que normalmente no so salientados. Um deles diz respeito ao emprego de registros elaborados pelos prprios bibliotecrios de referncia. Esses registros apontam apenas os resultados finais, escamoteando entrevistas mal realizadas e nunca consignando qualquer tipo de erro. Direcionar a avaliao no sentido de auscultar o usurio sobre a atuao do bibliotecrio tambm no se configura em um mtodo eficaz, pois o usurio no conhece o que pode esperar da biblioteca, no tendo condies, portanto, de realizar tal avaliao. Figueiredo enfatiza que esse tipo de tentativa foi empregada em estudos antigos e que resultaram nas mesmas concluses indicadas acima. (1977, p.89). 118

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Essa situao no esteve restrita apenas ao perodo analisado pela autora. Ainda hoje, como demonstram textos da rea, observaes em bibliotecas e conversas com bibliotecrios que atuam em bibliotecas pblicas, as anlises feitas por estas instituies, quanto ao nvel de satisfao do usurio, empregam questionrios onde so solicitadas avaliaes em relao s informaes recebidas e seu vnculo com a necessidade que motivou a procura por elas. Solicita-se a opinio do usurio, mesmo cientes de que o nvel de conhecimento dele sobre as alternativas ao que foi oferecido quase nulo. Talvez seja esse um bom argumento para deixar o usurio de lado. Continuando, Nice destaca:
Foi somente quando os prprios bibliotecrios posaram como usurios que um quadro mais claro e verdadeiro surgiu, pois que os bibliotecrios estavam na posio de julgar com acerto o nvel de correo das respostas dadas s questes que usaram para teste. (p.89)

Apesar de considerar a importncia do profissional, do tcnico para a determinao e adequao de um estudo, preciso atentar para o fato de que o bibliotecrio se coloca na pele do usurio e diz que s ele pode julgar a si prprio, ou melhor, s ele capaz e competente para traar um juzo de valor quanto a ele mesmo. Isso com certeza isolar e ignorar o usurio, pois at sua posio assumida pelo bibliotecrio no

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processo avaliativo. Outro problema a ser considerado que, assumindo a pele do usurio, o bibliotecrio o faz a partir do seu acervo de 119

conhecimento sobre a biblioteconomia. difcil, ou talvez impossvel, esquecer o que se sabe sobre a rea. A partir desse dado, a pesquisa tende a ficar viciada, pois, mesmo querendo, praticamente impossvel assumir o papel do usurio e lidar com o no conhecimento da rea. Esse tipo de estudo no correspondente ao trabalho de um ator. Os parmetros para avaliar um servio oferecido so completamente diferentes quando feito pelo usurio e quando feito por um bibliotecrio travestido de usurio. Muitas implicaes podem ser levantadas como obstculos para esse tipo de avaliao. Ainda utilizando-se o texto de Nice Figueiredo, pode-se levantar outra problemtica, explicitada na seguinte citao:
Sobre a primeira fase, seleo da mensagem, muito pouco foi encontrado na literatura. Pode-se presumir, portanto, que muito pouco sabido sobre ela, pois que considerada como um procedimento subconsciente, quer executado separadamente, quer ligado negociao, ou ao desenvolvimento da estratgia de busca. (1977, p.91).

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Esse fato interessante e merece uma anlise mais pormenorizada. Vale lembrar que a seleo da mensagem o primeiro passo do Processo de Referncia, exatamente aquele em que o usurio apresenta sua questo. A funo do bibliotecrio analisar essa questo, no seu sentido geral. Em caso de dvida, procede-se a Negociao da Questo, o segundo passo. Quando o usurio pergunta, o primeiro passo exatamente a etapa que possui um pequeno nmero de textos e anlises na literatura. A partir dessa etapa, o bibliotecrio comanda o processo e, claro, vrios estudos discutem esses 120

outros passos. Isso significa que o momento em que se d o incio do processo de referncia, no qual o usurio apresenta seu problema, e que determinar todo o processo subseqente, menosprezado e pouco estudado pela rea. Os outros passos, apesar de imprescindveis, caracterizam-se, no senso comum do bibliotecrio de referncia, como sendo mais tcnicos ou, pelo menos, mais dependentes de esquemas e estruturas para seu desenvolvimento. Os fatores humanos, dentro do processo de referncia, so sempre apresentados como possveis de serem considerados causadores de falhas e erros. Os fatores humanos, no entanto, devem ser considerados no s como facilitadores, mas imprescindveis na busca pela descoberta das reais necessidades dos usurios. Alm disso, fatores humanos no so passveis de controle a partir de tcnicas ou mecanismos padronizadores e, por esse motivo, seus estudos so mais complexos, difceis e dependentes de conceitos de outras reas do conhecimento para serem desenvolvidos. A literatura, assim, acaba por desconsider-los ou atribuir-lhes menor ou nenhuma importncia. Os mtodos tradicionais empregados pelo Servio de Referncia e Infor mao so estruturados a partir de trs grandes e nicos personagens: o bibliotecrio de referncia, o usurio e a questo. A representao grfica desses mtodos nos permite inferir que apenas a questo o ponto comum entre os outros personagens. A interao entre eles dar-se-ia tomando como base a questo de referncia. Nada se comenta ou se representa graficamente a respeito dos fatores humanos, suas implicaes e problemas. prprio da busca por 121

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padronizao, parece-nos, o esquecimento em atribuir importncia a determinados aspectos, em especial quando estes traro empecilhos moldagem de uma ao em parmetros manipulveis por tcnicas e procedimentos que podem ser repetidos. No caso do Servio de Referncia e Informao, por mais que desejem e ansiem pelos adeptos do tecnicismo, os fatores humanos no so controlveis. Outro dado que deve ser observado e entendido como um problema para a avaliao o fato de que, normalmente, os bibliotecrios exigem dos seus usurios um conhecimento das tcnicas, ou melhor, dos instrumentos e ferramentas pelos quais tais tcnicas so aplicadas. Os usurios, obviamente, no conhecem e nem devem conhecer tais instrumentos e ferramentas. A soluo encontrada pelos bibliotecrios no foi, como se deveria esperar, a adaptao dessas tcnicas ao perfil dos vrios segmentos de usurios (lembrando que cada biblioteca, isolada, atende apenas alguns desses segmentos), ao contrrio, enfatiza a necessidade de um trabalho de educao do usurio, educao essa que tenta fazer com que o usurio aprenda a estrutura dos instrumentos e ferramentas empregados pelas bibliotecas. Voltando satisfao do usurio como maneira de avaliar os servios oferecidos pelo Servio de Referncia e Informao, convm ressaltar anlises voltadas para isso, em especial o artigo de Ceclia Oberhofer, publicado em 1981, bastante ilustrativo para o que se pretende identificar.
Numerosos estudos indicam que 40 a 50% dos leitores so frustrados na tentativa de obter o livro que procuram. Nessa situao, o valor de uma biblioteca questionvel. (p.47)

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A autora apresenta (referencia) vrios textos em que baseia sua afirmao anterior. Acompanhando a autora, essa no uma afirmao gratuita. A autora divide os estudos de avaliao de bibliotecas (avaliao de desempenho) em duas classes gerais: a ) Objetivos da biblioteca universitria e mtodos para medir a realizao desses objetivos. b ) Medidas relativas satisfao do usurio. (p.48) A nfase apontada para as bibliotecas universitrias, pois sobre estas incidem a maior parte dos textos sobre avaliao presentes na literatura da rea. Outro dado expressivo que a maior parte dos textos sobre avaliao enfocam a avaliao de desempenho. Silas Marques de Oliveira embasa-nos na afirmao anterior em um trabalho por ele elaborado a partir de uma reviso de literatura. Textos sobre avaliao de desempenho em bibliotecas, na sua pesquisa, comeam a ser redigidos e a aparecer na literatura no incio da dcada de 70, com seu auge de 74 a 77. Esse dado corrobora com nossa afirmao de que o interesse pela avaliao no mbito das bibliotecas foi datada, deixando de ser preocupao nos anos mais recentes. Quanto ao objetivo desse tipo de avaliao, o autor diz que no h consenso na literatura, ressaltando e apontando trs correntes:
Enquanto existe uma corrente que cr que o objetivo da avaliao de desempenho seja melhorar os servios, maximizando a potencialidade do indivduo, sendo a avaliao um instrumento de aprendizagem, outra a v em funo de

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uma eventual promoo ou questes salariais, e outra ainda, como fonte de dados para um planejamento futuro [...] (OLIVEIRA, 1983, p.61).

A anlise dos enfoques da avaliao em bibliotecas leva Oberhofer seguinte afirmao:


Tradicionalmente, a efetividade de bibliotecas tem sido associada ao conhecimento pblico e literatura correspondente. Dentro dessa viso, as medidas dirigiram-se avaliao de aspectos particulares de aquisio, representao e organizao da literatura. (1981, p.48).

Os estudos sobre avaliao, com base na viso da autora e que corresponde tambm nossa, indicam um interesse nos servios meios da biblioteca, em especial a aquisio, a representao e a organizao dos materiais. Poucos, no entanto, so os trabalhos que possuem uma real preocupao com a representao e a organizao dos materiais. Os instrumentos empregados e utilizados pelas bibliotecas para representao e

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organizao do acervo, como j vimos, dispensam a participao do usurio, acreditando-se que so eles fins em si mesmos, neutros e podem ser aplicados em qualquer tipo de biblioteca e voltados para todos os segmentos de usurios e comunidades. Quanto aquisio, por sua vez, os trabalhos de avaliao referem-se ao desenvolvimento de colees e anlise delas. Os peridicos especializados da rea so prdigos em artigos desse tipo, tanto de relatos de experincias sobre avaliao de colees como propostas de metodologias para sua realizao. Envolve, portanto, os tcnicos que atuam nas bibliotecas e os pesquisadores e estudiosos sobre o assunto, atingindo toda a gama de possveis 124

autores, ou seja, aqueles que, potencialmente, determinam concepes e podem apresentar alternativas para aquelas que hegemonicamente esto consolidadas. Voltadas para os servios fins, a avaliao exclui os usurios. A participao destes resume-se, em alguns casos especficos da avaliao de colees, idia de que norteiam as aes desenvolvidas pelas bibliotecas, tanto na construo como no desbaste do acervo. No entanto, em boa parte dos casos, h uma concepo prvia do usurio que no s permeia, mas determina os objetivos e os procedimentos da avaliao. A avaliao assim concebida, orientada e implantada, reflete uma idia de biblioteca na qual o usurio pouco participa; deve a ela se adaptar; no influencia na deter minao de polticas e objetivos; deve conhecer a priori as tcnicas, instrumentos e produtos documentrios para recuperao de informaes e, talvez o principal, no entendido como o norteador e fim ltimo da biblioteca. Oberhofer acredita que a avaliao que trabalha com os objetivos da biblioteca e com mtodos para medir a realizao desses objetivos uma postura antiga e modificada por idias mais recentes relativas satisfao do usurio.
Para fins de avaliao, as funes da biblioteca devem ser analisadas luz do processo de comunicao do conhecimento. [...] A biblioteca o ambiente, o canal por onde se processa essa comunicao. Como sistema, sua entrada a literatura. Uma vez resolvidos os problemas de entrada, sua funo primordial facilitar o fluxo da informao no seu sentido mais amplo do autor a seus usurios em potencial. Essa abordagem comeou a ser adotada recentemente pelas medidas do segundo grupo (medidas relativas satisfao do

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usurio) que refletem uma mudana na escolha dos critrios de avaliao e dirigem sua ateno a usurios, uso e disponibilidade em geral. Aspectos como nvel de satisfao e poltica de emprstimos; frustrao do usurio; disponibilidade e acessibilidade; erros do usurio; tempo de contato documento/ usurio, foram examinados. (OBERHOFER, 1981, p.48).

H, na dcada de 80, segundo a autora, uma mudana no enfoque da avaliao, passando ao reconhecimento da necessidade de se medir a satisfao do usurio. No entanto, pelos pontos apontados pela autora, possvel verificar que tudo ocorre no espao da biblioteca e a avaliao feita a partir da relao usurio/material. No se fala, ainda, em informao propriamente dita. Discute-se a satisfao do usurio com base nos suportes informacionais. Vale lembrar os estudos de usurios que se preocupavam apenas inicialmente com um estudo de uso. A pesquisa que a autora discorre e apresenta no artigo, visava avaliar o desempenho de trs bibliotecas da PUC/RJ na satisfao da demanda expressa por seus usurios; mais especificamente procurou-se verificar a disponibilidade imediata de documentos. (p.48) (o grifo da autora). Na pesquisa da autora, o item avaliado a disponibilidade imediata de documentos. Est, como observado anteriormente, no mbito do suporte e unicamente do espao da biblioteca. Associa-se demanda e satisfao do usurio, com acesso ao documento. Acesso, parece-nos, no pode estar vinculado exclusivamente idia de posse fsica do material. Essa posse no significa, necessariamente, absoro de conhecimento ou

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

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acesso informao. Outros dados precisam ser analisados. Qualquer avaliao que tenha como parmetro a posse fsica do documento estar avaliando o que observvel exteriormente, sem que haja preocupao com a interao entre o contedo do documento e o usurio; a adequao das infor maes potenciais veiculadas pelos documentos e a necessidade do usurio; as transformaes no conhecimento do usurio oriundas das informaes, etc. Acesso, portanto, deve ser entendido no s como a posse fsica do documento, mas a compreenso, o entendimento, a apropriao das informaes veiculadas por esse documento dentro e a partir dos interesses e necessidades do usurio. No com essas idias que os trabalhos sobre avaliao so relatados pela literatura. O estudo da autora revela um nvel de satisfao do usurio, ou de atendimento de 52% da demanda, corroborando com os estudos indicados e com a afirmao apresentada por ela. Esses dados referem-se exclusivamente s bibliotecas universitrias que possuem muitas caractersticas prprias, dissociadas das bibliotecas pblicas. Mesmo assim, os resultados esto voltados apenas aos pedidos especficos de livros, isto , aqueles em que o leitor especifica autor e ttulo. possvel pressupor que, quando um desses dados no oferecido, o nvel de atendimento seja menor. Pior ainda quando a solicitao por um assunto. No caso das bibliotecas pblicas, o atendimento demanda tende a ser menor ainda. Atender a demanda significa oferecer uma enciclopdia aberta na pgina que contm o incio do verbete relativo ao assunto solicitado pelo aluno/usurio? Atender a demanda oferecer um suporte com o assunto 127

Avaliao

explicitado pelo aluno/usurio? Estas questes esto ou deveriam estar presentes em toda a ao cotidiana do bibliotecrio que atua em bibliotecas pblicas, especialmente os que trabalham no Servio de Referncia e Informao. Considerando que, como visto, 90% do atendimento das bibliotecas pblicas realizado para satisfazer a pesquisa escolar, fcil inferir que a demanda est circunscrita apenas elaborao de trabalhos, ou seja, mera cpia de verbetes de enciclopdias ou busca de dados fatuais, facilmente localizados em obras de referncias especficas. Ser esse trabalho entendido como atendimento a uma demanda? Os usurios das bibliotecas pblicas tm acesso informao? H um nvel de satisfao compatvel com os objetivos do trabalho escolar? Nas bibliotecas pblicas, h uma poltica de atendimento, embora no seja explicitada. Quando se tenta resolver a questo apresentada pelo usurio apenas oferecendo uma enciclopdia, mesmo sabendo que essa uma forma de reforar a j discutida e contestada pesquisa escolar, evidencia-se uma poltica de relao entre biblioteca e usurio. muito mais fcil atender ao usurio apenas oferecendo a ele a forma que requer menos esforo da parte dele. Essa forma, inclusive, aquela que acompanha uma ao pedaggica baseada no mnimo esforo; que acredita ser a sala de aula o espao adequado e nico de transmisso de conhecimento; em que o professor entendido como o ponto central do ensino e que se constitui na grande farsa do ensino. Invariavelmente, os bibliotecrios apontam os professores como os grandes responsveis por essa situao. Escamoteiam sua responsabilidade, pois apoiam e reafirmam a pedagogia que contestam pela prtica que exercem, atrs de 128

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justificativas que nada mais representam do que a aceitao de uma posio passiva no processo de ensino-aprendizagem. Acreditam os bibliotecrios que so mero apoio do ensino e, assim fazendo, contribuem para a manuteno de uma viso retrgrada do ensino, baseada na transferncia de pacotes de conhecimentos que devem ser armazenados e reproduzidos quando solicitados. Reforam tambm toda a ideologia presente por trs dessa concepo de ensino. A demanda do usurio, assim, resolvida e estatisticamente registrada como satisfeita. Nos controles do bibliotecrio que atua em bibliotecas pblicas os registros apontam para uma satisfao do usurio muito maior do que as registradas nas bibliotecas universitrias, pois, no mnimo, 90% so atendidos dentro da forma apresentada e os critrios para avaliar a satisfao dos usurios so plenamente preenchidos. No entanto, a demanda satisfeita no a do usurio, mas a da escola, a do ensino, a do professor ou, em ltima instncia, j que a pesquisa escolar s realizada por exigncia ou entendimento de uma legislao (LDB) que remonta ao incio dos anos 70, a da poltica de ensino vigente no pas. Essa a demanda satisfeita e no a do aluno. A pesquisa escolar nada mais do que uma exigncia da legislao qual o professor deve se submeter e, para isso, repassa a exigncia para o aluno, mesmo que isso nada represente no aprendizado do aluno. Por sua vez, a biblioteca reafirma o carter exclusivo de exigncia legal dessa pesquisa, presente na poltica de ensino do Estado, na medida em que simplesmente oferece ao aluno o suporte que responde ao pedido do professor e indica o trecho e a quantidade a ser copiada. A biblioteca pblica apia e 129

Avaliao

cmplice dessa poltica. Como for ma de amenizar sua participao nesse processo, algumas bibliotecas pblicas afirmam que procuram levar o aluno a uma pesquisa entendida como correta, isto , o entendimento do que est sendo pesquisado, a concluso baseada nesse entendimento e a elaborao de um texto que reproduza o assimilado, a partir do contedo de vrios suportes avaliados. A autora afirma ainda que:
Na maioria dos estudos de avaliao de bibliotecas so detectadas falhas, frustrao e baixo nvel de satisfao com relao aos servios prestados por bibliotecas e sistemas de informao. (OBERHOFER, 1981, p.52)

Apesar de ainda continuar se referindo a bibliotecas universitrias, possvel se extrapolar a afirmao para o segmento das bibliotecas pblicas. Como vimos anteriormente, a demanda satisfeita no a da maioria dos usurios que procuram esse tipo de biblioteca, muito embora os alunos deixem o recinto com a aparente soluo para seu problema

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imediato. A frustrao dos alunos, no obstante no ser detectada conscientemente por eles, voltar-se- contra a biblioteca, na medida em que a imagem que fica para o estudante a de um espao para o qual ele obrigado a recorrer para atender a uma exigncia de elaborao de trabalho escolar. Como esse trabalho se resume a um mero exerccio de cpia, a um mero esforo fsico deve deixar sua casa durante um perodo em que no est na sala de aula; precisa, em muitos casos, de dinheiro para a passagem do nibus que o levar at a biblioteca, alm de uma outra quantia para fotocpias das pginas da enciclopdia em que se localiza o assunto solicitado 130

pelo professor; tem que explicar ao bibliotecrio ou ao atendente o assunto desejado; deve despender um tempo extrado do seu lazer para copiar um verbete apontado como apropriado para seu tema de trabalho, etc. , a biblioteca, enquanto espao de interesse e que responda a necessidades, ser considerada intil. Sobrar uma antipatia e um sentimento de desaponto quanto funo social da biblioteca pblica. Outro dado presente no artigo de Oberhofer significativo para o entendimento da avaliao nas bibliotecas e, em especial, no Servio de Referncia e Informao: [...] como rea de estudo, a avaliao encontra-se em estgio embrionrio. (1981, p.52). O trabalho foi elaborado no ano de 1981, podendo nos levar a crer que, aps esse perodo, a avaliao tomou forma e as investigaes voltadas para ela cresceram e propiciaram a formao de um referencial terico que a consolidaram nos dias atuais. No entanto, a dcada de 80, em especial os primeiros cinco anos, o momento de florescimento da avaliao na rea da biblioteconomia, pouco tendo sido estudado e pesquisado nos anos posteriores. possvel afirmar, sem medo de erro, que a avaliao em bibliotecas continua to embrionria quanto na poca em que o artigo de Oberhofer foi publicado. As avaliaes desenvolvidas nas bibliotecas, at hoje, empregam tcnicas provenientes da rea da administrao, particularmente a avaliao de desempenho. Esta, por seu turno, exige um mtodo quantitativo. Sendo o mais empregado, esse mtodo leva as bibliotecas a aplicarem, em suas avaliaes, as poucas que realmente se concretizam, que passam do discurso para a prtica, mtodos quantitativos. 131

Avaliao

No ndice da Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, publicado no v.7, n.1, mar. 1978, abrangendo os volumes 1 a 6, no h entrada para o termo Avaliao. Dumont, junto com uma equipe, levanta e analisa os artigos publicados at 1979 nas revistas Cincia da Informao, Revista de Biblioteconomia de Braslia e Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG. O trabalho foi publicado no segundo nmero da ltima revista e tem como ttulo: Anlise preliminar da literatura biblioteconmica brasileira. Na anlise por assunto, no h entrada para o termo Avaliao, nem a ele se referem os autores. J quanto ao ndice da revista Cincia da Informao (v.23, n.1, jan./abr. 1994), uma das mais importantes publicaes da rea de Cincia da Infor mao, Biblioteconomia e Documentao, abrangendo os anos de 1972 (incio da revista) a 1993, existem trs diferentes entradas ou for mas de recuperao dos artigos por assunto, para avaliao: Avaliao de coleo Avaliao de desempenho Avaliao de peridico Avaliao de coleo e avaliao de peridico so itens dentro da rea de biblioteconomia j consolidados, formando um espao prprio. Quanto avaliao de desempenho, que j foi observado ser a for ma mais empregada na rea de informao, apenas um artigo indicado (CARNEIRO, 1985). Um nmero insignificante para a importncia que o discurso bibliotecrio apregoa avaliao. Quase sempre, nas concluses dos artigos sobre avaliao 132

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(ou que abordam de alguma maneira a avaliao), os autores referem-se aos resultados dos questionrios, informando pouco, ou nada, sobre o que faro com os resultados da pesquisa; no que esses dados resultaro; quais as mudanas efetivas que sero implantadas a partir dos resultados. Parece que as pesquisas pretendem apenas saber o que acontece, sem inteno de alterar nada. Muitas vezes, o que pode ser obtido por observao e conversas com bibliotecrios que fizeram pesquisas em suas bibliotecas, os resultados servem mais para criar formas de divulgao e educao de usurios, visando adequ-los ao sistema e no modificar o sistema adequando-o ao usurio. O pressuposto de que o sistema est correto, o errado o usurio.

OBJETIVOS Com qual objetivo, visando a que, utilizamos a avaliao? Essa uma resposta qual no possvel se furtar. preciso distinguir dois tipos de objetivos que aqui esto presentes e podem se confundir. H o objetivo da avaliao e h, tambm, o objetivo do objeto a ser avaliado, em nosso caso os servios, e que orientar todas as aes do processo avaliativo. Como idia geral, e no preciso se aprofundar, objetivo o alvo ou situao que se pretende atingir. (BARBALHO ; BERAQUET, 1995, p.62). Na mesma linha segue Tarapanoff, citando Ansoff e MacDonnell: alvo que se pretende atingir e alcanar. (1995, p.123). Drucker, por seu lado, entende que Os objetivos constituem o alicerce do trabalho e das atribuies de servios. 133

Avaliao

(1984, p.100). O autor foi aqui citado, pois h, na seqncia da frase reproduzida acima, uma afirmao que nos parece importante destacar: Os objetivos no constituem destino; constituem um rumo que foi traado. No so ordens; so compromissos. No determinam o futuro; so os meios pelos quais se mobilizam os recursos e as energias da empresa para a construo do futuro. (1984, p.101).
Os objetivos no podem se constituir em camisa de fora, em uma determinao que no possa ser alterada sob pena de inviabilizar qualquer resultado obtido atravs da avaliao, que indique a necessidade de mudanas e transformaes neles.

Quando os objetivos so entendidos como imutveis e inalterveis, qualquer das aes e dos resultados da avaliao ser intil e no passar de puro ativismo sem conseqncias. Para destacar os objetivos da prpria avaliao, valemonos das idias de Aguilar e Ander-Egg:

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[...] a avaliao tem como objetivo conhecer como vai e qual o andamento do que se est fazendo. Em poucas palavras, tratase de saber at que ponto esto sendo alcanados os objetivos e metas propostos dentro de um programa ou projeto em andamento, como se est prestando um servio ou como se est modificando uma situao-problema. (1995, p.61).

Um alerta se faz necessrio, quanto idia exposta: no podemos esquecer de que os objetivos e metas do objeto avaliado no podem se configurar como algo inalterado e imutvel, como j dissemos, mas, alm disso, no se pode desconsiderar a 134

necessidade de nos atermos no s ao objeto em si, os servios da biblioteca em nosso caso, mas sua relao com os que dele fazem uso. Caso os objetivos do objeto avaliado sejam considerados previamente como dados e intocveis, ao usurio, pblico ou cliente, resta apenas adequar-se ao determinado, sem possibilidades de alteraes ou de participao nos rumos daquilo que, em tese, a ele dirigido. No ter mecanismos, tambm, de expor suas necessidades e as anlises da relao delas com o que est, de fato, sendo oferecido. Mesmo que, na construo dos objetivos sejam considerados os interesses e as necessidades dos usurios, se forem eles, objetivos, considerados inalterveis, qualquer avaliao que detecte mal formulao das concepes iniciais no resultar em adequao do servio oferecido. Para que uma situao possa ser adjetivada de problema, necessrio que alguma avaliao tenha incidido sobre ela e que, como resultado, tenha se concludo que essa situao no coincide com critrios anteriormente estabelecidos ou com os objetivos, atravs dos quais a oferta do servio foi decidida. Tais critrios e objetivos, na sua concepo e elaborao, devem considerar todos os interesses presentes no espao de sua realizao, sob pena de que retratem apenas alguns desses interesses. Quanto s finalidades da avaliao em si, j no espao das bibliotecas, Lancaster apresenta quatro razes para seu emprego pelos administradores em servios oferecidos pelas bibliotecas: a primeira estabelecer uma espcie de escala para mostrar em que nvel de desempenho o servio est funcionando no momento; a segunda, mais comum na opinio do autor, comparar o desempenho de vrias 135

Avaliao

bibliotecas ou servios; a terceira, simplesmente a de justificar sua existncia, ou seja, dos servios oferecidos pelas bibliotecas; por ltimo, a quarta razo identificar as possveis causas de malogro ou ineficincia do servio, visando a elevar o nvel de desempenho no futuro. (1996, p.8). O autor considera esta quarta razo como a mais importante e aquela que maior benefcio pode trazer s bibliotecas e aos bibliotecrios. As quatro razes explicitadas esto no mbito da avaliao de desempenho, voltando seu interesse exclusivamente sobre a prtica da avaliao. O prprio Lancaster afirma que todos os autores por ele analisados, ... tendem a enfatizar a natureza prtica da avaliao. Uma avaliao feita no como um exerccio intelectual, mas para reunir dados teis para atividades destinadas a solucionar problemas ou tomar decises. (os destaques so do autor) (1995, p.1). A partir desse comentrio, e lembrando que Lancaster afirma literalmente que todos os autores preocupados com a avaliao enfatizam a natureza prtica da avaliao, podemos concluir que, se no todos, a maioria dos pesquisadores e estudiosos da avaliao em bibliotecas entende ser ela uma tcnica eminentemente prtica e que, sob rgido controle e padronizao, recolhe dados teis para apoio tomada de decises. A avaliao, assim entendida, meramente quantitativa, pois prescinde do exerccio intelectual e estrutura-se exclusivamente no levantamento de dados. Essa concepo pode responder busca do estabelecimento de uma espcie de escala para mostrar em que nvel de desempenho o servio est funcionando no momento ou para comparar o desempenho de vrias 136

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bibliotecas ou servios ou, ainda, para, simplesmente, justificar sua existncia. Quando a finalidade identificar as possveis causas de malogro ou ineficincia do servio, visando a elevar o nvel de desempenho no futuro, uma concepo de avaliao voltada apenas para o quantitativo, para o mero levantamento de dados, responde pouco e de maneira a nortear de antemo os resultados obtidos. Os dados, quaisquer que sejam, podem ser manipulados se sobre eles no ocorrerem anlises, se sobre eles no houver um efetivo exerccio intelectual. bvio que a defesa dessa concepo est intrinsecamente vinculada e dependente de uma outra concepo, a da prpria biblioteca. O autor a expressa com base nos objetivos dela: Acredita-se que o objetivo de longo prazo da biblioteca seja produzir certos resultados na comunidade a ser atendida. (destaque do autor) (LANCASTER, 1995, p.1). Embora no explicitados, os resultados buscados parecem ser definidos e deter minados previamente. O ter mo resultado nos leva a subentender algo concreto, fechado, delineado, ainda mais quando precedido da palavra produzir, que nos remete conotao de fabricar, manufaturar. A biblioteca, ento, quer produzir resultados e, para isso, organiza e estrutura todo o seu trabalho. Mesmo os resultados so entendidos pelo autor como amplos demais, levando-o a propor que a avaliao recaia sobre os insumos. O conceito de insumo assim compreendido por ele:

Avaliao

[...] a biblioteca est mais diretamente interessada em processar insumos com a finalidade de gerar produtos [...] O insumo primrio, ou seja, os recursos financeiros, usado para

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conseguir insumos secundrios importantes, a saber, recursos informacionais (principalmente publicaes de vrios tipos), pessoal para utilizar esses recursos, e instalaes fsicas para armazenar o material, oferecer servios e assim por diante. (LANCASTER, 1995, p.1).

Entre os autores que exploram e estudam o tema dentro da rea de educao, vale ressaltar algumas concepes de Bielschowski (1996) indicadas abaixo:
[...] a responsabilidade essencial da avaliao seria a de identificar e examinar valores, muito alm de dados, e promover substancial suporte a decises relevantes, utilizando plenamente os valores envolvidos junto aos legtimos interessados no objeto que est sendo avaliado. (p.29)

No trecho citado, podemos localizar alguns pontos de vista, em relao avaliao que diferem dos defendidos por Lancaster.

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

A avaliao no lida to somente com dados, mas com valores e estes no so apenas levantados, mas identificados e examinados o que exige um ato de anlise e seleo, alm de critrios e deciso. Esse um ato intelectual e essencialmente subjetivo, desconfigurando a avaliao como uma tcnica passvel de ser aplicada em qualquer servio e para qualquer grupo de usurios.

Outro dado presente no trecho citado a preocupao com os interesses de todos os segmentos envolvidos no objeto avaliado. No se aponta unicamente para o desempenho do que se est avaliando, mas para os valores dos interessados nele. 138

A avaliao, em sua integridade, deve estimular a flexibilidade e a adaptao por um lado e, ao mesmo tempo, por outro lado, desafiar e provocar as transformaes, sobretudo naqueles sejam programas, instituies ou indivduos que se agarram estabilidade para no crescer. Uma e outra dimenses so necessrias ao sucesso da avaliao. (BIELSCHOWSKI, 1996, p.29) As duas dimenses apresentadas podem e devem se constituir em preocupao tambm no mbito das bibliotecas pblicas. O estmulo flexibilidade e adaptao est presente em uma concepo de avaliao que no acompanha ou segue um objetivo rgido e concebido como imutvel. Ao mesmo tempo, tal dimenso segue pari passu com o desafiar e provocar transformaes. A flexibilidade volta-se diretamente para a idia de processo, de continuidade, mas com alteraes que faam emergir o resultado das anlises que esto implcitas na avaliao. Ser flexvel pressupe uma adaptao a algo novo, quase sempre no totalmente aceito pela biblioteca, ou seja, a participao do usurio no grupo que se constituir para a realizao e efetivao do processo avaliativo. Desafiar e provocar transformaes se identificam com uma forma de entender a avaliao no como simples tcnica para medir, mensurar se os objetivos foram alcanados e, em caso negativo, ou seja, quando os objetivos no so atingidos, modificar o mtodo e o procedimento para preserv-los. Os prprios objetivos devem ser flexveis, adaptarse a uma forma diferenciada, mais participativa de serem idealizados e, principalmente, submeterem-se a possveis alteraes decorrentes da anlise, do levantamento de dados e do exerccio intelectual aplicados sobre o servio. 139

Avaliao

Parece existir, dentro da rea da informao, uma confuso entre a avaliao da informao e a avaliao dos servios de infor mao oferecidos pelos e nos espaos informacionais, como nos lembram Paim e Guimares. Tais autores afirmam que costumeiro o ato de [...] se tomar de modo conjunto a avaliao do produto da informao e dos servios de informao, considerando-se a qualidade ou valor em relao a duas entidades diversas, misturando-se critrios relativos ao contedo da mensagem com o desempenho do servio. (1997, p.113). Essa confuso pode ser observada nos textos que descrevem o planejamento, a criao e a implantao de servios em bibliotecas. Contudo, a alterao e modificao dessa situao parece no se enquadrar nas preocupaes imediatas dos profissionais bibliotecrios. Isso fica claro, por exemplo, quando, nos textos citados, a avaliao apresentada como importante e fazendo parte do planejamento dos servios. No entanto, invariavelmente, no se informa as concluses e resultados dela, levando-se a acreditar que, apesar de ter sido indicado como imprescindvel, no ela utilizada. Um texto pode ser aqui citado como exemplo da afirmao acima: Alves e Silva, em um artigo publicado em 1978, aplicam questionrios visando verificar se existiam diferenas significativas entre os diversos grupos de usurios, quanto aos padres de uso das bibliotecas e hbitos de utilizao dela. Procurou-se avaliar, tambm, a adequao dos servios de bibliotecas s necessidades dos usurios. Os resultados indicaram poucas diferenas por grupos de usurios e inadequao dos servios de bibliotecas. 140

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Apesar do artigo concluir pela necessidade de alterar os servios oferecidos aos usurios, dado sua inadequao, o artigo afirma, em seu final: Todavia, sendo um trabalho exploratrio, servir como base para um levantamento de hipteses a serem testadas em futuros estudos. (p.21) Isso significa que, provavelmente, os servios no foram alterados de imediato, ficando dependentes de novas pesquisas/ estudos. Essa posio muito comum nas bibliotecas: a avaliao termina por no alterar o objeto avaliado, ficando presos a uma idia pr-concebida dos servios oferecidos, idia essa, obviamente, que os entende como importantes e necessrios, mesmo no tendo o respaldo da observao ou, o que pior, da pesquisa e da avaliao. Outro ponto que deve ser alertado quanto ao carter subjetivo da informao e suas implicaes no processo de avaliao.
A caracterstica subjetividade da informao considerada como limitante sob dois aspectos. De um lado, as preferncias de usurio variam, so contingncias e nem sempre se explicitam de forma adequada em demandas claras e objetivas. De outro, existe normalmente um ponto de tenso entre essas preferncias e as prioridades de produo que os provedores ou profissionais da informao tendem a estabelecer. (PAIM ; GUIMARES, 1997, p.113).

Esse carter subjetivo da informao j foi considerado e discutido no item deste trabalho voltado para o Servio de

Avaliao

Referncia e Informao, mais precisamente quanto discusso sobre a questo de referncia. Esta, para efeito de estudo, relembrando, pode ser dividida em trs grandes segmentos: 141

questo real, questo do usurio e questo inicial. O principal trabalho do profissional que atua no Servio de Referncia e Informao , a partir da questo inicial explicitada pelo usurio, conhecer e satisfazer a necessidade infor macional dele, representada, no mbito da negociao da questo de referncia, pela questo real. O trabalho que deve ser desenvolvido, difcil e complexo, interfere e traz problemas ao processo de avaliao. Quando a subjetividade da informao abordada, em texto da rea, enfocando o assunto avaliao, o que raro, ela o , como comprova a citao acima, de uma maneira negativa. O carter limitante no apenas constatado, mas compreendido como empecilho. As demandas claras e objetivas dos usurios devem ser consideradas como verdadeiras utopias. impossvel esperar dos usurios a apresentao de suas necessidades de maneira objetiva. Vrios aspectos contribuem para isso, no exclusivamente a subjetividade da informao. Esta se constitui como um desses aspectos. Procuramos explicar o motivo pelo qual ela deve ser assim entendida, no pargrafo anterior. A interferncia desse carter da informao explicita-se, no processo de referncia, em todas as suas etapas. Na anlise da mensagem, quando o usurio apresenta a questo que o levou at a biblioteca, ele o faz tentando verbalizar o entendimento da sua necessidade informacional. Sendo a informao subjetiva, a dificuldade dessa verbalizao torna-se real. A traduo da linguagem natural na linguagem documentria, empregada pelo sistema, depende do entendimento, por parte do mediador, da necessidade informacional do usurio. Acreditamos que esse entendimento 142

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em nenhuma hiptese pode se realizar plenamente, pois a necessidade do usurio no isolada de seu acervo cultural, de suas experincias de vida, de seus interesses, de suas relaes, dos ambientes em que vive, de seus gostos, de sua descendncia, de sua memria, etc. No possvel entender a necessidade infor macional como algo puro, isolado, isento, neutro. A negociao da questo de referncia, desenvolvida pelo bibliotecrio, utilizando a entrevista de referncia, tem como meta a aproximao, tanto maior quanto possvel, da questo real. A conscincia de que podemos apenas nos acercar da necessidade real do usurio imprescindvel para que as outras etapas do processo de referncia possam ser realizadas dentro de uma desejada eficcia. A estratgia de busca e a busca propriamente dita devem considerar a impossibilidade de um entendimento pleno da questo real, pois, assim, sero efetivadas sem um objetivo fechado. J na anlise da resposta, dentro da perspectiva aqui defendida por ns, ser mais fcil compreender os motivos pelos quais a participao do usurio condio sine qua non para diminuir os rudos e vieses normalmente presentes nessa etapa. Tambm a renegociao ser melhor compreendida e seu uso empregado com mais freqncia. Entre os outros aspectos que no permitem ao usurio a apresentao de suas necessidades de maneira clara e objetiva, uma se destaca: a impossibilidade da existncia de uma demanda pura, totalmente delineada e passvel de ser destacada da pessoa que a explicita. As pessoas no so isoladas, vivendo como eremitas e imunes a influncias. Tampouco esto isentas de receber, mesmo sem o desejar, uma imensa gama de informaes provenientes dos meios de comunicao de massa, da 143

Avaliao

propaganda, das redes de informao, do meio ambiente, enfim, do prprio cotidiano. Ao contrrio, estar envolvido nesse emaranhado de infor maes, especialmente dentro de um mundo globalizado, de uma cultura mundializada, condio para a existncia. Dessa maneira, a comunidade atendida pela biblioteca possui caractersticas prprias sim, mas influenciada por toda essa informao. essa comunidade sujeito e objeto desse processo, resultando na inexistncia de uma demanda pura e livre de qualquer influncia. Paim e Guimares alertam para a existncia de um ponto de tenso entre as necessidades dos usurios e as prioridades de produo que os provedores ou profissionais da informao tendem a estabelecer.Os autores esto se referindo aos interesses diferenciados dos grupos que participam de todo e qualquer servio oferecido pelas bibliotecas. No entanto, falar apenas de um ponto de tenso minimizar e amenizar o problema, transformando-o em algo menos crucial do que efetivamente o . As lutas pela prioridade dos interesses de um grupo sobre os demais no se restringe aos procedimentos do servio, mas aos prprios objetivos.

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TCNICAS E INSTRUMENTOS Para que a avaliao seja efetivada, necessrio o emprego de tcnicas e instrumentos. Pretende-se com isso dar forma e condies de implantao avaliao de um determinado objeto. O texto de Mrcia Grandi traz uma reviso de literatura, apontando a situao da poca e as tendncias quanto 144

avaliao do Servio de Referncia e Informao e os principais e mais importantes mtodos relatados nos trabalhos publicados no mbito da biblioteconomia. Como sabemos que decresceu o interesse pelo assunto nos anos posteriores data de publicao do artigo de Mrcia Grandi, podemos considerar os instrumentos apresentados na ocasio como sendo ainda hoje empregados nas poucas bibliotecas que realizam a avaliao. a ) Enumerao das questes de referncia A simples contagem do nmero de questes respondidas usada em alguns casos. (1982, p.13). Obviamente quantitativa, esta forma de avaliao traz resultados pouco expressivos, restrito apenas a um valor numrico cujo emprego nada significa em termos avaliativos. Apesar da autora ter acrescentado que seu uso d-se em alguns casos, constatamos, atravs de observao e conversas com bibliotecrios responsveis por bibliotecas pblicas brasileiras, que atualmente esse o instrumento mais utilizado. O levantamento do nmero de questes respondidas, no obstante estar presente na maioria das bibliotecas pblicas, est vinculado a outros itens quantificados: nmero de usurios que freqentam, dentro de um determinado perodo, o espao da biblioteca levantamento obtido com a instalao de catracas na entrada da biblioteca ; quantidade de livros e outros materiais retirados por emprstimo obtido com a contagem de fichas de controle desses emprstimos ; percentual do acervo utilizado pelos usurios para consulta no local conseguido atravs da contagem dos materiais repostos nas prateleiras ; 145

Avaliao

nmero de novos leitores encontrado com a soma das carteirinhas de emprstimo entregue ao usurio, quando este se matricula na biblioteca ou com base no nmero que atribudo ao novo scio. Invariavelmente, esses dados so levantados objetivando a elaborao de relatrios enviados para as instncias superiores e supervisoras das atividades das bibliotecas. No caso especfico das bibliotecas pblicas, tais relatrios so encaminhados a rgos da Secretaria de Cultura, Secretaria de Educao ou equivalentes, do Municpio ou do Estado onde est localizada. Os relatrios servem to somente para confirmar a atuao da biblioteca dentro da poltica estabelecida pela Secretaria qual a biblioteca est subordinada. Em muitos casos, a forma de elaborao do relatrio padronizada, sendo construdo de maneira semelhante pelos vrios rgos da secretaria qual est vinculada a biblioteca, facilitando a construo de um relatrio geral. A biblioteca sujeita-se a no s responder aos itens definidos pelo relatrio normalizado, como tambm poltica cultural e educacional implantada sob a tutela dos eleitos

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

para dirigir o Estado ou o Municpio. Os dados levantados so o resultado de um esforo de vrios funcionrios da biblioteca que terminam servindo apenas para comporem um relatrio enviado para rgos superiores. O destino desses relatrios a gaveta de algum burocrata ou os arquivos centralizados da administrao. Para tal gaveta so encaminhados, sem ao menos terem sido lidos. Em suma, os dados levantados pelas bibliotecas para nada servem. b ) Classificao das questes de referncia Aqui as questes so enumeradas dentro de categorias pr-determinadas. (GRANDI, 1982, p.13). 146

No h uma definio consensual para questo de referncia. As questes apresentadas pelos usurios so de vrias naturezas, abrangendo perguntas sobre como chegar a um dos vrios setores da biblioteca; como localizar um livro no acervo; passando por questes a respeito do funcionamento da biblioteca, horrio de atendimento, formas de se associar, como obter uma carteira, quantidade permitida de livros retirados; at as perguntas que envolvem uma mediao, independente de sua complexidade. Defendemos que estas ltimas sejam designadas de questo de referncia com o intuito de diferencilas dos tipos anteriores e permitir uma melhor anlise, no s dela mas de todo o processo ao qual est vinculada. A mediao da informao no exige necessariamente a participao do bibliotecrio de referncia, podendo ser realizada atravs dos produtos documentrios, em especial os catlogos ou, atualmente e em alguns casos, o sistema automatizado de recuperao, sistema esse que inclui todo o acervo da biblioteca em um banco de dados, alm de ferramentas que possibilitam, referencialmente, a localizao de informaes. Acreditamos que hoje, com o crescente acesso distncia, propiciado pelas redes de informao e que no exigem a presena do interessado nas dependncias da biblioteca, o conceito de questo de referncia no pode se ater explicitao de uma questo por parte do usurio diretamente ao bibliotecrio de referncia para, com sua interferncia, obter uma mediao que venha a lhe permitir a satisfao de uma necessidade informacional. preciso agregar a esse conceito as questes de mesmo carter, mas que se utilizam da rede de informaes e no dependam de uma relao face147

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a-face com o bibliotecrio de referncia. A mediao deve ocorrer antecipadamente, a partir de estudos de usurios e de comunidade efetivos, de tipos de perguntas nor malmente efetuadas pelos usurios e de provveis erros, tanto na formulao dessas questes como no procedimento para busca e recuperao das informaes que as satisfaam. A classificao das questes, na verdade, permite que o bibliotecrio de referncia, aps a anlise da questo, possa identificar com maior eficincia e eficcia, os materiais que possam solucionar ou atender ao solicitado. As questes podem ser separadas e agrupadas de vrias maneiras, cabendo ao bibliotecrio a escolha da mais adequada ao perfil do seu pblico: por tipo; por assunto; por propsito e usurio; por fonte ou material usado; estudo das questes no respondidas. A avaliao pela classificao das questes de referncia, apesar da literatura afirmar o contrrio, no permite um resultado adequado. Mais: nem mesmo permite uma avaliao. A separao das questes por categorias contribui com o atendimento e no com a avaliao. Registrar as questes, analis-las e agrup-las em itens previamente definidos no avalia a satisfao do usurio, mas o entendimento da questo por parte do bibliotecrio e a forma como se deu e poder se dar o atendimento. Acreditamos que esse um instrumento que no deve ser empregado, pois no atende ao objetivo com o qual a literatura justifica sua incluso entre as possibilidades de avaliao. c ) Anlise da clientela [...] Atravs do estudo do usurio podese determinar o nvel de instruo e orientao compatvel com o prprio nvel do consultante: a forma da disposio 148

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do material; forma de acesso e outros fatores. (GRANDI, 1982, p.14). A importncia dos estudos de usurios e atualmente dos estudos de comunidade so amplamente apresentadas pela literatura e pode ser entendida como inquestionvel. Sua realizao deve ser considerada como precedendo a prpria organizao e estrutura do Servio de Referncia e Informao. No se constituem, no entanto, como instrumentos de avaliao. Devem ser usados como parmetros e norteadores na definio dos objetivos do SRInfo. d ) Anlise da coleo de referncia A maioria dos estudos so baseados no emprego de lista bibliogrfica padro, contra a qual so checados os ttulos do setor de Referncia para verificar sua adequao. (GRANDI, 1982, p.14). Como a prpria autora afirma, as anlises da coleo de referncia so baseadas no confronto entre os ttulos existentes no acervo de uma biblioteca em particular e listas bibliogrficas entendidas como padro. No caso brasileiro, a literatura disponibiliza alguns textos que apresentam relaes de obras de referncia como base para construo e formao de colees de referncia. Direcionando sua contribuio especificamente para bibliotecas pblicas, Maria Ester Ramos, Snia Carvalhaes Xande e Maria Lcia Costa Salvadori publicaram em 1979 uma listagem de obras de referncia como subsdio para a formao desse tipo de coleo em outras bibliotecas pblicas. As autoras construram a listagem com base em dois estudos realizados em 149

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outros pases e uma adequao dos resultados desses estudos para as caractersticas das bibliotecas pblicas brasileiras. A adequao deu-se em dois grandes momentos: o primeiro teve como mbito de estudos as bibliotecas ramais vinculadas Secretaria de Cultura da Prefeitura Municipal de So Paulo. Analisando os acervos de obras de referncia das bibliotecas ramais, chegaram as autoras a uma porcentagem de materiais considerada como mnimo para cada uma das grandes classes em que separado o conhecimento humano na tica da CDD Classificao Decimal de Dewey. A quantidade de materiais existente em cada classe foi computada e a porcentagem se constituiu na mdia resultante dos valores levantados nas vrias bibliotecas onde o estudo foi realizado. No segundo momento, foram formulados convites a especialistas dessas reas para que indicassem os melhores materiais at o limite do percentual entendido como adequado para as reas. Como resultado, o artigo apresenta uma relao de 1000 ttulos de obras de referncia que devem servir como base para a formao de colees nas bibliotecas pblicas brasileiras em locais com mais de 20.000 habitantes. Embora advirtam que evidente que, nas vrias classes, verificar-se- uma diversificao em funo das condies locais e regionais, atendendo-se as solicitaes (RAMOS ; XANDE ; SALVADORI, 1979, p.869) a figura do usurio no considerada, aparecendo como um dos aspectos presentes nas condies locais e regionais. Outro agravante a quantidade fixa de materiais (1.000) que devem constituir o acervo de obras de referncia das bibliotecas pblicas e a indicao dos ttulos especficos. O trabalho importante, apesar das ressalvas aqui 150

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apresentadas, e se revestiu de um pioneirismo na poca em que foi editado. Apenas recentemente uma obra publicada por Nice Figueiredo (1997) relata uma pesquisa com a mesma finalidade, ou seja, elaborar uma listagem de obras que possam servir de parmetro e base para a construo de um acervo de obras de referncia em bibliotecas pblicas. Ao contrrio da anterior, a autora procura analisar em bibliotecas pblicas das cidades de So Paulo e Rio de Janeiro, com a contribuio da relao do acervo de obras de referncia de bibliotecas pblicas de outras capitais, os materiais mais consultados, acrescentando as obras possudas e avaliaes dos suportes informacionais efetuadas pelas bibliotecrias que atuam nas bibliotecas pesquisadas. Alm disso, o estudo tambm props uma nova forma de arranjo dos materiais nas estantes, no acompanhando a ordenao sistemtica, que tradicionalmente empregada nas bibliotecas, mas uma outra centrada na tipologia das fontes de informao. A todo esse trabalho foi acrescentado estudos de usurios e de uso em cada uma das bibliotecas participantes do estudo. A listagem final das obras de referncia no indica quais devem ser adquiridas para formar o acervo de uma biblioteca pblica, mas aponta os materiais mais utilizados, os indicados pelos bibliotecrios e os possudos pelas bibliotecas e disponveis para os usurios. Com base na relao um bibliotecrio poder construir seu acervo de obras de referncia considerando as especificidades e caractersticas dos seus usurios. Grandi, abordando a anlise da coleo de referncia aponta duas contribuies para a avaliao: estudos considerando a data de publicao, que per mitiria uma 151

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avaliao da atualizao das fontes e a avaliao da satisfao do usurio em relao coleo de referncia. A satisfao do usurio no pode ser avaliada apenas pela formao do acervo. Estaramos, se assim acreditssemos, voltados exclusivamente para o acervo e no para a avaliao. A satisfao do usurio no dada pelo acesso fsico ao documento e sim aps uma mediao; no dada pelo documento em si ou pela existncia do documento, mas pela relao do usurio com o documento; no dada a priori, antecipadamente, como sugere a proposta presente na literatura. A outra idia diz respeito atualizao do acervo, sendo este avaliado pela data de publicao dos materiais que o compem. Apenas a data de publicao de uma obra no determina sua atualizao. Alm disso, as respostas s questes de referncia no podem ser condicionadas atualizao de um material. Estaramos afirmando, se assim o entendssemos, que todas as perguntas dos usurios de qualquer biblioteca pblica brasileira enfocam assuntos que demandam para sua satisfao apenas respostas localizadas nos materiais de

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publicao mais recente. Essa idia restritiva e no corresponde realidade do atendimento das bibliotecas pblicas. e) Pessoal e organizao As investigaes situam-se em termos de quantas bibliotecas possuem um setor de referncia; o nmero de bibliotecrios em perodo integral; as tarefas pelas quais o setor responsvel; o treinamento profissional e a eficincia do pessoal. (GRANDI, 1982, p.14). Neste caso, o Servio de Referncia e Infor mao avaliado como um todo, baseando-se tal avaliao na prpria 152

existncia de um servio estruturado e organizado, no nmero de profissionais bibliotecrios alocados exclusivamente para o setor e comprometidos com o atendimento ao usurio, os trabalhos desenvolvidos no setor e a capacitao dos funcionrios que atuam nele. Presume-se que basta um treinamento adequado para que o setor possa ser eficiente e a mediao ser realizada de forma a propiciar a satisfao das necessidades dos usurios. A capacitao pode auxiliar, contribuir para com a mediao, mas no pode determinar antecipadamente sua eficcia. A satisfao da necessidade informacional do usurio deve ser apontada por ele mesmo, com a participao do bibliotecrio em um primeiro momento aquele em que se d o processo de referncia e somente por ele em um segundo momento, ou seja, quando do uso das informaes obtidas na elaborao do que motivou a procura por elas um trabalho, seja profissional ou vinculado educao formal; a atualizao ou educao continuada; curiosidade, etc. Esta forma de se avaliar o Servio de Referncia e Informao est centrada no superficial, em dados da prpria estrutura fsica do setor; est voltada para a periferia do problema avaliativo, pouco ou nada contribuindo para sua realizao. f ) Anlise de custo feita em pequena escala visto que no existem medidas fixadas para as unidades de trabalho. (GRANDI, 1982, p.14). A autora faz a ressalva de que neste tipo de avaliao aparecem dificuldades quanto mensurao do SRInfo, provocadas pelo carter subjetivo de suas funes e finalidades. 153

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A idia de custo/benefcio, como ponto de anlise da atuao do Servio de Referncia e Informao, pode ser considerada, embora deva ser compreendida como um instrumento de apoio, empregada em conjunto com outras ferramentas e no como determinante para a transformao, modificao ou mesmo excluso do servio. Custo neste caso entendido como abrangendo gastos relacionados aos materiais disponibilizados, aos recursos humanos, etc. O uso do custo/benefcio seria muito mais apropriado se o enfoque fosse dirigido da biblioteca para o usurio. O texto da autora se reporta a algumas tcnicas para anlise de custos presentes e veiculadas pela literatura da rea. Essas tcnicas so orientadas apenas para a biblioteca. A nfase da aplicao do custo/benefcio, no entanto, deve incidir sobre o usurio. Para que ele, usurio, possa fazer uso dos servios oferecidos pela biblioteca, necessrio um esforo que se traduz em custos. Ele deve se deslocar de sua casa, de seu trabalho at as dependncias da biblioteca; precisa, muitas vezes, aguardar durante algum tempo para ser atendido; necessita expor sua necessidade ao bibliotecrio de referncia ou, como acontece na maioria dos casos em bibliotecas pblicas, ao auxiliar de biblioteca e depender da boa vontade dele; precisa se submeter s normas e procedimentos ditados pela biblioteca, bem como ao horrio de funcionamento dela; tem que se contentar com os servios implantados, mesmo acreditando, ou intuindo, no serem os mais adequados para sua demanda de momento; deve se satisfazer com as informaes oferecidas e aceitar como sendo as que de fato, dentro do universo de documentos armazenados pela biblioteca, atendem a sua necessidade, etc. H um custo 154

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despendido pelo usurio e este deve ser comparado com os benefcios obtidos por ele. O enfoque do custo/benefcio deve ser o usurio, para que se aproveite o potencial de apoio na avaliao existente nele. g ) Normas e padres para o Servio de Referncia [...] nem sempre possvel realizar a avaliao tendo em vista o cumprimento ou no dos requisitos mnimos que deveriam ser fixados por estas nor mas, visto que so muito inconsistentes. (GRANDI, 1982, p.14). Acreditam os autores que defendem tal proposta que um Servio de Referncia e Informao especfico ter uma atuao melhor se seguir normas e padres pr-estabelecidos. As normas e padres tambm devem ser vistos como apoio e no como finalidade. Quando elaboradas e veiculadas em geral, as normas so compreendidas como imutveis, como pressupostos dados e inalterveis, bastando seu emprego para que determinados resultados sejam alcanados. As normas e padres na biblioteconomia so aceitos, acatados, empregados e no contestados, ao contrrio, so defendidos e utilizados por muitos bibliotecrios como for ma de justificar a razo de ser do profissional e at da existncia da profisso. h ) Questes-teste Consiste na aplicao de um teste ao bibliotecrio de referncia, no qual as questes so selecionadas, tendo em vista uma escala crescente de

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dificuldades e a utilizao de uma variedade de fontes. As respostas registradas so medidas atravs de algum critrio como preciso, rapidez ou cobertura. (GRANDI, 1982, p.14). 155

Ainda neste caso a avaliao do Servio de Referncia e Informao norteia-se e se justifica pela atuao do bibliotecrio de referncia. A relao usurio/informao atingida quando a atuao do bibliotecrio se enquadra em deter minados padres entendidos como de qualidade. A questo com a qual se trabalha neste caso a inicial e ela entendida como questo real. Dispensa-se a negociao da questo de referncia, a entrevista de referncia, em suma, todo o processo de referncia. A informao entendida como existindo independente do usurio e de suas necessidades, podendo ser identificada como uma mercadoria. Entendemos o trabalho do bibliotecrio de referncia como importante e a maneira como ele desenvolve, como ele encaminha, como ele possibilita a relao questo/informao, essencial para o xito dos objetivos do Servio de Referncia e Informao. Entretanto, entendemos tambm que essa prtica deve ser situada como tcnica, como procedimento, como mtodo e nunca como fim em si mesma, concepo que aparece ntida no texto da autora, principalmente, quando ela afirma que o problema dessa tcnica est no aspecto tico, pois, como variante dela, aplicam-se questionrios sem o conhecimento do bibliotecrio. Apenas esse problema identificado pela autora, levando-nos a inferir sua concordncia com ela. i) Bibliometria A bibliometria pode ser utilizada para avaliar o material de Referncia, testando a utilizao do acervo, a necessidade de se incentivar determinadas reas, ou uma poltica de descarte para manter o equilbrio e atualizao do acervo. (GRANDI, 1982, p.15). 156

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A exemplo dos itens anteriores, este tambm est voltado para as ferramentas empregadas pelo SRInfo, na busca de uma mediao tima. Neste caso, a avaliao se d a partir e unicamente centrada no acervo. Avalia-se o material de referncia e, dessa forma, deterministicamente, estaremos tambm avaliando a mediao e a satisfao do usurio. O acervo ferramenta e no deve ser considerado de maneira isolada. Muitos textos publicados sobre mediao parecem entender a atuao do bibliotecrio de referncia restrita a uma pequena mesa, localizada em ponto estratgico da biblioteca de forma a permitir sua rpida identificao pelo usurio, e a um acervo de materiais designado como de referncia . Estas obras so definidas como:
Obras de referncia so obras destinadas consulta de informao especfica em vez de uma leitura do comeo ao fim. Houve uma poca em que as expresses obra de referncia e livro de referncia foram consideradas sinnimas. Hoje, com o surgimento de bases de dados e outras obras automatizadas, a expresso obras de referncia tem se tornado uma expresso genrica. Assim, obra de referncia refere-se a livros, publicaes seriadas e obras automatizadas, todas organizadas para facilitar a consulta de informaes especficas. (SILBERGER, 1990, p.13).

No mesmo sentido segue Buonocore:


Sob esta designao genrica, criada pelos autores norteamericanos ( reference books ), devemos considerar todos os livros de uso auxiliar que nos permitem obter uma informao rpida, breve e exata, ou que servem para nos pr na pista de um dado seguro que nos conduzir fonte da matria que nos interessa indagar. (1976, p.319).

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Acompanhando as duas definies, representativas do entendimento da rea sobre obras de referncia, possvel detectar a concepo de Servio de Referncia e Informao dos autores presentes na reviso de literatura realizada por Grandi. ela discordante da que defendemos aqui, no sentido de que entende tal servio de maneira restrita. O conceito restrito, como observado anteriormente, advoga uma atuao da referncia voltada para o atendimento e este ainda no inclui em seus interesses a mediao. No mesmo sentido, parece seguir todas as tcnicas para avaliao citadas pela literatura e empregadas nas poucas bibliotecas que desenvolvem uma atuao avaliativa. Alm do aspecto apresentado no pargrafo anterior, outras tendncias podem ser resgatadas a partir de uma anlise das tcnicas elencadas no texto de Grandi. Em primeiro lugar, evidencia-se a excluso do usurio, no s como participante ativo do processo, mas como diretriz da avaliao. ele deixado de lado, preponderando as preocupaes nos suportes e nas ferramentas da avaliao, como a estrutura da biblioteca, o acervo, os recursos humanos, a questo de referncia, as normas e padres. Apenas na anlise da clientela, o usurio considerado, mas, mesmo assim, atravs de estudos de usurios que visam traar um perfil com base na mdia de interesses informacionais da comunidade atendida pela biblioteca e empregando o perfil obtido como um padro que norteia a idia de usurio presente no Servio de Referncia e Informao. Mesmo a procura por delinear o perfil do usurio desenvolvida de maneira restrita, abrangendo alguns aspectos dos usurios. Quase sempre, como possvel se depreender do 158

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texto da autora, os estudos de usurios esto voltados para o conhecimento sobre [...] as suas caractersticas educacionais e ocupacionais, e as razes que o levaram a procurar a informao. (GRANDI, 1982, p.14). O usurio pesquisado, assim, aquele que de fato utiliza o espao da biblioteca e o Servio de Referncia e Informao, designado de usurios reais. Por sua vez, os usurios potenciais, aqueles que no fazem uso da biblioteca mas podem faz-lo, so de interesse dos estudos apenas na tentativa de esclarecer os motivos que os levam ao desinteresse e no procura dos servios bibliotecrios. Afirma a autora que nos estudos realizados, buscando identificar esses motivos, constatou-se que os usurios em potencial no utilizam os servios de referncia da biblioteca [...] pelos mais diversos motivos, como desconhecimento das atividades de Referncia, experincias negativas anteriores, hesitao e receio em aborrecer o bibliotecrio ou receio em formular as questes por consider-las muito simples ou improcedentes. (GRANDI, 1982, p.14). Entre os motivos apresentados, dois tm como origem e responsabilidade a biblioteca. Um, desconhecimento das atividades de referncia, aponta para a falta de divulgao, por parte dos bibliotecrios, dos servios oferecidos. A soluo para ele passa to somente pela organizao de um trabalho de promoo desses servios. O segundo motivo, experincias negativas anteriores, no explicita se o problema ocorreu por erro ou falha da biblioteca, por um atendimento inadequado ou se o usurio foi a causa da experincia negativa. Mesmo quando insinuado um possvel erro da biblioteca e do bibliotecrio, expressa-se tal possibilidade de maneira amena, atenuando-a atravs da dvida sobre o verdadeiro culpado pelo 159

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problema. Insiste-se em isentar a biblioteca e o bibliotecrio de referncia de qualquer responsabilidade, no caso de uma questo no ser adequadamente satisfeita. Em segundo lugar, e no menos importante que o anterior, est a tendncia em se empregar apenas a quantificao de dados, a mensurao como mtodo para a avaliao do Servio de Referncia e Informao. Quase todos os relatos de experincias descritos pela literatura, observados na atuao das bibliotecas ou resgatados, tendo como base conversas com bibliotecrios responsveis por bibliotecas pblicas, utilizam o levantamento de dados e sua quantificao como forma de avaliao. Os dados quantificados so confrontados com parmetros elaborados previamente pela prpria biblioteca ou recolhidos e assumidos de experincias realizadas em outros locais e que serviro como ideal a ser atingido. Obviamente no caso de uma situao em que o resultado apresenta-se abaixo do parmetro representativo como de excelncia ou tolervel, a avaliao indica a necessidade de alteraes, modificaes e transformaes no objeto avaliado. As bibliotecas pblicas, no entanto, tm muita dificuldade em promover essas mudanas, pois estariam trabalhando com servios sem que tenha ele sido anteriormente experimentado. Seria um trabalho novo e demandaria da biblioteca e do bibliotecrio uma postura que foge sua tradicional passividade, ao seu carter retrgrado e avesso a qualquer tentativa de alteraes na prtica j estabelecida. Outra tendncia utilizar como parmetros na avaliao apenas aspectos presentes dentro do prprio espao da biblioteca. Avalia-se a partir da quantidade de bibliotecrios contratados para atuar junto ao Servio de Referncia e 160

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Informao; com base no nmero de questes de referncia respondidas, independentemente de terem ou no satisfeitas as necessidades informacionais dos usurios; analisando-se a coleo de referncia, confrontando-a com listas prestabelecidas ou tendo como indicativo a atualidade da data de publicao; a partir da formao dos bibliotecrios e do pessoal de apoio; da variedade de trabalhos desenvolvidos pelo SRInfo, etc. Quando a avaliao realiza-se a partir de parmetros externos, tenta-se moldar o aspecto escolhido, enquadrando-o e normalizando-o em padres definidos e fechados de forma a possibilitar a manipulao dos dados levantados. Sendo a maioria dos dados quantitativos e tendo como base apenas aspectos presentes dentro do espao da biblioteca, com algumas poucas excees, torna-se fcil compreender o motivo do emprego do questionrio e da observao como formas majoritrias de obteno de dados para a avaliao. Vasconcelos (1989) apresenta um estudo desenvolvido no Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal de Pernambuco e que visava avaliar o desempenho desse sistema. Mesmo sendo um tipo de biblioteca com caractersticas diferentes das bibliotecas pblicas, uma afirmao da autora pode ser estendida tambm para estas ltimas: A utilizao da observao e de outro (especificado estatstico) como instrumentos de avaliao de servios atingiram o ndice de 75%. (p.149). A afirmao refere-se a uma reviso de literatura efetuada pela autora, e ressalta o resultado obtido quanto ao tema agora enfocado. Trabalhando com bibliotecas especializadas, Castro e Asaeda (1980), tambm atravs da anlise da literatura, reforam os dados apresentados em relao s bibliotecas universitrias: 161

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e informao

Os mtodos de anlise dos servios de bibliotecas variam muito de um autor para outro. A maioria usou questionrios; no entanto, visitas pessoais, correspondncia e entrevistas tambm foram utilizadas. (p.170) No caso especfico das bibliotecas pblicas, possvel ampliar o percentual de 75% para aproximadamente 90% tomando-se como base os estudos veiculados pela literatura da rea. Um desses estudos, por exemplo, foi o de Peres e Fulgncio (1972) realizado na Biblioteca Pblica de Minas Gerais Prof. Lus de Bessa e que objetivava traar um perfil do usurio. Nesse estudo foram coletados dados referentes idade, sexo, instruo, interesse de leitura, lnguas mais lidas e finalidade da visita. Os itens determinados como objeto de interesse e considerados como representativos na construo do perfil do usurio atendido pela biblioteca, permite-nos pressupor que o estudo se utilizou de um mtodo quantitativo, mesmo que o artigo no o tivesse deixado claro. Um dado interessante e que deve ser mencionado o fato de que nenhum dos textos e, consequentemente, das experincias relatadas pela literatura; em nenhuma das observaes por ns realizadas e em nenhuma das falas dos bibliotecrios, responsveis ou no, por bibliotecas ou pelo Servio de Referncia e Informao, em nenhum desses casos, foi possvel constatar discusses, reflexes ou ao menos meno sobre possveis erros e problemas na escolha da tcnica e do instrumento para avaliao. Deduz-se disso que, provavelmente, os bibliotecrios entendem as tcnicas e os instrumentos como neutros, imparciais, podendo ser empregados e utilizados em qualquer pesquisa, em qualquer estudo, em qualquer tipo de 162

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biblioteca e para qualquer perfil de usurio. Os bibliotecrios, da mesma for ma como entendem neutros e imparciais os instrumentos e as ferramentas utilizadas para o processamento tcnico dos materiais incorporados ao acervo da biblioteca, estendem essa concepo para os mecanismos de avaliao. Acreditamos, como j mencionado em outra passagem deste trabalho, que tal idia , por si s, geradora de erros e falhas no resultado da avaliao, na medida em que no analisa a adequao desses instrumentos ao objetivo que pretende alcanar. A concepo de neutralidade e imparcialidade interfere na escolha das tcnicas e dos instrumentos e os exclui de qualquer possibilidade de ser causador de falhas no resultado da avaliao. Exclui-se tambm as discusses sobre as limitaes dessas tcnicas. Quando as discusses e reflexes sobre as limitaes das tcnicas so esquecidas, por fora da concepo de neutralidade e imparcialidade, a seleo e escolha delas resulta em equvoco que se far presente no produto final da avaliao. mais um momento em que o tecnicismo se traduz como causador de problemas dentro da biblioteconomia. Apesar das tcnicas serem neutras e imparciais, no senso comum dos bibliotecrios, a escolha delas no feita de maneira neutra, isenta, mas centrada, na maioria dos casos, na opo por aquela que melhor reforce o que se quer, a priori, demonstrar. J que neutras e imparciais, a escolha das tcnicas mais adequadas norteada no por aquelas que propiciariam melhores resultados, mas aquelas com as quais o profissional bibliotecrio est mais familiarizado, ou que so destacadas pela

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literatura, ou, o que pior, por aquelas que aparentemente confirmaro resultados que se gostariam, que se desejam ser alcanados e obtidos. 163

Na literatura, as discusses das tcnicas de avaliao so o contedo visvel e superficial de questes de fundo que tm a ver com a prpria poltica da biblioteca, tanto no que diz respeito ao atendimento, como aos servios criados, implantados e oferecidos. As tcnicas empregadas na avaliao no podem impedir que questes polticas e conceituais da biblioteca emerjam, mesmo que assim no o desejem os bibliotecrios. As tcnicas no devem se constituir em um fim em si mesmas. A avaliao no a tcnica; ela se utiliza das tcnicas para levantar dados, resultados que viabilizem modificaes, transfor maes, readequaes, reestruturaes, no s no servio que est sendo avaliado, mas na prpria poltica da biblioteca. As bibliotecas no entendem os instrumentos de avaliao como forma de melhorar sua atuao, adequando-a de maneira mais eficiente s necessidades dos usurios. Na verdade, as bibliotecas entendem os instrumentos como forma de avaliar sua performance, mas no de um ponto de vista positivo; acreditam que a avaliao coloca a descoberto a capacidade

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dos profissionais bibliotecrios que nela atuam. Atravs da avaliao, acreditam eles, estaro sendo julgados em relao sua competncia. A avaliao , de fato, uma anlise da atuao do profissional, mas objetiva no desqualific-lo, no caso de um resultado negativo. O medo do resultado da avaliao pode ser considerado como um dos principais fatores que levam os bibliotecrios a no pratic-la. A avaliao ou pode se tornar um exerccio de poder, na medida em que o bibliotecrio quem determina os critrios, os mtodos, a forma, o momento da avaliao. Ele tambm determina a participao ou no e o quanto de participao 164

dos usurios, no s no processo avaliativo como na prpria gesto da biblioteca.

AVALIAO QUANTITATIVA E QUALITATIVA


A quantificao um primeiro passo em alguns casos e, conforme os objetivos, fundamental e imprescindvel avaliao, mas de jeito nenhum suprime a necessidade imperiosa e sempre fundamental e inelidvel de todos os outros enfoques e procedimentos que fazem intervir os debates, as negociaes e as relaes intersubjetivas que caracterizam essa comunidade democrtica de aprendizagens, de formao e de produo de conhecimentos e valores que a universidade. (SOBRINHO, 1996, p.17).

O autor trabalha com avaliao institucional, em especfico da universidade, mas sua idia exposta na citao pode ser generalizada, atingindo outras reas e espaos. Isso pode ser observado em outra passagem de suas anlises:
O fundamental a ser compreendido que essa avaliao deve ser no um instrumento do mercado ou da poltica de funcionalizao dos rendimentos, mas um processo voltado para a promoo da qualidade social, que implica, alm dos critrios da cientificidade, os valores da pertinncia, equidade, da solidariedade, da democracia, da cidadania ativa e das dimenses pblicas da vida humana. (p.21)

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Sobrinho, nessa passagem, refora o que j foi explicitado no tpico voltado para a conceituao da avaliao, ou seja, o vnculo da avaliao com o todo social e no entendida como 165

um segmento, um pedao, um item do planejamento, utilizado e empregado apenas como uma tcnica que procura descobrir os pontos falhos a serem alterados para que um determinado objetivo seja alcanado. A presena de uma idia voltada para a quantificao de dados, seja na pesquisa como na avaliao, marcante e empregada constantemente. Entretanto, muitos aspectos no podem se valer, para sua avaliao to somente de dados numricos ou quantificveis. A esse respeito, Sobrinho (1996, p.19), em um artigo onde esse assunto abordado, afirma que so passveis de notaes numricas e medidas apenas informaes e saberes destacados de um processo global. A defesa do mtodo qualitativo na avaliao comum em muitos autores, pesquisadores e estudiosos mais recentes. A citao abaixo exemplifica essa defesa.
Os mtodos quantitativos so instrumentos importantes de anlise, diagnstico, avaliao, planejamento e operao de

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sistemas complexos. Eles explicitam apropriadamente todas as variveis relevantes e permitem que as aes tomadas com base neles melhorem substancialmente o desempenho do sistema como um todo. O seu uso possibilita ainda que os estudos qualitativos sejam confrontados com as anlises dos modelos quantitativos levantadas para que se chegue adoo de procedimentos que possam conduzir as instituies no caminho do desenvolvimento. (SOUZA ; SOUZA, 1997, p.49).

Souza e Souza trabalham, a exemplo do autor citado anteriormente, com a avaliao institucional e, nela, apontam para a existncia de muitos estudos que empregam modelos quantitativos. De maneira idntica, so indicados estudos com 166

a mesma preocupao no mbito da avaliao de desempenho, da avaliao educacional, da avaliao da aprendizagem, da avaliao curricular, etc. No trecho acima, Souza e Souza no entendem os modelos quantitativos como descartveis ou como devendo ser evitados, relegados e condenados. Ao contrrio, os apresentam como sendo desejveis e como contribuio para com as anlises processadas nos modelos qualitativos. Acompanhamos Souza e Souza, mas entendendo que os modelos quantitativos no devam ser empregados isoladamente, exclusivamente, sem a utilizao em conjunto de modelos qualitativos e nem, como parece ser a idia dos autores, de maneira separada, complementando-se ao final do processo avaliativo. A avaliao quantitativa no pode ser empregada sozinha, pois o que por ela analisada tem uma dimenso restrita, atendo-se apenas a aspectos [...] visveis e facilmente descritveis [...] (SOBRINHO, 1996, p.17). A idia quantitativa est hoje, e cada vez com mais intensidade, arraigada nas concepes da populao, da sociedade. Isso facilmente observvel quando, com freqncia, as pessoas solicitam que, na discusso de qualquer tpico, sejam quantificados, percentualmente, valores que na maioria das vezes no esto sujeitos a esse tipo de medida. As bibliotecas pblicas, como j vimos, empregam preponderantemente o levantamento de dados quantitativos para o desenvolvimento do processo avaliativo. Os dados obtidos atravs de levantamentos para avaliao,

Avaliao

dados quantitativos, provavelmente so utilizados como os outros dados levantados pelas bibliotecas. Dados sobre quantidade de usurios, de livros emprestados, classes de livros emprestados, 167

etc., no possuem nenhum valor para a biblioteca, pois so utilizados, invariavelmente, apenas para figurar em relatrios, que, por sinal, nunca so lidos. Portanto, o esforo para levantar esses dados, perdido; o trabalho voltado para esses levantamentos no leva a nada. Apenas perde-se tempo com esse tipo de atividade. Esses dados poderiam contribuir para alterar, por exemplo, a poltica de aquisio da biblioteca; a linguagem documentria utilizada pelo sistema, a ampliao ou o desgaste de setores do acervo, a troca ou manuteno de ferramentas e instrumentos para classificao e catalogao de materiais, poderiam contribuir, em especial, para a melhoria do atendimento dos usurios, mas acabam por no servir para nada. Saul, em texto voltado para a avaliao da aprendizagem e avaliao de currculo, diz que possvel situar esses dois tipos de avaliao dentro de duas abordagens: quantitativa e qualitativa (1995, p.42). Todas as avaliaes, seja no mbito da educao, da administrao ou da biblioteconomia, trabalham e lidam com abordagens tanto quantitativas como qualitativas.

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

A autora citada busca fazer em seu livro uma caracterizao das duas abordagens que, mesmo voltadas para a avaliao da aprendizagem e de currculo, pode ser empregada na avaliao do Servio de Referncia e Informao. Entre as principais caractersticas da abordagem quantitativa, a autora apresenta:
Defesa do princpio de objetividade da avaliao. (p.42).

Trabalhando com levantamento de dados e visando quantificao deles, a abordagem quantitativa volta-se para a 168

objetividade e a ela se prende, pois tais dados so mensurveis e podem ser confrontados com medidas padronizadas e prdeterminadas. A nfase maior da avaliao est quase totalmente nos produtos ou resultados. (p.42) Quando na definio da abordagem a ser empregada opta-se pela quantitativa, est sendo priorizado a avaliao sobre produtos e resultados. Baseada no levantamento de dados e na mensurao, essa abordagem exige, para que oferea resultados, que o servio tenha sido totalmente oferecido para vrios usurios. Essa quantidade definida antecipadamente. Avaliaes parciais, ocorrendo durante a oferta do produto, podem existir, mas, como sua designao j evidencia, so parciais e devem ser entendidas como restritas e com limites estreitos. Mesmo compreendida como processo, pois contnua e permite alteraes, embora sempre ao fim de um nmero mnimo de dados estipulado quando do planejamento do produto, essa abordagem permite avaliaes apenas parciais durante o desenrolar e a implantao do objeto avaliado. Dessa forma, a avaliao, dentro da abordagem quantitativa um processo sim, mas com restries e limites. A autora resume sua viso sobre essa abordagem da seguinte maneira:
O modelo de avaliao quantitativa considera a educao como um processo tecnicista. Assume a ntida diferena entre fatos e valores, a determinao de fins e objetivos da educao e a neutralidade tica da interveno tecnolgica. A avaliao

Avaliao

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quantitativa tem, como preocupao nica, a comprovao do grau em que os objetivos previamente estabelecidos foram alcanados. (SAUL, 1995, p.44).

J abordamos nosso entendimento e preocupao com o carter tecnicista assumido por grande parte dos que atuam, tanto como estudiosos como profissionais, na rea da biblioteconomia. Podemos inverter a frase apresentada pela autora e afir mar mos que a concepo tecnicista da biblioteconomia direciona a escolha do mtodo quantitativo de avaliao. Se determinantemente tcnica, a mensurao factvel e assumida como a mais adequada e pertinente para a realizao da avaliao no Servio de Referncia e Informao. Sendo tcnica e neutra, as decises podem ser fundamentadas apenas na quantificao de determinados aspectos presentes nos servios oferecidos. Retomando trechos j citados, acompanhamos Sobrinho (1996, p.17 e 19) em sua idia de que a avaliao quantitativa enfoca aspectos destacados do processo global, ou seja, avalia-se pontualmente os servios e

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

basicamente o que visvel e com mais facilidade de se descrever. Ora, na medida em que se destaca determinados aspectos do todo, em especial aqueles que se sobressaem e podem ser relatados, procura-se avaliar fatos, relegando os valores, pois estes, por serem subjetivos, no podem ser facilmente quantificados. Alm disso, a preocupao maior quando se emprega um modelo quantitativo, direcionada para a comprovao do grau em que os objetivos foram alcanados. Quando nos atemos exclusivamente aos objetivos, entendendoos como nicos parmetros a serem atingidos, ns os estamos utilizando como pressupostos que orientam nossas aes e 170

considerando-os imutveis. A avaliao serve, assim, apenas para verificar se os objetivos foram ou no alcanados e, em caso negativo, alterar procedimentos e aes de forma a atingi-los. Relembramos que nossa defesa pelo emprego, no mesmo processo avaliativo, tanto do modelo quantitativo como do qualitativo, aplicando-se inicialmente o primeiro e, com base nos dados levantados, proceder-se a uma anlise crtica e intrnseca ao modelo qualitativo. Quanto s caractersticas do modelo qualitativo, a autora as apresenta como oposio do modelo quantitativo, enfatizando, no entanto, que A posio do avaliador no neutra, livre de consideraes de valor e que Nem a educao nem a avaliao podem ser compreendidas como processos tecnicistas desligados de valores. (SAUL, 1995, p.45). O cerne da avaliao qualitativa, o que a identifica e, ao mesmo tempo, a distingue da avaliao quantitativa a idia de valor. Os valores no so nicos, consensuais, absolutos; so subordinados s concepes de biblioteca, da funo social do bibliotecrio, da necessidade da biblioteca pblica para a comunidade, da importncia do Servio de Referncia e Informao no trabalho de disseminao e democratizao da informao. Esto os valores, tambm, imbricados com a viso de mundo, com a ideologia, com as concepes culturais, polticas, sociais de quem avalia. A parcialidade estar sempre subjacente ao processo de avaliao, dado que esta trabalha com valores, com subjetividade, com interesses, com propsitos, com

Avaliao

entendimentos. O resultado de uma avaliao nunca ser nico, ao contrrio, depender de interpretaes e as ter diferentes tanto quanto forem as pessoas envolvidas no processo avaliativo. 171

Sendo entendida como subjetiva, a avaliao qualitativa nunca definitiva, sendo dependente das condies em que se ocorreu o servio, envolvendo nelas tanto as condies de momento, como o ambiente, os usurios que dele se utilizaram, etc. Se os resultados no so definitivos, a prpria concepo da avaliao qualitativa j pressupe e exige uma continuidade, a necessidade do entendimento da avaliao como um processo. No se pode utilizar a avaliao imaginando ser ela a verdade absoluta. Todo o resultado da avaliao relativo e se envolve com a figura do avaliador. O qualitativo requer uma reflexo. Assim, no possvel simplesmente reproduzir servios realizados em outros locais e acatar a avaliao neles realizada. O fato de j ter sido aplicado em outros lugares ou ser recomendado por vrios autores e profissionais da rea, no pode ser considerado como justificativa para implantao do servio em qualquer biblioteca, sem que haja uma avaliao especfica que acolha as especificidades daquele espao em particular.

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

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Avaliao de Servios em Bibliotecas Pblicas


Como observado anteriormente, poucos so os textos

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

publicados sobre o tema avaliao e localizados na literatura da rea. Os que abordam o tema o fazem voltados para a avaliao de colees e para, no mbito administrativo, a avaliao de desempenho. Em sua grande maioria, tm como preocupao a biblioteca universitria e, com menor incidncia, a biblioteca especializada. No tocante biblioteca pblica, os poucos que a consideram restringem-se a relatar experincias realizadas com o intuito de observar a atuao do bibliotecrio, estando ou no este informado de que sua ao est sendo avaliada. Vinculam-se a pesquisas efetuadas, em especial nos Estados Unidos, e procuram avaliar a satisfao do usurio a partir unicamente do trabalho desenvolvido pelo bibliotecrio de referncia. A avaliao direcionada questo de referncia, entendendo-a como algo concreto, tangvel, cuja existncia 173

independe do usurio que a formula. Direciona-se, tambm, para alguns procedimentos entendidos como corretos, desejveis e imprescindveis para se levar a bom termo o processo de referncia. Este, por sua vez, representa a frmula, se seguidos os passos recomendados, capaz de levar satisfao do usurio. Avalia-se, portanto, apenas os procedimentos, sem levar em conta os interesses, os propsitos, a relao da questo com o usurio, a motivao que gerou a questo, etc. Basta, no entender dos textos que lidam com o tema, a avaliao e anlise do fazer, tanto a partir do usurio formulao adequada e inteligvel da questo como a partir do bibliotecrio o emprego dos modelos de atendimento que permitem a relao da questo com o documento que a satisfar. Nos captulos voltados para a avaliao dos servios de referncia, Lancaster (1996), aqui utilizado como exemplo do acima exposto, volta sua preocupao para a avaliao do comportamento da biblioteca e dos bibliotecrios quanto a respostas que satisfaam questes fatuais. Suas propostas de mtodos de avaliao so francamente quantitativas, dividindo suas anlises em dois grandes segmentos: participativo e noparticipativo. O primeiro segmento exige a participao do bibliotecrio de maneira efetiva: [...] o pessoal que objeto do estudo sabe que est sendo avaliado e concordou em participar. (p.161). J no segundo segmento, o noparticipativo, os bibliotecrios so avaliados sem o saberem. Neste caso, alguns voluntrios, estudantes de biblioteconomia, por exemplo, formulam questes, geralmente por telefone e a avaliao se dar a partir das respostas obtidas. Pode-se verificar, entre outros, a quantidade de perguntas respondidas 174

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

acertadamente, o que possibilita a deter minao de um percentual de acerto por biblioteca. Esse percentual generalizado e passa a ser entendido como o potencial de satisfao que aquela biblioteca em particular pode oferecer aos seus usurios. Vale lembrar que, apesar do discurso do bibliotecrio apresentar seu trabalho totalmente vinculado e tendo como norteador a informao, sua prtica contradiz esse discurso, na medida em que est centrada apenas no documento. Se o trabalho desenvolvido pelo Servio de Referncia e Informao, e em ltima instncia o da prpria biblioteca, caracteriza-se como a tentativa, a procura da relao entre questo e documento, compreendidos ambos como algo concreto, passveis de uma manipulao, no pode causar espanto o fato de que na maioria das bibliotecas pblicas brasileiras esse trabalho seja entregue para funcionrios sem o devido preparo e sem formao para realiz-lo. No pode espantar, tambm, o fato de que esse Servio, nas bibliotecas pblicas, seja compreendido como de menor importncia e normalmente evitado pelos bibliotecrios. O Servio de Referncia e Informao desenvolvido nas bibliotecas pblicas brasileiras sim, hoje, considerado pelos prprios bibliotecrios como de menor importncia em comparao com outras atividades praticadas na biblioteca e to simples de ser executado que pode ser destinado a qualquer pessoa, independente de sua formao ou experincia na rea. O trabalho meramente tcnico e dependente da aplicao de esquemas pr-definidos para seu xito. O funcionrio que tem a incumbncia do atendimento 175

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

dos usurios deve possuir, dentro do senso comum dos profissionais da rea, uma intuio aguada, o bom senso desenvolvido, a facilidade no trato com o pblico, um esprito altrusta e persistente, o perfil para trabalhar sob presso, uma disposio para lidar com temas e pessoas diversos e a capacidade para administrar conflitos. Quando muito, junta-se a essas caractersticas um treinamento rpido e quase sempre ministrado por outro funcionrio que exerce a mesma atividade. Esse treinamento no passa da mera observao do fazer, do realizar o trabalho durante algum tempo. Ao funcionrio que est sendo treinado, no se informa o porqu das tarefas que desenvolver, quais suas relaes com o trabalho realizado no setor onde atua, na biblioteca e na instituio. O conhecimento dos objetivos tanto da instituio como da biblioteca no est includo no treinamento, nem considerado como importante. A biblioteca, assim, entende todas as suas atividades como estanques, isoladas, departamentalizadas, no interagindo umas com as outras e com vnculo justificado apenas pelo fato de estarem alocadas no mesmo espao. O conhecimento prvio do usurio, o perfil daquele que procura a biblioteca, conseguido atravs da aplicao de um estudo de usurio, pode ser dispensado, no obstante sua necessidade e importncia estar presente no discurso do bibliotecrio. A parte que cabe, no processo, quele que utiliza a biblioteca, dentro do entendimento sobre a funo do Servio de Referncia e Informao apresentada como existente no senso comum dos bibliotecrios e hegemnica na rea, a de explicitar sua necessidade, atravs da questo de referncia. Necessidade e questo, nesse entendimento, so consideradas 176

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

como sinnimos. A questo representa a necessidade e a reflete perfeitamente. Ela concreta e independente da individualidade do usurio. O bibliotecrio, tomando conhecimento da questo, ou da necessidade do usurio, buscar respond-la valendo-se dos materiais, dos documentos armazenados no acervo daquela biblioteca especfica. Nos documentos est ou esto as informaes que respondero indagao formulada. O usurio ser considerado satisfeito se deixar o recinto da biblioteca com alguma cpia ou com o prprio documento em mos. Alm de explicitar a questo, o usurio deve se submeter resposta fornecida pelo bibliotecrio de referncia, entendendo-a como definitiva e verdadeira. Embora muitos defendam que o processo de referncia se realiza dentro da concepo veiculada por Nice Figueiredo, ou seja, as seis etapas, no ela empregada na prtica. As etapas exigem um conhecimento prvio, por parte de quem se responsabiliza pelo atendimento, para concretizarem o processo de referncia. inconcebvel a defesa de que qualquer pessoa tem condies de atuar no Servio de Referncia e Informao sem formao adequada e, ao mesmo tempo, acatar a idia das seis etapas. As duas proposies so incompatveis. Vejamos por exemplo o segundo passo, ou seja, a Negociao da Questo de Referncia. Como j observamos, nela est implcita a Entrevista de Referncia, onde o bibliotecrio (ou um funcionrio qualquer) o entrevistador e o usurio o entrevistado. O objetivo dessa etapa aclarar a questo apresentada pelo usurio ou buscar, a partir da questo inicial, conhecer a questo real. Quando se toma a questo inicial pela questo real, todos os procedimentos indicados nessa etapa so dispensveis. As outras 177

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

etapas (Estratgia de Busca, Busca e Anlise da Resposta no includa a Renegociao, pois estaria ela subordinada idntica idia da Negociao), embora ocorrendo, se embasariam em uma premissa errada, o que fatalmente levaria a informaes destoantes dos interesses do usurio. No h mediao, a partir dessa concepo de Servio de Referncia e Informao; ao contrrio, h um atendimento que gera respostas e informaes no identificadas com as reais necessidades dos usurios. As bibliotecas pblicas brasileiras, em suma, atuam com alguns conceitos opostos aos que apregoam; diferentes dos defendidos em seus discursos; contrrios idia de democratizao da informao que insistem em alardear e propagar. A informao compreendida como mercadoria, como algo concreto, como algo tangvel. Se objetiva, a informao facilmente vinculada a uma necessidade, bastando que esta esteja claramente explicitada. Sendo a necessidade do usurio compreendida como sinnimo de questo de referncia, preciso to somente a formulao desta ltima, para que a informao seja fornecida para que aquela necessidade seja satisfeita. O paradigma que norteia as aes da biblioteca pblica continua sendo os documentos, os suportes e no a informao. O acervo da biblioteca o referencial nico para a estratgia de busca e a busca da informao. No se pesquisa nem se recorre a outras unidades de informao localizadas, alm das quatro paredes da biblioteca. A biblioteca pblica atua, contraditoriamente, com um entendimento diverso ao veiculado por Neusa Dias de Macedo: Momento em que o acervo de documentos existente na biblioteca vai transformar-se em acervo 178

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

informacional [...] (1990, p.12). O acervo de documentos s se transforma em acervo informacional, quando o usurio interage com um ou vrios documentos e os interpreta como passveis de satisfazerem sua necessidade. apenas nesse momento que a informao se concretiza. A biblioteca pblica brasileira entende que o usurio justifica a existncia do Servio de Referncia e Informao, mas que sua atuao no processo de referncia no ultrapassa a for mulao da questo. As etapas defendidas por Nice Figueiredo seriam indicativos de procedimentos para o bibliotecrio de referncia, comporiam um mtodo cuja aplicao pode prescindir do usurio. O Servio de Referncia e Informao deve estar isolado de toda a ao desenvolvida pela biblioteca, entendido como simples coadjuvante no trabalho de seleo, processamento e ar mazenamento de documentos. A disseminao ocorre tendo como base exclusivamente os produtos documentrios a cujo acesso os usurios seriam facilitados pelos que atuam junto ao Servio de Referncia e Informao. Alm disso, ele, SRInfo, no tem como contribuir com os outros segmentos da biblioteca o que nos leva a ressaltar considerando que entendemos o SRInfo como nico espao em que h um contato entre o usurio e a biblioteca , novamente, a desconsiderao da biblioteca para com o usurio. A mediao, dessa forma, no existe ou entendida como executada pelos produtos documentrios. O bibliotecrio de referncia, ou os auxiliares que procedem ao atendimento, apenas ajudam o usurio a acessar e utilizar esses produtos. Sem mediao est trabalha-se com um atendimento que procura 179

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

oferecer um objeto para satisfazer um pedido, o que no difere o Servio de Referncia e Infor mao de qualquer estabelecimento comercial. Essa concepo pode ser hoje mais facilmente observada, na medida em que alguns profissionais, estudiosos e pesquisadores propem, no mbito da biblioteca pblica, o uso do termo cliente em substituio a usurio. A ao avaliativa, dentro do exposto, no se enquadra nos objetivos da biblioteca pblica, pois nada h para ser avaliado. Qualquer proposta de avaliao deixa de ter significado, quando se trabalha com uma concepo que pressupe o Servio de Referncia e Informao como uma atividade auxiliar, existindo subordinado aos produtos documentrios e seguindo normas, padres e regras definidos. Tais nor mas, se bem aplicadas, j determinam o xito do processo de referncia, dispensando sua avaliao ou direcionando e aceitando a avaliao apenas quanto sua aplicao, se correta ou errada. Outro motivo para a no avaliao o medo dos profissionais que atuam em bibliotecas pblicas em se defrontar com falhas e erros na execuo de seus trabalhos. Os bibliotecrios sentem-se inseguros quanto importncia do trabalho que desenvolvem, muitas vezes, e no poucas, considerando-o como secundrio, como prescindvel. Os prprios profissionais no reconhecem sua profisso como tendo uma funo social efetiva e que faz com que a sociedade o entenda como necessrio. A tal ponto chega essa insegurana que a classe bibliotecria defende intransigentemente a reserva de mercado, no precisando lutar por espao com outros profissionais e nem refletir sobre a funo social de seu trabalho. Outro dado que convm ressaltar que a avaliao exige uma 180

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

discusso sobre a prpria idia de biblioteca: o que a fundamenta, quais os parmetros que a regem, qual sua real finalidade, seus principais objetivos, o tipo de pblico com o qual lida, as formas de desenvolver seus servios, quais as prioridades que deter mina, como se relaciona com seus usurios, os meios utilizados para permitir uma participao efetiva da comunidade na sua gesto, etc. No existindo avaliao, a reflexo sobre esses assuntos fica reprimida por outros itens mais prementes, mais concretos e mais tcnicos. A maioria dos profissionais bibliotecrios, que atua no servio de referncia e informao, desconhece formas e maneiras de avaliar seu trabalho. Normalmente essa uma tarefa relegada, no efetuada, restrita a poucas Unidades de Informao, j que, como dito anteriormente, desconhecida. Conhecer alguns mtodos e tcnicas de avaliao no basta, bvio, para alterar totalmente a atual situao. Nem

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

sempre o desconhecimento o nico fator que determina a falta de avaliao. Outros problemas se agregam, originando, quando a avaliao empregada, em uma tarefa dispendiosa e intil. A acomodao, a passividade, o descaso e o desinteresse para com o usurio deveriam compor outros itens a serem analisados. A falta de conhecimento de mtodos e tcnicas representa apenas uma varivel para a ausncia de avaliao nos servios de referncia das bibliotecas pblicas. A alterao da realidade no pode estar restrita a um nico tpico. Apesar disso, algumas mudanas podem ser ocasionadas pela sistematizao, discriminao, discusso e anlise de mtodos e tcnicas de avaliao. Na avaliao no se pode esquecer os aspectos extrnsecos do que se est avaliando. 181

preciso analisar a relao do que se avalia com o todo externo, com a sociedade, com problemas maiores que podem estar influenciando, de alguma forma, o que se est avaliando (e a nossa prpria avaliao). Ideologias, posies, idias, etc., influenciam a avaliao, pois esto presentes no avaliador. Por mais objetivos que sejam os critrios e os instrumentos de coleta, a avaliao tem, sim, uma dose muito geral de parcialidade, de subjetividade. Impossvel avaliar sem considerar o todo social. Se os servios so oferecidos pelas bibliotecas, preciso levar em conta a imagem da biblioteca e do bibliotecrio existente na sociedade. preciso considerar que a biblioteca entendida como depsito de livros, um imenso museu do saber. Ento, como a sociedade v o livro, a leitura e o relacionamento com ela? Como a sociedade v a pessoa que l? Como a considera? A avaliao um campo de disputas que ultrapassa as questes mais aparentes e formais dos servios oferecidos e do atendimento desenvolvido nas e pelas bibliotecas. As principais dificuldades para a implantao da avaliao nas bibliotecas no so tcnicas ou estruturais como falta de pessoal, oramento restrito, etc. (embora essas dificuldades tambm contribuam para a ausncia de avaliao nas bibliotecas), mas polticas, pois os resultados obtidos com a avaliao ressaltaro problemas ideolgicos, problemas de concepo da funo social da biblioteca, do papel social da biblioteca e do bibliotecrio. Num momento em que se discute a importncia da biblioteca (principalmente quando esta se atm, exclusivamente, a uma mdia de interesses dos usurios), a avaliao exacerba essa discusso, a avaliao exige respostas, coloca quem a pratica em xeque, requer posicionamentos, determina procedimentos e 182

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aes que contradizem posturas e conceitos pr-existentes. O melhor, na concepo da maioria dos profissionais, no avaliar e encontrar desculpas para no faz-lo. Quais seriam as tcnicas, os instrumentos e os modelos de avaliao utilizados pelas bibliotecas pblicas brasileiras? Parece-nos ter ficado claro que poucas so as bibliotecas que desenvolvem qualquer tipo de avaliao formal. Entre as que a realizam, o fazem de maneira emprica, empregando aes que designam como avaliativas, mas que na verdade no passam de arremedo de avaliao. J observamos que o Servio de Referncia e Informao entendido como coadjuvante e mero apoio das prticas da biblioteca. Como apoio, a avaliao pode ser o mais objetiva possvel e seus resultados pouco alteram ou modificam o trabalho desenvolvido pelos outros setores. Ainda mais: sendo o nico espao onde h uma relao visvel do usurio com a biblioteca e, como defendemos ser ele o espao adequado para a definio, em conjunto com outros setores, e implantao de servios, a avaliao destes no considerada como importante. Um exemplo do que apontado como forma de avaliao nas bibliotecas pblicas pode servir para um melhor entendimento do descaso da biblioteca para com ela: As bibliotecas pblicas utilizam, geralmente, formulrios padres que devem ser preenchidos pelos usurios quando desejam ter acesso a um determinado material. O usurio, chegando biblioteca, consulta os catlogos visando localizar o material desejado. Encontrando a ficha correspondente ao material, deve anotar no formulrio disponvel sobre os arquivos, os dados exigidos. No caso de bibliotecas de acervo fechado, esse for mulrio (um para cada material) entregue ao

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

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funcionrio que localizar o material na estante e o entregar ao usurio. Muitos bibliotecrios que atuam em bibliotecas pblicas afirmam que esses formulrios so retidos pelas bibliotecas servindo como base para a seleo e aquisio de novos materiais. No entanto, os resultados obtidos com a anlise dos dados presentes nos formulrios acabam no se convertendo em uma efetiva poltica de seleo e aquisio. Na verdade, na grande maioria das bibliotecas, e isso facilmente confirmado atravs de observaes, entrevistas e conversas com profissionais bibliotecrios, os formulrios e seus dados so descartados, desprezados ou, quando muito, mal interpretados ou mal utilizados. As bibliotecas com acervo aberto, ou seja, livre acesso dos usurios ao acervo, praticamente utilizam os formulrios como apoio para que o usurio localize o material desejado sem necessidade de memorizao do nmero de chamada tarefa, convm dizer, de grande dificuldade para o usurio e invariavelmente no bem sucedida. Nesse caso, o usurio consulta os catlogos e, encontrando o material desejado, copia o nmero de chamada correspondente no for mulrio (os cartazes explicativos do funcionamento tanto dos catlogos, das fichas catalogrficas, da localizao no acervo e dos formulrios, alertam para a importncia do emprego de um formulrio por material desejado). Localizado o material, o formulrio deixa de ser til, sendo, invariavelmente, jogado fora ou, em alguns poucos casos, empregado como marcador de pginas. Esse formulrio, como todos os outros que possuem um carter de apoio avaliativo, no so empregados nas bibliotecas pblicas para a finalidade com os quais so construdos e 184

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

institudos. possvel que o uso de formulrios como esse obedea a uma ao do profissional bibliotecrio voltada para o resgate do que foi veiculado como importante durante sua formao, abrangendo as aulas do curso de Biblioteconomia e os estgios efetuados em algumas bibliotecas. Estes ltimos representam modelos a serem seguidos e copiados sem uma adequao realidade do local onde, agora, exercem suas atividades. As fichas onde so registradas as pesquisas acompanhadas e orientadas, tambm servem de exemplo para o uso errneo de dados concebidos como bsicos para a avaliao ou apregoados como tal. Anotam-se em fichas todas as pesquisas, ou pelo menos as consideradas mais importantes e passveis de serem solicitadas novamente, desencadeadas a pedido do usurio. Cada ficha composta do assunto solicitado, das fontes localizadas e entregues ao usurio como resposta a sua indagao, e da data em que se processou a pesquisa. Para qualquer outra questo sobre o mesmo assunto o bibliotecrio vale-se da estratgia de busca realizada, bastando atualizar as fontes que sero acrescidas s j existentes. As fichas podem ser divididas em trs grandes grupos referentes: s pesquisas consideradas como atendidas; as pesquisas cujas fontes foram entendidas como insuficientes e as pesquisas negativas, ou seja, aquelas que abordam assuntos sobre os quais nenhuma fonte foi localizada. Os bibliotecrios de referncia, que atuam em bibliotecas nas quais esse controle de pesquisa foi implantado, afirmam que periodicamente recolhem os dados obtidos e com eles podem avaliar segmentos do acervo que precisam de atualizao e ampliao; de outros 185

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

cuja qualidade e quantidade so suficientes para atender demanda dos usurios e aqueles que necessitam de um investimento para sua composio. Afirmam, tambm, que podem visualizar a direo a que se orienta o perfil da pesquisa e do interesse dos usurios que atendem. Outro resultado seria a contribuio com outros servios da biblioteca, em especial o que lida com a linguagem documentria. Ainda outro resultado, e este mais importante sob o ponto de vista do Servio de Referncia e Informao, a avaliao da satisfao do usurio com as respostas obtidas na biblioteca. Apesar dessas afirmaes, o que se observa o emprego das fichas como uma atividade burocrtica que, quando muito, utiliza a somatria dos dados oriundos dos registros para elaborar relatrios. A quantificao de dados nas bibliotecas pblicas uma atividade burocrtica, exercida como obrigao e destituda de qualquer sentido alm do mero registro. Anotam-se os assuntos das pesquisas e as fontes localizadas apenas porque uma tarefa exigida pelos superiores. Outro dado que pode ser observado na literatura da rea e atravs da observao e conversa com bibliotecrios responsveis por bibliotecas pblicas que, nestas, a avaliao quase sempre quantitativa. Avalia-se o que visvel e quantificvel, ou seja, o externo, o aparente, o extrnseco, o que pode ser observado nos servios oferecidos pelas bibliotecas. Como as informaes obtidas so empregadas pelos usurios, a recepo dessas informaes, a relao delas com os interesses e necessidades dos usurios, esses so aspectos desconsiderados e que no resultam como preocupao dos bibliotecrios e das bibliotecas. 186

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Quem avalia o bibliotecrio e seguindo seus critrios, muitas vezes de momento, e atendendo a interesses desconectados com os objetivos da biblioteca e do prprio Servio de Referncia e Informao: atender a pedidos do rgo superior (geralmente a Secretaria de Cultura), demonstrar que se est seguindo uma poltica cultural determinada, enaltecer a imagem e a figura do chefe da biblioteca ou de algum superior, etc. Adequar-se os resultados da avaliao a algum interesse externo. Em alguns casos, bibliotecas escamoteiam os reais resultados de avaliaes formais ou informais para responder a solicitaes da administrao superior, para se adequar a polticas culturais e educacionais, de cujas definies a biblioteca no participa. rgos superiores determinam aes que podem entrar em conflito com os servios oferecidos, quando no com os objetivos da biblioteca. O impasse causado por essa situao resolvido com alteraes nos resultados dos servios, atingindo a quantidade de pblico que fez uso do servio, o nmero de atendimentos efetuados, a satisfao dos usurios, etc. Escamoteia-se tambm as condies, a estrutura existente na biblioteca para o desenvolvimento do servio, sempre aqum do ideal ou, quase sempre, do razovel. Tal prtica paradoxal em relao idia divulgada de democratizao da informao, na medida em que se est, com essa atitude, manipulando dados essenciais sobre a situao estrutural da biblioteca e cerceando o acesso da populao ao conhecimento das condies fsicas de um equipamento cultural. Essa uma prtica comum, corroborando com a idia de que h uma dicotomia entre o discurso e a prtica dos profissionais que atuam em bibliotecas pblicas. 187

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

O Estado, dessa forma, pode apoiar a implantao de projetos avaliativos, sem, no entanto, responsabilizar-se ou comprometer-se com a aceitao dos resultados (quando estes propuserem mudanas e transfor maes que atinjam ou questionem a poltica do Estado). O trabalho desenvolvido no Servio de Referncia e Informao das bibliotecas pblicas brasileiras parece acompanhar, no mbito da sua implantao, o que utilizado em outras bibliotecas ou ensinado nos cursos de Biblioteconomia, reproduzindo-os e seguindo os mesmos objetivos, sem a necessria adequao para as caractersticas e especificidades da comunidade atendida. A cpia da determinao, dos procedimentos, da gesto e da implantao desses servios leva inadequao do objetivo bsico. Dessa forma, os servios dispensam avaliao, pois sua relevncia aceita a priori, legitimada pela prtica j desenvolvida em outra biblioteca, mesmo que sem uma avaliao formal, ou pelo discurso entendido como verdadeiro proveniente de um professor do curso de Biblioteconomia. O modelo acatado pelas bibliotecas pblicas para a avaliao dos servios desenvolvidos no Servio de Referncia e Informao pode ser dividido em dois grandes segmentos: exclusivamente quantitativo, quando uma avaliao formal realizada, baseia-se na validao e legitimao de servios reproduzidos de relatos de experincias presentes na literatura ou de transposio dos implantados em outras bibliotecas. No primeiro caso, a somatria de dados levantados no redunda, necessariamente, em aes efetivas ou mesmo resultam em uma anlise do servio oferecido. Conforme visto, em boa 188

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

parte das bibliotecas, a quantificao nada significa quanto ao seu emprego como subsdio no s para a anlise do servio em si, mas para outras atividades desenvolvidas pela biblioteca. O segundo caso aponta para uma atitude passiva, estagnada, descompromissada com o usurio; aponta para a crena da neutralidade das tcnicas e da supremacia do fazer em relao identificao dos objetivos com as necessidades do usurio; para o isolamento da biblioteca em relao s transformaes sociais; para o no questionamento dos servios empregados pelas bibliotecas, mormente em suas relaes com os interesses dos usurios; para a submisso aos objetivos veiculados pela literatura e por bibliotecas e bibliotecrios entendidos como modelos aos quais todos devem se mirar e seguir. As bibliotecas alternativas, por sua vez, tambm pouco praticam a avaliao. Os exemplos veiculados pelos textos da rea de biblioteconomia ou os observados em algumas dessas bibliotecas, apontam para problemas semelhantes, no mbito da avaliao, aos que ocorrem nas bibliotecas pblicas tradicionais. O modelo quantitativo ainda predomina, sendo utilizado na maioria das unidades de informao alternativas. O segundo ponto por ns detectado como constitutivo do modelo de avaliao existente nas bibliotecas pblicas tradicionais, no entanto, apresenta-se com uma clara diferena: enquanto nestas, os servios so copiados dos implantados em outras bibliotecas, nas unidades de informao alternativas eles se identificam muito mais com os objetivos e intenes das instituies que as mantm, sendo concebidos, estruturados e colocados em funcionamento, visando atender aos propsitos que os norteiam e para os quais foram idealizados. 189

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

Neste tipo de biblioteca, alm dos aspectos quantitativos presentes no modelo de avaliao por eles utilizado, podemos identificar um segundo aspecto que diz respeito a um direcionamento ideolgico bastante acentuado, refletindo-se no trabalho desenvolvido pelo Servio de Referncia e Informao, mesmo que este exista sem necessariamente ser designado por esse ter mo. Os objetivos das unidades de informao alternativas so claramente definidos e devem estar presentes a cada passo, a cada etapa dos servios oferecidos. Assim sendo, qualquer que seja o servio concebido, deve ser organizado visando atingir aqueles objetivos, no permitindo ou tentando evitar que os usurios, aos quais efetivamente so direcionados os servios, possam criar seus prprios caminhos a partir da sua participao, do seu uso, da sua presena nesses servios. Essa situao aproxima-se do conceito de fabricao cultural apresentado por Teixeira Coelho em sua anlise da atuao de alguns Centros de Cultura, objetos de estudo em seu texto Usos da Cultura. Na fabricao cultural, o usurio vse cercado pelas ideologias que sustentam os objetivos das bibliotecas alternativas e so veiculadas pelos servios por elas oferecidos. V-se tolhido tambm na procura ou na possibilidade de construir seu prprio caminho e na busca por se descobrir como cidado, a partir dos servios oferecidos pelas unidades de informao alternativas. A biblioteca pblica tradicional, assim como a biblioteca alternativa, tm como objetivo fundamental, ou devem ter, dar condies para a transformao da pessoa atravs da apropriao da informao. Aonde a informao leva o usurio no pode nem deve ser manipulado pela biblioteca. No podemos nos 190

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

esquecer, no entanto, que h uma interferncia no trabalho desenvolvido pelas bibliotecas sobre a apropriao da informao pelo usurio. Tal interferncia pode ser interpretada como um conjunto de fatores que se inicia com a prpria constituio do acervo da biblioteca, limitada pelos interesses das editoras comerciais na publicao de textos, pela precria condio financeira das bibliotecas que as levam a adquirir uma nfima porcentagem do que publicado e pela seleo, por parte dos bibliotecrios, do que ser incorporado ao acervo, tanto do que existe para ser adquirido, como dos materiais que so doados para as bibliotecas. A interferncia passa tambm pelo entendimento, pela maneira como a biblioteca identifica seus usurios e, pior, pela idealizao deles. Outro ponto que acarreta a interferncia o como se d a determinao de quais servios sero oferecidos. So eles baseados nos interesses e necessidades dos usurios? As bibliotecas per mitem a

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

participao dos usurios, ou representantes, nesse processo? A avaliao outro fator presente na interferncia na medida em que poucas so as vezes em que ela se traduz em parmetro de mudana. Deve aqui ser considerada, pois como vimos, muitas vezes outros interesses acabam por determinar seus resultados, interesses esses desvinculados dos objetivos para os quais o servio foi implantado. O objetivo da biblioteca deve ser o de tentar propiciar ao usurio condies para que seja crtico e possa se reconhecer enquanto cidado. Ele deve produzir cultural e socialmente; deve tambm, atravs da informao, participar da sociedade, fazer histria. O Servio de Referncia e Informao, por sua vez, deve oferecer condies para que o usurio se aproprie da informao, pois dessa maneira que o objetivo da biblioteca 191

ser alcanado. A avaliao deve assumir, como sendo os seus, tanto os objetivos da biblioteca e do Servio de Referncia e Informao como os do servio objeto de anlise, pois a partir dessa idia, e somente com base nela, que haver condies para que os resultados obtidos pela avaliao possam se converter em aes concretas, redundando ou no em mudanas ou alteraes, mas certamente permitindo a confrontao entre os objetivos buscados e os resultados alcanados.

PROPOSTA DE MODELO PARA AVALIAO DE SERVIOS As anlises e discusses desenvolvidas durante este trabalho levantaram vrias questes referentes idia da avaliao e sua utilizao pelas bibliotecas, em especial as bibliotecas pblicas, e pelo Servio de Referncia e Informao. Muito do que foi apresentado mereceu nossas crticas e/ou reflexes, mas faz-se necessria a proposta de um modelo que abranja as nossas concepes de bibliotecas pblicas o que eqivale dizer a uma aproximao maior com os usurios e a busca da satisfao dos interesses deles , do Servio de Referncia e Informao entendido como um recorte do todo da biblioteca que objetiva melhor canalizar o fluxo final da informao e otimizar o seu uso atravs da mediao e da avaliao, cuja idia entendida como um processo que deve interferir nos prprios objetivos da instituio que a utiliza e que se concretiza a partir da interface dos interesses dos vrios grupos que se relacionam durante o processo. Um modelo de avaliao, considerando todos os aspectos apresentados e analisados at aqui, no pode existir como uma 192

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

receita cujos ingredientes e modo de preparo so fornecidos a priori e que basta a quem deseja utiliz-la, seguir risca os procedimentos determinados para obter resultados e alcanar objetivos tambm delineados previamente. O modelo de avaliao para emprego junto ao Servio de Referncia e Informao das bibliotecas pblicas composto de parmetros norteadores, de um rol de pontos que, quando utilizado, possibilita a diminuio de vieses, do levantamento de problemticas inerentes ao processo de avaliar, do desnudamento dos conflitos presentes no antagonismo dos interesses dos vrios grupos participantes na avaliao. A idia de avaliao defendida anteriormente constituise de quatro grandes aspectos: juzo de valor; dependente; inconclusiva; processo. Algumas outras caractersticas foram ressaltadas e entendidas como necessariamente presentes no processo de avaliao desenvolvido pelas bibliotecas pblicas.

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

Todos esses aspectos e caractersticas so essenciais e preponderantes na elaborao de um modelo de avaliao, razo pela qual os estamos resgatando. A subjetividade inerente idia de juzo de valor, levando a um entendimento da avaliao como no definitiva, deve ser lembrada, pois ela ser um dos fundamentos para a concepo de um modelo organizado com base na participao de todos os segmentos interessados. Ela entendida como uma das bases para nossa concepo da avaliao como processo, na medida em que uma anlise pode ser refeita e transformar outras realizadas anteriormente. A avaliao enquanto processo, no pode ter um fim definido, ao contrrio, deve-se estar sempre avaliando. Se os resultados de cada avaliao alteram o servio, a nova avaliao 193

estar analisando um servio modificado. Esse processo no pode ter um fim sob pena de deixar de ser um processo. No momento em que se considera que uma avaliao foi definitivamente concluda, est sendo evidenciado uma concepo que se sustenta sobre a idia de que o usurio pode ser entendido totalmente e que, aps isso, no haver mudanas em seus interesses e necessidades. Esse modo de pensar permite biblioteca afirmar e crer que o servio, objeto de avaliao, est estabelecido e seus objetivos consolidados, no mais precisando de anlises e modificaes. Trabalhando com juzo de valor, precisamos considerar que ele impregnado de ideologias, posies, idias, conceitos, etc. no s do avaliador ou do grupo constitudo para coordenar as aes, mas dos grupos que participam do processo , que perpassam e influenciam a avaliao. As interpretaes de dados, das quais a avaliao dependente, so pessoais. Dessa maneira, preciso considerar a parcialidade como inerente ao processo avaliativo e, em conseqncia, entender a avaliao como uma ao em que a neutralidade, embora buscada, impossvel. A parcialidade no exclusiva do Servio de Referncia e Informao, ao contrrio, pode-se detect-la em todos os trabalhos desenvolvidos na biblioteca. Isso ocorre pelo fato da biblioteca lidar com a informao, que depende do usurio para se concretizar, e porque atua com pessoas que, evidentemente, diferem umas das outras, com interesses, propsitos, posturas, idias, concepes individuais. A mediao procura adequar, da melhor maneira possvel, a necessidade do usurio com as informaes que iro satisfazer tais necessidades. Se os interesses e 194

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

necessidades so individuais, as informaes devem se identificar com eles, destacando-se de um universo infinito para atender solicitao de um usurio especfico. O prprio fato do acesso ao universo informacional ser irrealizvel, dos mecanismos de busca serem restritos e abrangerem uma parcela do todo informacional j confirma a idia de parcialidade da mediao. Alm disso, como observado em outros momentos, a informao dependente do mercado editorial; deve se submeter a censuras oriundas de interesses de grandes indstrias, de concepes dos mecenas de pesquisas cientficas, dos mantenedores de instituies e rgos de pesquisa, dos donos de empresas que lidam com a informao, etc. Mesmo com a facilidade em veicular idias, via rede eletrnica de dados, a informao procurada aquela disponibilizada por sites legitimados pela tradio das instituies ou pessoas que os mantm. Assim, a construo de um acervo ou a busca por infor maes so determinadas por uma parcialidade existente, antes mesmo da ao da biblioteca. Do mesmo modo, a neutralidade no pode estar presente nas aes desenvolvidas pelas bibliotecas, em especial nas bibliotecas pblicas. Embora tentando alcanar essa neutralidade, a idia de mediao j pressupe a impossibilidade de conseguir esse objetivo. Para que a biblioteca pudesse ser neutra, teria que oferecer ao usurio todas as informaes vinculadas questo que desencadeia o processo de referncia. Estamos longe de concretizar a idia da biblioteca universal perseguida pelos homens desde a antigidade. Se um espao, mesmo que virtual, pudesse tornar realidade esse sonho acalentado pelo homem, ainda assim no se obteria a 195

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

neutralidade nos trabalhos desenvolvidos pela biblioteca, pois outros fatores contribuem para a sua inexistncia, como a dificuldade em se exteriorizar a questo real, os problemas para a interao entre bibliotecrio e usurio, os procedimentos arraigados, no questionados e tidos como corretos no fazer bibliotecrio, etc. preciso, desse modo, levar em conta, no processo avaliativo, os conceitos e preconceitos j existentes nas unidades de informao, e que se constituem numa cultura difcil de ser quebrada e modificada. Esquecer ou ignorar essa cultura redundar em gravssimo erro, quase que inviabilizando, a priori , qualquer ao avaliativa. As unidades de informao, obviamente, a partir dos profissionais que a constituem, possuem concepes retrgradas e passadistas, j sedimentadas. Deve-se entender a avaliao como um meio e no como sendo um fim em si mesma. A utilizao da avaliao s tem sentido quando ela empregada como uma tcnica que propicia, aos que fazem uso dela, parmetros para julgamento de aspectos ou do objetivo como um todo proposto para alguma ao. Quando ela entendida como um fim, esgota-se em suas prprias tcnicas e apresenta resultados que servem apenas para sua realimentao, para sua manuteno. Nesse caso, no espao das bibliotecas pblicas, a avaliao utilizada para simular uma aparente preocupao com a anlise do que est sendo oferecido aos usurios, escamoteando o fato da biblioteca considerar aquela ao como ideal e assumindo para seu espao e seus usurios a avaliao realizada em outras bibliotecas. A utilizao da avaliao, esgotando-se em si mesma, no passa de uma ao burocrtica que desempenhada com o nico intuito de tor nar visvel e concreta uma atividade que 196

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

considerada como importante, mas que no exercida de fato. Ilude-se o usurio, fazendo-o crer que a biblioteca tem uma preocupao real com os interesses dele. A quantificao de dados nas bibliotecas pblicas tambm uma atividade burocrtica e exercida como obrigao e destituda de qualquer sentido alm do simples registro. O emprego de um modelo exclusivamente quantitativo foi uma das caractersticas encontradas no modelo de avaliao acatado pelas bibliotecas pblicas brasileiras. A segunda dessas caractersticas que tal modelo baseia-se na validao e legitimao de servios reproduzidos de relatos de experincias presentes na literatura ou de transposio dos implantados em outras bibliotecas. O quantitativo predominante e rege quase que invariavelmente as avaliaes desenvolvidas nas poucas bibliotecas que a utilizam formalmente. O segundo aspecto j foi discutido em momentos anteriores deste trabalho e ressaltada suas conseqncias e implicaes no resultado das avaliaes. Acompanhando os textos da rea, acreditamos que o modelo de avaliao do Servio de Referncia e Informao das bibliotecas pblicas pode ser descrito como classificatrio, com enfoque dirigido para um sentido instrumentalfuncionalista, contrrio ao que acreditamos deva ser o seguido: um modelo de avaliao mediador/interacionista, com enfoque tico-poltico. A biblioteconomia, atravs das escolas, da formao de seus profissionais, parece acentuar aquele enfoque. A nfase nas tcnicas determina um direcionamento nesse sentido, j que essas tcnicas so apresentadas no como processo, mas como fins em si mesmas. Emprega-se as mesmas 197

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

tcnicas em qualquer tipo de unidade de infor mao, independentemente dos objetivos de cada instituio e da comunidade a que deve servir. Os trabalhos desenvolvidos nas bibliotecas pblicas, no devem estar voltados para o mercado ou para um conceito de mercado que, por ser oriundo da economia, necessariamente vem acompanhado de outros conceitos, como lucro, venda, produto, etc. Defendemos que a biblioteca e os servios oferecidos populao no podem ser implantados, visando reproduzir conceitos hegemnicos que determinam os destinos da sociedade e que no permitem contradies ou propostas vindas de todas as classes sociais. Os servios das bibliotecas, na verdade, devem fazer frente a esses conceitos, devem abrir espaos para propostas contrrias, contraditrias, opostas; deve ser um local que possibilite a resistncia, o emergir da palavra da populao, o cenrio da produo e no s do consumo. A avaliao, por sua vez, deve estar imbuda desses objetivos tambm, visando analisar os servios prestados pelas bibliotecas a partir dessa tica. Se os objetivos das bibliotecas forem outros,

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

a avaliao se nortear por esses objetivos e seguramente as concepes da funo social dela tambm sero outras. No modelo assumido pelas bibliotecas pblicas, o bibliotecrio quem determina os critrios, os mtodos, a forma, o momento da avaliao. Ele determina a participao ou no e o quanto de participao dos usurios, no s no processo avaliativo como na prpria gesto da biblioteca. Acreditamos que a avaliao deve seguir, deve se nortear pelos objetivos propostos inicialmente para o servio. Mas, no deve ocorrer apenas como deciso dos aplicadores, dos que oferecem o servio. Deve-se abrir espao para que aqueles que 198

recebem o servio, aqueles que usufruem do servio, possam se manifestar. Essa manifestao, no entanto, no pode ser apenas a oportunidade de falar estando a deciso exclusivamente ligada aos bibliotecrios. preciso criar mecanismos que permitam ao usurio interferir nas decises. A comunidade atendida pela biblioteca deve participar do processo de avaliao, no determinando diretrizes, mas como suporte determinante, sendo orientada pelos tcnicos da rea da biblioteconomia. Essa orientao, no entanto, no pode se transformar em um direcionamento, sob pena de inviabilizar e inutilizar todo o processo de avaliao. As opinies da comunidade devem ser filtradas, utilizando-se de critrios que permitam, de fato, que a voz da comunidade seja ouvida e que a prpria comunidade seja sujeito da avaliao. No se pode cair no extremo oposto, ou seja, aceitar incondicionalmente as interpretaes da comunidade, sem esse filtro tcnico. O ideal no processo avaliativo criar momentos de encontro com a comunidade durante todo o processo, per mitindo que a comunidade exteriorize suas opinies. Um filtro tcnico seria utilizado nesses momentos, possibilitando aos membros da comunidade a condio de argumentar e contra-argumentar, quando suas idias forem questionadas. Esses encontros serviro para se conhecer, ou tentar conhecer, como se d o processo de recepo das informaes pelos usurios. preciso, na avaliao, no perder o usurio de vista. para ele, visando ating-lo e direcionar todos os trabalhos para satisfao de suas necessidades informacionais que a avaliao empregada. Em ltima instncia, a avaliao dirigida ao 199

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

usurio, j que, em tese, os objetivos da instituio qual a biblioteca est inserida, tem o usurio como base, fundamento, meta e rumo. No apenas isso, preciso criar formas para permitir a participao dele no processo avaliativo. O usurio em potencial, embora podendo utilizar a biblioteca, no o faz por vrios motivos, deve estar presente nas preocupaes da biblioteca de maneira semelhante aos usurios reais. Os estudos de usurios devem consider-lo, elevando-o mesma importncia dos usurios que participam e usam os servios oferecidos pela biblioteca. Traar um perfil do usurio tarefa imprescindvel para a criao e implantao de servios, alm de servir como parmetro malevel e flexvel na construo dos objetivos e na estruturao da avaliao. Como dissemos anteriormente, as bibliotecas pouco realizam estudos de usurios e de comunidade, trabalhando com uma idealizao do usurio, com uma viso irreal dos usurios o que, fatalmente, trar implicaes no favorveis aos resultados da avaliao. Outro ponto a ser lembrado na construo de uma proposta de modelo de avaliao para as bibliotecas pblicas brasileiras diz respeito aos interesses dos grupos presentes no processo avaliativo. Tais interesses no so, geralmente, consensuais. Na maioria das vezes, eles so antagnicos. Desconsiderar os interesses ou entend-los como semelhantes equivale a introduzir barreiras na avaliao, cuja superao de extrema dificuldade. Alm disso, quando ignorados, os interesses dos grupos presentes no processo determinam uma avaliao cujos resultados de nada serviro para a anlise do servio oferecido. 200

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Desse modo, reitera-se a necessidade da criao de formas e mecanismos que propiciem a composio, a participao, a atuao, a ao dos grupos na e sobre a avaliao. Ao contrrio do que afirmam os bibliotecrios, na tentativa de justificar a ausncia de avaliao nas bibliotecas pblicas, as principais dificuldades para a implantao dela no so tcnicas ou estruturais, como falta de pessoal, oramento restrito, etc. embora essas dificuldades contribuam para a ausncia de avaliao nas bibliotecas , mas polticas, pois os resultados obtidos com a avaliao ressaltaro problemas ideolgicos, problemas de concepo da funo social da biblioteca, do papel social da biblioteca e do bibliotecrio. Atravessamos um momento em que se discute, com mais nfase, embora por um nmero ainda restrito de interessados na rea, a importncia da biblioteca, seu papel social, seu compromisso com a sociedade, sua necessidade enquanto

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

instituio, alteraes nas funes do bibliotecrio e, at mesmo, a mudana do nome desse profissional. Essas discusses so geradas por uma crise das profisses que exigem posicionamentos da classe bibliotecria em relao s transformaes por que passa atualmente a sociedade, em especial, o surgimento rpido de novas tecnologias da infor mao. A avaliao exacerba essa discusso e exige respostas, colocando quem a pratica em xeque. Ela requer posicionamentos, deter mina procedimentos e aes que contradizem posturas e conceitos pr-existentes. O melhor, na concepo da maioria dos profissionais no avaliar e encontrar desculpas para no faz-lo, o que redunda em um distanciamento das reflexes sobre os destinos da profisso e da instituio biblioteca. 201

A partir da concepo anterior, justifica-se a impossibilidade de se avaliar sem considerar o todo social. Em ltima instncia, ele o espao onde se enfrentam os interesses dos grupos e que podem ser visualizados no ambiente da biblioteca. A avaliao se faz necessria, pois ela quem direciona qualquer mudana, transfor mao e, at mesmo, o fim de uma ao. A avaliao no pode ser entendida como algo restrito ao espao da biblioteca (unidade de informao), restrita anlise do servio apresentado e oferecido populao (e objeto de avaliao). A avaliao confronta os objetivos especficos do servio com a funo social da instituio que o promove e, principalmente, com as idias predominantes e hegemnicas presentes na sociedade, no momento em que se d o processo de avaliao. Essas idias hegemnicas evidentemente interferem nesse processo avaliativo. As polticas culturais, educativas e de informao, por exemplo, influenciam esse processo avaliativo. preciso considerar, no caso da bibliotecas pblicas, o interesse do Estado pela avaliao. H, com certeza, uma poltica no explcita voltada para a submisso dos equipamentos culturais s concepes e idias polticas da administrao que assume o controle do aparelho administrativo do Estado. Essa poltica, quase sempre imposta de cima para baixo, sem permitir, na sua elaborao, a participao da comunidade, pretende fazer-se suporte para a implantao de uma ao que imponha determinadas ideologias ou, simplesmente, que atendam aos interesses de um poltico, de uma figura pblica, ou que respondam a determinadas barganhas polticas. 202

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

S h sentido no processo de avaliao de um servio, quando os resultados no se aplicam apenas na melhora daquele servio, mas sim, quando se transformam em subsdios que, integrados aos resultados provenientes de avaliaes de outros servios, contribuem para a avaliao dos prprios objetivos da instituio. A funo social da instituio dever estar, sempre, sendo colocada em xeque, questionada pelos resultados advindos das vrias avaliaes pontuais de servios, embora no consideradas apenas de forma isolada. Cada servio oferecido pelo Servio de Referncia e Informao nas bibliotecas pblicas deve ser entendido como nico e ser analisado separadamente, no obstante estar ele vinculado a uma poltica global de cada biblioteca. Os servios, mesmo que idnticos e com os mesmos objetivos, devem ser considerados como diferentes, se aplicados e implantados em bibliotecas pblicas diferentes. A proximidade dessas bibliotecas no deve ser considerada como fator que determine uma avaliao idntica. Deve-se considerar, na avaliao de um servio, as caractersticas e especificidades de cada biblioteca, incluindo-se itens como: usurio, comunidade, regio, acervo, demandas, etc. As bibliotecas, em especial as pblicas, devem no s atender s demandas, mas tambm criar demandas. A criao de demandas no significa que elas sero impostas. A idia aqui presente a de possibilitar condies de contato da comunidade com situaes desconhecidas por ela, dar oportunidade para que os usurios conheam e se aproximem de realidades que no fazem parte de sua prtica cotidiana ou que, apesar de algumas vezes serem conhecidas, no so consideradas como 203

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

pertinentes ou adequadas para eles. A avaliao deve ser realizada de forma diferenciada para cada biblioteca. Se as demandas so especficas, a avaliao ou avaliaes tambm sero. Seguindo essas concepes, a avaliao no pode ser exclusivamente quantitativa, pois, assim sendo, no abarcar os aspectos subjetivos presentes no processo, nem permitir uma adequada relao entre os objetivos propostos e os resultados alcanados. Defendemos que a avaliao junto ao Servio de Referncia e Informao das bibliotecas pblicas brasileiras seja quantitativa e qualitativa, com a primeira subsidiando a segunda. Trabalhando apenas com dados quantitativos, a tendncia de se avaliar um servio ao seu final, ou seja, quando o usurio recebe a informao solicitada ou faz uso de um determinado servio. Nega-se, dessa forma, o entendimento da avaliao como processo, pois, neste caso, as interferncias avaliativas devem se fazer presentes em vrios momentos, considerando a definio dos objetivos at a almejada satisfao da necessidade informacional do usurio. O cerne da avaliao qualitativa, o que a identifica e, ao mesmo tempo, a distingue da avaliao quantitativa a idia de valor. No basta apenas a somatria de dados, preciso que sobre ela incida uma anlise subjetiva e da qual participem todos os grupos interessados. No se pode isentar a avaliao de possveis erros, omisses, avaliaes tendenciosas, etc. Pode-se dizer que a avaliao tem problemas, tanto partindo do ponto de vista do bibliotecrio como do ponto de vista do usurio. O usurio, por sua vez, no pode dizer, no momento em que recebe a resposta, se ela ir satisfazer, de fato, sua necessidade, ou a 204

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

necessidade especfica daquele momento. Alm disso, o usurio todas as respostas possveis (existentes no universo informacional ou existentes naquela biblioteca) para a pergunta que apresentou ao bibliotecrio, no sabendo se existe uma resposta mais adequada do que aquela que lhe foi fornecida. Alm disso, grande parte dos usurios de biblioteca pblica, desconhecem, ou conhecem superficialmente, o tema referente questo formulada. A impossibilidade da existncia de uma demanda pura, totalmente delineada e passvel de ser destacada da pessoa que a explicita outro problema que se traduz como mais uma barreira para a avaliao. Os interesses tambm no so puros, isolados, exclusivos de uma determinada comunidade. Eles so diferentes, mas impregnados de outros interesses, veiculados pelos meios de comunicao de massa, pelas relaes sociais, etc., j que os usurios das bibliotecas no so seres

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

enclausurados, vivendo margem da sociedade. A proposta de um modelo de avaliao junto ao Servio de Referncia e Informao das bibliotecas pblicas brasileiras deve considerar todos os aspectos abordados e se valer de concepes de Bielschowski, apesar de terem sido direcionadas para outros espaos.
Assim, o que mais contemporaneamente emerge e que possui maior sintonia com a concepo de avaliao no perfil da quarta gerao a abordagem voltada para os participantes, ou seja, todos que, de alguma forma, esto envolvidos com o objeto da avaliao. A caracterstica principal dessa abordagem a de responder multiplicidade de interesses, por sua flexibilidade e sua amplitude. Conhecida como abordagem responsiva, ela leva em considerao toda e qualquer indagao

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que se apresente ao longo do processo avaliativo, detectando ou criando para cada uma, os procedimentos metodolgicos mais pertinentes. Estes, por sua vez, tendem a privilegiar a descoberta, uma abordagem que envolve democraticamente todos os integrantes do objeto-alvo, em todo o curso do projeto ou programa. (1996, p.31).

Alm disso, o autor alerta para a importncia de uma postura crtica constante da prpria avaliao, denominada por ele de meta-avaliao (BIELSCHOWSKI, 1996, p.31). Com base nela, tem-se uma viso crtica do processo avaliativo, permitindo direcionamentos, caminhos diversificados dos inicialmente propostos e mais condizentes com as anlises que vo sendo identificadas ao longo do processo. Avaliar a prpria avaliao imprescindvel para que ela no se torne um fim em si mesma e possa ser usada, conscientemente, como ferramenta. Outra contribuio nos vem de Saul, quando apresenta a concepo do que designa como avaliao emancipatria:

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Os procedimentos de avaliao previstos por este paradigma, que se localiza dentre aqueles de abordagem qualitativa, caracterizam-se por mtodos dialgicos e participantes; predomina o uso de entrevistas livres, debates, anlise de depoimentos, observao participante e anlise documental. No so desprezados os dados quantitativos, mas a tica de anlise eminentemente qualitativa. (1995, p.63).

As tcnicas defendidas pela autora como mais afeitas ao modelo proposto, so aquelas que entendemos serem apropriadas, quando se visa participao de todos os interessados no processo avaliativo. Essas tcnicas no buscam 206

apenas o levantamento de dados, ao contrrio, pretendem subsidiar, atravs de referenciais recolhidos entre representantes dos grupos interessados, quer como receptores dos servios ou como administradores e executores deles, uma avaliao quantitativa cujos resultados devem surgir durante todo o processo e possam permitir anlises voltadas para a adequao dos objetivos iniciais do servio objeto da avaliao. Os objetivos podem ser reiterados ou modificados, sempre em acordo com os resultados da avaliao. Mais: os objetivos do servio especfico avaliado precisam estar em sintonia com os objetivos mais gerais da instituio. Sendo assim, o questionamento dos objetivos da instituio so passveis de modificaes e transformaes, adequando-se s mudanas ocorridas nos interesses dos grupos que participam das aes desenvolvidas por ela. Nenhum objetivo pode ser entendido, a priori, como imutveis e essa postura condio primordial at mesmo para a sobrevivncia da instituio biblioteca e, obviamente, dos profissionais que nela atuam. O usurio no pode ser entendido como mero receptor do servio, mas precisa ser compreendido e assumido como um participante, ou seja, deve se fazer presente em todo o processo, desde a definio do servio a ser implantado at sua avaliao. Outro dado importante que se traduz como alerta, o fato de que no o usurio o objeto de avaliao, mas o servio do qual ele faz parte. Quando o usurio entendido como objeto da avaliao, os resultados sero distorcidos, elegendo o usurio como causador dos problemas que redundam em falhas ou ineficincia dos servios. bem possvel que a principal proposta resultante de uma avaliao assim concretizada seja a 207

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

de modificar o usurio, visando amold-lo aos objetivos e interesses da biblioteca. A avaliao acompanha as idias bsicas que sustentam teorias, posturas e modos de compreender, explicar as aes dos bibliotecrios. Portanto, ela fruto e conseqncia dessas idias. Logo, se a democratizao da informao hoje o principal mote do discurso do bibliotecrio, a participao do usurio em todos os momentos de um servio desenvolvido pela biblioteca essencial para dar sentido, veracidade e concretude democratizao preconizada. Norteados para os usurios, os servios devem ser estruturados para atender s necessidades diferentes o que implica a concepo deles tendo como base segmentos de usurios. A tentativa de atingir a todos com um mesmo e nico servio evidencia, por parte da biblioteca, uma viso idealizada dos usurios. Ainda em relao aos servios, no podem ser eles concebidos isoladamente, desconectados com os outros servios oferecidos. Devem eles, sim, fazer parte de uma poltica geral, aplicada como orientadora de todas as aes desenvolvidas e realizadas pela biblioteca. Os tpicos norteadores para a proposta de um modelo de avaliao, com base em tudo o que foi exposto, pode ser apresentado, em resumo, da seguinte maneira: Participao da comunidade em todo o processo, principalmente atravs de encontros promovidos especificamente para facilitar e concretizar essa participao. A avaliao deve ser sempre, quantitativa e qualitativa, com a primeira voltada para o levantamento de dados, a totalizao deles, servindo como suporte para as anlises promovidas pela segunda. 208

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Interesses dos grupos presentes precisam ser salientados. preciso permitir a interface dos interesses dos vrios grupos que se relacionam durante o processo. Os grupos, basicamente, so constitudos pelos usurios, pelos profissionais que coordenam as atividades da biblioteca, inclusive, determinando as polticas que orientam suas aes e pelos funcionrios que desenvolvem os servios. Os interesses dos grupos so os mais dspares possveis, partindo de concepes gerais, como posicionamento poltico, entendimento de mundo, passando por interesses relacionados situao de cada um dentro da instituio biblioteca e chegando at aos interesses vinculados com o momento em que a ao objeto de avaliao est sendo realizada. Interesses mais gerais da instituio mantenedora da biblioteca tambm no podem ser escamoteados. preciso a conscincia da existncia deles.

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

A satisfao do usurio deve ser sempre o ponto de referncia para a deter minao dos objetivos, da implantao, do desenvolvimento do servio e da avaliao. - A biblioteca no isolada. Assim, deve-se permitir que na avaliao possam emergir discusses presentes no social. Da mesma maneira, preciso levar em conta e conviver com a existncia de preconceitos, idias pr-concebidas, esteretipos, etc. As aes avaliativas se faro presentes durante todo o processo, no ocorrendo apenas no final do servio. As tcnicas e instrumentos sero escolhidos, visando propiciar subsdios para uma anlise qualitativa e tero como referencial as discusses, opinies, propostas e definies oriundas das reunies prvias. 209

No se pode isentar a avaliao de erros. A conscincia da existncia deles permite no corrigi-los, mas aceit-los como inerentes ao processo. A avaliao no a verdade absoluta. A avaliao ser sempre entendida como subjetiva. Tentar objetiv-la significar seu entendimento de maneira contrria ao aqui proposto. As aes desenvolvidas pelas bibliotecas no so neutras. Da mesma forma, a avaliao nunca poder ser neutra. Estudos de usurio e de comunidade prvios so essenciais avaliao. Sero realizados, visando subsidiar as interferncias dos tcnicos e profissionais da biblioteca, na determinao dos caminhos do processo avaliativo. O usurio em potencial ser considerado, no mesmo plano que os usurios reais, sob pena de exclu-lo, antecipadamente, da possibilidade de utilizar e fazer uso dos servios criados e oferecidos pelas bibliotecas. No h uma receita nica de avaliao. Cada biblioteca e cada servio devem construir uma avaliao especfica para atender s caractersticas e peculiaridades existentes.

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

O entendimento da avaliao como ferramenta, como processo meio, como instrumento imprescindvel para se alcanar uma avaliao tima. Deve-se estar sempre avaliando a avaliao, ou seja, trabalhando com a meta-avaliao. Desconsiderar a parcialidade ou ented-la como possvel de ser alijada do processo ir compromet-lo e, at, inviabiliz-lo. Quando da transposio de um servio realizado em outra biblioteca, a avaliao no pode ser entendida como j efetuada. No h autoridade prvia que legitime uma avaliao. 210

A avaliao um juzo de valor que visa alterar, durante a execuo de um servio, o trajeto dele, bem como seus objetivos. O objetivo maior da instituio tambm deve ser passvel de mudanas. Deve-se considerar que a concepo de biblioteca, a funo social dela, etc., esto em jogo, quando se avalia um servio. Instituir o filtro tcnico, ou seja, critrios determinados pelos tcnicos que viabilizem a concretizao da avaliao a partir, entre outros, das opinies e posicionamento da comunidade. A participao da comunidade imprescindvel, mas a interferncia dos tcnicos dentro do processo, como j observado, justifica at mesmo a prpria existncia deles.

Avaliao de servios em Bibliotecas Pblicas

211

Concluso

Nossa proposta, quando nos propusemos a este estudo, centrou-se na idia de avaliao presente nos servios concebidos e desenvolvidos junto ao Servio de Referncia e Informao das bibliotecas pblicas brasileiras. Analisamos a literatura da rea de Cincia da Informao e Biblioteconomia, especficas em relao ao objeto de estudo e as reas de Educao e Administrao, entendidas como suporte e interface para a obteno de conceitos que foram utilizados, quando pertinentes. O aproveitamento desses conceitos deu-se pela inexistncia, na rea especfica do trabalho, de concepes de avaliao que respondessem s caractersticas prprias dos servios realizados em bibliotecas. Deu-se tambm pela falta de referencial terico na Cincia da Infor mao e na Biblioteconomia, reas com carter marcadamente interdisciplinar, que ainda esto sendo construdas. 213

Concluso

Na anlise da literatura da rea, pouco foi localizado sobre o tema avaliao. Parece que os pesquisadores, estudiosos e profissionais, que atuam na biblioteconomia quase no se preocupam com o assunto, relegando-o ou legitimando as realizadas em outras bibliotecas no momento em que transferem e reproduzem experincias nelas concretizadas. A falta de material sobre o assunto poderia denotar o desinteresse, quanto ao emprego da avaliao ou, talvez, a no disseminao de aes nesse sentido. O contato antigo e constante que temos com as bibliotecas pblicas e com os profissionais bibliotecrios nos permitiram afirmar que, realmente, a avaliao no est presente na maior parte das bibliotecas pblicas brasileiras. Outra afirmao que a literatura e a observao nos possibilitou foi a de que a avaliao um tema evitado, quer pela falta de propostas efetivas, nas quais podem ser embasadas as aes, quer pela dificuldade na implantao dela ou, ainda, quer pelo receio dos resultados que adviro do processo avaliativo. Em palestras e cursos ministrados por pedagogos ou pesquisadores da rea de Educao que tivemos a oportunidade de participar enfatiza-se a idia do receio dos profissionais, independente da rea de atuao deles, pelos resultados da avaliao. Justificam tais profissionais o no emprego de aes avaliativas, atravs da afirmao de que j so avaliados de outras formas ou que o curso de graduao, do qual foram alunos, e que os qualificam para o exerccio da profisso, exime-os de qualquer outra avaliao de carter profissional. Esquecem, no entanto, que o enfoque da avaliao deve se dar sobre os servios com os quais trabalham e sobre a adequao deles em relao aos interesses do seu pblico. No so os profissionais nem o pblico a ser 214

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

avaliado, mas as aes por eles desencadeadas. evidente que as pessoas esto presentes no processo avaliativo e que isso redunda em uma srie de implicaes que no podem ser relegadas, todavia, quando propsitos desvinculados aos envolvidos, no servio objeto de avaliao, a estes se sobrepem como o caso do receio dos profissionais em ter sua competncia analisada o objeto da avaliao passa a ser diferente daquele para o qual foi estruturado e concebido. A busca por suporte em outras reas nos possibilitou constatar que a avaliao ainda um campo de estudos embrionrio. J no campo especfico, em que atua o profissional da informao, o interesse pela avaliao no apenas est estagnado, parado desde o incio dos anos 80, mas, o que pior, completamente desconsiderado. Muitos pesquisadores fogem, ou ao menos evitam o tema, talvez pela falta de literatura ou por ele no estar presente exclusivamente em seu campo de atuao. Da mesma forma, os profissionais que atuam no campo da biblioteconomia passam, ao largo desse assunto, mencionando sua importncia, mas utilizando de subterfgios para no aplicar e usar a avaliao. Essa situao permite a inferncia do receio dos bibliotecrios em refletir sobre a avaliao, pois esta fatalmente os levar a um questionamento sobre as concepes da biblioteconomia, da biblioteca e da prpria atuao desse profissional. Disso resulta uma outra inferncia: a idia que a rea faz de si mesma est quase consolidada. Permite-se o surgimento de propostas alternativas,

Concluso

transfor madoras, mas a relao com elas, por parte dos profissionais bibliotecrios, de temor ou desprezo como forma de justificar a permanncia e a manuteno de uma situao 215

cmoda, de uma situao de desvinculo com os interesses da sociedade, de uma situao em que o usurio pouco ou nada participa na deter minao das polticas informacionais (se existem for malizadas) elaboradas e implantadas pelas bibliotecas. As concepes que norteiam a atuao das bibliotecas e dos bibliotecrios so questionadas pela avaliao. Recorre-se ento a formas de avaliao centradas no ambiente da biblioteca, como a avaliao de desempenho, em que os funcionrios so analisados, quanto sua performance na aplicao das determinaes superiores ou a avaliao de colees ou ainda a avaliao do uso do acervo. Todas elas trabalham com aspectos concretos, passveis de serem quantificados. O mesmo ocorre em relao aos levantamentos estatsticos para elaborao de relatrios, ou seja, dados so coletados, mas, sobre eles, no so aplicadas anlises que possam contribuir para modificaes ou mesmo confirmao da qualidade de um determinado trabalho, de uma determinada atividade. Os dados concretos, oriundos apenas do que tangvel e observvel, so procurados, pois o trabalho com eles mais fcil, prtico e gera resultados palpveis, apesar de pouco contribuir para a anlise do objeto avaliado. necessrio que se reafirme um posicionamento nosso quanto existncia da avaliao em bibliotecas, embora sem ser formal ou estruturada de maneira a permitir uma anlise adequada e coerente dos objetos avaliados. Os bibliotecrios realmente realizam avaliaes, embora de maneira no estruturadas, de maneira emprica e sem que os resultados tenham o objetivo de questionar os servios oferecidos; ao contrrio, servem apenas os resultados, para defender a 216

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

necessidade desses servios, para justificar a implantao e manuteno deles, para que a biblioteca possa se apresentar como afinada com as polticas mais gerais da administrao qual est subordinada. A concepo, que recusa discutir e estudar a avaliao, revela um apego ao modelo de Biblioteca Pblica Tradicional, modelo esse em nada diferente daquele apresentado neste trabalho. Essa concepo est entre as principais causas pelo no emprego da avaliao no Servio de Referncia e Informao das bibliotecas pblicas brasileiras, fechando um crculo que inviabiliza a avaliao nesses espaos. O usurio, por sua vez, idealizado previamente, apesar da existncia de estudos de usurios e de comunidade. Estes so realizados, a partir de receitas veiculadas pela literatura e que no se traduzem em um adequado parmetro para o resgate e conhecimento do perfil do usurio, ao qual devem ser dirigidos os trabalhos e atividades desenvolvidos pelas bibliotecas. Alm disso, o usurio, no entendido como o fim ltimo das aes das bibliotecas. Se idealizado, espera-se dele atitudes e posturas padronizadas advindas de um perfil geral e nico para todo o pas. As especificidades e caractersticas das comunidades, que determinam perfis diferenciados de usurios, so esquecidas provavelmente pela exigncia de adequaes dos servios transplantados de uma biblioteca para outra. comum hoje, tempos em que a idia de globalizao se faz presente e aceita sem contestaes (globalizao

Concluso

compreendida sobre aspectos e conceitos econmicos), a tendncia em aceitar um mundo padronizado, moldado a partir de parmetros nicos e exclusivos, sem que as especificidades 217

locais sejam consideradas. O usurio, da mesma for ma, padronizado a partir de um perfil e de uma idealizao global, universal. As necessidades da comunidade so vinculadas s necessidades globais, entendendo-se a comunidade, como uma parte do mundo sem expresso prpria, sem caractersticas especficas. A globalizao seria propiciada, no entender do senso comum das pessoas, pelas novas e pelas no to novas assim tecnologias, que encurtariam distncias, que permitiriam o acesso a informaes independente do local onde esto sendo geradas, j que em tempos virtuais o objeto pode percorrer distncias em segundos se materializando em qualquer local do planeta. As necessidades especficas no se transformam em objeto de estudo. Com base nessas idias, as bibliotecas pblicas perdem espao nas discusses e reflexes da biblioteconomia, pois empregam muito pouco de novas tecnologias e deveriam estar preocupadas com a comunidade presente no espao onde ela est alocada. Por seu lado, as bibliotecas pblicas procuram maneiras de se enquadrar nas tendncias globalizadoras, atravs do uso das tecnologias, da transposio dos conceitos prprios das bibliotecas especializadas, da importao de perfis de usurios especficos de outras comunidades, da cpia de concepes de usurios no apropriadamente vinculada a suas caractersticas. Prova deste ltimo item a insistncia por parte de alguns bibliotecrios de bibliotecas pblicas em trocar o termo usurio, pelo qual designa seu pblico, por outro termo que se firmou em espaos diferentes: cliente. A Biblioteconomia, enquanto rea do conhecimento, est envolvida com um questionamento imposto pelas modificaes 218

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

e transformaes por que passa a sociedade brasileira atual. A crise das profisses; o uso cada vez maior das redes eletrnicas de informao; uma conscincia de cidadania mais clara; as exigncias por um servio pblico mais eficiente, etc., so pontos que determinam uma postura de reavaliao da atuao e da funo social, tanto da biblioteca como do bibliotecrio. Apesar disso, a grande maioria dos profissionais bibliotecrios est alheia s exigncias deste momento. provvel que a manuteno do modelo de Biblioteca Pblica Tradicional, na maioria das bibliotecas pblicas brasileiras, tenha sua motivao em decorrncia, sim, da comodidade em conserv-la pois no demandaria esforos na criao e implantao de servios para a comunidade e da passividade dos profissionais, mas, alm disso, pode ser motivada pela certeza de que esse o modelo adequado e ideal, o que apontaria para a confir mao de determinadas posies de pesquisadores e estudiosos da rea, quanto existncia de um carter retrgrado e conservador do bibliotecrio e da biblioteconomia. A desatualizao do profissional bibliotecrio, em relao a vrios segmentos da sua rea de atuao, tambm pode ser considerada como um dos fatores de manuteno do modelo de Biblioteca Pblica Tradicional. Como vimos no incio deste trabalho, os peridicos especializados voltados para a biblioteconomia possuem poucas assinaturas; os livros editados o so em pequenas tiragens e demandam muito tempo para serem totalmente comercializados, alm de no serem

Concluso

reeditados; os cursos de especializao, de reciclagem ou atualizao ainda so em pequeno nmero, contando com pouca procura de interessados; os eventos, embora dentro desse 219

quadro podem ser considerados como o aspecto que mais se desenvolveu, ainda so freqentados por uma quantidade aqum da expectativa. Esse panorama nos permite afirmar que a falta de atualizao do profissional bibliotecrio o leva a trabalhar com concepes e idias, adquiridas no curso de graduao, que representam pontos de vista e no necessariamente atualizadas no momento em que so transmitidas. Nossa experincia enquanto pesquisador, em contato com a literatura especializada e com profissionais da rea de bibliotecas pblicas; enquanto observador da atuao dessas bibliotecas; enquanto participante, quer como palestrante ou como pblico, dos eventos promovidos pela rea e enquanto professor de graduao, especializao e atualizao , nos possibilita o contato com o desconhecimento e a desatualizao dos profissionais da rea. Especificamente quanto ao Servio de Referncia e Informao. Poucos so aqueles, mesmo os que atuam nesse espao, que conhecem e conseguem explicitar as propostas gerais presentes na literatura. Como professor, invariavelmente, somos obrigados a rever essas propostas, antes de buscarmos uma anlise, uma avaliao da situao atual do SRInfo. O desconhecimento quase geral. Os profissionais atuam, assim, com base em aes empricas, reproduzindo um conceito recorrente nas anlises da biblioteconomia, qual seja, a de que essa rea se sustenta apenas na prtica, um dos motivos que geram dificuldades em se construir, em se firmar como um recorte do conhecimento humano. Muitos dos tpicos aqui apresentados, tanto em relao biblioteca pblica quanto ao Servio de Referncia e 220

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Informao, e, obviamente, avaliao nesses espaos, representam maneiras diferenciadas de se v-los, analis-los e conceb-los. Outros tpicos, embora presentes na literatura, foram aqui abordados sob tica diferente, luz de novas idias e sob o olhar dirigido pelas concepes expostas no trabalho. Ressaltar a importncia da avaliao no apenas como instrumento de anlise da criao, implantao, desenvolvimento e manuteno de servios voltados aos usurios, mas tambm como elemento desencadeador de questionamentos e reflexes sobre a concepo, mesmo das bibliotecas pblicas esteve entre as propostas gerais do trabalho. Pretendemos enfatizar esse aspecto, visando ampliar as discusses presentes no mbito da rea. Pretendemos ainda advogar um espao para a avaliao dentro dos trabalhos desenvolvidos pelas bibliotecas pblicas, enfocando sua importncia para a efetivao de uma relao adequada entre o usurio e a biblioteca, entre a necessidade de informao explicitada pelo usurio e a informao que satisfaz essa necessidade. sob esse prisma que pensamos a avaliao, ou seja, como um instrumento muito alm da mera tcnica, como um subsdio de anlise que supera o mbito restrito de um servio em particular, de um trabalho especfico. A avaliao foi apresentada e defendida enquanto processo, o que difere da maioria dos textos veiculados pela literatura especializada que a utilizam, quando o fazem, quase sempre apenas ao final do servio ou do trabalho. Como

Concluso

processo, a avaliao deve ser entendida como presente em todas as fases de um servio, existindo enquanto este for mantido. Enquanto processo, a forma como estruturada e utilizada deve 221

ser constantemente questionada, redundando disso uma avaliao da avaliao, uma meta-avaliao. Da mesma forma que o servio no pode ter sua estrutura considerada definitiva, a avaliao tambm precisa ser vista como passvel de transformaes para se adequar s exigncias de momentos diferentes, de alteraes no perfil e nas necessidades dos usurios. avaliao qualitativa, foi dedicado um espao dentro do trabalho, por a entendermos como mais apropriada para uso e aplicao no Servio de Referncia e Informao da bibliotecas pblicas brasileiras. Ao contrrio da avaliao quantitativa, que se consolidou como forma utilizada por essas bibliotecas, a qualitativa permite uma anlise compatvel com as necessidades dos servios desenvolvidos. Tal avaliao levaria reflexo e ao questionamento, superando o mbito restrito das atividades e trabalhos oferecidos pelas bibliotecas aos usurios, permitindo que a prpria idia da biblioteca seja colocada em xeque. Os dados resultantes da avaliao quantitativa ficam circunscritos ao servio oferecido e, normalmente, podem ser levantados sempre ao trmino dos trabalhos, ao fim das atividades. Avaliam apenas os resultados obtidos e no as etapas que constituem de fato o servio. No obstante essas constataes e contestaes, defendemos o emprego da avaliao quantitativa, como forma de apoio e subsdio para a avaliao qualitativa, sem descart-la ou simplesmente inviabiliz-la como ferramenta passvel de ser utilizada pelas bibliotecas pblicas. Nos propusemos, alm da discusso da avaliao no Servio de Referncia e Informao das bibliotecas pblicas 222

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

brasileiras, a apresentar e construir no um modelo, mas parmetros que possam ser aplicados nesse espao. A idia bsica que tais parmetros sejam analisados e considerados, quando da procura por uma forma de avaliao que possa atender s necessidades de uma biblioteca em especfico. Um modelo fechado, que se transformaria em uma receita possvel de ser aplicada em qualquer biblioteca pblica, contraria, obviamente, todas as posturas por ns defendidas ao longo do trabalho. Alm disso, a proposta apresentada no pode ser considerada conclusiva, sob pena de negarmos a meta-avaliao. Ela est aberta para incluses ou supresses, em acordo com a sua adequao s caractersticas, s peculiaridades, s especificidades de cada biblioteca pblica. Outro ponto a salientar diz respeito ao mbito geral dos tpicos que formam a proposta. Esses tpicos no esto vinculados prtica em si, aplicao da avaliao como mera ferramenta ou instrumento tcnico. A avaliao no existe por si mesma, mas relacionada com os objetivos de um servio em particular; com os objetivos da biblioteca e da instituio ou entidade qual ela est atrelada; com as concepes da importncia da biblioteca e do bibliotecrio, do papel e da funo social deles; com as necessidades e interesses dos usurios para os quais os servios so oferecidos; com a infor mao, objeto de trabalho da biblioteca e do profissional bibliotecrio. Os pontos que constituem a proposta de avaliao apresentada esto embasados em conceitos diferentes dos do

Concluso

modelo de Biblioteca Pblica Tradicional. Acompanham aqueles que fundamentam a existncia das Bibliotecas Alternativas, ainda mais quando so concebidas como tentativa 223

de se contrapor quelas, tanto na atuao, nas aes, como na concepo, no entendimento do que determina sua existncia, na funo social que justifica sua presena como equipamento que atende s necessidades, interesses e exigncias da sociedade e na sua contribuio como forma de possibilitar populao o exerccio da cidadania. Qualquer trabalho como este, que nos propusemos a elaborar, s pode se considerar completo, quando veiculado e disseminado entre aqueles que, dele, tenham interesse ou que possam se valer dos questionamentos e reflexes apresentados. Esses questionamentos e reflexes obviamente no so definitivos e nem foi com esse intuito que os desencadeamos; ao contrrio, acreditamos que, a partir da disseminao deles, contribuies possam ampliar e aprimorar o aqui iniciado. Nossa inteno foi trazer uma nova proposta, uma nova viso para um tema esquecido e relegado, mas que se reveste de enorme importncia para a rea da Biblioteconomia e da Cincia da Informao.

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Anexo 1 Bibliotecas Pblicas e Bibliotecas Alternativas


Para a reviso de literatura sobre o assunto, optou-se por apresentar algumas referncias bibliogrficas, independente de constarem, ou no, na bibliografia geral do presente trabalho. Pareceu ser esta uma organizao que permite uma melhor visualizao da relao bibliografia com o item analisado, pois possibilita-se o conhecimento, no momento da anlise, dos autores, ttulos e perodos em que o segmento em anlise foi abordado. Biblioteca Pblica Histrico Diversos autores abordam o surgimento da biblioteca pblica. Em sua maioria, entendem ser fruto de duas grandes revolues: a Industrial e a Francesa. Com peso equivalente tambm seriam responsveis por esse surgimento 247 as

Anexo 1 Bibliotecas Pblicas e Bibliotecas Alternativas

reivindicaes da populao por um maior acesso educao e, conseqentemente, s bibliotecas que dariam suporte ao ensino. possvel qualificar a biblioteca pblica apresentada, historicamente, por esses autores, como tradicional. A biblioteca pblica tradicional pode ser definida, acompanhando os textos da rea, como aquela que enfatiza as funes educacional, de lazer e cultural, mas restringindo funo educacional quase que exclusivamente educao formal, a funo cultural direcionada para trabalhos vinculados absoro de conhecimentos, visando erudio e, por sua vez, a funo de lazer simplesmente limitada ao emprstimo de livros. Alm disso, o modelo tradicional prioriza o livro, enquanto suporte; elege o alfabetizado como seu nico usurio e impede que a biblioteca saia de si mesma e interaja com a sociedade. Alfredo Serrai, SERRAI, Alfredo. Histria da biblioteca como evoluo de uma idia e de um sistema. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, Belo Horizonte, v.14, n.2, p.27-38, jul./dez. 1975. descreve sucintamente, a partir da biblioteca de Nnive (sec. VI a.c.), a evoluo da biblioteca, priorizando datas, fatos e pessoas de destaque. Afirmando que a histria das tcnicas empregadas pelas bibliotecas se confunde e, at, determina a histria da biblioteca, Serrai cronologicamente apresenta os vrios instrumentos utilizados por aqueles que atuaram nas bibliotecas em diferentes perodos histricos, listagens arrolando o acervo 248

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

das bibliotecas e a separao de materiais por assunto nas estantes fazem parte daqueles instrumentos. Um ponto interessante do texto diz respeito ao incio da prtica de promover exposies dentro do espao da biblioteca. Ao contrrio do que se supe, tal prtica j era empregada no sculo XVI. Fica evidente no texto a idia do autor de que o aparecimento de novas ferramentas na biblioteca, inclusive algumas utilizadas at hoje, decorrncia de necessidades de um momento histrico definido. O ano de 1850 normalmente determinado por vrios autores como a data aproximada do surgimento da biblioteca pblica tanto nos Estados Unidos como na Inglaterra. Seria essa

Anexo 1 Bibliotecas Pblicas e Bibliotecas Alternativas

a data do nascimento mundial da biblioteca pblica, dentro dos moldes como entendida hoje, ou seja, uma instituio mantida quase que integralmente pelo Estado e voltada para o atendimento, sem distino, de toda a populao. Alguns textos nacionais, no entanto, apontam a implantao de uma biblioteca na Bahia antes de 1850, ou, mais precisamente, em 1821, apesar de sua constituio ter ocorrido a partir da iniciativa de uma nica pessoa e a sua manuteno depender de doaes e apoio de algumas outras. O Estado, neste caso, apenas concordou, aprovou e apoiou, no monetariamente, a idia. Biblioteca pblica brasileira: desempenho e perspectivas, de Emir Suaiden (analisado em outro item desta bibliografia), um dos textos que apresenta, ainda que de forma concisa e rpida, a criao daquela biblioteca. Um histrico, acompanhado de anlises, das principais idias de tericos e pesquisadores preocupados com a biblioteca pblica, pode ser encontrado em dois textos: 249

MUELLER, Suzana P. M. Bibliotecas e sociedade: evoluo da interpretao de funo e papis da biblioteca. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG , Belo Horizonte, v.13, n.2, p.754, mar. 1984. NOGUEIRA, Maria Ceclia Diniz. Biblioteca pblica: a ambivalncia de seu papel. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, Belo Horizonte, v.15, n.2, p.222-48, set. 1986. Os dois artigos, no obstante utilizem citaes e condensaes extradas dos mesmos textos, empregam abordagens e conceitos diferentes de anlises. O confronto entre os dois artigos serve, certamente, como timo exemplo para identificar correntes diferenciadas, at mesmo antagnicas, de pesquisa na rea da Biblioteconomia. Suzana Mueller estabelece alguns autores como bsicos para o entendimento da evoluo do pensamento e das idias sobre a funo das bibliotecas na sociedade e a responsabilidade social dos bibliotecrios, presentes na literatura da rea. Desses autores foram, selecionados os textos considerados mais significativos, dentro do perodo compreendido entre 1880 e 1975. Os trabalhos, segundo a autora, foram divididos em grupos, seguindo critrios de ponto de vista e poca. Dos autores escolhidos, vrios so por demais conhecidos entre os bibliotecrios brasileiros: Melvin Dewey, Pierce Butler, S. R. Ranganathan, Jose de Ortega y Gasset, Jesse H. Shera, J. D. Foskett etc. As condensaes e citaes extradas dos textos selecionados servem como suporte para as anlises e concluses da autora. O artigo de Suzana Mueller bsico e imprescindvel, no s para os profissionais e pesquisadores com interesse em 250

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

biblioteca pblica, como tambm para todos os que desenvolvem estudos e atividades na rea, j que apresenta aspectos normalmente desconhecidos e desvinculados da rea em que atuam do pensamento de vrios autores importantes e presentes na literatura de biblioteconomia. Utilizando os mesmos autores, os mesmos textos e as mesmas citaes, Maria Ceclia Diniz Nogueira se prope a analisar o papel da biblioteca pblica no sistema capitalista. Empregando como referencial terico os princpios marxistas, a autora parte da reviso elaborada por Suzana Mueller para analisar e chegar a concluses diferentes das formuladas e apresentadas por esta. Partindo de uma abordagem ideolgica,

Anexo 1 Bibliotecas Pblicas e Bibliotecas Alternativas

Maria Ceclia afirma, concluindo, que o papel da biblioteca pblica ambivalente, exercendo ... no s a funo de favorecer a reproduo das relaes sociais estabelecidas, mas tambm o papel de um instrumento auxiliar de edificao de uma nova composio social. A exemplo do texto de Suzana Mueller, este tambm imprescindvel, inclusive, como j alertado, como forma de observar correntes diferenciadas de pesquisa na rea da Biblioteconomia. O artigo de Maria Ceclia foi baseado em sua dissertao de mestrado, onde o assunto tratado de forma mais ampla.

NOGUEIRA, Maria Ceclia Diniz. Biblioteca pblica : a contradio do seu papel. Belo Horizonte : UFMG, 1985. (Dissertao de mestrado).

251

Biblioteca Pblica Caracterizao Atravs de um quadro sinptico, o texto de MACEDO, Neusa Dias de, SPINELLI, Laila Gebara. Subsdios para a caracterizao da biblioteca pblica. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentao , So Paulo, v. 20, n. 1/4, p. 71-7, jan./dez. 1987. focaliza vrios aspectos relacionados biblioteca pblica (tais como: receptor, objetivos, objetos/materiais, servios meio, servios fim, agente, ambientao fsica/espao), objetivando caracteriz-la. Tais tpicos so divididos e, neles, elencados alguns itens, sem a preocupao de discut-los e sem discorrer sobre cada um deles. O texto de SPONHOLZ, Regina M. L. Atribuies de bibliotecrios em bibliotecas pblicas . So Paulo : Pioneira, 1984. pode contribuir no s para um melhor entendimento dos trabalhos, tarefas e atividades desenvolvidos pelos bibliotecrios que atuam em bibliotecas pblicas, como tambm para a prpria caracterizao da biblioteca pblica, na medida em que permite reconhecer diferenas entre ela e outros tipos de bibliotecas.

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

252

Biblioteca Pblica Abordagem geral Discusses amplas sobre a biblioteca pblica, enfocando objetivos, funes, atuao, vnculo com a comunidade, importncia etc., podem ser encontradas em vrios textos, embora, entre eles, destaquem-se os de autoria de Luiz Augusto Milanesi: MILANESI, Luiz Augusto. O que biblioteca . So Paulo : Brasiliense, 1983. (Coleo Primeiros Passos, 74) ________. Ordenar para desordenar . So Paulo : Brasiliense, 1986.

Anexo 1 Bibliotecas Pblicas e Bibliotecas Alternativas

________. Centro de cultura : forma e funo. So Paulo : Hucitec, 1990. ________. A casa da inveno. So Paulo : Siciliano, 1991. O primeiro dos textos O que biblioteca apresenta, de maneira ampla, as idias do autor sobre biblioteca. Sua ateno dirigida, prioritariamente, biblioteca pblica, por se tratar da rea de seu interesse. J em Ordenar para desordenar , Milanesi, a partir dos trabalhos que desenvolveu como criador e coordenador do Sistema de Bibliotecas Pblicas do Estado de So Paulo, discorre sobre as idias que nortearam ou resultaram daquele trabalho. Alm de evidenciar a importncia social do trabalho do profissional bibliotecrio desde que transformando e modificando sua atitude passiva e subserviente desvinculada dos reais interesses e necessidades da comunidade -, o livro defende uma proposta bsica: ordenar informaes para permitir a desordem das idias, posturas, valores etc., sedimentados e estruturados nas pessoas. Dessa forma seria 253

possvel entender o papel do bibliotecrio como agente transformador. Este livro essencial e deve fazer parte da biblioteca de qualquer profissional que atue em biblioteca pblica. A casa da inveno , ltimo livro publicado pelo autor, uma ampliao, um aprofundamento do texto Centro de cultura: forma e funo. Analisa o papel da biblioteca como um centro de cultura, no dissociado, isolado, separado, at mesmo fisicamente, de outras atividades culturais, como entende a maior parte dos que atuam na rea. Ao contrrio, Milanesi concebe Biblioteca e Centro de Cultura como algo nico, interligado. Mesclando discusses e relatos de casos (muitos deles reais), o livro de leitura extremamente agradvel, o que no uma caracterstica normal dos textos tcnicos. Discutindo especificamente objetivos e funes da biblioteca pblica, o artigo de ANDRADE, Ana Maria Cardoso de, MAGALHES, M. H. A.

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Objetivos e funes da biblioteca pblica. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG , Belo Horizonte, v.8, n.1, p.48-59, mar. 1979. apesar de ter sido publicado em 1979, aborda alguns tpicos de maneira clara e concisa, tornando sua leitura recomendvel. O valor do texto est, principalmente, no fato de enfatizar a distino entre os termos objetivos e funes e discriminar os vrios tipos de funes usualmente aceitos pela biblioteca pblica. Outros textos, inclusive alguns j mencionados, discutem as funes da biblioteca pblica, dividindo-as em: 254

funo educacional, funo cultural, funo de lazer e funo informacional. O artigo de Andrade e Magalhes discorre sobre cada uma dessas funes, caracterizando-as e analisando-as. Vrios trabalhos tm como tema a funo social do profissional bibliotecrio e da biblioteca pblica. Em sua maioria, propem mudanas tanto de um como da outra. Insistem na necessidade de mudanas e alteraes alguns autores inclusive qualificando-as de profundas -, principalmente nas relaes com a comunidade e no acompanhamento e presena nas transformaes da sociedade. Invariavelmente tecem crticas quanto atuao do bibliotecrio, considerandoa dissociada da comunidade e alheia aos acontecimentos scio-

Anexo 1 Bibliotecas Pblicas e Bibliotecas Alternativas

poltico-culturais. A biblioteca pblica estaria envolvida numa redoma que, propositalmente, a isolaria da sociedade. Essa seria uma das principais causas da imagem estereotipada da biblioteca e do profissional. Entre os textos abaixo, exemplos de trabalhos que abordam o assunto, alguns, alm de crticas, apresentam propostas genricas como medidas para superar a situao delineada: ARAUJO, Walkiria Toledo de. A biblioteca pblica e o compromisso social do bibliotecrio. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG , Belo Horizonte, v.14, n.1, p.10622, mar. 1985. CUNHA, Murilo Bastos da. O papel do bibliotecrio na sociedade brasileira. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, Belo Horizonte, v.7, n.1, p.7-26, mar. 1978. LEMOS, Antnio Agenor Briquet de. A biblioteca pblica em face da demanda social brasileira. Revista Brasileira de 255

Biblioteconomia e Documentao , So Paulo, v.12, n.3/4, p.20310, jul./dez. 1979. ________. Para onde vo as bibliotecas pblicas. Palavra-Chave, So Paulo, n.1, p.11-2, maio 1982. LIMA, Etelvina. Biblioteca em programas de educao de adultos. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG , Belo Horizonte, v.11, n.2, p.133-45, set. 1982. MIRANDA, Antnio. A misso da biblioteca pblica no Brasil. Revista de Biblioteconomia de Braslia , Braslia, v.6, n.1, p.6975, jan./jun. 1978. SALIBA, Carolina Anglica Barbosa, DUMONT, Mrcia Milton Vianna, PITELLA, Mnica Cardoso. Biblioteca pblica brasileira: objetivo e misso social. In: Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentao, 11., Joo Pessoa, 1982. Anais. Joo Pessoa : APBPb, 1982, v.I, p.273-86. WADA, Madalena Sofia Mitiko. Democratizao da cultura nas bibliotecas infanto-juvenis . Belo Horizonte : UFMG, 1985. O ltimo texto referenciado procurou analisar se as

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Bibliotecas Pblicas Infanto-Juvenis da cidade de So Paulo realizavam o ideal democrtico do acesso cultura. As concluses apontaram para a no realizao desse ideal. Para desenvolver esse estudo, Madalena Wada elegeu nove bibliotecas de um total de 24, e entrevistou alguns funcionrios dessas bibliotecas. A partir da reproduo de trechos dessas entrevistas, possvel conhecer as idias e posies dos bibliotecrios sobre o assunto. Apesar de restrita cidade de So Paulo, o estudo pode ser generalizado para regies com perfis semelhantes. Enfocando a biblioteca pblica no Brasil, principalmente em seu aspecto histrico, alguns textos podem ser citados: 256

BRITO, Edna Maria Torreo et al. Biblioteca Municipal de Olinda e sua ao cultural: observao de uma experincia. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG , Belo Horizonte, v.12, n.2, p.170-204, set. 1983. GOMES, Snia de Conti. B ibliotecas e sociedade na primeira repblica . So Paulo : Pioneira; Braslia : INL, 1983. MORAES, Rubens Borba de. Livros e bibliotecas no Brasil colonial . Rio de Janeiro : Livros Tcnicos e Cientficos, 1979. ________. O problema das bibliotecas brasileiras . 2.ed. Braslia : ABDF, 1983. NEGRO, May Brooking. A evoluo do Departamento de Bibliotecas Pblicas: 1907-1978. Revista de Biblioteconomia de

Anexo 1 Bibliotecas Pblicas e Bibliotecas Alternativas

Braslia, Braslia, v.7, n.2, p.186-209, jul./dez. 1979. SUAIDEN, Emir Jos. Biblioteca pblica brasileira: desempenho e perspectivas. So Paulo : Lisa, Braslia : INL, 1980. Alguns textos trabalham com o assunto de forma rpida, apresentando um pequeno histrico da biblioteca no Brasil, principalmente pblica, como forma de introduzir o problema ao qual dirigem suas preocupaes. Esse o caso, por exemplo, do livro de Emir Suaiden: aps um breve histrico, discute a situao da biblioteca pblica no Brasil, a partir de uma pesquisa realizada nas Bibliotecas Estaduais (com exceo de So Paulo, onde foi pesquisada a Biblioteca Municipal Mrio de Andrade, por inexistir nesse Estado uma Biblioteca Estadual). Determinando pontos passveis de confrontos, o autor procurou traar um perfil dessas bibliotecas, concluindo que a situao geral na poca da pesquisa (1978) ainda era lamentavelmente crtica, particularmente com referncia rea fsica ocupada, 257

aos mveis e equipamentos, aos recursos humanos, sobretudo, no que se refere aos bibliotecrios, aos recursos financeiros, ao acervo, organizao das colees e ao Servio de Circulao. A citao do trecho acima procura evidenciar vrios problemas enfrentados pela biblioteca pblica brasileira que, apesar de grandes melhoras, continuam prejudicando os trabalhos e atividades por elas desenvolvidos. A maioria dos textos que tratam da biblioteca pblica tece crticas sobre sua atuao. Muitos deles apresentam, como j ressaltado na introduo desta bibliografia, propostas e caminhos para modificar, no s a atuao, mas tambm posturas, idias e conceitos dessas bibliotecas. Essas propostas esto aqui denominadas. genericamente, de bibliotecas alternativas. Antes de referenciar alguns trabalhos sobre bibliotecas alternativas, interessante a indicao de um artigo que, embora retratando a situao das bibliotecas na Nicargua, pode ter suas observaes ampliadas para as bibliotecas dos pases de terceiro mundo. DEPALLENS, Jacques. La bibliotecologia necesita de una revolucin cultural. Revista Interamericana de Bibliotecologia , Medellin, v.10, n.1, p.7-14, jan./jun. 1987. Jacques Depallens era, na poca da publicao do artigo, diretor da Escuela de Bibliotecologa da Universidad Centroamericana, em Mangua. Sua proposta, no texto, apresentar, destacar e discutir problemas ligados biblioteconomia e informao, comuns a pases considerados 258

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

de terceiro mundo. A nfase na necessidade de democratizao da informao que predomina no texto, decorrente no s do seu modo de interpretar a realidade, mas, tambm, da anlise que efetua sobre a situao da biblioteconomia e da informao no seu pas, a Nicargua. Tendo como marco a Revoluo Sandinista (que deps o ento ditador Somoza), o autor descreve de maneira sumria as alteraes ocorridas nos setores econmico, social, poltico e cultural, em funo do processo revolucionrio implantado no pas pelo Governo Revolucionrio de Reconstruo Nacional. No entanto, afirma que, no mbito da biblioteconomia e informao, pouco ou quase nada foi alterado, o que contrasta com as grandes

Anexo 1 Bibliotecas Pblicas e Bibliotecas Alternativas

mudanas e transformaes dos outros setores. Esse fato, acredita o autor, exige, com certeza, uma profunda reflexo sobre os motivos e causas dessa situao. Mais do que isso, exige uma postura crtica perante os pressupostos biblioteconmicos formulados e disseminados pelos pases desenvolvidos e aceitos integralmente, sem adequaes, pelos pases subdesenvolvidos. Infere-se pelo texto que, na sua opinio, alguma coisa est errada com uma rea que pouco se altera, apesar de imensas mudanas ocorridas na sociedade na qual est inserida.

BIBLIOTECAS ALTERNATIVAS Vrias propostas de alterao das idias, posturas e atividades das bibliotecas pblicas tradicionais podem ser localizadas na literatura da rea. Algumas incidem apenas sobre alguns aspectos dessas bibliotecas, no caracterizando, portanto, 259

propostas abrangentes que determinem reais transformaes. Optou-se, assim, em destacar os principais textos enfatizandose que a partir de uma concepo e com critrios pessoais que analisam critica e globalmente as bibliotecas pblicas tradicionais e apresentam idias de modificao dos pontos questionados. Tais pontos, alerta-se, devem estar vinculados prpria idia bsica de biblioteca pblica, principalmente quanto aos aspectos de relao com a comunidade, participao desta na gesto da biblioteca e de necessidade ou funo social. Biblioteca-Ao Cultural, Biblioteca-Centro Cultural e Biblioteca verdadeiramente pblica, so termos empregados por Victor Flusser para designar propostas diferenciadas de concepo e atuao da biblioteca pblica tradicional. Suas idias esto expressas em alguns artigos e trabalhos: FLUSSER, Victor. A biblioteca como um instrumento de ao cultural. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAO, 11., Joo Pessoa,

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

1982. Anais. Joo Pessoa : APBPb, 1982, v.II, p.167-95. ________. O bibliotecrio animador: consideraes sobre sua formao. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG , Belo Horizonte, v.11, n.2, p.230-6, set. 1982. ________. Uma biblioteca verdadeiramente pblica. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG , Belo Horizonte, v.9, n.2, p.131-8, set. 1980. Preocupado com o no-pblico, prope uma biblioteca que participe do processo de dar a palavra queles que no a tm. Afirma que a biblioteca pblica est atuando voltada 260

exclusivamente

para

um

segmento

da

sociedade

quantitativamente pequeno, e relegando a maioria da populao (no-pblico). Este ponto recorrente em boa parte das crticas sobre a atuao da biblioteca pblica, presentes nos textos encontrados na literatura da rea. A funo da biblioteca, no entender de Victor Flusser, no dever mais ser a de dar, oferecer cultura a um grupo de pessoas, mas a de propiciar e desenvolver uma dinmica cultural, trabalhando com as pessoas. Troca-se consumo cultural por criao cultural. O papel do bibliotecrio tambm no esquecido, merecendo um espao nas preocupaes da nova biblioteca proposta. Nela, esse profissional deve atuar junto comunidade,

Anexo 1 Bibliotecas Pblicas e Bibliotecas Alternativas

fazendo-se presente e dela participando. Centro de Documentao Popular outra for ma apresentada como alternativa biblioteca pblica tradicional. Outros termos so empregados para designar esse tipo de instituio: Centro de Documentao e Informao Popular, Centro de Informao Popular, Servio de Documentao Popular etc. Normalmente ligadas idia de fortalecer os projetos de transfor mao da sociedade almejados pelas classes populares, os centros trabalham com o que denominam documentao popular ou documentao alter nativa. Procuram criar e implementar metodologias de trabalho que possibilitem manejar uma informao coerente com o projeto histrico que procuram estabelecer. As idias apresentadas acima esto desenvolvidas num texto que relata as discusses e debates ocorridos em um Seminrio especfico de documentao alternativa. 261

CEDI. Centro Ecumnico de Documentao e Informao. Relatrio 1 Seminrio de Documentao Alternativa. Memria, Rio de Janeiro, v.2, n.10, nov. 1985. Desse Seminrio, participaram representantes de vrios Centros de Documentao Popular espalhados pelo pas. Do total de presentes ao Seminrio, apenas dois possuam formao em biblioteconomia. Os passos para a formao, organizao e implantao de um Centro de Documentao Popular so enfocados numa pequena publicao, dirigida para leigos e que pretende subsidiar, com a indicao de tcnicas, ferramentas e critrios, os trabalhos dos responsveis ou dos que esto envolvidos com instituies desse tipo na Amrica Latina. CELADEC. Comisso Evanglica Latino-americana de Educao Crist. Como se organiza um centro popular de documentao e comunicao . So Paulo : Paulinas, 1985.

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Utilizando muitas gravuras, desenhos e redigido com a preocupao de tornar seu contedo acessvel, o livro, com apenas 35 pginas, apresenta desde uma definio de Centro de Documentao Popular at o seu funcionamento, passando pela criao e descrio de atividades de diversos Grupos de Trabalho: de Documentao, de Publicaes, de Cartazes e Murais, de Teatro e de Marionetes, de Canto e Msica, de Fotografia e Audiovisuais. Infelizmente, muitos dos textos que discutem o Centro de Documentao Popular (quanto sua concepo e 262

funcionamento) e a Documentao Popular ou Alternativa (quanto a conceito, importncia, utilizao e tcnicas para seu tratamento), no so facilmente localizados, pois normalmente so reproduzidos atravs de mimegrafo e distribudos quase que exclusivamente no mbito dos prprios Centros ou eventos promovidos na rea e que contam com a participao de um nmero restrito de interessados. Esse o caso, por exemplo, dos textos: CELADEC. Comisso Evanglica Latino-americana de Educao Crist. Definio e contedo da documentao popular . Recife : SEDIPO, 1981. (Material de Trabalho, 1/81). Mimeografado. e

Anexo 1 Bibliotecas Pblicas e Bibliotecas Alternativas

CPV.

Centro

Pastoral

Vergueiro.

Nosso

trabalho

em

documentao . So Paulo, 1985. (Srie de Documentao, 1). Entre os textos sobre Centro de Documentao Popular publicados por bibliotecrios e pesquisadores da rea, dois merecem destaque: ANDRADE, Ana Maria Cardoso de. Um novo contexto de infor mao popular : os centros de documentao e comunicao. So Paulo : ECA/USP, 1989. (Tese de doutorado). LIMA, Justino Alves. SEDIPO Servio de Documentao e Informao Popular: a informao a servio das organizaes populares. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentao , So Paulo, v.19, n.1/4, p.32-49, jan./dez. 1986. A tese de doutorado de Ana Maria Cardoso de Andrade enfoca a idia de Centro de Documentao e Comunicao, 263

alm de o definir, apresentar seus objetivos e finalidades, descrever seu funcionamento e atuao e segment-lo, acompanhando anlise do CEDI, em trs grandes tipos. A proposta bsica discutir o conceito de Centro de Documentao e Comunicao Popular, analisando-o sob vrios aspectos. O artigo de Justino Alves Lima, ao contrrio do anterior, descreve um Centro de Documentao Popular especfico: o SEDIPO. O texto discorre sobre a criao, os trabalhos e atividades desenvolvidos, a abrangncia da atuao etc. Descreve, sucintamente, duas tcnicas empregadas para tratar o acervo de documentos: Unitermo e Oasis. No apenas o SEDIPO utiliza essas ferramentas, como so elas veiculadas e seu uso incentivado entre os Centros de Documentao Popular. O mesmo autor prope um trabalho com os movimentos organizados da populao com alteraes, mas, basicamente, seguindo as idias do Centro de Documentao Popular -, a partir da Biblioteca Universitria. LIMA, Justino Alves. Bibliotecas universitrias e movimentos populares: uma proposta de articulao. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAO, 16., Salvador, 1991. Anais. Salvador : APBEB, 1991. v.1, p.653-61. Apresentando um projeto para a Biblioteca Central da Universidade Federal de Sergipe, o autor envolve a biblioteca universitria como passvel de desenvolver trabalhos na rea da Documentao Popular e Alternativa. Sueli Ferreira, em sua dissertao de mestrado, 264

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

FERREIRA, Sueli Mara Soares Pinto. Servio Referencial : caracterizao e conceituao. So Paulo: ECA/USP, 1989. (Dissertao de mestrado) aborda um outro tipo de biblioteca alter nativa: o Servio Referencial e de Informao. Outros nomes so empregados por outros autores, para designar esse tipo de servio: Centro Referencial, Centro de Informao para a comunidade etc. Surgindo no final da dcada de 60 e incio da dcada de 70, nos E.U.A. e Inglaterra, o objetivo bsico do Servio Referencial e de Informao o de estabelecer o contato inicial entre o usurio e o recurso informacional adequado, capacitado e

Anexo 1 Bibliotecas Pblicas e Bibliotecas Alternativas

disposto a fornecer a informao utilitria. um servio freqentemente de natureza prtica e utilitria, para encaminhar os usurios para uma organizao, agncia ou um indivduo capaz de fornecer a informao solicitada. a partir das propostas do Servio Referencial e de Informao que a biblioteca pblica assume sua quarta e, talvez, principal funo: informacional. At ento, pouco ou nada se fala dessa funo da biblioteca pblica. Outros termos empregados com freqncia no Servio Referencial e que assumem um carter importante na rea so: informao utilitria, informao para o cotidiano, informao do dia-a-dia , community infor mation, infor mation for living, evereday infor mation etc. Dois artigos que abordam os Servios Referenciais podem ser indicados:

265

FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Servio de informao para a comunidade como um instrumento de democratizao da biblioteca pblica brasileira. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentao , So Paulo, v.18, n.3/4, p.719, jul./dez. 1985. GOMES, Snia de Conti. Informaes para a comunidade estudantil de 1 o. e 2 o. graus na biblioteca pblica. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG , Belo Horizonte, v.7, n.2, p.242-62, set. 1978. Por ltimo, entre as alternativas biblioteca pblica, devese apresentar as bibliotecas populares e as bibliotecas comunitrias. O termo biblioteca popular muito antigo. No Brasil, por exemplo, possvel citar um documento de 1830, recomendando a criao de uma Biblioteca Popular. Gramsci, como outro exemplo, no seu livro Os intelectuais e a organizao da cultura faz meno a dois artigos de Alfredo Fabietti, publicados em 1928 e 1930, discutindo bibliotecas populares. No h, tanto para bibliotecas populares como para bibliotecas comunitrias, uma definio aceita concensualmente pelos autores preocupados com o assunto. Em muitos casos, esses ter mos so entendidos como sinnimos, alm de se confundirem com a biblioteca pblica tradicional. Destacam-se aqui alguns textos que abordam a biblioteca comunitria:

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

266

STUMPF, Ida R. C. Estudo de comunidades, visando criao de bibliotecas. Revista de Biblioteconomia e Comunicao , Porto Alegre, v.3, p.17-24, jan./dez. 1988. SARTI, Rosa Maria, GUIRALDELLI, Imalda, VICENTINI, Luiz Atlio. PIMPLE: projetos de implantao de pontos de leitura bibliotecas pblicas e comunitrias. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentao , So Paulo, v.17, n.3/4, p.723, jul./dez. 1984. Exemplos de atuao de uma biblioteca comunitria podem ser encontrados em dois relatos de Todeska Badke, ocorridos em Vitria, Esprito Santo:

Anexo 1 Bibliotecas Pblicas e Bibliotecas Alternativas

BADKE, Todska. Biblioteca popular: uma experincia no bairro das Laranjeiras. Palavra-Chave , So Paulo, n.4, p.18-8, maio. 1984, ________. Meninos de Laranjeiras: aprendendo a viver com livros. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentao , So Paulo, v.17, n.3/4, p.43-60, jul./dez. 1984. Apesar da falta de um consenso amplo quanto definio de bibliotecas populares e comunitrias, um item est sempre presente nas definies existentes: as classes populares. Mesmo assim, tais classes so denominadas de vrias formas (como populaes menos privilegiadas, os desprovidos da sorte), dependendo da ideologia de cada autor. Etelvina Lima, por exemplo, define bibliotecas populares como as bibliotecas pblicas cujo objetivo o de atender s populaes menos privilegiadas das reas urbanas e, se possvel, estender esse atendimento s comunidades rurais. 267

LIMA, Etelvina. Biblioteca em programas de educao de adultos. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG , Belo Horizonte, v.11, n.2, p.133-5, set. 1982. A tentativa em distinguir bibliotecas populares e bibliotecas pblicas, tentando identificar as mudanas ocorridas nesta para se transformar naquela, pode ser encontrada no seguinte texto (imprescindvel para aqueles que se interessam pelo tema): RABELLO, Odilia Clark Peres. Da biblioteca pblica biblioteca popular: anlise das contradies de uma trajetria. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG , Belo Horizonte, v.16, n.1, p.19-42, mar. 1987. O acervo pode ser entendido, no como o nico, mas como um dos principais fatores de distino entre biblioteca pblica tradicional e biblioteca popular. essa a proposta de

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

FREIRE, Paulo. A educao de adultos e bibliotecas populares: consideraes preliminares. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAO, 11., Joo Pessoa, 1982. Anais. Joo Pessoa : APBPb, 1982, v.II, p.93-109. FREIRE, Paulo. A importncia do ato de ler : em trs artigos que se completam. So Paulo : Autores Associados, 1983. Outras propostas de distino entre essas bibliotecas podem ser aqui destacadas, embora a principal delas seja a efetiva participao da comunidade na definio de suas polticas 268

e objetivos. A experincia de bibliotecas populares desenvolvida nos pases latino-americanos, em especial no Peru, denota a presena da comunidade na criao e na manuteno. Poucas bibliotecas populares contam com bibliotecrios formados. Normalmente, os que trabalham nessas bibliotecas so pessoas da comunidade, em especial, os adolescentes. Vrios relatos de experincias com bibliotecas populares no Peru, apresentadas num Encontro, foram reunidas numa importante publicao BIBLIOTECAS Populares: identidad y proceso. Lima : CIDAP/ TAREA, s.d. O livro dividido em pequenos captulos que reproduzem as manifestaes dos representantes de bibliotecas populares presentes ao Encontro, ou, tambm, comentrios sobre as exposies (ARNILLAS, Federico, Bibliotecas y organizacin popular: algunas notas para pensar esta relacin). Dois outros textos, publicados em Lima, mostram a importncia que o tema bibliotecas populares assumiu no Peru: BIBLIOTECAS Populares. TAREA, Lima, n.9/10, p.43-53, ago. 1984. GONZALEZ A., Estela. Bibliotecas populares y trabajo cultural. Revista de Documentacin y Infor macin , Lima, v.4, n.7, p.419, 1983. Finalizando, convm sublinhar que o trabalho e a atuao com bibliotecas pblicas ou bibliotecas alternativas, no pode prescindir da contribuio de outras reas prximas e correlatas, como Cultura, Cultura Popular, Educao Popular, Poltica Cultural etc. 269

Anexo 1 Bibliotecas Pblicas e Bibliotecas Alternativas

Anexo 2 Avaliao de Servio: um Exemplo Prtico


Anexo 2 Avaliao de Srevios: um exemplo prtico
ASPECTOS GERAIS Um dos maiores problemas das bibliotecas pblicas brasileiras, hoje, est relacionado ao atendimento de estudantes. No pelo atendimento em si, mas pela questo de referncia apresentada por esse tipo de usurio. Como salientado durante o transcorrer deste trabalho, os alunos procuram a biblioteca pblica quase sempre com o objetivo de atender exigncia de um professor: elaborar uma pesquisa. O tema recorrente na literatura da rea, sendo evidenciados os problemas que acarretam nos alunos, a partir da forma com que tais pesquisas so realizadas. J afirmamos que a pesquisa a grande farsa do ensino no Brasil, em especial do ensino pblico. O professor indica um tema e exige uma pesquisa. Por seu lado, o bibliotecrio (ou aquele que atende ao aluno) apresenta para o aluno o 271

material que, no seu entender, o mais adequado para satisfazer o pedido do professor. Em boa parte dos casos, a Enciclopdia a fonte utilizada para responder necessidade do aluno. O aluno copia o verbete e o entrega para o professor dentro de um formato pr-estabelecido. Quando a pesquisa discutida nos textos presentes na literatura da rea da biblioteconomia, enfatiza-se o erro do professor, escamoteando-se a culpa do bibliotecrio. Eximir o bibliotecrio da responsabilidade da atual situao da pesquisa escolar, parece se enquadrar dentro de uma prtica usual da biblioteconomia brasileira: evitar a exposio das falhas, dos erros, das culpas do profissional bibliotecrio por seus pares. Independente da determinao de quem o culpado pela situao da pesquisa escolar no Brasil, possvel afirmar que o aluno o grande prejudicado, pois obrigado a dedicar parte de seu tempo livre na elaborao de um trabalho cujo objetivo lhe totalmente desconhecido. Como a pesquisa no passa de mera cpia, imputar ao aluno a responsabilidade pelo fato de no estar motivado, quanto ao tema proposto para o garimpo de informaes, pode ser entendido e explicado como uma maneira de acobertar erros e problemas que, tanto professores como bibliotecrios no conseguem tornar claros. H, sim, vrias causas para o atual estado da pesquisa escolar no Brasil. A discusso delas, no entanto, no est entre os objetivos deste anexo. Porm, necessrio abordar uma dessas causas, cujo destaque pode ser justificado pela influncia e interferncia em uma proposta de avaliao prtica. Quando da implantao da Lei de Diretrizes e Bases em 1971, entendeu-se como sendo uma exigncia da nova Lei o 272

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

emprego da pesquisa nos ensinos fundamental e mdio. Alguns autores afirmam que tal entendimento foi errneo, j que a legislao que entrava em vigor apenas salientava a importncia da pesquisa e sugeria seu uso como apoio didtico pedaggico. Os professores da poca assumiram a sugesto como exigncia e, mesmo despreparados, passaram a incluir a pesquisa como uma ferramenta de aprendizado. bvio, e isso os fatos comprovam, que a idia da pesquisa como um instrumento de apoio ao ensino ficou restrita ao desejo de alguns tericos e administradores da educao pblica, concretizando-se na verdade como uma atividade imposta por instncias superiores e implantada burocraticamente. Como acontece em muitos casos, a exigncia da pesquisa no foi acompanhada de um preparo, de um treinamento dos professores. Alguns contatos possibilitados pela proximidade de interesses e pelo acompanhamento de projetos de bibliotecas pblicas que visavam a uma interao entre biblioteca e escola, alm de cursos que tivemos a oportunidade de ministrar para professores da rede de ensino municipal da cidade de So Paulo, permite-nos afirmar que a pesquisa, como forma ou no de ensino, ainda desconhecida pela maior parte dos educadores do ensino fundamental e mdio. Ademais, a maneira como ela empregada nas escolas tambm evidencia esse desconhecimento. Como exigir dos professores o uso adequado de uma ferramenta didtica, se nem mesmo eles sabem empregla, se eles no a sabem utilizar? O despreparo dos professores uma tnica dentro do ensino pblico. H pouco, notcias veiculadas pelos jornais anunciavam a deciso de um determinado governo estadual de 273

Anexo 2 Avaliao de Srevios: um exemplo prtico

distribuir computadores em todas as escolas mantidas por ele. A idia era a de informatizar as escolas, propiciando um ensino mais atualizado e adequado s demandas, tanto do mercado como da sociedade, e permitindo aos alunos o contato, o mais precoce possvel, com as novas tecnologias da informao. A despeito de ser uma iniciativa louvvel e poucos serem aqueles que dela discordem, o apoio tcnico para manuteno dos computadores e o treinamento dos professores no uso desses equipamentos no constam do projeto. O mesmo ocorreu, quando da imposio, logo aps a implantao da LDB de 1971, da pesquisa no ensino fundamental e no ensino mdio. Um dado fundamental que como o treinamento dos professores no uso de microcomputadores no exemplo acima destacado foi na poca esquecido: as escolas pblicas no possuam bibliotecas em seus espaos para sustentar e dar subsdios pesquisa escolar. No obstante as vrias crticas e denncias sobre essa situao, promovidas tanto pelas entidades do movimento associativo dos bibliotecrios como pelas dos professores, a ausncia das bibliotecas escolares nas escolas pblicas ainda uma realidade. As bibliotecas escolares, hoje existentes, so invariavelmente, dirigidas por professores, em grande parte readaptadas. O bibliotecrio, profissional preparado e competente para administrar e desenvolver trabalhos nessas bibliotecas, no faz parte do quadro de funcionrios das escolas. Como exemplo, possvel citar o panorama das escolas pblicas do Estado de So Paulo do incio dos anos 90: para as 6.500 escolas pblicas ento existentes, apenas 10 profissionais bibliotecrios estavam alocados na Secretaria Estadual de Educao. Boa parte desses profissionais 274

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

atuava vinculado, cada um, a uma escola. Extrai-se dos dados apresentados um quadro catico: 6.490 escolas pblicas do Estado de So Paulo, no incio dos anos 90, no contavam com bibliotecrios em suas bibliotecas. Pior: poucas eram, na verdade, aquelas que possuam uma biblioteca ou um espao que pudesse ser assim designado. A situao ainda no se modificou, podendo ser considerada ainda mais grave, j que concursos no foram abertos e, provavelmente, muitos daqueles 10 bibliotecrios devem estar aposentados ou, por um ou outro motivo, no estarem mais exercendo suas funes naquela Secretaria. A biblioteca pblica brasileira, a partir do que ocorria, sentiu-se obrigada a alterar suas funes bsicas, incorporando o atendimento aos alunos do ensino formal entre suas atribuies. evidente que ela no estava preparada nem equipada para, adequadamente, assumir os encargos, as tarefas e os trabalhos que a falta de bibliotecas escolares passou a exigir. As pesquisas escolares demandavam a existncia de um espao dentro do qual ela poderia ser realizada. Por absoluta falta de opo, viu-se a biblioteca pblica brasileira tendo de fazer frente a uma necessidade oriunda do ensino formal. Claro est que, a exemplo da no criao de bibliotecas escolares para atender s pesquisas escolares, a biblioteca pblica nada recebeu para se adequar nova situao. O acervo, por exemplo, no contemplava as novas questes provindas da pesquisa escolar. Verbas que permitiriam a ampliao do acervo, a contratao de pessoal (inevitvel em face demanda), mobilirio especfico para crianas, etc., no foram liberadas para as bibliotecas pblicas. Dessa forma, contando com o mesmo aparato existente antes do aumento do nmero de usurios, ocorrido em funo 275

Anexo 2 Avaliao de Srevios: um exemplo prtico

da pesquisa escolar, a biblioteca pblica foi inserida, compulsoriamente, entre os mecanismos, ferramentas e equipamentos chamados para atender s necessidades da novidade presente no ensino pblico formal. At hoje, a biblioteca pblica afirma estar contribuindo, de maneira provisria e no totalmente adequada, com a educao formal, insistindo no fato de no estar esta entre as suas atribuies. Assim, ela continua sem um acervo adequado para responder s questes de referncia formuladas pelos alunos; sem pessoal preparado e capaz de efetuar uma mediao entre essa necessidade especfica e a informao que a ir satisfazer; sem mobilirio e equipamentos prprios para o atendimento de crianas e jovens; sem uma poltica pedaggica efetiva e apropriada para a demanda proveniente da pesquisa escolar. Iniciativas para tentar amenizar os problemas originados por uma pesquisa que no se traduz em benefcio pedaggico para o aluno e que, em ltima instncia, afugenta um provvel futuro usurio, do espao da biblioteca, so poucas e quase sempre inoperantes e de parcos resultados. A causa indicada no incio deste anexo e que se pretende iniciar a discusso , ou melhor, uma das causas dos problemas da pesquisa escolar no Brasil pode ser traduzida como a diferena entre o modelo de educao empregado nas escolas e o fundamento bsico da pesquisa. O modelo educacional, utilizado hegemonicamente no Brasil est estruturado na transmisso de pacotes de conhecimentos, repassados como verdades absolutas, isentos de questionamentos. Fundamenta-se nos livros didticos e acompanha a seqncia proposta e organizada por eles. No 276

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

h espaos para debates, discusses, idias divergentes ou contrrias. O aluno aprende que o conhecimento uno e consensual, calcado em informaes, reflexes e crticas entendidas como inequvocas. A funo do aprendiz memorizar as informaes fornecidas e, com elas, constituir seus conhecimentos. O espao em que vive o aluno, suas experincias, seus relacionamentos, os canais alternativos de informao so ignorados e no se constituem em mecanismos de aquisio de conhecimentos. A produo de significados est restrita ao absorver e acatar as informaes veiculadas pelos professores em sala de aula e nos materiais didticos, muitas vezes utilizados a contragosto. A leitura de obras ficcionais pode ser um bom exemplo do modelo de ensino presente nas escolas brasileiras. Dos alunos, so exigidas leituras nicas, independentes do interesse de cada um. Para tais leituras, um tempo determinado e tal prazo estipulado a partir das necessidades curriculares de uma disciplina especfica. Os livros paradidticos, publicados pelas editoras, com o objetivo de auxiliar o professor na escolha de material de leitura, so hoje eleitos pelos professores como aqueles que contm os melhores textos e os adequados ao estgio de leitura dos alunos. Padroniza-se, portanto, as leituras, sem considerar os interesses pessoais de cada aluno. Convm lembrar que o material paradidtico utilizado, da mesma forma, em todo o pas. Grande parte desses livros trazem fichas de leitura que devem ser preenchidas pelos alunos, norteando, direcionando e padronizando o entendimento e a recepo da leitura. No h, ou no so permitidas, leituras diversas, diferentes, diversificadas. O aluno, ao responder s questes presentes nas 277

Anexo 2 Avaliao de Srevios: um exemplo prtico

fichas, deve ter uma nica forma de entendimento do texto, inviabilizando a leitura pessoal. No est se defendendo aqui o achismo ou a no existncia de uma maneira mais adequada e comprometida com teorias de leitura; est, sim, defendendo-se a possibilidade de leituras diversas, interagindo com o acervo de conhecimentos e experincias de cada pessoa, vinculada com as relaes sociais de cada ser humano e relacionada aos interesses individuais e preocupaes de momento de cada leitor, de cada decodificador do texto impresso, de cada avaliador das propostas e intenes dos autores. A avaliao de aprendizado quer recuperar as informaes passadas durante um determinado perodo em sala de aula. Ao aluno cabe repassar o que lhe foi oferecido, sem a incluso de posies pessoais. Os questionamentos, por sua vez, atrapalham a dinmica escolhida para a reproduo do conhecimento, sendo alijada das aes desenvolvidas pelos professores. O modelo, portanto, rgido e direcionado reproduo de um conhecimento oficial e sedimentado, que serve a interesses normalmente localizados fora do espao da escola e do ensino. Os pensamentos diferenciados, as teorias contrrias quelas hegemnicas, as correntes so esquecidas e a busca pelo conhecimento delas no alimentada. No h, assim, ambiente para o livre pensar, para a procura de novos conhecimentos, para a liberdade de expresso, para o exerccio da procura de informaes que possam alterar a forma e a viso de uma situao, de um fato, da anlise da sociedade que circunda cada pessoa ou do entendimento do mundo em que ela est inserida. Ao contrrio desse modelo, seguindo em direo diametralmente oposta a ele, encontra-se a pesquisa. 278

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

Fundamenta-se esta na procura, na descoberta de novos conhecimentos. Ela deve ser embasada na crtica, no questionamento, na reflexo sobre o saber humano, mas sem amarras, sem pressupostos determinados, sem norteadores fixos e rgidos. , pois, a pesquisa o espao, em essncia, do livre pensar, da liberdade de expresso e de pensamento. Ela relativiza a verdade e pode quebrar os conhecimentos sedimentados. Permite, tambm e principalmente, a exteriorizao de idias e propostas diferentes das predominantes entre os pensadores, entre os pesquisadores, entre os que determinam os caminhos do conhecimento humano. Os pargrafos acima apresentam posies dicotmicas, embora a realidade no se constitua exatamente assim. H, sim, uma grande distino entre o modelo de educao assumido e utilizado na escola e os fundamentos que sustentam a pesquisa, mas inegvel que, dependendo das circunstncias, essa diferena pode ser mais intensa ou menos intensa. O que se pretendeu foi evidenciar, ressaltar essa diferena. Havendo um fosso, grande ou pequeno, entre o modelo de educao adotado e a pesquisa, est claro que a ltima, quando usada pela primeira como instrumento pedaggico, no propicia os resultados almejados, ao contrrio, se bem empregada, a pesquisa seria uma maneira de evidenciar muitos dos erros e dos problemas existentes na educao brasileira, em grande parte, originados pelo modelo escolhido e implantado. Para que isso no ocorra, a pesquisa utilizada no ensino formal brasileiro, submetendo-a aos interesses deste. Como explicar, por exemplo, que os mesmos problemas, freqentemente questionados pela literatura, venham 279

Anexo 2 Avaliao de Srevios: um exemplo prtico

ocorrendo desde 1971, sem que nada, ou muito pouco, tenha sido feito para, ao menos, ameniz-los? Parece que h um interesse, no consciente, em manter a situao do jeito em que se encontra hoje. Aceitar os conceitos que fundamentam a pesquisa, e tudo que da decorre, implicaria abrir um espao, imposto pela prpria pesquisa, para discutir o modelo educacional adotado pela educao brasileira; seria abrir uma brecha na slida posio de manter um ensino que pouco exige da escola para concretiz-lo, em especial a pblica. Assim, a pesquisa deve e precisa ser entendida como uma aparente ferramenta pedaggica, fechando-se os olhos para as crticas que constantemente essa postura suscita. A biblioteca pblica, por sua vez, alega apenas atender a uma demanda que, embora tentando satisfazer, no se enquadra em suas atribuies. A responsabilidade pela eficincia da pesquisa como instrumento pedaggico toda da escola e dos professores. Nem mesmo uma poltica pedaggica, a biblioteca pblica possui. Essa uma justificativa para isent-la de qualquer culpa pelo uso inadequado e errneo da pesquisa. Desde 1971 que a posio da biblioteca pblica de mera defesa, desconhecendo-se aes, por parte dela, que tenham resultado em qualquer tipo de alterao dessa situao.

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

AVALIAO DO ATENDIMENTO PESQUISA ESCOLAR Escolheu-se o atendimento pesquisa escolar nas bibliotecas pblicas como o servio que poderia ser utilizado a ttulo de exemplo de uma ao prtica da avaliao. Os motivos

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para isso foram no s os at agora arrolados neste anexo, mas tambm o fato de que, como mencionado no transcorrer do trabalho, aproximadamente 90% do trabalho desenvolvido, no Servio de Referncia e Informao das bibliotecas pblicas brasileiras, refere-se ao atendimento de alunos dos ensinos fundamental e mdio. Est claro que, eleito o atendimento pesquisa escolar como exemplo, a avaliao no pode ser efetuada apenas pelos profissionais bibliotecrios que atuam nas bibliotecas. Deve-se considerar outros interesses presentes nesse processo: a escola, os professores e os alunos. No lado da biblioteca, a participao deve envolver a rea administrativa aquela que traa as polticas da biblioteca e os funcionrios que efetivamente executam o atendimento, quer sejam bibliotecrios ou no. Na grande maioria dos casos, o atendimento ao estudante nas bibliotecas pblicas brasileiras no realizado por bibliotecrios, mas por funcionrios despreparados, sem formao adequada e sem que haja um treinamento prvio, mesmo considerando que esse treinamento apenas paliativo. Importante salientar que cada biblioteca deve determinar os segmentos envolvidos na avaliao, considerando as caractersticas de cada comunidade. Em algumas situaes, os interesses das escolas existentes na regio atendida pela biblioteca so conflitantes. A educao sexual um bom exemplo das diferenas existentes entre as escolas. Algumas acreditam ser a educao sexual imprescindvel para a formao de seus alunos, criando, assim, disciplina especfica que, fatalmente, encaminhar seus alunos para pesquisar sobre itens desse assunto na biblioteca pblica. Outras escolas, em oposio, 281

Anexo 2 Avaliao de Srevios: um exemplo prtico

entendem a educao sexual como de responsabilidade da famlia do aluno, determinando restries para seu ensino em seus espaos. A opo por analisar e avaliar a pesquisa escolar nas bibliotecas pblicas brasileiras deve ser iniciada com a determinao desse trabalho como um servio estruturado e no como uma tarefa cotidiana, simples e banal. Eleva-se essa atividade para um outro plano, deslocando-a da rotina e transformando-a em um servio que requer um planejamento, uma anlise de seus resultados e, principalmente, uma reflexo sobre como ser implantado e oferecido. Dessa forma, a primeira ao para sua estruturao deve ser uma discusso, um debate, uma anlise sobre a poltica pedaggica da biblioteca na qual o servio ser implantado. A definio da poltica envolver os vrios setores da biblioteca vinculados ou no ao projeto. importante que a definio da poltica pedaggica, que nortear o planejamento do servio, acontea dentro da biblioteca, pois ela ser a base para uma futura discusso junto aos representantes da comunidade. Outro dado importante e que deve estar aqui sendo evidenciado o fato de tal poltica no ser entendida como pr-determinada, como inaltervel, como sendo de responsabilidade nica da biblioteca. Quando da criao da comisso que acompanhar o projeto, a poltica pedaggica ser o primeiro dos itens definidos. O contato com a comunidade estar subsidiado por um estudo de comunidade previamente executado. Pressupe-se que toda biblioteca pblica defina seus objetivos, norteie suas aes a partir de dois grandes estudos: de comunidade e de usurios. Caso ainda no tenham sido realizados, sua 282

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

concretizao acompanhar, concomitantemente, a discusso interna da biblioteca sobre sua poltica pedaggica. o estudo de comunidade que permite o conhecimento e o contato com todos os equipamentos existentes na regio de influncia da biblioteca, quer sejam esses equipamentos, culturais, sociais, educacionais. Conhecer-se-, tambm, os movimentos organizados da populao que, em alguns casos, podem ser convidados a participar da comisso de representantes da comunidade, isso obviamente, se seus interesses estiverem vinculados pesquisa escolar. O convite ser feito direo da escola que indicar um representante da administrao e dos professores. A APM Associao de Pais e Mestres tambm ser convidada, indicando, por sua vez, um representante entre os pais de alunos. Para que a comisso no seja composta de muitos membros, o que pode inviabilizar os trabalhos, quando h um nmero muito grande de escolas na regio, convm reduzir o nmero de representantes, estabelecendo critrios de indicao no mais por escolas, mas por grupos delas, dividindo a regio em segmentos. Da parte da biblioteca, sero indicados como membros: o responsvel pelo Sistema de Informao, normalmente, o chefe da biblioteca; o coordenador do Servio de Referncia e Informao; os bibliotecrios que atuam diretamente com o atendimento dos alunos e um representante dos funcionrios que desenvolvem atividades de apoio a esse trabalho reposio de livros nas estantes, acompanhamento dos alunos na localizao de materiais indicados pelos bibliotecrios, etc. Montada a comisso, como j alertado anteriormente, a primeira discusso deve ser a poltica pedaggica da biblioteca, 283

Anexo 2 Avaliao de Srevios: um exemplo prtico

tendo como base um documento elaborado a partir das definies determinadas pelas reunies ocorridas dentro da biblioteca. A poltica traada pela biblioteca, como no definitiva, servir como base para a delimitao daquela que se transformar na norteadora dos trabalhos ligados pesquisa escolar. Considerando que o trabalho de atendimento ao aluno ser realizado pela biblioteca e que os bibliotecrios so os profissionais preparados, for mados e capacitados para as atividades desenvolvidas na biblioteca, importante que eles, bibliotecrios, desempenhem na comisso o papel de tcnicos, no permitindo que as discusses sejam direcionadas para rumos diferentes aos do propsito da comisso. Alm disso, eles devem estar atentos para que propostas destoantes dos objetivos do servio de atendimento pesquisa escolar no sejam acatadas. A participao de tcnicos em comisses com esse carter de extrema importncia, impedindo a aprovao de sugestes absurdas ou que impeam a concretizao do servio. Por outro lado, necessria uma constante ateno quanto ao direcionamento das discusses, orientando-as para objetivos previamente estipulados, o que impediria a real participao da comunidade. Aps a definio da poltica pedaggica da biblioteca, com a participao da comunidade interessada, deve-se iniciar as discusses sobre o objetivo do servio de atendimento pesquisa escolar. Alerta-se para o fato de que tal servio deve contar com atividades realizadas no somente na biblioteca, com base no contato direto entre bibliotecrio e aluno, mas precisa de algumas aes desenvolvidas pelos professores nas escolas e, se for preciso, pelos pais dos alunos. comum que a biblioteca 284

Biblioteca Pblica: avaliao de servios

pblica seja procurada por pais de alunos quando no de avs e tios tentando realizar a pesquisa solicitada pelos professores aos alunos. Alguns bibliotecrios reclamam que, apesar de explicarem que a pesquisa est inserida como uma atividade didtica e estreitamente ligada ao aprendizado, devendo, portanto, o aluno elabor-la, essas pessoas insistem no pedido, justificando a ausncia da criana ou do jovem pelo cansao destes ou por eles estarem realizando outras atividades, s vezes, um curso de lnguas, ou natao, ou algo prximo a isso. Problemas como esse devem ser discutidos com os pais nas APMs, podendo contar com a participao de bibliotecrios, mas a tarefa de elucidar os pais sobre os malefcios de tais prticas deve ser de responsabilidade da escola, atravs da direo e dos professores. A for ma como ser realizado o atendimento ser determinada pela biblioteca, recebendo sugestes da comisso. Esta, por sua vez, ter conhecimento de cada passo do atendimento, dando seu aval. Insiste-se novamente aqui para a necessidade da participao da escola, em especial dos professores, mas de uma maneira ativa, com incumbncias prvias a serem realizadas em sala de aula, principalmente, quanto motivao e um preparo adequado do aluno antes de envi-lo biblioteca com a tarefa de efetuar a pesquisa. Os professores, ento, participam efetivamente, no s antes, mas depois da pesquisa efetuada, alterando inclusive a avaliao do produto apresentado pelo aluno. O planejamento das atividades do servio de atendimento pesquisa escolar selecionar momentos chaves em que a ao ser avaliada. As anlises no estaro restritas apenas ao produto final elaborado pelo aluno, mas contemplar todos os passos 285

Anexo 2 Avaliao de Srevios: um exemplo prtico

realizados no atendimento, incluindo as atividades anteriores sob responsabilidade dos professores. Da avaliao, participam todos os membros que compem a comisso dos segmentos da comunidade. Claro que durante o processo de avaliao o consenso de todos os membros no pode ser esperado, j que a avaliao pressupe atribuio de valores e, estes no so nicos e imutveis. Devem os bibliotecrios, enquanto norteadores dos trabalhos da comisso, buscar o entendimento, mesmo que de vises antagnicas. Essa no uma tarefa fcil, nem so possveis a criao e o emprego de normas, padres e metodologias previamente estabelecidos. O importante que opinies diferenciadas e antagnicas possam ter espaos para serem veiculadas, expostas, exteriorizadas, disseminadas, discutidas, debatidas como forma de contribuio para o processo de avaliao. Na busca do entendimento entre as propostas diferentes, no se pode esquecer a poltica geral da biblioteca, pois ela determina os parmetros, sob os quais sero definidos a poltica pedaggica e os objetivos do servio de atendimento pesquisa escolar. No entanto, possvel que, com base no andamento do processo avaliativo, tais parmetros possam ser alterados e modificados, adequando-se, quando necessrio, s concluses ou entendimentos gerados na comisso de representantes da comunidade. O processo avaliativo, realizado e efetivado nos encontros da comisso, a partir da anlise dos vrios itens j definidos do servio de atendimento pesquisa escolar, no iniciado tendo uma data, um momento aprazado como seu fim. Ao contrrio, 286

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ele deve ser contnuo, existindo durante todo o tempo em que o servio, alvo de sua anlise, existir. Desse modo, a comisso tambm ter a mesma durao. possvel que os membros que a compem sejam trocados, mas importante enfatizar, sua presena na comisso d-se pela representao de um deter minado segmento. Ele no representa a si mesmo. As mudanas de seus componentes traro comisso, ao invs de problemas, uma contribuio, pois novas opinies e anlises estaro sendo apresentadas, levando, talvez, a desvios e transfor maes nos caminhos traados para os trabalhos realizados pelo servio. Partindo das discusses e anlises realizadas pela comisso, quando necessrio, a ao da biblioteca ou da escola e dos pais devem ser modificadas. A forma como o servio concretizado e oferecido estar sendo sempre submetido a julgamento, no podendo ser considerada como definitiva. A maneira como a avaliao est sendo realizada tambm ser ponto de anlise da comisso. A meta avaliao, ou avaliao da avaliao um dos fatores que influenciam o desenvolvimento dos trabalhos, pois esquematiza critrios de anlise que tero implicaes no servio oferecido. Por ltimo, e talvez um dos pontos mais importantes, a comisso deve considerar, como pressuposto e necessidade, uma postura voltada interferncia, sempre que assim considerar pertinente, nas decises externas biblioteca e escola. Exigncias provindas da administrao superior (Estado, Municpio, Unio) devem ser analisadas e confrontadas com as discusses j realizadas e as decises adotadas. A comisso deve servir de base para reivindicaes, questionamentos, 287

Anexo 2 Avaliao de Srevios: um exemplo prtico

contribuies e sugestes aos rgos e instncias superiores. A interferncia poltica, alheia muitas vezes realidade sobre a qual est influindo, no pode ser simplesmente acatada, principalmente, quando tal interferncia implica mudanas nos conceitos, nas idias que orientam os trabalhos desenvolvidos. A defesa das idias se constitui em norma bsica de atuao da comisso de representantes da comunidade. O atendimento pesquisa escolar, a partir da estrutura aqui proposta, ser, provavelmente, muito diferente daquele realizado nas bibliotecas pblicas atualmente. Mas, considerando os problemas enfrentados pelas bibliotecas pblicas e pelas escolas no transcorrer desses 28 anos em que a pesquisa escolar foi proposta pela Lei de Diretrizes e Bases, exatamente essa transformao que deve ser procurada.

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