NSSD Manual ES

NetSupport ServiceDesk
Manual Version 3.10
Manual COPYRIGHT (C) 2013 NetSupport Ltd. Reservados todos los derechos. La informacin incluida en este documento est sujeta a cambios sin previo aviso. NetSupport Ltd. se reserva el derecho de modificar esta documentacin y realizar cambios en su contenido de vez en cuando sin tener la obligacin de notificar a ninguna persona en relacin con dichas revisiones o modificaciones. El software descrito en esta documentacin se suministra en base a contrato de licencia y est protegido por leyes internacionales propiedad intelectual. Slo puede copiar este software con finalidades copias de seguridad y utilizarlo segn se describe en el contrato licencia. un de de de
Todas las garantas implcitas, incluyendo las garantas de comerciabilidad o idoneidad para un fin determinado estn limitadas a las clusulas de las garantas explcitas establecidas en el contrato de licencia. Program COPYRIGHT (C) 2013 NetSupport Ltd. Reservados todos los derechos.
Marcas comerciales
NetSupport y NetSupport ServiceDesk son marcas registradas de NetSupport Ltd. Windows, Windows 95/98/2000/2003, Millennium (ME), XP, Vista, Windows 7, NT son marcas comerciales de Microsoft Corporation. Los dems productos, marcas comerciales pertenecen a sus propietarios respectivos. o marcas registradas
ndice
ACERCA DE NETSUPPORT SERVICEDESK ........................ 6 INSTALACIN................................................................. 7 Planificar una instalacin .................................................... 7 Requisitos y prerrequisitos del sistema................................. 7 Instalacin del ServiceDesk ................................................ 9 Asistente de configuracin del ServiceDesk ......................... 10 INICIO DE SESIN ....................................................... 12 Diseo de pantalla .......................................................... 14 Opciones de Administracin .............................................. 16 Ajustes del Servidor de Correo ...................................... 17 Reglas del correo entrante............................................ 20
Centro de correo ............................................................. 22
Opciones de base de datos ........................................... 23 Administracin de Usuarios........................................... 25

Crear una nueva compaa ............................................... 27 Crear Nuevo Departamento............................................... 29 Crear usuarios................................................................. 31 Permisos de usuario ......................................................... 34 Crear una nueva plantilla de permiso.................................. 41 Preferencias de Usuario .................................................... 44 Poltica de contraseas ..................................................... 46 Ajustar Contrasea .......................................................... 48 Importar Usuarios............................................................ 49
Reglas de flujo de trabajo............................................. 50 Plantillas de Correo Electrnico ..................................... 53

Variables de Correo Electrnico.......................................... 54 Notificaciones.................................................................. 56
Licencia ..................................................................... 57 Estado....................................................................... 58
Cdigos de Resolucin ................................................. 60 Prioridad .................................................................... 61 Categoras ................................................................. 62 Datos Personalizados ................................................... 64
Editor de datos personalizados .......................................... 64 Crear seccin .................................................................. 65 Crear casilla de verificacin ............................................... 66 Crear una lista desplegable ............................................... 69 Crear rea de texto.......................................................... 72 Crear cuadro de texto ...................................................... 76 Crear ficha...................................................................... 79 Ver e Introducir Datos Personalizados................................. 81
Personalizar ............................................................... 82
Opciones de elementos..................................................... 83 Opciones de Registro ....................................................... 86 Aspecto.......................................................................... 88
UTILIZAR NETSUPPORT SERVICEDESK ......................... 90 Descripcin general ......................................................... 90 Cmo se asignan los elementos..................................... 91 Pgina de resumen...................................................... 92 Listas de elementos..................................................... 94 Crear nuevos elementos............................................... 95 Cierre rpido .............................................................. 99 Cmo ajustar la prioridad de un nuevo elemento ........... 100 Seguimiento de elementos ......................................... 100 Cmo buscar elementos ............................................. 101 Cmo trabajar con elementos ..................................... 103
Cerrar elementos........................................................... 106
Agregar notas a los elementos .................................... 107 Agregar archivos a un elemento .................................. 108 Editor de Texto ......................................................... 112 Vincular elementos.................................................... 114
Junta de asesores de cambios ..................................... 115 Intervencin de Seguimiento ...................................... 116 Soluciones ............................................................... 117 Inventario de Hardware/Software.................................... 119 Asignar Hardware ..................................................... 120 Sesiones de Control Remoto ........................................... 121 Iniciar una Sesin de Control Remoto........................... 122 Configurar las Opciones de Control Remoto................... 123 Opciones de Informes .................................................... 124 Panel....................................................................... 124 Cambiar los Detalles de Usuario Conectado....................... 126 INFORMACIN DE CONTACTO .................................... 127
Acerca de NetSupport ServiceDesk

El NetSupport ServiceDesk es un potente mdulo de fcil uso para el ServiceDesk corporativo, disponible para adquirirlo como solucin independiente o como parte del conjunto de programas completo de gestin de activos NetSupport DNA, NetSupport ServiceDesk le ayuda a controlar, organizar, administrar y responder con facilidad a los problemas ms difciles del soporte del desktop. Basado en web y completamente conforme a las normas de prcticas recomendadas de ITIL obligatorias, NetSupport ServiceDesk proporciona a su helpdesk todas las herramientas necesarias para administrar las expectativas del cliente y minimizar el tiempo de inactividad del sistema.
Instalacin
Planificar una instalacin
Antes de comenzar su instalacin del ServiceDesk asegrese de que se cumplen los prerrequisitos del sistema, es decir los usuarios que pueden acceder al mismo a travs de su explorador web y la presencia de un entorno adecuado donde albergar la base de datos. Las instrucciones en pantalla en el programa de instalacin Installshield del ServiceDesk le guiarn por el proceso, y al final de la instalacin se le solicitar que configure sus ajustes personalizados del ServiceDesk.
Requisitos y prerrequisitos del sistema

Servidor Windows 2000/2003/2008 Server. Windows 2000 Professional/Windows XP Professional (no recomendado, puesto que solo permite 10 sesiones simultneas). Nota: Para obtener ms informacin sobre la instalacin en equipos con Windows 2008 Server, Windows 7 o Vista, consulte el siguiente artculo en nuestra base de conocimiento en lnea: www.netsupportsoftware.com/support/td.asp?td=628 Adems, el servidor debe tener instalado Internet Explorer 6 o una versin posterior. Nota: Las plataformas de 64 bits deben estar configuradas para ejecutar IIS en modo de 32 bits. Plataforma de cliente Windows 2000/XP/2003/Vista/2008, Mac, Linux. El Client debe utilizar uno de los siguientes navegadores/exploradores: Internet Explorer: versin 5.5 a versin 8 Firefox: versiones 1.1 y posteriores Netscape: versiones 6 y posteriors
Nota: Para la integracin del control remoto, el sistema operativo del host para el Client debe ser Windows 2000, 2003, XP, Vista, 2008. Base de datos Servidor SQL 2000 o superior. Nota: Si no hay disponible un servidor SQL, es posible instalar MSDE versin 2 con la aplicacin. Soporte para dispositivos mviles NetSupport ServiceDesk proporciona soporte incorporado para dispositivos mviles, para que los operarios que trabajan remotamente puedan recibir y actualizar los elementos. NetSupport ServiceDesk detectar automticamente el acceso desde un dispositivo mvil y mostrar un conjunto de pginas simplificadas que pueden utilizarse con los dispositivos mviles ms comunes. Si su dispositivo mvil no se detecta automticamente, consulte el artculo siguiente en nuestra base de informacin para obtener ms detalles: www.netsupportsoftware.com/support/td.asp?td=555 Nota: Para utilizar la funcin Fijar en la barra de tareas de Windows 7, tendr que eliminar ciertas palabras de la lista reservada. Para ampliar informacin, consulte el artculo 582 de la Base de conocimientos: www.netsupportsoftware.com/support/td.asp?td=582.
Instalacin del ServiceDesk

El programa de instalacin Installshield del ServiceDesk le guiar por el proceso de instalacin, lo que le permitir configurar rpidamente la base de datos del ServiceDesk en su servidor seleccionado. Despus de la instalacin tendr que reiniciar el PC con el fin de completar la configuracin. 1. Cuando se inicie la configuracin se mostrar la ventana de Bienvenida del programa de instalacin Installshield. Haga clic en Siguiente para continuar. Se mostrar el Contrato de Licencia del ServiceDesk. Dedique unos pocos minutos a leer el contrato y contine nicamente si acepta las condiciones de la licencia. Seleccione el entorno correspondiente en el que desea albergar la base de datos del ServiceDesk. Puede ser un servidor SQL existente o el motor de base de datos de Microsoft (MSDE). Haga clic en Siguiente. Confirme la ubicacin de los archivos de configuracin. La carpeta predeterminada es c:\Program Files\NetSupport\ServiceDesk\. Haga clic en Siguiente. Revise los detalles de la instalacin y haga clic en Siguiente para empezar a copiar los archivos de configuracin. Cuando haya terminado la instalacin, se le indicar que reinicie el equipo. Tendr que reiniciarlo con el fin de completar la configuracin. Haga clic en Finalizar para reiniciar el equipo. Cuando inicie la sesin despus de reiniciar, se mostrar el Asistente de configuracin del ServiceDesk.
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Asistente de configuracin del ServiceDesk

El Asistente de configuracin del ServiceDesk completa el proceso de instalacin. El Asistente le solicitar sus ajustes de configuracin predeterminados, tales como informacin de licencia, informacin de compaa, configuracin del servidor de correo electrnico y detalles de acceso a base de datos. Estos elementos se pueden ajustar por un Administrador en el ServiceDesk una vez se haya instalado ste. Seleccione idioma. NetSupport ServiceDesk ofrece soporte en varios idiomas, lo que permite a los operarios y usuarios finales personalizar fcilmente la interfaz para que se muestre en el idioma seleccionado. En la fase de Configuracin es posible especificar el idioma predeterminado y los idiomas adicionales que puedan ser necesarios. Simplemente seleccione el botn de idioma correspondiente en la barra de herramientas cuando haya iniciado la sesin en ServiceDesk y la interfaz se mostrar en dicho idioma. Tambin puede cambiar el idioma predeterminado desde ServiceDesk en la seccin Personalizar Aspecto y agregar otros idiomas seleccionando Admin- Personalizar en la barra de herramientas. Informacin de licencia. Introduzca su Nombre de Compaa y confirme su informacin de licencia. Si dispone de una versin de evaluacin, utilice el nmero de serie predeterminado EVAL, de lo contrario introduzca el Nmero de serie y el Cdigo de licencia suministrado por NetSupport Ltd. Haga clic en Siguiente para continuar. Informacin de usuario. Los usuarios del ServiceDesk estn agrupados por Compaa y Departamento, reflejando as la estructura de su empresa. Los detalles que se introducen aqu se utilizarn para crear la Compaa y el Departamento iniciales en la base de datos del ServiceDesk. Un usuario 'Admin' predeterminado se crea con derechos de acceso completos. El administrador del sistema puede agregar otros usuarios cuando tenga la sesin iniciada. Haga clic en Siguiente.
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Optiones de correo electrnico ServiceDesk puede configurarse para enviar notificaciones automatizadas por correo electrnico. Para utilizar esta funcin es necesario especificar la configuracin del servidor SMTP. Indique la direccin de correo electrnico del remitente, que debe ser una direccin vlida que exista en el servidor. Introduzca el nombre completo del remitente. Generalmente, los detalles del remitente correspondern a los del administrador del sistema. Tras la instalacin, es posible cambiar los detalles con la opcin Configuracin del servidor de correo, con la que tambin puede configurar un servidor POP3 para que ServiceDesk monitorice los correos entrantes. Acceso a base de datos. Finalmente, introduzca los detalles utilizados para acceder al servidor de base de datos. Introduzca el nombre y la direccin del servidor. Confirme el nombre de la base de datos, el nombre de usuario y la contrasea. Si la base de datos est en un servidor SQUL, puede utilizar los ajustes predeterminados. Haga clic en Siguiente. La base de datos se habr creado en la ubicacin especificada y, cuando se haya completado el proceso, se le informar sobre la URL necesaria para acceder a la base de datos del ServiceDesk a travs del explorador web de cada usuario.
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Inicio de sesin
Inicie su explorador web e introduzca la direccin URL de la aplicacin del ServiceDesk (la direccin IP del servidor donde tiene instalado el ServiceDesk). Es possible que prefiera crear un acceso directo en el escritorio para su uso futuro. Se mostrar la pantalla de Inicio de sesin. El proceso de Inicio de sesin requiere la direccin de e-mail del usuario y una contrasea. Si un usuario olvida su contrasea, puede solicitar que se le enve mensaje recordatorio por e-mail. Nota: La primera vez despus de la instalacin, se proporciona un Inicio de sesin del administrador que incluye derechos con funciones completas. Direccin de e-mail: Admin, Contrasea: dna. La persona que acta como Administrador debe cambiar la contrasea lo antes posible.
Si un usuario intenta iniciar una sesin con una direccin de correo electrnico que no existe en la base de datos de ServiceDesk, se le pedir que introduzca sus datos. Al enviar sus detalles se crear una cuenta de usuario, aunque tendr derechos limitados. Si es necesario, un usuario con derechos adecuados puede editar los detalles. Nota: Para evitar que los usuarios que inician por primera vez la sesin en ServiceDesk creen sus propias cuentas, consulte Admin Personalizar, Crear usuarios cuando inician la sesin por primera vez.
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Se mostrar un identificador de idioma que le permitir al usuario cambiar el idioma de NetSupport ServiceDesk. Los idiomas disponibles se pueden configurar durante la instalacin o una vez dentro de ServiceDesk. Para ello, seleccione la ficha Admin, haga clic en el icono Personalizar y seleccione Idiomas adicionales en la barra de herramientas. Despus de iniciar predeterminada. la sesin, se mostrar la pgina de inicio
Nota: Antes de que los usuarios finales empiecen a registrar problemas, el administrador del sistema debe ejecutar varias tareas de administracin para que la base de datos est lista para el uso. Cierre de sesin Para salir de NetSupport ServiceDesk, seleccione la ficha Inicio y haga clic en el icono Cerrar sesin de la barra de herramientas.
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Diseo de pantalla
La interfaz de ServiceDesk incluye las siguientes reas: Fichas Navegue por las opciones de ServiceDesk. En ServiceDesk hay cuatro fichas principales: Inicio Desde aqu puede crear y buscar incidentes, problemas y solicitudes de cambios, acceder al Centro de correo, crear y ver soluciones y acceder a los detalles y preferencias de usuario. Admin Proporciona acceso a herramientas de administradores, como configuracin del correo electrnico, reglas de flujo de trabajo, creacin y edicin de compaas, departamentos y usuarios, y configuracin de personalizaciones. Informes Visualice y configure los informes de ServiceDesk. Listas Muestra listas de incidentes, problemas y solicitudes de cambios. Aqu tambin puede buscar elementos.
Barra de herramientas
Las opciones de la barra de herramientas son diferentes segn la ficha que haya seleccionado. Las opciones disponibles de cada usuario dependen de los permisos concedidos por el sistema 'Administrador'. Ventana de informacin Despus de haber seleccionado una ficha o una opcin de la barra de herramientas, se mostrar la ventana de informacin correspondiente de dicha tarea. En la parte derecha de la ventana, aparecer una lista de los elementos a los que haya accedido recientemente para proporcionar acceso rpido a los elementos utilizados con ms frecuencia.
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Notas: Para agregar ms idiomas a ServiceDesk, seleccione la ficha Admin, haga clic en el icono Personalizar y, a continuacin, haga clic en el icono Idiomas de la barra de herramientas. Para editar el idioma predeterminado, seleccione Admin Personalizar en el men. Para modificar el idioma predeterminado, seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Personalizar de la barra de herramientas.
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Opciones de Administracin
Antes de que los usuarios finales puedan registrar los problemas, existen varias tareas administrativas que deben realizarse. Las opciones de administracin permiten que el Administrador del sistema pueda configurar el ServiceDesk para adaptarlo a sus necesidades personales.

Refleje su estructura de organizacin creando cuentas de Compaa, Departamento y Usuario individual. Configure derechos de seguridad adecuados a nivel de Compaa, Departamento y Usuario. Configure cesionarios predeterminados para tipos especficos de problema. Cree notificaciones por e-mail personalizadas. Construya y gestione una biblioteca predefinida de categoras y soluciones. Personalice el aspecto de la interfaz del ServiceDesk.
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Ajustes del Servidor de Correo

Para utilizar la funcin de notificacin por correo electrnico de ServiceDesk, es necesario configurar los ajustes del servidor de correo. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Configuracin de la barra de herramientas.
Correo electrnico saliente Servidor SMTP Introduzca los detalles del servidor SMTP para que NetSupport ServiceDesk pueda enviar notificaciones por correo electrnico. Si es necesario, incluya la informacin correspondiente de autenticacin. Remitente predeterminado Especifique los detalles de contacto del remitente predeterminado; nombre y direccin de correo electrnico. El remitente puede ser un administrador genrico de ServiceDesk o una persona especfica. Enviar correo electrnico desde Opciones de elemento Si prefiere no tener una direccin predeterminada para los correos enviados, puede seleccionar los detalles de Usuario conectado o bien puede especificar una persona en particular.
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Correo electrnico entrante Servidor POP3 Especifique los detalles del servidor POP3 para gestionar los correos electrnicos entrantes. Buzones POP3 Se incluye soporte para varios buzones POP3. Haga clic en Agregar para introducir los detalles de los buzones. Si es necesario, puede configurar el servicio POP3 del ServiceDesk para que se conecte al servidor POP3 mediante una conexin SSL. Nota: El puerto predeterminado para POP3 mediante SSL es 995. Si es el mismo que el de su servidor de correo electrnico, tendr que cambiar la configuracin del puerto. Direcciones de correo electrnico Si fuese necesario, puede crear un nuevo usuario a partir del nombre y la direccin de correo electrnico de un contacto nuevo. Haga clic en Agregar e introduzca la direccin de correo electrnico a la que se enviar el mismo. Asegrese de que la opcin Crear automticamente los contactos de los correos electrnicos enviados a esta direccin est seleccionada. Escriba el nombre de la compaa y del departamento a los que ser asignado el nuevo contacto.
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Notas: Las direcciones de correo electrnico especificadas han de estar vinculadas a un buzn POP3. Para asignar automticamente los elementos recibidos de los diferentes buzones configurados en ServiceDesk a los departamentos u operadores especficos, debe crear nuevas reglas de correo electrnico entrante en la seccin Descripcin de categora. Por cada regla nueva, debe asegurarse de que el campo Dnde buscar los datos est establecido en la opcin La Direccin de Destino y, a continuacin, vincule la direccin a la que se envi el correo electrnico a una Categora especfica. La categora elegida tambin se tiene que configurar para que se asigne al departamento u operador elegido.
Haga clic en Guardar para confirmar los cambios.
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Reglas del correo entrante

NetSupport ServiceDesk puede monitorizar los nuevos mensajes de correo electrnico en varios buzones y, aplicando reglas determinadas, puede crear nuevos elementos o actualizar los existentes segn el contenido del correo entrante. Si dispone de varios buzones, puede diferenciar el buzn al que se ha enviado el correo electrnico entrante con el fin de garantizar que los correos electrnicos se asignen automticamente al departamento adecuado. Se comprobar el correo electrnico una vez se reciba y se ejecutarn las siguientes acciones: Si ServiceDesk establece que el mensaje corresponde a un elemento existente, ste se actualizar con el contenido del correo electrnico. Si el mensaje no corresponde a un elemento existente, ServiceDesk intentar crear uno nuevo. Para que esto suceda, el correo electrnico debe incluir un mnimo de informacin y las reglas de correo electrnico creadas indican el modo en que ServiceDesk buscar los datos para rellenar el elemento. Nota: Es posible crear un nuevo elemento y un nuevo usuario a partir del nombre y la direccin de correo electrnico de un nuevo contacto; esto se puede establecer para direcciones de correo electrnico especficas en la opcin Configuracin del servidor de correo. Los correos electrnicos que no cumplan las reglas predefinidas se guardan en el Centro de correo de ServiceDesk, donde un operario las pueden ejecutar manualmente.
Nota: Para que ServiceDesk pueda procesar los correos entrantes es necesario configurar los ajustes del servidor POP3. 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Reglas del correo entrante de la barra de herramientas.
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La vista de estructura muestra varias categoras predefinidas. Estas categoras corresponden a los diferentes campos de datos que hay en un elemento. Es posible agregar reglas a cualquiera de estas categoras para garantizar que ServiceDesk pueda encontrar suficientes detalles en el correo para rellenar un elemento. Como requisito mnimo debera crear una regla que recoja la direccin de correo electrnico de contacto, el nombre de contacto o el nombre de usuario NT, otra para la descripcin del Categora y otra para la descripcin del elemento. Haga clic en el botn de la barra de herramientas de Nueva regla. Introduzca las propiedades de regla. Introduzca un nombre adecuado para la regla. Indique el lugar del correo electrnico donde ServiceDesk debe buscar los datos para rellenar los campos de datos del elemento. Especifique el campo de destino. Seleccione la opcin ms adecuada para buscar los datos. Segn la seleccin puede especificar uno o dos elementos de datos variables para ayudar a localizar la informacin necesaria. Indique si la bsqueda tendr en cuenta maysculas y minsculas. Es posible activar o desactivar la regla segn sea necesario. Haga clic en Guardar.
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Centro de correo
Los mensajes recibidos en ServiceDesk que no cumplan las reglas establecidas de correo se guardarn en el Centro de correo para que un operario ejecute la accin correspondiente. El icono Centro de correo de la ficha Inicio muestra la cantidad de correos electrnicos que estn en espera de una accin. En la ventana Centro de correo se mostrar una lista de correos electrnicos en espera de una accin en el panel superior y el contenido del correo resaltado en el panel inferior.
Es posible ejecutar las acciones siguientes: Enviar el correo a una persona especfica para que ejecute una accin. Eliminar el correo. Crear un elemento a partir de los detalles de correo electrnico. Asociar el correo electrnico a un elemento existente.
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Opciones de base de datos

La pgina de Opciones de base de datos permite a un Administrador cambiar las propiedades que definen dnde se almacena la base de datos de NetSupport ServiceDesk. Adems, si ha adquirido el mdulo del Inventario DNA, tendr que activar la obtencin de los datos de inventario y especificar el nombre del origen de datos.
Opciones de base de datos ServiceDesk Servidor de base de datos Es el Nombre o Direccin IP del servidor de base de datos SQL o MSDE que almacena la base de datos de NetSupport ServiceDesk. El ajuste predeterminado de esta opcin se configura durante la instalacin de NetSupport ServiceDesk. Nombre de base de datos Es el Nombre de la base de datos de NetSupport ServiceDesk en el servidor SQL. El ajuste predeterminado de esta opcin se configura durante la instalacin de NetSupport ServiceDesk. Nombre de usuario Es el nombre de usuario que utiliza la aplicacin ServiceDesk para acceder a la base de datos de NetSupport ServiceDesk.
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Contrasea La contrasea del usuario anterior. Opciones de base de datos de inventario Usar DNA para los datos de inventario Cuando esta opcin est seleccionada, los datos de inventario de DNA se pueden mostrar en un elemento en NetSupport ServiceDesk. Si NetSupport ServiceDesk est instalado en el mismo equipo que NetSupport DNA, esta opcin se configura durante la instalacin. Nombre de origen de datos Es el nombre de un origen de datos de sistema ODBC que utiliza ServiceDesk para leer la informacin de inventario. Si NetSupport ServiceDesk est instalado en el mismo equipo que NetSupport DNA, se crear un origen de datos ODBC denominado 'Inventario DNA' durante la instalacin de NetSupport ServiceDesk. De lo contrario, este origen de datos se debe crear manualmente. Nombre de usuario El nombre de usuario que utiliza el origen de datos DNA. Contrasea La contrasea del usuario anterior. Opciones de biblioteca de archivos Ubicacin de biblioteca de archivos Es la ubicacin donde se almacenan los archivos que se agregan a elemento. De forma predeterminada, esta opcin est configurada la carpeta de datos situada en el directorio de instalacin ServiceDesk. Si se modifica esta ubicacin, los archivos situados la ubicacin existente se copian a la nueva ubicacin. un en de en
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Administracin de Usuarios
Las opciones de Usuarios permiten a los usuarios con los derechos adecuados crear y gestionar cuentas y determinar dnde se asignarn los problemas registrados para su resolucin. Se trata de una parte importante del proceso de administracin y se debe realizar antes de que los usuarios puedan registrar incidentes, problemas o solicitudes de cambio. En el ServiceDesk puede duplicar la estructura jerrquica de su organizacin agrupando los usuarios finales en su Compaa y Departamento correspondiente. Una Compaa puede ser una lnea comercial especfica que contenga varios subdepartamentos. Los detalles se incluyen en una visualizacin de estructura, lo que facilita un mantenimiento continuo. Cuando un usuario final crea un nuevo elemento, el sistema utiliza los detalles predefinidos de la compaa y el departamento para determinar dnde se debe asignar el elemento. Cuando est agregando las Compaas y Departamentos, tambin puede crear registros individuales de usuario final, aunque esto no es esencial, ya que cada usuario puede agregarse a la base de datos del ServiceDesk cuando intentan registrar un problema por primera vez. Sin embargo, debe crear cuentas para los usuarios que actuarn como Operarios del ServiceDesk. En la visualizacin de estructura bsica puede decidir cmo se asignan los problemas. Tendr que plantearse lo siguiente:
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Qu Departmentos y Usuarios podrn solucionar los problemas registrados? Antes de que pueda asignar problemas a un departamento, ste deber ser etiquetado como Departamento Tcnico. No existe lmite en el nmero Departamentos Tcnicos que tenga en la base de datos. Puede tener un rea central donde informan todas las Compaas, o bien cada Compaa puede tener la suya propia. En cada base de datos se proporciona un rea Admin predeterminada, y los elementos sern asignados aqu si no ha agregado sus propios Departamentos Tcnicos. Cuando se haya decidido por los Departamentos Tcnicos, habr que otorgar los permisos correspondientes del ServiceDesk o de Operario de Admin a los contactos en dicho Departamento con el fin de ver y solucionar los problemas asignados a stos. En la visualizacin de estructura, un icono naranja indica qu usuarios tienen otorgado un estado de Admin u Operario del ServiceDesk. Un icono azul se aplica a los usuarios finales. Dnde se deben asignar los problemas registrados por un usuario final particular? Para cada departamento, ya sea tcnico o no, tendr que indicar dnde asignar los elementos que han sido registrados por los usuarios en dicho departamento. Esta ubicacin puede ser un Departamento Tcnico o un Operario especfico del ServiceDesk. Otra posibilidad es configurar personas asignadas para un tipo especfico de problema. Una vez que su organizacin y sus contactos se hayan establecido, los usuarios finales podrn agregarse a la parte correspondiente de la vista en rbol cuando inicien una sesin por primera vez y, en el momento que introduzcan un nuevo elemento, el sistema sabr dnde asignarlo.
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Crear una nueva compaa

Segn la estructura de su organizacin, puede tener varias compaas en su base de datos del ServiceDesk, por ejemplo lneas diferentes de negocios u oficinas regionales. Cada Compaa puede tener varios Departamentos indicados debajo de sta. Cuando se agreguen Compaas, tenga en cuenta qu derechos de acceso o permisos deben aplicarse. En el ServiceDesk, los permisos de usuario se heredan, lo que significa que cuando crea una nueva Compaa, sta heredar los privilegios predeterminados del sistema. De hecho, los Departamentos que incluya posteriormente en la lista dentro de la Compaa tambin heredarn los derechos anteriores. Sin embargo, los valores predeterminados slo ofrecen derechos bsicos de usuario final, por lo que tendr que cambiarlos si la Compaa/Departamentos tienen que solucionar problemas. De forma predeterminada, los operarios tendrn acceso a la compaa en la vista en rbol. Pero esto se puede restringir al editar una compaa si se considera necesario. Para crear una nueva compaa: 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Usuarios de la barra de herramientas. Se mostrar la visualizacin de estructura actual. 2. Seleccione Nueva compaa de la barra de herramientas. Se mostrar la ventana de Nueva compaa.
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3.
Introduzca lo siguiente. Los campos marcados con un * son obligatorios: El Nombre, Direccin y Nmero de telfono de la Compaa. Decida dnde asignar los elementos registrados por los usuarios de esta Compaa. Puede hacer que se enven al Departamento, donde sern asignados a la persona asignada predeterminada de dicha rea, o bien puede seleccionar un usuario especfico. Las listas desplegables muestran todos los Departamentos indicados como Tcnicos, as como los usuarios que tienen derechos de Operario del ServiceDesk. Si la opcin necesaria no est disponible, guarde el registro parcialmente completado y edtelo cuando se hayan agregado los Departamentos/Usuarios adecuados a la base de datos.
4. 5. 6.
Haga clic en Guardar. La Nueva compaa se agregar a la Visualizacin de Estructura. Con el registro de nueva compaa seleccionado en la vista de rbol aplique las Preferencias, Permisos y Operarios correspondientes.
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Crear Nuevo Departamento

Es posible crear varios departamentos y subdepartamentos dentro de cada Compaa en la vista de estructura. Una consideracin muy importante cuando se agregue un Departamento a la base de datos es si el Departamento ser un rea de 'Usuario final' o 'Tcnico'. Si va a asignar elementos al Departamento, debe indicarse como 'Tcnico', y concederle los permisos adecuados. Para crear un nuevo departamento: 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Usuarios de la barra de herramientas. Se mostrar la visualizacin de estructura actual. 2. Seleccione Nuevo Departamento de la barra de herramientas. Se mostrar la ventana de Nuevo Departamento.
3.
Introduzca lo siguiente. Los campos marcados con un * son obligatorios: Seleccione la Compaa donde se debe incluir el Departamento. Si es un subdepartamento de otro departamento, seleccione el departamento principal. Si el Departamento se va a hacer responsable de recibir y solucionar los problemas, indquelo como Tcnico. Si es un Departamento tcnico, seleccione el operario de ServiceDesk predeterminado al que se deben asignar los elementos.
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Tendr que crear el registro de usuario antes de poder hacer esto. Finalmente, decida dnde se asignarn los elementos emitidos por este Departamento. Puede asignarlos a otro Departamento Tcnico o a otro Operario del ServiceDesk. Si esta informacin se ha agregado a nivel de Compaa, no tiene que especificar los mismos detalles de nuevo, ya que sern heredados. Sin embargo, puede seleccionar otro cesionario para Departamentos individuales si es necesario. 4. 5. 6. Haga clic en Guardar. El Nuevo Departamento se agregar a la Visualizacin de estructura. Con el registro de nueva registro seleccionado en la vista de rbol aplique las Preferencias, Permisos y Operarios correspondientes. Adems, cuando haya agregado los Usuarios al Departamento, puede asignar un Administrador de departamento. Como parte del proceso de Flujo de trabajo, es posible copiar notificaciones automatizadas por correo electrnico a la persona designada.
Nota: De forma predeterminada, los operarios tendrn acceso al departamento en la vista en rbol. Pero esto se puede restringir al editar un departamento si se considera necesario.
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Crear usuarios
Adems del usuario Administrador predeterminado, ServiceDesk ofrece otros tres tipos de cuenta. NetSupport
Operarios del ServiceDesk Cuando vaya a crear la estructura de Compaa/Departamento, le interesarn principalmente los usuarios que tengan asignados elementos. Un Departamento indicado como Tcnico tendr generalmente contactos que necesiten al menos Permisos de Operario del ServiceDesk. Operario El estado del operario le permite crear otras organizaciones de soporte dentro de ServiceDesk. Este tipo de usuario puede tener elementos asignados, pero no puede conectarse a ServiceDesk ni utilizarlo. Esto no cuenta para sus lmites de licencia. Usuario normal Los usuarios finales se pueden agregar ellos mismos a la base de datos cuando inician la sesin por primera vez en el ServiceDesk; el sistema reconocer que la direccin de e-mail de los usuarios no existe actualmente. De forma predeterminada, se les conceder permisos bsicos con el fin de registrar su problema. Un Administrador u Operario del ServiceDesk puede editar la informacin de usuario si estos derechos no son suficientes. Para crear un nuevo usuario: 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Usuarios de la barra de herramientas. Se mostrar la visualizacin de estructura actual. 2. Seleccione Nuevo usuario de la barra de herramientas. Se mostrar la ventana de Nuevo usuario.
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3.
Introduzca los detalles de usuario; los campos marcados con un * son obligatorios. Si utiliza la Autenticacin Windows para iniciar la sesin en ServiceDesk, debe introducir un inicio de sesin NT para el usuario. Si desea que este usuario pueda ver y resolver los problemas, seleccione la casilla Operario del ServiceDesk. Despus de crear el registro de usuario, deber asegurarse que estn configurados los permisos del Operario del ServiceDesk. Puede evitar que un operario del ServiceDesk acceda a determinados elementos desactivando la opcin Mostrar todos los elementos en el men. De esta forma se garantiza que el operario slo pueda gestionar los incidentes asignados especficamente a l o a su departamento.
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Haga clic en Guardar. En Nuevo usuario se agregar a la Visualizacin de estructura. Con el registro de nuevo usuario en la Visualizacin de estructura, aplique las Preferencias y los Permisos correspondientes.
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Editar detalles de usuario La vista de estructura de Usuarios refleja la estructura de su organizacin, e incluye las Compaas, los Departamentos y Subdepartamentos y los Usuarios que se han creado. Estos detalles se pueden modificar o eliminar en cualquier momento por parte de un usuario que tenga los permisos adecuados: 1. 2. 3. 4. 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Usuarios de la barra de herramientas. En la visualizacin de estructura seleccione Departamento o Usuario que desee editar. Haga clic en Guardar. o bien Para eliminar un registro, seleccione el elemento en la visualizacin de estructura y haga clic en Eliminar. No puede eliminar un registro si existen elementos pendientes asignados a la Compaa, el Departamento o el Usuario. la Compaa,
Seleccione una ficha y cambie los elementos deseados.
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Permisos de usuario
Los permisos controlan el acceso que un usuario tiene a determinadas funciones de ServiceDesk. Los permisos que se aplican a un usuario pueden definirse explcitamente en el objeto del usuario o heredados del Departamento, Compaa del usuario o de los Permisos predeterminados del sistema. Cuando se asignan permisos, puede seleccionarlos de entre la gama de plantillas predefinidas suministradas, dependiendo de si el usuario es un administrador, un operario de ServiceDesk o un usuario final. Tambin es posible personalizar la funcionalidad para adaptarla a los requisitos individuales as como crear plantillas propias. NetSupport ServiceDesk suministra un inicio de sesin para garantizar que existe al menos un usuario con permisos globales. Tambin existe un conjunto predeterminado e incorporado de permisos de usuario final, y todas las nuevas Compaas, Departamentos y usuarios finales heredarn estos derechos. La configuracin de los permisos es especialmente importante cuando se deciden qu reas sern las encargadas de gestionar los elementos. Por cada Compaa o Departamento que cree, debe decidir a qu Departamento tcnico u operario de ServiceDesk debe asignar los elementos emitidos por dicha rea. Este proceso se basa en los usuarios que tenga los permisos adecuados. Los permisos se agrupan en la siguientes categoras: Incidente/ Problema/ Solicitud de cambio Crear Este permiso permite a un usuario crear un incidente, un problema o una solicitud de cambio. Leer Este permiso permite a un usuario leer todos los incidentes, problemas o solicitudes de cambio de ServiceDesk pero no permite guardar cambios en los mismos. Eliminar Este permiso permite a un usuario eliminar un incidente, un problema o una solicitud de cambio de ServiceDesk.
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Editar Este permiso permite a un usuario editar un incidente, un problema o una solicitud de cambio de ServiceDesk, pero no permite cambiar a la persona asignada ni agregar una solucin. Algunos de los Permisos especiales cancelarn estos permisos. Informes Crear informe Este permiso agrega la opcin Nuevo en el men en la seccin Informes y permite al usuario Crear un informe. Leer informes Este permiso agrega la opcin Explorar en el men en la seccin Informes y permite al usuario leer un informe existente. Eliminar informe Este permiso agrega la opcin Explorar en el men en la seccin Informes y permite al usuario eliminar un informe existente. Editar informe Este permiso agrega la opcin Explorar en el men en la seccin Informes y permite al usuario editar un informe existente. Compaas Crear compaas Este Permiso incluye la opcin Usuarios en el men en la seccin Admin. Este permiso tambin pone el icono "Nueva compaa" en la barra de herramientas de la pgina Usuarios, y permite al usuario crear una nueva compaa y leer los detalles de las companies existentes. Editar compaas Este Permiso incluye la opcin Usuarios en el men en la seccin Admin. Este permiso tambin pone el icono "Guardar compaa" en la seccin Compaa de la barra de herramientas de la pgina Usuarios, y permite al usuario leer los detalles y guardar los cambios realizados en una compaa existente.
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Eliminar compaas Este Permiso incluye la opcin Usuarios en el men en la seccin Admin. Este permiso tambin pone el icono "Eliminar compaa" en la seccin Compaa de la barra de herramientas de la pgina Usuarios, y permite al usuario leer los detalles y eliminar companies existentes. Departamento Crear Departamento Este Permiso incluye la opcin Usuarios en el men en la seccin Admin. Este permiso tambin pone el icono "Nuevo departamento" en la barra de herramientas de la pgina Usuarios, y permite al usuario crear un nuevo departamento y leer los detalles de departamentos existentes. Editar Departamento Este Permiso incluye la opcin Usuarios en el men en la seccin Admin. Este permiso tambin pone el icono "Guardar departamento" en la seccin Departamento de la barra de herramientas de la pgina Usuarios, y permite al usuario leer los detalles y guarder los cambios realizados en un departamento existente. Eliminar Departamento Este Permiso incluye la opcin Usuarios en el men en la seccin Admin. Este permiso tambin pone el icono "Eliminar departamento" en la seccin Departamento de la barra de herramientas de la pgina Usuarios, y permite al usuario leer los detalles y eliminar departamentos existentes. Usuario Crear usuario Este permiso incluye la opcin Usuarios en el men en la seccin Admin. Este permiso tambin pone el icono "Nuevo usuario" en la barra de herramientas de la pgina Usuarios, y permite al usuario crear un nuevo usuario y leer los detalles de usuarios existentes. Si el usuario es un operario de ServiceDesk, este permiso tambin pone el botn Nuevo contacto en la pgina de creacin del incidente o solicitud de cambio, y permite al usuario crear un nuevo contacto cuando crea un incidente o solicitud de cambio.
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Editar usuario Este permiso incluye la opcin Usuarios en el men en la seccin Admin. Este permiso tambin pone el icono "Guardar usuario" en la barra de herramientas de la pgina Usuarios, y permite al usuario leer los detalles y guardar los cambios realizados en un usuario existente. Si el usuario es un operario de ServiceDesk, este permiso tambin pone el botn Editar detalles de contacto en la pgina de creacin del incidente o solicitud de cambio, y permite al usuario editar los detalles del contacto seleccionado al crear un incidente o solicitud de cambio. Eliminar usuario Este permiso incluye la opcin Usuarios en el men en la seccin Admin. Este permiso tambin pone el botn "Eliminar usuario" en la barra de herramientas de la pgina Usuarios, y permite al usuario leer los detalles y eliminar usuarios existents. Soluciones Leer solucin Este permiso agrega las opciones Buscar y Ver todas en el men en la seccin Soluciones y permite al usuario ver una solucin. Crear solucin Este permiso agrega la opcin Nueva en el men en la seccin Soluciones y permite al usuario crear un solucin. Eliminar solucin Este permiso agrega las opciones Buscar y Ver todas en el men en la seccin Soluciones y permite al usuario eliminar una solucin existente. Editar solucin Este permiso agrega las opciones Buscar y Ver todas en el men en la seccin Soluciones y permite al usuario editar una solucin existente. Este permiso tambin le permite a los usuarios agregar soluciones no publicadas a un elemento. Publicar la solucin Este permiso permite al usuario publicar nuevas soluciones.
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Nota: Se mostrarn todas las soluciones. No es posible agregar soluciones a un elemento hasta que hayan sido publicadas, a menos que un usuario tenga habilitado el permiso Editar solucin. Categoras Crear Categoras Este permiso pone la opcin Categoras en el men en la seccin Admin, y permite al usuario crear nuevos tipos. Eliminar Categoras Este permiso agrega la opcin Categoras en el men en la seccin Admin, y permite al usuario eliminar tipos existentes. Editar Categoras Este permiso agrega la opcin Categoras en el men en la seccin Admin, y permite al usuario editar tipos existentes. Archivos Agregar archivos Este permiso agrega el botn "Agregar archivos" al elemento . Este permiso afecta a todos los elementos. Eliminar archivos Este permiso agrega el botn Eliminar a todos los archivos asociados al elemento. Este permiso afecta a todos los elementos. Agregar carpetas de archivos Este permiso incluye el botn "Crear carpeta" en la ventana "Agregar un archivo compartido". Este permiso slo afecta a los Operarios del ServiceDesk. Eliminar carpetas de archivos Este permiso incluye el botn "Eliminar carpeta" en la ventana "Agregar un archivo compartido". Este permiso slo afecta a los Operarios del ServiceDesk. Algunos de los Permisos especiales cancelarn estos permisos.
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Administrador Editar notas Este Permiso agrega los botones junto a cada nota que se ha agregado a un elemento, lo que permite al Administrador modificar o eliminar una nota que se ha agregado a un elemento. Editar opciones SMTP Este Permiso incluye la opcin Configuracin de servidor de correo en el men en la seccin Admin, y permite visualizar la pgina Opciones SMTP y almacenar los datos. Editar opciones de base de datos Este Permiso incluye la opcin Opciones BD en el men en la seccin Admin, y permite visualizar la pgina Opciones BD y almacenar los datos. Editar permisos Cuando se deniega este permiso, un usuario con permiso para editar una Compaa, Departamento o Usuario puede ver los permisos de la Compaa, Departamento o Usuario, pero no los puede modificar. Editar ampliaciones Este Permiso incluye la opcin Ampliaciones en el men en la seccin Admin, y permite al usuario Crear, Editar y Eliminar Normas de ampliacin. Editar plantillas de correo electrnico Este Permiso incluye la opcin Plantillas de correo electrnico en el men en la seccin Admin, y permite al usuario Crear, Editar y Eliminar Plantillas de correo electrnico que se utilizan en las Normas de notificacin. Editar notificaciones Este Permiso incluye la opcin Notificaciones en el men en la seccin Admin, y permite al usuario Crear, Editar y Eliminar Normas de notificacin de correo electrnico. Editar informacin de licencia Este Permiso incluye la opcin Licencia en el men en la seccin Admin, y permite visualizar la pgina de Licencia y almacenar los datos.
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Editar estado Este Permiso incluye la opcin Cdigos de estado y Cdigos de resolucin en el men en la seccin Admin, y permite al usuario Crear, Editar y Eliminar Cdigos de estado y resolucin. Editar prioridades Este Permiso incluye la opcin Prioridades en el men en la seccin Admin, y permite al usuario Crear, Editar y Eliminar Prioridades. Ver todas las categoras Este permiso le permite a un administrador ver todos los tipos de categoras. Ver todas las compaas Este permiso le permite a un administrador ver todas las compaas en la vista en rbol. Ver todos los departamentos Este permiso le permite a un administrador ver todos los departamentos en la vista en rbol. Personalizar aplicacin Este Permiso incluye la opcin Personalizar en el men en la seccin Admin, y permite visualizar la pgina Personalizar opciones y almacenar los datos. Tambin hay determinados usuarios en ServiceDesk que tienen Permisos especiales: El contacto de un incidente o solicitud de cambio El Administrador del departamento que contiene el Contacto de un incidente o solicitud de cambio El Contacto predeterminado de la compaa que contiene el contacto de un incidente o solicitud de cambio.
Estos Permisos especiales se pueden modificar configurando las opciones en la pgina Personalizar.
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Crear una nueva plantilla de permiso

NetSupport ServiceDesk incluye una seleccin de plantillas de permisos predefinidas pero habr ocasiones en las que desee crear las suyas propias y aplicarlas a varios usuarios. Para crear una nueva plantilla 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Permisos de la barra de herramientas. 2. Haga clic en el icono Nueva plantilla de la barra de herramientas y aparecer una plantilla en blanco. 3. Escriba un nombre para la plantilla y seleccione los permisos necesarios. 4. Haga clic en Guardar. La nueva plantilla se agregar a la lista de plantillas existentes. Configuracin de permisos Los permisos se pueden configurar a Compaa, de Departamento o de Usuario. nivel Predeterminado, de
Los permisos se pueden configurar utilizando una de las plantillas de permisos o configurando manualmente los permisos individuales. Nota: NetSupport ServiceDesk incluye una seleccin de plantillas de permisos predefinidas pero tambin puede crear sus propias plantillas. Cuando configure los permisos manualmente, cada uno se puede ajustar a uno de los siguientes tres estados. Permiso con configurador Permiso configurado o Permiso heredado
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Configurar los permisos con una plantilla: 1. 2. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Usuarios de la barra de herramientas. En la visualizacin de estructura, seleccione la Compaa, Departamento o Usuario individual al que desee asignar los permisos. Seleccione la ficha Permisos. Seleccione la plantilla que contenga los permisos necesarios o active/desactive las opciones individuales necesarias. Haga clic en Guardar para aplicar los permisos.
3. 4. 5.
Configurar los permisos manualmente: 1. 2. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Usuarios de la barra de herramientas. En la visualizacin de estructura, seleccione la Compaa, Departamento o Usuario individual al que desee asignar los permisos. Seleccione la ficha Permisos. Configure los permisos necesarios. Haga clic en Guardar para aplicar los permisos.
3. 4. 5.
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Permisos Especiales De forma predeterminada, algunos usuarios de ServiceDesk pueden obtener permisos adicionales para algunos incidentes y solicitudes de cambio. Estos usuarios son los siguientes: El contacto de un incidente o solicitud de cambio El Administrador del departamento que contiene el Contacto de un incidente o solicitud de cambio El Contacto predeterminado de la compaa que contiene el contacto de un incidente o solicitud de cambio.
Estos usuarios tendrn los siguientes permisos para los incidentes y solicitudes de cambio a los que estn asociados: Leer Eliminar Editar Cambiar el estado Ver la fecha de vencimiento Agregar archivos.
Estos Permisos especiales se pueden modificar configurando las opciones de permisos en la pgina Personalizar.
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Preferencias de Usuario
Se pueden aplicar preferencias de visualizacin a nivel de Compaa, Departamento o Usuario Individual. Por ejemplo, la pgina de inicio predeterminada para los operarios de ServiceDesk puede ser la lista de incidentes, o la pgina Crear nuevo incidente para los usuarios finales.
Para ajustar la Preferencias: 1. 2. 3. 4. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Usuarios de la barra de herramientas. En la visualizacin de estructura, seleccione la Compaa, el Departamento o el Usuario correspondiente. Seleccione la ficha Preferencias. El cuadro de dilogo de Preferencias le permite especificar lo siguiente:

un formato de fecha alternativo, ej.: MM/DD/AAAA o DD/MM/AAAA. la pgina de inicio de sesin predeterminada en el inicio de sesin. mostrar o no un indicador cuando no se han almacenado los datos. si desea o no abrir elementos en una nueva ventana o pestaa.
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activar la opcin de Mostrar filtros cuando se visualiza la lista de incidentes, problemas y solicitudes de cambio. Si est activada, los filtros le permiten introducer criterios de bsqueda con el fin de encontrar tipos especficos de problema. la frecuencia de actualizacin de la lista de incidentes, problemas y solicitudes de cambio. las columnas que se van a incluir en la lista de incidentes, problemas y solicitudes de cambio. Puede agregar o quitar campos de la lista de incidentes segn sus requisitos individuales. Haga clic en Editar lista para especificar las columnas necesarias. el orden de clasificacin de la lista de incidentes, problemas y solicitudes de cambio se puede personalizar.
Nota: Las preferencias del usuario conectado se pueden cambiar seleccionando la ficha Inicio y haciendo clic en el icono Preferencias de la barra de herramientas.
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Poltica de contraseas
La ficha Poltica de contraseas le permite ajustar la configuracin de las contraseas de usuarios para el ServiceDesk. Puede controlar el tipo de contraseas configurables, cundo caducar la contrasea, las circunstancias que causarn que se bloquee la cuenta, y lo que se escribe en el registro de seguridad. Cmo configurar polticas de contraseas 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Usuarios de la barra de herramientas. 2. En la Vista en rbol, seleccione Valores predeterminados. 3. Seleccione la ficha Poltica de contraseas.
Poltica de contraseas Le permite controlar el tipo de contraseas configurables y cundo caducarn. Las contraseas nunca caducan Si se selecciona esta opcin, las contraseas de usuarios no caducarn nunca.
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Longitud mnima de contrasea Especifique la longitud mnima de una contrasea de usuario. Ejecutar contraseas complejas Cuando esta opcin est activada, las contraseas deben cumplir los siguientes requisitos: Las contraseas deben constar de 8 caracteres como mnimo Las contraseas no deben contener el nombre del usuario Las contraseas deben contener al menos tres de estos elementos: o Caracteres en minscula o Caracteres en mayscula o Caracteres numricos o Caracteres no alfanumricos Ejecutar historial de contraseas Si se selecciona esta opcin, el usuario no podr cambiar la contrasea por otra que ya haya utilizado antes. Poltica de bloqueo de la cuenta La configuracin de la Poltica de bloqueo de la cuenta le permite controlar lo que suceder cuando los usuarios intenten acceder al ServiceDesk con una contrasea no vlida. El ServiceDesk bloquear automticamente el acceso de un usuario al sistema si intenta acceder a l con una contrasea incorrecta. Duracin del bloqueo de la cuenta Especifique el nmero de minutos que permanecer bloqueada la cuenta. Umbral de bloqueo de la cuenta Especifique el nmero de intentos fallidos de inicio de sesin antes de que se bloquee la cuenta. Reajustar contador de bloqueo tras Especifique la cantidad de tiempo, en minutos, durante el que se recordarn los intentos fallidos de inicio de sesin. Registro de seguimiento de seguridad La configuracin del Registro de seguimiento de seguridad controla qu informacin se escribe en el registro de seguridad.
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Registrar intentos fallidos de inicio de sesin Si se selecciona esta opcin, se registrarn en el registro de seguridad todos los intentos fallidos de inicio de sesin. Registrar intentos correctos de inicio de sesin Si se selecciona esta opcin, se registrarn en el registro de seguridad todos los intentos correctos de inicio de sesin.
Ajustar Contrasea
Para ajustar/reajustar una contrasea de Usuario: 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Usuarios de la barra de herramientas. 2. En la Visualizacin de estructura de Usuarios, seleccione el usuario final cuya contrasea desee cambiar. 3. Seleccione Reajustar contrasea de la barra de herramientas.
4. Escriba la nueva contrasea y vuelva a escribirla para confirmar. 5. Haga clic en Cambiar para guardar los detalles. Para ajustar/reajustar la contrasea del usuario conectado: 1. Seleccione la ficha Inicio y haga clic en el icono Cambiar contrasea de la barra de herramientas. 2. Introduzca los detalles segn se describe anteriormente. Nota: Puede ajustar la configuracin de las contraseas de usuario. Seleccione la ficha Admin, haga clic en el icono Usuarios, seleccione Valores predeterminados en la Vista en rbol y,
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despus, haga clic en la ficha Poltica de contraseas.
Importar Usuarios
Es posible llenar NetSupport ServiceDesk con informacin del usuario importando los datos desde un archivo CSV o sincronizando ServiceDesk con Active Directory. Importar usuarios desde un archivo: 1. 2. 3. 4. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Usuarios de la barra de herramientas. Haga clic en el botn Importar de la barra de herramientas para abrir el asistente de importacin de usuario. Seleccione el archivo que desee importar y pulse Siguiente. La siguiente pgina mostrar una lista de los campos en el archivo de texto. Haga coincidir estos campos con los campos de Informacin de usuario en el ServiceDesk. Pulse Siguiente para iniciar la importacin de los usuarios. Cuando se haya completado la importacin y si no se pudo importar algn usuario, se podrn ver los errores al pulsar Siguiente.
5. 6.
Cuando se importa desde un archivo de texto, si los nombres de compaa o departamento indicados en el archivo de texto no existen en la base de datos del ServiceDesk, se crearn automticamente. Sincronizacin de Active Directory: 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Sincronizar Active Directory de la barra de herramientas. 2. Active la sincronizacin marcando la casilla de activacin e introduzca los datos adecuados en Dominio, Nombre de usuario y Contrasea. 3. Haga clic en Agregar. 4. Repita el proceso para los dominios adicionales. De forma diaria, ServiceDesk ejecuta un servicio que comprueba los usuarios de los dominios configurados y agrega o actualiza los detalles en la estructura de Usuarios.
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Reglas de flujo de trabajo

La opcin Flujo de trabajo permite automatizar procesos de Service Desk y asignar elementos de trabajo. Se pueden definir reglas de flujo de trabajo para incidentes, problemas y solicitudes de cambio, y se pueden utilizar para realizar una serie de acciones especficas cuando se cumplan ciertas condiciones. Puede decidir que es suficiente con aumentar la prioridad, puede enviar una notificacin automatizada por correo electrnico a determinados usuarios, reasignar el elemento, cambiar un valor o crear un elemento nuevo. Para crear una nueva regla de flujo de trabajo 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Normas de la barra de herramientas. Se mostrar la lista de normas existentes. Las reglas existentes que haya creado se mostrarn en la vista en rbol.
2. 3.
Haga clic en el botn de la barra de herramientas de Nueva regla. Introduzca un nombre para la nueva regla y, despus, elija cundo sedes que se compruebe la regla: Continuamente La regla se comprobar continuamente. Tiene la opcin de ejecutar esta regla una vez por elemento.
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Nota: Ser necesario establecer suficientes condiciones para evitar que la regla se vuelva a aplicar una vez que se haya ejecutado la accin. Regla de ejemplo: Fecha de vencimiento pasada Se crea una regla para aumentar la prioridad del elemento cuando ha pasado la fecha de vencimiento. Para evitar que la regla se vuelva a aplicar, establezca una condicin para que slo se ejecute cuando el elemento tenga el estado abierto. Tambin deber establecer una accin para cambiar el estado. Cuando se crea un elemento La regla se ejecuta cuando se crea un elemento. Regla de ejemplo: Nuevo usuario Se configura una regla para crear y asignar elementos automticamente cuando se crea un incidentes con una categora de Nuevo usuario. Se pueden crear solicitudes de cambio, por ejemplo, una para un nuevo PC y otra para un nuevo telfono. Tambin se puede crear un incidente para una cuenta de usuario y el estado original del incidente se puede establecer en completado. Cuando se actualiza un elemento La regla se ejecuta cada vez que un elemento se actualiza. Regla de ejemplo: Cambio de prioridad Se puede crear una regla para que cuando una prioridad se cambie a alta, se enve un correo electrnico al jefe de departamento. 4. Decida si desea activar la regla inmediatamente. Nota: Antes de activar la regla debe asegurarse de que se han establecido todas las condiciones y acciones. 5. Seleccione a qu elementos se va a aplicar la regla: Incidentes Problemas Solicitudes de cambio 6. Haga clic en Guardar.
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Agregar una condicin a una regla de flujo de trabajo Las condiciones disponibles dependen del tipo de regla que est utilizando. 1. 2. 3. 4. 5. Seleccione la regla de flujo de trabajo a la que desee aplicar la condicin. Haga clic en el botn de Nueva condicin de la barra de herramientas. Introduzca un nombre para la condicin. Seleccione el tipo de condicin. Haga clic en Guardar.
Nota: Cuando se haya creado una regla para comprobar cundo se han llevado a cabo actualizaciones de elementos, puede elegir comprobar el valor actual, habilitando as la funcin para que se ejecute cuando se haya actualizado un elemento. Agregar una accin a una regla de flujo de trabajo 1. 2. 3. 4. Seleccione la regla de flujo de trabajo a la que desee aplicar la accin. Haga clic en el botn de Nueva accin de la barra de herramientas. Introduzca un nombre para la nueva accin. Seleccione el tipo de accin. Es posible configurar o aumentar la Prioridad, enviar una notificacin automatizada por correo electrnico o reasignar un incidente. Introduzca las propiedades requeridas para la accin que haya seleccionado. Haga clic en Guardar.
5. 6.
Nota: Es posible definir las horas de trabajo y el perodo de vacaciones para ServiceDesk. Las horas de trabajo de ServiceDesk se tendrn en cuenta cuando se procesen las reglas. En la ficha Admin, seleccione el icono Horas de trabajo o Vacaciones para configurar estas opciones.
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Plantillas de Correo Electrnico

El NetSupport ServiceDesk le permite crear una biblioteca de plantillas de correo electrnico personalizadas. Estas plantillas ofrecen un mecanismo til para emitir notificaciones automatizadas a los usuarios en varios escenarios diferentes. Por ejemplo, cuando cambie la persona a la que est asignado un problema o cuando desee aumentar el estado de un problema. Las normas sobre dnde enviar una plantilla especfica se establecen en la opcin Admin Notificaciones, y si se crea un correo electrnico para propsitos de incremento, tendr que establecer los criterios en la opcin Admin Flujo de trabajo. Nota: Tambin pueden utilizarse plantillas de correo electrnico para enviar un mensaje electrnico desde un Incidente, Problema o Solicitud de Cambio. Para crear una plantilla de correo electrnico 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Plantillas de correo electrnico de la barra de herramientas. Se mostrar una lista de las plantillas existentes. Puede editar un elemento haciendo clic en una de las columnas.
2.
Seleccione Nueva plantilla en la barra de herramientas.
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3. 4.
Introduzca una breve descripcin de la plantilla, el nombre del remitente y el asunto. Escriba los contenidos el correo electrnico. Seleccione si desea hacerlo en formato HTML o de texto normal. Se puede incluir un conjunto de variables con el fin de personalizar el correo electrnico. Haga clic en Guardar.
5.
Variables de Correo Electrnico

Se pueden utilizar diferentes variables en el campo del asunto o en el cuerpo del mensaje de una plantilla de correo electrnico. Cuando se enva el correo electrnico, la variable se sustituye por los detalles del elemento. Variable $APPNAME$ $CREATORNAME$ $CREATOREMAIL$ $CONTACTNAME$ $CONTACTEMAIL$ $CONTACTDEPT$ $CONTACTCOMP$ $CONTACTPHONE$ $ASSIGNEENAME$ $ASSIGNEEEMAIL$ $ASSIGNEEPHONE$ $ASSIGNEECELL$ $ASSIGNEEDEPT$ Descripcin El nombre de la aplicacin segn se configura en la opcin personalizar. El nombre completo de la persona que ha creado el elemento. La direccin de correo electrnico de la persona que ha creado el elemento. El nombre completo del contacto del elemento. La direccin de correo electrnico del contacto del elemento. El departamento del cual es miembro el contacto del elemento. La compaa del contacto del elemento. El nmero de telfono del contacto. El nombre completo de la persona asignada actualmente al elemento. La direccin de correo electrnico de la persona asignada actualmente al elemento. El nmero de telfono de la persona asignada actualmente al elemento. El nmero de telfono mvil de la persona asignada actualmente al elemento. El departamento del cual es miembro la persona asignada actualmente al elemento.
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$ASSIGNEECOMP$ $TICKETID$ $TICKETURL$ $STATUS$ $PRIORITY$ $DUEDATE$ $CATEGORY$ $SOLUTION$ $DESCRIPTION$
La compaa de la persona asignada actualmente al elemento. El nmero de elemento. La direccin URL del elemento. El estado actual del elemento. La prioridad actual del elemento. La fecha de vencimiento actual del elemento. La categora actual del elemento. El texto de la solucin en caso de que se haya incluido en el elemento. La descripcin del elemento (como se haya introducido en el campo de descripcin del elemento). Incluye el texto de Resumen de elemento en el correo electrnico. Es posible agregar a una plantilla los campos personalizados que se requieran. Incluye todas las notas que se han agregado a un elemento en orden cronolgico. Slo incluye la ltima nota que se agregar al elemento. Incluye el cdigo de resolucin del elemento. El nmero del mvil del contacto. El tipo de elemento, es decir, si es incidente, problema o solicitud de cambio. La fecha en que se cre el elemento.
$SUMMARY$ $CUSTOMDATAxxx$ $ALLNOTES$ $LASTNOTE$ $RESOLUTION$ $CONTACTCELL$ $ITEMTYPE$ $DATECREATED$
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Notificaciones
Utilice esta opcin para establecer las normas de dnde se debe enviar una plantilla de correo electrnico almacenada. Para ajustar las normas de Notificacin 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Notificaciones de la barra de herramientas. Se mostrar una lista de las notificaciones existentes. Puede editar un elemento haciendo clic en una de las columnas. 2. 3. 4. 5. Seleccione Nueva norma en la barra de herramientas. Escriba una descripcin adecuada para la notificacin. Indique tambin a quin se va a enviar el correo electrnico seleccionando el botn Destinatario correspondiente. Seleccione la plantilla de correo electrnico correspondiente para enviar. Para crear una nueva plantilla de correo electrnico, haga clic en Nueva plantilla de correo electrnico. Haga clic en Guardar para almacenar la notificacin.
6.
Nota: Al establecer una Accin en flujo de trabajo, puede definir cundo y qu notificacin de correo electrnico se va a enviar, as como crear una nueva notificacin de correo electrnico, si fuese necesario.
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Licencia
La pgina de Licencia permite a un administrador ver la Licencia actual e introducir una Nueva licencia.
Estn disponibles los siguientes modos de Licencia: Evaluacin La licencia de evaluacin de 30 das limita los usuarios a 2 Operarios del ServiceDesk y 50 usuarios finales. Por operador En este modo el Producto est limitado para permitir un nmero limitado de personal tcnico. Si se selecciona este modo de licencia y se alcanza el lmite de licencia, no se podr crear ms personal tcnico.
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Estado
Los cdigos de estado ofrecen un indicador del progreso de incidentes, problemas y solicitudes de cambio y permiten una rpida identificacin de los elementos pendientes que requieran un incremento. Cuando se emite un nuevo elemento, se le dar automticamente un Estado de Nuevo. Cuando se adopta una accin posterior, el Estado se puede cambiar para reflejar el estado actual. El NetSupport ServiceDesk ofrece una lista predeterminada de cdigos, aunque puede agregar cdigos a sta si es necesario. Para agregar un nuevo Cdigo de estado: 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Estado de la barra de herramientas. 2. Haga clic en el icono Nuevo. 3. Escriba una descripcin para el Estado. 4. Decida qu posicin tendr el nuevo cdigo en la lista de Estado. 5. Indique si el sistema considerar el Estado como 'Cerrado', es decir Completado. Los elementos a los que se les vaya asignando un Estado se eliminarn de la lista de elementos. 6. Decida si el tiempo que aparece en este Estado se debera utilizar para calcular el tiempo de trabajo. 7. Seleccione para lo que se va a utilizar este estado: Incidentes Problemas Solicitudes de cambio 8. Decida si este debe ser el estado predeterminado de incidentes, problemas y solicitudes de cambio. 9. Puede predefinir con qu valor se puede cambiar el cdigo de este Estado asignndoles los cdigos. De manera predeterminada, todos los cdigos vienen asignados. En este punto podr especificar con qu valores se puede cambiar este Estado agregando elementos a la lista Asignados. 10. Haga clic en Aceptar.
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Para editar la lista de Cdigos de estado: 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Estado de la barra de herramientas. Se mostrar la lista de Cdigos de estado existentes. 2. Haga clic en Editar, que aparece junto al cdigo de Estado que desee. 3. Edite los detalles necesarios. 4. Se puede eliminar un Estado haciendo clic en el icono Eliminar.
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Cdigos de Resolucin
Use esta opcin para compilar una lista de cdigos de resolucin. Cuando un operario de ServiceDesk cierra un elemento , puede elegir el cdigo correspondiente de la lista predefinida.
Para editar la lista de Cdigos de resolucin: 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Resolucin de la barra de herramientas. Se mostrar la lista de Cdigos de resolucin existentes. Para editar una Descripcin, haga clic en el campo correspondiente y modifique el texto segn sea necesario. Elija el orden en el que desea que se muestren los elementos. Este ser el orden en el que aparecern en la lista desplegable que se muestra en la ventana elemento. Se puede quitar una Resolucin haciendo clic en el icono Eliminar. Haga clic en Guardar.
2. 3.
4. 5.
Para agregar un nuevo Cdigo de resolucin: 1. 2. 3. Introduzca la Descripcin. Decida qu posicin tendr el nuevo cdigo en la lista. Haga clic en Guardar.
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Prioridad
Cuando se crea un elementos, el creador del mismo le asignar una prioridad al elemento, que se seleccionar de una lista predefinida que se puede personalizar segn los requisitos personales. Para editar los Cdigos de prioridad: 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Prioridad de la barra de herramientas. Se mostrar la lista de Prioridades existentes.
2. Puede cambiar o eliminar un elemento existente haciendo clic en la columna correspondiente y seleccionando un nuevo icono o modificando el texto segn sea necesario. o bien Para agregar una nueva Prioridad, haga clic en la columna correspondiente, seleccione uno de los iconos predefinidos, escriba una descripcin y el orden en el que le gustara que apareciera la nueva prioridad en la lista desplegable. 3. Es posible definir una fecha de vencimiento predeterminada para cada Prioridad introduciendo un perodo de tiempo de 1 a 9999 das. 4. Haga clic en Guardar.
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Categoras
Esta opcin le permite considerar los tipos de problemas que los usuarios finales pueden plantear, as como compilar una lista de categoras. El nombre se puede personalizar si desea utilizar su propia terminologa, por ejempolo Registro de problema, Tipos de solicitud de ayuda. Una visualizacin de estructura jerrquica muestra las diferentes categoras que se han creado. NetSupport ofrece un conjunto predeterminado de categoras, aunque puede agregar las que desee. La visualizacin de estructura se ampla bajo una descripcin de tema genrico, por ejemplo, el trmino genrico Hardware. Puede agregar descripciones de subtipos (PC, Impresora, etc) en cada categora. Cuando se emite un incidente, el creador del mismo puede seleccionar la categora correspondiente del problema de su lista predefinida. Para crear una nueva categora 1. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Categoras de la barra de herramientas. 2. Haga clic en Nuevo. 3. Si agrega una subcategora nueva a un elemento existente en la Vista en rbol, puede completar parcialmente las propiedades de la categora ampliando el rbol y resaltando el nivel adecuado. Si no es una subcategora, puede borrar el campo seleccionando la opcin de borrado de la lista desplegable. 4. Introduzca una descripcin una vez seleccionada el rea del rbol donde insertar la nueva categora. 5. Ajuste la prioridad predeterminada para los elementos de este tipo. 6. Es posible ordenar los elementos de cada categora en un orden especfico introduciendo un Orden de clasificacin. Por ejemplo, si tiene cuatro subcategoras dentro de la categora Hardware/PC, se pueden enumerar del 1 al 4. 7. Seleccione para qu se debe mostrar esta categora: incidentes, problemas o solicitudes de cambio. 8. Los elementos se pueden asignar a departamentos u operarios especficos segn la categora seleccionada. 9. De manera predeterminada, todos los operarios tendrn acceso a una categora. Esto se puede restringir seleccionando la ficha Operarios y especificando los operarios que pueden acceder a la categora.
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10. Si esta categora se muestra para solicitudes de cambio, aparecer la ficha Junta de asesores de cambios. As podr especificar quin necesita autorizar una solicitud de cambio antes de aprobarse. 11. Haga clic en Guardar para agregar la nueva categora al rbol.
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Datos Personalizados
NetSupport ServiceDesk ofrece los campos utilizados ms habitualmente para almacenar la informacin sobre cada elemento, por ejemplo, Estado, Prioridad, Fecha de vencimiento, etc. Sin embargo, puede que haya otra informacin que desee almacenar en relacin con un elemento, por ejemplo, puede agregar un campo para indicar el nmero de nmina del empleado. El editor de datos personalizados de NetSupport ServiceDesk le ofrece un medio para agregar campos, secciones y fichas adicionales a un incidente, problema, solicitud de cambio, compaa, departamento o usuario que ms adelante podr rellenar el usuario final o el operario de ServiceDesk. Los campos de Datos personalizados se organizan en secciones, de forma similar a las dems pginas en el ServiceDesk. Cada campo o seccin puede ajustarse para que se muestre en el formulario para crear elementos, en el formulario para editar elementos o en ambos. Es posible configurar los campos de datos personalizados para que se muestren a usuarios individuales u operarios de ServiceDesk, y para que slo se vean en determinados Categoras. Para crear el diseo de los datos personalizados, inicie el Editor de datos personalizados seleccionando la ficha Admin y haciendo clic en el icono Datos personalizados de la barra de herramientas.
Editor de datos personalizados

El Editor de datos personalizados le permite crear secciones y campos de datos personalizados y nuevas fichas que se pueden mostrar en el formulario para crear incidentes, en el formulario para editar incidentes o en ambos. Con el Editor de datos personalizados, es posible: Crear o editar secciones de datos personalizados Crear o editar un Cuadro de texto Crear o editar una Casilla de verificacin Crear o editar una Lista desplegable Crear o editar un rea de texto Creacin o edicin de una ficha
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Cuando haya creado el diseo de los campos de datos personalizados, podr previsualizar cmo aparecern los campos en los formularios de un usuario y un operario del ServiceDesk. Para que los campos de datos personalizados sean visibles, debe pulsar el botn Guardar para guardar el diseo de los datos personalizados.
Crear seccin
Antes de crear un nuevo campo, debe crear una seccin de Datos personalizados. Las secciones se proporcionan para agrupar campos similares. Para crear una nueva seccin: 1. En el Editor de datos personalizados, pulse el botn de Seccin en la barra de herramientas para ver las propiedades del cuadro Seccin.
2.
Ajuste las Propiedades de seccin y pulse el botn Aceptar.
Para editar una Seccin existente: 1. 2. Haga clic en el botn de propiedades a la derecha del ttulo de la seccin que desee editar. Ajuste las Propiedades de la seccin y pulse Aceptar.
Propiedades de seccin: Ttulo de seccin Es el ttulo que se muestra encima de la seccin. Mostrar en ficha Seleccione la ficha donde desee mostrar la seccin. Ordenar Es un nmero y controla el orden en el que se muestra la seccin si tiene ms de una.
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Crear casilla de verificacin

Antes de crear una nueva casilla de verificacin, debe crear una seccin de Datos personalizados. Para crear una nueva casilla de verificacin: 1. En el Editor de datos personalizados, pulse el botn de Casilla de verificacin en la barra de herramientas para ver las propiedades de casilla de verificacin.
2.
Ajuste las Propiedades de casilla de verificacin y pulse el botn Aceptar.
Para editar una casilla de verificacin existente: 1. Haga clic en el botn Propiedades a la derecha del campo que desee editar. 2. Ajuste las Propiedades de casilla de verificacin y pulse el botn Aceptar.
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Propiedades de casilla de verificacin: Nombre Es el nombre que se mostrar a la izquierda del campo cuando se muestra. Este nombre es tambin el nombre visualizado en el ttulo de la columna de una lista de elementos. Seleccin de ajuste predeterminado Cuando se selecciona esta opcin, predeterminado del campo.
se
seleccionar
el
valor
Mostrar en seccin Es el nombre de la Seccin de datos donde se incluir esta casilla de verificacin. Ordenar Es un nmero y controla el orden de visualizacin del campo en la seccin seleccionada. Mostrar en mitad de fila Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en la mitad de una fila de datos personalizados, y el campo siguiente se mostrar a la derecha del campo. Mostrar slo a operarios del ServiceDesk Cuando se selecciona esta opcin, el campo slo se mostrar si el usuario conectado es un operario del ServiceDesk. Asociar el campo con Especifique con qu se va a asociar el campo. Puede elegir entre Incidente, Problema, Solicitud de cambio, Contacto, Departamento y Compaa. Mostrar en: Elija en qu formularios se van a mostrar los datos personalizados. Las opciones disponibles dependen de lo que haya asociado con el campo. Editar incidente Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar incidente.
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Editar problema Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar problema. Editar solicitud de cambio Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar solicitud de cambio. Crear incidente Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Crear incidente. Crear problema Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Crear problema. Crear solicitud de cambio Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Crear solicitud de cambio. Compaa Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar compaa. Departamento Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar departamento. Usuario Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar usuario. Mostrar para estos usuarios Es posible especificar los usuarios a los que se muestra este campo. De forma predeterminada se mostrar a todos los usuarios. Mostrar por estas categoras Es posible especificar en qu categoras se mostrar este campo. De forma predeterminada se mostrar en todos los tipos de categoras. Nota: Si ha asociado el campo con una Compaa, Departamento o Contacto, las opciones Mostrar para estos usuarios y Categoras no se mostrarn.
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Crear una lista desplegable

Antes de crear una nueva Lista desplegable, debe crear una seccin de Datos personalizados. Para crear una nueva Lista desplegable: 1. En el Editor de datos personalizados presione el botn Lista desplegable de la barra de herramientas para que se muestren de la lista desplegable.
2.
Ajuste las propiedades de la lista desplegable y pulse el botn Aceptar.
Para editar una Lista desplegable existente: 1. Haga clic en el botn Propiedades a la derecha del campo que desee editar. 2. Ajuste las propiedades de la lista desplegable y pulse el botn Aceptar.
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Propiedades de lista desplegable: Nombre Es el nombre que se mostrar a la izquierda del campo cuando se muestra. Este nombre es tambin el nombre visualizado en el ttulo de la columna de una lista de elementos. Mostrar en seccin Es el nombre de la Seccin de datos donde se incluir esta lista desplegable. Incluir valor Puede agregar valores que aparecern en la Lista desplegable. El orden de los valores puede ajustarse seleccionando y valor y utilizando los botones arriba y abajo para reordenar la lista. Puede ajustarse un valor como el valor predeterminado, y se seleccionar de forma predeterminada. Nota: Se puede introducir un valor en blanco, si esto se establece como la opcin predeterminada y la opcin Debe tener un valor tambin est seleccionada, el usuario debe introducir un valor de la lista desplegable. Ordenar Es un nmero y controla el orden de visualizacin del campo en la seccin seleccionada. Mostrar en mitad de fila Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en la mitad de una fila de datos personalizados, y el campo siguiente se mostrar a la derecha del campo. Debe tener un valor Cuando se selecciona esta opcin, la lista desplegable no tendr un valor vaco. Si no est seleccionada, la lista desplegable tendr un valor vaco. Mostrar slo a operarios del ServiceDesk Cuando se selecciona esta opcin, el campo slo se mostrar si el usuario conectado es un operario del ServiceDesk.
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Asociar el campo con Especifique con qu se va a asociar el campo. Puede elegir entre Incidente, Problema, Solicitud de cambio, Contacto, Departamento y Compaa. Mostrar en: Elija en qu formularios se van a mostrar los datos personalizados. Las opciones disponibles dependen de lo que haya asociado con el campo. Editar incidente Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar incidente. Editar problema Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar problema. Editar solicitud de cambio Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar solicitud de cambio. Crear incidente Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Crear incidente. Crear problema Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Crear problema. Crear solicitud de cambio Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Crear solicitud de cambio. Compaa Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar compaa. Departamento Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar departamento. Usuario Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario
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Editar usuario. Mostrar para estos usuarios Es posible especificar los usuarios a los que se muestra este campo. De forma predeterminada se mostrar a todos los usuarios. Mostrar por estas categoras Es posible especificar en qu categoras se mostrar este campo. De forma predeterminada se mostrar en todos los tipos de categoras. Nota: Si ha asociado el campo con una Compaa, Departamento o Contacto, las opciones Mostrar para estos usuarios y Categoras no se mostrarn.
Crear rea de texto

Un rea de texto es similar a un cuadro de texto, pero el rea de texto permite al usuario introducir ms de una lnea de texto. Es similar al campo Descripcin de un elemento. Antes de crear una nueva rea de texto, debe crear una seccin de Datos personalizados. Para crear una nueva rea de texto: 1. En el Editor de datos personalizados, pulse el botn de rea de texto en la barra de herramientas para ver las propiedades de rea de texto.
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2.
Ajuste las Propiedades de rea de texto y pulse el botn Aceptar.
Para editar un rea de texto existente: 1. 2. Haga clic en el botn Propiedades a la derecha del campo que desee editar. Ajuste las Propiedades del rea de texto y pulse Aceptar.
Propiedades del rea de texto Nombre Es el nombre que se mostrar a la izquierda del campo cuando se muestra. Este nombre es tambin el nombre visualizado en el ttulo de la columna de una lista de elementos. Valor predeterminado Puede especificar un valor predeterminado para el cuadro Texto, que se mostrar cuando el valor est vaco. Mostrar en seccin Es el nombre de la Seccin de datos donde se incluir esta rea de texto. Nmero de filas Es el nmero de lneas de texto que se mostrarn en el rea de texto. El rea de texto permitir al usuario introducir ms filas que las indicadas aqu, y se mostrar una barra de desplazamiento en el rea de texto.
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Ordenar Es un nmero y controla el orden de visualizacin del campo en la seccin seleccionada. Debe tener un valor Cuando se selecciona esta opcin, el rea de texto no tendr un valor vaco. Si no est seleccionada, el rea de texto tendr un valor vaco. Mostrar slo a operarios del ServiceDesk Cuando se selecciona esta opcin, el campo slo se mostrar si el usuario conectado es un operario del ServiceDesk. Asociar el campo con Especifique con qu se va a asociar el campo. Puede elegir entre Incidente, Problema, Solicitud de cambio, Contacto, Departamento y Compaa.
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Mostrar en: Elija en qu formularios se van a mostrar los datos personalizados. Las opciones disponibles dependen de lo que haya asociado con el campo. Editar incidente Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar incidente. Editar problema Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar problema. Editar solicitud de cambio Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar solicitud de cambio. Crear incidente Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Crear incidente. Crear problema Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Crear problema. Crear solicitud de cambio Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Crear solicitud de cambio. Compaa Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar compaa. Departamento Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar departamento. Usuario Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar usuario. Mostrar para estos usuarios Es posible especificar los usuarios a los que se muestra este campo. De forma predeterminada se mostrar a todos los usuarios.
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Mostrar por estas categoras Es posible especificar en qu categoras se mostrar este campo. De forma predeterminada se mostrar en todos los tipos de categoras. Nota: Si ha asociado el campo con una Compaa, Departamento o Contacto, las opciones Mostrar para estos usuarios y Categoras no se mostrarn.
Crear cuadro de texto

Un rea de texto es un cuadro de introduccin de lneas que se puede utilizar para introducir datos alfanumricos. Es posible configurar un Cuadro de texto para introducir un nmero nicamente. Antes de crear un nuevo Cuadro de texto, debe crear una seccin de Datos personalizados. Para crear un nuevo Cuadro de texto: 1. En el Editor de datos personalizados, presione el botn de Cuadro de texto en la barra de herramientas para mostrar las propiedades de Cuadro de texto.
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2.
Configure las Propiedades de Cuadro de texto y pulse el botn Aceptar.
Para editar un Cuadro de texto existente: 1. 2. Haga clic en el botn Propiedades a la derecha del campo que desee editar. Configure las propiedades del Cuadro de texto y pulse Aceptar.
Propiedades del Cuadro de texto Nombre Es el nombre que se mostrar a la izquierda del campo cuando se muestra. Este nombre es tambin el nombre visualizado en el ttulo de la columna de una lista de elementos. Valor predeterminado Puede especificar un valor predeterminado para el Cuadro de texto, que se mostrar cuando el valor est vaco. Mostrar en seccin Es el nombre de la seccin Datos personalizados donde se incluir este Cuadro de texto. Anchura Es el nmero de lneas de texto que se mostrarn en el Cuadro de texto. El Cuadro de texto permitir al usuario introducir ms filas que las indicadas aqu, y se mostrar una barra de desplazamiento en el Cuadro de texto Ordenar Es un nmero y controla el orden de visualizacin del campo en la seccin seleccionada. Mostrar en mitad de fila Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en la mitad de una fila de datos personalizados, y el campo siguiente se mostrar a la derecha del campo. Debe ser un valor numrico Cuando se selecciona esta opcin, solo se podrn introducir caracteres numricos en el cuadro de texto.
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Debe tener un valor Cuando se selecciona esta opcin, el Cuadro de texto no tendr un valor vaco. Si no se selecciona, el Cuadro de texto tendr un valor vaco. Mostrar slo a operarios del ServiceDesk Cuando se selecciona esta opcin, el campo slo se mostrar si el usuario conectado es un operario del ServiceDesk. Asociar el campo con Especifique con qu se va a asociar el campo. Puede elegir entre Incidente, Problema, Solicitud de cambio, Contacto, Departamento y Compaa. Mostrar en: Elija en qu formularios se van a mostrar los datos personalizados. Las opciones disponibles dependen de lo que haya asociado con el campo. Editar incidente Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar incidente. Editar problema Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar problema. Editar solicitud de cambio Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar solicitud de cambio. Crear incidente Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Crear incidente. Crear problema Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Crear problema. Crear solicitud de cambio Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Crear solicitud de cambio. Compaa Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario
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Editar compaa. Departamento Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar departamento. Usuario Cuando se selecciona esta opcin, el campo se mostrar en el formulario Editar usuario. Mostrar para estos usuarios Es posible especificar los usuarios a los que se muestra este campo. De forma predeterminada se mostrar a todos los usuarios. Mostrar por estas categoras Es posible especificar en qu categoras se mostrar este campo. De forma predeterminada se mostrar en todos los tipos de categoras. Nota: Si ha asociado el campo con una Compaa, Departamento o Contacto, las opciones Mostrar para estos usuarios y Categoras no se mostrarn.
Crear ficha
Es posible crear una ficha para mostrar los campos en una nueva ficha en los formularios Crear o Editar, aunque es necesario crear una seccin antes de poder agregar campos. Creacin de una nueva ficha 1. En el Editor de datos personalizados, pulse el botn de Ficha en la barra de herramientas para ver las propiedades de Ficha. 2. Seleccione las propiedades de Ficha y haga clic en Aceptar. Edicin de una ficha existente 1. Haga clic en las propiedades a la derecha de la ficha que desee editar. 2. Ajuste las propiedades de la ficha y pulse Aceptar. Propiedades de la seccin de ficha Nombre de la ficha Es el nombre que se mostrar en la nueva Ficha. Ordenar Es un nmero y controla el orden de visualizacin del campo en la
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seccin seleccionada.
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Ver e Introducir Datos Personalizados

Cuando ha utilizado el Editor de datos personalizados para crear y guardar el diseo de los datos personalizados, los campos de los datos personalizados se mostrarn en el formulario Crear incidente, problema o solicitud de cambio, o en el formulario Editar incidente, problema, solicitud de cambio, compaa, departamento o usuario, segn las propiedades que se hayan configurado. Los campos personalizados que se agreguen se mostrarn en la ficha principal de los formularios Crear o Editar, salvo que haya creado una ficha nueva en la que mostrar el campo.
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Personalizar
Esta opcin le permite personalizar varios ajustes predeterminados del ServiceDesk. Las opciones de personalizacin se dividen en tres secciones.

Opciones de elementos Opciones de registro Aspecto
Para cambiar las opciones de personalizacin 1. 2. 3. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Personalizar de la barra de herramientas. Cambie las opciones segn sea necesario. Pulse el botn Guardar para almacenar los cambios.
Agregar idiomas adicionales NetSupport ServiceDesk ofrece soporte en varios idiomas, lo que permite configurar la interfaz agregando idiomas adicionales. Nota: Los idiomas adicionales tambin se pueden seleccionar durante la instalacin. 1. 2. 3. 4. 5. Haga clic en el icono Idiomas en la barra de herramientas. Seleccione los idiomas necesarios para la interfaz de ServiceDesk. Haga clic en Siguiente. Un mensaje confirmar la creacin de la base de datos. Haga clic en Cerrar. Para cambiar el idioma, seleccione la ficha Inicio y haga clic en el identificador de idiomas. Se mostrar una lista con los idiomas disponibles. Los usuarios tambin pueden seleccionar el ServiceDesk desde la pantalla de inicio de sesin. idioma de
Nota:
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Opciones de elementos
Para acceder a estas opciones, seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Personalizar de la barra de herramientas.
Asignacin Mtodo de asignacin para un nuevo elemento Esta opcin afecta al modo en que se asignan los elementos y se puede establecer en una de las siguientes opciones: Seleccionar el contacto y luego la categora por persona asignada Se comprueban el Contacto, el Departamento y la Compaa para buscar a la persona asignada antes de comprobar el Categora por persona asignada. Seleccionar la categora y luego el contacto por persona asignada Se comprueban los tres Categora para buscar a una persona asignada antes de comprobar el Contacto, el Departamento y la Compaa.
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Asignado predeterminado Seleccione un contacto para que acte como el asignado predeterminado del sistema. Cuando se registra un elemento, si el sistema no puede enviarlo directamente a un departamento tcnico u operario de ServiceDesk, asignar el problema al usuario predeterminado especificado aqu. NetSupport proporciona un usuario administrativo, pero lo puede cambiar si es necesario. Opciones Cuando se cierra un elemento Este ajuste controla si un operario de ServiceDesk debe agregar una solucin al cerrar un elemento. Esta opcin se puede ajustar a una de las siguientes opciones: Requiere una solucin El operario debe agregar una solucin al elemento antes de cerrarlo. Solicitar una solucin Se le pide al operario que agregue una solucin al elemento pero puede guardar el elemento sin agregar una solucin. No solicitar una solucin No se le pide al operario que agregue una solucin al cerrar un elemento.
Cuando se cierra un elemento rpidamente Este ajuste controla si un operario de ServiceDesk debe agregar una solucin al cerrar un elemento rpidamente. Esta opcin se puede ajustar a una de las opciones siguientes: Requiere una solucin El operario debe agregar una solucin al elemento antes de cerrarlo. Solicitar una solucin Se le pide al operario que agregue una solucin al elemento pero puede guardar el elemento sin agregar una solucin. No solicitar una solucin No se le pide al operario que agregue una solucin al cerrar un elemento.
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Quin puede cambiar la prioridad de un elemento Esta opcin controla qu usuarios puede cambiar la prioridad de un elemento. Esta opcin se puede ajustar a una de las opciones siguientes: Cualquier usuario con permiso para editar el elemento Cualquier Operario del ServiceDesk Slo Operarios del ServiceDesk con permiso para prioridades
Editar
Mtodo de prioridad automtico para un nuevo elemento Cuando se crea un nuevo elemento, la prioridad se puede ajustar automticamente segn la prioridad predeterminada del usuario o segn la prioridad predeterminada del elemento. Es posible ajustar la prioridad predeterminada de un usuario editando el usuario. Es posible ajustar la prioridad predeterminada de un Categora editando el Categora. Prioridad predeterminada para un nuevo elemento Seleccione una prioridad predeterminada para los nuevos elementos. Cuando se registra un elemento, se ajustar esta prioridad si el sistema no puede ajustarla automticamente. Vase Cmo ajustar la prioridad de un nuevo elemento. Mostrar resumen en el formulario Elemento nuevo Indique si debe mostrarse el campo Resumen cuando se crea un nuevo elemento. Mostrar resumen en el formulario Editar elemento Indique si debe mostrarse el campo Resumen cuando se edita un elemento Permiso especial para incidentes y solicitudes de cambio De forma predeterminada, algunos usuarios de ServiceDesk pueden obtener permisos adicionales para algunos incidentes y solicitudes de cambio.
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Estos usuarios son los siguientes: El contacto de un incidente o solicitud de cambio El Administrador del departamento que contiene el Contacto de un incidente o solicitud de cambio El Contacto predeterminado de la compaa que contiene el contacto de un incidente o solicitud de cambio.
Estos usuarios tendrn los siguientes permisos para los incidentes y solicitudes de cambio a los que estn asociados: Leer Eliminar Editar Cambiar el estado Ver la fecha de vencimiento Agregar archivos.
Opciones de Registro
Crear usuarios cuando se registran por primera vez De forma predeterminada, a los usuarios que se registran con su direccin de correo electrnico por primera vez se les pedir que creen su propia cuenta de usuario. Sin embargo, es posible que desee controlar el nmero de cuentas que se crean desactivando esta opcin. De esta forma se garantiza que slo los actuales Administradores u Operarios del ServiceDesk pueden crear usuarios.
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Registro de usuario por medio de De forma predeterminada, los usuarios se registran con su direccin de correo electrnico y contrasea. El registro se puede cambiar a una de las siguientes opciones:

Direccin de correo electrnico Nombre de usuario NT Nombre completo
Autentificar usuarios con seguridad NT Si est seleccionada esta opcin, cuando un usuario dirige su navegador al ServiceDesk, se le indicar que introduzca un nombre de usuario Windows y una contrasea. Si este nombre de usuario Windows coincide con el registro NT de un usuario de ServiceDesk, el usuario se registrar automticamente en el ServiceDesk. Si se cambia esta opcin y se guarda la configuracin, se le indicar que introduzca un nombre de usuario Windows y una contrasea para ajustar la configuracin IIS. Mostrar lista de usuarios a los operarios Desactive esta opcin para evitar que los Operarios del ServiceDesk puedan ver la lista de usuarios registrados. Mostrar lista de usuarios a los no operarios Desactive esta opcin para evitar que los usuarios puedan ver la lista de usuarios registrados. Enviar contraseas olvidadas a De forma predeterminada, si un usuario intenta registrarse con una contrasea incorrecta, se le mostrar un enlace para enviar la contrasea a la direccin de correo electrnico almacenada en el ServiceDesk. Si lo desea, puede ajustar esta opcin para enviar esta solicitud de contrasea a una direccin de correo electrnico especfica.
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Aspecto
Nombre del Sistema ServiceDesk Es el nombre que aparece en la barra de ttulo de la ventana del explorador web. Nombre del Incidente/ Problema/ Solicitud de cambio Es la terminologa utilizada por NetSupport ServiceDesk. Si no es adecuado, puede cambiarlo a un nombre ms reconocible para su empresa. Por ejemplo, puede que prefiera denominarlo Solicitud de ayuda en vez de Incidente. URL de ayuda en lnea Si no desea utilizar el archivo de ayuda predeterminado, puede introducir una URL que vaya a un archivo personalizado.
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Idioma predeterminado Seleccione el idioma predeterminado para la interfaz del ServiceDesk. El cambio se implementar la siguiente vez que el usuario inicie la sesin. Paginacin de lista activada El nmero de elementos que se muestran por pgina se puede controlar cuando esta opcin est activada. Registros por pgina Con la paginacin de lista de elementos activada, puede especificar el nmero de elementos que se van a mostrar por pgina. Nmero de pginas que se mostrarn Especifique el nmero de pgina que mostrarn en un momento dado. Si hay ms pginas, se le indicar que seleccione el Grupo siguiente. Cmo buscar usuarios Esta opcin selecciona el mtodo de bsqueda de usuarios. Puede seleccionar de entre las opciones siguientes: Mostrar jerarqua de Compaas y Departamentos Es la opcin de bsqueda predeterminada, que busca usuarios por compaa y departamento. Mostrar formulario de bsqueda por nombre, direccin de correo electrnico, Compaa y Departamento Es una opcin de bsqueda ms completa, que permite buscar por nombre y direccin de correo electrnico, as como por compaa y departamento.
Texto personalizable en la pgina de registro Puede especificar tambin mensajes personalizables que se mostrarn en la pantalla de Registro de usuario. Este texto puede ser informacin importante del sistema o la compaa. Haga clic en Editar. Se mostrar la ventana del editor de texto.
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UTILIZAR NETSUPPORT SERVICEDESK

Descripcin general
NetSupport ServiceDesk ofrece la funcionalidad central de administracin de incidentes, problemas y solicitudes de cambio que recomienda ITIL: Incidentes Los incidentes son registros que contienen solicitudes de soporte de los usuarios. La gestin de incidentes le permite resolver cuestiones y restaurar el servicio normal de la manera ms rpida y eficaz posible. Problemas Los problemas son la causa subyacente de uno o ms incidentes. La gestin de problemas permite encontrar la causa de los incidentes y eliminar incidentes que se repiten. Solicitudes de cambio Mtodo de controlar y registrar solicitudes para un cambio. La gestin de cambios ayuda a introducir un conjunto de mtodos y procedimientos definidos para el control rpido y eficaz de las solicitudes de cambio. Se puede definir una Junta de asesores de cambios para cada categora, lo que permite especificar quin necesita autorizar la solicitud de cambio. Nota: Los incidentes, problemas y solicitudes de cambio se pueden vincular entre ellos, con el fin de poder actualizar simultneamente los registros que estn relacionados. Cuando los usuarios finales tienen problemas tcnicos, pueden enviar el incidente, problema o solicitud de cambio utilizando ServiceDesk a travs de su explorador web. La ficha Lista se utiliza para administrar los elementos que se han emitido. Los permisos de usuario determinarn si tienen suficientes derechos para ver y solucionar los problemas. Antes de que los usuarios finales tengan la posibilidad de registrar los problemas, existen varias tareas administrativas relacionadas con el usuario que deben realizarse. Consulte la seccin Admin-Usuarios para obtener ms informacin.
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Puede cambiar el trmino incidente, problema o solicitud de cambio por un nombre ms adecuado para su compaa mediante las opciones de Personalizar. Si los usuarios no pueden acceder a la pgina web, se pueden poner en contacto con un usuario de Administracin u Operario del ServiceDesk por telfono o correo electrnico, quienes podrn registrar el problema para ellos.
Cmo se asignan los elementos

Decidir dnde se asignan los incidentes, problemas y solicitudes de cambio es un paso fundamental al configurar el entorno de NetSupport ServiceDesk. Cuando un usuario final registra un problema, el sistema asigna automticamente el elemento segn las normas que ha predefinido el Administrador. Segn la persona que registra el elemento Cuando se registra un elemento, el sistema comprueba las propiedades de la Compaa/Departamento de los creadores para determinar qu Departamento tcnico u operario de ServiceDesk est registrado como el responsable asignado de dicha rea. Segn el tipo de elemento El tipo de elemento tambin puede determinar a quin se asignan los problemas. Es posible que tenga una persona que est especializada en un tipo particular de aplicacin o equipo de hardware, en cuyo caso puede filtrar todos los incidentes de dicho tipo al operario especfico. Puede especificar cules de las normas anteriores tienen prioridad en la opcin Admin.-Personalizar.
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Pgina de resumen
La pgina de resumen se muestra en el inicio de sesin cuando est configurada como la pgina de inicio predeterminada en las Preferencias de usuario. Esto resulta til para los usuarios finales puesto que muestra el estado de los incidentes, problemas y solicitudes de cambio que se han emitido. La pgina de resumen se mostrar en la ficha Inicio para que los usuarios puedan crear rpidamente nuevos incidentes, buscar en la base de datos Soluciones para intentar identificar problemas de naturaleza similar a los suyos y cambiar los datos de usuario.
fig 1: Pgina de resumen para un usuario final
A los operarios de ServiceDesk y los administradores se les proporciona un resumen categorizado de los elementos asignados a ellos y a su departamento.
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fig 2: Pgina de resumen para operarios del ServiceDesk/administradores
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Listas de elementos
Los permisos del usuario conectado determinan los incidentes, problemas y solicitudes de cambio a los que tienen acceso. Los usuarios finales slo pueden ver los elementos que ellos han creado, los operarios de ServiceDesk pueden llevar un seguimiento de elementos por persona asignada, departamento o todo, a menos que se hayan aplicado restricciones a las categoras a las que pueden acceder, y los administradores lo pueden ver todo. Se puede acceder a la lista de elementos de varias formas: Cuando se crean registros de usuario, establezca una para que sea la pgina de inicio predeterminada en las Preferencias de usuario. A travs de la pgina Resumen esto se puede establecer como la pgina de inicio predeterminada de los usuarios o acceder a la misma desde la ficha Inicio. Seleccionando la ficha Listas.
La lista se puede clasificar haciendo clic en uno de los ttulos de columna. Por ejemplo, es posible que desee ordenar por tiempo abierto para resaltar los elementos que hayan permanecido sin resolver durante ms tiempo. Los elementos cerrados se pueden agregar a la lista seleccionando la opcin Mostrar cerrados. Para ver un elemento individual, haga clic en una de las columnas del registro que desee, sin incluir la columna Contactos. Al hacer clic en la columna Contacto podr enviar un correo electrnico al usuario que ha creado el elemento.
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Aqu pueden llevarse a cabo bsquedas de elementos. Para ello, seleccione el icono Buscar en la barra de herramientas. Puede elegir mostrar la lista de bsquedas guardadas en el lado derecho de la ventana de Informacin, lo que permite acceder fcil y rpidamente a ellas.
Crear nuevos elementos

Esta opcin se utiliza para registrar los problemas. Aunque se accede principalmente por los usuarios finales, si por alguna razn ellos no pueden abrir el sistema, pueden pedir a un Administrador u Operario del ServiceDesk que registren los detalles por ellos. Asegrese de que las diferentes tareas Administrativas estn implementadas antes de que los usuarios accedan al ServiceDesk. Cree la estructura de su Compaa y Departamento, asegrese de que los Departamentos Tcnicos y los Operarios del ServiceDesk tienen los permisos correspondientes. Decida dnde se deben asignar los problemas. Usuarios primerizos Cuando los usuarios inician la sesin en el NetSupport ServiceDesk por primera vez, se les pedir los detalles de usuario, que incluyen la Compaa y el Departamento que se deben haber predefinido por el Administrador del sistema. Cuando se proporcionen los detalles, sern enviados a la pgina de inicio predeterminada del usuario final, donde podrn crear un nuevo incidente, problema o solicitud de cambio. Nota: La pgina de inicio predeterminada del usuario se puede cambiar en la opcin Usuarios-Preferencias.
fig 1 Pgina Resumen
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Usuarios existentes Cuando los usuarios se han registrado e inician la sesin con su direccin de correo electrnico, se mostrar su pgina de inicio predeterminada segn se haya definido en sus preferencias. Crear elementos en nombre de otro usuario Si, por alguna razn, un usuario final no puede acceder al sistema, pueden pedir a un Administrador u Operario del ServiceDesk que registre el problema en su lugar. El elemento se emitir en nombre del usuario final. Crear un elemento nuevo
fig 2 Pgina Nuevo incidente
1. Si la pgina del nuevo incidente, problema o solicitud de cambio no es la pgina de inicio predeterminada del usuario, seleccione la ficha Inicio y haga clic en el icono Nuevo incidente, problema o solicitud de cambio, en funcin del tipo de problema que desee especificar. 2. Los detalles de contacto de la persona que crea el problema se registrarn automticamente si el usuario conectado tiene permisos
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de usuario final. o bien Si un administrador u operario de ServiceDesk est registrando el elemento, los detalles de contacto estarn vacos de forma predeterminada. Esto tiene en cuenta las ocasiones en las que el elemento se introduce en nombre de un usuario final que no puede acceder al sistema. Para indicar el remitente del elemento, haga clic en el icono Buscar de la barra de herramientas para buscar al usuario final (si no puede encontrarlo, lo puede agregarlo desde esta opcin), o bien haga clic en Nuevo contacto para agregar una nueva de cuenta de usuario final al sistema. Nota: Los problemas no requieren que se agreguen detalles de contacto, por tanto, estas opciones no se mostrarn cuando se cree un nuevo problema.
fig 3 Pgina Nuevo problema
3. Seleccione el Categora. Las listas desplegables deben incluir las opciones adecuadas. 4. Seleccione la Prioridad correspondiente. 5. Introduzca una fecha de vencimiento de resolucin y especifique un perodo de tiempo si es necesario.
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Nota: Es posible definir las horas de trabajo y el perodo de vacaciones para ServiceDesk. En la ficha Admin, seleccione el icono Horas de trabajo o Vacaciones para configurar estas opciones. 6. Si est conectado como un administrador u operario de ServiceDesk, seleccione el operario al que asignar el elemento. Esto no es necesario si un usuario final est registrando el elemento, ya que la base de datos ya guardar las normas sobre dnde asignar el elemento. 7. Se puede introducir un resumen si fuese necesario. 8. Introduzca una Descripcin del elemento. 9. Haga clic en Agregar archivos para agregar archivos al elemento. 10. Haga clic en Guardar cuando haya terminado. 11. Se mostrar una pantalla de confirmacin que proporcionar un nmero e indicar dnde se ha asignado el elemento.
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Cierre rpido
La funcin de Cierre rpido de NetSupport ServiceDesk permite a un operario de ServiceDesk registrar rpidamente un nuevo elemento y cerrarlo al mismo tiempo. Esta function resulta a menudo til si un usuario llama al ServiceDesk con un problema y el Operario del ServiceDesk lo puede resolver inmediatamente. Para cerrar rpidamente un nuevo elemento 1. Cree un nuevo elemento y complete toda la informacin necesaria. 2. Pulse el botn Cierre rpido. Se mostrar la pgina Cierre rpido.
3. 4. 5. 6.
Agregue un comentario si lo desea. Este comentario se aadir a la informacin adicional del elemento. Agregar una solucin haciendo clic en el botn de la barra de herramientas. Se muestra el tiempo que tarda el editor y se agrega al tiempo total que tarda el elemento. Si lo considera necesario, puede detener o restablecer el temporizador. Una vez haya finalizado, pulse el botn Guardar. Los elementos cerrados se pueden ver en la lista de elementos de problema seleccionando la opcin Mostrar cerrados.
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Cmo ajustar la prioridad de un nuevo elemento

Cuando se crea un nuevo elemento, la prioridad se ajusta automticamente a menos que el operario de ServiceDesk seleccione una prioridad concreta. Para calcular la prioridad automtica de un nuevo elemento, ServiceDesk busca la prioridad predeterminada que se puede ajustar para una categora o para un usuario. Si se establece la prioridad predeterminada para el usuario y para la categora, se utiliza el valor de configuracin del mtodo de prioridad automtico para determiner la prioridad.
Seguimiento de elementos
Segn los permisos de usuario, se puede realizar el seguimiento de incidentes, problemas y solicitudes de cambio de la forma siguiente: Los usuarios finales pueden seguir el progreso de los elementos que hayan creado. Los usuarios nombrados como directores de departamento pueden tener una relacin de los elementos pendientes de su departamento. Los operarios de ServiceDesk pueden ver qu elementos estn asignados personalmente a ellos y a su departamento. Los administradores pueden ver todos los elementos.
La opcin Preferencias le permite especificar la Pgina de Inicio para cada usuario. Cuando el usuario inicia la sesin, puede ir a un resumen de los elementos pendientes que le correspondan o bien puede ir directamente a la lista de elementos. Tambin puede utilizar las opciones de bsqueda que hay en la ficha Inicio para buscar elementos especficos. Puede introducir el nmero de referencia o utilizar la opcin de bsqueda rpida para buscar elementos de un tipo determinado. Tambin puede seleccionar la ficha Listas y utilizar las opciones disponibles para desplazarse por la lista de elementos. Los elementos cerrados se pueden ver seleccionando Mostrar cerrados en la barra de herramientas.
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Cmo buscar elementos

Los usuarios con los permisos para leer un incidente, un problema o una solicitud de cambio tendrn acceso a una funcin de bsqueda que les permitir hacer rpidamente listas de incidentes, problemas o solicitudes de cambio en las que coincidan ciertos criterios. Para ofrecer una mayor comodidad, las bsquedas frecuentes se pueden guardar en el men de elemento de problema. Definicin de una bsqueda 1. Seleccione la ficha Lista y haga clic en el icono Buscar de la barra de herramientas. 2. Se mostrar la ventana de informacin Nueva bsqueda. La ventana consta de 3 fichas: Criterios Elija el tipo de bsqueda, es decir, si es incidente, problema o solicitud de cambio. Seleccione bsqueda. el campo correspondiente donde se ejecutar la
Haga clic en > y aplique los criterios deseados, por ejemplo 'es igual a'. (Haga clic en < para eliminar un elemento, << para eliminarlos todos). Haga clic en Agregar a bsqueda. Repita el proceso si se requieren varias condiciones. Es posible cambiar el orden de los elementos en la lista con las flechas arriba o abajo, o agrupar/desagrupar los elementos para garantizar que se ejecutan las acciones de bsqueda en la secuencia correcta. Lista de campos Segn los criterios especificados, es posible personalizar los campos de datos mostrados cuando se ejecuta la bsqueda. Haga clic en Cambiar campos y agregue o quite los campos segn sea necesario. Haga clic en Actualizar para aceptar los cambios.
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3.
Propiedades Si desea guardar la bsqueda para volver a utilizarla, introduzca un nombre apropiado para poder acceder a ella fcilmente. Las bsquedas almacenadas pueden visualizarse en forma de lista a la derecha de la ventana de Informacin. Haga clic en Mostrar en el men; despus podr elegir un icono, aadir texto adecuado para el men, y decidir el mtodo de ordenacin de la bsqueda guardada. Las bsquedas almacenadas se pueden guardar con el botn Abrir de la barra de herramientas de la ventana Buscar. Haga clic en Guardar para almacenar la bsqueda cuando se haya completado.
Ejecucin de una bsqueda Si se ha elegido la opcin Mostrar en el men en las propiedades de bsqueda, las bsquedas guardadas aparecern en forma de lista en el lado derecho de la ventana de Informacin, y podr seleccionar fcilmente la bsqueda con el nombre correspondiente. Tambin puede hacer clic en el icono Abrir de la barra de herramientas, seleccionar la bsqueda guardada de la lista y hacer clic en el icono Ir de la barra de herramientas. Se mostrarn los elementos que cumplan los criterios.
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Cmo trabajar con elementos

Existen varias herramientas para el responsable asignado con el fin de ayudarle a diagnosticar los problemas y comunicarse con el usuario final. Durante la vida til de un elemento, las personas asignadas pueden agregar informacin de progreso, enviar notificaciones automatizadas por correo electrnico, recuperar un inventario completo de hardware/software del equipo del usuario final, iniciar sesiones de conversacin en lnea e incluso controlar remotamente el escritorio de los usuarios. Nota: Debe estar instalada el mdulo Inventario DNA para poder utilizar la funcin Inventario. De forma similar, para utilizar las funciones de Control remoto, debe instalarse una aplicacin de Control remoto en los PCs del operario y el usuario final. Agregar y cambiar informacin 1. Busque el incidente, problema o solicitud de cambio.
Puede elegir la pgina Lista de elementos o Resumen que aparece cuando el operario inicia sesin, o bien, introducir el nmero de referencia, si lo sabe, en la ficha Inicio o utilizar la funcin de bsqueda rpida, o bien, seleccionar la ficha Lista para que un usuario pueda ver los incidentes, problemas y solicitudes de cambio que tiene asignados, o utilizar la funcin Buscar. Los administradores y operarios de ServiceDesk pueden ver esto por departamentos o todo en conjunto. 2. Se mostrar la ventana Informacin del elemento seleccionado. Si el creador tiene otros elementos pendientes, tambin se mostrar el estado de los mismos.
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3. Si es necesario se puede cambiar la informacin existente, como la Prioridad, el Estado, el Responsable asignado y la Fecha lmite. Nota: Puede crear notificaciones automatizadas por correo electrnico que se activan si cambia alguno de estos detalles. 4. Use la seccin Informacin adicional de la ventana para agregar comentarios del progreso. Haga clic en Aadir cada vez que desee insertar un nuevo comentario o enviar un correo electrnico, y aparecer el Editor de texto de NetSupport ServiceDesk. 5. Los archivos asociados al elemento se pueden agregar seleccionando Agregar archivos en la barra de herramientas. 6. Se almacenar un historial de los cambios y actualizaciones realizados. Para verlo, seleccione Intervencin de seguimiento en la barra de herramientas.
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7. Mientras se intenta diagnosticar el problema, puede ser til controlar remotamente el PC del usuario final o iniciar una sesin de conversacin en lnea. El ServiceDesk puede hacer uso de una aplicacin de control remoto si est instalada en los PCs del operario del ServiceDesk y del usuario final. 8. Los incidentes, problemas y solicitudes de cambios relacionados se pueden vincular. Para ello, seleccione Vincular en la barra de herramientas. Nota: Aparecer un icono en la imagen de la parte superior de la ventana indicando que el elemento est vinculado a otro. Si hace clic en ella, ir la elemento maestro que mostrar una ficha Elementos vinculados. 9. Haga clic en Guardar cuando se hayan actualizado todos los elementos. Nota: Si una solicitud de cambios requiere una autorizacin, slo los miembros de la Junta de asesores de cambios (CAB) pueden actualizar la Categora, Prioridad, Estado, Persona asignada o Fecha de vencimiento hasta que el cambio haya sido aprobado por todos los miembros requeridos. El estado de la autorizacin se mostrar en Solicitud de cambios. Cmo convertir elementos Los incidentes, problemas y solicitudes de cambio se pueden convertir en un tipo de elemento diferente, en caso necesario. 1. Abra el elemento que desea convertir y haga clic en Convertir a xxxx, en la parte superior de la ventana Informacin. 2. El elemento cambiar al tipo de elemento seleccionado. Puede convertir elementos tantas veces como desee.
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Cerrar elementos
El procedimiento para cerrar elementos es el siguiente: 1. Cambie el Estado de elemento a Completado. 2. Seleccione el Cdigo de resolucin predefinido correspondiente. 3. Cada elemento completado debe incluir los comentarios de resolucin adecuados. La base de datos del NetSupport ServiceDesk almacena una lista de Soluciones predefinidas, y usted puede seleccionar una solucin o crear una nueva. Seleccione Agregar solucin de la barra de herramientas. Se abrir la ventana Buscar solucin.
Para buscar una Solucin existente, introduzca los criterios adecuados en los campos de bsqueda y haga clic en Buscar. Se mostrarn todos los elementos coincidentes. Seleccione la Solucin necesaria de la lista y agregue los comentarios adicionales que sean especficos al elemento. Haga clic en Agregar a xxxx para aplicar la solucin. Si no existe una opcin adecuada, haga clic en Nuevo y agregue los detalles relevantes. Seleccione las categoras correspondientes y haga clic en Guadar para agregar los detalles a la base de datos. Se pueden agregar despus los comentarios relevantes para el elemento individual, en lugar de guardarlos como parte de la Solucin almacenada. Haga clic en Agregar a xxxx para actualizar el elemento. 4. Si este elemento est vinculado a otros elementos y se trata del elemento maestro, tendr la opcin de cerrar tambin los elementos vinculados. 5. Cuando todos los detalles estn completos, haga clic en Guardar. Los elementos cerrados se pueden ver en la lista de elementos de problema seleccionando la opcin Mostrar cerrados.
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Agregar notas a los elementos

Los operarios pueden agregar notas a los elementos cuando sea necesario. En la nota se registra el nombre del operario, la fecha y hora de la actualizacin, y la cantidad de tiempo dedicado al elemento. Tambin es posible crear la nota con una imagen adecuada que indica el tipo de accin ejecutada, por ejemplo si se ha enviado un correo electrnico o si usted se ha puesto en contacto por telfono con el usuario. Abra el incidente, problema o solicitud de cambio que desee. 1. Haga clic en el botn Agregar en la seccin Informacin adicional. Se mostrar la ventana del editor. 2. Especifique la categora de la nota; entrada web estndar, correo electrnico o telfono. Si se ha seleccionado el correo electrnico, introduzca las direcciones de los destinatarios. Nota: El tipo de entrada tomar como predeterminada la ms coherente utilizada por el operario, en funcin de las ltimas 10 entradas. 3. Al enviar un mensaje de correo electrnico, todos los archivos que tenga asociados a un elemento se pueden adjuntar haciendo clic en Agregar y seleccionando el archivo requerido. 4. Introduzca la informacin adicional y el formato con los iconos de la barra de herramientas. Tambin puede elegir utilizar una plantilla de correo electrnico. Para ello, haga clic en Plantillas y seleccione la que desee. 5. Se muestra el tiempo que tarda el editor y se agrega al tiempo total que tarda el elemento. Si lo considera necesario, puede detener o restablecer el temporizador. 6. Haga clic en Guardar. El elemento se actualizar con la informacin adicional. Nota: Los correos electrnicos se envan utilizando la configuracin del servidor de correo.
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Agregar archivos a un elemento

En NetSupport ServiceDesk es posible agregar un archivo a un incidente, a un problema o a una solicitud de cambio. Una vez agregado un archivo a un elemento, ste mostrar una ficha adicional denominada Archivos asociados. Desde esta ficha, cualquier usuario que pueda leer el elemento puede descargarlo y ver los archivos asociados. Los archivos asociados a un elemento tambin se pueden adjuntar al enviar un mensaje de correo electrnico desde el elemento. A menudo, es necesario agregar un archivo a ms de un elemento; por ejemplo, es possible que tenga que asociar una actualizacin para una aplicacin especfica a dos elementos de diferentes usuarios que tengan instalada la aplicacin. NetSupport ServiceDesk tambin permite a sus operarios agregar un archivo compartido que, una vez se haya cargado en el servidor ServiceDesk, se puede asociar a varios elementos. Al igual que todas las funciones de NetSupport ServiceDesk, slo los usuarios con los permisos correctos pueden cargar los archivos en el ServiceDesk. Los archivos que se pueden asociar a ms de un elemento se denominan Archivos compartidos. Los archivos compartidos solamente los pueden agregar los operarios de ServiceDesk. Los archivos que slo se pueden asociar a un elemento se denominan archivos de elemento. Nota: NetSupport ServiceDesk no soporta actualmente caracteres de idiomas localizados en nombres de archivos, por ejemplo diresis en alemn. Esto no impide asociar el archive a un elemento, pero es posible que advierta que los caracteres no se pueden interpreter y el nombre de archivo se modifica en consecuencia.
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Agregar un archivo a un nico elemento Este mtodo de agregar un archivo a un elemento es el nico mtodo disponible para los usuarios normales y para los operarios de ServiceDesk. Para agregar un archivo slo a este elemento 1. Abra el elemento al que desee agregar un archivo. 2. Pulse el botn Agregar archivos en la barra de herramientas; se abrir una nueva ventana con tres opciones. 3. Seleccione la opcin Agregar un archivo slo a este elemento" y pulse Siguiente. 4. En la siguiente pgina, presione el botn 'Examinar para seleccionar un archive para agregar. Tambin puede introducir opcionalmente una descripcin para el archivo. De manera alternativa, tambin puede introducir una descripcin del archivo. Esta descripcin se mostrar en la lista de archivos del elemento. 5. Pulse el botn Siguiente para cargar el archivo y asociarlo al elemento abierto. 6. Cuando se haya cargado el archivo, se mostrar una pgina de resumen que mostrar los detalles del archivo cargado con un botn 'Finalizar'. 7. Cuando se pulse el botn Finalizar, la ventana Cargar archivos se cerrar y se guardar el elemento. Nota: Tambin es posible agregar archivos al crear un nuevo elemento. Siga los pasos del 2 al 7 de la ventana del nuevo elemento. Agregar un nuevo archivo compartido Si tiene que agregar un archivo que se puede asociar a ms de un elemento, el archive debe agregarse como un archivo compartido. nicamente operarios del ServiceDesk pueden agregar archivos compartidos. Para agregar un archivo compartido 1. Abra uno de los elementos al que se tenga que asociar el archivo. 2. Pulse el botn Agregar archivos en la barra de herramientas. 3. Seleccione la opcin Agregar un archivo al elemento XX que tambin se pueda asociar a otro elemento y pulse Siguiente.
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4. Se mostrar una vista en rbol de las carpetas de archivos compartidos, un rea de texto para introducir una descripcin del archivo y un cuadro de entrada de archivos con un botn Examinar. 5. Si permisos puede crear y eliminar carpetas de archivos en la visualizacin de estructura. 6. Seleccione una carpeta para almacenar el archivo cargado y pulse el botn Examinar para seleccionar el archivo para cargar. De manera alternativa, tambin puede introducer una descripcin del archivo. Esta descripcin se mostrar en la lista de archivos del elemento. 7. Cuando el operario pulse el botn Siguiente, el archivo se cargar en el servidor de ServiceDesk y se asociar al elemento abierto. 8. A continuacin se mostrar una pgina de resumen que mostrar los detalles del archive cargado con un botn 'Finalizar. 9. Cuando se pulse el botn Finalizar, la ventana Cargar archivos se cerrar y se guardar el elemento. Nota: Tambin es posible agregar archivos al crear un nuevo elemento. Siga los pasos del 2 al 9 de la ventana del nuevo elemento. Asociar un archivo compartido a un elemento Si ya ha agregado un archivo a un elemento como archivo compartido, este archive se podr asociar a otros elementos. nicamente los operarios de ServiceDesk pueden asociar un archivo existente a un elemento. Para asociar un archivo compartido existente a un elemento 1. Abra el elemento al que se tenga que asociar el archivo. 2. Pulse el botn Agregar archivos en la barra de herramientas; se abrir una nueva ventana con tres opciones. 3. Seleccione la opcin Asociar un archivo existe al elemento XX" y pulse Siguiente. 4. La Pgina siguiente muestra una vista en estructura de las carpetas de archivos compartidos y una lista de archivos con los contenidos de la carpeta seleccionada. 5. Al seleccionar una carpeta se mostrar una lista de los archivos compartidos que se han cargado en dicha carpeta. Seleccione el archivo correspondiente de la lista y pulse el botn Siguiente. 6. A continuacin se mostrar una pgina de resumen que mostrar los detalles del archive asociado, con un botn 'Finalizar.
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7. Cuando se pulse el botn Finalizar, la ventana Agregar archivos se cerrar y se guardar el elemento. Nota: Tambin es posible agregar archivos al crear un nuevo elemento. Siga los pasos del 2 al 7 de la ventana del nuevo elemento. Eliminar archivos asociados Los incidentes, problemas y solicitudes de cambio que lleven adjuntos archivos asociados dispondrn de una ficha Archivos asociados en la ventana elemento. Al seleccionar esta ficha se muestra una lista de archivos asociados. Si usted tiene permisos para eliminar archivos, se mostrar un botn de eliminacin junto a cada archivo. Al pulsar este botn se eliminar el archivo. Si este archivo es un archivo compartido y est asociado a otros elemento s, el archivo se quitar del elemento abierto aunque no se eliminar de los otros incidentes a los que est asociado. Slo los usuarios con permisos para eliminar archivos pueden quitar archivos de un elemento. Ver archivos asociados a un elemento Los incidentes, problemas y solicitudes de cambio que lleven adjuntos archivos asociados dispondrn de una ficha Archivos asociados en la ventana elemento. Al seleccionar esta ficha se muestra una lista de archivos asociados. La lista muestra el Nombre de archivo, el tamao del archivo y la descripcin del archivo cuando se ha agregado. El Nombre del archive tambin es un hipervnculo que se puede utilizar para descargar o visualizar el archivo. Cualquier usuario que tenga permisos para leer el elemento puede ver los archivos asociados.
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Editor de Texto
NetSupport ServiceDesk incluye una herramienta de edicin de texto estndar que puede utilizar al agregar informacin de progreso a un elemento o al incluir mensajes personalizados en la pgina de inicio de sesin. Adems de mensajes de texto bsicos, tambin puede incluir enlaces a pginas web y direcciones de correo electrnico.
Cuando se agrega informacin a los elementos, puede seleccionar uno de los tres botones para indicar el medio de comunicacin: entrada web, correo electrnico o telfono. Esto marca el elemento con un icono adecuado en la seccin Informacin adicional. Nota: El tipo de entrada tomar como predeterminada la ms coherente utilizada por el operario, en funcin de las ltimas 10 entradas. La herramienta de edicin le permite ver el texto en formato WYSIWYG o HTML. Existe disponible una seleccin de otras herramientas de edicin para formatear la informacin. Se muestra el tiempo que tarda el editor y se agrega al tiempo total que tarda el elemento. Si lo considera necesario, puede detener o restablecer el temporizador.
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Al enviar un mensaje de correo electrnico, todos los archivos que tenga asociados a un elemento se pueden adjuntar haciendo clic en Agregar y seleccionando el archive requerido. Tambin puede elegir utilizar una plantilla de correo electrnico. Para ello, haga clic en Plantillas y seleccione la que desee. Cuando haya introducido la informacin haga clic en Guardar.
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Vincular elementos
Habr ocasiones en las que desee vincular incidentes, problemas y solicitudes de cambio, por ejemplo, puede que tenga un problema que est relacionado con un nmero de incidentes. Una vez que los elementos se hayan vinculado, los cambios realizados al elemento maestro se pueden aplicar tambin a todos los elementos vinculados. Para vincular elementos 1. Abra el incidente, problema o solicitud de cambios al que desee vincular otro elemento. 2. Haga clic en el icono Vincular e introduzca el nmero del incidente, problema o solicitud de cambios. Nota: El nmero del elemento introducido ser el elemento maestro. 3. Haga clic en Aceptar. 4. En la imagen de la parte superior izquierda de la pantalla se mostrar ahora un icono que indica que ese elemento est vinculado a otro. Si hace clic en ese icono, el elemento maestro se abrir en una nueva ventana, se mostrar la ficha Elementos vinculados enumerando los elementos vinculados al mismo, y desde aqu podr ver los elementos vinculados y eliminar vnculos.
5. Al cambiar la Categora, Prioridad, Estado, Cdigo de resolucin, Persona asignada o Fecha de vencimiento en el elemento maestro, tendr la opcin de aplicar esos cambios a los elementos vinculados. 6. Las notas agregadas al elemento maestro se pueden ver en el elemento vinculado seleccionando Mostrar notas de Elementos vinculados en la seccin Informacin adicional.
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Junta de asesores de cambios

La Junta de asesores de cambios (Change Advisory Board, CAB) es el rgano que tiene que autorizar una solicitud de cambio. Se puede crear una de estas juntas por cada categora que se muestre por solicitud de cambio. Al establecer una CAB, puede especificar quin tiene que autorizar la solicitud. Las categoras que se muestren para solicitudes de cambios tendrn una ficha Junta de asesores de cambios mostrndose. Desde aqu podr agregar miembros para autorizar la solicitud de cambio. Si no todos los miembros necesitan autorizar la solicitud de cambio, desactive la casilla Todos los miembros han de autorizar solicitudes de cambio y especifique cuntos miembros se necesitan para autorizar el cambio. Si un miembro debe autorizar el cambio asegrese de marcar el campo Obligatorio situado junto al miembro.
En la solicitud de cambio se mostrar qu personas es necesario que den su autorizacin y el estado actual. Los campos Categora, Prioridad, Estado, Persona asignada o Fecha de vencimiento slo los pueden cambiar miembros de la CAB, a menos hasta que el cambio haya sido aprobado por todos los miembros requeridos.
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Intervencin de Seguimiento
NetSupport ServiceDesk mantiene un registro de todas las acciones que se realizan en un elemento. Cualquier usuario que tenga permisos para leer el elemento puede ver la intervencin de seguimiento. Para ver la Intervencin de seguimiento: 1. Abra el incidente, problema o solicitud de cambio que desee. 2. 3. Haga clic en el botn Intervencin de seguimiento en la barra de herramientas. Se abrir una seguimiento. nueva ventana mostrando la Intervencin de
Los siguientes eventos se registran en la intervencin de seguimiento: Creacin de un nuevo incidente, problema o solicitud de cambio Cambios del estado Cambios de la prioridad Ampliaciones de flujo de trabajo Notas agregadas o eliminadas Cambios en la fecha de vencimiento Soluciones agregadas o eliminadas Cambios en el asignado Archivos agregados o eliminados Conversin de elementos, por ejemplo, un incidente se convierte en un problema La autorizacin de una solicitud de cambio se ha establecido
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Soluciones
Antes de cerrar un incidente, problema o solicitud de cambio, el operario debe incluir los comentarios de resolucin adecuados. Para facilitar este proceso, la base de datos de ServiceDesk almacena una lista de soluciones predefinidas que se pueden crear por adelantado por parte de un administrador u operario de ServiceDesk o se pueden definir cuando se est cerrando el elemento. Seleccione la ficha Inicio para acceder a las diferentes opciones de esta categora. En la seccin Soluciones hay tres opciones: Nueva solucin Esta opcin le permite definir nuevas Soluciones. En la lista desplegable, seleccione el tipo de solucin. Las opciones disponibles estn basadas en la opcin Admin Categoras, por lo que puede definir una solucin para cada posible problema. Las soluciones se deben Publicar para que las puedan ver los usuarios 'normales'. (Los usuarios deben tener los permisos adecuados para publicar las soluciones) Nota: Los operarios y usuarios de ServiceDesk con el permiso Editar soluciones habilitado podrn agregar una solucin no publicada. Tambin se pueden incluir comentarios de soporte, si bien los operarios pueden agregar detalles especficos cuando cierran un elemento. Si es necesario, puede adjuntar un archivo externo a la Solucin. Por ejemplo, un documento que incluya informacin tcnica relacionada para el usuario final. Cuando se agrega la solucin al elemento, tambin se muestra el archivo asociado. Haga clic en Agregar archivos y busque el archivo para cargar. Haga clic en Guardar cuando haya completado la informacin. Buscar Esta opcin le permite buscar Soluciones actuales en la base de datos. Introduzca los criterios de bsqueda necesarios y haga clic en Buscar. Se mostrar una lista de los elementos correspondientes.
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Ver todas Esta opcin muestra todas las Soluciones almacenadas en la base de datos. Haga clic en cualquier campo para seleccionar una Solucin especfica con el fin de visualizarla o editarla. Si la Solucin necesaria no est definida, haga clic en Nueva en la barra de herramientas.
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Inventario de Hardware/Software
Conocer la configuracin del equipo de un usuario final puede ofrecer pistas decisivas cuando se intenta diagnosticar un problema. El ServiceDesk puede recuperar remotamente un Inventario completo de hardware/software del PC de un usuario final. Con el fin de poder utilizar esta funcin, debe tener instalada una copia de la Suite Empresarial DNA y una ruta a la base de datos DNA configurada. Las direcciones IP de las mquinas objetivo se almacenan en la base de datos principal de DNA; el ServiceDesk no tiene medios para identificar PCs remotos. Una vez que se ha establecido el enlace entre el ServiceDesk y DNA puede recuperar los datos del Inventario y luego puede seguir utilizando otras funciones del Control remoto. Con el fin de recuperar un inventario debe establecer en primer lugar el vnculo con la base de datos DNA. Seleccione la ficha Admin y haga clic en el icono Opciones de BD de la barra de herramientas. Active la opcin Usar DNA para datos de inventario. Los detalles de acceso predeterminados del Origen de datos DNA ya deben estar especificados. Nota: Si la base de datos del ServiceDesk reside en un servidor diferente a la base de datos DNA, tendr que crear un Origen de datos con el fin de establecer el vnculo. Haga clic en Guardar. Para Recuperar un inventario de un PC remoto 1. Abra el elemento que requiera una accin. 2. 3. 4. Haga clic en el ficha Inventario de hardware o software. Seleccione el equipo desde el que se va a recuperar el Inventario haciendo clic en la opcin Seleccionar un PC diferente. Se mostrarn los detalles de los equipos que se guardan en la base de datos DNA. Resalte el equipo en la estructura. Si no es visible de forma inmediata, seleccione Buscar, introduzca el nombre del equipo y haga clic en Aceptar. Haga clic en Guardar para recuperar los datos de Inventario.
5.
Para Recuperar un inventario del PC local 1. Desde el men del ServiceDesk, seleccione Inventario - Hardware o Software.
119
Asignar Hardware
Si se activa la integracin de la informacin de inventario con NetSupport DNA, puede asignar un dispositivo de la jerarqua DNA a un elemento de ServiceDesk. Si un usuario tiene instalado DNA Client en su equipo, cuando cree un elemento, los datos de inventario de ese equipo se asociarn automticamente con el elemento. Si el operario de ServiceDesk crea el nuevo elemento en un equipo que tiene instalado DNA Client, los datos de inventario no se asociarn automticamente, pero el operario podr seleccionar un equipo de la jerarqua DNA haciendo clic en el botn "Seleccionar un PC diferente" en la ficha Inventario.
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Sesiones de Control Remoto

La posibilidad de conectarse remotamente y ver el escritorio de un usuario final constituye un medio til para diagnosticar problemas. El ServiceDesk se puede configurar para utilizar la funcin de control remoto, lo que le permitir ver el escritorio de un usuario final, recuperar un inventario completo de hardware/software y mantener una sesin de conversacin con texto en lnea. Un prerrequisito para poder utilizar estas funciones es que tenga instalada una copia de la Suite Empresarial DNA. Con el fin establecer una conexin con una mquina remota, el ServiceDesk necesita conocer la direccin IP del PC objetivo. El ServiceDesk no dispone de esta informacin, y depende de la base de datos principal DNA para proporcionar estos detalles. Cuando conozca la direccin IP, podr recuperar un Inventario de hardware/software de este equipo, lo cual ofrece un mecanismo mediante el cual puede controlar remotamente equipos conocidos. Puede seleccionar cmo se proporciona la funcionalidad adicional necesaria para controlar remotamente un equipo. El ServiceDesk no ofrece estas funciones de forma predeterminada, y necesita estar configurado para interactuar con otra aplicacin. La Suite Empresarial DNA (si est instalada) ofrece una funcin bsica de control remoto, o bien puede instalar un producto de control remoto especfico, como el propio NetSupport Manager de NetSupport.
121
Iniciar una Sesin de Control Remoto

La posibilidad de controlar remotamente un equipo de usuario final es una herramienta valiosa cuando se diagnostica un problema. Aunque el propio ServiceDesk no ofrece funciones de control remoto de forma predeterminada, se puede configurar para intergrarse con otra aplicacin. La Suite empresarial DNA ofrece una funcin bsica de control remoto, o bien puede instalar un producto de control remoto especfico, como el propio NetSupport Manager de NetSupport. Nota: Un prerrequisito para poder utilizar estas funciones es que tenga instalada una copia de la Suite Empresarial DNA. Con el fin establecer una conexin con una mquina remota, el ServiceDesk necesita conocer la direccin IP del PC objetivo. El ServiceDesk no dispone de esta informacin, y depende de la base de datos principal DNA para proporcionar estos detalles. Para iniciar una sesin de control remoto 1. Abra el Incidente, Problema o Solicitud de cambio que requiera una accin. 2. Establezca un vnculo con los PCs que reconozca la base de datos principal DNA recuperando el Inventario de hardware/software del PC correspondiente. 3. Para iniciar una sesin de control remoto, haga clic en Control remoto o Conversacin en la barra de herramientas (si no ha establecido previsamente una sesin tendr que configurar los ajustes de control remoto). 4. Para abrir una sesin con un PC diferente, recupere su Inventario de hardware/software y haga clic en Control remoto o Conversacin.
122
Configurar las Opciones de Control Remoto

Con el fin de poder utilizar la funcin de control remoto tendr que integrar el ServiceDesk con otra aplicacin de control remoto, como el propio NetSupport Manager de NetSupport. Primer uso Cuando se visualiza un elemento, se mostrar la ventana Configurar opciones de control remoto si no se ha establecido previamente una sesin de control remoto. Una vez que haya establecido un vnculo con la aplicacin correspondiente de control remoto, slo tiene que recuperar un Inventario de hardware/software cada vez que quiera abrir una sesin de control remoto con un PC diferente. 1. Busque el archivo ejecutable que inicia el programa; en el caso del programa de control de NetSupport Manager, el archivo es PCICTLUI.exe. Introduzca los parmetros de lnea de comandos correspondientes que ejecutarn una sesin de visualizacin y conversacin. Si lo conoce, puede especificar el nombre de equipo al que desea conectarse. Haga clic en Guardar.
2.
3.
Para cambiar la configuracin Si es necesario puede cambiar la configuracin del Control remoto. 1. 2. 3. Seleccione la ficha Inicio y haga clic en el icono Opciones de CR de la barra de herramientas. Se mostrar la ventana de Opciones de control remoto. Introduzca las propiedades que desee.
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Opciones de Informes
El ServiceDesk ofrece las siguientes opciones de informes:
Un panel en pantalla ofrece datos estadsticos en tiempo real que permiten realizar un anlisis instantneo del estado del Incidente, Problema o Solicitud de cambio.
Panel
El Panel del ServiceDesk ofrece a los operarios informes de estado actualizados en lnea. Existen categoras predefinidas, y usted simplemente tiene que seleccionar los elementos correspondientes para incluir. Se pueden seleccionar simultneamente varias categoras, y los resultados en pantalla se van actualizando a intervalos segn sus requisitos.
Cmo utilizar el Panel de informes 1. Seleccione la ficha Informes y haga clic en el icono Panel de la barra de herramientas. Se mostrar la ventana de Configuracin de panel. 2. 3. Ajuste el intervalo de actualizacin o utilice el valor predeterminado de 120 segundos. Esto determina lo rpido que se desplaza el panel por cada informe. Seleccione los ajustes de pantalla, los colores de fondo/primer plano, fuente y tamao de fuente.
124
4. 5.
Puede elegir mostrar todos los informes en una pgina, o los distintos informes aparecern sucesivamente en el panel de control. Seleccione las pginas que se incluirn. Se pueden seleccionar varias pginas, el desplazamiento del sistema por cada elemento segn el intervalo de actualizacin seleccionado. Elija cmo desea que se muestre la informacin: en forma de tabla, en un diagrama circular o en un grfico de barras. Haga clic en Pantalla para ejecutar el Panel. Los informes se mostrarn a pantalla completa. Haga clic cuando est preparado para salir del Panel.
6. 7. 8.
Para obtener un registro ms permanente, el ServiceDesk ofrece varios informes para impresin optimizada predefinidos.
125
Cambiar los Detalles de Usuario Conectado

La opcin Mis detalles de la ficha Inicio de NetSupport ServiceDesk permite al usuario conectado cambiar los datos personales, la contrasea y las preferencias, as como ver la pgina de resumen.
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Informacin de contacto
Reino Unido y otros pases www.netsupportsoftware.com Asistencia tcnica: support@netsupportsoftware.com Ventas (Reino Unido e Irlanda): sales@netsupportsoftware.co.uk Ventas (otros pases): sales@netsupportsoftware.com Norteamrica www.netsupport-inc.com Asistencia tcnica: support@netsupport-inc.com Ventas: sales@netsupport-inc.com Alemania, Austria y Suiza www.pci-software.de Asistencia tcnica: support@pci-software.de Ventas: sales@pci-software.de Japn www.netsupportjapan.com Asistencia tcnica: support@netsupportsoftware.com Ventas: sales@netsupportjapan.com
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Manual Version 3.10

Opciones de base de datos ........................................... 23 Administracin de Usuarios........................................... 25

Reglas de flujo de trabajo............................................. 50 Plantillas de Correo Electrnico ..................................... 53

Licencia ..................................................................... 57 Estado....................................................................... 58

Acerca de NetSupport ServiceDesk

Requisitos y prerrequisitos del sistema

Instalacin del ServiceDesk

Asistente de configuracin del ServiceDesk

Ajustes del Servidor de Correo

Haga clic en Guardar para confirmar los cambios.

Reglas del correo entrante

Opciones de base de datos

Crear una nueva compaa

Crear Nuevo Departamento

Seleccione una ficha y cambie los elementos deseados.

Crear una nueva plantilla de permiso

despus, haga clic en la ficha Poltica de contraseas.

Reglas de flujo de trabajo

Plantillas de Correo Electrnico

Seleccione Nueva plantilla en la barra de herramientas.

Variables de Correo Electrnico

$ASSIGNEECOMP$ $TICKETID$ $TICKETURL$ $STATUS$ $PRIORITY$ $DUEDATE$ $CATEGORY$ $SOLUTION$ $DESCRIPTION$

$SUMMARY$ $CUSTOMDATAxxx$ $ALLNOTES$ $LASTNOTE$ $RESOLUTION$ $CONTACTCELL$ $ITEMTYPE$ $DATECREATED$

Editor de datos personalizados

Ajuste las Propiedades de seccin y pulse el botn Aceptar.

Crear casilla de verificacin

Ajuste las Propiedades de casilla de verificacin y pulse el botn Aceptar.

Crear una lista desplegable

Ajuste las propiedades de la lista desplegable y pulse el botn Aceptar.

Crear rea de texto

Ajuste las Propiedades de rea de texto y pulse el botn Aceptar.

Crear cuadro de texto

Configure las Propiedades de Cuadro de texto y pulse el botn Aceptar.

Ver e Introducir Datos Personalizados

Opciones de elementos Opciones de registro Aspecto

Direccin de correo electrnico Nombre de usuario NT Nombre completo

UTILIZAR NETSUPPORT SERVICEDESK

Cmo se asignan los elementos

fig 1: Pgina de resumen para un usuario final

fig 2: Pgina de resumen para operarios del ServiceDesk/administradores

Crear nuevos elementos

fig 1 Pgina Resumen

fig 2 Pgina Nuevo incidente

fig 3 Pgina Nuevo problema

Cmo ajustar la prioridad de un nuevo elemento

Cmo buscar elementos

Cmo trabajar con elementos

Agregar notas a los elementos

Agregar archivos a un elemento

Junta de asesores de cambios

Sesiones de Control Remoto

Iniciar una Sesin de Control Remoto

Configurar las Opciones de Control Remoto

Cambiar los Detalles de Usuario Conectado

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