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Revisão Final: Alessandra Esteves, Leandra Antão, Maysa Duque, Patrícia Hernandez e Rachel Golfetto Agradecimentos pela colaboração: Ana Luiza Naves, Carol Gomide, Letícia Gebin, Regina Carrijo e todos que direta ou indiretamente contribuíram para a atualização do Manual para o ano de 2004. Aprovado por: Efetivo a partir de: Março 2004 Válido até: Fevereiro 2005

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ÍNDICE
MISSÃO INTRODUÇÃO
201 - APRESENTAÇÃO PESSOAL, HIGIENE & POSTURA 201.1 - Apresentação Pessoal 201.2 - Higiene 201.3 - Postura 202 - UNIFORMES 203 - ORGANIZAÇÃO DA RECEPÇÃO 203.1 - Pastas 203.2 - Materiais & Formulários 203.3 - Limpeza & Manutenção 203.4 - Reconhecimento Geral do Hotel 204 - ORIENTAÇÃO PARA AGENTES JÚNIOR 205 - ATENDIMENTO TELEFÔNICO 205.1 - Procedimentos Gerais 205.2 - Recebimento de Mensagens 206 - WAKE-UP CALL (CHAMADA DE DESPERTAR) 207 - SERVICE ONE 207.1 - Operacionalização

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208 - CHECK-INS 208.1 - Procedimentos de Segurança 208.2 - Passos Importantes 208.3 - Entrada de Pessoas Extra no Apartamento 208.4 - Visitantes - N.Bs (Night Birds) 208.5 - Walk-In 208.6 – Pré Registro 208.7 - Early Check In - Entrada antes das 14hs. 208.8 - Check In de Grupos 208.9 - Filas no Check In 208.10 - Overbooking 208.11 - Redirecionamento em Caso de Overbooking 209 - CONTROLE DE CHAVES 210 - COFRE DE SEGURANÇA 210.1 - Local 210.2 - Termo de Responsabilidade 210.3 - Pertences Esquecidos no Cofre 211 - SOLICITAÇÕES & SERVIÇOS 211.1 - Solicitações para Compras de Mercadoria 211.2 - Pacotes, Correspondências e Faxes 212 - RECLAMAÇÕES DE HÓSPEDES 212.1 - Passos Importantes

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Choice Privilege Award Nights Program 216 .2 .Encerramento da Conta 220.2 .2 .Serviços VIP 215.Discrepância 218 .ACHADOS & PERDIDOS 219.1 .SERVIÇOS ESPECIAIS 215.CHECK OUT 220.Classificação para Bloqueio 217.DIÁRIO DE REGISTROS 216.Porque a AHI dá um Garantia 213.2 .Tempo de Armazenamento 219.3 .Formas de Pagamento © Atlantica Hotels/Mar/2004 .3 .COBRANÇA DE OBJETOS DANIFICADOS 219 .100% Satisfação Garantida 213.Como o Hóspede Deve Proceder 214 .213 .Desfazendo-se dos Objetos 220 .1 .2 .2 .1 .LOG BOOK .1 .Registro 219.Revisão das Informações 217 .Preenchimento do Log Book 216.NÍVEIS DE AUTONOMIA 215 .1 .APARTAMENTOS BLOQUEADOS 217.1 .Cartão Preferencial Atlantica Gold 215.

PLANO DE CONTINGÊNCIA 224.Política de Cortesia para Crianças 224 .1 .3 .Procedimentos Sem Sistema © Atlantica Hotels/Mar/2004 .9 .Autorização de Pagamentos 221 .7 .Encerramento do Turno 221.5 .6 .Estornos 220.Emissão da Nota Fiscal 220.Relatórios a Serem Impressos 224.5 .2 .Reservas Não Garantidas 223.2 .FECHAMENTO DE CAIXA 221.Fundo de Caixa 221.Cancelamento de Nota Fiscal 220.Saldos Elevados 220.1 .Cancelamento de Reservas 223.4 .Lançamentos na Conta do Hóspede 220.220.Saída após às 12h.Câmbio de Moeda 222 . 220.3 .AUDITORIA NOTURNA 223 .Late Check Out .Paid Outs 220.4 .RESERVAS 223.Reservas Garantidas 223.3 .1 .8 .10 .Informações Gerais 223.Remessa 221.2 .4 .

honestidade e integridade.acreditamos no compromisso com as pessoas. Criatividade . proprietários. Buscamos atrair e desenvolver pessoas de talento. buscará o melhor retorno possível para nossos clientes. Tomamos a iniciativa de encontrarmos as oportunidades que existem em cada situação. procurando manter um ambiente que favorece e recompensa o crescimento profissional e pessoal. acionistas e funcionários. Comprometimento . © Atlantica Hotels/Mar/2004 .MISSÃO A Atlantica Hotels.nos antecipamos e atendemos as necessidades dos nossos clientes. Alcançaremos nossos objetivos através da busca e manutenção dos mais altos valores de ética profissional. NOSSOS VALORES Empregador . será reconhecida como líder no mercado de Franquias e Administração Hoteleira Internacional.o nosso sucesso depende do cumprimento de nossas responsabilidades.

Estes procedimentos facilitarão o nosso dia a dia e fortalecerão a imagem de nossos hotéis perante o mercado.INTRODUÇÃO: O Manual de Recepção foi revisado com o objetivo de padronizar os procedimentos existentes nos hotéis administrados pela Atlantica Hotels International. ou Operações. nos destacando como prestadores de serviços e superando as expectativas de nossos clientes. proprietários. Realizaremos a atualização deste Manual anualmente. baseando-se em experiências vividas e aperfeiçoadas por nossos Supervisores de Recepção e Recepcionistas nos últimos 4 anos. Suas sugestões e observações serão sempre bem vindas e poderão ser encaminhas ao Corporativo aos cuidados do Departamento de Recursos Humanos. contanto que sejam aplicados e seguidos. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . acionistas e colaboradores.

Proibido a utilização de mais do que 1 (UM) brinco por orelha. rabo de cavalo com trança. ♦ Jóias e bijuterias devem ser discretas. da AHI deve estar profissionalmente Procedimento: 201. tatuagens e piercings que sejam visíveis aos clientes. Tiara e gel. Coque preso com uma fivela apropriada (caracol?) ou redinha. anéis (exceto aliança). ♦ Sem brincos.APRESENTAÇÃO PESSOAL. sem uma aparência agressiva e retocada periodicamente. a) Cabelos longos: a. ♦ As unhas sempre bem feitas e somente com esmaltes claros.Apresentação Pessoal: A. ♦ As unhas devem ser mantidas limpas e curtas. afastados do rosto. pulseiras. B. ♦ A maquilagem deve ser utilizada com moderação. ♦ Sem piercings e tatuagens que sejam visíveis aos clientes. ♦ Sem bigode ou cavanhaque. Higiene & Postura Seção 201 Sub seção . a. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . Cavalheiros: ♦ Os homens devem sempre estar de barba bem feita e cabelos curtos.1 Data Nov 2002 Página 01 de 02 Aprovado por: 201 .1 .Departamento Recepção Assunto Apresentação Pessoal. correntes. HIGIENE & POSTURA Padrão: Todo colaborador apresentável. No máximo 5 pontos de brilho (itens). b) Cabelos curtos acima do ombro. Damas: ♦ As mulheres devem estar com os cabelos totalmente presos.

3 Data Nov 2002 Página 02 de 03 Aprovado por: 201.3 .Postura ♦ Boa postura transmite sensação de boa disposição e de que se está alerta. ♦ Ao andar.2 .Nem todos perfumes são agradáveis à todos.Departamento Recepção Assunto Apresentação Pessoal.. por este motivo devemos sempre utilizá-los em moderação. passo a passo. ♦ Fumantes – Tirar o blazer antes de fumar para não impregnar o uniforme e fazer higiene bucal e das mãos antes de retornar à recepção. Quando estiver na recepção.2 . devemos cuidar de nossos pés para evitarmos odores e outros incômodos.Higiene ♦ Perfumes . Qualquer conversa. ♦ Desodorantes/Antitranspirante Todos suamos. Mantenha sempre uma postura ereta quando falar com um hóspede ou quando estiver em áreas públicas do hotel. nem se apóie no mesmo ou na parede. ♦ Dentes – É importante lembrarmos de escovar os dentes sempre que comermos alguma coisa para evitarmos situações desagradáveis. especialmente enquanto estamos trabalhando. dever ser mantida de maneira profissional. Procure colocá-los um a um. ♦ Nunca use gírias.Como passamos a maior parte de nosso tempo em pé e de calçados fechados. nunca dê às costas para o balcão. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . não arraste os pés. ♦ Pés . por isso é necessário sempre utilizarmos desodorantes ou antitranspirante para evitarmos cheiros desagradáveis. mesmo a mais amigável. 201. Higiene & Postura Seção 201 Sub seção .

Suas mãos o ajudará a conversar e a expressar-se.3 Data Nov 2002 Página 03 de 03 Aprovado por: 201. ficar se coçando. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . ♦ Ao bocejar ou espirrar mantenha suas mãos na frente da boca e o faça discretamente abaixando a cabeça e sem emitir ruídos escandalosos. mexer no ouvido.Departamento Recepção Assunto Apresentação Pessoal.. mexer no cabelo. Mantê-las visível é sinal de confiança. ♦ Cacoetes – Não roer unha. morder lábios. estalando os dedos ou qualquer outro movimento que seja indelicado. ♦ Não ponha as mãos no bolso.3 – Postura (Continua) ♦ Não mastigue chicletes pois interfere na sua conversa e pode ser irritante para algumas pessoas. Higiene & Postura Seção 201 Sub seção ..

sapatilhas. tamanco. Os uniformes serão fornecidos pelo hotel dentro do padrão pré-determinado para cada bandeira.Departamento Recepção Assunto Uniformes Seção 202 Sub seção Data Nov 2002 Página 01 de 01 Aprovado por: 202 . Um dos melhores e mais importantes investimentos que um hoteleiro pode fazer é no seu "Equipamento de trabalho": seus sapatos. ideal até 4cm. Compre sapatos confortáveis e de boa qualidade! ♦ Feminino: Saltos muito altos devem ser evitados. com meias ♦ O crachá é um dos itens mais importantes do uniforme de todos os colaboradores. e sua utilização é obrigatória todos os dias da semana. Mantê-lo sempre engraxado.Por motivos de segurança. é necessário utilizar sapatos fechados. ♦ Todos colaboradores em contato com os hóspedes devem estar uniformizados. porém não usar mule. passados e em bom estado. ♦ Estrela do colaborador deverá estar sempre centralizada acima do crachá. Sapatos pretos e sempre engraxados. sem exceção ♦ Calçados .UNIFORMES Padrão: Todo colaborador da AHI deve estar profissionalmente uniformizado. Definir junto ao supervisor a cor do sapato e meia para haver uma uniformidade. ♦ Masculino: pretas. Procedimento: ♦ Os uniformes devem estar sempre limpos. deve estar sempre bem visível e ser colocado no lado esquerdo do peito. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . “boneca”. sandália etc. Chanel é permitido.

Pastas: A recepção deve estar preparada fisicamente para acomodar os seguintes arquivos: A. ou caixa com divisórias. bem como ter conhecimento geral do hotel. Procedimento: 203. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . Pasta A-Z – idem ao anterior. Pastas de Apartamentos – com o número de cada apartamento. B. Recomenda-se que esta caixa seja móvel.Departamento Recepção Assunto Organização da Recepção Seção 203 Sub seção . Extra – adicionar uma pasta ou divisória para: 1 No Show FNRH de check outs1 Salas de Eventos Contas Pendentes Grupos FNRH de check outs – após retirar da recepção. no dia seguinte do check out. para serem arquivados as documentações dos check ins do dia por ordem alfabética por SOBRENOME. C. Pode ser de pastas suspensas.1 .ORGANIZAÇÃO DA RECEPÇÃO Padrão: A recepção de todos os hotéis da AHI deverão estar profissionalmente organizados e abastecidos com os todos os formulários determinados pela AHI para garantir um atendimento rápido e satisfatório aos hóspedes. para poder ser transportada para outros pontos do balcão de acordo com a necessidade.1 Data Nov 2002 Página 01 de 04 Aprovado por: 203 . armazenar em caixas de arquivo morto.

1 . ♦ A Recepção deve possuir os seguintes materiais à mostra e prontos para uso imediato: Tarifário Avaliação de Hóspede Catálogos Atualizados da Atlantica Prospectos Atualizados do Hotel Promoções especiais da Propriedade Informativos sobre campanhas & Cartões de Fidelidade Mapas da Área Geral ser ♦ Nenhum item além de quadros e gravuras deve pendurado na parede. Arquivos para: Memorandos Concièrge (cartões.. cardápios.1 .. por sobrenome.Departamento Recepção Assunto Organização da Recepção Seção 203 Sub seção . Materiais ♦ Todo material utilizado pela recepção deverá ser reposto no final de cada turno. 203. memos e etc. informações.2 . etc. revistas. deve haver uma estrutura para arquivo morto e de relatórios obrigatórios de auditoria e estatísticos. 2 Relatórios – relatórios de contingência. grampos etc.Materiais & Formulários A. papel sulfite. situações de Uhs e Saldo das contas). © Atlantica Hotels/Mar/2004 . clips.2 Data Nov 2002 Página 02 de 04 Aprovado por: 203. Retirar os antigos da pasta ao arquivar os atuais. isto é: menus.Pastas (Continua) D. ♦ Ex.: Canetas. check-ins & check-outs previstos. no back office.) Relatórios 2 ♦ Fax e mensagens para os check ins futuros Além disto. obrigatória a emissão a cada início de turno (Hóspedes na casa por número de apartamento.

etc. ♦ Limpeza e manutenção devem ser feitas periodicamente. papel sulfite. Formulários: ♦ Pedidos de materiais do dia a dia..2 . como canetas. Ver formulário (Rec.. 02).3 . a Gráfica Dedone. ♦ Os formulários corporativos..Materiais & Formulários (Continua) B. devem ser feitos mensalmente utilizando o formulário de compras (Rec. 203. O Supervisor de Recepção deverá coordenar com a Governanta estes pedidos pois o material gráfico atende aos dois departamentos. ♦ Solicitamos que os pedidos sejam feitos até o dia 05 de cada mês.Departamento Recepção Assunto Organização da Recepção Seção 203 Sub seção . Deverá ficar muito bem definido quem fará os pedidos para não haver qualquer problema durante o mês. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . devem ser solicitado à gráfica que hoje a AHI tem como gráfica corporativa. Recomendamos que todos os materiais sejam adquiridos através desta gráfica por fornecerem os melhores preços e estarem dentro dos padrões estabelecidos pela AHI. incluindo o lobby. 01).Limpeza e Manutenção ♦ É de responsabilidade do recepcionista zelar pelo local de trabalho e equipamentos utilizados pelo departamento. elevadores e porta de entrada.3 Data Nov 2002 Página 03 de 04 Aprovado por: 203.2 .

B. serviços oferecidos e horários de funcionamento.4 . tipos de apartamentos.Departamento Recepção Assunto Organização da Recepção Seção 203 Sub seção . tarifas praticadas. pois estarão circulando pelo hotel. principalmente os terceirizados. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . Colaboradores: ♦ Os recepcionistas deverão conhecer pessoalmente todos os colaboradores e Supervisores dos departamentos. Propriedade: ♦ Cada recepcionista deve estar familiarizado com todas as instalações do hotel.Reconhecimento Geral do Hotel A.4 Data Nov 2002 Página 04 de 04 Aprovado por: 203.

Acompanhando-o até o apartamento: No trajeto. pergunte se esta é a 1ª vez que ele se hospeda no hotel. ou pegar o carrinho de bagagens. Reforçar sobre o horário de café da manhã. Procedimento: A.ORIENTAÇÃO PARA AGENTES JÚNIOR. Cada hotel deverá desenvolver um pequeno discurso. Quando possível. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . carregá-la para o hóspede. de acordo com suas instalações. Informar sobre outras facilidades. abrir a porta. Seção 204 Sub seção Data Nov 2002 Página 01 de 02 Aprovado por: 204 .Departamento Recepção Assunto Orientação para Agentes Jrs. e se fez uma boa viagem. instalações e serviços. Recepcionando o hóspede: Se estiver chegando de carro. Se estiver com bagagem. orientado e treinado pelo Supervisor de Recepção à recepcionar bem o hóspede e fornecer informações gerais sobre o hotél quando solicitado. antecipar ao recepcionista o nome do hóspede (ao ver a identificação da bagagem ou ao reconhecêlo) Direcioná-lo até a recepção. Padrão: Todo Agente Júnior deverá ser instruído. Cumprimentar o hóspede. B.

: O Agente Jr. Mostrar o ar condicionado e como funciona. Seção 204 Sub seção Data Nov 2002 Página 02 de 02 Aprovado por: 204 . (quando aplicável) Mostrar a tábua de passar e ferro (quando aplicável) Mostrar o Mini bar (quando aplicável) Reforçar o Service *1 Obs. como qualquer pessoa disponível para acompanhar o hóspede deve zelar pela bagagem do mesmo. Apresentação do Apartamento: Abrir a porta do apartamento e explicar como funciona a fechadura.ORIENTAÇÃO PARA AGENTES JÚNIOR. Mostrar o controle de TV e a listagem da TV a cabo no verso do controle. (Cont) C. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . Mostrar o cofre dentro do armário..Departamento Recepção Assunto Orientação para Agentes Jrs. Explicar como funciona o economizador de energia. Alertar sobre o tipo de voltagem do hotel (110 ou 220).

♦ Ligações internas: devem ser atendidas seguindo o padrão: Nome do Departamento. O seu nome. ♦ Aguardar: o recepcionista deverá retomar a ligação em um espaço de tempo curto (ex. Saudação. o cliente percebe o nosso humor. sejam elas externas ou internas. de forma amigável. cortez e eficiente. a fim de possibilitar um retorno de sua ligação.1 . O nome do hóspede deverá ser mencionado pelo menos três vezes.ATENDIMENTO TELEFÔNICO. chupando balas ou comendo. se assim a pessoa desejar .Departamento Recepção Assunto Atendimento Telefônico Seção 205 Sub seção .Procedimentos Gerais: ♦ Ligações devem ser atendidas dentro de (no máximo) três toques.Mesmo ao telefone. Saudação. ♦ Ligações externas: devem ser atendidas seguindo o padrão: Nome do Hotel. 30 segundos). ♦ Transferência quando o ramal estiver ocupado : Deverá perguntar se o cliente deseja aguardar ou se prefere deixar recado. Procedimentos: 205. Departamento Assunto Seção Sub Data Página Aprovado © Atlantica Hotels/Mar/2004 . ♦ Nunca fale ao telefone mascando chicletes.1 Data Nov 2002 Página 1 de 03 Aprovado por: 205 . voltar a verificar se a pessoa deseja continuar aguardando ou se prefere deixar um recado. ♦ Sorria . ♦ Deixar recado: o recepcionista deverá anotar o nome e solicitar um telefone para contato. O seu nome. Padrão: Todos colaboradores da AHI deverão atender ao telefone no máximo ao terceiro toque.

2 Nov 2002 02 de 03 por: 205. informar o cliente que a ligação será transferida ao departamento “X” e se houver correio de voz dar opção de deixar recado. do ou for de 205. (Rec. ♦ Por medidas de segurança. Repita a mensagem a fim de certificar-se de que a mesma está correta. 03) © Atlantica Hotels/Mar/2004 . ♦ Ao falar por telefone.1 . / Sra. ♦ Quando for necessário transferi-lo para outro ramal.Recebimento de Mensagens A . Caso ele não estiver.2 . ♦ Devemos sempre pedir permissão à pessoa que está ligando para colocá-lo em espera e devemos sempre informá-lo. a mensagem. Se questionado. anote o nome da pessoa. qualquer tipo de informação sobre nossos clientes.Procedimentos Gerais (Continua): ♦ Cuidado com vícios da linguagem.seção Recepção Atendimento Telefônico 205 . data e horário. Assine o formulário de mensagem de forma legível e providencie a entregue no apartamento. NUNCA fornecer o número apartamento dos hóspedes para pessoas ao telefone. explicar que se trata de um procedimento segurança e caso o hóspede queira o mesmo o informará. Sr. utilize um tom de voz moderado e fale o mais claramente possível para ter certeza de que o cliente possa lhe ouvir bem e compreender exatamente o que está dizendo.Para Hóspedes: Verifique se o hóspede está no hotel e disponível para atender a ligação..1 -. Devemos tentar falar o mais corretamente possível com nossos clientes sem usar palavras no diminutivo e sempre tratá-los formalmente.

Repita a mensagem a fim de certificar-se de que a mesma está correta.2 . Caso não estiver. Assine o formulário de mensagem de providencie a entrega no departamento. C . data e horário.2 Data Nov 2002 Página 03 de 03 Aprovado por: 205. forma legível e © Atlantica Hotels/Mar/2004 .Para Colaboradores: As chamadas pessoais devem ser limitadas apenas a chamadas de emergência.Recebimento de Mensagens (Continua) B .Departamento Recepção Assunto Atendimento Telefônico Seção 205 Sub seção . e em caso de uma mensagem a recepção adotará os procedimento acima. anote o nome da pessoa. Somente pessoas autorizadas podem receber e realizar chamadas de acordo com as necessidades de seu cargo.Para Gerência: Verifique se a Gerência está no hotel e disponível para atender a ligação. a mensagem.

Procedimentos: ♦ Os “Wake Up Calls” ou chamadas de despertar são de extrema importância para o Hotel.: “Good Morning Mr. ♦ As solicitações de chamadas de despertar devem ser anotadas imediatamente no formulário encadernado do Wake-Up Call. do apartamento e o horário solicitado. its 7am and the temperature for today will be around 22 degrees Celsius”. Ex. Saudação Padrão: ♦ As chamadas devem ser efetuadas o mais próximo possível do horário solicitado. esta é a sua chamada de despertar. do apartamento. para conferir o no.WAKE UP CALL (CHAMADA DE DESPERTAR) Padrão: O serviço de Wake-up Call deverá estar disponível 24horas por dia.Departamento Recepção Assunto Wake Up Call Seção 206 Sub seção Data Nov 2002 Página 1 de 02 Aprovado por: 206 . © Atlantica Hotels/Mar/2004 . agora são 7h00 e a temperatura prevista é de 22º”. 4) ♦ Não é permitida a utilização de chamadas automáticas com saudação pré-programada. ♦ Sempre repita a solicitação feita pelo hóspede. As chamadas deverão acontecer dentro de uma margem de 5 minutos do solicitado pelo hóspede.: “Bom dia. ♦ Confira o nome do hóspede. O hóspede deve ser despertado de maneira cortês e profissional como: Ex. A. confirmando o no. (Rec. Sr. Taylor. this is your wake-up call. Eduardo.

Chamadas não atendidas: ♦ Caso você perceba que o hóspede não vai acordar. chame alguém que lhe acompanhe até o apartamento.WAKE UP CALL /CHAMADA DE DESPERTAR (Cont) B. ou se ele não atender a chamada: insista pelo menos 3 vezes e caso ele não atenda. 04) © Atlantica Hotels/Mar/2004 .Departamento Recepção Assunto Wake Up Call Seção 206 Sub seção Data Nov 2002 Página 02 de 02 Aprovado por: 206 . e se ele não abrir. ♦ Todas as chamadas realizadas devem ser assinaladas no formulário do Wake-Up Call. bata na porta. entre. (Rec.

Objetivo: ♦ Praticidade através da centralização dos serviços oferecidos pelo hotel facilitando o direcionamento das solicitações dos hóspedes para os departamentos competentes. através de duas teclas (*1) localizada no aparelho telefônico do apartamento.Pasta do Service *1: ♦ Uma pasta com as informações principais do hotel e da cidade. ♦ Ser reconhecido como modelo de excelência de serviço e ser um diferencial da Atlantica Hotels International.O que é: ♦ É uma central de atendimento existente nos empreendimentos da Atlantica Hotels International. que prestará todo e qualquer serviço de informações aos hóspedes.Fluxo do Serviço: Service One Hóspedes Departamento Solicitado D . C .Departamento Recepção Assunto Service One Seção 207 Sub seção Data Nov 2002 Página 01 de 02 Aprovado por: 207 A . B . © Atlantica Hotels/Mar/2004 . Imprimir e seguir informações do Manual do Service *1. deverá ser montada e ficar disponível na recepção.

Room Service e pratos especiais do dia. Solicitações de lavanderia.1 Data Nov 2002 Página 02 de 02 Aprovado por: 207 . Suporte à recepção. e oferecido os seguintes serviços: Saudação de Boas Vindas.Operacionalização: ♦ Período diurno das 7h00 às 13hs. ♦ Toda solicitação do Service *1 deverá ser anotada no formulário próprio e feito retorno ao hóspede pela Recepção / Service One (Rec. Atendimento telefônico. Wake-up Call Saudação de Boa Noite ♦ Visando a operacionalização deste serviço sem sobrecarregar a recepção. 05). Apresentação do Service One. Solicitações gerais. Lavanderia.Departamento Recepção Assunto Service One Seção 207 Sub seção . © Atlantica Hotels/Mar/2004 . Por volta das 18h30 até 20h30 são realizadas as chamadas de “Courtesy Call” aos apartamentos que deram Check In no dia. Solicitações gerais. Atendimento telefônico. alguns hotéis já adotaram a prática de contratação de estagiários que se encarregam destas tarefas. Pesquisas de café da manhã. Wake up calls.Service One (Continua) 207. ♦ Período vespertino das 17hs às 23hs.1 . Imprimir relatório de Hóspedes na casa e Check Ins do dia.

informando somente o andar. certifique-se que o mesmo seja notado. ♦ Os relatórios internos e chaves mestras não devem ficar em lugares de fácil acesso dos hóspedes. Se não puder atendê-lo naquele exato momento.2 Data Nov 2002 Página 01 de 08 Aprovado por: 208 . dar boas vindas. e não cópia .Departamento Recepção Assunto Check Ins Seção 208 Sub seção .1 . Localizar a reserva.. Solicitar o nome e sobrenome do hóspede. sempre como chave nova. principalmente por telefone. 208.CHECK-INS Padrão: Todo hóspede deverá ser Recepcionado com um sorriso e com uma saudação apropriada. Usar o nome do hóspede pelo menos três vezes assim que puder identificá-lo. ♦ Nunca divulgar o número do apartamento sem a autorização do hóspede.Procedimentos de Segurança ♦ Um hóspede deverá ser recusado somente se houver suspeitas de que ele colocará em risco a segurança ou conforto dos hóspedes e dos colaboradores do hotel. Confirmar período de permanência. inclusive com a data de nascimento. a reimpressão de chaves será feita mediante a identificação do hóspede. ♦ No caso de perda.1 . Entregar a ficha do FNRH e pedir que a ficha completa seja preenchida. simplesmente apontar o número a ele.Passos importantes: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Contato visual & sorriso. Procedimentos: 208. Saudação. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . ♦ Nunca dizer o número do apartamento ao entregar a chave ao hóspede.2 .

Departamento Recepção Assunto Check Ins Seção 208 Sub seção . lançar a diferença da diária separadamente e manter o hóspede informado.3 Data Nov 2002 Página 02 de 08 Aprovado por: 208. todavia informe somente o andar. e deseje-lhe uma boa estada.3 .Passos importantes (Continua) ♦ Para os hóspedes habitues. ♦ Peça que o Agente Júnior acompanhe o hóspede até o apartamento (onde for aplicável). © Atlantica Hotels/Mar/2004 . fumante ou não fumante. escreva número do apartamento e a data de entrada e saída. ♦ Este processo não deverá ultrapassar 5 minutos 208. Caso contrário. data da saída e a forma de pagamento. ♦ Ofereça o cofre de segurança. para os hotéis que utilizam o trancão. alterar somente a tarifa de single para double. ou que possuem os cofres atrás da recepção. ♦ APONTE para o hóspede o número do apartamento que está no passaporte e Não o mencione. Emitir uma chave extra.2 . observar os seguintes procedimentos: Preencher a ficha do FNRH Se a empresa estiver se responsabilizando pela diária e extras.2 . cartão de crédito ou depósito antecipado. ♦ Selecionar o apartamento de acordo com a solicitação na reserva e confirme a preferência de apartamento.Entrada de pessoa extra no apartamento: ♦ A entrada de uma pessoa extra no apartamento será possível somente através de uma prévia autorização do hóspede. empresa. ♦ Pagamento direto solicitar garantia. ♦ Diga que a recepção está disponível 24hs através do nosso serviço de Service *1. ♦ Ou verifique se já está garantida através de um fax da agência.. ♦ Neste caso. ♦ Faça a chave de acordo com o período da reserva e coloque-a no porta chaves. a ficha do hóspede deverá ser impressa / ou preenchida pelo auditor noturno.

5 . ♦ Observação: Se o hóspede se recusar a descer para assinar a ficha. Com um walk-in é possível tentarmos vender nossas melhores tarifas e é possível conquistar o cliente pessoalmente. (de preferência ao mesmo tempo em que pegar a assinatura na ficha do FNRH).4 . e lançar na conta como diferença de diária.5 Data Nov 2002 Página 03 de 08 Aprovado por: 208.Walk-In ♦ Walk-In é um Check-In sem reservas. (Seção 205.1). solicitar um cartão de visita.4 . Cobrar este valor através do formulário de diversos. 208.Bs (Night Birds) ♦ Todo visitante que subir a um apartamento deverá preencher a ficha do FNRH. 06) ♦ NÃO é permitido que suba mais de uma NB por vez.Departamento Recepção Assunto Check Ins Seção 208 Sub seção . ela NÃO ENTRA. ♦ Fica a critério de cada hotel e Gerente Geral quanto será cobrado pela visita. pedir a assinatura do hóspede. o Agente Júnior acompanhado do Segurança levarão a NB até o apartamento para pegar a assinatura dele. ♦ Para futuro contato comercial. tirar um xerox da carteira de identidade e verificar se a acompanhante não é menor. ♦ No caso das NBs.. se ele se recusar. Caso hajam dois hóspedes em um apartamento e solicitarem 2 NBs informar que deverão ocupar apartamentos diferente e cobrar pelo apartamento extra. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . e o hóspede deverá assinar responsabilizando-se pela visita.N. (Rec. Seja cortes e firme.Visitantes . ♦ Usar os mesmos passos de um Check-In.

208. ♦ Pedir o cartão de crédito para pré-autorização para as diárias mais 20% para extras.5 . auditor noturno fará o check-in da reserva no sistema antes de fechar a auditoria.Departamento Recepção Assunto Check Ins Seção 208 Sub seção . Evite receber cheques pois esta não é uma forma garantida de recebimento.6 Data Nov 2002 Página 04 de 08 Aprovado por: 208. cartão de débito direto ou adiantamento em dinheiro para garantir o pagamento de sua hospedagem.5 ..Pré Registro O que é: ♦ É um procedimento utilizado quando sabemos que o hóspede chegará ao hotel antes das 8hs da manhã e quer garantir que seu apartamento esteja disponível. José da. © Atlantica Hotels/Mar/2004 .Walk-In (Continua) Observação Importante: ♦ Fazer a chave somente para o período que o hóspede garantiu o pagamento. Quando o hóspede chegar ao hotel. entrar na ficha do hóspede e deletar o (PR) e emitir a chave. ♦ Procedimento: Cobrar o valor de uma diária O Departamento de Reservas identificará estas reservas com as letras (PR) entre parênteses após o sobrenome. para que rode a diária.6 . exemplo: Silva (PR). o check-in já estará feito.

uma vez que o horário do check-out é somente ao meio dia.7 . ♦ Havendo a cobrança do Early Check In o hóspede tem direito a tomar o café da manhã. O hotel não tem obrigação de ter apartamentos disponíveis. 208. ♦ Procedimentos: ♦ Havendo disponibilidade. 14hs. ♦ Informe-se com o responsável o horário previsto de chegada e saída do hotel.Departamento Recepção Assunto Check Ins Seção 208 Sub seção ..8 . não se cobra a taxa de 1/2 diária. poderemos dar o check-in e cobrar 1/2 diária entre 8h e 11hs da manhã. Avisar o restaurante imediatamente para evitar constrangimento de uma cobrança indevida.7 .Check-In de Grupos ♦ Procedimentos: ♦ Assegure-se de que o responsável pelo grupo tenha enviado para o hotel o rooming list (listagem dos integrantes do grupo) para facilitar a distribuição e designação dos apartamentos. ♦ Após as 11hs. Departamento Assunto Seção Sub Data Página Aprovado © Atlantica Hotels/Mar/2004 .Early Check-In O que é: ♦ É quando um hóspede chega ao hotel antes do horário normal do check-in. ♦ Distribua as FNRHs assim que o grupo chegar e peça que o responsável do grupo se encarregue de devolvê-las preenchidas e assinadas. ♦ Prepare as chaves com antecedência.8 Data Nov 2002 Página 05 de 08 Aprovado por: 208.

Check-In de Grupos (continua) ♦ Tente conseguir uma agenda das atividades do grupo. Trabalhar em conjunto com a Governança para tentar agilizar o desbloqueio dos aptos em manutenção.Overbooking ♦ Os seguintes procedimentos devem ser seguidos no caso do Hotel atingir uma ocupação de 100%: Rever todas as reservas do dia e evitar duplicidade. Horário de chegada dos vôos nacionais e internacionais. ♦ Lembre-se de estabelecer contato visual com os hóspedes que estão aguardando. hóspedes habitues.8 . cancelamentos e No-shows. Estar sempre a par: Disponibilidade de aptos em hotéis da concorrência. Feiras e Congressos na cidade.10 . Se o grupo for ter suas atividades no hotel. Basear-se sempre nas experiências prévias. prorrogações de hóspedes na casa. Departamento Assunto Seção Sub Data Página Aprovado © Atlantica Hotels/Mar/2004 . Eventos. tenha estratégias definidas com seu Gerente Geral de como lidar com as filas durante check-in de grupos ou lay overs (passageiros de agencias aéreas que tiveram seus vôos cancelados ou alterados). 208. para calcular da maneira mais precisa possível uma quantidade de overbooking moderado. além de walk-ins..09 .seção Recepção Check Ins 208 .8 . Regra dos 2 metros!! 208. certifique-se de que a Ordem de Serviço tenha sido preparada e distribua aos departamentos responsáveis.10 Nov 2002 06 de 08 por: 208. Condições climáticas.Filas no Check-In ♦ Com o intuito de diminuir a espera do hóspede e fazer um impacto em sua satisfação.

07) No caso de saídas previstas que depois das 13:00hs ainda não ocorreram. ♦ No caso de permanência superior a uma noite. Aproveite para bloquear todos os pedidos especiais em primeiro lugar. Sempre monitorar de véspera os check-outs do dia seguinte. Esta ligação deverá ser no máximo de 3 minutos.11 Nov 2002 07 de 08 por: 208.Overbooking (Continua) Manter no sistema somente reservas garantidas. Envie cartas aos hóspedes pedindo que reconfirmem sua hora de saída. © Atlantica Hotels/Mar/2004 .10 . ♦ Pagar um taxi para levá-lo até o outro hotel.Redirecionamento em caso de Overbooking A .10 . ofereça um taxi ou transporte para buscá-lo no dia seguinte para que ele regresse ao seu hotel. para identificar os stay overs e informar sobre a política de Late Check Out. A melhor maneira de fazê-lo é tirar relatório de ocupação a cada hora.11 .seção Recepção Check Ins 208 . ♦ Oferecer ao hóspede a utilização do telefone para que entre em contato com a empresa ou família informando a troca de hotel.Transferência de hotel – Para reservas Garantidas: ♦ Fazer uma reserva para o hóspede em um hotel próximo de categoria similar e quando possível da mesma rede. Conhecer a cada minuto a situação dos apartamentos. e depois verificar pessoalmente a situação dos apartamentos e das contas. (Rec. Ter somente uma lista de espera organizada e controlada por uma só pessoa. o Supervisor deverá ligar para cada um. 208.

Redirecionamento em caso de Overbooking (Continua) B .Departamento Recepção Assunto Check Ins Seção 208 Sub seção .Formas de Pagamento: ♦ Pagamento direto: O acerto deverá ser feito pelo hóspede no hotel onde pernoitou. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . ♦ Pagamento faturado: O hotel que recebe o hóspede fatura a despesa para o hotel que o enviou conforme instruções da reserva.11 Data Nov 2002 Página 08 de 08 Aprovado por: 208.11 .

proporcionando um ambiente seguro e confiável aos nossos hóspedes. ♦ No momento do check-out solicite ao hóspede a devolução da chave magnética pois é re-aproveitável e tem seu custo em dólar. Procedimentos: ♦ O controle de chaves mestras eletrônicas emitidas pelo Supervisor da Recepção deve ser muito bem gerenciado pois a perda de chaves pode colocar a propriedade em sérios riscos e obrigações legais.1 Procedimentos de Segurança) ♦ Todas as chaves devem estar contabilizadas. Observação Importante: Por segurança não são permitidas etiquetas de identificação nas chaves dos apartamentos e as chaves mestras serão identificadas somente através de códigos. (Ver Seção 209. ♦ A reimpressão das chaves dos apartamentos poderá ser feita somente através da identificação do hóspede.Departamento Recepção Assunto Controle de Chaves Seção 209 Sub seção Data Nov 2002 Página 01 de 01 Aprovado por: 209 .CONTROLE DE CHAVES Padrão: Todo hotel deverá manter um rigoroso controle sobre todas as chaves-mestras. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . Os portadores destas chaves deverão assinar o termo de responsabilidade.

Departamento
Recepção

Assunto
Cofre de Segurança

Seção
210

Sub seção
.1

Data
Nov 2002

Página
01 de 02

Aprovado por:

210 - COFRE DE SEGURANÇA

Padrão: Todo hotel da AHI deve estar equipado com cofres de segurança e disponível ao hóspede quando requisitado. Procedimentos: 210.1 - Local ♦ Para comodidade do hóspede, a AHI dá preferência para que os cofres sejam instalados dentro do próprio apartamento, porém isso não é uma exigência em todos os casos. ♦ Existem dois apartamento: modelos de cofre que ficam dentro do

Eletrônico, que é fechado com uma senha criada pelo próprio hóspede; Manual, que é fechado com um trancão oferecido pela recepção na hora do check-in. ♦ Nos hotéis onde os cofres não estão nos apartamentos, é recomendado que os mesmos fiquem perto da recepção para facilitar o acesso, tanto de hóspedes como dos recepcionistas. A sala do cofre deve ser separada e equipada com um alarme de emergência; Acesso de colaboradores nesta sala deve ser controlado.

♦ Observação: Caso o hóspede perca a chave do trancão, será cobrada uma taxa de R$100.00 (cem reais).

© Atlantica Hotels/Mar/2004

Departamento
Recepção

Assunto
Cofre de Segurança

Seção
210

Sub seção
.2 - .3

Data
Nov 2002

Página
02 de 02

Aprovado por:

210.2 - Termo de Responsabilidade ♦ Este Termo de Responsabilidade deverá ser assinado somente quando o hotel possuir cofre de trancão nos apartamentos ou disponíveis na recepção. As responsabilidades legais devem ser explicadas ao hóspede de acordo com as regras e regulamentos descritos no formulário que se encontra no (Rec. 08) ♦ O recepcionista deve registrar o empréstimo do trancão no sistema para que, no check-out seja solicitada a devolução da chave. 210.3 - Pertences Esquecidos no Cofre ♦ Quando algum hóspede deixar o hotel e esquecer de retirar seus pertences do cofre de segurança, a governanta (e) juntamente com o Gerente Geral / Segurança deverão abrir o cofre e seguir os procedimentos de Achados e Perdidos (ver item 219).

© Atlantica Hotels/Mar/2004

Departamento
Recepção

Assunto
Solicitações & Serviços

Seção
211

Sub seção
.1 - .2

Data
Nov 2002

Página
01 de 03

Aprovado por:

211 - SOLICITAÇÕES & SERVIÇOS
Padrão: Toda solicitação deverá ser atendida no máximo em meia hora de sua solicitação, seguida sempre de um follow-up para garantir a satisfação do hóspede. Procedimentos: 211.1 - Solicitações para Compras de Mercadoria: ♦ Muita atenção quando receber solicitação para a compra de mercadorias para os hóspedes, principalmente se for remédio; ♦ Pegar informações básicas e precisas sobre o produto; ♦ Ter uma farmácia e loja de conveniência próxima que possa efetuar entrega; ♦ Pegar dinheiro antecipado com o hóspede ou se o valor não for muito alto, efetuar um paid out; (Rec. 06) ♦ Entregar a mercadoria diretamente ao hóspede com o troco, se houver, e a Nota Fiscal; ♦ Se houver dúvida na compra de alguma solicitação, peça a orientação e autorização do Supervisor ou Gerente Geral. 211.2 - Pacotes, correspondências e faxes: ♦ É importante assegurar que toda a correspondência e fax sejam manuseados e entregues imediatamente.

© Atlantica Hotels/Mar/2004

solicite que ele assine o livro de protocolo. ♦ Caso o hóspede não esteja no hotel.Departamento Recepção Assunto Solicitações & Serviços Seção 211 Sub seção . Pacotes & Correspondências: ♦ Todo pacote ou correspondência deve ser checados com a lista de Hóspedes na Casa e com a lista de participantes dos eventos para verificar se ainda estão no hotel. faça uma observação para o hóspede.2 . deixar um recado para que ele retire o pacote na recepção. ♦ Se o hóspede já tiver deixado correspondência ao remetente. ♦ Caso a correspondência ou pacote chegue danificado. ♦ Anotar este recebimento no livro de protocolo. © Atlantica Hotels/Mar/2004 .2 Data Nov 2002 Página 02 de 03 Aprovado por: 211.Pacotes. ♦ Carimbar o pacote ou correspondência com a data e horário da entrega. ♦ Ao entregar a correspondência ao hóspede. devolva a ♦ Se o hóspede for um habitue. correspondências e faxes (continua): A. Um simples telefonema mostrará o nosso profissionalismo e seriedade no atendimento ao nosso hóspede e poderemos ganhar sua fidelidade. ou peça que o Agente Júnior leve o pacote para ele juntamente com o livro de protocolo para que o hóspede assine. ligue e peça orientação dele do que fazer com a correspondência. o hotel. e se o contato com ele for viável e seguro.

© Atlantica Hotels/Mar/2004 . fazer anotação no Log Book e na observação da reserva para que o mesmo seja entregue no check-in seguindo os procedimentos acima. correspondências e faxes (continua): B. Fax: ♦ Encaminhar o fax ao apartamento do hóspede dentro de um envelope. Observação: Se a correspondência ou fax for para um hóspede que esteja chegando.Pacotes.2 . ou deixar no apartamento. entregar pessoalmente.2 Data Nov 2002 Página 03 de 03 Aprovado por: 211.Departamento Recepção Assunto Solicitações & Serviços Seção 211 Sub seção .

ou em 24horas. Procedimentos: ♦ É imprescindível que todos os comentários e reclamações sejam tratados com muito cuidado e atenção. A menos que as medidas necessárias não sejam tomadas a tempo. Peça desculpas UMA vez. Não dê desculpas ou justificativas. comentário ou reclamação deve ser anotado no formulário de reclamações a fim de registrar as considerações e evitar que a mesma situação ocorra no futuro. 09) ♦ Toda reclamação ou comentário negativo dever ser considerada séria..RECLAMAÇÕES DE HÓSPEDES Padrão: Toda reclamação deverá ser atendida imediatamente na medida do possível.Departamento Recepção Assunto Reclamações de Hóspedes Seção 212 Sub seção . afaste-o da recepção e da presença de outros clientes.Passos importantes: ♦ As seguintes medidas devem ser tomadas quando lidando com reclamações de hóspedes: ♦ Se for necessário. (Rec. Não o interrompa. na realidade quando ele reclama. pois indica uma insatisfação de um hóspede.” © Atlantica Hotels/Mar/2004 .1 Data Nov 2002 Página 01 de 02 Aprovado por: 212 . ♦ Qualquer pergunta. “Entendo que o Sr..1 . isto poderá levar à perda de um hóspede. seja sincero e firme. Lembre-se de que ele não conhece nem está interessado em nossos problemas pessoais ou nas dificuldades do hotel. ♦ Tenha em mente que o objetivo final é que o hóspede saia satisfeito e queira retornar. Seja empático. Deixe-o falar. ele está nos dando uma segunda chance de não perdermos o negócio!! 212.. se sinta frustrado..

♦ Anote todo o processo no Log Book para que seus colegas fiquem sabendo o ocorrido e dêem follow up.Ações (continua): Proponha pelo menos duas (2) alternativas de solução e deixe que ele escolha qual é a melhor. o hóspede tem direito de acionar o Programa de 100% de Satisfação. © Atlantica Hotels/Mar/2004 .1 .Departamento Recepção Assunto Reclamações de Hóspedes Seção 212 Sub seção .1 Data Nov 2002 Página 02 de 02 Aprovado por: 212. Chegue a um entendimento sobre as providências a serem tomadas. Cuidem para que tudo saia bem no restante da estada do hóspede. de forma que beneficiem tanto o hotel como o hóspede. Caso a situação não seja solucionada satisfatoriamente. Cumpra o prometido e acompanhe todo processo. (Ver seção 214).

os prestadores de Serviços. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . Se tiver dificuldade em identificar o que deixaria o hóspede satisfeito. estorno ou um voucher que podem reverter a impressão negativa. ♦ Aumentar a auto-estima e a satisfação do colaborador. consulte seu superior.Departamento Recepção Assunto 100% Satisfação Garantida Seção 213 Sub seção Data Nov 2002 Página 01 de 03 Aprovado por: 213 A . amparada por uma equipe bem treinada e gentil. proporcionando para cada hóspede uma acomodação e um ambiente de alta qualidade. B . ♦ Criar sistemas para eliminar problemas antes que os mesmos aconteçam.O que é: ♦ É um Programa da Atlantica Hotels International onde nós. deverá informar a Recepção.Objetivos: ♦ Obter a lealdade de nossos clientes. um desconto. ♦ Criar uma ferramenta de comunicação que possibilite os hóspedes insatisfeitos exporem as suas queixas.Como funciona: ♦ Se o hóspede não estiver contente com sua acomodação ou com qualquer serviço do hotel. ♦ Importante: há vários níveis de “reembolso”. ♦ Se o hotel não conseguir resolver o “problema”. garantimos a satisfação total do Hóspede. para satisfação do hóspede. em tempo hábil. C . o mesmo não será cobrado pela sua diária.

♦ Competir também no conceito de “serviço de valor”.Objetivos (continua): ♦ Fazer com que os colaboradores fiquem mais próximos aos clientes. 213. rastear e registrar os clientes insatisfeitos e focar os esforços na satisfação daqueles hóspedes que têm um “problema” legítimo. com o objetivo de alcançar sua própria satisfação. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . reclamações através dos ♦ Assegurar que os clientes participem do processo.Porque a AHI dá uma garantia: ♦ A Atlantica Hotels International quer diferenciar-se de seus concorrentes e ser líder no segmento de mercado através da prestação de um Serviço de Qualidade para: ♦ Garantir um serviço de excelente qualidade. ♦ Obter rápidas resoluções das colaboradores da linha de frente.1 Data Nov 2002 Página 02 de 03 Aprovado por: C . ♦ Identificar. não somente no preço. ♦ Obter ferramentas para medir “como está o desempenho de nossos serviços”. ♦ Melhorar a receita do Hotel através do aumento da fatia de mercado e das vendas repetidas.1 . ♦ Lidar com as expectativas não atendidas de um hóspede.Departamento Recepção Assunto 100% Satisfação Garantida Seção 213 Sub seção .

♦ Fazer uma chamada para o quarto do hóspede após 15 até 20 minutos do check-in para saber se o mesmo está satisfeito com as acomodações e perguntar se ele necessita de algo. A .Porque a AHI dá uma garantia (continua): A .1 .1 Operacionalização do Service One) © Atlantica Hotels/Mar/2004 . ♦ Permitir um tempo “razoável” para que o “problema” seja solucionado. gerentes e funcionários podem ou deveriam poder controlar e resolver. 213. (Ver Seção 208.2 Data Nov 2002 Página 03 de 03 Aprovado por: 213.Como o hóspede deve proceder: ♦ Notificar o “problema” pessoalmente a um funcionário da Recepção ou através do Service One (*1).2 .O que cobre a garantia ♦ Cobre tudo que os proprietários.1 -.Como evitar que o hóspede siga as regras do Programa? ♦ No momento do check-in informar aos hóspedes que a recepção estará sempre à disposição durante 24 horas.Departamento Recepção Assunto 100% Satisfação Garantida Seção 213 Sub seção .

Mudanças de apartamento: ♦ O recepcionista pode efetuar a mudança do hóspede para outro apartamento quando o apartamento apresentar problemas elétrico ou hidráulico ou se o hóspede solicitar a troca depois de instalado. ♦ Caso haja comprovação de consumo. (comanda não assinada pelo hóspede) o recepcionista está autorizado a proceder com o lançamento do desconto ou estorno. proceder somente com a autorização do Supervisor.Redução de tarifas ou devolução de dinheiro: ♦ Somente com a autorização do Supervisor. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . para que não hajam divergências com os lançamentos da contabilidade. passando-os também para o Gerente Geral poder vistar. ♦ O Supervisor deverá estar ciente dos estornos. com a devida assinatura do hóspede para confirmar o não consumo.Departamento Recepção Assunto Níveis de Autonomia Seção 214 Sub seção Data Nov 2002 Página 01 de 02 Aprovado por: 214 . B – Descontos & Estornos: ♦ No caso de não comprovação de consumo. mas o hóspede alegar insatisfação. ♦ A política de devolução de dinheiro deve ser determinada pelo Gerente Geral e Controller. C .NÍVEIS DE AUTONOMIA Padrão: Todo colaborador receberá instruções específicas quanto a sua autonomia diretamente de seu Gerente Geral. Procedimentos: A . após conferência dos documentos e o valor da tarifa acordada.

11). © Atlantica Hotels/Mar/2004 . Ambulância. E ..Departamento Recepção Assunto Níveis de Autonomia Seção 214 Sub seção Data Nov 2002 Página 02 de 02 Aprovado por: 214 . ou Supervisor).NÍVEIS DE AUTONOMIA (Cont) D – Overbooking: . (Gerente Geral.Reclamações sobre outros serviços: (Ver Seção 213) F – Acidentes com hóspedes: ♦ Acionar imediatamente o serviço de emergência competente (Bombeiro. MOD (Gerente de Plantão). Polícia etc.(Ver Seção 209.) ♦ Localizar o responsável pelo hotel no momento.

1 .O que é: ♦ “V.Orientações: ♦ Deve ser preenchido um formulário de V.P. Cesta de fruta ou vinho e queijos Serviço de turn down (abertura de cama) © Atlantica Hotels/Mar/2004 .Departamento Recepção Assunto Serviços Especiais VIP & Cartão Seção 215 Sub seção . promover negócios futuros ou para reconhecer Executivos de alto escalão. B . (Rec.Serviços de VIP: ♦ Dependendo da propriedade os seguintes serviços poderão ser oferecidos: Recepcionar o VIP no aeroporto Carta do Gerente no apartamento desejando boas-vindas Check-in e check-out facilitados Upgrade de apartamento Flores.I.s” são hóspedes que se qualificam para um tratamento preferencial.P.1 Data Nov 2002 Página 01 de 06 Aprovado por: 215 . 10) C . ♦ Este serviço pode ser utilizado para agradar um hóspede. Procedimentos: A .I. no momento da reserva com instruções aos departamentos envolvidos para providenciarem os amenities necessários.SERVIÇOS ESPECIAIS-VIP & CARTÃO PREFERENCIAL 215 . ou seja “Pessoas Muito Importantes (Very Important People)”. membros do governo ou chefes de estado. celebridades.Serviços VIP Padrão: Todo serviço de VIP deverá ser aprovado pelo Gerente Geral e encaminhado aos departamentos responsáveis para sua providências imediatamente. Este termo é utilizado para indicar a todos os departamentos que há um hóspede no hotel que foi designado pela gerência para receber tratamento preferencial.

♦ A designação do apartamento é recomendável para se evitar que.P. F . uma vez arrumado para o V. e registrar qualquer informação. Todos os itens dos apartamentos devem estar em bom funcionamento e dentro do padrão. © Atlantica Hotels/Mar/2004 .s devem ser verificados no dia de chegada pela equipe de manutenção e governança.SERVIÇOS ESPECIAIS .I. ♦ Anotar no Log Book o nome e apartamento do VIP quando ele efetuar o check in. ele seja entregue a outro hóspede por engano.VIP (Continua) Roupão de banho Café da Manhã servido no apartamento E outras idéias a serem desenvolvidas nos hotéis.I.Verificação do Apartamento ♦ Os apartamentos designados para V. Não há a necessidade de se pedir uma garantia de pagamento. D . solicitação ou recomendação que tenha sido passado para a recepção.Check-out ♦ Seguir com os procedimentos normais conforme Seção 221.1 Data Nov 2002 Página 02 de 06 Aprovado por: 215 .P. E .Check-in ♦ A chave do apartamento e a FNRH deverá ser preparadas antes da chegada do hóspede.Departamento Recepção Assunto Serviços Especiais VIP & Cartão Seção 215 Sub seção .

no mínimo com 24 horas de antecedência.SERVIÇOS ESPECIAIS . B . ♦ As reservas deverão ser feitas diretamente nos hotéis.Departamento Recepção Assunto Serviços Especiais VIP & Cartão Seção 215 Sub seção . esposa/esposo e filhos. ♦ Tarifas e número específico de apartamento estarão sujeitos a alterações e à disponibilidade no período desejado. Procedimentos: A . Todos os itens de benefícios descritos abaixos deverão oferecidos ao hóspede na sua chegada.Quem poderá utilizar? ♦ Este programa poderá ser utilizado pelo titular e por sua família imediata. ou seja. como símbolo de nossa parceria.2 . os dono das unidades em nossos empreendimentos.2 Data Nov 2002 Página 03 de 06 Aprovado por: 215 . balcão correspondentes. C .Benefícios: ♦ Este cartão poderá ser utilizado em qualquer empreendimento administrado pela AHI.O que é? ♦ O "Cartão Preferencial Atlantica Gold" é um cartão ou programa desenvolvido especialmente para nossos investidores. seus pais.(Continua) 215.Cartão Preferencial Atlantica Gold Padrão: Todo serviço do Cartão Preferencial Atlantica Gold deverá ser encaminhado aos departamentos responsáveis para providências imediatas. ♦ Tarifas com no mínimo de 50% de desconto sobre as tarifas © Atlantica Hotels/Mar/2004 .

mediante disponibilidade.00 FP. (O nível dos pontos de reembolso para a propriedade será com base no ADR.3 – Choice Privilege Award Nights Program Procedimentos: Hóspede. (Choice Service Center) enviará um fax ou email para o hotel confirmando a reserva do hóspede através do Programa da Choice Privilege Award Nights.SERVIÇOS ESPECIAIS . (Estas reservas não poderão ser recusadas pela propriedade enquanto houver disponibilidade). 8.00 ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ As tarifas incluem Café da Manhã. (Choice Service Center) no Arizona irá verificar o saldo na conta do hóspede. 20.: Sleep Inn R$ 70. Jornal local gratuito.00 Quality R$ 85. Upgrade de apartamento.000. Radisson e Clarion R$ 95. e 25.000.000. debitar os pontos e confirmar a reserva. Os níveis são: 6. Serviço de abertura de cama. 16. 10. Garantia de Early Check In e Late Check Out. Arizona e fazer a reserva para um hotel internacional.Departamento Recepção Assunto Serviços Especiais VIP & Cartão Seção 215 Sub seção . quando disponível.2-.00 Comfort R$ 75. (Choice Service Center) em Phoenix. © Atlantica Hotels/Mar/2004 .3 Data Nov 2002 Página 04 de 06 Aprovado por: 215 . membro do Choice Privilege Program deverá ligar para a Central de Serviços da Choice. O representante da Central. até o dia 31 de Julho de 2003.000).000. Milhas Smiles com cada estada 215.(Continua) ♦ Porém. (este período poderá ser prolongado) o preço a ser cobrado está estipulado por bandeira como segue abaixo. 60 dias ou menos antes da chegada.000. A Central.

Departamento Recepção Assunto Serviços Especiais VIP & Cartão Seção 215 Sub seção . Um voucher do SRD será enviado ao empreendimento no dia da chegada do hóspede com uma notificação de como proceder no Check In.00 80.00 80.3 Data Nov 2002 Página 05 de 06 Aprovado por: 215. (Choice Service Center) enviará um log da reserva internacional para Silver Spring para reembolso ao empreendimento.00 80.00 80.00 50. Alphaville Comfort S O Freire Comfort Fortaleza Quality Garden Plaza Sleep Inn Rib Preto Quality B Cintra Quality V Olímpia Comfort S Campinas Número da BR BR002 BR003 BR005 BR007 BR008 BR009 BR010 BR011 BR015 BR018 BR015 BR028 Valor em US$ 80.00 80. A Central.00 80.00 80.3 – Choice Privilege Award Nights Program (cont…) A confirmação irá incluir uma explicação personalizada da reserva do SRD.00 80. Quando o hóspede chegar ao hotel. 215.00 80.00 80. duas pastas deverão ser criadas.3 – Choice Privilege Award Nights Program (Continua) Reembolso para as propriedades: Propriedade Sleep Inn Varginha Quality Fortaleza Sleep Inn Galleria Comfort Paulista Quality S.00 © Atlantica Hotels/Mar/2004 . um para o SRD (diária e taxas) e um para os extras.

00 © Atlantica Hotels/Mar/2004 .00 70.00 80.00 50.00 100.3 Data Nov 2002 Página 06 de 06 Aprovado por: 215.3 – Choice Privilege Award Nights Program (Cont…) Quality Ibirapuera Quality Congonhas Quality F Lima Quality V Velha Comfort I Leite Quality Lkside Comfort Guarulhos Clarion Berrini Comfort S Flamboyant Quality A Pena Comfort S Vitória Quality Resort Lins Comfort Rib Preto Quality I Hall Comfort V Praia Comfort S Londrina Clarion Bonaparte Comfort Itu Quality Jardins Quality Sto André BR029 BR031 BR033 BR036 BR038 BR039 BR040 BR044 BR046 BR047 BR049 BR053 BR055 BR057 BR060 BR063 BR064 BR065 BR066 BR067 80.00 80.00 80.00 80.00 70.00 90.00 80.00 50.00 80.00 70.00 80.Departamento Recepção Assunto Serviços Especiais VIP & Cartão Seção 215 Sub seção .00 125.00 80.00 70.00 80.00 80.

Sempre anote o acompanhamento de determinada situação.DIÁRIO DE REGISTROS Padrão: Toda recepção da AHI deverá manter um Diário de Registro.1 . Todos os registros devem ser precisos. para que o hóspede não precise repetir toda sua história para cada pessoa com quem falar.Departamento Recepção Assunto Log Book .Preenchimento do Log Book: © Atlantica Hotels/Mar/2004 .1 Data Nov 2002 Página 01 de 02 Aprovado por: 216 . 216. ou seja. Procedimentos: ♦ Estes registros são documentos que podem ser utilizados no tribunal durante processos legais quando necessário. baseados em fatos profissionais e sem conter nenhuma idéia ou opinião pessoal. ♦ Devem ser registradas todas as pendências e providências a serem tomadas.LOG BOOK .Diário de Registros Seção 216 Sub seção . Log Book para registrar fatos importantes ocorridos durante cada turno para que todos estejam devidamente informados.

Numere os itens antes de começar a escrever. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . Caso erre ao escrever.Preenchimento do Log Book (continua): 7. NUNCA rasure o Log Book.Diário de Registros Seção 216 Sub seção . e assine toda informação que colocar no livro. 4.2 Data Nov 2002 Página 02 de 02 Aprovado por: 216. Inicie o turno com um cabeçalho. Deixe espaço de três a quatro linhas entre um item e outro. 2. 5. nomes dos recepcionistas presentes e respectivo turno.. Item X do dia X – turno X. 10. Escreva a informação da maneira mais clara e concisa possível... Não escreva recados pessoais no Log Book. utilize o corretivo. contendo a data. 3. desde que este seja breve. Para observações maiores.1 . para referência mais rápida. O Log Book deve ser mantido limpo e organizado. 8. Departamento Recepção Assunto Log Book .1 .1. Sempre dê um visto após ler um item. próximo à assinatura de quem escreveu. 6. este serve para anotações de interesse geral. para erros maiores ou cancelamento de um item. para que sobre espaço para o follow up. . Utilize o espaço deixado entre os itens para follow up. faça dois traços diagonais sobre ele e escreva CLD (Canceled).” 9. abra novo item da seguinte maneira: “Ref.

1 .2 Data Nov 2002 Página 01 de 02 Aprovado por: 217 . Procedimentos: 217. Nenhum item deve ficar sem follow up. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . ♦ Pelos Recepcionistas — Deverá ser feita no início e ao término de seus turnos e rubricada. lavagem ou troca de carpete.1 .. ♦ Observação: Toda informação financeira deverá ser anotada separadamente.Revisão das Informações: ♦ Pelo Supervisor . bem como sua retirada do inventário é de responsabilidade do governante e não poderão ser alterados sem sua aprovação. conforme práticas contábeis recomendadas. O registro dos apartamentos no sistema.APARTAMENTOS BLOQUEADOS Padrão: O bloqueio de apartamentos deverá ser minimizado.Classificação para bloqueio: ♦ Os apartamentos só podem ser bloqueados se estiverem passando pelas seguintes condições: Renovação (Reforma). revise-os antes de passar o turno.2 . Departamento Recepção Assunto Apartamentos Bloqueados Seção 217 Sub seção . Problemas com o encanamento.Deverá ser feita diariamente e rubricada. Instalação.11. 216.

o Supervisor deverá ser notificado imediatamente. ♦ É necessário que seja feita uma constante troca de informações entre Governança e Recepção. Ou outros danos substanciais 217. a fim de que sejam atualizadas e checadas as informações entre situação real do apartamento e sistema. ♦ Qualquer discrepância deverá ser investigada imediatamente. Pintura. © Atlantica Hotels/Mar/2004 .Discrepância: ♦ O objetivo em se manter um relatório de discrepância atualizado é evitar que hóspedes deixem o hotel sem pagar. Defeito do ar condicionado ou no aquecimento. ♦ Todos os apartamentos devem ser verificados pela governança e suas condições anotadas no devido relatório. Problemas com a fechadura. Se for constatado que o hóspede saiu sem pagar.2 .

assim como o bloqueio e manutenção dos mesmos devem ser feitas pelo Governante.Departamento Recepção Assunto Apartamentos Bloqueados Seção 217 Sub seção .APARTAMENTOS BLOQUEADOS (Cont) ♦ A limpeza de apartamentos no sistema. a fim de se manter a organização. © Atlantica Hotels/Mar/2004 .2 Data Nov 2002 Página 02 de 02 Aprovado por: 217 . ♦ É muito importante que Governança e Recepção certifiquem-se de que os apartamentos têm bagagem antes de fazer a alteração de check out do dia.

cabe a recepção preencher o formulário de diversos e lançar em conta. 06) ♦ Quando houver qualquer necessidade de uma manutenção. (Rec. tanto para as áreas públicas. Para isso.COBRANÇA DE OBJETOS DANIFICADOS Padrão: Todo objeto danificado deverá ser cobrado do hóspede. 11) Uma © Atlantica Hotels/Mar/2004 . (Rec. Procedimentos: ♦ Caso algum hóspede leve ou danifique algum objeto pertencente ao Hotel.Departamento Recepção Assunto Cobrança de Objetos Danificados Seção 218 Sub seção Data Nov 2002 Página 01 de 01 Aprovado por: 218 . deverá ser preenchido um formulário de Solicitação de Manutenção e entregue ao governante para acompanhamento do serviço junto ao departamento de manutenção ou do terceirizado. tabela de preços deverá estar disponível na recepção. ♦ Para isto. Uma via do formulário de diversos deverá permanecer na pasta do apartamento para conferência do mesmo. como para os apartamentos. o hóspede deve estar ciente do preço e o motivo da cobrança . deverá existir uma lista de preços na recepção discriminando os objetos e materiais disponíveis nos apartamentos ou áreas sociais. ♦ Uma vez optado pela cobrança. a governança ou o agente que obter essa informação deve imediatamente notificar a sua chefia para que seja analisada a cobrança ou não deste objeto.

Procedimentos: 219. O acesso a esses objetos e a responsabilidade pelos mesmos é restrito ao governante. Pessoa que encontrou. 07) ♦ Informações importantes: Número do apartamento ou local encontrado. Data em que foi encontrado. Nome do hóspede.2 .Registro: ♦ O Departamento de Governança é o principal responsável pelo registro e armazenamento dos objetos deixados pelos hóspedes. porém. este deverá ser registrado nos Achados e Perdidos. Ao sair no final do dia. a comunicação ao hóspede destes objetos é de responsabilidade e decisão do Gerente Geral.Departamento Recepção Assunto Achados e Perdidos Seção 219 Sub seção . 219. Descrição do objeto.1 -.2 Data Nov 2002 Página 01 de 02 Aprovado por: 219 . (Gov.ACHADOS E PERDIDOS Padrão: Todo ítem encontrado no hotel deverá ser entregue imediatamente ao governante para ser guardado e registrado no livro de Achados e Perdidos. porém armazenado no cofre do hotel pelo prazo de 1 ano. ♦ Será preenchido o formulário de Achados e Perdidos e uma via será colada no livro de registro.1 . o governante entregará este livro na recepção para facilitar a consulta caso algum hóspede ligue perguntando sobre algum objeto deixado no hotel.Tempo de Armazenamento: ♦ Todos os objetos ficarão em um armário trancado na governança por 90 dias. ♦ Caso o objeto encontrado seja de valor considerável. © Atlantica Hotels/Mar/2004 .

3 Data Nov 2002 Página 02 de 02 Aprovado por: 219. deverão ser eliminados ♦ Remédios deverão ficar a critério do governante.Desfazendo-se dos Objetos: ♦ Recomenda-se que o objeto seja dado à pessoa que o encontrou assim que o mesmo for declarado disponível. porém recomenda-se que também sejam eliminados assim que possível. © Atlantica Hotels/Mar/2004 .3 . ♦ Alimentos e bebidas alcoólicas imediatamente por segurança.Departamento Recepção Assunto Achados e Perdidos Seção 219 Sub seção .

♦ Imprima o extrato de sua conta para que o mesmo possa verificar suas despesas. Por isso. os recepcionistas devem estar bem organizados e preparados. eficaz e não ultrapassar 3 minutes. Procedimentos: 220. e no caso de despesas faturadas contra a empresa. ♦ Verifique se houve empréstimo de algum objeto. o atendimento deverá ser cortez. canetas. esta responsabilidade é da controladoria.Encerramento de Conta: ♦ A maioria dos hóspedes fecha suas contas entre as 07h00 e 09:00h da manhã. ♦ Verifique as informações sobre a forma de pagamento de suas despesas.1 Data Nov 2002 Página 01 de 07 Aprovado por: 220 .CHECK-OUT Padrão: Todo check-out deve estar disponível 24horas por dia. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . etc. ♦ Pergunte ao hóspede se houve consumo do frigobar na noite anterior. consulte o fax de autorização. ♦ Evitar contas pendentes e contas avulsas e nunca deixá-las abertas em uma virada de mês / ano. ♦ Receba o hóspede com um sorriso e pergunte-lhe como se sentiu durante sua estada e peça-lhe que preencha o formulário de Avaliação de Hóspede.Departamento Recepção Assunto Check Out Seção 220 Sub seção . ♦ Certifique-se de que haja dinheiro trocado em seu fundo de caixa. principalmente o trancão do cofre. bobinas das maquinetas de cartão de crédito. papel.1 . ♦ Tenha ao seu alcance todo o material que poderá precisar utilizar. O Check-out não deve exceder 3 minutos.

♦ Faturamento Parcial: O hóspede paga algumas despesas e a empresa paga outras. • Dinheiro: Muito cuidado ao receber pagamentos em dinheiro. Somente após a comprovação do recebimento do depósito em conta corrente. o recepcionista deverá entrar em contato com a Administradora do Cartão para solicitar o cancelamento. • • ♦ Pagamento Faturado: Empresa. Fazer a consulta ao Serasa na presença do hóspede para a garantia do hotel.2 . © Atlantica Hotels/Mar/2004 .Departamento Recepção Assunto Check Out Seção 220 Sub seção . ♦ Depósito antecipado: É quando o hóspede ou a empresa efetua o pagamento referente a uma determinada hospedagem ou evento via depósito bancário.Formas de Pagamento: ♦ Pagamento Direto: Dinheiro. a pré-autorização estará automaticamente cancelada. Se o código for o mesmo. Atenção com acordos especiais e corporativas. caso contrário. Cheques: Ao receber o cheque.2 Data Nov 2002 Página 02 de 07 Aprovado por: 220. Pagamentos em dólares devem ser lançados com outros recebimentos e não dinheiro. comparar os códigos de autorização da venda e da pré-autorização. Não serão aceitos cheques de terceiros ou pessoa jurídica. confira o cheque com a identidade do hóspede e carimbe a razão social cruzando o cheque. Cartão de Crédito: Se o pagamento for realizado com o mesmo cartão entregue como garantia no check in. principalmente em dólar pois existem casos onde foram recebidos dólares falsos. a menos que seja autorizado pela gerência. efetuar o lançamento na conta do hóspede. Agência ou Operadora – Via pagamento bancário faturado em 15 dias. verifique se o valor escrito por extenso e a data estão corretos e o cheque assinado. Cartão ou Cheque.

3 . somente solicitar a assinatura na nota fiscal.3 Data Nov 2002 Página 03 de 07 Aprovado por: 220. ♦ As segundas e terceiras vias deverão ser arquivadas em ordem numérica para conferência da auditoria. algum documento importante.Formas de Pagamento (continua): ♦ Adiantamento: É quando o hotel recebe determinada quantia em dinheiro ou cheque diretamente no balcão para cobrir despesas de hospedagens. 220. e se necessário. Se o hóspede solicitar um recibo. este valor deve ser lançado na conta do hóspede como adiantamento..Emissão da Nota Fiscal: ♦ Pagamento Direto: Entregar 1ª Via ao hóspede com as notas de consumo anexas. e só leva a nota e comandas de consumo que foram pagas por ele. utilizar o formulário. ♦ Pagamento Faturado: Não entregar nenhuma via ao hóspede. ♦ Lembrar que ao encerrar o procedimento de check out a pasta do apartamento deverá ser esvaziada. (Rec. documentações de faturamento (fax) e arquivar para conferência da auditoria.2 .2 . anexar as notas de consumo. © Atlantica Hotels/Mar/2004 .Departamento Recepção Assunto Check Out Seção 220 Sub seção . ♦ As primeiras vias de notas fiscais esquecidas pelos hóspedes devem ser guardadas por um determinado tempo. lançar normalmente como cartão. pois o mesmo poderá ligar solicitando a mesma e não teremos como emitir uma segunda nota. ♦ Todos os lançamentos e comandas devem estar documentados e assinados pelo hóspede. ♦ Faturamento parcial: o hóspede assina a nota que será faturada para a empresa. arquivando-se somente a FNRH. 12) Se o adiantamento for feito em cartão.

♦ Se houver alguma documentação complementar. mas sempre coloque uma explicação. Ou seja. Ex. ♦ A responsabilidade principal de um estorno é do Supervisor da Recepção.Departamento Recepção Assunto Check Out Seção 220 Sub seção . etc.Cancelamento de Nota Fiscal: ♦ As Notas Fiscais por se tratarem de documentos fiscais e contábeis.” ♦ Se o estorno for devido a um erro de digitação na hora do lançamento.00 real”.Estornos: ♦ Se o estorno for a pedido do hóspede.: “Hospede alega não ter consumido a água do frigobar ou que a assinatura não é dele. valor correto $1. © Atlantica Hotels/Mar/2004 .5 . 06) Ex. em caso de não possuir as três vias. (Rec. jogados fora ou rasgadas.00 reais. a nota não poderá ser cancelada.: “Frigobar: lançado $100. ♦ Quando houver uma Nota Fiscal cancelada é necessário ter todas as vias em mãos. O recepcionista tem certa autonomia para fazer os estornos mas deve agir com bom senso. não podem ser extraviadas. anexar ao formulário.4 . ele deverá assinar o formulário de diversos com uma explicação... faça o estorno e posteriormente preencha o formulário justificando como correção e peça a assinatura do Supervisor da Recepção. 220.4 .5 Data Nov 2002 Página 04 de 07 Aprovado por: 220.

: “Farmácia.6 ..7 . (Rec. Este formulário deve ser assinado pelo hóspede e o valor lançado em sua conta. 06) © Atlantica Hotels/Mar/2004 .Departamento Recepção Assunto Check Out Seção 220 Sub seção . Early Check in e Late check-out. Room Service/Restaurante/Banquetes: Os lançamentos são feitos diretamente pelo sistema de PDV na conta do hóspede ou manualmente pela recepção dependendo da propriedade. Ligações: Lançadas automaticamente pelo sistema após o término da ligação.7 Data Nov 2002 Página 05 de 07 Aprovado por: 220. 220. deverão ser lançados em sua conta: Diária e taxas: Lançadas automaticamente pelo sistema no momento da auditoria. (Rec.Paid Outs: ♦ Preencher o formulário de diversos com o valor solicitado.Lançamentos na conta do hóspede: ♦ Todas despesas e consumos efetuados pelo hóspede durante sua estada. Todos os cupons fiscais devem estar assinados pelo hóspede.6 . 06) ♦ Os Paid-outs somente serão feitos para emergências.” ♦ Não fazer adiantamentos no cartão de crédito . Business Center / Fitness Center / Estacionamento: Preencher o formulário de diversos com o valor referente ao período de utilização. mais 5% (no mínimo) de taxa sobre o serviço.Cash Advance. faz os lançamentos na conta do hóspede e encaminha o borderô / relatório à recepção para arquivo na pasta correspondente. a governança confere as notas de cobrança. a não ser lançamentos de Day Use.. taxi etc.. Lavanderia: Após a entrega da roupa pela lavanderia. Ex. e pedir que o hóspede assine o formulário.

Até as 18:00 horas cobra-se meia diária. Porém é preciso verificar a documentação referente à forma de pagamento. data e número do apartamento para o lançamento.8 . A partir desse horário. ♦ Se o hóspede não estiver no apartamento. uma diária completa. deve-se cobrar uma taxa de late check-out. (Rec.7 .Lançamentos (continua): Eventos (Aluguel de salas e equipamentos): Abrir conta avulsa e efetuar a cobrança de acordo com a descrição da Ordem de Serviços. As exceções deverão ser administradas pelo Supervisor de Recepção. Diversos: Todas as despesas extras efetuadas pelo hóspede durante a sua estada devem ser descritas no formulário de diversos contendo o valor.Late Check Out .. ou até mesmo outras informações que indiquem a sua real situação. ♦ A diária vence ao meio dia com uma tolerância até as 14:00 horas.Saída após as 12h00.Departamento Recepção Assunto Check Out Seção 220 Sub seção .7 . caso o mesmo seja faturado. comunicar a governança para verificar as condições do apartamento: se há bagagem. vago/sujo. ocupado/sujo ou ocupado/limpo). encaminhe o caso à Gerência ou Supervisão para que sejam tomadas as devidas providências. situação (vago/limpo. ♦ Caso o hóspede queira estender a sua diária. 06) 220. após esse horário.8 Data Nov 2002 Página 06 de 07 Aprovado por: 220. ♦ Se não for possível localizar o hóspede. pode-se fazer a alteração mediante disponibilidade para os dias desejados. © Atlantica Hotels/Mar/2004 .

♦ Caso o hóspede (A) que irá pagar a conta do hóspede (B) saia antes.Departamento Recepção Assunto Check Out Seção 220 Sub seção . 13) © Atlantica Hotels/Mar/2004 . ♦ No check-in. ♦ O relatório “Saldos das Contas” também informa as contas que superaram o limite. (Rec. O sistema sinaliza as contas que excederam esse limite (Ficha de Hóspede). ♦ O Gerente Geral define a partir de que montante um saldo é considerado elevado.9 .9 . o hóspede (A) deverá deixar uma autorização de débito em cartão de crédito assinado.10 . o valor da pré-autorização vale como parâmetro para limite de crédito do hóspede.10 Data Nov 2002 Página 07 de 07 Aprovado por: 220. costuma-se fazer o encerramento parcial uma vez por semana. ♦ Analisa-se cada caso especificamente para a tomada de ação ♦ Quando houver essa situação é emitida uma carta ao hóspede juntamente com o extrato das despesas durante o período. o hóspede (A) deverá assinar o extrato da conta do hóspede (B). solicitando que o hóspede compareça à recepção para o acerto parcial da mesma ♦ Em caso de Long Stays. 220.Autorização de Pagamento: ♦ Caso o hóspede (A) se responsabilize pelas despesas do hóspede (B) que esteja saindo antes dele.Saldos Elevados: ♦ É procedimento da AHI a cobrança de despesas efetuadas pelo hóspede a partir de um limite determinado pelo próprio hotel.

Uma testemunha deverá acompanhar e assinar este processo para verificar que o valor do relatório é o mesmo que o enviado. que se encarregará de fazer o balanço. 221. depositando somente um envelope com o total do turno para a Controladoria. cheque. depositando-o no cofre da Controladoria. Procedimentos: ♦ Imprimir os seguintes relatórios: Borderô de Débito & Crédito por forma de pagamento. Remessa do turno – juntam-se todos os movimentos do turno.FECHAMENTO DE CAIXA Padrão: O Fechamento de Caixa de cada turno deverá ser conferido e assinado pela responsável do turno ou pelo Supervisor quando estiver presente e registrar os valores no livro do caixa. cada recepcionista deverá imprimir seu próprio relatório de Recebimentos e Pagamentos e conferir seu movimento individualmente. antes de juntar aos outros.1 . ♦ Existem duas formas de fazer a remessa: Remessa individual – cada funcionário envia seu próprio envelope junto com o relatório individual de Recebimentos e Pagamentos. Uma © Atlantica Hotels/Mar/2004 . cartão de crédito.1 Data Nov 2002 Página 01 de 02 Aprovado por: 221 . faturas e depósitos. Relatório de Recebimentos & Pagamentos Relatório de Estornos ♦ Conferir as formas de pagamento recebidas: dinheiro. adicionando-se os recebimentos e descontando-se os paid outs do turno correspondente.Departamento Recepção Assunto Fechamento de Caixa Seção 221 Sub seção .Remessa (Depósito): ♦ Independente da forma de fechamento e remessa do movimento do dia.

As cotações de moeda devem ser atualizadas diariamente e devem incluir uma sobretaxa de 5% para a proteção contra as flutuações do mercado.Fundo de Caixa: ♦ Todos os fundos.1 . 14 & 15) 221. Departamento Recepção Assunto Fechamento de Caixa Seção 221 Sub seção . o líder do turno ou gerente deve verificar o fundo. sejam fixos ou rotativos. desde que tenham autorização do Banco Central..4 .Encerramento do Turno: ♦ Sugerimos a utilização do Check-List do turno da manhã e da tarde.Câmbio de Moeda: ♦ Nas cidades centrais. 221. devem ser verificados antes e depois de cada turno. os hotéis podem optar por fornecer serviço de câmbio de moeda para seus hóspedes internacionais. 221.2 . © Atlantica Hotels/Mar/2004 . até que os procedimentos tenham sido assimilados. Deve-se utilizar uma folha conta / Log book para controle do fundo e restituições pendentes.3 .4 Data Nov 2002 Página 02 de 02 Aprovado por: 221.Continua ♦ Conferir os pagamentos com o Relatório de Recebimentos e Pagamentos.Remessa (Depósito) .2 . Os estornos deverão estar assinados pelo Supervisor. ♦ Se oferecidos. Quando possível. ♦ Anexar os estornos ao respectivo relatório. durante o período de Implantação. o hotel deve colocar um quadro de câmbio no lobby. (Rec.testemunha deverá acompanhar e assinar este processo para verificar que o valor do relatório é o mesmo que o enviado.

Procedimentos: ♦ A auditoria noturna é o principal vínculo entre a Recepção e a Administração. 16) ♦ Observações Importantes: A planilha de resumo deve ser preenchida diariamente. RDS e notas manuais.AUDITORIA NOTURNA Padrão: Toda Auditoria deverá ser cuidadosamente fechada sem que haja diferenças. e providenciar as devidas correções quando forem necessárias. (Rec. para verificar os lançamentos Rodar auditoria do PDV Conferir os Fechamentos de Caixa – conferir as Notas Fiscais emitidas no dia com o Relatório de Recebimentos do dia Imprimir os relatórios pré-auditoria. 17) Qualquer discrepância deve ser relatada ao Supervisor de Recepção. sem exceções. O Auditor Noturno é o principal responsável para que todos os dados estejam devidamente lançados. (Rec. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . Os valores deste resumo devem ser exatamente iguais aos valores dos borderôs.Departamento Recepção Assunto Auditoria Noturna Seção 222 Sub seção Data Nov 2002 Página 01 de 01 Aprovado por: 222 .antes da meia noite por motivo da data. Lembre-se de consultar os procedimentos completos de Auditoria no Manual de Auditoria anexo. Efetuar o fechamento e imprimir os relatórios de cada maquineta de Cartão de Crédito conforme as instruções de cada Administradora Conferir PDVs (Ponto de Venda)– conferir as comandas emitidas no dia com o Borderô de cada Ponto de Venda.(Rec. os seguintes passos devem ser seguidos: Fechar POS (Point of Sales) . 16) Auditoria do Sistema Imprimir os relatórios pós-auditoria. Para se obter uma auditoria bem feita.

Nome de quem se hospedará Número de pax. Forma de pagamento.1 Data Nov 2002 Página 01 de 03 Aprovado por: 223 . ou no formulário de reserva para ser posteriormente inserido no sistema pelo responsável. agência ou empresa. Solicitações especiais. (Rec. ♦ Um treinamento correto em procedimentos e atitudes reduz erros e aumenta a satisfação do cliente ♦ Todas as reservas serão feitas pela recepção quando o departamento de reservas não estiver disponível. Data do Check In & Check Out. documentada e estar disponível 24horas por dia. Particular. 18) ♦ Deve-se obter o maior número de informações possíveis. propriamente Procedimentos: 223.RESERVAS Padrão: Toda reserva deverá ser amigável.Departamento Recepção Assunto Reservas Seção 223 Sub seção . Telefone para contato. ♦ As reservas poderão ser feitas pela Recepção diretamente no sistema.1. Tipo de apartamento.Informações Gerais: ♦ Todos os colaboradores da Recepção deverão ter conhecimento do procedimento de reservas. Nome da pessoa solicitando a reserva. nunca se deve dizer que o agente de reservas não está!!! Qualquer recepcionista pode ser o responsável por reservas em um determinado momento. eficiente. © Atlantica Hotels/Mar/2004 .

Se o hóspede se recusar a dar o número de seu cartão de crédito. Peça com convicção e firmeza...Departamento Recepção Assunto Reservas Seção 223 Sub seção .2 . Visa. ♦ Cancelar no botão “No Show” obrigatoriamente no período da tarde às 18hs.2 . © Atlantica Hotels/Mar/2004 . ♦ As reservas garantidas ficam disponíveis no mínimo até as 6hs da manhã seguinte podendo se estender até às 12hs. dependendo do Gerente Geral e do histórico do hotel. dar “No Show” e cobrar a diária.. informe-o sobre o horário da Garantia de Reservas e deixe-o ciente da política de cancelamento. ♦ Cuidado!!! Não se deve dar Check In em apartamento em NoShow. ♦ Particular: Pegar o número de cartão de crédito e código de segurança. Após este horário.Reservas Garantidas: ♦ Obrigatoriamente todas as reservas devem ser garantidas.3 . ♦ Correto: Abrir uma conta avulsa. aumentando a taxa de ocupação e diminuindo a diária média. o número de seu cartão de crédito". e lançar o No Show conforme a forma de pagamento indicada na reserva. ♦ Empresa: Pedir fax dando a garantia de “No Show”. "Por favor. informar ao cliente que após as 18:00hs sua reserva será cancelada. ♦ Cancelar principalmente se o hotel estiver lotado. Pois altera as estatísticas. Master & Dinners = 3 dígitos atrás do cartão.3 Data Nov 2002 Página 02 de 03 Aprovado por: 223.Reservas Não Garantidas: ♦ Caso não seja possível garantir a reserva ou caso o cliente não queira dar uma garantia (estas são EXCEÇÕES!). 223. Amex = 4 dígitos na frente do cartão Depósito antecipado no valor da 1ª diária.

Reservas Não Garantidas (continua): ♦ Cancelar para forçar o hóspede. O valor por pessoa varia de acordo com a Matriz de Tarifas (Rate Matrix). Motivo do cancelamento.5 . As seguintes informações devem ser registradas: Data do cancelamento. caso ele apareça..Departamento Recepção Assunto Reservas Seção 223 Sub seção . será efetuado o Check In. Nome do funcionário que efetuou o cancelamento.5 Data Nov 2002 Página 03 de 03 Aprovado por: 223.4 . © Atlantica Hotels/Mar/2004 . 223. É claro que se houver disponibilidade. Pessoa que ligou solicitando o cancelamento. 223. A partir disso cobra-se como uma pessoa extra. deve ser feita uma notificação do cancelamento no campo de observações da reserva.Política de Cortesia para Crianças: ♦ Em nossos hotéis.3 .3 . 1 criança até 7 anos é cortesia. a garantir sua reserva na próxima vez.Cancelamento de Reservas: ♦ Se a reserva for cancelada antes da data de chegada do hóspede.

no caso de houver uma emergência onde o processo deva ser feito manualmente..Relatórios a Serem Impressos: ♦ Estes relatórios deverão ser impressos no começo de cada turno como um back up caso haja algum problema com o sistema ♦ Hóspedes na casa por apto. Procedimentos: 224.Procedimentos sem sistema: ♦ Manter apenas uma cópia de cada relatório na recepção..2 . Nome e Sobrenome ♦ Situação das UHs ♦ Saldo das contas ♦ Previsão de check ins do dia ♦ Previsão de check outs do dia 224. ♦ Quando for dado algum check in. riscar na lista o nome do hóspede. e repetir o procedimento sempre que se fizer necessário. passar os dados para a planilha anexa em branco. ♦ Quando a lista de situação de Uhs se tornar ininteligível. basear-se na listagem de Saldos das contas.Departamento Recepção Assunto Plano de Contingência Seção 224 Sub seção .1 .2 Data Nov 2002 Página 01 de 02 Aprovado por: 224 . ♦ Quando for dado um check out. ♦ Destacar na lista quando a governança liberar um apto.1 . © Atlantica Hotels/Mar/2004 . vagos limpos. ♦ Destacar na lista de Situação de Uhs os aptos.PLANO DE CONTINGÊNCIA: Padrão: Todo hotel da AHI deverá ter à mãos o Plano de Contingência. ♦ Para fazer os check outs. incluir na listagem o nome do hóspede.

ou para posterior lançamento. extrato de despesas (assinado pelo hóspede) e notas de consumo na pasta apropriada até que se possa fazer o encerramento. slip do cartão. © Atlantica Hotels/Mar/2004 . com testemunha. para serem adicionadas ao saldo no caso de ocorrer o check out. Depositar em cofre. ♦ Oferecer ao hóspede particular a opção de receber a nota fiscal via correio. ♦ Preencher o relatório de caixa individual. e o de remessa no final do turno. ♦ Manter os check ins e check outs efetuados sem sistema numa pasta separada.2 Data Nov 2002 Página 02 de 02 Aprovado por: 224. ♦ As contas encerradas deverão ser mantidas com o recibo manual.Procedimentos sem sistema (continua): ♦ As comandas a serem lançadas devem ser anexadas ao relatório de saldo das contas por setor. para serem atualizados assim que o sistema estiver ativo novamente.2 .Departamento Recepção Assunto Plano de Contingência Seção 224 Sub seção .