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NGELA MARIA DE OLIVEIRA

O Papel da central de atendimento da Anatel para scalizao dos servios de telecomunicaes: possibilidades de coordenao entre a atividade de atendimento de reclamaes e a funo sancionatria do rgo regulador no mbito do servio telefnico xo comutado (STFC)

CADERNOS CCOM VOLUME II

CENTRO DE POLTICAS, DIREITO, ECONOMIA E TECNOLOGIAS DAS COMUNICAES - CCOM Srie: CADERNOS CCOM - VOLUME II Monograa defendida como requisito de aprovao no V Curso de Especializao em Regulao de Telecomunicaes da UnB, em 03 de agosto de 2006. Orientador: Mrcio Nunes Irio Aranha Oliveira COORDENADOR GERAL Murilo Csar Ramos PROJETO GRFICO Ncleo de Multimdia e Internet NMI/ UnB EQUIPE EDITORIAL Preparao de originais Daniela Garrossini e Maria do C. Rigon Reviso Catarina Felix Editorao Eletrnica Suhelen Chaves e Luciana Lobato Capa Cristiane Arakaki UNIVERSIDADE DE BRASLIA - UnB EDITORA FACULDADE DE TECNOLOGIA - FT Campus Universitrio Darcy Ribeiro, Asa Norte Braslia DF Brasil CEP: 70910-900 Caixa Postal: 04386 Fone: +55 (61) 3307-2305 / 3307-2300 Fax: +55 (61) 3273-8893 e-mail: ftd@unb.br

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP) (Bibliotecria responsvel: Catarina Felix dos Santos Soares CRB 514/1 regio) O48p
Oliveira, ngela Maria de.

O Papel da central de atendimento da Anatel para scalizao dos servios de telecomunicaes: possibilidades de coordenao entre a atividade de atendimento de reclamaes e a funo sancionatria do rgo regulador no mbito do Servio Telefnico Fixo Comutado (STFC) / ngela Maria de Oliveira; Mrcio Nunes Irio Aranha de Oliveira (Orientador). Braslia: Faculdade de Tecnologia/UnB, 2008. 118 p.: Il. (Cadernos CCOM; Volume II). ISBN: 1. Telecomunicaes. 2. Anatel. 3. Sevio Telefnico Fixo Comutado (STFC). I. Ttulo. II. ngela Maria de Oliveira. III. Centro de Polticas, Direito, Economia e Tecnologias das Comunicaes (CCOM). IV Mrcio Nunes Irio Aranha de Oliveira (Orientador).

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Critrios para priorizao das aes de scalizao ................. 64 Figura 2 A construo do Sistema de Medio do BSC ........................ 87

LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - ndice Mdio de Satisfao IMS - Residencial.................... 35 Tabela 2 ndice Mdio de Satisfao (IMS) Conta, Cobrana e Condies de Pagamento .............................................................................................. 36 Tabela 3 - ndice Mdio de Satisfao (IMS) Atendimento .................. 37 Tabela 4 ndice Mdio de Satisfao (IMS) Servios de Manuteno37 Tabela 5 Informao de Descumprimento das Metas de Qualidade pelas Concessionrias do STFC em 2005............................................................. 39 Tabela 6 Ranking das concessionrias do STFC - 2005/2006 ............ 43

SUMRIO
INTRODUO ................................................................................................. 9 1 PRESSUPOSTOS ....................................................................................... 15 2 OS CONTRATOS DE CONCESSO DO STFC E A QUALIDADE DO SERVIO ...................................................................................................... 19 4 O PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE - PGMQ ....................... 25 4.1 Metas relacionadas Cobrana ........................................................... 27 4.1.1 PGMQ/1998 ..................................................................................... 27 4.1.2 PGMQ/2006 ..................................................................................... 28 4.1.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2000 ......... 28 4.1.4 Regulamento de Indicadores de Qualidade/2005 ......................... 29 4.2 Metas relacionadas ao Atendimento ao Usurio Consumidor .......... 30 4.2.1 PGMQ/1998 ..................................................................................... 30 4.2.2 PGMQ/2006 ..................................................................................... 30 4.2.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2000 ......... 31 4.2.4. Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2005 ........ 32 4.3 Metas de Solicitaes de Reparos Classe Residencial .................... 33 4.3.1 PGMQ/1998 ..................................................................................... 33 4.3.2 PGMQ/2006 ..................................................................................... 33 4.3.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade/2000 ........................ 34 4.3.4 Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2005 ......... 34 5 PESQUISA DE SATISFAO DOS CLIENTES DA TELEFONIA FIXA ..... 35 5.1 Indicadores de Satisfao Relacionados Cobrana ......................... 36 5.2 Indicadores de Satisfao Relacionados ao Atendimento ................. 36 5.3 Indicadores de Satisfao Relacionados a Reparos ........................... 37 6 ACOMPANHAMENTO DO CUMPRIMENTO DAS METAS DE QUALIDADE .................................................................................................. 39 7 AES DA ARU PARA FACILITAR A FISCALIZAO E O SANCIONAMENTO ....................................................................................... 41

7.1 Ranking de Reclamaes na Anatel .................................................... 42 8 AES DA ANATEL PARA FISCALIZAO E SANCIONAMENTO ........ 45 8.1 Reclamaes de Usurios Consumidores x PGMQ ............................. 45 8.2 Caso n. 1: Fechamento dos Postos de Atendimento ....................... 45 8.3 Caso n. 2: Cobrana de Taxa de Bloqueio e Religue ....................... 49 8.4 Caso n. 3: Reparo de Telefones de Usurios Residenciais ............... 53 8.5 Sistema de Reclamaes da Concessionria ....................................... 61 9 DIRETRIZES DA FISCALIZAO DA ANATEL ......................................... 63 10 EFICCIA DO PODER SANCIONATRIO DA ANATEL ......................... 67 11 PROPOSTA DE ESTRUTURAO DE DADOS X PGMQ ....................... 71 12 REESTRUTURAO DA ANATEL E O PLANEJAMENTO ESTRATGICO ............................................................................................. 73 13 AES EMPREENDIDAS POR OUTRAS AGNCIAS ............................ 75 14 RELATRIO DO TCU SOBRE A ATUAO DA ANATEL ....................... 79 15 MEDIO DE DESEMPENHO E SATISFAO DO CLIENTE .............. 83 16 BALANCED SCORECARD BSC ........................................................... 85 17 PROPOSTA DE DEFINIO DE NOVAS METAS .................................. 91 CONCLUSO ................................................................................................ 95 REFERENCIAS............................................................................................. 101 ANEXO A - DISTRIBUIO DAS SOLICITAES POR MOTIVO NA ANATEL ....................................................................................................... 105 ANEXO B - PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE (PGMQ) TELERON - 2000 ......................................................................................................... 107 ANEXO C - PRINCIPAIS MOTIVOS DE RECLAMAES DO STFC NO CALL CENTER DA ANATEL - RELAO COM PGMQ/2006 ............................111 A N E X O D - RECLAMAES SOBRE COBRANA, ATENDIMENTO E REPAROS NO CALL CENTER DA ANATEL E PROPOSTA DE METAS DE QUALIDADE ................................................................................................ 115

INTRODUO

A Agncia Nacional de Telecomunicaes Anatel, um rgo Regulador muito recente e, desde a sua criao enfrenta os problemas de relacionamento com os usurios consumidores dos servios de telecomunicaes e rgos de Proteo e Defesa do Consumidor, especialmente no Servio Telefnico Fixo Comutado destinado ao uso do pblico em geral - STFC, que prestado em regime pblico, mediante contrato de concesso, e tem como principal obrigao a continuidade e a universalizao dos servios. Seria natural que no incio das atividades, a Anatel apresentasse diculdades na implementao de sistemas compatveis com a dimenso do setor de telecomunicaes, mesmo porque, embora a estrutura organizacional prevesse uma Assessoria de Relaes com os Usurios, a Central de Atendimento da Anatel somente foi implantada em novembro de 1998, como uma resposta ao forte clamor da sociedade e dos rgos de Proteo e Defesa do Consumidor. No entanto, aps 8 (oito) anos de existncia da Anatel, apesar de todo acompanhamento do cumprimento das metas de qualidade, verica-se que foram de baixa efetividade as iniciativas voltadas para a melhoria da qualidade do atendimento dos usurios consumidores, mostrando que a estratgia utilizada pela Anatel para alcance da eccia da sua gesto precisa ser repensada com um foco maior no usurio consumidor. A presente monograa tem o condo de provocar uma reexo sobre as aes da Anatel enquanto rgo regulador das telecomunicaes no Brasil e mostrar como vem sendo desempenhada a sua misso, para promover o desenvolvimento das telecomunicaes no Pas, de modo a dot-lo de uma moderna e eciente infra-estrutura de telecomunicaes, capaz de oferecer sociedade servios adequados, diversicados e a preos justos, em todo o territrio nacional, como amplamente divulgado e disponvel no site da Anatel, www.anatel.gov.br, link conhea a Anatel. Considerando que as reclamaes registradas na central de atendimento da Anatel so um importante insumo para melhoria do desempenho da Anatel, nas suas diversas funes, especialmente na scalizao do setor de telecomunicaes, a presente monograa mostra as possibilidades
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de coordenao entre a atividade de atendimento de reclamaes e de forma a se alcanar a efetividade das aes empreendidas. Como exemplo, citamos a Central de Atendimento da Anatel, ou simplesmente denominado Call Center, que acolhe todas as reclamaes de usurios consumidores dos servios, aps vencidos os prazos regulamentares para o atendimento na prestadora, mas que ainda esto insatisfeitos com o tratamento prestado sua queixa, reclamao, solicitao ou denncia, constituindo, essas informaes, num riqussimo banco de dados, que atualmente pouco utilizado para retroalimentao de processos de melhoria da qualidade do servio prestado. Assim, o Captulo 1 expe os pressupostos que fundamentam o compromisso do Estado para que o cidado tenha suas reclamaes atendidas de forma adequada, rmando o seu nascedouro na Constituio Federal de 1998, e seguindo uma trajetria com vrios dispositivos legais e regulamentares que reforam a participao do usurio consumidor na melhoria do atendimento de suas necessidades e expectativas, at a criao do grande marco regulatrio, em 1997, com a aprovao da Lei Geral de Telecomunicaes. Em seguida, o Captulo 2 introduz os primeiros conceitos de qualidade contidos nos contratos de concesso da telefonia xa, na modalidade local e as iniciativas para construir as metas de qualidades, inicialmente com os Protocolos de Compromissos e depois o 1. Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), aprovado em 1998, que foi o divisor de guas na mudana do acompanhamento da prestao do Servio Telefnico Fixo Comutado. Destacamos, ainda, os novos condicionamentos e metas de qualidade introduzidos no 2. PGMQ, com vigncia a partir de 2006, e seus avanos ou retrocessos na defesa dos direitos dos usurios consumidores. O Captulo 3 traz luz o Princpio da Eccia, Ecincia e Efetividade, de forma que os conceitos sejam compreendidos e absorvidos, considerando a abrangncia e intensidade das aes que as organizaes buscam, sempre visando otimizar recursos e resultados para o bem estar da sociedade. No que diz respeito s metas de qualidade, o Captulo 4 faz uma comparao dos maiores ofensores de reclamaes no Call Center da Anatel, que so: cobrana, Atendimento ao Usurio Consumidor e Solicitaes
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de Reparos, com os indicadores do PGMQ, inclusive alguns critrios adotados para coleta dos dados, conforme dispe o Regulamento de Indicadores de Qualidade. Como no poderia deixar de contemplar, o Captulo 5 mostra resultados da primeira pesquisa de satisfao dos clientes, destacando os indicadores de satisfao relacionados aos maiores ofensores de reclamaes mencionados no pargrafo anterior. No Captulo 6 foi destacada a sistemtica de acompanhamento do cumprimento das metas de qualidade e, como exemplo, mostra uma tabela com o resultado desse acompanhamento e quais descumprimentos foram informados pelas concessionrias no ano de 2005. importante lembrar que a informao de descumprimento de metas do PGMQ gera automaticamente a instaurao de Procedimento para Apurao de Descumprimento de Obrigaes Pado, o que levou as concessionrias a declararem o cumprimento da grande maioria das metas, denotando uma incompatibilidade com o crescente nmero de reclamaes no Call Center da Anatel. De nada adianta ter um rico banco de dados, se as informaes nele registradas no forem utilizadas para melhoria de processos de outorga, regulamentao, scalizao e sancionamento. Em decorrncia, no Captulo 7 so apresentadas as restries regulamentares para uma atuao mais efetiva da Assessoria de Relaes com os Usurios ARU na scalizao e sancionamento, seja utilizando os dados da central de atendimento da Anatel para direcionar aes, seja subsidiando os rgos internos quanto ao nmero de usurios consumidores vtimas dos danos causados. Destaca, tambm, as que aes que o rgo desenvolve para reduzir o nmero de reclamaes de usurios consumidores, dentre outros, as reunies com as prestadoras e a divulgao, no site da Agncia, do Ranking de reclamaes das Prestadoras, a partir de 2005. Quanto s aes da Agncia, enquanto rgo regulador, para scalizao e sancionamento, especialmente no Captulo 8 so descritos casos que retratam as metas de qualidade relacionadas aos 3 (trs) maiores ofensores de reclamaes no seu call center, ressaltando em cada um deles como as concessionrias foram penalizadas pelo descumprimento das metas e se houve resoluo denitiva dos problemas. Destaca, tambm, a obrigao das concessionrias, que poderamos dar a ela o sta11

tus de meta de resposta na central de atendimento da Anatel, prevista nos novos contratos de concesso, mas no regulamentada nem exigida pela ARU. Como no poderia deixar de mencionar, o Captulo 9 apresenta as diretrizes da scalizao da Anatel para elaborao do Plano Operacional de Fiscalizao e os critrios para denio de prioridades, fazendo uma comparao com as diretrizes de 2005, que realizava a scalizao trimestral dos 2 (dois) maiores ofensores na Central de atendimento da Anatel. Lamentavelmente, vericamos que as diretrizes para scalizao no STFC para 2006, excluem totalmente a utilizao do banco de dados de reclamaes do Call Center para scalizao daqueles servios. De nada adiantaria a scalizao se o poder concedente no dispusesse da possibilidade de punir os infratores o que nos ensina Di Pietro (2005, p.102), para ilustrar o Captulo 10 sobre a eccia do poder sancionatrio da Anatel. Agora, o cenrio comea a car muito mais claro e abre possibilidades para o que se pretende com o presente trabalho, mostrando, no Captulo 11 uma relao entre os principais motivos de reclamaes na central de atendimento da Anatel e o PGMQ/2006 para permitir uma coordenao entre as atividades de atendimento de reclamaes e a sua funo sancionatria, podendo, inclusive priorizar a scalizao nos casos de maior incidncia. Chega, ento, a hora de encararmos as diculdades de ordem estrutural, que esbarra na paralizao do processo de reestruturao da Agncia e de implantao do planejamento estratgico, tendo como agravante o contingenciameto dos recursos, como denota o Captulo 12. Mas a Anatel no est sozinha nesse processo, assim, no Captulo 13 so reveladas aes de Agncia de igual porte e importncia, como a ANEEL, que disciplina na regulamentao os procedimentos para o fornecimento de informaes sobre reclamaes de consumidores, de forma sistematizada. Um passo importante e exemplo de sucesso que a Anatel poderia adotar. Se com todas essas anlises e dados levantados, no se cumpriu o objetivo da presente monograa, o Captulo 14 destaca o Relatrio do TCU sobre a atuao da Anatel, o qual respalda completamente a necessidade
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da Anatel desenvolver aes imediatas, visando a melhoria nos procedimentos internos para o adequado atendimento aos usurios e o acompanhamento de obrigaes na Central de Atendimento, inclusive com o estabelecimento de metas para as concessionrias. Aqui o sonho, ou o objetivo da presente monograa, pode se tornar realidade... Depois de tantos dados, indicadores, anlises e ferramentas que se pensou, nos Captulos 15 e 16, em sistematizar essas informaes, integrando-as num sistema de medio de desempenho e satisfao do cliente, como um requisito para o sucesso na implementao de estratgias de melhoria do desempenho organizacional orientadas para o cliente, sugerindo uma metodologia avanada e amplamente testada, que o Balanced Scorecard mundialmente conhecido como BSC, que traduz a misso da empresa, suas estratgias, atividades e aes, integradas num sistema de gesto estratgica. A esta altura, no cabe mais aes isoladas e assistemticas, em face dos vultosos recursos para se manter uma Central de Atendimento na Anatel. No poderia faltar uma proposta de denio de novas metas de qualidade, no Captulo 17 e, novamente, so propostas aes e metas que possam ser implementadas na Central de Atendimento da Anatel para reduzir e manter em nmero adequado as reclamaes relativas aos 3 (trs) maiores ofensores. Finalmente, estamos diante de um grave problema, mas com grandes possibilidades de soluo, necessitando, para tanto, empenho, dedicao, desprendimento e coragem de mudar os paradigmas que se xaram durante a vigncia do primeiro contrato de concesso, deixando para uma reexo uma frase que o Ouvidor da Anatel, Aristteles dos Santos, como grande entusiasta e impulsionador de mudanas conceituais, estruturais e procedimentais, tem divulgado nos debates e discusses sobre a atuao da Agncia:
Somente uma Agncia slida, autnoma e forte, com amplos poderes de atuao em sua rea, com seus rgos jurdicos, econmicos e tcnicos namente engrenados e capacitados, poder reverter o atual quadro de insatisfao da sociedade frente aos atuais servios de telefonia. Uma Agncia se faz forte a partir da consistncia, perenidade e rmeza na denio e aplicao de seus atos. (Aristteles dos Santos, Ouvidor da Anatel)
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1 PRESSUPOSTOS

As mudanas introduzidas com a promulgao da Constituio Federal de 1988 registraram um grande marco na participao do cidado nas atividades do Estado, garantindo o adequado atendimento ao usurio ou consumidor do servio pblico, seja pelo fornecimento de informaes, resoluo de reclamaes, ou participao nos atos de governo para formulao de diretrizes e polticas pblicas, conforme expressamente assegurado no seu Art. 37, 3., incisos I a III, a seguir transcritos:
3. A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios; II - o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre atos de governo, observado o disposto no Art. 5, X e XXXIII; III - a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou abusivo de cargo, emprego ou funo na administrao pblica.

A Reforma Administrativa promovida pela Emenda Constitucional n. 19/98, introduziu, dentre outros, o Princpio da Ecincia, que, para se tornar efetivo, prescinde de uma regulao e scalizao capaz de garantir um servio adequado, isto , de qualidade, contnuo e a preos justos para os usurios e consumidores desses servios. Para preservar os direitos dos usurios aos servios prestados com qualidade e ecincia, foi estabelecida, ainda, na referida Emenda Constitucional, a promulgao da Lei de Defesa do Usurio de Servios Pblicos, conforme expresso no seu Art. 27:
Art. 27. O Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias da promulgao desta Emenda, elaborar lei de defesa do usurio de servios pblicos.

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A Lei de Defesa do Usurio de Servios Pblicos no foi aprovada at o presente momento, mas os direitos dos usurios de acesso aos servios com nvel de qualidade, vem sendo exigido pelos cidados em todos os nveis e tipos de servios prestados no regime pblico ou privado, no afastando a aplicao do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, aprovado pela Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990. A Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicaes (LGT), expressou claramente a necessidade de preservao dos direitos da parte mais vulnervel na relao entre prestador e do usurio consumidor, ao prescrever os direitos dos usurios dos servios de telecomunicaes, relacionados ao atendimento do cidado, no seu Art. 3., especialmente nos incisos X, XI e XII, a seguir transcritos:
Art. 3. O usurio de servios de telecomunicaes tem direito: [...] X - de resposta s suas reclamaes pela prestadora do servio; XI - de peticionar contra a prestadora do servio perante o rgo regulador e os organismos de defesa do consumidor; XII - reparao dos danos causados pela violao de seus direitos.

Por outro lado, o Decreto n. 4.733, de 10 de junho de 2003, que dispe sobre polticas pblicas de telecomunicaes, estabelece no Art. 3. que as polticas para as telecomunicaes tm como nalidade primordial atender ao cidado, observando, entre outros, os seguintes objetivos gerais:
[...] VII garantir o adequado atendimento na prestao dos servios de telecomunicaes; [...] IX estimular a competio ampla, livre e justa entre as empresas exploradoras de servios de telecomunicaes, com vistas a promover a diversidade dos servios com qualidade e a preos acessveis populao.

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Garantir o atendimento adequado s necessidades do cidado somente seria possvel se fossem oferecidos pelas prestadoras, servios de qualidade, que atendam aos padres e expectativas do usurio consumidor. O Servio Telefnico Fixo Comutado (STFC) prestado no regime pblico e sob concesso ainda no atingiu o padro de qualidade desejado pela sociedade, em face do grande nmero de reclamaes de usurios que chegam nos diversos canais de atendimento: prestadora, Anatel, rgos de Defesa do Consumidor, Parlamentares, Ministrio Pblico, Justia, dentre outros. Respalda, tambm, esse posicionamento, o resultado da primeira pesquisa de satisfao realizada em 2002 na telefonia xa e mvel, demonstrando que existe muito espao para introduo de melhorias na prestao dos servios. No presente trabalho vamos nos ater ao canal de atendimento da Anatel, atualmente realizado por intermdio da Assessoria de Relaes com os Usurios ARU, que um rgo especco, diretamente vinculado Presidncia, com a atribuio de receber, responder ou encaminhar, interna ou externamente, solicitaes, reclamaes, ou comentrios por parte dos usurios dos servios de telecomunicaes, em conformidade com o previsto no inciso II do Art. 132 do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resoluo n. 270, de 19 de julho de 2001. Esse rgo tambm, responsvel pela administrao da Central de Atendimento da Anatel, ou Call Center, que atende o cidado, gratuitamente, 24 horas por dia, de segunda a domingo pelo telefone 0800 332001. importante ressaltar que, as demandas de rgos de Proteo e Defesa do Consumidor, Ministrio Pblico, Poder Executivo, Legislativo e Judicirio, sejam elas solicitaes, reclamaes ou denncias, recebem o tratamento nas Superintendncias relativas aos servios oferecidos pelas prestadoras: Superintendncia de Servios Pblicos (SPB), Superintendncia de Servios Privados (SPV), Superintendncia de Servios de Comunicao de Massa (SCM), Superintendncia de Universalizao (SUN) e Superintendncia de Radiofreqncia e Fiscalizao (SRF). A Anatel dispe na sua estrutura de um rgo de controle, a Ouvidoria, criada pela LGT, que tem autonomia e no se vincula ao Conselho Diretor. Diferentemente de outras Agncias Reguladoras, a Ouvidoria da Anatel tem a competncia de realizar apreciaes crticas sobre a atuao da Anatel, em conformidade com o previsto no pargrafo nico do Art. 45 da Lei Geral de Telecomunicaes. Assim, as reclamaes de usurios
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consumidores que so acolhidas na Ouvidoria j receberam tratamento inicial da respectiva prestadora e no call center da Anatel (ARU) e, por no terem obtido xito na resoluo do problema so enviadas para a Ouvidoria da Anatel, por iniciativa dos usurios consumidores insatisfeitos com as providncias adotadas pela Agncia. Nesse sentido, essas reclamaes ingressam na Ouvidoria por se constiturem em uma crtica atuao da Agncia e so consideradas nos seus Relatrios, onde so geradas recomendaes, visando a melhoria do processo de atendimento aos usurios consumidores. A Anatel est passando por um processo de reestruturao e, por recomendao da Ouvidoria foi prevista, inicialmente, a criao de uma Superintendncia de Defesa dos Direitos dos Usurios, de forma a prestar o atendimento ao cidado dentro de padres de qualidade compatveis com as suas necessidades e expectativas. Esse novo rgo integraria todas as aes voltadas para o atendimento individual do usurio e, tambm, coletivo, por meio das demandas recebidas dos rgos de Proteo e Defesa do Consumidor, Ministrio Pblico, Parlamentares, Poder Judicirio, Poder Executivo, Corregedoria, Ouvidoria Geral da Unio, Ministrio Pblico e outros, alm de ser responsvel pela realizao da Pesquisa de Satisfao dos Consumidores. Infelizmente, o projeto de reestruturao encontra-se suspenso por impedimentos legais e aguardando a aprovao de um Decreto do Executivo para viabilizar as propostas apresentadas. Dentro desse contexto de restries, destaca-se a exigncia para contratao de pessoal por concurso, da equipe de retaguarda, que realiza o acompanhamento qualitativo das respostas na Central de Atendimento, atividade antes realizada pelo pessoal terceirizado, e que, a partir do concurso pblico da Anatel teve que ser totalmente substituda pelos novos concursados e com nmero bem inferior.

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2 OS CONTRATOS DE CONCESSO DO STFC E A QUALIDADE DO SERVIO

O primeiro Contrato de Concesso do Servio Telefnico Fixo Comutado (STFC), na modalidade local, que vigorou no perodo de julho de 1998 a dezembro de 2005, e o segundo Contrato assinado em dezembro de 2005, com vigncia a partir de 01.01.2006, com durao por 20 (vinte) anos, estabelecem, na Clusula 6.1, critrios e indicadores de qualidade e continuidade do servio como pressuposto da adequada qualidade do servio prestado pela Concessionria, desde que atendesse s condies de regularidade, ecincia, segurana, atualidade, generalidade, cortesia e modicidade das tarifas. Destacamos os conceitos de ecincia e cortesia, por tratarem explicitamente do atendimento dos usurios, conforme previsto nos 2. e 6. da citada Clusula 6.1:
2 - A ecincia ser caracterizada pela consecuo e preservao dos parmetros constantes do presente Contrato e pelo atendimento do usurio do servio nos prazos previstos neste Contrato. 6 - A cortesia ser caracterizada pelo atendimento respeitoso e imediato de todos os usurios do servio concedido, bem como pela observncia das obrigaes de informar e atender pronta e polidamente todos que, usurios ou no, solicitem da Concessionria informaes, providncias ou qualquer tipo de postulao nos termos do disposto no presente Contrato.

Alm desses critrios e parmetros, a Clusula 6.2 do primeiro Contrato estabeleceu, tambm que a Concessionria observasse os parmetros e indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade, devendo divulgar esses dados anualmente ou sempre que solicitado pela Anatel. A Clusula 6.5 do referido Contrato prescreve, ainda, que:
Clusula 6.5. - Alm da gerncia e auditoria dos indicadores de qualidade, a ANATEL avaliar, periodicamente, o grau de satisfao dos usurios com o servio ora conce19

dido, podendo divulgar os resultados da Concessionria, abrangendo, pelo menos, os seguintes aspectos: I - atendimento ao usurio, especialmente no que tange facilidade de acesso, presteza, cordialidade, rapidez e eccia na resposta a solicitaes e reclamaes; II - tarifas cobradas e descontos oferecidos; III - qualidade tcnica do servio prestado; e IV - adequao dos servios oferecidos s necessidades dos usurios.

O novo Contrato de Concesso do STFC, na modalidade local, com vigncia a partir de 2006, inovou com relao ao estabelecimento de metas a serem cumpridas na Central de Atendimento da Anatel, conforme o estabelecido no Captulo XVI Dos Direitos e Obrigaes da Concessionria, na Clusula 16.1, inciso XXXVI, in verbis:
XXXVI atender prontamente todas as solicitaes de usurios registradas na Central de Atendimento da Anatel, respondendo-as por escrito.

Apesar dessa exigncia ter previso no Contrato de concesso, o novo Regulamento do STFC, aprovado pelo Conselho Diretor da Agncia, no estabeleceu procedimento para o cumprimento. Ou seja, no deniu a forma especca atravs da qual as concessionrias devero responder aos usurios as suas solicitaes, se por meio eletrnico, carta postal, em que prazo e quais as conseqncias pelo descumprimento. Dessa forma, a destacada garantia do usurio acaba por car gravemente fragilizada. A Ouvidoria da Anatel alertou para essa lacuna, no obtendo xito. As vantagens da resposta por escrito que o usurio consumidor ter o documento para possvel contestao em outros rgos de proteo e defesa do consumidor. A Concessionria seria compelida a prestar um atendimento de qualidade para o cidado, reduzindo a reincidncia de reclamao, inclusive perante outras instncias, passando pela Ouvidoria da Anatel e chegando at instncia judicial, pelo no atendimento ou atendimento inadequado. Assim, obrigar-se-ia a Concessionria a prestar um atendimento de maior consistncia e conabilidade, ou seja, realizar um melhor atendimento na prpria prestadora. Por outro lado, a resposta por escrito facilitar o acompanhamento da meta de resposta correspondncia, conforme o Plano Geral de Metas e Qualidade - PGMQ.
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Com base na legislao e regulamentao pertinente ao servio, no resta dvida quanto necessidade de ecincia do setor pblico e a implementao de polticas pblicas para prestar o atendimento adequado ao cidado, exigindo, para tanto, segundo Valds (2005), que a Administrao Pblica seja aparelhada na sua estrutura administrativa e social, com o intuito de satisfazer s necessidades coletivas. , ainda, dentro desse contexto que Valds ressalta:
O atual processo de redemocratizao do Brasil permitiu que o Estado mudasse substancialmente seu modelo de gesto, adotando como paradigma central a orientao do servio pblico para o cidado, o destinatrio das aes governamentais, e a responsabilizao dos servios pblicos pelos resultados alcanados, revitalizando assim os vnculos do Estado com a Sociedade. A reforma do aparelho do Estado passa a ser orientada predominantemente pelos valores da ecincia e qualidade na prestao dos servios pblicos e pelo desenvolvimento de uma cultura gerencial nas organizaes. Trata-se da superao do Estado burocrtico, produtor-empresrio, com a introduo do Estado gerencial, regulador, fomentador e, sobretudo, democrtico. (VALDES, 2005)

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3 O PRINCPIO DA EFICINCIA, EFICCIA E EFETIVIDADE Considerando que o planejamento deve maximizar os resultados e minimizar as decincias, utilizando princpios de maior ecincia, eccia e efetividade, ao longo do presente trabalho sero destacados esses conceitos, que devem ser bem compreendidos na sua essncia. Apresentamos o entendimento expresso por Oliveira (2004. p. 38):
Ecincia : fazer as coisas de maneira adequada; resolver problemas; salvaguardar os recursos aplicados; cumprir seu dever; e reduzir os custos. Eccia : fazer as coisas certas; produzir alternativas criativas; maximizar a utilizao de recursos; obter resultados; e aumentar o lucro. Efetividade : manter-se no ambiente; e apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo (permanentemente). (OLIVEIRA, 2004, p. 38)

Assim, a eccia de uma empresa, segundo o mesmo autor:


Depende basicamente de dois aspectos: de sua capacidade de identicar as oportunidades e necessidades do ambiente, onde esto os fatores no controlveis pela empresa; e de sua exibilidade e adaptabilidade, visando usufruir dessas oportunidades e atender s necessidades identicadas no ambiente.

Para permitir uma correlao entre as reclamaes de usurios na central de atendimento da Anatel e as metas de qualidade, passamos a expor sobre o Plano Geral de Metas para a Qualidade do Servio Telefnico Fixo Comutado (PGMQ), aplicado aos maiores ofensores na Central de Atendimento da Anatel, que so: cobrana, reparos e atendimento ao usurio consumidor.
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4 O PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE - PGMQ

O 1. Plano Geral de Metas de Qualidade do STFC (PGMQ/1998), aprovado pela Resoluo n. 30, de 19 de junho de 1998, com vigncia at 31 de dezembro de 2005, deniu as metas a serem cumpridas pelas prestadoras do Servio Telefnico Fixo Comutado destinado ao uso do Pblico em Geral, no regime pblico e privado, sendo aplicvel s concessionrias e as autorizatrias desse servio. No tocante aos indicadores de qualidade, o 3., do Art. 1., do PGMQ/1998, estabelece que as denies, mtodos e freqncia de coleta, consolidao e envio sero estabelecidos em regulamentao. Nesse ponto verica-se que os Princpios da Ecincia, Eccia e Efetividade no foram alcanados, pois a regulamentao somente foi aprovada em 21 de maro de 2000, pela Resoluo n. 217, com a aprovao do Regulamento de Indicadores de Qualidade do Servio Telefnico Fixo Comutado. No perodo de jul/98 a dez/99 foram rmados com as concessionrias um Protocolo de Compromissos para Acompanhamento da Prestao do Servio Telefnico Fixo Comutado, onde foi acordado um conjunto de indicadores e respectivas metas, visando assegurar a evoluo gradativa da prestao dos servios e o alcance das metas previstas no Plano Geral de Metas para a Universalizao dos Servios - PGMU e Plano Geral de Metas de Qualidade - PGMQ. No encontramos no referido Protocolo qualquer meno aplicao de sanes pelo descumprimento das obrigaes, mesmo porque, o documento tratava-se de um acordo entre as partes. possvel vericar, tambm, mais uma fragilidade do modelo, uma vez que, em conformidade com o Art. 4. do Regulamento de Indicadores, as prprias concessionrias realizam a coleta e envio dos dados para a Anatel, colaborando para uma maior assimetria de informaes, tornando, assim, questionvel o mtodo de aferio dos indicadores, por serem estes dados recebidos na Anatel, por meio de um sistema, de forma estruturada e trabalhada pela prestadora. Para a sociedade que consulta e deseja acompanhar o cumprimento das obrigaes contratuais das concessionrias, ao vericar as metas lanadas no site da Anatel pode entender que aqueles dados so objeto de scalizao da Agncia, o que no acontece.
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Se a Anatel, enquanto rgo responsvel pela scalizao dos servios do setor de telecomunicaes, estivesse presente durante todo processo, desde a coleta dos indicadores at a informao para a Agncia, com certeza, os dados seriam considerados conveis. O Art. 8. do mesmo instrumento regulatrio prev que a Anatel poder a qualquer tempo e sem prvia comunicao, proceder a coleta e consolidao dos dados, no sendo este procedimento obrigatrio para o rgo Regulador. Por fora da Lei Geral de Telecomunicaes, os contratos de concesso poderiam ser prorrogados uma nica vez, pelo perodo de 20 anos, a ttulo oneroso, podendo a Anatel estabelecer novos condicionamentos e novas Metas de Qualidade e de Universalizao. Assim, pela Resoluo n. 341, de 20 de junho de 2003, foi aprovado o novo Plano Geral de Metas de Qualidade, com vigncia a partir de 01/01/2006, com novos condicionamentos. De forma a possibilitar maior objetividade ao nosso estudo, foram selecionados os 3 (trs) indicadores que se revessam entre o primeiro e terceiro lugar, em nmero de reclamaes na Anatel, e representam os maiores ofensores na Central de Atendimento, desde a sua criao, que so: cobrana, reparo e atendimento. Para trazermos um exemplo que demonstre serem esses os maiores ofensores, selecionamos pesquisa realizada no banco de dados da Central de Atendimento, disponvel no Sistema Focus, recentemente reformulado e atualizado s necessidades da Anatel, conforme demonstra o Relatrio 003 - Distribuio das Solicitaes por Motivo Servio Telefnico Fixo Comutado, referente ao ano de 2004, Anexo I, de forma que possamos avaliar a eccia e qualidade na prestao dos servios, relacionadas s metas, que apresentamos a seguir, para o STFC, na modalidade local.

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4.1 METAS RELACIONADAS COBRANA


4.1.1 PGMQ/1998

Art.35. As contas devero ser impressas de maneira clara, inteligvel, inviolvel, ordenada e dentro de padro uniforme em toda a rea de prestao do servio, com contedo de informao mnimo, nos termos em que dispuser a Agncia. Art. 36. O nmero de contas com reclamao de erro, em cada mil contas emitidas, no dever ser superior a: a) 4 contas, a partir de 31/12/1999; b) 3 contas, a partir de 31/12/2001; c) 2 contas, a partir de 31/12/2003. Art. 37. As contas contestadas pelo usurio devero ter seus crditos devolvidos pela prestadora do servio, ou por terceiros designados por ela, antes da emisso da prxima conta, nos seguintes prazos: a) 95%, a partir de 31/12/1999; b) 96%, a partir de 31/12/2001; c) 97%, a partir de 31/12/2003; d) 98%, a partir de 31/12/2005. Art.38. A prestadora do servio deve fazer sempre a comunicao ao usurio do desligamento por falta de pagamento e com antecedncia mnima de 15 dias. Art. 39. A suspenso por falta de pagamento dever ser efetivada, primeiramente, por intermdio do bloqueio de chamadas originadas, por meio do qual o terminal s recebe chamadas. Pargrafo nico. Aps um perodo mnimo de 60 dias da suspenso, permanecendo a inadimplncia, a prestadora poder efetivar o bloqueio total do acesso, tornando-o inabilitado para efetuar e receber chamadas. (grifo nosso)

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4.1.2 PGMQ/2006

Permaneceram as mesmas metas referentes aos Art. 36 e 37 do PGMQ/1998, cando excludas as metas previstas nos Art. 38 e Art. 39 e pargrafo nico, que conforme podemos vericar, no esto relacionadas s metas de Emisso de Contas, mas com direitos a serem assegurados aos usurios consumidores quando do desligamento do terminal, por falta de pagamento. Foi includa a seguinte meta:
Art. 37. A entrega do documento de cobrana ao Assinante, por Cdigo de Acesso, constitudo de demonstrativos e faturas dos servios prestados, deve ocorrer com antecedncia mnima de 5 dias, antes de seu vencimento.

4.1.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2000

Os critrios para apurao das metas de qualidade para o indicador de Emisso de Contas encontram-se previstos no Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC (RIQ), aprovado pela Resoluo 217, de 21 de maro de 2000. Dos Indicadores de Emisso de Contas: em conformidade com o Art. 56 do Regulamento de Indicadores/2000, o indicador Nmero de Contas com Reclamao de Erro denido como o nmero de reclamaes de erro em contas por 1.000 contas. O PGMQ/1998 estabelece a meta de 2 erros em conta em cada 1000 a partir de 31/12/2003. Taxa de Contas Contestadas (em cada 100 contas) com Crdito Devolvido referentes modalidade Local (meta 97%) para o ano de 2005. Em conformidade com o Art. 57 do RIQ, o indicador Nmero de Contas Contestadas com Crdito Devolvido denido como a taxa de contas contestadas que tiveram seus crditos devolvidos pela prestadora ou por terceiros, designados por ela, antes da prxima conta.

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4.1.4 Regulamento de Indicadores de Qualidade/2005

Os critrios e parmetros para apurao dos indicadores relativos Cobrana, que passaram a vigorar em 2006, foram aprovados pela Resoluo n. 417, de 17 de outubro de 2005. Emisso de Documento de Cobrana: Esse indicador, em conformidade com o previsto no Art. 65 4 do RIQ, calculado como a relao entre o nmero de documentos de cobrana com reclamao de erro, incluindo as contestaes de valores referentes a servios prestados por terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade dos mesmos e o nmero total de documentos de cobrana, em grupos de 1000 ou parcelas, emitidos no perodo de coleta. Nmero de Contas Contestadas com Crdito Devolvido: quanto a esse indicador a diferena vericada no Art. 66 do RIQ/2005 que considera a taxa de contas contestadas j pagas que tiveram seus crditos devolvidos pela prestadora ou por terceiros designados por ela, antes da prxima conta, cujo perodo de faturamento no tenha sido encerrado. Grifos nossos. Entrega de Documento de Cobrana ao Assinante: este indicador foi acrescentado no PGMQ/2005, embora a obrigao j fosse prevista no Regulamento do STFC. calculado como a relao percentual entre o nmero de documentos de cobrana, por cdigo de acesso, que foi entregue ao assinante com antecedncia mnima de 5 dias, do seu vencimento e o nmero de documentos de cobrana emitidos no perodo de coleta, somados queles j vencidos e ainda no emitidos, conforme disposto no Pargrafo nico do Art. 67 do RIQ/2005.

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4.2 METAS RELACIONADAS AO ATENDIMENTO AO USURIO CONSUMIDOR


4.2.1 PGMQ/1998
Das Metas de Atendimento Correspondncia do Usurio Art. 30. A prestadora do servio dever noticar o usurio, do recebimento de sua correspondncia, dentro de um dia til aps seu registro de entrada na prestadora. Art. 31. Toda correspondncia do usurio, que requerer uma resposta, dever ser respondida dentro de no mximo 5 dias teis, aps seu registro de entrada na prestadora do servio. Das Metas de Atendimento Pessoal ao Usurio Art. 32. Toda localidade com Servio Telefnico Fixo Comutado com acessos individuais dever ser dotada, pela prestadora do servio, de atendimento pblico que permita ao usurio efetuar qualquer interao relativa prestao do servio. Art. 33. O usurio, ao comparecer a qualquer setor de atendimento pblico da prestadora do servio, dever ser atendido em at 10 minutos , em 95% dos casos. Art. 34. Pedidos verbais de informao recebidos por empregado da prestadora do servio, em setor de atendimento pblico, e que no possam ser respondidos de imediato, devero ser respondidos em at um dia til, em 95% dos casos.

4.2.2 PGMQ/2006
Art. 31. Toda correspondncia do usurio, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma denitiva dentro de no mximo 10 dias, aps seu registro de entrada na prestadora do servio. Art. 32. Todos os municpios com STFC com acessos individuais e o Distrito Federal devem ser dotados, pelas
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concessionrias do servio, de atendimento pessoal que permita ao usurio efetuar qualquer interao relativa prestao do servio, observado o seguinte: I as instalaes para atendimento pessoal devem estar distribudas de modo uniforme em relao rea geogrca do municpio, na proporo de, no mnimo, uma loja para cada grupo de 200 mil acessos em servio; II as lojas para atendimento pessoal devem estar distribudas de forma que toda localidade dotada de acessos individuais em servio esteja a, no mximo, 30 quilmetros de distncia geodsica da loja para atendimento pessoal mais prxima; III obrigatrio o atendimento pessoal em todos os Postos de Servios de Telecomunicaes situados em localidades atendidas pelo STFC com acessos individuais. 1 s concessionrias da modalidade de Longa Distncia permitido o uso, mediante acordo, da infra-estrutura de atendimento da concessionria da modalidade Local, em condies isonmicas e no discriminatrias. 2 Admite-se que o atendimento pessoal seja realizado por meio de terceiros autorizados, desde que estes tenham autonomia que lhe permita, efetivamente, resolver a solicitao trazida pelo usurio. Art. 33. O usurio, ao comparecer a qualquer setor de atendimento pblico da prestadora do servio, deve ser atendido em at 10 minutos em, no mnimo, 95% dos casos.

4.2.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2000

Atendimento Correspondncia do Usurio: este indicador est previsto no Art. 48 do Regulamento de Indicadores e denido como a taxa de correspondncias de usurio, que, requerendo resposta, so respondidas em at 5 dias teis, aps seu registro de entrada na prestadora. O indicador calculado como a relao percentual entre o nmero de correspondncias de usurio que requerem resposta, respondidas em at
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5 dias teis, aps seu registro de entrada na prestadora e o nmero de correspondncias recebidas, no perodo de coleta, que requerem resposta, somadas quelas pendentes. Atendimento por Telefone ao Usurio: em conformidade com o Art. 36 do Regulamento de Indicadores esse indicador denido como a taxa de chamadas destinadas a servios das prestadoras, que utilizem auto-atendimento ou interveno de telefonistas, atendidas em at 10 segundos, contados a partir do trmino da marcao, pelo usurio, do respectivo cdigo de acesso ao servio. O pargrafo nico do Art. 36 estabelece que o indicador calculado como a relao percentual entre o nmero chamadas atendidas em at 10 segundos, contados a partir do trmino da marcao, pelo usurio, do respectivo cdigo de acesso no servio, e o nmero total de chamadas originadas para o respectivo servio, no perodo de coleta. Nas centrais com mais de 10.000 acessos instalados deve-se coletar 100% das chamadas nas centrais de comutao, nas centrais com mais de 5.000 e at 10.000 acessos instalados deve obedecer amostra de 95%, nas centrais com mais de 1.500 at 5.000, 90%, conforme determina o Art. 38 do citado regulamento. Atendimento Pessoal ao Usurio: em conformidade com o Art. 52 do Regulamento de Indicadores, o indicador Atendimento Pessoal ao Usurio denido como a taxa de atendimentos pessoais ao usurio, iniciados em at 10 minutos. 4.2.4. Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2005

Atendimento Correspondncia do Usurio: em conformidade com o previsto no Art. 57 do Regulamento de Indicadores/2005 esse indicador denido como a taxa de correspondncias de usurio, que requerendo resposta, so respondidas, de forma denitiva, em at 10 dias, aps seu registro de entrada na prestadora do servio. Atendimento Pessoal ao Usurio: conforme estabelecido no Art. 61 do RIQ/2005, esse indicador denido como a taxa de atendimentos pessoais ao usurio, iniciados em at 10 minutos.
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4.3 METAS DE RESIDENCIAL


4.3.1 PGMQ/1998

SOLICITAES

DE REPAROS

CLASSE

Art. 9. O nmero de solicitaes de reparo, por cem acessos em servio, por ms, no dever exceder a: a) 3,0 solicitaes, a partir de 31/12/1999; b) 2,5 solicitaes, a partir de 31/12/2001; c) 2,0 solicitaes, a partir de 31/12/2003; d) 1,5 solicitaes, a partir de 31/12/2005. Pargrafo nico As prestadoras do servio devero dispor de sistemas de superviso para atuar preventivamente na deteco de defeitos. Art.10. O atendimento das solicitaes de reparo, de usurios residenciais, dever se dar em at 24 horas, contadas a partir de sua solicitao, em: a) 95% dos casos, a partir de 31/12/1999; b) 96% dos casos, a partir de 31/12/2001; c) 97% dos casos, a partir de 31/12/2003; d) 98% dos casos, a partir de 31/12/2005. Pargrafo nico. Em nenhum caso, o atendimento dever se dar em mais de 48 horas, contadas a partir de sua solicitao. (grifo nosso)

4.3.2 PGMQ/2006

Solicitaes de Reparos: no houve alterao da meta prevista para 2006, isto , permaneceu a mesma meta prevista nas letras d dos Artigos 9. e 10 do PGMQ/1998, aprovado pela Resoluo 30, ou seja, o nmero de solicitaes de reparo, por 100 acessos em servio, por ms, no deve exceder a 1,5 solicitao e o atendimento deve se dar em at 24 horas, contadas a partir da solicitao, em, no mnimo, 98% dos casos.
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4.3.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade/2000

Solicitaes de Reparos: Conforme estabelece o Art. 23 do RIQ, esse indicador denido como o nmero de solicitaes de reparo por 100 acessos em servio. O pargrafo nico do art. 23 estabelece que o indicador calculado como a relao entre o nmero de solicitaes de reparo recebidas, no perodo de coleta, e o nmero de acessos em servio, em mltiplos de 100, ao nal do perodo de coleta. O Art. 24 do referido Regulamento prev que o indicador Atendimento de Solicitaes de Reparo de Usurios Residenciais denido como a taxa de solicitaes de reparo de acessos de usurios residenciais atendidas em at 24 horas, aps a respectiva solicitao. 4.3.4 Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2005

No houve alterao signicativa com relao apurao deste indicador, apenas acrescentou ao nmero recebido de solicitaes de reparo de usurios, o nmero de solicitaes de reparo ainda pendentes no perodo de coleta. Diante de uma regulamentao to explcita e abundante, difcil imaginar que o usurio esteja insatisfeito com o atendimento e a qualidade do servio prestado no setor de telecomunicaes. Somente a ttulo de exemplo, trazemos o resultado da primeira e nica pesquisa de satisfao dos clientes do Servio Telefnico Fixo Comutado, realizada no ano de 2002 e divulgada no ano de 2003, com resultados surpreendentes nesses motivos avaliados.

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5 PESQUISA DE SATISFAO DOS CLIENTES DA TELEFONIA FIXA

A Anatel, por intermdio do Consrcio FIA/USP/FAURGS, aplicou a primeira Pesquisa de Satisfao de Clientes de Servios Telefnicos (STFC e SMC),1 no ano de 2002, dentro dos padres estabelecidos no Contrato de Concesso e PGMQ. Para ns de anlise apresentamos o ndice Mdio de Satisfao (IMS) Brasil para as concessionrias do STFC, no Segmento Residencial, nos fatores: Cobrana, Atendimento e Reparos. Tabela 1 - ndice Mdio de Satisfao IMS - Residencial
Fatores Qualidade das Ligaes Servios Servios de Manuteno Atendimento Informaes Prestadas Conta, Cobrana e Condies de Pagamento Tarifas/Preos Satisfao Total com o Sistema % 79,4 75,7 74,7 74,0 71,1 69,5 57,6 72,1

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5.1 INDICADORES COBRANA

DE

SATISFAO

RELACIONADOS

Tabela 2 ndice Mdio de Satisfao (IMS) Conta, Cobrana e Condies de Pagamento


Indicadores Existncia de diferentes formas de pagamento da conta. Quantidade de informaes contidas na conta. Prazo de cinco dias entre o recebimento da conta e pagamento Exatido dos valores cobrados na conta (preciso da conta) Satisfao Geral Conta, Cobrana e Condies de Pagamento
Fonte: Site Anatel1

% 83,3 67,0 65,0 60,1 69,5

Embora a Satisfao Geral dos Clientes dos Servios Telefnicos no fator Conta, Cobrana e Condies de Pagamento tenha atingido a marca de 69,5%, vericamos a existncia de prestadoras com ndices de satisfao bem abaixo da Mediana Brasil igual a 69,9%, com 17 prestadoras abaixo da mediana e 17 acima. O menor ndice de satisfao aferido foi na Telepar com 62% e a maior satisfao nesse fator cou com a Telesc com 80,1%.

5.2 INDICADORES ATENDIMENTO

DE

SATISFAO

RELACIONADOS

AO

De forma semelhante, como pode ser observado na Figura 3, vericase que houveram oscilaes signicativas no IMS para o atendimento.

ANATEL. Disponvel em: <http://www.anatel.gov.br/index.asp? link=/telefonia_xa/stfc/pesquisa/default>


1

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A mediana Brasil foi igual a 74,3%, com 17 prestadoras abaixo dessa marca. A menor avaliao foi de 61,1% na Telaima e a maior na CTBC Telecom MS com 84,8%. Tabela 3 - ndice Mdio de Satisfao (IMS) Atendimento
Indicadores Cortesia, educao e ateno por parte dos atendentes da prestadora Interesse/boa vontade dos atendentes em resolver os problemas/dvidas/reclamaes Clareza das informaes prestadas pelos atendentes da prestadora Atendimento realizado por telefone pelos atendentes da prestadora Soluo dada pelos atendentes ao problema/dvida/reclamao Atendimento pessoal realizado pelos atendentes no escritrio da empresa Rapidez com que dada a resposta pela prestadora ao problema/ dvida/reclamao Satisfao Geral Atendimento % 80,2 72,7 71,8 71,0 68,6 67,9 67,6 74,0

5.3 INDICADORES DE SATISFAO RELACIONADOS A REPAROS

Tabela 4 ndice Mdio de Satisfao (IMS) Servios de Manuteno


Indicadores Interesse/boa vontade dos tcnicos da prestadora que efetuam consertos Horrio para efetuar consertos de linhas Satisfao Geral Servios de Manuteno % 75,6 71,6 74,7

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6 ACOMPANHAMENTO DO CUMPRIMENTO DAS METAS DE QUALIDADE

Conforme destacamos anteriormente, as prestadoras informam Anatel, mensalmente, o cumprimento ou no das Metas previstas no PGMQ. Dessa forma, apresentamos na Figura 5 Informao de Descumprimento das Metas pelas Concessionrias do STFC, com os resultados das concessionrias que atuam na Regio I Telemar Norte Leste Participaes S/A, na Regio II Brasil Telecom S/A e na Regio III Telesp Participaes e CTBC Telecom, no de 2005, conforme dados disponveis no site da Anatel. Tabela 5 Informao de Descumprimento das Metas de Qualidade pelas Concessionrias do STFC em 2005
Concessionrias TELEMAR Indicadores Perodo Meta Meta Meses Prevista Realizada % % 70,00 4,00 69,84 5,05 Fev Fev

- Taxa de chamadas locais Noturno originadas completadas Noturno - Taxa de chamadas de longa distncia nacionais originadas no completadas por congestionamento - Taxa de atendimento por telefone ao usurio do STFC em at 10 segundos - Taxa de atendimento pessoal ao usurio em at 10 (dez) minutos (rea de atuao da prestadora) Vespertino Integral

BRASIL TELECOM

94,00 95,00

91,89 94,16

Abr Fev

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TELESP

- Taxa de atendimento de solicitaes de reparos de usurios residenciais em at 24 horas - Taxa de atendimento de solicitaes de reparos de usurios no residenciais em at 8 (oito) horas - Taxa de atendimento de solicitaes de reparos de usurios que so prestadores de servios de utilidade pblica em at 2 (duas) horas - Taxa de atendimento de solicitaes de mudana de endereo de usurios que so prestadores de servios de utilidade pblico em at 6 (seis) horas - Nmero de contas com reclamao de erro em cada 1.000 (mil) contas emitidas na modalidade local No houve descumprimento de metas.

Integral Integral Integral Integral Integral

97,00 97,00 98,00 98,00 2,00

96,46 96,45 95,23 95,26 94,88 96,98 80,00 90,91 3,46 3,51 3,88 3,20 4,12 3,40

Abr Set Out Nov Dez Dez Dez Abr Jan Fev Mar Abr Mai Jun

CTBC

Fonte: Site Anatel - indicadores de qualidade

Conforme podemos constatar, apenas 9 (nove) metas no foram atendidas pelas concessionrias do Servio Telefnico Fixo Comutado STFC, durante o ano de 2005. A Telemar e Brasil Telecom, apenas 2 (duas) metas e a Telesp 5 (cinco) metas em 14 meses. Este quadro permite-nos inferir que algo pode estar errado no acompanhamento das metas de qualidade, com a crescente e preocupante insatisfao do usurio consumidor e o crescente nmero de reclamaes na central de atendimento, podendo esses resultados indicar que, ou as metas no representam a realidade em termos de qualidade na prestao do servio, ou no se ajustam s expectativas dos usurios.
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7 AES DA ARU PARA FACILITAR A FISCALIZAO E O SANCIONAMENTO

A Ouvidoria da Anatel, por meio do Mem. 710/2005/OV, de 9 de novembro de 2005, solicitou Chefe da Assessoria de Relaes com os Usurios ARU, que informasse as aes empreendidas em favor dos usurios para reprimir abusos na prestao dos servios de telecomunicaes, desde a implantao da Central de Atendimento da Anatel, indicando, ainda, dentre outros, quais as providncias adotadas quando, no acompanhamento das reclamaes e denncias de usurios, vericado possvel descumprimento de obrigaes contratuais. Em resposta solicitao da Ouvidoria, a Assessoria de Relaes com os Usurios informou por meio do Mem. n. 318/2005-ARU/ANATEL, de 13 de dezembro de 2005, as atribuies daquela Assessoria, estabelecidas no Art. 132 e Art. 186 do Regimento Interno da Anatel, as quais revelam que no h nenhum comando regimental que atribua ARU poderes de represso aos possveis abusos na prestao dos servios de telecomunicaes. Mesmo no tendo competncia regimental, a ARU informou, tambm, que tem procurado empreender junto as prestadoras, sem incorrer em conitos de competncia com outros rgos, por vias diretas ou indireta, aes indutoras da melhoria do atendimento e da prestao dos servios aos usurios, relacionando vrias iniciativas voltadas para melhoria do atendimento dos usurios. Considerando que a Ouvidoria da Anatel, solicitou, tambm, quela Assessoria, que informasse o nmero de reclamaes ou denncias, por ano, contra as concessionrias do STFC, que fecharam os postos de atendimento aos seus usurios, em resposta a ARU informou a impossibilidade de fazer levantamentos face a:
Grave situao decorrente da substancial perda de pessoal de retaguarda e do acmulo de atividades que esto sendo suportadas por reduzido nmero de servidores, no sendo possvel detalhar mais amide os questionamentos e acrescenta, com a mudana do sistema antigo para o Focus, torna-se invivel, nas condies de trabalho atu41

ais, efetuar levantamentos de perodos remotos em face das alteraes havidas na base de dados e na forma de pesquisa que exigiria substancial esforo e dedicao de recursos materiais e humanos os quais, infelizmente, no dispomos no momento.

Por derradeiro, a ARU acrescenta que:


a partir da deciso do Conselho Diretor em publicar o Ranking das prestadoras no nosso site, houve um incremento signicativo nos esforos delas a m de melhorar suas posies que, somente podero ser galgadas, com a melhoria na prestao dos servios e do atendimento aos usurios.

7.1 RANKING DE RECLAMAES NA ANATEL

Como uma estratgia para acompanhar o desempenho das prestadoras dos Servios de Telecomunicaes, a Anatel iniciou, a partir de maro de 2005, a apresentao sociedade, do Ranking de Reclamaes registradas na sua Central de Atendimento. A expectativa dessa iniciativa consistia numa estratgia para mostrar aos consumidores a posio das prestadoras com relao ao nmero de reclamaes por 1.000 assinantes, com o intuito de possibilitar mais elementos e informaes para deciso, caso o usurio consumidor desejasse uma mudana de prestadora ou mesmo uma opo para ingressar na concesso de um Servio Telefnico Fixo Comutado STFC ou um Servio Mvel Celular - SMP. Apresentamos, na Figura 6, o Ranking das Concessionrias do STFC, Telemar, Telefnica, Brasil Telecom e CTBC Telecom, no perodo de maro/2005 a fevereiro/2006, considerando que estes dados estavam disponveis no site da Anatel para consulta, no dia 18/03/2006.

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Tabela 6 Ranking das concessionrias do STFC - 2005/2006


Prest.. Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Telemar 0,48 0,45 0,477 0,437 0,394 0,323 0,364 0,428 0,426 0,468 0,504 0,478 Telefon. 0,37 0,35 0,351 0,326 0,309 0,289 0,339 0,420 0,352 0,403 0,451 0,409 BRT 0,31 0,30 0,346 0,351 0,354 0,277 0,325 0,411 0,364 0,580 0,666 0,429 CTBC 0,25 0,20 0,218 0,205 0,312 0,206 0,264 0,282 0,370 0,320 0,368 0,281 Mdia 0,352 0,325 0,348 0,329 0,342 0,273 0,323 0,385 0,378 0,507 0,497 0,399

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8 AES DA ANATEL PARA FISCALIZAO E SANCIONAMENTO

8.1 RECLAMAES DE USURIOS CONSUMIDORES X PGMQ

Para melhor explicitar a relevncia do banco de dados da Central de Atendimento da Anatel, apresentamos a seguir casos envolvendo o atendimento aos usurios que apontam para descumprimento de obrigaes, especialmente metas estabelecidas no PGMQ. Com a otimizao do uso do banco de dados da Central de Atendimento da Anatel, as reclamaes de usurios consumidores passariam a ser um elemento essencial para o acompanhamento da prestao do servio, o direcionamento das scalizaes e a apurao de descumprimentos de obrigaes, atuando sempre como termmetro da relao: consumidor, Anatel, concessionria. Estas informaes so de extremo valor para promover a retroalimentao e melhoria nos processos internos de regulamentao, outorga, scalizao e apurao de descumprimento, devendo, tambm, estarem relacionadas com as metas de qualidade mencionadas no presente trabalho.

8.2 CASO N. 1: FECHAMENTO DOS POSTOS DE ATENDIMENTO

A Assessoria de Relaes com os Usurios, desde a implantao da Central de Atendimento da Anatel, recebeu um elevado nmero de reclamaes de usurios, por telefone, correspondncia e Central de Atendimento, motivadas pelo fechamento dos Postos de Servio de Atendimento aos Usurios, ou Lojas de Atendimento. Entendendo que essas reclamaes apontavam para descumprimento dos artigos 32 e 33 do Plano Geral de Metas de Qualidade PGMQ/1998, encaminhou cpia das respectivas reclamaes registradas na Central de Atendimento da Anatel, no perodo de janeiro a junho de 2000, para a Gerncia Geral de Outorga e
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Gesto de Servios, conforme demonstra o MM. 034/200/ARU-ANATEL, de 02 de junho de 2000. Com base nesses dados, foram instaurados, no ano de 2000, os respectivos Procedimentos para Apurao de Descumprimento de Obrigaes Pados, em desfavor das concessionrias Telemar Norte Leste S/A, Brasil Telecom S/A e Telecomunicaes de So Paulo S/A Telesp, em decorrncia do fechamento de lojas de atendimento existentes poca da privatizao. Os Pados instaurados geraram a aplicao de multas s concessionrias pelo descumprimento de obrigaes regulamentares e contratuais, alm da determinao da Anatel para o restabelecimento integral do atendimento pessoal ao usurio em todas as localidades que dispusessem de acessos individuais ao Servio Telefnico Fixo Comutado (STFC), em cumprimento ao previsto no Art. 32 do Plano Geral de Metas de Qualidade, aprovado pela Resoluo n. 30/98:
Art. 32. Toda localidade com Servio Telefnico Fixo Comutado com acessos individuais dever ser dotada, pela prestadora do servio, de atendimento pblico que permita ao usurio efetuar qualquer interao relativa prestao do servio.

Para viabilizar o atendimento pelas concessionrias, foi permitida a utilizao de infra-estrutura e meios que no pertencessem s Concessionrias, assim como a terceirizao ou celebrao de convnios com a Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos (ECT), a Caixa Econmica Federal (CEF) para que o atendimento pessoal fosse prestado em agncias dos correios ou casas lotricas. No entanto, era indispensvel que o atendimento permitisse as seguintes facilidades ao usurio: a) solicitao de reparo; b) alterao de dados cadastrais (correo de endereo e outros dados); c) contestao de dbitos; d) emisso de segunda via de conta telefnica; e) restabelecimento do acesso.

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A Anatel, no ano de 2003, realizou scalizaes nas Concessionrias para vericar o cumprimento das obrigaes e o resultado mostrou, em todas as Concessionrias descumprimento das determinaes, causando srios prejuzos aos usurios consumidores. Em decorrncia, novamente, em 2003, foram instaurados Pados em desfavor das Concessionrias que no atenderam ou atenderam de forma insatisfatria as determinaes da Agncia. No curso do processo, as concessionrias apresentaram Anatel proposta de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta TCAC, fundamentando a sua celebrao, dentre outros, em conformidade com o previsto na Lei da Ao Civil Pblica (LACP), Lei n. 7.347/1985, Art. 5. e 6., a seguir transcrito:
Art. 5. A ao principal e a cautelar podero ser propostas pelo Ministrio Pblico, pela Unio, pelos Estados e Municpios. Podero tambm ser propostas por autarquia, empresa pblica, fundao, sociedade de economia mista ou por associao [...]: 6. Os rgos pblicos legitimados podero tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta s exigncias legais, mediante cominaes, que ter eccia de ttulo executivo extrajudicial.

Novamente, em 2005, a scalizao da Anatel vericou o cumprimento do cronograma trimestral de implantao do atendimento pessoal previstos nos TCACs e constatou a existncia de descumprimento dos mesmos. Com base no previsto no Art. 78 do Regimento Interno da Anatel, os autos de infrao equivalem a ato de instaurao de Pados, sendo instaurados novos Pados pelo descumprimento dos TCAC em desfavor das concessionrias. O Relatrio da Ouvidoria da Anatel, compreendendo o perodo de junho/2004 a junho/2005 trouxe uma anlise bastante consistente sobre os Termos de Compromisso de Ajustamento de Conduta TCAC, celebrados entre a Anatel e as Concessionrias mencionadas, tendo recomendado (p.73) que a Anatel adotasse as seguintes providncias:
a) Imediata retomada na tramitao dos Pados suspensos para o seu julgamento nal e com o agravante da reincidncia de infrao, sem qualquer prejuzo das execues
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judiciais ex vi do disposto no 6. do Art. 5. da Lei n. 7.347/1985. (Clusula 6.2 do TCAC). b) Aplicao direta e forada das multas dirias j estabelecidas nas Clusulas 5.1 a 5.5 do TCAC, por todos os descumprimentos vericados pela Agncia, at que sejam realmente adimplidos. c) Promover, se necessrio, Aes de Execuo Judicial, a m de que as concessionrias paguem as multas aplicadas e sejam compelidas, judicialmente, a cumprir todas as obrigaes denidas legalmente e assumidas em compromisso no TCAC.

Alerta, ainda, a Ouvidoria da Anatel, no referido Relatrio:


que o no cumprimento dos TCACs gera imediatamente as obrigaes determinadas, conferindo aos Termos a eccia de ttulo executivo extrajudicial, conforme prev a Lei n. 7.347/1985, necessitando, para tanto, a comprovao, por parte da Agncia, do descumprimento do Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta.

Em decorrncia das recomendaes da Ouvidoria, o Presidente da Anatel, aprovou a Portaria n. 346, de 26 de setembro de 2005, criando Grupo de Trabalho para apresentar, no prazo de 12 dias, a partir de 3 de outubro de 2005, proposta de procedimento de scalizao e de sano relativo aos TCAC. Finalmente, resta esclarecer que, at o momento, no foi adotada uma providncia concreta por parte da Anatel, visando a execuo extrajudicial das concessionrias pelos descumprimentos vericados na scalizao dos TCACs, o que conrma, por um lado, a morosidade e fragilidade do poder sancionador da Anatel, e por outro, a diculdade de oferecer ao usurio consumidor as condies adequadas para o atendimento pessoal, mesmo quando prevista na regulamentao.

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8.3 CASO N. 2: COBRANA DE TAXA DE BLOQUEIO E RELIGUE

A partir da privatizao dos servios de telecomunicaes, em 1998, as concessionrias adotaram procedimentos diferenciados dos conhecidos pelos usurios consumidores dos servios, como foi o caso da cobrana de taxa de bloqueio e religao por inadimplncia, cujas reclamaes foram registradas no Call Center da Anatel e nos rgos de Proteo e Defesa do Consumidor, gerando o Processo n. 53500.001003/2001, na Anatel. Verica-se que no houve instaurao imediata do competente Procedimento para Apurao de Descumprimento de Obrigaes PADO. Passamos a relatar o caso ocorrido na Brasil Telecom S/A incorporadora da Companhia Riograndense de Telecomunicaes S/A CRT, tendo em vista o grande nmero de reclamaes de usurios na Central de Atendimento da Anatel e relatado pelo Conselheiro Rubens Donati Jorge, na Anlise n. 003/2004-GCRD, de 02/09/2004 em sede de Recurso Administrativo. A Anlise mencionada no item anterior, mostra no item III Da Anlise, (p.11/23) todo histrico do tratamento das reclamaes dos usurios consumidores sobre a cobrana indevida de taxa de bloqueio e religue na inadimplncia. De forma a reprimir o abuso da cobrana, foi expedido o Ofcio n. 1.949/2000/PBGAS/PBOG-ANATEL, de 17/10/2000, determinando Concessionria:
a) devoluo aos usurios, dos valores cobrados a ttulo de Religue, os quais devero ser corrigidos conforme regulamentao em vigor; b) informar o quantitativo de usurios envolvidos, perodo em que se praticou a cobrana e o total das importncias objeto da devoluo; c) envio de correspondncia aos usurios, informandoos da improcedncia da cobrana da taxa a ttulo de Religue, por deciso da Anatel, bem como os critrios a serem utilizados para a devoluo dos valores; d) envio de cpia da correspondncia mencionada no item c a esta Gerncia Geral.
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Posteriormente, a Anatel, por meio do Ofcio n. 2110/2000/PBGAS/ PBOG-ANATEL, de 1./11/2000, informou CRT que a regulamentao vigente no permite a cobrana de qualquer tarifa a ttulo de bloqueio ou a ttulo de religue, e reiterando as providncias contidas no Ofcio n. 1.949/2000. A Brasil Telecom solicitou anulao do Ofcio mencionado no item anterior e a reviso das determinaes e pleiteou o recebimento do documento como Recurso administrativo c/c pedido de efeito suspensivo e devolutivo, evitando os prejuzos decorrentes da suspenso, bem como da devoluo dos valores j pagos. De forma equivocada, como relatou posteriormente o Conselheiro Plnio de Aguiar Jnior na sua Anlise n. 006/2004-GCPA, de 26/11/2004 (p.14/27), foi recebido o documento da CRT IRG SCG 503/2000, de 20/11/2000, como Recurso Administrativo e havendo deciso do Conselho Diretor, baseada em Parecer da Procuradoria opinando pelo desprovimento do recurso. A deciso seguiu a proposta constante da Anlise n. 006/2004 (p.26 a 27), anteriormente mencionada, no sentido de que:
a) sejam cumpridas as determinaes contidas nos Ofcios n.s 1.949/2000/PBGAS/PBOG-ANATEL, de 17/10/2000, e 2.110/2000/PBGAS/PBOG-ANATEL, de 1./11/2000, em especial, a devoluo aos usurios, dos valores cobrados a ttulo de religao e de bloqueio com correo monetria e em dobro, em conformidade com o pargrafo nico do artigo 42 da Lei n. 8.078/90 (Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor CDC), por congurar tal prtica uma afronta aos direitos dos usurios previstos no Contrato de Concesso; b) a devoluo dos valores cobrados indevidamente seja feita em at 30 (trinta) dias, nos moldes do artigo 65 do Regulamento do STFC, contados da cincia, pela empresa, dessa deciso; c) a SPB estipule um prazo para que a empresa comprove perante a Anatel, o cumprimento das determinaes contidas nas alneas a e b acima.

A Ouvidoria da Anatel ao receber uma solicitao de informaes sobre a suspenso da taxa de bloqueio e religao, para assinantes inadimplen50

tes, em janeiro de 2005, enviou o Mem. 89/2005/OV, de 31 de janeiro de 2005 para a Superintendncia de Servios Pblicos SPB, solicitando informar as providncias adotadas pela Agncia, at o momento, para proibio de tal prtica pelas prestadoras do Servio Telefnico Fixo Comutado e informar se j foi instaurado Pado por esse motivo e o estgio em que se encontra. No obtendo resposta solicitao, em 7 de maro de 2005, por meio do Mem. 226/2005/OV, foi reiterada a resposta ao Mem. 89/2000. Finalmente, em resposta aos Memorandos mencionados, a SPB enviou o Mem. 100/2005/PBOAS/PBOA/SPB, de 5 de maio de 2005, informando, dentre outros, in verbis:
a) Foi assinado um Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta entre o Ministrio Pblico Federal Procuradoria da Repblica no Rio Grande do Sul Ofcio do Consumidor e Ordem Econmica e a Prestadora CRT Brasil Telecom S.A., onde esta se comprometeu, in verbis: Clusula 1. - A compromissria compromete-se a no mais proceder cobrana de Tarifa Bsica, Assinatura Bsica ou qualquer Mensalidade durante o perodo de bloqueio requerido pelos consumidores/usurios do STFC, nos moldes do citado Art. 77 da Resoluo ANATEL n. 85, de 30.12.1998, tanto no presente quanto no futuro; Clusula 2. - A compromissria compromete-se a, no caso de o assinante solicitar o religamento do servio antes de 30 (trinta) dias da suspenso, no mais cobrar qualquer Taxa de Bloqueio, restringindo-se a cobrar um valor proporcional, calculando pro rata die, referente mensalidade e franquia de minutos de eventual Plano escolhido; Clusula 3. - A compromissria compromete-se a, quando a solicitao do restabelecimento da linha se der aps os 120 (cento e vinte) dias, no mais cobrar Taxa de Bloqueio do terminal telefnico ou qualquer tarifa adicional mensalidade e ao valor da franquia de minutos referente ao Plano escolhido pelo assinante, aps a reativao dos servios que estavam suspensos a pedido deste;
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5. Informou a no existncia de PADO instaurado versando sobre a matria. (grifo nosso) A Ouvidoria da Anatel, ao tomar conhecimento da no instaurao de Procedimento para Apurao de Descumprimento de Obrigaes - Pado em desfavor da CRT Brasil Telecom S/A, pela cobrana irregular de taxa de bloqueio ou religao, elaborou o Mem. 533/OV, de 19 de julho de 2005, fazendo meno Anlise n. 003/2004-GCRD, de 02/09/2004, quando determinou que deveria ser ....instaurado o competente Procedimento para Apurao de Descumprimento de Obrigaes PADO, aps a via recursal administrativa, solicitando os motivos pelo qual no foi instaurado PADO decorrente do processo n. 53500.001003/2001, assim como quais as providncias adotadas no sentido de se garantir aos usurios a devoluo dos valores cobrados a ttulo de religao e de bloqueio com correo monetria e em dobro, em conformidade com o pargrafo nico do artigo 42 da Lei n. 8.078/90 (Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor CDC). Em decorrncia, o Mem. 202/2005-PBCPD/PBCP/SPB, de 29 de agosto de 2005 informa que se baseou na deciso da Anlise n. 006/2004GCPA, de 26/11/2004, (a qual no havia determinado a instaurao do competente Pado) e que a:
Brasil Telecom informou que 403 (quatrocentos e trs) clientes pertencentes a sua carteira teriam a devoluo dos valores, em dobro, creditada em fatura, o que foi demonstrado, e 453 (quatrocentos e cinqenta e trs) usurios, que no mais guram como clientes da concessionria teriam a devoluo efetivada por meio de crdito em conta corrente, o que est sendo providenciado.

Finalmente, diante da ausncia de justicativa para a no instaurao do Pado e o assertivo questionamento da Ouvidoria, informou que foi instaurado o Procedimento para Apurao de Descumprimento de Obrigao n. 53500.020711/2005 em desfavor da Brasil Telecom S.A. - incorporadora da Companhia Riograndense de Telecomunicaes S.A. CRT. Importa ressaltar, que a instaurao do Pado deveria ter sido imediata apurao do descumprimento, ainda em 2000, tendo em vista que no
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restou dvidas que a cobrana dos usurios consumidores no tinha fundamentao legal e era indevida, embora essa providncia somente foi procedida em 2005, aps a interveno precisa, competente e objetiva da Ouvidoria da Anatel. Verica-se que este foi um caso de apurao, em que a Agncia no realizou levantamentos no banco de dados de reclamaes da sua central de atendimento, embora consideramos que essas informaes possam vir a serem utilizadas, de forma regular, at mesmo em cumprimento ao que estabelece a Lei Geral de Telecomunicaes, no seu Art. 176, estabelece, in verbis:
Art. 176. Na aplicao de sanes, sero considerados a natureza e a gravidade da infrao, os danos dela resultantes para o servio e para os usurios, a vantagem auferida pelo infrator, as circunstncias agravantes, os antecedentes do infrator e a reincidncia especca. (Grifo nosso)

De forma semelhante, os contratos de concesso da telefonia xa j previam no inciso I, 1. da Clusula 25.2, para a xao da multa, que fosse considerado entre as circunstncias, o nmero de usurios atingidos, conforme transcrevemos:
I a proporcionalidade entre a intensidade do apenamento e a gravidade da falta, inclusive quanto ao nmero dos usurios atingidos;

8.4 CASO N. 3: REPARO DE TELEFONES DE USURIOS RESIDENCIAIS

O Superintendente de Servios Pblicos da Anatel, instaurou, em 29.12.2000, o Procedimento para Apurao de Descumprimento de Obrigaes Pado, n. 53500008614/2000, em desfavor da Brasil Telecom S/A TELERON, pelo no cumprimento das metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade, PGMQ, aprovado pela Resoluo n. 30, de 29.06.98, consoante informaes fornecidas pela Prestadora, com relao ao indicador Taxa de atendimento de solicitaes de reparo de
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usurios residenciais em at 24 horas, nos meses de julho e agosto de 2000. A Noticao, em conformidade com o estabelecido no artigo 71, inciso II, do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resoluo n. 197, de 16/12/99, vigente poca, foi feita pelo Ofcio n. 3362/2000/SPB, de 29/12/2000, fundamentando como normas denidoras da infrao o Art. 3., inciso I da Lei n. 9.472, de 16.07.97; Art. 10, a do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Servio Telefnico Fixo Comutado (PGMQ), aprovado pela Resoluo n. 30, de 29.06.98; clusulas 6.1 e 6.2 do Contrato de Concesso e como sano aplicvel o Art. 173, inciso II da Lei n. 9.472, de 16.07.1997 e Clusula 25.1, III do Contrato de Concesso vigente poca. Em sua defesa, a Brasil Telecom S/A TELERON informa Anatel que, no ms de julho/2000, a concessionria cumpriu integralmente a meta, tendo apurado 96,3%, conforme demonstra o quadro Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) janeiro a dezembro de 2.000 TELERON SETOR 27, Anexo II, disponvel para consulta no site da Anatel. Note-se que, em momento algum, a Superintendncia de Servios Pblicos se reportou no seu Informe PBQID/PBQI n. 469, de 16/05/2003, ao equvoco vericado, uma vez que o referido quadro de acompanhamento demonstra que houve descumprimento das metas no indicador Taxa de atendimento de solicitaes de reparo de usurios residenciais em at 24 horas (meta de 95%), nos meses de janeiro a junho e agosto e setembro de 2.000. Com relao ao sancionamento das concessionrias do STFC, convm lembrar que at dezembro de 1999, foram rmados os Protocolos de Compromissos, cujo acompanhamento das metas no previa qualquer tipo de sano pelo descumprimento dos indicadores. No tocante aos indicadores de qualidade o 3. do Art. 1. do PGMQ/1998, estabelecia que as denies, mtodos e freqncia de coleta, consolidao e envio sero estabelecidos em regulamentao. O Regulamento de Indicadores de Qualidade do Servio Telefnico Fixo Comutado somente foi aprovado em 21 de maro de 2000, pela Resoluo n. 217. No perodo de janeiro a maro de 2000 no houve condies para apurao dos resultados do PGMQ/1998 e conseqente punio pelos descumprimentos, o que favoreceu sobremodo as concessionrias do STFC. Nos meses
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seguintes, quando se instaurou os competentes Pados, as multas aplicadas tiveram valores irrisrios, demonstrando o descaso da Anatel para a soluo dos problemas que so os maiores ofensores de reclamao na sua central de atendimento. Transcrevemos a seguir o teor dos itens 5.8, 5.10, 5.23 e 5.24 do Informe anteriormente mencionado, tendo em vista que estabelece critrios para a aplicao de sanes por descumprimento do PGMQ a partir de 2000:
Informe PBQID/PBQI n. 469, de 16/05/2003 5.8. O Conselho Diretor j se manifestou acerca do panorama de transitoriedade que envolveu o m da vigncia do Protocolo de Compromisso, a exigibilidade das metas previstas no PGMQ e o advento do Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC (RIQ), aprovado pela Resoluo n. 217/00, em abril de 2000. A Anlise n. 082/2001-GCJL, de 06/12/2001, determinou o seguinte posicionamento vinculante para processos anlogos ao presente: a) No aplicao de sano para os meses de janeiro a maro de 2000, haja vista a falta de uniformidade nos critrios para os mtodos de coleta dos valores dos ndices anteriormente aprovao do RIQ; b) Aplicao de advertncia para o primeiro ms em que se observasse descumprimento da meta a partir do ms de abril de 2000, haja vista a necessidade de se observar s regras de dosimetria das sanes; c) Aplicao de sano de multa nos meses subseqentes aplicao da advertncia acima referida. 5.10. Ocorre que foi aplicada a sano de advertncia TELERON referente ao indicador em tela no ms de abril de 2000 no PADO n 535000035232000 que j transitou em julgado. 5.23. EX POSITIS, vista dos elementos que dos autos constam, e, ainda, dos preceitos legais incidentes sobre a matria, prope-se sano de MULTA no valor de R$ 0,01 (um centavo) pela infrao relativa ao ms de agosto de 2000, conforme planilhas de clculo anexas.
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5.24. Os valores acima calculados devem ser somados e acrescidos de 5% (cinco por cento), referente aos antecedentes, o que perfaz uma MULTA no valor total de R$ 0,01 (um centavo). (grifo nosso)

Com relao aos critrios para o clculo da multa, foram estabelecidos trs fatores: a) Primeiro fator: desvio da meta apresentada, em valores reais Este parmetro adotado se pautou, conforme demonstra o item 5.19 do Informe mencionado, na medio simples da diferena da meta esperada e da meta alcanada, no caso em tela, apenas referente ao ms de agosto/2000, que foi de 0,04%. Isto porque a meta de 95%, no ms de agosto foi apurado 94,96%. b) Segundo fator: receita pertinente ao indicador De acordo com o item 5.20.1 do citado Informe, este fator considera a receita mdia por acesso xo em servio no ano de 2000, conforme clculos elaborados pela prpria ANATEL [...] com base no panorama nacional no ano de referncia. O item 5.20.6 esclarece melhor o clculo do valor, in verbis:
5.20.6. Para o indicador em epgrafe, portanto, o segundo fator multiplicador ser a conta mdia de um dia do ms, cujo resultado, R$ 1,58 (um real e cinqenta e oito centavos), ser obtido pela diviso da conta mdia mensal de servio local (R$ 47,46) pelo nmero de dias do ms (30). O referido fator est explicitado nos relatrios em anexo no campo intitulado receita mdia. (grifo nosso)

c) Terceiro fator: distncia da meta estabelecida Este fator, segundo exposto no item 5.21 do referido Informe, considera os princpios de razoabilidade e proporcionalidade, cuja nalidade atenuar a multa das prestadoras que ultrapassaram a meta em apenas poucos pontos e, por outro lado, intensicar a sano daquelas que a descumpriram em nveis muito alm do aceitvel. Em seqncia, optou56

se pelo fator 2 (dois), entre 0 (zero), que representaria o cumprimento da meta a 3 (trs), que representaria o total descumprimento desta. Assim, a frmula para clculo da Multa sugerida e aprovada foi a seguinte, in verbis:
5.22. A multa aplicada Concessionria que se sugere, portanto, ser obtida pela seguinte frmula: MULTA = desvio da meta em valores reais x receita mdia aplicvel ao caso x constante multiplicadora.

Dessa forma, a memria de clculo considerou os seguintes dados, de acordo com a pgina 20 do referido PADO: Meta: 95% Cumprido: 94,96% Desvio: 0,04% Constante multiplicadora: 0,00315806 Universo: 4.465 Total fora da margem: 2 Receita base: R$ 1,58 Multa: R$ 0,01 A deciso do Superintendente de Servios Pblicos da Anatel, por meio do Despacho 392/2003/PBQI/SPB, de 4 de agosto de 2003, aps vrios considerandos, inclusive o fato de j ter sido aplicada sano de advertncia Brasil Telecom Filial Rondnia, referente ao mesmo indicador no ms de abril de 2000, determinou a aplicao de sano de multa Brasil Telecom Filial Rondnia no valor de R$ 250,00 (duzentos e cinqenta reais), em virtude do descumprimento do Art. 10 do PGMQ no ms de agosto de 2000, das clusulas 6.1 e 6.2 do Contrato de Concesso e do Art. 3., inciso I, da Lei n. 9.472/97. importante ressaltar que naquela poca, foi aprovado pela Resoluo n. 344, de 18 de julho de 2003, o Regulamento de Aplicao de Sanes Administrativas, que estabelecia limites mnimos para aplicao de multas, que, combinado com o artigo 1., inciso I, da Portaria n. 96 do
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Presidente da Anatel, o valor da multa no poderia ser inferior a R$ 250,00 (duzentos e cinqenta reais). A Brasil Telecom lial Rondnia interps Recurso Administrativo com Pedido de Efeito Suspensivo em face da deciso do Despacho n. 392/2003/PBQI/SPB, alegando, dentre outros, a ausncia de Parecer da Procuradoria, conforme reza o Art. 77 do Regimento Interno da Anatel e a aplicao de critrios aprovados em data posterior ao cometimento da infrao. O Conselho Diretor, com base na Nota Tcnica n. 1092-2003/PGF/PFETTP/Anatel, de 4/11/2003, em sua Reunio n 291, de 10 de maro de 2004 e por meio do Despacho n. 167/2005-CD, de 17 de maro de 2005, decidiu, in verbis:
[...] conhecer do Recurso, e, no mrito, dar a ele provimento parcial apenas para afastar a incidncia do Art. 23 do Regulamento para Aplicao de Sanes Administrativas, acolhendo o valor constante no item 5.23 do Informe n. 469/PBQID/PBQI, de 16 de maio de 2003, pelas razes e fundamentos constantes da Anlise n. 58/2004-JL, de 4 de maro de 2004, e de conformidade com a Nota Tcnica n. 1092-2003/PGF/PFE-TTP/Anatel, de 4 de novembro de 2003, da Procuradoria Federal Especializada da Anatel.

Importa destacar que a deciso de aplicar uma multa com valor to nmo pode ter causado certo incmodo, tendo em vista que na concluso da Anlise n. 58/2004-JL (. 78), constante do item 4, letra b, foi expressa a seguinte recomendao pelo Conselheiro Relator do processo: (b) que a SPB e a PRC estudem a possibilidade legal de no cobrar a multa em tela por ser de valor irrisrio, vista das consideraes constante nesta Anlise. Em decorrncia, foi publicado no Dirio Ocial da Unio Seo 1, n. 141, de 25 de julho de 2005, pgina 37, inteiro teor do Despacho n. 167, de 17 de maro de 2005, aps um ano da deciso, omitindo da sociedade, no entanto, o valor da multa cobrada, isto R$ 0,01 (um centavo). Analisando mais detidamente a questo, vericamos que o Contrato de Concesso em vigor na poca j previa o descumprimento de metas de qualidade como uma infrao grave, o que entendemos como um impedimento legal para a aplicao de sano de advertncia ou o estabe58

lecimento de critrios que resultassem em multas com valores nmos, conforme Clusula 25.1, inciso III e 3., alnea a, a seguir transcritos:
[...] III por violao s disposies contratuais que importe em no cumprimento de metas e parmetros de qualidade na prestao do servio; multa de at R$ 40.000.000,00 (quarenta milhes de reais); [...] 3. A infrao prescrita no inciso III desta clusula ser caracterizada pela prestao reiterada do servio concedido aqum dos parmetros de qualidade denidos no Plano Geral de Metas de Qualidade ou pela comprovada violao dos indicadores referidos no Captulo VI, sendo na primeira hiptese considerada infrao grave, especialmente: a) a no alocao na operao e manuteno do servio dos recursos humanos e materiais necessrios preservao dos padres mnimos de qualidade; e (grifo nosso)

Alm disso, a Anatel deixou de observar os parmetros previstos, tambm no Contrato de Concesso, para a xao das multas, optando por parmetros obtidos por fatores estranhos legislao que rege o setor de telecomunicaes, e de difcil compreenso. O 1. da Clusula 25.2 do Contrato de Concesso, prescreve:
1. Na denio da gravidade das sanes e na xao das multas, a Anatel observar as seguintes circunstncias: I a proporcionalidade entre a intensidade do apenamento e a gravidade da falta, inclusive quanto ao nmero dos usurios atingidos; II os danos resultantes da infrao para o servio e para os usurios; III a vantagem auferida pela Concessionria em virtude da infrao; IV a participao da Concessionria no mercado dentro de sua rea geogrca de prestao do servio;
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V a situao econmica e nanceira da Concessionria, em especial a sua capacidade de gerao de receitas e o seu patrimnio: VI os antecedentes da Concessionria; VII a reincidncia especca, assim entendida a repetio de falta de igual natureza aps o recebimento de noticao anterior; e VIII as circunstncias gerais agravantes ou atenuantes da infrao. (grifo nosso)

Quanto interpretao da reincidncia especca, prevista no inciso VII, da Clusula 25.2 do Contrato de Concesso, anteriormente referenciada, no cabe o argumento da Superintendncia contido no item 5.17 do Informe n. 469/2003 (f. 14), para desconsiderar a aplicao, pois no existe denio sobre qual das seguintes noticaes o supracitado artigo se refere: uma vez que os dispositivos legais e regulamentares a seguir citados do respaldo interpretao da Anatel, conforme a seguir transcrevemos: Lei Geral de Telecomunicaes LGT, Art. 19, Inciso XVI:
Art. 19. Agncia compete adotar as medidas necessrias para o atendimento do interesse pblico e para o desenvolvimento das telecomunicaes brasileiras, atuando com independncia, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade, e especialmente: [...] XVI deliberar na esfera administrativa quanto interpretao da legislao de telecomunicaes e sobre os casos omissos; (grifo nosso)

Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resoluo n. 270, de 19 de julho de 2001, inciso II do Art. 3.:
II Smula: expressa interpretao da legislao de telecomunicaes e tem efeito vinculativo; (grifo nosso)

Convm ressaltar que em momento algum foi levantado o nmero de


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reclamaes na Concessionria e no Call Center da Anatel, lembrando, ainda, que o motivo Reparo sempre esteve nas primeiras colocaes de maior ndice de reclamaes na Anatel. No ano de 2000, Reparos/ Defeito era o 3. maior ofensor na Anatel, segundo o Resumo Gerencial dezembro de 2000, da Assessoria de Relaes com os Usurios. Em 2001, segundo Relatrio da Assessoria de Relaes com os Usurios o motivo Reparo/Defeito foi o maior ofensor do desempenho das prestadoras do STFC, representando 40,12% do total de 348.260 reclamaes na Central de Atendimento da Anatel. Houve destaque no Relatrio para os principais problemas apontados pelos usurios, que foram os defeitos e a demora no reparo das linhas, enfatizando Quase 140 mil ligaes, ou 40% do total, cobram mais rapidez e cumprimento do prazo estipulado, de 48 horas, para reparos das operadoras. O que se pode vericar que, no tendo uma atuao mais ecaz da Anatel, enquanto rgo Regulador das Telecomunicaes no Brasil, o problema se agrava no ano seguinte, pois a multa irrisria de R$ 0,01 (um centavo) no tem o condo de inibir qualquer prtica abusiva, muito menos de estimular a resoluo do problema operacional que gerou o grande nmero de reclamaes, mas estimular o destrato do usurio consumidor e a continuidade e agravamento do problema. o que nos mostram os dados.

8.5 SISTEMA DE RECLAMAES DA CONCESSIONRIA

O novo Regulamento do Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resoluo n. 426, de 9 de dezembro de 2005, prev no Captulo II Dos Direitos e Deveres da Prestadora, uma forma de acompanhamento da prestao do servio, conforme demonstra o 5. do Art. 17, in verbis:
Art. 17. A prestadora deve manter central de informao e de atendimento ao usurio capacitada para receber e processar solicitaes e reclamaes, funcionando 24 (vinte e quatro) horas por dia.
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[...] 5. A prestadora deve providenciar os meios eletrnicos e sistemas necessrios para o acesso da Agncia, sem nus, em tempo real, a todos os registros de informaes relacionadas s reclamaes e solicitaes dos usurios registradas na central de informao e de atendimento ao usurio, nas lojas de atendimento e nos PST, na forma adequada scalizao da prestao do servio.

Com base no acima exposto, verica-se que no existe impedimento legal ou regulamentar para que a Anatel j inicie, a partir de 01/07/2006, em conformidade com o previsto no 3. do Art. 127 do novo Regulamento do STFC, o acompanhamento da prestao dos servios com base nos dados do Call Center da Anatel e das Concessionrias, bastando apenas informar a forma com que deseja a estruturao dos dados.

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9 DIRETRIZES DA FISCALIZAO DA ANATEL

O Plano Operacional de Fiscalizao da Anatel para o exerccio de 2006, leva em considerao o levantamento das necessidades iniciais de scalizao das Superintendncias, do Ministrio das Comunicaes, inclusive recomendaes ou determinaes dos rgos de Controle do Governo Federal e, para as demandas pontuais, as estatsticas histricas e/ou cenrios futuros. Para tanto, foram aprovadas as Diretrizes para Elaborao do Plano Operacional de Fiscalizao 2006, aprovada pela Portaria n. 111, de 16 de maro de 2006, disponvel para consulta no site da Anatel, com o objetivo de denir as orientaes bsicas para a elaborao do Plano Operacional de Fiscalizao, referente ao exerccio de 2006, considerando os aspectos estratgicos, operacionais e tributrios de competncia da Agncia. Importa destacar que esse Plano Operacional j prev uma execuo em consonncia com o Planejamento Estratgico da Anatel, que apesar de no estar ocialmente aprovado, encontra-se em fase de elaborao, o que facilita a convergncia de aes da scalizao, dos processos internos, entre eles, o de atendimento aos clientes. Quanto prioridade, a Superintendncia de Radiofreqncia e Fiscalizao da Anatel considera os fatores selecionados na Figura 7 Critrios para Priorizao das Aes de Fiscalizao, constantes das referidas Diretrizes para Elaborao do Plano Operacional de Fiscalizao 2006, (p.6), disponvel para consulta no site da Anatel, no link Fiscalizao/ Diretrizes2 .

ANATEL. Disponvel em:<http://www.anatel.gov.br/tools/frame.asp?link=/scalizacao/diretrizes_2006.pdf>


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Abrangncia do interesse Coletivo Regime da prestao Pblico Privado Prioridade absoluta Amplo Prioridade alta Reduzido Prioridade baixa Prioridade baixa Restrito

Itens essenciais competio universalizao qualidade continuidade tarifao fontes de recursos (Fistel e FUST)

Figura 1 Critrios para priorizao das aes de scalizao Fonte: Anatel - SRF

Considerando que o escopo desta monograa o Servio Telefnico Fixo Comutado, prestado no Regime Pblico, o referido Plano Operacional prev a scalizao das seguintes Classes: a. Classe 1 Plano Geral de Metas de Universalizao -PGMU; b. Classe 2 Plano Geral de Metas de Qualidade PGMQ; c. Classe 3 Interrupes Sistmicas; d. Classe 4 Processo de Tarifao; e. Classe 6 Regulamento do STFC; f. Classe 7 Obrigaes sobre Interconexes; g. Classe 8 Uso de Recursos de Numerao; h. Classe 9 Lista Telefnica Obrigatria e Gratuita; i. Classe 10 Direitos e Garantias dos Usurios; j. Classe 13 Reajuste e Reviso de Tarifas; k. Classe 14 Composio Societria e Controle acionrio; l. Classe 16 Licenciamento de Estaes de Radiofreqncia;
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m. Classe 17 - Licenciamento de Estaes de Comutao; n. Classe 18 - Obrigaes Contratuais das Prestadoras. Por outro lado, o Plano prev abertura para atendimento das demandas pontuais, que segundo as Diretrizes, tero maior prioridade que as demandas sistmicas, desde que respeitados os limites de realizao de 80% das sistmicas e dos recursos previstos e disponveis. Destacamos que as Diretrizes para Elaborao do Plano Operacional de Fiscalizao 2005, Anexo Portaria n. 004, de 6 de janeiro de 2005, previa para o Servio Telefnico Fixo Comutado, alm da scalizao das Classes, a scalizao, trimestral, com base nos indicadores do call center, de 2 (dois) itens de controle maiores ofensores de cada operadora. Como se pode constatar, esse tipo de scalizao, com base em dados e informaes coletadas na Central de Atendimento da Anatel, tanto vivel quanto altamente ecaz para o acompanhamento e controle da qualidade na prestao do servio.

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10 EFICCIA DO PODER SANCIONATRIO DA ANATEL

Segundo Di Pietro (2005, p.102) De nada adiantaria a scalizao se o poder concedente no dispusesse da possibilidade de punir os infratores. De acordo com as concepes de Teoria Geral do Direito, a multa pode ter um carter meramente punitivo ou ressarcitrio. de cunho ressarcitrio quando se destina a compensar eventuais perdas e danos sofridos pela parte inocente. J a multa punitiva, segundo Justen Filho, Maral (p.494) ocorre quando o sujeito se reveste de ilicitude de maior gravidade, por gerar a imposio de sano de natureza econmica. A multa no se destinar, ento, a recompor os efeitos patrimoniais danosos do inadimplemento de uma prestao. Ser estritamente orientada a punir o sujeito que adotou comportamentos reprovveis. Haver punio patrimonial, correspondendo a uma modalidade de sofrimento imposto ao infrator. Ser obrigado a pagar uma certa importncia em dinheiro ao Estado como conseqncia pela adoo de comportamentos reprovveis e anti-sociais. Assevera, ainda, Justen Filho (2002):
A natureza jurdica da multa, nos contratos admnistrativos, nunca consta em termos claros e precisos dos correspondentes instrumentos regulatrios. No se determina, com clareza, se a multa se destina a compor as perdas e danos derivados do inadimplemento do sujeito ou se congura uma punio por comportamentos lesivos ao interesse pblico. E mais, J na hiptese de multa punitiva, o Estado se vale de sua posio de guardio das condutas intersubjetivas. Exerce poderes scalizatrios e punitivos, reprimindo condutas indesejveis e incompatveis com a convivncia social. Quando desempenha tal funo jurdica, a multa instrumento de desincentivar as condutas anti-sociais e de impor um sofrimento quele que agiu de modo reprovvel.

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Conclui (p.501), ainda:


Ou seja, a multa se traduz em ampliao do risco de insucesso da prestao do servio pblico sob modalidade de concesso. Em ltima anlise, a multa repercute sobre a qualidade do servio pblico prestado, o que representa uma enorme contradio com o m que norteia a competncia scalizatria estatal. Quando se vale da multa, o poder concedente amplia a probabilidade de agravamento dos problemas vericados, antes do que obter o resultado oposto.

Nessa direo que a Lei Geral de Telecomunicaes, Lei n. 9.472, de 16/07/97, no seu Ttulo VI Das Sanes, estabelece, no Captulo I, arts. 173 a 182, as Sanes Administrativas a serem aplicadas por infrao LGT, no observncia dos deveres previstos nos Contratos de Concesso ou atos de permisso, autorizao de servio e de uso de radiofreqncia, sujeitando os infratores s sanes de advertncia, multa, suspenso temporria, caducidade e declarao de inidoneidade. No Captulo II, arts. 183 a 185, so previstas as Sanes Penais. Especicamente, os Contratos de Concesso do Servio Telefnico Fixo Comutado, vigentes at 31 de dezembro de 2005, estabeleciam no Captulo XXV as Sanes a serem aplicadas pela inexecuo do Contrato, e quanto ao descumprimento de parmetros de qualidade, a Clusula 25.1, conforme mencionamos na anlise do Caso n. 3 sobre o descumprimento da meta de qualidade Reparos e Defeitos. Da mesma forma, foram estabelecidas as circunstncias a serem obedecidas para a denio da gravidade da sano e na xao das multas. Em 2003 foi aprovado o Regulamento de Sanes Administrativas e pouca ou nenhuma novidade trouxe ao processo de sancionamento, limitando-se a mera repetio dos parmetros j previstos na Lei Geral de Telecomunicaes e nos Contratos de Concesso da Telefonia Fixa. Nesse sentido, o Relatrio da Ouvidoria da Anatel junho/2004 a junho/2005, fez uma ampla anlise crtica (p.51 a 65), mostrando a baixa efetividade do Processo de sancionamento da Anatel, uma vez que at 2004 havia instaurado 48.883 Pados, e encerrado 14.240, apenas 29% do total, e encontravam-se pendentes 34.644. Os dados mostram que a Anatel dispe de capacidade para encerrar uma mdia de 2.034 Procedimentos por
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ano, mas continua instaurando um nmero bem superior a sua capacidade de processamento: 6.983. Braz e Frana (2000) destacam que:
O Estado mostrou-se ineciente na tarefa de gerir com critrios empresariais todas as atividades a que se props, fato que levou ao descrdito vrias instituies pblicas e seus administradores, curvados s injunes polticas, revelando uma prda inverso de valores. Aliada necessidade crescente de recursos para novos investimentos indispensveis para promover o acompanhamento da evoluo tecnolgica, surge a necessidade de uma gesto especializada e uma maior agilidade na prestao dos servios, necessidades estas que o Estado, por si s, mostrouse incapaz de suprir.

A permanecer esse quadro, o enfraquecimento do poder de polcia da Anatel provocar uma maior degradao da qualidade na prestao dos servios e o conseqente aumento da insatisfao dos usurios consumidores. Assim, a concluso de Heber, Florence e Fischer, Tnia, embasa a frgil viso do Estado,
Sem delimitao clara, a atividade regulatria do Estado pode simplesmente se restringir atividade de scalizao e aplicao de multas (geralmente aps o dano causado). Limitando-se a aes corretivas, a regulao pblica permanece refm da informao assimtrica e de posturas reativas pouco ecazes.

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11 PROPOSTA DE ESTRUTURAO DE DADOS X PGMQ

A vantagem de se estruturar os dados da Central de Atendimento, seja da Anatel, ou das concessionrias, em conformidade com o PGMQ, a disponibilizao da informao, sempre que necessrio, para utilizao imediata pela scalizao e pelos rgos responsveis pela aplicao de sano de multa. O Sistema de Atendimento da Anatel poderia dispor de alarmes que sinalizassem a possibilidade de extrapolao do indicador, especialmente aqueles que ferem os direitos dos usurios consumidores, como os maiores ofensores de reclamaes, que examinamos no presente trabalho. Considerando que a Anatel j dispe de um sistema de acompanhamento da prestao dos servios, abrangendo um grande nmero de obrigaes contratuais, dividido em classes, que leva em considerao as reclamaes de usurios vericadas na a Central de Atendimento, a estruturao dos dados em consonncia com as obrigaes do PGMQ possvel, conforme demonstra o Anexo III Principais Motivos de Reclamaes do STFC no Call Center da Anatel - Relao com PGMQ/2006.

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12 REESTRUTURAO DA ANATEL E O PLANEJAMENTO ESTRATGICO

Atualmente a Anatel funciona com um modelo de estrutura ultrapassada, com enfoque nos servios de telecomunicaes, distribudos pelas Superintendncias de Servios Pblicos, Superintendncia de Servios Privados, Superintendncia de Universalizao, Superintendncia de Servios de Comunicao de Massa e Superintendncia de Radiofreqncia e Fiscalizao. Este modelo apresenta, h muito tempo, sinais de enfraquecimento, frente s exigncias do mercado, dos consumidores e aos avanos tecnolgicos, em especial, a convergncia tecnolgica. Em decorrncia, desde 2001, a Anatel vem desenvolvendo aes voltadas para sua reestruturao com nfase nos processos, e, em 2005, aps concluso dos trabalhos de consultoria especializada, teve todo o processo paralizado pelo Ministrio das Comunicaes, tendo em vista que as mudanas alteravam sobremaneira a estrutura organizacional prevista no Regulamento da Anatel, aprovado pelo Decreto n. 2.338/98 e no houve previso legal para alterao do referido Decreto. Outro fator que aniquila as aes da Anatel o forte contingenciamento dos recursos, com impedimentos e restries da scalizao, tendo em vista que necessita de recursos para a constante locomoo dos scais para scalizao in loco, esquecendo-se que a scalizao a responsvel pelo maior recolhimento de recursos para a Unio. Alm disso, perdeu fora, tambm, com a paralizao do processo de reestruturao, a implantao do Planejamento Estratgico na Agncia, sendo, inclusive prevista a sua implementao na proposta do Novo Regimento Interno da Anatel. Dentre outras alteraes na estrutura organizaconal do rgo Regulador, destaca-se a criao da Superintendncia de Defesa dos Usurios, como uma estrutura uniforme e centralizada para receber e tratar as solicitaes dos usurios consumidores nos seus mais diversos nveis, inclusive oriundas de rgos de Proteo e Defesa do Consumidor, Ministrio Pblico, Poder Judicirio, Poder Legislativo, Poder Executivo, etc. Alm disso, essa Superintendncia seria responsvel pela pesquisa de satisfa73

o dos clientes de servios de telecomunicaes, de forma que todo o processo de relacionamento com os usurios casse sob a responsabilidade dessa Superintendncia.

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13 AES EMPREENDIDAS POR OUTRAS AGNCIAS

Em pesquisa realizada no site da Agncia Reguladora de Energia Eltrica ANEEL, encontramos a Resoluo ANEEL n. 382, de 02 de dezembro de 1998, por meio da qual foram estabelecidos procedimentos claros e objetivos, a serem adotados pelos concessionrios de servio pblico de distribuio de energia eltrica para o Fornecimento de Informaes sobre Reclamaes de Consumidores. importante lembrar que essa Resoluo foi aprovada levando em considerao a incumbncia do concessionrio de prestar servio adequado, assim como pela necessidade de acompanhar o relacionamento entre o concessionrio de servio pblico de energia eltrica e os consumidores. Destacamos esta Resoluo por considerarmos um avano a disponibilizao organizada das informaes relativas s reclamaes recebidas pela ANEEL, reforando a importncia de se fazer o acompanhamento da prestao do servio utilizando os dados de reclamaes de consumidores, conforme previsto no Art. 2. e seus incisos I a VIII, da referida Resoluo, que transcrevemos a seguir:
Art. 2. - As reclamaes recebidas pelo concessionrio devero ser classicadas por tipo, conforme a seguir: I interrupo do fornecimento de energia eltrica; II nvel de tenso do fornecimento de energia eltrica; III servios fora dos prazos regulamentares ou convencionados contratualmente; IV valores cobrados na conta; V contas no entregues; VI suspenso do fornecimento; VII danos eltricos; VIII outros.

Alm disso, o Art. 3. da referida Resoluo prev a exigncia do concessionrio registrar, a cada ms, o nmero de reclamaes recebidas, classicando-as por tipo, conforme previsto nos incisos I a III a seguir transcritos:

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I reclamaes recebidas; II reclamaes procedentes; III reclamaes improcedentes;

O Pargrafo nico do Art. 3. prev, tambm, a necessidade de informar o prazo mdio de soluo das reclamaes procedentes, por tipo e total. Com base nessa estruturao de dados, tornou-se possvel apurar mensalmente os 6 (seis) ndices de reclamaes, conforme estabelecido no Art. 4. da citada Resoluo:
I ndice percentual de reclamaes recebidas procedentes; II ndice percentual de reclamaes recebidas procedentes, por tipo; III ndice percentual de reclamaes recebidas improcedentes; IV ndice percentual de reclamaes recebidas improcedentes, por tipo; V ndice percentual de reclamaes recebidas procedentes e solucionadas; VI ndice percentual de reclamaes recebidas procedentes e solucionadas, por tipo.

Nesse ponto percebe-se que a no apurao de ndice de reclamaes de usurios na Central de Atendimento das Prestadoras e da Anatel em determinados indicadores, mesmo nas circunstncias de apurao de descumprimento de obrigaes, para clculo do nmero de usurios consumidores afetados, desqualica todo um trabalho para manuteno da informao em base de dados, onerando o rgo regulador de forma excessiva pelo crescente custo dispendido para manuteno da terceirizao da prestao do servio de atendimento aos usurios consumidores, sem retorno ao errio pblico e em favor das concessionrias, uma vez que no haver retorno do valor pago para um atendimento que deveria ser prestado pelas concessionrias de forma eciente, ecaz e efetiva. Convm lembrar que, com o grave contingenciamento que a Anatel vem sofrendo nos ltimos anos, e os crescentes custos com atendimento ao
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usurio, muitas vezes sem o atendimento satisfatrio de suas queixas, levou suspenso do atendimento no call center da Anatel, pelo perodo de 15 (quinze) dias no ano de 2005. Ressalte-se que, nos 5 primeiros meses de 2006, a empresa que presta servios de atendimento ao usurio, Call Tecnologia, recebeu da Anatel pela contraprestao dos servios cerca de R$ 1.602.088,00 (um milho, seiscentos e dois mil, oitenta e oito reais), quantia que pode aumentar de forma imprevisvel em funo do aumento do nmero de atendimentos realizados.

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14 RELATRIO DO TCU SOBRE A ATUAO DA ANATEL

Em decorrncia de denncias formuladas por cidado contra possveis decincias na atuao da Anatel, quanto ao acompanhamento do cumprimento de obrigaes das prestadoras de servios de telecomunicaes, o Tribunal de Contas da Unio TCU realizou inspeo na Anatel, no perodo de 28/9/2004 a 26/10/2004, que resultou no Acrdo n. 1.458/2005-TCU-PLENRIO, de 14/09/2005. Nesse Acrdo, os Ministros do TCU consideraram parcialmente procedentes as denncias, com fundamento no Art. 53 da Lei 8.443/92, por preencherem os requisitos de admissibilidade previstos nos art. 234, caput, e 235 do Regimento Interno do TCU e apresentaram recomendaes Anatel, que apontam necessidade de melhorias nos procedimentos internos para atendimento aos usurios e no acompanhamento de obrigaes na Central de Atendimento da Anatel, as quais destacamos aquelas que encontramos ressonncia com as formulaes apresentadas no presente trabalho, in verbis:
9.2. recomendar Agncia Nacional de Telecomunicaes Anatel, relativamente aos procedimentos de atendimento ao usurio, que: 9.2.1. estabelea procedimento de amostragem com base em critrios estatsticos, com vistas a selecionar as respostas encaminhadas pelas prestadoras, de modo a reetir o universo de servios de telecomunicaes e das empresas prestadoras desses servios, permitindo Agncia acompanhar, de forma mais precisa, a qualidade das comunicaes das prestadoras aos usurios, decorrentes de reclamaes efetuadas perante a Agncia; 9.2.2. adote medidas no sentido de coordenar, sistematizar e padronizar seu relacionamento com demandantes institucionais, de forma que a Agncia possa ter uma viso sistmica de sua interao com esse pblico, ainda que a especicidade do servio regulado justique a participao de diversas de suas reas tcnicas; 9.2.3. adote mecanismos de gesto que garantam o controle integrado da qualidade do atendimento por parte de todos os servidores da entidade que interagem com usurios;
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9.2.4. busque maior integrao com rgos de defesa do consumidor, nas suas aes de esclarecimento e atendimento ao usurio, [...]; 9.2.5. promova maior interao entre as reas da Agncia envolvidas com atendimento e qualidade, para estabelecer procedimentos e relatrios especcos de acordo com as necessidades de cada rea, permitindo a utilizao estratgica de informaes da base de dados da Assessoria de Relaes com o Usurio ARU, com vistas ao aperfeioamento de processos regulatrios, tais como de reviso da regulamentao e de scalizao das prestadoras; [...] 9.2.7. crie mecanismos sistemticos de aferio da qualidade e da ecincia dos servios de atendimento ao usurio oferecidos pelas prestadoras, mitigando o risco de que a Agncia Reguladora execute tarefas excessivas de prestao de informao e atendimento ao usurio, decorrentes de eventual inecincia e baixa qualidade da atuao das prestadoras nessa rea; [...] 9.2.10. implemente instrumento para adequada aferio da qualidade do servio de atendimento da Agncia, de forma que este mecanismo aponte as melhorias necessrias do ponto de vista do usurio; 9.3. recomendar Agncia Nacional de Telecomunicaes Anatel que, relativamente ao relacionamento da ARU com as prestadoras dos servios de telecomunicaes, formalize as reunies de trabalho entre elas realizadas, bem como utilize os mecanismos regulatrios aplicveis por descumprimento das aes de melhoria de atendimento tratadas entre as prestadoras e a ARU; [...] 9.5. recomendar Agncia Nacional de Telecomunicaes Anatel, quanto aos procedimentos de averiguao das metas de qualidade, que: 9.5.1. a ARU faa ajustes em seus relatrios gerenciais, tornando-os mais especcos, com formato apropriado s necessidades das reas, de forma a permitir uma corre80

lao mais direta com os indicadores de qualidade, no no sentido de aferir a exatido dos indicadores apresentados pelas prestadoras, mas de servir de indicao para orientar a scalizao e de vericar a qualidade das informaes prestadas; 9.5.2. crie mecanismos de integrao entre as diversas reas envolvidas na qualidade dos servios, com a ARU, rea de defesa de usurios das superintendncias, Ouvidoria e as reas responsveis pelo Plano Geral de Metas de Qualidade PGMQ, com o objetivo de realizar melhor acompanhamento da qualidade da prestao dos servios de telecomunicaes; (grifo nosso)

As recomendaes do TCU apenas reforam a idia de que a base de informaes da Central de Atendimento da Anatel muito rica e pouco utilizada para reverter em melhorias para o cidado que reclama da prestao dos servios e d uma nova diretriz, de forma que o relacionamento entre a Assessoria de Relaes com os Usurios e as Prestadoras de servios de telecomunicaes no seja mais informal e gere compromissos a serem cumpridos, visando a melhoria do atendimento aos usurios consumidores da Anatel. Importa destacar que, uma ao ecaz da scalizao da Anatel na prestao dos servios de telecomunicaes, alm de gerar receitas com a aplicao de multas de valor compatvel com a infrao, ser, tambm, inibidora de atos em desfavor dos consumidores desses servios, podendo aumentar a credibilidade do rgo regulador diante dos cidados e o adequado cumprimento do papel do Estado na scalizao e sancionamento desse servio.

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15 MEDIO DE DESEMPENHO E SATISFAO DO CLIENTE

O acelerado desenvolvimento tecnolgico obriga as empresas a buscarem novas solues para atender as crescentes mudanas dos pers de mercado, para que possa se manter no mercado com um nvel crescente de excelncia. A necessidade de acesso mais rpido informao, tem exigido das empresas maior investimento em tecnologia para ganhar vantagens competitivas. Kaplan e Norton (1996), apontam outras dimenses do negcio a serem exploradas, como por exemplo: Desenvolvimento de relaes duradouras com clientes e fornecedores; Introduo constante e rpida de novos produtos, servios e solues; Mobilizao de talentos e desenvolvimento de novas competncias, visando a uma maior produtividade e inovao; Desenvolvimento contnuo de bancos de dados e novas tecnologias de informao. A organizao deve reunir toda informao que precisa para a tomada de deciso. Assim, ca claro que a organizao deve possuir a informao e dados que possam ser extrados para uma tomada de deciso ecaz. Segundo Macedo-Soares e Ratton, (1999, p.47), um requisito essencial para as organizaes que buscam estratgias de melhoria contnua do desempenho organizacional possuir um sistema de medio adequado. Enfatiza, ainda os autores, que tal sistema permitir organizao realizar diversos ciclos PDCA (Plan, Do, Check, Act), tendo condies para corrigir erros e investir na melhoria contnua.
Ela ser capaz igualmente de vericar se todas as pessoas esto andando na mesma direo, ou seja, se todos os objetivos esto alinhados com as metas gerais da organizao, criando o efeito sinergia. Ela poder conhecer os desejos de seus clientes antecipadamente e trabalhar para satisfaz-los e super-los. Enm, a prtica da medio uma poderosa arma para a organizao do futuro, pois signica monitorar a informao.
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Com base nessas armaes, buscamos respaldar o nosso estudo pela demonstrao da necessidade de sistemas de medio de desempenho compatveis com as necessidades dos usurios consumidores e a regulamentao dos servios, que, no caso do STFC, ganha importncia a adequada aferio dos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade. Para demonstrar a importncia de sistema de medio, Macedo-Soares e Ratton desenvolveram uma pesquisa com grandes empresas para mostrar que uma das maiores barreiras para o sucesso da implementao de estratgias de melhoria do desempenho organizacional orientadas pelo cliente decorrente da falta de sistemas de medio do desempenho adequados a essas estratgias. O Sistema de Medio do Desempenho - SMD pode ser denido como o conjunto de pessoas, processos, mtodos e ferramentas que conjuntamente geram, analisam, expem, descrevem, avaliam e revisam dados e informaes sobre as mltiplas dimenses do desempenho nos nveis individual, grupal, operacional e geral da organizao, em seus diversos elementos constituintes, conforme Clark Jr. (1995).

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16 BALANCED SCORECARD BSC

O Balanced Scorecard uma metodologia para medio balanceada de desempenho. Kaplan e Norton, (1993, p.134), denem o BSC como uma estrutura compreensiva que traduz os objetivos estratgicos da empresa em um conjunto coerente de medidas de desempenho. Para os autores:
Um dos principais motivos para o seu desenvolvimento foi a constatao de que os tradicionais indicadores nanceiros eram insucientes para medirem as atividades criadoras de valor relacionadas com os ativos intangveis, como habilidades, competncias e motivao dos empregados, bancos de dados e tecnologias da informao, processos, inovao em produtos e servios, relacionamentos com os clientes, imagem da organizao, dentre outras.

Quintella e Lima, (2005), trazem no seu estudo publicado na Revista Gesto Industrial, um conceito mais abrangente de Kaplan e Norton, a seguir transcrito:
O modelo de Kaplan e Norton o balanced scorecard ou, simplicadamente, o BSC uma ferramenta que traduz a misso e a estratgia das empresas num conjunto abrangente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de medio e gesto estratgica e organizado em torno de quatro perspectivas distintas nanceira, dos clientes, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. O nome adotado procurava reetir o equilbrio (balance) entre objetivos de curto e longo prazos, entre medidas nanceiras e no-nanceiras, entre indicadores de tendncias e ocorrncias e entre as perspectivas interna e externa de desempenho. (KAPLAN e NORTON, 1997)

Ainda, segundo Quintella e Lima, preciso traduzir a misso da empresa em resultados almejados:
Percorrer-se a trajetria que passa pelos valores essenciais aquilo em que a organizao acredita , passa pela viso e o que quer ser no futuro , passa pela denio e implementao do sistema de medio o BSC -, passa
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pelo estabelecimento das iniciativas estratgicas o que preciso ser feito e se chegando ao nvel pessoal a contribuio de cada um para o alcance dos objetivos estratgicos. (QUINTELLA e LIMA, 2005)

De forma semelhante Kiyan (2001, p. 37), ressalta na sua dissertao que a metodologia adotada pelo BSC permite aos gerentes olhar o negcio atravs das seguintes perspectivas:
a) perspectiva nanceira os objetivos nanceiros representam a meta de longo prazo da empresa: gerar retornos superiores em relao ao capital investido nas unidades de negcios. Toda medida selecionada para um scorecard deve fazer parte de uma cadeia de relaes de causa-eefeito que termina com objetivos nanceiros e, representa um tema estratgico para a unidade de negcios. b) perspectiva clientes busca-se denir em qual mercado e segmento de consumidores que as unidades de negcios iro competir. c) perspectiva dos processos internos as medidas so escolhidas de maneira a alavancar a excelncia nos processos que so crticos para atingir a estratgia estabelecida. d) perspectiva do aprendizado e crescimento inclui as capacidades dos funcionrios, dos sistemas de informao e o alinhamento dos procedimentos e rotinas organizacionais. (KIYAN, 2001)

Somente a ttulo de exemplo, reproduzimos na Figura 8 - A Construo do Sistema de Medio do BSC, de Chiavenato e Sapiro (2003, p. 394).

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Perspectiva do cliente

Fatores crticos de sucesso: Satisfao do cliente Fatores crticos de sucesso: Satisfao do cliente

Fatores crticos de sucesso: Satisfao do cliente Fatores crticos de sucesso: Satisfao do cliente Fatores crticos de sucesso: Satisfao do cliente Fatores crticos de sucesso: Satisfao do cliente
Figura 2 A construo do Sistema de Medio do BSC Fonte: CHIAVENATO E SHAPIRO, 2003.

Kiyan (2001, p. 39) ressalta o argumento de Meyer (1994, p. 95) que se as mudanas organizacionais no forem acompanhadas por mudanas nos Sistemas de Medio de Desempenho, no futuro prximo estes sistemas no melhor dos casos, sero inecientes e, no pior, contra-produtivos. Kiyan (2001, p. 44) ainda enfatiza:
Em Bourne et al. (2000, p. 758), os autores sugerem quatro processos para manter o Sistema de Medio de Desempenho atualizado: o SMD deve incluir um mecanismo efetivo, revisar e atualizar metas e padres; o SMD deve incluir um processo para desenvolver novas medidas, assim que mudem as circunstncias e o desempenho;
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o SMD deve incluir um processo para que, periodicamente, o conjunto completo de medidas empregadas seja revisado e alterado; o SMD deve ser empregado para descobrir se as suposies estratgicas so vlidas ou no.

A postura de controle deve ser mais preventiva do que reativa, uma vez que os Sistemas que esperam que faltas e erros sejam cometidos para ento serem apontados, representam uma viso antiquada, uma vez que os SMDs buscam operar de maneira mais pr-ativa, segundo refora Kiyan (2001, p.45). E destaca ainda, que, segundo Neely (1998, p.2), idealmente, eles devem ser projetados para prover um alarme antecipatrio de problemas que ponham em risco a organizao, permitindo que aes sejam tomadas em tempo hbil. No entanto, para se otimizar o desempenho global da organizao, de nada adiantaria todo esse trabalho se no permitisse uma viso integrada da empresa. Kiyan (2001, p. 57) ressalta que Enxergar a empresa atravs do enfoque por processos tornou-se um pr-requisito desde que a dimenso eccia assumiu uma posio de destaque nos objetivos organizacionais. Segundo Neely et al. (1995, p.81), citado por Kiyan (2001, p.57):
O conceito de MD pode ser estudado segundo trs diferentes nveis de abordagem: anlise dos indicadores de desempenho de forma individual; anlise do conjunto destes indicadores (sistema); anlise do relacionamento do sistema com o ambiente.

Na concepo de Silva, (2003, p.48):


O Sistema de Medio de Desempenho no simplesmente uma forma sosticada de controle, mas uma ferramenta gerencial que interliga o posicionamento da empresa no mercado, que expresso na estratgia com as medidas que devem ser monitoradas. Tendo suas metas alcanadas, a empresa obter sucesso perante seus concorrentes e clientes.

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Tendo em vista que o Sistema de Medio de Desempenho no o foco da presente monograa, o destaque est sendo ressaltado, face aos danos que se podem causar a continuidade de aes assistemticas e desvinculadas de um planejamento estratgico na Anatel, sem as ferramentas modernas e adequadas para o acompanhamento da qualidade na prestao dos servios de telecomunicaes.

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17 PROPOSTA DE DEFINIO DE NOVAS METAS

a) Atendimento na Central de Atendimento da Anatel Embora o PGMQ/1998 tenha previsto metas bem claras com relao ao atendimento pessoal, a maior falha cometida pelas concessionrias do STFC foi com relao ao cumprimento dessa meta, o que exigiu da Anatel uma atuao forte e objetiva e, mesmo assim, com resultados que demonstram a ineccia dos procedimentos adotados, seja pela morosidade nas decises dos Pados, que acabam sempre favorecendo as concessionrias e dos Termos de Compromisso de Ajustamento de Conduta, que ainda no foram executados. Diante da manifesta insatisfao do usurio consumidor resta uma anlise mais profunda sobre a sistemtica atual adotada para o estabelecimento de novas metas e o acompanhamento da prestao de servios no Servio Telefnico Fixo Comutado, considerando, inclusive que metas para atendimento, reparos e erro em conta, previstas no PGMQ, foram progressivamente sendo reduzidas em termos de erros permitidos, ou ampliadas, no caso de nmero de postos de atendimento, e no tiveram reexos positivos na reduo do nmero de reclamaes e satisfao do usurio consumidor. Prope-se, no entanto, que sejam estabelecidos indicadores adicionais ao PGMQ/2006 que possam medir o tempo de resposta e a resoluo dos problemas na central de atendimento da Anatel e aps esse prazo sejam instaurados os competentes Pados, dando prazo para a prestadora solucionar o problema no seu processo de atendimento aos usurios consumidores. Dessa forma, ca muito mais fcil estabelecer o critrio da multa, uma vez que as prestadoras dispem de uma insuciente estrutura de call center, geralmente centralizado e conta com o apoio da Anatel para levar a ela as reclamaes que no consegue resolver, pois no existe sancionamento pelo no atendimento das reclamaes na Anatel no prazo de 5 dias teis, uma vez que essa exigncia, de forma bem favorvel para as prestadoras, no se encontra prevista em regulamento. O aumento do prazo de resposta correspondncia do usurio consumidor, que no 1. PGMQ era de 5 dias teis e passou para 10 dias, demons91

tra que no houve melhoria na qualidade do atendimento, mas prejuzo para o cidado, se considerarmos que, quanto maior o prazo de resoluo do problema, maior a insatisfao do usurio. A proposta no sentido de que as metas de qualidade devem sempre agregar valor e melhorias para os consumidores, com prazos para resoluo menos elsticos. A previso de estabelecimento de indicadores na central de atendimento da Anatel permitiria, de forma mais fcil e gil o acompanhamento da prestao do servio, pois essas reclamaes somente so registradas na Agncia aps vencido o prazo regulamentar de atendimento ou de resposta na concessionria, sendo o nmero de registros innitamente menor, se comparados com os registros das centrais de atendimento das concessionrias, reduzindo a margem de contestao do resultado apurado. Uma vez no respondidas adequadamente ou resolvido o problema dentro dos prazos estabelecidos no PGMQ e na regulamentao, nada feito para penalizar a prestadora e, em decorrncia, resolver o problema do usurio consumidor, com o nvel de qualidade que merece. Prope-se, ento, que seja estabelecida meta de resoluo, pelas prestadoras, das reclamaes e solicitaes de usurios registradas na Central de Atendimento da Anatel, no prazo de 5 (cinco) dias teis, contados a partir do registro. O descumprimento da meta de resposta e resoluo, alm de promover o acompanhamento da qualidade da resposta ao usurios consumidor, geraria a instaurao de Procedimentos para Apurao de Descumprimento de Obrigaes PADO. Outra possibilidade de denio de meta de resposta seria na Ouvidoria da Anatel, cujo prazo no poderia ser superior a 3 (trs) dias teis, uma vez que a ltima instncia, dentro da Agncia, para resoluo de seu problema. importante frisar que, quando a concessionria no consegue solucionar os problemas dentro do prazo de 5 (cinco) dias teis, j seria sinalizado para a scalizao da Agncia que, dependendo do nmero de casos, naquela meta pode, tambm, estar ocorrendo descumprimento de obrigao contratual, possibilitando um direcionamento das aes de scalizao de forma rpida, objetiva e pontual. A publicao de um Regulamento de Atendimento aos Clientes, onde seriam estabelecidos critrios e parmetros para atendimento na central de atendimento da prestadora, na central de atendimento da Anatel, na
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Ouvidoria da Anatel e nas diversas instncias dos rgos de Proteo e Defesa do Consumidor, seria uma demonstrao de que a Agncia est mudando o foco para o usurio consumidor e est realmente empenhada em prestar um atendimento adequado na prestao dos servios de telecomunicaes. Seria uma demonstrao de mudana de postura, se a Anatel exigisse das concessionrias do STFC o que estabelece no contrato de concesso, para cumprimento de obrigaes no seu Call Center, de forma que as respostas s reclamaes sejam apresentadas por escrito. A aprovao de um Regulamento de Atendimento aos Clientes do STFC, contemplando obrigaes para eccia na resposta e dentro do prazo de 5 (cinco) dias teis para as reclamaes no Call Center da Anatel trariam resultados positivos ao desempenho do rgo Regulador e melhoria da qualidade dos servios. b) Reparos e Defeitos O novo PGMQ prev que o nmero de reclamaes de defeitos no deve ultrapassar a 1,5 por cem acessos em servio. No entanto, para a classe residencial, o atendimento deve se dar em at 24 horas, em, no mnimo, 98% dos casos e em nenhum caso o atendimento deve se dar em mais de 48 horas, contadas da solicitao. Na Classe no residencial, o atendimento das solicitaes de reparo deve se dar em at 8 horas em, no mnimo, 98% dos casos e em nenhum caso o atendimento poder ser superior a 24 horas. A proposta que gradualmente o prazo do segmento residencial seja compatvel com o no residencial, de forma que a qualidade possa ser medida sem que haja discriminao entre os usurios, exceto em casos especcos, como os servios de utilidade pblica, que a lei assegura um tratamento prioritrio. De forma a se construir uma meta a ser aferida na central de atendimento da Anatel, propomos que o nmero de solicitaes de reparos no seja superior a 0,25% da meta da Prestadora. Com um limite de reclamaes nesse indicador, podendo ser acompanhado pela ARU e quando exceder, automaticamente gerar a instaurao de Pado, haver um cuidado maior para o atendimento das solicitaes dos usurios e obrigatoriamente a
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Prestadora dever dispor de uma estrutura capaz de atender a demanda que pode perfeitamente controlar, inclusive no instalando mais terminais do que tem capacidade tcnica para manter em bom estado de funcionamento. Por outro lado, a Anatel poder realizar seu planejamento estratgico, com base na evoluo dos acessos em servio e se programar com contratao de pessoal e equipamentos adequados para atendimento da demanda, e respectiva scalizao, evitando-se que hajam variaes abruptas no nmero de reclamaes nesse item que possam comprometer o desempenho da Agncia, devido a falta de estrutura para o atendimento adequado que o usurio consumidor merece, ou mesmo a suspenso do atendimento por falta de recursos, como j ocorreu em 2005. O Anexo IV traz o levantamento do nmero de registros de reclamaes na Central de Atendimento da Anatel e uma simulao de como se comportaria o nmero de reclamaes com o estabelecimento da meta de solicitao de Reparo no Call Center da Anatel. c) Cobrana indevida A partir das alteraes vericadas no novo contrato de concesso que obriga as concessionrias a detalhar as contas, em decorrncia da converso de pulso para minuto na telefonia xa, ser muito mais fcil para o usurio consumidor apurar as cobranas indevidas, o que permitiria, tambm o estabelecimento de indicador para apurao na central de atendimento da Anatel. A proposta de melhoria que expomos neste trabalho consiste na apresentao do Ranking de reclamaes, mensalmente, com detalhamento que reetisse as metas previstas no PGMQ, podendo ainda, estabelecer um indicador de reclamaes de conta com erro, por 1000, na Central de Atendimento da Anatel. De forma semelhante ao exposto na letra b, o Anexo IV demonstra a aplicao da proposta de meta de contas com reclamao de erro, em cada mil contas emitidas, por ms, no podendo ser superior a 0,25% do limite de reclamao de erro na prestadora.

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CONCLUSO

Na busca do cumprimento de sua misso, a Anatel vem desenvolvendo inmeras aes ao longo de sua existncia, visando o aprimoramento do arcabouo regulatrio e adotando tcnicas e metodologias de trabalho, muitas vezes indicadas por consultorias de renome internacional. Uma iniciativa que teve fora a partir de 2001 foi a implantao do Sistema de Gesto da Qualidade da Anatel, depois denominado Sistema de Gesto da Agncia Nacional de Telecomunicaes. Naquela poca, era necessria a delimitao do papel da Anatel, enfocando o desao de promover a universalizao dos servios de telecomunicaes a todos os cidados, independente da situao socioeconmica e da localizao, desenvolver aes visando a competio entre as empresas, de forma a diversicar e ampliar a oferta dos servios, mas, essencialmente, estimular a busca permanente da qualidade na prestao dos servios de telecomunicaes para sociedade. Considerando que o modelo de privatizao foi calcado na competio, uma vez que promoveria o aumento da ecincia econmica e o bem-estar do consumidor, com produtos de qualidade e que atendam a sua necessidade e expectativa, toda estruturao da Anatel e dimensionamento de pessoal tcnico foi realizado com base numa crescente competio, que automaticamente regularia o mercado, exigindo que a Agncia adotasse medidas para evitar os abusos de poder pelas empresas dominantes no mercado. A ausncia da competio, por outro lado, exigiu da Anatel a formulao de uma regulamentao mais voltada para a defesa dos direitos do usurio consumidor, o que no ocorreu no momento da transio, quando o estabelecido no art. 19 do Regulamento da Anatel, aprovado pelo Decreto n. 2.338, de 07 de outubro de 1997, gerou um conito de competncia na aplicao do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, criado por Lei n. 8.078, de 11 e setembro de 1990, para os servios de telecomunicaes. Atualmente, no resta dvidas de que o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor aplica-se integralmente ao setor de telecomunicaes, como pode ser observado no novo Contrato de Concesso da Telefonia
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Fixa assinado em dezembro de 2005 e no novo Regulamento do Servio Telefnico Fixo Comutado. A abordagem do tema da presente monograa vem, assim, preencher uma lacuna na ao da Anatel para a melhoria da scalizao dos servios de telecomunicaes, especialmente no Servio Telefnico Fixo Comutado STFC prestado no regime pblico, portanto, o maior responsvel pela universalizao dos servios, abrindo novas possibilidades de coordenao entre a atividade de atendimento de reclamaes e a funo sancionatria, tendo nesses processos, um melhor e mais adequado controle da qualidade na prestao dos servios de telecomunicaes. Para o atingimento desse propsito, a Anatel j possui as ferramentas necessrias para sua implementao, conforme pode ser constatado na presente monograa, que, com alguns ajustes e mudana de postura quanto aos critrios adotados para scalizar e sancionar as concessionrias, podem resultar em melhoria no seu desempenho total. A Anatel j possui um poderoso banco de dados com informaes sobre reclamaes de usurios consumidores, bastando apenas, ampliar suas melhorias, de forma que os motivos sejam cada vez mais prximos das metas de qualidade previstas no PGMQ, para servirem de parmetro e priorizao das aes de scalizao, sempre voltadas para os maiores ofensores de reclamaes no call center da Anatel. Refora essa proposta, o fato da scalizao j ter previsto em Planos Operacionais anteriores essa possibilidade. Por outro lado, vrias ferramentas j viabilizam essa iniciativa, como as Classes de scalizao do STFC: Classe 2 Plano Geral de Metas de Qualidade PGMQ e Classe 10 Direitos e Garantias dos Usurios, que j consideram as reclamaes ou solicitaes de usurios consumidores, tornando plenamente vivel a proposta em estudo, apenas com pequenas adaptaes. A proposta no causaria grandes investimentos e a curto prazo traria economia na administrao do processo de atendimento na Anatel, bastando apenas haver um planejamento anual, com a priorizao a ser denida com base no comportamento das prestadoras em relao ao atendimento das demandas de seus usurios consumidores. Quanto a possibilidade de monitoramento da prestao do servio utilizando os dados do Call Center, seja para instruo de processos de sancionamento, seja para direcionamento e priorizao de scalizao,
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a Anatel estar apenas cumprindo seu papel de rgo regulador das telecomunicaes, com o respaldo da Lei Geral de Telecomunicaes, dos contratos de concesso e da regulamentao pertinente, devendo apenas aplic-los adequadamente. Os registros de reclamaes na Anatel demonstram que, apesar das iniciativas adotadas para melhoria da qualidade na prestao dos servios na telefonia xa, com as metas previstas no PGMQ sendo gradualmente reduzidas para minimizar os erros e falhas, no promoveu signicativa reduo do nmero de reclamaes na central de atendimento da Anatel, se vericarmos que nos ltimos anos no houve aumento no nmero de acessos xos em servio. Enfatizamos que a mudana de postura da Anatel no tratamento das reclamaes dos usurios consumidores, no permitindo o grande nmero de reclamaes com baixo ndice de resolubilidade, no atendimento dos prazos, reiteraes, reaberturas, na sua Central de Atendimento, sem que haja um sancionamento com multas calculadas com valor proporcional falha cometida, promover a gradual melhoria na qualidade da prestao do servio. Em decorrncia, a aplicao de multas de valor irrisrio, acabam por estimular continuidade do descumprimento, e desencentivar as aes voltadas para a correo dos processos, uma vez que as prestadoras, hoje, no se sentem impelidas a cumprir os prazos e resolver os problemas com eccia, face s visveis diculdades enfrentadas pelo rgo regulador para scalizar os servios in loco, e ao grave contingenciamento que vem aniquilando seu papel. A Pesquisa de Satisfao dos Clientes seria outra importante ferramenta para o acompanhamento da prestao dos servios, devendo ser direcionada para atender s demandas e expectativas do usurio consumidor, de forma que as metas de qualidade sejam denidas, reformuladas e implantadas com base na qualidade percebida pelo usurio consumidor. A experincia da Anatel com a primeira pesquisa de satisfao mostra que a atividade deve ser feita de forma mais sistematizada e seus resultados sejam considerados para a reviso ou a formulao de novos condicionamentos para as concessionrias. Importa destacar que o novo Contrato de Concesso prev na clusula 3.2 a alterao contratual a cada 5 (cinco) anos para estabelecer novos condicionamentos, novas metas para universalizao e para qualidade, o que viabiliza a proposta
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de enfocar a necessidade do usurio em detrimento das exigncias tecnolgicas, que no atendam seus interesses. A coordenao das atividades de atendimento com a funo sancionatria do rgo regulador, conforme demonstrado no presente trabalho, tambm mostrar para a sociedade que o acompanhamento da prestao dos servios pode ser realizado pelo cidado, que v seus direitos sendo violados, sem uma ao mais efetiva para a represso ou minimizao de abusos de poder. No que diz respeito reestruturao e implantao do planejamento estratgico da Anatel, os trabalhos esto, atualmente, paralizados, mas j existe uma conscincia da sua importncia, podendo ser retomado dentro de novos parmetros e mediante um estudo mais aprofundado quanto ao Sistema de Medio de Desempenho, aqui apresentado, inclusive com a sugesto de adoo da ferramenta Balanced Scorecard, amplamente utilizada em grandes empresas nacionais e internacionais com xito. As recomendaes do TCU convergem para o alcance dos propsito deste trabalho e abrem as possibilidades de adoo de metas para acompanhamento na Central de Atendimento da Anatel. De forma semelhante, reforam as proposies para a elaborao de um Regulamento de Atendimento aos Clientes, estabelecendo prazos para atendimento de solicitaes, pedidos de informaes, reclamaes, e outros, sob a responsabilidade das prestadoras, de forma que as metas sejam acompanhadas sem a necessidade de locomoo dos scais, apenas monitorando o Sistema Focus, que j est sendo aperfeioado para tal. Com a previso na regulamentao do acesso da Anatel ao banco de dados de reclamaes das prestadoras ser mais uma ferramenta para otimizar o acompanhamento da qualidade na prestao do servio. Nesse sentido, resta claro que a Constituio Federal de 1988 delegou ao Estado a competncia para fazer cumprir o seu papel de oferecer servios com qualidade e continuidade, no podendo ignorar, entretanto, que a participao do cidado que reclama para ter garantido o seu direito a um servio pblico de qualidade, venha colaborar para a correo de equvocos e desvios no desempenho do concessionrio. Portanto, se dever do poder concedente zelar para que os servios sejam prestados dentro de padres de qualidade, as reclamaes do usurio consumidor se constituem no maior insumo para apontar essas falhas e defeitos na
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prestao dos servios e, em decorrncia atuar de forma, tanto corretiva, como pr-ativa. Finalmente, rearmamos a importncia do papel da Central de Atendimento da Anatel para direcionar e priorizar as aes de scalizao dos servios de telecomunicaes, uma vez que demonstrou-se, na presente monograa, a possibilidade de coordenao entre as atividades de atendimento de reclamaes e a funo sancionatria do rgo regulador no mbito do Servio Telefnico Fixo Comutado (STFC), necessitando, apenas de pequenos ajustes e integrao de ferramentas, assim como a implementao de suas aes sempre com foco no usurio consumidor.

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LEGISLAO E REGULAMENTAO CITADA 1. Constituio da Repblica Federativa do Brasil, de 5 de outubro de 1998. Disponvel em: <https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Constituicao/Constituiao.htm>. 2. Emenda Constitucional n. 19, de 1998, publicada no Dirio Ocial, de 5 de junho de 1998. Disponvel em: <https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Constituicao/Emendas/Emc/emc19.htm>. 3. Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, aprovado pela Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990, publicada no Dirio Ocial de 12 de setembro de 1990, em suplemento. Disponvel em: < https://www. planalto.gov.br/ >. 4. Lei n. 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicaes LGT). Disponvel em:<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9472. htm>. 5. Decreto n. 4.733, de 10 de junho de 2003. Disponvel em: <http:// www.planalto.gov.br/>. 6. Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resoluo n. 270, de 19 de julho de 2001. Disponvel em: <http://www.anatel.gov.br/Tools/frame. asp?link=/biblioteca/resolucao/2001/res_270_2001.pdf> 7. Contrato de Concesso para a Prestao do Servio Telefnico Fixo Comutado, modalidade local, assinados em 1998, conforme modelos aprovados pela Resoluo n. 026, de 27 de maio de 1998. Disponvel em: <http://www.anatel.gov.br/index.asp?link=/biblioteca/contrato/ Modelo/contrato_concessao_stfc_ldn_stb.htm?Cod=1027>. 8. Plano Geral de Metas de Qualidade para o Servio Telefnico Fixo Comutado, (PGMQ), aprovado pela Resoluo n. 30, de 29 de junho de 1998. Disponvel em: <http://www.anatel.gov.br/index.asp?link=/biblioteca/resolucao/1998/res_030_98.htm?Cod= >.

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ANEXO A - DISTRIBUIO DAS SOLICITAES POR MOTIVO NA ANATEL


003- Distribuio das solicitaes por motivo Tipo: reclamao Servio: Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC Situao: Pendente; Resolvido Perodo: 2004/01 a 2004/12

Motivo 1. Cobrana 2. Reparo 3. Atendimento 4. Instalao de acessos individuais 5. Desbloqueio 6. Servios adicionais 7. Outros 8. Cancelamento 9. Mudana de endereo 10. Bloqueio Demais motivos TOTAL
Data de referncia: 12/08/2005

Registradas 79562 44362 38957 16800 14077 9364 6205 6167 5891 5415 12251 239051

Registradas % 33,28 18,56 16,30 7,03 5,89 3,92 2,60 2,58 2,46 2,27 5,12 100
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Sistema Fonte: FOCUS

ANEXO B - PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE (PGMQ) TELERON - 2000


Plano Geral das Mestas de Qualidade (PGQM) - Janeiro a Dezembro de 2000 JAN 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 56,00 59,00 56,00 4,00 2,00 2,00 56,00 59,55 2,00 57,87 57,04 1,00 1,00 1,00 56,27 59,50 1,00 1,00 4,00 3,00 4,00 59,09 60,68 56,00 60,00 58,00 63,00 0,00 1,00 1,00 57,03 60,22 59,00 64,00 62,00 66,00 64,60 60,80 0,80 0,70 1,00 57,64 56,52 61,00 62,00 60,00 66,00 64,00 99,71 67,17 68,22 65,67 1,89 0,92 0,63 61,04 47,82 99,69 99,73 100,00 99,99 FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT 100,00 NOV 99,99 99,99 99,99 67,09 68,46 63,00 0,78 0,99 1,22 58,82 57,15 65,66 66,54 62,84 0,95 0,81 1,44 58,98 60,57 65,48 65,81 61,93 1,08 0,93 1,03 58,91 61,92 65,23 65,12 60,93 0,88 0,87 0,88 62,63 61,12 DEZ 99,99 100,00 100,00 66,00 66,36 61,37 0,63 0,51 0,87 60,72 61,11

TELERON - SETOR 27

Indicadores

DAS METAS DE QUALIDADE DE SERVIO

Taxa de obteno do sinal de discar com tempo mximo de espera de 3 segundos (meta de 98%) - matutino

Taxa de obteno do sinal de discar com tempo mximo de espera de 3 segundos (meta de 98%) - vespertino

100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

Taxa de obteno do sinal de discar com tempo mximo de espera de 3 segundos (meta de 98%) - noturno

Taxa de chamadas locais originadas completadas (meta de 60%) - matutino

Taxa de chamadas locais originadas completadas (meta de 60%) - vespertino

Taxa de chamadas locais originadas completadas (meta de 60%) - noturno

Taxa de chamadas locais originadas no completadas por congestionamento (meta 6%) - matutino

Taxa de chamadas locais originadas no completadas por congestionamento (meta 6%) - vespertino

Taxa de chamadas locais originadas no completadas por congestionamento (meta 6%) - noturno

Taxa de chamadas de longa distncia nacional originadas completadas - valor consolidado (meta de 60%) - matutino

Taxa de chamadas de longa distncia nacional originadas completadas - valor consolidado (meta de 60%) - vespertino

107

108
JAN 49,57 4,43 3,56 4,48 4,33 4,76 4,27 4,68 5,34 5,74 4,38 4,03 51,02 57,71 55,01 52,57 50,66 55,48 54,29 54,23 56,51 59,26 57,08 5,54 FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ 3,45 3,45 3,50 3,29 3,06 7,87 24,63 12,14 5,12 3,55 3,97 4,52 6,87 5,90 6,18 4,35 5,95 11,25 6,64 3,07 6,46 6,26 4,01 6,18 7,00 55,00 52,00 91,00 60,00 86,00 57,00 80,00 86,00 71,00 89,00 86,00 87,00 75,00 89,00 93,00 94,54 90,94 5,00 6,00 4,00 2,00 2,55 3,80 96,43 88,01 100,00 100,00 3,28 94,96 69,66 66,67 2,37 92,74 90,38 NO 3,38 95,84 91,10 100,00 2,90 98,77 96,03 80,00 2,78 98,14 93,58 40,00 67,00 81,00 74,00 77,00 89,00 88,92 81,74 90,95 96,27 99,74 99,75 98,72 60,00 76,00 61,00 66,00 76,00 87,61 89,45 97,74 97,05 98,36 99,16 98,90

Indicadores

Taxa de chamadas de longa distncia nacional originadas completadas - valor consolidado (meta de 60%) - noturno

Taxa de chamadas de longa distncia nacional originadas no completadas por congestionamento - valor consolidado (meta de 6%) - matutino

Taxa de chamadas de longa distncia nacional originadas no completadas por congestionamento - valor consolidado (meta de 6%) - vespertino

Taxa de chamadas de longa distncia nacional originadas no completadas por congestionamento - valor consolidado (meta de 6%) - noturno

DAS METAS DE ATENDIMENTO S SOLICITAES DE REPARO

Taxa de nmero de solicitaes de reparo por 100 acessos no STFC (meta de 3 solicitaes)

Taxa de atendimento de solicitaes de reparo de usurios residenciais em at 24 horas (meta de 95%)

Taxa de atendimento de solicitaes de reparo de usurios no residenciais em at 8 horas (meta de 95%)

Taxa de atendimento de solicitaes de reparo de usurios que so prest. de servio de utilidade pblica em at 2 horas (meta de 98%)

DAS METAS DE ATENDIMENTO S SOLICITAES DE MUDANA DE ENDEREO

Taxa de atendimento s solicitaes de mudana de endereo de usurios residenciais em at 3 dias teis (meta de 95%)

Taxa de atendimento s solicitaes de mudana de endereo de usurios no residenciais em at 24 horas (meta de 95%)

Indicadores NO 100,00 NI 100,00 100,00 NO NO NO NO

JAN

FEV

MAR

ABR

MAI

JUN

JUL

AGO

SET

OUT

NOV

DEZ NO

Taxa de atendimento s solicitao de mudana de endereo 100,00 100,00 de usurio que so prest. servio de utilidade pblica em at 6 horas (meta de 98%) 97,00 100,00 100,00 NI NI 99,00 97,00 97,00 99,05 99,10 99,31 98,00 97,00 98,00 98,80 98,23 93,80 95,34 98,13 100,00 94,00 98,00 97,00 98,45 96,95 97,98 98,95 99,92 99,69 99,70 98,83 98,88 98,75

DAS METAS DO ATENDIMENTO POR TELEFONE AO USURIO 99,81 99,82 97,88

Taxa de atendimento por telefone ao usurio do STFC em at 10 segundos (meta de 92%) - matutino

Taxa de atendimento por telefone ao usurio do STFC em at 10 segundos (meta de 92%) - vespertino

Taxa de atendimento por telefone ao usurio do STFC em at 10 segundos (meta de 92%) - noturno 12,00 10,00 10,00 10,00 11,00 6,70 9,12

DAS METAS DE QUALIDADE PARA TELEFONE DE USO PBLICO 12,49 4,85 13,23 13,02 13,24

Nmero de solicitaes de reparo de telefones de uso pblico (TUP) por 100 TUP em servio (meta de 15 solicitaes) 69,00 63,00 76,00 84,00 94,00 89,54

Taxa de atendimento de solicitaes de reparo de telefones de uso pblico (TUP) em at 8 horas (meta de 95%) NI NI NI NI NI

88,67

91,73

96,47

96,75

92,21

94,39

DAS METAS DE INFORMAO DO CDIGO DE ACESSO DO USURIO NI NI 71,49 70,91 75,87 83,95 91,89

Taxa de informao do cdigo de acesso do usurio respondida em at 30 segundos (meta de 95%) NI NI NI

DAS METAS DE ATENDIMENTO CORRESPONDNCIA DO USURIO NI NI NI NI NI 54,74 78,76 87,43 100,00

Taxa de atendimento a correspondncia do usurio respondida em at 5 dias teis (meta de 100%) NI NI

DAS METAS DE ATENDIMENTO PESSOAL AO USURIO 88,00 100,00 100,00 NI NA NA NA NA NA NA

Taxa de atendimento pessoal ao usurio em at 10 minutos (meta de 95%)

109

110
JAN 3,00 100,00 100,00 100,00 NI NI NI 4,00 8,00 1,56 0,72 0,60 0,33 0,31 91,00 4,00 4,00 4,00 12,00 3,87 2,64 2,20 1,58 1,91 1,78 1,87 FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 0,36 0,49 NI NI NI 93,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 97,00 97,00 97,00 97,00 97,00 96,57 96,60 96,62 96,68 97,48 97,59 100,00 Meta cumprida Meta no cumprida NA = no aplicvel NI = no informado NO = no houve ocorrncia

Indicadores

DAS METAS DE EMISSO DE CONTAS

Nmero de contas com reclamao de erro em cada 1000 contas emitidas (meta de 4 contas) - modalidade local

Taxa do nmero de contas contestadas com crdito devolvido ao usurio (meta de 95%) - modalidade local

Nmero de contas com reclamao de erro em cada 1000 contas emitidas (meta de 4 contas) - modalidade longa distncia nacional

Taxa do nmero de contas contestadas com crdito devolvido ao usurio (meta de 95%) - modalidade longa distncia nacional

DAS METAS DE MODERNIZAO DE REDE

Taxa de digitalizao da rede local (meta de 75%)

ANEXO C - PRINCIPAIS MOTIVOS DE RECLAMAES DO STFC NO CALL CENTER DA ANATEL RELAO COM PGMQ/2006
Meta 1) N. de solicitaes de reparos por 100 acessos em servio, no ms, menor que 1,5. 2) Atendimento das solicitaes de reparos em at 24 horas em 98% dos casos. 3) Atender em, no mximo, 48 horas. 1) N. de solicitaes de reparos por 100 acessos, no ms, menor que 1,5. 2) Atendimento das solicitaes de reparos em at 8 horas em 98% dos casos. 3) Atender em, no mximo, 24 horas. 1) N. de solicitaes de reparos por 100 TUPs em servio, no ms, menor que 8. 2) N. de solicitaes por 100 TUPs em at 8 horas, em 98% dos casos. 3) Atender em, no mximo, 24 horas. 1) N. de solicitaes de reparos atendidas em at 5 dias, em 92% dos casos. 2) Atender em, no mximo, 10 dias. Descumprimento vericado no Call Center 1)Reclamao de usurio residencial para atendimento da solicitao de reparo em prazo superior a 48 horas. 2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da Prestadora ou scalizar. 1) Reclamao de usurio no residencial para atendimento da solicitao em prazo superior a 24 horas. 2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da Prestadora ou scalizar. 1) Reclamao de usurio de TUP para atendimento da solicitao acima de 24 horas. 2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da Prestadora ou scalizar. 1) Reclamao de usurio de TUP instalado em regies remotas ou fronteiras para atendimento com prazo superior a 10 dias. 2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da Prestadora ou scalizar. 1) Reclamao de usurio de TUP de Utilidade Pblica, Prontos-Socorros e de Postos de Sade em prazo superior a 6 horas. 2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da Prestadora ou scalizar.

Motivo

Detalhamento

Regulamentao PGMQ/2006

Usurios Residenciais

Art. 8. Art. 9 e pargrafo nico.

Usurios No Residenciais

Art. 10 e Pargrafo nico.

1. Reparo ou Defeito

Telefone de Uso Pblico - TUP

Art. 18 e 2 Art. 19 e Pargrafo nico.

Telefone de Uso Pblico TUP em regies remotas ou fronteira

Art. 20 e Pargrafo nico.

Prestadores de Servios de Utilidade Pblica, de ProntosSocorros e de Postos de Sade.

Art. 11e Pargrafo nico.

1) N. de solicitaes de reparos atendidas em at 2 horas, em 98% dos casos. 2) Atender em, no mximo, 6 horas.

111

2. Mudana de Endereo

3. Atendimento

112
1) Mudana de endereo de usurio residencial em at 3 dias teis, em 98% dos casos. 2) Atender em, no mximo, 10 dias teis. 1) Mudana de endereo de usurio no residencial em at 24 horas, em 98% dos casos. 2) Atender em, no mximo, 72 horas. 1) Mudana de endereo de usurios de Servios de Utilidade Pblica, Prontos-Socorros e Postos de Sade em at 6 horas, em 98% dos casos. 2) Atender em, no mximo, 12 horas. 1) Incio do atendimento da telefonista em at 10 segundos aps o completamento da chamada em Perodo de Maior Movimento, em 95% dos casos. 2) Incio do atendimento da telefonista em, no mximo, 60 segundos. 1) Atendimento pessoal em at 10 minutos em 95% dos casos. 1) Resposta correspondncia do usurio de forma denitiva em at 10 dias aps o registro de entrada na prestadora. 1) Funcionamento ininterrupto durante 24 horas por dia, 7 dias por semana. 1) Reclamao de mudana de endereo de usurio no residencial com atendimento superior a 72 horas. 2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da Prestadora ou scalizar. 1) Reclamao de mudana de endereo de usurio de Servios de Utilidade Pblica, Prontos-Socorros e Postos de Sade com atendimento superior a 12 horas 2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da Prestadora ou scalizar. 1) Apurar o percentual na Central de Atendimento da Prestadora ou scalizar. 1) Reclamao de mudana de endereo de usurio residencial com atendimento superior a 10 dias teis. 2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da Prestadora ou scalizar. 1) Apurar o percentual na Central de Atendimento da Prestadora ou scalizar. 1) Reclamao de usurio para o no atendimento do prazo de resposta denitiva em 10 dias. 2) Apurar reclamaes na Central de Atendimento da Prestadora ou scalizar. 1) Diculdade de acesso ao Centro de Atendimento da Prestadora.

Usurios Residenciais

Art. 12 e Pargrafo nico.

Usurios no Residenciais

Art. 13 e Pargrafo nico.

Prestadores de Servios de Utilidade Pblica, ProntosSocorros e Postos de Sade.

Art. 14 e Pargrafo nico.

a) Telefnico: - Diculdade de acesso Central de Atendimento da Prestadora

Art. 17 e Pargrafo nico.

b) Pessoal (em lojas credenciadas, Postos, etc.)

Art. 33.

c) Correspondncia: Falta de resposta correspondncia do usurio

Art. 31.

d) Atendimento ininterrupto no Centro de Atendimento.

Art. 15, 2

Documento de cobrana impresso com reclamao de erro. 1) Nmero de contas contestadas (em cada 100) com crdito devolvido em 98% dos casos. 1) Entrega do documento de cobrana com 5 dias de antecedncia do vencimento.

Art. 35.

1) Nmero de documentos de cobrana com reclamao de erro, em 1000, no superior a 2.

1) Apurar o percentual na Central de Atendimento da Prestadora ou scalizar.

Devoluo de crdito.

Art. 36

1) Apurar o percentual na Central de Atendimento da Prestadora ou scalizar. 1) Reclamao de recebimento do documento de cobrana com menos de 5 dias de antecedncia. 2) Apurar o cumprimento na Central de Atendimento da Prestadora ou scalizar.

4. Emisso de Documento de Cobrana

Entrega do Documento de Cobrana.

Art. 37

113

A N E X O D - RECLAMAES SOBRE COBRANA, ATENDIMENTO E REPAROS NO CALL CENTER DA ANATEL E PROPOSTA DE METAS DE QUALIDADE

Solicitao de Reparo/Defeito no Call Center da Anatel Telefonia Fixa 05/11/1998 - Abr 2006
Perodo N. de Registros Anatel Acessos em Servio - Brasil (Milhes) 20 25 30,9 37,4 38,8 39,6 39,6 39,6 39,6
(2)

Meta (1) %

Limite Mensal mximo de Reparos na Prestadora 600.000 750.000 927.000 1.122.000 970.000 990.000 792.000 792.000 594.000

Proposta de Meta p/Anatel/ Ms 0,25% (A) 1.500 1.875 2.318 2.805 2.425 2.475 1.980 1.980 1.485

05/11/1998 a 31/12/1998* 1999* 2000 2001 2002 2003 2004 2005 At 04/2006

8.691 52.144 40.204 139.722 141.422 75.765 44.349 31.867 16.304

3 3 3 3 2,5 2,5 2 2 1,5

Fonte: ARU/Focus/Anatel * Clculo pela mdia (1) Nmero de solicitaes de reparo, por cem acessos em servio, por ms, no dever ser superior ao indicado em cada ano (2) Estimativa para 2006

115

Reclamaes sobre Cobrana/Conta no Call Center da Anatel Telefonia Fixa - 05/11/1998 a 04/2006
Perodo N. de Registros Anatel 2.594 15.565 58.605 82.746 118.871 111.848 79.481 66.200 28.544 Variao Registro % 276,52% 41,19% 43,66% -5,91% -28,94% -16,71%
-

Acessos e Servio (milhes) 20 25 30,9 37,4 38,8 39,6 39,6 39,6 39,6

Aumento Acessos % 25,00% 23,60% 21,04% 3,74% 2,06% 0,00% 0,00% 0,00%

Meta1 (por mil) 4 4 4 4 3 3 2 2 2

05/11/1998 a 31/12/1998* 1999* 2000 2001 2002 2003 2004 2005 At 04/2006

Fonte: ARU/Focus/Anatel * Clculo pela mdia (1) Nmero de contas com reclamao de erro, em cada mil contas emitidas no dever ser superior ao indicado (2) Estimativa para 2006

Reclamaes sobre Atendimento no Call Center da Anatel - Telefonia Fixa 05/11/1998 a 04/2006
Perodo 05/11/1998 a 31/12/1998* 1999* 2000 2001 2002 2003
116

N. de Registros 2.065 12.390 24.672 50.672 48.409 51.217

Acessos e Servio (milhes) 20 25,0 30,9 37,4 38,8 39,6

Meta1 (por mil) -

2004 2005 2006

38.928 35.073 16.685

39,6 39,6 39,6

Fonte: ARU/Focus/Anatel * Clculo pela mdia (1) Pessoal: 10 minutos, no mnimo em 95% dos casos Telefnico: at 10 segundos em 95% dos casos Correspondncia: at 31.12.2005: 5 dias teis. A partir de 2005: 10 dias teis (2) Estimativa para 2006

Proposta de Meta para Reparo no Call Center da Anatel - Telefonia Fixa 05/11/1998 a 2006
Perodo Acessos e Servio (milhes) 20,0 25,0 30,9 37,4 38,8 39,6 39,6 39,6 39,6 Meta de Reparo % Limite de Reclamaes Permitidas/Ms Prestadora (A) 600.000 750.000 927.000 1.122.000 970.000 990.000 792.000 792.000 594.000 Meta no Call Center Anatel - Proposta 0,25% de (A) 1.500 1.875 2.318 2.805 2.425 2.475 1.980 1.980 1.485

05/11/1998 a 31/12/1998* 1999* 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

3,0 3,0 3,0 3,0 2,5 2,5 2,0 2,0 1,5

Fonte: ARU/Focus/Anatel Meta mensal para solicitaes de reparo no atendida, registrada na Anatel: at 0,25% do limite mximo permitido na prestadora. Deve Considerar as reclamaes recebidas em toda agncia. Meta geral: reclamaes de no atendimento, na Anatel, limitadas a 0,25% da meta da prestadora.

117

Proposta de Meta para Reclamaes de Erro em Conta no Call Center da Anatel - Telefonia Fixa - 05/11/1998 a 2006
Perodo N. de Registros Anatel Acessos em Servio (milhes) Meta1 (por mil) Limite de Reclamaes Permitidas/Ms Prestadora (A) 80.000 100.000 123.600 149.600 116.400 118.800 79.200 79.200 79.200 Proposta de Meta no Call Center Anatel 0,25% (A) 200 250 309 374 291 297 198 198 198

05/11/1998 a 31/12/1998* 1999* 2000 2001 2002 2003 2004 2005 At 04/2006

2.594 15.565 58.605 82.746 118.871 111.848 79.481 66.200 28.544

20 25 30,9 37,4 38,8 39,6 39,6 39,6 39,6 (2)

4 4 4 4 3 3 2 2 2

Fonte: ARU/Focus/Anatel * Clculo pela mdia (1) Nmero de contas com reclamao de erro, em cada mil contas emitidas no dever ser superior ao indicado (2) Estimativa para 2006 Proposta de meta de contas com reclamao de erro, em cada mil contas emitidas, por ms, no dever ser superios a 0,25% do limite de reclamao de erro na prestadora.

118