003 Encuesta Servicio Transporte Aereo 2011

INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE
Junta de Aeronutica Civil

Marzo 2010
Collect GfK
ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE
MARZO 2010
INDICE
2
1
2
Caractersticas del Estudio Resultados del Estudio 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Descripcin del Viaje Proceso de Compra de los Pasajes Proceso de Check In y Embarque Evaluacin del Sistema de Transporte Areo en Chile Lealtad del Pasajero al Sistema de Transporte Areo en Chile Derechos y Obligaciones de los Pasajeros
2.6
3
Conclusiones del Estudio y Recomendaciones
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RESUMEN EJECUTIVO DEL ESTUDIO

3
Antecedentes La Junta de Aeronutica Civil ha solicitado a Collect GfK un estudio con el objetivo de determinar la percepcin del pasajero respecto del mercado areo domstico e internacional. JAC estaba interesada en conocer la opinin de los pasajeros y usuarios del sistema de transporte areo de Chile respecto al nivel de oferta que existe en nuestro pas, nivel de precios, transparencia, puntualidad de vuelos, seguridad, calidad del servicio, tiempo de viaje, etc. Adems se buscaba conocer de cierta manera qu elementos considera el usuario al momento de elegir una u otra aerolnea para viajar. Metodologa del Estudio Por este motivo Collect GfK desarroll una metodologa para poder evaluar estos aspectos de inters para JAC. Esta metodologa const de un estudio cuantitativo, presencial, con encuestas cara a cara en el Aeropuerto Internacional de Santiago de Chile. Se entrevist a 2340 pasajeros, 1020 correspondientes a pasajeros de vuelos nacionales y 1320 correspondiente a pasajeros de vuelos internacionales. Se disearon cuotas para ciertos destinos nacionales e internacionales en diferentes lneas areas.
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RESUMEN EJECUTIVO DEL ESTUDIO

4
Principales Resultados del Estudio Entre los principales resultados del estudio destaca el perfil de los usuarios entrevistados, as como conocer su perfil de compra de pasajes en vuelos nacionales e internacionales, el grado de influencia que tienen ciertos atributos como ser pasajero frecuente de una lnea area para elegir viajar con ella o la influencia de otros atributos en la compra de un pasaje. Adems el estudio permite conocer los niveles de satisfaccin de los pasajeros del Sistema de Transporte Areo tanto con el servicio del mismo, como con diversas instancias de contacto que tienen desde la hora de decidir realizar un viaje hasta estar a punto de concretar el (viaje) mismo. Adems de conocer la Lealtad de los pasajeros con el Sistema de Transporte Areo de Chile.
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CARACTERSTICAS DEL ESTUDIO
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OBJETIVO DEL ESTUDIO

6
Realizar un diagnostico que permita evaluar la Calidad de Servicio percibida por los pasajeros del mercado areo en Chile, domstico e internacional, identificando los aspectos relevantes que son perceptibles por los usuarios y la evaluacin que stos realizan en relacin a ellos.
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OBJETIVOS ESPECFICOS
7
Elaborar un instrumento de recoleccin de informacin (cuestionario semiestructurado tipo
encuesta) que permita describir la percepcin de los usuarios acerca de la calidad y

satisfaccin con el servicio ofrecido y brindado. Aplicacin del instrumento de medicin (encuesta) a una muestra representativa de usuarios. Recoleccin y tabulacin de la informacin obtenida con el instrumento de medicin. Establecer las dificultades y problemas que enfrentan los usuarios, as como sus necesidades y requerimientos. Realizar anlisis diferenciados por los distintos tpicos que se van a medir. Proponer alternativas que permitiran mejorar los problemas detectados, a partir de la informacin recogida a partir de las encuestas y anlisis realizados.
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CARACTERSTICAS DEL ESTUDIO

8
Metodologa
CUANTITATIVA, DISEO MUESTRAL DE CUOTAS: Seleccin de entrevistados en punto que viajen hacia los destinos definidos.
ENCUESTA PRESENCIAL, EN PUNTO aplicada entre el 4 y 19 de Febrero de 2010.
2 Tcnica
METODOLOGA
Universo
Pasajeros del Aeropuerto Santiago, de 18 aos o ms, que hayan efectuado la compra de un pasaje en Chile, ya sea para viajar dentro del pas como fuera del pas y que estn realizando su viaje en alguno de los tramos areos a evaluar (embarcando).
2340 casos, distribuidos segn rutas nacionales e internacionales en diferentes lneas areas. Esta muestra posee un error de +-2%
Muestra
5 Ponderacin
Segn flujo de pasajeros, que embarcan, en las lneas areas involucradas en las rutas definidas para este estudio.
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DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA Distribucin original (propuesta)

9
Lan
Airfrance
Taca
Copa
Iberia American Delta Aircanada Avianca
GOL
AA
Pluna
Tam
Tam Aerome Laereas xico
Total
Montevideo Madrid Miami Bogota Sao Paulo Paris Lima Panam Atlanta Toronto Buenos Aires Asuncin C. Mxico Caracas Total
55 55 55 55 74 55 55 55 55
55 55 55 55 73 73
55
55 55 55 55 514 55
55
55 55 55 55 55 55 55 55 55 73 55 55 73 55 55
110 110 110 110 220 55 110 55 55 55 110 55 110 55 1320
La serena Iquique Calama Antofagasta Concepcion Puerto montt Punta arenas Temuco Total
Lan 70 55 55 50 60 60 60 60 470
Sky 50 50 55 60 60 60 60 395
Principal 50 50 55
155
Total 70 155 155 160 120 120 120 120 1020
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DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA Distribucin final (real)

Lan Airfrance Taca Copa Iberia American Delta Aircanada Avianca GOL AA Pluna Tam Tam Aerome Laereas xico
10
Total
Montevideo Madrid Miami Bogota Sao Paulo Paris Lima Panam Atlanta Toronto Buenos Aires Asuncin C. Mxico Caracas Ro de Janeiro Total
57 55 55 55 61 66 75 55 58
73 55 56 55 74 73
56
55 75 71 1 21 526 55 8 55
66
55
58
55
56
56
55
55 Lan 70 55 55 50 60 60 60 60 470
74 Sky 50 55 50 60 60 60 60 395
55
73 Principal 50 50 55
73 Total 70 155 160 155 120 120 120 120 1020
55
130 110 111 110 208 66 130 58 56 55 130 8 126 1 21 1320
La muestra lograda tuvo diferencias con la muestra propuesta debido a inconvenientes en las rutas y en los filtros para lograr ubicar a los pasajeros idneos para el Estudio. Todas las situaciones se detallan en Informe de Avance N2.
La serena Iquique Calama Antofagasta Concepcion Puerto montt Punta arenas Temuco
155
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PERFIL SOCIODEMOGRFICO DEL ENTREVISTADO

Datos Ponderados GENERO
100% 75% 50% 25% 0% HOMBRE MUJER
11
GSE
C3 13% D 3% ABC1 49%
58 42
C2 35%
EDAD
100% 75% 50% 25% 0% 18 A 29 AOS 30 A 45 AOS 46 A 60 AOS MAS DE 60 AOS
Promedio Edad Entrevistados: 39 aos
29
38
25 8
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RESULTADOS DEL ESTUDIO
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Los resultados presentados corresponden a datos recolectados en Febrero 2010, previamente al terremoto de Chile del 27 de Febrero del 2010. Seguramente el terremoto influy en la imagen del Sistema de Transporte Areo de Chile, lo que no se alcanz a reflejar en estos resultados. En nuestra opinin, esta medicin refleja la situacin normal del Transporte Areo en Chile, y sugerimos considerarla como una medicin cero a la cual se debe aspirar, en el caso de realizar mediciones posteriores.
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14
2.1
DESCRIPCIN DEL VIAJE
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CANTIDAD DE VIAJES EN EL AO
15
Pensando en el ltimo ao, Cuntas veces usted ha viajado en avin desde este Aeropuerto hacia otra ciudad de Chile o fuera de Chile, incluyendo este viaje?
27%
1 Vez
21%
2 veces
12%
3 veces
7%
4 veces
20%
5 a 10 veces
7%
10 a 20 veces
6%
Ms de 20 veces
Un 60% de los entrevistados ha viajado entre 1 y 3 veces en el ltimo ao. Un 40% de los entrevistados ha viajado ms de 4 veces en el ltimo ao
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CANTIDAD DE VIAJES EN EL AO Cruce segn variables sociodemogrficas

16
EDAD
SEXO MS DE HOMBRE 60 AOS 31% 23% 8% 6% 23% 7% 1% 187 21% 17% 10% 1% 26% 9% 9% 1348 MUJER 34% 27% 14% 8% 13% 3% 1% 992 ABC1 22% 23% 13% 8% 20% 7% 7% 1171 C2 31% 19% 13% 6% 21% 6% 5% 827
GSE C3 30% 19% 8% 8% 22% 7% 6% 280 D/E 49% 24% 6% 1% 12% 3% 5% 62
TOTAL
1 VEZ 2 VECES 3 VECES 4 VECES 5 A 10 VECES 10 A 20 VECES MS DE 20 VECES > BASE:
18 A 29 36% 24% 12% 8% 13% 4% 2% 678
30 A 45 21% 19% 12% 8% 22% 9% 9% 882
46 A 60 23% 20% 12% 6% 25% 7% 7% 593
27% 21% 12% 7% 20% 7% 6% 2340
Se destacan las diferencias significativas
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PASAJEROS FRECUENTES
(Base: Quienes son pasajeros frecuentes, 927 casos)

17
Usted es pasajero frecuente en alguna lnea area? (B:2340 casos)

LAN
SI 48% NO 52%
De qu lnea es pasajero frecuente? (B:927 casos que son pasajero frecuente)

95 5 5 2 1 1 1 1 1
SKY AMERICAN AIRLINES AIR FRANCE / KLM PAL (LNEA AREA PRINCIPAL) TAM IBERIA COPA AIRLINES TACA
Principales menciones
0%
20% 40% 60% 80% 100 %
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(Base: Total de entrevistados, 2340 casos) Cruce segn tipo de vuelo (nacional o internacional)
18
Usted es pasajero frecuente en alguna lnea area? (B:2340 casos)
NACIONAL (B: 1020 pasajeros)

SI 45% NO 55% NO 49%
INTERNACIONAL (B:1320 pasajeros)
SI 51%
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PASAJEROS FRECUENTE Cruce segn variables sociodemogrficas.

Usted es pasajero frecuente en alguna lnea area?
100% 80% 60% 40% 20% 0%
% S
GSE
19
TRAMO ETAREO
48 52 40 49 55 51
SEXO
60 44 41
26
20
TOTAL (B:2340)
100% 80% 60% 40% 20% 0%
18 A 29 (B:678)
30 A 45 (B:882)
46 A 60 (B:593)
MS DE 60 HOMBRE (B:187) (B:1348)
MUJER (B:992)
ABC1 (B:1171)
C2 (B:827)
C3 (B:280) D/E (B:62)
NACIONALES
49 19 26 35 9
AEROMEXIC (B:55) AMERICAN (B:56) AVIANCA (B:55)
INTERNACIONALES
59 40 45 51 45 46 23 57 35 10
AIRCANADA (B:55) AIRFRANCE (B:6) COPA (B:58) LAN (B:526) TACA (B:55) TAM (B:81) GOL (B:74) PLUNA (B:73) DELTA (B:56) IBERIA (B:55)
45
42
LAN (B:470)
PAL (B:155)
SKY (B:395)
A. ARG. (B:55)
No se aplic prueba de diferencia significativa en LINEAS INTERNACIONALES por tratarse de bases muy pequeas
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PASAJEROS FRECUENTE
20
Qu tan influyente dira Ud. que fue su calidad de pasajero frecuente de esa(s) lnea area en su decisin al momento de comprar su pasaje? (B:927 que son pasajeros frecuentes) Promedio 5,0
75% 50% 25% 0% 25% 50% 75% 100% Total (B: 927) 18 A 29 (B:211) 30 A 45 (B:380) 46 A 60 (B:246) MS DE 60 AOS (B:90) HOMBRE (B:568) MUJER (B:359) ABC1 (B:594) C2 (B:268) C3 (B:53)
Tramo Etareo 5,0

55
Sexo 5,3
61
GSE 5,1
58
100%
5,1
62
4,8
55
5,0
59
5,0
61
5,1
56
5,0
53
4,1
59
29
22
35
38 24 23
23 31 27 32 30 18
29
34
27
31
28
31
29
27
35
-50 74
D/E (B:12)
Muy influyente (6 y 7)
Nada influyente (1 a 4)
Evaluacin Neta
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PASAJEROS FRECUENTE Cruce segn tipo de vuelo

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Qu tan influyente dira Ud. que fue su calidad de pasajero frecuente de esa(s) lnea area en su decisin al momento de comprar su pasaje? (B:927 que son pasajeros frecuentes) Promedio 5,0
100% 75% 50% 25% 0% 25% 50% 75% 100% Total (B: 927) Nacional (B:361) Internacional (B:566) 29 34 29 19 25 39 59
Tipo de Vuelo 4,8 5,3

64
53
Muy influyente (6 y 7)
Nada influyente (1 a 4)
Evaluacin Neta
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22
Ud. cotiza pasajes en primer lugar en la(s) lnea(s) de la cual es pasajero frecuente?
NO 16%
SI 84%
TRAMO ETAREO
100% 80% 60% 40% 20% 0%
SEXO
90 81 88
Cruce segn variables sociodemogrficas GSE

85 87 58 53
84
86
84
78
TOTAL (B:927)
18 A 29 (B:211)
30 A 45 (B:380)
46 A 60 (B:246)
MS DE 60 HOMBRE (B:90) (B:568)
MUJER (B:359)
ABC1 (B:594)
C2 (B:268)
C3 (B:53)
D/E (B:12)
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23
Ud. cotiza pasajes en primer lugar en la(s) lnea(s) de la cual es pasajero frecuente?
NACIONAL
(B:361)
NO 21%
INTERNACIONAL
NO 12%
(B:566)
SI 79%
SI 88%
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PROPOSITO DEL VIAJE

Cul es el propsito principal de este viaje? (B:Total Entrevistados, 2340 casos) Y en general, cules han sido los propsitos de sus viajes en el ltimo ao? (B: quienes han viajado ms de una vez en el ao, 1719)
TURISMO/PLACER
24
58 48 24 43 11 15 2 9 2 3 2 1 1 1 0 1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
TRABAJO
VISITAR FAMILIARES NEGOCIOS/ CONFERENCIAS/ SEMINARIO ESTUDIO
Este Viaje Viajes del ltimo ao
OTRO
SALUD/CONTROL MEDICO
IMPREVISTOS
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PROPOSITO DEL VIAJE Cruce segn variables sociodemogrficas y pasajero frecuente

25
Cul es el propsito principal de este viaje? (B: Total Entrevistados, 2340 casos)
EDAD TOTAL TURISMO/PLACER TRABAJO VISITAR FAMILIARES NEGOCIOS/ CONFERENCIAS/ SEMINARIO ESTUDIO OTRO SALUD/CONTROL MEDICO IMPREVISTOS Total Base: 18 A 29 30 A 45 46 A 60 SEXO MS DE HOMBRE MUJER 60 AOS PASAJERO FRECUENTE S NO GSE ABC1 C2 C3 D/E
58% 24% 11% 2% 2% 2% 1% 0% 100% 2340
67% 12% 12% 1% 5% 2% 0% 0% 100% 678
54% 32% 9% 3% 1% 1% 0% 0% 100% 882
52% 29% 12% 3% 0% 1% 1% 1% 100% 593
59% 16% 14% 2% 0% 4% 3% 0% 100% 187
47% 37% 8% 4% 2% 1% 1% 0% 100% 1348
72% 7% 15% 1% 1% 2% 1% 0% 100% 992
57% 27% 9% 4% 1% 2% 1% 0% 100% 927
58% 22% 13% 1% 3% 1% 1% 1% 100% 1411
67% 17% 8% 3% 2% 2% 0% 0% 100% 1171
54% 25% 16% 2% 1% 1% 1% 0% 100% 827
37% 49% 9% 2% 1% 1% 1% 1% 100% 280
27% 34% 23% 0% 6% 7% 3%
100% 62
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PROPOSITO DEL VIAJE Cruce segn variables sociodemogrficas y pasajero frecuente

Y en general, cules han sido los propsitos de sus viajes en el ltimo ao? (B: quienes han viajado ms de una vez en el ao, 1719)
EDAD 18 A 29 TURISMO/PLACER TRABAJO VISITAR FAMILIARES NEGOCIOS/ CONFERENCIAS/ SEMINARIO ESTUDIO SALUD/CONTROL MEDICO OTRO IMPREVISTOS NO HA VIAJADO EN EL LTIMO AO Total > BASE: 30 A 45 SEXO PASAJERO FRECUENTE S NO ABC1 C2 GSE C3 D/E
26
TOTAL
MS DE 46 A 60 60 AOS HOMBRE MUJER
48% 43%
59% 25%
41% 53%
47% 47%
55% 39%
39% 58%
63% 21%
50% 48%
46% 37%
54% 41%
48% 40%
30% 64%
14% 45%
15%
9% 3% 1% 1% 1% 2% 123% 2340
15%
4% 7% 0% 1% 0% 3% 114% 678
13%
11% 2% 1% 0% 0% 2% 123% 882
15%
11% 2% 1% 1% 2% 2% 127% 593
18%
13% 1% 3% 2% 2% 1% 133% 187
12%
11% 2% 1% 1% 1% 1% 125% 1348
19%
6% 4% 1% 0% 1% 3% 118% 992
13%
14% 4% 1% 1% 1% 1% 132% 927
17%
3% 2% 1% 0% 1% 2% 109% 1411
11%
12% 5% 0% 1% 1% 2% 126% 1171
22%
8% 1% 2% 0% 0% 2% 124% 827
8%
3% 2% 1% 1% 0% 1% 110% 280
39%
0% 0% 1% 0% 0% 0% 100% 62
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TIPO DE PASAJES
27
Slo Pasajeros Internacionales: A qu tipo o clase corresponde el pasaje de este vuelo? (B:1320 casos que son pasajeros internacionales)
Turista
Ejecutivo
Primera Clase
95%
3%
1%
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TIPO DE PASAJES Cruce segn variables sociodemogrficas .

28
Slo Pasajeros Internacionales: A qu tipo o clase corresponde el pasaje de este vuelo? (B:1320 casos) TOTAL TURISTA/ECONMICA EJECUTIVO/BUSINESS PRIMERA CLASE NO SABE Total > BASE: 95% 3% 1% 1% 100% 1320 EDAD SEXO ABC1 95% 4% 1% 0% 100% 861 C2 96% 2% 0% 2% 100% 388 GSE C3 96% 0% 0% 4% 100% 59 D/E 100% 0% 0% 0% 100% 12
18 A 29 30 A 45 46 A 60 MS DE 60 HOMBRE MUJER 98% 93% 95% 97% 95% 96% 1% 0% 1% 100% 407 4% 1% 2% 100% 480 4% 1% 0% 100% 316 2% 1% 0% 100% 117 4% 1% 0% 100% 698 2% 0% 2% 100% 622
No se aplic prueba de diferencia significativa en LINEAS INTERNACIONALES por tratarse de bases muy pequeas
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SNTESIS DESCRIPCIN DEL VIAJE

Alrededor de un 40% de los entrevistados ha viajado ms de 4 veces a algn destino en el ltimo ao. Un 60% de ellos ha viajado entre 1 y 3 veces en el ltimo ao. Los hombres son, en este caso, los que viajan con ms frecuencia que las mujeres.
29
Un 48% de los entrevistados es pasajero frecuente de alguna lnea area. En general los pasajeros frecuentes corresponden a pasajeros mayores de 60 aos o de GSE ABC1. Un 45% de aquellos que viajaban en vuelos nacionales son pasajeros frecuentes de alguna lnea area y un 51% de quienes lo hacan en vuelos internacionales son pasajeros frecuentes.
El hecho de ser pasajero frecuente de alguna lnea area no influye de gran manera para elegir comprar un pasaje con determinada lnea area. Un neto de 29% a nivel general indica que esta condicin no es determinante en la compra de un pasaje. Sin embargo, un 84% de los entrevistados seala que SI cotiza en primer lugar en las aerolneas en que es pasajero frecuente. En general el principal motivo para el viaje que estaba realizando el pasajero en el momento de la encuesta era Turismo/ Placer. Ms atrs aparece trabajo y visitar familiares. En el caso de este viaje, en particular, se aprecia que hay una mayor proporcin de mujeres que declara estar viajando por Turismo, as como ABC1 y jvenes. Respecto a los viajes realizados en el ltimo ao, estos principalmente han sido por Turismo/ Placer y Trabajo (Turismo: preferentemente mujeres/ Trabajo: preferentemente hombres) Un 95% de los pasajeros que viajaban en vuelos internacionales seala que viaja en clase Turista.
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30
2.2
PROCESO DE COMPRA DE LOS PASAJES
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COMPRA DE PASAJES
31
Respecto a este viaje en particular, Ud. compr personalmente su pasaje? (Base: Total muestra, 2340 casos)
NO 49% SI 51%
PRECIO
Por qu motivos eligi volar con la lnea area? (B:1093 pasajeros que
compraron personalmente su pasaje)
27 22 22 11 9 7 4 2
NICA OPCIN PARA EL DESTINO PROGRAMA DE PASAJERO FRECUENTE NICA OPCIN PARA EL HORARIO MS OPCIONES PARA EL VIAJE DE IDA Y DE VUELTA CONFIANZA
LNEA EREA VENA CON EL PAQUETE
SERVICIO/ATENCION
0%
10%
20%
30%
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COMPRA DE PASAJES: MOTIVOS PARA ELEGIR LA LNEA AREA Cruce segn destino nacional
Base:1093 pasajeros que compraron personalmente su pasaje)
32
TOTAL
PRECIO
NICA OPCIN PARA EL DESTINO PROGRAMA DE PASAJERO FRECUENTE NICA OPCIN PARA EL HORARIO MS OPCIONES PARA EL VIAJE IDA Y VUELTA > BASE:
27%
22% 22%
ANTOFAGASTA 24% 1% 43%
CALAMA
CONCEPCION
23%
3% 22%
51%
13% 9%
NACIONAL IQUIQUE PTA. ARENAS 24% 43% 15% 35% 10% 25%
PTO. MONTT LA SERENA
TEMUCO
26%
21% 24%
10%
31% 36%
16%
15% 34%
11%
9% 1093
7%
0% 32
24%
14% 42
10%
15% 39
6%
7% 64
6%
14% 44
8%
3% 56
7%
2% 42
9%
0% 50
No se aplic prueba de diferencia significativa por tratarse de bases muy pequeas
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: MOTIVOS PARA ELEGIR LA LNEA AREA Cruce segn destino internacional
Base:1093 pasajeros que compraron personalmente su pasaje)
33
INTERNACIONAL TOTAL ASUN- ATLAN- B. AIRES BOGOTA LIMA MADRID MEXICO MIAMI MONTE PANACION TA VIDEO MA
PARIS
RIO
SAO TORON- CARAPAULO TO CAS
PRECIO NICA OPCIN PARA EL DESTINO PROGRAMA DE PASAJERO FRECUENTE NICA OPCIN PARA EL HORARIO MS OPCIONES PARA EL VIAJE IDA Y VUELTA > BASE:
27%
20%
29%
34%
25%
19%
33%
17%
14%
24%
25%
27%
29%
40%
35%
22%
22% 11% 9% 1093
20%
20% 20%
84%
3% 29% 3%
11%
14% 3% 5% 74
25%
9% 11% 4% 48
67%
19% 23% 8% 85
7%
9% 13% 32% 53
5%
13% 9% 33% 66
47%
7% 36% 23% 73
44%
7% 14% 22% 67
25%
8% 17% 25% 24
17%
3% 10%
14%
7% 7%
16%
22% 8% 5%
15%
5% 100%
25% 20 1
31
30
14
133
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: ANTICIPACIN DE LA COMPRA Y LUGAR DE COMPRA

34
Con cuanta anticipacin compr su pasaje? (B: 1093 que compraron su pasaje)
Menos de 2 das
Un Mes
2 meses
3 meses
4 a 6 meses Ms de 6 meses
1%
52%
24%
13%
8%
1%
Lugar donde compr su pasaje (B:1093)
48%
Directamente en la Aerolnea
31%
Por una Agencia de viajes
22%
En un portal de viajes
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: MODALIDAD DE COMPRA

35
Modalidad de compra de su pasaje
54%
Pgina de internet / WEB
43%
En las oficinas o sucursal
2%
Telefnicamente
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: TARIFAS

36
El pasaje areo que compr est incluido dentro de un paquete de viaje ? (Base:
Usted buscaba tarifas econmicas? (Base:
pasajeros que compraron personalmente su pasaje, 1093 casos)

NR 1% SI 25%
pasajeros que compraron su pasaje y dicho pasaje no estaba incluido en un paquete, 744 casos)
NO 12%
NO 74%
SI 88%
Tuvo finalmente acceso a tarifas econmicas en la compra de su pasaje ? (Base: pasajeros que compraron su pasaje, dicho pasaje no
estaba incluido en un paquete, y adems buscaban tarifas econmicas, 641 casos)
NO 15% NS 2%
SI 83%
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: TARIFAS Precio promedio incluye viajes ida y vuelta (no incluye paquetes areos)
37
Precio Promedio Pasajes Nacionales
$ 106.750
Pesos
(B: 313 casos)
Precio Promedio Pasajes Internacionales
$ 387.864
Pesos
U$ 1203
Dlares
1027
Euros
(B:209 casos)
(B: 116 casos)
(B:19 casos)
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: TARIFAS Cruce segn Destino del Vuelo , incluye slo pasajes Ida y Vuelta. En PESOS ($)
38
Precio Promedio Pasajes Nacionales

NACIONALES (PESOS) ANTOFAGA CONCEPCI STA CALAMA ON IQUIQUE 108.090 100.762 117.863 149.083 123.072 290 28 35 29 48 TOTAL PTA. ARENAS 115.068 35 PTO. MONTT 97.203 48 SERENA 72.971 34 TEMUCO 111.871 33
Promedio > BASE:
INTERNACIONALES (PESOS)
TOTAL ASUNCI ATLANT B. BOGOT MONTE LIMA MADRID MEXICO MIAMI PANAMA PARIS ON A AIRES A VIDEO
RIO
SAO TORON PAULO TO
PROMEDIO 390.847 80.000 676.364 162.756 504.786 279.802 973.442 714.514 706.871 184.222 626.667 964.000 369.556 403.774 773.333 > BASE: 201 1 11 36 7 22 16 6 12 9 3 8 9 58 3
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: TARIFAS Cruce segn Destino de Vuelo, incluye slo pasajes Ida y Vuelta. En DOLARES (U$) y EUROS ()
39
INTERNACIONALES (DOLARES) TOTAL ASUNCI ATLAN B. BOGOT MONT PANA SAO TORON LIMA MADRID MEXICO MIAMI PARIS ON TA AIRES A EVIDEO MA PAULO TO Promedio > BASE: 1.233 111 370 1 1.650 6 407 7 1.016 9 776 21 1.467 6 1.088 4 1.558 11 611 3 1.204 1.961 1.274 1.935 12 9 11 11
TOTAL Promedio > BASE: 1.027 19
INTERNACIONALES (EUROS) B. AIRES 900 1 MADRID 1.004 14 PARIS 1.245 4
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: VIAJE IDA Y VUELTA

El precio pagado corresponde a un viaje de ida y vuelta? (Base: Pasajeros que
NO 5%
40
compraron su pasaje y dicho pasaje no est incluido en un paquete, 744 casos)
96%
De los entrevistados seala que su viaje se inicia en Chile
SI 95%
NACIONALES
100%
INTERNACIONALES
96 88 97 97 91 85 89 100 100 97 95 100 97 100 95 100
95
95
100 100
95
91
93
80%
60%
MIAMI (B:40)
MONTEVIDEO (B:54)
PTO. MONTT (B:39)
CALAMA (B:4)
LIMA (B:23)
ATLANTA (B:38)
PANAMA (B:10)
TEMUCO (B:54)
BOGOTA (B:33)
MADRID (B:19)
CONCEP. (B:19)
MEXICO (B:21)
SERENA (B:32)
ANTOF. (B:31)
PTA. ARENAS (B:21)
PARIS (B:80)
SAO PAULO (43)
ASUNCION (B:52)
TORONTO (B:14)
IQUIQUE (B:55)
TOTAL (B:744)
RIO (B:38)
B. AIRES (B:24)
Collect GfK
MARZO 2010
INFLUENCIA DEL PRECIO DEL PASAJE EN LA ELECCIN DE UNA LNEA AREA

Base: Pasajeros que compraron su pasaje y dicho pasaje no est incluido en un paquete, 744 casos) Tramo Etreo
Promedio 100%
75% 50% 25% 0% 25%
41
Sexo 5,0 5,2 5,4 5,3 5,4
GSE 5,1 5,6
5,3
5,5
5,4
5,0
62
65
63
58
54
62
61
61
65
57
52
36
44
40 23 24
36
36
35
41 27 21
26
50% Total (B: 744)
22
18 A 29 (B:230)
23 35
30 A 45 (B:278) 46 A 60 (B:179)
31
MS DE 60 AOS (B:57)
26
HOMBRE (B:415)
25
MUJER (B:329)
27
ABC1 (B:399)
24
30
31
C2 (B:267) C3 (B:65) D/E (B:13)
Muy Influyente (6 y 7)
Nada Influyente (1 a 4)
Influencia Neta
Collect GfK
MARZO 2010
INFLUENCIA DEL HORARIO DE VIAJE EN LA ELECCION DE UNA LNEA AREA

Base: Pasajeros que compraron su pasaje y dicho pasaje no est incluido en un paquete, 744 casos) Tramo Etreo
Promedio 100%
75% 50% 25% 0% 25% 50% 75%
42
Sexo 5,5 4,9 4,9 4,8 5,0
GSE 5,0 5,0
4,9
4,7
5,0
4,7
46
41
50
56 43
34
48
44
44
49
48 22
10
18 0 1
11
15
13
36
41
18 A 29 (B:230)
33
22 41
46 A 60 (B:179)
-19
36
37
38
ABC1 (B:399)
34
35
41
Total (B: 744)
30 A 45 (B:278)
MS DE 60 HOMBRE AOS (B:415) (B:57)
MUJER (B:329)
C2 (B:267) C3 (B:65) D/E (B:13)
Influencia Neta
Collect GfK
MARZO 2010
INFLUENCIA DEL HORARIO DE VIAJE EN LA ELECCION DE UNA LNEA AREA Cruce segn destino del vuelo
Base: Pasajeros que compraron su pasaje y dicho pasaje no est incluido en un paquete, 744 casos)
43
NACIONAL TOTAL
INTERNACIONAL S. TORON PAULO TO
PTA. PTO. ANTOF CALAM SEREN TEMUC ASUNC ATLAN B. BOGOT MADRI MEXIC MONT PANA CONCE IQU. ARENA MONT LIMA MIAMI PARIS AG. A A O ION TA AIRES A D O EV. MA S T
RIO
1A4 6Y7 Neto Media > BASE:
36% 46% 10% 4,9 744
43% 41% 41% 33% 25% 30% 45% 26% 75% 21% 39% 14% 12% 49% 32% 15% 16% 11% 43% 60% 57% 0% 40% 38% 47% 46% 63% 54% 39% 47% 25% 47% 42% 48% 63% 42% 55% 68% 62% 84% 48% 30% 27% 93% -3% -3% 6% 13% 39% 24% -5% 20% -50% 26% 2% 34% 50% -7% 23% 53% 46% 74% 5% -30% -29% 93% 5,0 31 4,7 39 4,9 32 4,7 54 5,6 40 5,2 54 4,5 38 5,2 43 4,5 4 5,1 19 5,0 55 5,4 21 5,7 52 4,0 38 4,9 24 5,6 33 5,7 23 5,8 19 4,3 21 3,6 10 4,1 80 6,4 14
Collect GfK
MARZO 2010
ATRIBUTOS PROCESO DE COMPRA DEL PASAJE

44
Pensando en el proceso de compra, de 1 a 7, como en el Colegio, con qu nota evala ? (B: 744
casos que han comprado su pasaje personalmente y su pasaje no est incluido en un paquete de viajes) Promedio
100% 75% 50% 25% 0% 25% 50%
T R A N S P A R E N C IA D EL P R OC ESO D E C OM P R A D E SU P A SA JE F A C ILID A D C O N LA Q UE P UD O OB T EN ER EL P A SA JE P A R A V IA J A R E N LA F E C H A P R E V IS T A P R E C IO D E LA S T A R IF A S A R E A S D IS P O N IB LE S C LA R ID A D D E LA S R E S T R IC C IO N E S Y B E N E F IC IO S D E LA T A R IF A E LE G ID A IN F O R M A C I N Q UE R E LA C I N E N T R E LE E N T R E G LA E L P R E C IO P A G A D O L N E A A R E A O Y LA C A LID A D D E L A G E N C IA D E V IA J E S S E R V IC IO R E C IB ID O D E S US D E R E C H O S P O R P A R T E D E LA Y O B LIG A C IO N E S A E R O L N E A C OM O P A SA JER O
6,4
6,3
5,8
6,1
6,1
6,2
90
86
84
82
67
55
76
68
77
71
82
78
12
Buena evaluacin (6 y 7)
Mala evaluacin (1 a 4)
Evaluacin Neta
Collect GfK
MARZO 2010
ATRIBUTOS PROCESO DE COMPRA DEL PASAJE Cruce segn destino

La transparencia del proceso de compra de su pasaje
TOTAL ANTOFA CALAM CONCEP IQUIQU PTA. PTO. SERENA TEMUC ASUNCI ATLANT B. AIRES BOGOT LIMA G A CION E ARENAS MONTT O ON 45
NACIONAL
INTERNACIONAL
MADRI MEXICO MIAMI MONTE PANAM PARIS D VIDEO RIO SAO TORON PAULO TO
1A4 6Y7
4%
10%
9% 86% 76% 6,3 39
0% 94% 94% 6,5 32
3% 97% 93% 6,5 54
0% 94% 94% 6,4 40
3% 97% 95% 6,5 54
5% 87% 82% 6,3 38
0% 97% 97% 6,6 43
0%
0%
2%
0% 81% 81% 6,4 21
0% 93% 93% 6,3 52
13% 82% 68% 6,2 38
9% 59% 50% 5,7 24
0% 91% 91% 6,5 33
0%
0%
10%
0% 80% 80% 6,4 10
6%
0%
90% 77% 86% 67% 6,4 6,0 31
75% 100% 92% 75% 100% 90% 6,0 4 6,6 19 6,4 55
89% 100% 90% 89% 100% 81% 6,1 23 6,7 19 6,2 21
88% 100% 82% 100% 6,5 80 6,4 14
Neto
Media
> BASE: 744
La facilidad con la que pudo obtener el pasaje para viajar en la fecha prevista
NACIONAL INTERNACIONAL
RIO SAO TORON PAULO TO TOTAL ANTOFA CALAM CONCEP IQUIQU PTA. PTO. SERENA TEMUC ASUNCI ATLANT B. AIRES BOGOT LIMA MADRID MEXICO MIAMI MONTE PANAM PARIS G A CION E ARENAS MONTT O ON VIDEO
1A4 6Y7 Neto Media
3%
5%
5% 81% 76% 6,4 39
0% 82% 82% 6,3 32
3% 86% 83% 6,4 54
0% 99% 99% 6,6 40
3% 85% 83% 6,5 54
5% 76% 71% 6,2 38
0% 86% 86% 6,4 43
0%
0%
0%
0% 72% 72% 6,2 21
3% 65% 62% 5,8 52
11% 72% 61% 6,1 38
0% 59% 59% 5,9 24
4% 85% 80% 6,3 33
0% 82% 82% 6,0 23
0% 89% 89% 6,5 19
5% 90% 86% 6,3 21
10% 70% 60% 6,2 10
1%
0%
84% 89% 82% 84% 6,3 6,3 31
75% 100% 91% 75% 100% 91% 6,3 4 6,3 19 6,5 55
91% 100% 89% 100% 6,4 80 6,4 14
> BASE: 744
Collect GfK
MARZO 2010

El precio de las tarifas areas disponibles
NACIONAL
TOTAL ANTOFA CALAM CONCEP IQUIQU PTA. PTO. SERENA TEMUC ASUNCI ATLANT B. AIRES BOGOT LIMA G A CION E ARENAS MONTT O ON 46
INTERNACIONAL
1A4 6Y7 Neto Media
12% 15% 67% 69% 55% 54% 5,8 5,8 31
22% 65% 43% 5,6 39
29% 42% 12% 5,4 32
17% 71% 53% 5,9 54
6% 50% 44% 5,7 40
5% 81% 75% 6,2 54
11% 82% 71% 6,2 38
11% 68% 57% 5,8 43
50% 25% -25% 4,8 4
0% 84% 84% 6,2 19
10% 79% 69% 6,0 55
9% 73% 64% 5,8 21
7% 69% 62% 5,8 52
8% 63% 55% 5,9 38
18% 45% 27% 5,5 24
4% 70% 65% 6,0 33
4% 70% 66% 6,0 23
11% 79% 68% 5,7 19
14% 52% 38% 5,6 21
10% 60% 50% 5,4 10
15% 48% 33% 5,5 80
7% 79% 71% 5,7 14
> BASE: 744
La claridad de las restricciones y beneficios de la tarifa elegida

TOTAL ANTOFA CALAM CONCEP IQUIQU PTA. PTO. SERENA TEMUC ASUNCI ATLANT B. AIRES BOGOT LIMA G A CION E ARENAS MONTT O ON
NACIONAL
INTERNACIONAL
. 1A4 6Y7 Neto
8%
10%
14% 78% 64% 6,2 39
18% 65% 47% 5,6 32
13% 83% 70% 6,2 54
0% 94% 94% 6,4 40
3% 92% 89% 6,5 54
5% 79% 74% 6,2 38
11% 78% 68% 6,0 43
50% 25% -25% 4,5 4
0% 89% 89% 6,6 19
5% 82% 77% 6,2 55
5% 77% 72% 6,1 21
0% 79% 79% 6,0 52
11% 72% 61% 5,9 38
5% 68% 64% 5,8 24
0% 65% 65% 6,0 33
0% 87% 87% 6,2 23
5% 74% 68% 5,9 19
10% 67% 57% 5,9 21
10% 70% 60% 5,6 10
12% 49% 37% 5,5 80
0% 57% 57% 5,6 14
76% 78% 68% 68% 6,1 6,1 31
Media
> BASE: 744
Collect GfK
MARZO 2010

La informacin que le entreg la lnea area o agencia de viajes de sus derechos y obligaciones como pasajero
TOTAL ANTOFA CALA- CONCEP IQUIPTA. PTO. SERENA TEMU- ASUNCI ATLANT B. AIRES BOGOT LIMA GASTA MA CION QUE ARENAS MONTT CO ON A 47
NACIONAL 3% 6%
INTERNACIONAL
MADRI MEXICO MIAMI MONTE PANAM PARIS VIDEO RIO SAO TORON PAULO TO
1A4 6Y7 Neto Media > BASE:
6% 77% 71% 6,1 744
5% 81% 76% 6,1 31
11% 78% 67% 6,2 39
6% 77% 71% 5,9 32
3% 91% 88% 6,4 54
5% 79% 74% 6,2 38
5% 79% 74% 6,2 43
50% 25% -25% 4,5 4
0% 89% 89% 6,4 19
5% 80% 74% 6,2 55
5% 58% 53% 5,9 21
4% 82% 78% 6,1 52
8% 67% 58% 5,8 38
14% 59% 45% 5,5 24
0% 76% 76% 6,2 33
0% 75% 75% 6,1 23
0% 74% 74% 6,1 19
10% 81% 71% 6,1 21
10% 60% 50% 5,7 10
13% 60% 48% 5,6 80
21% 43% 21% 5,3 14
83% 80% 6,3 54
88% 82% 6,3 40
La relacin entre el precio pagado y la calidad del servicio recibido por parte de la aerolnea
NACIONAL
TOTAL ANTOFA CALA- CONCEP IQUIPTA. PTO. SERENA TEMU- ASUNCI ATLANT B. AIRES BOGOT LIMA GASTA MA CION QUE ARENAS MONTT CO ON A
INTERNACIONAL
1A4 6Y7 Neto Media
5%
5%
5% 81% 76% 6,4 39
0% 64% 64% 6,0 32
7% 87% 80% 6,3 54
0% 87% 87% 6,4 40
3% 90% 87% 6,4 54
5% 84% 79% 6,3 38
11% 81% 70% 6,0 43
25% 50% 25% 5,0 4
0% 89% 89% 6,4 19
3% 87% 84% 6,3 55
5% 67% 62% 5,8 21
0% 82% 82% 6,2 52
11% 59% 48% 5,8 38
14% 50% 36% 5,6 24
5% 71% 66% 6,2 33
0%
0%
14%
0% 70% 70% 5,8 10
5% 86% 81% 6,0 80
0% 93% 93% 6,0 14
82% 89% 78% 84% 6,2 6,2 31
73% 100% 81% 73% 100% 67% 6,0 23 6,3 19 6,0 21
> BASE: 744
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: RESTRICCIONES DE LA TARIFA

Cules son las restricciones de su tarifa?
(B: Aquellos que conocen las restricciones,1162 casos)
TARIFA NO PERMITE DEVOLUCIONES
NO 45% SI 55%
48
Usted conoce las restricciones de su tarifa ? (B:2340)
60
TARIFA NO PERMITE CAMBIOS ANTES DEL VUELO TARIFA NO PERMITE CAMBIOS DESPUS DEL VUELO TARIFA PERMITE CAMBIOS DE FECHA PAGANDO UNA MULTA 23 29
39
69%
De aquellos que compran el pasaje SI conoce las restricciones de su tarifa
TARIFA PERMITE DEVOLUCIONES PAGANDO UNA MULTA PESO EQUIPAJE/SOBRECARGA ACCESO A ASIENTOS PREFERENTES RESERVA DE ASIENTO AL MOMENTO DE LA COMPRA
0%
11
41%
De aquellos que NO compran el pasaje SI conoce las restricciones de su tarifa
5
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: RESTRICCIONES DE LA TARIFA

49
Cules son las restricciones de su tarifa?

TARIFA NO PERMITE DEVOLUCIONES
64 53 41 36 33 24 22 25 11 12 10 6 7 7 5 4
0% 20% 40% 60% 80%
TARIFA NO PERMITE CAMBIOS ANTES DEL VUELO
TARIFA NO PERMITE CAMBIOS DESPUS DEL VUELO TARIFA PERMITE CAMBIOS DE FECHA PAGANDO UNA MULTA EN $ TARIFA PERMITE DEVOLUCIONES PAGANDO UNA MULTA EN $ PESO EQUIPAJE/SOBRECARGA
COMPRARON PERSONALMENTE EL PASAJE (B:711)
NO COMPRARON PERSONALMENTE EL PASAJE (B:451)
ACCESO A ASIENTOS PREFERENTES
RESERVA DE ASIENTO AL MOMENTO DE LA COMPRA
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: RESTRICCIONES DE LA TARIFA Cruce segn variables sociodemogrficas .

50
Usted conoce las restricciones de su tarifa? (B: Total muestra, 2340 casos)
100% 80% 60% 40% 20% 0%
TRAMO ETAREO
55 58 44 64 55 56
SEXO
54
PASAJERO FRECUENTE
69 43 60 58
GSE
35
39
TOTAL (B:2340)
18 A 29 (B:678)
30 A 45 (B:882)
46 A 60 (B:593)
MS DE 60 (B:187)
HOMBRE (B:1348)
MUJER (B:992)
PASAJERO NO FRECUENTE PASAJERO (B:927) FREC. (B:1411)
ABC1 (B:1171)
C2 (B:827)
C3 (B:280) D/E (B:62)
Collect GfK
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SNTESIS PROCESO DE COMPRA DE PASAJES (1)

51
Un 51% de los entrevistados seala que compr su pasaje personalmente. Los principales motivos para elegir cierta lnea area tienen relacin con el precio (la ms econmica) , o es la nica opcin para el destino que viaja, o por el programa de pasajero frecuente. Un 52% de los entrevistados (que compraron personalmente su pasaje, 1093 casos) seala que compr su pasaje con alrededor de un mes de anticipacin. Este perodo se presenta de manera similar en los pasajeros de las lneas areas internacionales evaluadas. Un 48 % de los pasajeros entrevistados (que compraron personalmente su pasaje, 1093 casos) seala que compr su pasaje directamente en la aerolnea, un 31% seala en una agencia de viajes y un 22% seala que lo compr en un portal de viajes. Las modalidades elegidas para la compra son pgina web (54%) y en oficinas (43%).
Collect GfK
MARZO 2010

52
Un 25% de los pasajeros (que compraron personalmente su pasaje, 1093 casos) seala que su pasaje est incluido en un paquete areo.
Un 32% del total de los pasajeros entrevistados compr su pasaje efectivamente, esto quiere decir que lo cotiz personalmente y su pasaje no estaba incluido en un paquete de viajes (32% en pasajeros nacionales y 31% en pasajeros internacionales). De este 32% de la muestra (744 casos), es decir pasajeros que compraron efectivamente su pasaje, un 88% SI buscaba tarifas y un 83% efectivamente si tuvo acceso a estas tarifas. Esto especialmente en pasajeros de vuelos nacionales. Entre aquellos que compraron personalmente su pasaje y este pasaje no estaba incluido en un paquete (744 casos), un 95% de los entrevistados seala que efectivamente el valor del pasaje pagado corresponde a un viaje de ida y vuelta. En el caso de algunos pasajeros de lneas internacionales, se seala que el pasaje es slo de ida. En general, se puede decir que el precio del pasaje influye de modo regular a la hora de decidir realizar un viaje. En cuanto al Horario del viaje, se puede sealar que es menos influyente a la hora de decidir viajar, que el precio. Esto entre quienes compraron efectivamente su pasaje (744 casos).
Collect GfK
MARZO 2010

53
En cuanto a los atributos del proceso de compra, se aprecia que los que mejor evaluacin obtienen son la transparencia del proceso de compra y la facilidad para obtener un pasaje para viajar en la fecha prevista. Les siguen (en cuanto a evaluacin) la relacin precio calidad, la informacin entregada por la lnea area y la claridad de las restricciones de la tarifa elegida. El atributo que obtiene la evaluacin ms baja, aunque regular es el precio de las tarifas. Esto entre quienes compraron efectivamente su pasaje (744 casos). Un 55% del total de entrevistados declara SI conocer las restricciones de su tarifa. stas tienen relacin con que la tarifa no permite devoluciones, no permite cambios antes del vuelo o despus del vuelo. Se aprecia que hay una diferencia en el conocimiento de estas restricciones entre aquellos que compran su pasaje y aquellos que no lo hacen. Respecto a este mismo tema, un 69% de aquellos pasajeros que declaran ser pasajeros frecuentes dice SI conocer las restricciones de su tarifa; aquellos que no son pasajeros frecuentes , un 57% de ellos dice NO conocer estas restricciones. Por tanto el perfil de quien est ms informado en este tema es aquellos sujetos que son pasajeros frecuentes, entre 46 y 60 aos de GSE ABC1 y C2, especialmente.
Collect GfK
MARZO 2010
54
PROCESO DE COMPRA DE LOS PASAJES, 2.2.1 SEGN TIPO DE VUELO (ANALISIS ESPECIAL)
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES Cruce segn tipo de vuelo

55
Por qu motivos eligi volar con la lnea area?

(B:1093 pasajeros que compraron personalmente su pasaje)
26 28 14 28 30 16 9 13 6 11 8 7 0 7 3 2
NACIONAL INTERNACIONAL
PRECIO NICA OPCIN PARA EL DESTINO
PROGRAMA DE PASAJERO FRECUENTE NICA OPCIN PARA EL HORARIO MS OPCIONES PARA EL VIAJE DE IDA Y DE VUELTA CONFIANZA
LNEA EREA VENA CON EL PAQUETE SERVICIO/ATENCION
0%
10%
20%
30%
40%
Collect GfK
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COMPRA DE PASAJES: ANTICIPACIN DE LA COMPRA Y LUGAR DE COMPRA Cruce segn tipo de vuelo
56
Con cuanta anticipacin compr su pasaje? (B:1093 pasajeros que NACIONAL (B: 369) Menos de 2 das Un Mes
compraron personalmente su pasaje)
2 meses
3 meses
4 a 6 meses Ms de 6 meses
3%
62%
23%
3%
6%
2%
INTERNACIONAL (B: 724) Menos de 2 das Un Mes 2 meses 3 meses 4 a 6 meses Ms de 6 meses
0%
47%
24%
19%
9%
1%
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: ANTICIPACIN DE LA COMPRA Y LUGAR DE COMPRA Cruce segn tipo de vuelo
57
NACIONAL (B: 369)
Lugar donde compr su pasaje
56%
12%
32%
INTERNACIONAL (B: 724)
Lugar donde compr su pasaje
41%
45%
14%
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: MODALIDAD DE COMPRA Cruce segn tipo de vuelo

58
NACIONAL (B: 369)
73%
25%
1%
Telefnicamente
INTERNACIONAL (B: 724)
40%
57%
3%
Telefnicamente
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: TARIFAS Cruce segn tipo de vuelo

El pasaje areo que compr est incluido dentro de un paquete de viaje ? (Base: pasajeros que compraron personalmente su pasaje, 1093 casos) NACIONAL (B: 369)
SI 11%
59
INTERNACIONAL (B:724)
NR 1% SI 36%
NO 89%
NO 63%
Usted buscaba tarifas econmicas? (Base: pasajeros que compraron su pasaje y dicho pasaje no estaba incluido en un paquete, 744 casos) NACIONAL (B:331)
NO 13%
NO 11%
SI 87%
SI 89%
Collect GfK
MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: TARIFAS Cruce segn tipo de vuelo

60
Tuvo finalmente acceso a tarifas econmicas en la compra de su pasaje ? (Base: pasajeros que compraron su pasaje, dicho pasaje no estaba incluido en un paquete, y adems buscaban tarifas econmicas, 641 casos)
NACIONAL
(B:283)
NO 15% NS 2%
INTERNACIONAL
(B:358)
NO 15%
NS 1%
SI 83%
SI 84%
Collect GfK
MARZO 2010
INFLUENCIA DEL PRECIO DEL PASAJE EN LA ELECCIN DE UNA LNEA AREA Cruce segn tipo de vuelo
(Base: pasajeros que compraron su pasaje y dicho pasaje no estaba incluido en un paquete, 744 casos)
61
Tipo De Vuelo
Promedio 100%
5,3
5,0
5,6
75%
62
59
65
50%
46
25%
36 27
0%
25%
26
50% Total (B: 744)
19 32
NACIONAL (B: 331) INTERNACIONAL (B:413)
Influencia Neta
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MARZO 2010
INFLUENCIA DEL HORARIO DE VIAJE EN LA ELECCION DE UNA LNEA AREA Cruce segn tipo de vuelo
(Base: pasajeros que compraron su pasaje y dicho pasaje no estaba incluido en un paquete, 744 casos)
62
Tipo De Vuelo
Promedio 100%
4,9
5,0
4,8
75%
50%
46
47
45
25%
0%
10
12
25%
50%
36
Total (B: 744)
35
NACIONAL (B: 331)
38
Influencia Neta
Collect GfK
MARZO 2010
ATRIBUTOS PROCESO DE COMPRA DEL PASAJE Cruce segn tipo de vuelo

Nacionales
Promedio 100%
75% 50% 25% 0% 25% 50% 4
T R A N SPA R EN C IA D EL PR OC ESO D E C OM PR A D E SU PA SA JE
Pensando en el proceso de compra, de 1 a 7, como en el Colegio, con qu nota evala ? (B: 744 casos que han comprado su pasaje efectivamente)
6,4
91 87
63
6,4
86 83
5,9
69 56
6,2
82 73
6,2
83 78
6,3
85 80
3
F A C ILID A D C ON LA QU E PU D O OB T EN ER EL PA SA JE PA R A V IA JA R EN LA F EC HA PR EV IST A
13
PR EC IO D E LA S T A R IF A S A R EA S D ISPON IB LES
9
C LA R ID A D D E LA S R EST R IC C ION ES Y B EN EF IC IOS D E LA T A R IF A ELEGID A
5
IN F OR M A C IN QU E LE EN T R EG LA L N EA A R EA O A GEN C IA D E V IA JES D E SU S D ER EC HOS Y OB LIGA C ION ES C OM O PA SA JER O
5
R ELA C IN EN T R E EL PR EC IO PA GA D O Y LA C A LID A D D EL SER V IC IO R EC IB ID O POR PA R T E D E LA A ER OL N EA
Internacionales
Promedio 100%
75% 50% 25% 0% 25% 50% 4
T R A N SPA R EN C IA D EL PR OC ESO D E C OM PR A D E SU PA SA JE
89 85
6,4
6,3
83 80
5,8
64 53
5,9
69 62
5,9
71 63
6,1
80 76
3
F A C ILID A D C ON LA QU E PU D O OB T EN ER EL PA SA JE PA R A V IA JA R EN LA F EC HA PR EV IST A
11
PR EC IO D E LA S T A R IF A S A R EA S D ISPON IB LES
7
C LA R ID A D D E LA S R EST R IC C ION ES Y B EN EF IC IOS D E LA T A R IF A ELEGID A
8
IN F OR M A C IN QU E LE EN T R EG LA L N EA A R EA O A GEN C IA D E V IA JES D E SU S D ER EC HOS Y OB LIGA C ION ES C OM O PA SA JER O
4
R ELA C IN EN T R E EL PR EC IO PA GA D O Y LA C A LID A D D EL SER V IC IO R EC IB ID O POR PA R T E D E LA A ER OL N EA
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MARZO 2010
COMPRA DE PASAJES: RESTRICCIONES DE LA TARIFA Cruce segn tipo de vuelo

Usted conoce las restricciones de su tarifa ? (B:2340) Cules son las restricciones de su tarifa?
TARIFA NO PERMITE DEVOLUCIONES 56 64 42 36 33 25 19 28 7 16 11 6 6 8 3 6
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
64
59%
De aquellos que viajan en vuelos nacionales SI conoce las restricciones de su tarifa
51%
De aquellos que viajan en vuelos internacionales SI conoce las restricciones de su tarifa
TARIFA NO PERMITE CAMBIOS ANTES DEL VUELO TARIFA NO PERMITE CAMBIOS DESPUS DEL VUELO TARIFA PERMITE CAMBIOS DE FECHA PAGANDO UNA MULTA TARIFA PERMITE DEVOLUCIONES PAGANDO UNA MULTA PESO EQUIPAJE/SOBRECARGA ACCESO A ASIENTOS PREFERENTES RESERVA DE ASIENTO AL MOMENTO DE LA COMPRA
NACIONAL (B:532)
Collect GfK
MARZO 2010
SNTESIS PROCESO DE COMPRA DE PASAJES, SEGN TIPO VUELO (1)

ANALISIS SEGN TIPO DE VUELO (NACIONAL / INTERNACIONAL)
Los pasajeros de vuelos nacionales, que compraron su pasaje personalmente, eligieron la lnea area en que volaban principalmente porque tienen programa de pasajero frecuente, por el precio y el hecho de es la nica opcin para el destino elegido. En el caso de los pasajeros de vuelos internacionales, stos eligieron la lnea area por precio, era la nica opcin para el destino y en tercer lugar el programa de pasajero frecuente. La anticipacin de compra de los pasajes, tanto en pasajeros de vuelos nacionales como internacionales, se hizo con un mes de antelacin en la mayora de los casos. Sin embargo es mayor la proporcin de pasajeros de vuelos nacionales que compra con un mes de anticipacin, esto con diferencia significativa. De la misma manera, en el caso de vuelos nacionales, los pasajeros tambin compran su pasaje con alrededor de 2 meses de anticipacin (23%). En vuelos internacionales los pasajeros compran su pasaje con 2 (24%) e incluso 3 meses (19%) de anticipacin.
65
Los pasajeros de vuelos nacionales preferentemente compran su pasaje directamente en la aerolnea (56%), no as los pasajeros de vuelos internacionales que lo hacen tanto en la lnea area como mediante una agencia de viajes. Esto con diferencia significativa.
Collect GfK
MARZO 2010

66
La modalidad de compra de los pasajes en el caso de vuelos nacionales se realiza principalmente va Web, en segundo lugar aparece oficinas / sucursal. Un escenario algo diferente se presenta en vuelos internacionales, donde una gran parte de los pasajeros prefiere comprar su pasaje en las oficinas o sucursal de la lnea area y/o agencia de viajes (esto con diferencia significativa) y en segundo lugar se prefiere va Web. Entre aquellos pasajeros que compraron personalmente su pasaje (1093 casos) un 11% de aquellos que viajan en vuelos nacionales declara que su pasaje est incluido en un paquete de viaje, en cambio un 36% de los pasajeros que viajan en vuelos internacionales seala que esto es as. Se aprecia una mayor proporcin de pasajes incluidos en paquetes de viaje, en pasajeros de vuelos internacionales, esto con diferencia significativa.
Tanto pasajeros de vuelos nacionales como internacionales (que compraron personalmente su pasaje y este pasaje no estaba incluido en un paquete de viaje, 744 casos) buscaban tarifas econmicas. De ellos una gran mayora finalmente tuvo acceso a tarifas econmicas. No se aprecian diferencias en los segmentos nacional o internacional.
Respecto al precio del pasaje, en el caso de pasajeros que viajan en vuelos internacionales se seala que el precio fue mucho ms influyente a la hora de decidir viajar con cierta lnea area que en el caso de aquellos que viajan en vuelos nacionales. Esto con diferencia significativa.
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67
En el caso del horario del vuelo, se aprecia que esta variable no es influyente en los pasajeros a la hora de decidir con qu lnea area viajar . Esto se aprecia tanto en pasajeros de vuelos nacionales e internacionales. Respecto a los atributos del proceso de compra no se aprecian diferencias significativas en el desempeo de la mayora los atributos. Sin embargo, hay diferencias de evaluacin en el caso de la claridad de las restricciones y beneficios de la tarifa elegida (en vuelo nacionales obtiene mejor evaluacin que en vuelos internacionales) y en la informacin que le entreg la lnea area o agencia de viajes de sus derechos y obligaciones como pasajero (en vuelos nacionales obtiene mejor evaluacin que en internacionales). Prcticamente la mitad de los pasajeros que viajan en vuelos nacionales (59%) e internacionales (51%) declaran conocer las restricciones de la tarifa de su pasaje. Estas restricciones tienen relacin con que la tarifa no permite devoluciones, no permite cambios antes del vuelo y no permite cambios despus del vuelo, principalmente. En vuelos internacionales aparece tarifa permite cambios de fecha , pagando una multa.
Collect GfK
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68
2.3 PROCESO DE CHECK IN Y EMBARQUE
Collect GfK
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PROCESO DE CHECK IN: LUGAR DONDE REALIZ SU CHECK IN

69
En la pgina Web de la Aerolnea
En el kiosco de la aerolnea en el Aeropuerto
51%
45%
3%
En el counter o mesn de la aerolnea en el Aeropuerto
Collect GfK
MARZO 2010
PROCESO DE CHECK IN: LUGAR DONDE REALIZ SU CHECK IN Cruce segn variables sociodemogrficas
70
TOTAL
PGINA WEB AEROLNEA COUNTER DE LA AEROLNEA EN AEROPUERTO KIOSCO DE AEROLNEA EN AEROPUERTO BASE: 51% 45%
18 A 29 44% 52%
EDAD 30 A 45 46 A 60 57% 40% 52% 46%
SEXO MS DE HOMBRE MUJER 60 AOS 47% 47% 51% 46% 51% 45%
GSE ABC1 56% 41% C2 53% 44% C3 33% 64% D/E 28% 62%
3%
2340
3%
678
3%
882
3%
593
2%
187
2%
1348
4%
992
3%
1171
3%
827
2%
280
8%
62
Collect GfK
MARZO 2010
ATRIBUTOS PROCESO DE CHECK IN

De 1 a 7, con qu nota evala? (B:2340 casos) Promedio
100%
71
6,5
6,5
6,4
89
85
89
85
87
82
75%
50%
25%
0%
4
25%
50%
EL PROCESO DE CHECK IN EN GENERAL
LA FACILIDAD PARA REALIZAR EL CHECK IN
LA RAPIDEZ DEL PROCESO
Evaluacin Neta
Collect GfK
MARZO 2010
PROCESO DE CHECK IN: INFORMACIN SOBRE ARTCULOS PELIGROSOS

72
En su paso por el counter de la lnea area Ud. fue informado sobre los artculos peligrosos que NO puede transportar en su equipaje? (B: 2340 casos)
NO PASO POR EL COUNTER 2%
NO 26%
SI 72%
Collect GfK
MARZO 2010
ATRIBUTOS PROCESO DE EMBARQUE

73
Considerando como se est desarrollando el proceso de embarque hasta ahora, con notas de 1 a 7 cmo evaluara los siguientes aspectos? (B:2340 casos) Promedio
100%
6,2
6,3
6,3
6,1
85
81
85
81
84
80
78
72
75%
50%
25%
0%
4
25%
50%
EL PROCESO DE EMBARQUE EN GENERAL
LA PUNTUALIDAD CON QUE SALDR SU VUELO
LA FACILIDAD DEL PROCESO DE EMBARQUE
EL TIEMPO TOTAL DEL EMBARQUE
Evaluacin Neta
Collect GfK
MARZO 2010
PROCESO DE EMBARQUE : INFORMACIN SOBRE RETRASOS DEL VUELO

74
Hasta este momento, Le han avisado sobre algn retraso en la salida de su vuelo? (B.2340)
NS SI 1% 4%
56,1
Minutos de atraso es el promedio de minutos de atraso para quienes fueron avisados (B:145 casos)
NO 95%
Collect GfK
MARZO 2010
ATRIBUTOS DE LA ATENCIN EN EL AEROPUERTO

75
Considerando la atencin recibida en diversos puntos del Aeropuerto hasta ahora, de 1 a 7 cmo evala? (B:2340 casos) Promedio
100% 75% 50% 25% 0%
6,3
6,3
6,2
88
84
86
81
82
75
4
25% 50%
LA ATENCIN DEL PERSONAL EN GENERAL
LA RAPIDEZ DE LA ATENCIN EN EL CONTROL DE EQUIPAJE O REVISIN DE SEGURIDAD
(SOLO PASAJEROS INTERNACIONALES) LA RAPIDEZ DE LA ATENCIN EN POLICA INTERNACIONAL
Evaluacin Neta
Collect GfK
MARZO 2010
SNTESIS CHECK IN Y EMBARQUE (1)

76
El 51% de los entrevistados seala haber realizado su Check In mediante la pgina web de la aerolnea , un 45% seala que lo hizo en el Counter de la aerolnea en el aeropuerto.
Los atributos del proceso de Check In obtienen altas evaluaciones, no se aprecian inconvenientes. Un 72% de los entrevistados que pas por el counter de la aerolnea seala que SI fue informado de los artculos peligrosos que no puede transportar en su equipaje. Los atributos del proceso de Embarque obtienen altas evaluaciones, y no presentan mayores inconvenientes.
Solamente a un 4% de los entrevistados le han comunicado de un retraso en su vuelo.

La atencin en el Aeropuerto es bien evaluada, con altos porcentajes de Satisfaccin.
Collect GfK
MARZO 2010
77
2.3.1
PROCESO DE CHECK IN Y EMBARQUE, SEGN TIPO DE VUELO (ANLISIS ESPECIAL)
Collect GfK
MARZO 2010
PROCESO DE CHECK IN: LUGAR DONDE REALIZ SU CHECK IN Cruce segn tipo de vuelo
78
PGINA WEB DE LA AEROLNEA
54 48
EN EL COUNTER O MESN DE LA AEROLNEA EN EL AEROPUERTO
41 50
NACIONAL (B:1020) INTERNACIONAL (B:1320)
EN EL KIOSCO DE LA AEROLNEA EN EL AEROPUERTO
4 1
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Collect GfK
MARZO 2010
ATRIBUTOS PROCESO DE CHECK IN Cruce segn tipo de vuelo

Nacionales
Promedio 100%
75% 50% 25% 0% 3 25% 50% Internacionales EL PR OC ESO D E C HEC K IN 4 4
De 1 a 7, con qu nota evala? (B:2340 casos)

6,5
90 87
79
6,5
91 87
6,5
89 85
Promedio 100%
75% 50% 25% 0% 25% 50%
6,4
87
EN GEN ER A L
LA F A C ILID A D PA R A R EA LIZ A R EL C HEC K IN
6,4
87 83
LA R A PID EZ D EL PR OC ESO
84
6,3
83
78
EL PR OC ESO D E C HEC K IN EN GEN ER A L
LA F A C ILID A D PA R A R EA LIZ A R EL C HEC K IN
LA R A PID EZ D EL PR OC ESO
Collect GfK
MARZO 2010
ATRIBUTOS PROCESO DE EMBARQUE Cruce segn tipo de vuelo

Nacionales
Promedio 100%
75% 50% 25% 0% 25% 50% 4 3 3 3
Considerando como se est desarrollando el proceso de embarque hasta ahora, con notas de 1 a 7 cmo evaluara los siguientes aspectos? (B:2340 casos)
6,3
88 84
80
6,3
86 83
6,3
86 83
6,3
86 83
Promedio 100%
75% 50% 25% 0% 25% 50%
EL PR OC ESO D E EM B A R QU E EN Internacionales GEN ER A L
6,2
LA PU N T U A LID A D C ON QU E SA LD R SU V U ELO
6,2
LA F A C ILID A D D EL PR OC ESO D E EM B A R QU E
EL T IEM PO T OT A L D EL EM B A R QU E
81 77
83 78
6,2
82 77
6,0
70 61
EL PR OC ESO D E EM B A R QU E EN GEN ER A L
LA PU N T U A LID A D C ON QU E SA LD R SU V U ELO
LA F A C ILID A D D EL PR OC ESO D E EM B A R QU E
EL T IEM PO T OT A L D EL EM B A R QU E
Collect GfK
MARZO 2010
PROCESO DE EMBARQUE : INFORMACIN SOBRE RETRASOS DEL VUELO Cruce segn tipo de vuelo
81
Hasta este momento, Le han avisado sobre algn retraso en la salida de su vuelo? (B.2340)
NACIONAL
(B:1020)
NS SI 1% 3%
INTERNACIONAL
(B:1320)
NS 1% SI 5%
NO 96%
NO 94%
44,1
Minutos de atraso es el promedio de minutos de atraso para quienes fueron avisados en vuelos nacionales(B:80 casos)
63,0
Minutos de atraso es el promedio de minutos de atraso para quienes fueron avisados en vuelos internacionales (B: 65 casos)
Collect GfK
MARZO 2010
ATRIBUTOS DE LA ATENCIN EN EL AEROPUERTO Cruce segn tipo de vuelo

Considerando la atencin recibida en diversos puntos del Aeropuerto hasta ahora, de 1 a 7 cmo evala? (B:2340 casos) Nacionales
Promedio 100%
75% 50% 25% 0% 25% 3 5
82
6,4
89 86
6,3
86 81
Internacionales
Promedio 100%
75% 50% 25% 0% 25% 50%
50%
LA A T EN C IN D EL PER SON A L EN GEN ER A L
6,3
85 81
6,3
85 81
LA R A PID EZ D E LA A T EN C IN EN EL C ON T R OL D E EQU IPA JE O R EV ISIN D E SEGU R ID A D
82
6,2
75
LA A T EN C IN D EL PER SON A L EN GEN ER A L
LA R A PID EZ D E LA A T EN C IN EN EL C ON T R OL D E EQU IPA JE O R EV ISIN D E SEGU R ID A D
( SOLO PA SA JER OS IN T ER N A C ION A LES) LA R A PID EZ D E LA A T EN C IN EN POLIC A IN T ER N A C ION A L
Collect GfK
MARZO 2010
SNTESIS CHECK IN Y EMBARQUE, SEGN TIPO DE VUELO (1)

83
El Check In en pasajeros de vuelos nacionales e internacionales se realiza en la pgina web de la aerolnea y en el counter de sta en el aeropuerto, no hay diferencia significativa en este punto en vuelos nacionales e internacionales. En cuanto a los atributos del proceso de Check In se aprecian diferencias (significativas) en la evaluacin de stos. Los atributos presentan evaluaciones levemente mejores en el caso de los pasajeros de vuelos nacionales. Sin embargo las evaluaciones son sumamente satisfactorias en el segmento nacional e internacional. En el caso de los atributos del proceso de Embarque, stos tambin presentan diferencias (significativas) en su evaluacin. Nuevamente se aprecia un mejor desempeo en los atributos de pasajeros de vuelos nacionales que en internacionales. Sin embargo las evaluaciones son sumamente satisfactorias. Respecto a la salida de los vuelos, hay una leve diferencia en la proporcin de pasajeros que seala que le han avisado de algn retraso en su vuelo. En pasajeros de vuelos internacionales es de 5% y en nacionales es de 3%, lo que contina siendo una mnima proporcin de la muestra entrevistada. Sin embargo, para quienes le han avisado de atrasos en su itinerario, este atraso es significativamente ms alto en vuelos internacionales.
Collect GfK
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SNTESIS CHECK IN Y EMBARQUE, SEGN TIPO DE VUELO (2)

84
En cuanto a los atributos de la atencin en el Aeropuerto se aprecia una diferencia en la evaluacin de atencin del personal que recibe una evaluacin levemente ms alta en pasajeros de vuelos nacionales. Los restantes atributos no presentan diferencias. Cabe destacar que las evaluaciones son altas, satisfactorias y con promedios sobre 6,2.
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85
2.4
EVALUACIN DEL SISTEMA DE TRANSPORTE AEREO EN CHILE
Collect GfK
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EJEMPLO PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS

86
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 Insatisfaccin: % de
Satisfaccin: % de entrevistados que califican con nota 6 y 7 la situacin o aspecto de servicio
60
30
-20 con nota 4 menos la -30 situacin o aspecto de -40
entrevistados que califican servicio
-30
Satisfaccin Neta: % de entrevistados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4
Global
Satisfaccin (6+7) Insatisfaccin (1 a 4) Satisfaccin Neta
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87
A continuacin se presentan los resultados del Informe de Procalidad del Primer semestre de 2009. Estos datos son obtenidos mediante un estudio de entrevistas telefnicas realizadas a personas mayores de 18 aos, que viven en las regiones Metropolitana, V y VIII. El objetivo de este estudio es Entregar informacin de los clientes de las empresas de servicio del pas con mayor penetracin, respecto a la oferta de valor que reciben en los diferentes sectores con los que interactan. La idea es ubicar la evaluacin del sistema de transporte areo de Chile en comparacin con otras evaluaciones de los diversos sectores de la economa del pas. Las evaluaciones obtenidas en este estudio de Procalidad son medidas en una escala de notas de 1 a 7, al igual que en este estudio de servicio de transporte areo en Chile.
Collect GfK
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Satisfaccin Global con el Servicio
En general, Cun satisfecho est usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2009
88
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -14,0 -30 -40 -4,0 -3,0 -4,8 -4,6 -5,8 -7,3 -10,4 -9,9 -11,9 -10,0 -12,3 -12,2 17,6 11,6 49,3 63,3 87,9 82,0 83,9 79,0 79,1 74,4 76,5 77,3 75,0 71,8 71,5 68,0 66,1 66,9 64,3 64,3 67,7 57,6 56,3 55,0 54,3 52,0 50,6 50,5 49,8 62,8 66,0 66,0 64,4 63,9 62,9 60,1
55,8 57,4
53,9 53,9 54,5 45,4 42,1
49,8 48,1
45,1 44,8 42,9
39,6
37,2 37,0 36,9
-12,9 -15,4 -16,2 -14,6 -15,8 -17,7 -15,3 -17,8 -16,7 -16,9 -17,6 -27,8 -30,5
TELEFONA MVIL
CAJAS DE COMPENSACIN
ESTACIONES DE SERVICIO
INTERNET
ENERGA ELCTRICA
TELEVISIN PAGADA
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TELEFONA FIJA
BANCA RETAIL
BANCOS
PRESTADORES DE SALUD
ISAPRE / FONASA
TRANSPORTE PBLICO
EDUCACIN
SUPERMERCADOS
GAS CILINDRO
GAS CAERIA
TARJETA CRDITO
SANITARIAS
Sistema Transporte Areo Chile *
* Se muestra la evaluacin obtenida por el Sistema de Transporte Areo de Chile
MUNICIPIOS
INSC I-2009
SERVICIOS PBLICOS
-50
MALL
AFP
FARMACIAS
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Sector Transporte Pblico
En general, Cun satisfecho est usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2009
89
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20 -30 -40 -50 -60 -70 -80
82,0 63,3 45,4

49,3
71,5
79,0 59,5 45,2 29,6 17,6
57,1
49,7
15,9
-3,0 -14,0 -27,8 -12,0
-11,9
-20,1
-38,3
-54,2
INSC I-2009 TRANSPORTE PBLICO Sistema Transporte Areo Chile * Merval Metrova Concepcin Metro Transantiago
* Se muestra la evaluacin obtenida por el Sistema de Transporte Areo de Chile
Collect GfK
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90
Se presentan los resultados de Evaluacin del Sistema de Transporte Areo de Chile:
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EVALUACION SISTEMA DE TRANSPORTE AREO DE CHILE Cruce segn variables sociodemogrficas

(Base: Total muestra, 2340 casos)
91
Tramo Etareo Promedio 6,2

100% 75% 50% 25% 0%
Sexo 6,3
83
82
GSE 6,2
82
79
6,1
79
76
6,2
84
82
6,2
81
77
6,1
81
78
6,1
80
78
6,2
82
77
6,3
86
84
6,4
85
84
82
79
3
25% 50%
Total (B: 2340)
18 A 29 (B:678)
30 A 45 (B:882)
46 A 60 (B:593)
MUJER (B:992)
ABC1 C2 (B:827) C3 (B:280) D/E (B:62) (B:1171)
Evaluacin Neta
Collect GfK
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MOTIVOS DE EVALUACION SISTEMA DE TRANSPORTE AREO DE CHILE Notas 1 a 4

Por qu Ud. califica con esa nota? (B: Quienes evalan con notas 1 a 4, 66 casos)
MALA ATENCIN FALTA INFORMACIN NO ES RPIDO/ SE DEMORAN MAL SERVICIO A BORDO DE AVIONES FALTA COMPETENCIA/MS AEROLNEAS DESCORDINACIN/ POCA ORGANIZACIN MUCHOS TRMITES/ MUCHO CONTROL SUSPENDEN VUELOS/ CAMBIAN HORARIOS SIN AVISO PRECIOS MUY ELEVADOS NO ES PERFECTO/ PUEDE SER MEJOR POCA FRECUENCIA DE VUELOS RETRASOS/ IMPUNTUALES
0%
92
25 14 9 8 7 6 6 5 5 5 4 4
10% 20% 30%
Collect GfK
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MOTIVOS DE EVALUACION SISTEMA DE TRANSPORTE AREO DE CHILE Notas 5 y 6

Por qu Ud. califica con es nota? (B: Quienes evalan con notas 5 y 6, 1229 casos)
NO ES RPIDO/ SE DEMORAN BUENA ATENCIN RETRASOS/ IMPUNTUALES MALA ATENCIN DEL PERSONAL NO ES PERFECTO/ PUEDE SER MEJOR FALTA INFORMACIN ASIENTOS COMODOS MAL SERVICIO A BORDO DE LOS AVIONES LA COMIDA ES MALA SERIEDAD/RESPONSABILIDAD ES BUENO/ EXCELENTE BUENA ORGANIZACIN/ PUNTUALIDAD ES MAS RAPIDO VOLAR
0%
93
13 11 9 9 5 4 4 4 4 4 4 4 4
5% 10% 15%
Collect GfK
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MOTIVOS DE EVALUACION SISTEMA DE TRANSPORTE AREO DE CHILE Notas 7

Por qu Ud. califica con es nota? (B: Quienes evalan con notas 7, 1045 casos)
BUENA ATENCIN ESTA BIEN/ EST DENTRO DE LO QUE SE NECESITA ES RPIDO VOLAR BUENO/ EXCELENTE SEGURO/ CONFIABLE ES CMODO BUENA ORGANIZACIN/ PUNTUALIDAD SERIEDAD/RESPONSABILIDAD ORDENADO ATENCIN RPIDA BUENA INFRAESTRUCTURA/ MODERNO LIMPIO
0%
94
42 21 14 12 9 8 7 5 4 4 3 3
10% 20% 30% 40% 50%
Collect GfK
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PASAJEROS VUELOS NACIONALES: EVALUACION ASPECTOS DEL SISTEMA TRANSPORTE AREO DE CHILE
95
Corr. (r) Promedio 6,2

100% 75% 50% 25% 0%
0,363
0,337
0,335
0,290
0,243
0,234
6,1
5,7
5,9
6,1
6,1
6,1
82
79
79 62
71
71
82
74
80
71
77
68
55 41
3
25% 50%
E V . S IS T E M A T R A N SP OR T E A R E O
21
16
E L N M E R O D E A E R O L N E A S D IS P O N IB LE S P A R A D E S T IN O S D EN T R O D E C H ILE
LA C A LID A D D E LA V A R IE D A D D E LA A T E N C I N D E T A R IF A S LA S L N E A S D IS P O N IB LE S A R E A S E N P A R A D E S T IN O S D E S T IN O S D EN T R O D E D EN T R O D E C H ILE C H ILE
LA P UN T UA LID A D D E LO S V UE LO S
E L T IE M P O D E LA V A R IE D A D D E D EM OR A D ESD E D E S T IN O S Q UE S E LLE G A A L D IS P O N IB LE S A E R O P UE R T O D EN T R O D E H A S T A Q UE S E C H ILE S UB E A L A V I N
Evaluacin Neta
Base: Pasajeros nacionales, 1020 casos
Collect GfK
MARZO 2010
PASAJEROS VUELOS INTERNACIONALES : EVALUACION ASPECTOS DEL SISTEMA TRANSPORTE AREO DE CHILE
96
Corr. (r) Promedio

100% 75% 50% 25% 0% 25% 50%
0,354
0,353
0,352
0,314
0,309
0,290
6,2
6,1
6,0
5,8
6,0
6,1
5,7
82
79
75
70
75 62
70 52
74
68
76 60
72 49
10
12
EV. SISTEMA LA VARIEDAD DE LA CALIDAD DE LA EL TIEMPO DE EL NMERO DE LA PUNTUALIDAD LA VARIEDAD DE TRANSPORTE DESTINOS ATENCIN DE LAS DEMORA DESDE AEROLNEAS DE LOS VUELOS TARIFAS AREO INTERNACIONALESLNEAS AREAS EN QUE SE LLEGA AL DISPONIBLES DISPONIBLES EN DISPONIBLES DESTINOS AEROPUERTO PARA DESTINOS DESTINOS INTERNACIONALES HASTA QUE SE INTERNACIONALES INTERNACIONALES SUBE AL AVIN
Evaluacin Neta
Base: Pasajeros internacionales, 1320 casos
Collect GfK
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COMPARACIN DE AEROPUERTO DE SANTIAGO CON OTROS TERMINALES AREOS Cruce segn variables sociodemogrficas
En relacin a otros aeropuertos internacionales que Ud. conoce Ud. cree que el Aeropuerto de Santiago es ? (Base: Total Entrevistados que conocen otros aeropuertos, 1876 casos) Tramo Etreo Sexo GSE
97
100%
75%
48
50%
46
51
46
46
45
51
44
50
54 67
25%
42
42
41
45
42
44
39
46
39
43 26 6 3
0%
10
12
12
11
10
11
25%
Total (B: 1876)
18 A 29 (B:535)
30 A 45 (B:713)
46 A 60 (B:475)
MUJER (B:787)
ABC1 (B:1052)
C2 (B:627) C3 (B:168) D/E (B:29)
MEJOR
IGUAL
PEOR
Collect GfK
MARZO 2010
EVALUACION AEROPUERTO SANTIAGO

98
Promedio
100% 75% 50% 25% 0%
6,4
6,3
6,3
6,2
89
87
85
82
85
81
81
76
2
25% 50%
SUS INSTALACIONES
LA COMODIDAD DEL AEROPUERTO
LA SEALTICA AL INTERIOR DEL AEROPUERTO
LOS SERVICIOS DE INFORMACIN DEL AEROPUERTO
Evaluacin Neta
Collect GfK
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SUGERENCIAS
99
MS RAPIDZ EN LA ATENCIN DE LOS PROCESOS MEJORAR LA ATENCIN DEL PERSONAL MEJORAR LA INFORMACIN (ATRASOS, CAMBIO DE HORARIO, ETC) AUMENTAR EL PERSONAL MEJORAR LOS PRECIOS DE LOS PASAJES/ SEAN MS ECONMICOS MEJORAR LA COMIDA EN EL AVIN NO SE RETRASEN LOS VUELOS/ MS PUNTUALIDAD MS COMODIDAD EN ASIENTOS DE ESPERA MEJOR SEALETICA MEJOR SERVICIO DE BAOS NINGUNA
0%
10 6 6 4 3 2 2 2 2 2 50
20% 40% 60%
Collect GfK
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SNTESIS EVALUACION SISTEMA DE TRANSPORTE AREO DE CHILE (1)

100
Un 82% de los entrevistados evala con notas 6 o 7 el sistema de transporte areo de Chile. Slo un 3% de la muestra evala con nota inferior a 4. Esto brinda una nota promedio de 6,2. A nivel de variables sociodemogrficas no se aprecian mayores diferencias de evaluacin. Los principales motivos para evaluar con nota 7 al sistema de transporte areo son, principalmente, la buena atencin, el hecho que el servicio est bien/ es lo que se necesita y es un servicio rpido, ya que Volar es ms rpido que otros medios de transporte. Aquellos que evalan con notas 5 y 6 lo hacen debido a que el servicio no es rpido/ se demora el check in, hay retrasos, pero tambin evalan de manera positiva el hecho de que hay una buena atencin. Aquellos que evalan con notas inferiores a 4, es la mnima proporcin de la muestra, sin embargo, sealan que es porque hay mala atencin o falta informacin principalmente.
Collect GfK
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101
Respecto a la percepcin de los entrevistados en ciertos atributos del sistema de transporte areo, se aprecia que en el caso de los pasajeros de vuelos nacionales, el atributo que mas influye en la satisfaccin con el sistema es la calidad de la atencin de las lneas areas. En segundo lugar influye la variedad de las tarifas disponibles para destinos dentro de Chile y en tercer lugar influye el nmero de aerolneas disponibles para destinos dentro de Chile. Al apreciar las evaluaciones que estos atributos obtienen se aprecia que el que mejor evaluado est es la calidad de la atencin con un neto de 71% y promedio de 6,1. No obstante , se aprecia que la variedad de tarifas disponibles obtiene una evaluacin baja con un 41% neto y el nmero de aerolneas disponibles obtiene una evaluacin regular con un 55% neto. Ms atrs (en grado de influencia) aparecen los atributos como la puntualidad de los vuelos, el tiempo de demora y en ltimo lugar la variedad de destinos disponibles dentro de Chile. Estos atributos seran los que menos pesan en la satisfaccin con el sistema de transporte areo de Chile, en el caso de pasajeros de vuelos nacionales. No obstante presentan evaluaciones satisfactorias con notas promedio de 6,1.
Collect GfK
MARZO 2010

102
Realizando el mismo anlisis, pero en pasajeros de vuelos Internacionales, se aprecia que el atributo que ms incide en la satisfaccin con el sistema areo es la variedad de destinos internacionales disponibles, en segundo lugar la calidad de la atencin de las lneas areas internacionales y en tercer lugar el tiempo de demora. Tanto la variedad de destinos como la calidad de la atencin de las lneas areas obtienen evaluaciones satisfactorias, con un 70% de neto, con promedios de 6,1 y 6,0 respectivamente. Tiempo de demora obtiene una evaluacin regular, ms baja que estos 2 atributos, que es un 52% neto. Ms atrs aparecen (en grado de influencia) el nmero de aerolneas disponibles, la puntualidad de los vuelos y en ltimo lugar la variedad de tarifas disponibles. Estos atributos seran los que menos pesan en la satisfaccin con el sistema de transporte areo de Chile. Los atributos el nmero de aerolneas disponibles y la puntualidad de los vuelos presentan evaluaciones satisfactorias, sin embargo la variedad de tarifas disponibles es el atributo que menor evaluacin presenta en los pasajeros de vuelos internacionales, alcanzando un neto de 49% y un promedio de 5.7.
Collect GfK
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103
En cuanto a la evaluacin del Aeropuerto de Santiago, un 48% de la muestra (de aquellos que conocen otros aeropuertos internacionales) seala que el Aeropuerto es mejor que otros aeropuertos. Slo un 10% lo encontr peor que otros aeropuertos. En general, los atributos como las Instalaciones, la comodidad y la sealtica y los servicios de informacin obtienen altos niveles de satisfaccin, que es recomendable mantener. Respecto a las sugerencias, si bien el 50% de los entrevistados seala no tener sugerencias, un 10% indica que podra mejorarse la rapidez de los procesos, un 6% seala que podra mejorarse la atencin y un 6% seala que podra mejorarse la informacin de salidas de vuelos, entre otros.
Collect GfK
MARZO 2010
104
2.5
LEALTAD DEL PASAJERO AL SISTEMA DE TRANSPORTE AREO EN CHILE
Collect GfK
MARZO 2010
LEALTAD Variables con las que se conforma la Lealtad

105
100% 75% 50% 25% 0%
82
79
86
83
93
91
3
25% 50%
EVALUACION GENERAL SISTEMA TRANSPORTE AEREO Alta Evaluacin (6 y 7)
RECOMENDACIN
PREFERENCIA
Baja Evaluacin
(1 a 4)
Evaluacin Neta
Collect GfK
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RECOMENDACIN SISTEMA DE TRANSPORTE AREO DE CHILE Cruce segn variables sociodemogrficas

106
Tramo Etreo Promedio

100% 75% 50% 25% 0%
Sexo 6,4 6,4 6,4 6,4 6,3
GSE 6,6 6,6
6,4
6,4
6,4
6,4
86
83
83
79
87
84
89
86
88
85
86
84
87
83
86
84
85
80
90
89
93
91
3
25% 50%
Total (B: 2340)
18 A 29 (B:678)
30 A 45 (B:882)
46 A 60 (B:593)
MUJER (B:992)
ABC1 C2 (B:827) C3 (B:280) D/E (B:62) (B:1171)
Recomendacin Positiva (% 6 y 7)
Recomendacin Negativa (% 1 a 4)
Evaluacin Neta
Collect GfK
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PREFERENCIA SISTEMA DE TRANSPORTE AREO DE CHILE Cruce segn variables sociodemogrficas

107
Tramo Etreo Promedio

100% 75% 50% 25% 0%
Sexo 6,5
88
84
GSE 6,6
92
90
6,7
93
91
6,6
91
88
6,7
95
94
6,7
94
93
6,7
94
92
6,7
95
93
6,6
92
90
6,7
94
93
6,4
85
78
2
25% 50%
Total (B: 2340)
18 A 29 (B:678)
30 A 45 (B:882)
46 A 60 (B:593)
MUJER (B:992)
ABC1 C2 (B:827) C3 (B:280) D/E (B:62) (B:1171)
Alta preferencia (6 y 7)
Baja Preferencia (1 a 4)
Evaluacin Neta
Collect GfK
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LEALTAD CON EL SISTEMA DE TRANSPORTE AREO DE CHILE Cruce segn variables sociodemogrficas
108
Tramo Etreo
100% 75% 50% 25% 0%
Sexo
GSE
90
88
88
85
91
90
90
89
86
84
90
89
89
86
91
90
87
84
91
91
83
79
2
25% 50%
Total (B: 2340)
18 A 29 (B:678)
30 A 45 (B:882)
46 A 60 (B:593)
MUJER (B:992)
ABC1 C2 (B:827) C3 (B:280) D/E (B:62) (B:1171)
Alta Lealtad (6 y 7)
Baja Lealtad (1 a 4)
Evaluacin Neta
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CARTERA DE CLIENTES SISTEMA DE TRANSPORTE AREO DE CHILE Sntesis explicativa

109
Apstoles
34%
Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias)
Son los clientes que estn en territorio de trnsito hacia la plenitud de la satisfaccin y la lealtad. Son potenciales apstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa.
Peregrinos
43%
Mercenarios
4%
Rehnes
13%
Terroristas Paganos
2%
Son los clientes que desafan la regla satisfaccin/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. Nos desarrollan lealtad con ninguna empresa. Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc. Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustracin a su crculo social y aprovecharn cualquier oportunidad para abandonar la empresa
Son los clientes que estn en un territorio de indefinicin y potencialmente podran ser convertidos por la compaa.
4%
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CARTERA DE CLIENTES SISTEMA DE TRANSPORTE AREO DE CHILE

CARTERA 1 2 Nivel de Lealtad 3 4 5 6 7 Paganos Rehnes Peregrinos Apstoles 1 2 Nivel de Satisfaccin 3 4
110
Terroristas
Mercenarios
Cartera de Clientes Transporte Areo

10 0 %
75%
77%
34 43 13 2
REHEN TERRORISTAS
50%
25%
3
0%
4
MERCENARIO
APOSTOL
PEREGRINO
PAGANO
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SNTESIS LEALTAD CON EL SISTEMA DE TRANSPORTE AEREO DE CHILE

111
El sistema de transporte areo de Chile presenta una alta recomendacin, con 86% de entrevistados que seala que si recomendara positivamente la experiencia vivida con el sistema de transporte areo. El neto es de 83%. Respecto a la preferencia, sta tambin es alta, con un 93% de evaluaciones positivas y un 91% neto. Por tanto, la Lealtad construida en base a estos 2 indicadores y la satisfaccin general, es alta alcanzando un 90% de altas evaluaciones, que otorgan una lealtad neta de 88%. Esta lealtad se traduce en una cartera de clientes, que se forma de usuarios clasificados como Apstoles (34%) y Peregrinos (43%). Aspectos sumamente positivos para el sistema de transporte areo de Chile. Cabe mencionar que se presenta una proporcin menor de usuarios que se ubican como Rehenes(13%). Al hacer el anlisis conjunto de Apstoles y Peregrinos, se aprecia que la proporcin de este tipo de clientes (en relacin al sistema de transporte areo de Chile) es alta.
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MARZO 2010
112
2.6
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS PASAJEROS
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MARZO 2010
DERECHOS Y OBLIGACIONES
113
En el ltimo ao, alguna vez le han negado el acceso a un vuelo en Chile, habindose presentado Ud. oportunamente y con vuelo confirmado? (B:2340 casos) Ud. conoce cules son sus derechos y obligaciones como pasajero del transporte areo? (B:2340 casos)
NR 1% NO 39% SI 60% NS 2% SI 6%
NO 92%
Saba Ud. que existen derechos para este tipo de situaciones denegacin de embarque-? (B:2340 casos)
SI 37%
NO 63%
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MARZO 2010
DERECHOS Y OBLIGACIONES Cruce segn variables socio demogrficas

114
Ud. conoce cules son sus derechos y obligaciones como pasajero del transporte areo? % S
100% 80%
TRAMO ETAREO
60 63 51 66 66 61
SEXO
60 66 62
GSE
50
60% 40% 20% 0%
39
TOTAL (B:2340)
18 A 29 (B:678)
30 A 45 (B:882)
46 A 60 (B:593)
MS DE 60 HOMBRE (B:187) (B:1348)
MUJER (B:992)
ABC1 (B:1171)
C2 (B:827)
C3 (B:280) D/E (B:62)
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MARZO 2010

115
En el ltimo ao, alguna vez le han negado el acceso a un vuelo en Chile, habindose presentado Ud. oportunamente y con vuelo confirmado? %
100% 80% 60% 40% 20% 0%
TRAMO ETAREO
SEXO
GSE
6 TOTAL (B:2340)
5 18 A 29 (B:678)
7 30 A 45 (B:882)
7 46 A 60 (B:593)
6 MUJER (B:992)
7 ABC1 (B:1171)
7 C2 (B:827)
MS DE 60 HOMBRE (B:187) (B:1348)
C3 (B:280) D/E (B:62)
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MARZO 2010

116
Saba Ud. que existen derechos para este tipo de situaciones? % S
100% 80% 60% 40% 20% 0%
TRAMO ETAREO
46 45
SEXO
GSE
37
27
38
41
44 31
35 22 14
TOTAL (B:2340)
18 A 29 (B:678)
30 A 45 (B:882)
46 A 60 (B:593)
MS DE 60 HOMBRE (B:187) (B:1348)
MUJER (B:992)
ABC1 (B:1171)
C2 (B:827)
C3 (B:280) D/E (B:62)
Collect GfK
MARZO 2010
DERECHOS Y OBLIGACIONES Derechos ante denegacin de embarque conocidos
(% sealan SI conocen la existencia de derechos ante la denegacin de embarque, 845 casos)

117
Derechos ante denegacin que conoce:
84%
83%
79%
72%
Le suministren comidas y refrigerios hasta el embarque en otro vuelo
Le den alojamiento, cuando el tiempo de espera para embarcar en otro vuelo as lo requiera
Le faciliten movilizacin desde y hacia el aeropuerto
Le proporcionen llamados telefnicos si Ud. lo requiere
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MARZO 2010
DERECHOS Y OBLIGACIONES Cruce segn variables sociodemogrficas .

118
Derechos ante denegacin de Embarque conocidos:
TOTAL Comidas y Refrigerios Alojamiento Movilizacin Derecho a llamados telefnicos BASE: 84% 83% 79% 72% 845
18 A 29 79% 82% 76% 71% 191
EDAD SEXO 30 A 45 46 A 60 MS DE HOMBRE MUJER 60 AOS 86% 85% 83% 85% 83% 81% 85% 85% 85% 79% 76% 82% 82% 81% 75% 69% 76% 74% 70% 76% 326 248 80 524 321
GSE ABC1 84% 83% 78% 71% 503 C2 86% 84% 81% 75% 273 C3 75% 77% 69% 70% 55 D/E 75% 76% 71% 70% 14
Collect GfK
MARZO 2010
DERECHOS Y OBLIGACIONES: TEMAS GENERALES

119
En relacin al ltimo ao:
30%
Seala que SI se ha atrasado alguna vez un vuelo en el que viajaba, saliendo del Aeropuerto de Santiago
10%
Seala que SI ha sufrido alguna vez la prdida o deterioro de su equipaje al llegar al Aeropuerto de Santiago
9%
Seala que alguna vez SI ha sido cancelado un vuelo en el que viajaba desde el Aeropuerto de Santiago
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MARZO 2010
SNTESIS DERECHOS Y OBLIGACIONES

120
Un 60% de los pasajeros declara conocer cuales son sus derechos y obligaciones como pasajeros del sistema de transporte areo de Chile. El perfil de aquellos pasajeros informados de sus derechos sera adultos, de GSE ABC1 y C2. En el ltimo tiempo, slo a un 6% de los entrevistados se le ha denegado el embarque. Frente a este tipo de situaciones un 37% de los entrevistados declara conocer que existen derechos para este tipo de situaciones. En cuanto al perfil, el pasajero conocedor de derechos ante denegacin de embarque son adultos, sobre 46 aos, hombres de GSE ABC1. Los derechos ms conocidos son los relacionados con la comida, alojamiento y movilizacin.
Del total de entrevistados solo a un 10% se le ha extraviado el equipaje en el Aeropuerto de Santiago, a un 9% le han cancelado un vuelo. Sin embargo, un 30% de los entrevistados ha sufrido algn atraso en un vuelo.
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121
2.6.1
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS PASAJEROS, SEGN TIPO DE VUELO (ANLISIS ESPECIAL)
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DERECHOS Y OBLIGACIONES Cruce segn tipo de vuelo

Ud. conoce cules son sus derechos y obligaciones como pasajero del transporte areo? (B:2340 casos) NACIONAL (B:1020)
NO 40% SI 60% NO 39% SI 60%
122
INTERNACIONAL NR (B:1320)
1%
En el ltimo ao, alguna vez le han negado el acceso a un vuelo en Chile, habindose presentado Ud. oportunamente y con vuelo confirmado? (B:2340 casos) NACIONAL (B:1020)
NS 1% SI 9%
NS SI 1% 3%
NO 90%
NO 96%
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MARZO 2010
DERECHOS Y OBLIGACIONES Cruce segn tipo de vuelo

123
Saba Ud. que existen derechos para este tipo de situaciones denegacin de embarque-? (B:2340 casos)
NACIONAL (B:1020)
SI 37%
SI 37%
NO 63%
NO 63%
Collect GfK
MARZO 2010
DERECHOS Y OBLIGACIONES Derechos ante denegacin de embarque conocidos, Cruce segn Tipo de Vuelo

124
Derechos ante denegacin que conoce (Nacional, B: 349)
84%
81%
82%
76%
Derechos ante denegacin que conoce (Internacional,B:496)
84%
84%
Le den alojamiento, cuando el tiempo de espera para embarcar en otro vuelo as lo requiera
75%
Le faciliten movilizacin desde y hacia el aeropuerto
68%
Le proporcionen llamados telefnicos si Ud. lo requiere
Le suministren comidas y refrigerios hasta el embarque en otro vuelo
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MARZO 2010
SNTESIS DERECHOS Y OBLIGACIONES

125
Un 60% de los pasajeros declara conocer cuales son sus derechos y obligaciones como pasajeros del sistema de transporte areo de Chile. Este dato es tanto para pasajeros de vuelos nacionales como de vuelos internacionales. A un 9% de los pasajeros de vuelos nacionales le han denegado el acceso a un vuelo, a pasajeros internacionales slo a un 3% le ha sucedido. Esta situacin, aunque aislada, es levemente superior en pasajeros nacionales (con diferencia significativa). Un 37% de pasajeros nacionales e internacionales saben de la existencia de derechos para situaciones de este tipo. Los derechos conocidos presentan proporciones similares en pasajeros nacionales e internacionales.
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MARZO 2010
126
CONCLUSIONES DEL ESTUDIO Y RECOMENDACIONES
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MARZO 2010
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
127
Si bien es cierto, como se seal al comienzo de este Informe esta evaluacin presenta una radiografa del sistema areo de Chile antes de los acontecimientos del 27 de febrero, vale la pena destacar la calidad del servicio prestado por este Sistema Areo a sus pasajeros.
El sistema de transporte areo de Chile presenta altas evaluaciones en cuanto a su servicio y desempeo en variados atributos como la compra de pasajes, la experiencia de viaje en s, los puntos de contacto entre los pasajeros y las lneas areas, entre otros temas. En este escenario se aprecia que la gran parte de estos aspectos presenta altas evaluaciones, las cuales es conveniente mantener en el tiempo. Destacan la alta disposicin a Recomendar y la Volver a Elegir al Sistema de Transporte Areo, lo que en conjunto con la Evaluacin (Satisfaccin), generan Alta Lealtad de los pasajeros con el Sistema. Manteniendo estas altas evaluaciones y generando una mayor Satisfaccin, es posible que ms pasajeros se transformen en Apstoles del Sistema de Transporte Areo de Chile.
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MARZO 2010
128
Con respecto a los atributos propios del Sistema de Transporte Areo, se realiz el ejercicio de encontrar aquellas variables que ms inciden en la Satisfaccin de ste. En el caso de vuelos nacionales es recomendable prestar atencin en la variedad de tarifas y el nmero de aerolneas disponibles, ya que presentan menores evaluaciones que los restantes atributos y son considerados como atributos importantes dentro del modelo. En el caso de los vuelos internacionales es recomendable prestar atencin al tiempo de demora, ya que es un atributo importante, pero con una evaluacin menor que el resto. En cuanto a los restantes atributos calificados como importantes, es sumamente recomendable mantener los niveles de satisfaccin que presentan ya que la Satisfaccin con el Sistema de Transporte Areo est bien evaluado en la mente de los pasajeros que hacen uso de l. Si bien es cierto una alta proporcin de pasajeros conoce sus derechos, se puede apreciar que hay segmentos menos informados respecto al tema. Resultara recomendable quizs llegar al segmento ms joven de la poblacin, que presenta el menor grado de informacin.
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MARZO 2010
129
Nuestra recomendacin (en el actual escenario post terremoto):

Creemos que es recomendable para JAC y el Sistema de Transporte Areo de Chile el considerar estos resultados (obtenidos mediante el estudio realizado), de modo de poder revisarlos y difundir aquellos aspectos que se consideren relevantes. Esto debido a que hay muchas prcticas llevadas a cabo por el sistema y que han resultado exitosas para los pasajeros. Sin embargo, como la coyuntura actual puede haber modificado la visin de los pasajeros respecto al sistema de Transporte Areo, es que sugerimos realizar mediciones post terremoto, de manera de apreciar el impacto que este evento tuvo en la Imagen, Posicionamiento y Calidad de Servicio del Sistema.
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MARZO 2010
130

003 Encuesta Servicio Transporte Aereo 2011

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INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

Junta de Aeronutica Civil

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

Conclusiones del Estudio y Recomendaciones

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

RESUMEN EJECUTIVO DEL ESTUDIO

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

RESUMEN EJECUTIVO DEL ESTUDIO

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

CARACTERSTICAS DEL ESTUDIO

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

OBJETIVO DEL ESTUDIO

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

Elaborar un instrumento de recoleccin de informacin (cuestionario semiestructurado tipo

encuesta) que permita describir la percepcin de los usuarios acerca de la calidad y

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

CARACTERSTICAS DEL ESTUDIO

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA Distribucin original (propuesta)

Iberia American Delta Aircanada Avianca

Tam Aerome Laereas xico

110 110 110 110 220 55 110 55 55 55 110 55 110 55 1320

Total 70 155 155 160 120 120 120 120 1020

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA Distribucin final (real)

73 Total 70 155 160 155 120 120 120 120 1020

130 110 111 110 208 66 130 58 56 55 130 8 126 1 21 1320

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

PERFIL SOCIODEMOGRFICO DEL ENTREVISTADO

Promedio Edad Entrevistados: 39 aos

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

RESULTADOS DEL ESTUDIO

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

DESCRIPCIN DEL VIAJE

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

CANTIDAD DE VIAJES EN EL AO Cruce segn variables sociodemogrficas

GSE C3 30% 19% 8% 8% 22% 7% 6% 280 D/E 49% 24% 6% 1% 12% 3% 5% 62

18 A 29 36% 24% 12% 8% 13% 4% 2% 678

30 A 45 21% 19% 12% 8% 22% 9% 9% 882

46 A 60 23% 20% 12% 6% 25% 7% 7% 593

27% 21% 12% 7% 20% 7% 6% 2340

Se destacan las diferencias significativas

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

(Base: Quienes son pasajeros frecuentes, 927 casos)

Usted es pasajero frecuente en alguna lnea area? (B:2340 casos)

De qu lnea es pasajero frecuente? (B:927 casos que son pasajero frecuente)

20% 40% 60% 80% 100 %

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

Usted es pasajero frecuente en alguna lnea area? (B:2340 casos)

NACIONAL (B: 1020 pasajeros)

INTERNACIONAL (B:1320 pasajeros)

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

PASAJEROS FRECUENTE Cruce segn variables sociodemogrficas.

MS DE 60 HOMBRE (B:187) (B:1348)

C3 (B:280) D/E (B:62)

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

Tramo Etareo 5,0

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

PASAJEROS FRECUENTE Cruce segn tipo de vuelo

Tipo de Vuelo 4,8 5,3

ENCUESTA PARA EVALUAR EL SERVICIO DEL TRANSPORTE AREO EN CHILE

(Base: Quienes son pasajeros frecuentes, 927 casos)