Captulo 21

Un deber moral para garantizar la calidad del servicio

Gustavo Malagn-Londoo
La tendencia actual de la poblacin mundial es muy marcada respecto a la exigencia de calidad en lo relacionado con los bienes y servicios que recibe. Este anhelo natural es el resultado de la informacin constante que le llega a travs del computador y de todos los medios electrnicos a su alcance. Se ha generado lo que el filsofo e investigador de fama mundial Marcelo Alonso, denomina la tercera cultura que no es cosa diferente al conocimiento proveniente de los medios cibernticos de informacin, con el valor agregado de poder exigir, tomando los datos recibidos como base para demandar una atencin del mismo nivel. La globalizacin exporta la informacin en todas direcciones y la ciberntica la recoge y la pone al servicio de quien lo desee. Hoy quien llega al consultorio del profesional en procura de un procedimiento teraputico, le comenta cuanto al respecto ha odo o conocido que se hace en los mas refinados centros cientficos del mundo y el profesional de la salud debe aceptar de buena gana la sugerencia o, al menos, reconocer la veracidad de lo informado. En el fondo, quien demanda el servicio, pide y aspira a que ste se le brinde dentro de los ms estrictos rigores de calidad, lo cual obviamente es un derecho natural indiscutible que presupone que el prestador posea la mejor competencia profesional para suministrarlo. La figura de un profesional sumido en la rutina de su ejercicio, sin dejar tiempo para actualizar sus conocimientos, no cabe dentro de las realidades del presente cuando la comunidad de todos los niveles espera servicios calificados.Y los exige perentoriamente. Esta demanda de calidad para la prestacin del servicio significa a la vez una responsabilidad moral del profesional, quien por ninguna circunstancia debera asaltar la buena fe de su cliente o paciente con recomendaciones o procedimientos desactualizados, muchas veces peligrosos o temerarios. En los ltimos cincuenta aos se ha desarrollado considerablemente el concepto de garanta de calidad sobre lo cual se han hecho numerosas publicaciones en las cuales se mencionan como factores determinantes los recursos fsicos, las facilidades de todo orden, pero sobre todo el talento humano, capacitado y dispuesto : La verdadera riqueza de una nacin la constituye su capital humano (Bronowski, El ascenso del hombre).
El recurso humano calificado y capacitado ser el principal activo de una nacin. (Robert Reich, The Work of Nations).

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Los actores de todas las profesiones, conscientes de su papel en la sociedad moderna,

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rente a los numerosos desafos del porvenir, la educacin constituye un instrumento indispensable para que la humanidad pueda progresar hacia los ideales de paz, libertad y justicia social. ( Comisin Internacional sobre la educacin para el siglo XXI. Informe a la Unesco).

forman parte de ese equipo de capital humano y por tanto debe ser inevitable que ingresen a la cultura de calidad, definida esta como el conjunto de valores, hbitos, prcticas, costumbres y creencias que posee una persona,que relacionados con el uso de los conceptos, procedimientos y tcnicas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su institucin en el cumplimiento de su misin y el logro de su visin. Para materializar el propsito de alcanzar la calidad en la prestacin de los servicios, se ha propuesto como la estrategia obvia y mas viable la disciplina moral de actualizacin de conocimientos del profesional, con manifestaciones claras de este propsito sobre lo cual ha hecho eco Ascun (Asociacin Colombiana de Universidades), entidad que propone a travs del Nodo Bogot para la extensin universitaria, se establezcan redes con responsables de educacin continua. Hay una preocupacin respecto a salvaguardar la calidad en los servicios profesionales para satisfacer dignamente las necesidades del usuario y responder as a las expectativas de la comunidad. Han surgido normas gubernamentales, acadmicas, gremiales que en el fondo apuntan a un factor determinante de la calidad en la atencin, identificado universalmente como la educacin continuada que debe cumplirse entre los especialistas, los profesionales en general,

El conocimiento es una forma de capital,

considerando que es una forma de riqueza para producir ms riqueza (Richard Crawford. La era del capital humano) Capital humano capaz de generar calidad en productos o servicios.

los tcnicos y los tecnlogos, entre quienes tengan la misin de suministrar servicios en todos los niveles. En algn momento pudo aceptarse que cuando se hablaba de educacin continua en el Hospital, se haca referencia exclusivamente al profesional mdico; ms adelante, el concepto se extendi a la enfermera, al bioqumico, al bacterilogo, pero sin proponrselo deliberadamente no se consider el resto de personal comprometido con la atencin de la salud, cuando muchos tecnlogos y trabajadores de las reas de medios diagnsticos, de laboratorios, de mantenimiento, de farmacia la requieren de manera imperiosa como parte fundamental que son del equipo comprometido en la calidad y, desde luego, en el buen nombre de la institucin. En los pases se ha demostrado preocupacin sobre el tema y por iniciativa de, las universidades, las asociaciones, las academias, se adelantan acciones que buscan la educacin continuada en los profesionales como un mecanismo indiscutible para la salvaguarda de la calidad, aspecto de especial relevancia en la institucin hospitalaria. En el hospital es obligatoria la educacin continuada no solo en el personal de profesionales, sino en general en todos quienes participen en la prestacin de los servicios, no importa el nivel a que pertenezcan. La caracterstica del hospital precisamente es la participacin de todos los trabajadores en un objetivo general que no es otro que la plena satisfaccin del usuario Mediante diferentes actividades anunciadas como Educacin para el mejoramiento profesional, Educacin profesional continuada, Educacin continua del talento humano, se adelantan programas muchos de los cuales cubren circunstancialmente grupos de profesionales en actividades eventuales de congresos, foros o seminarios y para el personal en general en actividades organizadas bajo responsabilidad de los servicios. Recientemente la Comisin Internacional sobre la Educacin para el siglo xxi, en Informe a la Unesco, seal: Frente a los numerosos desafos del porvenir, la educacin constituye un instrumento indispensable para que la humanidad pueda progresar hacia los ideales de paz, libertad y justicia social; esto es considerado una reflexin importante, constituye el punto de estmulo a gobiernos y organizaciones acadmicas, para promover actividades educa-

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Administracin Hospitalaria Han tomado gran fuerza en la actualidad los convenios de docencia y servicio como estrategia para la mejor formacin del recurso profesional; a merced de estos convenios se consolidan las competencias de los educandos y se fortalece el desempeo de los profesionales del hospital, quienes en su condicin de docentes asumen una responsabilidad inmensa con el estudiante vido del conocimiento y deseoso de calcar las actitudes de su maestro. Resta por avanzar en las disciplinas acadmicas que den solidez a las competencias profesionales que posibiliten desempeos flexibles, creativos y competitivos e impulsen el mejoramiento continuo de ser, saber y saber hacer. El binomio hospital-universidad tienen la responsabilidad de volcar y consolidar dichas competencias con las caractersticas de: n Cientficas: para definir, utilizar y evaluar mtodos de anlisis, formular hiptesis, proponer soluciones y sustentar las decisiones. n Ciudadanas: para poseer conocimientos, actitudes y habilidades cognitivas, emocionales y comunicativas que permitan actuacin profesional en una sociedad democrtica. n Laborales: para poseer conocimientos habilidades y actitudes para un ambiente productivo y un ejercicio constructivo. Se sabe que el recin egresado de la universidad se ve enfrentado a una de las siguientes alternativas: n Se sume en la burocracia en actividades diferentes dentro de su misma competencia profesional o se encamina por la docencia y la investigacin o se entrega al ejercicio privado, o en el caso de los profesionales de la salud buscan el hospital como meta ideal de su realizacin profesional. Cuando llega al hospital cabe preguntar si posee las competencias ideales para su desempeo o debe adquirirlas juiciosamente y en el menor tiempo posible para no disonar en su actitud frente al paciente y representar un riesgo inadmisible; sin duda debe adquirir nuevas competencias laborales diferentes a las obtenidas en la universidad. El proyecto Tuning, respuesta a la Declaracin de Bolonia y al Comunicado de Praga, con la participacin de 164 universidades europeas y 1.112 instituciones, con graduados, empleadores y acadmicos europeos en temas

as normas internacionales, entre otras la ISO 8402, dene la calidad como la totalidad de caractersticas de un producto o servicios que un usuario o una comunidad requieren para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. C alidad de un servicio profesional: El acto donde se cumplen todas las especficaciones y se llena el mayor nmero de expectativas. (Crosby)

tivas de todo orden que impulsen disciplinas de conocimiento actualizado; as lo estn asumiendo unos y otras y valga la verdad, se aprecia fervor por estimular eventos, no siempre convenientemente planificados, ni con el poder de convocatoria ideal, lo cual significa que los usuarios de esos beneficios se reducen a un pequeo nmero de compatriotas. Sin dudas, el desarrollo social y econmico de los pases est fincado en el talento humano que poseen; dependiendo la produccin de ese talento humano de las oportunidades que se brinden a los moradores para crecer intelectualmente. El conocimiento es una forma de capital, considerando que es una forma de riqueza para producir ms riqueza anotaba Richard Crawford en su obra La era del capital humano. De otra parte, el hospital por su misma naturaleza y como depositario de la mxima responsabilidad, que no es otra que velar por la preservacin de la salud y ofrecer condiciones de vida a los usuarios, tiene el compromiso moral y social de garantizar a travs de la competencia de sus servidores la ptima garanta de calidad, de manera que sea confiable para quienes recurran en demanda de sus servicios. El desarrollo del hospital, depende de su prestigio; es por este que puede competir y convertirse en el centro ideal de referencia. Es indiscutible la incidencia que las sociedades del conocimiento tienen en el desarrollo cultural, econmico y socia. Las sociedades de conocimientos son las generadoras de ciencia y tecnologa e impactan en las dimensiones sociales de la economa, la poltica, la comunidad, la salud, la educacin, la legislacin, el bienestar, la seguridad social.

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Educacin continuada en el hospital de geologa, ciencia de la educacin, historia, matemticas, fsica, qumica, luego de muy importante labor investigativa, logr los siguientes resultados: Los graduados y empleadores consideraron como competencias ms importantes las siguientes: n Capacidad de anlisis y sntesis. n Capacidad de aprender permanentemente. n Capacidad de resolver problemas. n Capacidad de aplicar conocimientos en la prctica. n Capacidad para adaptarse a nuevas situaciones. n Preocupacin por la calidad. n Habilidad de gestin de la informacin. n Capacidad para trabajo autnomo y en equipo. El Proyecto Tuning se extendi a Amrica Latina y el Caribe, uealc, con 62 universidades, 150 graduados, 30 empleadores, 30 acadmicos, 150 estudiantes. Uealc busc analizar seis profesiones: administracin, ingeniera electrnica o similar, medicina, qumica, historia, matemticas; y estudi aspectos de competencias profesionales, crditos acadmicos, evaluacin y acreditacin, formacin para investigacin y la innovacin. El proyecto Cheers/Reflex que surgi a continuacin, demostr que las competencias acadmicas no coincidan en todos los casos con competencias laborales, de donde se desprenda la necesidad de un replanteamiento inmediato para lograr un empalme de unas con otras; en este ejercicio estn ahora las universidades, para lo cual los convenios de stas con los hospitales calificados, pueden resultar extraordinariamente enriquecedores. En el caso especfico de los pases panamericanos se promueven actividades de todo orden para replantear las competencias acadmicas y encauzarlas hacia lo que el egresado debe ser, saber aprender y saber hacer. Los programas de educacin continuada adecuadamente estructurados y dirigidos, significan el mayor impulso hacia la calidad en el ejercicio profesional y as son factor determinante de la satisfaccin de los usuarios de bienes o servicios, adems de ser el fundamento para el desarrollo de todo orden en la institucin donde se desempea.

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Los programas pueden ser producto de la universidad o del hospital centro de docencia, clasificados como: n Formales. Posgrados, especializaciones. n No formales. Diplomados, talleres, foros, seminarios, programas virtuales, discusin de casos. O de las asociaciones, academias, sociedades cientficas: n Congresos, cursos, impresos, programas virtuales. En la actualidad se manejan con mayor frecuencia los siguientes tipos de programas:
Impresos Electrnicos Internet Presenciales-semipresenciales Congresos, talleres, seminarios Diplomados, especializaciones Libros Revistas CD Disquetes Acceso a bibliotecas Aulas virtuales Comunicacin on-line Actividad universitaria u hospitalaria Convocatoria previa Actividad universitariahospitalaria

En trminos generales, la educacin continuada es voluntaria y es el resultado del inters personal y afn de superacin del profesional quien debe soportar el costo para poder tener la adecuada participacin. Los hospitales en asocio con las universidades organizan permanentes actividades. Los departamentos del hospital promueven e implementan frecuentes programas. Las asociaciones organizan eventos e invitan a los afiliados y poblacin abierta. Quienes concurren asumen los costos directos e indirectos que el programa demanda. Los hospitales deben organizar los programas para mantener actualizado a su personal de todos los niveles, como un compromiso ineludible frente a la exigencia de calidad. El profesional actualizado por esos mecanismos, sin duda est mejor capacitado para el ejercicio y esto, desde luego, le significa el principal beneficio. A excepcin de algunas facilidades para inscripcin o ayudas econmicas a manera de viticos en casos excepcionales, no

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Administracin Hospitalaria Y para garantizarles permanencia, dentro de un riguroso ordenamiento deben cumplir con los requisitos de:
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se conocen los mecanismos vigentes de incentivos laborales para quienes participan de esas actividades de actualizacin. Los costos que cada uno debe asumir pueden ser el factor determinante para que la mayora de los integrantes de cada rea del conocimiento permanezcan alejados de estas disciplinas acadmicas, con lo cual se est privando a la poblacin del beneficio de los servicios calificados. El compromiso actual del hospital conduce a la necesidad de generar mecanismos que faciliten la participacin de todos los integrantes del talento humano a su servicio. La facilidad que se brinda a los trabajadores puede convertirse en el mejor estmulo laboral. La ciencia y la tecnologa generan bienestar; sino se invierte en estos campos viviremos un retroceso social y seremos no un pas en va de desarrollo, sino en va de desaparicin (Luis Castro Ramrez, Programa Naciones Unidas para el Desarrollo, Info ONU 2003). Desde luego, los programas de educacin continuada deben poseer las caractersticas metodolgicas indispensables para garantizar su efectividad. Deben ser: l Adecuados l Coherentes l Oportunos l Actualizados l Atractivos

Planeacin Programacin Ejecucin Supervisin Evaluacin Retroalimentacin

Presencial Semipresencial Virtual

Los programas deben disponer de los correspondientes responsables del funcionamiento: Planea, ejecuta, controla Organiza Prepara material directamente o por delegacin Evala resultados Define crditos educativos

Coordinador

Comit operativo

En el grfico se aprecian los beneficios de un buen programa de educacin continuada:

Crditos acadmicos Conanza, satisfaccin del usuario EDUCACIN CONTINUADA Ejercicio calicado Construccin social Desempeo laboral

Acceso a incentivos

Excelencia profesional

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