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Manual de Vendas Externas


Um cliente me solicitou um modelo de manual de vendas externas, focadas em vendas de cursos, desde tcnicos at mestrados. Abaixo segue uma linha bsica deste manual, sendo focado em vendedores de pouca experincia e de segundo grau. Uma boa reviso de diversos pontos sobre a arte das vendas. Aproveite.

____________________________________; MANUAL DE VENDAS - GERAL


Introduo:

Existe alguma frmula secreta que transforme atendentes em vendedores? Ser que existe o dom em certas pessoas que receberam a ddiva da venda? A resposta no. Ento, o que torna uma pessoa interessada em negociaes em um vendedor? Carisma, persistncia, fora de vontade ... so excelentes caractersticas para um vendedor, mas no so o que o torna um profissional de sucesso. Pense em um esportista: uma pessoa com um dom, mas sem muito treino e prtica nunca ser um profissional, quanto mais um destaque em sua rea. por isso que elaboramos este Manual. O foco deste material ajud-lo a desenvolver caractersticas que lhe tornem um profissional diferenciado, mais seguro e capacitado. Profissionais da rea de vendas so a soma de diversos fatores: comunicao, fora de vontade, persistncia, conhecimento, tcnica, apresentao e segurana. E todos esses fatores esto interligados! Bem vindo ao desafio das vendas, a rea mais cativante e desafiadora do mundo dos negcios! Tpicos que sero abordados: Apresentao; Conhecimento do produto; Conhecimento do ambiente; Planejamento; Prospeco; Telemarketing; Negociao; Apresentao

Primeiro passo: Imagem Qual o impacto que a apresentao do vendedor causa no cliente? Imagine-se na seguinte situao: voc um estudante que encerrou seu segundo grau e resolveu procurar um Curso Tcnico para se qualificar para o mercado de trabalho. Foi at uma escola que trabalha com esses cursos e, ao ser atendido, se depara com um atendente com aparncia de ressaca, descabelado e vestido com um moletom de um time de futebol ... e nem o time que voc torce! Qual sua expectativa quanto ao curso que voc ir cursar? Perceba: nem falamos na qualidade do produto, no renome da instituio. E a imagem j negativa! No ambiente de vendas a aparncia fundamental. O vendedor a imagem da empresa. Seja acessvel e simptico, buscando ser o mais claro e seguro possvel.

Se imagine em uma seleo de emprego. Por que buscamos vestir aquela roupa mais alinhada, mais sbria e bonita? Simplesmente porque estamos vendendo nossa imagem. Antes do recrutador analisar seu currculo, vai examinar sua vestimenta, sua postura. O visual muito importante para vender uma imagem positiva. Quando voc est trabalhando na rea de vendas, voc ser percebido inicialmente pelo aspecto visual. Sua empresa ser percebida pela SUA imagem. Pense no produto que voc vende. Quem seu pblico? Qual a expectativa quanto ao seu produto/servio desse possvel cliente ao conversar com voc? Vamos causar uma primeira boa impresso? Dicas de vestimenta: - Camisa social, plo ou blusa discreta (de preferncia social); - Cala social ou jeans em bom estado (nada de furos ou bolsos exagerados!) - Sapato social ou sapatnis; - Cores neutras e discretas; - Casaco social, blazer ou mesmo terno (masculino ou feminino). Proibido: - Moletons; - Camisetas com estampas exageradas ou que demonstrem opo poltica, religiosa, sexual ou por algum clube; - Chinelos e sandlias rasteiras; - Tnis chamativos; - Roupas justas; - Decotes.

Dicas que todas as mes do aos seus filhos, mas que alguns rebeldes esquecem: banho tomado, cabelo penteado, dentes escovados, unhas cortadas e roupas limpas ... simples, mas a higiene fundamental! Agora estamos prontos para trabalhar um pouco do vocabulrio. Segundo passo: vocabulrio

No necessrio que voc utilize um portugus digno de um juiz anunciando uma sentena. Mas imagine a seguinte situao: Voc entra em uma loja e o vendedor lhe atende: opa, tudo na boa? Posso te dar uma mo? ou o que tu acha dessa camiseta? P, ficou do car%$!@# em voc!. A menos que voc seja um skatista e esteja comprando em um camel, no vai se sentir a vontade com esse tratamento nada sutil. A comunicao verbal extremamente importante na venda. No diferente quando lhe abordam com um Bom dia, em que posso lhe ajudar?? Tente sempre ser o mais discreto possvel em sua comunicao. A abertura para uma comunicao menos formal o cliente que vai lhe dar. Tenha bom senso: no necessrio que voc seja mal-educado para que cause uma m impresso. s no se comportar da forma que o cliente espera. A expectativa do cliente a expectativa que ele tem em relao a empresa. Sempre espere que o cliente esteja buscando um produto de qualidade, diferenciado ... e represente esse produto. Pense a respeito de uma entrevista de emprego... voc est sendo entrevistado pelo cliente! Importante: cuidado com os e-mails! Nem sempre existe um padro para comunicao escrita dentro de uma empresa. Para evitar gafes, a melhor dica que voc pode seguir SEMPRE digitar o texto do e-mail dentro de um programa de formatao de texto, como o Word, por exemplo, antes de envi-lo para o cliente. Bingo! Voc garantiu que 90% dos erros de portugus possam ser corrigidos antes da leitura do texto pelo cliente. Conhecimento do produto/servio

Bem, chegamos ao ponto crucial da venda. Estamos justamente apresentando esse ponto j no incio deste material por uma obviedade: se voc conhece a fundo o que est vendendo,

suas chances de uma negociao bem sucedida so exponencialmente maiores que quando voc tem uma vaga idia do que est vendendo. O primeiro ponto a saber: qual o benefcio que o seu produto/servio proporciona para o cliente? Reflita: qual a diferena de uma televiso com controle remoto e uma televiso sem controle remoto? Qual o benefcio que o cliente ter se comprar uma televiso com controle remoto? Simples, mas nem tanto. Imagine a venda de um curso tcnico. Voc aborda um atendente de uma farmcia e oferece um Curso Tcnico em Farmcia e Gesto. Qual o benefcio que este cliente est adquirindo ao se formar nesse curso? Se voc no sabe responder com exatido e segurana a essa pergunta, nem tente comear a vender esse curso. Perceba: quando voc vende um curso, voc est vendendo uma melhora na qualificao do cliente. O que garante a qualificao? Melhores oportunidades no mercado de trabalho? Uma remunerao diferenciada? Um sonho de uma vida melhor? Novas perspectivas de vida e carreira? Todas as variveis apresentadas so vlidas, assim como diversas outras que voc deve estar pensando. Pense como cliente: qual sua expectativa ao se qualificar? Estude exausto todos os benefcios dos produtos com os quais voc trabalha. Anote suas idias a respeito, discuta com colegas, com amigos ... em breve voc ter uma boa idia do que os seus produtos podem proporcionar de diferente na vida dos clientes. Segundo passo: dados tcnicos sobre o produto.

Quando voc vende um computador, voc deve saber a configurao da mquina que voc est vendendo. Quando voc vende uma pea automotiva, deve saber as especificaes tcnicas e quais as utilizaes dessa pea, quais as compatibilidades. Quando voc vende um curso, voc deve saber informaes completas sobre o curso que est vendendo. Quais as informaes relevantes ao cliente quando se trabalha com cursos? - Durao; - Contedo programtico; - Cronograma de aulas; - Ferramentas distncia; - Qualificao dos professores; - Informaes sobre estgios; - Laboratrios; - Certificao / reconhecimento; - Freqncia mnima; - Critrios e Mecanismos de Avaliao;

- Local das aulas; - Pblico alvo; - Material didtico; - Custo / Investimento. Terceiro ponto: Custo x Benefcio O que caro ou barato?

Vamos analisar a seguinte situao: voc funcionrio pblico de uma Universidade Federal e seu salrio de 2.000 reais. Um vendedor lhe aborda com uma oportunidade: Um curso de Mestrado no valor de 17.000 reais. A primeira vista voc me dir que um curso caro, ento o Custo x Benefcio ruim. Pois nesse ponto que voc vai perceber o valor da informao: No funcionalismo pblico voc ganha benefcios salariais relativos sua maior qualificao. No caso apresentado, sua remunerao acrescida em mdia em 75%. De 2000 reais, seu salrio ps-mestrado ser aumentado para 3.500 reais. E se o comprador puder pagar em 40 parcelas o curso? Perceba: se dividirmos o valor de 17.000 reais em 40 parcelas, teremos parcelas de 425 reais. Voc pode terminar o curso em 24 meses, o que ter um custo at ento de 10.200 reais. Faltam 16 parcelas para completar os 17.000 reais. Agora calcule: quanto o cliente vai ter ganho apenas de diferena de salrios em 16 meses? 16 x 1500 = ..... 24.000 reais! Quando o cliente terminar de pagar as parcelas, ele ter ganho 7.000 reais mais um curso de Mestrado! O Custo x Benefcio no maravilhoso? Essa a chave para fechar um bom negcio: a anlise do Custo x Benefcio. Se um cliente entende que obter benefcios contratando um produto/servio e que isso ser uminvestimento e no um custo, o negcio est fechado! Conhecimento do Ambiente

Quando se fala em estratgia, geralmente pensamos em conceito militares. Pois bem, quando se fala em Conhecimento do Ambiente, pense exatamente como um General

definindo uma estratgia para vencer uma batalha ou mesmo uma guerra (curto e longo prazo). Para definir a movimentao de seu exrcito, de suas aes, e vislumbrar como vencer uma batalha, voc precisa necessariamente conhecer o ambiente. Quais so as dificuldades do terreno? Quais posies estratgicas seu grupo deve assumir para que tenha uma real vantagem sobre seus inimigos? Onde esto os maiores perigos e oportunidades? No enfoque das vendas, voc o exrcito de um homem s. Dentro de seu planejamento mensal existe um adversrio a ser vencido: a meta. Pois bem soldado, por onde comearemos nossa vitria? Conhecendo o ambiente. Pesquise e anote suas concluses. Em diversos momentos voc precisar recorrer aos seus apontamentos para tomar decises. Divida seu relatrio: Primeira parte: dados geogrficos - Cidades de sua regio e respectiva populao; - Caractersticas principais das cidades: ::: Indstria, agricultura ou comrcio forte? ::: Zonas e bairros principais; ::: Nvel de renda aproximado dos bairros; ::: Locais onde pode ser empregado seu produto/servio. ::: Onde est o pblico-alvo de cada um de seus produtos? Dica: busque dados no site do IBGE para qualificar sua pesquisa. Segunda Parte: dados polticos - Concorrncia: quem ? Qual a fora dos concorrentes? Quais seus pontos fracos? - Possveis aliados: associaes, sindicatos, empresas de sua rea de atuao que no sejam concorrentes, lderes nas comunidades, pessoas influentes, meios de comunicao e ONGs. Terceira Parte: concluses - Quais suas chances penetrando nesse mercado? Quanto maiores as dificuldades mais esforo e tempo tero de ser despendidos para cumprir sua misso. - Quais seus diferenciais em relao concorrncia estabelecida? - Voc precisa de que assistncia da empresa para ter sucesso? - Quais os materiais voc precisa para divulgao de seus produtos/servios? - Qual o custo envolvido no seu trabalho nessas aes? Voc acaba de aumentar drasticamente suas chances de sucesso. Conhecendo os fatores que podem decretar seu sucesso ou fracasso, voc pode evitar muitas surpresas desagradveis e, principalmente, traar sua estratgia para vencer suas metas. Planejamento Se voc j conhece seus produtos e estudou o ambiente, voc est pronto para iniciar seu planejamento. Como chegar ao gol?

Passos do planejamento: Pr-venda; - Conhecer o ambiente; - Metas; - Definir o pblico alvo. Reflita: O que necessrio para iniciar o trabalho? 1 - Metas - Divida suas metas por semana. Qual o resultado necessrio em cada semana de trabalho? Agora subdivida em dias sua meta. Qual o resultado dirio que seu trabalho deve atingir? Lembre-se: um dia de atraso corresponde a trabalho dobrado no dia seguinte. Quando tiver oportunidade, dobre sua produo. Isso garante um ms mais tranquilo em termos de resultado e, principalmente, garante um resultado financeiro muito melhor. Quem no gosta de uma boa remunerao no final do ms? sempre importante fixar 2 metas: 1) a meta da empresa, constando os resultados que ela definiu para voc; 2) quanto voc quer ganhar no ms? Pense grande! Estabelea metas para voc realizar pequenos sonhos. Que tal uma roupa nova? E um notebook? Quem sabe um carro? A diferena entre vendedores bem sucedidos e vendedores medianos est justamente na largada: quais sonhos voc quer realizar nesse ms? - Agora divida o ms em semanas. Quais so as regies que sero trabalhadas em cada semana? Por que? O que voc pretende trabalhar em cada semana? Quais os custos envolvidos? - Finalmente divida a semana em dias de trabalho. Quais os locais que voc vai visitar em cada dia? Quantas pessoas voc quer atingir? Por que essas pessoas? Entenda: quanto mais voc pensar antes de agir, melhores resultados voc pode atingir. 2 Pblico-alvo

Um exemplo: voc vende notebooks e simplesmente pega seu carro e entra em uma cidade desconhecida. Logo comea a bater de porta em porta atrs de possveis clientes. Aps diversas negativas voc percebe que no existem postes nas ruas onde voc comeou o trabalho ... e quando pergunta a um morador o porqu ele lhe explica que no existe energia eltrica nas ruas daquele permetro, pois trata-se de um loteamento ilegal. Vai a outro bairro e as negativas se sucedem, pois no existem compradores com renda suficiente para pagar pelo seu produto. Depois de um dia inteiro de trabalho, voc senta em um caf e, conversando com o dono, descobre que trata-se de uma cidade de mineradores, pois existe um garimpo prximo. Mas a 14 km existe uma cidade onde est a sede de uma grande empresa de minrio e o centro comercial da regio, onde as pessoas tem um nvel cultural e scio-econmico superior. Amanh outro dia ... mas voc perdeu todas as vendas que poderia ter feito hoje. Quando voc pensar em servios, pense da mesma maneira. Se voc vende cursos, voc tem que saber onde voc pode encontrar seu pblico-alvo. Se vende um curso de EJA, pense em pessoas humildes que no completaram o segundo grau. Se voc vende cursos tcnicos, pense em pessoas que sonham em ter uma melhora em sua vida, em sua remunerao, mas que dificilmente cursaro uma universidade. Se vender ps-graduaes, reflita sobre as necessidades dos clientes em fazer esses cursos. Um Mestrado realiza muitos sonhos ... mas que sonhos so esses? Quem sonha com um Mestrado? Defina onde e como encontrar seu pblico-alvo. Conhea o ambiente. O trabalho uma soma de planejamento e ao. Voc pode visitar 200 pessoas e encontrar 1 potencial cliente, assim como pode visitar 10 pessoas e encontrar 3 potenciais clientes. Planejar diminui a ocorrncia de erros e retrabalho, mas no garante sucesso. Sucesso depende nica e exclusivamente de voc. Prospeco

Agora que voc j pensou como chegar aos seus potenciais clientes, analisou o ambiente em que vai trabalhar e conhece como ningum os seus produtos, vamos prospeco. Existem 2 formar de encontrar clientes potenciais: 1- Aes estruturadas que possam garantir grande retorno Uma grande venda depende de uma negociao que envolva diversos interessados. Uma rede de lojas ou um grupo empresarial pode comprar muitos produtos, assim como podem abrir portas para a venda de muitos cursos. Sindicatos, associaes e ONGs podem se interessar em divulgar seus produtos e servios junto a seus membros e associados. Importante: Essas aes podem garantir um bom resultado, mas no so de curto prazo.Nunca se foque apenas nessas aes, ou seu resultado de curto prazo ser pssimo. Seu trabalho vender, no trabalhar como Relaes Pblicas da empresa. Essas aes podem garantir um excelente resultado futuro, mas o que garante o salrio o trabalho do dia-a-dia. 2- Aes dirias de prospeco

Voc j ouviu a expresso de gro em gro a galinha enche o papo? Essa uma grande verdade no mundo das vendas. a cada produto vendido, a cada matrcula, que o vendedor garante o seu resultado positivo do ms. Quantas vendas voc precisa fechar hoje para garantir seu resultado do dia? E para garantir a sua semana? E quanto ao ms? Se organize. Quantas visitas voc vai fazer hoje? Estruture um banco de informaes sobre sua prospeco. Exemplo: horrio Visitas do dia produto cidade bairro resultado 8:00h E-mails curso tcnico de farmcia para POA. Enviados 10 e-mails com informaes 8:30h Visita - Tcnico em tica - s ticas Bomolho e Jujuba em POA -Centro. 4 interessados 9:30h Visita aoSindicato dos Metalrgicos - Tcnico em Segurana do Trabalho em POA Sarandi. Convnio estabelecido 10:00h ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Essas informaes so muito importantes para voc. a partir do que voc fez e dos resultados obtidos que voc vai estruturar as prximas aes. Esse um planejamento dirio, mas que bem estruturado vai lhe garantir conhecer seus clientes. Lembre-se: o planejamento para voc ter informaes, no simplesmente para passar relatrios ao seu supervisor. Voc o gestor do seu tempo, dos seus resultados. Quem vai definir seu salrio no final do ms o seu resultado individual. D o encaminhamento correto s suas negociaes. Monte seu banco de dados. Se perceber interesse em um potencial cliente, agende uma visita. Se visitar, busque o fechamento. Voc s vai saber a real situao do seu dia, do seu ms, se for organizado. Afinal, o que falta para voc atingir seus resultados? O que voc ainda precisa fazer? Telemarketing

Esse um dos pontos-chave da prospeco. muito importante que voc perceba que o telemarketing um meio, no um fim. Ningum fecha um negcio via telefone, a menos que trabalhe em uma central de vendas com todos os dados do cliente de modo a s efetivar um pedido, o que no nosso caso. Portanto, trabalhe o telemarketing como meio de agendar uma visita. No entre em negociao de valores por telefone, no tente fechar a venda. A pressa no fechamento da negociao atropela muitos passos e fecha muitas portas. Se solicitado, envie informaes por e-mail para, aps a leitura deste e-mail por parte do cliente, efetivar uma visita. Lembre-se: a visita pode ser feita no endereo que o cliente escolher ou na sua empresa. Mas essa definio cabe nica e exclusivamente ao cliente. Ativo Introduo

- Boa noite, meu nome Joo e sou consultor da Empresa X. Eu poderia falar com o sr. Jos Batatinhas? - Boa noite senhor Jos Batatinhas, meu nome Joo e sou consultor da Empresa X. Eu gostaria de conversar com o sr. a respeito do curso tcnico em ptica. O senhor pode me atender agora? > No. - Sr. Jos, existe um horrio melhor em que possamos conversar ? Que dia? Pode ser pela manh s 9h? Ok, agendado para sexta s 14h nossa conversa. Muito obrigado pela ateno e at sexta-feira s 14h. Tenha uma tima semana." 1 parte - de acordo com nosso contato anterior ...; - seu amigo Josulson lhe indicou como possvel interessado no curso de ...; - a empresa BOBOO, que voc trabalha, indicou seu nome como possvel interessado... 2 parte - ... o curso tcnico em ptica foi elaborado a partir das necessidades percebidas do mercado em relao a profissionais capacitados nessa rea. Nosso curso conta com professores renomados na rea e reconhecido pela alta qualidade. Estou entrando em contato com o senhor para conversarmos um pouco sobre essa oportunidade. Posso lhe passar algumas informaes? > no tenho interesse nesse curso - Sr. Jos, alm deste curso, ns temos cursos de TST, TF, TR, ... e EJA. O senhor tem interesse em conhecer algum desses cursos? >Ok, vamos conversar. 3 parte - O curso de ptica (ou o curso escolhido pelo cliente) tem x meses de durao, com x aulas semanais no perodo da(o) noite/dia/integral. Como sua disponibilidade de horrios? - Ok, j que o senhor tem disponibilidade para cursar esse curso em ptica, eu gostaria de adiantar alguns pontos sobre ele: a modalidade do curso semi-presencial, onde dispomos de uma plataforma online para toda a parte terica deste. J toda a parte prtica do curso presencial, sendo que dispomos de um laboratrio onde o senhor aprender toda a prtica sobre a rea de ptica. Um grande diferencial do nosso curso ns garantimos o seu estgio prtico, o que assegura que voc possa aplicar todos os conhecimentos adquiridos com o curso. E o senhor sabe que um profissional com bom embasamento terico e com prtica na rea tem grandes oportunidades de empregabilidade. Um detalhe: sabia que mais de 90% dos tcnicos dessa rea esto empregados? 4 parte - O senhor tem interesse em conhecer mais a respeito desse curso? Responder s dvidas do cliente > mas qual o valor desse curso? - O investimento de (valor vista), que pode ser parcelado em at X vezes. Dessa maneira, ns trabalhamos com um crdito educativo prprio, onde o senhor ter condies diferenciadas de pagamento de acordo com sua disponibilidade. Vamos agendar uma visita para conversarmos pessoalmente sobre o curso, sua sistemtica e sobre as possibilidades de matrcula e investimento? Passivo - Empresa X, Joo, boa tarde. > boa tarde - Com quem estou falando? > Maria - Boa tarde Maria, em que posso ajud-la? - Eu gostaria de informaes sobre o curso tcnico em Radiologia.

- Ok Maria. O curso de radiologia ... (seguir os passos do telemarketing ativo a partir da 3 parte). Negociao

Enfim, chegamos negociao. Voc percebe o quanto trabalhou antes de chegar a esse ponto? Voc est diante de um cliente que est interessado em conhecer mais sobre sua empresa, sobre seu produto. Mas tambm chegou o momento de voc conhecer mais sobre esse estranho que est sua frente. Lembre-se: voc no amigo desse indivduo e muito menos tem a pretenso de ser. Mas sabendo algumas informaes sobre ele fica muito mais fcil gui-lo ao fechamento do negcio. Um exemplo passo-a-passo: Nome da cliente: Maria Idade aparente: 35 anos - Maria tem segundo-grau completo. A partir dessa informao voc percebe que ela est apta a cursar qualquer curso tcnico. - Trabalha como domstica em 3 residncias Talvez ela esteja buscando uma maior qualificao, pretendendo mudar de ramo e para isso precisa de qualificao. - Ela recm-divorciada. Isso sinaliza uma tendncia mudanas em sua vida. O que ela estar buscando? Uma atualizao profissional? Se qualificar para tentar uma condio financeira melhor? - tem 1 filho adolescente. Quantos anos ter o filho? Ser que no podemos ver a possibilidade de um EJA ou um Tcnico para ele tambm? - faz parte de uma associao comunitria no bairro onde mora. Ser que no existem mais pessoas da comunidade interessadas em cursos tcnicos? Quem sabe voc contar com algumas indicaes. Nesse exemplo voc pode perceber quantas informaes teis voc pode trabalhar para o fechamento do negcio. muito mais fcil fechar uma negociao quando dispomos de informaes sobre o cliente. No seja indiscreto nem seja invasivo. Saiba o momento certo de conversar a respeito da vida do cliente ... isso permite que ele se sinta mais vontade com voc e que informaes preciosas no passem desapercebidas. Agora algumas dicas teis: - Saiba exatamente a necessidade do cliente quanto ao seu produto. Afinal, o que ele est buscando? Qual a utilizao que ele pretende para o produto? - Seu papel em uma negociao o de consultor, no de vendedor. Nunca force o fechamento quando no est claro para o cliente o real benefcio do que ele est adquirindo. - Repasse todas as informaes a respeito do produto que o cliente est adquirindo. Isso resguarda seu trabalho quanto possveis reclamaes ou cancelamentos devido informaes incorretas ou que simplesmente no ficaram claras. - Venda a qualidade de seu produto e de sua empresa. Vendedores que usam expresses como eu garanto que... no passam credibilidade.

- Cheques no so um obstculo ao fechamento e sim um benefcio ao cliente. Quando voc trabalha com um parcelamento em cheques, voc est depositando confiana no cliente. A empresa est concedendo um crdito educativo quando aceita cheques pr-datados. - Se o cliente se negar a fechar negcio com voc, saiba a razo exata. Explore a objeo do cliente. Ser que ele compreendeu todas as informaes corretamente? O que est dificultando a negociao? - Custo sempre o ltimo tema da conversa. Primeiro o cliente deve conhecer bem seu produto, os benefcios e a sistemtica. - Se o cliente tentar ser evasivo e no fechar naquele momento o negcio pergunte: Ok, Fulano, mas s para que eu possa me organizar para dar seguimento negociao ... o que falta para o senhor se matricular conosco? Posso lhe ajudar com mais alguma informao?. - SEMPRE seja claro e correto com o cliente. Se em algum momento voc tentar um atalho que resulte em um fechamento sem as informaes corretas ao cliente, voc acaba de se demitir. Agora voc est pronto para conhecer as tcnicas de vendas. ____________________________________________

>>>>>>>>>>>>>>>>>> TCNICAS DE VENDAS

Vou dividir as tcnicas em 6 passos: > Apresentao pessoal; > Sondagem; > Apresentao do produto; > Tratamento de objees; > Retomada dos pontos principais; > Fechamento da venda. Apresentao pessoal; Este o primeiro passo da venda tcnica. No um ponto crucial para o fechamento do negcio, mas uma apresentao mal feita com certeza reduzir drasticamente sua chance de concluir com xito a negociao. Portanto, muita ateno quanto a esse primeiro contato com seu cliente. J falamos quanto apresentao visual neste manual, quanto ao vocabulrio e quanto ao cuidado em tratar com um cliente. Agora o momento de trabalhar a empresa, o produto e o consultor que voc ir apresentar ao cliente. Quando voc trabalha:

a) com produto(s)/servios para empresas: I Boa tarde, meu nome Joo da Silva e sou consultor da Empresa X. O objetivo dessa visita lhe apresentar o Produto Y (a sistemtica, o servio, etc) , focado em seu ramo de atuao. II Antes de entrar propriamente no pruduto/servio foco dessa conversa, muito importante conhecer sua empresa e um pouco sobre a sua percepo sobre seu ramo de atuao. b) com produto(s)/servios para pessoas fsicas: I Boa tarde, meu nome Joo da Silva e sou consultor da Empresa X. O objetivo dessa visita lhe apresentar o Produto Y (a sistemtica, o servio, etc) , trazendo uma nova possibilidade para o senhor(a). II O senhor dispe de alguns minutos para conversar? Ok, primeiramente eu gostaria de conhecer um pouco de suas necessidades. Por que paramos nesse ponto? Porque o que eu coloquei aqui foram duas formas de quebrar o gelo, de introduzir uma conversa. Se nesse ponto voc comear a falar em produto, preo e sobre as diversas vantagens que sua empresa tem sobre a concorrncia, voc no estar tendo uma conversa ou uma negociao, e sim estar fazendo um monlogo, sem assim cativar o cliente. O mximo que se consegue com monlogos um vou pensar, deixe seu carto e ver a chance de fechar um bom negcio escapar entre seus dedos. Lembre-se: voc agora um consultor, no um distribuidor de cartes ou guias. Tudo que voc mais quer essa chance de conversar com o cliente e, principalmente, a chance de ouvi-lo. Exercite seu ouvido e guarde sua oferta para o momento da apresentao do produto. Todo vendedor tem seu perfil prprio. Faa sua prpria apresentao, mas molde-se dentro desses simples conceitos: seu nome, funo, empresa e o que voc est fazendo na frente do cliente. Quebrou o gelo? Hora de ouvir o cliente. Sondagem;

Chegamos ao ponto-chave das tcnica de vendas. A sondagem que vai extrair do cliente as necessidades ou desejos que iro impulsionar sua venda. fantstico o nmero de informaes que voc pode extrair de um cliente apenas exercitando seu ouvido. Mas para extrair informaes, voc deve ter em mente o que quer saber e como alinhar o discurso do cliente questes referentes aos seus produtos/servios. Se voc for muito direto pode fazer com que o cliente se sinta pressionado, gerando um mal-estar. Se for muito prolixo vai desperdiar seu tempo e o do cliente sem que vocs concluam a negociao. Portanto, guie sua visita dentro de uma cadeia lgica.

Antes de seguir nossa abordagem sobre a sondagem, vamos analisar 2 conceitos bsicos que serviro de apoio em nossa negociao e ajudaro muito a desenhar a cadeia lgica da venda tcnica: perguntas abertas e perguntas fechadas Perguntas abertas Perguntas abertas so as perguntas que do margem respostas interpretativas e dissertativas. nesse momento que voc vai ouvir muitas informaes e precisar saber filtrar as informaes que lhe interessam para seguir a negociao. importante perceber que estas perguntas estaro sempre ligadas ao seu desejo de conhecer a empresa/pessoa com quem voc est conversando/negociando e a realidade em que essa empresa/pessoa est inserida. Alguns exemplos de perguntas abertas: Para empresas - qual o mercado de atuao de sua empresa? - e como o senhor percebe sua concorrncia? - como o senhor imagina sua empresa em 5 anos? - como sua empresa est se preparando para o futuro? Para pessoas fsicas - como o senhor v o mercado de trabalho? (para cursos) - o que mais importante quando o senhor pensa em um carro? (automveis) - o que segurana para o senhor? (seguros) - medicamentos. O que fundamental quando se fala em qualidade? (medicamentos) As perguntas abertas so uma excelente forma de entender como pensa seu cliente. E as respostas que voc ouvir iro guiar sua negociao.

Perguntas Fechadas

Perguntas fechadas so uma fonte objetiva de informaes. Sim e no, quantidades, e valores so as respostas bsicas a essas indagaes. Saiba trabalhar as perguntas fechadas com inteligncia, ou sua conversa/negociao se tornar um questionrio. Use essas perguntas mescladas com perguntas abertas, em momentos decisivos de sua negociao. Exemplos de perguntas fechadas: Para empresas: - qual a operadora de telefonia fixa que sua empresa utiliza? - quantos alunos sua escola possui no 2 grau hoje? - qual sua capacidade produtiva do Produto A hoje? - a quantos anos sua empresa atua no mercado X? Para Pessoas Fsicas: - qual sua escolaridade? - o senhor tem filhos? - o senhor possui seguro de vida? - em uma escala de 0 a 10, qual a importncia do lazer em sua vida? Sempre que voc utilizar as perguntas fechadas, saiba exatamente o que voc vai fazer com essa informao. Voltando sondagem:

Conhecendo seu produto, voc conhece seus diferenciais. Induza a conversa para tpicos onde voc estar confortvel ao falar de seu produto. Seu diferencial a qualidade? Converse sobre mercado, sobre o que importante para o cliente, sobre a imagem de algo de qualidade. Exemplo 2:(perguntas abertas e fechadas mescladas): Voc trabalha com fornecimento de tecidos para empresas de confeco. Seu grande diferencial a qualidade de seu produto, com uma tecnologia muito superior concorrncia, mas com um preo 60% superior ao ofertado pelos concorrentes. Estudando o mercado voc verificou um potencial cliente e finalmente est diante dele. Vamos estruturar sua sondagem? - sua empresa tem 10 anos de mercado. Quais seus diferenciais para se crescer em um mercado to competitivo? - como o seu cliente v sua empresa hoje? - como vocs trabalham o controle de qualidade de seus produtos? - ento qualidade fundamental para o cliente? - o que o cliente procura em uma camiseta (ou outro produto da empresa) hoje? - Ento tecnologia fundamental? - Se vocs tivessem acesso a um novo material, com mais qualidade e tecnologia, o senhor acredita que isso poderia colaborar com o desenvolvimento de sua empresa?

Um detalhe: no decorrer da sondagem voc vai encontrar 2 vezes a palavra fundamental. No foi por acaso como voc pode ter percebido. Isso induziu o cliente a pensar em qualidade e tecnologia como fatores extremamente importantes dentro do seu negcio. Ressalte os diferenciais dos seus produtos/servios dentro das prprias perguntas que voc ir elaborar. Utilize palavras fortes e positivas quando tocar nesses pontos.

Ento a cadeia lgica da sondagem est na seguinte estrutura: mercado; concorrncia; viso dos clientes da empresa; necessidades dos clientes da empresa; como o processo hoje? viso de futuro; o que feito para chegar nesse futuro? introduza perguntas quanto aos diferenciais do seu produto; ressalte as respostas positivas do seu cliente com relao ao seu produto; introduza a apresentao do seu produto. O cliente tem interesse em conhecer o que voc veio apresentar? Apresentao do produto

Chegou a hora de voc dar seu show. Foque a apresentao do seu produto/servio nos pontos relevantes que voc encontrou na sondagem. Isso vai criar mais interesse no cliente, j que voc est trazendo algo focado em suas necessidades. Cite exemplos dentro dos processos da empresa que o comprador lhe apresentou;

Ressalte a opinio dos clientes dessa empresa, da importncia de trabalhar esses pontos; Demonstre como seu produto vem ao encontro das necessidades da empresa; Tire as dvidas do cliente quanto ao seu produto. Quanto mais dvidas, mais interessado ele ficou em sua proposta. Tente no falar em preo nesse passo da venda. Busque trabalhar antes da questo Preo as Objees do cliente quanto sua proposta. Tratamento de objees

Aqui voc vai lapidar sua proposta. Muito cuidado em suas respostas. Seja positivo e no caia nas armadilhas que sero colocadas nessa etapa. As objees consistem basicamente nas restries que o cliente vai impor para a aquisio de seu produto. Esse o momento de trabalhar com mxima ateno a negociao. Objees comuns: Preo Se o cliente julgar seu produto/servio caro, demonstre para ele os benefcios que a aquisio/contratao do produto/servio traro. O que caro? O que mais importante? O que o cliente ganha trabalhando com voc? E se o produto for parcelado em X vezes? (reveja o ponto Custo x Benefcio deste Manual). Fidelidade a outra marca Ressalte a importncia da fidelidade, do relacionamento. NUNCA fale mal do seu concorrente, ainda mais se o cliente tem um vnculo com ele. Mas insista em seus diferenciais, faa comparativos. Demonstre que voc est propondo mais que uma mudana, um novo relacionamento, uma nova parceria. Utilize as respostas que o cliente lhe deu na sondagem a seu favor. No tenha medo de fazer um pouco de presso, pois ningum fecha um negcio facilmente quando o cliente fiel a um de seus concorrentes. Desconhecimento quanto sua marca Se voc trabalha em uma empresa que tem pouco tempo de mercado, no desanime. Ilustre sua proposta com estudos de caso, com exemplos reais de como seu produto/servio j beneficiou outros clientes. Demonstre com estudos mercadolgicos o porqu da criao de sua empresa e quais os diferenciais que tornaram seu produto/servio um benefcio para as empresas (ou clientes em geral quando se fala em pessoas fsicas). Amostras, aulas-grtis, test drives ... enfim, a oportunidade de testar o que se est comprando podem ser diferenciais. Qualidade

Mais um ponto a se trabalhar com custo x benefcio. Se a qualidade de seu produto no sua fora, busque outros diferenciais. Ressalte atributos e demonstre financeiramente o ganho de margem de lucro para a empresa. No caso de pessoas fsicas, trabalhe a real necessidade do cliente: ele precisa de praticidade ou de recursos que ele nem utiliza? O que torna algo melhor: sua utilizao prtica ou a imagem de super-produto de difcil manuseio? Referncias Referncias so muito importantes para dar segurana ao cliente. Tenha na manga referncias positivas, empresas ou pessoas que voc possa indicar como certificadoras de que seu produto/servio exatamente o que voc est apresentando. Se um cliente fizer uma objeo que pode prejudicar voc na venda, denegrindo algum de seus atributos, no discuta com ele. Apenas contorne a objeo retomando os benefcios de seu produto/servio. Entrar em choque com o cliente um passo para perder a venda. Mais uma vez, sejapositivo. Ressalte suas qualidades, desvie o foco da negociao de um ponto negativo para outros positivos ofertados. Seja o mais claro possvel e mantenha a firmeza na argumentao. Retomada dos pontos principais

Vendeu seu peixe? O cliente enfim gostou do que ouviu? Hora de ressaltar os pontos mais importantes da negociao para no deixar brechas para dvidas. Faa um resumo do que est ofertando ponto a ponto, para dar mais segurana para o cliente. Apresente a entrega do produto/servio, preo, contrato, pagamento ... enfim, todos os pontos de sua proposta. Pergunta chave: Alguma dvida? Esclarecidos todos os pontos da negociao, hora de fechar o negcio. Fechamento da venda Apresente o contrato, toda a documentao necessria e feche o negcio. Nesse ponto ainda podemos perceber alguma ltima ressalva do cliente, como por exemplo preciso pensar um pouco mais ou no sei se o momento de fazer esse negcio. complicado ouvir isso nessa etapa, mas voc no pode de maneira nenhuma sair da sala de negociaes sem fazer algumas colocaes: Ficou alguma dvida sobre o produto/servio? Mesmo que a resposta seja no, uma retomada de tudo o que foi trabalhando na negociao e de todos os benefcios que o cliente obter e refaa a oferta. A resposta ainda no definitiva?

Senhor Jos da Silva, eu apresentei todos os benefcios para que estabeleamos uma parceria. O que falta para o senhor fechar esse negcio conosco? Essa uma pergunta fundamental, pois aqui voc vai achar a objeo do cliente. No tenha medo de fazer essa pergunta, essa sua ltima chance de fechar esse negcio nessa reunio. Caso no consiga fechar o contrato nesse momento, entregue uma proposta por escrito (de preferncia j redigida antes da reunio) com seu carto anexado. Mantenha contato com o cliente 1 vez por semana, de preferncia por telefone, at ouvir um sim ou um no definitivo. Existem diversos negcios que o vendedor julga finalizados que ressurgem quando se menos espera. Nunca desista de uma negociao onde voc percebe um claro benefcio para o cliente, a menos que ele lhe d um no definitivo. E se voc ouvir esse no, pergunte novamente: ficou alguma dvida sobre o produto/servio? Consideraes Finais

Trabalhar na rea de vendas uma composio entre tcnica e fora de vontade. No se abata ao perder um negcio. No existe um nico vendedor que nunca tenha perdido um bom negcio, no existe 100% de aproveitamento em vendas. Mas fundamental que voc saiba o motivo que o fez perder uma negociao. Entender seus prprios erros traz experincia e maturidade, para que voc aprimore todos os dias suas qualidades. E reflita: se voc vendeu um produto, ser que no poderia ter vendido outros tambm? Todas as necessidades do cliente foram supridas nessa venda? Pratique o ps-venda. Entre em contato com seu cliente, mostre interesse. Ele gostou do produto/servio? Suas expectativas foram cumpridas? Relacionamento a chave para negcios futuros. Vender aprender todos os dias, um pouco com cada cliente. Nunca se julgue perfeito, pois voc nunca o ser. Aprenda com seus colegas, veja novas formas de trabalho e lapide sua forma ideal. Todos tem uma abordagem diferente, uma sistemtica de trabalho diferente. Busque o seu melhor, acredite no potencial de seu trabalho. Voc s conseguir vender se acreditar no produto/servio que est oferecendo. Imagine hipteses, formule questionamentos. Seja o melhor entre os melhores. Conquiste seus sonhos no dia-a-dia e voc estar sempre motivado para os desafios que lhe esperam.
Alex Kunrath Consultor Snior IDAti alex@idati.com.br