Cet article est initialement paru dans le numro 1-2011 de

Le journal de l'entreprise performante

Externalisation

Le cloud rend-il l'externalisation obsolte ?

Par Jimmy Harris et Gavin Michael

De nombreux tenants du nuage informatique qui y voient un modle plus simple pour la fourniture des services mtier estiment que celui-ci va signer l'arrt de mort de l'externalisation. Mais le surcrot de complexit induit par les bouleversements que connat actuellement le secteur des services devrait au contraire confrer un nouveau rle critique aux prestataires de services d'externalisation valeur ajoute.

conseil | technologies | externalisation

Que diriez-vous d'accder aux technologies informatiques et aux services mtier aussi facilement qu' l'lectricit ? Telle est la promesse du nuage , ce nouveau modle de fourniture de capacits informatiques, de logiciels et de fonctionnalits mtier qui redfinit non seulement le mode de fonctionnement des organisations et la faon dont elles rpondent aux besoins de leurs clients ou usagers, mais galement le rle des fournisseurs de services et prestataires d'externalisation. Toute la question est de savoir si le cloud rend l'externalisation obsolte ou, au contraire, encore plus importante ? La comparaison avec des services collectifs tels que l'eau ou l'lectricit est invitable. Elle permet galement de comprendre pourquoi certains pourraient tre tents de penser que les technologies cloud ouvrent la voie une approche en libre-service, liminant la ncessit d'une externalisation valeur ajoute. Aprs tout, un propritaire immobilier n'a pas besoin d'un prestataire attitr pour intgrer les diffrents acteurs (compagnies houillres, fabricants de turbines et autres ingnieurs) impliqus dans la production et la distribution de l'lectricit. Il lui suffit en effet de payer ses factures et d'actionner un interrupteur. Une facilit d'accs comparable la puissance informatique reprsente-t-elle donc une volution inexorable dans le march des services ? On pourrait le croire. Les entreprises ont d'ores et dj la possibilit, en fournissant un simple numro de carte de crdit un prestataire cloud, d'obtenir de la capacit informatique en quelques minutes. Elles peuvent galement contacter un prestataire SaaS (Software as a Service) et accder immdiatement des capacits en ligne dans des domaines tels que la vente, la GRC ou les services financiers. Forte de cette ractivit et de cette disponibilit, la direction gnrale

ou informatique de l'entreprise a-t-elle encore besoin d'un intgrateur de services (rle classique d'un partenaire d'externalisation) ? La rponse est : oui et non. Si le nuage simplifie en effet certains aspects de l'informatique et des services mtier, il en complique galement de nombreux autres. Certains types de services peuvent effectivement devenir aussi faciles d'accs que l'lectricit. Cependant, les clients ne sauraient toujours se contenter de puissance brute. Ce n'est pas le rle de la compagnie d'lectricit, par exemple, de vous conseiller sur les appareils lectromnagers, ou encore sur les possibilits de cohabitation entre vos diffrents appareils lectroniques derniercri. Tous les clients n'ont pas les mmes besoins. C'est pourquoi les divers niveaux de service ncessaires dans le nouvel environnement en ligne finiront invitablement par bouleverser le secteur mme de l'externalisation, avec la cl l'mergence d'offres et de tarifs diffrencis. Le danger pour les entreprises clientes, ce stade de l'volution des services cloud et de l'externalisation, serait de se focaliser sur les aspects les plus simples et de ngliger les plus complexes.

Des environnements informatiques complexes

Du point de vue informatique, l'avnement du modle en nuage signifie concrtement que les DSI doivent dsormais grer un environnement hybride encore plus complexe, associant des services fournis de l'extrieur leurs propres systmes internes grs en mode cloud, ainsi que d'anciennes applications. Du point de vue des processus mtier, les points d'intgration entre les diffrentes fonctions et les diffrents processus doivent tre grs au plus prs (y compris au plan commercial), dans la mesure o un prestataire cloud n'aura vraisemblablement pas une vision d'ensemble trs prcise des objectifs stratgiques de l'entreprise, et

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Nuages l'horizon
Les responsables mtier et informatiques sont les uns comme les autres conscients de l'intrt du cloud dans de nombreux domaines de l'entreprise. Prs de la moiti des responsables mtier interrogs pensent que les technologies cloud les aideront se consacrer la transformation de leur activit, et pas uniquement celle de la fonction informatique. Les responsables informatiques, pour leur part, paraissent un peu plus sceptiques.
Quels aspects de l'offre cloud vous sduisent plus particulirement ? (Enqute ralise auprs de 628 entreprises)

Le cloud fait baisser le cot global d'exploitation des applications mtier

Nous pouvons dployer les applications mtier dont nous avons besoin bien plus rapidement en mode cloud

Le cloud nous permet d'accder rapidement aux meilleures applications de leur catgorie, ce qui nous tait difficile auparavant

Le cloud facilite la mise en place d'une organisation virtuelle/distribue

Le cloud nous permet de nous consacrer la transformation de notre activit, et pas uniquement de la fonction informatique

Responsables mtier Responsables informatiques

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Source : HfS Research & The Outsourcing Unit at The London School of Economics, novembre 2010

encore moins des besoins de ses propres clients. Compte tenu de la multitude des questions des entreprises en matire de services via le nuage (au premier rang desquelles la scurit, l'intgrit des donnes et la disponibilit des services), le rle majeur d'intgration jou par certains prestataires d'externalisation n'est pas prs de disparatre. De fait, l'aptitude conseiller une entreprise sur la conception judicieuse d'un modle d'exploitation qui fait intervenir de multiples fournisseurs de services et sur la mise profit des innovations susceptibles d'en dcouler devrait inaugurer une re entirement nouvelle dans le domaine de l'externalisation pour les prestataires prts relever le dfi.

Au-del du battage mdiatique

L'invitable battage mdiatique qui accompagne l'introduction de toute nouvelle technologie informatique empche d'valuer les implications relles du nuage pour les professionnels de l'externalisation. Leslie Willcocks, de la London School of Economics & Political Science avec qui Accenture mne actuellement une tude sur l'impact du cloud voque ce propos une vision errone du changement . Selon lui, chaque fois ou presque qu'une nouvelle technologie voit le jour, la sphre informatique s'enflamme et prdit des mutations profondes et prennes. On peut voir dans cette chronique d'une rvolution annonce des connotations quasi religieuses le besoin de 'renatre' en

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laissant derrire soi l'ancien monde ; mais elle reflte galement un sentiment d'inluctabilit des forces prdestines sont l'uvre et les effets de la technologie seront linaires et prvisibles. Or, cette vision ne tient pas compte de la complexit du changement et de l'enjeu considrable pour les acteurs impliqus (acheteurs comme fournisseurs). De fait, les entreprises ne sont pas des entits impuissantes ballottes par des forces incontrlables. La plupart d'entre elles sont suffisamment avises pour comprendre que l'volution technologique ncessite galement une volution des modles d'exploitation. Il est hautement improbable que les grandes multinationales abandonnent purement et simplement les solutions informatiques qui les font vivre aujourd'hui au profit de la dernire technologie la mode. Paralllement, les professionnels de l'externalisation de fonctions et informatique sont pleinement conscients des implications des services cloud et travaillent activement faire voluer et utiliser leurs propres capacits en consquence. En outre, leurs relations clients existantes les placent en position de force pour influer sur le dveloppement de ces nouvelles technologies cloud.

Ce modle de service tend les avantages de l'externalisation c'est--dire la fourniture de services de base par un prestataire externe un ensemble plus vaste d'entreprises. Les services essentiels deviennent accessibles moindre cot et plus rapidement, ce qui se traduit par des gains de comptitivit. De mme, sur le plan financier, le nuage recle un potentiel tonnant. Les applications en mode SaaS se caractrisent par une mise en uvre et une maintenance moins onreuses que les applications maison de l'entreprise. En outre, comme les prestataires proposent des logiciels qui fonctionnent en nuage pour des clients multiples, la concurrence favorise l'amlioration continue de ces logiciels, de sorte que les clients ont accs toutes les nouvelles fonctionnalits ds qu'elles sont disponibles. Ce n'est gnralement pas le cas des entreprises qui exploitent leur propre environnement informatique : les services dispenss ne visent alors que des utilisateurs internes, et le maigre budget d'investissement disponible doit encore tre partag avec d'autres fonctions et besoins mtier concurrents. S'agissant du cot de l'infrastructure, l'architecture sur laquelle reposent les produits de tout prestataire digne de ce nom bat en brche les ides reues sur le cot du stockage des donnes, imposant comme une vidence de recourir un prestataire en ligne plutt que de grer son propre centre de donnes priv. D'aprs certaines estimations, le cot du stockage via le nuage ne dpasserait pas 0,10 dollar par mois et par gigaoctet, contre 25 dollars par mois pour un stockage intra muros. Dans une grande multinationale, les conomies ainsi ralises se chiffrent plusieurs millions de dollars par an. Certains arguments en faveur du cloud reposent sur des hypothses errones, et les entreprises qui les prennent pour argent comptant risquent de s'en mordre les doigts.

Certains arguments en faveur du cloud reposent sur des hypothses errones.

Toutes les fonctionnalits

Au-del du phnomne de mode, cependant, on ne peut nier le caractre rvolutionnaire, plus d'un titre, des services mtier et technologiques fournis par le nuage. Pour commencer, ce modle rduit considrablement le prix du ticket d'entre pour les nouveaux arrivants, de mme que les contraintes concurrentielles pour les acteurs de second rang . Une petite entreprise n'a dsormais plus besoin de son propre centre de donnes pour grer des applications de masse telles que la messagerie, ni d'une infrastructure coteuse pour recruter, former et fidliser une main d'uvre cyclique ou variable qui doit tre ajuste ponctuellement.

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 titre d'exemple, certains commentateurs voient dans le nuage une sorte de libreservice informatique, donnant penser que les offres en la matire n'exigent ni modification ni personnalisation. Pour une grande entreprise, c'est trs rarement le cas, except pour des processus lmentaires spcifiques ne requrant qu'un faible degr de coordination l'chelle de l'entreprise et dont les rpercussions sont donc moindres. L'ide que le nuage simplifie automatiquement les services est elle aussi trompeuse, mme lorsqu'il s'agit de se procurer une puissance informatique brute. Certes, une entreprise a la possibilit d'acqurir de l'espace de stockage et d'exploiter des applications en louant de la capacit sur des serveurs. Cependant, les responsables informatiques de l'entreprise en question se voient alors contraints de grer de multiples prestataires externes, un environnement informatique interne qui a toutes les chances de mler des services traditionnels et des services via le nuage, ainsi que divers systmes hrits ne pouvant pas directement migrer vers le modle en ligne. Enfin et surtout se pose la question non ngligeable de l'intgration des services, appele gagner en complexit mesure que les prestataires se multiplieront. Une intgration pour l'heure absente du modle d'exploitation de la plupart des prestataires. Il est essentiel de comprendre ce que recouvre cette notion d'intgration dans le cadre du modle traditionnel d'externalisation pour en concevoir les implications dans un environnement en nuage. Aujourd'hui, l'intgration consiste faire travailler ensemble divers fournisseurs, par-del les systmes et les fonctions, pour grer des services de base en commun et de manire cohrente. En cas de dfaillance d'une application, par exemple, le fournisseur des postes de travail doit pouvoir collaborer facilement avec les prestataires d'applications afin de rsoudre le problme du client.

En revanche, dans un environnement o les entreprises se procurent des processus mtier et informatiques via le nuage, il s'agit avant tout d'intgrer de faon cohrente des donnes entre de multiples services, puis d'apprhender dans sa globalit le processus mtier concern, afin que l'entreprise ait l'assurance de voir les besoins de ses collaborateurs et clients correctement satisfaits. Prenons l'exemple d'un processus financier courant tel que l'encaissement des commandes ( order to cash ). Dans un environnement en nuage ou SaaS, une entreprise fera appel cinq services diffrents pour grer cette fonction. Or, ce qui intresse avant tout un dirigeant d'entreprise, c'est de pouvoir matriser les dlais d'encaissement et de savoir comment amliorer la rapidit, l'efficacit et le cot de l'opration. Aujourd'hui, cependant, la plupart des prestataires sont incapables d'assurer et de piloter l'intgration que cela suppose en gardant l'esprit la finalit du service pour l'entreprise. Les prestataires prennent galement conscience du fait que les clients s'attendent les voir assumer la responsabilit de la scurit et de l'intgrit des donnes. Aprs tout, leur cur de mtier rside dans la fourniture de produits et de logiciels. Reste que les comptences, l'tat d'esprit et le modle d'exploitation ncessaires pour grer les donnes entre les services tout en garantissant leur scurit et leur intgrit font souvent dfaut aux fournisseurs actuels, de sorte que la majorit d'entre eux se contente pour l'heure de diffuser des mises jour priodiques et de veiller aux dtails matriels.

Le nuage va acclrer l'mergence de multiples classes de services et de prestataires d'externalisation.

Un systme de classes
Le rle de l'externalisation volue considrablement et cette tendance se confirmera mesure que les entreprises feront de plus en plus appel au nuage pour leurs besoins de traitement informatique et leurs services mtier. De fait, nous sommes l'aube d'une re qui verra de multiples classes de services et

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prestataires d'externalisation merger rapidement dans le sillage du cloud. Au moins trois catgories de services devraient ainsi faire leur apparition. Et ce stade de l'volution du secteur, les facteurs de succs cls sont dj partiellement identifiables.

Catgorie 1 : prestataires de services de base

En tant que fournisseurs de puissance informatique ou de fonctionnalits mtier de base, ces prestataires de services axeront leur offre sur l'efficacit et le cot. Nous avons ainsi travaill avec un important oprateur logistique qui livre chaque anne travers le monde des centaines de millions d'articles, chacun dot d'un code barres distinctif. Ces codes barres impliquent de grer des centaines de gigaoctets de donnes tous les mois. Dans le cadre de sa dmarche de contrle qualit, l'entreprise souhaitait identifier facilement les erreurs, comme l'attribution accidentelle d'un mme code barres des articles diffrents, mais ce type d'analyse induisait des besoins considrables en termes de stockage et de puissance informatique. Une solution a donc t mise en uvre via le nuage, faisant intervenir 150 serveurs pour un cot total annuel de 131 000 dollars. titre de comparaison, si l'entreprise avait voulu dployer une capacit identique en interne, il lui aurait fallu acqurir un serveur haut de gamme cotant 4 millions de dollars. Sans compter que, grce sa remarquable puissance de calcul, la solution a permis de traiter un mois entier de donnes en l'espace de 4,3 minutes. Facteurs de succs : les comptences essentielles d'un prestataire de services cloud de base seront dictes par la proccupation majeure du DSI, savoir la disponibilit des services : quel pourcentage du temps un service informatique est-il oprationnel lorsque j'en ai besoin ? Pour les responsables informatiques, l'idal en matire de disponibilit et de fiabilit a toujours t les cinq neuf , c'est--dire des services disponibles 99,999 % du temps. Les prestataires s'en rapprochent dj en mettant en place des capacits industrialises afin de garantir ce niveau de disponibilit. Ainsi, Amazon EC2 (Elastic Compute Cloud) se prsente comme un service Web offrant une capacit informatique modulable dans le nuage. Les engagements de niveau de service conclus par Amazon avec ses clients garantissent d'ores et dj une disponibilit de 99,95 %. Quelques points de pourcentage de performance font une immense diffrence sur une anne. Si la disponibilit de votre rseau atteint 99,999 % (ce qui est souvent le cas dans le secteur des tlcommunications), le temps total d'indisponibilit au cours d'une anne entire est d'environ cinq minutes. En revanche, une disponibilit de 99,9 % signifie que les applications sont en panne prs de neuf heures par an. Ces pannes se traduisent par des pertes de productivit, un manque gagner, un service client de mdiocre qualit, etc. Pour les applications transactionnelles intensives dans des secteurs tels que les services financiers, elles cotent plusieurs millions de dollars par minute. Le succs des prestataires de services de base dpendra galement d'autres comptences cruciales : la capacit de restauration en cas de panne, le service peut-il tre rtabli rapidement et toutes mes donnes sont-elles protges ? ajoute, bien entendu, la scurit. Pour

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l'heure, il est indniable que la scurit et l'intgrit des donnes constituent des points d'achoppement pour le dcollage du modle cloud. Il sera donc essentiel de dterminer qui est responsable de la gestion et de la matrise des risques parmi les nouveaux acteurs de l'cosystme du nuage.

Catgorie 2 : prestataires de fonctions mtier

Cette deuxime catgorie de prestataires en ligne ou d'externalisation runira des acteurs de niche dots d'une solide expertise de fonctions spcifiques telles que la vente, les ressources humaines ou l'assistance client, leur permettant de facturer leurs services plus cher. Pour reprendre l'analogie avec les services collectifs, si la premire catgorie regroupe les compagnies d'lectricit, celle-ci comprendra les fournisseurs d'lectromnager et d'quipements audio et vido pour la maison. Pour les prestataires de ce segment, il s'agira de mettre la disposition de l'entreprise une fonction mtier (un appareil ) configure selon ses besoins en d'autres termes, pas n'importe quel rfrigrateur, mais un modle adapt l'agencement de la cuisine et la consommation du foyer. Prenons le cas d'une multinationale spcialise dans le courtage en assurances et la gestion du risque, dont les outils de gestion des ventes variaient selon les sites, compliquant et ralentissant la cartographie du portefeuille de commandes et l'tablissement des prvisions. Faute de visibilit, l'quipe de gestion des ventes ne disposait pas des informations ncessaires pour identifier les opportunits qui ncessitent des ressources ddies. L'entreprise a donc demand un prestataire SaaS en l'occurrence, Salesforce.com de lui fournir une solution commune permettant d'y remdier. En dpit de l'envergure du dploiement initial (1 200 utilisateurs), celui-ci n'a pris que quatre mois. L'entreprise possde dsormais une vision bien plus claire de son carnet de ventes, ce qui l'aide affecter ses ressources plus efficacement, et donc amliorer son taux d'acquisition et de pntration de la clientle. En rduisant le nombre d'applications diffrentes de gestion des ventes, l'entreprise a galement ralis des conomies considrables sur les cots de maintenance applicative. Facteurs de succs : l'objectif de cette deuxime catgorie de prestataires spcialistes aux solides comptences sectorielles et fonctionnelles consistera concevoir des applications et services sur mesure, configurables de faon simple et sre en fonction de l'environnement, des besoins et des objectifs mtier spcifiques des clients. Ces derniers continueront bnficier d'une valeur ajoute significative, le recours un prestataire SaaS tant considrablement plus rentable que l'achat et la maintenance de fonctionnalits en propre. L'un des principaux atouts de ces prestataires tient leur aptitude proposer des logiciels de dernire gnration. Il leur faudra toutefois aller encore plus loin pour asseoir leur succs, en s'attachant amliorer leurs offres en permanence et intgrer leur solution sous la forme d'un composant modulaire au sein d'un concept d'entreprise plus vaste.

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Catgorie 3 : intgrateurs et concepteurs valeur ajoute

Rfrences
Cloud Computing : le calme avant la tempte? , Outlook, octobre 2010 Informatique agile Rinventer l'entreprise , Outlook, juin 2010 Ces articles ainsi que d'autres sont consultables sur le site accenture.com/Outlook

Les prestataires d'externalisation de la troisime catgorie se redfiniront comme des consultants en conception d'entreprise , tout en cumulant les rles d'agrgateurs et d'intgrateurs de services critiques. Autrement dit, ils aideront leurs clients se muer en entreprises nuage , capables d'adapter leur modle en temps rel, d'o une agilit et une dextrit accrues. Pour offrir ce type de comptences, le prestataire d'externalisation devra peaufiner son aptitude intgrer ses propres services, ainsi que ceux de tiers, et les grer de faon transparente. Considrons la complexit que revtent ces prestations de conseil en conception d'entreprise, mme l'tat embryonnaire, dans un environnement cloud. Une socit internationale de services financiers a lanc une nouvelle stratgie afin d'optimiser l'acquisition et le dveloppement de la clientle et d'aligner plus troitement l'allocation de ressources prcieuses sur les opportunits commerciales. La solution, hybride, associait un modle de services de puissance informatique brute , comme nous l'avons qualifi, une fonction ventes en mode SaaS. La stratgie de dploiement reposait sur une approche extrmement agile, prenant pour point de dpart une solution commune d'o ont essaim des solutions davantage configures pour les units situes dans les diffrents pays, le tout dans un dlai remarquablement court de huit semaines. Des ressources offshore ont t mobilises pour rpondre aux besoins de puissance brute, comme la conversion de donnes. Rsultat : l'entreprise a atteint ses objectifs de transformation grande chelle en respectant un calendrier extrmement serr. Facteurs de succs : loin de pousser vers la sortie les prestataires d'externalisation et les intgrateurs, le nouvel environnement en nuage devrait renforcer l'importance

cruciale des services d'intgration pour les entreprises en qute de haute performance. Le rle spcifique jou par un intgrateur est toutefois appel voluer. Il impliquera la gestion, essentielle, d'un environnement informatique hybride plus complexe. De nombreuses entreprises auront besoin d'un intgrateur faisant office d'intermdiaire de confiance pour rsoudre les problmes d'interoprabilit et de scurit des services du nuage. Cet intgrateur devra acqurir une vision globale de l'informatique et des services mtier de la totalit de l'entreprise, en contribuant limiter les risques et amliorer la qualit via la gestion de tout ou partie de ces services de bout en bout. Il devra donc tre plus qu'un simple consultant et possder une exprience oprationnelle approfondie de l'ensemble des processus mtier et solutions technologiques majeurs. Nous n'en sommes qu'au dbut de la courbe de maturit du nuage, c'est pourquoi il n'existe pas encore de standards cohrents. Si une partie d'un processus est prise en charge par un prestataire donn et une autre par un prestataire diffrent, l'intgration fluide et transparente des services risque de poser problme, en particulier lorsque les entreprises chercheront changer de prestataires afin d'amliorer leurs performances ou de rduire leurs cots. Un intgrateur sera mme d'assurer une meilleure gestion pour harmoniser les diffrentes composantes, tout en veillant l'usage optimal, par le client, des ressources informatiques et processus dont il a la charge. L'intgrateur devra galement tre en mesure de proposer ce que nous appellerons un concept d'entreprise sans accrocs . Aux cts des prestataires d'externalisation des deux autres catgories (les prestataires de services de base et de fonctions mtier), les intgrateurs collaboreront avec les clients pour combiner, recombiner, activer et dsactiver les diffrents composants d'une solution informatique et mtier complte.

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Cette coopration permettra d'viter les accrocs avec les fonctions agissant de manire ancienne ou les nouvelles fonctions qui ne sont pas encore bien intgres dans l'entreprise. L'objectif est en effet que le client puisse acqurir un service, l'utiliser tant qu'il est ncessaire puis l'abandonner ds qu'il ne l'est plus. l're du nuage, les meilleurs prestataires d'externalisation se distingueront galement par leur aptitude mettre l'innovation la porte des clients. Nos recherches et notre exprience donnent penser que le prochain stade de l'externalisation sera atteint lorsque les fournisseurs de services et les clients collaboreront afin d'innover un autre enjeu majeur pour la nouvelle gnration d'intgrateurs. Ce nouveau type de relations entre le prestataire et son client s'appuiera sur des capacits de leadership distinctives et sur des relations contractuelles innovantes, avec un partage plus quitable des risques et des bnfices. L'tablissement de telles relations demandera du temps et un rel engagement un engagement qui ne pourra pas s'appuyer sur un contrat cloud banalis, mais qui capitalisera sur les lments banaliss intgrs une solution d'ensemble.

Une chose est sre : la nouvelle donne impose de changer les rgles du jeu. Il s'agit l d'un autre aspect de l'inexorable migration de la valeur au sein de tout secteur d'activit. Ce qui tait encore indit hier se banalise, impliquant pour ceux qui souhaitent rester dans le jeu une nouvelle re d'innovations. Les entreprises qui entendent tirer leur pingle du (nouveau) jeu doivent ds prsent revoir le mode de gestion de leur informatique et de leurs processus mtier. Elles doivent s'organiser en prvision de l'environnement de demain, valuer soigneusement les risques lis au dploiement de nouvelles technologies et apprhender encore plus finement les comptences de leurs fournisseurs et prestataires de faon pouvoir choisir leur intgrateur bon escient. Plus important encore : il leur faut commencer envisager leur activit au sein d'un environnement multisources, dont les diffrents composants devront tre intgrs non plus ponctuellement mais en permanence.

Nouveau jeu, nouvelles rgles

l'vidence, il existe de nombreuses inconnues dans ce nouvel environnement d'externalisation par le nuage. Les prestataires de services seront-ils capables de franchir le pas entre des services que nous pourrions qualifier de grand public et une offre suffisamment robuste pour convenir aux entreprises ? Les diteurs de logiciels sauront-ils se muer en vritables fournisseurs de services ? Les intgrateurs pourront-ils faire face une complexit accrue et encourager le type de relations de confiance avec les clients ncessaires pour se voir confier la conception ou la reconception de leur entreprise ?
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 propos des auteurs

Bas Washington, Jimmy Harris est directeur gnral de l'activit Cloud computing d'Accenture. ce titre, il travaille avec les groupes Conseil, Intgration de systmes, Externalisation et Marchs intgrs pour identifier, dvelopper et mettre en uvre des solutions en nuage pour les clients et renforcer la position d'Accenture dans ce march. Il dirigeait auparavant les services de contacts clients et les services d'externalisation de l'infrastructure d'Accenture. james.harris@accenture.com Bas San Francisco, Gavin Michael est directeur gnral d'Accenture en charge de l'innovation technologique et des alliances, notamment au sein des Accenture Technology Labs. Il possde plus de 20 ans d'exprience en leadership technologique. Avant de rejoindre les rangs d'Accenture, Gavin Michael a occup diffrents postes de cadre au sein de grandes socits de services financiers, parmi lesquelles Lloyds Banking Group et National Australia Bank Group Sydney, en Australie. g.c.michael@accenture.com

Outlook est une publication d'Accenture. 2011 Accenture. Tous droits rservs. Les points de vue et opinions exprims dans cet article ne doivent pas tre considrs comme un avis professionnel applicable votre entreprise. La marque Accenture, son logo et le slogan High Performance Delivered sont la proprit d'Accenture. La rfrence dans cet article des marques pouvant appartenir des tiers n'est pas une dclaration de proprit par Accenture ni l'affirmation implicite de l'existence d'un lien entre Accenture et les propritaires des dites marques. Pour plus d'informations sur Accenture, connectez-vous sur www.accenture.com/fr.

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