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FUENTES PERTINENTES DE ACCIONES DE MEJORA - General Mejora Continua

Benchmarking Sugerencias de los clientes Diferenciacin Diversificacin Aumentar satisfaccin del cliente Cumplimientos de indicadores de gestin (Objetivos Metas) Aumentar rentabilidad Ganar clientes Actualizacin tecnolgica
No Existe Problema No Existe Riesgo SE QUIERE AUMENTAR EFICIENCIA Y/O EFICACIA!!

Accin Correctiva
No conformidades de auditoras internas y externas Quejas y Reclamos No conformidades: Repetitivas, Afectan Imagen la empresa Incurren en Altos Costos Afecta otras reas o procesos

Accin Preventiva
Observaciones y aspectos para mejorar en las auditoras Observaciones del cliente No conformidades de otras empresas Nuevos Contratos / Nuevos Clientes Tendencias de tcnicas estadsticas

Incumplimientos de indicadores de gestin (Objetivos Metas) Incumplimiento en calidad, entregas o mal servicio No eficacia de acciones de Mejora No eficacia de las formaciones
No conformidad Existente YA PAS! PROBLEMA!!

Tendencias de indicadores de gestin (Objetivos Metas) Nuevos proyectos / reas / Sedes Gestin del riesgos Ingreso de otros competidores
No conformidad Potencial NO HA PASADO RIESGO!!

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Indicador Objetivo Proceso Ecuacin

Crecimiento de ventas talonarios Generar rentabilidad GESTIN COMERCIAL Numerador Denominador X Estrategico Proceso

Ventas talonarios periodo actual acumulado Ventas talonarios periodo anterior acumulado Frecuencia de anlisis Trimestral

Frecuencia de medicin Mensual

1.3 1.25 1.2 1.15 1.1 1.05 1 0.95 0.9 0.85 0.8

Num
Periodo Medicin Ventas talonarios periodo actual acumulado

Den
Ventas talonarios periodo anterior acumulado

Res
Crecimiento de ventas talonarios Lmite de control
Periodo de anlisis Accin de mejora (No.)

Num

Den

Res
Crecimiento de ventas talonarios

Meta

Comentarios / Decisiones

Anlisis de resultado

Ventas talonarios Ventas periodo talonarios actual periodo anterior acumulad acumulado o

Jan-2006 Feb-2005 Mar-2005 Apr-2005 May-2005 Jun-2005 Jul-2005 Aug-2005 Sep-2005 Oct-2005 Nov-2005 Dec-2005

63 120 172 219 271 320 365 430 489 590 678 800

60 120 170 220 270 320 370 420 470 520 570 620

105.0% 100.0% 101.2% 99.5% 100.4% 100.0% 98.6% 102.4% 104.0% 113.5% 118.9% 129.0%

120% 120% 120% 120% 120% 120% 120% 120% 120% 120% 120% 120%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Ene-Mar 2005

Abr-Jun 2005

2006
Jul-Sep 2005

Oct-Dic 2005
4517 4130 109.4%

ACCIN CORRECTIVA CRITERIOS DE ACCIN DE MEJORA

Mas de dos puntos por fuera del lmite de control o un punto por fuera con una causa asignable de alto impacto

ACCIN PREVENTIVA

Tres puntos consecutivos con tendencia al lmite de control.

MEJORA CONTINUA

Estancamiento en el avance de resultados de los indicadores (Linea de tendencia con pendiente a cero 0 (cero)).

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SISTEMA DE INFORMACIN PARA LA MEJORA CONTINUA (SIMC)


PROCESO: MEDIOS DE IDENTIFICACIN DE LA FUENTE RESPONSABLE DE RESPONSABLE FRECUENCIA DE FRECUENCIA DE CRITERIOS DE INICIO DE RECOLECCIN DEL ANLISIS ANLISIS PARA ACCIONES CORRECTIVAS (SUMINISTRO) DE TOMA DE DATOS DE DATOS INICIO DE MEJORAS DATOS

No

DATOS (FUENTES)

CRITERIOS DE INICIO DE ACCIONES PREVENTIVAS

CRITERIOS DE INICIO DE ACCIONES DE MEJORA

RESULTADOS DE LOS INDICADORES DEL PROCESO

Estancamiento en el avance Mas de dos puntos por fuera de resultados de los del lmite de control o un punto Tres puntos consecutivos con indicadores (Linea de por fuera con una causa tendencia al lmite de control. tendencia con pendiente a asignable de alto impacto cero 0 (cero)).

REFERENCIACIN DE LAS MEJORES PRACTICAS

Estudio

Director de mercadeo

Tres aos mximo

Gerente comercial

Tres aos mximo

N.A.

Experiencia negativa en otra Aplicar un mejor metodo empressa en el proceso evidenciado en otra empresa

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SISTEMA DE INFORMACIN PARA LA MEJORA CONTINUA (SIMC)


PROCESO: GESTIN HUMANA MEDIOS DE IDENTIFICACIN DE LA FUENTE RESPONSABLE DE RESPONSABLE FRECUENCIA DE RECOLECCIN FRECUENCIA DE DEL ANLISIS ANLISIS PARA (SUMINISTRO) DE TOMA DE DATOS DE DATOS INICIO DE MEJORAS DATOS Directora de Recursos Humanos

No

DATOS (FUENTES)

CRITERIOS DE INICIO DE ACCIONES CORRECTIVAS

CRITERIOS DE INICIO DE ACCIONES PREVENTIVAS

CRITERIOS DE INICIO DE ACCIONES DE MEJORA

RESULTADOS DE EVALUACIN DE COMPETENCIAS

EN CONSTRUCCIN (Junio 2006)

Directora de Recursos Humanos

Anual (Junio)

Anual (Junio)

Redefinicin y revisin de las Plan de formacin con base en Disminucin del promedio de competenecias y niveles Brechas de competencias aspectos evaluados en 2 requeridos por el cumplimiento minimas periodos consecutivos generalizado de la mayora de las competencias definidas Sugerencias / Aspectos evaluados recomendaciones repetitivas deficientemente, con repeticin Disminucin del promedio de Cumplimiento constante de un mayor al 5 %. aspectos evaluados en 2 aspecto evaluado, sin mejora Comentarios o justificaciones periodos consecutivos significativa en dos releventes o graves evaluaciones Plan de desarrollo con base en Disminucin del promedio de Redefinicin y revisin de la deficiencias mas repetitivas aspectos evaluados en 2 metodologia de evaauci+on identificadas periodos consecutivos de desempeo Mas de dos puntos por fuera Tres puntos consecutivos con del lmite de control o un punto tendencia al lmite de control. por fuera con una causa asignable de alto impacto Estancamiento en el avance de resultados de los indicadores (Linea de tendencia con pendiente a cero 0 (cero)).

RESULTADOS DE Encuesta especifica EVALUACIN DE CLIMA (ARP) LABORAL

Directora de Recursos Humanos

Cada tres aos

Directora de Recursos Humanos

Cada tres aos

RESULTADOS DE EVALUACIN DE DESEMPEO

Evaluacin de desempeo AG-32

Directora de Recursos Humanos

Anual (Enero)

Directora de Recursos Humanos

Anual (Enero)

RESULTADOS DE LOS INDICADORES DEL PROCESO

Seguimiento de indicadores CF-82

Directora de Recursos Humanos

Semestral

Directora de Recursos Humanos

Semestral

Encuesta del servicio del proceso de GTH

EN CONSTRUCCIN (Febrero 2006) Reporte de incidentes (Sin formato) Reporte de accidentes (Con formato) Por definir (Se sugiere una planilla)

Directora de Recursos Humanos

Anual (Febrero)

Directora de Recursos Humanos

Insatisfaccin (Pareto) Anual (Febrero)

priorizadas Aspectos que decesndieron Sugerencias y aspectos por con respecto a resultados mejora definidas en las anteriores encuestas

Incidentes y accidentes de SySOC

Colaborador

Mensual

Directora de Recursos Humanos

Mensual

Accidentes mas comunes o Incidentes mas comunes o alto Disminicin de los niveles de alto impacto impacto riesgos

Causas de retiro del personal

Directora de Recursos Humanos

Cada retiro

Directora de Recursos Humanos

Semestral

Causas mas repetitivas

N.A.

N.A.

REFERENCIACIN DE LAS MEJORES PRACTICAS

Estudio

Director de mercadeo Tres aos mximo

Gerente comercial

Tres aos mximo

N.A.

Experiencia negativa en otra Aplicar un mejor metodo empressa en el proceso evidenciado en otra empresa

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SISTEMA DE INFORMACIN PARA LA MEJORA CONTINUA (SIMC)


PROCESO: GESTIN COMERCIAL MEDIOS DE IDENTIFICACIN DE LA FUENTE RESPONSABLE DE RECOLECCIN (SUMINISTRO) DE DATOS FRECUENCIA DE ANLISIS PARA INICIO DE MEJORAS CRITERIOS DE INICIO CRITERIOS DE INICIO CRITERIOS DE INICIO DE ACCIONES DE ACCIONES DE ACCIONES DE CORRECTIVAS PREVENTIVAS MEJORA Mantenimiento de Fortalezas Aprovechamento de Debilidades Amenazas (Riesgos) oportunidades Recomendaciones relevante Tendencia negativa Sobreventas (Aumento consecutiva (2 meses) de capacidad) No cumplimento de 75 Sobreventas Cumplimiento % presupuesto (Necesidad para permanente (Linea de acumulado aumento de capacidad tendencia con operativa y efectivo) pendiente a cero 0

No

DATOS (FUENTES)

FRECUENCIA DE TOMA DE DATOS

RESPONSABLE DEL ANLISIS DE DATOS

PERCEPCIN DEL Encuesta a jefes de MERCADO POR JEFES mercado (Validacin del DE MERCADO asesor de mercadeo)

Asistente comercial

Anual (Septiembre)

Gerente comercial

Anual (Noviembre)

VENTAS CON BASE EN PRESUPUESTOS

Software de planes

Asistente comercial

Semanal

RENOVACIONES

Software de planes

Asistente comercial

Mensual

Mas del 10 % de no Tendencia negativa N.A. renovaciones consecutiva (2 meses)

RECAUDOS

Software de planes

Asistente comercial

Semanal

No cumplimento de Tendencia negativa presupuesto de recuado consecutiva (2 meses) Recuados anticipado (> 5%)

DINAMICA DE CLIENTES

Software de planes

Asistente comercial

Mensual

Causa de (estratgia recuperacin)

retiros Ckientes no Mantenimiento y de contactados por mas de fidelizacin de clientes seis meses Tres puntos consecutivos con tendencia al lmite de control. Estancamiento en el avance de resultados de los indicadores (Linea de tendencia con pendiente a cero 0 (cero)). Aspectos que Sugerencias y aspectos decesndieron con por mejora definidas en respecto a resultados las encuestas anteriores

RESULTADOS DE LOS INDICADORES DEL PROCESO

Seguimiento de indicadores CF-82

Directora de Recursos Humanos

Semestral

Directora de Recursos Humanos

Semestral

Mas de dos puntos por fuera del lmite de control o un punto por fuera con una causa asignable de alto impacto Insatisfaccin priorizadas (Pareto)

ENCUESTAS DE SATISFACCIN

Encuestas

Telemercadeo

Mensual

Gerente comercial

Mensual

Reportes de quejas y reclamos QUEJAS Y RECLAMOS Resumen de Control de quejas y reclamos

Asistente calidad

Mensual

Gerente comercial

Trimestral

Quejas y reclamos ms comunes, graves y N/A costosos. Principio de PARETO

Observacin pueden caracteristicas diferenciadoras (Mercadeo)

que volver

REFERENCIACIN DE LAS MEJORES PRACTICAS

Estudio

Director de mercadeo

Tres aos mximo

Gerente comercial

Tres aos mximo

N.A.

Experiencia negativa en Aplicar un mejor metodo otra empressa en el evidenciado en otra proceso empresa

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