1.

Realice una investigacin virtual (Internet), fsica (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y caractersticas de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institucin y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigacin elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor). Cliente Proveedor Cliente Proveedor Necesidades/Resultado del servicio Procesos del servicio Documentacin del Proceso del servicio Medicin del Servicio

2. Para el siguiente ejercicio deber hacer una salida de campo, posteriormente deber hacer un registro detallado de las visitas que realiz, deber registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuacin encontrara las indicaciones y el registro que deber hacer de su investigacin.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atencin al cliente, pida toda la informacin escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagacin) as:

Determine el tipo de entidad que est visitando Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.

Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin. Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar la atencin que le prestan. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la suya en la oficina de servicio al cliente. Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos. Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas preguntas a los mismos sobre el tema.

Se visitaron 3 bancos, en los cuales se observ que hay bastante congestin en 1 de ellos as se vaya a una hora no pico el BANCO AGRARIO es el ms congestionado, indagando con los clientes de los 3 bancos solo en el Banco

Agrario todos los clientes coinciden en que deberan pensar en mejorar los tiempos de atencin al cliente aumentando el nmero de funcionarios, algunos se quejaron de los asesores y la mala actitud de servicio otros por el contrario estn satisfechos con su banco, tambin dentro de la investigacin se detecto que en los otros dos bancos BANCOLOMBIA Y AV VILLAS a pesar que en general tienen buena actitud de servicio, muy buen manejo de tiempos si hay algunos asesores comerciales que le hace falta mejorar en el conocimiento de la informacin que le dan al cliente pues muchos son muy limitados y a veces dan mal la informacin sera importante que los bancos mejoraran en las capacitacin contina a sus empleados y de la calidad de la gente que contratan para atencin al cliente.

FLORENCIA-CAQUETA ENTIDAD HORA PICO IDENTIFICADA EXISTENCIA DE DIGITURNOS ATENCION AL CLIENTE CONTABILIZACION TIEMPO CLIENTES Y MIO EN LA OFICINA ATENCION DE CAJEROS Y ASESORES COMERCIALES A LOS CLIENTES GRADO DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES BANCOLOMBIA 1:00 PM Lunes 10 De Marzo de 2014. Si existen digiturnos y estos si cumplen con su funcin. La atencin al cliente es muy buena ya que me acerque a preguntar los requisitos para la solicitud de un crdito y la informacin que me dieron fue muy buena y me atendieron amablemente. Los clientes en promedio se demoran dentro de la oficina entre 10 a 15 minutos y el mo fue de 20 minutos. La atencin de los cajeros y asesores comerciales es muy buena ya que los tratan amablemente y los atienden en el momento y turno correspondiente Segn las preguntas realizadas a los clientes sobre su grado de satisfaccin en un puntaje de 1 a 5 el puntaje optimo obtenido es de 5. BANCO AV VILLAS 2:00 PM Martes 11 de Marzo de 2014.Si existen digiturnos y si cumplen su funcin adecuadamente. La atencin al cliente es muy buena ya que me acerque a preguntar los requisitos para la solicitud de un crdito y la informacin que me dieron fue muy buena y me atendieron amablemente y con buena actitud. Los clientes en promedio se demoran dentro de la oficina de 10 a 17 minutos y el mo fue de 20 minutos. La atencin de los cajeros y asesores comerciales es muy buena y adecuada ya que tratan al cliente de manera especial haciendo que este se sienta ms cmodo y seguro a la hora de pedir un servicio. Segn las preguntas realizadas a los clientes sobre su grado de satisfaccin en un puntaje de 1 a 5 el puntaje optimo obtenido en esta entidad tambin es de 4.

BANCO AGRARIO 10:00 M Jueves 13 de Marzo de 2014. No existen digiturnos. La atencin al cliente es buena pero el problema es que solo se encuentra dos personas encargadas de servicio al cliente lo cual demora mucho en recibir la informacin Los clientes en promedio duran entre 45 minutos y una hora y media ya que solo hay tres cajeros pero solo uno es permanente ya que los otros adems de estar realizando labores de cajero tambin realiza otras labores. La atencin de los cajeros y asesores comerciales es muy mala ya que tratan al cliente de manera insatisfactoria esto desde mi punto de vista creo que por la alta cantidad de clientes y poca cantidad de funcionarios hace que se estresen y entren en choque con los clientes a la hora de pedir un servicio haciendo que este se sienta mas cmodo y seguro a la hora de pedir un servicio. Segn las preguntas realizadas a los clientes sobre su grado de satisfaccin en un puntaje de 1 a 5 el puntaje mximo obtenido en esta entidad es de 2 puntos debido a la mala calidad del servicio. Los clientes salen satisfechos de las entidades partiendo del punto que su estada dentro de la sucursal es muy corta, de igual forma la atencin por parte de los funcionarios juega un papel importante, ya que entre mejor sea la atencin ms grande en el estado de satisfaccin del cliente. Para mi concepto y segn mi estudio el servicio que presta BANCOLOMBIA en muy eficiente, teniendo un alto grado de aceptabilidad por parte de la ciudadana, ya que muchas personas hablan bien de este y confan plenamente en sus servicios.

CONCLUSIONES

Mediante el desarrollo de este trabajo se puso a prueba el conocimiento previo y el conocimiento adquirido en lo referente al desarrollo de nuevas estrategias comerciales Se relacion el conocimiento previo con los textos consultados. Se adquiri conocimiento que relacionado con el conocimiento previo es de gran importancia no solo para el desarrollo del presente curso sino para mi futuro laboral, acadmico y profesional.