Você está na página 1de 8

WORKSHOP GESTO POR PROCESSOS CEFAI ESTUDO DE CASO: RESTAURANTE CHEGA MAIS Captulo 1 Entrando numa roubada Ao final

al de um dia de trabalho o Sr. Antnio diz Elizabeth, sua colega de seo: Hoje um dia muito importante, estou comemorando 24 anos de casamento. Vou chegar em casa, tomar um banho e levar a famlia para comemorar, comer aquele churrasco e tomar uma cerveja bem gelada, no melhor ponto da cidade: o Restaurante Chega Mais. Parabns e aproveite a noite. Diz Elizabeth ao se despedir. No dia seguinte, lembrando-se da conversa da vspera e percebendo que o colega no estava com cara de bons amigos, Elizabeth resolve interpelar: E a, como foi a comemorao? melhor nem comentar. Responde o Sr. Antnio, sem querer estender mais o assunto. Mas Elizabeth no se deu por satisfeita: Afinal de contas, o to esperado churrasco no estava bom? Ou o problema foi a cerveja que no estava gelada? Muito pelo contrrio, eles fazem uma picanha como ningum, e a cerveja estava no ponto, responde o colega. Ento porque tanta insatisfao? Insiste Elizabeth. Novamente o Sr. Antnio franziu a testa e resolveu desabafar: A senhora acredita que quando cheguei entrada do restaurante me deparei com o estacionamento lotado e nenhuma alma viva que pudesse me orientar. Fiquei quase uma hora esperando e percebi que muitos carros que ali estavam nem eram de clientes. Quando consegui entrar no restaurante, descobri que a recepcionista no havia reservado minha mesa preferida, como havia prometido ao telefone, e, sem opo, tive que me sentar em um lugar apertado prximo porta do banheiro. Para piorar, o garom esqueceu-se de anotar nosso pedido e ficamos mais de 40 minutos mofando naquele lugar, com uma baita fome. Quando aquele maravilhoso churrasco chegou, a irritao e a fome eram to grandes que devoramos o prato sem sabore-lo como a ocasio requer. Como j era tarde da noite e eu tinha que trabalhar hoje, pedi ao garom certa pressa ao trazer a conta. Meu pedido foi em vo: alm de demorar, o danado ainda me cobra vrias cervejas a mais. Depois de idas e vindas consegui acertar o valor e pagar a conta. Samos dali quase correndo e ainda tivemos que enfrentar um estacionamento vazio e totalmente escuro, sem nenhuma segurana, correndo o risco de sermos assaltados. Olhando para a sua colega, o Sr. Antnio retruca: E a senhora ainda quer saber como foi a minha noite??????

Captulo 2 Entendendo os motivos enxergando o todo Parece que o Sr. Antnio no o nico insatisfeito com a qualidade dos servios prestados pelo restaurante Chega Mais. Juvenal, proprietrio do estabelecimento, anda bastante preocupado com a queda no movimento, percebida pela progressiva reduo no faturamento. Sem nenhuma razo aparente os clientes esto cada vez mais escassos. Antes que a situao fique insustentvel, Juvenal procurou especialistas em gesto empresarial que se dispuseram a elaborar um trabalho de pesquisa de mercado, visando realizao de uma detalhada anlise do ambiente em que est inserido o restaurante. Ao indagar sobre a razo e a forma de realizao daquela atividade, Juvenal recebeu dos profissionais a seguinte resposta: Sr. Juvenal, vrias podem ser as causas da queda do faturamento de seu restaurante. Isto porque sua empresa pertence ao que denominamos ambiente sistmico, onde se relaciona com vrios agentes. Estes agentes so pessoas ou grupos de pessoas que possuem uma relao direta ou indireta com sua empresa e podem afetar o seu negcio. Consciente da importncia daquela ao, Juvenal aprovou a realizao da pesquisa que, aps dois meses de trabalho identificou a seguinte situao: - Clientes: consideram o restaurante Chega Mais um excelente local para tomar uma cerveja gelada, descontrair e beliscar alguns petiscos. Tinham tambm o costume de trazer familiares e amigos para apreciar aquele que considerado o melhor churrasco da regio, mas ultimamente j no o fazem com tanta frequncia porque o preo ficou meio salgado. Os clientes reclamam tambm da falta de opes de doces, bolos e demais guloseimas que tanto agradam s crianas de todas as idades. - Fornecedores: O restaurante possuia contrato de exclusividade com o frigorfico Carne Fresca, que ao longo dos anos forneceu carne de tima qualidade e bom preo. No entanto, para ampliar seu leque de fornecedores e melhorar ainda mais os preos, o restaurante passou a comprar de outros aougues que no conseguem manter uma estabilidade na qualidade, entrega e custos dos produtos. - Parceiros: Como no possui espao prprio, o restaurante contratou um estacionamento para atender exclusivamente aos seus clientes. Posteriormente, o restaurante conseguiu reduzir os valores pagos ao estacionamento, com a condio de que este pudesse ser alugado por outras pessoas. Esta medida acabou com a exclusividade para os clientes do restaurante, o que resultou em superlotao. - Concorrentes: Novos restaurantes foram inaugurados recentemente na regio, sendo que um deles vem se destacando por oferecer excelentes opes de sobremesa alm do tradicional churrasco. Este relatrio da anlise do ambiente deixou Juvenal bastante surpreso. Sabia que estava diante de informaes importantssimas que sequer tinha conhecimento e ao mesmo tempo tinha conscincia de que algo deveria ser feito o mais rpido possvel. Atravs da pesquisa e anlise de contexto realizado pela consultoria, o Sr. Juvenal entendeu que fundamental ter Viso Sistmica de seu negcio.

Captulo 3 A retomada Dos problemas identificados na anlise do ambiente externo para o restaurante, o que mais chamou a ateno de Juvenal foi o fato de um concorrente estar oferecendo sobremesas diferenciadas, o que era justamente uma reivindicao de seus clientes. Ele percebeu que, de todas as deficincias apontadas no estudo realizado, esta deveria ser tratada com maior urgncia. Assim, aps vrios estudos e conversas com os clientes e pessoas do ramo, surgiu a ideia de se oferecer uma nova sobremesa, a fim de fazer frente concorrncia. Trata-se de um delicioso cupcake feito com nozes, baba de moa, doce de leite e amndoas. Esta receita foi criada especialmente para o restaurante Chega Mais por um conceituado chefe de cozinha. Muito animado com a novidade, Juvenal organizou todos os recursos necessrios para a confeco da nova delcia, com vistas a garantir os padres de qualidade requisitados pelos seus clientes. Pela primeira vez o restaurante estava se preocupando com o desenvolvimento de um novo produto seguindo critrios de qualidade com vistas a atender as necessidades e expectativas dos seus clientes. Em primeiro lugar, para garantir a excelncia neste novo prato, Juvenal cuidou pessoalmente dos seguintes recursos: 1. Materiais: para a aquisio de todos os ingredientes necessrios para fazer o cupcake (farinha, ovos, leite, doce de leite, nozes, amndoa, etc.), selecionou com cuidado todos os fornecedores, optando por aqueles que poderiam manter os prazos de entrega e a qualidade especificada - produtos frescos, saudveis, dentro do prazo de validade, etc. 2. Mquinas/equipamentos: fogo, batedeiras, panelas, etc., todos em excelentes condies de uso. 3. Mo de obra: a equipe formada por cozinheiros garons, ajudantes de cozinha, maitre, administrativos e outros, foi selecionada criteriosamente e capacitada de forma adequada. 4. Mtodo: a forma de preparo foi especificada em receita muito bem detalhada, contendo a sequencia lgica das etapas de preparao. 5. Medidas: para garantir que o cupcake (produto) atinja o padro ideal de qualidade (eficcia), e ao mesmo tempo, para no ocorrer desperdcio de recursos, as medidas dos ingredientes, bem como o tempo de preparo de cada etapa, foram planejados com vistas a seguir rigorosamente a receita. 6. Meio ambiente: a cozinha, bem como todas as dependncias do restaurante, foram montadas para atender aos requisitos de higiene e segurana exigidos pela vigilncia sanitria e prover conforto aos clientes e funcionrios. Ao terminar esta etapa de preparao, Juvenal ficou surpreso em perceber como uma simples sobremesa mobiliza tantos recursos e requer tanto cuidado.

Captulo 4 A receita da excelncia Analisando o processo de desenvolvimento do cupcake pode-se observar a preocupao do restaurante Chega Mais com o atendimento dos requisitos de qualidade no desenvolvimento do produto. Esta nova viso possibilitou ao Sr. Juvenal: 1. Definir claramente os objetivos daquele novo produto e os padres de qualidade necessrios; 2. Planejar e mobilizar previamente todos os insumos: ingredientes, equipamentos, profissionais de cozinha, receita, medidas corretas e padro da cozinha; 3. Garantir a produo do cupcake com a plena utilizao dos insumos, 4. Verificar se os objetivos foram alcanados em relao a custos de produo, entrega, segurana no consumo, atendimento aos clientes e qualidade e sabor do prato. A preparao do cupcake representou uma significativa mudana de viso de negcios do gestor do restaurante Chega Mais. O conhecimento recm-adquirido sobre Qualidade, Viso Sistmica e Gesto por Processos permitiu a Juvenal a capacidade de desenvolver um produto totalmente focado nas necessidades e expectativas do cliente. O cupcake do restaurante Chega Mais, em pouco tempo, passou a ser conhecido e apreciado pelos clientes. A aceitao do pblico foi imediata e o movimento do restaurante comeou a dar evidentes sinais de melhoria. Juvenal creditava este sucesso ao fato de ter planejado cada etapa do processo de desenvolvimento do produto, que envolveu a pesquisa de mercado, a escolha da melhor receita, a contratao de profissionais qualificados, a compra de material de qualidade e a preparao do prato de acordo com a receita. Enfim, Juvenal percebeu a importncia do gerenciamento por processos para atingir os requisitos de qualidade em cada fase e consequentemente atender s necessidades e expectativas de seus clientes. Porm, ao invs de acomodar-se com esta situao, o proprietrio do restaurante lembrou-se da anlise realizada pelos consultores que apontou diversas oportunidades de melhoria em seu negcio, principalmente em relao aos agentes do ambiente sistmico analisados na recente pesquisa: concorrncia, parceiros, fornecedores e clientes. Motivado, solicitou empresa de consultoria um estudo de possveis melhorias em seus procedimentos internos, com vistas a corrigir falhas e melhorar o desempenho do restaurante e como consequncia atingir os resultados esperados. Os consultores contratados por Juvenal estavam conscientes de que o restaurante Chega Mais precisava melhorar significativamente a percepo dos usurios em relao qualidade dos servios prestados. Por esta razo, nomearam o Atendimento ao Cliente como o processo finalstico do negcio, ou seja, o mais importante, e por esta razo deveria receber maior ateno por parte da empresa. A partir dos requisitos de qualidade estabelecidos pelos clientes foram identificadas as atividades que compem o processo de Atendimento ao Cliente. A equipe de consultores tem conscincia de que estas atividades devem estar logicamente inter-relacionadas, de forma que cada uma agregue valor ao processo como um todo. Cada

uma deve receber suas entradas e transform-las nas sadas necessrias ao pleno funcionamento da prxima atividade, garantindo assim a sequncia lgica do processo e o atendimento dos requisitos de qualidade em cada etapa. Seguindo os citados critrios, as atividades que compem o processo Atendimento ao Cliente so: 1. Reservar mesas 2. Administrar o acesso ao estacionamento 3. Receber o cliente 4. Atender pedidos do cliente 5. Finalizar os pedidos 6. Facilitar a sada do restaurante Assim, aps a identificao dos seus objetivos, focados no atendimento aos requisitos dos clientes, o processo Atendimento ao Cliente foi modelado pelos consultores seguindo o seguinte roteiro: Diviso do processo nas atividades que o compem (reservar mesas, receber o cliente, etc.); Entradas: Identificao dos insumos necessrios execuo de cada atividade, considerando materiais, mquinas/equipamentos, mo de obra, mtodo, medidas e meio ambiente. (Ex: Atendimento ao Cliente toalhas de mesa limpas, garons bem treinados, cadeiras confortveis, etc.); Processamento: Definio de cada rotina ou procedimento operacional a ser executado dentro da atividade, com vistas a garantir a sua plena execuo (Ex: reserva de mesas receber a ligao, identificar a mesa desejada, cadastrar no sistema, confirmar reserva, prestar esclarecimentos, concluir atendimento); Sadas: Estabelecimento de objetivos que iro permitir o monitoramento dos resultados ao final de cada atividade executada. (Ex: Estacionamento do carro garantir que haja vaga no horrio agendado); Controles e Avaliaes: criao de indicadores de desempenho que permitam avaliar os nveis de satisfao do usurio em cada uma das atividades. Neste momento so aferidos os requisitos de qualidade segundo critrios de custo, entrega, segurana, atendimento e qualidade. (Ex: Fechamento da conta: apresentao da conta at 5 minutos aps a solicitao, sem erros de valores e itens consumidos, etc.); Retroalimentao ou Feedback Promoo de reunies peridicas com todos os profissionais envolvidos no processo, com vistas a avaliar os resultados alcanados e identificar medidas que possibilitem corrigir falhas e aprimorar continuamente o processo. Esta fase foi considerada de extrema importncia, haja vista que as expectativas dos clientes aumentam medida que o servio melhora.

Captulo 5 Estamos de olho... Otimista com a proposta do modelo de gesto por processos para o restaurante Chega Mais, Juvenal reestruturou a empresa, treinou a equipe, garantiu todos os recursos e implementou as mudanas necessrias ao sucesso do empreendimento. Consciente de que no se gerencia aquilo que no se mede, o proprietrio do restaurante, assessorado pelos consultores e com o apoio de sua equipe, estabeleceu indicadores de desempenho para cada uma das atividades do processo Atendimento ao Cliente, considerando os requisitos de qualidade dos usurios. Estes indicadores de desempenho foram criados com o objetivo de fornecer informaes para garantir o gerenciamento dirio da eficincia (competncia na utilizao dos recursos) e da eficcia (alcance dos resultados propostos). Desta forma, os indicadores ficaram assim estabelecidos:

ATIVIDADES 1. Reservar mesas 2. Administrar o acesso ao estacionamento 3. Receber o cliente 4. Atender pedidos do cliente 5. Finalizar os pedidos 6.Facilitar a sada do restaurante

INDICADORES Nvel zero de falhas nas reservas. Tempo de minutos espera mximo de 10

Mesa disponvel no horrio reservado Pedido atendido em 20 minutos, exatamente com os itens solicitados. Conta fechada em 5 minutos com erro zero em itens consumidos Veculo disponvel na porta do restaurante em at 5 minutos aps a solicitao

Captulo 6 Felizes para sempre??????? Aquele era um dia especial na vida do Sr. Antnio, afinal de contas estava completando 25 anos de casado. Enquanto se preparava para mais um dia de trabalho, revivia cada momento de sua vida ao lado de Dona Elvira e de seus trs filhos. Alegrias, dificuldades, sofrimentos que no faltaram ao longo dos anos povoavam a mente daquele homem, que no fundo tinha uma sensao de que tudo valeu a pena. Foi quando tocou o telefone, e ainda com tantas imagens em sua mente, o Sr. Antnio atendeu: Al, aqui do Restaurante Chega Mais. O Sr. Antnio se encontra? Diz uma educada voz feminina. Ele demonstrou surpresa com a ligao, pois conforme prometera h exato um ano no frequentava aquele estabelecimento: Sim, sou eu. O que deseja? Meus parabns Sr. Antnio por mais um aniversrio de casamento. Ns do restaurante Chega Mais sentimo-nos honrados diante da possibilidade de t-lo conosco nesta data to especial. Por esta razo estamos reservando para o senhor e sua famlia hoje s 20 horas aquela sua mesa predileta, com a linda vista noturna de nossa cidade, para que possam desfrutar de momentos agradveis e saborear nossa deliciosa picanha, acompanhada do cupcake mais cobiado da regio. E o senhor ainda ter direito a um desconto de 20%. Podemos confirmar a reserva? Ainda surpreso com aquela inesperada ligao e sem planos para a noite, ele resolve apostar. Ok, pode confirmar. Muito obrigada Sr. Antnio e tenha uma tima noite. responde a educada e simptica telefonista. Faltando poucos minutos para as 20 horas, ainda muito desconfiado e duvidando se aquela foi uma boa ideia, o Sr Antnio para na entrada do estacionamento do Restaurante Chega Mais: Boa noite! O senhor possui reserva? Pergunta o atendente. Sim, ele responde e apresenta seu documento de identidade. Aps rpida consulta no computador, o rapaz se dirige novamente a ele: Sr. Antnio, seja muito bem vindo. Temos uma vaga coberta para o seu carro. Se preferir pode descer e dirigir-se entrada do restaurante, que nosso manobrista se encarregar de estacionar seu veculo. Meio surpreso, ele desce do carro com sua esposa e filhos e ao entrar no restaurante interceptado por uma elegante e simptica recepcionista: Dona Elvira e Sr. Antnio, parabns por este grande dia. Vou conduzi-los at a mesa para que desfrutem a noite como merecem. Chegando ao interior do restaurante, ocupam a mesa prometida no momento da reserva e so cordialmente recebidos pelo garom, que no economiza tempo para explicar-lhes como os pratos so preparados e que opes existem para o jantar.

Depois de feito o pedido, o Sr. Antnio olha ao redor e no consegue acreditar que o ambiente o mesmo daquele fiasco de um ano atrs. Tudo est muito mudado, tanto no aspecto visual quanto na forma do atendimento. Cada detalhe da decorao, da organizao das mesas e dos detalhes d a ideia de muito profissionalismo e ateno ao cliente. A comida servida exatamente no tempo e da maneira solicitada. A picanha est suculenta e macia. O cupcake diferente de todos os outros que ele j saboreara. Satisfeitos, pedem a conta que prontamente entregue e, desta vez, sem nenhum erro. Quando j esto se preparando para sair, surge o Juvenal: Boa noite Sr. Antnio, com imenso prazer que compartilhamos com sua famlia um momento to importante. Esperamos ter oferecido um servio ao nvel de suas expectativas e se acaso algo no saiu conforme esperado, e s nos dizer, que prometemos melhorar. Feliz com todo o carinho recebido, ao sair o Sr. Antnio ainda teve uma surpresa: o manobrista j havia buscado o carro no estacionamento e est lhe aguardando na entrada do restaurante. Encantado, ele olha para a esposa e seus filhos e diz: Esta verdadeiramente uma empresa que se preocupa com as pessoas!