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: Giovanna Carranza

1. O "guru" da Administrao da Qualidade Total, que preconizou pontos para a melhoria da qualidade, foi: a) Feigenbaum; b) Taguchi; c) Ishikawa; d) Juran; e) Deming.

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02. A gesto pela qualidade total certamente contribui para a eficcia empresarial. Considerando-se suas ferramentas, correto afirmar: a) Diagrama de disperso - consiste na representao dos passos de um processo. b) Folha de verificao - fornece lista de itens a serem conferidos, sendo utilizada para se obter dados de itens defeituosos e localizao e causa dos defeitos. c) Fluxograma - demonstra as oscilaes relativas a certas variveis ao longo do tempo. d) Diagrama de linha de tempo - evidencia correlaes entre dois fatores. e) Grfico de controle - uma representao grfica de relacionamentos entre um efeito ou problema e sua causa potencial.

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03. Mudanas de grande intensidade aparecem em todos os ambientes - competitivo, tecnolgico, econmico, social provocando o surgimento de novos conceitos e tcnicas para administrar organizaes. Muitas dessas novidades eram idias antigas, que j vinham evoluindo ao longo do tempo, e outras so ou foram autnticas inovaes trazidas especialmente pela evoluo da tecnologia. Uma dessas tcnicas refere-se busca das melhores prticas da administrao, isso como forma de ganhar vantagens competitivas. Essa tcnica, que consiste em fazer comparaes e procurar imitar as organizaes, concorrentes ou no, do mesmo ramo de negcio ou de outros, que faam algo de maneira particularmente bem feita, denomina-se:

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a) b) c) d) e)

brainstorming; benchmarking; downsizing; balanced scorecard; brainwriting.

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04. A idia de aprimoramento contnuo est ligada ao conceito de: a) kanban; b) kaizen; c) jidoka; d) just in time; e) heijunka.

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05. O benchmarking uma tcnica de aperfeioamento de processos organizacionais. Com relao a seus tipos, correto afirmar sobre benchmarking: a) Competitivo - tem como vantagens a facilidade na coleta de dados e a inexistncia de questes ticas. b) Competitivo - tem como desvantagem o foco limitado e uma viso tendenciosa. c) Interno - tem como vantagem a facilidade na coleta de dados. d) Funcional - tem como vantagens a facilidade na transferncia de prticas para diferentes ambientes. e) Interno - tem como vantagem o foco limitado.

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06. Assinale a opo correta relativamente ao paradigma do cliente. a) O cliente apenas o usurio de servios pblicos. b) O cidado no pode ser tratado como cliente porque, diferentemente deste, tem assegurado direito proviso de bens pblicos. c) Todo cidado cliente do Estado, mas nem todo cliente do Estado cidado. d) Foco no cliente est relacionado predominantemente a formas expeditas de atendimento ao pblico.

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07. A reengenharia surgiu como uma reestruturao radical dos processos organizacionais. Os fatores que contribuem para eventuais falhas em projetos de reengenharia, como geradores de limitaes, podem ser classificados em: a) b) c) d) e) comportamentais, culturais e educacionais; circunstanciais, culturais e econmicos; comportamentais, econmicos e educacionais; culturais, econmicos e educacionais; comportamentais, culturais e econmicos.

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08. Alguns setores de ponta da economia mundial podem creditar seu sucesso introduo lenta e gradual de tcnicas de interveno e mudana organizacional embasadas no princpio da melhoria contnua. As transformaes preconizadas por essa tendncia fundamentam-se no fortalecimento do trabalho em grupo, na ampliao de responsabilidades, na participao e no incremento de qualidade. Essa filosofia gerncial denomina-se:
a) b) c) d) kanban; kaizen; empowerment; resizing.

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09. Originria das elaboraes dos profissionais da rea de tecnologia da informao, a reengenharia tornou-se nos anos 90, uma perspectiva tcnica largamente aplicada no mundo da administrao. De uma circulao inicialmente circunscrita ao universo das empresas privadas, a reengenhari passou a influenciar progressivamente o setor pblico. Concebida como uma interveno estratgica para adaptar as organizaes s mudanas do ambiente em que atuam, converteu-se numa sugestiva abordagem dos processos e projetos de modernizao administrativa e organizacional. Aponte a opo que melhor sintetiza alguns dos principais pressupostos e caractersticas da reengenharia.

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a) A reengenharia parte da apreenso da cultura organizacional e apoia-se numa viso integrada das organizaes, no acmulo de conhecimentos, no planejamento e na vinculao das mudanas estruturais s mudanas humanas e culturais b) A reengenharia privilegia a obteno continua de pequenas redues de custos e da racionalizao dos recursos humanos, com o objetivo de dar maior agilidade e competitividade s organizaes. c) A reengenharia atua basicamente com o propsito de promover redefinies em departamentos ou unidades organizacionais, respeitando as fronteiras, os conflitos e as polarizaes existentes entre eles.

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d) Entendida como sinnimo de reestruturao, a reengenharia privilegia as operaes centralizadas e a especializao, procurando conceb-las como peas estratgicas de uma mudana de impacto. e) A reengenharia um mtodo operacional que concede lugar de destaque aos critrios e padres quantitativos e parte do pressuposto de que a ao e o fazer tm prevalncia sobre o pensar.

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10. A qualidade definida por Juran como adequao ao uso. Esse conceito prioriza elementos como: a) controle das no-conformidades dos processos; b) leveza, embalagem do produto e normas de processamento; c) atendimento corts e competente e programa de treinamento; d) caractersticas de um produto ou servio que atende s necessidades do consumidor/usurio.

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11. O princpio bsico de uma das ferramentas da qualidade total a identificao de pontos crticos do processo em que "alguns elementos so vitais". A ferramenta que utiliza esse princpio o (a): a) b) c) d) brainstorming; diagrama de causa e efeito; diagrama de Pareto; folha de verificao.

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12. O fortalecimento do poder decisrio pode se dar atravs do empowerment, que possui os seguintes requisitos para implementao: a) competncia e experincia dos envolvidos, boa circulao de informaes, recompensas adequadas, capacidade de delegao e superviso e tolerncia a erros; b) capacidade de delegao e superviso, boa circulao de informaes, recompensas adequadas, conhecimento da misso organizacional e tolerncia a erros;

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c) competncia e experincia dos envolvidos, boa circulao de informaes, capacidade de delegao e superviso, conhecimento da misso organizacional e tolerncia a erros; d) competncia e experincia dos envolvidos, boa circulao de informaes, recompensas adequadas, conhecimento da misso organizacional e tolerncia a erros; e) Competncia e experincia dos envolvidos, boa circulao de informaes, recompensas adequadas, conhecimento da misso organizacional e capacidade de delegao e superviso.

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13. A organizao o agrupamento de pessoas, ferramentas e informao necessrias contnua transformao de insumos em produtos e/ou servios que constituem a finalidade organizacional. Encontrar a melhor forma de estruturar esses elementos de modo a garantir a sobrevivncia da organizao tem sido o desafio da administrao. Frente dinmica do ambiente, as organizaes so impulsionadas a mudar e seus dirigentes se vem diante de problemas para os quais no h uma soluo estruturada. Para fazer face a este desafio e obter o mximo de desempenho, os dirigentes e as organizaes devem aprender a aprender.

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Assinale qual o agrupamento de opes que expressa corretamente as idias de learning organlzations. l - Aprendizado organizacional o aprendizado cumulativo individual que pressupe inovaes pontuais e no compartilhadas. Il - O desenvolvimento de habilidades individuais no se constitui em aprendizado organizacional se no for traduzido em prticas organizacionais. Ill - O aprendizado organizacional ocorre quando a organizao capaz de alterar seus padres de desempenho, inovar e compartilhar as experincias.

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IV- O aprendizado organizacional pressupe, entre outros, autoconhecimento, viso compartilhada e aprendizagem em equipe. V - O aprendizado organizacional pressupe, entre outros, conhecimento do ambiente, viso especializada da organizao e inovaes pontuais. a) b) c) d) e) I, II e III. II, III e V II, III e IV I, III e V I, II e IV

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14.A respeito das caractersticas da gesto da qualidade total, assinale a opo incorreta. a) A qualidade do produto est na qualidade do processo. b) A definio de padres de qualidade um pontochave. c) A qualidade do produto est na sua especificao orientada para o cliente. d) O controle de qualidade localiza-se no final do processo produtivo.

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15. A adoo e implantao de programas de qualidade no campo da Administrao Pblica apresenta particularidades decorrentes da prpria natureza da atividade pblica. Tal fato no recomenda a transferncia mecnica, para o setor pblico, das diretrizes e aes adotadas em programas de qualidade implementados no setor privado, onde a questo da qualidade j encontrou largo reconhecimento. Indique a opo que melhor retrata as principais diferenas especficas da atividade pblica, em comparao com a atividade privada.

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a) As atividades de carter privado operam sempre de modo racional e tendo em vista a reduo de custos, ao passo que a atividade pblica, concentrada no setor de servios, no pode funcionar sem altas taxas de desperdcio. b) As principais finalidades da atividade privada so o lucro e a sobrevivncia em um ambiente de alta competitividade, ao passo que a atividade pblica est impregnada do ideal de prestar servios sociedade e difundir o bem-estar comum, independentemente da capacidade do usurio de pagar pelo servio prestado.

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c) A atividade pblica est normalmente condicionada pelo sistema de monoplios e pela Interveno do Estado, tendendo por isso a perder flexibilidade e comunicao com os cidados, ao passo que a atividade de carter privado define-se, acima de tudo, pela liberdade em relao a condicionamentos jurdicos ou institucionais e pela adoo facilitada de padres flexveis, no-burocrtlcos. d) O objetivo da atividade pblica atender aos compromissos assumidos pelos governantes, o que impede a continuidade de seus programas e modifica permanentemente suas prioridades, ao passo que a iniciativa privada pode atuar com os olhos nos clientes e nas possibilidades do mercado.

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e) A atividade pblica financiada pelos impostos pagos pelos contribuintes e no pode, por isso, adotar procedimentos e fazer opes que no estejam previamente aprovadas pelos cidados, ao passo que a atividade privada est comprometida to somente com sua prpria racionalidade.

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16. No planejamento para a qualidade, podemos identificar o cliente:


a) considerando o princpio de Pareto; b) especificando suas necessidades; c) seguindo o produto para ver a quem ele afeta; d) desenvolvendo um processo para criar o produto; e) traduzindo suas necessidades para a nossa linguagem.

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17. O sucesso dos programas de qualidade depende, em boa medida, tanto no setor privado quanto no setor pblico, do forte envolvimento e comprometimento dos servidores e empregados, inclusive dos que ocupam cargos e funes no nvel estratgico das organizaes. Isso implica a considerao da necessidade de se trabalhar com a idia de processo e de controle a posteriori dos resultados, alm de estabelecer novas modalidades de articulao entre gerentes e gerenciados. As opes a seguir apresentam proposies referentes a esse contexto.

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Indique a que formula da maneira mais precisa os atributos propriamente gerencials dos programas de qualidade. a) Os princpios da qualidade exigem do gerente o abandono da preocupao com o usurio de seus servios, de modo que a gesto possa se concentrar no eixo fundamental dos processos de trabalho, isto , na moldura organizacional. A busca da qualidade confunde-se com o incremento da produtividade, e exige do gerente uma dedicao intensiva s atividades de treinamento, sem as quais os processos no podem adquirir maior velocidade.

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c) A qualidade impe ao gerente a definio clara dos clientes e dos resultados esperados, a gerao regular de indicadores de desempenho e a preocupao em fazer certo o que certo logo na primeira vez, de modo a ampliar as margens de satisfao dos usurios de seus servios. d) O gerente de qualidade encontra na criatividade e na iniciativa pessoal os seus principais instrumentos de ao, caracterizando-se pela completa autonomia de deciso, pelo refinamento tecnolgico e pela utilizao de tcnicas de sensibilizao e motivao. e) A implantao de programas de qualidade requer um nvel gerencial dedicado a obter pequenas redues de custos e uma firme racionalizao dos recursos humanos, sem, no entanto, desrespeitar as fronteiras e as polarizaes existentes entre departamentos ou unidades organizacionais.

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18. Pode-se afirmar que a aquisio, pelos servios pblicos, da padres superiores de qualidade e excelncia decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados incorporao de novas filosofias gerenciais e ao desempenho dos recursos humanos. A questo da qualidade e da excelncia na Administrao Pblica, alm do mais, est sempre de algum modo referida s tradies acumuladas no decorrer dos processos de modernizao, bem como situao oramentriofinanceira do Estado e ao padro de relacionamento entre o Estado e a sociedade.

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Entre as formulaes a seguir, Indique aquela que d a ideia mais precisa a respeito dessa questo, considerada particularmente nas condies brasileiras. a) Qualidade e excelncia nos servios pblicos so atributos da correta e rigorosa observncia das normas que definem as atribuies e responsabilidades de servidores pblicos e usurios, exigindo acima de tudo controles de natureza normativa e operacional. b) A qualidade e a excelncia dos servios pblicos esto em relao direta com a reduo dos custos dos servios prestados e a eliminao categrica dos controles polticos e formais, de modo a desburocratizar a gesto e a facilitar o acesso dos cidados aos servios pblicos.

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c) A gesto dos custos e da quantidade dos recursos mobilizados a varivel que, corretamente interpretada e aplicada, pode transferir maior qualidade aos servios pblicos e orient-los em direo excelncia. d) Melhorias substanciais no que se refere qualidade dos servios prestados aos contribuintes so uma decorrncia da incorporao pelos servidores de uma nova postura tica e da generalizao de um esprito normativo e fiscalizador no setor pblico. e) Avanos significativos em termos de qualidade e excelncia dos servios pblicos dependem fortemente do controle social, ou seja, da criao de mecanismos que promovam a integrao dos cidados no processo de definio, implementao e avaliao da ao pblica.

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19. O Programa Brasileiro da Qualidade e Participao (PBQP) na Administrao Pblica surgiu como o principal instrumento para a mudana de uma cultura burocrtica para uma cultura gerencial, responsvel por promover a revoluo nos valores estabelecidos no plano poltico filosfico, necessrio implantao de um novo modelo de Estado: participao, reconhecimento do potencial do servidor e de sua Importncia no processo produtivo, Igualdade de oportunidades e opo pela cidadania.

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Multo embora os projetos do PBQP guardem entre si uma unidade de objetivos estratgicos, o esforo de implantar a qualidade no campo da Administrao Pblica apresenta algumas especificidades decorrentes da natureza da atividade pblica, ausentes no setor privado, que desaconselham a mera reproduo, para o setor pblico, das diretrizes e aes adotadas na absoro da metodologia no setor privado.
Qual das opes a seguir no reproduz com fidelidade uma diferena relevante entre o setor pblico e o setor privado?

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a) As finalidades principais das atividades de carter privado so o lucro e a sobrevivncia em um ambiente de alta competitividade, enquanto os objetivos da atlvidade pblica esto imbudos do ideal democrtico de prestar servios sociedade, em prol do bem-estar comum.
b) A preocupao em satisfazer o cliente no setor privado baseada no interesse, enquanto no setor pblico essa preocupao tem que ser alicerada no dever.

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c) As polticas voltadas para a qualidade no setor privado referem-se a metas de competitividade no sentido da obteno, manuteno e expanso de mercado; enquanto no setor pblico a meta a busca da excelncia no atendimento a todos os cidados, ao menor custo possvel.
d) O cliente atendido, no setor privado, remunera indlretamente a organizao, pagando pelo servio ou produto adquirido; no setor pblico, o cliente atendido paga diretamente pelo servio recebido, pela via do Imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade e a qualidade do servio recebido e o valor do tributo que recolhe.

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e) As diferentes contingncias a que esto submetidos os dois setores, como, por exemplo, limites de autonomia estabelecidos pela legislao e o perfil da clientela.

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Sobre o processo de terceirizao, julgue os itens a seguir. 20. Um dos objetivos da terceirizao de mo-deobra a realizao das principais tarefas por uma empresa externa e a realizao das tarefas secundrias e auxiliares pelos membros da contratante.
21. Uma desvantagem da terceirizao que com a incorporao de membros no identificados culturalmente com a empresa, surge possibilidade da perda da identidade cultural da organizao.

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22. Os pressupostos bsicos para a deciso de terceirizao so: a diluio dos custos diretos e indiretos, a elevao do nvel da eficincia e a manuteno de um nvel mnimo aceitvel de lealdade empresa. 23. A tercelrizao uma estratgia de concentrar a atuao dos membros da empresa terceirizada no produto estratgico da terceirizadora, ou seja, concentrar naquilo que a empresa faz melhor.