1 - Q321879 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Marketing; ) As t cnicas de ve nda s pode m am plia

r a pe ne trao de m e rcado de de te rm inados produtos fina nce iros. Sa be -se que cam inha m , e m parale lo com o proce sso de marketing de re lacionam e nto, o pla ne ja m e nto e a fide lizao. Sobre e sse assunto, corre to afirm ar que a) o e spe cialista e m ve ndas te m a funo de apre se ntar o produto, pre ocupando-se com a im a ge m e a cre dibilidade da instituio pe rante os clie nte s finais. b) o e spe cialista e m ve ndas se pre ocupa com a burocracia dos se rvios para fide lizao dos clie nte s. c) a s ve nda s visam priorita ria m e nte ao cre scim e nto da instituio, se m pre ocupao com os clie nte s. d) a s instituie s no foca m a pe nas os aspe ctos hum anos e ne m se m pre se pre ocupam com sua im a ge m . e) a s instituie s foca m a im pe ssoalidade atrav s do siste m a hie rarquizado.

2 - Q321880 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Marketing; ) O marketing de re la cionam e nto favore ce o ve nde dor, e m nve l proativo, de form a que e le ve nde os se rvios e fa z consultas poste riore s a o consum idor para obte r o feedback quanto ao nve l de satisfa o e aux ili-lo na utilizao do produto. O proce sso de feedback, ne sta ao e re ao de re la ciona m e nto e com unica o, fa vore ce a) um siste m a de re laciona m e nto ine ficaz. b) um siste m a de com unica o e re lacionam e nto que m ove m a re troalim e ntao das inform a e s. c) um a com unica o va riada e m que e x iste m vrias m ane iras de adm inistrar. d) um a com unica o lim itada por norm as e scritas. e) a com unica o e m m a ssa atra v s da linha de ve ndas.

3 - Q321881 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Atendimento; Vendas:
tcnicas,planejamento,motivao para vendas,relaes com clientes.; )

Ao nve l de pla ne jam e nto e strat gico, as ae s de ve ndas e sto voltadas, para fins de e x e cu o, a o consum idor final. C om vistas ao pla ne jam e nto de ve ndas e m si, a) a s ve nda s e st o re la cionadas ao plane jam e nto e strat gico de longo prazo. b) a s ve nda s e st o re la cionadas com os nve is e strat gico, ttico e ope racional. c) cabe a o pla ne jam e nto e strat gico contratar um a asse ssoria para im plantar program as de m e ta s de re te n o de clie nte s. d) ca be a os subsiste m as de pla ne jam e nto a inte grao das dive rsas parte s. e) ca be a os siste m as de inform ao a de finio do nve l a se r aplicado aos re cursos hum a nos.

4 - Q321882 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Vendas:
tcnicas,planejamento,motivao para vendas,relaes com clientes.; )

A prom o o de ve nda s um a das fe rram e ntas de com unicao inte grada de marketing m a is e fica ze s e ve m ga nha ndo cada ve z m ais im portncia de ntro do com posto de marketing. Sua utiliza o fe ita , principalm e nte , pa ra com ple tar as de m ais fe rram e ntas, e ne sse se ntido que consiste a sua fora De ssa form a , a s prom oe s de ve nda s so dire cionadas . a) a os produtos e m re la o aos se rvios ofe rtados ao consum idor final. b) divulga o de um novo produto e m abe rto, inte rnam e nte na e m pre sa, buscando o a prove ita m e nto das suge ste s dos e m pre gados para o se u de se nvolvim e nto.

c) a va lia o de novos clie nte s e produtos e m busca da com unicao inte grada. d) re la o e ntre custos e be ne fcios no pe rfil de se jado da ve nda. e) a os inte rm e dirios, ataca dista s e vare jistas e aos clie nte s e consum idore s fina is.

5 - Q321883 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Marketing; ) Fora s dinm ica s e inte r-re lacionadas, e x te rnas ao proce sso de plane jam e nto e strat gico, a pre se nta m a m e a a s e oportunidade s, de ve ndo se r conside radas ao re unir os m e rcados- alvo a os com postos de marketing. (Sandhuse n; 2007) Em um a an lise do am bie nte do m e rcado, e nquadram -se de ntre as varive is am bie ntais que influe m no pla ne ja m e n- to e strat gico a s de a) pla ne ja m e nto t tico e inte rfe r ncias no plane jam e nto do plano de ne gcios. b) poltica de re gras e polticas disciplinare s, e m re lao ao am bie nte e x te rno. c) nve l m a croam bie ntal e m icroam bie ntal que favore ce m a anlise am bie ntal. d) poltica de re gras e polticas disciplinare s, e m re lao ao am bie nte inte rno. e) pla ne ja m e nto e stra t gico e m pre sarial e o plano de ne gcios que possibilita a anlise e o tra ba lho e m grupo.

6 - Q321884 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Atendimento; ) A dire toria do Ba nco ABC te m te nta do am pliar suas atividade s de linha de fre nte (front office), a um e ntando o contato dos clie nte s com suas atividade s bancrias. Um a vantage m para o Banco, de ntre outra s, a dvinda de ssa de cis o, a) a proposta de re laciona m e nto m e nos prx im o. b) a libe ra o de te m po do front office para um re lacionam e nto de m e lhor qualidade . c) o m e nor conhe cim e nto t cnico e x igido dos colaboradore s. d) a im age m de se rvio pe rsona lizado e custom izado. e) a m e nor possibilidade de ve nda cruzada.

7 - Q321885 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Atendimento; ) Ne ym ar Ne to conside ra-se clie nte fie l do Banco STU. C onsultado sobre as raze s de sua fide lidade , a firm ou que , se m dvida , o que o fe z e scolhe r e sse banco foi a m ane ira com o ate ndido. A qua lida de do a te ndim e nto banc rio pode se r um a e strat gia para atrair e fide lizar clie nte s, pois a) o va re jo banc rio te m dificulda de s na igualao das tarifas praticadas pe los dife re nte s bancos. b) o se rvio pode se r pe rce bido pe lo clie nte com o um dife re ncial. c) a gra nde dife re ncia o de produtos, e ntre bancos de vare jo, faz com que o clie nte pe rca re fe r ncia s com pe titiva s. d) os clie nte s no e sto aptos a pe rce be r pe que nas gradae s na qualidade de a te ndim e nto. e) a s e struturas fsica s de ate ndim e nto dos bancos de vare jo apre se ntam forte custom iza o.

8 - Q321886 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Atendimento; ) Para m e lhor a te nde r e conve nce r o clie nte e m um a ao de telemarketing, o ate nde nte no de ve inte rrom pe r a fa la do clie nte , de ve anotar as solicitae s e as inform ae s im portante s. A com unica o cla ra e obje tiva favore ce um bom ate ndim e nto. C ontribui com e ssas ae s o com portam e nto a) a te ncioso, solcito e pre stativo. b) tole ra nte , im passve l e im positivo. c) cordia l, com cla re za e intole r ncia. d) im positivo, com cla re za e re futao constante . e) pe rsua sivo, com im pre stabilidade e clare za.

9 - Q321887 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Atendimento; ) A utiliza o de um a voz ale gre , cla ra e calorosa e sse ncial para ge rar e m patia e garantir x ito e m um conta to te le fnico profissional. De ntre outras, um a caracte rstica da e m patia a capacidade de a) a gir e m be ne fcio prprio. b) inte rrom pe r a fa la do clie nte no m om e nto e x ato. c) m otiva r o contato te le fnico, por m e io de e ntonao le nta e pausada com re futao contnua . d) com pre e nde r o se ntim e nto ou re ao da outra pe ssoa, im aginando-se nas m e sm as circunst ncia s. e) te r firm e za no ritm o e tom voca l para pe rsuadir com autoritarism o.

10 - Q321888 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Instituies Financeiras;
CMN; )

Se gundo a R e solu o C MN n o3.849/2010, no tocante instituio do com pone nte organizacional de ouvidoria , o e sta tuto ou contra to social da Instituio Finance ira de ve conte r, de form a e x pre ssa, a) o nom e do ouvidor, que de ve r se r o do ouvidor da associao de classe , bolsa de va lore s ou bolsa de m e rcadoria s e de futuros, e ntidade ou e m pre sa que constituir a ouvidoria . b) o com prom isso e x pre sso da instituio no se ntido de criar condie s ade quadas para o funciona m e nto da ouvidoria, be m com o para que sua atuao se ja pautada pe la tra nspar ncia, inde pe nd ncia, im parcialidade e ise no. c) o re la trio se m e stra l, na form a de finida pe lo Banco C e ntral do Brasil, re lativo s a tivida de s da ouvidoria , se m pre que ide ntificada ocorr ncia re le vante . d) a s obriga e s da instituio a fim de dificultar o ace sso da ouvidoria s inform ae s ne ce ss ria s para a e labora o de re sposta ade quada s re clam ae s re ce bidas, pre scindindo do apoio adm inistrativo. e) o re la trio quantita tivo e qua litativo ace rca da atuao da ouvidoria, conte ndo as proposie s qua nto s m e didas corre tivas ou de aprim oram e nto de proce dim e ntos e rotina s, e m de corr ncia da a nlise da s re clam ae s re ce bidas.

GABAR ITO S: 1 - A 2 - B 3 - B 4 - E 5 - C 6 - D 7 - B 8 - A 9 - D 10 - B

11 - Q321889 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Atendimento; ) A tabe la abaix o a pre se nta e m sua prim e ira coluna um a re lao conte ndo as tr s e strat gia s ge n rica s que um banco pode e scolhe r, a fim de e nfre ntar a concorr ncia. A se gunda coluna a pre se nta tr s a e s ligadas a ca da um a de las.

As e strat gias e suas re spe ctivas ae s e sto corre ta- m e nte corre lacionadas e m : a) I-1; II-3; III-2. b) I-2; II-1; III-3. c) I-1; II-2; III-3. d) I-2; II-3; III-1. e) I-3; II-1; III-2.

12 - Q321890 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Atendimento; ) C onside re um se tor bancrio hipot tico com as se guinte s caracte rsticas: ine x ist ncia de e conom ias de e scala; clie nte s com baix o custo de troca de banco; baix a ne ce ssidade de capital para abe rtura do ne gcio; aus ncia de polticas pblicas re stritivas. De ntre as de nom inadas cinco foras competitivas de Porter, a m ais re le vante com o am e aa a um banco e m funcionam e nto, diante da e strutura se torial apre se ntada, a) a aus ncia de rivalidade e ntre os concorre nte s. b) o baix o pode r de ne gociao dos clie nte s. c) a possibilidade de novos e ntrante s. d) o pode r de ne gociao dos forne ce dore s. e) a pre sso de produtos e se rvios com ple m e ntare s.

13 - Q321891 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Marketing; ) O Banco LMN de se ja incre m e ntar a fide lizao de de te r- m inado se gm e nto de clie nte s atuais. Para tanto, e laborou um a e strat gia que visa am pliao do valor e ntre gue aos corre ntistas, com base na te oria do marketing que de fine o conce ito de proposta de valor. Se gundo e ssa te oria , um a ao que re pre se nta a proposta de e ntre ga de alto valor ao clie nte a) o aum e nto dos inve stim e ntos e m autom ao bancria b) a fuso de ag ncias de um a m e sm a praa. c) o inve stim e nto visando a re duo do consum o de e ne rgia e re duo de gastos com m ate rial de e scritrio. d) a ofe rta de solide z institucional, confiabilidade , rapide z e sim patia no ate ndim e nto. e) o proje to de m e lhora na distribuio de divide ndos aos acionistas.

14 - Q321892 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Atendimento; )

O Ba nco Love lock e ncom e ndou um a pe squisa te ntando ide ntificar fatore s associados fide liza o de clie nte s que , pote ncialm e nte , pode m faze r sua lucratividade cre sce r. NO re pre se nta um fator liga do a o a um e nto da lucratividade por fide lizao do clie nte : a) o a um e nto do nm e ro de com pras. b) a re du o de custos ope ra cionais. c) a indica o a outros clie nte s. d) a disposio pa ra pagar pre os m ais e le vados. e) a constitui o de ba rre ira e ntrada de novos com pe tidore s.

15 - Q321898 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / A Cmara de Custdia e
Liquidao (CETIP); )

A C e tip S.A. - Me rca dos O rganiza dos um a cm ara utilizada pe los participante s do m e rcado fina nce iro e de ca pitais pa ra o re gistro e le trnico da colocao, o de psito e a liquidao finance ira de dive rsos a tivos, de ntre os quais e sto os a) Bnus de Subscri o e a s Notas do Te souro Nacional. b) C e rtifica dos de De psito Banc rio e as Le tras Finance iras do Te souro. c) C e rtifica dos de R e ce bve is do Agrone gcio e as De b nture s. d) Commercial Papers e os Brazilian Depositary Receipts . e) Ttulos da Dvida Agrria e os C ontratos a Te rm o de Ae s

16 - Q321899 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Comit de Poltica Monetria
(COPOM); )

O C om it de Poltica Mone t ria (C O PO M), institudo pe lo Banco C e ntral do Brasil e m 1996 e com posto por m e m bros daque la instituio, tom a de cise s a) sobre a Ta x a de Juros de Longo Prazo (TJLP). b) a re spe ito dos de psitos com pulsrios dos bancos com e rciais. c) de a cordo com a m a ioria dos participante s nas re unie s pe ridicas de dois dias. d) a se re m ratificadas pe lo Ministro da Faze nda. e) conform e os votos da Dire toria C ole giada.

17 - Q321900 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Aes; ) Em 2010 ocorre u, sim ulta ne a m e nte , a distribuio pblica prim ria e se cundria de ae s de e m iss o do Ba nco do Brasil, com re gistros na C om isso de Valore s Mobilirios. Ne ste caso, com o e m outra s ope ra e s da m e sm a na ture za e produto no m e rcado de capitais, a re lao e ntre capita l prprio e de te rce iros da e m pre sa a) pa ssou a se r influe nciada pe la cotao das ae s e m bolsa de valore s. b) n o sofre u ne nhum a influ ncia . c) sofre u alte rao e m fun o da ve nda das ae s dos acionistas do grupo controlador. d) foi m odificada pe la capta o inte gral dos re cursos obtidos nas ofe rtas prim ria e se cund ria . e) foi a lte ra da pe la parce la de re cursos originada com as novas ae s e m itidas.

18 - Q321901 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Lavagem de dinheiro; COAF
- Conselho de Controle de Atividades Financeiras; )

O C O AF - C onse lho de C ontrole de Atividade s Finance iras com pe a e strutura le gal brasile ira para lida r com o proble m a da lavage m de dinhe iro e te m com o m isso a) a utoriza r, e m conjunto com os bancos, o ingre sso de re cursos inte rnacionais por m e io de contra tos de c m bio. b) julga r se de orige m lcita a incorporao na e conom ia, de m odo transitrio ou pe rm a ne nte , de re cursos, be ns e valore s. c) ide ntifica r e aponta r para a Se cre taria da R e ce ita Fe de ral do Brasil os casos de ilcito fisca l e nvolve ndo lavage m de dinhe iro. d) pre ve nir a utiliza o dos se tore s e conm icos para lavage m de dinhe iro e financiam e nto

do te rrorism o. e) discrim ina r a s atividade s principal ou ace ssria de pe ssoas fsicas e jurdicas suje itas s obriga e s pre vista s e m le i.

19 - Q321902 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Crdito Rural,; ) As linha s ba nc ria s de cr dito rura l possibilitam ao clie nte ace ssar financiam e nto a) pa ra a tividade s de com e rcia lizao da produo. b) do custe io das de spe sa s pe ssoais e fam iliare s. c) com libe ra o de um a s ve z, inde pe nde nte m e nte do cronogram a de aquisie s e se rvios d) se m a pre se nta o de ga ra ntias ao financiador. e) pa ra inve stim e nto e m be ns ou se rvios cujo aprove itam e nto se e ste nda por um nico ciclo produtivo.

20 - Q321903 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / Garantia; ) O pe nhor m e rca ntil m oda lida de de ga rantia que pode se r e x igida por ope radore s do Siste m a Finance iro Na ciona l na form a lizao de ope rae s de cr dito e m que a) ha ja dispe nsa de fie l de posit rio. b) o va lor a tua lizado do be m n o e x ce da 50% do valor financiado. c) e sse dire ito re caia sobre be ns m ve is. d) o de ve dor possa substituir os be ns e m pe nhados se m autorizao pr via do cre dor. e) os re cursos libe rados pe rm ane am de positados na m e sm a instituio finance ira.

GABAR ITO S: 11 - A 12 - C 13 - D 14 - E 15 - C 16 - E 17 - E 18 - D 19 - A 20 - C

21 - Q321904 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio - 2013 / Conhecimentos Bancrios / CDC - Crdito Direto ao
Consumidor; )

As ope ra e s de nom ina das C r dito Dire to ao C onsum idor so caracte rizadas a) pe la n o incid ncia de IO F pa ra contratos com pe ssoa fsica. b) por de stinao a o financiam e nto de be ns e se rvios para pe ssoas fsicas ou jurdicas. c) pe la dispe nsa da inform a o do C usto Efe tivo Total para clie nte s corre ntistas dos bancos. d) pe la im possibilida de de ante cipao de pagam e nto de parce las. e) pe la a us ncia de grava m e no caso de financiam e nto de ve culos usados.

22 - Q290741 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio / Conhecimentos Bancrios / CVM - Comisso de Valores
Mobilirios; )

A C om iss o de Va lore s Mobili rios (C VM) controla e fiscaliza o se guinte produto do m e rcado de valore s m obili rios: a) C e rtificado de De psito a Pra zo. b) Ttulo de C apitaliza o. c) Le tra de C m bio. d) Ttulo de Em iss o do Te souro Nacional. e) Fundo de Inve stim e nto.

23 - Q290742 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio / Conhecimentos Bancrios / Sistema Financeiro Nacional (SFN);
)

O Siste m a Fina nce iro Naciona l te m com o e ntidade s supe rvisoras: a) R e ce ita Fe de ral do Brasil e R e sse guradore s. b) C om isso de Valore s Mobilirios e Bolsas de Me rcadorias e futuros. c) Banco C e ntra l do Bra sil e Supe rinte nd ncia de Se guros Privados. d) Ba nco do Bra sil e Banco Na ciona l de De se nvolvim e nto Econm ico e Social. e) FEBR ABAN e Supe rinte nd ncia Nacional de Pre vid ncia C om ple m e ntar.

24 - Q290743 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio / Conhecimentos Bancrios / Cadernetas de poupana; ) Para de psitos a pa rtir de 04 de m aio de 2012, caso a tax a bsica de juros (Se lic) se ja de 8,5% a o a no ou infe rior, o re ndim e nto pa ssa a se r de 70% de la acre scido da tax a re fe re ncial (TR ). Trata-se de inve stim e nto e m a) C a de rne ta de Poupa na. b) R e cibo de De psito Ba ncrio. c) Fundo de R e nda Fix a . d) Ttulo de C apitaliza o. e) Le tra do Te souro Na ciona l.

25 - Q290744 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio / Conhecimentos Bancrios / Garantia; ) A ope ra o por m e io da qua l a instituio finance ira garante e m contrato, pe rante te rce iros, o cum prim e nto de obriga e s de corre nte s de riscos assum idos por parte do se u clie nte de nom inada

a) fia na banc ria . b) pe nhor m e rcantil. c) a lie na o fiduciria . d) a dia nta m e nto de contrato de cm bio. e) a va l.

26 - Q290745 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio / Conhecimentos Bancrios / Lavagem de dinheiro; ) O crim e de lava ge m de dinhe iro ca ra cte riza-se por um conjunto de ope rae s com e rciais ou fina nce ira s que busca m a incorpora o na e conom ia de cada pas, de m odo transitrio ou pe rm a ne nte , de re cursos, be ns e va lore s de orige m ilcita e que se de se nvolve m por m e io de um proce sso din m ico que e nvolve , te oricam e nte , tr s fase s inde pe nde nte s: a) cobra na , conve rs o e de stinao. b) coloca o, oculta o e inte gra o. c) contrata o, re gistro e utiliza o. d) e x porta o, tributa o e distribuio. e) a plica o, valoriza o e re sga te .

27 - Q290746 ( Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturrio / Conhecimentos Bancrios / Previdncia; PGBL; PREVIDENCIA
COMPLEMENTAR ABERTA; )

Produto que , a ps um pe rodo de a cum ulao de re cursos, proporciona aos inve stidore s um a re nda m e nsa l - que pode r se r vita lcia ou por pe rodo de te rm inado - ou um pagam e nto nico, o a) C DB - C e rtificado de De psito Bancrio. b) FIDC - Fundo de Inve stim e nto e m Dire itos C re ditrios. c) O uroca p - Banco do Brasil. d) BB C onsrcio de Se rvios. e) PGBL - Pla no Ge ra dor de Be ne fcio Livre .

GABAR ITO S: 21 - B 22 - E 23 - C 24 - A 25 - A 26 - B 27 - E