2.Estrutura Terica.Reviso da Literatura 2.

1 Stock out (Indisponibilidade) Bowersox e Closs (2001) destacam que o servio logstico bsico ao cliente alcanado mediante trs fatores fundamentais: disponibilidade, desempenho operacional e confiabilidade. A disponibilidade trata da capacidade de ter o produto em estoque no momento em que o cliente o deseja e avaliada pela frequncia de falta de estoques (indica que um produto est disponvel para ser enviado aos clientes); ndice de disponibilidade (mede a magnitude ou o impacto das faltas de estoque no decorrer do tempo) e expedio de pedidos completos (uma medida da capacidade de uma empresa de ter disponvel estoque para atender todo o pedido de um cliente). Partindo do princpio de que as empresas e os clientes so diferentes, Lambert e Stock (1993) sugerem alguns mtodos para a determinao da estratgia de servio ao cliente: definir o nvel de servio com base na reao dos consumidores aos stockouts; analisar os trade-offs de custo da oferta do nvel de servio versus receita gerada pelas vendas; realizar anlise ABC dos clientes e produtos para determinar a oferta de acordo com a rentabilidade do cliente; e efetuar auditorias para identificao do nvel de servio prestado e possveis oportunidades. Definida a estratgia de servio ao cliente, necessrio que se mensure seu desempenho. Para a mensurao do Nvel de Servio importante destacar que antes da empresa definir quais sero os seus indicadores, deve identificar as necessidades e expectativas dos clientes, a forma como estas podero ser mensuradas e os custos envolvidos nas mesmas. Segundo Otto e Kotzab (2003), o ideal proporcionar um timo nvel de servio a segmentos especficos de clientes. Depois que os segmentos estiverem identificados, ser possvel desenhar no papel um sistema logstico capaz de atender s exigncias de cada um dos grupos de clientes. Para Collins, Henchion e OReilly (2001), os elementos do servio ao cliente mais comuns na literatura so os seguintes (no s os logsticos): tempo do ciclo do pedido; consistncia e confiana na entrega; disponibilidade de estoque; limitadores do tamanho do pedido; convenincia na colocao do pedido; sistema de picking; preciso na embalagem e etiqueta; prazo de entrega e flexibilidade; habilidade de expedio; habilidade de substituio;

procedimento e preciso do faturamento; procedimentos de reclamao; condies da mercadoria na chegada; suporte ps-venda do produto; rastreabilidade do produto; e informaes sobre a situao do pedido. Para Bowersox e Closs (1996) o servio ao cliente poderia ser dividido ento, em servio bsico e servio de valor agregado, onde o servio bsico seria composto de trs dimenses: Disponibilidade se refere capacidade de ter estoque quando o produto desejado pelo cliente, sendo medida pela frequncia de stockout - termo utilizado em logstica para designar falta de estoque - pedidos entregues completos e percentual entregue do total encomendado; Desempenho operacional abrange a ideia de entrega pontual, ou seja, consistncia do tempo de ciclo, flexibilidade operacional e recuperao de falhas; Confiabilidade habilidade em cumprir o nvel de servio combinado. J os servios de valor agregado, diferente dos bsicos, seriam desenvolvidos para clientes especficos, se adequando a cada caso, como sistemas de ressuprimento contnuo, estoque gerenciado pelo fornecedor, entre outros. Indicadores de Nvel de Servio Indicadores vm sendo criados para avaliar a capacidade da organizao de dispor de produtos e servios de qualidade, entrega eficiente e outros atributos que garantam a total satisfao dos clientes (MIRANDA, 2001). Algumas qualidades devem ser levadas em conta quando se vai obter um conjunto de medidores, para assim formar uma estrutura coerente. Portanto, para que sejam efetivos alguns desses atributos so: relevncia; clareza e objetividade; confiabilidade; possibilidade de serem controlados pelas aes e capacidade de medir a eficincia, eficcia e a efetividade (CNEPA). Um dos elementos ,,, a disponibilidade....Bowersox et al (1986), agruparam os elementos do servio ao cliente e os classificaram de acordo com sua importncia relativa em quatro diferentes grupos. O primeiro comporta as medidas de disponibilidade de produto que a capacidade de fornecer produtos no momento desejado pelos clientes.

A velocidade de ciclo de pedido a percepo do cliente em relao ao tempo que se passou desde o momento em que o pedido foi feito at o momento do recebimento. As medidas de flexibilidade avaliam o esforo envolvido no fornecimento de servios especiais, como na substituio de produtos, ou fornecimento de um servio de transporte mais rpido. A correo de falhas mede a habilidade de responder a problemas como erros ou danos ao produto (Bowersox et al, 1986). E a consistncia avalia se a empresa capaz de executar o servio nos prazos esperados e de maneira constante (Bowersox e Closs, 2001). O penltimo grupo definido por Bowersox et al (1986) rene as medidas que os autores classificam como relacionadas qualidade. Estas medidas dizem respeito capacidade da empresa de fornecer informaes quanto ao status dos pedidos e fornecer suporte antes e aps a venda.

(entraria na parte da servio)Poderamos citar definies diferenciadas para Nvel de Servio, porm escolhemos a de Ballou (1993) que diz: Nvel de servio logstico a qualidade com que o fluxo de bens e servios gerenciado, o tempo necessrio para se entregar um pedido ao cliente. Ainda assim, de acordo com Ballou (1993), uma outra forma de se conceituar o nvel de servio seria como este sendo o somatrio das atividades relacionadas com a transao do produto divididas em elementos pr-transao, transao e ps-transao.

a) Elementos Pr-Transao: Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nvel de servio. Como exemplos de elementos que proporcionam um bom desempenho no nvel de servio, podemse citar: a definio do prazo de entrega da mercadoria aps a colocao de um pedido; procedimentos de troca e devoluo; procedimentos no caso da falta de algum produto; metodologias de despacho; estabelecimento de planos de contingenciamento, que atendam s greves, desastres naturais e recolhimento de produtos; entre outros. b) Elementos de Transao: So responsveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Alguns exemplos podem ser citados, como: nvel de estoque; habilidade no trato de atraso; tempo; qualidade no atendimento entre outros. c) Elementos Ps-Transao: So servios necessrios para apoiar os produtos j entregues aos clientes. Destacamse: instalao; garantias; retorno de embalagens; tratamento de reclamaes de clientes;

 tratamento de devolues de clientes; entre outros. 2. A Importncia do Nvel de Servio A grande concorrncia entre empresas que atuam no mesmo ramo faz com que elas se tornem muito prximas no que se refere a preo, propaganda, entre outras coisas. Algo que pode ser decisivo e fazer a diferena o Nvel de Servio. Utilizando mais uma vez o exemplo dos postos de combustveis que, na maioria das vezes, operam com preos bem semelhantes, gostaria de lev-lo reflexo. Digamos que voc tenha que optar entre alguns postos do seu bairro para abastecer, semanalmente, seu automvel. Todos bem localizados, perto da sua casa, com preos e formas de pagamento iguais, com combustveis de qualidade comprovada, mas com algo diferente entre si. a que entra o nvel de servio! Um deles se destaca. Quando voc chega, recebido por um atendente de tima aparncia, cheio de educao, bem treinado. Sempre oferecem a voc um cafezinho s para fazer um mimo e nunca economizam sorrisos. Os outros so simplesmente normais, sem esse diferencial. Mesmo assim, sempre que voc tem que abastecer, acaba indo l por causa do atendimento, do tal cafezinho e daqueles sorrisos. Esse exemplo ilustra bem a importncia do nvel de servio. Muitos fatores tornam importante o nvel de servio oferecido por uma empresa. A viso moderna de logstica concentra uma srie de constataes que podem ratificar tal importncia. So elas: o nvel de servio influencia a escolha do cliente; o nvel de servio importante elemento de satisfao do cliente; as vendas tendem a aumentar se o servio for melhorado alm daquele j oferecido por fornecedores concorrentes; nveis baixos e ruins de servio geram diminuio nas vendas; compradores so sensveis aos nveis de servio que recebem de seus fornecedores; melhores nveis de servio podem significar menores custos de estoque;

 nveis de servio adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preo, qualidade so armas importantes para a competitividade da empresa;entre outros.3. A Relao Nvel de Servio x Custo Os custos com o Nvel de Servio no podem resultar em prejuzo para a organizao. Deve-se encontrar um equilbrio saudvel, entre ambos. Existem preocupaes na relao custo x nvel de servio a serem adotadas pelo gestor. As principais so: a. As necessidades de servio dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites negociveis de custo, na viso do atual enfoque integrado da administrao logstica (custo benefcio do servio x lucro gerado); b. Quando o nvel de servio j se encontrar em patamares elevados, suas melhorias so mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou no implementadas.4. Ciclo de Pedido Segundo Ballou (1993): o tempo despendido entre a colocao do pedido (pelo cliente) at sua entrega.5. Medio e Determinao das Necessidades de Servios Logsticos a. Medio: Ainda existe dificuldade para a medio e determinao da relao vendas-servio. Porm, alguns elementos individuais do ciclo de pedidos podem ser usados como recursos para aferir tal relao: medidas de disponibilidade de estoque; porcentagem de itens em falta no estoque; baixa disponibilidade de estoque; tempo de entrega; monitoramento do desempenho logstico por meio de questionrios aos clientes. b. Determinao das necessidades do servio logstico: a medio do servio logstico torna-se importante na medida em que as necessidades dos servios logsticos dos clientes possam ser estimadas. A relao vendas x servio o mecanismo ideal para determinar essas necessidades a serem atendidas.

Referncias Bibliogrficas

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__________________________, D.J.; HELFERICH, O. K. Logistical management. New York: Macmillan,1986. 586 p. CNEPA D.; LUDWIG V.S. Avaliao de desempenho empresarial: estudo de caso de uma agroindstria no RS. UFRGS. Disponvel em: http://www.ufrgs.br/necon/1ade(3).pdf Acesso em 28 de Abril de 2007. CHING, Hong Yuh. Gesto de estoques na cadeia de logstica integrada. So Paulo: Atlas, 2001. DIAS, Marco Aurlio P. Transportes e distribuio fsica. So Paulo: Atlas, 1987. GLOBERSON, S. Issues in developing a performance criteria system for an organization. International Journal of Production Research, v. 23, n. 4, p. 639-646, 1985. LAMBERT, D. M; STOCK, J.R. Strategic logistics management. Homewood: Richard D. Irwin, 1993. MIRANDA, R. C.. Inteligncia Organizacional e Competitiva. R. Balanced Scorecard. In:TARAPANOFF, K. (Org.)Braslia: Editora Universidade de Braslia, 2001. NOVAES, Antonio Galvo N. ; ALVARENGA, Antonio Carlos. Logstica Aplicada: suprimento e distribuio fsica. So Paulo: Pioneira, 1994. OTTO, A.; KOTZAB, H. Does supply chain management really pay? Six perspectives to measure the performance of managing a supply chain. European Journal of Operational Research. V. 144, pp 306-320, 2003. VALENTE, M. G. Gerenciamento de transportes e frotas. So Paulo: Logstica e Distribuio Pioneira, 1997. Referncias Complementares.