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Guia para o sucesso com CRM

As prticas que deram certo nas implantaes do CRM para equipes de vendas

[ Agradecimentos ]

Agradecimentos
A criao desse guia no seria possvel sem o apoio de vrias pessoas que nos acompanham desde o comeo de nossa jornada com o Agendor. Gostaramos muito de agradec-las: Aos nossos pais ... que sempre nos incetivaram a transformar um sonho em realidade Aos nossos clientes ... que acreditam no que fazemos e so os responsveis pelo crescimento do Agendor Aos nossos amigos ... que nos apoiam diariamente nessa jornada Aos nossos parceiros de negcio e investidores ... que compartilham nossa viso de transformar a forma como as pessoas trabalham A todos que gostam e acreditam no Agendor ... que nos empolgam a continuar melhorando a cada dia!

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Sumrio
captulo 1 captulo 2

Introduo
pag. 4
captulo 3

Implantando o processo comercial


pag. 9

O Responsvel pelo CRM


pag. 19
captulo 4

As etapas da implantao do CRM


pag. 26
captulo 5

Os benefcios para a equipe comercial


pag. 36
captulo 6

Concluso
pag. 46
captulo 7

Contedo adicional e de referncia


pag. 51

Introduo

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[ Introduo ]

Vale mesmo usar o CRM na rotina comercial da minha empresa?


Implantar o CRM com sucesso o desao de todo gestor ou empreendedor que trabalha com o sistema. Apesar de reconhecerem a necessidade da ferramenta, eles so surpreendidos com dvidas e preocupaes quando a palavra CRM vem tona. Como posso garantir que o investimento com o CRM no seja um desperdcio? Como convencer os meus vendedores de que o CRM til para toda a equipe de vendas?

Como fazer com que meus vendedores usem o sistema?


Essas so apenas algumas das principais dvidas na cabea de um gestor quando ele comea a pensar em implantar o CRM dentro da rotina de vendas. Por outro lado, alguns vendedores no gostam da ferramenta. Porm, esses vendedores geralmente tm resistncia apenas porque acreditam que o CRM uma ferramenta para controlar o seu comportamento. Mas eles esto enganados...

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[ Introduo ]

Nesse guia ns apontamos e selecionamos as prticas que tiveram maior sucesso de implantao desde que comeamos a nossa jornada no CRM at hoje. Desde que comeamos, j foram alguns anos de experincia e algumas histrias bem sucedidas para contar. Participamos da histria de mais de 3.000 empresas (e contando) que conseguiram vencer a barreira da implantao e hoje utilizam o CRM efetivamente como uma ferramenta de controle comercial focada em resultados de vendas.

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[ Introduo ]

Ns temos muito orgulho de termos ajudado nossos clientes a superarem esses desaos iniciais da implantao do CRM e sabemos que super-los rapidamente o que vai garantir o sucesso efetivo do CRM nas empresas. Justamente por esse motivo, ns estamos compartilhando o resultado de alguns anos de prtica, no apenas na implantao de nossos clientes, como tambm a nossa experincia usando CRM internamente e desenvolvendo uma ferramenta 100% focada em equipes comerciais. Ns sabemos que se o CRM no for adotado de forma plena rapidamente, ele ser abandonado e o maior prejudicado nisso tudo no o gestor ou o fornecedor da ferramenta. Na maior parte das vezes, quem mais sai perdendo o prprio vendedor que acaba perdendo performance, porque acredita que o CRM no ajuda em nada a sua rotina comercial. Esse o primeiro obstculo que precisa ser quebrado. Ns sempre falamos que o CRM no apenas uma ferramenta til nos resultados da empresa, mas sim, um grande aliado do vendedor.

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[ Introduo ]

E isso no faz parte de nossos discursos de vendas, mas da concluso que pudemos chegar depois de um tempo trabalhando com uma ferramenta que nasceu justamente para aumentar os resultados comerciais. O que voc ver a seguir ser uma compilao das prticas que presenciamos e ajudamos a implantar e que garantiram no apenas o sucesso do CRM, como tambm a melhoria nos resultados de nossos clientes. Use esse material como um guia prtico na sua jornada de implantao do CRM. Ns preparamos o guia em um formato de passo-a-passo bem prtico. Esperamos que essas prticas possam ser teis no dia-a-dia de sua empresa e que realmente contribuam para vocs atingirem grandes resultados. Uma boa leitura! Equipe do Agendor.

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captulo 2

Implantando o processo comercial


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[ Implantando o processo comercial ]

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Um processo comercial bem denido o primeiro passo para o sucesso do CRM


Se voc acompanha nossos artigos no Blog do Agendor, sabe que falamos bastante de processos por l. Falamos sobre processos porque sabemos a importncia deles no sucesso do CRM. Portanto, antes de continuar lendo esse guia, ns recomendamos que voc leia um pouco mais sobre processo de vendas no artigo Prticas para remodelar o processo de vendas, que publicamos em nosso blog. O artigo uma maneira de mostrar como os processos so teis ao departamento comercial, no somente para a implantao do CRM de uma maneira melhor, mas para aumentar o resultado comercial da sua empresa como um todo. Isso extremamente importante: que toda empresa e o departamento de vendas tenham isso em mente: o papel do CRM no aumentar a burocracia, nem tirar o dinamismo da equipe de vendas. O CRM uma ferramenta a favor das vendas. E para isso, uma empresa precisa de um processo de vendas bem delineado.

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Por que o processo?


Primeiro, porque o processo a maneira pela qual a sua empresa divide as etapas da venda, a partir da abordagem do consumidor e o primeiro contato, at o momento do fechamento. Nas empresas em que tivemos sucesso com a implantao do CRM, enxergamos que eles tinham um processo de vendas bem desenhado e principalmente, os vendedores conheciam bem esse processo. Isso muito importante. Muitas empresas tm processos de vendas na teoria, mas na prtica, nada est estruturado. Pense nisso: sua equipe conhece os processos que vocs deniram? No adianta ter o processo comercial em sua cabea. preciso t-lo na prtica, funcionando dentro da sua empresa. E isso precisa ser registrado.

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O CRM vai simplesmente aumentar a sua eccia, sua ao e sua efetividade em cada etapa da venda. Sozinho, ele no ir resolver seu processo de vendas. E sem processo comercial, impossvel que o CRM atue de maneira ecaz e eciente nas vendas como um todo. Antes de pensar na implantao de um CRM, voc precisa pensar na criao e implantao de processos comerciais. Quando a equipe de vendas consegue enxergar as vendas por processos, dividi-la em etapas e entender que so necessrias aes para levar o potencial cliente pelas etapas, a equipe est pronta para adotar o CRM. Eles enxergaro o CRM como uma ferramenta para ter o melhor resultado de cada etapa, simplicando a venda e auxiliando-os a avanar o cliente pelo processo. Ok, voc entendeu que o processo de vendas precisa vir em primeiro lugar. Mas como deni-lo?

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As 10 Perguntas Bsicas de vendas


Se voc j entende a importncia do CRM, mas ainda no consegue deixar claro o processo de vendas na sua rea comercial, una os vendedores e deixe que eles entendam, primeiramente, a necessidade de um processo de vendas. Nesse momento que voc vai saber se os seus vendedores realmente sabem e conhecem os seus clientes, porque eles tero que dizer quais so os comportamentos e o que costumam fazer para inuenciar os clientes, para inuenci-los a comprar. Responda as 10 Perguntas Bsicas de vendas, junto com sua equipe:
AA Qual o processo decisrio dos clientes? AA Em mdia, quanto tempo o cliente demora para

comprar?
AA Quantas pessoas esto envolvidas no processo

de vendas?
AA Quais so os principais incentivos que os

vendedores usam com os clientes?

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AA Quais so as principais objees apresentadas

pelos clientes?
AA Por que os clientes compram de nossa empresa? AA Por que os clientes no compram? AA Quais questionamentos ns acreditamos que

atrapalham as negociaes?
AA Como as prospeces so feitas? AA Temos uma qualicao de potenciais clientes?

Essas so algumas perguntas que podem ajudar a sua empresa a conseguir identicar seus clientes, apontar as necessidades do processo e mapear as aes que a equipe de vendas precisa tomar em cada etapa da venda, para avanar os clientes no processo.

Denindo as Etapas de Vendas


Aps se reunir com sua equipe, responder as perguntas bsicas, voc parte para a estruturao das etapas de vendas.

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Geralmente o processo comercial tem entre 4 e 10 etapas. Cada empresa, cada vendedor, cada segmento e cada cliente, tm um tipo de processo comercial. O comportamento das pessoas, o que voc vende e como voc vende so muito importantes para estabelecer um processo comercial que d resultado. Primeiro de tudo, descreva as etapas do processo com base no ciclo de compra do cliente. As etapas que o seu processo comercial no pode deixar de abordar so: 1. Prospeco. 2. Qualicao. 3. Apresentao. 4. Negociao. 5. Fechamento. 6. Ps-venda.

Esses so os componentes bsicos do processo de vendas da maioria das empresas. OBS: Em alguns casos, as etapas de apresentao e negociao fazem parte da mesma etapa ou, o processo de qualicao de clientes est dentro da prospeco. As etapas do processo dependem de seu mercado de atuao e pers de clientes. Mas, resumidamente, so essas etapas (e as aes dentro delas) que precisam estar claras. Uma vez que isso estiver no dia-a-dia de uma equipe de vendas, a sua empresa est pronta para implantar o CRM para auxiliar o processo de vendas. Anote as etapas e deixe todos sabendo!

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O processo o desenho de como funciona a rea de vendas


Basicamente, o processo necessrio para implantar o CRM com sucesso, porque ele ajudar a equipe de vendas a cumprir todas as aes dentro de uma etapa da venda, antes de tentar passar a negociao para a prxima etapa. O CRM funciona como um checklist desse desenho ajudando vendedores a fazer tudo o que preciso antes de passar para a prxima etapa da venda. O CRM garante que o vendedor no deixe passar nada do relacionamento com o seu cliente. E o processo garante que a rea de vendas da sua empresa tenha um modus operandi. Assim, implantar CRM sem um processo de vendas definido e delimitado far com que a sua empresa no consiga a adeso dos vendedores: a sua empresa no possui processo, os vendedores no sabem o que fazer e acabam interpretando o CRM de uma maneira errada.

Elimine a burocracia desnecessria. Quando uma empresa com processos de vendas bem desenhados implanta o CRM, ela elimina parte da burocracia necessria para controlar o processo comercial, como relatrios e chas extensas demais.

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[ Implantando o processo comercial ]

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Isso poupa o tempo do vendedor, porque ele consegue enxergar o histrico da relao com o cliente e preencher quaisquer relatrios nicos para cada fase sem precisar repetir o que j fez, de uma maneira muito mais eciente. Quando o CRM comea a ser visto como uma ferramenta de produtividade de um processo que j existe, ca muito mais fcil implantlo com sucesso.

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[ Implantando o processo comercial ]

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O que fazer?
Revisando:
1. Faa um estudo com sua equipe do comportamento dos clientes e responda as 10 Perguntas Bsicas de vendas. 2. Escreva quais so as etapas de vendas necessrias de seu processo. 3. Deixe todos informados sobre as etapas que foram denidas (pode ser em um painel na empresa). 4. Revise a burocracia que j estava denida e elimine tudo o que atrapalhar a produtividade dos vendedores (veja formulrios, chas adicionais, planilhas, etc).

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captulo 3

O responsvel pelo CRM

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[ O responsvel pelo CRM ]

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O responsvel pela implantao do CRM o aliado na hora de fazer o CRM no ser boicotado
Ns descobrimos, com a prtica, que uma implantao bem sucedida de CRM conduzida por um responsvel. Isso no signica que o gerente ou gestor comercial tm necessariamente que ser o encarregado de fazer o CRM acontecer. Isso signica que o processo de implantao do CRM precisa ter um lder. O lder na implantao do CRM precisa ser algum que acredita mesmo no CRM. Essa pessoa precisa saber o que o CRM, para que serve e como contornar as principais objees, acompanhar a adoo do CRM no dia-a-dia dos vendedores e monitorar a adeso inicial do sistema. No adianta apenas saber liderar, essa pessoa precisa ser tambm uma apaixonada pelo CRM para conseguir contornar objees dos vendedores e fazer com que o sistema tenha uma grande adeso inicial. A adeso inicial do CRM muito importante: justamente no incio que o lder da implantao precisa encantar os vendedores e garantir que eles continuem usando a ferramenta, alimentando com as informaes necessrias.

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[ O responsvel pelo CRM ]

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Garantir que os vendedores adotem o CRM imediatamente ajudar a fazer com que o uso do sistema se transforme em um hbito e feito isso, as chances de sucesso da ferramenta sero muito maiores.

A fora do hbito
O lder da implantao do CRM a pessoa que entende o papel e a importncia do CRM na rotina da equipe de vendas porque j inseriu o sistema em sua rotina. Isso quer dizer que quando os vendedores conseguem transformar o uso do CRM em um hbito, o sistema foi implantado com sucesso. Porque depois que criamos uma rotina, realizamos as tarefas de modo automtico e no precisamos mais de incentivos ou motivos para usar o CRM. Anal de contas, ele j foi incorporado aos hbitos dirios dos vendedores. E justamente isso que o responsvel pela implantao precisa tentar fazer: transformar o uso do CRM em um hbito para a fora de vendas.

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[ O responsvel pelo CRM ]

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A nossa experincia com implantaes de CRM, demonstra que quando o lder pela implantao j habituado com o sistema, ele consegue dar o exemplo e fazer com que aos poucos, toda a equipe de vendas use o CRM. O responsvel pela implantao a pessoa que alm de dar o exemplo na utilizao do CRM, deixar claro os benefcios da ferramenta e garantir que as pessoas comecem, aos poucos, a utilizar o CRM na rotina de vendas. Quando a empresa tem processos bem denidos e os vendedores entendem que o sistema de CRM serve para tornar esses processos mais geis, os vendedores enxergaro como o CRM ajudar em suas rotinas, ao verem o responsvel usando a ferramenta diariamente. O responsvel pelo CRM ser o exemplo. Com isso, temos uma rotina na rea comercial.

Quem pode ser o responsvel pelo projeto?


Muitas empresas colocam o gerente comercial como o responsvel pela implantao do CRM. Mas, muitas vezes, tendo o gerente comercial como o responsvel pela implantao do CRM,os vendedores comeam a achar que a implantao est sendo imposta e com isso, podem boicotar a adoo.

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[ O responsvel pelo CRM ]

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A melhor maneira de conseguir um bom nmero de adoes colocar os prprios integrantes da equipe de vendas como responsveis pelo projeto. Aconselhamos que seja o lder de vendas, o vendedor mais responsvel, ou o melhor vendedor da equipe. Precisa ser um prossional que realmente compreenda a importncia do CRM na empresa e que preferencialmente tenha trabalhando anteriormente com CRM. importante que essa pessoa seja a referncia e o exemplo para toda a equipe de vendas e por isso, um vendedor a melhor maneira de evitar que a implantao do CRM seja vista pela equipe de vendas como uma imposio, evitando o boicote. A dica usar os prprios vendedores como incentivadores do CRM e por isso colocar o lder de vendas, ou o que melhor conhece dos processos da empresa.

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[ O responsvel pelo CRM ]

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Use o comportamento desse vendedor para motivar os outros integrantes da equipe de vendas a adotarem o sistema e a cultivarem o hbito do CRM no dia-a-dia das vendas. Quando a equipe de vendas incentivada no pela hierarquia, mas pelo exemplo de um vendedor, a boa vontade para comear a usar o CRM no diaa-dia faz com que outros integrantes, aos poucos, vo adotando o CRM de maneira completa.

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[ O responsvel pelo CRM ]

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O que fazer?
Revisando:
1. Identique quem ser o lder da implantao (de preferncia algum da equipe de vendas); 2. Incentive-o a criar uma rotina de uso do CRM e ser o exemplo da equipe; 3. Acompanhe o uso do CRM pelo lder e ajude-o a resolver as questes que aparecerem;

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captulo 4

As etapas da implantao do CRM

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[ As etapas da implantao
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O responsvel pela implantao do CRM precisa ajudar a equipe de vendas a criar o elo entre a empresa e os clientes
Voc j entendeu sobre a importncia dos processos de vendas e a utilidade dos facilitadores e do responsvel na implantao do CRM em sua empresa. Agora que voc escolheu o sistema que utilizar na sua empresa, quais so as etapas da implantao? Falamos da importncia de um processo comercial, antes mesmo da adoo do CRM e mostramos tambm a importncia de um responsvel pela implantao e acompanhamento do CRM aps a sua adoo. Mas, depois que a sua empresa j tiver denido esses 2 fatores, quais so os prximos passos para garantir que o CRM seja plenamente utilizado pela equipe de vendas?

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[ As etapas da implantao
do CRM ]

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Os passos da implantao do CRM dentro da empresa so:


AA Anlise do negcio e alinhamento com estratgia. AA Gesto da informao dos clientes. AA Aplicao da estratgia de relacionamento com clientes. AA Manuteno e monitoramento. AA Gesto de recursos humanos.

Vamos ver cada uma das etapas passo-a-passo:

Anlise do negcio e alinhamento com estratgia


A primeira ao aps a deciso de implantao do CRM analisar os componentes e entender como o sistema se adapta s caractersticas de seu negcio. Como o CRM se adapta ao seu negcio, como ele pode ajudar a aprimorar os processos, a melhorar a efetividade nas vendas? Alm disso, quais so as expectativas de resultado do CRM para a sua empresa? Voc precisa encontrar as respostas para entender qual o papel do CRM dentro da estratgia da empresa. Dena os objetivos que vocs pretendem alcanar e analise como o sistema se encaixar na estratgia que foi elaborada para atingir esses objetivos.

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Gesto da informao dos clientes


Aqui preciso criar uma base de dados, fazer uma anlise completa dos dados dos clientes e traar programas de relacionamento. preciso entender como criar um centro de aprendizado sobre os clientes atravs das informaes que a sua empresa possui sobre eles e us-las a favor do processo de vendas. Lembre-se que o CRM se torna uma ferramenta til porque permite voc ter em mos informaes teis do cliente, como telefone, e-mail, data da ltima compra, ticket mdio e informaes de contato. O CRM ser de grande valia, por exemplo, para o vendedor saber o que foi falado na ltima conversa telefnica com o cliente, na ltima reunio, qual foi o preo negociado, o dia certo de fazer follow up no cliente e at mesmo quando (ou porque) desistir da venda. Digamos que voc mandou um e-mail com a proposta para o cliente e precisa fazer uma ligao de acompanhamento daqui a 10 dias. Porm, nesses 10 dias voc j mandou muitas propostas, fez muitas ligaes e se ningum ajuda-lo, vai simplesmente esquecer de acompanhar a proposta junto ao cliente. O CRM vai lembr-lo no apenas de fazer a ligao para o cliente, mas tambm poder te mandar alertas, e-mails e, em alguns casos, at SMS.

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[ As etapas da implantao
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E quando ele zer isso, j te mostrar o histrico da negociao e todas a informaes importantes sobre o cliente para que o vendedor faa a ligao na data certa. Ou seja, elabore o que pode ser feito para alimentar e manter ativo o relacionamento com seus clientes. Para isso, levante as informaes de seus clientes e crie uma lista com as aes importantes.

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Apresentao da estratgia no relacionamento com clientes


O cliente o objetivo de toda relao comercial e por isso, necessrio respeitar suas necessidades e perceber como o cliente espera que as suas necessidades sejam satisfeitas. Para o sucesso na aplicao das estratgias, importante ter um plano bem estruturado, comunicar de forma ecaz a todos os colaboradores as mudanas que a implantao do CRM vai causar e ressaltar os benefcios. Voc est certo de todos os benefcios que o CRM pode ter para a sua empresa? Maior agilidade comercial, maior facilidade de fechamento junto aos clientes, controle de metas de vendas, termmetros de desempenho para os vendedores acompanharem sua efetividade comercial. Isso tudo est claro para voc? Deixe isso claro para os vendedores. Eles precisam saber o que tm a ganhar com o CRM. Mais vendas, mais economia de tempo, menos clientes esquecidos, menos perdas de prazos.

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Os benefcios precisam ser tangveis e honestos. Eles precisam realmente ver as vantagens de usar o sistema no diaa-dia das vendas. Apresente os materiais que oferecemos, estudos de casos de sucesso, vdeos educativos e apresentaes de slides que faam com que eles entendam que as mudanas implementadas iro proporcionar maior agilidade em todo o processo comercial, como para eles em especial. O Blog do Agendor contm bastante contedo tambm.

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Manuteno e monitoramento
Lembre-se de que o objetivo da implantao do CRM conservar a relao contnua e eciente com clientes. E por isso, os processos comerciais so importantes, porque atravs deles que sero elaboradas as aes contnuas de relacionamento com o cliente. A gesto da manuteno do relacionamento crucial para a criao de valor entre sua empresa e os clientes. Na prtica, voc e sua equipe precisam criar a rotina de agendar lembretes para manter contato, agendar follow ups e realmente falar com os clientes atuais periodicamente. Isso signica proporcionar a cada vendedor a oportunidade de vigiar o seu cliente de perto, entrar em contato quando ele estiver demorando a comprar novamente, mostrar-se sempre presente e realizar um ps-venda de verdade. Nenhum cliente quer negociar com empresas que perdem prazos, no ligam aps a compra e no alimentam o relacionamento com o cliente com ligaes, visitas despretensiosas e, e- mails para que a relao no esfrie.

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Gesto de recursos humanos


Em ltima anlise, as pessoas so a chave de toda estratgia de CRM. Isso porque so as pessoas as responsveis pelo sucesso da implantao do CRM e pela ecincia da ferramenta. preciso ter em mente que uma empresa no consegue desenvolver ou implementar um sistema focado no cliente sem que a equipe de vendas esteja motivada e com a formao necessria. Trabalhe nos incentivos certos. Como voc ver mais adiante, os incentivos para os vendedores podem ajudar e muito na adoo da ferramenta. Deixe claro os incentivos para a equipe de vendas: maior comissionamento, bnus salariais, liberdade de horrios, entre outros benefcios no-nanceiros. O gestor comercial pode implementar benefcios provisrios para que os vendedores adotem o CRM. A partir do momento em que os benefcios reais do CRM serem percebidos pela equipe de vendas e a produtividade aumentar, eles j tero os incentivos necessrios para prosseguir com a ferramenta, sem precisar dos incentivos iniciais. Vale lembrar que incentivos no-nanceiros envolvem as pessoas de forma mais efetiva em suas causas, seus objetivos, mesmo que os vendedores digam o contrrio. Alm disso, que sempre por dentro de como a equipe est trabalhando. Reunies peridicas so importantes, mas cuide para que no sejam muito frequentes e demoradas.

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O que fazer?
Revisando:
1. Dena os objetivos que a empresa pretende alcanar e tenha bem esclarecido o papel do CRM na obteno dos resultados; 2. Levante as informaes de seus clientes (criando um banco de dados) e dena quais aes sero usadas para manter o relacionamento; 3. Deixe toda a equipe alinhada e preparada, apresentando materiais, vdeos e explicando os benefcios do CRM para todos; 4. Coloque em prtica as aes denidas para manter o relacionamento com os clientes; 5. Acompanhe o envolvimento e engajamento de sua equipe com a estratgia e a ferramenta adotada. Fique de olho e monitore o andamento.

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captulo 5

Os benefcios para a equipe comercial

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Incentivos so essenciais para que o CRM seja um sucesso em sua empresa


Os benefcios do CRM para sua empresa so bem claros: movimentao da carteira, maior relacionamento com os clientes, viso e acompanhamento dos processos comerciais, centralizao das informaes dos clientes, entre outros. Mas anal de contas, o que os vendedores saem ganhando com o CRM? H uma ferramenta que pode ser bem utilizada pelos gestores comerciais: os programas de incentivo. Eles so muito interessantes para que a equipe de vendas abrace o uso do CRM e gere resultados efetivos. Alguns gestores alegam que criar um programa de recompensa pode acabar acostumando mal os vendedores, uma vez que eles no estariam usando o CRM por conta das reais vantagens do sistema, mas por conta da recompensa.

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Uma das justicativas para colocar por terra esse argumento que, uma vez iniciado o uso das bonicaes, a equipe de vendas comear a usar o CRM efetivamente e aos poucos, isso se torna parte da rotina de vendas. Ao nal do programa de incentivos, todos os vendedores j estaro usando o CRM por fora do hbito. Outra justicativa possvel a de reativar clientes inativos, vendendo mais para os mesmos clientes e criando uma recorrncia nas vendas. Vender para os clientes atuais muito mais fcil que conquistar novos e seus vendedores sabem disso! Portanto, os incentivos servem como uma alavanca para inserir o hbito de uso do CRM na equipe de vendas, ajudando a movimentar a carteira de clientes como um todo.

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Como elaborar os programas de incentivo


A primeira coisa que precisa ser ressaltada a natureza do incentivo. Precisam ser tratados como bonicaes ou prmios - e no como uma obrigao por parte da empresa. A primeira opo oferecer incentivos no-nanceiros: folgas, viagens, almoos e comemoraes especiais, horrios exveis, entre outras bonicaes que no sejam necessariamente nanceiras. Com isso, os vendedores entendem que a bonicao no uma obrigao ou dever da empresa, mas sim um bnus, um extra para quem atingir as metas estipuladas aplicando CRM e movimentando a carteira. Outra opo utilizar a bonicao em forma de comissionamento. Um plus no porcentual do comissionamento de cada vendedor que cumprir as metas utilizando o CRM, reativao de carteira de clientes e melhora do desempenho. O que precisa estar claro que o bnus um fator passageiro, uma vez que ao aplicar o CRM e aumentar a dinmica das vendas, os vendedores acabaro vendendo mais e j sero beneciados, independentemente do programa de bonicao. Portanto, lembre-se de dar incio, meio e m ao programa de incentivo aos vendedores e deixe as regras muito claras: em momento algum o programa ser incorporado ao salrio.

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apenas um incentivo para a equipe de vendas se esforar para incorporar os processos e o CRM nas rotinas. A partir do momento em que isso acontecer, os benefcios acontecero naturalmente e a equipe de vendas tambm sair ganhando. Enquanto a transio acontece o incentivo pode ser um atrativo momentneo, at que a equipe esteja mostrando um desempenho melhor, sendo beneciada naturalmente com a aplicao do CRM.

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Benefcios precisam de incio, meio e m


Como dissemos acima, os benefcios precisam servir para incentivar a equipe de vendas, ao invs de fazer com que eles se acomodem. Por isso, precisam ser tratados como a sua empresa trata uma promoo: eles precisam ter incio, meio e m. Alm de um motivo muito especco para acontecer. Da mesma maneira que uma promoo mal planejada pode arruinar a sua estratgia de preos, um plano de benefcios para a implantao do CRM precisa de um excelente planejamento. O ideal que os vendedores entendam o papel do programa e saibam aproveit-lo, para que depois que o programa se encerre, eles continuem tirando proveito da aplicao adequada do CRM. Quando iniciar o programa de incentivo, deixe a sua equipe de vendas saber quando ele termina. E principalmente, deixe as pessoas saberem o porqu ele comea e termina nas datas estipuladas. Como dissemos acima, faa o programa de incentivos da mesma maneira como planejam as promoes de preos.

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O que queremos dizer com isso? Assim como uma promoo, o seu programa de incentivo precisa de uma razo, que nesse caso fazer com que a sua equipe de vendedores entenda o papel do CRM e como ele pode ajud-los, alm de fazer com que o CRM entre na rotina dos vendedores. Depois que o CRM estiver fazendo parte do dia-a-dia dos vendedores, o programa de incentivos ter cumprido a sua misso e os vendedores j estaro obtendo maiores resultados com a aplicao de toda estratgia e o uso da ferramenta. Com isso, esperamos que o esforo de implantao do CRM esteja completo e a sua empresa, juntamente com seus vendedores, estejam prontos para vender mais e ter grandes resultados nas vendas!

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Mas no somente sobre benefcios


Ns falamos sobre benefcios operacionais e como criar programas de incentivo para a adoo do CRM. Mas o maior incentivo que o vendedor ter com a implantao do CRM o ganho de tempo e produtividade. Quando ele comear a sentir esse ganho, que ele ir realmente entender os verdadeiros benefcios do CRM. Vamos entender melhor um pouco sobre esses dois benefcios separadamente, uma vez que so eles que iro realmente fazer com que a equipe de vendas continue usando o CRM depois que qualquer outro programa de incentivo tenha terminado.

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Produtividade
O amento de produtividade de um vendedor est totalmente atrelada ao seu desempenho comercial. Um vendedor com baixa produtividade tem um desempenho menor do que um vendedor com alta produtividade. Isso reete diretamente nas vendas. Todo vendedor quer aumentar o seu desempenho o mximo possvel e vender o tanto quanto conseguir. No h segredo nisso, o bom vendedor quer sempre vender mais para novos clientes e vender mais para os mesmos clientes. Quando a equipe de vendas comear a entender que, visualizando as etapas do processo comercial, incluindo itens a fazer no CRM, ligaes, envio de apresentaes e outras tarefas, ela entender o potencial da ferramenta para aumentar a produtividade. justamente a que os vendedores entraro no crculo virtuoso do CRM e utilizaro a ferramenta porque entendem que podem atender mais e melhor seus clientes, fechando mais negcios e aumentando suas comisses como consequncia.

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[ Os benefcios para a equipe comercial ]

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Economia de tempo
Todo vendedor quer ganhar tempo. O tempo desperdiado preenchendo planilhas, cadernetas, relatrios impressos e outros processos de controle podem desestimular os vendedores. Primeiro, porque eles no querem perder tempo com a burocracia. Segundo, porque para eles, tempo que no usado no processo de construo de relacionamentos com os clientes e vendas, tempo desperdiado. O CRM um item crucial na hora de ajudar equipes de vendas terem uma gesto de tempo melhor. Grcos e indicadores de desempenho so itens cruciais do sistema de CRM e eles sero gerados automaticamente a partir do momento em que o vendedor alimenta a ferramenta. E quando falamos sobre alimentar a ferramenta, no estamos falando de burocracia. Alimentar o sistema signica apenas informar as etapas comerciais, o que foi feito e qual o prximo passo. Nada de preencher planilhas com itens que consomem tempo e no possibilitam uma extrao de informaes objetivas sobre as vendas. O que o CRM precisa saber, depois que o cliente estiver cadastrado, o que voc tem feito junto a ele. Depois disso, s agendar a prxima tarefa, lembrete, atualizar o status da venda e acompanhar de forma dinmica o que foi feito em cada cliente. Alm de uma completa viso inteligente e com indicadores teis ao processo de vendas, menos burocracia no acompanhamento de tarefas e maior facilidade de controle de informaes para o vendedor, o CRM deve ser a maneira mais prtica e rpida de deixar o relacionamento guiar as equipes de vendas

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captulo 6

Concluso

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[ Concluso ]

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Incorpore esse guia ao dia-a-dia de sua empresa e comece a medir os resultados imediatamente
Desde o processo de criao e elaborao do Agendor, a implantao foi um fator que muito nos preocupou. O fato de estarmos trabalhando em um CRM 100% brasileiro e voltado para a rea comercial das empresas, fazia com que pensssemos muito sobre como o sistema seria visto por parte dos vendedores, que so os prossionais-chave para o sucesso da implantao do CRM e dos processos comerciais. Foram vrios meses desenvolvendo um sistema focado especicamente no controle comercial, para gerar maiores resultados em vendas, alm de muita pesquisa para que o Agendor pudesse ser entendido facilmente por todos os pers de vendedores. Com isso, comeamos a pensar nos itens que faziam a diferena na implantao bemsucedida do CRM nas empresas. Nossa jornada comeou dentro de grandes empresas que j utilizavam CRM h alguns anos e terminou dentro de nossos primeiros clientes, que zemos questo de acompanhar a adoo do CRM bem de perto.

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Como j prevamos, a adoo era realmente um obstculo na implantao do sistema e descobrimos que para fazer o CRM ser um sucesso, no bastava que ele fosse uma ferramenta simples de usar e fcil de controlar. Precisvamos oferecer uma ferramenta fcil de implantar. O guia de implantao foi um caminho natural. Hoje temos alguns anos de experincia e CRM a nossa rea. Tentamos, a cada dia que passa, estarmos um passo frente do mercado no assunto e por isso, acreditamos que o grande sucesso de uma ferramenta de CRM est em seu processo de implantao. O que voc viu nesse pequeno guia foi o resultado do que acreditamos ser o mais eciente material para implantar o CRM voltado para o controle comercial de pequenas e mdias empresas. Independente de qual seja o sistema adotado pela sua empresa, o que voc leu aqui o que acreditamos servir para que em pouco tempo, a sua equipe de vendas esteja 100% integrada ao sistema. Por isso, esperamos que a leitura tenha sido realmente til. Use esse material como um guia passo-a-passo do que voc precisa fazer para ser bem sucedido na implantao do CRM.

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E caso voc tenha qualquer dvida, qualquer diculdade na implantao do seu CRM, nossa equipe estar sempre pronto para ajud-lo no que precisar. Esperamos que a partir de agora, o CRM no seja mais um desao, nem um bicho de sete cabeas, mas uma ferramenta para gerar mais vendas e obter grandes resultados. Bons negcios! Equipe do Agendor.

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COLOQUE A IMPLANTAO DO CRM EM PRTICA


Agora que voc j sabe implantar o CRM no dia a dia de sua empresa, experimente gratuitamente a ferramenta que oferecemos para o controle comercial! Com nossa ferramenta, voc centraliza os histricos de clientes, facilita a comunicao entre a equipe de vendas e extrai relatrios para anlises detalhadas dos negcios.
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Ligaes recebidas [1]

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captulo 7

Contedo adicional e de referncia

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[ Contedo adicional
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Ns sabemos que incentivar, implementar e garantir o uso do CRM em sua empresa no algo fcil. Ns viemos, ao longo dos ltimos 3 anos, acompanhando a implantao do CRM e todos os desaos que diversas empresas enfrentaram para transformar a estratgia em um processo comercial de sucesso. Assim, gostaramos ainda de indicar materiais que com certeza serviro para voc incentivar sua equipe de vendas na aplicao do CRM, para que ela se torne campe de vendas. Esses materiais ajudaro sua empresa e seus vendedores serem 100% movidos pelo dinamismo e pela produtividade, tendo o CRM bem direcionado aos resultados.
Endeavor Organizao internacional de fomento ao empreendedorismo, com muito contedo de alta qualidade. Recomendamos o contedo sobre Marketing e Vendas, que conta com dicas de empreendedores e prossionais com grande experincia de mercado. www.endeavor.org.br Rede Mulher Empreendedora A Rede Mulher Empreendedora uma plataforma de servios que tem como objetivo unir e apoiar as mulheres empreendedoras de todo pas no desenvolvimento do seu negcio. Contando com mais de 26 mil membros cadastrados, a rede contm muita troca de informao, contedo e discusses sobre negcios e empreendedorismo. www.redemulherempreendedora.com.br

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BizRevolution Uma Nova Viso Sobre as Mesmas Coisas A BizRevolution a empresa (e o blog) do Ricardo Jordo Magalhes, prossional que est entre as referncias brasileiras em Marketing e Vendas. O Blog contm muito material provocador, que nos faz pensar e reetir sobre nossas aes no dia-a-dia dos negcios. www.bizrevolution.com.br Resultados Digitais A Resultados Digitais uma empresa que tem como objetivo de ajudar as Mdias e Pequenas Empresas a entenderem e aproveitarem os benefcios do Marketing Digital. Eles oferecem um contedo muito rico em marketing digital e vendas, com informaes extremamente teis para quem pretende utilizar a internet para gerar negcios. www.resultadosdigitais.com.br Duct Tape Marketing A Duct Tape Marketing oferece contedo sobre marketing e vendas para PMEs (em ingls). O blog contm muito contedo gratuito e inovador de qualidade, alm de oferecerem tambm livros e eBooks com muita informao valiosa. Como dito por Seth Godin: John Jantsch is the Peter Drucker of small business marketing tactics. Seth Godin. www.ducttapemarketing.com/blog/

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