Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
La empresa STD (Soluciones Tecnolgicas Digitales) S.A. produce y distribuye instrumentos de medida para el seguimiento y control de procesos en la industria qumica.
Los equipos consisten bsicamente en una carcasa de material plstico (con sus correspondientes pantalla y
teclado) y un circuito, que incluye el mdulo electrnico principal y una sonda de medicin.
Las carcasas se compran como producto semielaborado a un proveedor de Taiwn, mientras que los mdulos y sondas se montan en la propia empresa a partir de sus componentes, que se adquieren en el mercado local. La empresa realiza, asimismo, el ensamblado final del producto, en el que se integran el circuito y la carcasa, el grabado del nmero de serie, un tratamiento superficial (que confiere mayor resistencia qumica ) y el control de calidad. Tras la fabricacin, los productos terminados se almacenan en espera de los pedidos de los clientes. Recibido el pedido, a partir de las rdenes de venta creadas en el sistema informtico por el departamento Comercial o de Servicio al Cliente, en el almacn se generan los correspondientes documentos de recogida de productos (pick
tickets). Tras la recogida, los artculos son facturados, embalados y expedidos al cliente. Las solicitudes de
reparacin de equipos son atendidas por el servicio tcnico. Los procesos de la empresa cumplen con los requisitos recogidos en la norma ISO 9001:2008, as como con el resto de normas y leyes aplicables al producto y al negocio.
1 A partir de la anterior descripcin, realizar el diseo, dibujar el diagrama de flujo y definir indicadores /
objetivos para los siguientes procesos: 1.- Compras de materiales (Lmites: deteccin necesidad de compra incorporacin de productos al stock) 2.- Fabricacin de Equipos (Limites: orden de produccin producto terminado) 3.- Servicio Posventa (Limites: solicitud de servicio producto reparado) 4.- Distribucin de Equipos (Limites: pedido del cliente productos enviados) 5.-Recursos Humanos (Limites: deteccin de la necesidad de personal personal formado, motivado e incorporado a los procesos)
6.- Gestin de la Infraestructura (Limites: previsiones de demanda fab./serv. tco infraestructura en explotacin) 7.- Reclamaciones de los Clientes (Lmites: recepcin de la reclamacin resolucin y registro) 8.- Auditoras Internas (Limites: requisitos de auditora informes de auditora) 9.- Control de los Documentos (Limites: necesidades documentales del SGC documentacin actualizada en puntos de uso) 10.- Calibracin de Equipos de Medicin (Lmites: Identificacin de equipos equipos en uso)
a) Disear una encuesta de satisfaccin del cliente que cubra los siguientes aspectos: El servicio al cliente El producto
La atencin comercial
El servicio tcnico La distribucin (incluidos los servicios de transporte)
b) Disear el proceso general de medicin de la satisfaccin del cliente e identificar un conjunto de mtodos alternativos (a la encuesta de satisfaccin) para su medicin.
Ejercicio 1
GRUPO #
PROCESO
1
2 3 4 5
Ejercicio 2
PROCESO
Diseo de la Encuesta Diseo del Proceso General de Medicin de la Satisfaccin del Cliente e
Ejercicio 3
GRUPO #
PROCESO
1
2 3 4 5
PROVEEDOR
N
P-SEP
producto ya en uso?
S
Matriz de Proveedores
Identificar Proveedor
Nuevo Envo
N
Revisar Orden de Compra P-PNC
pedido conforme?
S
Aprobar Orden de Compra Registro de la Inspeccin Realizar el Pedido Incorporacin al Stock
Indicador
Proveedor: Conformidad del Producto Porveedor: Puntualidad de la Entrega Rotacin Anual del Inventario Funcionamiento de la Recepcin de Mercanca Roturas de Stock Obsolescencia del Stock Exactitud del Stock
Descripcin
Lotes recibidos conformes vs. lotes totales recibidos, (%) Lotes recibidos a tiempo (segn acuerdo de nivel de servicio) vs. lotes totales recibidos, (%) Coste de la mercanca vendida en un ao vs valor medio anual del inventario Lneas en pedidos a proveedor recibidos (incorporados al stock) en 24 h, (%) Artculos en rotura de stock (con pedidos de clientes y sin inventario disponible) vs nmero total de referencias a la venta, (%) Depreciacin anual del inventario por obsolescencia vs coste total del inventario, (%) Deviaciones encontradas en recuentos del stock (unidades fsicas en stock vs unidades en el sistema informtico), (%)
Objetivo (*)
98,0 % 98,0 %
10,0
95,0 % 2,0 % 2,0 % 2,0 %
(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.
Orden de Produccin
Prueba de Funcionamiento
N
Reparacin
Producto Conforme?
S
Ensamblado Circuito-Carcasa
Instrucciones de Trabajo
Grabado del Nmero de Serie
Instrucciones de Trabajo
N
Producto Conforme ?
Indicador
Productividad Plazo de Entrega Coste de Produccin Rendimiento del Control de Calidad Fiabilidad del Producto Coeficiente de utilizacin de la lnea de produccin Coste de las No Conformidades
Descripcin
Horas de trabajo por unidad, (h) Unidades terminadas dentro del plazo planificado de fabricacin, (%) Costes total (materiales + mano de obra) por unidad de producto, () Unidades de producto conformes (1 inspeccin) en el control de calidad vs. unidades totales producidas, (%) Unidades de producto reparadas en garanta vs. unidades totales producidas, (%) Capacidad de produccin utilizada (media) vs. capacidad de produccin mxima, (%) Costes de no calidad (rechazos + reparaciones + reprocesos) vs costes totales de fabricacin, (%)
Objetivo (*)
1,2 95,0 % 575,0 98,0 % 8,0 % 90,0 % 3,0 %
(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.
11
Est en Garanta ?
Proceso Comercial
Elaboracin del Presupuesto
S
Listado de Componentes (BOM) Instrucciones de Trabajo Diagramas del Circuito Instrucciones de Trabajo Especificaciones del Producto
Provisin de Componentes
Presupuesto Aceptado ?
N
Devolver Producto al Cliente
Reparacin
Inspeccin Final
Producto Conforme ?
S
Producto Reparado Registros de Serv. Tco. 12
Indicador
Productividad Plazo de Entrega Coste de Produccin
Descripcin
Horas de trabajo por unidad reparada, (h) Unidades terminadas dentro del plazo acordado de reparacin, (%) Costes total (materiales + mano de obra) por unidad de producto reparada, ()
Objetivo (*)
0,7 95,0 % 125,0 98,0 % 2,0 % 90,0 % 3,0 %
Unidades de producto conformes (1 inspeccin) en el control de calidad vs. unidades totales reparadas, (%)
Unidades reparadas en los 90 das siguientes a una reparacin anterior de, (%) Capacidad de reparacin utilizada (media) vs. capacidad de reparacin mxima, (%) Costes de no calidad (rechazos + reprocesos) vs costes totales de reparaciones, (%)
(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.
13
Instrucciones de Trabajo
Recogida de Artculos
Instrucciones de Trabajo
Facturacin
Instrucciones de Trabajo (manipulacin del producto) Requisitos (especiales) de Conservacin del Producto Listados de Materiales de Embalaje por Producto Instrucciones de Trabajo
Embalado
Expedicin
14
Indicador
Productividad Plazo de Entrega Coste de Preparacin y Despacho Coeficiente de utilizacin de la lnea de despacho de pedidos
Descripcin
Lneas de pedido procesadas por empleado en una jornada de trabajo Unidades despachadas para las que se cumpla el plazo acordado de entrega, (%) Costes total de preparacin y despacho (materiales + mano de obra) por una unidad de producto, () Capacidad de despacho utilizada (media) vs. capacidad de despacho mxima, (%)
Objetivo (*)
100,0 95,0 %
10,0
90,0 %
(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.
15
N
Cumple Requisitos ?
S
Contratacin
S
Nuevas Necesidades de Personal ?
Planes de Formacin
Formacin Inicial
N
S
Nuevas Necesidades de Formacin ?
Productos nuevos o modificados Cambios en procesos, equipos, materiales Nuevas tareas o puestos de trabajo Derivadas de A.C./A.P.
Formacin Continuada
Evaluacin de la Eficacia
N
Registro de la Formacin
Planes de Formacin
Evaluacin de la Eficacia
Incorporacin al Proceso
Concienciacin y Motivacin
Indicador
Alcance de los Planes de Formacin Coste de la Formacin por Empleado Absentismo Laboral Rotacin del Personal
Descripcin
N de empleados que han recibido acciones formativas en un ao vs plantilla media, (%) Costes totales de formacin vs n de empleados que han recibido acciones formativas en un ao, () N total de horas de ausencias vs n total de horas laborales, (%) N total de altas + bajas vs. plantilla media
Objetivo (*)
95,0 % 100,0 2,5 % 5,0 %
(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.
17
Servicio al Cliente
Producto
10 11 12 13 14 15 16 17
Comercial
Servicio Tcnico
18 19 20 21
Almacn / Distribucin
22 23 24
Nmero Comentarios
18
Indicador
ndice de Satisfaccin
Descripcin
Valoracin de la satisfaccin en todas las categoras de la encuesta para una escala 1 (nada satisfecho) a 7 (muy satisfecho).
Objetivo (*)
4,9 ( 70 % Max)
(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.
19
Anlisis de Datos
Valoracin de Resultados
Informacin a la Direccin
20
Previsiones de Demanda: Fab. / Servicio Planes de Mejora de Instalaciones Revisiones del Sistema Registros de la Calidad
Determinar Necesidades
Instalar y Explotar
Evaluacin de Alternativas
Explotacin
Mal Funcionamiento?
Mantenimiento Correctivo
N
Mantenimiento Preventivo / Predictivo
Adquirir Medios
Solicitud de Ofertas
Seleccin de Oferta
Pedido y Adquisicin
21
Indicador
Aplicacin de Planes de Mantenimiento
Descripcin
Realizacin de las operaciones planificadas de mantenimiento (preventivo/predictivo), (%).
Objetivo (*)
100 %
(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.
22
Reclamacin de Cliente
Recepcin de la Reclamacin
N
Reclamacin Procedente ?
S
Evaluacin de la Importancia
Reclamacin Grave ?
S
Anlisis Detallado
N
Solucin (y Seguimiento)
N
Necesita A.C. ?
S
P-AC/AP
Registro de la Reclamacin
Indicador
Reclamaciones de Cliente Tiempo de Resolucin de Reclamaciones
Descripcin
Reclamaciones de cliente recibidas vs. volumen operativo de los procesos (fabricacin, serv. tco., distribucin, etc.), (%) Tiempo medio transcurrido desde que se recibe una reclamacin de cliente hasta su resolucin, (das)
Objetivo (*)
0,3 % 3,0
(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.
24
Reunin Inicial
Ejecutar Auditora Definir el Perfil de Auditor Interno Documentar posibles Desviaciones Designar Auditor(es) Elaboracin del Informe de Auditora
Preparacin de la Auditoras
Distribucin de Resultados (N.C. / O.M.) Revisar Anteriores Auditoras Planes e Informes de Auditora 25
Indicador
Aplicacin de Programas y Planes de Auditora
Descripcin
Realizacin de las auditoras planificadas, (%)
Objetivo (*)
100 %
26
Instrucciones de Trabajo
Elaborar
Elaborar / Modificar ?
Modificar
Listados de Control
Requisitos de Retencin
Aprobar Documentos
27
Requisitos de Validacin
PROGRAMA INFORMTICO Validacin Equipo o Programa ? EQUIPO Instalacin Identificacin de Equipos
Puesta en Servicio
P-GI
Puesta en Servicio
N
Fin de Validez de Calibracin
Equipos / Programas en Uso Planes de Calibracin / Verificacin Registros de Calibracin Equipos Informes de Validacin de Programas
Indicador
Aplicacin de Planes de Calibracin de Equipos Aplicacin de Planes de Validacin de Programas Informticos
Descripcin
Realizacin de las operaciones planificadas de calibracin, (%). Realizacin de las actividades planificadas de validacin, (%).
Objetivo (*)
100 % 100 %
29