Elaborado por Fernando Snchez

La empresa STD (Soluciones Tecnolgicas Digitales) S.A. produce y distribuye instrumentos de medida para el seguimiento y control de procesos en la industria qumica.

La estructura organizativa de la empresa se describe en el siguiente organigrama, segn el cual se asignan

funciones y responsabilidades.

Los equipos consisten bsicamente en una carcasa de material plstico (con sus correspondientes pantalla y

teclado) y un circuito, que incluye el mdulo electrnico principal y una sonda de medicin.
Las carcasas se compran como producto semielaborado a un proveedor de Taiwn, mientras que los mdulos y sondas se montan en la propia empresa a partir de sus componentes, que se adquieren en el mercado local. La empresa realiza, asimismo, el ensamblado final del producto, en el que se integran el circuito y la carcasa, el grabado del nmero de serie, un tratamiento superficial (que confiere mayor resistencia qumica ) y el control de calidad. Tras la fabricacin, los productos terminados se almacenan en espera de los pedidos de los clientes. Recibido el pedido, a partir de las rdenes de venta creadas en el sistema informtico por el departamento Comercial o de Servicio al Cliente, en el almacn se generan los correspondientes documentos de recogida de productos (pick

tickets). Tras la recogida, los artculos son facturados, embalados y expedidos al cliente. Las solicitudes de
reparacin de equipos son atendidas por el servicio tcnico. Los procesos de la empresa cumplen con los requisitos recogidos en la norma ISO 9001:2008, as como con el resto de normas y leyes aplicables al producto y al negocio.

1 A partir de la anterior descripcin, realizar el diseo, dibujar el diagrama de flujo y definir indicadores /
objetivos para los siguientes procesos: 1.- Compras de materiales (Lmites: deteccin necesidad de compra incorporacin de productos al stock) 2.- Fabricacin de Equipos (Limites: orden de produccin producto terminado) 3.- Servicio Posventa (Limites: solicitud de servicio producto reparado) 4.- Distribucin de Equipos (Limites: pedido del cliente productos enviados) 5.-Recursos Humanos (Limites: deteccin de la necesidad de personal personal formado, motivado e incorporado a los procesos)

6.- Gestin de la Infraestructura (Limites: previsiones de demanda fab./serv. tco infraestructura en explotacin) 7.- Reclamaciones de los Clientes (Lmites: recepcin de la reclamacin resolucin y registro) 8.- Auditoras Internas (Limites: requisitos de auditora informes de auditora) 9.- Control de los Documentos (Limites: necesidades documentales del SGC documentacin actualizada en puntos de uso) 10.- Calibracin de Equipos de Medicin (Lmites: Identificacin de equipos equipos en uso)

a) Disear una encuesta de satisfaccin del cliente que cubra los siguientes aspectos: El servicio al cliente El producto

La atencin comercial
El servicio tcnico La distribucin (incluidos los servicios de transporte)

b) Disear el proceso general de medicin de la satisfaccin del cliente e identificar un conjunto de mtodos alternativos (a la encuesta de satisfaccin) para su medicin.

Ejercicio 1

GRUPO #

PROCESO

1
2 3 4 5

Compras (adquisicin de materiales)

Fabricacin Servicio Tcnico Distribucin Recursos Humanos (contratacin de personal)

Ejercicio 2

GRUPO # 1-5 1-5

PROCESO

Diseo de la Encuesta Diseo del Proceso General de Medicin de la Satisfaccin del Cliente e

Identificacin de Mtodos Alternativos

Ejercicio 3

GRUPO #

PROCESO

1
2 3 4 5

Gestin de la Infraestructura (adquisicin de medios + mantenimiento)

Reclamaciones de los Clientes Auditoras Internas Control de los Documentos Calibracin de Equipos de Medicin

Deteccin de la Necesidad de Compra

PROVEEDOR

N
P-SEP
producto ya en uso?

Albaranes, Facturas Documentos del Producto

Entrega / Recep. del Pedido

S
Matriz de Proveedores
Identificar Proveedor

Proc. / Inst. Inspeccin Espec./Req. del Producto

Inspeccin en Recepcin

Elaborar Orden de Compra

Nuevo Envo

N
Revisar Orden de Compra P-PNC

pedido conforme?

S
Aprobar Orden de Compra Registro de la Inspeccin Realizar el Pedido Incorporacin al Stock

Producto Inspeccionados, Conformes e Incorporados al Stock Documentos de la Compra 8

Indicador
Proveedor: Conformidad del Producto Porveedor: Puntualidad de la Entrega Rotacin Anual del Inventario Funcionamiento de la Recepcin de Mercanca Roturas de Stock Obsolescencia del Stock Exactitud del Stock

Descripcin
Lotes recibidos conformes vs. lotes totales recibidos, (%) Lotes recibidos a tiempo (segn acuerdo de nivel de servicio) vs. lotes totales recibidos, (%) Coste de la mercanca vendida en un ao vs valor medio anual del inventario Lneas en pedidos a proveedor recibidos (incorporados al stock) en 24 h, (%) Artculos en rotura de stock (con pedidos de clientes y sin inventario disponible) vs nmero total de referencias a la venta, (%) Depreciacin anual del inventario por obsolescencia vs coste total del inventario, (%) Deviaciones encontradas en recuentos del stock (unidades fsicas en stock vs unidades en el sistema informtico), (%)

Objetivo (*)
98,0 % 98,0 %

10,0
95,0 % 2,0 % 2,0 % 2,0 %

(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.

Orden de Produccin

Provisin de Materiales y Componentes Construccin del Circuito

Lista de Materiales y Componentes de Produccin (BOM)

Instrucciones de Trabajo Diagrama Ensamblado (Manual Tcnico)

Prueba de Funcionamiento

Instrucciones de Trabajo Especificaciones del Circuito

Instrucciones de Trabajo Diagramas del Circuito

N
Reparacin

Producto Conforme?

S
Ensamblado Circuito-Carcasa

Instrucciones de Trabajo
Grabado del Nmero de Serie

Instrucciones de Trabajo

Instrucciones de Trabajo Diagramas del Circuito

Acabado Superficial Reparacin Inspeccin Final

Instrucciones de Trabajo Instrucciones de Trabajo Especificaciones del Producto

N
Producto Conforme ?

Producto Terminado Registros de la Produccin 10

Indicador
Productividad Plazo de Entrega Coste de Produccin Rendimiento del Control de Calidad Fiabilidad del Producto Coeficiente de utilizacin de la lnea de produccin Coste de las No Conformidades

Descripcin
Horas de trabajo por unidad, (h) Unidades terminadas dentro del plazo planificado de fabricacin, (%) Costes total (materiales + mano de obra) por unidad de producto, () Unidades de producto conformes (1 inspeccin) en el control de calidad vs. unidades totales producidas, (%) Unidades de producto reparadas en garanta vs. unidades totales producidas, (%) Capacidad de produccin utilizada (media) vs. capacidad de produccin mxima, (%) Costes de no calidad (rechazos + reparaciones + reprocesos) vs costes totales de fabricacin, (%)

Objetivo (*)
1,2 95,0 % 575,0 98,0 % 8,0 % 90,0 % 3,0 %

(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.

11

Solicitud de Servicio Posventa

Instrucciones de Trabajo Gua de Resolucin de Problemas

Diagnstico del Fallo

Est en Garanta ?

Proceso Comercial
Elaboracin del Presupuesto

Comunicacin del Presupuesto

S
Listado de Componentes (BOM) Instrucciones de Trabajo Diagramas del Circuito Instrucciones de Trabajo Especificaciones del Producto
Provisin de Componentes

Presupuesto Aceptado ?

N
Devolver Producto al Cliente

Reparacin

Inspeccin Final

Producto Conforme ?

S
Producto Reparado Registros de Serv. Tco. 12

Indicador
Productividad Plazo de Entrega Coste de Produccin

Descripcin
Horas de trabajo por unidad reparada, (h) Unidades terminadas dentro del plazo acordado de reparacin, (%) Costes total (materiales + mano de obra) por unidad de producto reparada, ()

Objetivo (*)
0,7 95,0 % 125,0 98,0 % 2,0 % 90,0 % 3,0 %

Rendimiento del Control de Calidad

Fiabilidad de la Reparacin Coeficiente de utilizacin de la lnea de reparacin Coste de las No Conformidades

Unidades de producto conformes (1 inspeccin) en el control de calidad vs. unidades totales reparadas, (%)
Unidades reparadas en los 90 das siguientes a una reparacin anterior de, (%) Capacidad de reparacin utilizada (media) vs. capacidad de reparacin mxima, (%) Costes de no calidad (rechazos + reprocesos) vs costes totales de reparaciones, (%)

(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.

13

Pedido del Cliente

Instrucciones de Trabajo

Generacin Pick Ticket

Recogida de Artculos

Instrucciones de Trabajo

Facturacin

Instrucciones de Trabajo (manipulacin del producto) Requisitos (especiales) de Conservacin del Producto Listados de Materiales de Embalaje por Producto Instrucciones de Trabajo

Embalado

Expedicin

Productos enviados al Cliente Albaranes de Entrega/Facturas

14

Indicador
Productividad Plazo de Entrega Coste de Preparacin y Despacho Coeficiente de utilizacin de la lnea de despacho de pedidos

Descripcin
Lneas de pedido procesadas por empleado en una jornada de trabajo Unidades despachadas para las que se cumpla el plazo acordado de entrega, (%) Costes total de preparacin y despacho (materiales + mano de obra) por una unidad de producto, () Capacidad de despacho utilizada (media) vs. capacidad de despacho mxima, (%)

Objetivo (*)
100,0 95,0 %

10,0
90,0 %

(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.

15

Procesos del Sistema de Calidad Volumen de Operacin de los Procesos

Organizacin del Trabajo

Descripcin del Puesto

Solicitud de Candidatos Perfiles de Competencia Evaluacin de Necesidades

Carga de Trabajo de los Procesos

N
Cumple Requisitos ?

S
Contratacin

S
Nuevas Necesidades de Personal ?

Planes de Formacin
Formacin Inicial

N
S
Nuevas Necesidades de Formacin ?

Productos nuevos o modificados Cambios en procesos, equipos, materiales Nuevas tareas o puestos de trabajo Derivadas de A.C./A.P.
Formacin Continuada

Evaluacin de la Eficacia

N
Registro de la Formacin

Planes de Formacin
Evaluacin de la Eficacia

Incorporacin al Proceso

Concienciacin y Motivacin

Registros/Diplomas de Formacin Matriz de Competencias Ficha del Empleado

Personal Competente y Motivado Registros de Recursos Humanos 16

Indicador
Alcance de los Planes de Formacin Coste de la Formacin por Empleado Absentismo Laboral Rotacin del Personal

Descripcin
N de empleados que han recibido acciones formativas en un ao vs plantilla media, (%) Costes totales de formacin vs n de empleados que han recibido acciones formativas en un ao, () N total de horas de ausencias vs n total de horas laborales, (%) N total de altas + bajas vs. plantilla media

Objetivo (*)
95,0 % 100,0 2,5 % 5,0 %

(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.

17

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE - STD - Julio 2013

Categora Nmero Puntos de Evaluacin 1 Facilidad para contactar con la empresa 2 Correccin en el trato 3 Tiempo de respuesta a solicitudes/preguntas Flujo de informacin (capacidad para mantener al Cliente actualizado) Flexibilidad: capacidad para atender pedidos/peticiones especiales Reclamaciones: idoneidad de las soluciones Reclamaciones: tiempo de resolucin Caractersticas tcnicas y prestaciones Fiabilidad Relacin valor-precio Comparelo tcnicamente con productos equivalentes de empresas competidoras Compare su relacin valor-precio con productos equivalentes de empresas competidoras Dedicacin de su comercial (tiempo, frecuencia de las visitas) Formacin sobre el producto (calidad y frecuencia de los cursos, material entregado, etc.) Utilidad del asesoramiento tcnico (cubrir necesidades / resolucin de problemas) Capacidad para cumplir compromisos Plazos de entrega Fiabilidad de las reparaciones Relacin valor-precio del servicio tcnico Plazos de entrega Robustez de procesos (errores en artculos, cantidades, direcciones de entrega, etc.) Servicio de Transporte: Coste Servicio de Transporte: Puntualidad de las entregas (de acuerdo con la especificacin del servicio) Servicio de Transporte: Manejo de los envos: prdidas de envos / daos al producto o al embalaje 4 5 6 7 8 9

Puntuacin (1-7) 1 para L4 para K..7 para J

Servicio al Cliente

Producto

10 11 12 13 14 15 16 17

Comercial

Servicio Tcnico

18 19 20 21

Almacn / Distribucin

22 23 24

Nmero Comentarios

18

Indicador
ndice de Satisfaccin

Descripcin
Valoracin de la satisfaccin en todas las categoras de la encuesta para una escala 1 (nada satisfecho) a 7 (muy satisfecho).

Objetivo (*)
4,9 ( 70 % Max)

(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.

19

Otros Mtodos de Medicin de la Satisfaccin

Reclamaciones de Cliente (% productos/servicios afectados, efectividad de las soluciones aplicadas, tiempo de resolucin) Devoluciones/abonos de productos (% productos afectados) Informes comerciales de visita al Cliente (comentarios, solicitudes, etc.) Evaluaciones recibidas de Clientes Estudios de mercado (posicionamiento en el mercado, comparativas de productos y servicios, etc.) Cumplimiento del presupuesto (unidades, facturacin) Uso de garantas (de fabricacin, de servicio tcnico) Fidelizacin de clientes (clientes que repiten compra/cartera total de clientes) Prdidas de clientes (bajas de clientes/cartera total de clientes)

Necesidades de Medicin de la Satisfaccin de Clientes

Identificacin de los Mtodos

Planificacin del Estudio

Realizacin del Estudio

Anlisis de Datos

Valoracin de Resultados

Informacin a la Direccin

Evaluacin de la Satisfaccin Datos para las Acciones de Mejora

20

Previsiones de Demanda: Fab. / Servicio Planes de Mejora de Instalaciones Revisiones del Sistema Registros de la Calidad

Instrucciones de Trabajo Manuales de Equipos

Determinar Necesidades

Anlisis de Datos de Entrada

Instalar y Explotar

Instalacin & Verificacin

Evaluacin de Alternativas

Explotacin

Instrucciones de Trabajo Manuales de Equipos

Anlisis Tcnico y Econmico

Mal Funcionamiento?

Mantenimiento Correctivo

N
Mantenimiento Preventivo / Predictivo

Adquirir Medios

Solicitud de Ofertas

Seleccin de Oferta

Infraestructura en Explotacin Planes y Registros de Mantenimiento Informes de Revisin y Seleccin de Ofertas

Instrucciones de Trabajo Plan de Mantenimiento Manuales de Equipos

Pedido y Adquisicin

21

Indicador
Aplicacin de Planes de Mantenimiento

Descripcin
Realizacin de las operaciones planificadas de mantenimiento (preventivo/predictivo), (%).

Objetivo (*)
100 %

(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.

22

Reclamacin de Cliente

Recepcin de la Reclamacin

Anlisis de Datos de Entrada

N
Reclamacin Procedente ?

S
Evaluacin de la Importancia

Listado de sntomas/indicios de reclamaciones importantes/graves

Reclamacin Grave ?

S
Anlisis Detallado

Determinar la Causa Raz Identificar la correccin (a aplicar) Evaluacin de consecuencias

N
Solucin (y Seguimiento)

N
Necesita A.C. ?

S
P-AC/AP

Comunicacin con el Cliente

Registro de la Reclamacin

Datos para la Mejora

23

Indicador
Reclamaciones de Cliente Tiempo de Resolucin de Reclamaciones

Descripcin
Reclamaciones de cliente recibidas vs. volumen operativo de los procesos (fabricacin, serv. tco., distribucin, etc.), (%) Tiempo medio transcurrido desde que se recibe una reclamacin de cliente hasta su resolucin, (das)

Objetivo (*)
0,3 % 3,0

(*) Los valores numricos slo tienen valor de ejemplo, no han de coincidir con los estndares de una industria concreta.
24

Documentacin del SGC Requisitos Aplicables

Manuales Procedimientos Instrucciones de Trabajo Normativa y Legislacin

Revisar Documentacin Aplicable

Elaborar Programa Anual de Auditoras

Requisitos del Auditor (Competencia e Independencia)

Elaborar / Aprobar Planes de Auditora

Reunin Inicial

Ejecutar Auditora Definir el Perfil de Auditor Interno Documentar posibles Desviaciones Designar Auditor(es) Elaboracin del Informe de Auditora

Comunicar el Plan a Auditores y Auditados

No Conformidades Oportunidades de Mejora Estado de Implementacin de ACs / APs

Preparacin de la Auditoras

Aprobacin del Informe

Distribucin de Resultados (N.C. / O.M.) Revisar Anteriores Auditoras Planes e Informes de Auditora 25

Indicador
Aplicacin de Programas y Planes de Auditora

Descripcin
Realizacin de las auditoras planificadas, (%)

Objetivo (*)
100 %

26

Necesidades Documentales del Sistema de Gestin de la Calidad

Instrucciones de Trabajo

Requisitos de Identificacin y Codificacin

Identificar / Codificar Documentos

Distribuir Documentos Actualizados

Elaborar

Elaborar / Modificar ?

Modificar

Retirar Documentos Obsoletos

Listados de Control

Elaborar Nuevos Documentos

Modificar Documentos en Uso

Controlar los Documentos

Requisitos de Retencin

Requisitos de Revisin y Aprobacin

Retener (Conservar) y Archivar

Revisar Documentos Documentacin actualizada en los puntos de uso Listados de control de documentos Registros de las actividades de control

Aprobar Documentos

27

Equipos y Programas de Seguimiento y Medicin

Requisitos de Validacin
PROGRAMA INFORMTICO Validacin Equipo o Programa ? EQUIPO Instalacin Identificacin de Equipos

Instrucciones de Trabajo Especificaciones del Hardware

Puesta en Servicio

Plan Anual de Calibracin Calibracin / Verificacin

Instrucciones de Trabajo Manuales de Equipos

P-GI

Puesta en Servicio

Periodo de Validez de la Calibracin

Detectado mal funcionamiento ?

N
Fin de Validez de Calibracin

Equipos / Programas en Uso Planes de Calibracin / Verificacin Registros de Calibracin Equipos Informes de Validacin de Programas

Indicador
Aplicacin de Planes de Calibracin de Equipos Aplicacin de Planes de Validacin de Programas Informticos

Descripcin
Realizacin de las operaciones planificadas de calibracin, (%). Realizacin de las actividades planificadas de validacin, (%).

Objetivo (*)
100 % 100 %

29