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Administrao de conflitos

Unio das Escolas Superiores da FUNESO UNESF Fundao de Ensino Superior de Olinda FUNESO Ps-Graduao em Gesto Estratgica de Pessoas em Ambientes de Mudana ADMINISTRAO DE CONFLITOS Trabalho realizado pela aluna MRCIA CRISTINA BAQUEIRO BOULLOSA e apresentado durante a ps graduao em Gesto Estratgica de Pessoas em Ambientes de Mudana como requisito para aprovao na disciplina Administrao de Conflitos, ministrada pelo Prof. Msc. Paulo Roberto Cisneiros Vieira. Recife/PE, julho-2010 ADMINISTRAO DE CONFLITOS Mrcia Cristina Baqueiro Boullosa* *Ps graduando em Gesto Estratgica de Pessoas em Ambientes de Mudana, Fundao de Ensino Superior de Olinda - FUNESO, Olinda/PE; Graduada em Letras (com Habilitao em Portugus e Ingls), FUNESO, 1999; Habilitada em Lngua Espanhola pelo Ministrio de Educao e Cultura do Reino da Espanha; Universidade de Salamanca, Madrid/Espanha, 1996; Gestora e Auditora Interna do Sistema da Qualidade (NBR ISO 9001:2008) da Prtico Esquadrias Ltda., Recife/PE. RESUMO Este ensaio busca evidenciar a importncia do emprego da administrao de conflitos como uma ferramenta de alavancagem da produo atuando como um combustvel mais que agressivo no aumento da produtividade corporativa; Mostrando com um caso ilustrativo a eficincia de sua aplicabilidade para este fim. Palavras-chave: Conflitos, administrao de conflitos, aumento da produtividade. Recife/PE, julho-2010 Introduo

Como parte integrante do processo de evoluo de todo e qualquer ser - humano temos os conflitos, os quais so necessrios para o desenvolvimento e crescimento de qualquer sistema organizacional. Tendo as mais diferentes origens, os conflitos mais comuns vm do fato dos componentes terem expectativas diferentes em relao a vises e decises e, muitas vezes tambm ocorre por no se ter entendido o ponto de vista do adversrio. De um lado temos a conotao positiva do conflito que nos demonstra claramente uma motivao para a busca de solues, servindo como sensor de desconforto. Por outro lado temos a conotao negativa do conflito que nos causa tenso e que muitas vezes nos leva a comportamentos agressivos, gerando, com isto, um ambiente improdutivo. Segundo Auclio Gusmo, (Mdico anestesiologista, escritor, presidente da UniGente-JP e da Unimed-JP) um dos pontos mais relevantes do conflito o de despertar as pessoas no sentido da no conformidade absoluta e que tm que valorizar as diferenas, abrir os horizontes, expandir a viso e, principalmente, resolver o problema. Portanto a resoluo de conflitos de forma mutuamente aceitvel vai gerar um conforto organizacional e porque no dizer uma motivao diferenciada o que vai trazer aumento da produtividade, baseada na reciprocidade corporativa: o que voc recebe de volta o que voc d aos outros ou, de forma mais simplista: o que vai, volta. Conflito: O Bem Necessrio Para a administrao moderna, os conflitos so na maioria das vezes uma oportunidade de melhoria, cabendo aos conflitantes, negociar com maturidade um consenso onde ambos se comprometem com o acordado. Nos conflitos no se deve enxergar competio mas sim, um debate, muito suave, de posies e opinies, ou seja, para os conflitantes tem que existir um ponto negociado entre as partes que tenha apenas um vencedor: A Empresa. A liderana tem papel importante de promover e exigir a colaborao, assim como na ocorrncia de conflitos, promover e exigir solues de consenso negociadas. Um lder deve treinar, orientar e apontar caminhos que visam promover e exigir tanto a colaborao quanto o consenso os quais levam a cooperao. Todos os esforos devem ser afunilados para a produtividade da organizao e no para competies e conflitos internos. 2.1.) Conflitos Interpessoais na Organizao

Acontecem entre 2 (dois) ou mais pessoas e podem ocorrer pelos mais diversos motivos, abaixo os mais comuns: 1. Falta de recursos materiais; 2. Falta de recursos financeiros; 3. Valores diferenciados; 4. Sexos opostos; 5. Diferena de idade; 6. Diferena de papis; 7. Religio, crenas... E ainda dividem-se em 2 (dois) tipos: Hierrquicos: Quando se percebe que as relaes com os lderes diretos ou indiretos esto se abalando ou tambm criando arestas nas relaes com autoridades; e Pessoais: Diz respeito ao indivduo: ser, agir, falar e tomar decises, tambm chamadas rixas pessoais. As principais causas dos conflitos nas organizaes so: 1. Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais; 2. Ansiedades e frustraes; 3. Luta pelo poder; 4. Mudanas estruturais; 5. Intrigas entre colegas carreiristas; 6. Falhas na comunicao; e 7. Inveja.

2.2.) Conseqncias do Conflito Diante dos aspectos do conflito, alguns podem ser considerados como negativos e aparecem com freqncia nas organizaes: Quando desviam a ateno dos reais objetivos dos grupos envolvidos no conflito; Quando tornam a vida uma eterna derrota para os grupos que sempre perdem; Quando favorecem uma percepo estereotipada a respeito dos envolvidos: perdedores x ganhadores e culpados x inimigos. Por outro lado temos os efeitos benficos do conflito: So bons elementos de socializao; Ajudam a equilibrar as relaes de poder; Propiciam a formao de alianas com o objetivo de buscar solues do tipo ganha-ganha para um determinado conflito especfico. 2.3.) O Uso do Feedback como Ferramenta O feedback pode ser causador ou solucionador de conflitos. Quando estamos na inteno de dar feedback a outra pessoa, normalmente, queremos desabafar e sentirmo-nos mais aliviados ou ainda, levar a outra pessoa corrigir a falha e melhorar. A receita simples: O ideal que o inicio da conversao seja com comentrios positivos; no meio da conversa, soltar o contedo negativo, objeto do evento e, no fechamento, utilizar mais afirmaes positivas sobre a pessoa ou equipe. Ou seja, ressaltar os pontos positivos tende a causar um efeito agradvel facilitando a aceitao da correo. A palavra final fica de estimulo e tem o poder curativo da ferida que este tipo de feedback deixa. 2.4.) Minimizando e Prevenindo Conflitos Muitas vezes temos alguns casos nas organizaes que podem ser tratados de forma profiltica, quais sejam: 1. Uma funcionria que no se veste adequadamente (usa sempre roupas transparentes ou decotadas);

2. Quando um funcionrio mascando chicletes ou at mesmo comendo, atende ao telefone ou at mesmo atende, pessoalmente, um cliente; 3. Um funcionrio que se senta para trabalhar como se estivesse na praia. E temos inmeras outras situaes absurdas as quais acontecem com mais freqncia do que se imagina. Tudo uma questo de etiqueta profissional. Em vez de potencializar fofocas, reclamar e brigar; muito mais fcil e eficiente deixar as regras claras e treinar todos de acordo com essas regras. Pessoas mal humoradas e mal educadas desmotivam departamentos inteiros, fazem a produtividade e os resultados carem. Qual o sentido de responder altura de uma grosseria? Segundo Walkiria Almeida (graduada em Letras e ps-graduada em Gesto Empresarial), Elegante o silncio depois de uma barbaridade, e mais: etiqueta no serve apenas para facilitar a convivncia da empresa ou melhorar a imagem da empresa; Aumenta e muito, a produtividade. Quando h respeito mtuo, no se roubam idias uns dos outros; parabenizam-se uns aos outros; dessa forma no tem como dar errado. Apresentao de Caso Ilustrativo de administrao de um Conflito que resultou em aumento na produtividade na Prtico Esquadrias Ltda. 3.1.) Conhecendo a Prtico Esquadrias Ltda. Fundada em setembro de 1990, a Prtico Esquadrias Ltda. uma empresa pernambucana que detm um grande know-how na fabricao e instalao de esquadrias de alumnio, vidros e revestimentos em alumnio. A empresa lder na Regio Nordeste e atua nos estados da Bahia, Sergipe, Alagoas, Pernambuco, Paraba, Cear e Rio Grande do Norte. Com aproximadamente 300 (trezentos) funcionrios os quais so geridos por procedimentos e Instrues de Trabalho para execuo de suas atividades, alm de toda a infra-estrutura necessria; So treinados sistematicamente nas reas Tcnica, Qualidade e Segurana. A Prtico investe em tecnologia e na qualificao de mo de obra especializada, promovendo a ascenso profissional de seu capital humano. Realizar um servio de qualidade para superar as expectativas dos clientes o objetivo da Prtico. A empresa conquistou a certificao ISO NBR 9001 desde 2003 e trabalha sob o slogan Qualidade Garantida. Com a finalidade aprimorar a qualidade dos servios e produtos, mantm um SGQ - Sistema de Gesto da Qualidade dinmico e atuante para garantir a satisfao total dos clientes e o

comprometimento de todos os colaboradores com os objetivos da empresa, buscando obter com isso uma maior competitividade e destaque no mercado. Para a construo de um ambiente salubre com qualidade de vida e foco no meio ambiente, a Prtico possui uma GST - Gesto em Segurana do Trabalho(sob as Normas Regulamentadoras pelo Ministrio do Trabalho) e o apoio do SESI - Servio Social da Indstria; A Equipe liderada por Engenheiro em Segurana do Trabalho e conta com apoio tcnico no setor. Viso: Ser lder absoluta no mercado de alumnio, tornando-se a melhor empresa de esquadrias do Norte e Nordeste do Brasil. Misso: Realizar processos produtivos e servios eficazes, utilizando tcnicas inteligentes e produtos com alto padro de qualidade, respeitando os clientes com tica, transparncia e honestidade. Valores: 1. Respeito ao Cliente; 2. Honestidade; 3. tica Profissional; 4. Transparncia; e 5. Valorizao de seus funcionrios 3.2.) Caso: Resoluo de Conflito versus Aumento da Produtividade A Prtico Esquadrias, assim como toda e qualquer organizao, precisa a todo momento resolver conflitos e dentro de uma indstria com aproximadamente 300 (trezentas) pessoas que tm culturas, valores, escolaridade, setores diferentes, isto quase que uma constante. A fidelidade dos funcionrios da Prtico avivada a cada conflito administrado e o mais interessante de tudo isso que esta tcnica no ensinada na escola mas capaz de ser uma habilidade bsica para a sobrevivncia profissional e tem que ser amplamente praticada. extremamente salutar que eventualmente ocorra algum tipo de conflito, pois propiciam tambm inovao, melhoria, vantagem competitiva e o debate de idias. Em nosso caso ilustrativo, vamos ressaltar o aumento significativo da produtividade aps a administrao de um conflito especfico.

O setor de montagem da empresa, coordenado por um encarregado de Fbrica apresentava em abril/2009 um dos mais srios conflitos j ocorridos na organizao: brigas entre os montadores e estas brigas geravam um clima de competitividade muito negativo o que impactava baixa produtividade. Todos os funcionrios deste setor, alm de sua remunerao fixa, recebiam por m montado um adicional de produo, a medio da produo era efetuada pelo encarregado da fbrica e aquela medio x era multiplicada por um valor y que totalizava um montante z o qual era dividido em partes iguais para todos os componentes do setor. O que acontecia? Muitas vezes um funcionrio que produzia mais, recebia igual ao que no produzia tanto e ainda havia aqueles que no produziam nada e recebiam pelo nada produzido. Para a soluo deste conflito foram criadas 7 (sete) linhas de produo (cada linha sendo composta por 3 componentes); Para cada linha foi adotado o critrio de % (percentual de produo), ou seja, quem mais produzia iria compor a Linha 1, em segundo lugar por nmeros produzidos, a Linha 2 e assim sucessivamente. Os grficos abaixo exibiro a eficcia dos resultados: Grfico 1: Produo de montagem de esquadrias em alumnio da Prtico no perodo de janeiro a junho de 2009; considerar os valores apresentados em toneladas de alumnio beneficiado e montado.

Grfico 2: Monitoramento da Produo de montagem de esquadrias em alumnio da Prtico no perodo de abril a junho/2009; considerar os valores apresentados em toneladas de alumnio beneficiado e montado. Abril/2009 = resoluo do conflito existente. Maio/jun/2009 = monitoramento de resultados.

Grfico 3: Situao atual da Produo de montagem de esquadrias em alumnio da Prtico no perodo de janeiro a junho/2010; considerar os valores apresentados em toneladas de alumnio beneficiado e montado e a criao de mais uma linha de montagem, totalizando 8 linhas; Com o sucesso apresentado nas medies e monitoramento, estamos adotando a partir do prximo ms (julho/2010) a meta de 30.000Kg.

Consideraes Finais O crescente interesse das organizaes pela identificao, anlise e administrao de conflitos d-se pela busca da eficincia com aumento da produtividade. As equaes de situaes dirias de conflito visam uma pronta adaptao no tocante s mudanas ou muitas vezes fatos de cunho pessoal, os quais quando no administrados quem sai perdendo a empresa. Atribudos ao renascimento e crescimento das pessoas nos negcios dentro do clima competitivo atual; Os conflitos algumas vezes esto contidos em casos prticos de falta de

liderana. Lderes deixam de dar o foco necessrio para otimizao dos esforos; os quais devem ser canalizados para a produtividade do empreendimento, no em competies e conflitos internos desgastantes. O desgaste e os esforos devem ser colocados no sentido de construo, de obteno de um objetivo para o qual todos estejam engajados. Neste sentido, a rea de RH vem contribuindo e fornecendo suporte estratgico para as solues de conflitos e suas decorrentes implementaes de mudanas nas empresas e conseqentemente vem se tornando ferramenta imprescindvel para as organizaes conquistarem os objetivos, os quais precisam estar previamente traados e bem definidos. Concluindo, podemos afirmar que a atitude de solucionar conflitos no apenas atua pontualmente no evento a ser sanado, mas, deflagrando uma ao geradora de modificaes e, para cada mudana implica, diretamente, e de forma quase que imediata, uma mudana global de comportamento; para isso, o RH tem se aliado, cada vez mais com os propsitos das organizaes, contribuindo assim, com o aumento da produtividade proporcionando remuneraes mais justas atravs do desenvolvimento de performance, transformando reas de conflito em excelentes reas de trabalho produtivo.