Universidade Federal de Santa Catarina

CENTRO TECNOLGICO DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA CIVIL

CARLOS EVERTON KURTZ

A QUALIDADE A PARTIR DOS CONCEITOS DE GARVIN NA PERCEPO DO EMPREENDEDOR E DO CLIENTE NA HABITAO DE INTERESSE SOCIAL.

Dissertao apresentada ao Curso de Ps Graduao em Engenharia Civil da Universidade Federal de Santa Catarina para obteno do ttulo de Mestre em Engenharia.

FLORIANPOLIS 2003

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA CIVIL

CARLOS EVERTON KURTZ

A QUALIDADE A PARTIR DOS CONCEITOS DE GARVIN NA PERCEPO DO EMPREENDEDOR E DO CLIENTE NA HABITAO DE INTERESSE SOCIAL.

Dissertao apresentada ao Curso de Ps Graduao em Engenharia Civil da Universidade Federal de Santa Catarina para obteno do ttulo de Mestre em Engenharia. rea de Concentrao: Construo Civil. Orientador: Antnio Edsio Jungles, Dr.

FLORIANPOLIS 2003

A QUALIDADE A PARTIR DOS CONCEITOS DE GARVIN NA PERCEPO DO EMPREENDEDOR E DO CLIENTE NA HABITAO DE INTERESSE SOCIAL. Carlos Everton Kurtz

Esta dissertao foi julgada e aprovada para a obteno do ttulo de Mestre em Engenharia no Programa de Ps-Graduao em Engenharia Civil, da Universidade Federal de Santa Catarina. Florianpolis, 08 de Agosto de 2003.

___________________________ Prof . Henriette Lebre La Rovere, Dra. Coordenadora do Curso

BANCA EXAMINADORA

________________________________ Prof. Antnio Edsio Jungles, Dr. (Orientador) Departamento de Engenharia Civil CTC/UFSC

________________________________ Prof. Daniel das Neves Martins, Dr. Departamento de Engenharia Civil UEM

________________________________ Prof. Roberto de Oliveira, Ph.D. Departamento de Engenharia Civil CTC/UFSC

________________________________ Prof. Alexandre Lerpio, Dr. Departamento de Engenharia de Produo e Sistemas CTC/UFSC

Dedico este trabalho aos meus pais, Dietmar e Marlisa.

AGRADECIMENTOS

A Deus, pela oportunidade de desfrutar a vida; Ao Professor Antnio Edsio Jungles, pela orientao segura; Ao Professor Norberto Hochheim, pelo incentivo e contribuio nesta pesquisa; Aos empresrios, pela oportunidade de desenvolver este trabalho em suas empresas; Aos clientes das empresas, que responderam o questionrio; A Ana Karina, pelo empenho e determinao no auxlio da aplicao dos questionrios, bem como pela compreenso nos momentos de absteno; Aos membros do GestCon, pelo companheirismo, apoio, coleguismo e amizade; Ao Edinaldo, pelo auxlio nos momentos em que o computador no funcionava e pelas dicas no momento de escrever a dissertao; Ceclia, pelo empenho e dedicao no auxlio da aplicao dos questionrios; Ao Tiago, pelo companheirismo em So Paulo na USP durante o perodo de reviso bibliogrfica; Aos funcionrios do curso de ps-graduao em Engenharia Civil da UFSC; Ao CNPq, pelo apoio financeiro.

SUMRIO
LISTA DE TABELAS ........................................................................................................ 10 LISTA DE FIGURAS......................................................................................................... 12 LISTA DE QUADROS....................................................................................................... 13 LISTA DE GRFICOS ..................................................................................................... 14 LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS ....................................................................... 17 RESUMO............................................................................................................................. 18 ABSTRACT ........................................................................................................................ 19 CAPTULO 1 - INTRODUO ....................................................................................... 20 1.1 1.2 1.3 APRESENTAO .................................................................................................20 JUSTIFICATIVA DO TRABALHO ....................................................................25 OBJETIVOS DA DISSERTAO.......................................................................28 1.3.1 Objetivo Geral .................................................................................................... 28 1.3.2 Objetivos Especficos ......................................................................................... 28 1.4 1.5 1.6 HIPTESES DO TRABALHO.............................................................................29 ESTRUTURA DO TRABALHO...........................................................................29 DELIMITAES DA PESQUISA.......................................................................30

CAPTULO 2 - REVISO BIBLIOGRFICA............................................................... 32 2.1 DIAGNSTICO DA CONSTRUO CIVIL ....................................................32 2.1.1 2.1.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 Participao no Produto Interno Bruto PIB............................................... 32 Participao no PIB de Santa Catarina. ........................................................ 34 Participao na Populao Economicamente Ativa - PEA .......................... 35 A Significncia do Dficit Habitacional para a Construo Civil................ 37

DFICIT HABITACIONAL.................................................................................38 2.2.1 2.2.1.1 A Consolidao do Dficit Habitacional...................................................... 41 Os componentes do dficit habitacional....................................................... 43

2.3

QUALIDADE..........................................................................................................45 2.3.1 2.3.1.1 Dinamismo e Abrangncia dos Conceitos.................................................... 45 Abordagem de Deming................................................................................. 46

7 2.3.1.2 2.3.1.3 2.3.1.4 2.3.1.5 2.3.1.6 2.3.2 2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.3 2.4 Abordagem de Juran..................................................................................... 48 Abordagem de Feigenbaun........................................................................... 49 Abordagem de Crosby .................................................................................. 50 Abordagem de Ishikawa ............................................................................... 51 Abordagem de Campos ................................................................................ 52 Afinal, como podemos definir a qualidade?................................................. 53 A contribuio de Garvin ............................................................................. 57 Compreendendo a abrangncia dos conceitos .............................................. 62 A Evoluo da Qualidade ............................................................................. 63

QUALIDADE NA INDSTRIA DA CONSTRUO CIVIL...........................66 2.4.1 2.4.1.1 Qualidade Habitacional ................................................................................ 67 Qualidade na habitao popular ................................................................... 72

CAPTULO 3 - METODOLOGIA DE TRABALHO..................................................... 73 3.1 CARACTERIZAO DA AMOSTRA ...............................................................74 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.2 Seleo das Empresas................................................................................... 75 Caracterizao dos Empreendimentos Pesquisados ..................................... 75 Tamanho da Amostra Pesquisada................................................................. 76

O INSTRUMENTO DE PESQUISA ....................................................................78 3.2.1 3.2.1.1 3.2.1.2 3.2.2 3.2.3 Estruturao do Questionrio ....................................................................... 80 Questionrio aplicado aos clientes ............................................................... 82 Questionrio aplicado aos empresrios ........................................................ 83 Estudo Piloto ................................................................................................ 84 Questionrio Definitivo ................................................................................ 85

3.3

TRATAMENTO ESTATSTICO E TABULAO DE DADOS .....................85 3.3.1 3.3.1.1 3.3.1.2 3.3.2 Diagrama de Paretto ..................................................................................... 86 Escala de valores .......................................................................................... 87 Matriz de Tabulao ..................................................................................... 89 A Tcnica de Mudge..................................................................................... 89

CAPTULO 4 - APRESENTAO DOS RESULTADOS ............................................ 91 4.1 PERCEPES DAS EMPRESAS .......................................................................91 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6 4.1.7 4.1.8 4.1.9 4.1.10 4.1.11 Abordagens da Qualidade............................................................................. 91 Visitas Obra ............................................................................................... 93 Conhecimento e Entendimento do Processo Produtivo................................ 94 Personalizao do Apartamento ................................................................... 94 Indicao da Empresa ou Nova Compra ...................................................... 94 Pesquisa de Mercado .................................................................................... 95 Forma de Aquisio do Imvel .................................................................... 95 Defeitos......................................................................................................... 96 Expectativas para com o Imvel e Servios Prestados................................. 98 Relevncia dos Atributos do Imvel ............................................................ 98 Relevncia dos Atributos do Servio ........................................................... 99

8 4.2 PERCEPES DOS CLIENTES.......................................................................100 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 4.2.11 4.3 Abordagens da Qualidade........................................................................... 100 Visitas Obra ............................................................................................. 102 Conhecimento e Entendimento do Processo Construtivo........................... 107 Personalizao do Apartamento ................................................................. 108 Indicao da Empresa................................................................................. 109 Pesquisa de Mercado .................................................................................. 110 Forma de Aquisio do Imvel .................................................................. 112 Defeitos....................................................................................................... 115 Expectativas para com o Imvel e Servios Prestados............................... 119 Relevncia dos Atributos do Imvel .......................................................... 121 Relevncia dos Atributos do Servio ......................................................... 124

COMPARATIVO DAS PERCEPES CLIENTES X EMPRESA. .............126 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7 4.3.8 4.3.9 4.3.10 4.3.11 Abordagens da Qualidade........................................................................... 126 Visitas Obra ............................................................................................. 127 Conhecimento e Entendimento do Processo Produtivo.............................. 127 Personalizao do Apartamento ................................................................. 128 Indicao da Empresa ou Nova Compra .................................................... 128 Pesquisa de Mercado .................................................................................. 129 Forma de Aquisio do Imvel .................................................................. 129 Defeitos....................................................................................................... 131 Expectativas para com o Imvel e Servios Prestados............................... 132 Relevncia dos Atributos do Imvel .......................................................... 132 Relevncia dos Atributos do Servio ......................................................... 134

CAPTULO 5 - CONCLUSES E RECOMENDAES........................................... 135 5.1 CONCLUSES.....................................................................................................135 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.2 Concluses Quanto s Hipteses................................................................ 135 Concluses em Relao aos Objetivos. ...................................................... 137 Concluses Quanto Metodologia Aplicada. ............................................ 140

RECOMENDAES...........................................................................................141

CAPTULO 6 - REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................ 142 APNDICES ..................................................................................................................... 147 Apndice 1 Questionrio Aplicado aos Clientes. ........................................................147 Apndice 2 Questionrio aplicado aos empresrios. ..................................................152 Apndice 3 Matriz de Tabulao Caractersticas Pessoais (Empresa A)..............157 Apndice 4 Matriz de Tabulao Caractersticas Pessoais (Empresa B) ..............157 Apndice 5 Matriz de Tabulao Caractersticas do Produto (Empresa A).........158

9 Apndice 6 Matriz de Tabulao Caractersticas do Produto (Empresa B).........159 Apndice 7 Tcnica de Mudge Abordagens da Qualidade (Empresa A) ..............160 Apndice 8 Tcnica de Mudge Abordagens da Qualidade (Empresa B) ..............161

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Lista de Tabelas

TABELA 2.1 PARTICIPAO (%) DOS ESTADOS DA REGIO SUL DO PAS NA FORMAO DO PRODUTO INTERNO BRUTO - PIB/BRASIL. ........... 34 TABELA 2.2 DISTRIBUIO DO PIB/SC DE ACORDO COM AS ATIVIDADES ECONMICAS. ....................................................................................... 35 TABELA 2.3 DISTRIBUIO O DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM AS REGIES DO BRASIL E RESPECTIVAS ZONAS..................................... 42 TABELA 2.4 DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM SEUS COMPONENTES............................................................................................................... 45 TABELA 2.5 EQUVOCOS E VERDADES SOBRE A QUALIDADE..................... 55 TABELA 2.6 ETAPAS DA EVOLUO DA QUALIDADE..................................... 65 TABELA 2.7 ATRIBUTOS DA QUALIDADE HABITACIONAL. .......................... 71 TABELA 3.1 ESTRATIFICAO DA AMOSTRA DAS EMPRESAS CONSTRUTORAS PESQUISADAS................................................................................ 75 TABELA 3.2 DISTRIBUIO DAS ENTREVISTAS................................................ 78 TABELA 3.3 ESCALA DE VALOR ADOTADA PARA RESPOSTA AS PERGUNTAS RELACIONADAS AO SERVIO PRESTADO PELA CONSTRUTORA. .............................................................................................................. 88 TABELA 3.4 ESCALA DE VALOR ADOTADA PARA RESPOSTA AS PERGUNTAS RELACIONADAS AO PRODUTO. ....................................................... 88 TABELA 4.1 CLASSIFICAO EM ORDEM DE IMPORTNCIA DAS ABORDAGENS DA QUALIDADE.................................................................................. 92 TABELA 4.2 CLASSIFICAO DAS ABORDAGENS COMPARATIVA ENTRE ANTES E DEPOIS DOS CLIENTES SE RELACIONAREM E CONHECEREM A EMPRESA. ....................................................................................... 93 TABELA 4.3 CLASSIFICAO DA IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DA FORMA DE PAGAMENTO. ............................................................................................ 96 TABELA 4.4 GRAU DE IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DO PRODUTO APARTAMENTO. ............................................................................................................. 98 TABELA 4.5 GRAU DE IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DO PRODUTO CONDOMNIO. ................................................................................................................. 99 TABELA 4.6 GRAU DE SATISFAO ATRIBUDA S CARACTERSTICAS PESSOAIS......................................................................................................................... 100

11 TABELA 4.7 CLASSIFICAO COMPARATIVA DAS ABORDAGENS ENTRE CLIENTES E EMPRESA. ................................................................................ 127 TABELA 4.8 CLASSIFICAO DA IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DA FORMA DE PAGAMENTO. .......................................................................................... 130 TABELA 4.9 COMPARATIVO DO GRAU DE IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DO PRODUTO - APARTAMENTO. .................................................... 133 TABELA 4.10 COMPARATIVO DO GRAU DE IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DO PRODUTO - CONDOMNIO. ........................................................ 133 TABELA 4.11 COMPARATIVO DO GRAU DE SATISFAO ATRIBUDA S CARACTERSTICAS PESSOAIS. .......................................................................... 134

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Lista de Figuras

FIGURA 1.1 ESTRATIFICAO DA AMOSTRA PESQUISADA SELEO DAS EMPRESAS. .............................................................................................................. 31 FIGURA 2.1 DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM AS UNIDADES DA FEDERAO. ............................................................................................................. 43 FIGURA 2.2 VARIVEIS CONSTITUINTES DA HABITAO............................ 70 FIGURA 3.1 FLUXOGRAMA DAS ETAPAS DA PESQUISA. ................................ 73

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Lista de Quadros

QUADRO 2.1 EQUAO QUE EXPRIME AS NECESSIDADES HABITACIONAIS. ............................................................................................................ 38 QUADRO 2.2 RESUMO DA COMPOSIO DAS NECESSIDADES HABITACIONAIS. ............................................................................................................ 40 QUADRO 2.3 PERFIL DA POLTICA HABITACIONAL INDICADA PARA CADA NECESSIDADE. .................................................................................................... 41

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Lista de Grficos

GRFICO 2.1 PIB/BRASIL PARTICIPAO POR SETORES........................... 33 GRFICO 2.2 EVOLUO DA PARTICIPAO DA CONSTRUO CIVIL, SUB-SETOR EDIFICAES NO PIB/BRASIL. ........................................................... 33 GRFICO 2.3 PEA/BRASIL PARTICIPAO POR SETORES. ........................ 36 GRFICO 2.4 EVOLUO DA PARTICIPAO DA CONSTRUO CIVIL, SUB-SETOR EDIFICAES NA PEA/BRASIL. .......................................................... 36 GRFICO 2.5 DISTRIBUIO DO DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM AS REGIES DO PAS. ......................................................................................... 42 GRFICO 2.6 DISTRIBUIO DO DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM SEUS COMPONENTES. ........................................................................................ 45 GRFICO 4.1 RELEVNCIA DAS ABORDAGENS NA FORMAO DO CONCEITO DE QUALIDADE COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS.... 101 GRFICO 4.2 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS VISITAS ASSISTIDAS OBRA. ................................................................................................... 103 GRFICO 4.3 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS VISITAS OBRA AUXILIAM A DESENVOLVER A CONFIABILIDADE NA EMPRESA? .............. 104 GRFICO 4.4 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS AS VISITAS OBRA AUXILIAM A SATISFAZER A EXPECTATIVA PARA COM A MATERIALIZAO DO APARTAMENTO? ............................................................ 104 GRFICO 4.5 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS AS VISITAS OBRA AUXILIAM A ENTENDER E DESENVOLVER A CONFIANA NO PROCESSO CONSTRUTIVO?...................................................................................... 105 GRFICO 4.6 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS AS VISITAS OBRA AUXILIAM NO CONTROLE DA QUALIDADE DO PRODUTO? ............. 106 GRFICO 4.7 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CONHECER E ENTENDER O PROCESSO CONSTRUTIVO IMPORTANTE? .......................... 107 GRFICO 4.8 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS A EMPRESA PROPORCIONOU A PERSONALIZAO DO APARTAMENTO? ...................... 108 GRFICO 4.9 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS A PERSONALIZAO DO APARTAMENTO UMA CARACTERSTICA ATRATIVA PARA A COMPRA DO IMVEL? ......................................................... 109 GRFICO 4.10 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS INDICARIA A EMPRESA OUTRAS PESSOAS OU COMPRARIA OUTRO APARTAMENTO DA CONSTRUTORA? .................................................................................................... 110

15 GRFICO 4.11 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS COMPAROU O PREO DO IMVEL OFERECIDO COM OUTROS DO MERCADO? ................ 111 GRFICO 4.12 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS COMO O PREO DO IMVEL ADQUIRIDO SE COMPORTOU EM RELAO AO MERCADO? ..................................................................................................................... 111 GRFICO 4.13 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS QUAL FOI A FORMA DE AQUISIO DO IMVEL?.................................................................... 112 GRFICO 4.14 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CASO A FORMA DE AQUISIO NO FOSSE OFERECIDA PELA EMPRESA, ISSO PODERIA COMPROMETER A COMPRA DO IMVEL?.......................................................... 113 GRFICO 4.15 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CLASSIFICAO DOS FATORES PRIMORDIAIS NO MOMENTO DE NEGOCIAR A FORMA DE PAGAMENTO. ............................................................... 114 GRFICO 4.16 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS FORAM ENCONTRADOS DEFEITOS NO APARTAMENTO? .............................................. 115 GRFICO 4.17 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CLASSIFICAO QUANTO IMPORTNCIA. ..................................................... 116 GRFICO 4.18 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CLASSIFICAO QUANTO ABRANGNCIA. .................................................... 116 GRFICO 4.19 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS QUANDO O DEFEITO FOI PERCEBIDO? ....................................................................................... 117 GRFICO 4.20 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS HOUVE DEMORA POR PARTE DA EMPRESA EM REPARAR O DEFEITO? ................. 118 GRFICO 4.21 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS O DEFEITO FOI SOLUCIONADO NA PRIMEIRA VEZ QUE A EMPRESA FOI ACIONADA? ..... 118 GRFICO 4.22 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS QUANTAS VEZES MAIS A EMPRESA PRECISOU SER CONTATADA PARA RESOLVER O PROBLEMA? ............................................................................................................... 119 GRFICO 4.23 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS EXPECTATIVAS PARA COM O IMVEL. ............................................................................................... 120 GRFICO 4.24 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS EXPECTATIVAS PARA COM OS SERVIOS PRESTADOS. ................................................................ 121 GRFICO 4.25 DIAGRAMA DE PARETTO PARA O GRAU DE RELEVNCIA DAS CARACTERSTICAS DO PRODUTO NA OPINIO DOS CLIENTES DA EMPRESA A..................................................................................... 122

16 GRFICO 4.26 DIAGRAMA DE PARETTO PARA O GRAU DE RELEVNCIA DAS CARACTERSTICAS DO PRODUTO NA OPINIO DOS CLIENTES DA EMPRESA B. .................................................................................... 123 GRFICO 4.27 DIAGRAMA DE PARETTO PARA O GRAU DE RELEVNCIA DAS CARACTERSTICAS PESSOAIS DOS SERVIOS PRESTADOS AOS CLIENTES DA EMPRESA A. ................................................. 125 GRFICO 4.28 DIAGRAMA DE PARETTO PARA O GRAU DE RELEVNCIA DAS CARACTERSTICAS PESSOAIS DOS SERVIOS PRESTADOS AOS CLIENTES DA EMPRESA B................................................... 125

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LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS

APO BNH CUB PBQP-H SINDUSCON IBGE PNAD PIB SDE CNAE CBIC ICC CTE SENAI SIQ-C CDHU ISO CCQ HIS Avaliao Ps-Ocupao Banco Nacional da Habitao Custo Unitrio Bsico Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade Habitao Sindicato Patronal da Indstria da Construo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica Pesquisa Nacional por Amostra de Domiclio Produto Interno Bruto Secretaria de Desenvolvimento do Estado Classificao Nacional das Atividades Econmicas Cmara Brasileira da Indstria da Construo Indstria da Construo Civil Centro de Tecnologia de Edificaes Servio Nacional de Aprendizagem Industrial Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras Construtoras Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano International Organization for Standardization Crculos de Controle da Qualidade Habitao de Interesse Social

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RESUMO
Sendo o termo qualidade de domnio pblico, a sua definio cada vez mais ampla, e permite abordar diversos aspectos. Dessa forma, a partir das abordagens conceituais de Garvin, pode-se dizer que no existe um conceito nico que defina seu significado. Assim, sendo a qualidade dinmica e abrangente, o hbito de constantemente ouvir o mercado, verificando seus interesses e necessidades algo vital para qualquer empresa, independentemente do setor mercadolgico em que atua. Nestas circunstncias, este trabalho busca verificar a aplicabilidade das abordagens de Garvin no contexto de empresas de construo civil voltadas ao mercado da habitao de interesse social. A partir da aplicao de um questionrio, baseado nas abordagens conceituais desenvolvidas por Garvin, o qual foi direcionado ao empreendedor e seus clientes, procurou-se identificar os vrios aspectos por eles considerados no momento de formar o conceito para qualidade. Em seguida, procurouse confrontar os pontos de vista apurados, e verificar se as empresas consideram em sua poltica da qualidade os mesmos aspectos que seus clientes esperam encontrar nos produtos por ela oferecidos. Assim sendo, a pesquisa pode contribuir para mapear os interesses dos clientes e assim, avaliar a poltica da qualidade, bem como a estratgia de mercado utilizada pela empresa. Contudo, ao analisar os resultados, percebe-se que a qualidade por Garvin pode ser vlida eficazmente apenas a produtos de ciclo curto, e no foca corretamente o tema habitao. Nota-se que as abordagens de Garvin abrangem apenas variveis e caractersticas ligadas construo em si e no permitem avalizar a habitao a partir de todos os seus componentes constituintes. Na habitao, o preo (abordagem de Garvin eleita pelos entrevistados como aquela que melhor define a qualidade) a varivel que deve ser compatvel com todas as outras e, portanto derruba a possibilidade de aplicao da teoria de Garvin em seu contexto. Porm, os resultados da pesquisa mostram a utilidade do estudo de Garvin no momento de identificar a relevncia dos atributos construtivos da edificao, elegendo as caractersticas mais importantes em uma habitao.

Palavras-chave: qualidade na habitao, abordagens de Garvin, relevncia da qualidade.

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ABSTRACT

As the term quality is of public domain, its definition is getting wider and wider, and it allows to take into consideration diversified aspects. Therefore, considering the conceptual considerations of Garvin, it is possible to say that there is a unique concept which defines its meaning. So, as the quality is dynamic and wide ranging, the habit of listening to the market and checking its interest and necessities is something of vital importance for any company, regardless of the market field in which it operates. In these circumstances, this study intends to verify the applicability of the concepts of Garvin, considering the context of civil construction enterprises that work in the housing market. By using a Garvin conceptual based questionnaire, which was directed to the construction entrepreneurs and their clients, the study tried to identify several aspects, aspect that were considered by them at the moment of creating a concept for quality. Then, the points of view were confronted, and it was verified that the companies consider in its quality policies the same aspects that their clients expect to find in their products. Thus, this study can contribute to identify the interests of the clients, and then, evaluate the policy of quality, as well as the market strategy used by the company. However, when analyzing the results, it can be seen that quality according to Garvin may be efficiently valid only for products of a short cycle, and it does not focus correctly the issue housing. It can be noted that the considerations of Garvin range over only variables and characteristics related to construction itself and that they do not permit to support housing by considering all its constituent components. In the field of housing, the price (consideration of Garvin chosen by the interviewed as the one defining quality) is the variable that must be compatible with all the others, and consequently, it eliminates the possibility of the application of the theory of Garvin in its context. Nevertheless, the results of the research show the utility of the study of Garvin at the moment of identifying the relevance of the constructive attributes of the edification, choosing the most important characteristics in housing. Key words: quality in housing, considerations of Garvin, relevance of quality.

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CAPTULO 1 - INTRODUO

1.1 APRESENTAO

Nos ltimos anos as sensveis mudanas nas relaes comerciais mundiais provocaram alteraes na cultura empresarial de diversos setores da economia. O aumento da competitividade obrigou as empresas a se adaptarem rapidamente a esta nova realidade mundial. Como reflexo as empresas comearam a se mostrar mais preocupadas com a qualidade de seus produtos e assim, visando busca de melhorias contnuas, superao das expectativas de satisfao dos clientes e diminuio dos custos de produo, deflagrou-se recentemente uma corrida na implantao de Sistemas da Qualidade. Dessa forma buscam-se novas tecnologias para aumentar a capacidade produtiva das indstrias, diminuir custos e atrair mais clientes. Novas ferramentas gerenciais so criadas na luta pela sobrevivncia das empresas, uma vez que a competitividade nos diversos setores da indstria assim o exige. Porm nem sempre foi assim. No final do sculo XIX, possuindo a indstria um carter artesanal, a preocupao das empresas com a qualidade de seus produtos, a produtividade, a satisfao de seus clientes (tanto internos como externos) e a racionalizao no uso de recursos evitando o desperdcio no eram to expressivos e evidentes como atualmente o so. Naquele tempo, por exemplo, a indstria automobilstica era incapaz de garantir a qualidade do produto na forma de confiabilidade e durabilidade pela carncia de testes sistemticos em seus produtos. Somado a este fato, as pequenas oficinas independentes, responsveis pela produo, eram incapazes de desenvolver novas tecnologias e estas limitaes emperravam os avanos tecnolgicos em todos os aspectos. Surgiu ento uma nova concepo para a produo, a fim de superar os problemas inerentes produo artesanal. Assim, quando em 1908 nos Estados Unidos a Ford comeou a produo de um novo automvel, o Modelo T, seu patriarca Henry Ford revolucionou a produo industrial, com um sistema inovador que ele denominou de produo em massa. Contrrio quilo que as pessoas pensam ou pensavam, a chave

21 da produo em massa proposta por Ford, no residia na linha de montagem em movimento contnuo, consistia na completa e consistente intercambiabilidade das peas e na facilidade de ajust-las entre si. Essas inovaes na fabricao que tornaram a linha de montagem contnua possvel. As novas tcnicas implantadas reduziram sensivelmente os custos de produo e ao mesmo tempo aumentaram a produtividade e a qualidade dos produtos. Sendo um marco para a produo industrial, as idias de Henry Ford - fordismo, desencadearam um processo contnuo de melhoria dos sistemas produtivos nos diversos setores industriais daquele tempo. Assim como hoje, a produtividade, a reduo do desperdcio, a busca pela qualidade e a satisfao do cliente passaram a ter expressiva importncia na cultura industrial mundial da poca. Atingindo sua maturidade durante as quatro dcadas seguintes, o fordismo acompanhou a expanso do capitalismo e auxiliou o desenvolvimento e crescimento econmico dos Estados Unidos. Fora do pas, o fordismo desenvolveu-se lentamente e somente no incio da dcada de quarenta comeou a ser implantado na Europa e Japo, como parte do esforo de guerra. Assim, durante a II Guerra Mundial, identificou-se uma carncia dos processos produtivos, sendo que a atual gesto da produo precisava ser reformulada. As novas exigncias relacionadas a segurana e confiabilidade despertaram na indstria a necessidade de criar um processo de controle da qualidade dos produtos, no qual, fossem realizadas periodicamente vistorias e inspees em toda a cadeia produtiva. Diante da nova realidade mundial, impulsionado pela competitividade crescente e exigncias cada vez mais efetivas do mercado a busca por novas tcnicas de produo eram incessantes. A evoluo destas tcnicas culminou com outro fato importante na histria da produo industrial. No perodo ps-guerra da dcada de 50, um engenheiro japons, Eiji Toyoda e seu colega, Taiichi Ohno revolucionaram mais uma vez os processos produtivos industriais, com um sistema de produo hoje chamada de produo enxuta. Com uma proposta inovadora, a produo enxuta desenvolveu uma srie de novas idias, como por exemplo, o famoso JIT (just-in-time), uma nova maneira de coordenar o fluxo de peas no sistema de suprimentos. A idia central da proposta baseava-se em

22 duas caractersticas organizacionais fundamentais: transferir o mximo de tarefas e responsabilidades aos trabalhadores que realmente agregassem valor ao produto, e possuir um sistema de deteco de defeitos que rapidamente relaciona cada problema, uma vez descoberto, a sua derradeira causa. A total implementao do conjunto de idias proposto exigiu mais de 20 anos de incansvel trabalho. Contudo, como conseqncia, obteve-se novamente um extraordinrio aumento da produtividade e qualidade dos produtos, bem como uma maior agilidade no atendimento s exigncias do mercado. Dessa forma, por meio da produo enxuta, a carncia detectada na produo industrial durante a II Guerra Mundial comeou a ser suprimida e suas idias foram rapidamente difundidas pelo mundo. O perodo ps-guerra foi marcado por intensas mudanas nas relaes econmicas das naes. A queda das barreiras comerciais entre os pases, ampliou os fluxos comerciais no mundo e a abundante oferta de produtos geralmente baratos e de qualidade inferior, refletiu na necessidade de criar-se uma padronizao dos processos produtivos, a fim de garantir a qualidade final dos produtos fabricados. Inicialmente criada com o objetivo de se tornar uma barreira tcnica, atravs da qual os pases desenvolvidos teriam sua economia protegida entrada de produtos de baixa qualidade, a normalizao surgiu para instituir requisitos para sistemas da qualidade. Assim, associada produtividade, a qualidade passou, mais do que nunca, a configurar como fator crucial na competitividade do mundo moderno. Novas sistemticas de gesto da produo, visando a melhoria da qualidade foram, criadas, desenvolvidas e aperfeioadas durante os ltimos anos. Inicialmente, com um enfoque restrito produo, as metodologias implantadas no abrangiam todos os setores da empresa. Partindo pela identificao das necessidades do cliente, passando pelo projeto, produo, uso e finalmente manuteno do produto, notrio perceber o envolvimento da empresa como um todo no processo. Assim, a interao de aspectos relacionados aos recursos humanos, tecnologias empregadas, comunicao entre setores, bem como sistemas organizacionais empregados foram determinantes para reformulao do conceito de sistemas da qualidade. Criada em 1987 e baseada na indstria de produo em srie, a famlia de normas ISO9000, elaborada pela ISO International Organization for Standardization (Organizao Internacional para Padronizao) surgiu como ferramenta para buscar a

23 conformidade e qualidade dos produtos fabricados e padronizar os processos produtivos melhorando assim sua eficincia. A ISO uma organizao no-governamental, com sede em Genebra na Sua, composta por representantes de mais de 130 pases, dentre eles o Brasil, com o objetivo de promover o desenvolvimento de normas internacionais. Atualmente, com a reformulao em 2000 da ISO9001, a satisfao do cliente com superao de suas expectativas e a busca de melhorias contnuas so fatores que foram agregados aos objetivos inicialmente propostos pela srie de normas. Assim, tais fatores tornam-se o foco das novas exigncias do mercado atual, extrapolando-se o conceito de garantia da qualidade para a eficcia do sistema de gesto da qualidade. No obstante, a indstria da construo civil acompanhou as tendncias mundiais a respeito do assunto, porm apresenta uma defasagem considervel frente aos demais setores industriais. Uma das causas desta defasagem reside no fato de que os sistemas de gesto da qualidade foram concebidos no ambiente das indstrias seriadas. Em funo de caractersticas prprias e diferenciadas, comparados aos setores que foram o bero dos sistemas de gesto da qualidade, a indstria da construo civil enfrenta dificuldades relacionadas adaptao das normas para sua realidade. Dessa forma, as especificidades do setor, associadas diversidade de mercados e modelos organizacionais so um entrave para a implementao de sistemas de gesto da qualidade na indstria da construo civil. Contudo, a preocupao com a qualidade na indstria da construo civil existe, uma vez que os novos tempos assim o exigem. Uma das causas desta preocupao do setor foi a criao do Cdigo de Defesa do Consumidor em 1990. De acordo com o documento, as empresas construtoras passavam a assumir garantias at ento inexistentes, aumentando assim as suas responsabilidades para com o consumidor. Com a instituio do cdigo, as empresas do setor deflagraram uma maior procura por informaes a respeito dos modelos para implantao de sistemas de gesto da qualidade. O reflexo disso foi o aumento do nmero de certificados de qualidade emitidos para de empresas de construo civil evidenciando assim as aes estratgicas para enfrentar a nova realidade do mercado. O interesse na implantao de sistemas da qualidade caracterizou a mudana na cultura organizacional do setor fazendo com que comeasse assim uma aproximao da indstria da construo civil aos demais setores industriais.

24 O interesse da indstria da construo civil para com o assunto surgiu na Europa com o fim da II Guerra Mundial. Neste perodo, com um dficit habitacional notrio, a necessidade de construir em um curto espao de tempo fez refletir em uma exploso de sistemas construtivos inovadores. Dessa forma, a produtividade dos mtodos construtivos daquela poca precisava ser melhorada em funo dos prazos exguos. Assim, a aplicao de sistemas industrializados surgiu como uma sada para o problema. Durante este perodo a industrializao da construo alcanou seus maiores ndices de desenvolvimento. Processos construtivos convencionais comearam a dar espao a novas tecnologias construtivas que, associadas a novos materiais faziam com que a produtividade aumentasse sensivelmente. Contudo, milhares destas habitaes foram demolidas, pois apresentavam problemas patolgicos que comprometiam a segurana, durabilidade e habitabilidade. Hoje em dia falhas como estas so inconcebveis, uma vez que os custos para correo dos problemas certamente inviabilizariam a prpria empresa construtora. No mundo todo, durante as ltimas dcadas, os esforos institucionais para a busca da melhoria contnua da qualidade na indstria da construo civil so notrios. Como exemplo possvel citar o QUALIBAT na Frana que possui um sistema de certificao prprio, na Sua e Portugal so crescentes as implantaes de sistemas da qualidade baseados nas normas ISO9000 e a Dinamarca possui regras para garantia da qualidade em obras pblicas e financiadas pelo governo. No Brasil, em mbito regional e estadual tem-se como exemplo o programa QUALIHAB em So Paulo, concebido em 1996 pela Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano do Estado de So Paulo CDHU, inspirado no QUALIBAT francs, foi o pioneiro no setor. No Rio Grande do Sul o SEBRAE/RS - Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas, comeou a desenvolver no fim de 1997 o projeto RUMO ISO9000. Em 1998 o projeto COMPETIR, de cooperao tcnica internacional do Brasil com a Alemanha, envolveu o SENAI Servio Nacional de Aprendizagem Industrial, o SEBRAE Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas e a alem GTZ Deutche Gesellschaft fr Technische Zusammenarbeit (Sociedade de Cooperao Tcnica Alem) na implantao de sistemas de gesto da qualidade em empresas construtoras da Bahia, Sergipe e Alagoas.

25 Nacionalmente, lanado em 1990 pelo Governo Federal, o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade da Construo Habitacional (PBQP-H), foi estruturado com base no Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras Construtoras (SIQ-C) e pretende suprir a carncia de um modelo de gesto da qualidade orientado principalmente para a indstria da construo civil, promovendo a qualidade e produtividade do setor. Face ainda aos inmeros processos judiciais contra a Caixa Econmica Federal, referente a problemas patolgicos nas unidades habitacionais por ela financiados, fez com que a instituio passasse a exigir das construtoras a sua adeso ao PBQP-H sob pena de no mais receberem financiamentos para obras futuras. Com o apoio da Secretaria de Direito Econmico atravs do Cdigo de Defesa do Consumidor o programa visa o estmulo qualidade e produtividade, atravs de sistemas de combate a no conformidade, financiando apenas empresas que constroem com qualidade. Consubstancia como objetivos especficos do PBQP-H o aperfeioamento da estrutura de elaborao e difuso de normas tcnicas, cdigos de prticas e cdigos de edificaes, elaborando normas de desempenho para produtos e sistemas construtivos e apoio a novas tecnologias; o fomento ao desenvolvimento de programas de garantia da qualidade em projetos e obras, estruturao de programas de formao e re-qualificao de mo-de-obra em todos os nveis. Demonstrando claramente o forte interesse das empresas construtoras no sentido da busca pela qualidade, bem como atender aos novos requisitos impostos pelos programas de financiamento habitacional das instituies de fomento, recentemente a indstria da construo civil do Estado de Santa Catarina iniciou o processo de implantao do sistema de gesto da qualidade proposto pelo PBQP-H. O programa de qualificao est sendo desenvolvido com a parceria do Sindicato da Indstria da Construo SINDUSCON/SC e a consultoria de rgos como o SENAI Servio Nacional de Aprendizagem Industrial e o CTE Centro de Tecnologia de Edificaes.

1.2 JUSTIFICATIVA DO TRABALHO

Atualmente quando se ouve falar da qualidade na construo civil, logo se associa a idia a implantao de um sistema de gesto da qualidade. Esforos da

26 indstria da construo neste sentido so evidentes e a evoluo dos fatos foi relatada anteriormente. Porm, em funo do estreitamento do mercado, existe a preocupao do setor em oferecer produtos que efetivamente atendam as expectativas dos consumidores. Dessa forma, tornou-se importante analisar e comparar a qualidade oferecida frente qualidade requerida. Sendo o termo qualidade de domnio pblico, a sua definio muito abrangente logo, permite abordar diversos aspectos. Descobrir os aspectos relevantes da qualidade na tica dos consumidores questo estratgica vital de qualquer empresa. Procurar atender as expectativas dos consumidores tornou-se uma necessidade de sobrevivncia para as empresas do setor. A partir do final dos anos 80, com a abertura da economia ao mercado mundial e um novo perfil de cliente, mais exigente e cujas preferncias mudam constantemente, as empresas se tornaram mais expostas s leis de mercado, o que conduziu a uma estruturao da competitividade baseada no trinmio: produtividade, qualidade e flexibilidade a fim de garantir a sua sobrevivncia (CASTRO, 2000). O modelo de gesto pela qualidade total reforou seu foco no cliente e nos resultados empresariais, tornando a abordagem pela qualidade mais pragmtica e adaptada realidade das empresas. O conjunto desses fatores trouxe uma grande motivao para a melhoria dos processos de gesto da qualidade das empresas, inclusive na construo civil, com a participao crescente de empresas estrangeiras no processo competitivo, havendo uma maior presso, no sentido de melhoria da qualidade do produto final, por parte dos contratantes e usurios. HENRY (2000) aponta como uma das grandes dificuldades da construo civil em relao aplicao das normas de sistemas da qualidade so a falta de informaes suficientes sobre as expectativas dos clientes. Para que uma organizao possa ter como base do seu crescimento o foco no cliente, necessrio que atenda as expectativas de satisfao do mesmo. Para isso, no entanto, necessrio que a organizao indique quem so seus clientes, identificando em cada um seus anseios e transformando-os em requisitos para a qualidade. Constantes pesquisas e anlises de mercado so ferramentas teis para que se possa enxergar a postura da concorrncia e possveis lacunas e transform-las em oportunidade no

27 mercado, por meio de requisitos implcitos que possam servir como vantagem competitiva futura (JATOB, 2002). Muitas vezes um determinado aspecto no importante para um determinado cliente ao analisar a qualidade de um certo produto. J para outros, justamente este aspecto que mais expressa a qualidade do referido produto. Assim, vital que a empresa consiga identificar e entender estes aspectos considerados pelos seus clientes. Tambm importante lembrar que estes aspectos podem mudar ao longo do tempo, e em breve podem ser totalmente irrelevantes no que se diz respeito qualidade de um produto. Assim, sendo a qualidade dinmica e abrangente, as empresas precisam desenvolver o hbito de constantemente ouvir seus clientes para verificar se os seus produtos sejam justamente aqueles que mercado procura. Confrontando os conceitos de cada um dos lados, possvel verificar se a empresa considera em sua poltica da qualidade os mesmos aspectos que seus clientes esperam encontrar nos produtos por ela oferecidos. Com base nesta pesquisa, por exemplo, a empresa construtora poder verificar se determinados atributos do produto ou servios prestados so relevantes ao cliente, e se a empresa leva em considerao estes mesmos atributos no momento de definir a sua poltica da qualidade. Atravs da identificao destes atributos o trabalho pretende auxiliar a empresa em constatar at que ponto a validade e importncia dos seus conceitos influenciam estrategicamente na atual administrao da empresa. Assim, poder avaliar sua postura no mercado e concentrar esforos naquilo que realmente importante para impactar seu cliente e assim convenc-lo em adquirir seus produtos. Neste contexto, a justificativa e motivao para a realizao de um trabalho que aborde a relao empresa cliente no tocante qualidade mostram-se evidentes.

28 1.3 OBJETIVOS DA DISSERTAO

1.3.1 Objetivo Geral

Identificar, segundo a percepo de empresas de construo civil do ramo de habitao de interesse social e de seus clientes, o grau de importncia que cada abordagem da qualidade pode assumir a partir dos conceitos de Garvin.

1.3.2 Objetivos Especficos

a) Identificar e caracterizar o grau de importncia dos aspectos relevantes da qualidade. Comparativo entre a hierarquia (convergncia ou divergncia das concepes) dos aspectos considerados pela empresa pesquisada frente de seus clientes;

b) Identificar a abrangncia dos aspectos da qualidade do produto e servio oferecido pela empresa construtora, bem como caracterizao e relevncia destes aspectos para os clientes no momento de efetuarem a compra.

c) Evidenciar a importncia da pesquisa na estratgia administrativa de uma empresa construtora, bem como fornecer subsdios para avaliar seu posicionamento competitivo frente concorrncia e auxiliar no desenvolvimento de programas de melhoria contnua da qualidade dos servios e produtos da empresa;

29 1.4 HIPTESES DO TRABALHO

A seguir, apresentam-se as hipteses bsicas desta pesquisa, cada uma, nas suas formas, nula (HB0) e alternativa (HB1).

HBa0: As abordagens de Garvin podem ser usadas para avaliar o produto Edificao. HBa1: As abordagens de Garvin no podem ser usadas para avaliar o produto Edificao. HBb0: As abordagens de Garvin podem ser usadas para avaliar o produto Habitao. HBb1: As abordagens de Garvin no podem ser usadas para avaliar o produto Habitao.

O presente estudo testa as hipteses nulas acima formuladas.

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO

A dissertao constituda por cinco captulos, e a exposio das idias obedece a uma estrutura, que de forma sistemtica, auxilia o entendimento e discusso do tema. No captulo 1 apresentado o tema que a dissertao visa abordar. Inicia-se a discusso do assunto por meio de um breve histrico a respeito da evoluo dos mtodos produtivos na indstria de transformao em geral e a relao destes com a crescente importncia atribuda qualidade na sociedade atual. Neste contexto, procurou-se caracterizar a indstria da construo civil. Em seguida so apresentadas a justificativa e motivao para a realizao deste trabalho, bem como os objetivos, estrutura e delimitaes da pesquisa.

30 No captulo 2 realizada a reviso bibliogrfica, no qual pretende-se apresentar a importncia econmica da construo civil no cenrio nacional, bem como as particularidades deste setor frente aos demais setores da economia. Ainda neste captulo, com o objetivo de fornecer um embasamento terico para o desenvolvimento do tema, ser apresenta a evoluo e abrangncia dos conceitos da qualidade, assim como os diversos enfoques que pode assumir. Outro objetivo deste captulo a

discusso de questes especficas da qualidade na indstria da construo civil e seu estgio de desenvolvimento frente realidade econmica do setor. Os primeiros captulos servem para fundamentar o desenvolvimento da metodologia da pesquisa que ser apresentada no captulo 3 subseqente. O objetivo do captulo 4 apresentar e discutir os resultados obtidos pela pesquisa, cujas concluses e recomendaes consubstanciaro o captulo 5. Em seguida, para complementao do trabalho, apresentada a relao das referncias bibliogrficas utilizadas para auxiliar no embasamento terico desta pesquisa, assim como a apresentao de dados e informaes complementares que por ventura se fizerem necessrios estaro contidos nos anexos.

1.6 DELIMITAES DA PESQUISA

Neste trabalho de pesquisa so abordados os aspectos relevantes poltica da qualidade nas relaes empresa x cliente de um determinado grupo de empresas de construo civil da Grande Florianpolis inscritas no PBQP-H, cujo mercado se restringe a empreendimentos de padro popular. O critrio principal para seleo das empresas foi o de que estivessem inscritas no PBQP-H. Partindo dessa premissa, entende-se que a empresa atribui relativa importncia qualidade de seu produto e servio, uma vez que est empenhada em implantar um sistema de gesto da qualidade. Dessa forma, acredita-se que a preocupao com a qualidade que a empresa demonstra seja um agente homogeneizador da pesquisa, equalizando possveis diferenas e criando uma linguagem comum ao contexto, auxiliando assim a discusso do tema. Pode-se imaginar, por exemplo, que

31 uma empresa que no aderiu ao PBQP-H no possui tanto interesse em discutir a qualidade de seu produto assim como uma empresa inscrita no programa possui, influenciando negativamente nos resultados. Na FIGURA 1.1 a seguir, possvel verificar os critrios de seleo utilizados para a estratificao da amostra dentro do universo da pesquisa.

Construtoras com padro popular de empreendimentos Construtoras inscritas no PBQP-h

Construtoras da Grande Florianpolis

FIGURA 1.1 Estratificao da amostra pesquisada seleo das empresas.

Porm, em funo das caractersticas prprias das empresas pesquisadas faixa de mercado em que atuam, estrutura organizacional e poltica administrativa da direo, os resultados obtidos no podem ser generalizados para as demais empresas do setor. Deve-se levar em considerao as caractersticas de cada empresa quando da aplicao da pesquisa. O modelo de trabalho proposto para a abordagem do tema pode ser direcionado para a realidade de outras empresas, e assim, servir como ferramenta para ouvir o mercado em que atuam ou pretendem ingressar. Neste sentido, o questionrio aplicado nesta pesquisa aborda apenas questes relativas a caractersticas particulares de um imvel de padro popular. Caso a faixa de mercado escolhida para a pesquisa fosse a mdia ou alta, o questionrio para avaliao das caractersticas do imvel deveria ser composto por questes relacionadas sacada, sute, dependncia de empregada, churrasqueira na sacada e assim por diante. Tais caractersticas no so abordadas nesta pesquisa pelo fato das mesmas no serem oferecidas em apartamentos populares.

32

CAPTULO 2 - REVISO BIBLIOGRFICA

2.1 DIAGNSTICO DA CONSTRUO CIVIL

Inicialmente apresentado neste captulo, um breve histrico a respeito da participao do setor no cenrio econmico nacional.

2.1.1 Participao no Produto Interno Bruto PIB

Modernamente denominada de Construbusiness, o setor se destaca, abrangendo desde o segmento de materiais de construo, passando pela construo propriamente dita de edificaes e construes pesadas, servios de imobiliria; e terminando pelos diversos servios tcnicos de construo e atividades de manuteno de imveis. A atividade definida dentro deste moderno conceito gera expressivo efeito multiplicador da economia. Segundo dados obtidos pela Fundao Getlio Vargas (Revista Tchne, Set. 2002), o referido setor ocupa a terceira posio na economia nacional. Um parmetro muito significativo para avaliar a posio da construo civil na economia nacional a sua participao no Produto Interno Bruto PIB do pas. Segundo estudos publicados no 4 Seminrio da Indstria Brasileira da Construo, o setor participa diretamente com 15,6 % do PIB nacional (CONSTRUBUSINESS, 2001). O setor da construo civil, sub-setor de edificaes, conforme dados publicados pelo IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (2000), contribui com 9,1 % na formao do PIB nacional. No GRFICO 2.1 a seguir possvel verificar a participao da construo civil frente aos demais setores constituintes do Produto Interno Bruto.

33

GRFICO 2.1 PIB/BRASIL Participao por setores.

Fonte: IBGE (2000).

Ao ser traado o grfico evolutivo da participao da construo civil, sub-setor edificaes, podemos perceber que, nos ltimos 30 anos sua participao crescente no PIB nacional, passando de 5,4 % em 1970 para os atuais 9,1 % registrados na ltima pesquisa divulgada. No GRFICO 2.2 possvel observar a evoluo desta participao ao longo dos anos.

10,0% 8,0%

9,1% 6,2% 6,7% 5,3% 6,9%

% no PIB/Brasil

6,0%

5,4%
4,0% 2,0% 0,0% 1970 1975 1980

1985

1990

2000

Ano

GRFICO 2.2 Evoluo da participao da construo civil, sub-setor edificaes no PIB/BRASIL.

Fonte: IBGE (2000).

34 2.1.1.1 Participao no PIB de Santa Catarina.

Conforme dados publicados pelo rgo responsvel pelo desenvolvimento da metodologia e clculo do Produto Interno Bruto de Santa Catarina, SDE Secretaria de Estado do Desenvolvimento Econmico e Integrao ao MERCOSUL, por intermdio da Gerncia de Anlise Estatstica da DEGE - Diretoria de Geografia, Cartografia e Estatstica, Santa Catarina participa com 3,66% na formao do PIB/Brasil. Na TABELA 2.1 possvel verificar a evoluo percentual da participao individual de cada Estado da Regio Sul do pas, bem como os totais da regio na formao do PIB/Brasil.

TABELA 2.1 Participao (%) dos estados da regio Sul do pas na formao do Produto Interno Bruto - PIB/Brasil.

Estados da Regio Sul Paran Santa Catarina Rio Grande do Sul Total

1996 6,13% 3,78% 8,12% 18,03%

1997 6,07% 3,66% 7,95% 17,68%

1998 6,21% 3,55% 7,72% 17,48%

1999 6,34% 3,66% 7,75% 17,75

Fonte: SDE/SC Secretaria de Desenvolvimento do Estado de Santa Catarina, 2000

Segundo o relatrio diulgado pela SDE, Santa Catarina continuou oupando a stima posio no ranking dos Estados, desde o ano base de 1985, ltimo ano com disponibilidade de resultado dos Censos Econmicos. J produto per capita catarinense atingiu no ano de 1999 o valor de R$6.676,00; permitindo que Santa Catarina continuasse ocupando a quinta colocao entre os Estados brasileiros. De acordo com a classificao da CNAE 1995 Classificao Nacional das Atividades Econmicas, adotada pelo IBGE e pelos rgos estaduais de estatstica, a economia catarinense foi dividida em 15 atividades econmicas. Conforme esta classificao, pode-se verificar a seguir na TABELA 2.2 a participao da Construo Civil na formao do PIB de Santa Catarina.

35

TABELA 2.2 Distribuio do PIB/SC de acordo com as atividades econmicas.

ATIVIDADES ECONMICAS 1996 1997 1998 1999

Agropecuria, silvicultura, extrativa vegetal e pesca Indstria extrativa Indstria de transformao Produo e distribuio de eletricidade, gs e gua Construo civil Comrcio e reparao de veculos automotivos, objetos pessoais e domsticos Alojamento e Alimentao Transportes e armazenagem Comunicaes Intermediao financeira Atividades imobilirias, aluguis e servios prestados s empresas Administrao pblica, defesa e seguridade social Sade e educao mercantis Outros servios coletivos, sociais e pessoais Servios domsticos

13,65 0,10 36,70 1,81 7,10 6,42 2,26 1,87 1,23 1,82 10,61 12,26 3,21 0,65 0,32 100,00

12,84 0,13 35,75 1,99 8,03 6,69 2,46 2,01 1,26 1,94 11,36 11,08 3,42 0,75 0,29 100,00

12,85 0,12 35,51 1,51 8,25 6,87 2,53 2,09 1,42 2,04 10,80 11,68 3,24 0,75 0,33 100,00

13,88 0,13 37,73 1,49 7,26 6,62 2,44 1,96 1,35 1,78 9,92 11,37 3,01 0,74 0,33 100,00

Total

Fonte: SDE/SC Secretaria de Desenvolvimento do Estado de Santa Catarina, 2000

2.1.2 Participao na Populao Economicamente Ativa - PEA

A Indstria da Construo Civil - ICC geradora de empregos com capacidade de absoro de expressivos contingentes de mo-de-obra. A cadeia produtiva, segundo nmeros da Fundao Getlio Vargas (Revista Tchne, Set. 2002), emprega cerca de 13 milhes de trabalhadores, e a participao da construo civil, sub-setor de edificaes, tambm significativamente importante no cenrio nacional empregando

aproximadamente 4 milhes de trabalhadores. A participao deste sub-setor na Populao Economicamente Ativa PEA/Brasil pode ser observada no GRFICO 2.3 a seguir.

36

GRFICO 2.3 PEA/BRASIL Participao por setores.

Fonte: IBGE (2000).

O GRFICO 2.4 ilustra a evoluo da participao da construo civil, sub-setor edificaes na Populao Economicamente Ativa PEA/Brasil. Nele, percebe-se que o referido percentual de participao manteve-se estvel, empregando atualmente cerca de quatro milhes de trabalhadores.

Evoluo da participao da construo civil, sub-setor edificaes na PEA/Brasil

8,0%

7,3%

% na PEA/Brasil

6,5%

6,4%

6,0% 4,0%

5,8%

3,4%
2,0% 0,0% 1950

3,4%

1960

1970

1980

1986

2000

Ano

GRFICO 2.4 Evoluo da participao da construo civil, sub-setor edificaes na PEA/BRASIL.

Fonte: IBGE (2000).

37 2.1.3 A Significncia do Dficit Habitacional para a Construo Civil.

Conforme NEGRO (2001), o dficit habitacional tem sido considerado um relevante indicador da rea social, visto que a habitao um bem econmico cujo preo , em mdia, quatro vezes superior renda anual do indivduo ou da famlia que o adquire. Segundo vrios estudiosos, a habitao um bem caro, de necessidade bsica e que parte significativa da atividade do setor de construo civil. Dessa forma, entende-se que a questo habitacional especialmente relevante, destacando-se nos contextos social e econmico nacional e constituindo assim, um importante instrumento para o equilbrio social. Segundo o Censo 2000, divulgado pelo IBGE, estima-se que 20 % da populao brasileira, cerca de 34 milhes de pessoas, compem jovens entre 19 e 29 anos, faixa etria que necessitar, a curto e mdio prazo, de moradia, contribuindo assim para o aumento do dficit habitacional j existente. Neste contexto, verificam-se excelentes oportunidades de negcio para o setor da construo civil, sub-setor edificaes, que atua especificamente nesta faixa de mercado. Porm, estas oportunidades s podero ser efetivadas se existirem polticas habitacionais que viabilizem a construo destas moradias. Os subsdios do Estado so vitais para o desenvolvimento de programas para habitao de interesse social. Com a posse do novo governo, em 2003, existe a perspectiva de que o mesmo desenvolva uma forte poltica social. Sendo que a habitao social est includa neste programa, poder ser desencadeada assim, um aumento significativo no volume de negcios envolvendo habitao social e para a populao de baixa renda. Isso se faz necessrio, uma vez que, atualmente, apesar do aumento do poder aquisitivo da populao nos ltimos anos, verifica-se uma falncia do sistema de financiamento habitacional, com drstica reduo nas unidades financiadas, reduzindo

substancialmente a competitividade na construo civil.

38 2.2 DFICIT HABITACIONAL

Tomando-se como base o estudo da Fundao Joo Pinheiro (2001), entende-se como dficit habitacional a noo mais imediata e intuitiva de necessidade de construo de novas moradias para a resoluo de problemas sociais e especficos de habitao, detectados em um certo momento. De forma mais especfica, o conceito de dficit habitacional consiste na deficincia do estoque de moradias, por no dispor de condies de habitabilidade, por sua precariedade construtiva ou desgaste em sua estrutura fsica, e, ainda, por apresentar coabitao familiar. O referido estudo comenta que, embora no se possa descartar o termo dficit (devido sua ampla institucionalizao e aceitao nos meios acadmicos e profissionais), convm flexibiliz-lo conceituando-o como um subitem das necessidades habitacionais, que englobam no apenas a unidade habitacional stricto sensu, mas tambm os servios de infra-estrutura e saneamento, ou seja, o habitat. Nesse contexto, o conceito mais amplo de necessidades habitacionais consubstancia trs diferentes segmentos: a) Dficit habitacional, b) Inadequao de moradias, c) Demanda demogrfica.

Dessa forma, tem-se no quadro abaixo a equao, cujo somatrio dos segmentos supracitados, expressa as necessidades habitacionais do pais, segundo o estudo realizado.

QUADRO 2.1 Equao que exprime as necessidades habitacionais. EQUAO Necessidade Habitacional = Dficit + Inadequao + Demanda demogrfica

39 Nesse sentido, NEGRO e GARCIA (2001), afirmam que o dficit habitacional propriamente dito est associado deficincia do estoque de domiclios e baseado em dois elementos: 1. A precariedade das estruturas fsicas das unidades habitacionais, devido ao desgaste dos materiais ou utilizao de materiais improvisados ou no durveis (como moradias em favelas, de pau-a-pique, ocas, etc.), denominados domiclios rsticos. 2. A existncia de mais de uma unidade familiar por domiclio, ou seja, coabitao familiar.

J a inadequao de moradias, segundo o mesmo autor reflete a precariedade de uma parcela das habitaes disponveis, assim como a carncia de domiclios. Numa viso mais ampla, reflete tambm a qualidade dos servios prestados pela unidade habitacional, os quais tem impacto sobre a prpria qualidade de vida das famlias. Nesse sentido o comprometimento excessivo da renda com aluguel ou ainda excessivo adensamento do domiclio (alto nmero de moradores por dormitrio), geram um dficit qualitativo. Vale lembrar que o critrio utilizado para medir o excesso de comprometimento da renda com o aluguel compatvel com as regras de concesso de crdito adotadas pela Caixa Econmica Federal, principal provedora de crdito habitacional nos ltimos anos. Ela admite o mximo de 30 % da renda familiar como parcela de gasto com habitao. Para caracterizar o adensamento do domiclio, foi considerado aceitvel o limite mximo de trs pessoas por dormitrio, para as faixas de renda de at cinco salrios mnimos. Para rendas acima deste valor no foram divulgadas as especificaes. Por ltimo, a demanda demogrfica corresponde s necessidades habitacionais por novas moradias, estimada em um determinado intervalo de tempo. Essa demanda est associada reposio ou substituio de moradias, a qual estimada com base em taxas de depreciao anuais das unidades habitacionais que refletem a durabilidade do

40 estoque habitacional. A dinmica demogrfica de uma determinada regio tambm est associada na composio do ndice. (NEGRO e GARCIA, 2001). No QUADRO 2.2 a seguir, tem-se o resumo da composio das necessidades habitacionais e seus respectivos componentes.

QUADRO 2.2 Resumo da composio das necessidades habitacionais. COMPOSIO DAS NECESSIDADES HABITACIONAIS Domiclios improvisados Domiclios rsticos Dficit Famlias conviventes Coabitao familiar Quartos/cmodos alugados Famlias pobres com aluguel excessivo gua Esgoto Infra-estrutura Luz Inadequao Lixo Adensamento domiciliar excessivo Irregularidade da propriedade da terra Risco ambiental Domiclios depreciados Demanda Carncia de novos domiclios

NEGRO e GARCIA (2001) lembram, porm que, um ponto fundamental da discusso em torno do conceito de dficit habitacional refere-se ao significativo grau de arbitrariedade que se impe na classificao de um domiclio inadequado. Sobre esse ponto recaem as principais divergncias metodolgicas existentes entre as diversas alternativas de mensurao. Para se evitar nveis desnecessrios de discricionariedade, possvel fazer uma estimao a partir dos componentes menos sujeitos a distores relacionadas heterogeneidade das condies scio-econmicas. O estudo da Fundao Joo Pinheiro contribui ainda para discusso do assunto, comentando conforme o quadro a seguir, o perfil das aes que a poltica habitacional necessariamente precisa desenvolver para solucionar os problemas relativos aos componentes das necessidades habitacionais do pas.

41 QUADRO 2.3 Perfil da poltica habitacional indicada para cada necessidade. PERFIL DA PERFIL DA POLTICA HABITACIONAL NECESSIDADE INDICADA Construo de novas unidades para atender necessidade de reposio do estoque de moradias considerado totalmente inadequado para se viver. Dficit Construo de novas unidades (ou oferta de lotes) para atender demanda reprimida (ou seja, atender queles que no conseguem comprar atravs do mercado). Oferta de moradias (ou lotes) para atender s Demanda necessidades novas geradas pelo crescimento futuro da Demogrfica populao. Melhoramentos das unidades habitacionais existentes Inadequao precrias em relao a um padro mnimo estabelecido.

Em sntese, segundo NEGRO e GARCIA (2001), o dficit habitacional puro e simples como se conhece e difundido, deve funcionar como um indicador que capta basicamente a diferena entre o nmero de famlias e o nmero de domiclios adequados num certo instante do tempo.

2.2.1 A Consolidao do Dficit Habitacional.

Os dados aqui apresentados foram coletados a partir do relatrio apresentado pela Fundao Joo Pinheiro (2001). O documento traz, o clculo do dficit habitacional e das inadequaes das moradias, para 2000, tomando como base as informaes do Censo Demogrfico 2000 e os dados da PNAD - Pesquisa Nacional por Amostra de Domiclios de 1999 realizada anualmente pelo IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica. Na TABELA 2.3 possvel verificar a ocorrncia do dficit habitacional de acordo com as regies do Brasil e respectivas zonas urbanas e rurais.

42
TABELA 2.3 Distribuio o dficit habitacional de acordo com as regies do Brasil e respectivas zonas.

Especificao Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Total

% Total 6,51% 39,54% 36,24% 10,37% 7,34% 100,00%

Dficit Habitacional Urbano Rural 411.625 21.857 1.729.057 902.733 2.257.496 154.964 589.144 101.168 427.622 60.860 5.414.944 1.241.582

Total 433.482 2.631.790 2.412.460 690.312 488.482 6.656.526

Fonte: Fundao Joo Pinheiro, 2001.

O GRFICO 2.5 a seguir ilustra a distribuio dos valores apresentados na tabela acima possibilitando uma maior noo de sua abrangncia.

690.312 10,37%

488.482 7,34%

433.482 6,51%

Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste

2.412.460 36,24%

2.631.790 39,54%

GRFICO 2.5 Distribuio do dficit habitacional de acordo com as regies do pas.

Fonte: Fundao Joo Pinheiro (2001).

A seguir, tem-se a FIGURA 2.1, na qual possvel verificar a dimenso do dficit habitacional nas unidades da federao.

43

13.249 19.016

408.021 53.010 233.622 575.187 157.640 17.758 35.502 91.481 109.895 195.829 632.057 91.277
0 500 1000

163.983 139.257 387.941 131.382 86.938

61.325 581.441

113.359 1.161.757 505.287

Quilmetros

260.648 120.400 309.264

LEGENDA Estimativa do Dficit Habitacional 2000

500.000 250.000 100.000 10.000 a 1.170 .000 a 500.000 a 250.000 a 100.000

FIGURA 2.1 Dficit habitacional de acordo com as unidades da federao.

Fonte: Fundao Joo Pinheiro (2001)

2.2.1.1

Os componentes do dficit habitacional

Quanto abrangncia dos componentes formadores do dficit habitacional, deve-se lembrar que o estudo no incluiu em sua estimativa a demanda demogrfica por novas moradias, decorrente do incremento populacional. Dessa forma, a Fundao Joo Pinheiro justifica em seu estudo que, os componentes utilizados para consolidar o montante global do dficit habitacional brasileiro expressam a abordagem macroeconmica da questo, apreendida atravs de dados secundrios, abrangendo vasta gama de situaes diferenciadas, para as quais se buscam as maiores generalidade e homogeneidade possveis, sempre questionveis caso a caso. Todo mundo mora em algum lugar, portanto, resta definir critrios segundo os quais uma situao habitacional especfica pode ser categorizada como inclusa no dficit ou no. Para tanto, foram considerados dois grupos principais de critrios: um vinculado ao objetivo de incremento do nmero de unidades habitacionais e outro reposio de

44 parcela do estoque. Os componentes quantificados resultam da aplicao destes critrios. Entre os fatores estruturais que pressionam em direo ampliao fsica do estoque de moradias, predominam determinantes de ordem cultural e socioeconmica. Foram destacados os seguintes critrios principais: a convivncia de duas ou mais famlias sob um mesmo teto, os domiclios improvisados e o nus excessivo com aluguel em famlias urbanas com rendimentos iguais ou inferiores a trs salrios mnimos. Os fatores conducentes necessidade de reposio de parte do estoque de moradias em uso esto relacionados precariedade fsica do imvel, abrangendo os domiclios rsticos e os depreciados (em termos fsicos, no em valor de mercado). Os componentes considerados para a quantificao do dficit habitacional foram produzidos de forma a no haver interseo entre eles. Podem ser somados para consolidar um montante final de dficit sem dupla contagem interna. Portanto, conforme o estudo da Fundao Joo Pinheiro (2001), a composio do dficit habitacional brasileiro de acordo com seus componentes, apresentado na TABELA 2.4 mais adiante, evidencia a forte predominncia dos fatores estruturais culturais e socioeconmicos que conduzem ao incremento do estoque de moradias, principalmente coabitao familiar. Este componente responde isoladamente por 56,06 % da estimativa global, cabendo a parcela adicional de 18,22 % ao nus excessivo com aluguel, para famlias urbanas com rendimentos iguais ou inferiores a trs salrios mnimos. As necessidades geradas exclusivamente pela precariedade fsica da habitao, incluindo a depreciao, que impem a reposio de unidades habitacionais em uso residencial, englobam os restantes 25,72 % do dficit habitacional estimado. Vale lembrar que, em funo de seu pequeno valor absoluto, os nmeros referentes s parcelas dos domiclios imprprios e o incremento do estoque, foram includos no item habitao precria. Somados os dois itens so responsveis por uma parcela pouco representativa na composio do dficit habitacional.

45
TABELA 2.4 Dficit habitacional de acordo com seus componentes.

Dficit Habitacional Especificao Habitao Precria

Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste
Total por Componente Absoluto 112.305 1.069.471 210.867 108.648 93.632 Relativo 7,04% 67,05% 13,22% 6,81% 5,87% 100,00% Coabitao Familiar Absoluto 287.841 1.226.289 1.520.495 419.372 277.842 3.731.839 Relativo 7,71% 32,86% 40,74% 11,24% 7,45% 100,00% nus com Aluguel Absoluto 30.503 310.044 608.592 148.231 115.396 1.212.766 Relativo 2,52% 25,57% 50,18% 12,22% 9,52% 100,00% Reposio por Depreciao Absoluto 2.833 25.986 72.506 14.061 1.612 116.998 Relativo 2,42% 22,21% 61,97% 12,02% 1,38% 100,00%

Total Absoluto 1.594.923

23,96%

56,06%

18,22%

1,76%

Fonte: Fundao Joo Pinheiro (2001).

O GRFICO 2.6 a seguir ilustra a distribuio dos valores apresentados na tabela acima possibilitando uma maior noo de sua abrangncia.

116.998 1,76% 1.212.766 18,22%

1.594.923 23,96%

Habitao Precria Coabitao Familiar nus com aluguel Reposio por depreciao

3.731.839 56,06%

GRFICO 2.6 Distribuio do dficit habitacional de acordo com seus componentes.

Fonte: Fundao Joo Pinheiro (2001).

2.3

QUALIDADE

2.3.1 Dinamismo e Abrangncia dos Conceitos

A qualidade tem se transformado nos ltimos anos, numa arma de competio que permite as empresas sobreviver e ganhar novas fatias de mercado. Sua importncia

46 tem sido reconhecida a partir do crescimento das exigncias dos consumidores em obter produtos de qualidade, bem como pela diminuio de custos que ocasiona o crescimento dos lucros (LANZAS,1994). Contudo, apesar do interesse mostrado pelas empresas em adotar sistemas da qualidade, observa-se ainda que existe uma certa confuso nos termos adotados e os conceitos conhecidos com relao qualidade. Isto se deve ampla gama de livros escritos sobre o assunto, os quais enfocam aspectos tcnicos muitas vezes sem detalhar as bases que os sustentam (LANZAS, 1994). GARVIN (1992) contribui para a discusso do tema, afirmando que a qualidade proporciona interpretaes diversas ao ser empregada e assim, inevitavelmente existe ambigidade e confuso no seu entendimento. Na formao de seu conceito deparam-se com as seguintes perguntas: A qualidade objetiva ou subjetiva? Relativa ou absoluta? Independe do tempo ou socialmente determinada? Pode ser dividida em categorias mais restritas ou de maior significado? Dessa maneira, sendo a qualidade uma palavra de domnio pblico, a sua concepo engloba vrios aspectos. Sendo assim, pode-se dizer que no existe um conceito nico que defina seu significado. Tambm importante lembrar que estes aspectos podem mudar ao longo do tempo, e em breve podem ser totalmente irrelevantes no tocante qualidade de um produto. Nesse contexto, busca-se neste captulo, descrever as abordagens dos especialistas que mais contriburam para o avano da teoria. A seguir estaro sendo apresentados aspectos referentes viso da qualidade, como o foco de ateno, definies e caractersticas da qualidade, no entendimento de cada um dos autores pesquisados.

2.3.1.1

Abordagem de Deming

Reconhecido como pai do controle da qualidade no Japo, contribuiu grandemente para o xito obtido na sua implantao nesse pas. Sua abordagem

47 voltada para o uso de informaes estatsticas e mtodos administrativos para melhorar a qualidade, reduzir os custos e aumentar a produtividade. As caractersticas do sistema da qualidade defendido por Deming, parte das necessidades do consumidor, e de um programa de melhoria girando em torno do ciclo PDCA, o qual envolve as seguintes funes (DEMING, 1990): PLAN Planejar: definir metas, estabelecer os meios, definir operacionalmente as necessidades dos clientes; DO Executar: efetuar o treinamento e realizar a tarefa conforme o plano e coletar os dados para verificar o processo; CHECK Verificar: a partir dos dados coletados na execuo, comparar os resultados com as metas estabelecidas; ACT Atuar corretivamente: fazer correes definitivas de tal modo que o problema nunca volte a ocorrer, eliminando a causa fundamental. Deming focaliza a qualidade como atendimento s necessidades atuais e futuras do consumidor. Para cumprir com estas expectativas torna-se necessrio definir operacionalmente as necessidades destes clientes, para que as mesmas possam ser compreendidas por toda a empresa. Todos os esforos realizados devem visar satisfao do consumidor. Estas necessidades esto em contnua mudana e para tal, premente efetuar pesquisas de mercado que captem o que o mercado deseja. Segundo o autor, o objetivo das pesquisas de mercado entender as necessidades dos consumidores, seus desejos e criar produtos e servios que lhes propiciem uma vida melhor no futuro (DEMING, 1990). Outro aspecto que garante a qualidade, neste caso fsica segundo o mesmo autor, a melhoria contnua dos processos produtivos. A presena de problemas nele, leva a produtos sem homogeneidade, entretanto, mantendo o processo sobre controle ocorre o contrrio e facilita a definio de qualidade do mesmo. Um dos objetivos da melhoria da qualidade reduzir a variao do produto. O nico guia seguro para detectar a causa de variao e para detectar a existncia de uma

48 causa especial, o uso de sinais estatsticos (DEMING, 1990). Nesta afirmao, notrio perceber que o foco de ateno do autor com a conformidade dos produtos, sendo que a base para isso o controle dos processos de produo por meio do uso de ferramentas e tcnicas estatsticas.

2.3.1.2

Abordagem de Juran

De acordo com LANZAZ (1994), Juran conhecido por sua contribuio na definio e organizao de custos da qualidade e visualizao da mesma como atividade administrativa, propondo formas de gerenci-la dentro da empresa. Segundo ISHIKAWA (1986), o controle da qualidade passou a ser enfocado por Juran como instrumento de gesto da empresa. Segundo JURAN & GRYNA (1991), a qualidade definida a partir de dois significados: Ausncia de Falhas: Refere-se a deficincias, as quais criam insatisfao no consumidor para com o produto adquirido. Caractersticas do Produto: A qualidade consiste nas caractersticas do produto (consumo, eficcia, rapidez, etc.) que vo ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma so decisivas tanto para o desempenho, como para a satisfao em relao ao produto. Isto , a qualidade consiste na totalidade dos desempenhos em funo e caractersticas de um produto ou servio que se sustenta na possibilidade efetiva de atender s necessidades explcitas ou implcitas dos clientes. Dessa forma, a satisfao do cliente se obtm atravs do incremento de novas caractersticas ou propriedades ao produto, convertendo-o assim em um artigo atrativo ao usurio ou ainda atravs de melhorias no projeto as quais, eliminariam as falhas ou deficincias no produto.

49 JURAN & GRYNA (1991) prope que a qualidade do produto fruto das atividades de todos os setores da empresa e assim definem como Funo Qualidade o conjunto de atividades atravs das quais se atinge a adequao ao uso, no importando em que parte da organizao essa atividade executada. Segundo o autor a funo qualidade organizada atravs de trs atividades bsicas, conhecidas como a Trilogia de Juran: Planejamento: atividade de desenvolvimento de produtos que atendam s necessidades do cliente; Controle: processo usado pelos grupos operacionais como auxlio para atender aos objetivos do processo e do produto; Aperfeioamento: atingir nveis de desempenho sem precedentes, melhores do que qualquer outro no passado.

2.3.1.3

Abordagem de Feigenbaun

Introdutor do termo TQC Total Quality Control, FEIGENBAUN (1961) passou a defender a idia de que a qualidade responsabilidade de todas as reas da empresa. No existe um departamento ou diviso que tenha como responsabilidade controlar a qualidade: esta funo trabalho de todos os integrantes da organizao. Qualidade Total a filosofia de gesto que procura alcanar o pleno atendimento das necessidades e a mxima satisfao das expectativas dos clientes/usurios em todos os processos de uma organizao (SOARES, 1997). Para FEIGENBAUN (1961), este princpio sustentado pela premissa de que para se conseguir uma verdadeira eficcia, o controle precisa comear pelo projeto de um determinado produto e s terminar quando este chegar s mos de um cliente que fique necessariamente satisfeito. A qualidade direcionada, dessa forma, plena satisfao do cliente, como requisito bsico da gesto empresarial moderna. Sendo assim a Qualidade total o

50 conceito que resume hoje as condies para que a empresa sobreviva e se desenvolva nesse ambiente competitivo e de rpidas mudanas. Neste sentido, FEIGENBAUN (1961) define qualidade como uma determinao do consumidor, no se trata de uma definio tcnica, administrativa ou de marketing. O conjunto destas definies deve atender em sua totalidade, as expectativas do cliente para com o uso do produto ou servio. Isto est baseado no sentimento e experincia atual do consumidor para com o produto ou servio, e assim a qualidade passa a ser medida a partir de suas exigncias, representando um alvo em constante movimento em um mercado competitivo. O autor comenta ainda que, a qualidade deve contemplar condies que melhor se adaptem s expectativas do cliente. Essas condies so, o verdadeiro uso do produto ou servio e o preo a ser cobrado por ele.

2.3.1.4

Abordagem de Crosby

Para CROSBY (1985), a qualidade vista como conformidade com os requisitos, ou seja, para o autor um Fusca um carro de qualidade caso esteja de acordo com o seu projeto ou modelo padro. No entendimento do autor, a qualidade facilmente mensurvel e medida pelo custo de no-conformidade, o custo de fazer as coisas erradas. A no conformidade detectada uma falta de qualidade. Conforme LANZAS (1994), Crosby partidrio da filosofia de zero defeito (fazer certo a primeira vez), que surgiu nos Estados Unidos na Martin Company no incio dos anos sessenta. Segundo este enfoque, a qualidade assegurada se todos se esforarem em fazer seu trabalho bem na primeira vez. Assim, esta filosofia voltada mais para o comportamento humano, como nico para se garantir a qualidade. Para tanto, Crosby se vale da motivao e comprometimento de todo o pessoal da empresa. Neste contexto surge o conceito de garantia de qualidade, o qual definido como sendo: conscientizar as pessoas a fazer melhor tudo aquilo que devem fazer, dessa forma os desperdcios, retrabalhos e reprocessos seriam eliminados.

51 Para CROSBY (1985) a qualidade assegurada atravs do planejamento das atividades, funo esta realizada pelo profissional de qualidade. Sendo o servio planejado e executado corretamente, segue-se que as operaes da companhia tero sucesso. A preveno de problemas obtida atravs do estabelecimento de atitudes e controles que possibilitem essa preveno. Qualidade o resultado de polticas, educao, requisitos e persistncia, no existindo uma frmula mgica para o seu desenvolvimento.

2.3.1.5

Abordagem de Ishikawa

ISHIKAWA (1986) define qualidade como a busca contnua das necessidades do consumidor visando sua satisfao, aspecto que garantido pela qualidade em seu sentido amplo: qualidade do produto ou servio, da empresa, das pessoas, da administrao, pelo custo do produto ou servio, pelo atendimento no prazo certo, etc. De nada serve fabricar um produto de qualidade tcnica, que cumpra com todos os requisitos de projeto, que no satisfaa as expectativas do cliente. O trabalho de Ishikawa foi fortemente influenciado pelas visitas efetuadas ao Japo por Deming em 1950 e Juran em 1954. Os conceitos enunciados pelo autor revolucionam as prticas tradicionais de administrao. Seu enfoque voltado para os fatores humanos e a participao de todos os membros da empresa para a obteno da qualidade (LANZAS, 1994). O referido autor comenta ainda que, a satisfao do consumidor garantida atravs da integrao e participao de todos os membros da empresa no programa global da qualidade. O simples cumprimento ou adequao s normas nacionais e especificaes do produto no garantem a satisfao do cliente, pois os requisitos do consumidor esto em contnua mudana. Isto justifica a necessidade de se manter um forte relacionamento para com a faixa de mercado que se pretende atingir. Este relacionamento tem ainda como objetivo a garantia da qualidade fazendo com que o consumidor possa tranqilamente adquirir, utilizar e manter a satisfao de uso por longo perodo (ISHIKAWA, 1986)

52 As caractersticas do sistema da qualidade defendido por ISHIKAWA (1986) esto fundamentadas no envolvimento de todos os empregados, ligados principalmente naquilo que o autor denomina de Crculos de Controle da Qualidade (CCQ), possibilitando assim a extenso dos programas de educao, aprendizado e treinamento. O foco de ateno do sistema da qualidade a forte orientao para o cliente, baseado em uma filosofia de melhoria contnua.

2.3.1.6

Abordagem de Campos

CAMPOS (1992), define qualidade como um produto ou servio que atende perfeitamente, de forma confivel, acessvel, segura e no tempo certo s necessidades do cliente. O autor afirma que a qualidade resume-se em um conjunto de caractersticas do produto ou servio que so necessrias para satisfazer ao cliente interno (todos os setores da empresa) e ao cliente externo (todos que utilizam o produto final da empresa). O sistema como um todo possui uma misso onde se faz com que o produto tenha qualidade total. Segundo LANZAS (1994), o trabalho de Campos apoiado praticamente nos princpios da abordagem de Ishikawa, e considerado uma das pessoas que mais tem se aprofundado no estudo do assunto no Brasil. Em termos de conceitos no existe contribuio significativa, mas ele consegue traduzir os conceitos a uma linguagem mais legvel e de fcil compreenso mostrando o melhor caminho para adotar um sistema da qualidade e obter a competitividade das empresas brasileiras. A definio difere um pouco da tradicional em que qualidade ausncia de falhas ou defeitos e incorpora outras dimenses de qualidade como custo, entrega, segurana, etc. que fazem o produto mais atrativo para o usurio e permitem que o consumidor tenha preferncia por seu produto em relao a seu concorrente. Dessa maneira o critrio de boa qualidade a preferncia do consumidor. Este enfoque exige um forte apoio de marketing e investigao, que vai desenvolver um papel importante na busca e percepo das necessidades do cliente.

53 2.3.2 Afinal, como podemos definir a qualidade?

Para um melhor entendimento do termo essencial para que a qualidade possa assumir um papel estratgico dentro da empresa. A literatura acadmica sobre o assunto um ponto de partida conveniente para o seu entendimento, o problema que o resultado uma srie de perspectivas (filosficas, econmicas, operacionais e de marketing) que competem entre si, cada uma delas baseada num esquema de anlise diferente e empregando sua prpria terminologia. Neste sentido, conforme as contribuies dos especialistas descritos

anteriormente, vrias abordagens conceituais procuram definir qualidade. Em geral, todas tentam ajustar o produto demanda que se pretende satisfazer. Contudo, segundo PALADINI (2000), a generalizao do conceito da qualidade gerou restries na forma de entender qualidade exclusivamente como adequao ao uso. Para o autor, este modelo cria uma relao direta entre as reas produtivas e os setores consumidores, sem considerar o ambiente global onde ambos esto insertos. preciso ampliar a relao entre quem produz e quem consome, criando enfoques mais amplos, que generalizem essa interao. Neste sentido, o autor prope um conceito especfico para a qualidade desdobrando-a em dois planos bem definidos: Multiplicidade de Itens (componente espacial), na qual a qualidade envolve muitos aspectos simultaneamente. Centrar ateno exagerada em algum destes itens e deixar de considerar outros pode fragilizar estrategicamente a empresa. Processo Evolutivo (componente temporal), relacionado s alteraes conceituais que o termo qualidade pode sofrer ao longo do tempo. Para PALADINI (2000) conceber modernamente a qualidade uma questo de semntica. Moderno pode significar novo, atual ou ainda contemporneo, e todos os termos referem-se a um determinado momento em que se vive, ou seja, em pouco tempo o moderno pode virar velho, obsoleto, ultrapassado. Fixar conceitos dinmicos por sua prpria natureza (como no caso a qualidade) um equvoco extremamente grave.

54 No entendimento de PICCHI (1993), alm das componentes definidas anteriormente, o autor sugere ainda uma varivel de carter relativo que deve estar ligada ao conceito de qualidade. Esta componente relativa faz meno a necessidade de considerao da posio de um determinado produto ou servio face aos concorrentes. Dessa forma, segundo a tica do autor supracitado, a conceituao da qualidade deve abranger os seguintes aspectos: Conformidade com requisitos ou atendimento s normas; Atendimento s necessidades dos clientes (explcitas e implcitas); Atendimento com economia: qualidade do produto e do processo (produtividade, reduo de desperdcios, etc.); Servios agregados ao produto: informaes e atendimento ao cliente, assistncia tcnica; Maximizao do valor do produto: no sentido em que proporciona desempenho a preo aceitvel ou conformidade a custo aceitvel; Qualidade percebida pelo cliente: confiabilidade, vida til, facilidade de uso, garantia, aparncia, preo, etc.; varivel conforme valores culturais dos clientes em funo de sexo, idade, nvel de instruo e informao, renda, nacionalidade, etc.; Capacidade de entusiasmar o cliente: adio de fatores emocionais ao conceito de qualidade. Como se pode constatar o dinamismo tanto em termos de contedo como, principalmente, de alcance, PALADINI (2000) comenta ainda que, a palavra qualidade apresenta caractersticas que implicam dificuldades de porte considervel para sua perfeita definio. No um termo tcnico exclusivo, com definio prpria e exata, mas uma palavra de domnio pblico. Isso significa que no se pode defini-la de qualquer modo, certo de que as pessoas acreditaro ser este seu significado, isto porque o termo conhecido em nosso dia-a-dia. Alm disso, o termo no empregado em contextos bem definidos.

55 No se pode dizer que o fato de o termo qualidade ser de uso comum seja ruim. Na verdade, isso pode decorrer do profundo esforo feito em um passado recente para popularizar o termo. A questo que os conceitos usados para definir qualidade nem sempre so corretos. Isto sim um problema, principalmente para a organizao, porque no se pode redifinir intuitivamente um termo que todo mundo j conhece; nem restringir seu uso as situaes especficas, se ele for de domnio pblico (PALADINI, 2000).
TABELA 2.5 Equvocos e verdades sobre a qualidade. Equvocos Verdades Nem sempre os cliente definem, concretamente, quais so suas preferncias; Isso no quer dizer que ele no tenha preferncias e necessidades (embora no expresse claramente); A falta de defeitos no significa possuir qualidade (o produto pode ter cores que um consumidor considera berrantes); O consumidor muda, e rapidamente; O subjetivo pode refletir posies prticas (um cliente gosta mais de uma cor de piso cermico porque nela a sujeira aparece menos); Produtos bem-feitos nem sempre atendem a necessidades ou nem sempre so adequados ao uso esperado; Se voc faz o mnimo, qualquer pessoa pode fazer o que voc faz, o que gera considervel risco para a empresa; necessrio que o cliente no sinta que qualidade do produto reside no excesso de penduricalhos (de utilidade quase nula) Ningum pode omitir-se no esforo de produzir qualidade.

A qualidade considerada como falta de defeitos no produto ou servio prestado; A qualidade nunca muda;

A qualidade um aspecto subjetivo;

A qualidade identifica-se com capacidade de fabricao;

A qualidade pode ser vista como um requisito mnimo de funcionamento; A qualidade envolve a diversidade de opes que um produto ou um servio pode oferecer a seus clientes; Qualidade uma rea especfica.
Fonte: PALADINI, 2000.

Na TABELA 2.5 apresentada anteriormente, PALADINI (2000) contribui com alguns exemplos que ocorrem ao definir qualidade de forma errnea. Isso pode levar a empresa a adotar aes cujas conseqncias podem ser extremamente srias, e em alguns casos fatais em termos de competitividade. Sendo assim, o problema no est

56 nos equvocos cometidos ao definir a qualidade, mas nos reflexos crticos desses equvocos no processo de gesto da qualidade. Contudo o autor lembra que, os equvocos cometidos na definio da qualidade refletem o que se pensa popularmente da questo e do prprio emprego da linguagem informal para defini-la. Alm disso, o conceito corrente da qualidade traduz valores que os consumidores associam com os produtos e servios. Por isso, compreende-se a origem dos equvocos aqui discutidos que fazem, com freqncia, com que a qualidade seja confundida com luxo, beleza, virtudes, brilhos, embalagem bonita e vistosa, moda, grife, detalhes de acabamento e assim por diante. Novamente cabe ressaltar, em nome de um posicionamento correto para a discusso do tema, que esses elementos, em tese, envolvem a qualidade do produto ou servio. O maior dos equvocos est em considerar que a qualidade est restrita a um ou apenas a alguns desses itens. Por isso, enfatiza-se o seguinte: para definir corretamente qualidade, o primeiro passo considerar a qualidade como um conjunto de atributos ou elementos que compem um produto ou servio (PALADINI, 2000). Denota-se assim a criao de uma cultura da qualidade, uma vez que a cultura responde por um conjunto de valores que a sociedade atribui a determinados elementos ou situaes. Assim, pode-se entender que o processo cultural uma forma de atribuio de valor qualidade ou, mais em geral, a ateno que se dedica questo. Neste sentido PALADINI (2000) comenta que, o primeiro passo para a criao efetiva da qualidade entender o seu conceito corretamente, o que muitas vezes no fcil, pela influncia natural que um termo de domnio pblico exerce sobre a prpria definio tcnica. Sendo assim, o enfoque mais usual para a definio da qualidade envolve a idia de centrar a qualidade no consumidor. Este direcionamento abrange mltiplos itens: afinal, para o consumidor importante o preo do produto, suas caractersticas especficas, seu processo de fabricao e at mesmo aspectos gerais que o envolvem, como a marca. Ocorre, porm que dependendo do consumidor e do prprio produto, alguns itens so mais relevantes do que outros; alguns itens so prioritrios; outros, embora no essenciais, so determinantes na hora da compra e assim por diante.

57 Segundo esse enfoque, so muitas as variveis que o consumidor considera quando decide adquirir um produto ou utilizar um servio. Para PALADINI (2000), considerar essas variveis, assim, tem impacto estratgico sobre a organizao. O consumidor que seleciona um produto ou servio pelas caractersticas que ele tm, mas a seleo de quais dessas caractersticas (ou de outras) estaro presentes nesse produto ou servio uma deciso da empresa. Ser dessa deciso que depender a venda, e vender, como se sabe, o componente estratgico fundamental - disso que depende a sobrevivncia da empresa. Nesse sentido, identificar o que o consumidor considera relevante no momento de efetuar a compra de um determinado produto ou servio um desafio constante para as empresas atualmente.

2.3.2.1

A contribuio de Garvin

Conforme PALADINI (2000), um dos modelos mais usados para criar conceitos relacionados qualidade o proposto por GARVIN (1992). O respectivo autor definiu aquilo que ele considera como as abordagens conceituais fundamentais da qualidade. Para PALADINI (2000), Garvin procurou classificar os conceitos da qualidade em diferentes grupos. Assim, suas abordagens, eram na verdade, classes de conceitos, entre aqueles disponveis na literatura. Como contribuio terica, seu esforo foi bastante interessante. Porm na prtica, seu trabalho rendeu contribuio maior ao ser interpretado como razes de consumo, isto , elementos que o consumidor considera ao adquirir um produto. Outro aspecto a considerar que essas abordagens induzem, com clareza, idia de que o conceito da qualidade muito dinmico. O que pode garantir uma venda hoje pode no se repetir amanh. Manter-se atualizado, aparece novamente como elemento estratgico fundamental para a empresa. Porm, nem sempre isso suficiente. Ocorre que, se o concorrente j esteja usando abordagens mais atuais, isso pode resultar em perda de mercado. Sendo assim, necessrio estar frente da concorrncia, com uma

58 viso de novas abordagens do conceito da qualidade sendo repassadas a produtos e servios PALADINI (2000). Por conseguinte, esto listadas e descritas as cinco abordagens de GARVIN (1992), as quais tem como objetivo, tentar explicar as razes que levam um consumidor a adquirir um determinado produto. a) Confiana na Imagem ou na Marca (Transcendente) Para PALADINI (2000), essa abordagem no pode ser considerada subjetiva, isto , dependendo de preferncias pessoais ou elementos no quantificveis. O que no exclui a idia de que qualidade um conceito que nem sempre pode ser fixado com preciso. De acordo com a viso transcendente, qualidade sinnimo de excelncia inata. Uma premissa implcita da viso transcendente que h algo de intemporal e duradouro nas obras de alta qualidade, uma essncia que paira acima das mudanas de gosto ou estilo. freqente alegar que no se pode definir qualidade com preciso, que ela uma propriedade simples, no passvel de anlise, que se aprende a reconhecer apenas pela experincia GARVIN (1992). PALADINI (2000) comenta que esta abordagem considera que a qualidade no est no produto, mas parece estar alm dele. Nesse contexto, qualidade uma caracterstica, elemento, atributo ou situao que faz com que o produto atenda plenamente ao que dele se espera, embora esse atendimento decorra no de constataes e de avaliaes objetivas, mas da constatao prtica, derivada, em geral, da experincia do prprio usurio. A qualidade, assim, inequivocamente reconhecida, embora no haja maiores estudos sobre o produto ou servio considerado. como se a qualidade fosse derivada no do produto, mas de elementos que o cercam como sua marca ou a imagem da empresa que o produziu. A dificuldade desta viso que ela proporciona pouca orientao prtica. Argumentar que o que caracteriza a qualidade o esforo intenso e seriedade de propsito pouco nos diz sobre como os produtos de qualidade diferem dos mais grosseiros. Na verdade, em seu aspecto mais primitivo esta definio no vai alm da

59 alegao de que, qualquer que seja a natureza da qualidade, as pessoas iro conhec-la quando a virem (GARVIN, 1992). Em sntese, o que esta abordagem sugere, que uma das razes que pode levar o consumidor a adquirir um determinado produto porque j conhece a marca, porque confia na imagem da empresa ou ainda porque desenvolveu uma relao de fidelidade com a empresa por experincias anteriores (PALADINI, 2000). b) Baseada na aceitao do produto As definies da qualidade baseadas no produto sugerem que ela seja precisa e mensurvel. A qualidade ento medida pelas diferenas de quantidade de alguns ingredientes ou atributos de um produto se comparado a outros. Esta abordagem confere uma dimenso vertical ou hierrquica qualidade, pois os produtos podem ser classificados de acordo com a quantidade do atributo desejado por eles possudo (GARVIN, 1992). Para PALADINI (2000), essa a forma usual utilizada pelo consumidor para selecionar um produto a adquirir: as caractersticas que ele v no produto. Costuma-se dizer que essa abordagem a que produz o melhor modelo de avaliao quantitativa da qualidade, porque, neste caso, as diferenas da qualidade so observveis no produto pela natureza, diversidade ou caractersticas que o produto possui. Em termos de multiplicidade, essa abordagem considera que melhor qualidade seria, aqui, sinnimo de maior nmero e melhores caractersticas que o produto apresenta. Sendo assim, GARVIN (1992), acredita que para uma melhor qualidade s pode ser obtida a um custo mais alto. Como a qualidade reflete a quantidade de atributos contidos no produto, estes envolvem um custo de produo. Dessa maneira produtos de melhor qualidade sero mais caros. Contudo PALADINI (2000) ratifica esta idia, afirmando que aquilo que se acrescenta no produto poder ser compensado por melhorias no processo de produo. Dessa forma, haveria uma equivalncia e a qualidade no seria necessariamente cara. Outro ponto observado por GARVIN (1992) nesta abordagem, o de que a qualidade vista como caracterstica inerente aos produtos, e no como algo atribudo a eles. Como a qualidade reflete a presena ou a ausncia de atributos mensurveis do

60 produto, pode ser avaliada objetivamente e se baseia em mais do que apenas preferncias. Dessa maneira, conclui o autor, embora a natureza objetiva desta abordagem seja um ponto positivo, ela tambm tem suas limitaes. Nem sempre existe uma correspondncia unvoca entre atributos do produto e a qualidade. s vezes, produtos de alta qualidade so simplesmente diferentes; em vez de possurem mais de um determinado atributo, baseiam-se em conceitos inteiramente diferentes. Quando a qualidade uma questo de esttica, a abordagem baseada no produto tambm deixa a desejar, pois no consegue levar em conta diferenas de gosto. c) Adequao ao usurio Para esta abordagem entende-se que, cada consumidor tem diferentes desejos e necessidades e que os produtos que melhor atendem a estas preferncias so aqueles de melhor qualidade (GARVIN 1992). Porm, para GARVIN (1992), existem dois problemas relacionados a este conceito. O primeiro de ordem prtica: como agregar preferncias individuais amplamente variveis para que elas permitam definies significativas da qualidade em nvel de mercado. O segundo mais fundamental: como distinguir os atributos do produto que sejam um sinal da qualidade dos que simplesmente maximizam a satisfao do consumidor. PRIES & TOORN VRIJTHOFF, apud NOVAES (1996), entendem que os clientes/usurios possuem seu prprio conceito de qualidade, podendo ser entendida como o grau para o qual um processo, produto ou servio satisfaz as exigncias dos usurios, durante um certo perodo de tempo. PALADINI (2000) contribui para a discusso do tema, afirmando que essa abordagem a que melhor se identifica com o conceito bsico da qualidade. O que realmente faz com que o consumidor adquira um produto o fato de este, satisfaz suas preferncias, convenincias, gostos e principalmente, atende s suas necessidades. Os produtos que superam o que o consumidor espera, no apenas atendendo a suas expectativas, mas indo alm delas, so os que estrategicamente tendem a garantir a sobrevivncia da empresa.

61 Como se percebe, essa abordagem elege o consumidor como fonte de toda a avaliao sobre a qualidade de um produto: ningum pode pensar em qualidade se no se fixar, primeiro, no que o consumidor deseja e, da, procurar desenvolver um produto que o atenda. A qualidade, assim, tem sua definio condicionada ao grau com que produtos e servios atendem o consumidor (PALADINI, 2000). d) Confiana no Processo Produtivo As definies aqui relacionadas tm seu enfoque na produo e como esta atende s especificaes de projeto. Uma vez estabelecido um projeto ou uma especificao, qualquer desvio implica em queda da qualidade. A excelncia equiparada ao atendimento das especificaes e a fazer certo a primeira vez (GARVIN 1992). Embora a abordagem baseada na produo reconhea o interesse do consumidor pela qualidade um produto ou servio que se desvie das especificaes provavelmente ser mal feito ou no confivel, proporcionando menos satisfao que outro adequadamente feito ou prestado seu enfoque bsico interno. Para GARVIN (1992) esta uma fraqueza grave, pois se destina pouca ateno ao elo que os consumidores reconhecem entre qualidade e caractersticas do produto alm da conformidade. Para PALADINI (2000), considerada de forma intensa e at exclusiva, essa abordagem pode levar a falsa idia de que o projeto de um produto imutvel, cabendo ao setor produtivo, apenas, obedecer s especificaes fixadas (no por outra razo que considerar uma nica abordagem sempre um erro). e) Baseada no Valor do Produto As definies baseadas no valor fazem com que a qualidade seja avaliada em termos de custo e preo. Para GARVIN (1992), esta abordagem trata um produto de qualidade como sendo aquele que oferece um desempenho ou conformidade a um preo ou custo aceitvel. Como conseqncia, complementa PALADINI (2000), o produto pode ser vendido a um preo razovel, que no final, o que interessa. Pode-se imaginar que esse enfoque gera uma confuso considervel, j que preo e qualidade so coisas que parecem relacionar-se entre si, mas so diversas, tanto na origem quanto na sua estrutura. Na verdade, essa abordagem define preo como uma funo de mercado e custo como uma funo de produo. Em alguns casos, subordina-

62 se uma outra, ou reduzindo custos para gerar produtos baratos, ou aumentando custos por agregar elementos que induzem ao consumo por motivos pessoais (PALADINI, 2000). Para PALADINI (2000), a melhor descrio para esta abordagem a de que um consumidor adquire um determinado produto porque considera o valor que ele tem, seja em termos de utilidade, preo, dificuldade de aquisio, elementos afetivos etc. GARVIN (1992) menciona ainda que, apesar de sua importncia bvia, esta abordagem de difcil aplicao prtica. Mistura dois conceitos relacionados, mas distintos: excelncia e valor. O resultado uma coisa hbrida excelncia que se pode adquirir sem limites bem definidos, sendo muitas vezes altamente subjetiva.

2.3.2.2

Compreendendo a abrangncia dos conceitos

Em anlise aos conceitos que a qualidade pode assumir, entende-se que os caminhos esto direcionados para um envolvimento dirio das pessoas, onde se inclui o meio, as aes, as relaes, o processo produtivo, o produto em si e o cliente. Conforme HIRSCHFELD (1996), em razo da abrangncia envolvida na discusso do tema, Gilbert Reveleau (presidente em 1990 da AFCERQ Association Franaise pour ls Cercles de Qualit Totale) definiu aquilo que se conhece como os 10 mandamentos da qualidade, na tentativa de reunir todas as abordagens envolvidas:

1. Qualidade satisfazer o usurio com o melhor servio ao menor custo; 2. Qualidade um estado de esprito: cada um deve cri-la e aperfeio-la; 3. Qualidade no se pesquisa, se aprende; 4. Qualidade se consegue com perseverana, tempo e rigor; 5. A forma de se buscar a qualidade revela a qualidade da prpria empresa;

63 6. Qualidade deve ser preocupao permanente, inclusive na compra de produtos ou servios de terceiros; 7. Para alcanar a qualidade, a organizao do trabalho e a motivao so mais importantes do que a criao de controles; 8. Ouvir sugestes importante para a obteno da qualidade; 9. Manter um padro de servios de nvel internacional garante o sucesso em nosso prprio pas; 10. O usurio o nico juiz da qualidade;

talvez neste ltimo que se resume todos os esforos descritos nos demais e assim converge naquilo que GARVIN (1992) definiu como adequao ao uso aquilo que mais identifica modernamente o conceito de qualidade de uma forma geral. Partindo-se do princpio que se h uma adequao s necessidades do cliente, conformidade com especificaes, atendimento a prazos pr-estabelecidos, valor justo do produto, viso de mercado e uma conquista contnua do cliente atravs do seu encantamento, alm de outros aspectos citados nos conceitos apresentados, de se supor, que a empresa que pratica e realiza qualidade tem timas perspectivas para o presente e, conseqentemente, para o futuro (LORENZI, 1999). Para PICCHI (1993), a correta compreenso dos conceitos, enfoques dimenses e componentes da qualidade fundamental para alicerar todo o esforo na rea da qualidade, pois dela depende a capacidade das pessoas falarem uma mesma linguagem, entenderem os objetivos comuns, e o papel de cada um no processo.

2.3.3 A Evoluo da Qualidade

Se analisarmos um dos artigos do conhecido cdigo de Hammurabi (elaborado pelo rei da Babilnia, Hammurabi, entre 1955 ac e 1913 ac) possvel verificar que,

64 reservadas as devidas propores, j naquele tempo existia uma preocupao com a qualidade das edificaes. Dizia o cdigo em seu artigo 229: O construtor que construir uma casa para um homem, cujo trabalho no resultou suficientemente resistente, e se a casa vier a cair e matar o morador, deve ser morto. No entanto, durante o sculo XIII, surgiram as corporaes formadas por negociantes e artesos, e PICCHI (1993), faz referncia a este perodo como a primeira fase da evoluo da qualidade. Todas as etapas desta fase, escolha de matrias primas, produo e comercializao, eram exercidas pelo arteso, no havendo intermedirios. Com o passar dos anos, o sistema de produo passou a ser de manufatura, e os trabalhadores tiveram sua autonomia sobre os produtos diminuda e a qualidade centrada na superviso. Contudo, conforme SOUZA et. al. (1995), entre o final da dcada de 20 e o final da dcada de 40, o controle estatstico da qualidade foi incorporado e desenvolvido produo industrial. Nesta fase introduziu-se o uso de ferramentas estatsticas para o controle da qualidade e tcnicas de inspeo por amostragem. A partir da dcada de 60, continua o autor, os mercados tornaram-se mais competitivos e a demanda por produtos diferenciados aumentou, uma vez que as barreiras comerciais entre as naes foram reduzidas. Desta forma criaram-se condies para o desenvolvimento da qualidade total, voltado para a plena satisfao dos clientes e para uma gesto empresarial moderna. Neste sentido, a TABELA 2.6 a seguir classifica em termos histricos, a evoluo da qualidade, baseada em quatro etapas distintas: inspeo, controle estatstico da qualidade, garantia da qualidade e qualidade total.

65
TABELA 2.6 Etapas da evoluo da qualidade.

Caracterstica

Inspeo

Controle Estatstico

Garantia da Qualidade
um problema que

Qualidade Total

Conceito da
um problema um problema

deve ser enfrentado positivamente

Uma oportunidade de concorrncia

Qualidade
Conformidade do produto por meio

Conformidade do produto, atuando preventivamente desde o projeto at o mercado

Objetivo Principal

Conformidade do produto por meio de inspeo final

de controle estatstico de processos e inspeo final por amostragem

Atender as necessidades do mercado e do consumidor

Todos os

Responsvel pela Qualidade

Departamento de inspeo

Departamento de inspeo e engenharia

Todos os departamentos da empresa

departamentos da empresa, incluindo os fornecedores No cliente externo e interno

nfase

No produto

No produto

No produto

Fonte: SOUZA et. al. (1995)

Contudo, a evoluo dos conceitos, assim como a velocidade de implantao das tcnicas de gesto da qualidade, ocorrem de forma diferente, no s entre pases, mas tambm entre os setores industrias. Sendo assim, para caracterizar o atual estgio de desenvolvimento do tema na Indstria da Construo Civil, necessrio analisar de forma mais particular as especificidades do setor.

66 2.4 QUALIDADE NA INDSTRIA DA CONSTRUO CIVIL

Atualmente pode-se correlacionar a crescente importncia da Qualidade na Indstria da Construo Civil com as fortes mudanas no quadro competitivo, tornandose assim o foco das exigncias de mercado. Somado a este fato, ALVES (2001) comenta que, aps a criao do Cdigo de Defesa do Consumidor, aumentou-se a responsabilidade dos construtores, obrigando-os a assumir garantias antes inexistentes, o que provocou um maior interesse por parte dos mesmos em relao implantao de sistemas de gesto que pudessem garantir a qualidade de seus produtos e servios e assim atender a exigncias da legislao. Neste sentido, diversas metodologias e enfoques gerenciais, visando a melhoria da qualidade, foram desenvolvidos nas ltimas dcadas, partindo-se desde enfoques bastante restritos e ligados somente produo, passando por conceitos de Sistemas da Qualidade, abrangendo todos os setores da empresa, chegando at o moderno conceito da Qualidade Total, o qual enfoca a razo principal de existncia da organizao, o cliente. Para PICCHI (1993), comparando-se a Indstria da Construo Civil aos diversos setores industriais, observa-se uma grande defasagem relativa entre os mesmos. Todos os referidos conceitos, tcnicas e metodologias relacionadas qualidade foram desenvolvidos e largamente utilizados no ambiente de indstrias seriadas. Conforme apontado por MESEGUER (1991) e reiterado por THOMAZ (2001); YAZIGI (1997); NOVAES (1996); SOUZA et. Al. (1994); PICCHI (1993) entre outros, pode-se caracterizar a construo civil como indstria que possui diversos diferenciais frente a outros setores industriais. Entre outras caractersticas particulares pode-se citar o carter nmade das obras, a alta rotatividade e baixa qualidade da mo de obra; o baixo ndice de automao dos processos; o grande nmero de intervenientes no processo, o produto nico, ausncia de desenvolvimento integrado, a dificuldade de satisfazer, simultaneamente os intervenientes e os clientes e principalmente a sua forma efmera, modificando-se de acordo com as fases do processo (ALVES, 2001). Estas caractersticas formam uma barreira ao desenvolvimento de sistemas de gesto da

67 qualidade. Em funo disto a construo civil necessita de um sistema de gesto igualmente diferenciado. Em trabalhos como os de THOMAZ (2001); ATHANAZIO & TRAJANO (1998); GARCIA & LIBORIO (1998); YAZIGI (1997); NOVAES (1996); MESEGUER (1991); PICCHI (1993); entre outros, os reflexos da estrutura descrita acima so verificados quando se analisam os altos ndices de acidentes de trabalho, patologias, desperdcios de material e mo de obra existentes no setor da construo civil brasileira. Em funo deste cenrio, a qualidade na construo civil, vem sendo abordada mais fortemente atravs do PBQP-H, Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade na Construo Habitacional, lanado pelo Governo Federal. Orientado especialmente para a indstria da construo civil, o programa tem como objetivo suprir a carncia de um modelo de gesto da qualidade para o setor. A implementao do programa gradual (quatro nveis evolutivos classificados em D, C, B e A) e segue os requisitos dos SIQ Sistema de Qualificao de Empresas, Servios e Obras Construtoras Subsetor de Edificaes. Alm da obrigatoriedade deste programa, uma vez que as empresas construtoras precisam implementar, alcanar e manter a certificao de qualidade para estarem habilitadas a receber financiamentos das instituies de fomento; o mesmo ir fazer com que a indstria da construo civil alcance os nveis de Qualidade Habitacional que o mercado modernamente exige.

2.4.1 Qualidade Habitacional

Para HIRSCHFELD (1996) a qualidade na construo civil (habitaes), pode ser caracterizada como a reunio das necessidades do proprietrio para satisfazer: A funo e a aparncia de todos os materiais empregados, os trminos das obras nos prazos e oramentos estabelecidos;

68 A boa operabilidade e manuteno; A defesa dos impactos ambientais, da sade, da segurana e de outros elementos que sempre facilitaro a convivncia do usurio da habitao construda, com calma e satisfao; As boas caractersticas dos diversos subprojetos; As boas particularidades do projeto arquitetnico, das especificaes e dos documentos e contratos elaborados; O planejamento elaborado; As decises tomadas em tempo hbil pelos proprietrios e projetistas; O bom acabamento. As providncias tomadas diante de eventuais riscos; O lucro razovel nas eventuais vendas das unidades; Ao bem estar dos usurios e recomendaes positivas dos proprietrios para futuras obras; As exigncias relacionadas com sade pblica, segurana, meio ambiente e protees das utilidades pblicas; As leis, regulamentos, cdigos, determinaes e normas. Estas abordagens dizem respeito basicamente ao atendimento satisfao das necessidades sociais do bem estar e qualidade de vida do ser humano, em relao ao local onde ele reside; e sua discusso inerente aos estudos relacionados habitabilidade. Conforme OLIVEIRA & HEINECK (1998) a habitabilidade o estudo da anlise dos fatores que influenciam a satisfao de usurios de ambientes construdos, considerando a avaliao de elementos de desempenho. As atribuies que determinam a qualidade do produto final da construo surgem da perfeita identificao das necessidades das famlias, finalizando com o uso operacional e manuteno do produto.

69 Contudo, o conceito de habitao no se resume unicamente ao local onde um indivduo reside. Para MARTINS (2001), a habitao se apresenta como um produto complexo em razo das questes inerentes s suas atribuies e multiplicidade de funes que desempenha, bem como devido dimenso que assume na vida do ser humano. Neste sentido, o conceito de habitar representado para CABRITA apud MARTINS (2001), pela demarcao edificada de um espao que permita ao homem, em relao habitao, conseguir: Segurana (fsica e psicolgica); Privacidade; Compensao das insatisfaes (do trabalho e do meio ambiente); A insero cosmognica (o retorno a si); Estabelecimento de uma relao dialtica sujeito/objeto (objeto de uso funcional, de valor social e de smbolo); Realizao da auto imagem desejada (ideal); Exprimir uma territorialidade; Afirmao; Apropriao (no s do territrio, mas dos objetos e do modo como os dispe); Assegurar uma libertao (afirmao da autonomia); Desempenhar as atividades com facilidade, flexibilidade e liberdade (designadamente as tarefas cotidianas domsticas); Estabelecimento de relaes sociais comunitrias. Analisando os atributos expostos, nota-se que o autor define habitao envolvendo dimenses relacionadas filosofia, fisiologia sociologia e psicologia, reportada diretamente satisfao de um conjunto de desejos e necessidades do bemestar do ser humano.

70 Dessa forma, planejar a qualidade na habitao constitui um exerccio, no qual precisam estar presentes as reais necessidades do cliente: Tipologia/Abrigo (necessidade de espao), Localizao/Acessibilidade (vizinhana - entorno) e Custo (possibilidade de pagar o preo) sendo que esta ltima deve ser compatvel com as demais. Sendo assim, na FIGURA 2.2 possvel verificar como a habitao se constitui em funo das necessidades dos clientes.

HABITAO

TIPOLOGIA ABRIGO

LOCALIZAO ACESSIBILIDADE

CUSTO

Projeto Edificao

gua Comunicao Energia

Preo e Garantia do imvel

FIGURA 2.2 Variveis constituintes da habitao.

Contudo, segundo MACHADO (1986), existe uma dissociao entre as exigncias tcnicas da qualidade, a satisfao das necessidades sociais do bem-estar e da qualidade de vida. Bem-estar e qualidade de vida envolvem conceitos e atendimento a demandas sociais, culturais, psicolgicas, ambientais e temporais em permanente transformao na complexa trajetria da espcie humana. Enquanto que a qualidade tcnica de uma habitao est relacionada basicamente a critrios de conformidade, capacidade de resposta s exigncias funcionais, e s necessidades de mercado, numa tica do benefcio econmico que no se restringe a curto prazo. Para MARTINS (2001) o enfoque da qualidade habitacional apontado a partir de seis atributos, mostrados na TABELA 2.7.

71
TABELA 2.7 Atributos da qualidade habitacional.

ATRIBUTO

IMAGEM (desejos e aspiraes)

PROCESSAMENTO (tcnico e financeiro)

Segurana: estrutural, ao fogo, utilizao; Durabilidade; Estanqueidade; Conforto trmico e acstico; Facilidade de manuteno; Garantia do produto; Otimizao dos espaos; Distribuio espacial eficiente; Respostas s exigncias funcionais. Forma, estilo, cores e textura. Relao custo benefcio; Custo de aquisio e manuteno; Condies de pagamento Lucratividade. Rapidez na execuo; Equacionamento da varivel tempo; Localizao; Originalidade; Equipamentos que o constituem; Flexibilidade; Requintes: grife e/ou luxo. Conforto visual; Vista maravilhosa; Harmonizao; Energizao.

Tcnico

Possuir as qualidades adequadas sua natureza ou funo; Funcional, adequado e apropriado; Digno de crdito, seguro garantido; Espao suficiente e bem distribudo.

Esttico

Agradvel aos sentidos.

Econmico

Preo baixo, mdico; Facilidades na aquisio

Temporal

Em reduzido espao de tempo.

Excelncia

Superioridade; Resposta ao status social e econmico

Encantamento

Envolvente, cativante, fascinante e magnfico.

Fonte: MARTINS (2001)

Estes atributos sero avaliados pelo cliente no momento da compra e a partir desta anlise o mesmo decide, ou no, pela aquisio de uma habitao. De acordo com MARTINS (2001) esse consumidor tem uma noo das regras do mercado e formula suas exigncias em funo de sua capacidade econmica e de suas expectativas, procurando o produto que se enquadre neste perfil, ou mais se aproxime dele. O processo de deciso do consumidor normalmente contraditrio e complexo, conclui o autor, porque nele vo interferir os valores que constituem o seu mundo pessoal, fruto de necessidades mais ou menos objetivas, de expectativas, de conhecimentos e de influncia do meio social e cultural.

72 2.4.1.1 Qualidade na habitao popular

Atualmente a mentalidade que se v disseminada a de que o problema da habitao popular est ligado a paradigmas de que tais moradias possuem baixa qualidade e alto custo de produo. Porm na realidade o que se objetiva em empreendimentos populares realizar a construo atingindo para tanto, os menores custos possveis para materiais e mo de obra sem, no entanto, descuidar da qualidade construtiva e ambiental da moradia. Por sua vez, VIDAL (2002) comenta que, o baixo custo supe quantidades mnimas de material de construo, mo de obra barata (no especializada), especificaes simplificadas para revestimentos e instalaes. A boa qualidade, por sua vez, baseia-se em critrios de durabilidade e segurana da habitao construda, da funcionalidade dos espaos resultantes, tanto quanto a higiene e o conforto ambiental, quanto a sua adequao s atividades internas e externas a ela. O mesmo autor comenta ainda que, alcanar a boa qualidade com seu custo mnimo requer, portanto o rigor tcnico no projeto, na especificao e no dimensionamento de cada componente da obra. O empirismo barato que atualmente domina a construo das moradias populares no contribui para tanto ( uma falcia associar somente rea mnima o custo mnimo de uma obra). Para tanto, salienta VIDAL (2002), alcanar um nvel de racionalizao dos fatores tcnico-produtivos, que se constitui na verdadeira e real economia. Tudo isso ser decorrente de um projeto e uma concepo explcita da obra a ser executada. O bom projeto garante o bom produto porque prev o processo de produo no mesmo. Contudo, YAZIGI (2001), salienta que a qualidade dos conjuntos habitacionais de interesse social produzidos no pas, nos ltimos anos, tem apontado para nveis que, de forma geral, podem ser caracterizados insatisfatrios, redundando em problemas transferidos aos usurios e em gastos incorridos pelo poder pblico na recuperao e manuteno e edificaes precocemente deterioradas, cuja magnitude no desprezvel. Neste contexto, nota-se mais uma importncia que o PBQP-H tem, coibir o desperdcio de recursos pblicos, alm daquelas j mencionadas anteriormente.

73

CAPTULO 3 - METODOLOGIA DE TRABALHO

O presente trabalho baseia-se em uma pesquisa objetivando o confronto de opinies acerca do conceito de qualidade de empresas construtoras da Grande Florianpolis e de seus clientes. Para um melhor entendimento do exposto neste captulo, a FIGURA 3.1 apresenta um fluxograma no qual possvel verificar as etapas da pesquisa.

Identificao das variveis a cerca dos conceitos fundamentais da Qualidade

Questionrio Preliminar

Aplicao do questionrio Estudo Piloto

Efetuar ajustes e melhoramentos

No

Questionrio Aprovado

Sim Aplicao do questionrio nas empresas e respectivos clientes

Questionrio Definitivo

Dados da pesquisa

Tabulao dos dados

Anlise dos dados e resultados

Apresentao dos Resultados

FIGURA 3.1 Fluxograma das etapas da pesquisa.

A metodologia aqui aplicada fundamentada na combinao do uso de ferramentas e tcnicas relacionadas nas bibliografias pesquisadas acerca de assuntos como Avaliao da Satisfao o Cliente, Avaliao Ps-Ocupao e Indicadores de Qualidade. Como resultado desta pesquisa, a partir dos dados coletados, entende-se que

74 a empresa possui subsdios suficientes para desenvolver uma anlise do grau de qualidade oferecido em seus produtos e servios, frente ao requerido pelo mercado, e assim, retroalimentar seus programas de implantao ou melhoria da qualidade. Dessa forma, caso for constatada a necessidade, pode-se efetuar alteraes na poltica de qualidade da empresa. O trabalho tem enfoque qualitativo, uma vez que aqui pretendido apurar as percepes que dizem respeito a comportamentos, crenas e atitudes dos entrevistados. Porm, conforme DANTAS (2000), as anlises podem ser vistas como de natureza qualitativa e quantitativa, visto que, atravs de escalas de valores e da categorizao (lista de alternativas para as respostas) aplicadas nos questionrios, torna-se possvel a quantificao de algumas respostas em busca de padres, tendncias ou relaes implcitas. Ainda que a pesquisa tenha em sua essncia carter qualitativo, podem comportar dados quantitativos para aclarar algum aspecto da questo investigada.

3.1 CARACTERIZAO DA AMOSTRA

Populao alvo definida por BARBETTA (1994) como o conjunto de elementos que o estudo pretende abranger. So os elementos para os quais deseja-se que as concluses oriundas da pesquisa sejam vlidas. Dessa forma, para o trabalho em questo, a populao alvo compreende as empresas construtoras do subsetor de edificaes, construo de edifcios pelo processo de construo convencional. Geograficamente, a populao limitou-se s empresas construtoras da cidade de Florianpolis, Santa Catarina. Em funo desta estratificao, as concluses baseadas nos dados apurados no valem, necessariamente, para todas as empresas construtoras.

75 3.1.1 Seleo das Empresas

Foram selecionadas empresas construtoras da HIS de Florianpolis, associadas ao SINDUSCON e inscritas no PBQP-H - Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade na Habitao. Como o foco da pesquisa a identificao dos conceitos referentes qualidade, entende-se que intrnseco para as empresas construtoras inscritas no PBQP-H o interesse e a preocupao para com a qualidade de seus produtos. Esse fato contribui para a adoo dos critrios citados, bem como homogeneizar a populao pesquisada e criar uma sintonia entre os parmetros daquilo que se procura averiguar na pesquisa. Assim, entende-se que os resultados obtidos possam refletir a realidade comum das empresas envolvidas. Na TABELA 3.1 abaixo, possvel verificar as empresas de acordo com os critrios de seleo adotados:

TABELA 3.1 Estratificao da amostra das empresas construtoras pesquisadas.

Empresas associadas ao SINDUSCON/Fpolis. * Construtoras inscritas no PBQP-H * Construtoras com empreendimentos com padro popular * Construtoras pesquisadas
* Fonte: SINDUSCON/Florianpolis (2002).

112 38 07 02

A facilidade no acesso s informaes, bem como o bom relacionamento interpessoal, adquirido ao longo do perodo de desenvolvimento de outros projetos realizados em parceria com a Universidade, foi fator determinante para a escolha das construtoras onde foram aplicadas as pesquisas.

3.1.2

Caracterizao dos Empreendimentos Pesquisados

Na seleo dos empreendimentos para o desenvolvimento da pesquisa, utilizaram-se os seguintes critrios:

76 a) Os empreendimentos estudados so estritamente residenciais concludos e entregues a seus proprietrios num perodo inferior a trs anos. Entende-se que, em edifcios mais antigos, eventuais problemas construtivos de responsabilidade da construtora, podem ser confundidos com falhas na manuteno, as quais so de responsabilidade do condomnio. Este fato pode influenciar negativamente as respostas dos pesquisados fazendo com que no se alcance o objetivo pretendido; b) Os edifcios pesquisados possuem padres de acabamento classificados como baixo, de acordo com a NBR 12721 (ABNT 1992); c) Ficam excludos desta pesquisa os apartamentos alugados uma vez que os referidos proprietrios nitidamente adquiriram o imvel para fins de investimento. Entende-se que esta parcela contida na amostra pesquisada no est contemplada no escopo, bem como contexto para o qual o questionrio fora desenvolvido. d) Esto igualmente excludos desta pesquisa os proprietrios dos apartamentos que o adquiriram por intermdio de terceiros (imobilirias, primeiro proprietrio, etc.). Entende-se que nestes casos, em funo de no ter existido contato com a empresa, no possvel aferir a percepo do cliente para com desempenho da construtora.

3.1.3

Tamanho da Amostra Pesquisada

Os parmetros estatsticos utilizados para definir a amostra foram: Grau de confiana de 95%; Margem de erro de 5%.

Segundo ORNSTEIN (1992), estes valores so os freqentemente adotados em pesquisas sobre Ambiente, Comportamento e APO Avaliao Ps-Ocupao. Dessa forma, tomando como base a populao alvo compreendida pelos proprietrios dos apartamentos constituintes dos empreendimentos pesquisados, chegouse a uma amostra de 59 entrevistas, segundo a seguinte frmula:

77

N p q z2 n= ( N 1) e 2 + p q z 2 (1)
Onde: n = Tamanho da amostra N = Tamanho da populao (universo) p = probabilidade de sucesso da hiptese q = probabilidade de fracasso da hiptese e = margem de erro considerada no clculo z = varivel representativa da normal padronizada (valor padronizado tabelado) No caso de um desconhecimento total de uma estimativa para p, utiliza-se p=0,50 e q=0,50, o que maximiza o tamanho da amostra, tornando-a mais segura (DANTAS, 2001). O valor da varivel z encontrada foi de 1,96; respeitando-se os parmetros escolhidos, 95% de grau confiana e 5% de erro. Aplicando-se a frmula tem-se a seguinte amostra: n =

(70

. 0,50 . 0,50 . 1,962)

P P

[(70-1)

. 0,052 . + 0,50 . 0,50 . 1,962] = 59

P P P P

entrevistas As pesquisas foram aplicadas por uma equipe de duas pessoas e eventualmente contou-se com o auxlio dos prprios funcionrios da empresa construtora. O perodo de realizao das entrevistas foi entre os meses de Fevereiro e Maio de 2003. O mtodo de amostragem utilizado foi o probabilstico estratificado proporcional, uma vez que a amostra foi distribuda proporcionalmente populao dos empreendimentos pesquisados. Os entrevistados foram escolhidos aleatoriamente de acordo com a disponibilidade dos mesmos. Na TABELA 3.2 a seguir, possvel verificar a distribuio das entrevistas ao longo da amostra considerada.

78

TABELA 3.2 Distribuio das entrevistas.

Empresa/Empreendimento
Empresa A - Empreendimento 01 - Bloco 01 Empresa A - Empreendimento 01 - Bloco 02 Empresa A - Empreendimento 02 - Bloco 01 Empresa A - Empreendimento 02 - Bloco 02 Empresa B - Empreendimento 01 - Bloco 01 Empresa B - Empreendimento 01 - Bloco 02

Populao
15 15 33 33 26 26

Populao corrigida1
7 10 17 11 14 10

%
10,14% 14,49% 24,64% 15,94% 20,29% 14,49%

Distribuio2
6 9 15 9 12 8

Total

148

69

100,00%

59

[1] Descontados proprietrios que no tiveram contato com a construtora e apartamentos alugados. [2] A amostra foi calculada com 95% de grau de confiana e 5% de erro.

3.2 O INSTRUMENTO DE PESQUISA

Segundo GIL (1994), a coleta de dados em um levantamento pode ser realizada por trs tcnicas de interrogao:

O questionrio: conjunto de questes que so respondidas por escrito pelo pesquisado; A entrevista: tcnica que envolve duas pessoas numa situao face a face em que uma delas formula as questes e outra responde; O formulrio: definido como a tcnica de coleta de dados em que o pesquisador formula questes previamente elaboradas (questionrio) e anota as respostas (entrevista).

Entre as tcnicas supracitadas, GIL (1994) comenta que o formulrio constitui a tcnica mais adequada nas pesquisas de opinio e de mercado por ser aplicvel aos mais diversos segmentos da populao e por possibilitar a obteno de dados facilmente tabulveis e quantificveis. Porm, em funo do maior consumo de tempo para aplicao do formulrio, procedeu-se inicialmente, em um estudo piloto, a tentativa de enviar os questionrios aos proprietrios aguardando que os mesmos o preenchessem e em seguida os

79 encaminhassem construtora. Contudo, dos 90 (noventa) questionrios entregues aos clientes de uma determinada empresa construtora, obteve-se o retorno de apenas 15 (quinze) deles. Dessa forma entende-se que a aplicao do formulrio o instrumento mais adequado para realizar o levantamento proposto. Segundo experincias anteriores reportadas por autores como OLIVEIRA (1998), DANTAS (2000) e HERNANDES F (2002), bem como a experincia do estudo piloto realizado para esta pesquisa, existe muita dificuldade em obter o retorno dos questionrios preenchidos. Nos trabalhos citados so relatadas as dificuldades encontradas pelos autores em motivar os intervenientes da pesquisa em preencher um questionrio a eles entregue, mesmo que antes da entrega do mesmo os pesquisados fossem indagados a respeito do interesse em colaborar com a pesquisa. Segundo DANTAS (2000), neste tipo de estudo so essenciais o envolvimento, a disponibilidade e a colaborao dos envolvidos (empresrio e usurio), para obteno de resultados confiveis, assim como para facilitar o processo de pesquisa. Neste sentido, ORNSTEIN (1992) comenta que este tipo de pesquisa s deve ser realizada caso ocorra uma boa receptividade por parte dos entrevistados. Baseado nestas experincias a aplicao do questionrio definitivo ser realizado no momento em que os envolvidos manifestarem seu interesse em colaborar com a pesquisa. Caso no seja possvel efetuar a pesquisa imediatamente, sero agendados encontros para aplicar o questionrio aos envolvidos no processo. Como recomendao para aplicao do formulrio, GIL (1994) sugere que o pesquisador deve, ao fazer as perguntas, ter a preocupao de formul-las exatamente como se encontram redigidas. Caso uma pergunta no seja entendida, o melhor repetila, evitando explicaes pessoais. Em nenhuma circunstncia poder discutir as opinies emitidas. Assim entende-se que, a postura do pesquisador deve ser totalmente neutra e imparcial para no influenciar as respostas do pesquisado.

80 3.2.1 Estruturao do Questionrio

Uma vez que o formulrio situa-se entre o questionrio e a entrevista, deve-se ter o cuidado de considerar as recomendaes de ambas as tcnicas de coleta de dados quando de sua estruturao e aplicao. A coleta dos dados acerca das opinies de cada um dos grupos (empresa construtora e seus respectivos clientes) a respeito de suas definies para o conceito de Qualidade, ser efetuada por intermdio de entrevistas presenciais sob orientao de questionrios estruturados distintos. Verificou-se a necessidade de realizar a aplicao do questionrio combinada entrevista, uma vez que no estudo piloto realizado para avaliar o instrumento de coleta de dados no se obteve o retorno da maioria dos questionrios entregues. As perguntas de cada um dos questionrios so orientadas pelos mesmos fundamentos, uma vez que o objetivo final do trabalho o confronto das opinies apuradas. Conforme mencionado por PALADINI (2000), a idia de que a qualidade envolve uma multiplicidade de itens decorre de uma viso ampla do que seja adequao ao uso. Segundo este enfoque, so muitas as variveis que o consumidor considera quando decide adquirir um produto ou utilizar um servio. Considerar estas variveis, assim, tem impacto estratgico sobre a organizao. De fato, o consumidor seleciona um produto ou servio pelas caractersticas que eles tm, mas a seleo de quais dessas caractersticas (ou de outras) estaro presentes nesse produto ou servio uma deciso da empresa. Dessa deciso depender a venda. E vender, como se sabe, o componente estratgico fundamental disso que depende a sobrevivncia da empresa. Descobrir a razo que leva um consumidor a adquirir um determinado produto ou servio atualmente um desafio constante. Para tanto, as cinco abordagens fundamentais a cerca do conceito de Qualidade definidas por GARVIN (1992), (confiana no processo de produo, aceitao do produto, valor associado ao produto, confiana na imagem ou na marca e adequao ao usurio) definem uma resposta adequada para investigar os elementos que o consumidor considera ao adquirir um produto.

81 Com o objetivo de orientar a elaborao das questes e conseqentemente homogeneizar as respostas no sentido de facilitar a interpretao dos dados coletados, as perguntas foram elaboradas basicamente a partir destas abordagens. Neste momento, algumas orientaes sugeridas por GIL (1994) so pertinentes. Segundo o autor, a elaborao de um questionrio consiste basicamente em traduzir os objetivos especficos da pesquisa em itens bem redigidos. No existem normas rgidas a respeito da elaborao do questionrio, contudo, com base na experincia de pesquisadores, possvel definir regras prticas a esse respeito: a) As questes devem ser preferencialmente fechadas, mas com alternativas suficientemente exaustivas para abrigar a ampla gama de respostas possveis; b) Devem ser includas apenas as perguntas relacionadas ao problema proposto; c) No devem ser includas perguntas cujas respostas possam ser obtidas de forma mais precisa por outros procedimentos; d) Deve-se levar em conta as implicaes da pergunta com os procedimentos de tabulao e anlise dos dados; e) Devem ser evitadas perguntas que penetrem na intimidade das pessoas; f) As perguntas devem ser formuladas de maneira clara, concreta e precisa; g) Deve-se levar em considerao o sistema de referncia do entrevistado, bem como o seu nvel de informao; h) A pergunta deve possibilitar uma nica interpretao; i) A pergunta no deve sugerir respostas; j) As perguntas devem referir-se a uma nica idia de cada vez; k) O nmero de perguntas deve ser limitado; l) O questionrio deve ser iniciado com perguntas mais simples e finalizado com perguntas mais complexas; m) As perguntas devem ser dispersas sempre que houver possibilidade de contgio;

82 n) Convm evitar as perguntas que provoquem respostas defensivas, estereotipadas ou socialmente indesejveis, que acabam por encobrir sua real percepo acerca do fato; o) Na medida do possvel, devem ser evitadas as perguntas personalizadas, diretas, que geralmente se iniciam por expresses do tipo o que voc pensa a respeito de..., na sua opinio... etc, as quais tendem a provocar respostas de fuga; p) Deve ser evitada a incluso, nas perguntas, de palavras estereotipadas, bem como a meno a personalidades de destaque que podem influenciar nas respostas, tanto em sentido positivo quanto negativo; q) Cuidados especiais devem ser tomados em relao apresentao grfica do questionrio, tendo em vista facilitar seu preenchimento; r) O questionrio deve conter uma introduo que informe acerca da entidade patrocinadora, das razes que determinaram a realizao da pesquisa e da importncia das respostas para atingir os seus objetivos; Com ateno aos itens acima descritos, elaborou-se um questionrio preliminar o qual foi utilizado em um estudo piloto, a fim de testar a sua eficincia na coleta dos dados.

3.2.1.1 Questionrio aplicado aos clientes

Utilizou-se de questes fechadas para a elaborao da maioria das perguntas deste questionrio (anexo 01). Neste tipo de questo o entrevistado escolhe uma das alternativas apresentadas para responder pergunta. Entende-se que a utilizao deste tipo de questo facilita o preenchimento do questionrio, reduzindo o tempo de aplicao do mesmo, alm de facilitar a tabulao posterior dos dados e minimizar provveis interpretaes inadequadas. Com base em pesquisas anteriores encontradas na bibliografia (JOBIM, 1997; DANTAS, 2000), utilizou-se uma escala de valores de quatro pontos nas perguntas

83 acerca da identificao do grau de importncia da qualidade no produto e servio prestado. No se utilizou ponto neutro nas escalas, uma vez que, segundo a experincia destes mesmos autores anteriormente citados, verifica-se a tendncia de grande incidncia de respostas moderadas, caso a escala de pontos adotada for mpar. Ainda em anlise aos trabalhos supracitados, utilizou-se uma escala de apenas quatro pontos, devido a pouca sensibilidade de diferenciao das respostas em escalas maiores, como as de seis pontos, por exemplo. Entende-se dessa forma, que a escala de pontos adotada suficientemente compatvel com o propsito da pesquisa. Conforme ORNSTEIN (1992), as escalas diferenciais semnticas foram adotadas para obter uma percepo ou reao do grupo com relao a um aspecto do ambiente fsico. O objetivo deste tipo de escala esclarecer e cadastrar atitudes com relao a conceitos e imagens. Para complementar a resposta de determinadas questes fechadas, foram includas no questionrio algumas questes abertas.

3.2.1.2 Questionrio aplicado aos empresrios

Possui o mesmo teor do questionrio aplicado aos clientes, uma vez que um dos objetivos da pesquisa justamente comparar as respostas dos dois grupos entrevistados. So feitas apenas algumas mudanas estruturais na colocao das perguntas de modo que seja possvel assim, identificar a percepo do empresrio acerca de sua opinio daquilo que ele entende pertinente em relao ao ponto de vista de seus clientes. Por intermdio da anlise comparativa direta destas respostas, possvel verificar se a empresa est em sintonia com o mercado que pretende atingir.

84 3.2.2 Estudo Piloto

Em seguida a elaborao do questionrio preliminar, procedeu-se com a realizao de um estudo piloto para avaliar a eficincia e abrangncia do mesmo. Este teste teve como objetivo apenas simular a utilizao e entendimento do questionrio preliminar pelos intervenientes do processo (empresrio e usurio). Os dados coletados no sero utilizados para captar as percepes dos aspectos que constituem os objetivos do levantamento. O estudo piloto foi aplicado em indivduos previamente selecionados e tpicos em relao ao universo pesquisado. Os aspectos mais importantes a serem considerados no estudo piloto so assim discriminados por GIL (1994): a) Clareza e preciso dos termos. Os termos adequados so aqueles que no necessitam de explicao. Quando os pesquisados necessitarem de explicaes adicionais, ser necessrio procurar, com eles, termos mais adequados; b) Quantidade de perguntas. Se os entrevistados derem mostra de cansao ou de impacincia, provvel que o nmero de perguntas seja excessivo, cabendo reduzilo; c) Forma das perguntas. Pode ser conveniente fazer uma mesma pergunta sob duas formas diferentes, com o objetivo de sondar a reao dos pesquisados a cada uma delas; d) Ordem das perguntas. No estudo piloto pode-se ter uma idia do possvel contgio que uma pergunta exerce sobre outra bem como acerca do local mais conveniente para incluir uma pergunta delicada; e) Introduo. Mediante a anlise das indagaes feitas pelo entrevistado, de suas inquietaes e de suas resistncia, seleciona-se a melhor frmula de introduo a ser utilizada quando ocorrer a aplicao do instrumento. Conforme j mencionado anteriormente, aps a aplicao do estudo piloto, chegou-se a concluso que o questionrio deveria ser aplicado pelo pesquisador por

85 intermdio de uma entrevista, em razo do baixo ndice de retorno de questionrios. Assim o instrumento para levantamento de dados efetivo ser o formulrio.

3.2.3

Questionrio Definitivo

Durante a fase de avaliao do instrumento de pesquisa, notou-se que em determinadas perguntas do questionrio preliminar houve certa dificuldade de entendimento do propsito da questo. Verificou-se tambm, que certos pesquisados no conseguiram se expressar objetivamente nas questes abertas. Detectou-se ainda a necessidade de incluir perguntas complementares ao questionrio inicial. Diante dos fatos, o questionrio foi revisado e ajustado afim de equalizar os problemas verificados. Assim, nos apndices 01 e 02 possvel verificar o questionrio definitivo que ser utilizado na pesquisa.

3.3 TRATAMENTO ESTATSTICO E TABULAO DE DADOS

Segundo ORNSTEIN (1992), a estatstica descritiva refere-se a um conjunto de conceitos e mtodos utilizados na organizao, sintetizao, tabulao e descrio de conjuntos de dados. A meta da estatstica descritiva prover uma representao dos dados que descreve (na forma de tabelas, dados e nmeros) os resultados da pesquisa. Dessa forma, utilizou-se parte das ferramentas da estatstica descritiva a citar: mdias, mediana, moda, valores mximos e mnimos, desvio padro e freqncias absolutas e relativas, para auxiliar o trabalho de anlise dos dados coletados (tratamento estatstico e tabulao de dados). Para a obteno dos ndices propostos acima, utilizou-se o programa Microsoft Excel uma vez que o mesmo demonstra ser bastante flexvel e eficaz na armazenagem,
P P

modelagem e arranjo dos dados. Entende-se que, associado a estes ndices, o uso de

86 grficos pertinente, facilitando assim a visualizao, bem como comparao dos resultados obtidos entre as empresas do universo proposto.

3.3.1

Diagrama de Paretto

Conforme MIRSHAWKA (1988) apud ORNSTEIN (1992), o diagrama de Paretto foi desenvolvido por um economista e socilogo italiano, que em 1906 lanou a teoria que existia uma m distribuio entre causas e efeitos, a qual poderia ser descrita estatisticamente. Neste sentido percebe-se que este princpio extremamente significativo para a avaliao dos resultados desta pesquisa. Conforme a bibliografia pesquisada, o diagrama de Paretto demonstra ser um instrumento eficaz no controle da qualidade dos atributos que se pretende medir. De fcil leitura, expresso na forma de diagrama de barras horizontais, sintetiza facilmente os aspectos positivos e negativos do objeto avaliado. Segundo ORNSTEIN (1992), se forem diagnosticados, do ponto de vista dos clientes de uma determinada empresa, falhas ou aspectos negativos relativos ao produto ou servio oferecidos, a anlise de Paretto demonstrar que, via de regra, cerca de 20% deles so responsveis por 80% dos custos ou erros e omisses, ou, mais ainda, que somente 10 a 15% dos mesmos precisam ser solucionados para reduzir de forma bem representativa os custos de qualidade. O diagrama resume-se basicamente em um conjunto de barras, onde horizontalmente encontra-se a escala de valor (mdia) atribudo a cada aspecto pesquisado. J os respectivos aspectos do produto ou do servio encontram-se verticalmente ordenados do mais positivo (barras horizontais inferiores) ao mais negativos (barras horizontais superiores). Portanto, no tratamento estatstico acerca das respostas relativas aos aspectos relevantes da qualidade do produto e servio no ponto de vista dos clientes, adotou-se o diagrama de Paretto para representar os resultados alcanados na pesquisa. Ao analisar

87 o diagrama, possvel identificar os fatores relativos qualidade do produto ou servio que possuem o pior desempenho na opinio dos clientes. Dessa forma, cria-se um indicador de alerta significativamente importante para que o empresrio possa analisar criticamente o desempenho de sua empresa no tocante a qualidade dos produtos e servios oferecidos ao mercado.

3.3.1.1 Escala de valores

Visando o acesso a crenas, hbitos, atitudes e julgamento de valores acerca dos fatores relevantes da qualidade dos produtos e servios prestados pela construtora, foi desenvolvida uma escala de valores a fim de cadastrar o sentimento dos entrevistados. Segundo ORNSTEIN (1992), as escalas de valores mais utilizadas so aquelas construdas a partir da atribuio de valores numricos (notas) a um conjunto de adjetivos. A escolha de uma determinada escala depende do tipo de realimentao a partir do julgamento do cliente da empresa, com referncia a um determinado aspecto do produto ou servio que se deseja obter. Conforme ORNSTEIN (1992), as escalas de valores podem ser, do ponto de vista matemtico, ordinais, de intervalo e equivalentes. Adotou-se nesta pesquisa, intervalos numricos para determinar a escala de valor. Tais intervalos foram desenvolvidos de acordo com a relao entre a escala de valor e as reaes empricas que os pesquisados podem desempenhar. Cada diviso de intervalo corresponde a um adjetivo com certo nvel de intensidade na escala, o qual tem um valor numrico correspondente. Nesta pesquisa, utilizou-se uma escala par consubstanciada de quatro valores, sem a ocorrncia de ponto neutro. Baseado nos comentrios descritos por ORNSTEIN, 1992; JOBIM,1997; DANTAS, 2000 e OLIVEIRA Nt., 1998, entende-se que a escala adotada contribui para o melhor entendimento da percepo dos entrevistados. Em anlise aos comentrios dos autores supracitados, acerca o desempenho das escalas de valores por eles adotadas em suas pesquisas, percebe-se que ocorre uma grande incidncia de respostas moderadas (medianas) no caso da adoo de uma escala de valor

88 impar. Dessa forma uma escala de valor par sem ponto neutro, conforme a adotada nesta pesquisa, impossibilita a neutralidade do entrevistado, fazendo com que seja obrigado a optar por uma resposta mais positiva ou negativa acerca de seus sentimentos. Outro fator analisado foi o tamanho da escala de valor a ser adotada. Ainda com base nos trabalhos anteriormente citados, nota-se que existe pouca sensibilidade de diferenciao por parte do entrevistado, em responder perguntas com escalas de valor muito grandes, como seis ou oito pontos. Assim, entende-se que a escala de quatro pontos adotada satisfaz com segurana o propsito da pesquisa. Nas TABELAS 3.3 e 3.4 a seguir, possvel verificar as escalas de valor adotadas para o produto e aos servios prestados, bem como os respectivos intervalos de classe de acordo com o adjetivo correspondente.

Tabela 3.3 Escala de valor adotada para resposta as perguntas relacionadas ao servio prestado pela construtora.

Opo
Pssimo Ruim Bom timo

Intervalo de Classe
1,0 3,0 3,0 5,0 5,0 7,0 7,0 9,0

Escala de Valor
1 2 3 4

Tabela 3.4 Escala de valor adotada para resposta as perguntas relacionadas ao produto.

Opo
Irrelevante Pouco Relevante Relevante Muito Relevante

Intervalo de Classe
1,0 3,0 3,0 5,0 5,0 7,0 7,0 9,0

Escala de Valor
1 2 3 4

Adotando-se a escala de quatro pontos, tal como demonstrado nas tabelas acima, utilizou-se, para efeito de tabulao, valores (nmeros) os mais prximos possveis da escala decimal convencional, ou seja, uma escala de 1 (um) a 4 (quatro), que transportada para a escala decimal passa a ser de 1 (um) a 9 (nove). Segundo ORNSTEIN (1992), os especialistas em estatstica sugerem que seja adotada preferencialmente uma escala que se inicie com o nmero 1, pois o nmero 0 (zero)

89 pode limitar e trazer alguma dificuldade na tabulao dos dados. Assim, para a escala de valor adotada (1 a 9), tem-se uma mdia mnima aceitvel de 5 (cinco).

3.3.1.2 Matriz de Tabulao

Com o objetivo de facilitar a tabulao e tratamento dos dados, foi construda uma matriz de tabulao. Dessa forma, tanto para a questo referente ao produto como para a pergunta que avalia a qualidade dos servios prestados, os dados foram inseridos na respectiva matriz de tabulao, a fim de extrair os dados que sero utilizados na construo do diagrama de Paretto. Nesta matriz de tabulao so apresentados, alm dos dados coletados, as freqncias relativas e absolutas, bem como os resultados dos clculos estatsticos como mdia e desvio padro.

3.3.2

A Tcnica de Mudge

Para a avaliao das cinco abordagens da qualidade, propostas pela pesquisa, necessrio que as mesmas sejam ordenadas pelo grau de importncia de acordo com a percepo dos entrevistados. Para ABREU (1995), o estabelecimento de prioridades facilita a anlise das funes consideradas mais importantes ou preferenciais em relao s outras, e assim pode-se abordar os problemas mais crticos e visualizar oportunidades para obteno de melhores resultados. Alm da constatao mencionada na afirmao do autor supracitado, entende-se que, representando percentualmente a importncia de cada abordagem, possvel tambm verificar o peso que cada uma assume na formao do conceito de qualidade expresso pelo entrevistado. Portanto, na determinao da representatividade das abordagens, adotou-se um mtodo de avaliao numrica funcional, conhecido por Tcnica de Mudge. O mtodo determina a prioridade relativa entre as funes,

90 baseando-se na anlise comparativa entre as mesmas, duas a duas, at que todas sejam comparadas entre si. Para PANDOLFO (2001), a Tcnica de Mudge apresenta uma forma de eleger as funes mais prioritrias ou relevantes, por intermdio de uma avaliao numrica. Os valores so creditados funo, quando esta se apresenta com mais importncia em relao a cada uma das demais, sendo que no final, aquela que receber o maior somatrio ser a funo prioritria. Em relao aos valores creditados funo de maior importncia, faz-se necessrio o uso de uma escala de valor. A referida escala composta por um fato-peso relativo ao grau de importncia de uma determinada funo em relao outra. Para a pesquisa em questo utilizou-se a seguinte escala de valores:

Para funo pouco mais importante 01 ponto; Para funo mais importante 02 pontos; Para funo significativamente mais importante 03 pontos; Para funo muito mais importante 04 pontos.

No caso da pesquisa proposta neste trabalho, confere-se abordagem de maior importncia na comparao duas a duas, os pontos da escala supracitada, os quais quando somados, iro eleger aquela que, no contexto geral das comparaes, contribui com maior significncia para a formao do conceito de qualidade. Conforme mencionado por PANDOLFO (2001), fica estabelecido assim, o grau de importncia de uma funo como sendo a medida desta funo em relao s demais, podendo ser tambm denominado de importncia relativa. O somatrio dos graus de importncia de cada abordagem, quando divididos pela soma total, fornece o percentual de importncia da mesma. Ao fim desta avaliao, ser construda uma hierarquizao para as abordagens, apontando aquelas que, segundo os clientes, so vistas com as de maior importncia na formao do seu conceito em relao a qualidade do produto e servio oferecido pela empresa.

91

CAPTULO 4 - APRESENTAO DOS RESULTADOS

Neste captulo so apresentados de forma sintetizada os dados obtidos atravs da aplicao dos questionrios por meio de entrevistas aos clientes e empresas construtoras. A apresentao segue a ordem de acordo com o contedo expresso nos questionrios.

4.1 PERCEPES DAS EMPRESAS

De acordo com a percepo dos diretores das empresas pesquisadas para com o tema abordado, procede-se a seguir com a apresentao dos resultados coletados acerca de suas opinies.

4.1.1

Abordagens da Qualidade

Em anlise as respostas obtidas dos questionrios aplicados na pesquisa foi possvel verificar quais os atributos que, na opinio da empresa, so os mais relevantes para os seus clientes no momento de decidir pela compra do imvel. Vale lembrar que, o grau de importncia das respostas coletadas foi apurado a partir das cinco abordagens de GARVIN (1992), as quais j foram citadas anteriormente na reviso bibliogrfica:

Confiana no processo de produo: Se existe confiana no processo de construo e se isso foi importante no momento da compra;

Aceitao do produto: Se, por exemplo, a localizao, acabamento ou disposio dos cmodos do apartamento foi relevante no momento da compra;

92 Valor associado ao produto: Identificar se preo e/ou condies de pagamento foram fundamentais para decidir pela compra do apartamento. Confiana na imagem ou na marca: Verificar se a confiana na empresa foi importante no momento da compra; Adequao ao uso: Se para o fim que o apartamento se destina ele atende a todas necessidades do cliente. Na TABELA 4.1, possvel verificar as opinies dos empresrios a respeito da importncia por eles atribuda s abordagens da qualidade.

Tabela 4.1 Classificao em ordem de importncia das abordagens da qualidade.

Classificao Abordagens Empresa A Empresa B Confiana no Processo de Produo Aceitao do Produto Preo Confiana na Marca Adequao ao Uso 5 4 1 3 2 4 3 1 2 5

Percebe-se que, segundo as opinies coletadas pela pesquisa, a abordagem PREO o fator de maior relevncia atribuda por ambas as empresas. Nota-se ainda que, as opinies para as demais abordagens so divergentes, o que corrobora com a afirmao de que a qualidade muito dinmica e abrangente, bem como sua definio e entendimento so variveis de acordo com a particularidade da situao e o contexto no qual est inserida. Cabe, porm, ressaltar que ambas as empresas acreditam na mudana desta ordem de importncia a partir do momento que os clientes passam a conhecer a empresa em funo de estarem se relacionam com a mesma. Dessa forma, tem-se na TABELA 4.2, a nova classificao atribuda pelas empresas no tocante a relevncia das abordagens da qualidade.

93

Tabela 4.2 Classificao das abordagens comparativa entre antes e depois dos clientes se relacionarem e conhecerem a empresa.

Classificao Abordagens Empresa A Antes Confiana no Processo de Produo Aceitao do Produto Preo Confiana na Marca Adequao ao Uso 5 4 1 3 2 Depois 5 4 1 2 3 Empresa B Antes 4 3 1 2 5 Depois 4 3 2 1 5

Em vermelho as abordagens que sofreram alterao na ordem de relevncia.

Nota-se que em ambas ocorre apenas uma alterao na ordem de relevncia. Na Empresa A a confiana na marca passa a ser mais expressiva que a abordagem que trata da adequao ao uso. J a empresa B entende que, pelo fato de seus clientes conhecerem melhor a empresa aps a compra de um imvel, estariam desenvolvido mais a confiana na marca e assim, atribuiriam uma relevncia maior a esta abordagem se comparada com o preo do imvel.

4.1.2

Visitas Obra

Ocorre aqui uma congruncia nas opinies das empresas. Ambas entendem que visitas assistidas obra so importantes para que o cliente possa acompanhar o andamento da construo de seu imvel, bem como desenvolver a confiabilidade na empresa, satisfazer a sua expectativa em relao materializao do seu apartamento, auxiliar no entendimento e desenvolvimento da confiana no processo produtivo e estimular o controle da qualidade desenvolvido pela empresa.

94 4.1.3 Conhecimento e Entendimento do Processo Produtivo

Neste quesito ocorre uma divergncia de opinies. Enquanto a Empresa A julga no ser importante o cliente conhecer o processo produtivo empregado na construo, a Empresa B entende que seu cliente necessita saber como seu imvel construdo e, portanto julga relevante o mesmo se inteirar do respectivo processo.

4.1.4

Personalizao do Apartamento

Para esta questo houve novamente convergncia nas opinies. Ambas permitiram que seus clientes realizassem alteraes em seus apartamentos a fim de personaliz-los e assim, entendem que agindo dessa forma esto oferecendo um atrativo ao seu imvel de modo a diferenci-lo no mercado.

4.1.5

Indicao da Empresa ou Nova Compra

Para a avaliao deste quesito aplicou-se, alm da questo objetiva, uma questo discursiva na qual a empresa justificou a resposta. Dessa forma, ambas acreditam ter conquistado o cliente sendo que este indicaria a empresa a outros potenciais consumidores ou ainda compraria outro apartamento caso estivesse procurando um imvel. Porm, a justificativa para este fato atribuda a razes distintas. A Empresa B entende que a confiana na empresa o fator de maior relevncia para o sucesso nas futuras vendas. J a Empresa A, acredita que as condies de pagamento e facilidades no crdito so os motivos que mais importam para a conquista de novos clientes.

95 4.1.6 Pesquisa de Mercado

No entendimento das empresas, ambas acreditam que seus clientes efetuam uma pesquisa de mercado antes de efetivar a compra do imvel. Contudo, a Empresa A no soube estimar o nmero de consultas que seus consumidores realizaram na respectiva pesquisa, porm, acreditam que seus imveis possuam um preo equivalente a mdia do mercado. Por outro lado, a Empresa B, acredita que seus clientes comparam os preos de aproximadamente 20 imveis durante o perodo de negociao e que os preos dos apartamentos oferecidos pela empresa possuem um preo abaixo dos comercializados pela concorrncia.

4.1.7

Forma de Aquisio do Imvel

Na avaliao desta abordagem, ocorreu novamente convergncia nas respostas das empresas. No entendimento de ambas, o sucesso das vendas poderia estar comprometido caso a forma de pagamento mais utilizada pelos clientes no fosse oferecido. No caso, a opo mais utilizada, segundo informaes das empresas, o financiamento direto com a construtora. A pesquisa tambm procurou levantar, segundo a percepo das empresas, a ordem de importncia que as mesmas acreditam ser aquela que expresse as prioridades dos seus clientes no momento de negociar a forma de pagamento com a construtora. Vale destacar que a flexibilidade de negociao abordada no questionrio diz respeito a fatores relacionados aceitao por parte da empresa de outro bem como parte do pagamento, assim como o valor da entrada e eventuais reforos. Outro fator avaliado pela pesquisa faz meno as facilidades para aprovao de crdito junto construtora, ou seja, comprovao de renda, fiador, etc. Na TABELA 4.3, possvel verificar e comparar a classificao segundo a opinio das empresas pesquisadas.

96
Tabela 4.3 Classificao da importncia dos atributos da forma de pagamento.

Classificao Atributos da forma de pagamento Empresa A Empresa B O valor da prestao A flexibilidade de negociao O prazo de pagamento O desconto vista O tipo de ndice de correo Facilidades de aprovao de crdito Valor final do imvel 1 6 3 4 5 2 7 1 6 3 7 4 5 2

Nota-se uma divergncia na ordem de importncia em quatro pontos e uma convergncia em trs pontos, sendo que para ambas o valor da prestao mensal o atributo de maior relevncia para garantir o sucesso das vendas para a faixa de mercado pretendida.

4.1.8

Defeitos

Quanto ocorrncia de defeitos, procurou-se criar uma linguagem nica para o entendimento das respostas dos entrevistados. Assim, segundo PALADINI (2000), em sua forma mais simples, defeito a falta de conformidade de um produto quando determinado caracterstico de qualidade comparado a suas especificaes. Dessa forma os defeitos devem ser classificados uma vez que os mais relevantes ou de maior impacto sobre o produto necessitam de maior ateno. Todos os defeitos so importantes, mas alguns deles requerem maior ateno e, por isso, devem ser analisados com rapidez e cuidado. Portanto o autor sugere uma classificao dos defeitos de acordo com a sua ocorrncia ou com sua importncia.

97 Quanto ocorrncia eles podem atingir apenas o aspecto visual do apartamento, ou seja, o acabamento e aparncia. Mas por outro lado os defeitos podem atingir o uso do apartamento, comprometendo assim as caractersticas funcionais do produto.

Em termos de importncia os defeitos podem se classificar em trs categorias, defeitos crticos/graves; defeitos maiores ou apenas irregularidades/menores. Os defeitos crticos ou tambm chamados de graves impedem o uso do apartamento ou parte dele durante um perodo. J os maiores so defeitos que ao longo do tempo podem comprometer o uso do imvel. E por ltimo as irregularidades ou menores so defeitos que no afetam o uso do produto. Assim, naquilo que se refere a possveis defeitos encontrados nos apartamentos, as empresas so unnimes em afirmar que os mesmos so passveis de ocorrncia. Quanto importncia dos mesmos, as empresas concordam que os defeitos podem ser classificados como menores, ou seja, o defeito existe, mas possvel conviver com ele. Quanto abrangncia ocorre novamente uma concordncia de ambas ao afirmarem que os eventuais defeitos atingem apenas o aspecto visual do apartamento, ou seja, o acabamento. Contudo, a Empresa A acredita que a maior parte dos clientes percebe o problema posteriormente a entrega do imvel. Para explicar este fato a empresa levanta duas situaes: uma em que os clientes no percebem o defeito na vistoria de entrega do apartamento, outra em que o problema surge mais tarde. J a Empresa B, afirma que a maior incidncia de reclamaes a cerca dos defeitos nos imveis so percebidos pelos seus clientes no momento da entregada do mesmo. Para atender s solicitaes de manuteno ligadas a estes defeitos, a Empresa B admite demorar muito tempo at realizar o servio, ao contrrio da Empresa A, que afirma responder rapidamente os pedidos de manuteno de seus clientes. Porm, ambas acreditam que na maioria dos casos, o problema resolvido na primeira vez em que a empresa intervm.

98 4.1.9 Expectativas para com o Imvel e Servios Prestados

Na avaliao das questes relacionadas s expectativas dos clientes em relao ao imvel e os servios prestados, as duas empresas acreditam que seus clientes tm suas expectativas totalmente atendidas. Este fato, segundo informaes das empresas pesquisadas, se explica pelo grande nmero de clientes que expressam suas satisfao com o imvel e a empresa para com os novos clientes que procuram a construtora para adquirir um apartamento.

4.1.10 Relevncia dos Atributos do Imvel

Esta abordagem visa mapear, no entendimento das empresas pesquisadas, o grau de importncia que elas acreditam ser aquele atribudo pelos seus clientes a aspectos qualitativos do imvel oferecido ao mercado. Nas TABELAS 4.4 e 4.5 possvel verificar o comportamento das empresas relacionadas a esta questo.

Tabela 4.4 Grau de importncia dos atributos do produto - Apartamento. Grau de Importncia Caractersticas do Produto Empresa A Empresa B

Apartamento
rea til dos cmodos Iluminao natural Distribuio dos cmodos Ventilao Concepo Arquitetnica Revestimento aplicado na fachada Piso cermico Azulejos Tomadas, luminrias e interruptores Aparelhos sanitrios Metais Esquadrias metlicas Esquadrias de madeira Ferragens Detalhes nos acabamentos Relevante Pouco Relevante Pouco Relevante Pouco Relevante Pouco Relevante Irrelevante Pouco Relevante Pouco Relevante Irrelevante Irrelevante Irrelevante Irrelevante Irrelevante Irrelevante Pouco Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante

99
Tabela 4.5 Grau de importncia dos atributos do produto - Condomnio. Grau de Importncia Caractersticas do Produto Empresa A Empresa B Condomnio Hall de entrada Bicicletrio Garagem privativa Estacionamento para visitantes rea de acesso e circulao de veculos Acesso de pedestres ao condomnio Playground Salo de festas Segurana Tranqilidade Localizao Acessibilidade Irrelevante Irrelevante Relevante Irrelevante Relevante Pouco Relevante Pouco Relevante Relevante Pouco Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Muito Relevante Relevante Relevante Relevante Irrelevante Relevante Muito Relevante Relevante Relevante Relevante

Nota-se que a Empresa A no acredita que nenhuma caracterstica de seu produto seja altamente relevante para determinar que seu cliente opte pela compra do imvel por ela oferecido sendo que, a maioria dos atributos est graduada entre Irrelevante e Pouco Relevante. A concentrao de atributos Relevantes encontram-se relacionadas caractersticas do condomnio e no do imvel propriamente dito. No entanto, a Empresa B, revelou considerar relevante a maioria das caractersticas de seus imveis, no ponto de vista decisrio da compra. Segundo a pesquisa, a segurana e a garagem privativa so atributos de maior relevncia para os clientes no momento da escolha de um imvel. Novamente, como no caso da Empresa A, os atributos associados ao condomnio denotam mais importncia que as caractersticas do apartamento em si.

4.1.11 Relevncia dos Atributos do Servio

Finalmente, concluindo a pesquisa nas empresas, procurou-se classificar, segundo entendimento dos empresrios, o grau de satisfao que seus clientes atribuem qualidade do atendimento da empresa, segundo as caractersticas pessoais envolvidas nos servios prestados pela construtora. Na TABELA 4.6 tem-se o resultado levantado.

100
Tabela 4.6 Grau de satisfao atribuda s caractersticas pessoais.

Classificao Caractersticas Pessoais Empresa A Empresa B Confiabilidade Presteza Garantia Suporte Tcnico Suporte Fsico Organizao Pontualidade Personalizao timo Bom Bom Bom Bom timo Bom Bom Bom Bom Bom Bom Bom Ruim Ruim Bom

Nota-se por parte da Empresa A uma postura otimista em relao a uma posio mais cautelosa e at pessimista da Empresa B.

4.2 PERCEPES DOS CLIENTES

Os resultados obtidos pela pesquisa, segundo as opinies coletadas dos clientes das empresas, encontram-se expressos nesta seo, seguindo a mesma ordem dos resultados expostos anteriormente. Contudo, cabe ressaltar que, os resultados so expressos graficamente de forma a auxiliar o entendimento das questes pesquisadas em relao a todos os entrevistados. Os resultados tambm so comentados, tanto a respeito dos pontos atpicos, justificando a sua eventual ocorrncia; como pela importncia destes na anlise do tema que a pesquisa aborda.

4.2.1

Abordagens da Qualidade

Para o mapeamento dos pontos relevantes na formao do conceito de qualidade, os dados levantados foram estatisticamente tratados de acordo com a tcnica de Mudge

101 e alguns dos modelos esto relacionados no Apndice deste trabalho a fim de facilitar o entendimento dos resultados, bem como a obteno dos mesmos. Os resultados apresentam uma tendncia em nveis percentuais acerca das percepes dos clientes. Os referidos resultados apresentados no GRFICO 4.1, expressam o peso atribudo pelos clientes das empresas pesquisadas s abordagens formadoras do conceito de qualidade.

100% 80% 60% 40% 20% 0% Adequao ao uso Confiana na marca Preo Aceitao do produto Confiana no processo Empresa A 20,13% 10,90% 36,92% 25,90% 6,15% Empresa B 22,75% 11,75% 37,75% 13,75% 14,00%

GRFICO 4.1 Relevncia das abordagens na formao do conceito de qualidade Comparativo entre as empresas.

Percebe-se ao analisar o grfico que, em ambas as empresas o fator preo a abordagem que mais contribui na formao do conceito dos entrevistados. O peso atribudo respectiva abordagem alcana 36,92 % de importncia na formao do conceito para os clientes da Empresa A e 37,75 % para os clientes da Empresa B sendo aproximadamente igual para ambas. Porm, a abordagem que aparece em segundo lugar na opinio dos clientes da Empresa A aceitao do produto, diferente daquela que ocupa a mesma posio para os clientes da Empresa B adequao ao uso, e a ordem de grandeza do valor

102 percentual que representa o segundo lugar semelhante, aproximadamente 26 % e 23 % respectivamente. Em relao s posies das outras abordagens, pode-se dizer que nos resultados obtidos para os clientes da Empresa B, ocorreu um empate tcnico, uma vez que todos os fatores restantes alcanaram um ndice similar, entre 12 % e 14 % aproximadamente. Neste caso, no possvel afirmar com certeza qual fator exerce maior importncia sobre o outro. J na Empresa A, as outras posies esto bem definidas. A terceira abordagem mais votada foi a adequao ao uso, com 20,13 %, quase o dobro do peso atribudo confiana na marca 10,90 % que aparece em quarto lugar. E finalmente em ltimo, aproximadamente com metade da participao que a abordagem anterior, fica a confiana no processo produtivo com 6,15 % da participao na formao do conceito de qualidade. Dessa forma, nota-se que depois do preo, as abordagens relacionadas ao produto e ao seu respectivo uso so aquelas com maior grau importncia para o cliente. J as abordagens relacionadas confiana no processo e marca so aquelas com menor peso na formao do conceito para qualidade. Da anlise deste fato, percebe-se uma tendncia em relao aos resultados obtidos pela pesquisa, a qual faz referncia ao grau de importncia de trs fatores bsicos das abordagens: preo, produto e imagem respectivamente.

4.2.2

Visitas Obra

Nesta questo perguntava-se aos clientes se a empresa proporcionava a eles visitas assistidas a obra, e qual a importncia destas visitas durante a construo do empreendimento, bem como no entendimento do processo construtivo. A seguir so apresentadas as respostas a estas perguntas por meio dos grficos comparativos entre as empresas pesquisadas. Primeiramente descreve-se a pergunta realizada na pesquisa e em seguida, as respostas obtidas.

103 Pergunta: A empresa proporcionou visitas obra, afim de que fosse possvel conhecer o processo produtivo, bem como acompanhar o andamento da construo do seu apartamento?

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No Sim Empresa A 8% 92% Empresa B 0% 100%

GRFICO 4.2 Comparativo entre as empresas Visitas assistidas obra.

interessante perceber que, apesar da Empresa A afirmar que permitiu visitas obra, 8 % de seus clientes disseram que no lhes fora permitido realizar as respectivas visitas. Nota-se que neste caso, possivelmente ocorreu uma falha ou falta de comunicao por parte da empresa para com as informaes prestadas a seus clientes. O no entendimento, por parte dos clientes, da possibilidade de visitas a obra, denota uma necessidade de rever a forma utilizada na comunicao e informao da empresa para com seus clientes. O ndice pode no ser representativo se comparado com nmero de total de clientes, contudo serve de alerta para avaliar os procedimentos atualmente utilizados na empresa. No caso da Empresa B ocorre uma unanimidade nas respostas de seus clientes, na qual todos afirmam saber da possibilidade de se realizar visitas obra. Com isso percebe-se o total entendimento quilo que a empresa havia informado aos seus clientes. Pergunta: As visitas obra auxiliam a desenvolver a confiabilidade na empresa?

104

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No Sim Empresa A 10% 90% Empresa B 20% 80%

GRFICO 4.3 Comparativo entre as empresas Visitas obra auxiliam a desenvolver a confiabilidade na empresa? Para a parcela dos clientes que responderam NO a esta questo, a confiabilidade na empresa desenvolvida a partir de sua postura para com fatores ligados a honestidade, flexibilidade e franqueza no relacionamento com seus clientes. Pergunta: As visitas obra auxiliam a satisfazer a expectativa para com a materializao do apartamento?

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No Sim Empresa A 18% 82% Empresa B 0% 100%

GRFICO 4.4 Comparativo entre as empresas As visitas obra auxiliam a satisfazer a expectativa para com a materializao do apartamento?

105

A parcela dos entrevistados na Empresa A que respondeu negativamente a esta pergunta pode estar despreocupada e desinteressada com a construo do apartamento ou at mesmo no se identifica com o ambiente da obra. Dessa forma, prefere aguardar e receber o produto pronto e acabado sem necessitar participar ou se envolver, mesmo que de forma passiva, no processo construtivo. Por outro lado, o cliente da Empresa B pode estar mais interessado em participar do processo, justificando seu interesse nas visitas obra. Pergunta: As visitas obra auxiliam a entender e desenvolver a confiana no processo construtivo?

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No Sim Empresa A 54% 46% Empresa B 0% 100%

GRFICO 4.5 Comparativo entre as empresas As visitas obra auxiliam a entender e desenvolver a confiana no processo construtivo?

Nota-se que no caso da Empresa B ocorre um interesse maior do cliente em entender e desenvolver a confiana na forma de como construdo o seu apartamento. Este interesse pode ser entendido como uma caracterstica particular destes clientes, os quais possuem um perfil de um consumidor mais criterioso ou exigente no momento de avaliar aquilo que est comprando.

106 No caso da Empresa A, uma das causas para entender os resultados obtidos pode ser o desinteresse destes clientes para com o mtodo construtivo empregado, ou seja, o importante para eles que, de uma forma ou de outra, o apartamento seja construdo da melhor forma possvel. O mtodo aplicado na construo do apartamento no relevante para a esta parcela de entrevistados. Neste sentido, isso ratifica o fato da abordagem CONFIANA NO PROCESSO PRODUTIVO ter sido o fator de menor participao na formao do conceito da qualidade na percepo dos clientes da Empresa A. Pergunta: As visitas obra auxiliam no controle da qualidade do produto?

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No Sim Empresa A 56% 44% Empresa B 20% 80%

GRFICO 4.6 Comparativo entre as empresas As visitas obra auxiliam no controle da qualidade do produto? O interesse dos clientes da Empresa B e respectivo envolvimento com o processo construtivo so notrios, ratificando os comentrios e as anlises desenvolvidas nas questes anteriores quando estas fazem, de alguma forma, meno a fatores relativos ao envolvimento dos clientes no processo produtivo. Vale destacar ainda que, da mesma forma na questo anterior, o perfil mais criterioso ou exigente do cliente pode ter contribudo para o resultado. No caso da Empresa A, a possvel explicao para o aparente desinteresse dos mesmos novamente o fato da abordagem confiana no processo produtivo ter sido o

107 fator de menor participao na formao do conceito da qualidade, justificando assim o desinteresse pelo assunto.

4.2.3

Conhecimento e Entendimento do Processo Construtivo

Esta questo visa averiguar o interesse dos entrevistados para com o conhecimento e entendimento do processo construtivo. Notou-se um maior interesse no entendimento do processo construtivo por parte dos clientes da Empresa B, sendo que para uma parcela dos clientes da Empresa A no h interesse para com a compreenso do processo. Este fato confirma a tendncia manifestada pelas respostas anteriores na qual alguns clientes da Empresa A demonstram seu desinteresse para com o envolvimento no processo construtivo como um todo. Provavelmente a postura deste grupo de entrevistados para estas questes especficas que tratam da construo do imvel, explica a razo pela qual a abordagem confiana no processo produtivo possui a menor parcela na formao do conceito para qualidade.

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No Sim Empresa A 38% 62% Empresa B 0% 100%

GRFICO 4.7 Comparativo entre as empresas Conhecer e entender o processo construtivo importante?

108 4.2.4 Personalizao do Apartamento

Perguntou-se aos entrevistados se a empresa proporcionou a alterao de determinadas caractersticas do apartamento a fim de que se pudesse personaliz-lo. Em seguida pretendeu-se averiguar se a possibilidade de personalizao um atrativo do imvel no momento da compra. Os resultados apresentados nos grficos comparativos a seguir demonstraram que, segundo informaes dos clientes entrevistados, alguns apartamentos no puderam ser personalizados, contrariando a afirmao das empresas. Provavelmente ocorrem falhas na comunicao com o cliente no sentido de que os mesmos no compreenderam as informaes repassadas a cerca da possibilidade de personalizao do apartamento.

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No Sim Empresa A 41% 59% Empresa B 30% 70%

GRFICO 4.8 Comparativo entre as empresas A empresa proporcionou a personalizao do apartamento?

Conforme possvel verificar no GRFICO 4.9, para a maioria absoluta dos entrevistados a personalizao do apartamento um atrativo de muita importncia para o imvel. Sendo assim entende-se que a comunicao relativa a estas informaes deve estar muita clara para o cliente uma vez que ele valoriza esta caracterstica no produto. Sendo assim, as empresas devem rever seus mtodos a fim de minimizar este problema.

109 Pergunta: A personalizao do apartamento uma caracterstica atrativa para a compra do imvel?

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No Sim Empresa A 5% 95% Empresa B 0% 100%

GRFICO 4.9 Comparativo entre as empresas A personalizao do apartamento uma caracterstica atrativa para a compra do imvel?

4.2.5

Indicao da Empresa

Quando perguntados se comprariam outro apartamento ou indicariam a empresa a outros provveis compradores, a maioria absoluta dos clientes de ambas as empresa responderam afirmativamente. Esta postura explicada por dois fatores principais apurados pela pesquisa: a confiabilidade na empresa e as condies de pagamento. Os entrevistados valorizam estas duas caractersticas das empresas e a partir da avaliao destes fatores bsicos assumem uma postura em relao exteriorizao dos seus sentimentos para com a idoneidade, seriedade e confiana na empresa. Dessa forma o cuidado que a empresa deve possuir para com a manuteno positiva destas caractersticas em relao a sua postura no mercado notrio. No GRFICO 4.10 so apresentados os resultados apurados pela pesquisa.

110

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No Sim Empresa A 5% 95% Empresa B 0% 100%

GRFICO 4.10 Comparativo entre as empresas Indicaria a empresa outras pessoas ou compraria outro apartamento da construtora?

4.2.6

Pesquisa de Mercado

Nesta questo procurou-se averiguar se os clientes realizavam pesquisas de mercado antes de efetivar a compra do imvel e se caso a resposta fosse afirmativa perguntou-se ainda como os preos dos imveis oferecidos pela empresa se comportavam em relao aos apartamentos ofertados pela concorrncia. Nos GRFICOS 4.11 e 4.12 so expressos os resultados obtidos em relao s questes supracitadas. interessante perceber que uma parcela expressiva dos entrevistados afirma que no realiza qualquer tipo de pesquisa mercadolgica. Novamente perceptvel o valor das informaes advindas de negociaes passadas. Este fato demonstra a vital necessidade que a empresa possui em preservar a confiabilidade construda ao longo de sua existncia no mercado.

111

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No Sim Empresa A 54% 46% Empresa B 25% 75%

GRFICO 4.11 Comparativo entre as empresas Comparou o preo do imvel oferecido com outros do mercado?

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Muito mais barato Mais barato Na mesma mdia Mais caro Muito mais caro Empresa A 0% 38% 63% 0% 0% Empresa B 0% 5% 90% 5% 0%

GRFICO 4.12 Comparativo entre as empresas Como o preo do imvel adquirido se comportou em relao ao mercado?

A parcela dos clientes que realizou pesquisa mercadolgica, afirma que em mdia, verificaram os preos e os apartamentos oferecidos pela concorrncia em mais trs empresas.

112 4.2.7 Forma de Aquisio do Imvel

Inicialmente procurou-se verificar aqui, qual a forma mais utilizada pelos clientes pesquisados para a aquisio do imvel. De acordo com os resultados expressos no GRFICO 4.13, percebe-se que o financiamento pela prpria construtora a forma mais procurada pelos clientes entrevistados. Existe um receio por parte dos entrevistados em assumir financiamentos bancrios, justificando a preferncia pelo financiamento direto com a construtora. J o pagamento vista uma prtica que dificilmente ser utilizada devido faixa de mercado que o trabalho escolheu para desenvolver a pesquisa.

100% 80% 60% 40% 20% 0% Financiamento bancrio Financiado pela construtora vista

Empresa A 3% 97% 0%

Empresa B 0% 100% 0%

GRFICO 4.13 Comparativo entre as empresas Qual foi a forma de aquisio do imvel?

Em seguida, a pesquisa procurou averiguar se, caso a forma de aquisio no fosse oferecida pela empresa, a compra do imvel poderia estar comprometida. Ratificando o receio em relao a financiamentos bancrios, a maioria dos entrevistados afirma que a transao poderia ser comprometida caso a empresa no oferecesse o financiamento prprio como forma de compra do imvel. No GRFICO 4.14 so expressos os resultados pertinentes a esta questo.

113

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No Sim Empresa A 0% 100% Empresa B 15% 85%

GRFICO 4.14 Comparativo entre as empresas Caso a forma de aquisio no fosse oferecida pela empresa, isso poderia comprometer a compra do imvel?

Outra questo de muito interesse relacionada forma de aquisio do imvel e abordada na pesquisa, foi aquela que diz respeito a preferncia ou grau de importncia atribudo ao cliente determinados fatores envolvidos na negociao da forma de pagamento do imvel. No GRFICO 4.15 possvel verificar a contribuio de cada um destes fatores no tocante a importncia dos mesmos no momento de negociar com a empresa. Percebese que em ambos os casos o valor da prestao o fator preponderante alcanando aproximadamente 25 % e 33% de importncia para a Empresa A e a Empresa B respectivamente. O prazo de pagamento e o tipo de ndice de correo aparecem tecnicamente empatados (aproximadamente 19 % de importncia cada) em segundo lugar na percepo dos clientes da Empresa B, sendo que para os clientes da Empresa A as facilidades na aprovao de crdito (aproximadamente 21%) junto empresa o segundo fator de maior importncia. As opinies dos clientes das duas empresas voltam a convergir quando se fala das ltimas posies. Para ambos os casos tm-se o valor final do imvel em penltimo

114 lugar (9,71 % no caso da Empresa A e 4,64 % para a Empresa B) e o desconto vista em ltimo (1,51 % para a Empresa A e 2,68 para a Empresa B).

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Valor Final do Imvel Aprovao de Crdito Tipo de ndice de Correo Desconto Vista Prazo de Pagamento Flexibilidade de Negociao Valor da Prestao Empresa A 9,71% 21,11% 18,50% 1,51% 13,92% 10,62% 24,63% Empresa B 4,64% 7,23% 18,84% 2,68% 18,39% 15,36% 32,86%

GRFICO 4.15 Comparativo entre as empresas Classificao dos fatores primordiais no momento de negociar a forma de pagamento.

Nota-se que aquilo que mais importante para o cliente esta ligado ao seu poder aquisitivo mensal, ou seja, so priorizados fatores relacionados ao valor da prestao sendo que o tipo de ndice de correo e o prazo de pagamento influenciam diretamente na variao da prestao e, portanto, possuem especial ateno dos compradores. No existe muita preocupao com o desconto vista (mesmo porque esta forma de negociao quase no utilizada pelos entrevistados) e o valor final do imvel, portanto a empresa no precisa concentrar muitos esforos em tornar atrativos estes

115 fatores. Sendo assim, os referidos esforos devem estar concentrados naquilo que desperta maior interesse em seus clientes de forma que seus produtos contemplem condies de pagamento atrativas em relao aos desejos do mercado.

4.2.8

Defeitos

A pesquisa tambm procurou levantar a ocorrncia de defeitos nos apartamentos e na maioria deles no foram verificados problemas segundo a opinio dos moradores. De acordo com os dados coletados e apresentados no GRFICO 4.16, a Empresa A foi aquela que obteve o maior ndice de defeitos encontrados pelos clientes entrevistados, 38% contra 30 % dos entrevistados da Empresa B.

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No Sim Empresa A 62% 38% Empresa B 70% 30%

GRFICO 4.16 Comparativo entre as empresas Foram encontrados defeitos no apartamento?

Os problemas encontrados tambm foram classificados e conforme os resultados expressos nos GRFICOS 4.17 e 4.18, possvel verificar que os defeitos foram classificados como menores quanto importncia e de acabamento quanto abrangncia.

116

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Menor Maior Grave Empresa A 93% 7% 0% Empresa B 100% 0% 0%

GRFICO 4.17 Comparativo entre as empresas Classificao quanto importncia.

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Caractersticas funcionais Acabamento Empresa A 19% 81% Empresa B 0% 100%

GRFICO 4.18 Comparativo entre as empresas Classificao quanto abrangncia.

A pesquisa tambm procurou apurar o momento em que o referido defeito foi percebido pelo cliente. Conforme os resultados expressos no GRFICO 4.19 tem-se que no caso da Empresa A os problemas foram percebidos em sua maioria no momento da entrega do imvel. Desenvolver vistorias finais mais rgidas antes da

117 entrega do apartamento poderia minimizar a ocorrncia de problemas relacionados a acabamento e limpeza. Porm, como determinados casos atingem aspectos funcionais do apartamento, denota-se que eventualmente houve falha de controle das inspees de trabalho realizadas durante o processo construtivo. J para os clientes da Empresa B os defeitos s foram percebidos posteriormente entrega do apartamento. Como todos estes defeitos esto associados apenas a problemas estticos e de acabamento, esse fato interessante pode estar associado a problemas advindos de fissuras e trincas ocorridas nos respectivos imveis aps a execuo das fundaes (estaca cravada) do edifcio vizinho.

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Posteriormente Na entrega do imvel Empresa A 33% 67% Empresa B 100% 0%

GRFICO 4.19 Comparativo entre as empresas Quando o defeito foi percebido?

Quando perguntados a respeito do tempo necessrio pela empresa em atender s solicitaes de manuteno, os clientes de ambas as empresas responderam em sua maioria que a empresa no costuma demorar muito para atend-los. Ocorre, porm que, um grupo maior de clientes da Empresa A reclama da demora no tocante s solicitaes de reparo se comparado com os clientes da Empresa B.

118

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No Sim Empresa A 73% 27% Empresa B 83% 17%

GRFICO 4.20 Comparativo entre as empresas Houve demora por parte da empresa em reparar o defeito?

Tambm foi questionado aos clientes das empresas se os defeitos foram solucionados na primeira vez em que a construtora foi acionada. No GRFICO 4.21 os resultados relativos a esta questo so apresentados.

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% No Sim Empresa A 20% 80% Empresa B 0% 100%

GRFICO 4.21 Comparativo entre as empresas O defeito foi solucionado na primeira vez que a empresa foi acionada?

119 Os defeitos levantados pelos clientes da Empresa B foram solucionados logo da primeira vez em que a construtora foi contatada e para 20 % dos clientes da Empresa A o problema no foi resolvido da primeira vez, dessa forma procurou-se ainda descobrir quantas vezes mais a empresa precisou ser contatada. Para os casos em que a empresa foi chamada novamente para reparar algum defeito foi elaborado o GRFICO 4.22 onde so apresentados os ndices referentes a esta questo, que pertencem exclusivamente a Empresa A.

100% 80% 60% 40% 20% 0% Ainda no foi solucionado Mais trs vezes Mais duas vezes Mais uma vez

Empresa A 33% 0% 33% 33%

Empresa B 0% 0% 0% 0%

GRFICO 4.22 Comparativo entre as empresas Quantas vezes mais a empresa precisou ser contatada para resolver o problema?

Da anlise do conjunto de grficos apresentados anteriormente, nota-se que a Empresa B demonstra possuir um sistema de atendimento s solicitaes de manuteno de seus clientes mais eficaz e eficiente que a Empresa A.

4.2.9

Expectativas para com o Imvel e Servios Prestados

A seguir so apresentados os ndices de satisfao dos clientes referentes s expectativas dos mesmos em relao ao imvel e os servios prestados pela empresa.

120 Expectativas para com o imvel

Conforme os resultados obtidos pela pesquisa e apresentados no GRFICO 4.23, verifica-se que para 100 % dos clientes da Empresa B e 90 % dos clientes da Empresa A as expectativas para com o imvel foram atendidas, ou seja, a maioria est satisfeita com seu apartamento, porm, para 10 % dos clientes da Empresa A as expectativas no foram atendidas. Este ndice explicado em parte pelos problemas advindos dos defeitos encontrados nos apartamentos, os quais geraram a insatisfao para com o imvel.

100% 80% 60% 40% 20% 0% No foram atendidas Atendidas Superadas

Empresa A 10% 90% 0%

Empresa B 0% 100% 0%

GRFICO 4.23 Comparativo entre as empresas Expectativas para com o imvel.

Expectativas para com os servios prestados

O reflexo dos resultados anteriores percebido quando aferida a expectativa para com os servios prestados. Os clientes da Empresa A expressaram sua insatisfao em funo das falhas no atendimento s suas solicitaes de reparo dos defeitos encontrados nos imveis.

121 Como foi percebido no GRFICO 4.22, existe em determinados apartamentos entregues pela Empresa A, defeitos encontrados pelos clientes, os quais, ainda no foram solucionados mesmo depois de inmeras solicitaes do proprietrio. Segundo a opinio dos clientes, o descaso e muitas vezes at a falta de conhecimento tcnico e agilidade do profissional que est atendendo o caso, auxilia a agravar o quadro. Por outro lado na Empresa B, os resultados foram mais positivos sendo que existem inclusive clientes cuja expectativa para com os servios foi alm do simples atendimento das mesmas. Alm da satisfao para com o imvel, o atendimento s solicitaes de reparo e manuteno requeridas contribuiu para a configurao dos resultados levantados e apresentados a seguir.

100% 80% 60% 40% 20% 0% No foram atendidas Atendidas Superadas

Empresa A 10% 90% 0%

Empresa B 0% 90% 10%

GRFICO 4.24 Comparativo entre as empresas Expectativas para com os servios prestados.

4.2.10 Relevncia dos Atributos do Imvel

Para auxiliar no mapeamento das caractersticas relevantes do imvel foi utilizado o diagrama de Paretto, atravs do qual possvel verificar o grau de relevncia destas caractersticas. Nos GRFICOS 4.25 e 4.26 possvel analisar a classificao destas caractersticas na opinio dos entrevistados.

122 O diagrama expressa, na parte inferior com a pontuao mais alta, os fatores mais relevantes aos clientes quando compraram o imvel. Na parte superior do diagrama com a pontuao mais baixa, encontram-se aquelas caractersticas menos relevantes ao comprador.

Estacionamento para Visitantes Playground Revestimento Fachada Concepo Arquitetnica Acesso e Circulao de Veculos Garagens Privativa Tomadas, Luminrias e Interruptores Hall de entrada Salo de Festas Ferragens

3,7 4,3 4,3 4,4 4,6 4,6 5,0 5,1 5,1 5,1 5,3 5,3 5,5 5,5 5,9 6,1 6,2 6,2 6,3 6,5 6,7 6,8 6,9 7,1 7,2 7,2 7,6

Caractersticas do Produto

Esquadrias de Madeira Aparelhos Sanitrios Metais Esquadrias Metlicas Distribuo dos Cmodos Azulejos Acesso de Pedestres Piso Cermico Bicicletrio rea til dos Cmodos Ventilao Iluminao Natural Tranqilidade Destalhes nos Acabamentos Acessibilidade Localizao Segurana

Intervalo de Classe

GRFICO 4.25 Diagrama de Paretto para o grau de relevncia das caractersticas do produto na opinio dos clientes da Empresa A.

123

Playground Ferragens Acesso e Circulao de Veculos Estacionamento para Visitantes Garagens Privativa Revestimento Fachada Distribuo dos Cmodos Concepo Arquitetnica Salo de Festas Esquadrias de Madeira

4,9 5,9 6,0 6,0 6,5 6,5 6,7 6,9 7,0 7,2 7,2 7,2 7,2 7,2 7,3 7,5 7,6 7,6 7,6 7,6 7,6 7,7 8,0 8,0 8,0 8,0 8,0

Caractersticas do Produto

Esquadrias Metlicas Metais Aparelhos Sanitrios Luminrias e Interruptores Bicicletrio rea til dos Cmodos Hall de entrada Destalhes nos Acabamentos Azulejos Piso Cermico Iluminao Natural Ventilao Acessibilidade Localizao Tranqilidade Segurana Acesso de Pedestres

Intervalo de Classe

GRFICO 4.26 Diagrama de Paretto para o grau de relevncia das caractersticas do produto na opinio dos clientes da Empresa B.

Nota-se que, para ambos os casos, determinadas caractersticas relacionadas ao condomnio so primordiais em relao a outros fatores. Segurana, Localizao e Acessibilidade so as caractersticas com maior grau de importncia para ambos sendo que para os clientes da Empresa B ainda mais expressiva do que para os clientes da Empresa A. Para estes ltimos, a Tranqilidade e os Acessos a Pedestres tambm foram eleitos com a nota mxima como sendo fatores de grande relevncia quando da compra do imvel.

124 Na ltima posio em grau de relevncia quase houve unanimidade em eleger o Playground como fator menos importante na anlise dos clientes. ltimo colocado na classificao da Empresa B, na Empresa A este fator s no ficou atrs do Estacionamento de Visitantes que obteve a ltima posio. Nota-se que para os clientes da Empresa A o grau de relevncia (pontuao/nota) para com as caractersticas que ocupam as ltimas posies na classificao muito menor do que a pontuao atribuda s ltimas posies na classificao dos clientes da Empresa B. Novamente percebe-se que esta postura denota um perfil mais exigente ao cliente da Empresa B. Cabe ressaltar que atravs do mtodo proposto, a empresa tambm pode, alm de eleger as caractersticas mais relevantes de seus clientes, avaliar aquelas passveis de interveno e/ou melhoria. Ao adotar-se uma nota/pontuao a qual serve de limite para a avaliao, a empresa pode considerar que todas aquelas caractersticas que possurem nota/pontuao acima do limite estipulado so aquelas de maior importncia entre todas as avaliadas e assim justificariam a demanda por maiores esforos para melhor-las. A medida que estas melhorias forem implantadas outras caractersticas podem sofrer interveno caso a empresa entender conveniente.

4.2.11 Relevncia dos Atributos do Servio

De forma anloga s caractersticas do produto, procurou-se mapear o grau de qualidade atribudo aos servios prestados pela empresa para com os clientes por meio do uso do diagrama de Paretto. Depois do apartamento comprado, o proprietrio necessariamente ir se relacionar com os funcionrios da construtora e aferir o grau de satisfao para com as caractersticas pessoais da empresa envolvidas nesse processo muito importante. Conforme possvel verificar nos GRFICOS 4.27 e 4.28, os reflexos dos problemas levantados anteriormente, relacionados aos defeitos nos apartamentos, so tambm aqui percebidos.

125

Pontualidade

4,5

Organizao

5,7

Caractersticas Pessoais

Garantia

5,9

Personalizao

6,1

Suporte Tcnico

6,2

Presteza

6,2

Suporte Fsico

6,3

Confianbilidade 1 2 3 4 5 6

6,3 7 8 9

Intervalo de Classe

GRFICO 4.27 Diagrama de Paretto para o grau de relevncia das caractersticas pessoais dos servios prestados aos clientes da Empresa A.

Pontualidade

5,4

Organizao

6,7

Caractersticas Pessoais

Suporte Tcnico

6,8

Garantia

6,8

Suporte Fsico

7,1

Personalizao

7,5

Presteza

7,5

Confianbilidade

8,0

Intervalo de Classe

GRFICO 4.28 Diagrama de Paretto para o grau de relevncia das caractersticas pessoais dos servios prestados aos clientes da Empresa B.

A Pontualidade e a Organizao alcanaram a pontuao menos expressiva para ambos os casos, contudo as notas mais baixas foram para a Empresa A.

126 Houve consenso tambm ao se eleger a caracterstica com melhor desempenho. A Confiabilidade foi eleita como a caracterstica mais bem desenvolvida pela empresa, contudo a pontuao da Empresa B obteve nota mxima, superando a Empresa A. Portanto, conforme a escala de valores atribuda na TABELA 3.3 (pgina 87), na mdia da pontuao levantada as empresas obtiveram notas 5,9 e a 7,0 respectivamente, classificando assim as caractersticas pessoais como um todo em BOM. Contudo, a partir da anlise comparativa dos grficos, nota-se que a Empresa B obteve um desempenho mais satisfatrio.

4.3 COMPARATIVO DAS PERCEPES CLIENTES X EMPRESA.

Finalizando a apresentao dos resultados, faz-se aqui um comparativo entre as percepes dos clientes e das empresas pesquisadas. A seguir, conforme a ordem desenvolvida nos itens anteriores, so expressos os resultados obtidos.

4.3.1

Abordagens da Qualidade

Na TABELA 4.7 apresentado a percepo dos grupos em relao a importncia e a participao de cada abordagem na formao do conceito para Qualidade. Nota-se que apenas o fator Preo ocupa a mesma posio entre as percepes coletadas, sendo que as demais abordagens encontram-se muito dispersas em relao opinio dos grupos.

127
Tabela 4.7 Classificao comparativa das abordagens entre clientes e empresa.

Classificao Abordagens Confiana no Processo de Produo Aceitao do Produto Preo Confiana na Marca Adequao ao Uso Empresa A
Empresa Clientes

Empresa B
Empresa Clientes

5 4 1 3 2

5 2 1 4 3

4 3 1 2 5

3 4 1 5 2

4.3.2

Visitas Obra

Ocorre aqui uma pequena divergncia entre as opinies dos dois grupos da Empresa A. Enquanto a empresa afirma permitir visitas obra, 8% dos clientes entrevistados afirmam que a empresa no proporcionou a eles as referidas visitas. J para a Empresa B houve convergncia nas respostas e todos os entrevistados afirmaram que a empresa proporcionou visitas obra.

4.3.3

Conhecimento e Entendimento do Processo Produtivo

Segundo dados apurados, apenas 38% dos clientes da Empresa A concordam com a construtora que no importante conhecer o processo produtivo empregado na construo do empreendimento. Portanto percebe-se que a empresa no est demasiadamente em sintonia com os interesses de seus clientes. Contudo, esta sintonia percebida na Empresa B, onde 100% dos entrevistados entendem que relevante saber e entender o processo de produo utilizado na construo do imvel.

128 4.3.4 Personalizao do Apartamento

Para 41% e 30% dos clientes das empresas A e B respectivamente, a possibilidade de personalizao no foi permitida, segundo a opinio dos clientes. Apesar da maioria dos proprietrios concordar com a empresa, j que ambas afirmam que permitiram que seus clientes realizassem alteraes em seus apartamentos a fim de personaliz-los, percebe-se que, eventualmente, uma parcela destes no foi devidamente orientada ou comunicada no tocante a esta questo. Apenas 5% dos clientes da Empresa A discordam da opinio dos empresrios da construo quando afirma que no consideram um atrativo do imvel a possibilidade de personaliz-lo. Os demais entrevistados, inclusive da Empresa B, concordam em afirmar que a personalizao do imvel diferencial positivo frente a concorrncia do mercado.

4.3.5

Indicao da Empresa ou Nova Compra

Apesar da maioria dos clientes entrevistados de ambas as empresas afirmarem que indicariam a empresa ou que comprariam dela outro imvel, 5% dos clientes da Empresa A no indicariam a construtora ou no comprariam outro imvel caso estivesse procurando um imvel. A Empresa B entende que a confiana na empresa o fator de maior relevncia para o sucesso nas futuras vendas, e as respostas de seus clientes confirmam este entendimento. Da mesma forma, os clientes da Empresa A corroboram a opinio da construtora afirmando que as condies de pagamento e facilidades no crdito so os motivos que mais importaram a eles no momento de optar pela empresa.

129 4.3.6 Pesquisa de Mercado

Apesar de ambas empresas acreditarem que seus clientes efetuam uma pesquisa de mercado antes de efetivar a compra do imvel, as respostas de seus clientes no ratificam esta afirmativa. A maioria dos clientes da Empresa A - 54% - responderam que no realizaram pesquisas mercadolgicas e que o fator motivacional que os levou a adquirir o imvel foi a indicao da empresa por outras pessoas que anteriormente j haviam adquirido um apartamento com a referida construtora. Dessa forma tem-se uma divergncia de opinies para esta questo. No entanto, apenas 25 % dos clientes da Empresa B responderam que no realizavam pesquisa, sendo assim a opinio da empresa convergente dos seus clientes. A mdia de consultas realizadas pelos clientes da Empresa A e B foram iguais, ou seja, 3 consultas em empresas concorrentes. Denota-se aqui ento, uma falta de sintonia muito grande das empresas para com seus clientes, uma vez que, a Empresa A no soube estimar o nmero de consultas realizadas pelos seus clientes e a Empresa B respondeu acreditar que seus clientes comparavam os preos de aproximadamente 20 imveis durante o perodo de pesquisa mercadolgica. Em relao ao comportamento dos preos, percebeu-se que a maioria dos clientes das duas empresas pesquisadas, concordam na opinio de que os preos encontram-se na mdia do mercado, sendo que esta opinio a mesma da Empresa A. Contudo, ocorre uma discordncia entre a opinio da Empresa B e de seus clientes, j que a mesma acredita que os preos dos apartamentos por ela oferecidos possuem um preo abaixo dos comercializados pela concorrncia.

4.3.7

Forma de Aquisio do Imvel

Na avaliao deste quesito notou-se a convergncia das opinies de todos os grupos pesquisados, ou seja, cliente e empresa afirmam e entendem que o sucesso das vendas poderia estar comprometido caso a forma de pagamento mais utilizada no fosse

130 oferecida. No caso, a opo mais utilizada, segundo afirmao das empresas, foi o financiamento direto com a construtora e os respectivos clientes ratificam esta afirmativa. Na TABELA 4.8 a seguir, possvel verificar e comparar a ordem de importncia, segundo a opinio das empresas e de seus clientes, atribuda por cada grupo no tocante aos atributos levados em considerao no momento de negociar a forma de pagamento.

Tabela 4.8 Classificao da importncia dos atributos da forma de pagamento.

Atributos da forma de pagamento O valor da prestao A flexibilidade de negociao O prazo de pagamento O desconto vista O tipo de ndice de correo Facilidades de aprovao de crdito Valor final do imvel

Classificao Empresa A Empresa B

Empresa Clientes Empresa Clientes

1 6 3 4 5 2 7

1 5 4 7 3 2 6

1 6 3 7 4 5 2

1 4 3 7 2 5 6

Obs.: Em vermelho os fatores coincidentes entre os dois grupos.

Nota-se uma divergncia na ordem de importncia da maioria dos fatores abordados, porm, o valor da prestao mensal foi eleito com unanimidade como o atributo de maior relevncia entre as formas de negociao para todos os grupos pesquisados. possvel perceber ainda que, no caso da Empresa A, os dois grupos entendem como os fatores de maior importncia o valor da prestao e as facilidades de aprovao de crdito, primeiro e segundo respectivamente, o que denota uma sintonia por parte da empresa para com aquilo que mais importante. Contudo, sendo apenas dois fatores os de opinio convergente em sete possveis, a percepo nos demais itens analisados so muito contraditrios.

131 J para a Empresa B ocorre uma concordncia em um maior nmero de fatores (4 fatores em 7 possveis) porm, as referidas concordncias esto muito dispersas na ordem de importncia.

4.3.8

Defeitos

A maioria dos clientes entrevistados afirmou que no encontraram defeitos nos apartamentos, contrariando aquilo que as empresas acreditavam ser passvel de ocorrncia. Para aquela parcela de clientes que encontraram defeitos, os mesmos foram classificados em sua maioria como menores quanto importncia, ou seja, o defeito existe, mas possvel conviver com ele. Quanto abrangncia os entrevistados afirmaram em sua maioria que os eventuais defeitos atingem apenas o aspecto visual do apartamento, ou seja, o acabamento. Sendo que as empresas tambm entendem o mesmo, pode-se afirmar que para ambas as empresas a opinio dos dois grupos so concordantes. Quando se avalia o momento em que foi percebido o problema, a pesquisa revela resultados divergentes para ambos os grupos. A Empresa A acredita que a maior parte dos clientes percebe o problema posteriormente a entrega do imvel, porm, a maioria deles respondeu que percebeu o problema no momento da entrega do apartamento. J a Empresa B, afirma que a maior incidncia de reclamaes a cerca dos defeitos nos imveis so percebidos pelos seus clientes no momento da entrega do mesmo, contudo a opinio dos clientes entrevistados contrria a esta percepo. Para atender s solicitaes de manuteno ligadas a estes defeitos, apesar da Empresa B admitir demorar muito tempo para realizar o servio, a maioria dos seus clientes no entende da mesma forma. J os clientes da Empresa A concordam com a construtora quando esta afirma responder rapidamente os pedidos de manuteno a ela solicitados.

132 Ambas acreditam que na maioria dos casos, o problema resolvido na primeira vez em que a empresa intervm sendo que os seus respectivos clientes corroboram para validar esta opinio.

4.3.9

Expectativas para com o Imvel e Servios Prestados

Na avaliao das questes relacionadas s expectativas dos proprietrios em relao ao imvel e os servios prestados, as duas empresas acreditam que seus clientes tm suas expectativas totalmente atendidas. O resultado da pesquisa aplicada com os clientes de ambas as empresas concorda com esta afirmativa. Contudo, na Empresa A ocorre que uma pequena parcela de seus clientes encontram-se descontentes com o imvel e os servios prestados. Esta ocorrncia reflexo dos problemas que, em alguns casos, ainda no foram solucionados no apartamento destes clientes. Por outro lado, determinados clientes da Empresa B, encontram-se muito satisfeitos, principalmente com o imvel e por esta razo, afirmam que suas expectativas para com o apartamento foram superadas.

4.3.10 Relevncia dos Atributos do Imvel

Esta abordagem procurou mapear, no entendimento das empresas pesquisadas e de seus clientes, o grau de importncia que cada grupo atribuiu a aspectos qualitativos relacionados ao imvel e ao condomnio. Dessa forma, nas TABELAS 4.9 e 4.10 a seguir, fez-se a comparao dos resultados obtidos. Por meio destas tabelas possvel verificar o comportamento, bem como a variao das opinies relacionadas a esta questo.

133
Tabela 4.9 Comparativo do grau de importncia dos atributos do produto Apartamento. Grau de Importncia Caractersticas do

Produto
Apartamento
rea til dos cmodos Iluminao natural Distribuio dos cmodos Ventilao Concepo Arquitetnica Revestimento aplicado na fachada Piso cermico Azulejos Tomadas, luminrias e interruptores Aparelhos sanitrios Metais Esquadrias metlicas Esquadrias de madeira Ferragens Detalhes nos acabamentos

Empresa A Empresa Clientes

Empresa B Empresa Clientes

Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Muito Relevante Muito Relevante Relevante Muito Relevante Relevante Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Relevante Muito Relevante

Relevante Relevante Pouco Relevante Relevante Pouco Relevante Relevante Pouco Relevante Relevante Pouco Relevante Pouco Relevante Irrelevante Pouco Relevante Pouco Relevante Relevante Pouco Relevante Relevante Irrelevante Relevante Irrelevante Relevante Irrelevante Relevante Irrelevante Relevante Irrelevante Relevante Irrelevante Relevante Pouco Relevante Muito Relevante

Tabela 4.10 Comparativo do grau de importncia dos atributos do produto Condomnio. Grau de Importncia Caractersticas do

Produto
Condomnio
Hall de entrada Bicicletrio Garagem privativa Estacionamento para visitantes rea de acesso e circul. de veculos Acesso de pedestres ao condomnio Playground Salo de festas Segurana Tranqilidade Localizao Acessibilidade

Empresa A Empresa Clientes

Empresa B Empresa Clientes

Muito Relevante Muito Relevante Relevante Relevante Muito Relevante Muito Relevante Pouco Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante

Irrelevante Irrelevante Relevante Irrelevante Relevante Pouco Relevante Pouco Relevante Relevante Pouco Relevante Relevante Relevante Relevante

Relevante Relevante Relevante Relevante Pouco Relevante Muito Relevante Pouco Relevante Relevante Pouco Relevante Relevante Relevante Relevante Pouco Relevante Irrelevante Relevante Relevante Muito Relevante Muito Relevante Relevante Relevante Muito Relevante Relevante Muito Relevante Relevante

possvel verificar que a Empresa B possui uma sintonia mais afinada em relao aos interesses de seus clientes do que a Empresa A. Isto perceptvel quando se analisa o nmero de caractersticas que, segundo a opinio da Empresa A, so irrelevantes enquanto seus clientes, para as mesmas caractersticas, entendem justamente o contrrio, ou seja, expressam a relevncias das mesmas quando procuram um apartamento. Em sntese, pode-se dizer que, ocorrem entre os dois grupos muitas opinies opostas enquanto na Empresa B, apesar da maioria das opinies no estarem exatamente concordantes, as percepes so semelhantes.

134 4.3.11 Relevncia dos Atributos do Servio

Concluindo a fase de comparao dos resultados da pesquisa, procurou-se analisar, segundo entendimento dos dois grupos, o grau de importncia que cada um atribui qualidade do atendimento na empresa, segundo as caractersticas pessoais envolvidas nos servios prestados pela construtora. Na TABELA 4.11 tem-se a comparao dos resultados.

Tabela 4.11 Comparativo do grau de satisfao atribuda s caractersticas pessoais.

Caractersticas Pessoais Confiabilidade Presteza Garantia Suporte Tcnico Suporte Fsico Organizao Pontualidade Personalizao

Classificao Empresa A Empresa B Empresa Clientes Empresa Clientes timo Bom Bom timo Bom Bom Bom timo Bom Bom Bom Bom Bom Bom Bom Bom Bom Bom Bom timo timo Bom Ruim Bom Bom Ruim Ruim Bom Bom Bom Bom timo

Nota-se que, apesar da Empresa B adotar uma postura conservadora e pessimista em relao s caractersticas pesquisadas, seus clientes classificaram como timo quatro delas Confiabilidade, Presteza, Suporte Fsico e Personalizao. J a Empresa A adotou uma postura otimista, porm seus clientes no pensam o mesmo.

135

CAPTULO 5 - CONCLUSES E RECOMENDAES

5.1 CONCLUSES

Agrupou-se as concluses deste trabalho em: concluses quanto s hipteses [1]; concluses em relao aos objetivos [2]; concluses quanto metodologia aplicada.

5.1.1

Concluses Quanto s Hipteses

a) Relacionadas Edificao: Quanto hiptese nula: As abordagens de Garvin podem ser usadas para avaliar o produto Edificao, conclui-se que: Os resultados da pesquisa mostraram que a varivel preo a de maior relevncia para o cliente. Tal fato reafirma a condio de avaliador que o preo assume no que tange a relao custo / benefcio da qualidade do produto Edificao. Entende-se que esto diretamente relacionadas ao produto as questes que envolvem o projeto, variveis relacionadas unidade habitacional e representativas de individualidade ( concepo, reas, confinamento, acabamento), variveis relacionadas habitabilidade coletiva (hall, salo de festas e outras), localizao e ao entorno. Como as empresas pesquisadas atuam horizontalmente no mercado de imveis, evidencia-se a necessidade de investimentos em melhorias no produto (edificao) at determinado limite, considerando o preo final do produto como fator importante de sua estratgia. Neste aspecto, a pesquisa demonstrou que o cliente valoriza detalhes no produto que muitas vezes no demandam tantos recursos para seu atendimento como, por exemplo, um bicicletrio. Portanto, a empresa que oferecer um produto mais elaborado pode com isso ganhar mercado. Isto nos remete tambm a reflexo de que importante elaborar melhor os projetos aproximando-os com o desejo do consumidor,

136 inclusive nos detalhes, permitindo assim uma melhor apresentao e funcionalidade do produto final, sem aumentos significativos no preo. Rever os custos de produo de forma a analisar as perdas de material e mo de obra, investir em novas tecnologias ou em treinamento de mo de obra, podem ser outras alternativas. Porm, sendo o preo o fator mais importante para os clientes premissa bsica para definir melhoramentos no produto. Atuar verticalmente pode ser outra sada, mas para isso necessria e importante uma anlise e/ou estudo desta nova faixa de mercado que se pretende atingir. Sendo assim, nota-se que as abordagens de Garvin vo ao encontro do produto Edificao possibilitando a avaliao isolada do mesmo em relao qualidade por meio de seus conceitos. Portanto, rejeita-se a hiptese alternativa: As abordagens de Garvin no podem ser usadas para avaliar o produto Edificao. b) Relacionadas Habitao: Quanto hiptese nula: As abordagens de Garvin podem ser usadas para avaliar o produto Habitao, conclui-se que: Uma vez que o preo deve ser compatvel com todos os demais atributos relativos ao produto Habitao, era previsvel que o mesmo fosse eleito como o mais relevante para os clientes entrevistados. Uma das provveis razes para este fato a de que a faixa de mercado escolhida para desenvolver a pesquisa, parte da premissa de que o preo necessariamente o fator limitante na possibilidade de escolha. Dessa forma, entende-se que o preo no pode participar do conceito da qualidade do produto Habitao j que representa um avaliador do custo da qualidade. Neste contexto percebe-se que esta abordagem conflitante em relao s demais e assim, vai de encontro do produto Habitao. Portanto, adota-se como verdadeira a hiptese alternativa: As abordagens de Garvin no podem ser usadas para avaliar o produto Habitao.

137 5.1.2 Concluses em Relao aos Objetivos.

Quanto ao objetivo geral proposto: Identificar, segundo a percepo de empresas de construo civil do ramo de habitao de interesse social e de seus clientes, o grau de importncia que cada abordagem da qualidade pode assumir a partir dos conceitos de Garvin, conclui-se que: As entrevistas realizadas possibilitaram a coleta das percepes dos dois grupos pesquisados e por meio da anlise dos resultados pde-se verificar que os mesmos no so funcionais para conceituar a qualidade da habitao como um todo, apenas parte dela, ou seja, a edificao (apartamento) em si. Estas concluses podem ser feitas uma vez que, as abordagens relacionadas ao produto edificao so aquelas que ocupam o maior grau de relevncia (excludo o preo) na opinio dos entrevistados. J abordagens relativas imagem so aquelas que possuem menor peso no tocante a qualidade do produto de uma empresa, ou seja, o usurio se interessa em morar e no como foi construdo o imvel. obrigao da empresa entregar um bom produto. Em relao relevncia das caractersticas do imvel, os resultados da pesquisa demonstraram uma tendncia, a qual indica como fatores mais relevantes para a tomada de deciso de um cliente os elementos ligados ao condomnio. Esta tendncia vai ao encontro das dimenses relacionadas no contexto da habitabilidade discorridos no incio deste trabalho como, por exemplo, a segurana e a tranqilidade. Outrossim, vale lembrar que todas as caractersticas relacionadas so importantes, segundo os pressupostos da habitabilidade, uma vez que o posicionamento dos elementos em relao escala adotada, em sua grande maioria, exprime a sua relevncia ao atendimento satisfao das necessidades sociais do bem estar e da qualidade de vida do ser humano. Diante do exposto, entende-se que o objetivo geral proposto para este trabalho foi alcanado. A seguir apresentam-se as concluses relacionadas aos objetivos especficos propostos:

138 Quanto identificar e caracterizar o grau de importncia dos aspectos relevantes da qualidade. Comparativo entre a hierarquia (convergncia ou divergncia das concepes) dos aspectos considerados pela empresa pesquisada frente de seus clientes, conclui-se que: Apesar de existirem alguns pontos atpicos, em linhas gerais as empresas compreendem os interesses de seus clientes. Estas opinies divergentes entre empresa e clientes surgem como oportunidades de melhoria podendo ser trabalhadas a fim de que sejam incorporadas Poltica Administrativa e da Qualidade da empresa. Percebe-se assim que as definies do termo qualidade so realmente muito dinmicas e abrangentes. A disperso das respostas dos grupos pesquisados, tanto na Empresa A como na Empresa B comprovam isto, entretanto, em ambos os casos, as empresas possuem opinies convergentes a dos seus clientes, afirmando assim como eles que a abordagem mais relevante na formao do conceito da qualidade, o preo. Vale destacar que, o valor da prestao o atributo mais importante para o cliente no momento de negociar as formas de pagamento. Para as demais abordagens, constatou-se uma alternncia de posies, sendo que apenas a Empresa A volta a possuir uma opinio convergente a de seus clientes; a qual diz respeito abordagem que participa com a menor parcela na formao do conceito da Qualidade. Tanto a empresa como seus clientes entendem que a Confiana no Processo de Produo o fator de menor relevncia para definir a qualidade de um produto. importante lembrar ainda que os pontos divergentes devem ser analisados pela empresa de forma crtica, buscando eventualmente, rever determinados critrios utilizados pela mesma no momento de atribuir a importncia das abordagens na formao do conceito da Qualidade. Evidentemente estes critrios esto intimamente ligados a valores pessoais e a cultura dos entrevistados. Sendo assim, nota-se aqui a importncia da empresa captar e entender estes valores, fazendo com que os mesmos faam parte da cultura pela Qualidade da empresa.

139 Quanto identificar a abrangncia dos aspectos da qualidade do produto e servio oferecido pela empresa construtora, bem como caracterizao e relevncia destes aspectos para os clientes no momento de efetuarem a compra, conclui-se que: As caractersticas do imvel mais relevantes para o cliente so aquelas relacionadas ao condomnio: Acessibilidade, Localizao e Segurana. J as caractersticas do apartamento propriamente dito so avaliadas em segundo plano, ou seja, primeiramente avaliado o condomnio como um todo, depois o apartamento individualmente. A pesquisa mostrou que de certo modo, as empresas pesquisadas conseguem oferecer a seus clientes aquilo que os mesmos procuram, isto , na maioria dos casos, as necessidades exigidas pela faixa de mercado em que atuam so atendidas. Como oportunidade de melhoria de seus processos e produtos, as empresas podero utilizar os resultados aqui expostos como subsdios no desenvolvimento de eventuais mudanas que se julguem pertinentes. Quanto evidenciar a importncia da pesquisa na estratgia

administrativa de uma empresa construtora, bem como fornecer subsdios para avaliar seu posicionamento competitivo frente concorrncia e auxiliar no desenvolvimento de programas de melhoria contnua da qualidade dos servios e produtos da empresa, conclui-se que: Muitas vezes o imvel oferecido ao mercado pode estar de acordo com as mais rgidas normas tcnicas ou legislativas, todavia isso no significa que o cliente o aprove, sinalizando que a empresa no deve ignorar o desejo do seu cliente, procurando desenvolver atravs disso uma estratgia competitiva por meio de produtos diferenciados. Neste contexto, percebe-se a importncia do planejamento no esforo de produzir qualidade. Sendo a adequao ao uso a melhor definio para a qualidade, o seu planejamento fundamental para definir a melhor maneira de adequar os produtos da empresa ao uso que deles, espera o seu cliente. Planejar a qualidade significa acima de tudo, estruturar servios fundamentais para serem agregados ao modelo de atuao

140 da empresa hoje vigente e principalmente selecionar, com calma e convico, a melhor forma de atender ao mercado. A empresa deve entender que em um sistema da qualidade, importante considerar como elemento de entrada em sua estrutura, as informaes (que a pesquisa aqui desenvolvida identificou) referentes a dados sobre a realidade de mercado e estudos sobre as preferncias do consumidor. Como sadas deste sistema, deve-se evidenciar as aes que visam atender a estas preferncias, de modo a eventualmente alterar a poltica da qualidade da empresa, tornando este novo comportamento um hbito saudvel para a busca da melhoria contnua da mesma. Como princpio bsico de funcionamento, o sistema da qualidade prioriza o atendimento ao cliente (Qualidade Total). Sendo assim, o enfoque cliente deve ser a razo de viver da empresa e o atendimento de suas necessidades o divisor de guas de sua sobrevivncia no mercado. Como a qualidade envolve um processo evolutivo, outro elemento relevante ao sistema da qualidade o da realimentao. Desenvolvendo regularmente pesquisas como esta, fica caracterizado o enfoque evolutivo que a realimentao tem sobre o sistema de qualidade.

5.1.3

Concluses Quanto Metodologia Aplicada.

O mtodo aplicado demonstra ser eficaz para avaliar questes relativas a qualidade do produto (edificao) ou servio da construo civil. A metodologia proposta apresenta-se tambm como um mecanismo til para mapear os desejos do cliente e assim, fornecer subsdios para o processo de retroalimentao da estrutura organizacional e empresarial da construtora. O trabalho tambm se mostrou vlido no sentido de formar e manter um banco de dados na empresa, a fim de acompanhar a evoluo do mercado e as tendncias de consumo. Vale destacar que o presente trabalho representa uma opinio pontual e particular da realidade das empresas pesquisadas; desta maneira expressam tendncias de opinio por parte dos grupos entrevistados.

141 5.2 RECOMENDAES

a) Realizar a pesquisa, efetuando paralelamente o levantamento do perfil de cliente entrevistado; b) Averiguar em outras pesquisas o grau de experincia do entrevistado, ou seja, verificar se pelo fato do cliente estar comprando um segundo imvel o mesmo possua uma postura ou perfil mais exigente; c) Efetuar a pesquisa em um nmero maior de empresas na mesma faixa de mercado escolhida a fim de que se possa determinar caractersticas prprias destes clientes d) Realizar esta pesquisa para outras faixas de mercado com o objetivo de verificar possveis variaes nas opinies coletadas; e) Efetuar esta mesma pesquisa com o grupo de clientes excludos da amostra deste trabalho, ou seja, procurar identificar e avaliar a relevncia dos critrios utilizados pelos clientes que compraram apartamentos para fins de investimento (revenda e aluguel)

Vale lembrar que para os dois ltimos casos supracitados, seria necessria uma reformulao do questionrio a fim de adapt-lo s caractersticas particulares das situaes descritas.

142

CAPTULO 6 - REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

ABREU, Romeu C. L. de. Anlise de valor: um caminho criativo para a otimizao dos custos e uso de recursos. Editora Qualitymark, Rio de Janeiro, 1995. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 12721. Avaliao custos unitrios e preparo de oramento de construo para incorporao de edifcio em condomnio. Rio de Janeiro, Agosto, 1992. ATHANAZIO, Ayda Guimares; TRAJANO, Isar. Anlise da origem de defeitos em edifcios habitacionais: uma metodologia baseada em estudo de caso no Rio de Janeiro. In: Congresso Latino-Americano Tecnologia e Gesto na Produo de Edifcios, So Paulo, 1998. Anais... So Paulo: Escola Politcnica da Universidade de So Paulo, volume II, p.417-424, 1998. BARBETTA, Pedro Alberto. Estatstica aplicada s cincias sociais. Editora da UFSC, Florianpolis, 1994. CONSTRUBUSSINES. 4 Seminrio da Indstria Brasileira da Construo, So Paulo, 2001. CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japons). Editora Bloch, Rio de Janeiro, 1992 CASTRO, Orlando Euler de. A Qualidade de 1990 a 2000. Revista Banas Qualidade. n 100, p. 32-36, set., So Paulo, 2000. CROSBY, Philip B. Qualidade investimento. Jos Olympio, Rio de Janeiro, 1985 DANTAS, Eduardo Brando. Satisfao do cliente: um confronto entre a teoria, discurso e a prtica. Florianpolis, Dissertao (Mestrado), Universidade Federal de Santa Catarina, 2001. DANTAS, Maria Lia Carvalho. Composto mercadolgico de imveis residenciais: Uma anlise do ponto de vista do incorporados e do cliente. Florianpolis, Dissertao (Mestrado), Universidade Federal de Santa Catarina, 2000.

143 DEMING, W. E. Qualidade, a revoluo da administrao. Marques Saraiva, So Paulo, 1990. FUNDAO GETLIO VARGAS. Construo civil corresponde a 67% dos investimentos feitos no Brasil. Revista Tchne. n 66, p. 12, set., So Paulo, 2002. FUNDAO JOO PINHEIRO. Dficit habitacional no Brasil 2000. Centro de Estatstica e Informaes. Belo Horizonte, 2001. FEIGENBAUN, Armand Vallin. Total Quality Control. McGraw Hill, New York, 1961. GARCIA, Cilene de Cassia; LIBORIO, Jefferson B. L. A Incidncia de patologias geradas pela falta de controle e de qualidade dos canteiros de obra. In: Congresso Latino-Americano Tecnologia e Gesto na Produo de Edifcios, So Paulo, 1998. Anais... So Paulo: Escola Politcnica da Universidade de So Paulo, volume II, p.425432, 1998. GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Editora Qualitymark, Rio de Janeiro, 1992. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 3 ed., Editora Atlas, So Paulo, 1994. GUTSCHOW, Carlos Armando; CAVALCANTI Jr., Demstenes de A.; PESSOA, Elisabeth Vieira; MOREIRA, Valria Cristina. Sistema de Gesto da Qualidade para empresas construtoras de pequeno e mdio porte. In: I SIBRAGEQ - Simpsio Brasileiro de Gesto da Qualidade e Organizao do Trabalho, Recife, 1999. Anais... Recife: Universidade de Pernambuco, volume I, p.167-176, 1999. HENRY, Eric. Quality Management standardization in the French construction industry: singularities and internationalization prospects. Construction Management and Economics, v. 18, n. 6, p. 667-677, 2000. HERNANDES Fo., Jos Manoel Martin. Anlise de fatores de risco e efeitos devidos s instalaes de ERBs (Estaes Rdio Base) para comunicaes celulares. Florianpolis, Dissertao (Mestrado), Universidade Federal de Santa Catarina, 2002.

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147

APNDICES

Apndice 1 Questionrio Aplicado aos Clientes.

QC N _______ Empreendimento/Empresa:_________________________

Data:____/____/___.

1.

Que importncia voc deu aos fatores abaixo relacionados, quando comprou o apartamento? Classifique de 01 a 05 a ordem crescente de importncia. ____ - Confiana no processo de produo - Voc acredita que o processo construtivo (Alvenaria estrutural ou convencional) utilizado pela empresa confivel e isso foi importante no momento da compra. ____ - Aceitao do produto - Pelo valor do imvel, o conjunto de caractersticas do mesmo so satisfatrias. ____ - Preo - O preo e/ou condies de pagamento foram fundamentais para decidir pela compra do apartamento. ____ - Confiana na marca - A confiana na construtora foi importante no momento da compra. ____ - Adequao ao uso - Para o fim que o apartamento se destina ele atende a todas as suas necessidades.

2.

Atualmente, caso voc estivesse procurando um outro imvel para comprar, a importncia destes fatores continuariam os mesmos? Caso a resposta for NO, classifique-os novamente de 01 a 05 de acordo com a ordem crescente de importncia. No caso da resposta pergunta ser SIM, pule para a questo seguinte. ____ - Confiana no processo de produo; ____ - Aceitao do produto; ____ - Preo; ____ - Confiana na marca; ____ - Adequao ao uso.

3.

A empresa proporcionou visitas obra, afim de que voc pudesse conhecer o processo produtivo, bem como acompanhar o andamento da construo do seu apartamento? Sim No

3.1 Voc acredita que as visitas obra so importantes para: a) Desenvolver sua confiabilidade na empresa Sim No

b) Satisfazer sua expectativa para com a materializao do seu apartamento

Sim

No

c) Auxiliar o entendimento e desenvolver a confiana no processo construtivo

Sim

No

d) Estimular o controle da qualidade, limpeza e organizao do canteiro de obras

Sim

No

148

4.

Voc entende ser importante conhecer e entender o processo de produo (mtodo ou modo) empregado na construo do edifcio? Sim, acho importante saber como o edifcio construdo.

No, acho irrelevante conhecer o processo produtivo.

5.

A empresa proporcionou a personalizao do seu apartamento, ou seja, a construtora permitiu a voc realizar determinadas alteraes no apartamento? Sim No

5.1

No seu entendimento, a possibilidade de personalizao do apartamento um atrativo do imvel no momento da compra? Sim No

6.

Voc compraria outro apartamento, ou indicaria a construtora para algum que estivesse procurando um apartamento para comprar? Sim No Porque? ____________________________________________

7.

Na ocasio da compra deste imvel, voc o comparou com outros de mesma tipologia, ou seja, com as mesmas caractersticas, que estavam sendo oferecidos pela concorrncia. Sim. Quantos? _____ No

7.1 Na comparao com outros imveis como o preo deste que voc comprou se comporta em relao aos da concorrncia? ( ( ( ( ( 8. ) Muito mais caro que os outros; ) Mais caro; ) Na mesma mdia; ) Mais barato; ) Muito mais barato.

Como voc comprou este imvel? vista Financiado pela construtora. Financiamento bancrio.

8.1 Se a forma de pagamento escolhida no fosse oferecida pela construtora, isso poderia influenciar negativamente a sua deciso pela compra ou no do imvel? Sim No

149
9. O que voc prioriza no momento de negociar a forma de pagamento? Obs.: Classifique de 1 a 7 de acordo com a ordem de importncia. ) O valor da prestao; ) A flexibilidade de negociao (aceitar outro bem como parte do pagamento); ) O prazo para pagamento do saldo devedor; ) O desconto vista; ) O tipo de ndice de correo das prestaes; ) As facilidades para aprovao de crdito junto construtora (comprovao de renda, fiador, etc...) ) Valor final do imvel financiado.

( ( ( ( ( ( (

10. Foram encontrados defeitos construtivos no seu apartamento? Sim No OBS.: Caso a resposta seja NO, pule para a questo seguinte.

a) Se a resposta anterior for SIM, os defeitos foram: (Assinale as alternativas). a.1) Quanto importncia: ( ) Grave: Impede ou impediu o uso do apartamento ou parte dele durante um perodo. ( ) Maior: Ao longo do tempo voc acredita que este defeito ir afetar a vida til do apartamento. ( ) Menor: O defeito existe mas possvel conviver com ele. a.2) Quanto abrangncia: ( ) Atinge o aspecto visual do apartamento Acabamento. ( ) O defeito atinge o uso do apartamento Caractersticas funcionais. a.3) Aproximadamente quanto tempo voc levou para perceber o defeito e comunicar construtora: ( ) Na entrega do imvel; ( ) Quando o imvel foi entregue no havia percebido defeito algum, ele surgiu posteriormente. a.4) A empresa demorou a atender as suas solicitaes de reparo? Sim. No

a.5) O defeito foi solucionado na primeira vez que a empresa foi acionada? Sim. No Obs.: Caso a resposta for SIM, pule a questo seguinte.

a.6) Quantas vezes mais voc precisou contactar a empresa at que o defeito fosse efetivamente consertado? ( ( ( ( ) Mais uma vez; ) Mais duas vezes; ) Mais trs vezes; ) O defeito ainda no foi solucionado.

11. As expectativas para com o imvel adquirido foram: Superadas Atendidas No foram atendidas.

12. As expectativas para com os servios prestados pela construtora foram: Superadas Atendidas No foram atendidas.

150
13. A qualidade de determinadas caractersticas do produto oferecido pela empresa foi determinante no momento da compra do imvel. Entre as caractersticas abaixo relacionadas, quais foram aquelas que tiveram maior importncia e assim, auxiliaram voc em decidir pela compra do imvel em questo: Grau de Importncia Caracterstica do Produto

Muito Relevante

Relevante

Pouco Relevante

Irrelevante

APARTAMENTO rea til dos cmodos. Iluminao natural. Distribuio dos cmodos. Ventilao. Concepo arquitetnica. (Design esttica do prdio) Revestimento aplicado na fachada. Piso cermico. Azulejos. Tomadas, luminrias e interruptores. Aparelhos sanitrios. Metais. Esquadrias metlicas. Esquadrias de madeira. Ferragens (fechaduras e dobradias). Detalhes nos acabamentos. * CONDOMNIO Hall de entrada Bicicletrio Garagem privativa Estacionamento para visitantes rea de acesso e circulao de veculos Acesso de pedestres ao condomnio Playground Salo de festas Segurana Tranqilidade (em funo da vizinhana) Localizao (bairro) Acessibilidade (escolas, mercados, etc.) * Esta caracterstica faz referncia a existncia e/ou aplicao de itens como por exemplo, rodaps, azulejos at o teto, cal fino ou massa corrida, chuveiro, etc.

151
14. Como voc classifica o grau de qualidade no atendimento, segundo as caractersticas pessoais envolvidas listadas abaixo, aos servios prestados pela empresa? Grau de Qualidade Caracterstica pessoal Confiabilidade os funcionrios da empresa transmitem confiana, honestidade, clareza e idoneidade. Presteza a empresa demonstra agilidade e sempre lhe atende da melhor maneira possvel. Garantia Prover com agilidade a soluo para falhas que ocorram no perodo de garantia. Suporte Tcnico Os funcionrios da empresa demonstram capacidade tcnica. Suporte Fsico Os funcionrios da empresa demonstram competncia. Organizao A empresa demonstra organizao, assiduidade e limpeza. Pontualidade A empresa cumpre com rigor os prazos acordados em contrato e no atendimento s solicitaes. Personalizao O atendimento dos funcionrios da empresa aos itens de personalizao. (caso existir) Pssimo Ruim Bom timo

152

Apndice 2 Questionrio aplicado aos empresrios.

QE N _______

Empreendimento/Empresa:_______________________

Data:____/____/___.

1. Que importncia voc acredita que seus clientes do aos fatores abaixo relacionados, quando compraram o apartamento? Classifique de 01 a 05 a ordem crescente de importncia. ____ - Confiana no processo de produo - Ele acredita que o processo construtivo (Alvenaria estrutural ou convencional) utilizado pela empresa confivel e isso foi importante no momento da compra. ____ - Aceitao do produto - Pelo valor do imvel, o conjunto de caractersticas do mesmo so satisfatrias. ____ - Preo - O preo e/ou condies de pagamento foram fundamentais para decidir pela compra do apartamento. ____ - Confiana na marca - A confiana na construtora foi importante no momento da compra. ____ - Adequao ao uso - Para o fim que o apartamento se destina ele atende a todas as suas necessidades. 2. Depois de conhecer a empresa, voc acredita que a ordem de importncia foi alterada? Caso a resposta for SIM, classifique-os novamente de 01 a 05 de acordo com a nova ordem crescente de importncia. No caso da resposta pergunta ser NO, pule para a questo seguinte. ____ - Confiana no processo de produo; ____ - Aceitao do produto; ____ - Preo; ____ - Confiana na marca; ____ - Adequao ao uso. 3. A empresa proporcionou visitas obra, afim de que o cliente pudesse conhecer o processo produtivo, bem como acompanhar o andamento da construo do seu apartamento? Sim No

3.1 A empresa acredita que as visitas obra so importantes para o cliente: a)Desenvolver sua confiabilidade na empresa Sim No

b)Satisfazer sua expectativa para com a materializao do seu apartamento

Sim

No

c)Auxiliar o entendimento e desenvolver a confiana no processo construtivo

Sim

No

d)Estimular o controle da qualidade, limpeza e organizao do canteiro de obras

Sim

No

4. A empresa entende ser importante o cliente conhecer e entender o processo de produo (mtodo ou modo) empregado na construo do edifcio? Sim No

153

5. A empresa proporcionou a personalizao do apartamento, ou seja, a construtora permitiu ao cliente realizar determinadas alteraes no apartamento? Sim No

5.1 No entendimento da empresa, a possibilidade de personalizao do apartamento um atrativo do imvel no momento da compra? Sim No

6. Voc acredita que o cliente compraria outro apartamento, ou indicaria a construtora para algum que estivesse procurando um apartamento para comprar? Sim No Porque? _______________________________________________

7. Na ocasio da compra deste imvel, voc acredita que o cliente o comparou com outros de mesma tipologia, ou seja, com as mesmas caractersticas, que estavam sendo oferecidos pela concorrncia. Sim. Quantos? _____ No

7.1 Na comparao com outros imveis, como voc classifica o preo do imvel oferecido pela construtora em relao aos da concorrncia? ( ( ( ( ( ) Muito mais caro que os outros; ) Mais caro; ) Na mesma mdia; ) Mais barato; ) Muito mais barato.

8. Qual a opo de pagamento mais utilizada pelos clientes? Vista Financiado pela construtora. Financiamento bancrio.

8.1 A empresa acredita que, se a forma de pagamento escolhida pelo cliente no fosse oferecida pela construtora, isso poderia influenciar negativamente a sua deciso pela compra ou no do imvel? Sim No

9. O que a empresa acredita ser primordial para o cliente no momento de negociar a forma de pagamento? Obs.: Classifique de 1 a 7 de acordo com a ordem de importncia. ( ( ( ( ( ( ( ) O valor da prestao; ) A flexibilidade de negociao (aceitar outro bem como parte do pagamento); ) O prazo para pagamento do saldo devedor; ) O desconto vista; ) O tipo de ndice de correo das prestaes; ) As facilidades para aprovao de crdito junto construtora (comprovao de renda, fiador, etc...) ) Valor final do imvel financiado.

154
10. A empresa entende que foram encontrados defeitos construtivos nos apartamentos entregues? Sim No OBS.: Caso a resposta seja NO, pule para a questo seguinte.

a) Se a resposta anterior for SIM, os defeitos foram: (Assinale as alternativas). a.1) Quanto importncia: ( ) Grave: Impede ou impediu o uso do apartamento ou parte dele durante um perodo. ( ) Maior: Ao longo do tempo voc acredita que este defeito ir afetar a vida til do apartamento. ( ) Menor: O defeito existe mas possvel conviver com ele. a.2) Quanto abrangncia: ( ) Atinge o aspecto visual do apartamento Acabamento. ( ) O defeito atinge o uso do apartamento Caractersticas funcionais. a.3) Aproximadamente quanto tempo o cliente levou para perceber o defeito e comunicar construtora: ( ) Na entrega do imvel; ( ) Quando o imvel foi entregue no havia percebido defeito algum, ele surgiu posteriormente. a.4) A empresa demora a atender as solicitaes de reparo do cliente? Sim. No

a.5) O defeito foi solucionado na primeira vez que a empresa foi acionada? Sim. No Obs.: Caso a resposta for SIM, pule a questo seguinte.

a.6) Quantas vezes mais o cliente precisou contactar a empresa at que o defeito fosse efetivamente consertado? ( ( ( ( ) Mais uma vez; ) Mais duas vezes; ) Mais trs vezes; ) O defeito ainda no foi solucionado.

11. Voc acredita que as expectativas do cliente para com o imvel adquirido foram: Superadas Atendidas No foram atendidas.

12. Voc acredita que as expectativas do cliente para com os servios prestados pela construtora foram: Superadas Atendidas No foram atendidas.

155
13. A qualidade de determinadas caractersticas do produto oferecido pela empresa foi determinante no momento da compra do imvel. Entre as caractersticas abaixo relacionadas, quais foram aquelas que a empresa entende como as mais importantes e assim, auxiliam o cliente no momento de decidir pela compra do imvel: Grau de Importncia Caracterstica do Produto

Muito Relevante

Relevante

Pouco Relevante

Irrelevante

APARTAMENTO rea til dos cmodos. Iluminao natural. Distribuio dos cmodos. Ventilao. Concepo arquitetnica. (Design-esttica do prdio) Revestimento aplicado na fachada. Piso cermico. Azulejos. Tomadas, luminrias e interruptores. Aparelhos sanitrios. Metais. Esquadrias metlicas. Esquadrias de madeira. Ferragens (fechaduras e dobradias). Detalhes nos acabamentos. * CONDOMNIO Hall de entrada Bicicletrio Garagem privativa Estacionamento para visitantes rea de acesso e circulao de veculos Acesso de pedestres ao condomnio Playground Salo de festas Segurana Tranqilidade (em funo da vizinhana) Localizao (bairro) Acessibilidade (escolas, mercados, etc.) * Esta caracterstica faz referncia a existncia e/ou aplicao de itens como por exemplo, rodaps, azulejos at o teto, cal fino ou massa corrida, chuveiro, etc.

156
14. Como voc classifica o grau de qualidade no atendimento, segundo as caractersticas pessoais envolvidas listadas abaixo, aos servios prestados pela empresa? Grau de Qualidade Caracterstica pessoal Confiabilidade os funcionrios da empresa transmitem confiana, honestidade, clareza e idoneidade. Presteza a empresa demonstra agilidade e sempre lhe atende da melhor maneira possvel. Garantia Prover com agilidade a soluo para falhas que ocorram no perodo de garantia. Suporte Tcnico Os funcionrios da empresa demonstram capacidade tcnica. Suporte Fsico Os funcionrios da empresa demonstram competncia. Organizao A empresa demonstra organizao, assiduidade e limpeza. Pontualidade A empresa cumpre com rigor os prazos acordados em contrato e no atendimento s solicitaes. Personalizao O atendimento dos funcionrios da empresa aos itens de personalizao. (caso existir) Pssimo Ruim Bom timo

157 Apndice 3 Matriz de Tabulao Caractersticas Pessoais (Empresa A)

Freqncias Absolutas Pssimo timo Ruim Caracterstica Pessoal Clculos Estatsticos Pssimo Desvio Padro Mdia Moda Freqncias Relativas timo Ruim

Total

Confianbilidade Presteza Garantia Suporte Tcnico Suporte Fsico Organizao Pontualidade Personalizao

0 1 1 1 0 0 2 0

3 0 5 1 2 9 26 0

27 32 27 30 29 26 11 26

9 6 6 7 8 4 0 1

39 39 39 39 39 39 39 27

6,3 6,2 5,9 6,2 6,3 5,7 4,5 6,1

Bom Bom Bom Bom Bom Bom Ruim Bom

0,5 0,5 0,6 0,5 0,5 0,6 0,5 0,2

0,0% 2,6%

7,7% 69,2% 23,1% 100,0% 0,0% 82,1% 15,4% 100,0%

2,6% 12,8% 69,2% 15,4% 100,0% 2,6% 0,0% 2,6% 76,9% 17,9% 100,0% 5,1% 74,4% 20,5% 100,0%

0,0% 23,1% 66,7% 10,3% 100,0% 5,1% 66,7% 28,2% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 96,3% 3,7% 100,0%

Total

5,9

0,6

Apndice 4 Matriz de Tabulao Caractersticas Pessoais (Empresa B)

Freqncias Absolutas Pssimo timo Ruim Caracterstica Pessoal Clculos Estatsticos Pssimo Desvio Padro Mdia Moda Freqncias Relativas timo Ruim

Total

Confiabilidade Presteza Garantia Suporte Tcnico Suporte Fsico Organizao Pontualidade Personalizao

0 0 0 0 0 0 4 0

0 0 0 0 0 0 2 0

0 5 12 12 9 13 10 5

20 15 8 8 11 7 4 15

20 20 20 20 20 20 20 20

8,0 7,5 6,8 6,8 7,1 6,7 5,4 7,5

timo timo Bom Bom timo Bom Bom timo

0,0 0,4 0,5 0,5 0,5 0,5 1,0 0,4

0% 0% 0% 0% 0% 0% 20% 0%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 0%

0% 25% 60% 60% 45% 65% 50% 25%

100% 100% 75% 40% 40% 55% 35% 20% 75% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Total

66

88 160

7,0

0,7

Total

Bom

Bom

Total

Bom

Bom

158 Apndice 5 Matriz de Tabulao Caractersticas do Produto (Empresa A)

Freqncias Absolutas Irrelevante Pouco Relevante Relevante Muito Relevante Clculos Estatsticos Muito Relevante Freqncias Relativas Irrelevante Relevante Pouco Relevante

Desvio Padro

Mdia

Moda

rea til dos Cmodos Iluminao Natural Distribuo dos Cmodos Ventilao Concepo Arquitetnica Revestimento Fachada Piso Cermico Azulejos Tomadas, Luminrias e Interruptores Aparelhos Sanitrios Metais Esquadrias Metlicas Esquadrias de Madeira Ferragens Destalhes nos Acabamentos Hall de entrada Bicicletrio Garagens Privativa Estacionamento para Visitantes Acesso e Circulao de Veculos Acesso de Pedestres Playground Salo de Festas Segurana Tranqilidade Localizao Acessibilidade

0 0 0 0 7 7 2 1 4 2 1 1 2 2 1 2 2 7 15 7 1 10 4 1 1 0 0

0 0 8 0 17 19 2 2 12 11 10 10 11 14 0 14 5 14 15 15 1 15 11 1 0 1 0

29 23 24 25 15 13 26 30 23 24 26 25 25 22 14 23 17 17 8 15 31 13 22 3 18 14 16

10 16 7 14 0 0 9 6 0 2 2 3 1 1 24 0 15 1 1 2 6 1 2 34 20 24 23

39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39

Total

6,5 6,8 5,9 6,7 4,4 4,3 6,2 6,1 5,0 5,3 5,5 5,5 5,3 5,1 7,1 5,1 6,3 4,6 3,7 4,6 6,2 4,3 5,1 7,6 6,9 7,2 7,2 5,7

Relevante Relevante Relevante Relevante Pouco Relevante Pouco Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Relevante Muito Relevante Relevante Relevante Relevante Irrelevante Pouco Relevante Relevante Pouco Relevante Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante

0,4 0,5 0,6 0,5 0,7 0,7 0,7 0,6 0,7 0,7 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,8 0,8 0,8 0,8 0,5 0,8 0,7 0,6 0,6 0,5 0,5 0,8

0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

0,0% 0,0%

74,4% 25,6% 100,0% 59,0% 41,0% 100,0%

20,5% 61,5% 17,9% 100,0% 0,0% 64,1% 35,9% 100,0% 0,0% 0,0% 100,0% 100,0%

17,9% 43,6% 38,5% 17,9% 48,7% 33,3% 5,1% 2,6% 5,1% 5,1%

66,7% 23,1% 100,0% 76,9% 15,4% 100,0% 0,0% 5,1% 5,1% 7,7% 2,6% 2,6% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

10,3% 30,8% 59,0% 5,1% 2,6% 2,6% 5,1% 5,1% 2,6% 5,1% 5,1% 28,2% 61,5% 25,6% 66,7% 25,6% 64,1% 28,2% 64,1% 35,9% 56,4% 0,0%

35,9% 61,5% 100,0% 0,0% 100,0%

35,9% 59,0%

12,8% 43,6% 38,5% 100,0% 2,6% 2,6% 5,1% 100,0% 100,0% 100,0%

17,9% 35,9% 43,6% 38,5% 38,5% 20,5% 17,9% 38,5% 38,5% 2,6% 2,6%

79,5% 15,4% 100,0% 2,6% 5,1% 100,0% 100,0%

25,6% 38,5% 33,3% 10,3% 28,2% 56,4% 2,6% 2,6% 0,0% 0,0% 2,6% 0,0% 2,6% 0,0% 7,7%

87,2% 100,0%

46,2% 51,3% 100,0% 35,9% 61,5% 100,0% 41,0% 59,0% 100,0%

Total

Total

Caractersticas do Produto

159

Apndice 6 Matriz de Tabulao Caractersticas do Produto (Empresa B)

Freqncias Absolutas Irrelevante Pouco Relevante Relevante Muito Relevante Clculos Estatsticos Muito Relevante Freqncias Relativas Irrelevante Relevante Pouco Relevante

Desvio Padro

Mdia

Moda

Total

rea til dos Cmodos Iluminao Natural Distribuo dos Cmodos Ventilao Concepo Arquitetnica Revestimento Fachada Piso Cermico Azulejos Tomadas, Luminrias e Interruptores Aparelhos Sanitrios Metais Esquadrias Metlicas Esquadrias de Madeira Ferragens Destalhes nos Acabamentos Hall de entrada Bicicletrio Garagens Privativa Estacionamento para Visitantes Acesso e Circulao de Veculos Acesso de Pedestres Playground Salo de Festas Segurana Tranqilidade Localizao Acessibilidade

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 4 4 0 5 0 0 0 0 0

0 0 4 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 8 0 0 2 0 4 4 0 5 3 0 0 0 0

5 4 5 3 11 5 4 4 8 8 8 8 8 5 4 4 3 0 0 0 0 6 4 0 0 0 0

15 16 11 17 9 10 16 16 12 12 12 12 12 7 16 16 15 15 12 12 20 4 13 20 20 20 20

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

7,5 7,6 6,7 7,7 6,9 6,5 7,6 7,6 7,2 7,2 7,2 7,2 7,2 5,9 7,6 7,6 7,3 6,5 6 6 8 4,9 7 8 8 8 8

Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Pouco Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante Muito Relevante

0,4 0,4 0,8 0,4 0,5 0,8 0,4 0,4 0,5 0,5 0,5 0,5 0,5 0,9 0,4 0,4 0,7 1,3 1,3 1,3 0,0 1,1 0,7 0,0 0,0 0,0 0,0

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 20% 20% 0% 25% 0% 0% 0% 0% 0%

0% 0% 20% 0% 0% 25% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 40% 0% 0% 10% 0% 20% 20% 0% 25% 15% 0% 0% 0% 0%

25% 20% 25% 15% 55% 25% 20% 20% 40% 40% 40% 40% 40% 25% 20% 20% 15% 0% 0% 0% 0% 30% 20% 0% 0% 0% 0%

75% 80% 55% 85% 45% 50% 80% 80% 60% 60% 60% 60% 60% 35% 80% 80% 75% 75% 60% 60% 100% 20% 65% 100% 100% 100% 100%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Total

7,1

0,8

Total

Caractersticas do Produto

160 Apndice 7 Tcnica de Mudge Abordagens da Qualidade (Empresa A) ENTREVISTADO 01

Classificao Confiana no processo Aceitao do produto Preo Confiana na marca Adequao ao uso Confiana no processo Aceitao do produto Preo Confiana na marca Adequao ao uso Total

4 1 2 5 3

0 3 2 0 1 0 0 0

0 1

1 4 3

0 2 1 0

1 10 6 0 3

5,00% 50,00% 30,00% 0,00% 15,00% 100,00%

0 0 2

Total

20

ENTREVISTADO 02
Classificao Confiana no processo Aceitao do produto Preo Confiana na marca Adequao ao uso Confiana no processo Aceitao do produto Preo Confiana na marca Adequao ao uso Total

4 1 3 5 2

0 3 1 0 2 0 0 0

0 2

1 4 2

0 1 0 0

1 10 3 0 6

5,00% 50,00% 15,00% 0,00% 30,00% 100,00%

0 1 3

Total

20

ENTREVISTADO 03
Classificao Confiana no processo Aceitao do produto Preo Confiana na marca Adequao ao uso Confiana no processo Aceitao do produto Preo Confiana na marca Adequao ao uso Total

5 2 1 4 3

0 3 4 1 2 1 0 0

0 0

0 2 3

0 1 2 0

0 6 10 1 3

0,00% 30,00% 50,00% 5,00% 15,00% 100,00%

0 0 1

Total

20

161 Apndice 8 Tcnica de Mudge Abordagens da Qualidade (Empresa B) ENTREVISTADO 01

Classificao 1 5 4 3 2
Confiana no processo Aceitao do produto Preo Confiana na marca Adequao ao uso Confiana no Aceitao do processo produto Preo Confiana na marca Adequao ao uso

Total 10 0 1 3 6

% 50,00% 0,00% 5,00% 15,00% 30,00% 100,00%

4 0 0 0 0 1 2 3

3 0

2 0 0

1 0 0 0

1 2 1

Total ENTREVISTADO 02
Classificao 5 3 2 1 4 Confiana no processo Aceitao do produto Preo Confiana na marca Adequao ao uso 2 3 4 1 1 2 0 1 0 0 Confiana no Aceitao do processo produto 0 Preo 0 0

20

Confiana na Adequao ao Total marca uso 0 0 0 0 1 2 3 0 3 6 10 1 0,00% 15,00% 30,00% 50,00% 5,00% 100,00%

Total

20

ENTREVISTADO 03
Classificao 4 3 1 5 2 Confiana no processo Aceitao do produto Preo Confiana na marca Adequao ao uso 1 3 0 2 2 0 1 0 0 3 Confiana no Aceitao do processo produto 0 Preo 0 0 Confiana na Adequao ao Total marca uso 1 2 4 0 0 1 0 1 3 10 0 6 5,00% 15,00% 50,00% 0,00% 30,00% 100,00%

Total

20