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Autores:
Roberto Marchan Tuanama Mildreth Garca Nazario Alexis Ramrez Caldern
PROFESORA:
Clase: 4792
NDICE:
A. INTRODUCCIN Planteamiento del problema Justificacin: Objetivo:
B. DESARROLLO: CAPTULO 1. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO a) b) c) d) e) f) Cmo fue realizado el proceso de matriz de viabilidad. Planteamiento de los objetivos y la accesibilidad de la empresa. Cmo fue realizado el proceso de mtodo de observacin. El Diagrama de operacin de proceso y el Es/Debe ser. La Matriz de Variabilidad. La Matriz de problematizacin.
C. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES D. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS E. ANEXOS 1. Matriz de viabilidad. 2. Mtodo de observacin 1. 3. Mtodo de observacin 2. 4. Mtodo de observacin 3. 5. Imgenes. 6. Diagrama de operacin de proceso. 7. Matriz de aplicacin Es/ Debe ser del PD1 8. Matriz de aplicacin Es/ Debe ser del PD2 9. Matriz de aplicacin Es/ Debe ser del PD3 10. Matriz de consolidacin de los puntos dbiles. 11. Matriz de definicin de variable 12. Matriz de problematizacin emprica.
Tottus, es una Hipermercado que tiene como actividad principal la venta de productos perecibles y productos de venta por departamento como para el hogar, oficina, los cuales cuentan con una gran diversidad de mercadera. Actualmente Tottus mantiene pequeas empresas en el Per dentro de cada una de las tiendas las cuales permiten manejar stocks bsicos para la reposicin de su mercadera la cual puede evitar por el momento el desabastecimiento de la mercadera. A su vez cuenta con almacenes centrales los cuales sirven de proveedores y alimentadores de cada uno de los micros almacenes de las tiendas a nivel de distribucin de productos no perecibles. Por otro lado, tiene empleados que les falta capacitacin ya que no se muestran amables, ni responsables y no ayudan a los clientes con la informacin. Este Tottus queda en los olivos. Cruce con la panamericana norte
JUSTIFICACIN:
Es porque me llamo la atencin saber y conocer ms sobre Tottus Determinar el grado de rotacin de cada uno de los productos no perecibles y ubicarlos estratgicamente en puntos acceso directo de rotacin o distribucin.
De qu manera se beneficiarn?
El beneficio ser que puede serviles como una fuente de informacin para las mismas.
Ayudara a resolver el problema que tienen las mayora de las personas, ya que; no tienen una buena informacin para poder desarrollar una investigacin.
Si, por que ayudara a desarrollar ms nuestro inters por investigar sobre ciertas cosas. Nos ayudara para poder ser capaces de desarrollar nuestra propia TESIS en el futuro.
Si, ya que para un anlisis de informacin es necesario poder desarrollar todos los esquemas que se puedan utilizar.
Estrategia DA.
o o o Realizar un estudio profundo de mercado, para poder abrir nuevas tiendas y distribuir en sectores donde an no se llega. Realizar campaas en donde se muestre los puntos positivos de un supermercado, en donde resalta la mejora de la calidad de vida. Como prestigio de marca y pertenecer al grupo de marca internacional Falabella, saber explotarlo en medida de crecimiento de clientes.
Misin.
Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas atreves de una experiencia de compras que combine de manera ptima, productos, precios y servicios.
Visin
Ser lder del mercado para ofrecer el lugar preferido para comprar y trabajar.
LA ORGANIZACION DE HIPERMERCADOS TOTTUS S.A ESTA COMPUESTA DE LA SIGUIENTE MANERA Y CON UNA CANTIDAD APROXIMADA DE EMPLEADOS
o o o o
Gerente de Finanzas - Sr. Bruno Funche Ciriani Gerente de Negocios - Sr. Felipe Venturo Denegri Gerente General - Sr. Juan Fernando Correa Malachowski Jefe de Marketing - Srta. Claudia Calana o Por otro lado, Hipermercados Tottus emplea a ms de 1,900 trabajadores
OBJETIVO:
Satisfacer el consumo de los hogares de nuestros clientes, ofreciendo el mejor servicio entregado por nuestros equipos de trabajo y los productos ms convenientes con la mejor calidad. Ser la cadena de supermercado que consolida el desarrollo armnico de nuestros equipos de trabajo con nuestros clientes, la comunidad y su medio ambiente
f)
La Matriz de problematizacin es donde comparamos y verificamos de acuerdo a la ley o la norma, se estn cumpliendo sin exenciones. (Anexo 12)
HIPERMERCADOS TOTTUS es una empresa constituida en nuestro pas en el ao 2002, nace como consecuencia de la expansin de la empresa Saga Falabella, quien incursiona en nuestro pas en el rubor de Hipermercados a travs de HIPERMERCADOS TOTTUS. Ese mismo ao en diciembre inauguran su primera tienda: Tottus Mega Plaza, para luego, en noviembre del ao siguiente, o sea en el 2003, inauguran en la zona ms comercial de San Isidro su segundo loca, denominado: Tottus Las Begonias. En el ao 2004, exactamente en octubre, inauguran su tercer local en el distrito de San Miguel, denominado: Tottus La Marina.
CAPTULO 3. DIAGNSTICO
1. Al ver el hipermercado Tottus observamos que es de dos pisos, color gris y con el logotipo de color verde. 2. Al ingresar nos dimos cuenta q la entrada para los discapacitados estaba cerrada con candado, decidimos seguir inspeccionando y nos dimos cuenta que los precios de los productos estaban en orden y todos tenan su respectivo precio.
3. Al ingresar al bao nos dimos cuenta q estaba sin las cajas de seguridad, es decir: cualquiera poda apagar la circulacin del agua, cerrar las puertas automticas, ingresar a las salas donde solo pueden ingresar los trabajadores, etc 4. Al ir a atencin al cliente nos dimos cuenta que podas dar tus quejas, sugerencias y pedios.
5. Al llegar a las cajas nos dimos cuenta que solo cuatro cajas estaban abiertas y las dems estaban cerradas, al pagar los productos nos dimos cuenta que las cajeras son muy amable, pero el sistema fallaba porque cal pasas los productos a la maquina no lo lea y eso haca que la cola de clientes se haga ms grande y que los clientes se pongo histricos, pero las cajera con su amabilidad te ayudaba a que no te estreses y ella trataba de hacer lo ms rpido posible su trabajo. (Anexos 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,10 y 11)
C. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La cadena hipermercado Tottus es organizada pero con algunos incumplimiento a las normas, pero con buenos productor y un psimos personal de trabajo. Recomiendo que cumplan todo de acuerdo a la norma y que a los trabajadores estn ms capacitados para que den un buen servicio al pblico en general. Cerrar todos los puntos que son para personal autorizado y que no discriminen a los discapacitados poniendo en su entrada candado para que no entren.
C. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Tottus Per informacin corporativa
http://www.universidadperu.com/empresas/hipermercados-tottus.php
Controhub 2012
http://www.construhub.cl/titulares/falabella-invertira-us-600/
Wikipedia http://es.wikipedia.org/wiki/Tottus Club ensayos http://clubensayos.com/Negocios/Analisis-Tottus/16644.html Club ensayos http://clubensayos.com/Temas-Variados/Analisis-De-Almacen-Totus/209823.html Google maps http://maps.google.com.pe/maps?q=totus&hl=es&usq=totus&um=1&ie=UTF-8&sa=N&tab=wl
Anexos:
Anexo 1. Matriz de viabilidad.
CRITERIO Acceso libre (o en los momentos requeridos) al local de la institucin a trabajar. Acceso (con nulas o mnimas restricciones) al personal que labora en la institucin. Acceso por lo menos a una persona (no profesional) de la institucin que conozca, al detalle, las actividades o rubro de la institucin. Acceso a informacin documental (tesis, artculo, libros, revistas, folletos, lbumes de fotos y/o registros fotogrficos institucionales, entre otros) Acceso (opcional) a un profesor universitario, de esta universidad u otras, que conozca sobre la actividad y/o rubro de la institucin.
Tottus
Vivanda
Edelnor
HORARIOS / NOMBRES / otros datos 9:00 am - 9:00 pm 9:00 am - 9:00 pm 7:30 am 6:00 pm
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
NO
NO
SI
SI
SI
NO
NO
NO
Anexo 5. Imgenes.
Ponen candado la entrada de los discapacitados. Eso no debe estar con candado.
A n e x o 6 . D i a g r
Anexo 8.
Anexo 10.
Anexo 11.
Variable 1
Tipo/Clase
Caractersticas Ingreso impedido a personas invalidad debido al bloqueo del acceso con un candado. Ingreso normal a clientes no invlidos. Al momento del ingreso se debe dejar los bolsos o mochilas, guardarlas en estantes de la empresa.
Ingreso no Sistemtico
Definicin: En el momento del ingreso, existe una rampa para minusvlidos que se encuentra cerrada por mejoras, sin embargo esa mejoras existe desde hace meses. Luego de ingresar se debe guardar los bolsos y mochilas en los estantes.
Variable 2
Tipo/Clase
Caractersticas Atencin solo una persona por cliente. Consultan cual es el problema del cliente. Informacin sobre todo lo que necesita el cliente.
Atencin al Cliente
Sistematizado
Definicin: La atencin al cliente ayuda a las personas que van a comprar a Tottus, por si tienen alguna duda sobre algn producto u ofertas, reclamos y pedidos de los clientes.
Variable 3
Tipo/Clase
Caractersticas Cada producto tiene sus precios. Tiene guas para que los clientes sepan donde estn los productos. Los productos estn seleccionados y organizados.
Proceso No Sistematizado
Definicin: La visualizacin de los productos est muy organizados y dividido por reas, para que el cliente sepa dnde encontrar su producto que busca.
Variable 4
Tipo/Clase
Caractersticas No existen suficientes cajas para cubrir la demanda. Falta capacitacin al personal, por falta de amabilidad.
Pagos sistematizados
Definicin: La cobranza de productos se realiza en cajas en este establecimiento, no existe las suficientes cajas activas para cubrir la demanda de los clientes, y se hace largas colas por falta de cajas y capacitacin del personal.
Variable 5
Tipo/Clase
Caractersticas El fallo en el sistema de pago, no lee los productos, no funciona, no responde. Prdida de tiempo de los clientes. Equivocacin de las cajeras. Amabilidad de las cajeras.
Definicin: El pago de los productos, es un sistema que no lee fcilmente los productos, no funciona, no responde. Hace perder tiempo a los clientes. Equivocacin de las cajeras y su amabilidad.
Variable 6
Tipo/Clase
Caractersticas Al salir los clientes, los de seguridad saludan cordialmente y te revisan las bolsas de productos y al no ver nada de malo despiden y te ayudan con las bolsas dando una buena atencin.
Definicin: El cliente al estar retirndose a la salida, los guardias de seguridad te saluda cordialmente y te revisan las bolsas y al no encontrar nada de malo te ayuda con tus bolsas y se despide cordialmente. Dando una buena impresin.
Informacin Documental La funcin pblica y la prestacin de servicios pblicos se ejercen sin discriminar a las personas y sin realizar diferencias. La implementacin de polticas afirmativas con respecto a personas con discapacidad o sectores vulnerables no constituyen a discriminacin en los trminos de esta ley.
Relacin Al momento de ingresar al hipermercado se puede encontrar que el nico acceso que le permite la entrada a las personas discapacitadas se encuentra de manera bloqueada. Pero la ley die que debe estar libre sin restriccin alguna.
Informacin Ingreso impedido a personas discapacitadas, debido al bloqueo del acceso con un candado
Informacin Documental Artculo 1521 del Cdigo civil. El comprador est obligado a pagar el precio en el momento, de la manera y en el lugar pactado. A falta de convenio y salvo usos diversos, debe ser pagado al contado en el momento y lugar de la entrega del bien, si el pago no puede hacerse en el lugar de la entrega del bien, se har en el domicilio del comprador.
Relacin El comprador est obligado a pagar el precio del producto en el momento a la cajera, sino se efecta el pago el producto no se entrega.
Informacin Al pagar el producto la cajera tiene a pedir el dinero de pago, sino se hace, la cajera no puede entregar el producto hasta que pague.
Atencin al cliente
Informacin Documental
Relacin
Informacin
Decreto supremo N0212007-TR Rgimen Disciplinario Subcaptulo V Artculo 29 Tratndose de la comisin de una misma falta por varios trabajadores, podrn imponerse sanciones a todos ellos, en atencin a los antecedentes de cada cual y otras circunstancias coadyuvantes, dependiendo de la atencin al cliente.
En el mtodo de cumplimiento de las leyes un supervisor es mandado en el momento, a atencin al cliente para solucionar el problema siendo este en algunos casos un mtodo que fracasa ya que en algunos casos la falta de capacidad del supervisor no es la adecuada.
En el da de observacin se hizo un pequeo reclamo a modo de prueba al personal, se pudo observar el mal trato o la falta de atencin al problema del cliente; siendo este uno de los causantes en la demora de la solucin al problema.