INSTITUTO PERUANO DE ACCIN EMPRESARIAL IEST INSTITUTO PERUANO DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS ESCUELA DE EMPRESARIOS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS

TRABAJO DE INVESTIGACIN APLICADA

PROPUESTA DE UN DISEO DE PLAN DE MARKETING PARA EL RESTAURANT EL CONEJO BASADO EN LOS10PRINCIPIOS DE PHILIP KOTLER CONTRIBUYENDO AL INCREMENTO DE SUS VENTAS EN EL AO

PRESENTADO POR:

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

CHICLAYO PERU 2013

DEDICATORIA

A Dios Todopoderoso A nuestros queridos padres por su indesmayable deseo de vernos culminar con xito nuestra profesin.

DESCRIPCION DEL NEGOCIO. Es un Restaurant- cubichera ubicada en la Av. Zarumilla Mz G lote 37 urbanizacin EL INGENIERO-CHICLAYO propiedad del seor Oscar R Quiones Lpez con numero de R.U.C N1016305886. 1.1 Misin

Somos una empresa dedicada a satisfacer las necesidades alimenticias de las familias lambayecanas, apoyndonos en un excelente servicio con el propsito de lograr rentabilidad para la empresa, generando empleo lo cual nos permite contribuir con el desarrollo de la comunidad y sociedad.

1.2 Visin Ser reconocido como el mejor restaurant en la provincia de Chiclayo, posicionndonos en la mente de los consumidores por la excelencia en calidad de servicio, logrando ser la mejor opcin para disfrutar de momentos agradables en un ambiente natural.

1.3 Valores Respeto Responsabilidad Honestidad Seguridad

1.4 Objetivos Corporativos

1. 2. 3.

Conquistar el liderazgo en el mercado de restaurantes. Ofrecer una oferta gastronmica regional. Brindar un excelente servicio al cliente, promoviendo permanentemente la

fidelidad de marca. 4. Mantener niveles de rentabilidad que le permite su sostenibilidad en el

tiempo.

I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.-IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

Chiclayo es una zona geogrfica tropical cuyo clima y ambiente se convierte en el lugar ideal para gozar de un momento de sano esparcimiento, por lo que la ciudad se encuentra rodeada de un movimiento comercial gil y dinmico, entre los que se pueden identificar un sinnmero de restaurantes y cubicheras que brindan servicios de

comidas y bebidas para los pobladores de la zona y turistas que visitan diariamente y sobretodo fines de semana estos lugares.

En este contexto, el restaurant EL CONEJO el que, viene operando por siete aos en este mercado; sin embargo en los ltimos aos la gran acogida que ha tenido durante este perodo, se ha visto mermada por una serie de carencias, deficiencias y limitaciones que se ha reflejado en la ausencia numerosa de clientela a pesar del trabajo y

perseverancia del propietario, ocasionando perjuicios en los niveles de ventas y utilidades de la empresa. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA. Segn lo observado se puede describir la siguiente realidad problemtica: Deficiencias en la gestin administrativa del negocio para mantener los clientes objetivos y captar clientes potenciales. Carencia de un manual de identidad visual del restaurant. Limitada administracin de informacin acerca de los clientes objetivos y potenciales para incentivar la visita a la empresa. Carencia de un plan de marketing que defina estrategias y acciones que

aseguren alcanzar los niveles de ventas y rentabilidad del negocio. Deficiencias en la gestin y control de las ventas del negocio, para la toma de decisiones estratgicas en el desarrollo del restaurante.

Limitaciones en un sistema de informacin de Marketing que le permita poseer informacin valiosa del mercado para la toma de decisiones en cuanto al manejo de productos, servicio precios, distribucin y promocin del negocio.

Carencia de un presupuesto publicitario para promocionar el restaurant. Limitaciones en los recursos humanos, tcnicos y materiales para brindar un servicio de calidad. Deficiencias en cuanto al manejo de una imagen institucional e identidad visual.

Limitaciones en cuanto a infraestructura, ambientacin y equipos que favorezca la entrega de un buen servicio del restaurant.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN.

De acuerdo al entorno ambiental propia de la zona, Chiclayo constituye uno de los sectores comerciales de gran dinamismo, por lo que los negocios de restaurantes se han convertido en un gran impulso para generar actividad y flujo turstico local, as como de aportar significativamente a generar trabajo, crecimiento y desarrollo en la Regin. Se considera relevante el trabajo de investigacin propuesto, porque lo que se busca es promover y posicionar al Restaurante EL CONEJO de la ciudad de Chiclayo, convirtindolo en el lugar ideal para brindar a los pobladores y sus familias un centro de exquisitas comidas, logrando en el corto y medio plazo constituirse en una alternativa diferencial, que busque permanentemente instituir valor a las actividades que desarrolle dentro y fuera de la organizacin.

Cada vez la afluencia de visitantes es mayor, debido al dinamismo que genera la economa de Chiclayo, por lo que esta zona representa una oportunidad de ofrecer un servicio de calidad y atencin de restaurantes as como brindar gastronoma a turistas nacionales e internacionales cada vez ms exigentes en cuanto a gustos y preferencias,

por lo que obliga a los propietarios de este rubro a mejorar su competitividad para lograr los objetivos de crecimiento y desarrollo de la empresa.

Teniendo en consideracin lo expuesto en prrafos anteriores, un plan de marketing ayudar a promover el flujo de clientes al Restaurante EL CONEJO, motivando a asistir , brindarle de una oferta atractiva que busque fidelizarlos y promueva la captacin de clientes potenciales, lo que asegurar niveles de venta y rentabilidad del negocio y por ende de la Regin.

FORMULACIN DEL PROBLEMA (GENERAL Y ESPECFICO).

Del conjunto de problemas anteriormente explicitados se ha seleccionado el referido a Carencia de un Plan de Marketing que incremente las ventas en el restaurant EL CONEJO, teniendo en cuenta lo siguientes: PROBLEMA ESPECFICO. Por el contacto con la problemtica y la accesibilidad en el restaurant EL CONEJO, que carece de un plan de marketing enfocado al desarrollo de un mayor posicionamiento en los clientes objetivos con funcin de captar clientes potenciales generando mayor rentabilidad en la regin de Lambayeque.

PROBLEMA GENERAL. Es pertinente, porque contribuir significativamente a mejorar los niveles de ventas y rentabilidad, al incrementar el flujo de clientes, elevando los niveles de calidad y satisfaccin de los pobladores y turistas que visitan la regin Lambayeque.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.

OBJETIVOS GENERALES: Determinar que el restaurant EL CONEJO puede incrementar sus ventas mediante el diseo de un adecuado plan de marketing. OBJETIVOS ESPECFICOS: 1. Conocer las percepciones y expectativas de los consumidores que acuden al Restaurant EL CONEJO. 2. Proponer un Plan de Marketing adecuado para el Restaurante EL CONEJO en base al anlisis y diagnstico de la situacin Identificada, que logre incrementar sus ventas. 3. Medir la contribucin del Plan de Marketing a las ventas del Restaurante EL CONEJO a travs del uso de herramientas del marketing.

FUNDAMENTACION TEORICA.

ANTECEDENTES.

Caldern (2000 p.34) en su estudio Factibilidad para un Restaurante de Comida Diettica cuyo objetivo era demostrar la rentabilidad del negocio, desarrollando un plan de mercadeo y un anlisis de costo/beneficio para lograr una introduccin exitosa al mercado de alimentos y bebidas, aplicaron y distribuyeron en forma aleatoria una encuesta a muestra de 100 personas, al mercado objetivo especificado para el restaurante diettico.

Concluy en la aceptacin positiva del mercado objetivo, la rentabilidad del restaurante de comida diettica en base a un anlisis financiero positivo y la elaboracin de un plan de mercadeo en base a las necesidades detectadas de los consumidores potenciales para lograr un exitoso lanzamiento del establecimiento de alimentos y bebidas.

Castro, Victor, NgChou, y Portilla (2009 p.6) en su Proyecto de Inversin para la creacin de un Restaurante de Comida China Tradicional en la ciudad de Guayaquil parten de una investigacin de mercado, aplicando 400 encuestas a consumidores del mercado meta en lugares estratgicos de la ciudad, que evidenciaron que los chifas existentes no ofrecan la verdadera comida china, lo que determin la oportunidad de implementar un restaurante para explotar el nicho de mercado existente y cambiar la idea errnea acerca de la comida oriental; as como el uso de herramientas financieras para estimar la viabilidad del proyecto de inversin y la rentabilidad de la implementacin de este tipo de restaurante.

Concluyeron, que existe un gran mercado potencial y que el proyecto tiene una gran aceptacin por parte de los consumidores que estaran dispuestos a consumir la comida china tradicional; la rentabilidad que proyecta, es mayor a la rentabilidad mnima exigida por los inversionistas, por lo que el proyecto fue econmicamente factible, destacando la importancia de elaborar y perfeccionar un plan de marketing y publicidad para ingresar al top of mind de los consumidores y as dar a conocer de la mejor forma un men exquisito y saludable.

Medina, Ontn y Lunar (2008 pp.353) en su estudio Gastronoma tpica Margaritea como atractivo turstico del Municipio Mario, Estado Nueva Esparta-Venezuela, de tipo descriptivo, sobre una muestra de ocho restaurantes de 51 registrados en la zona, emplearon como tcnicas de recoleccin de la informacin encuestas, la observacin directa, la revisin documental y la entrevista y aplicaron instrumentos como cuestionarios, fichas de trabajo, planillas de registro y guas de entrevista a propietarios, turistas, cocineros, ayudantes y especialistas informantes reconocidos en gastronoma.

Concluyeron que los restaurantes del municipio, incluyen la gastronoma tpica margaritea dentro del men, pero no la resaltan como parte del folklore, debido a que

los propietarios de los restaurantes no le dan la debida importancia para promocionarla como atractivo turstico; los turistas entrevistados la conocen por iniciativa propia, debido a la falta de informacin y promocin. De otro lado, la mayora de cocineros tienen conocimientos de la gastronoma tpica y existen representantes de recetas tradicionales que fortaleceran el legado de la idiosincrasia que identifica al pueblo neoespartano.

Sandoval, Paz y Orellana (2005 p.47-89)en su

trabajo Propuesta de un Plan de

Mercadeo para los Pequeos Restaurantes dedicados a la venta de mariscos preparados en el departamento de la Unin, El Salvador, que tiene como objetivo propiciar el crecimiento econmico de este sector, emplearon una investigacin explicativa, el mtodo probabilstico, y la tcnica de recoleccin de datos aplicacin encuestas y entrevistas a 35 propietarios de restaurantes y cuestionario de preguntas abiertas y cerradas a los 384 clientes de los productos y servicios, basados en la frmula estadstica para clculos infinitos.

Concluyeron que la mayora de los pequeos restaurantes dedicados a la venta de mariscos preparados en el departamento de La Unin, no tienen conocimientos de lo que es un plan de mercadeo y los que lo saben no tienen un concepto bien definido de este, sin embargo conocen algunas estrategias de comercializacin y las utilizan empricamente, lo que les permite lograr algunos objetivos propuestos, sin embargo no satisfacen sus expectativas ni las de sus clientes, destacando de suma importancia la implementacin de un Plan de Mercadeo, que les permita alcanzar los objetivos de la empresa y de esta forma lograr el xito y a la vez ser competitivos en un mercado que cada da se vuelve ms exigente.

Congona, La Torre, Morante y Obando (2006 p.157) en su investigacin Plan de negocios: Restaurante de comida al peso en Lima-Per, que tiene como objetivo, determinar si resulta factible y rentable la implementacin de un restaurante de comida

al peso en la ciudad de Arequipa, realizaron un estudio de mercado para identificar y cuantificar al consumidor objetivo, mediante un anlisis interno y externo del negocio determinaron los factores que tienen incidencia en la factibilidad del negocio y para poder llegar al consumidor- objetivo elaboraron un plan de marketing para el restaurant.

Pardo (2008 p.22) en su proyecto Plan de Marketing, Publicidad y Merchandising para restaurantes de Lima-Metropolitana, que tiene como objetivo, demostrar que su implementacin permitir atraer a ms clientes y/o a clientes potencialmente nuevos, empleando un diseo de investigacin correlacional, un tamao de muestra probabilstico de 05 restaurantes del segmento A y B, elegidos al azar y aplicando como instrumento encuestas (test) y entrevistas a los dueos del restaurant.

Concluye que los restaurantes peruanos de comida criolla, pueden lograr una gran competitividad e indiscutible posicionamiento en el mercado gastronmico, mediante un adecuado plan de marketing, publicidad y merchandising, que permita atraer ms clientes y/o clientes potencialmente nuevos y simultneamente incremente los beneficios y las utilidades del negocio.

BASE TERICA. Las Dimensiones del Restaurante como Servicio. El entorno cada vez ms dinmico, cambiante y competitivo ha producido una evolucin en la formacin de concebir el restaurante, lo que hecho que sus propietarios se adapten a los nuevos cambios para lograr mantener un posicionamiento en el mercado, con la consiguiente generacin de beneficios econmicos. Garca (/2003 p.15-17) sostienen por ejemplo, que la actividad del servicio de alimentos en Estados Unidos, al 2008 espera emplear 12.4 millones de personas en ms de 730,620 establecimientos, siendo los das ms populares para comer fuera de casa sbados, viernes y domingos, y el menos popular el lunes; y que se sabe, existen mayor

nmero de restaurantes pequeos e independientes que grandes, sin embargo stos ltimos cuentan con programas de capacitacin exitosos, por lo que sacan gran ventaja a los negocios pequeos. Hoy el concepto de restaurante ha sufrido cambios en los ltimos aos, ha pasado de ser un simple establecimiento donde se sirven alimentos y bebidas, a ser considerado como una verdadera organizacin profesional, con recursos tcnicos, humanos, materiales y financieros que deben administrarse adecuadamente, valorando la importancia de las actividades, proyeccin y marketing. Y ello, debido a que el consumidor actual-razn de ser la empresa- no es el mismo de otras pocas, es mucho ms informado, ms educado y ms exigente no slo con los productos que consume, sino tambin con los servicios que se proporciona con el fin de satisfacer sus necesidades y deseos. Morfin (2004 p.14) sostiene que el servicio de restauracin, es la apropiada conjuncin de lo intangible, es decir lo que no se puede ver o tocar, como la atencin y la amabilidad, y lo tangible como los alimentos y bebidas. De esta manera se puede afirmar que el servicio es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el consumidor percibe y acepta en funcin al nivel de satisfaccin de sus necesidades, gustos y preferencias, siendo claves, como sostiene Zeithaml y Jo Bitner (2002 p.3) las acciones, procesos y ejecuciones de valor que proporciona la empresa y por las cuales el servicio cobra significado para el cliente. Esta nueva concepcin unida a la evolucin que ha sufrido en los ltimos aos el mercado de restaurantes, ha significado para los empresarios dedicados al servicio de alimentos, una atractiva oportunidad para obtener atractivos beneficios. La multiplicidad de deseos y exigencias propias de un mercado que se adapta a las nuevas tendencias gastronmicas y beneficios de los consumidores, ha hecho que en la actualidad existan una tipologa variada entre los que se pueden encontrar: restaurantes buffet, gourmet o alta cocina, por especialidad o tipo de cocina, fastfood o de comida rpida, grill o americano, takeaway (comida para llevar) y restaurantes temticos, entre otros.

Dentro de esta diversidad de ofertas gastronmicas, se puede encontrar los restaurantes campestres, objeto de estudio de la presente investigacin, que se caracteriza adems de servir alimentos y bebidas, estar rodeado de un entorno de naturaleza, infraestructura de madera y elementos de divertimento (juegos, zoolgico, pista de baile, etc.) que

proporcionan un sano esparcimiento en los momentos de consumo familiar. Todos los tipos de restaurantes nombrados anteriormente poseen caractersticas

peculiares que determinan su naturaleza de servicios: ser intangibles, inseparables, perecederos y heterogneos. Intangibilidad: No pueden ser percibidos por los sentidos (no puede ser tocado, olfateado, visto ni posedo). Los productos son tangibles. El servicio es intangible pero contiene algunos atributos tangibles como puede ser la atmsfera, que se refiere a los elementos fsicos en operacin con el diseo del restaurante que producen en el consumidor emociones y deseos de comprar. Inseparabilidad: Tambin se menciona que la inseparabilidad de la produccin y el consumo estn relacionados con la intangibilidad. El servicio de comida normalmente es producido al mismo tiempo en que es consumido. Perecedero: Se refiere a que el servicio no puede ser almacenado para venderlo en un futuro, ya que el servicio es producido y consumido simultneamente. Heterogeneidad: trata de la variacin y la falta de uniformidad en el desenvolvimiento de la gente, esto es lo que normalmente causa un servicio pobre (Zeithaml y Jo Bitner 2002 p.5). Estas caractersticas diferenciales del servicio, implican para los directivos de un

restaurante asumir un reto permanente de ofrecer calidad a sus consumidores para asegurar la supervivencia de la empresa. Morfin (2004 p.89) define a la calidad, como la suma de las caractersticas de un producto o servicio que refiere a su capacidad de satisfacer las necesidades de su consumidor. Sin embargo existen varios estilos de administracin que se aplican en las empresas de restaurantes para lograr este objetivo y lograr mejorar el funcionamiento de

sus organizaciones como: la garanta de la calidad, administracin total de la calidad, mejora continua de la calidad y el proceso de mejora a la calidad. Generalmente para asegurar la calidad, el enfoque se centra en el primer trmino (calidad garantizada) que se refiere a procedimientos que definen y aseguran mantenimiento de estndares pre-establecidos para un producto o servicio. A continuacin se ilustra un modelo del sistema de servicio de alimentos con nfasis en la garanta de la calidad, como un componente del control de los elementos de Marian Spears (2006 p.47) el

CONTROL
PLANES METAS Y OBJETIVOS ESTANDARES DE CALIDAD POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LOS DE CALIDAD. OUT PUT TRANSFORMAC IN PUT ESTNDARES IN PROGRAMA DE FEED ASEGURAMIENTO BACK
FIGURA N.1 MODELO DEL SISTEMA DE SERVICIO DE ALIMENTOS CON NFASIS EN LA GARANTA DE LA CALIDAD DE MARIAN SPEARS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS DE ALIMENTOS p.47

Por su parte Minor y Cichy (1984 p.27), expresan que la calidad depende de la naturaleza de la organizacin y casi todos los componentes de este tipo de servicio, incluyen en la calidad de servicio, la variedad de men, servicio rpido, tcnicas de preparacin de alimentos y el ambiente. Por otra parte, para contar con la calidad adecuada, los administradores del servicio de alimentos establecen estndares del personal, equipo, sanidad, materia prima, preparacin de alimentos, presentacin y servicio de los mismos.

No obstante, estos enfoques de calidad de los autores mencionados, hacen referencia a una perspectiva desde la organizacin y de sus procesos productivos, sin embargo se debe complementar con un enfoque de calidad del servicio desde el punto de vista del consumidor de sus percepciones y de sus expectativas. Vsquez y Rodrguez (2005 p.35) conceptualiza las percepciones como la evaluacin que sobre el servicio realiza el consumidor y destaca que la empresa debe analizar los aspectos de calidad de servicio percibida (calidad objetiva) y la calidad, subjetiva (visin externa). Para el primer caso, la empresa se orientar a ser eficiente, es decir, que debe conocer el efecto que dicha estrategia de calidad tiene sobre los costos de la empresa. Mientras que para el segundo caso, es necesario evaluar su percepcin del modo en que recibe el servicio, es decir el cliente asume un rol de autntico juez de la calidad., donde debe ser mayor la habilidad de la empresa para determinar las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, priorizando las actividades de elevado contacto con clientes. La calidad del servicio percibida por el cliente pues, es la resultante de comparar las expectativas sobre el servicio que va a recibir y las percepciones de las actuaciones de las empresas de restaurantes. Si la prestacin supera las expectativas, el servicio proporcionado por los restaurantes ser considerado como excelente; si slo las iguala ser visto como bueno o adecuado; y si no llega a cubrirlas, entonces el servicio ser catalogado como malo, pobre o deficiente. Una aportacin que ha suscitado gran atencin ha sido la realizada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993 p.3), quienes desarrollaron una escala denominada SERVQUAL, que operacionalisa la calidad de servicio mediante la diferencia entre expectativas y percepciones valorando ambas en relacin en cinco dimensiones de calidad que son: Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empata y Tangibles.

Confiabilidad: Capacidad para desempear el servicio que se promete de manera segura y precisa.

Responsabilidad: Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud. Seguridad: El conocimiento y la cortesa de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza. Empata: Brindar a los clientes atencin individualizada y cuidadosa. Tangibles: La apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el personal y los materiales escritos.

A continuacin se presenta un Cuadro N. 2 elaborado por los investigadores del presente trabajo- que ilustra los atributos de las dimensiones de calidad de servicio de un restaurante. CUADRO N. 2 DIMENSIONES Y ATRIBUTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE UN RESTAURANT DIMENSIONES DE CALIDAD 1. Fiabilidad ATRIBUTOS 1.1 Realizacin del servicio bien desde la primera vez. 1.2 Calidad de alimentos y bebidas. 1.3 Variedad de alimentos y bebidas. 1.4 Correspondencia precio- calidad. 1.5 Inters en solucionar los problemas de los clientes. 2.1 Rapidez del servicio. 2.2 Nivel de Informacin de los Empleados. 2.3 Creatividad. 3.1 Amabilidad del personal. 3.2 Comunicacin. 3.3 Garanta de Cumplimiento de las promesas.

2. Responsabilidad

3. Seguridad

4. Empata

4.1 Atencin individualizada. 4.2 Comprensin de las especificas de los clientes. necesidades

5. Tangibilidad

5.1 Ambientacin. 5.2 Higiene y limpieza adecuada. 5.3 Equipos de apariencia moderna. 5.4 Confort. 5.5 Apariencia de los empleados. 5.6 Distribucin Espacial.

El Restaurant desde la perspectiva del Marketing Segn ISMI (2003 p.34), las investigaciones de la Asociacin de Management de Estados Unidos (AMA), da cuenta que el 68 por ciento de los clientes que abandona su relacin comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otro dato interesante, es que el 90 por ciento de los consumidores perdidos no intenta comunicarse con la compaa para explicarle qu sucedi. Y lo peor de todo; que un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento, mientras que un satisfecho, en cambio, slo difunde su experiencia a otros cinco individuos. No cabe duda, que estas estadsticas, muestran que la experiencia de la mayora de los clientes, juega un papel crucial en el xito de un restaurante y que determinan su valor en funcin a lo que esperan recibir del establecimiento y el sacrificio que impone acceder al mismo. Vallsmadella (2002 p.41) sostiene que si los clientes perciben consistencia repetirn con cierta frecuencia el acto de consumo, lo que permitir al restaurador, a travs de los factores intangibles incorporados, crear unos lazos de relacin y en definitiva, un sentimiento muy positivo de los clientes hacia el restaurante, capaz de provocar comportamientos de

fidelidad, que finalmente darn como resultado, un crecimiento de los ingresos del restaurante y por lo tanto de la rentabilidad. Y es en este contexto, que el Marketing con un enfoque centrado en el cliente, asume un papel preponderante en el xito de esta relacin, ya que asegurar a travs de sus estrategias y tcticas, una propuesta de valor -va satisfaccin- que favorezca el flujo de clientes, asegurando el posicionamiento, resultados financieros positivos y desarrollo del negocio en el tiempo. En un entorno dinmico, cambiante y competitivo, el Marketing asume una importante gestin centrada en dos funciones importantes que se aplica tambin a restaurantes: Retener a los clientes rentables actuales. Captar nuevos clientes.

Y esta doble gestin, slo se plasmar a travs de acciones de marketing orientadas a proporcionar satisfaccin al cliente actual, convirtindose en el portavoz que recomiende y motive a otros a visitar el restaurante, por los beneficios diferenciales que le ofrecen en sus momentos de consumo. Vallsmadella (2002 p.53) afirma que el cliente ya no se conforma con poseer productos o usar servicios, sino que exige que stos les produzcan sensaciones, les hagan vivir nuevas experiencias, les abran por unos instantes puertas a estilos de vida distintos, que le hagan ser parte del escenario, en definitiva que les hagan sentir de forma distinta a como se siente en un da normal de su vida. En esta lnea Huete (1977 p.120) afirma, que las percepciones entran por los seis sentidos: vista, odo, tacto, olfato, gusto y feeling. Este ltimo; es decir el sexto sentido, introduce el aspecto de cmo se siente el cliente respecto a la empresa, es decir, qu tipo de sentimientos le invaden cuando recuerda su interaccin con ella; es el que crea los lazos relacionales ms fuertes y es el que provocar los comportamientos comerciales derivados de la fidelidad. Por lo tanto, la fidelidad es un sentimiento, un comportamiento ms emocional que racional y en definitiva slo producible a travs de intangibles.

De otro lado, Kotler (1998 p.57), sostiene que para tener hoy xito empresarial, (y en el marketing) se necesita crear ventajas claras para los clientes; saber realmente quines son los competidores y dnde estarn en dos aos; sorprender a los clientes, hacer cosas que no hacen los competidores, hacer que el cliente est contento; conseguir y mantener (fidelizar) al cliente; fijar en las acciones, los valores de la compaa, los objetivos y la visin de futuro.

Asimismo, el autor proporciona un checklist para fomentar la fidelidad de los clientes: Servicio rpido. Servicio excelente. Mximas garantas. Formacin y consultora. Tecnologas de la informacin. Gestin de los clientes. Programas de incentivos. Fomentar clubes de clientes.

Otra de las recomendaciones que proporciona Kotler (1998 p.65) sobre este enfoque del Marketing, es que se debe sustituir el marketing tradicional de las cuatro Ps, por el marketing de futuro, las cuatro Cs:

El producto se convierte en valor para el cliente. El precio se convierte en costo para el cliente. El lugar de venta en comodidad y conveniencia. La promocin se convierte en comunicacin al cliente.

Finalmente Kotler (1998 p.78) propone, nueve puntos de una compaa de xito que aplica el Marketing del futuro:

La compaa selecciona mercados y nichos donde disfruta de ventajas frente a sus competidores. Abandona o evita aquellos donde se encuentra en una situacin de debilidad.

Todos los empleados y departamentos debern estar orientados hacia el cliente

el mercado. Debe haber una buena relacin de trabajo entre marketing, ventas,I+D y produccin. Debe existir una buena relacin de trabajo entre marketing, ventas y servicios al cliente. La compaa debe tener una poltica de incentivos para fomentar un adecuado comportamiento del consumidor. La compaa debe construir y guiar continuamente la satisfaccin y la lealtad del cliente. La compaa debe desarrollar un sistema de distribucin en colaboracin con sus proveedores y distribuidores. La compaa debe estar cualificada para construir una fuerte imagen de marca. La compaa debe ser flexible a la hora de afrontar los requerimientos de sus clientes. En definitiva, presentar a los clientes una propuesta de valor, significa entregarles un diferencial positivo, que se debe sustentar en la existencia de ventajas competitivas reales, es decir, una actividad de la empresa, realizada de forma exclusiva o ms eficiente que los competidores y que sea percibida como importante para los clientes. Vallsmadella (2002 p.49) sostiene que un restaurante se distingue de otros, por la creacin de una serie de ventajas competitivas y por una propuesta de valor-sacrificio distinta tanto desde el punto de vista cualitativo como cuantitativo, a travs de las siguientes estrategias: a) Creacin de valor a travs del producto principal: basada en la gran habilidad de elaborar y preparar platos, como son los restaurantes galardonados.

b) Creacin de valor a travs del servicio: la entrega a domicilio de comida, o la creacin de un proceso de servicio de superior calidad o de mayor rapidez respecto a los competidores. c) Creacin de valor a travs de los recursos humanos: contratar a los mejores y darles una formacin exhaustiva y continuada en la atencin, amabilidad y hospitalidad. d) Creacin de valor a travs de las instalaciones: una decoracin impactante o una serie de zonas diferenciadas, (zona infantil, zona de tertulia, terrazas, etc.) son elementos distintivos lo suficientemente importantes en la atraccin e impacto a los clientes. e) Creacin de valor a travs de la localizacin: una buena ubicacin, en una zona bonita urbana, la proximidad respecto al pblico objetivo o en un impresionante paraje natural, significa un valor aadido para los clientes. Este nuevo siglo, impone desafos a los restaurantes en una nueva visin de la relacin cliente-empresa. El consumidor se ha convertido en el protagonista alrededor del cual giran todas las estrategias de marketing para lograr los siguientes objetivos de su razn de ser: Cultivar y fomentar una mejor relacin con todos los clientes. Trabajar conjuntamente con los clientes para establecer alianzas y asociaciones. Convertir al cliente en el eje principal de toda estrategia empresarial. Adoptar la poltica que, para que una empresa pueda ser competitiva y crecer con rentabilidad, debe adaptarse a las necesidades de sus clientes.

De all que en esta tarea, es fundamental que tanto la compaa, empleados y clientes, se encuentren integrados para llevar a cabo convenientemente un servicio de calidad. Para construir y sostener esta buena relacin con el cliente, resulta necesario que la formulacin de las promesas que ofrece la compaa al cliente se cumplan con una entrega sostenida de calidad, que afecta su percepcin, valoracin, grado de satisfaccin e imagen de la empresa.

En este sentido, la calidad del servicio proporcionado por el restaurante expresado en trminos de actitudes por parte del personal (calidad subjetiva), contribuira a esta gestin con los siguientes comportamientos: Preocupacin y consideracin por los dems. Cortesa. Integridad. Confiabilidad. Disposicin para ayudar. Eficiencia. Disponibilidad. Amistad. Conocimientos. Profesionalismo.

Beneficios del efecto multiplicador de Marketing de Restaurantes. El servicio al cliente, utilizando el trmino como una descripcin general de la calidad y satisfaccin del servicio, produce un efecto que multiplica los resultados generados por las actividades marketing, que se traduce en el sentimiento positivo hacia una empresa, que ayudar al posicionamiento de la imagen de marca en la mente de los consumidores, por el valor que le proporciona el servicio y adems, les motivar a recomendar a la empresa. Debido a ello, las organizaciones en este rubro, vienen realizando grandes inversiones en las actividades de marketing, al mismo tiempo que inician programas para mejorar la calidad de su servicio en forma continua. Palom (2000 p.25) detalla los beneficios de implementar en las empresas, un Marketing centrado en mantener una calidad de servicio al cliente: Los clientes se vuelven ms leales, lo que incrementa la participacin del los niveles de rentabilidad en relacin con las ventas. Se incrementan las ventas y los beneficios. mercado y

 Se hacen ventas ms frecuentemente, ventas ms grandes, el monto de los pedidos se incrementa, hay mayor repeticin de pedidos. Clientes de mayores volmenes de compra y ms clientes nuevos. Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promocin de ventas. Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas; ms quejas atendidas y resueltas, mayor retencin de clientes. Reputacin positiva para la empresa. Diferenciacin. Mejor moral en los empleados e incremento de la productividad, dado que los clientes responden positivamente a sus iniciativas. Mejora de las relaciones entre los empleados: las personas hablan entre s, porque comparten un trabajo con el que disfrutan la mayor parte de las veces. Ms bajos niveles de quejas, ausentismo y tardanza, por parte de los empleados. Menor rotacin del personal. Por su parte Huete (1977 p.152) seala que brindar la mxima satisfaccin al cliente, asegurar su vida media y por lo tanto la rentabilidad del restaurante. Propone lo que denomina conectores de rentabilidad que contribuyen a fortalecer una relacin a largo plazo: a.- Ventas de repeticin. El cliente, cuando un restaurante le satisface y se siente a gusto en l repite, vuelve y acude con mayor frecuencia que a otros restaurantes, con lo cual aumentan los ingresos derivados de este cliente. Si el nmero de clientes que se comportan as, es alto, las ventas aumentan por s solas. b.- Ventas cruzadas. Cuando un cliente est muy satisfecho con un restaurante, es muy posible que contrate otros servicios del mismo restaurante, por otros motivos de consumo. As por ejemplo, un cliente que suele acudir de forma individual a un restaurante y sale satisfecho, considerar -en caso de necesidad- realizar banquetes o encargar catering a este mismo restaurante. Este hecho tambin aumentar los ingresos derivados de los clientes leales.

c.- Obtencin de referencia: Los clientes muy satisfechos se convierten en autnticos vendedores del restaurante, en apstoles. Este rol produce que los clientes hagan publicidad tipo boca-oreja, den referencias y por tanto, influyan positivamente en la demanda real del restaurante. d.- Sobreprecio: Los clientes muy satisfechos son menos sensibles al precio y por tanto estarn dispuestos a pagar un precio ligeramente superior que en la competencia. Ello se traduce en un claro aumento de la rentabilidad del negocio. e.-Reduccin de los costos de servicio: Un cliente que acude con asiduidad a un restaurante, conoce perfectamente cmo funciona el servicio, cmo son los platos, etc., de forma que atenderlo es ms rpido y fcil que atender a un cliente nuevo. Por tanto el costo de servicio a clientes habituales es ms bajo que a clientes nuevos, lo cual se transforma en rentabilidad. f.- Reduccin del costo de adquisicin de clientes: Si los clientes repiten, mandan clientes y aumenta el volumen de compra, el esfuerzo comercial y publicitario que deber realizar el restaurante ser mucho ms bajo. Por lo tanto, el trasfondo real de los beneficios derivados de la fidelizacin, es alargar la relacin con el cliente para conseguir integrarlos a los seis conectores de rentabilidad.

El Plan de Marketing en Restaurantes. En un mundo cada vez ms globalizado donde existe un crecimiento de la oferta, los demandantes de productos y servicios se hacen cada vez ms exigentes, se hace necesario que las empresas desarrollen un trabajo integrado que se plasmen en planes que logren los grandes objetivos de sostenibilidad, crecimiento y rentabilidad.

Sandoval, Paz y Orellana (2005 p.83), afirman que en gran parte el xito de toda empresa depende de la formulacin e integracin de un efectivo Plan de Mercadeo. El hecho de no

contar con planes y estrategias de mercadeo, ha provocado un alto grado de insatisfaccin en los consumidores, por falta de calidad en los productos y servicios, una mala imagen, inadecuada fijacin de precios, falta de promocin de ventas, carencia de estrategias publicitarias y mal servicio al cliente, que provocan que estas empresas se sumerjan en rezagos econmicos.

Por su parte, Mc Donald (1994 p. 54) sostiene que la planificacin en marketing, realizada de una forma sistemtica proporciona ventajas notables entre las que se encuentra: Mejor coordinacin de actividades. Identifica los cambios y desarrollos que se pueden esperar. Aumenta la predisposicin y preparacin de la empresa para el cambio. Minimiza las respuestas no racionales a los eventos inesperados. Reduce los conflictos sobre el destino y los objetivos la empresa. Mejora la comunicacin.

Obliga a la direccin de la empresa a pensar, de forma sistemtica, en el futuro. Los recursos disponibles se pueden ajustar mejor a las oportunidades. El plan proporciona un marco general til para la revisin continuada de las actividades. Un enfoque sistemtico de la formulacin de la estrategia que conduce a niveles ms altos de rentabilidad sobre la inversin.

De all, que los buenos o malos resultados que la empresa obtenga al final de cada ejercicio, estarn en funcin de una correcta o incorrecta planificacin de marketing.

En esta lnea, Stapleton (1992 p.89) afirma que mediante la planificacin de marketing, la empresa debe asegurarse que los costos del mismo, den una rentabilidad equivalente y que estn sujetos a los mismos criterios y controles que el resto de las inversiones que se hagan en la empresa.

Esto implica pues, que antes de invertir, es importante realizar una completa investigacin sobre la necesidad de poner en marcha un plan de marketing en la empresa, las alternativas disponibles y la rentabilidad esperada sobre dicha inversin.

Un plan de marketing, se puede definir, como un documento escrito en el que, de una forma sistemtica y estructurada, y previos los correspondientes anlisis y estudios, se definen los objetivos a conseguir en un perodo de tiempo determinado, as como se detallan los programas y medios de accin que son precisos, para alcanzar los objetivos enunciados en el plazo previsto (Sainz de Vicua 2010 p.77).

De las diversas estructuras que pueden existir al momento de elaborar un plan de marketing, planteadas por los diversos autores y que coinciden en su gran mayora, se ha adoptado la propuesta por Sainz de Vicua que identifica clara y en forma prctica, las siguientes fases:

a.-Primera Fase: ANLISIS Y DIAGNSTICO DE LA SITUACIN 1 etapa: Anlisis de la situacin. 2 etapa: Diagnstico de la situacin.

b.- Segunda Fase: DECISIONES ESTRATGICAS DE MARKETING 3 etapa: Formulacin de objetivos de marketing a alcanzar. 4 etapa: Elaboracin y eleccin de las estrategias de marketing a seguir.

c.- Tercera Fase: DECISIONES OPERATIVAS DE MARKETING 5 etapa: Acciones o Planes de accin. 6 etapa: Determinacin del presupuesto de marketing y de la cuenta de explotacin previsional. (Sainz de Vicua 2010 p.82-83).

Identificacin de las variables e indicadores.

La propuesta de un diseo adecuado de Plan de Marketing incrementar significativamente las ventas del Restaurante EL CONEJO de la provincia de Chiclayo. Variable Dependiente e indicadores.

Es aumento en unidades de producto o en dinero que se logra por la aplicacin de un adecuado plan de Marketing en un perodo de un ao, lo que beneficia a la empresa en la participacin y posicionamiento en el mercado. Este incremento siempre debe ser mayor a ejercicios de aos anteriores. Definicin Operacional: La variable dependiente se operacionalizar a travs de sus indicadores econmicos: flujo de caja y contribucin a la rentabilidad.

VARIABLE DEPENDIENTE

DIMENSIONES

INDICADORES

SUBINDICADORES

*Ingresos Flujo de Caja INCREMENTO DE VENTAS INDICADORES ECONMICOS Contribucin a la Rentabilidad *Variacin porcentual econmica. *Costos *VAN/TIR

1. Variable Independiente e indicadores.

Definicin Conceptual: Es un documento escrito en el que de una forma sistemtica y estructurada, previos los correspondientes anlisis y estudios, se definen los objetivos a conseguir en un perodo de tiempo determinado, as como se detalla los programas y medios de accin que son precisos para alcanzar los objetivos enunciados en el plazo previsto.

Definicin Operacional: La variable independiente se operacionalizar a travs de sus indicadores que abarca: Anlisis del entorno externo e interno, Diagnstico FODA, Objetivos, Estrategias y Tcticas de Marketing, Presupuesto y Cuenta de Explotacin Previsional.

Variable Independiente. Factor Geogrfico. Chiclayo, es una ciudad del norte del pas, situada en una zona tropical, cerca del Ecuador, de clima caluroso, hmedo, de temperatura agradable, que favorece un clima moderado casi todo el ao, siendo elevada su temperatura en los meses de verano y con lluvias regulares y moderadas. Su geografa, clima y extensa zona de ricas tierras para sembros, la convierte en una regin agrcola privilegiada, cuya actividad principal se centra en la siembra del arroz, frutales y productos agrcolas que favorece el desarrollo econmico y progreso de esta zona, con el consiguiente beneficio para su comunidad. Factor Demogrfico. De acuerdo a datos del Instituto Nacional de Estadstica e Informtica, la poblacin de Lambayeque ha crecido significativamente. Del 2007 con una poblacin de 526,010 se ha incrementado al ao 2011 en 1,207,589. La distribucin de la poblacin estimada segn sexo de acuerdo al INEI del departamento de Lambayeque y de la provincia de Chiclayo es la siguiente:

REA GEOGRFICA Dpto. Lambayeque Prov.Chiclayo

TOTAL 1,218 492 829 051

HOMBRE 592 911 399 658

MUJER 625 581 429 393

Esta poblacin, convierte a la Regin Lambayeque en un mercado potencial atractivo para las empresas que ofrece productos de consumo masivo. Factor Econmico. A pesar de la crisis financiera internacional producida en Estados Unidos en el 2009 y posteriormente en el 2010 en Europa, el Producto Bruto Interno en el pas se mantiene estable y en positiva, gracias a los programas econmicos manejados por el actual Gobierno, que ha permitido que el sector empresarial seguir invirtiendo y apostando por el desarrollo de la Regin. Igualmente se puede apreciar que los ndices de inflacin son bajos alcanzando un promedio del 2% y en cuanto al tipo cambiario, el dlar permanece estable bajo, cuyo efecto se ve reflejado por el valor de la moneda nacional. Se puede observar que este crecimiento econmico, ha favorecido a Chiclayo con la inversin del

sector privado en proyectos inmobiliarios, la instalacin de nuevos y modernos centros comerciales y supermercados, que se han establecido en la ciudad, generando fuentes de trabajo y capacidad adquisitiva del poblador, adems de un sinnmero de negocios como restaurantes, hoteles y centros de diversin, que han aparecido para satisfacer las necesidades y gustos del pblico consumidor. Factor Sociocultural. Frente a los nuevos cambios producidos por un entorno global, dinmico y cambiante que afectado los nuevos patrones de compra, los consumidores se encuentran ms informados y son ms exigentes en sus gustos y preferencias, adoptando el consumo de productos de acuerdo a las nuevas tendencias del mercado. Asimismo valoran la provisin de una amplia gama de productos en los negocios en forma oportuna, valorando un servicio de calidad y el tiempo en la atencin a sus necesidades. Factor Polticos-Legal. Las actividades de venta tanto locales como internacionales se encuentran reguladas por leyes estatales y organismos descentralizados, que protegen a las empresas de una competencia desleal, as como tambin a los consumidores y a la sociedad de las prcticas de productos que pueden afectar su salud y derechos. Esta legislacin, favorece a los clientes a travs de facilitarles el acceso a usar mecanismos y procedimientos legales que facilitan las denuncias ante cualquier anomala que puede ser detectado por el consumidor ante los organismos como INDECOPI o manifestar su malestar a travs del Libro de Reclamaciones que toda empresa debe exhibir en sus locales, para una posterior evaluacin y sancin respectiva.

Factor Tecnolgico. El crecimiento y desarrollo tecnolgico, debido a la nueva Sociedad de la Informacin en que se vive, ha trado como consecuencia la creacin e innovacin en sistemas de informacin y equipos de ltima generacin que han agilizado los procesos y la toma de decisiones en la comercializacin de los productos. Factor Ecolgico. Las megatendencias del mercado, ha contribuido a que los consumidores tomen conciencia del cuidado de la ecologa y medio ambiente, exigiendo mayor responsabilidad social a las empresas para con sus productos y servicios. Estos nuevos patrones de consumo, ha repercutido en la gestin de las empresas hacia un enfoque al cliente, invirtiendo en la investigacin y desarrollo de nuevos productos adecuado a estas nuevas

tendencias, la difusin de informacin de los ingredientes y valor nutricional en sus etiquetas, como derecho a la informacin, que hoy en da tiene una repercusin no slo legal sino social, a travs de la ejecucin de prcticas sociales responsables que proyecten una imagen favorable en los grupos que conforman el colectivo social. Variable Dependiente:

Definicin Conceptual: Es aumento en unidades de producto o en dinero que se logra por la aplicacin de un adecuado plan de Marketing en un perodo de un ao, lo que beneficia a la empresa en la participacin y posicionamiento en el mercado. Este incremento siempre debe ser mayor a ejercicios de aos anteriores.

.Definicin Operacional: La variable dependiente se operacionalizar a travs de sus indicadores econmicos: flujo de caja y contribucin a la rentabilidad.

Formulacin de la Hiptesis.

H1: Si se aplican los principios de Kotler, enfocado a un plan de marketing entonces mejorara la calidad del servicio en EL RESTAURANT EL CONEJO. H0: Si no se aplican los principios de Kotler enfocado a un plan de marketing, entonces no se mejorara la calidad del servicio en EL RESTAURANT EL CONEJO. H+-: Realmente si se aplicara los principios de Kotler enfocado a un plan de marketing, entonces mejorara la calidad del servicio en EL RESTAURANT EL CONEJO.

Variable Independiente: Principios de Kotler e Indicadores.

VARIABLE DEPENDIENTE

DIMENSIN PRINCIPIO N.1 Reconocer que el poder, ahora lo tiene el consumidor.

INDICADORES Se siente a gusto con el servicio y la atencin que brindan en el Restaurant El Conejo Reconoce las bondades que le ofrece Restaurant El Conejo.

CATEGORA Preguntas Cerradas. Escalas Numerales. De acuerdo.

PRINCIPIOS DE KOTLER

PRINCIPIO N.2 Desarrollar la oferta apuntando directamente slo al pblico objetivo de ese producto o servicio.

Estara usted de acuerdo con el servicio que brinda Restaurant El Conejo. Reconoce las bondades que le ofrece Restaurant El Conejo.

PRINCIPIO N.3.Disear las estrategias de marketing desde el punto de vista del cliente.

Segn las nuevas demandas del mercado la innovacin gastronmica en el Restaurant El Conejo, es de mayor aceptacin por el pblico. PRINCIPIO 4.Cree usted que los Focalizarse en cmo productos con que de el Restaurant El distribuye/entrega el Conejo cocinan producto, no en el son de primera? producto en s.

PRINCIPIO 5.Acudir al cliente para crear conjuntamente ms valor: el rol de la empresa ha cambiado. PRINCIPIO 6.Utilizar nuevas formas de alcanzar al cliente con nuestros mensajes.

Cree usted que Restaurant El Conejo debera innovar en su servicio al cliente? Cree usted que Restaurant El Conejo utiliza herramientas publicitarias para un mayor posicionamiento y en el canal indicado.

PRINCIPIO N.7 Desarrollar mtricas y analizar el ROI (Retorno de la Inversin).

Cree usted que Restaurant El Conejo utiliza planes de Accin para la mejora de su negocio.

PRINCIPIO N.8: Desarrollar marketing de alta tecnologa.

Sera beneficioso para usted que el Restaurant El Conejo ofrezca un servicio deliveri. PRINCIPIO N.9: Cree usted que el Focalizarse en crear Restaurant El activos a largo Conejo expanda su plazo. mercado en la regin. PRINCIPIO N.10: El marketing que Mirar al marketing aplica el Restaurant como un todo, para El Conejo es el ganar de nuevo ms efectivos a lo influencia en tu que servicio se propia empresa. refiere.

Variable independiente e indicadores.

TA : Total Acuerdo DA : De Acuerdo D : Desacuerdo TD : Total Desacuerdo I : Indiferente

PRINCIPIOS DE KOTLER TA DA D TD I PRINCIPIO N.1 Reconocer que el poder, ahora lo tiene el consumidor. 1.- Se siente a gusto con el servicio y la atencin que brindan en el Restaurant El Conejo 2.- Reconoce las bondades que le ofrece Restaurant El Conejo. PRINCIPIO N.2 Desarrollar la oferta apuntando directamente slo al pblico objetivo de ese producto o servicio. 3. Estara usted de acuerdo con el servicio que brinda Restaurant El Conejo. 4.El pblico objetivo considera que el Restaurant El Conejo brinda la mejor sazn en la regin de Lambayeque. PRINCIPIO N.3.-Disear las estrategias de marketing desde el punto de vista del cliente. 5. Segn las nuevas demandas del mercado la innovacin gastronmica en el Restaurant El Conejo, es de mayor aceptacin por el pblico. PRINCIPIO 4.-Focalizarse en cmo de distribuye/entrega el producto, no en el producto en s. 6. Cree usted que los productos con que el Restaurant El Conejo cocinan son de primera?

PRINCIPIO 5.- Acudir al cliente para crear conjuntamente ms valor: el rol de la empresa ha cambiado. 7. Cree usted que Restaurant El Conejo debera innovar en su servicio al cliente? PRINCIPIO 6.-Utilizar nuevas formas de alcanzar al cliente con nuestros mensajes. 8. Cree usted que Restaurant El Conejo utiliza herramientas publicitarias para un mayor posicionamiento y en el canal indicado.

PRINCIPIO N.7 Desarrollar mtricas y analizar el ROI (Retorno de la Inversin). 9. Cree usted que Restaurant El Conejo utiliza planes de Accin para la mejora de su negocio.

PRINCIPIO N.8: Desarrollar marketing de alta tecnologa. 10. Sera beneficioso para usted que el Restaurant El Conejo ofrezca un servicio deliveri.

PRINCIPIO N.9: Focalizarse en crear activos a largo plazo. 11. Cree usted que el Restaurant El Conejo expanda su mercado en la regin. PRINCIPIO N.10: Mirar al marketing como un todo, para ganar de nuevo influencia en tu propia empresa. 12. El marketing que aplica el Restaurant El Conejo es el ms efectivos a lo que servicio se refiere.

VI. METODOLOGA o DISEO DE LA INVESTIGACION Tipo de Investigacin.

El tipo de investigacin es bsica-aplicada, pues depende de los conocimientos, antecedentes y descubrimientos del tema investigado as como de los nuevos datos encontrados con la aplicacin de

instrumentos de investigacin de mercado, los que servirn para disear una propuesta que modifique la actual situacin de la empresa.

Diseo de la investigacin.

El tipo de investigacin es descriptiva, ya que slo recoge y registra los datos objetivos, describiendo las variables y sus caractersticas con el fin de determinar cmo es o cmo se manifiesta el fenmeno estudiado.

Fuentes de Informacin de los Datos.

El presente estudio, tiene dos fuentes de informacin de donde proceden los datos: Fuentes Secundarias: Registros de informacin ya realizados y que se encuentran en instituciones como: Instituto Nacional de Estadstica (INEI) y en la empresa Nor Autos Chiclayo, cuyos datos ayudan a determinar confiablemente las variables a investigar. Asimismo en esta lnea, se encuentran referencias bibliogrficas como libros, revistas, diarios, pginas web de instituciones y linkografa.

Fuentes Primarias: Se obtendr del estudio especfico a realizar, cuyos datos no se encuentran registrados y que los investigadores aplicarn mediantes instrumentos de investigacin como la encuesta dirigida a clientes de negocios y entrevista aplicada al administrador de la empresa, que ayudar a elaborar la propuesta de la investigacin.

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de los Datos.

Tcnicas de Investigacin 1.-Encuesta 2.- Entrevistas personales

Instrumentos de Investigacin - Cuestionario Estructurado - Gua de preguntas

Informantes - Clientes del Restaurant El Conejo - Administrador de la empresa.

METODOLOGA DISEO DE LA INVESTIGACION.

Tipo de Investigacin. El tipo de investigacin es bsica-aplicada, pues depende de los conocimientos, antecedentes y descubrimientos del tema investigado, as como de los nuevos datos encontrados con la aplicacin de los instrumentos de investigacin en el mercado, servirn para disear una propuesta que modifique la actual situacin de la empresa.

Diseo de la investigacin. El tipo de investigacin es descriptiva, ya que slo recoge y registra los datos objetivos, describiendo las variables, sus caractersticas con el fin de determinar cmo es o cmo se manifiesta el fenmeno estudiado.

Fuentes de Informacin de los Datos. El presente estudio, tiene dos fuentes de informacin de donde proceden los datos: Fuentes Secundarias: Registros de informacin ya realizados y que se encuentran en instituciones como: Instituto Nacional de Estadstica (INEI). Asimismo en esta lnea, se encuentran referencias bibliogrficas como libros, revistas, diarios,

pginas web de instituciones y linkografa.

Fuentes Primarias: Se obtendr del estudio especfico a realizar, cuyos datos no se encuentran registrados y que los investigadores aplicarn mediantes instrumentos de investigacin como la encuesta dirigida a clientes de negocios y entrevista aplicada al administrador de la empresa.

EJECUCION DE LA INVESTIGACION. Anlisis y diagnostico del entorno de la empresa. Anlisis Macro Externo:

Factor Geogrfico Chiclayo, es una ciudad del norte del pas, situada en una zona tropical, cerca del Ecuador, de clima caluroso, hmedo, de temperatura agradable, que favorece un clima moderado casi todo el ao, siendo elevada su temperatura en los meses de verano y con lluvias regulares y moderadas. Su geografa, clima y extensa zona de ricas tierras para sembros, la convierte en una regin agrcola privilegiada, cuya actividad principal se centra en la siembra del arroz, frutales y productos agrcolas que favorece el desarrollo econmico y progreso de esta zona, con el consiguiente beneficio para su comunidad.

Factor Demogrfico De acuerdo a datos del Instituto Nacional de Estadstica e Informtica, la poblacin de Lambayeque ha crecido significativamente. Del 2007 con una poblacin de 526,010 se ha incrementado al ao 2011 en 1,207,589.

La distribucin de la poblacin estimada segn sexo de acuerdo al INEI del departamento de Lambayeque y de la provincia de Chiclayo es la siguiente:

REA GEOGRFICA Dpto. Lambayeque Prov.Chiclayo

TOTAL 1,218 492 829 051

HOMBRE 592 911 399 658

MUJER 625 581 429 393

CUADRO: N6 Esta poblacin, convierte a la Regin Lambayeque en un mercado potencial atractivo para las empresas que ofrece productos de consumo masivo.

Factor Econmico.

A pesar de la crisis financiera internacional producida en Estados Unidos en el 2009 y posteriormente en el 2010 en Europa, el Producto Bruto Interno en el pas se mantiene estable y en positiva, gracias a los programas econmicos manejados por el actual Gobierno, que ha permitido que el sector empresarial seguir invirtiendo y apostando por el desarrollo de la Regin. Igualmente se puede apreciar que los ndices de inflacin son bajos alcanzando un promedio del 2% y en cuanto al tipo cambiario, el dlar permanece estable bajo, cuyo efecto se ve reflejado por el valor de la moneda nacional. Se puede observar que este crecimiento econmico, ha favorecido a Chiclayo con la inversin del sector privado en proyectos inmobiliarios, la instalacin de nuevos y modernos centros comerciales y supermercados, que se han establecido en la ciudad, generando fuentes de trabajo y capacidad adquisitiva del poblador, adems de un sinnmero de negocios como restaurantes, hoteles y centros de diversin, que han aparecido para satisfacer las necesidades y gustos del pblico consumidor.

Factor Sociocultural.

Frente a los nuevos cambios producidos por un entorno global, dinmico y cambiante que afectado los nuevos patrones de compra, los consumidores se encuentran ms informados y son ms exigentes

en sus gustos y preferencias, adoptando el consumo de productos de acuerdo a las nuevas tendencias del mercado. Asimismo valoran la provisin de una amplia gama de productos en los negocios en forma oportuna, valorando un servicio de calidad y el tiempo en la atencin a sus necesidades. De otro lado, los dueos negocios han tomado conciencia de adoptar una nueva mentalidad en cuanto al manejo de sus negocios y requerimientos, exigiendo a las empresas de consumo masivo una negociacin de mayores beneficiosos que generen ganancias atractivas dentro de un ambiente de competencia agresiva por conquistar el liderazgo en el mercado.

Factor Polticos-Legal.

Las actividades de venta tanto locales como internacionales se encuentran reguladas por leyes estatales y organismos descentralizados, que protegen a las empresas de una competencia desleal, as como tambin a los consumidores y a la sociedad de las prcticas de productos que pueden afectar su salud y derechos. Esta legislacin, favorece a los clientes a travs de facilitarles el acceso a usar mecanismos y procedimientos legales que facilitan las denuncias ante cualquier anomala que puede ser detectado por el consumidor ante los organismos como INDECOPI o manifestar su malestar a travs del Libro de Reclamaciones que toda empresa debe exhibir en sus locales, para una posterior evaluacin y sancin respectiva. Este factor legal, influye en el quehacer empresarial y en el comportamiento tico de sus empleados, que obliga a brindar productos de calidad y un servicio satisfactorio, cuidando su reputacin ante los clientes y la comunidad en general.

Factor Tecnolgico.

El crecimiento y desarrollo tecnolgico, debido a la nueva Sociedad de la Informacin en que se vive, ha trado como consecuencia la creacin e innovacin en sistemas de informacin y equipos de ltima generacin que han agilizado los procesos y la toma de decisiones en la comercializacin de los productos. Las empresas cuentan ahora con herramientas de apoyo tecnolgico para el rea de ventas que le permiten ser ms competitivos en el Punto de Venta y adelantarse a la competencia como en la

elaboracin gil de informacin de sus clientes, la toma de pedidos, informacin de stock de productos, descuentos, promociones que dinamizan el intercambio comercial entre la empresa y sus clientes.

La falta de apoyo de estas importantes herramientas a la Fuerza de Ventas, puede obstaculizar su eficacia, eficiencia y efectividad en su gestin, con la consiguiente prdida de sus clientes.

Factor Ecolgico.

Las megatendencias del mercado, ha contribuido a que los consumidores tomen conciencia del cuidado de la ecologa y medio ambiente, exigiendo mayor responsabilidad social a las empresas para con sus productos y servicios.

Estos nuevos patrones de consumo, ha repercutido en la gestin de las empresas hacia un enfoque al cliente, invirtiendo en la investigacin y desarrollo de nuevos productos adecuado a estas nuevas tendencias, la difusin de informacin de los ingredientes y valor nutricional en sus etiquetas, como derecho a la informacin, que hoy en da tiene una repercusin no slo legal sino social, a travs de la ejecucin de prcticas sociales responsables que proyecten una imagen favorable en los grupos que conforman el colectivo social.

Anlisis del Micro Entorno. Oportunidad de Mercado. Tamao de Mercado de Negocios.

El universo potencial de mercado de negocios en el departamento de Lambayeque es de aproximadamente 500 puntos de ventas entre restaurantes y canales no tradicionales (clubes,), de acuerdo a los datos proporcionados por la el restaurant EL CONEJO

Los puntos de ventas que abarca el mercado de Lambayeque es el siguiente:

Provincia de Chiclayo: 200 negocios. Provincia de Lambayeque:50 negocios. Provincia de Ferreafe: 50 negocios

Este mercado representa un nivel de atractividad significativo, logrndose una venta mensual de S/ 35.000 aproximada mente.

-Clientes La mayora son casa tiendas cuya administracin, por lo general se encuentra a cargo de la esposa, ofreciendo al pblico una gama de productos de primera necesidad, concentrando su venta en abarrotes, abasteciendo los hogares de su sector.

Tambin se puede encontrar en este sector otro tipos de gastronomas como ventas de men y comida al paso las cuales son competidores indirectos, ubicados en lugares estratgicos satisfaciendo las necesidades de acuerdo al alcance del capital que pueda tener los clientes.

Los clientes que son atendidos por un potencial humano , tienen una imagen favorable, debido al prestigio en la gastronoma que comercializa, la calidad y garanta de sus productos, as como la atencin y el servicio.

Las transacciones comerciales, en este rubro, generalmente se basa en una buena relacin de sus vendedores con los clientes, cuyo abastecimiento de mercadera se realiza oportunamente, gracias a su sistema de distribucin efectivo que lo atiende una vez por semana, garantizando una entrega oportuna y un producto debidamente presentado y conservado. Anlisis del Sector 5 Fuerzas de Porter

Rivalidad en el sector.

Para analizar a la competencia en base al servicio ofrecido, se realiz un estudio cualitativo utilizando como instrumento de investigacin una gua de observacin, en los siguientes locales: Restaurant y cevicheria El Puerto Loco, Restaurant El Ingeniero y el Chifa TaiPai. Se considera que de acuerdo al diagnstico realizado, se puede superar las barreras de posicionamiento del Restaurant El Conejo con un adecuado diseo de un Plan de Marketing.

Ingreso de Nuevos competidores.

El escenario ms probable presenta como competidores potenciales, aquellos emprendedores ya sea persona natural o jurdica que desee invertir en este tipo de negocios. No existen economas de escala, no existen altas barreras de ingreso, por lo tanto el ingreso de nuevos competidores al sector es posible.

Poder de Negociacin de los Proveedores.

La empresa, desde el inicio de sus actividades ha ido evaluando la capacidad y calidad de servicio de los negocios y empresas que abastecen de materia prima, insumos, equipos, herramientas y recursos econmicos.

Esto ha permitido la evaluacin interna de proveedores, logrando mantener con ellos buenas relaciones tanto de amistad como de confiabilidad.

Por la puntualidad y seriedad de la empresa en estudio, en cuanto a los pedidos y pagos, se cuenta con proveedores de calidad que incluyen a empresas y personas con negocios con personera jurdica y natural, quienes brindan calidad, seguridad y apoyo en el abastecimiento de los productos e insumos necesarios, an en situaciones de escasez. Poder de Negociacin de los clientes.

Como se ha mencionado, en este sector.Loscliente tiene variedad de opciones para elegir, con el propsito de satisfacer sus necesidades de esparcimiento y alimentacin. Y pagan por una oferta gastronmica autnticamente regional que les ofrece calidad, buen sabor y un servicio que favorece una estada para compartir momentos agradables.

Productos Sustitutos.

La proliferacin de restaurantes (como polleras y chifas) puede afectar la demanda de clientes que buscan una comida ms ligera y tradicional. Optando por satisfacer sus necesidades a menor precio (men).siendo una eleccin viable para diferentes segmento y sector de mercados .

Anlisis interno

En la Gestin Administrativa.

Carencia de un plan estratgico de la empresa que direccione las actividades del Restaurant (Misin, Visin, Valores Corporativos, Objetivos, Estrategias, Metas, Plan de actividades, etc.).

No posee un organigrama; tampoco manual de funciones, ni procedimientos escritos de proceso del servicio, para medir desempeos.

Carencia de auditorias para evaluar el nivel

y desempeo del

servicio en general para identificar debilidades, para poder implementar los correctivos para una mejora continua. Escaso encuentro de interaccin de la Administracin con el personal de la empresa para evaluar la calidad de servicio al cliente y fomentar la participacin del empleado con propuestas que coadyuven lograr tal fin.

 Carencia de un plan de marketing y ventas, que contribuya al lograr el posicionamiento del Restaurant en el mercado,

Carencia de un sistema de informacin (comportamiento de las ventas, data de clientes habituales y nuevos clientes que visitan el local, calificacin del servicio al cliente, etc.) que ayude a tomar decisiones estratgicas en el rea de Marketing (producto, precio, plaza, promocin, personal, evidencia fsica, procesos).

Carencia de una programa de servicio externo: Delivery.

Deficiencias en cuanto al manejo de una identidad visual y de imagen del establecimiento: planificacin de campaas publicitarias, promociones. Proceso de Ventas en el Restaurant EL CONEJO De los Platos: Falta de una oferta gastronmica diferenciada. Falta de un anlisis de la demanda de nuevos platos. Falta de un anlisis de la rentabilidad de la oferta gastronmica.

De la Carta: Deficiencias en la estructura gastronmica del restaurante.

Deficiencias en la presentacin y distribucin de la carta para una mejor visualizacin y eleccin del consumidor.

Almacenaje:

Deficiencias en el manejo de stock produccin de platos en general.

de materias primas para la

Deficiencias en la distribucin de la zona para almacenamiento de insumos y productos en general. Deficiencias en la distribucin operativa de la cocina: equipos de cocina, menaje, de refrigeracin, lavado y/o adaptacin operativa para facilitar el trabajo de personal. Del Personal:

Deficiencias en la atencin y servicio al cliente en el proceso gil de pedidos, atencin en mesa, presentacin y apariencia ante el cliente, Carencia de una poltica de seleccin, capacitacin y evaluacin del personal.

Deficiencias en la evaluacin del desempeo del personal en general.

De la Infraestructura:

Falta de identidad y de gestin atractiva de la fachada del local para una clara identidad visual del local(letreros, iluminacin y otros).

Pobre aprovechamiento de una decoracin impactante en fechas especiales que promuevan un ambiente festivo y de alto impacto.

Falta de sealizacin en el estacionamiento (motos y carros).

Del Servicio Post-Venta:

Carencia de un programa de actividades de fidelizacin de clientes habituales (fecha de cumpleaos, fechas especiales del cliente, aniversario del establecimiento, etc.) que asegure e incremente la frecuencia de consumo.

Falta de imbursacin de ventas de productos a hogares o a empresas para ampliar el mercados potencial.

No contar con un plan evaluativo de la calidad y servicio al cliente.

Planteamiento y Evaluacin de Estrategias Alternativas de Solucin del Problema.

Se recopilarainformacin de las trayectoria comercialdiaria, para la ejecucin de planes de accin ,con la finalidad de generar mayor retencin de clientes en un mercado objetivo, optando por mejorar las inquietudes de los clientes actuales para que sea una oportunidad para la empresa reflejada en fortaleza.

Con el fin de posesionarse en el mercado y as expandir las lneas y gamas por las cuales se caracteriza dicho restaurant optando por una disminucin de tiempo ya que generara una mayor rotacin de los productos en el almacn siendo el mayor indicador de rentabilidad para la empresa disminuyendo gastos y costos de reposicin .

Un plan de marketing que sea enfocado al mercado actual optando por las herramientas que se adapten a la realidad con el fin de gestionar eficaz mente las ventas, con el fin de satisfacer la necesidad de los clientes objetivos y con la mayor proyeccin hacia los clientes potenciales.

APORTE PARA LA SOLUCIN DEL PROBLEMA Y DEL LOGRO DEL OBJETIVO GENERAL. .-ESTRATEGIA DE VENTAS Y DISTRIBUCIN

La estrategia de ventas y distribucin se orientar a nivel externo y a nivel interno:

5.4.1.-A nivel externo:

Se basar en la venta a nivel de dos canales de ventas externas:

a.-Canal de Venta Directo : formados exclusivamente por el personal de contacto con el cliente: recepcionista del restaurante de la organizacin, que captaran a los clientes potenciales o fidelizarn a los habituales

b.-Canal de Venta Indirecto: formados por prescriptores o empresas: Entre los primeros tenemos: recepcionistas de hoteles, taxistas, operadores de Agencias de Viaje, que ganan una comisin por clientes captado.

Entre los segundos tenemos: Administradores de Hoteles, Agencias de Transportes Interprovincial, Agencias de Viajes, Empresas Privadas o Publicas.La empresa gana

descuentos sobre el precio de la oferta gastronmica en tarifa, en funcin al paquete de consumo o la cantidad de clientes que consumirn en una ocasin o permanentemente.

A nivel interno:

Se basar en base a dos aspectos:

Protocolo de Atencin al Cliente: Se basar en la venta sugestiva del personal de contacto con el cliente (mozos) bajo el aprendizaje de un protocolo para cumplir el comportamiento durante todo el proceso de venta al cliente en mesa.

Este protocolo estar apoyado por un Programa de Capacitacin en:

b.-Tcnicas de Atencin y Servicio al Cliente: Con el fin de desarrollar las capacidades, destrezas y actitudes del personal de contacto para brindar un servicio satisfactorio a los clientes.

PROCESO DE VENTA

Atencin y Venta en Mesa:

El proceso de la venta sugestiva por parte del personal tendr el siguiente flujo de atencin de servicio a mesa tanto para la atencin al cliente como para saber el momento de impulsar la venta de otro producto :

1.-Recepcin de cliente . 2.-Acomodacin al cliente. 3.-Toma de pedido (bebida o comida) 4.-Servicio de bebida. 5.-Servicio de comida. 7.-Servicio de Comida. 8.-Segunda bebidas. 9.-Ventas extras. 10.-Facturacin y Cobro. 11.-Despedida del cliente

Para desarrollar en forma eficiente y eficaz la entrega de servicio y cerrar la brecha del tiempo de espera del cliente, siendo el promedio por plato (20 minutos como mximo tolerable).

EVIDENCIA FSICA: Se basar en una estrategia de Visual Merchandising del local: Externo Interno

A nivel Externo:

-Se disear un layout para mejorar el diseo exterior del Restaurant:

Aviso o Letrero Externo con el logotipo del Restaurant. La fachada y la entrada del local para favorecer la accesibilidad. Mantenimiento y pintado de frontis externo.

A nivel Interno: Se realizarn acciones que favorezcan el ambiente temtico del local. -Se disear un layout para la disposicin interna del local: Entrada. Barra. Mesas. Sillas. Espacios de paso. Zona de Espera. Servicios Higinicos.

Se ubicarn elementos visuales para favorecer el ambiente temtico:

Fotos alusivas de la provincia de Chiclayo. Mobiliario. Materiales decorativos. Colores atractivos. Fotos de platos tpicos. Pantalla Gigante de TV.

-Se crear una atmsfera temtica a travs de la utilizacin de elementos auditivos:

Msica instrumental del lugar Msica cantada tnica. Presentacin de Grupos de msica criolla.

PROMOCIN PUBLICIDAD: Publicidad en el Restaurante:

Cartas de las Ofertas Gastronmicas atractivas visualmente. Material publicitario: expositores con productos, carritos de tragos, comida, neveras, acuarios. Fotomurales en el interior. Displays sobre la mesa con ofertas y fotos. Manteles de mesa

Publicidad Personal:

120,000 Volantes oficio: hogares, oficinas de empresas. 10,000 Cartas de Promocin de Banquetes (clientes rentables y empresas pblicas y privadas).

Publicidad Exterior:

Paneles Publicitarios en sitios estratgicos: Entrada y Salida en la provincia de Chiclayo. Sealizadores de calles orientando la ubicacin del lugar.

CONCLUSIONES De acuerdo al anlisis la congruencia de los principios de kloter,la empresa tiene que realizar gestiones comerciales de acuerdo a la realidad del mercado,ya que disminuira los riesgos comerciales y se acercara a la realidad comercial del mismo donde se desarrolla, tomando en cuenta informacin externa tales como el siguiente lema:

Los clientes no van a venir a llamar a tu puerta. Una frase muy conocida en ventas y que demuestra que la tarea de buscar clientes es un oficio de s mismo y que por lo tanto tiene sus dificultades y su propia estrategia.

Primero, hay que conocer quin es el cliente y donde est. Aunque en apariencia, el cliente est ah, es la informacin ms importante de todas. Sin tener claro esto, todo lo dems no te servir.

Segundo, hay que saber si quieres captar nuevos clientes o fidelizar los que ya tienes, porque esto va a repercutir en qu acciones haces y cmo las haces con el fin de que se posesione de manera de idealizacin con la a aquellos que no han sido adaptados y rescatar aquellos que por falta de inters de la organizacin se han retirado de la misma. Buscando siempre una venta por frecuencias con el fin de dar a conocer nuevas tendencias impuesta por el restaurant ,con el inters de despertar curiosidad en el pblico objetivo reflejndose en el potencial obteniendo una mayor gamas de productos gastronmicos las cuales se diferenciara lante la competencia.

Marketing basado en experiencia son quizs las estrategias ms efectivas pero las ms difciles de controlar. Si un cliente ha quedado satisfecho, recomendar el producto o servicio a otra persona y esta quizs ya no busque ms opciones porque confa en el criterio de quien se lo recomend. Por lo tanto, recomendamos superar las expectativas que tiene el cliente hacia el producto y dejarlo ms que satisfecho. Solo as, podremos lograr fidelidad de parte del mismo y esto radicar en la forma en que se ofrezca el producto o servicio.

Tercero: Posesionarse es una estrategia que requiere de mucho amor.

ENCUESTA N 01 1.-Se siente a gusto con el servicio y la atencin que brindan en el Restaurant El Conejo Nmero, Porcentaje N %

Total Acuerdo Acuerdo Indiferente Desacuerdo Total Desacuerdo

90 65 25 15 5 200

45,0% 32,5% 12,5% 7,5% 2,5% 100%

45%

32.5%

1.-Se siente a gusto con el servicio y la atencinque brindan en el Restaurant El Conejo

90 65 12,5% 7,5% 25 Total Acuerdo Acuerdo Indiferente 15 Desacuerdo 2,5% 5 Total Desacuerdo

BASE 200 DESCRIPCION: Del 100% de los encuestados 45% se encuentra en total de acuerdo y se siente a gusto con la atencin en el Restaurant El Conejo,32.5 esta de acuerdo,12.5 se encuentra indiferente ,un 7.5%Desacuerdo y un 2.5 total desacuerdo.

ENCUESTA N 02 2.-Estara usted de acuerdo con el servicio que brinda Restaurant El Conejo. Nmero, Porcentaje N %

Total Acuerdo Acuerdo Indiferente Desacuerdo Total Desacuerdo

90 65 25 15 5 200

45,0% 32,5% 12,5% 7,5% 2,5% 100%

45%

32.5%

2.-Estara usted de acuerdo con el servicio que brinda Restaurant El Conejo.

90 65 12,5% 7,5% 25 Total Acuerdo Acuerdo Indiferente 15 Desacuerdo 2,5% 5 Total Desacuerdo

BASE 200 DESCRIPCION: Del 100% de los encuestados 45% se encuentra en total de acuerdo con el servicio que brinda Restaurant El Conejo. El Conejo,32.5 esta de acuerdo,12.5 se encuentra indiferente ,un 7.5%Desacuerdo y un 2.5 total desacuerdo.

ENCUESTA N 03 3.-Segn las nuevas demandas del mercado la innovacin gastronmica en el Restaurant El Conejo, es de mayor aceptacin por el publico. Total Acuerdo Acuerdo Indiferente Desacuerdo Total Desacuerdo Nmero, Porcentaje N 90 65 25 15 5 200 % 30,0% 20,5% 12,5% 18,75% 18,75% 100%

30,0%

20,5%

90 65 12,5%

3.-Segn las nuevas demandas del mercado la innovacin gastronmica en el Restaurant El Conejo, es de mayor aceptacin por el publico.

18,75% 25 Total Acuerdo Acuerdo Indiferente 15 Desacuerdo 18,75% 5 Total Desacuerdo

BASE 200 DESCRIPCION: Del 100% de los encuestados30,0% se encuentra en total de acuerdo con innovacin gastronmica en el Restaurant El Conejo. El Conejo,20,5%esta de acuerdo,12.5 se encuentra indiferente ,un 18.755%Desacuerdo y un 18,75 total desacuerdo.

ENCUESTA N 04 4.-Cree usted que los productos con que el Restaurant El Conejo cocinan son de primera?. Total Acuerdo Acuerdo Indiferente Desacuerdo Total Desacuerdo Nmero, Porcentaje N 90 65 25 15 5 200 % 30,0% 20,5% 12,5% 18,75% 18,75% 100%

30,0%

20,5%

4.-Cree usted que los productos con que el Restaurant El Conejo cocinan son de primera?.

90 65 12,5% 18,75% 25 Total Acuerdo Acuerdo Indiferente 15 Desacuerdo 18,75% 5 Total Desacuerdo

BASE 200 DESCRIPCION: Del 100% de los encuestados30,0% se encuentra en total de acuerdo que los productos que el Restaurant El Conejo cocinan son de primera0,5%esta de acuerdo,12.5 se encuentra indiferente ,un 18.755%Desacuerdo y un 18,75 total desacuerdo.

ENCUESTA N 05 5.-Cree usted que Restaurant El Conejo debera innovar en su servicio al cliente? Total Acuerdo Acuerdo Indiferente Desacuerdo Total Desacuerdo Nmero, Porcentaje N 90 65 25 15 5 200 % 60,0% 20,5% 26,6% 26,6% 26,6% 100%

60,0%

20,5%

5.-Cree usted que Restaurant El Conejo debera innovar en su servicio al cliente?

90 65 26,6% 26,6% 25 Total Acuerdo Acuerdo Indiferente 15 Desacuerdo 26,6% 5 Total Desacuerdo

BASE 200 DESCRIPCION: Del 100% de los encuestados60,0% se encuentra en total de acuerdo que Restaurant El Conejodebera innovar en su servicio al cliente20,5%esta de acuerdo,26.6 se encuentra indiferente ,un 26,6%Desacuerdo y un 26.6 total desacuerdo.

ENCUESTA N 06 6.-Cree usted que Restaurant El Conejo utiliza herramientas publicitaria para un mayor posicionamiento y en el canal indicado. Nmero, Porcentaje N %

Total Acuerdo Acuerdo Indiferente Desacuerdo Total Desacuerdo

90 65 25 15 5 200

30,0% 20,5% 12,5% 18,75% 18,75% 100%

30,0%

20,5%

90 65 12,5%

6.-Cree usted que Restaurant El Conejo utiliza herramientas publicitaria para un mayor posicionamiento y en el canal indicado.

18,75% 25 Total Acuerdo Acuerdo Indiferente 15 Desacuerdo 18,75% 5 Total Desacuerdo

BASE 200 DESCRIPCION: Del 100% de los encuestados30,0% se encuentra en total de acuerdo con las herramientas publicitaria del Restaurant El Conejo 0,5%esta de acuerdo,12.5 se encuentra indiferente ,un 18.755%Desacuerdo y un 18,75 total desacuerdo.

ENCUESTA N 07 7.- Cree usted que Restaurant El Conejo utiliza planes de Accin para la mejora de su negocio. Total Acuerdo Acuerdo Indiferente Desacuerdo Total Desacuerdo Nmero, Porcentaje N 90 65 25 15 5 200 % 30,0% 20,5% 12,5% 18,75% 18,75% 100%

30,0%

20,5%

7.- Cree usted que Restaurant El Conejo utiliza planes de Accin para la mejora de su negocio.
12,5% 18,75% 25 15 Desacuerdo 18,75% 5 Total Desacuerdo

90 65

Total Acuerdo

Acuerdo

Indiferente

BASE 200 DESCRIPCION: Del 100% de los encuestados30,0% se encuentra en total de acuerdo con los planes de Accin del Restaurant El Conejo 0,5%esta de acuerdo,12.5 se encuentra indiferente ,un 18.755%Desacuerdo y un 18,75 total desacuerdo.

ENCUESTA N 08 8.-Seria beneficioso para usted que el Restaurant El Conejo ofrezca un servicio deliveri. Total Acuerdo Acuerdo Indiferente Desacuerdo Total Desacuerdo Nmero, Porcentaje N 90 65 25 15 5 200 % 60,0% 20,5% 26,6% 26,6% 26,6% 100%

60,0%

20,5%

8.-Seria beneficioso para usted que el Restaurant El Conejo ofrezca un servicio deliveri.

90 65 26,6% 26,6% 25 Total Acuerdo Acuerdo Indiferente 15 Desacuerdo 26,6% 5 Total Desacuerdo

BASE 200 Descripcion: del 100% de los encuestados60,0% se encuentra en total de acuerdo que Restaurant El Conejo ofrezca un servicio deliveri ,20,5%esta de acuerdo,26.6 se encuentra indiferente ,un 26,6%Desacuerdo y un 26.6 total desacuerdo.

ENCUESTA N 09 9.-Cree usted que el Restaurant El Conejo expanda su mercado en la regin. Nmero, Porcentaje N %

Total Acuerdo Acuerdo Indiferente Desacuerdo Total Desacuerdo

90 65 25 15 5 200

60,0% 20,5% 26,6% 26,6% 26,6% 100%

60,0%

20,5%

9.-Cree usted que el Restaurant El Conejo expanda su mercado en la regin.

90 65 26,6% 26,6% 25 Total Acuerdo Acuerdo Indiferente 15 Desacuerdo 26,6% 5 Total Desacuerdo

BASE 200 Descripcion: del 100% de los encuestados60,0% se encuentra en total de acuerdo que Restaurant El Conejo expanda su mercado en la regin 20,5%esta de acuerdo,26.6 se encuentra indiferente ,un 26,6%Desacuerdo y un 26.6 total desacuerdo.

ENCUESTA N 10 10.-El marketing que aplica el Restaurant El Conejo es el mas efectivos a lo que servicio se refiere. Total Acuerdo Acuerdo Indiferente Desacuerdo Total Desacuerdo Nmero, Porcentaje N 90 65 25 15 5 200 % 30,0% 20,5% 12,5% 18,75% 18,75% 100%

30,0%

20,5%

10.-El marketing que aplica el Restaurant El Conejo es el mas efectivos a lo que servicio se refiere.

90 65 12,5% 18,75% 25 Total Acuerdo Acuerdo Indiferente 15 Desacuerdo 18,75% 5 Total Desacuerdo

BASE 200 DESCRIPCION: Del 100% de los encuestados30,0% se encuentra en total de acuerdo Restaurant El Conejoque el marketing que aplica es el mas efectivos 0,5%esta de acuerdo,12.5 se encuentra indiferente ,un 18.755%Desacuerdo y un 18,75 total desacuerdo.

CONCLUSIONES De acuerdo al anlisis la congruencia de los principios de kloter,la empresa tiene que realizar gestiones comerciales de acuerdo a la realidad del mercado,ya que disminuira los riesgos comerciales y se acercara a la realidad comercial del mismo donde se desarrolla, tomando en cuenta informacin externa tales como el siguiente lema:

Los clientes no van a venir a llamar a tu puerta. Una frase muy conocida en ventas y que demuestra que la tarea de buscar clientes es un oficio de s mismo y que por lo tanto tiene sus dificultades y su propia estrategia.

Primero, hay que conocer quin es el cliente y donde est. Aunque en apariencia, el cliente est ah, es la informacin ms importante de todas. Sin tener claro esto, todo lo dems no te servir.

Segundo, hay que saber si quieres captar nuevos clientes o fidelizar los que ya tienes, porque esto va a repercutir en qu acciones haces y cmo las haces con el fin de que se posesione de manera de idealizacin con la a aquellos que no han sido adaptados y rescatar aquellos que por falta de inters de la organizacin se han retirado de la misma. Buscando siempre una venta por frecuencias con el fin de dar a conocer nuevas tendencias impuesta por el restaurant ,con el inters de despertar curiosidad en el pblico objetivo reflejndose en el potencial obteniendo una mayor gamas de productos gastronmicos las cuales se diferenciara delante la competencia.

Marketing basado en experiencia son quizs las estrategias ms efectivas pero las ms difciles de controlar. Si un cliente ha quedado satisfecho, recomendar el producto o servicio a otra persona y esta quizs ya no busque ms opciones porque confa en el criterio de quien se lo recomend. Por lo tanto, recomendamos superar las expectativas que tiene el cliente hacia el producto y dejarlo ms que satisfecho. Solo as, podremos lograr fidelidad de parte del mismo y esto radicar en la forma en que se ofrezca el producto o servicio. Tercero: Posesionarse es una estrategia que requiere de mucho amor. RECOMENDACIONES

De acuerdo al estudio externo e interno hemos diagnosticado que la venta directa es la masbuscando una mayor informacin del cliente directo para satisfacer mayor sus necesidades encontrando la formulacin estratgica adecuada para esta organizacin ya que las inversiones extranjeras nos miran como mercado potencial con el fin de colocar barreras de entradas a los mismo con nuestra gastronoma ,tomando en cuenta que el numero de competencia es absorbente y si no innovan nos catalogaran como vendedores de lo mismo por dcada las cuales no nos identificaremos por una categora y mucho menos por un producto exclusivo del restaurant el plan de marketing nos permitir dirigirnos a nuevos nichos de mercados y detectar los existentes que no se identifican por que consiguen productos variables en diferentes mercados . Tomando en cuenta que es la estrategia de diferenciacin que nos caracterizara por el producto y sobre todo por un servicio exclusivo implantando la complementacin y sobre todo la diferenciacin ,ya que todos los restaurantes de la regin usan la misma estrategia y con la ventaja de que uno se diferencia del otro por un atractivo gastronmico y por un plan estratgico que realmente disminuya los riesgo ,aumente el numero de visita en el restaurant y sobretodo obtenerrentabilidad. En el rubro de la gastronoma solo aplican planes promocionales las franquicias extranjeras ,las mayoras fuera de un plan estratgico en si, ya estn enfocadas La diferenciacin es la que nos permitir atraer y captar clientes rentables ya que en ellos se creara la incgnita de que promocin me ofrecer en su prxima visita o que me recomendara una mayor

satisfaccin de necesidades con el objetivo de posesionarnos no por temporadas o por que estamos cerca del cliente si no por tradicin y por generacin. Optando por la aplicacin de: Emocin + Relacin = Experiencia. El control del plan se medir directamente de la satisfaccin del cliente .

En caso de ejecutarse el Plan de Marketing propuesto, se aplicar un control cuantitativo y cualitativo.

-CONTROL CUANTITATIVO: Se medirn el avance de las ventas con los objetivos de venta diaria, semanal y mensual con la factibilidad de generar planes de accin que genere nuevas expectativas en los cliente,reflejadas por el aumento de visitas de los retenido, captados y fidelizados.

-CONTROL CUALITATIVO: Se mediar el nivel de calidad y satisfaccin del servicio brindado al cliente, mediante estudios cualitativos (estudios exploratorios, observacin, comunicacin directa).

BIBLIOGRAFA Caldern, Jorge(2000 p.34) En su estudio Factibilidad para un Restaurante de Comida Diettica. Universidad Francisco Marroqun. Facultad de Ciencias Econmicas. Gutemala. Proyecto de Inversin para la creacin de un Restaurante de Comida China Tradicional en la ciudad de Guayaquil. Escuela Superior Politcnica del Litoral . Guayaquil, Ecuador. Plan de negocios: Restaurante de comida al peso. Universidad ESAN, Lima Per. Plan de Marketing, Publicidad y Merchandising para restaurantes de LimaMetropolitana. Universidad San Martn de Porres. Lima Per. Marketing bsico para Directivos. Cmo influye el marketing en el xito o fracaso de su negocio. Ediciones Folio S.A. Barcelona,Espaa. El Restaurante como empresa (2003).Editorial Trillas 3. Edicin. Mxico.

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