SUCESSO EM PROJETOS DE INFORMATIZAO: CRITRIOS DE AVALIAO E

FATORES CONDICIONANTES
CADERNO DE PESQUISAS EM ADMINISTRAO, SO PAULO, V. 1, N 2, 1 SEM./1996
Andr Ricardo Robic
Mestrando do Curso de Ps Graduao em Administrao, FEA- USP
Roberto Sbragia
Professor titular da FEA- USP

INTRODUO
Numa poca de acirramento da competitividade
entre as empresas, a informao um dos fatores
decisivos, tanto para efeito de controle interno como
para seu posicionamento perante a concorrncia e o
mercado. Concomitantemente, desenvolvem-se numa
velocidade alucinante novas ferramentas de
informtica, com equipamentos cada vez mais potentes
e velozes, softwares flexveis e versteis, bases
conceituais e metodolgicas sobre sistemas,
programas, bases de dados, comunicao entre
sistemas, etc. Por outro lado, o estudo do xito de
projetos de Informtica ou de Sistemas de Informaes
tem se tornado um tpico de crescente interesse nos
meios onde uma preocupao com a sua administrao
tem tido lugar (Bostrom & Heinen, 1977). Uma das
questes mais freqentemente levantadas tem se
situado em torno dos critrios de avaliao e dos
fatores condicionantes do sucesso/insucesso de tais
projetos. Observaes e relatos de casos reais mostram
que inmeros projetos de sistemas so percebidos
como fracassos, apesar de terem sido completados
dentro do prazo e do oramento e terem atendido todas
as especificaes tcnicas previamente estabelecidas.
Da mesma forma, outros projetos so considerados
sucessos, mesmo tendo falhado no cumprimento de tais
itens.
O presente trabalho tem por objetivo investigar, por
meio da reviso da literatura e de um estudo de campo,
os critrios que podem ser utilizados na avaliao de
sucesso de projetos de informatizao, bem como
alguns fatores condicionantes do xito dos mesmos. A
avaliao do sucesso, como aqui entendida, refere-se
verificao dos resultados e impactos obtidos pelo
projeto, face s expectativas existentes quando a sua
concepo, dentro de um enfoque, portanto, expost-
facto.
BASES CONCEITUAIS
Nesta seo procura-se fazer referncia a alguns
trabalhos e estudos existentes na literatura
especializada que, de alguma forma, contribuem para o
devido dimensionamento e posicionamento do tema.
Procura-se entender a terminologia e os fundamentos
inerentes avaliao de projetos, do ponto de vista de
seu desempenho, bem como inserir aspectos ligados ao
Movimento da Qualidade, na atualizao dos
parmetros de avaliao, e aspectos dos Sistemas de
Garantia da Qualidade, no estabelecimento de
processos formais de preveno de problemas de
desenvolvimento de projetos.
Estudos sobre Avaliao de Projetos
Na conceituao de sucesso de projetos, cabe
considerar, Inicialmente, os Fatores Crticos de
Sucesso - FCS, definidos por Rockart (1979). Tais
fatores referem-se ao limitado nmero de reas onde os
resultados do projeto, se forem satisfatrios,
asseguraro uma contribuio relevante para o
desempenho competitivo da organizao. Segundo o
autor, estes so os poucos fatores onde "as coisas
precisam ir bem", pois se os resultados destes fatores
no forem adequados, os esforos da organizao, no
perodo, estaro abaixo do desejado. No caso da
avaliao de projetos de informtica, utiliza-se o
conceito de FCS para auxiliar na escolha dos critrios
de avaliao do sucesso dos projetos, bem como de
seus fatores condicionantes. Adicionalmente, deve-se
considerar que tais fatores podem variar de projeto para
projeto, assim como podem ser estabelecidos a priori,
no incio de cada projeto.
Para se avaliar o sucesso de projetos, Pinto & Slevin
(1988) consideram dois focos distintos: o projeto ou o
produto em si e a sua implementao. No que se refere
ao projeto, os seguintes fatores so considerados para
se avaliar seu xito: Tempo; Custo; Desempenho
Tcnico.
No que se refere ao cliente ou beneficirios diretos
dos resultados do projeto, os seguintes fatores so
levados em considerao: Uso; Satisfao; Efetividade.
Ao fazer um estudo sobre a avaliao do
desempenho de projetos tecnolgicos em instituies
de pesquisa, Sbragia (1984) considera todos fatores
acima, alm de outros, mais intimamente relacionados
com o crescimento da organizao-me, tais como:
Construo de Capacitao Tcnica; Avano do
Conhecimento; Reconhecimento Externo; Relaes
Comerciais; Manuteno da Instituio.
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Enquanto fatores que influenciam o sucesso de
projetos, DeCotiis & Dyer (1979) e Baker & outros
(1974) definem doze condicionantes. So elas:
Suporte da Gerncia;
Relaes intra-organizaes;
Relaes com o agente financiador (cliente);
Gerncia de transferncia;
Planejamento e estabilidade das especificaes e
projetos;
Relaes do gerente com o lder funcional de
projetos;
Clareza do papel do lder de projeto;
Cooperao e habilidades dos membros de
projetos;
Comunicao, tomada de deciso e utilizao de
pessoal;
Planejamento e cronograma;
Procedimentos de controle;
Liderana.
Vises e Dimenses da Qualidade
Na conceituao de sucesso de projetos, um
elemento importante que deve ser considerado o da
qualidade (Garvin, 1984; Garvin, 1987), o qual pode
ser aplicado tomando-se suas diversas definies.
Assim:
Segundo Juran: "A Qualidade consiste nas
caractersticas do produto que vo de encontro s
necessidades dos clientes e, dessa forma,
proporcionam a satisfao em relao ao
produto";
Segundo Garvin: So cinco enfoques da
Qualidade: aspecto transcendental, adio de bons
componentes, satisfao dos clientes,
conformidade s especificaes, e valor";
Segundo Deming: "Qualidade o resultado final
da interao harmoniosa entre metas, sistemas e
seres humanos";
Segundo Feingenbaum: "A Qualidade enfocada
como um valor medido atravs do nvel de
organizao da empresa";
Segundo Crosby: "Qualidade conformidade s
especificaes."

Sob este enfoque, o que se coloca que, na
conceituao do sucesso do projeto, a definio a ser
adotada deve se basear, necessariamente, em:

Se o cliente especifica suas necessidades
precisamente, ento qualidade (ou sucesso do
projeto) significa aderncia s especificaes;
Se o cliente define o que o produto deve fazer,
deixando ao analista do sistema a determinao
das especificaes, ento qualidade (ou sucesso
do projeto) significa adequao ao uso;
Se houver uma investigao e discusso entre o
analista do sistema e o cliente, chega-se a um
entendimento, ento qualidade (ou sucesso do
projeto) significa aderncia s especificaes
acordadas com o cliente.
Normas de Garantia da Qualidade
Projetos so desenvolvidos para atender s
necessidades ou aos requisitos de um usurio. Tais
requisitos so freqentemente incorporados em
especificaes; entretanto, especificaes tcnicas
podem no garantir, em si mesmas, que os requisitos
de um consumidor sejam consistentemente atendidos,
caso existam deficincias nas especificaes ou no
sistema organizacional para projetar e produzir o
produto ou o servio. Conseqentemente, isso tem
levado ao desenvolvimento de normas para sistemas da
qualidade e diretrizes que complementam os requisitos
especficos de produtos ou servios apresentados nas
especificaes tcnicas. De acordo com a Norma ISO
9001 (Rontondaro & Lopes, 1993) referente a Sistemas
de Garantia da Qualidade, para empresas que desejam
obter certificao, incluindo projetos, alguns itens so
exigidos, dentre os quais, aplicados ao
desenvolvimento de sistemas, destacam-se:
Participao da alta administrao
organizao, responsabilidade, autoridade;
recursos e pessoal para o projeto
Sistema de qualidade:
metodologia e desenvolvimento de sistemas;
metodologia de desenvolvimento de projetos.
Anlise crtica de contrato:
documentao dos requisitos especificaes
dos usurios;
ter conhecimento do negcio do cliente.
Controle de projeto:
plano de trabalho e procedimentos de controle
e verificao do produto versus especificaes;
documentao, anlise e aprovao de
alteraes e modificaes;
entregar no prazo;
cumprir oramento;
identificao de interfaces tcnicas e
organizacionais entre diferentes grupos
Controle de documentos:
atualizao dos desenhos do projeto, bem como
remoo de obsoletos.
Avaliao de fornecedores:
avaliao de fornecedores de software e
hardware;
verificao dos produtos adquiridos e
Identificao e rastreabilidade de produto:
Identificao de verso do sistema e programas;
rastreabilidade de problemas.
Controle de processo
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padronizao de rotinas e estruturas de
programas.
Inspeo e ensaios:
plano de testes dos programas;
piano de testes do sistema.
Ao corretiva
procedimentos para investigar causas de
produtos no conforme;
ao corretiva necessria para prevenir
repetio.
Auditorias internas da qualidade:
programao de auditorias da qualidade.
Treinamento
identificao de necessidades de treinamento e
providncias.
Assistncia tcnica:
estabelecimento de procedimentos para sua
execuo;
ter bom suporte aps entrega;
materiais e manuais de usurio amigveis.
METODOLOGIA
A Amostra Estudada
A unidade de anlise do presente estudo o projeto
de informtica. Optou-se por analisar um conjunto de
27 projetos, intencionalmente selecionados de vrios
tipos de empresas. Para um estudo preliminar,
considerou-se que esta quantidade seria suficiente. As
principais caractersticas dos 27 projetos e respectivas
empresas projetistas e clientes so apresentadas por
meio da Figura 1. Tais caractersticas so importantes
de serem consideradas, no somente por delimitarem o
contexto da anlise, mas por refletirem as condies
sob as quais os resultados devem ser vistos. :
Dentre os projetos avaliados, 22 foram considerados
sucesso pelo seu respectivo gerente responsvel e 5
foram considerados insucesso, numa perspectiva
global e intuitiva. A Figura 2 mostra a distribuio
relativa desse nmero de casos, ressaltando-se que tal
diferenciao ser utilizada na anlise dos resultados.

Figura 1: Principais Caractersticas das Empresas Projetistas e Clientes
Setor de Atividade Projetistas Solicitantes
Servios
15 8
Indstria 10 14
Governo
2
2
Comrcio 0 1
Outros 0 2


Porte (pelo nmero de funcionrios) Projetistas Solicitantes
01 a 20 9 0
21 a 50 3 2
51 a 300 3 7
Mais de 300 15 18



Tipo Estrutura das empresas projetistas Projetistas
Funcional 15
Matricial 3
Por projetos 9


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Perfil dos projetos Mnimo Mdio Mximo
Tempo de experincia (anos) 5 9 20
Tamanho equipe do projeto (n pessoas) 2 6 20
Valor previsto (US$ 1.000) 6 434 3.000
Valor realizado (US$ 1.000) 8 572,5 5.000
Tempo previsto (meses) 0,25 10 48
Tempo realizado (meses) 0,50 14 48

Figura 2: Distribuio dos Casos de Sucesso e Insucesso da Amostra Projetos Analisada

As Variveis Estudadas
Com base nos estudos analisados e o foco deste
trabalho, que so projetos de informtica, os seguintes
critrios e respectivas definies foram considerados
para efeito de avaliao do desempenho dos mesmos:

1. Qualidade Tcnica do Projeto. Refere-se ao
grau em que os padres tcnicos especificados
so atingidos, incluindo a quantidade de erros
do sistema, a facilidade de manuteno de
programas, a rastreabilidade, etc. .
2. Observncia a Prazos Estimados. Refere.se ao
grau em que os projetos obedecem aos prazos
estabelecidos.
3. Observncia a Custos Estimados. Refere-se ao
grau em que os custos reais incorridos pelo
projeto obedecem s estimativas feitas no incio
de sua concepo.
4. Satisfao do Cliente. Refere-se ao grau em
que o usurio final ficou satisfeito com os
resultados do projeto.
5. Validade Organizacional. Refere-se
adequao do projeto aos usurios, ou seja, o
quanto e quo bem o projeto ser utilizado pelo
usurio final.
6. Efetividade Organizacional. Refere-se
utilidade do projeto para organizao atender
aos seus objetivos.
7. Viabilidade de Aplicao Comercial do
Projeto. Viabilidade de aplicao comercial do
produto, resultante do projeto, ou seja,
facilidade de us-lo como pacote para futuras
comercializaes.

Ressalte-se que a presente investigao considera
fundamentalmente os critrios definidos por Pinto &
Slevin (1988), acrescidos do critrio de viabilidade de
aplicao comercial do projeto.
Nas mesmas condies, considerando-se os
trabalhos de DeCotiis & Dyer (l 979), Baker & outros
(1974), as definies de qualidade e as normas de
garantia de qualidade aplicados a projetos (ABNT,
1990; Rotondoro & Lopes, 1993), os seguintes fatores
condicionantes foram considerados relevantes para
serem estudados enquanto elementos que influenciam o
desempenho dos projetos selecionados:
1. Apoio da Alta Administrao (empresa
projetista). Importncia dada ao projeto,
disponibilidade de pessoal recursos,
envolvimento da alta gerncia nas decises
do projeto.
2. Minimizao das Dificuldades no Incio do
Projeto. Data de incio dos trabalhos,
divulgao s pessoas envolvidas, preparo da
infra-estrutura.
3. Conhecimento do Negcio do Cliente.
Conhecimento terico e/ou prtico do tipo de
trabalho do cliente em questo e variveis
envolvidas.
4. Especificaes e Detalhamento de Sistemas.
Documentao dos requisitos/especificaes
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dos usurios, especificaes dadas pelo
usurio, critrios de avaliao de
fornecedores de Software e Hardware,
verificao dos produtos adquiridos.
5. Planejamento e Cronograma. Refere-se ao
grau em que os objetivos do projeto so
detalhados em tarefas, so definidos os
critrios de sucesso, so definidos os
responsveis pelas tarefas e so definidos os
procedimentos para acompanhar as tarefas.
6. Planejamento, Previso de Solues
Alternativas e Estabilidade das
Especificaes e Projeto. Refere-se ao grau
em que solues alternativas para soluo de
problemas so previstas, grau em que as
especificaes e o processo de projeto so
planejados e claramente estabelecidos antes
das diversas fases do projeto e a extenso em
que eles so modificados com o desenrolar
do projeto.
7. Procedimentos de Controle Administrativo
de Projeto. Refere-se ao grau de utilizao
de tcnicas formais de controle, tais como
oramentos, tabelas, cronogramas, bem
como o grau de importncia atribudo ao no
cumprimento de oramentos e prazos.
8. Procedimentos de Controle e Verificao do
Produto x Especificaes. Controle de
documentao, atualizao de verses dos
desenhos de projeto, remoo de verses o
obsoletas, anlise e aprovao de alteraes e
modificaes, procedimentos para investigar
9. Procedimento e Metodologia de
Desenvolvimento de Sistema. Padronizao
de rotinas e estruturas de programas,
identificao de verso do sistema e dos
programas, plano de testes dos programas;
plano de testes do sistema.
10. Procedimento e Metodologia de
Desenvolvimento de Projeto. Grau de
utilizao de metodologia de
desenvolvimento de projetos.
11. Gerncia de Transferncia. Refere-se ao
processo de transferncia do produto ao
cliente, incluindo aspectos tais como
treinamento, estabelecimento de
procedimentos para execuo de assistncia
tcnica; materiais e manuais de usurio
amigveis.
12. Clareza das Responsabilidades do Lder o
Projeto. Refere-se ao grau de definio e
clareza das responsabilidades e autoridade do
lder e grau de controle que o gerente de
projeto exerce sobre o pessoal de projeto.
13. Liderana. Inclui o conhecimento e
competncias do lder para tomar decises,
resolver problemas e conflitos, comunicao
de informaes.
14. Comprometimento do Gerente de Projeto.
Refere-se ao grau em que o Gerente do
Projeto est comprometido com o
cronograma, oramento e metas de
desempenho.
15. Comunicao, Deciso e Utilizao de
Pessoal Refere-se s operaes internas do
projeto, com particular nfase no fluxo de
comunicao, natureza das interaes entre
as divises envolvidas, mtodos utilizados
para decises crticas, forma como o pessoal
de projeto utilizado.
16. Participao da Equipe de Projeto na
Elaborao de Cronogramas e Oramentos.
Grau em que a equipe de projeto est
comprometida com as metas, planejamento e
cronograma do projeto.
17. Cooperao entre os Membros do Projeto.
Grau em que os membros da equipe do
projeto colaboram entre si na resoluo de
problemas tcnicos e administrativos, nvel
de conflitos, etc.
18. Capacidade Tcnica. Capacidade tcnica
dos membros da equipe de projeto,
identificao de necessidades de treinamento
e providncias.
19. Relaes Entre Grupos. Refere-se natureza
das relaes tcnicas e organizacionais e
pessoais entre equipe de projeto, cliente, e
outros grupos.
20. Apoio do Cliente. Refere-se ao grau de
suporte e assistncia dado ao projeto pelo
cliente, comprometimento do cliente com as
metas/cronograma/oramento do projeto.
21. Assistncia Tcnica e Acompanhamento
Ps Implantao. Execuo dos
procedimentos de assistncia tcnica,
qualidade das atividades de suporte, rapidez
no atendimento.
Procedimentos de Coleta de Dados
Para efeito deste estudo, concentrou-se os esforos
de coleta de dados, para cada projeto, em torno apenas
da figura de seu Gerente. Se de um lado essa deciso
implica em fazer com que resultados do estudo tenham
que ser considerados apenas do ponto de vista ou
percepo dos Gerentes de Projeto, de outro, como
tpico dos estudos de campo, acredita-se que as
avaliaes feitas constituem uma primeira e razovel
medida do fenmeno que se procura mensurar. Alm
do mais, procurou-se:
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dar maior importncia a fatos do que a
consideraes abstratas;
no expressar fatos em termos de sentimentos ou
idias, mas usar informaes derivadas dos
resultados das observaes;
aceitar tendncias obtidas de grande nmero de
observaes como informaes confiveis.

Como forma de coleta de dados, decidiu-se aplicar
aos respondentes um questionrio fechado,
objetivando-se a diminuio do prazo para obteno
das respostas. A partir das definies estabelecidas,
concebeu-se um instrumento onde cada gerente
pudesse, inicialmente, distribuir 100 pontos entre os
critrios de avaliao de sucesso para se obter a
importncia relativa de cada um dos mesmos. Em
seguida, cada projeto foi avaliado pelo seu gerente com
respeito aos mesmos critrios de desempenho, sendo
usada uma escala de zero (0) a dez (10) pontos,
objetivando-se conhecer a pontuao obtida por cada
um dos critrios nos projetos avaliados. Com relao
aos fatores condicionantes de sucesso, cada projeto foi
tambm avaliado pelo seu gerente numa escala de zero
(0) a dez (10) pontos, conforme a presena do fator ou
importncia dada.
Assim, 23 gerentes de projeto responderam ao
questionrio elaborado, entre outubro e novembro de
1993. Ressalte-se que alguns projetos possuam o
mesmo gerente, razo pela qual h 23 entrevistados e
27 projetos.
APRESENTAO E ANLISE DOS
RESULTADOS
A importncia relativa entre os critrios de
avaliao de sucesso
Analisando-se a distribuio de pontos entre os
critrios utilizados para se avaliar o sucesso dos
projetos, conforme demonstra a Tabela 1, constata-se
que a maior preocupao dos entrevistados com a
satisfao do cliente (22,89 pontos). Em segundo
lugar, ficam praticamente empatados a qualidade
tcnica (17,37 pontos) e a validade organizacional
(17,16 pontos), seguidas da efetividade organizacional
(15,53), observncia a prazos (11,89), observncia a
custos (9,89) e, por ltimo, a viabilidade de aplicao
comercial. A opo "outros", aberta para que os
entrevistados pudessem colocar critrios que
considerassem importantes para a avaliao do sucesso
de projetos, e que no faziam parte da lista original,
recebeu apenas g entre os 1900 pontos distribudos,
com a mdia tendendo a zero, o que mostra que os
critrios realmente mais utilizados para a avaliao de
projetos em informtica so aqueles propostos pela
pesquisa.

TABELA 1: IMPORTNCIA ATRIBUDA PELOS GERENTES AOS CRITRIOS DE AVALIAO DE
PROJETOS DE INFORMATIZAO N=27
CRITRIOS PONTOS
OBTIDOS
MDIA
POR
PROJETO
MDIA
CASOS
INSUCESSO
MEDIAS
CASOS
SUCESSOS

Satisfao do cliente 435 22.89 22.2 23.6 6.3
Qualidade tcnica do Projeto 330 17.37 17.2 17.2 .
Validade Organizacional 326 17.16 16.8 15.5 -7.7
Efetividade Organizacional 295 15.53 19.8 16.6 -16.2
Observncia a prazos estimados 226 11.89 10 11.7 17
Observncia a custos estimados 188 9.89 10.6 10.2 -3.7
Viabilidade aplicao comercial 91 4.79 3.4 4.3 26.4
Outros 9 0.47 0 0.6 -

Nota-se, com efeito, que a preocupao mxima
com a satisfao do cliente, um critrio de difcil
avaliao, por incorporar caractersticas muito
subjetivas e pessoais, como empatia com a equipe de
trabalho, conceitos pessoais de qualidade de
atendimento pessoal e tcnico, e interesse no
desenvolvimento do projeto, entre outras. Entretanto,
as demais dimenses, como qualidade tcnica, validade
e efetividade organizacionais e observncia a prazos e
custos,certamente possuem uma grande relao com a
satisfao do cliente.
A qualidade tcnica do projeto, por sua vez, o
segundo critrio mais importante considerado pelos
entrevistados, praticamente empatada com a validade e
a efetividade organizacionais. Juntas, essas trs
dimenses somam 50 pontos, ou seja, a metade dos
I
I S
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pontos distribudos entre os critrios, mostrando a
importncia de um projeto conter boa qualidade
tcnica, ter seus resultados utilizados e ajudar a
organizao a alcanar os objetivos pretendidos quando
da sua concepo.
Observncia a prazos citado em penltimo lugar.
Talvez o fato de o projeto obter boas avaliaes nas
dimenses anteriores faam com que tal parmetro
passe a no ter tanta importncia, mesmo tendo
extrapolado as metas previstas, tendendo a ser
esquecido com o decorrer do tempo.
A viabilidade de aplicao comercial colocada em
ltimo lugar entre os critrios avaliados pelos
entrevistados, com mdia prxima de zero. Percebe-se
que existe uma preocupao maior entre os
entrevistados com os objetivos mais imediatos do
projeto, no existindo ainda muita viso no sentido de
se aproveitar programas-fonte anteriores, bem como os
programas desenvolvidos para o prprio projeto, para
se racionalizar trabalhos futuros, dentro dos conceitos
de re-engenharia na construo de sistemas, uma
tendncia que vem se firmando nas empresas que
fazem uso de tecnologias de ponta no desenvolvimento
de sistemas de informao
Separando-se os projetos de sucesso dos de
insucesso, verifica-se que de modo geral, no existem
diferenas muito grandes entre os critrios de um grupo
para outro, segundo a percepo de sua importncia
pelos gerentes. As maiores variaes, de um lado,
ficam por conta da viabilidade de aplicao comercial
(25,7 % de diferena a favor dos casos de sucesso),
talvez indicando que, em tais projetos, seus gerentes j
possuam uma preocupao maior com o
reaproveitamento dos cdigos fontes utilizados em
outros programas, e da observncia a prazos estimados
(14,5% a favor dos casos de sucesso). De outro lado,
de se estranhar o fato de os gerentes atriburem menos
importncia efetividade organizacional (utilidade dos
resultados) nos projetos tidos como bem sucedidos.
A Avaliao obtida pelos Projetos segundo os
Critrios de Desempenho
A tabela 2 apresenta os resultados obtidos pelos
projetos depois de avaliados pelos entrevistados, sem
se considerar ainda a importncia relativa entre os
critrios de desempenho. Observa-se que a qualidade
tcnica passa a ser o critrio que obtm a melhor nota
entre os projetos avaliados, com mdia 8,09 e a
satisfao do cliente passa a ser o segundo , com mdia
7,96. A validade organizacional manteve o terceiro
lugar, e a observncia aos prazos estimados ficou em
quarto lugar, seguida pela efetividade organizacional,
observncia a custos e viabilidade de aplicao
comercial.
Aparentemente, mesmo tendo uma alta qualidade
tcnica, os projetos no foram percebidos como tendo
agradado totalmente os clientes. Esta discrepncia pode
estar relacionada efetividade organizacional, que foi
o critrio atendido apenas em quinto lugar.
Possivelmente, erros na concepo do projeto, muito
comuns em informtica (dificuldade do usurio em
visualizar as possibilidades que o sistema de
informao pode trazer, alm da falta de conhecimento
do negcio do cliente) fazem com que a efetividade do
projeto para a organizao no seja to alta quanto se
poderia esperar.

TABELA 2: RESULTADOS DA AVALIAO DO DESEMPENHO DOS PROJETOS DE
INFORMATIZAO (VALORES SEM PONDERAO) N=27
CRITRIOS PONTOS
OBTIDOS
MDIA
POR
PROJETO
MDIA
CASOS
INSUCESSO
MEDIAS
CASOS
SUCESSOS

Satisfao do cliente 218 8.09 6.8 8.4 23.3
Qualidade tcnica do Projeto 215 7.96 3.8 8.9 134.4
Validade Organizacional 214 7.93 5.4 8.5 57.4
Efetividade Organizacional 187 6.93 3.6 7.7 113.4
Observncia a prazos estimados 186.5 6.91 3.6 7.7 112.8
Observncia a custos estimados 186 6.89 3.8 7.6 99.8
Viabilidade aplicao comercial 152 5.63 2.8 6.3 124.0
Outros 2 0.07 0 0.0 0.0

A viabilidade de aplicao comercial do produto
resultante do projeto foi o critrio que obteve a menor
pontuao nos projetos avaliados, indicando, talvez,
que os objetivos da equipe ao desenvolv-lo
I
I S
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concentram-se na sua finalidade primria, no havendo
uma inteno clara de se tentar reaproveitar mdulos
do produto em outras empresas/programas.
Comparando-se os projetos que so percebidos
como sucesso com aqueles que denotam uma
percepo de fracasso, verifica-se que houve uma
grande diferena entre o desempenho dos mesmos, em
todos os critrios utilizados, mas sempre a favor dos
casos de sucesso. Assim, a satisfao do cliente, a
observncia a prazos, a efetividade organizacional, a
observncia a custos estimados e a viabilidade de
aplicao comercial apresentam uma diferena mdia
prxima ou acima de 100% entre um grupo e outro.
Apenas a qualidade tcnica e a validade organizacional
apresentam diferenas de mdia menores entre os casos
de sucesso e insucesso (23,3% e 57,4%
respectivamente).
Cabe analisar agora os resultados da avaliao
obtidos pelos projetos a partir de valores ponderados,
conforme demonstra a Tabela 3. A nota ponderada foi
obtida multiplicando-se o grau de importncia
atribudo aos critrios de desempenho pela nota obtida
pelos mesmos em cada caso de projeto, de maneira a
conseguir valores mais realistas. Analisando-se os
resultados, observa-se agora que a satisfao do cliente
o critrio que recebe a maior nota entre os projetos
avaliados, seguida pela qualidade tcnica, validade
organizacional e efetividade organizacional. Os
critrios que obtm menor pontuao so: observncia
a prazos, custos e viabilidade de aplicao comercial.
Comparando-se as notas ponderadas dos critrios
entre os projetos de sucesso e de insucesso, observa-se
que o primeiro grupo obtm sempre notas superiores ao
segundo, isto , os projetos tidos como bem sucedidos
diferenciam-se positivamente dos tidos como
fracassados, em todas as dimenses de desempenho
consideradas. A grande diferena entre os dois grupos
reside na viabilidade de aplicao comercial, cuja
variao atinge o valor de 1534%. Por outro lado, a
satisfao do cliente, a observncia a prazos e custos
estimados apresentam uma diferena prxima de 140%
entre os casos de sucesso e insucesso. Quanto
qualidade tcnica e validade organizacional, os casos
de sucesso apresentam uma diferena relativamente
pequena, comparativamente aos casos de insucesso, da
ordem de 32 e 28 % respectivamente.
interessante observar que a maior diferena
entre os projetos de fracasso e sucesso (fora a
viabilidade de aplicao, uma vez que no faria sentido
tentar comercializar um fracasso) o prazo,
evidenciando a existncia de uma forte associao
entre a no observncia a prazos e o fracasso de
projetos de informatizao. Cabe destacar, tambm, a
pequena diferena que os projetos apresentam em
relao qualidade tcnica, talvez pelo fato, deste
critrio ter um baixo poder de discriminao entre
casos de sucesso e insucesso, ao contrrio do critrio
prazo, que possui um alto poder de discriminao
(Sbragia, 1984).
Avaliao dos Fatores Condicionantes de Sucesso
Presentes nos Projetos
Para os projetos relatados, de maneira global, os
fatores condicionantes mais presentes so o
comprometimento do gerente do projeto, capacidade
tcnica da equipe de projeto, conhecimento do negcio
do cliente, liderana, cooperao da equipe tcnica,
clareza das responsabilidades do lder, apoio da alta
administrao, assistncia tcnica provida,
procedimentos/metodologias utilizadas, relaes entre
grupos e planejamento/cronograma. O menos presente
foi a participao da equipe na elaborao de
cronogramas e oramentos.
Quando se consideram os casos de sucesso e
insucesso, nota-se novamente que os projetos do
segundo grupo apresentam sempre condicionantes com
valores superiores aos dos primeiros. Nos casos de
sucesso, por exemplo, a maior nfase recaiu sobre a
liderana, comprometimento do gerente de projeto e
clareza de responsabilidades do lder (com mdias
8,36, 8,32 e 8,09 respectivamente). Nos projetos
considerados como insucesso, as mdias obtidas por
tais fatores foram 4,8, 6,2 e 4,4, respectivamente,
evidenciando a importncia das responsabilidades
gerenciais. Por outro lado, os fatores condicionantes
que mais discriminam entre os grupos de sucesso e
insucesso, com diferenas superiores a 200%, so os
relacionados ao gerenciamento da transferncia de
resultados e ao apoio do cliente, ficando em segundo
plano, com diferenas prxima a 100%, os aspectos
ligados participao da equipe na elaborao do
cronograma e oramento, assistncia tcnica provida,
relao entre grupos, apoio da alta administrao e
clareza de responsabilidades do lder.
SUCESSO EM PROJETOS DE INFORMATIZAO: CRITRIOS DE AVALIAO E
FATORES CONDICIONANTES
CADERNO DE PESQUISAS EM ADMINISTRAO, SO PAULO, V. 1, N 2, 1 SEM./1996
TABELA 4: AVALIAO DOS FATORES CONDICIONANTES DE SUCESSO PRESENTE NOS
PROJETOS (N=27)
CRITRIOS PONTOS
OBTIDOS
MDIA
POR
PROJETO
MDIA
CASOS
INSUCESSO
MEDIAS
CASOS
SUCESSOS

Comprometimento do gerente do
projeto
214 7.93 6.20 8.32 34.16

Capacidade tcnica 209 7.74 6.60 8.00 21.21
Conhecimento do negcio do cliente 208 7.70 6.80 7.91 16.31
Liderana 208 7.70 4.80 8.36 74.24
Cooperao de equipe tcnica 205 7.59 6.00 7.95 32.58
Clareza de responsabilidade de lder 200 7.41 4.40 8.09 83.88
Apoio da alta administrao 195 7.22 4.00 7.95 98.86
Assistncia tcnica 195 7.22 3.80 8.00 110.53
Procedimento/mtodo de desen-
volvimento de sistema
194 7.19 5.60 7.55 34.74
Relaes entre grupos 194 7.19 3.80 7.95 109.33
Planejamento e cronograma 191 7.07 5.20 7.50 44.23
Procedimento de controle tcnico 188 6.96 5.80 7.23 24.61
Apoio do cliente 186 6.89 2.60 7.86 202.45
Gerncia de transferncia 182 6.74 2.00 7.82 290.91
Especificaes e detalhamento do
sistema
181 6.70 5.00 7.09 41.82
Comunicao, deciso e utilizao
pessoal
181 6.70 5.20 7.05 35.49
Procedimentos controle administrativo 176 6.52 4.80 6.91 43.94
Planejamento, previso, soluo
alternativas e estabilidade esp
172 6.37 4.40 6.82 54.96
Procedimento/mtodo desenvolvimento
projeto
171 6.33 5.00 6.64 32.73
Minimizao dificuldades incio 167 6.19 3.80 6.73 77.03
Participao equipe cronog. E oram. 156 5.78 3.00 6.41 113.64

CONCLUSES E RECOMENDAES
Este estudo procurou investigar os critrios
utilizados na avaliao do desempenho de projetos de
informatizao, assim como seus condicionantes mais
importantes. A despeito da dificuldade de se
argumentar sobre a representatividade da amostra
analisada, o que inviabiliza qualquer iniciativa ligada
inferncia dos resultado, pode-se concluir que:

- os trs critrios mais importantes de avaliao
parecem ser a satisfao do cliente, a qualidade tcnica
e a validade organizacional (adequao do projeto s
necessidades do usurio). Os menos importantes
parecem ser os relativos observncia a prazos,
obedincia a custos e viabilidade de aplicao
comercial do produto - gerado em futuros
empreendimentos;
- todavia, considerando-se uma avaliao global e
subjetiva de sucesso, feita pelos respectivos gerentes,
os projetos tidos como sucesso se diferenciam dos
tidos como insucesso por apresentarem: maior
viabilidade de aplicao comercial, maior satisfao do
cliente e maior observncia a prazos e custos.
- os trs principais fatores que concorrem para o
desempenho bem sucedido dos projetos de
informatizao, segundo o estudo, parecem ser: o
comprometimento do gerente com o projeto em si, a
capacidade tcnica da equipe e o conhecimento do
negcio do cliente. O que menos influencia parece ser
a participao da equipe na elaborao de cronogramas
e oramentos;
I
I S
Andr Ricardo Robic e Roberto Sbragia
CADERNO DE PESQUISAS EM ADMINISTRAO, SO PAULO, V. 1, N 1, 1 SEM./1996
10
- todavia, considerando-se os casos de sucesso e
insucesso, os fatores que mais discriminam entre um
grupo e outro, sempre mais presentes no primeiro do
que no segundo, parecem ser: o gerenciamento da
transferncia de resultados, a participao da equipe da
elaborao de cronogramas e oramentos, e a
assistncia tcnica provida ao usurio;
- a concordncia apresentada pelos entrevistados
com os critrios e fatores condicionantes pr-
submetidos para avaliao mostra que os mesmos so
vlidos e bastantes representativos do setor de
Informtica, uma vez que, praticamente, no houve
adies ou sugestes de aprimoramento;
- a figura do gerente de projeto mostra-se de grande
valor na conduo dos projetos de informatizao,
revelando-se como um fator crtico para o bom
desempenho. Assim, liderana e definio clara das
responsabilidades do lder parecem fundamentais para
que o projeto possa chegar ao fim e ser percebido como
um sucesso.
- merece destaque a controvertida associao entre o
cumprimento dos prazos previstos e o sucesso do
projeto. Ao que parece , no o atraso no projeto que
vai fazer com que este seja percebido como um
fracasso. Entretanto o atraso pode ser entendido como
um termmetro da situao do projeto, indicando
problemas que, se no resolvidos a tempo, podem
acabar definindo o fracasso do empreendimento.
- outro ponto interessante a satisfao do cliente,
que, provavelmente, resulta da combinao de todos os
critrios enunciados, e at mesmo de mais alguns,
como empatia com a equipe do projeto, condies do
contexto maior em que se situa, e outras. Entretanto,
um item muito subjetivo, que mereceria uma
investigao mais profunda.

Aps a realizao de um trabalho desta natureza,
natural que surjam outros questionamentos, como
conseqncia de um movimento contnuo de busca de
novas informaes, sugerindo, em conseqncia, novos
desdobramentos. Entre diversas possibilidades, as
seguintes parecem promissoras:
associar o critrio de validade organizacional com
a pesquisa de Nolan (1979) sobre os seis estgios
de crescimento da informtica, quais sejam:
iniciao, contgio, controle, integrao,
administrao de dados e maturidade;

aprofundar a investigao sobre as causas das
falhas na implementao dos sistemas de
informao, seguindo a linha dos "jogos",
proposta por Grover e Lederer (1988);

Analisar as causas de problemas e falhas em
sistemas de informaes segundo a perspectiva
scio-tcnica;

apesar de no terem sido considerados neste
trabalho, parece importante que empresas
comerciais de informtica sejam avaliadas
segundo os critrios (Sbragia, 1984) que denotam
as contribuies dos vrios projetos executados
para a construo de Capacitao Tcnica,
Avano do Conhecimento, Reconhecimento
Externo, Construo de Relaes Comerciais e
Manuteno da Instituio no mais longo prazo.
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SUCESSO EM PROJ ETOS DE INFORMATIZAO: Critrios de Avaliao e Fatores Condicionantes
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