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I - Anlise de Dados e Forecasting

O treinamento em Tcnicas Estatsticas para gerenciamento de Call Centers o segundo dos mdulos da Semana de Engenharia de Trafgo para Servios. Em conjunto com outros quatro mdulos, so responsveis pela completa formao do profissonal para gerenciamento e controle de uma central de atendimento.

Conhea abaixo o contedo do mdulo I:

Anlise de dados;

Tratamento de dados;

Variao na chegada de ligaes e Tempo de Atendimento (Aleatriedade);

Noes de Amostragem e Coleta de Dados;

Como Interpretar Relatrios de DAC; Uso correto da Estatstica Descritiva e de Grficos na Anlise Exploratria de Dados; Introduo Previso de Volumes (Forecast Estatstico); Mdias Mveis, Ajuste Exponencial e Regresso Linear Simples; A importncia da previso de Volumes e da Qualidade dos dados no Dimensionamento de Centrais de Atendimento;

II - Gesto com Nmeros


O treinamento em Mtricas para Gerenciamento de Call Center o primeiro dos mdulos da Semana de Engenharia de Trafgo para Call Center. Em conjunto com outros quatro mdulos, so responsveis pela completa formao do profissonal para gerenciamento e controle de uma central de atendimento.

Conhea abaixo o contedo do mdulo II: Apresentao aos participantes dos principais nmeros relacionados ao gerenciamento de um Call Center; Identificao de mtricas (internas e externas) mais adequadas para cada tipo de servio gerenciado; Compreenso dos relacionamentos entre as principais mtrica; Discutir e exercitar a obteno e o emprego destes indicadores visando a melhoria da qualidade e dos nveis de servio; Apresentao de slides, exerccios em Excel, estudo de Caso,discusso a partir da realidade dos participantes.

Ferramentas Noes de Custos;

III - Dimensionamento de Contact Center


O treinamento em Tcnicas Bsicas de Dimensionamento de Call Center o terceiro dos mdulos da Semana de Engenharia de Trafgo para Call Center. Em conjunto com outros quatro mdulos, so responsveis pela completa formao do profissonal para gerenciamento e controle de uma central de atendimento. Conhea abaixo o contedo do mdulo III:

O que dimensionamento e quais so as teorias;

Dimensionamento Bsico e Avanados;

Tabelas de ERLANG (B,C, Nvel de Servio);

Calculadoras on-line e uso de Excel;

Dimensionamento de Troncos; Dimensionamento Receptivo Bsico; Dimensionamento Receptivo para mltiplas chamadas; Fatores de Correo de capacidade e disponibilidade;

Como criar turnos em planilhas Excel;

Diferenas entre turnos dirios e semanais; Noes de tipos de turnos e jornadas utilizadas no Brasil (CLT e Acordos Sindicais); Diferenas entre Turnos e Escalas; Planejamento x Prtica;

Ferramentas Noes de Custos;

Tcnicas Avanadas de Previso


Um programa de treinamento, baseado em suplementos do Microsoft Excel. Como melhor prever a quantidade de chamadas em seu contact center ? Como medir de forma adequada o erro da previso ? Como identificar porque acertamos ou erramos a previso ? Como ajustar a previso para feriados, carnaval e excees ? Quais as melhores ferramentas e tcnicas para previso ?

CONCEITOS DE PREVISO ESTATSTICA

A importncia das previses em Contact Centers Hierarquia das previses: anuais, mensais, semanais, dirias e intra-dia Conceitos de previso, anlise grfica e decomposio de sries Apresentao dos modelos de previso estatstica Noo de forecast com Excel e outras ferramentas

MODELOS DE PREVISO MENSAL

Ajustes de calendrio para meses curtos e longos Desenho do ms tpico equivalente Efeitos de feriados, carnaval e outros eventos Modelos com mdia mvel e ndice de sazonalidade Modelos de previso baseados em suavizao exponencial

AVALIAO DA QUALIDADE DA PREVISO

Como medir a preciso das previses Uso do indicador MAPE - Mean Absolute Percentage Error Anlise dos resduos Avaliao do ajuste e escolha dos modelos Casos prticos de previses mensais

MODELOS DE PREVISO MENSAL, SEMANAL, DIRIA E INTRA-DIRIA

Correlao das previses mensais, semanais, com dirias e intra-dia Uso do MAPE em previses dirias Correo de valores dirios Modelos de anlise de correo em sries temporais Como usar um dirio de bordo para registrar ocorrncias Casos prticos de previses dirias e intra-diarias

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