UNIVERSIDADE PAULISTA CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA PIM VII PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII SERRA TALHADA/PE OUTUBRO/2010 UNIVERSIDADE

PAULISTA CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA PIM VII PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII |ALUNOS: | || || || |CURSO: GESTAO DA TECNOLOGIA DA INFORMACAO | |Trabalho realizado com a finalidade da | |obteno da aprovao na disciplina PIM VII| SERRA TALHADA OUTUBRO/2010 RESUMO Este trabalho tem como objetivo especificar um relatrio de mudanas recomendadas pela empresa de consultoria Consulting empresa Software Developer, localizada em So Paulo/SP. Esta empresa contratou a Consulting com o objetivo de elaborar um estudo contendo o planejamento e o desenvolvimento de como sero aplicadas as melhorias na empresa. A Consulting sugeriu, dentre outras propostas, Software Developer um modelo de gesto no guia das melhores prticas na gesto de ITIIL, focando na melhoria da prestao de servios. Alm disso, recomendou a adoo da Governana corporativa, para trazer benefcios de controle financeiro e qualidade de servio. Dentre outras recomendaes pela Consulting est: a adoo do E-Marketing, possibilitando a expanso da quantidade de clientes e a adoo do programa japons 5s (5 sensos), que possiblitar melhor qualidade de trabalho para os funcionrios. Estabelecendo linguagem simples e com ajuda de gravuras, o trabalho possibilita empresa Software Developer uma melhora dos processos e o aumento da lucratividade da empresa. Palavras-chave: Modelo de gesto, 5s, ITIL. ABSTRACT This work has as objective to specify a report of changes recommended for the

company of consultoria Consulting to the company Developer Software, located in So Paulo /SP. This company contracted the Consulting with the objective to elaborate a study contends the planning and the development of as the improvements in the company will be applied. The Consulting suggested, amongst other proposals, to Developer Software a model of management in the guide of best the practical ones in the ITIIL management, focando in the improvement of the rendering of services. Moreover, it recommended the adoption of the corporative Governana, to bring benefits of financial control and quality of service. Amongst other recommendations for the Consulting it is: the adoption of AndMarketing, making possible the expansion of the amount of customers and the adoption of the Japanese program 5s (5 senses), that quality of work for the employees will possiblitar better. Establishing simple language and with aid of engravings, the work makes possible to the company Developer Software an improvement of the processes and the increase of the profitability of the company. Word-key: Model of management, 5s, ITIL. Parte inferior do formulrio SUMRIO Pgina 1 INTRODUO 6 2 DESENVOLVIMENTO 7 2.1 OS SISTEMAS DESENVOLVIDOS PELA CLIENT CONSULTING 7 2.1.1 O SUBSISTEMA CRI (CREDIT RISK INTELLIGENCE) 7 2.2 A ADOO DE ITIL 8 2.2.1 SERVICE DESK 8 2.2.2 OBJETIVO DA GESTO DE PROBLEMAS 9 2.2.2.1 A FALTA DA GESTO DE PROBLEMAS NA EMPRESA 10 2.2.2.2 OUTRO PROBLEMA RELACIONADO COM A GESTO DE PROBLEMAS 10 2.2.3 GESTO DE MUDANAS 12 2.2.4 PROCESSOS DE SERVIO E ENTREGA 13 2.3 A ADOO DE PATENTES 13 2.4 A GESTO PELA QUALIDADE TOTAL 14 2.5 PROBLEMAS DETECTADOS RELACIONADOS SOX 16 2.6 O NVEL DE MATURIDADE DOS PROCESSOS (CMMI) 17 2.7 A DEMANDA DOS CLIENTES DA SOFTWARE DEVELOPER 18 2.8 O GERENCIAMENTO DO NVEL DE SERVIOS 19 2.8.1 O SLA NA SOFTWARE DEVELOPER 19 2.9 O INVESTIMENTO EM VOIP 21 2.10 A ADOO DO E-MARKETING 23 2.11 A ADOO DO PROGRAMA DE QUALIDADE 5S 23 3. CONCLUSO 25

4. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 27 1 INTRODUO A empresa Software Developer uma empresa desenvolvedora de software para clientes de todo o pas e necessita de melhorias em seu processo de desenvolvimento de software para poder aumentar sua lucratividade e eficincia. A nossa empresa, Consulting, pretende, com este trabalho, fazer uma anlise de quais e como sero implementadas as melhorias na empresa, de forma a reduzir custos e encontrar solues para diversas falhas constatadas pela Consulting e pelos clientes da Software Developer. Alm de falhas, foram constatadas ausncia de padronizao dos processos na empresa, falta de um marketing agressivo e desorganizao e falta de educao por parte dos funcionrios. Tudo isso objeto de anlise neste relatrio de consultoria, que tem o objetivo de transformar a empresa Software Developer em uma empresa organizada e lucrativa. 2 DESENVOLVIMENTO 2.1 OS SISTEMAS DESENVOLVIDOS PELA CLIENT CONSULTING A empresa Client Consulting possui trs sistemas: Sistema de Consrcio, Sistema de Financiamento e Sistema de emprstimo. O primeiro sistema simples e baseia-se na simples concesso e gesto de um consrcio, no necessitando de uma anlise de risco de crdito. Os outros dois sistemas, como esto baseados na concesso de crdito e necessitam de um subsistema que analisar o risco de crdito para o cliente e que informar se possvel ou no conceder o crdito. Alm de prover a gesto de risco, o subsistema capaz de fornecer um perfil histrico da contratao de crdito do cliente, que servir tambm para alimentar as concesses de crditos futuras. 2.1.1 O SUBSISTEMA CRI (CREDIT RISK INTELLIGENCE) Esse subsistema desenvolvido pela Consulting capaz de analisar o perfil do cliente e as concentraes de crdito e est de acordo com as exigncias do rgo fiscalizador (o Banco Central) relacionadas gesto de risco para concesso de crdito. Com informaes como renda, patrimnio, referncias bancrias e dvidas do cliente, por exemplo, o sistema capaz de fornecer um rating do cliente, aprovando ou reprovando a concesso do crdito. Alm disso, o subsistema possui uma pesquisa externa, que uma pesquisa do perfil do cliente em todas as instituies financeiras e em todas as instituies de proteo de crdito. Os benefcios desse subsistema a consolidao da base histrica de todas as operaes de crdito e a facilidade para o cruzamento das informaes, gerando relatrios para o gestor de risco. Alm disso, possibilita a anlise da carteira de crdito em ngulos diferentes que incluem total de ativos por garantia, rating, setor econmico e produto, combinados de vrias formas. Dentre as exigncias do Banco Central, e que o CRI capaz de prover, est o treinamento do sistema para uma situao hipottica (stress testing do sistema), que

simula o impacto quando, por exemplo, uma boa parte dos bons devedores so transferidos para a carteira de classificaes menos favorveis 2.2 A ADOO DE ITIL 2.2.1 SERVICE DESK Conforme os conceitos ITIL para gerenciamento de servios, a funo do Service desk ser o nico ponto de contato com o cliente, sendo assim a interface com os clientes. Esta funo tem a responsabilidade de receber as demandas de servios e problemas (gerncia de incidentes e problemas) conforme as classificaes dos chamados indicados nas modalidades de contratos, e so gerenciados pela gerncia de nvel. Os tipos de centrais de atendimentos so: help desk: o objetivo dessa central administrar, coordenar e resolver os incidentes o mais rpido possvel; call center: manipula os grandes volumes de chamadas, que so principalmente para venda de servios por telefone. A principal diferena do Service desk em relao aos demais tipos de centrais de atendimento relacionada gama de servios prestados, pois esta funo realiza interface com: todos os processos de gerenciamento de servios e suas funes; suporte de TI tanto externo quanto interno; suporte ao negcio. Os benefcios do Service desk podem ser relacionados reduo de custos, gesto consolidada, rapidez na resoluo de incidentes, melhoria de entrega de servios, integrao com os clientes e reduo de incidentes. [pic] 2.2.2 OBJETIVO DA GESTO DE PROBLEMAS O objetivo do gerenciamento de problemas minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negcio, causados por erros na infra-estrutura de TI, bem como a preveno de incidentes recorrentes relacionados a esses erros. O gerenciamento de problemas propicia os seguintes benefcios: aumento da produtividade, reduzindo o tempo de indisponibilidade; maior produtividade do pessoal de suporte, pois consultar os bancos de dados de conhecimento em que esto as solues definitivas e temporrias reduz os tempos de suporte; foco proativo em vez de reativo, tendo anlise de tendncias dos incidentes e eventos; melhoria das relaes entre clientes e o provedor do servio de TI, graas a uma maior qualidade da sua entrega e suporte;

2.2.2.1 A FALTA DA GESTO DE PROBLEMAS NA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER Foi constatado, em vistoria na empresa Software Developer, que esta no possui o processo de Gerenciamento de Problemas. A conseqncia dessa falta de gesto que os clientes da empresa alegam que, independente do problema constatado quando h um incidente - no h qualquer explicao sobre a causa raiz desse problema e as correes no so aplicadas nos demais ambientes. Com a ausncia de gesto de problemas, a empresa Software Developer deixa de aplicar conceitos importantes da Governana Corporativa, resultando em um processo de gesto de incidentes fraco e repetitivo. Ou seja, se a raiz dos problemas no detectada, tomada uma medida paliativa para resolver o problema, e todas as outras mquinas continuam esto susceptveis ao mesmo problema em algum momento. No h uma atualizao geral em todos os ambientes de TI, capaz de prover uma soluo definitiva, reduzindo assim o nmero de chamados e os custos associados. A Consulting, dessa forma, recomenda que a empresa adote o processo a Gesto de Problemas como soluo para esse problema, inserindo um gerente de problemas e uma equipe de problemas no quadro de funcionrios da Software Developer. Alm disso, o gerente de problemas dever ser uma pessoa diferente do gerente de incidentes, pois os dois possuem objetivos e metas diferentes. 2.2.2.2 OUTRO PROBLEMA RELACIONADO COM A AUSNCIA DA GESTO DE PROBLEMAS A Consulting identificou a necessidade de a Software Developer provar servios de suporte especializado para atuar em incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados e que foram notados alguns problemas. O problema que ao ser aberto um ticket de reporte de um problema por parte de um dos seus clientes cada analista faz a sua avaliao pessoal e diferente da avaliao de outro analista. A Consulting sugere ento Software Developer um modelo de gesto de problema baseado no guia com as melhores prticas na gesto de servios voltados tecnologia da informao, o ITIL. A correo do atendimento fica inicia-se por parte da rea do Service Desk. Ele o ponto nico de contato com o cliente, sendo assim a interface com os clientes. Esta funo tem a responsabilidade de receber as demandas de servios e problemas (gerncia de incidentes e problemas) conforme as classificaes dos chamados indicados nas modalidades de contratos, e so gerenciados pela gerncia de nvel. importante para a seo de Service Desk padronizar todos os processos de gerenciamento de servios e suas funes; atendimento a chamadas telefnicas por meio de um 0800; registro de incidentes, assim como o seu acompanhamento (final do atendimento); suporte inicial e classificao do incidente; monitorao e alarmes relativos aos acordos de nveis de servio; atribuir os incidentes aos grupos de suporte internos e externos e coordenar a sua soluo; finalizar os incidentes aps a confirmao do cliente; ser responsvel pelos incidentes, monitoramento, acompanhamento e comunicao; atender as solicitaes de servio e alteraespadro; manuteno da informao e status do atendimento; comunicao e alteraes em curto prazo dos nveis de servio para os clientes; fornecimento de

informao de gerenciamento e sugestes de melhoria de servios; detectar necessidades de capacitao; contribuir para a identificao de problemas, graas ao registro dos incidentes; identificao de oportunidades para apoio ao negcio. [pic] O processo de gerenciamento de problemas realiza a anlise de eventos, incidentes e erros na infraestrutura de TI. A principal caracterstica desta gesto a busca determinada causa raiz dos problemas, com isto gerando diversas informaes empresa. O objetivo da gesto de problemas promover aes de contornos de erros conhecidos que no tenham soluo definitiva, baseada em uma causa-raiz, indicar mudanas corretivas e proporcionar informaes na base de conhecimento e procurar tendncias. 2.2.3 GESTO DE MUDANAS O objetivo dessa gerncia assegurar que as mudanas dentro de uma determinada organizao venham a ser supervisionadas e controladas, reduzindo o impacto ao negcio. O controle das alteraes prov segurana e informao a todos os interessados. O processo funciona partindo da premissa de que toda alterao ser enviada para o gerente de mudanas; este, por sua vez, conduzir a alterao, classificando-a e indicando os riscos com as informaes relevantes relacionadas s atividades almejadas. [pic] 2.2.4 PROCESSOS DE SERVIO E ENTREGA A Software Developer deve experimentar a implementao da Gerencia de Suporte, baseando-se em Macroprocesos do ITIL. [pic] Os servios de suporte so divididos entre gerncias para suportar os servios prestados aos clientes e aos usurios. A gerncia de problemas, a gerncia de incidentes e a gerncia de mudanas. A equipe de TI procura detectar, classificar o incidente, resolver e/ou recuperar o servio e diagnosticar a sua causa raiz. Todas as informaes so armazenadas e atualizadas na base de dados de configuraes, que comumente chamada de Configuration Management Data Base (CMDB). 2.3 A ADOO DE PATENTES PELA EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER A patente dos produtos desenvolvidos concedida a uma empresa de Software, tipicamente uma concesso conferida pelo Estado, que garante ao seu titular (no caso a Software Developer) a exclusividade ao explorar comercialmente a sua criao. Vale ressaltar que a concesso por prazo limitado. Os direitos exclusivos garantidos pela patente referem-se ao direito de preveno de outros (concorrentes da empresa) de usarem, venderem, ou oferecerem a dita inveno. Representa o conjunto de direitos exclusivos concedidos pelo Estado a um inventor de um .

Sendo um direito de exclusividade no exerccio de uma determinada atividade econmica, a patente dos produtos desenvolvidos pela Software Developer tem aspectos que a assimilam ao monoplio. Todavia, muitas vezes existem diversas tecnologias alternativas que podem resolver o mesmo problema tcnico de TI, o que pode moderar ou at mesmo retirar da patente, em cada caso, o aspecto de monoplio. Nesse sentido, a Consulting recomenda que seja feita uma avaliao e classificao dos sistemas da Software Developer que podem ser patenteados, de forma que os melhores inventos sejam patenteados, e no qualquer invento. 2.4 A GESTO PELA QUALIDADE TOTAL NA SOFTWARE DEVELOPER Quando um determinado setor ou toda uma organizao resolve implementar a Qualidade na prestao de servios ou fornecimento de produtos, a finalidade satisfazer as necessidades de todas as pessoas que de alguma forma estejam envolvidas: os consumidores (clientes externos) querem ter sua necessidade satisfeita quanto qualidade de produtos e servios; os empregados (clientes internos) tm interesse na sua valorizao e no seu crescimento profissional e pessoal; os dirigentes esto preocupados com o melhor aproveitamento produtivo e com os rendimentos. Costuma-se associar a melhoria de qualidade com aumento dos custos de produo, mas quando h um aumento expressivo na qualidade do produto ofertado, ocorrem, proporcionalmente, aumentos de produtividade e de ganhos. Na realidade, os custos so decorrentes da falta de qualidade e podem ser classificados, como: a. custos de preveno: ocorrem quando potenciais problemas so identificados nos processos ou nos produtos antes de serem fabricados; b. custos de avaliao: ocorrem durante a checagem de erros durante e aps a fabricao do produto; c. custos de falhas internas: quando os defeitos e as falhas ocorrem ainda na fbrica; d. custos de falhas externas: quando resultam de problemas aps a entrega do produto ao consumidor. Cabe ainda a Software Developer atuar na gesto de incidentes, rea de Service Desk, com a ferramenta da Qualidade chamada diagrama de causa-efeito ou diagrama de Ishikawa, ou ainda a espinha de peixe. Uma maneira til de analisar os inputs que afetam a qualidade dos seus softwares. Com uma rpida aplicao dessa ferramenta foi possvel identificar uma deficincia na rea de Mtodo de anlise ao servio de suporte, quando um mesmo problema no classificado da mesma forma se atendido por diferentes analistas. Sem dvida os mtodos utilizados por eles para dar suporte ao problema com o software foram diferentes. [pic] 2.5 PROBLEMAS DETECTADOS RELACIONADOS LEI DE SARBANES-OXLEY A empresa Consulting, em visita para anlise constatou que a empresa Software Developer possua diversos problemas que no estavam em consonncia com a lei de Sarbanes-Oxley, como:

o Falta de controle de criao, edio e verso dos documentos. O controle efetuado pela empresa precrio e feito por meio de planilhas do Excel. o Ausncia de cadastramento dos riscos associados aos processos de negcios e armazenar os desenhos de processo; o Ausncia do Gerenciamento dos documentos e controle dos perodos de reteno e distribuio; A soluo adotada pela Consulting para o requisito 1 da lei de Sarbanes-Oxley a utilizao do Software Microsoft Sharepoint 2010. Atravs dele possivel ,com as configuraes da Document Library, parametrizar as permisses de Edio , Criao, e Excluso de documentos com as definies e os workflows necessrios. Alm disso, a ferramenta garante a padronizao do versionamento dos documentos e a recuperao de todas as verses atravs de uma interface amigvel. Atravs da utilizao de listas no Software Sharepoint, ser possivel cadastrar e disponibilizar atravs de um portal colaborativo, todas as informaes de riscos e os desenhos de processo para acesso e disponibilizao de acordo com o perfil de cada usurio da empresa Software Developer. Isso far com que os riscos associados aos processos de negcios e os desenhos dos processos sejam armazenados no sistema, comprindo com o requisito 2 da lei de Sarbanes-Oxley. Alm disso, o SharePoint possibilitar a criao de controles para a reteno e distribuio de documentos atravs das regras de negcios e workflow. 2.6 O NVEL DE MATURIDADE DOS PROCESSOS DA SOFTWARE DEVELOPER(CMMI) A Consulting verificou tambm visitou a empresa Software Developer para avaliar o nvel de maturidade dos processos dessa empresa. Os nveis de maturidade indicam em que estgio de organizao se encontram os processos de desenvolvimento de software da empresa. A Software Developer foi enquadrada com o nvel CMMI 1 porque foram constatadas os seguintes problemas: a existncia de processos informais no desenvolvimento de softwares e nos testes, o no cumprimento de compromissos importantes como a entrega do prottipo na data limite e o fracasso de projetos muito similares a outros que j foram feitos no passado. Isso demonstra que, alm de muitos processos no serem definidos, no h um controle efetivo de desempenho deles. A Consulting pretende, com esse trabalho, alterar para 2 o nvel CMMI da empresa. Para se alcanar esse objetivo, uma das aes ser adotar a confeco de Manuais Normativos. Tais manuais sero verdadeiras leis que devem ser seguidas pelos funcionrios e quais penalidades sero aplicadas em caso de descumprimento. Alm disso, todos os funcionrios devero passar por um curso de reciclagem onde ser aprendido os fundamentos do ITIL. Por fim , a adoo do ITIL verso 2 na empresa ser o ponto chave que migrar do nvel CMMI 1 para o nvel CMMI2. Os processos de gerncia e a funo Service Desk da ITIL traro benefcios na padronizao, no controle e gerenciamento e na medio dos processos. Com a mudana para o CMMI 2 os projetos da Software Developer podero assegurar que os requisitos podem ser gerenciados e que os processos podem ser planejados detalhadamente. O processo da software developer tambm poder ser gerenciado,

de forma a evitar que haja descumprimento das formalidades necessrias para sua execuo. Um exemplo bem comum a necessidade de aprovao pelo comit de mudana, composto por diversos stakeholders como clientes e consultores tcnicos, antes da efetivao da mudana. A simples autorizao do gerente, como era visto antes, no basta para que haja uma mudana. 2.7 A DEMANDA DOS CLIENTES DA SOFTWARE DEVELOPER A nossa empresa Consulting tambm foi acionada pela Software Developer para resolver um impasse dos clientes desta empresa. Os clientes da Software Developer esto demandando verses das aplicaes que rodem em plataforma Linux. Porm, o gerente de TI dessa empresa est receoso de que os cdigos fontes de seus softwares caiam nas mos da concorrncia, fazendo com que seus segredos e estratgias de software sejam copiados. A Consulting desenvolveu uma soluo simples e que trar uma maior flexibilidade para o cliente da Software Developer e resolver o impasse. Primeiramente, quando houver demanda de sistemas que rodem no Linux a empresa dever escrever o cdigo na linguagem Java. Isso trar a possibilidade dos sistemas serem rodados tanto em plataforma Windows, como em outras plataformas como Linux, Mac, etc. A produo de softwares na plataforma Java, por si s, no traz a segurana de que o cdigo do programa no ser aberto, por meio de engenharia reversa, por exemplo. Com o descompilador JAD, por exemplo, bem simples descompilar um cdigo .class Java e descobrir o cdigo fonte. Nesse contexto, a Consulting resolveu adotar como soluo para o problema a adoo do software Proguard, capaz de ofuscar um cdigo Java, tornando-o invivel para a descompilao utilizando engenharia reversa. Um exemplo da ofuscao est abaixo, em duas linhas de cdigo Java: |Cdigo antes da ofuscao |Cdigo aps a ofuscao | |btnNew = changeButtonLabel(btnNew, lang|d = a(d, n.a("new")); | |uage.getText("new")); |o = a(o, n.a("open")); | |btnOpen = changeButtonLabel(btnOpen, la| | |nguage.getText("open")); | | Alm dessa tcnica de ofuscao o Proguard conta com a insero de cdigos falsos no meio dos cdigos verdadeiros (chamado pseudocdigos). Com essa medida ser possvel tornar o trabalho de engenharia reversa um trabalho humanamente impossvel, pois para descobrir o que uma nica linha faz ser necessrio muito tempo de estudo e teste com todo o programa. 2.8 O GERENCIAMENTO DO NVEL DE SERVIOS Os nveis de servios aceitos so fundamentados na qualidade dos servios de TI. Dessa forma, necessrio descrever no contrato critrios e itens de qualidade. Normalmente os acordos so firmados entre empresas , mas poder haver acordo para processos internos controlados por modelos de Governana Corporativa. As empresas adotam o SLA como uma ferramenta importante para controlar as necessidades dos clientes como critrios de cobrana, manuteno de processos ou

qualidade de servio. 2.8.1 O SLA NA SOFTWARE DEVELOPER A elaborao da proposta de servio dever iniciar com o levantamento dos requisitos do negcio da empresa que o servio ir atender. No caso da Software Developer, o servio em questo o de suporte prestado por seu Service Desk ao seu cliente, um banco. O gerenciamento do SLA ser realizado por meio dos parmetros estabelecidos no contrato de prestao de servios firmado entre a Software Developer e o banco. Esses parmetros sero monitorados por meio do sistema de chamados do Service Desk. Alm desses parmetros, ser monitorada a satisfao do banco com relao ao servio prestado pela central Service Desk. Os parmetros para o gerenciamento do SLA sero: Tempo mdio entre falhas, Tempo mdio de reparo, disponibilidade, disponibilidade percebida, performance do service desk e pesquisa de satisfao dos interessados. O tempo mdio entre falhas far a medio da durao de um computador antes de apresentar uma falha de software. A meta acordada ser de 4.000 horas, ou 166 dias. Dessa forma, caso haja uma falha no intervaldo menor que 166 dias haver um registro no sistema de chamados indicando que a meta no foi atingida. O tempo mdio de reparo far a monitorao de tempo mdio para reparo de um servio oferecido pela empresa Software Developer. Observe que mesmo que o tempo mdio de reparo em um ms seja baixo, no h garantia de que a meta ser batida, pois poder haver muitos chamados para o mesmo problema. A frmula utilizada nessa medio ser: MTTR = S tempo de reparo / n TT A pesquisa de satisfao medir o quanto satisfeito est o cliente quanto ao atendimento e o resultado do atendimento. Para cada chamado fechado do Service Desk haver uma pesquisa de satisfao que o cliente informar se est satisfeito de um grau de 1 at 5, conforme tabela abaixo: |Grau |Tipo | |1 |Muito insatisfeito | |2 |Insatisfeito | |3 |Neutro | |4 |Satisfeito | |5 |Muito satisfeito | 2.9 O INVESTIMENTO EM VOIP Foram detectadas algumas falhas dos mdulos bsicos dos sistemas quando j esto em execuo. O gestor da rea de TI achou definiu que era mais importante investir em smart phones e VolP. VoIP uma tecnologia que permite a transmisso de voz por IP, tornando possvel a realizao de chamadas telefnicas pela internet. Est se popularizando e surgem cada vez mais empresas que lidam com essa tecnologia. Com essa tecnologia possvel fazer ligao para telefones fixos ou celulares utilizando o microfone e as

caixas de som do computador. A tecnologia VoIP tambm aplicada em PABX, os sistemas de ramais telefnicos. Dessa forma, muitas empresas esto deixando de ter gastos com centrais telefnicas por substiturem estas por sistemas VoIP. Para que o VoIP seja uma tecnologia vivel, necessrio investir em QoS, isto , em qualidade de servio, pois, sem uma qualidade de transmisso similar ao telefone atual tudo se torna pouco til. Uma das solues para isso seja possvel o aumento da largura de banda, ou seja, o aumento da velocidade de transmisso e recepo dos dados. No caso da Software Developer a Consulting recomenda que seja que tal atitude seja tomada. Apesar dos vrios padres de VoIP, praticamente todas as empresas adotaram o protocolo RTP (Real Time Protocol), que, basicamente, tenta fazer com que os pacotes sejam recebidos conforme a ordem de envio. Esse protocolo "ordena" os pacotes de dados, possibilitando a transmisso de dados em tempo real. Se algum pacote chegar com atraso, o RTP causa uma interpolao. A tecnologia Voip no est limitada s empresas nos dias de hoje. Graas ao programa Skype, possvel fazer chamadas telefnicas por usurios domsticos com uma largura de banda que no precisa ser muito alta. Pagando uma pequena quantia por ms possvel fazer ligaes a um custo bastante inferior s ligaes pelos meios convencionais. No caso da Software Developer a empresa optou pelo seu uso mas no gerenciou corretamente a operao e a correo das falhas nos seus sistemas. O que poderia ser um benefcio em economia para empresa tornou-se um problemas pela m gesto do recurso de TI. Quanto ao Sun Solaris 10, alguns analistas declaram que as mquinas que rodam o sistema operacional SUN Solaris 10, afirmam ele o mais rpido da atualidade. Contem uns atributos singulares e bem interessantes. construdo em cima da plataforma UNIX/BSD. Embora seja desenvolvido historicamente como um software proprietrio, a maioria de seu cdigo-fonte hoje em dia est disponvel como o sistema OpenSolaris. Ele um sistema operacional para servidores, ento no se deve medir sua qualidade somente porque ele mais difcil de instalar que o Linux (ou seja, ele no reconhece tantos hardwares diferentes quanto o Linux ou o Windows). A Sun lana a maior parte do cdigo fonte do Solaris sobre a CDDL, que incompatvel com a GNU GPL, mas uma licena considerada livre pela OSI (Open Source Initiative). Para uma empresa desenvolvedora de sistemas como a Software Developer o uso de Software Livre vem benefici-la pela reduo dos custos associados e principalmente pela garantia da liberdade n 0 e n 1: a liberdade de utilizar o programa para qualquer propsito e a liberdade de adapt-lo para as suas necessidades. Nesse sentido, o acesso ao cdigo-fonte um pr-requisito para esta liberdade. Porm o prazo para implantao de novas mquinas para o terceiro trimestre de 2011 muito extenso. Por se tratar aqui de uma falha bsica no desenvolvimento e instalao de sistemas para clientes, essas falhas devem ser classificadas pela Gesto de Problemas e priorizadas para o primeiro atendimento. A Consulting destaca aqui a falha que pode ser corrigida pela gesto da Qualidade, dando nfase na total satistafao do cliente. Se o produto atende ao que se props, tem-se um consumidor satisfeiro; se no atende, tem-se um consuidor frustrado que se voltar para a

concorrncia. 2.10 A ADOO DO E-MARKETING Em visita empresa Software constatamos tambm que no foi adotada por essa empresa nenhuma estratgia de venda de seus produtos pela internet. O gerente me informou que no havia necessidade pois os clientes da Software Developer so clientes grandes que pode ser feito o contato direto por meio de telefone para a venda de produtos. Porm, em uma pesquisa de mercado, a Consulting verificou que o nicho de mercado em que a Software Developer trabalha restrito. Diante disso, para expandir os lucros, a Consulting recomenda expandir a carteira de clientes para para clientes como financeiras e lojas de mdio e pequeno porte que concedem crdito. Nesse contexto, o E-Marketing uma ferramente fundamental para se atingir esse objetivo. Com o E-Marketing, a Software Developer concentrar seus esforos em na promoo, comunicao e venda de seus produtos pela internet. A grande vantagem ser a reduo de custos com propagandas que a Software Developer vai ter. Alm disso, a propaganda estar disponvel 24h por dia e no haver limite de espao para a propaganda. 2.11 A ADOO DO PROGRAMA DE QUALIDADE 5S Em visita empresa Software Developer foi constatado problemas relacionados educao, limpeza, falta de organizao e sedentarismo, o que afeta diretamente a qualidade do trabalho dos funcionrios. Primeiramente, no que tange educao observou-se que os funcionrios esto utilizando suas impresses em uma face s do papel e no h o hbito de dar descarga no banheiro. Quanto sade dos funcionrios observou-se algum tipo de obesidade em mais de 60% dos funcionrios, o que compromete a qualidade de vida e at mesmo a qualidade do trabalho prestado. Alm disso, os empregado esto estressados e so assediados pelos gerentes constantemente. Observou-se tambm a existncia de pilhas de papel e mdias como DVD e CD desorganizados em diversos setores da empresa. Para a melhoria da qualidade da educao na empresa ser adotada o programa 5S, responsvel por consolidar a gesto da Qualidade Total. Essa tcnica baseada em 5 sensos: Seiri (utilizao), Seiton (ordenao), Seiso (limpeza), Seiketsu (sade) e Shitsuke (autodisciplina). A consulting adotou a frase Combata o despedcio, quando imprimir utilize os dois lados do papel. Parte dessa frase, faz parte do senso Seiri (senso de utilizao) e a mesma ser afixada em partes estratgicas da empresa. Para a implementao dessa medida, ser trocada a impressora principal da empresa Software Developer por outra impressora marca HP que imprima folhas frente e verso. O problema dos banheiros ser resolvido com a utilizao de frases como Para limpar, comece no sujando, do senso Seiso. Tais frases sero afixadas prximas ao sanitrios e causaro um efeito positivo na educao dos funcionrios. No caso do assdio moral dos funcionrios, a Consulting recomenda que haja flexibilizao dos horrios e das metas dos trabalhadores, alm de recomendar que o dono da empresa disponha de verbas para a realizao de pelo menos 1

confraternizao por semana. Quanto ao senso de sade (Seiketsu) , a Consulting recomenda que seja adotada um programa de exerccios fsicos ao final do expediente das segundas e quarta feiras. Os funcionrios devero fazer campeonatos de corridas de 10 quilmetros, e os campees mensais devero ser premiados com um dia de folga de trabalho. Ser adotada a frase: Esporte = sade. Quanto ao senso de organizao, a Consulting recomenda que seja comprado armrio suspenso para o arquivamento das fichas da empresa. Alm disso, ser designado um dois funcionrio para organizar diariamente esse fichrio. 3 CONCLUSO A Consulting, empresa de consultoria elaborou este estudo contendo analise de impacto, planejamento, desenvolvimento e como implementar melhorias nos processos de Tecnologia da Informao da Software Developer. Anlise a Software Developer, a Consulting sugeriu que contratante prove servios de suporte especializado para atuar em diversos setores onde seus programas esto instalados e que foram notados alguns problemas. A Consulting sugere ento Software Developer um modelo de gesto no guia das melhores prticas na gesto de servios voltados tecnologia da informao, o ITIL e conceitos de gesto pela Qualidade Total. Dentre os diversos modelos de gesto de TI fica a Software Developer aconselhada a implementao de melhores prticas na gesto pelo ITIL, focando a melhoria na prestao dos seus servios e na melhoria contnua dos seus produtos e servios. Aprimorar os servios na rea de suporte ao cliente (Service Desk) pela melhoria nas Gerncias de incidentes e de problemas. A correo do atendimento efetuada por parte da rea do Service Desk significa o fortalecimento do ponto nico de contato com o cliente, a melhoria da interface com os clientes. A Governana corporativa trar benefcios diversos, melhoria no controle financeiro, qualidade nos servios, reafirmando assim o correto rumo em que a Software Developer deve tomar para se tornar mais competitiva. A essas gerncias cabendo a misso de aplicar tambm as ferramentas da Qualidade, detectando e implantando melhoria nos seus mtodos, processos, meio ambiente, mo de obra, mquinas e matria prima. Quanto s implementaes dos conceitos da Qualidade Total importante lembrar que quando h um aumento expressivo na qualidade do produto ofertado, ocorrem, proporcionalmente, aumentos de produtividade e de ganhos. A Consulting destaca aqui a falha que pode ser corrigida pela gesto da Qualidade. A grande quantidade e diversidade de reclamaes dos clientes d indcios que a Softeware Developer no est dando nfase na total satistafao do cliente. Se o produto atende ao que se props, tem-se um consumidor satisfeito; se no atende, tem-se um consumidor frustrado que se voltar para a concorrncia. 4 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS WIKIPEDIA. A enciclopdia livre. Disponvel em . Acesso em > 10/10/2010 BRASIL. Ministrio das Comunicaes. Disponvel em: .

Acesso em: 12 de outubro de 2010. REVISTA INFO EXAME. Qual o melhor S.O. Publicado em setembro de 2010. Pag. 30 CVM. Cartilha de Recomendaes sobre Governana Corporativa. Disponvel em: . Acesso em: 19 de junho de 2010