Você está na página 1de 16

SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

TECNOLOGIA EM GESTO HOSPITALAR EDMILSON SOARES XIMENES

GESTO DA QUALIDADE EM SERVIOS MDICOHOSPITALARES

Porto Velho Maio de 2013

EDMILSON SOARES XIMENES

Trabalho apresentado ao Curso Tec. em Gesto Hospitalar da UNOPAR - Universidade Norte do Paran, nas disciplinas de: Gesto da Qualidade e Indicadores Hospitalares, Auditoria e Avaliao da Qualidade, Marketing de servios e de Relacionamento, tica, Politica e Sociedade e Metodologia Cientfica. Elaborado pelo Discente: Edmilson Soares Ximenes, como requisito avaliativo parcial de notas, sob a orientao dos Docentes: Prof. Larissa Gutierrez, Prof. Lacir Leiser, Prof. Marcos Marques, Prof. Marcia Bastos e Prof. Rodrigo Trigueiro.

Porto Velho
Maio de 2013

INTRODUO
O texto assinala a importncia da produo do conhecimento nas transformaes econmicas, polticas e sociais por que passam as naes modernas. Discute a evoluo da qualidade e da gesto da qualidade, mostrando os pilares sobre os quais se assenta a chamada Gesto da Qualidade Total e como esse modelo gerencial vem sendo aplicado nos setores da sade pblica e privada, no Brasil e no mundo, a preocupao com a qualidade de bens e servios no recente, os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e servios que recebiam em uma relao de troca. Essa preocupao caracterizou a chamada era da inspeo, que se voltava para o produto acabado, no produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razo direta da intensidade da inspeo. Sistemas da qualidade foram pensados, esquematizados,

melhorados e implantados desde a dcada de 30 nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japo e em vrios outros pases do mundo. A partir da dcada de 50, surgiu a preocupao com a gesto da qualidade, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicao de conceitos, mtodos e tcnicas adequados a uma nova realidade. A preocupao com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, comeou com W.A. Shewhart, estatstico norte-americano que, j na dcada de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produo de bens e servios. Shewhart desenvolveu um sistema de mensurao dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatstico de Processo (CEP). Criou tambm o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), mtodo essencial da gesto da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade. Logo aps a Segunda Guerra Mundial, o Japo se apresenta ao mundo literalmente destrudo e precisando iniciar seu processo de reconstruo. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para proferir palestras e treinar empresrios e industriais sobre controle estatstico de processo e sobre gesto da qualidade. O Japo inicia, ento, sua revoluo gerencial silenciosa, que se contrape, em estilo, mas ocorre paralelamente, revoluo tecnolgica barulhenta do Ocidente e chega a se confundir com uma

revoluo cultural. Essa mudana silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japo o sucesso de que desfruta at hoje como potncia mundial. O perodo ps-guerra trouxe ainda dimenses novas ao planejamento das empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar um planejamento estratgico, porque caracterizava uma preocupao com o ambiente externo s empresas. Na dcada de 80, o planejamento estratgico se consolida como condio necessria, mas no suficiente se no estiver atrelado s novas tcnicas de gesto estratgica. A gesto estratgica considerada como fundamentais as variveis tcnicas, econmicas, informacionais, sociais, psicolgicas e polticas que formam um sistema de caracterizao tcnica, poltica e cultural das empresas. Tem tambm, como seu interesse bsico, o impacto estratgico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas sobrevivncia das empresas, levando-se em considerao a sociedade competitiva atual. A competitividade e o desempenho das organizaes so afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma srie de motivos. Dentre eles destacam-se: Deficincias na capacitao dos recursos humanos. Modelos gerenciais ultrapassados, que no geram motivao. Tomada de decises que no so sustentadas adequadamente por fatos e dados. Posturas e atitudes que no induzem melhoria contnua.

GESTO DE QUALIDADE EM SADE A gesto de qualidade um conjunto de normas e tcnicas de otimizao dos servios, produo, processos, produtos, materiais e etc., consiste em pouco gasto com muito rendimento. E para que isso acontea, estudos e pesquisa so feitos. A ideia de qualidade surgiu no perodo do psguerra, Segunda Guerra Mundial, com o advento da modernizao industrial, por intermdio da administrao cientfica. Os hospitais so locais que recebem pacientes ou clientes, o tempo inteiro. s 24 horas deles merecem atendimento eficiente, principalmente nas emergncias. A realidade do sistema pblico de sade brasileiro totalmente contrria a essa tcnica de rendimento e qualidade de servio. Os particulares, tambm, no ficam para trs: apresentam falhas no atendimento ao pblico mas, h profissionais qualificados e esforados em ambos os servios, para enfrentar a falta de estrutura e tem que ter jogo de cintura. Os servios particulares de sade tm maior responsabilidade, quanto a isso, uma vez que os empresrios devem se preocupar com a concorrncia, o que diferente nos hospitais da rede pblica. Outro ponto importante na gesto de qualidade aplicada nos servios de sade a questo do desperdcio dos materiais que precisam ser armazenados e distribudos de forma adequada. O desaproveitamento um dos elementos reprovados pela gesto de qualidade e a falta de padronizao das tarefas mecnicas (repetitivas). possvel observar nos hospitais pblicos, falta de organizao de horrios, filas enormes, pessoas chegam pela manh e muitas vezes, no so atendidas, outros dormem. Tudo isso, consequncia da deficincia de um mtodo de identificao dos problemas. Com a aplicao da gesto de qualidade, logo se tm resultados positivos. Ao aplicar as tcnicas para aperfeioar os processos, servios, produtos e materiais, se teria um hospital organizado: Qualidade no atendimento ao cliente, valorizao do potencial dos funcionrios da instituio, credibilidade no caso dos hospitais pblicos, geraria mais cidados satisfeitos. Assim como deu certo no toyotismo, a gesto de qualidade abrange vrios mbitos. Empresas, indstrias, instituies no geral. No caso da sade, o uso dessas normas e tcnicas melhoraria a imagem do governo e daria credibilidade para a cidade. A incompetncia gerencial acarreta os altos custos e gastos. Dessa forma, o

estado ou empresa sai no prejuzo, o que leva decadncia, na pior das hipteses, falncia. Desde algum tempo, uma verdadeira revoluo administrativa vem ocorrendo nos hospitais brasileiros. Suas estruturas, antes voltadas para atender as exigncias mdicas, passam agora a se direcionar para a forma como seus servios so prestados, cuidando de detalhes anteriormente no considerados importantes (ANDRADE, 2000). Uma das razes que levou a essa mudana de postura decorre de uma visvel transformao por parte dos principais agentes financiadores do sistema. Segundo Beulke e Bert (1997), o mercado hospitalar brasileiro pode ser dividido em trs grandes segmentos: a) Pacientes conveniados pelo SUS; b) Pacientes particulares; c) Pacientes com convnios privados. A busca pela qualidade no se limita apenas aos que esto envolvidos com a aplicao dos procedimentos padronizados. Ela deve ser uma meta que perpassa por todos os escales do hospital, indo desde a mais alta administrao at o mais simples dos funcionrios. Nesse processo esperado que aconteam resistncias por parte de todos os que esto envolvidos, principalmente entre um dos que considerado uma pea fundamental nesse contexto: o mdico (HAYCOX; BAGUST; WALLEY,1999; NOGUEIRA, 2003; GROL et al.,1998). Tradicionalmente, a formao do mdico fortemente orientada para o trabalho individual. Isso faz com que, em geral, o mdico se sinta totalmente responsvel pela forma de conduzir o seu trabalho e pelo seu desfecho. Alm disso, a formao eminentemente acadmica do mdico em geral no leva em conta uma preocupao bastante comum na rea administrativa: O CUSTO. O objetivo do mdico promover o bem-estar do paciente a qualquer preo. No entanto, devido ao aumento de complexidade das prticas mdicas, ao grande arsenal tcnico disponvel e ao aumento progressivo dos custos, cada vez mais o mdico tem precisado compartilhar com outros a responsabilidade global pelo cuidado com o paciente. Comeam a surgir sistemas de controles nos quais o mdico precisa explicar a adoo de procedimentos de alto custo em detrimento de outros que talvez tivessem a

mesma repercusso e um custo mais baixo (FELICSSIMO, 2000; NOGUEIRA, 2003; SEGURA, 1994). Do mesmo modo, as instituies de sade tm a necessidade de buscar a excelncia em suas atividades, para tal, algumas tm recorrido a rgos de avaliao de seus processos internos a fim de obterem certificao para sinalizar sociedade que esto frente das demais, que ainda no a possuem, e como forma de se diferenciar por meio de uma gesto mais competente. No Brasil quem faz esta avaliao a ONA (Organizao Nacional de Acreditao), distribudo em trs tipos de avaliaes possveis: ACREDITADO ACREDITADO PLENO ACREDITADO COM EXCELNCIA O papel do gestor nos processos analisados sinaliza para a reduo significativa de comportamentos resistentes, permitindo que o sucesso na obteno da acreditao leve a organizao a um posicionamento diferenciado no mercado, impactando em sua visibilidade e na demanda por servios . De acordo com Garvin (1992) as classificaes da qualidade adquirem peculiaridades de acordo com a mudana dos aspectos valorizados pelas organizaes: inspeo, controle estatstico, garantia de qualidade e gesto estratgica da qualidade.

AUDITORIA E AVALIAO NA SADE A auditoria prtica teve seu incio na rea contbil principalmente a partir da Revoluo Industrial no sculo XVIII, com o surgimento das indstrias e do capitalismo, sendo consolidada e conceituada na Inglaterra como um meio para garantir a estabilidade econmica e financeira das empresas que surgiram neste perodo. A partir destes conceitos pode-se dizer que a Auditoria est relacionada avaliao das atividades desenvolvidas nas organizaes e o produto do trabalho buscando por uma anlise coerente e objetiva a mudana ou aprimoramento de processos para obter um resultado positivo e verificar rotinas. Uma auditoria da qualidade uma avaliao planejada, programada e documentada, executada por pessoal independente da rea auditada, a fim de verificar a eficcia do sistema de qualidade implantado, atravs da constatao de evidncias objetivas e da identificao de no-conformidades, servindo como mecanismo de realimentao e aperfeioamento do sistema da qualidade. A auditoria da qualidade pode ser realizada por qualquer pessoa da organizao, desde que, esta seja de outra rea que no a auditada; esteja treinada e capacitada para a realizao da mesma. Uma vez que o objetivo principal da auditoria verificar a eficcia do sistema da qualidade implantada, consequentemente seu carter muito mais de preveno do que de correo de problemas. Por servir como mecanismo de realimentao, as auditorias so um importante sistema de informaes para a administrao da empresa, pois possibilitam o aperfeioamento da qualidade de seus produtos e servios.

Tipos de Auditoria: - Externas: so aquelas executadas por outras organizaes, tais como clientes, empresas especializadas, etc... - Internas: so aquelas executadas pela prpria organizao e costumam ser subdivididas em: Auditoria de sistemas - examina a eficcia do sistema da qualidade. Auditoria de processos - avalia a proximidade entre mtodos e procedimentos estabelecidos e a prtica real.

Auditoria de itens (produtos e/ou servios) - determina a conformidade de produtos e/ou servios com as especificaes tcnicas. Gil (2000) descreve a auditoria como uma funo da organizao institucional que visa reviso, avaliao e emisso de opinio referente a todo o ciclo administrativo entendendo-se como ciclo administrativo o planejamento, a execuo e o controle, considerando a auditoria importante em todos os momentos e/ou ambientes das entidades. Podemos relacionar o desperdcio de recursos e a falta de padronizao das prticas so flagrantes, o que pode ser observado a partir de dados do Ministrio da Sade como, por exemplo, a taxa de infeco hospitalar(15,6%) que atinge cerca de 700 mil usurios. Por isso, uma adequada gesto dos diversos elementos que compe o sistema hospitalar (tais como, gesto estratgica, gesto das informaes, gesto de pessoas, de processos, de materiais, clinicas e de infraestrutura) assume extrema importncia para que o Sistema de Gesto da Qualidade de Servios Mdico-Hospitalares funcione de modo harmonioso, propiciando a entidade do fluxo de trabalho do hospital da melhor maneira possvel, otimizando a qualidade dos resultados gerados(NOGUEIRA, 2008), reduzindo assim desperdcio de materiais, recursos financeiros, de tempo e de espao, gerando assim um bom relacionamento entre equipes multifuncionais e atendimento de qualidade aos usurios e aprimorando a administrao do hospital num todo.

MARKETING DE SERVIOS E DE RELACIONAMENTOS DE DESEJOS E NECESSIDADES A SATISFAO E EXPECTATIVAS

A satisfao, propiciada por um produto, servio ou sentimento funo direta do desempenho percebido e das expectativas. Se o desempenho ficar distante das expectativas, o cliente ficar insatisfeito. Se atender s suas expectativas, ficar satisfeito. Se exceder s expectativas ficar altamente satisfeito ou encantado (KOTLER, 1998) O Brasil um dos pases emergentes que menos investe no desempenho da qualidade em sade, apenas 7% de PIB (Produto Interno Bruto) ou US$ 3.000 per capta. As pessoas esto exigindo, cada vez mais, qualidade dos servios pelos quais pagam; O setor de sade, por lidar diretamente com a vida de seus usurios, Portanto o marketing responsvel pela administrao das relaes da empresa com o mercado. o acompanhamento e estudo da concorrncia, anlise e seleo de mercados e clientes, definio de estratgia promocional. (MAXIMIANO, 2000, 240), atravs das vrias ferramentas do marketing, que a organizao consegue realizar o planejamento, que permite entender o comportamento do mercado e ajuda a construir relacionamentos estveis. As ferramentas do marketing so: Propaganda, pesquisa de mercado, vendas, desenvolvimento de produtos, tele marketing, embalagem, logotipo, ps-venda, promoo de vendas, publicidade. (KOTLER, 1997,10). Percebe-se que a funo do marketing contribui para que as organizaes atinjam bons resultados, pois atravs deste torna-se mais prxima relao entre a empresa e seus clientes, tornando a identificao e satisfao das necessidades dos consumidores uma realidade, gerando assim melhores resultados

CONCLUSO

Como foi dito no incio deste trabalho, a centralidade e da produo do conhecimento essencial e imprescindvel na estratgia de transformao que permitir a elevao do nvel global de competitividade . s por meio de um processo de desenvolvimento econmico, social e poltico autossustentvel que se pode, efetivamente, oferecer s diferentes camadas da sociedade brasileira a melhoria das condies de vida, ansiadas por todos, respeitando-se os valores ticos e morais que pautam as organizaes deste pas. A educao o incio gerador do processo de gesto pela qualidade e deve tambm agir como facilitador da implantao desse processo, para a melhoria eficiente, efetiva e planejamento, acompanhamento e avaliao sistemticos dos processos e preocupao constante com inovaes e mudanas. As instituies de sade que pretendem atingir a excelncia em seus servios por meio de um sistema de gesto da qualidade devem reunir as seguintes caractersticas: Foco centrado em seu principal cliente. Forte liderana dos dirigentes. Viso estratgica (valores, misso e objetivos) claramente definida e disseminada. Plano oriundo de sua viso estratgica e definido pelo consenso de sua equipe de trabalho. Clima positivo de expectativas quanto ao sucesso. Forte esprito de equipe. Equipe de trabalho consciente do papel que desempenha na organizao e de suas atribuies. Equipe de trabalho capacitada e treinada para melhor

desempenhar suas atividades. Planejamento, acompanhamento e avaliao sistemticos dos processos. Preocupao constante com inovaes e mudanas. O Pacto pela Sade representa um compromisso pblico com perspectiva de superar as dificuldades enfrentadas pelo SUS dando nfase s

necessidades de sade da populao. Constituem-se num conjunto de reformas institucionais do SUS pactuado entre as trs esferas de gesto (Unio, Estados e Municpios) com o objetivo de promover inovaes nos processos e instrumentos de gesto, visando alcanar maior eficincia e qualidade das respostas do Sistema nico de Sade. O SUS est consolidado no nosso pas, mas enfrenta desafios constantemente, dentre os quais, a qualificao da gesto e do controle social, o fortalecimento e a qualificao da Ateno Bsica como estratgia organizadora das redes de cuidado em sade, as dificuldades no acesso s aes e servios de sade, a fragmentao das polticas e programas de sade, a organizao de uma rede regionalizada e hierarquizada de aes e servios de sade, o reconhecimento da autonomia dos entes federados, entre outros. Esses dilemas conjunturais desafiam os gestores e precisam ser assumidos como responsabilidades para a concretizao do SUS que queremos. A Gerncia da Qualidade deve aprimorar continuamente a eficcia de seu sistema de gesto por meio do uso de: Poltica da Qualidade Objetivos da qualidade Resultados de auditorias Anlise de dados Aes corretivas e preventivas Anlise crtica pela direo Para iniciar o processo de implantao da Gesto da Qualidade, necessrio e importante elaborar o diagnstico da situao atual da organizao, para que se obtenham bases de comparao para futuras avaliaes do programa de qualidade, As organizaes de assistncia sade, em suma, no acreditam ainda que a melhoria da qualidade , para elas, necessria sobrevivncia. Talvez porque, segundo a teoria central da melhoria da qualidade, "a mesma feita no s por pessoas, mas tambm por processos", desafia abertamente um mito central da assistncia sade - "o de que a qualidade feita por mdicos". Queremos acreditar nos servios de sade - no mdico confivel, no hospital qualificado, no toque gentil. Precisamos confiar em alguma coisa. Queremos confiar e esperamos excelncia!...

Precisamos de conhecimento. Precisamos de instrumentos para a adaptao e mudana. Precisamos de teoria. O que fazemos por demais importantes para que deixemos que nosso orgulho nos afaste das lies que tm sido ensinadas e aprendidas fora da medicina sobre como a qualidade pode ser planejada, controlada e melhorada. O processo de melhoria da qualidade no termina com a implementao de uma soluo. A razo simples: mesmo depois que efetivas melhorias so estabelecidas, os processos tendem a retornar aos seus primeiros nveis de desempenho, a menos que passos decisivos sejam dados para manter os ganhos. Essa queda de desempenho uma experincia frustrante para a maioria das

organizaes. De acordo com Oliveira (2002), a metodologia da pesquisa oferece ferramentas para a investigao e interpretao dos dados obtidos, possibilitando as aes mais apropriadas para o desenlace da pesquisa. Deste modo, a metodologia se encarrega de melhor relacionar meios e fins para o alcance dos objetivos, reunindo, testando e armazenando os resultados. A abordagem empregada nesta pesquisa foi qualitativa, na busca de apurar a percepo dos atores envolvidos no fenmeno analisado, em sintonia com a considerao de que existe uma relao dinmica entre mundo real e o sujeito que dele participa. A pesquisa classifica-se, de acordo com a tipologia de Oliveira (2002), como descritiva, bibliogrfica, documental e estudo de caso. Segundo Boaventura (2007) e Yin (2001) como o estudo pretende examinar um fenmeno contemporneo, o estudo de caso a estratgia mais apropriada, por permitir uma investigao que preserva as caractersticas holsticas e significativas dos eventos da vida real tais como processos organizacionais e administrativos, mudanas ocorridas e a maturao de alguns setores (YIN, 2001, p.21). O mtodo aplicado para realizao da pesquisa foi selecionado inicialmente trs Unidades de Servios Mdico-Hospitalares do municpio de So Carlos-SP, por se tratarem das instituies de Sade mais importante do municpio atendendo a toda sub-regio de So Carlos-SP (estudo de caso).

Fatores Crticos de Sucesso Fator- aquilo que contribui para um resultado(Novo Dicionrio Aurlio). Fatores de sucesso- so aqueles diretamente ligados ao xito da empresa

Fatores crticos de sucesso - so aquelas poucas coisas (atividades) que precisam ser bem feitas para atingirmos nossos objetivos.

O sucesso do hospital est baseado numa trade: bom planejamento comunitrio, bom projeto e construo e boa administrao. Em termos de cuidado com o paciente, eficincia e servios comunitrios, a falta de um desses itens gera um hospital medocre (McGibony) e Os interesses dos pacientes so os nicos a serem considerados
Muito Obrigado!

REFERNCIA BIBLIOGRAFICAS MALIK, Ana Maria. Qualidade em Servios de Sade nos Setores Pblico e Privado. Cadernos Fundap. So Paulo, n.19, 1996. pp. 7-24. YIN, Robert. K. Estudo de caso planejamento e mtodos. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. Berwick,Donald M.; Godfrey,A. Blanton ; Roessner,Jane "Melhorando a qualidade dos servios mdicos, hospitalares e da sade" - 1995 Mendes, Coaracy Dolacio "Informtica e Competitividade da Empresa" Anais do XX Congresso Nacional de Informtica - SUCESU SP BURMESTER, H.; PEREIRA, J.C.; SCARPI, M.J.; Modelo de Gesto para organizaes de Sade. Revista de Administrao em Sade, Porto Alegre, v.9, n.37, p. 125-132, out/dez.2007. DAMACENO, R. As instituies de Sade e a Gesto da Qualidade Hospitalar. Banas Qualidade, So Paulo-SP, Ano XVIII, n. 204, p. 1625, mai. 2009. GUTIERRES, N. A gesto da qualidade nos servios de sade. Banas Qualidade, So Paulo, Ano XVII, n.193, p.38-44, jun.2008. NOGUEIRA, L.C. Gerenciando pela Qualidade Total na Sade. 3. ed. Belo Horizonte- MG: Livrocerto, 2008. 134 p. VECINA NETO, G.; MALIK, A.M. Tendncias na Assistncia Hospitalar. Cincia e Sade Coletiva, Rio de Janeiro, v.12, n.4, p. 825-839, jul/ago. 2007. VINHAL, M. Infeco Hospitalar: Medidas Simples evitam grandes problemas. Vigor, So Paulo-SP, jul. 2008. ONA (Organizao Nacional de Acreditao). Diretrizes do Sistema e do Processo de Acreditao; Normas Tcnicas, Norma Orientadora, NO1; Manual da Organizao Nacional de Acreditao. Braslia: ONA; 2001. Disponvel em: URL: http://www.ona.org.br/

AZEVEDO, A. C. Indicadores da Qualidade e Produtividade em Servios de Sade, in Revista Indicadores da Qualidade e Produtividade. RIVERA, F. J. U. R. Planejamento Estratgico Situacional ou Controle de Qualidade Total em Sade? Um Contraponto Metodolgico. Cadernos Fundap, 19:25-46,1996. AGNCIA NACIONAL DE VIGILNCIA SANITRIA. Segundo

Relatrio sobre o Sistema Brasileiro de Acreditao. Braslia, DF. Maro 2006. ASSOCIAO BRASILEIRA DAS NORMAS E TCNICAS. Informao e documentao Referncias Elaborao: NBR 6023. Rio de Janeiro, 2002, 24p. BAUER, Ruben. Gesto da mudana Caos e complexidade nas organizaes. So Paulo: Atlas, 1999. BOAVENTURA. Edivaldo M. Metodologia da Pesquisa. So Paulo: Atlas, 2007. BRASIL, Ministrio da Sade. Instituto Nacional de Qualidade em Sade. Fundao Oswaldo Cruz FIOCRUZ. Rio de Janeiro, out. 2008. CONSRCIO BRASILEIRO DE ACREDITAO. O processo de acreditao. Rio de Janeiro. Disponvel em

http://www.cbacred.org.br/front/vantagens.php. Acesso em: 22 set. 2008. http://www.portaleducacao.com.br/enfermagem/artigos/11297/conceitose-a-historia-da-auditoria#ixzz2PJdxIbK6