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1 - Para a afirmao a seguir escolha a alternativa correta. Os clientes nem sempre sabem o que querem.

E) Trata-se de uma afirmao verdadeira, uma vez que os clientes, muitas vezes munidos dos interesses de comprar, carregam consigo uma perspectiva do que comprar, mas no uma certeza. Sugesto Refletir se os clientes sabem o que querem sempre um assunto importante, pois, nem sempre os clientes esto certos de suas demanda ou poss!veis demandas. "om isso, as organiza#es t$m a oportunidade de verificar quais as mel%ores alternativas de se relacionar com seus clientes atrav s de seus produtos, isso ao que se refere em desenvolver mel%ores produtos, mais atraente para os clientes.

2 - Segun o os estu os o comportamento os clientes! os valores e os requisitos mu am com o tempo e so vari"veis e cliente para cliente. Para Sheth! #ittal e $e%man &2''1! p.()* os valores mu am! entre outros motivos! porque as necessi a es e os ese+os os clientes in ivi uais alteram-se em virtu e e mu anas em seus est"gios e vi a e em seus recursos. , afirmao acima est"") "orreta, uma vez que os valores e requisitos podem sofrer muta#es por muitos motivos, dentre eles, altera#es do estilo de vida, aumento de renda, altera#es das necessidades como as provocadas pelo nascimento de um fil%o. Sugesto & ob'etivo desta questo promover uma refle(o sobre os )valores e requisitos* das pessoas +dos clientes), uma vez que eles realmente ocorrem e so vari,veis de indiv!duo para indiv!duo. - import.ncia desta refle(o est, em discutir/relembrar que se valores mudam, as organiza#es devem ficar atentas as necessidade e oportunidades de mudar a proposta e condi#es de produtos para que se tornem as escol%as dos clientes.

) - . me i a que se esenvolve os estu os sobre o comportamento o cliente e as t/cnicas e gerenciamento o relacionamento com os clientes! / inevit"vel basear-se nos conceitos e mar0eting e relacionamento e estu ar a miopia e mar0eting! sen o esta uma as principais causas e problemas ou erros por parte aqueles que tomam ecis1es sobre os clientes. Pergunta-se! entre as alternativas abai2o! qual elas fa3 correta aluso 4 miopia e mar0eting0) 1m dos principais obst,culos para que a mel%or compet$ncia se'a atingia ao ouvir os clientes que fazer e como fazer. Sugesto & que c%amamos de miopia de mar2eting refere-se ao conte(to em que, os profissionais pensam que ', sabem tudo que poss!vel saber sobre seus clientes, ou pelo menos sabem o suficiente para no errar. Em outras palavras, a miopia do mar2eting se refere ao erro por e(cesso de confiana nas poucas ou insuficientes informa#es que se tem, levando a erros. 5 - O processo e seleo e clientes refere-se a-) 1m conte(to em que no basta tratar apenas de uma forma de identificao de clientes, mas sim, da sua seleo na 3tica de identificar quais clientes interessam e quais no interessam para a organizao, por m, que fique claro que se trata de uma realidade comple(a e que e(ige muito cuidado para no regar problemas de atendimento, de imagem e mesmo ticos. Sugesto acreditar que ', se sabe o

- miopia de mar2eting refere-se ao erro de pensar que se sabe tudo sobre o cliente. Esse tipo de erro pode fazer com que o profissional que toma decis#es acabe no con%ecendo outras realidades +ou informa#es) importantes que poderiam levar a decis#es mais acertadas aos clientes.

6 - O que so canais e acesso os clientes as organi3a1esE) So os meios atrav s dos quais os clientes podem entrar em contato com as organiza#es, lembrando que, no importa o tipo de canal +telefone, internet 4 e-mail, fa(, carta, contado direto...) de responsabilidade das organiza#es em gerenci,los para que se'am eficientes aos clientes.

Sugesto &s canais de acesso dos clientes, assim como o nome sugere, so os meios atrav s dos quais os clientes conseguem entrar em contato com as organiza#es a fim de resolver problema, de adquirir produtos, de pedir informa#es sobre produtos etc.

7 - Sabemos que nem sempre as rela1es entre organi3a1es e clientes ocorrem i ealmente! algumas ve3es! ocorrem falhas que po er ser provenientes e ambas as partes. $esta con io! uma forma e buscar solu1es para os problemas est" relaciona a ao mo o como os mesmos so resolvi os quan o ocorrem! outro aspecto importante est" relaciona o ao mo o registram-se as ocorr8ncia e suas solu1es e trabalham para que no mais ocorram. 9ual a import:ncia a pa roni3ao o aten imento as reclama1es e sugest1es os clientes5) -'uda as organiza#es a padronizar o atendimento, as sugest#es e as reclama#es e com isso, criar uma base de an,lise dos fatos compreens!vel para todos os funcion,rios e que possibilita corre#es saud,veis aos clientes. Sugesto Esta questo, no tocante as organiza#es, tem %aver com a necessidade de um bom tratamento dados as sugest#es e 6s reclama#es feitas pelos clientes, pois, podem a'udar a reter clientes e evitar novos erros.

; - H um perfil perfeito de atendimento ou de atendente? -) No, h uma aproximao que se d caso a caso. Sugesto 7aturalmente 78& %, um perfil perfeito de atendimento ou de atendente, o que %, +mel%or qualificao de quem atende etc.). a busca pela mel%or soluo poss!vel

< - Partin o a i /ia a leal a e vista como filosofia pelas organi3a1es / poss=vel analisar muitos casos e sucesso e v"rias organi3a1es. >ais casos e sucesso quan o esto relaciona os com a gesto o relacionamento com os clientes! quase sempre passam pela necess"ria e esenvolvi a capaci a e e se relacionar com os clientes e maneira transparente! apresent"vel e substancial! entregan o a eles compromisso e valor. Por certo! uma as con i1es que mais influencia a organi3ao a chegar ao sucesso / a leal a e &...*. ?entre as alternativas a seguir! assinale aquela que melhor escreve uma con io em que a leal a e guia a organi3ao em sua busca e construir relacionamento com os clientes-

-) - empresa 9:eliz "om ;oc$.S-9 apresenta como princ!pio 9'amais dei(ar um cliente sem resposta ou esperando na lo'a por uma resposta mais de cinco minutos9, al m disso, ela prefere abrir mo de lucros mais elevados para no abrir mo do cliente. Sugesto Respeitar os clientes mais que fundamental, mas a rec!proca tamb m verdadeira, logo, os clientes tamb m devem respeitar a empresa e os vendedores, por isso, demitir funcion,rios no to simples e, muito menos, no esperado que um bom funcion,rio atenda apenas bons clientes. &utro ponto importante, os clientes em sua maioria no gostam de vendedores.

( - Por que / importante conquistar os clientes ob+etivan o que os mesmos tornem-se leais-) <orque clientes leais permanecem por mais tempo na empresa +comprando com certa regularidade) e ainda costumam defender a boa imagem da empresa. Sugesto "lientes leais gostam mais da empresa. :alam bem dela. :azem compras com boa regularidade. etc.

1' - 9uan o as organi3a1es concentram-se em esenvolver seu relacionamento com os clientes! e quan o buscam ampliar o n@mero e clientes ativos elas tomam posse e muitos meios para garantir o sucesso e suas a1es. $o / f"cil para elas fa3er as escolhas certas! sempre h" riscos! mas para super"-los / necess"rio ateno e e icao. #uitas alternativas para o bom relacionamento com o cliente so poss=veis! mas algo especialmente importante para as organi3a1es e a ateno aos requisitos e2igi os os funcion"rios que interagem com os clientes. ?entre as alternativas a seguir! qual elas correspon e a uma con io espera a a ser atribu= a aos funcion"rios que interagem com os clientes-) -utonomia para resolver problemas. Sugesto Esta questo levanta a necessidade de aumentar a autonomia daqueles que interagem com os clientes. =sso corresponde a dar-l%es condi#es de tomar decis#es, gerenciar crises, possuir %abilidade de comunicao, saber ouvir o que clientes t$m a dizer, ser cortes e emp,tico etc.

11 - ,ssinale a @nica alternativa incorreta quanto aos requisitos necess"rios aos colabora ores que interagem com clientes por telefoneA 0) >abilidade de comunicao pessoal. Sugesto ?embre-se que muitas so as %abilidades necess,rias para bem atender clientes, mas, fique atento que a questo indaga sobre o atendimento telef@nico e no pessoal.

12 - >o as as afirma1es sobre a import:ncia a me io a satisfao os clientes so falsas! e2cetoA -) Blientes que no reclamam no esto necessariamente satisfeitos . Sugesto A importante lembrar que os clientes, mesmo no satisfeitos podem no reclamar.

1) - O que / mais f"cil! reali3ar a customi3ao em massa e bens materiais ou a customi3ao em massa e informa1es-) A mais f,cil realizar a customizao em massa de informa#es. Sugesto Realizar a customizao, assim como o pr3prio nome sugere refere-se a agregar valor, ou se'a, os produtos tornam-se mais adaptados a realidade dos clientes, o que os torna mais caros. 7este mesmo conte(to a customizao de informa#es em massa mais f,cil, r,pida e barata que a customizao de produtos, pois, geralmente ela ocorre em ambiente virtual +internet) atrav s de softBares que gerenciam, agrupam, organizao, personalizam e distribuem as informa#es. 15 - ?entre as alternativas a seguir! qual elas apresenta corretamente a efinio e o conte2to e compra por impulsoE) "ompra no racionalizada, que geralmente ocorre ap3s a cliente identificar um produto dese'ando-o e efetivando a compra sem verificar sua necessidade ou import.ncia. Sugesto - relev.ncia desta questo est, baseada na necessidade de compreender o sentido e diferena entre compra por impulso e compra racional, lembrando que a compra por impulso e(pressa os elementos manifestos ou latentes de dese'os dos consumidores sobre os quais os profissionais de mar2eting empen%am seus esforos, para desenvolver a#es mercadol3gicas que ma(imizem o dese'o de consumir e, portanto, o ato de comprar. 16 - , isson:ncia cognitiva ten e a ocorrer em uma s/rie e con i1es. 9ual as seguintes $CO / uma elas") quando a lo'a me garante Csatisfao garantida ou seu din%eiro de voltaD. Sugesto 7aturalmente quando na ?o'a oferece garantias satisfat3rias para os clientes quanto ao produto, caso o mesmo no se'a aquilo que o cliente espera, ela consegue evitar ou reduzir a disson.ncia cognitiva. 17 - Resumidamente: Qual a importncia do Marketing de Permisso? 0) Garantir acesso de qualidade aos clientes. 1; - ?es e o in=cio e seu curso e , ministrao em 2''7! o brilhante +ovem ,n r/! recentemente promovi o a gerente respons"vel pelo D?epartamento e #ar0eting e Een aF a empresa Sonhovence or apren eu que uma as ativi a es mais esafia oras e um gerente / tomar ecis1es! isso porque estas atingem o negGcio como um

to o! 4s pessoas que nele trabalham e! sobretu o! os clientes. ,gora! iante e uma gran e ificul a e enfrenta a pela empresa! relaciona a ao seu epartamento! ,n r/ eve tomar alguma provi 8ncia que leve a uma mu ana a situao atual! que / a constatao e que apGs relanar no merca o seu pro uto carro-chefe &pro uto mais ven i o* o colcho Style Bamboo10! com in@meros novos atributos! tais como! teci o a base e fibra e bambu! espuma visco-el"stico! garantia e 12 anos nas molas &tipo ensaca as*! anti-mancha e anti-suor as ven as ca=ram! mesmo o pro uto ten o fica o apenas (H mais caro que antes. Inquanto isso! as ven as e seu principal concorrente que +" havia relana o seu pro uto mais ven i o meses antes uplicaram e! com um preo 1)H mais eleva o. ,o estu ar o pro uto o concorrente! a Sonhovence or constatou que poucas foram 4s mu anas no mesmo! restringin o-se a um novo teci o. J Partin o o te2to! qual as alternativas a seguir! possivelmente! representaria um caminho a ser segui o por ,n r/ para enten er em que a empresa falhou e! ento esenvolver uma estrat/gia merca olGgica na busca e recuperar a participao e merca o-) Realizar uma nova an,lise do composto de mar2eting, identificando as varia#es do produto, do preo e da promoo em relao ao seu principal concorrente, feito isso, talvez fosse vi,vel colocar a venda novamente seu produto carro-c%efe e(atamente como era antes, inclusive em termo de preo, e manter o lanamento + Style bamboo10) como uma diferenciao do produto mais vendido.

1< - Keia a fraseA Os compra ores so separa os em grupos com base em seu estilo e vi a! personali a e! valores e envolvimento com o pro uto... , frase refere-se a qual os tipos e segmentao") Segmentao Psicogrfica.

1( - ,pGs anos no merca o e praticamente sem concorrentes para to a sua enorme gama e pro utos que vo e preos populares at/ aqueles consi eravelmente eleva os! a empresa I2tratos viu no @ltimo ano uma en2urra a e concorrentes abocanharem boa parte e seus clientes. Bomo nunca se preocupou em conhec8-los profun amente +" que no havia concorr8ncia! a empresa no sabe e2atamente como pesquisar a opinio e clientes e consumi ores a fim e saber o que po e fa3er para torn"-los fi/is! evitan o que a atual per a e clientes continue e! conseqLentemente! continue a re uo nos lucros. Partin o o te2to! entre as alternativas a seguir! qual elas apresenta uma con io necess"ria para que a empresa tenha como pesquisar a opinio e seus clientes para ento buscar solu1es-) - empresa deve praticar a segmentao de mercado, alocando os clientes em grupos mais ou menos %omog$neos, ob'etivando facilitar o acesso a eles na %ora da pesquisa, lembrando que os indiv!duos so indicados para determinados grupos por terem caracter!sticas semel%antes que fazem deles idealmente pesquis,veis.

2' - Keia a fraseA 9uan o a organi3ao a ota a perspectiva o mar0eting e JJJJJJJJJJ! eci e aten er grupos e clientes que t8m entre si algumas caracter=sticas em comum! com pro utos e servios irigi os a esses p@blicos. Moa parte as empresas! atualmente! investe eleva as somas para i entificar esses grupos e suas prefer8ncias! para elaborar pro utos que agra em 4 m/ ia &ou a maioria* os clientes. ?entre as alternativas a seguir! qual elas melhor refere-se 4 frase acima-) Segmentao.

21 - Keia com ateno a in agao que segueA O momento-ver a e como instrumento para i entificar atributos valori3a os pelos clientes po e ser i entifica o comoE)

Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negcio e, com base nesse contato, forma uma opinio sobre a qualidade do servio e, possivelmente, da qualidade do produto.

22 - ,s rela1es entre consumi ores e organi3a1es so palco para muitas iscuss1es! entre elas! os motivos que levam os in iv= uos a praticarem a compra e as formas que o fa3em. Pelo menos uas con i1es so fun amentais para se compreen er o processo e compra e um clienteNconsumi or. Pergunta-seA 9uais so tais con i1es- Iscolha entre as alternativas abai2o aquela que contenha a resposta correta para a questo. -) So: a compra racional e a compra por impulso. 2) OO termo isson:ncia cognitiva / proveniente os estu os e posicionamentos e Pestinger &1(6;*! coloca os na obra A theory of cognitive dissonance. ?es e ento! muitas iscuss1es sobre o assunto tomaram corpo. $o campo a , ministrao! a pauta ficou principalmente enqua ra a em mar0eting! por seu empenho em relacionar as ativi a es organi3acionais 4s ativi a es in ivi uais os clientes e consumi ores! bem como pela sua apro2imao com os iscursos sociolGgicos! psicolGgicos e antropolGgicos! al/m o filosGfico. >u o num con+unto e vari"veis que contemplam a busca e vantagens para as uas partes &clientes e organi3a1es* e que! para serem atingi as! / necess"ria interao e conhecimento entre as mesmas. Segun o Pestinger! a que se refere! e2atamente! a isson:ncia cognitiva-) Ao processo final cognitivo e emocional de verificao da diferena entre o que se esperava e o que ocorreu. 25 - , questo a seguir refere-se a uma refle2o que serve como teste para voc8 verificar sua capaci a e e i entificar as vari"veis mais relevantes. Pense nesta questo como se fosse uma avaliao e concurso p@blico! por e2emplo. - - - - - - - - - - - - - - Keia a seguinte afirmaoA <elo ritmo do dia-a-dia, as pessoas passam a sentir que %, menos tempo dispon!vel para realizar as suas tarefas, especialmente as ligadas ao relacionamento com amigos e amores, entretenimento, lazer e trabal%o. & total de %oras despendidas em frente aos computadores vem crescendo. Euitos motivos servem de 'ustificativa para essa realidade em que o tempo parece mais curto. ?entre as alternativas abai2o! qual elas $CO fa3 correta refer8ncia a afirmao acima! ou se+a! aos motivosN+ustificativas comenta osE) A matria perde sua import ncia. 26 - Dentre as alternativas abaixo, qual delas no representa um requisito exigido das pessoas que interagem com os clientes? 5) Ser persistente quanto !s diferenas, no as aceitando.

27 - 9ual a import:ncia a , ministrao o Qelacionamento com o Bliente-) 5esenvolver bom relacionamento com os clientes - relacionamento que se'a vanta'oso para a organizao e para os clientes. 2; - , isson:ncia cognitiva /-) 1m tipo de sentimento de arrependimento.

2< - Os tr8s principais pap/is os clientes so-) 1su,rio, comprador e pagante.

2( - Qesumi amente! como po e ser enten i a a segmentao-) 5iviso em partes menores mais %omog$neas.