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GUIA DE APRENDIZAJE ANALIZAR LAS CARACTERSTICAS DE LOS CLIENTES CON DISCAPACIDAD Y LA INFORMACION SOLICITADA POR EL CLIENTE

1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE Competencia: 260101042 Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las polticas y estrategia de servicio de la organizacin. 2. PRESENTACIN Cuando pensamos que una de nuestras funciones diarias tiene que ver con Alistar la informacin requerida por el cliente teniendo en cuenta requerimientos y necesidades del mismo, de inmediato, viene a nuestra mente una empresa que se define por estar orientada al servicio al cliente. Recordemos que las empresas orientadas al cliente, han diseado un conjunto de estrategias que les permiten satisfacer las necesidades, deseos, percepciones y expectativas de sus clientes internos y externos, por lo tanto requieren tener claramente segmentados sus mercados, es decir haber divido el mercado total, en conjuntos de personas que presenten caractersticas similares, o en segmentos homogneos. Alistar la informacin requerida por el cliente teniendo en cuenta requerimientos y necesidades del mismo, exige caracterizar cada uno de los clientes en aras a poder seleccionar aquella informacin que adems de suplir las necesidades del cliente, sea completa y veraz y posea toda la estructura y condiciones requeridas por ellos. As, para proporcionar informacin a clientes y/o usuarios con discapacidad, de acuerdo con sus requerimientos, requerimos conocer las caractersticas que presentan estas personas segn el tipo de discapacidad, para poder agruparlas en pequeos segmentos y poder establecer con precisin la mejor estrategia de atencin. Resultados de Aprendizaje 26010104201 Proporcionar informacin a clientes y/o usuarios de acuerdo con sus requerimientos y con el protocolo de manejo de informacin. Tiempo Estimado de Ejecucin En horas

10 horas

3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: ANALIZAR LAS CARACTERSTICAS DE LOS CLIENTES CON DISCAPACIDAD Y LA INFORMACION SOLICITADA POR EL CLIENTE. Descripcin: Cuando requerimos establecer la informacin que un cliente interno o externo a la institucin requiere y ese cliente presenta algn tipo de discapacidad, se deben tener claros ciertos conceptos relacionados con los Modelos para conceptualizar la discapacidad, los tipos de discapacidad y los derechos de las personas con discapacidad, conocimientos que permitir caracterizar los clientes

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con discapacidad. Fundamentacin y aplicacin La primera actividad de aprendizaje que usted debe realizar corresponde a la fundamentacin de sus conocimientos alrededor del concepto de discapacidad, los modelos para conceptualizar la discapacidad, los diferentes tipos de discapacidad y los derechos de los estudiantes con discapacidad, para lo cual har uso de los diferentes objetos de aprendizaje, contenidos y los distintos recursos que aparecen en el aula virtual, adems de los enlaces sugeridos y el material que por su propia iniciativa consulte. Elabore un esquema grfico en el que conceptualice la discapacidad, sus tipologas y las barreras frente a la discapacidad. Concluya el esquema con un prrafo que muestre su comprensin sobre la discapacidad. Elabore un ensayo teniendo como referente el documento Convencin de derechos de las personas con discapacidad versin lectura fcil, en el que presente los elementos regulatorios frente a la inclusin educativa y laboral de las personas con discapacidad, en el mbito mundial y el manejo que se da en el mbito colombiano y en su contexto laboral, concluya presentando su papel como docente para lograr que se cumpla la normatividad mundial y nacional en su quehacer docente. Ampliacin de conocimiento y socializacin Participe activamente en los foros de discusin, despus de estudiar todo el material presentado, dando respuesta a las siguientes preguntas: De acuerdo con el concepto de Discapacidad que se maneja en la actualidad, que elementos identifica como fundamentales mejorar su prctica docente cuando cuente con estudiantes con discapacidad. Establezca en su respuesta sobre el concepto de discapacidad que est tomando como base. Elabore las evidencias de esta primera actividad de aprendizaje y realice la autoevaluacin, haciendo uso de los instrumentos facilitados, para que pueda verificar el cumplimiento de las evidencias solicitadas. Finalmente, publique las evidencias en la plataforma virtual de aprendizaje con el fin de que sean evaluadas por el tutor - instructor, como resultado de esta evaluacin recibir la informacin de retroalimentacin respecto de los logros alcanzados, de tal manera que pueda reflexionar frente a su aprendizaje. Ambiente(s) requerido: Los ambientes de aprendizaje necesarios para el desarrollo de esta formacin virtual que ofrece el SENA, en colaboracin con el Banco Interamericano de Desarrollo BID y la Fundacin Corona, se soportar en ambientes virtuales, tales como: Plataforma Virtual de Aprendizaje del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, disponible en:

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http://www.senavirtual.edu.co. Plataforma SOFIA PLUS, disponible en http://www.senasofiaplus.edu.co/ sofia-index/

Nota: Para acceder al ambiente virtual de aprendizaje (sena virtual y SofiaPlus), se requiere que el aprendiz disponga de un equipo con acceso a internet, con capacidad de memoria bsica (sugerida 1 GB de RAM en adelante), Disco duro con espacio suficiente (ms de 20 GB), con conexin a internet. Con instalacin de Adobe Reader, Adobe Flash Player, Adobe Shockwave Player, Adobe Authorware Player, Java, WinRAR, WinZip. Se sugiere utilizar un software o aplicacin informtica para crear o elaborar mapas conceptuales, como: CmapTools, gliffy, comapping, mindjet, power point, otro. Material (es) requerido: El material de consulta se presenta a travs de objetos de aprendizaje, mediante los cuales se revisarn temas correspondientes a: Objeto de Aprendizaje 1: Discapacidad Tipologas de la discapacidad Videoclip El mundo al revs, recuperado el 26 de mayo http://www.youtube.com/watch?v=78LQ-kshE0I 4. EVIDENCIAS Y EVALUACIN EVIDENCIA 1 Descripcin de la evidencia Una vez revisados los contenidos sobre discapacidad, modelos para conceptualizar la discapacidad, los tipos de discapacidad, derechos de los estudiantes con discapacidad y el videoclip El mundo al revs, deber elaborar una representacin grfica (mapa conceptual, mapa mental, esquema de rbol, cuadro sinptico) que permita visualizar el concepto de discapacidad, tipologas y las barreras frente a la discapacidad. Concluya el esquema con un prrafo que muestre su comprensin sobre la discapacidad. Esquema grfico elaborado haciendo uso de una herramienta como cmap tools, gliffy, comapping, mindjet. La evidencia, deber enviarse a travs de la plataforma tecnolgica del ambiente Virtual de Aprendizaje en el vnculo correspondiente a Materiales de la Actividad, de la ACTIVIDAD 1. Este vnculo est disponible en la opcin Actividades del men del curso, en la ruta: Gua 1 ANALIZAR LAS CARACTERSTICAS DE LOS CLIENTES CON DISCAPACIDAD ACTIVIDAD 1 Comprender y conceptualizar la discapacidad y sus tipologas.

de

2013,

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Entregable: Forma de entrega:

Criterios de Evaluacin:

EVIDENCIA 2

Una vez revisados los contenidos sobre discapacidad,

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Descripcin de la evidencia

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modelos para conceptualizar la discapacidad, los tipos de discapacidad, derechos de las personas con discapacidad y elementos Regulatorios deber participar activamente en el Foro Temtico Discapacidad y Elementos Regulatorios, aportando argumentos en la discusin, con base en las siguientes preguntas: De acuerdo con el concepto de Discapacidad que se maneja en la actualidad, qu elementos identifica como fundamentales para garantizar la calidad del servicio al cliente cuando estos presentan algn tipo de discapacidad? Establezca en su respuesta el concepto de discapacidad que est tomando como base. Desde su funcin de atencin al cliente cuales son las normas que se deberan aplicar y tener presentes en la atencin de clientes con discapacidad y por qu. Secuencias de participacin en el foro temtico publicadas de acuerdo a las instrucciones dadas en la forma de entrega. Documentos con conclusiones sobre el foro. La evidencia (secuencias de participacin y documento de conclusiones), deber enviarse a travs de la plataforma tecnolgica del ambiente Virtual de Aprendizaje en el vnculo correspondiente a la Secuencia: FORO TEMTICO - DISCAPACIDAD Y ELEMENTOS REGULATORIOS, de la Gua 1 ANALIZAR LAS CARACTERSTICAS DE LOS CLIENTES CON DISCAPACIDAD. Alistar la informacin requerida por el cliente teniendo en cuenta requerimientos y necesidades del mismo. Aplica la normatividad mundial y nacional de la inclusin educativa y laboral de las personas con discapacidad en su entorno Teniendo en cuenta los contenidos sobre derechos de las personas con discapacidad, su normatividad y el documento Convencin de derechos de las personas con discapacidad versin lectura fcil, elabore un ensayo en el que presente los elementos regulatorios frente a la inclusin educativa y laboral de las personas con discapacidad, en el mbito mundial, nacional y de la institucin en la que trabaja. Concluya presentando desde su rol como docente los aportes que permiten cumplir dicha normatividad. Documento de ensayo de mximo tres hojas en letra

EVIDENCIA 3 Descripcin de la evidencia

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Forma de entrega:

Criterios de Evaluacin:

tamao 12, espacio y medio, que presente los elementos bsicos de un ensayo (presentacin del problema, desarrollo, conclusiones y bibliografa o infografa). La evidencia, deber enviarse a travs de la plataforma tecnolgica del ambiente Virtual de Aprendizaje en el vnculo correspondiente a Materiales de la Actividad, de la ACTIVIDAD 2. Este vnculo est disponible en la opcin Actividades del men del curso, en la ruta: Gua 1 - ANALIZAR LAS CARACTERSTICAS DE LOS CLIENTES CON DISCAPACIDAD ACTIVIDAD 2 Aplica la normatividad mundial y nacional de la inclusin educativa y laboral de las personas con discapacidad en su entorno.

5. GLOSARIO Accesibilidad Universal se define como la condicin que deben cumplir los entornos, productos y servicios, as como los objetos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas, en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma ms autnoma y natural posible. Presupone la estrategia de "diseo para todos". Actividad es la realizacin de una tarea o accin por una persona. Ajustes Razonables: se entiende por ajuste razonable todo cambio en el ambiente de trabajo o en la forma en que se desempea un cargo que permita que una persona con discapacidad participe en los procesos de formacin para el trabajo, los procedimientos de solicitar un empleo, realizar las funciones esenciales de un trabajo o disfrutar de los beneficios y privilegios de un empleo, en condicin de equidad frente a los dems empleados. Barreras las constituyen los factores presentes o ausentes en el entorno de una persona que les limitan el funcionamiento y generan discapacidad. Se incluyen aspectos tales como que el ambiente fsico no accesible, falta o inadecuada tecnologa asistencial, actitudes negativas respecto a la discapacidad, y servicios, sistemas y polticas inexistentes o que dificultan la participacin de las personas con una condicin de salud en las reas de la vida. (Pacto de Productividad, 2011) Barreras fsicas, aludiendo a los obstculos arquitectnicos, equipos inaccesibles, distribucin locativa, iluminacin, entre otros. Barreras organizacionales, tales como requisitos de ingreso rgidos, procedimientos y reglamentos internos como horarios de actividades acadmicas y prcticas, horarios de descanso, formas de desarrollo de las tareas. Barreras sociales y actitudinales, que se basan en representaciones sociales equivocadas acerca de las capacidades de las personas y que se evidencian en las formas como, compaeros y docentes dentro del aula y fuera de ella, se relacionan y comunican con un aprendiz con discapacidad, lo que muchas veces se deriva en un impedimento para valorar sus saberes y capacidades objetivamente.

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Deficiencias son problemas en las funciones o estructuras corporales tales como una desviacin significativa o una prdida. Discriminacin de acuerdo con la Convencin de los Derechos Humanos de las Personas con discapacidad, se entiende por discriminacin por motivos de discapacidad cualquier distincin, exclusin o restriccin por motivos de discapacidad que tenga el propsito o el efecto de obstaculizar o dejar sin efecto el reconocimiento, goce o ejercicio, en igualdad de condiciones, de todos los derechos humanos y libertades fundamentales en los mbitos poltico, econmico, social, cultural, civil o de otro tipo. Diseo Universal es el diseo de productos y ambientes para ser usados por la mayor diversidad de personas. Este diseo se proyecta para obtener una mejor calidad de vida de todos los ciudadanos. Es el arte y desafo de proyectar para todos y ser ptimo si cubre el mayor espacio de necesidades dentro del espectro de personas al que va dirigido. Son diseos desarrollados para todos, para todos los perodos de la vida, para nios, jvenes, adultos, personas con discapacidad y de la tercera edad. Equiparacin de oportunidades: Proceso de ajuste del entorno, los servicios, las actividades, la informacin, la documentacin y las actitudes, a las necesidades de las personas con discapacidad. Estructuras corporales son las partes anatmicas del cuerpo tales como los rganos, las extremidades y sus componentes. Facilitadores: Son todos aquellos factores ambientales en el entorno de una persona que permiten el libre funcionamiento y disminuyen el nivel de discapacidad. Pueden incluir aspectos como, por ejemplo, un ambiente fsico accesible, tecnologa asistencial apropiada, las actitudes positivas de las personas hacia la discapacidad y tambin la existencia de servicios, sistemas y polticas que favorezcan la participacin. Contrario a lo anterior, est el concepto de barrera. Factores Ambientales: constituyen el ambiente fsico, social y actitudinal en el que las personas viven y conducen sus vidas. Factores de Riesgo: Desde el punto de vista epidemiolgico un factor de riesgo es cualquier rasgo, caracterstica o exposicin de un individuo, que aumente su probabilidad de sufrir una enfermedad o lesin. Son las posibles causas de una enfermedad Funciones corporales: son las funciones fisiolgicas de los sistemas corporales (incluyendo funciones psicolgicas). Igualdad de oportunidades: Se entiende por igualdad de oportunidades la ausencia de discriminacin, directa o indirecta, que tenga su causa en una discapacidad, as como la adopcin de medidas de accin positiva orientadas a evitar o compensar las desventajas de una persona con discapacidad, para participar plenamente en la vida poltica, econmica, cultural y social (Fundacin ONCE). Limitaciones en la Actividad: son dificultades que una persona puede tener en el desempeo/realizacin de las actividades.

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Nivel de funcionamiento: se refiere a la ejecucin de la funcin propia que despliega una persona, en orden a la concrecin de una tarea, actividad o trabajo, de manera satisfactoria. Tiene que ver con el nivel de funcionamiento fisiolgico o mental. Opuesto a este concepto est el de dficit en el funcionamiento. Nivel de actividad: Es la facilidad con la que un individuo puede ejecutar acciones, movimientos, tareas. El nivel en la actividad puede calificarse en distintos grados, en trminos de cantidad o calidad, en la manera, extensin o intensidad en que se esperara la ejecucin de la actividad en una persona sin alteracin de salud. El concepto contrario es la restriccin en la actividad. Nivel de participacin: Es el grado de implicacin que tiene un individuo en situaciones vitales de ndole social, econmico, poltico, social, o laboral. Este nivel de participacin es determinado por la comparacin de la participacin de un determinado individuo con la participacin esperada de un individuo sin discapacidad en una determinada cultura o sociedad. Contrario a este trmino se encuentra restriccin en la participacin. Participacin: es el acto de involucrarse en una situacin vital. Restricciones en la Participacin: son problemas que una persona puede experimentar al involucrarse en situaciones 6. BIBLIOGRAFIA 1. American Association of Intellectual and Developmental Disabilities, Definition of Intellectual Disability, Discapacidad Intelectual: definicin, clasificacin y sistemas de apoyos, 11 Edicin. En:www.aaidd.org. Recuperado el 25 de Marzo de 2013. Blanco, R. (2006). La Equidad y la Inclusin Social: Uno de los Desafos de la Educacin y la Escuela Hoy. Revista Electrnica Iberoamericana sobre Calidad, eficacia y Cambio en Educacin, 4(3), pp1-15. http://www.rinace.net/arts/vol4num3/art1.pdf. Consultado el 25 de marzo de 2013. CAST (2008). Universal design for learning guidelines version 1.0. Wakefield, MA: Author. Versin castellana para uso interno en los estudios de Magisterio. UAM. 2008. Recuperado el 15 de febrero 2013 en: http://web.uam.es/personal_pdi/stmaria/sarrio/DOCENCIA/ASIGNATURA%20BASES/LECTURA S%20ACCESIBLES%20Y%20GUIONES%20DE%20TRABAJO/Diseno%20Universal%20de%20 Aprendizaje.pdf Centro para el Diseo Universal (NC State University, The Center for Universal Design, an initiative of the College of Design). Diseo Universal. Versin 2.0, del 1 de abril de 1997. La traduccin y adaptacin es de Emmanuelle Gutirrez y Restrepo. CIF (2001) La clasificacin internacional del funcionamiento, de la discapacidad y de la salud. En: http://discapacidadcolombia.com/Documentos/clasificacion-internacional-discapacidad.htm

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Consejera de educacin de Andaluca. Manual de atencin al alumnado con necesidades especficas de apoyo educativo derivadas de discapacidad intelectual 10. En: http://www.juntadeandalucia. Gua de Responsabilidad Social Empresarial y Discapacidad de la Fundacin Once. En: http://rsed.fundaciononce.es/igualdad conceptos.html Instituto Nacional para Sordos, INSOR (2003). Lineamientos Tcnicos para la Atencin en Salud Comunicativa y Auditiva. Bogot: Imprenta Nacional. Jodelet, D. (1990): Represntations sociale : phnomene, concept e thorie. In Moscovici, S. (De.). Psychologie sociale. Pars, PUF. Ministerio de Educacin de Espaa. Instituto de Tecnologas Educativas. Educacin Inclusiva: Discapacidad visual. Intervencin en Sordoceguera. Mdulo 8. En:http://www.ite.educacion.es/formacion/materiales/129/cd/unidad_8/mo8_introduccion. Consulta hecha el 26 de mayo 2013 Ministerio de Educacin de Colombia MEN. (2006) Orientaciones Pedaggicas para la Atencin Educativa a estudiantes con Discapacidad Motora. En http://www.colombiaaprende.edu.co/html/mediateca/1607/articles-75156_archivo.pdfBogota Consulta hecha el 26 de mayo 2013 Ministerio de Educacin de Colombia MEN. (2006) Orientaciones Pedaggicas para la Atencin Educativa a estudiantes con Discapacidad Motora. Bogot. Consultado en mayo 26 2013. En: http://www.colombiaaprende.edu.co/html/mediateca/1607/articles-75151_archivo.pdf Ministerio de Educacin de Colombia MEN. Orientaciones Pedaggicas para la Atencin Educativa a estudiantes sordociegos. Consultado en mayo 26 2013 En: http://www.colombiaaprende.edu.co/html/mediateca/1607/articles-75152_archivo.pdf Ministerio de Educacin de Colombia MEN. Orientaciones Pedaggicas para la Atencin Educativa a estudiantes con limitacin Visual. Consultado el 25 de marzo de 2013. Recuperado de: http://www.colombiaaprende.edu.co/html/mediateca/1607/articles-75150_archivo.pdf Pacto de Productividad (2011) Programa de Fortalecimiento Tcnico a Instituciones. Mdulo de Ajustes Razonables UNESCO; UNICEF; HINENI. 2003 Cada escuela es un mundo, un mundo de diversidad Chile. UNESCO. (2005). Guidelines for inclusion: Ensuring Acces to Education for all. Paris. UNESCO; UNICEF; HINENI. (2003). Cada escuela es un mundo, un mundo de diversidad. Chile. La Sordoceguera. Un anlisis Multidisciplinar. ONCE. En: http://www.once.es/otros/sordoceguera/HTML/indice.htm. Consultado en mayo 26 2013

Para consulta de normas se recomiendan los siguientes enlaces:

DISCAPACIDAD COLOMBIA http://discapacidadcolombia.com/documentos/Derechos_defensoria.htm#_Toc35948810. Consultado en mayo 26 2013 en

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SENADO DE LA REPUBLICA. En http://www.elabedul.net/San_Alejo/Leyes/Leyes_2009/ley_1306_2009.php. Consultado en mayo 26 2013

.CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Adriana L. Buitrago Cargo Coordinadora Pedaggica Consultora temtica Consultora Temtica Dependencia Programa Pacto Productividad Fecha de

Autores

Claudia A. Hernndez P.

Paulina Ramrez M.