I. LA ATENCIN AL PBLICO 1.

INTRODUCCIN El primer problema al que nos enfrentamos en los servicios es al de la intangibilidad de aquello que vendemos: el servicio turstico no se puede tocar, no se puede ver, y la prestacin se realiza de forma nica en cada momento. A este proceso se le llama servuccin , como una analoga de la palabra produccin , que da como resultado servicios. La servuccin es el proceso que se realiza a la vista del cliente y que en el mismo movimiento produce y presta el servicio. Por esta razn, en las empresas de servicios verdaderamente orientadas al cliente, se habla de los MOMENTOS DE LA VERDAD, entendiendo como tal cada vez que se realiza un contacto con el cliente, ya que cada servicio prestado es nico e irrepetible, y la satisfaccin de cada cliente depende no solamente de la adecuada prestacin del servicio, sino de que ste se adapte a las expectativas que el cliente haba depositado en l. Hay que repetir, sin embargo, que en las empresas de servicios la poltica de atencin al cliente es LA QUE MARCA LA DIFERENCIA. Por esta razn es fundamental que nos planteemos la necesidad de estandarizar todos los procesos y elementos que influyen en la imagen que el cliente se lleva de nosotros, a fin de controlar en todo momento que el mensaje que se est transmitiendo al cliente sea el adecuado a los objetivos de la empresa. Pensemos en una empresa de actividades tursticas, por ejemplo una empresa que se dedica a comercializar actividades deportivas y rutas guiadas en la Naturaleza. Dispone de unas instalaciones - pequeas - con un telfono, fax, archivo y mesa de trabajo, y una persona que realiza tareas administrativas. Dispone de un barracn de almacenaje y mantenimiento de los equipos y una pequea zona de aparcamiento para los vehculos de los clientes y de los guas. Tiene por tanto una persona que atiende la oficina, - vendedor y el equipo de guas monitores que realizan las actividades con los clientes. Se trata bsicamente de una Empresa de Contacto . Todos y cada uno de los que trabajan en ella tienen contacto con el cliente. Es fundamental por tanto que seamos capaces de disear para ellos una correcta poltica de atencin al cliente para que puedan sobrevivir entre las siete empresas ms del mismo tipo que se han instalado en los ltimos aos en su entorno. El primer paso para plantear nuestra poltica es responder a esta pregunta: Taller 1 : Qu es un cliente? Durante 3 minutos, en clase, los alumnos respondern de forma intuitiva a esta pregunta.

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EL CLIENTE ES UN SER QUE TIENE PRISA

Aunque no la tenga. Aunque se acode en el mostrador y se ponga a charlar. El cliente en realidad tiene prisa por que le dediquemos nuestro tiempo. Desea informacin, concreta, concisa, que adivinemos sus intenciones, que le ofrezcamos exactamente aquello que busca, que le demos tiempo para pensar, pero que no lo perdamos buscando un precio o un nmero, que quiere comentar el clima o el ltimo partido de la seleccin, que tiene prisa, que no se decide, que sabe lo que quiere pero en realidad no lo sabe El cliente es una persona que necesita ayuda para satisfacer una necesidad. Es por tanto, desconfiado, temeroso, que se le preste atencin inmediatamente, quiere ser acogido y bien atendido, que todo funcione bien, que se le tribute el debido respeto En servicios hay una palabra clave: INCERTIDUMBRE. Es la incertidumbre la que genera esa desconfianza, tensin, prisa, temor, desgana en el CLIENTE. En la medida que seamos capaces de tomar las medidas suficientes para reducir al mximo esa incertidumbre, estaremos mejorando la actitud con la que el cliente llega hasta nosotros y por tanto estaremos facilitando nuestro propio trabajo.

LA COMUNICACIN POR TANTO ES LA HERRAMIENTA FUNDAMENTAL PARA TRANSMITIR NUESTROS MENSAJES AL CLIENTE

Es fundamental analizar el proceso a travs del cul nos comunicamos con el cliente: Comunicacin Verbal Comunicacin No Verbal

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2. DIMENSIONES DE LA COMUNICACIN La comunicacin es un medio de intercambio cuyas dimensiones ms importantes son: 1 Sus reglas y objetivos 2 Su naturaleza comportamental 3 Funcin interactiva 4 Su dimensin recompensante 2.1. Las reglas de la situacin y los objetivos en la comunicacin interpersonal A medida que nos comunicamos adoptamos diferentes comportamientos al comprender al interlocutor, adoptamos diferentes estrategias, cambiando nuestros objetivos iniciales. Esto nos permite adaptarnos e identificar las reglas de comunicacin de los diferentes interlocutores que podemos encontrarnos. Estos objetivos guan y orientan nuestras acciones. Cuando no se tienen claros, existe el riesgo de no saber andar el camino y terminar en otro lugar al que se pretenda llegar. En las reglas interpersonales ocurre este fenmeno: a menudo existen varios objetivos y reglas que varan de unas situaciones a otras. Un trabajador puede tener problemas con las personas que acuden a su centro de trabajo porque no son capaces de respetar una norma establecida (ej. No Fumar). La persona se plantea un objetivo: Deseara que se respetase la norma sin tener que enfrentarse diariamente a un cierto nmero de usuarios. Sin embargo esta situacin puede plantear una serie de objetivos: 1. 2. 3. 4. Que se comprenda la norma de no fumar Que se respete la norma Que acepte de buen grado la sugerencia de no fumar Que no se deteriore la relacin

Existe otro objetivo, y es si el usuario est dispuesto y perceptivo a recibir los mensajes del interlocutor. Difcilmente vamos a lograr este o cualquier otro objetivo si no hemos sido capaces de captar su atencin y est receptivo a la informacin que le vamos a enviar. Por otra parte la variedad e importancia de los objetivos plantea la necesidad de conducirse con cuidado y habilidad en la situacin referida. La competencia de un comunicador se mide por su capacidad para hacer compatible el logro de un objetivo con el logro de los restantes, es decir, lograr que comprenda la norma de no fumar, acepte de buen grado la sugerencia de no fumar y no deteriorar la posible relacin con el usuario. Es posible tambin, sin embargo, el logro aislado de algn que otro objetivo sin necesidad de conducirse en la situacin con habilidad y cuidado. As por ejemplo, lograr que el usuario acate la norma de grupo ante amenazas veladas por parte del trabajador, pero en cambio de este modo de proceder puede ser un obstculo para lograr que el usuario acepte de buen grado la norma y mantener una buena relacin en el futuro. Incluso si esto ocurre hasta se pone en duda el lograr el primer objetivo. La amenaza puede funcionar tan solo para detener, ocasionalmente, una conducta.
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Tambin la situacin especfica tiene sus reglas, no es lo mismo esperar que se cumpla una regla cuando uno mismo no la tiene asumida, tampoco se puede pretender imponer una regla cuando la situacin en la que nos encontramos es impropia para ella; ej. Tratar de imponer que no se fume cuando alguien del personal no lo est haciendo, o cuando es un lugar que se fuma habitualmente y tratamos de imponer nuestra voluntad, o cuando vamos por la calle y vemos fumar a un chico muy joven al lado de los amigos, lo que conseguiremos con ello es que se mofen de nosotros ya que ponemos al resto de la gente o al chico es el descrdito. Estas situaciones imponen una sutil regla que es demorar el objetivo o renunciar a l. Existen no obstante, reglas de carcter universal, como por ej debera respetarse la intimidad del otro, debera mirar a la otra persona a los ojos durante la conversacin, debera guardar las confidencias; mientras que otras tienen un carcter ms particular segn los grupos que configuran los escenarios de comunicacin interpersonal. Conocer las reglas de todos y cada uno de esos escenarios nos va a permitir ajustar mejor nuestros objetivos y afrontarlos con mayor efectividad. Afrontar la comunicacin interpersonal en trminos de variedad y pluralidad de objetivos es conferir una mayor versatilidad a nuestro comportamiento. Cuando esto ocurre, cobra una inusitada importancia el cmo lo logramos. El cmo puede ser decisivo para entrar o no en contradiccin con el resto de objetivos. La organizacin y ordenacin de objetivos cobra especial importancia en lo que es un comportamiento social efectivo, a veces es mejor demorar el logro de ciertos objetivos para lograrlos y para desarrollar un comportamiento social efectivo. Un objetivo puede ser un instrumento eficaz para lograr otro objetivo, pero tambin puede ser un obstculo insalvable. Estas consideraciones son importantes para el proceso que vamos a seguir en la exposicin de las habilidades de comunicacin (escuchar, sonreir, empatizar, hacer preguntas...). Las habilidades especficas son un componente bsico pero no suficiente para desarrollar un comportamiento social efectivo. Este se define sobre todo a partir de dos elementos: los objetivos y la situacin con sus reglas. De este modo, definimos el comportamiento social efectivo como aqul comportamiento que es adecuado a la situacin y suele tener xito en lograr los objetivos que pretende alcanzar. OBETIVOS HABILIDADES Situacin En definitiva para que un comportamiento interpersonal sea efectivo ha de incluir en su definicin el logro de objetivos sociales, pretender la efectividad en el mantenimiento y mejora de la relacin interpersonal y ha de pretender la efectividad en mantener la autoestima de cada una de las personas que interactan en una relacin.
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COMPORTAMIENTO SOCIAL EFECTIVO.

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RESUMEN 1. 2. 3. 4. Los objetivos guan y orientan nuestras acciones Los objetivos son diversos Cmo hacerlos compatibles? Cada situacin impone unas reglas El logro de un objetivo a toda costa puede impedirnos alcanzar otros.

2.2. Nos comunicamos con el comportamiento Somos sensibles a las informaciones, alegras, tristezas y sentimientos que nos comunican porque omos y vemos las expresiones verbales, los gestos, el llanto, la expresin de la cara, el tono de voz, la cadencia y el ritmo de los movimientos del cuerpo, la mirada, la proximidad o lejana. Omos, vemos y sentimos conductas de nuestro interlocutor, y este las oye, ve y siente de nosotros. La comunicacin no es posible sin el comportamiento. Este es su sombra y su fermento. Cuidarlo y estimarlo es cuidar y estimar la comunicacin. Nos comunicamos, pues, con el comportamiento. comportamientos verbales y no verbales. Y lo hacemos con

Ambas dimensiones del comportamiento sobre las que un mensaje puede ser enviado, tienen una funcionalidad propia y complementaria. Mientras que el comportamiento verbal primariamente transporta el significado especfico y explcito o aspectos denotativos del lenguaje, el comportamiento no verbal puede incluir informacin no explcita o metacomunicacin. Esta informacin no explcita tiene diferentes funciones: 1. Enfatizar el mensaje verbal. El mensaje no verbal repite lo que se dice con las palabras para enfatizarlo. As por ejemplo saludar con la mano al mismo tiempo que se dice de palabra, o dar un golpe al mismo tiempo que se dice la palabra no, puede enfatizar lo que se quiere comunicar. 2. Expresa afecto del interlocutor, incluyendo emociones sentimientos especficos. El comportamiento no verbal puede comunicar el estado de tristeza o alegra en que se encuentra el interlocutor. 3. Indica los sentimientos de un interlocutor en relacin con el otro. Puede comunicar el grado de simpata, afiliacin o desafecto que se tenga con un interlocutor. 4. Regula la interaccin. En una conversacin cada interlocutor puede sealar al otro con un movimiento de cabeza o mirada su deseo de hablar o de que comience el otro. 5. Sustituye las palabras como cuando hacemos callar a alguien con una mirada dura o amenazante. 6. Orienta la manera en que el mensaje verbal ser interpretado. No es lo mismo responder a la pregunta de os gusta mi trabajo? Con un si, est bien! y con gestos de sorpresa y admiracin mientras se mira el trabajo, que con la misma
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frase mientras no se mira siquiera para el trabajo y se contina la conversacin que se vena manteniendo con otro interlocutor. La primera respuesta es interpretada en el sentido del contenido explcito del mensaje, mientras que la segunda respuesta puede ser interpretada como vaya caso que me hace atendiendo al contenido implcito del cmo se dice. En estos casos nos encontramos con que el comportamiento no verbal puede contradecir al comportamiento verbal. Un mensaje efectivo requiere que estos dos comportamientos verbales y no verbales, sean consistentes, cuando existe inconsistencia entre estos dos comportamientos, es el comportamiento no verbal el que cobra especial significacin y es el que ms impacta al interlocutor. Por estas razones, la claridad y efectividad de la comunicacin exige una cierta competencia en dos tipos de habilidades, aprender a mantener una cierta consistencia entre ambos tipos de comportamientos, y por otra parte, hallar vas para expresar los sentimientos personales de forma verbal y no verbal. En la comunicacin, raramente los elementos verbales y no verbales son utilizados aisladamente. El significado ltimo de lo que est comunicando es resultado de una combinacin de claves con comportamiento verbal y evaluado dentro de un contexto dado o situacin. 2.3. Naturaleza Interactiva de la comunicacin En un ejemplo como el del tabaco nos encontramos con la dificultad de encontrar el mejor momento para la comunicacin, y nos encontramos con obstculos imprevistos: el interlocutor se cierra ante la comunicacin. Sin embargo, el obstculo no fue solamente debido al comportamiento del interlocutor, sino que la forma de acceder a l ha sido causa tambin de su comportamiento. Con esto queremos decir que es el propio comportamiento de un interlocutor la fuente de las resistencias o de los cambios en el otro interlocutor, y viceversa. Bien claro est, que influyen tambin las circunstancias ambientales y la propia historia de desarrollo y aprendizaje de cada uno. Pero ah reside la competencia y habilidad de cada uno en la relacin interpersonal: el de no actuar al margen de los datos y la informacin que te proporciona la propia situacin y el interlocutor. As por ejemplo, una persona que haya tenido una experiencia adversa y desagradable con personas que trabajan de cara al pblico, es lgico que reaccione con temor o cautela. Pero una persona entrenada suele captar esta informacin y cambia precisamente porque no acta al margen de la historia de su interlocutor. Todo lo contrario es respetuoso con la persona y sus temores adquiridos a lo largo de su experiencia. Segn este fenmeno se pueden extraer algunas conclusiones: 1. Que cada uno tiene cierto control sobre el comportamiento del otro. En la mayora de las interacciones sociales se da una equidad en el dar y recibir consecuencias positivas y negativas. As si una persona resulta recompensante con otra en el 50% de sus interacciones, aquella recibir ms o menos la misma gratificacin de esta. Lo mismo se puede decir del castigo. Por otra parte si una persona A hace una demanda a otra B en trminos aversivos, B a menudo tratar
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de escapar de la situacin aversiva condescendiendo con la demanda de A. Si B no quiere la demanda de A, su no cumplimiento es castigado con el incremento de la intensidad de la estimulacin aversiva de A. Si en estas condiciones, B es condescendiente, se ve entonces aliviado por el cese de la demanda aversiva. En estas condiciones tambin las demandas aversivas de A obtienen resultados recompensantes al acceder B a dichas demandas. De este modo se ensean mutuamente estilos de interaccin que conlleva conflictos y emociones perturbadoras. 2. Que este control no reside en instancias ajenas o lejanas al propio interlocutor. Si uno de estos pretende introducir cambios en el comportamiento del otro puede lograrlo sin necesidad de esperar a que cambie algn hipottico da. Basta solo echar mano de un recurso muy inmediato: su propio comportamiento. En este sentido cuanto ms dctil y verstil sea este, cosa que se adquiere con aprendizaje y entrenamiento, tanto mayor sern las posibilidades de influir en el cambio del otro. 3. Se trata de desarrollar y poner en prctica la socializacin que hemos aprendido. 2.4. Dimensin Recompensante de la Comunicacin Esta es la dimensin recompensante o gratificante de la comunicacin. Lo que decimos y hacemos cuando nos comunicamos son consecuencias y resultados que el interlocutor se encuentra cuando participa con nosotros en los escenarios de comunicacin. Ya conocemos el poderoso impacto que los resultados de lo que hacemos pueden tener. A travs de las consecuencias y resultados recompensantes en los escenarios de comunicacin podemos ejercer una poderosa influencia en nuestro entorno. Puede decirse que la influencia ms importante es la ms recompensante. As por ejemplo, una persona puede desarrollar determinados comportamientos aversivos si con ello logra ser aceptado en un determinado grupo o trabajo con los que mantiene una relacin gratificante, a pesar incluso de la influencia que los dems miembros (o su propio sentido comn) puedan ejercer en sentido contrario. Si la relacin que mantiene con estos es ms bien aversiva y nada gratificante, la influencia ejercida por el grupo es an ms poderosa. Esta dimensin socializadora viene a ser el resultado de la influencia de diferentes escenarios (familia, amigos, profesores, etc.). En ocasiones, estos escenarios son coherentes entre s y apuntan a una sola direccin y unos mismos objetivos, otras veces sin embargo, ejercen influencias contradictorias que compiten entre s. Y uno de los elementos ms decisivos que definen la mayor o menos capacidad de influencia de un escenario es su competencia para establecer relaciones interpersonales recompensantes. Es un recurso, pues, sobre el que tenemos cierto control.

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La Comunicacin como un asunto Interpersonal (Comunicacin Interpersonal) En la medida que el escenario configurado y en el que trabajas existen factores de riesgo en la comunicacin, tambin pueden existir factores de proteccin que compiten con los factores de riesgo y que pueden mitigar experiencias penosas. Del mismo modo que en su historia y en sus escenarios habituales, la presencia de una adversidad o de un factor de riesgo puede potenciar el dao causado por otro, la interaccin de factores adversos propios de su historia con los factores amortiguados y de proteccin que estn presentes en el escenario de la comunicacin pueden reducir el impacto de los factores adversos. Por otra parte, la aportacin realizada por una interlocutor (usted) en el escenario de la comunicacin puede convertirse en un catalizador que incremente el valor protector de otras experiencias en otros escenarios. Surgen por ello una serie de preguntas: En qu medida los acontecimientos y experiencias que t propicias pueden realmente romper o cambiar el curso de una historia en la que abundan las adversidades o factores de riesgo? Cul es la probabilidad de que tus intervenciones produzcan cambios y precisamente en la direccin deseada de acuerdo con los objetivos que se tienen? Cul es la probabilidad de que esos cambios sean duraderos y no se desdibujen con el tiempo? Es posible que no podamos contestar a todas estas preguntas, pero los acontecimientos que podamos incluir en estos escenarios en los que trabajamos puede ser efectivos: a) Para cambiar la influencia que tiene los factores adversos, familiares, sociales... b) Para amortiguar el estrs que experimentan y la apreciacin que tiene de esas condiciones adversas c) Cambiar la autoimagen transformando los efectos de la etiquetacin y cambiando la respuesta social a sus comportamientos. d) Aumentar las expectativas de eficacia personal e) Inducir en ellos pautas y normas claras f) Para ensayar estrategias efectivas de solucin de problemas

La comunicacin puede ser as un escenario para seguir aprendiendo adems de ser un amortiguador. Puede configurarse como un taller en el que se favorece la adquisicin de nuevas dimensiones, de nuevos recursos personales, de nuevos modos de percibir, pensar, sentir y actuar

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3. LA INFORMACION TELEFONICA, PRESENCIAL Y ESCRITA. La informacin telefnica adquiere una importancia creciente en las ciudades, donde las distancias son largas y la gente no anda sobrada de tiempo. Es, por tanto, el tipo de informacin que ms puede crecer y al que hay que tender en el futuro. En los estamentos en los cuales es necesario dar este tipo de informacin es conveniente separar la informacin telefnica de la presencial para evitar interferencias mutuas y lograr mayor eficacia en ambos sectores. Las lneas telefnicas estarn mejor atendidas adaptando el nmero de lneas al nmero de personas disponibles para atenderlas. Las lneas deben ser directas a la calle, evitndose el obstculo que supone el paso por una centralita. Existen equipos telefnicos que permiten la creacin de redes cada vez mayores donde una llamada puede ser desplazada a la unidad idnea para su tratamiento sin necesidad de volver a marcar el nmero. 3.1. COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFNICA. Existen cuatro elementos fundamentales en la comunicacin telefnica: la voz el lenguaje el silencio, y la sonrisa. a. LA VOZ Es el instrumento bsico de esta comunicacin. La voz que oye el ciudadano es la imagen del informador y por tanto del local al que representa. La voz puede dar confianza, sugestionar, persuadir, dar seguridad, etc. Entonacin: Hacer hincapi sobre las palabras importantes. Pasar sobre las palabras secundarias. (en resumen: dejar claro que es lo fundamental del mensaje. Cambiar constantemente de tono, para evitar la monotona. El tono debe ser normal, no hay que gritar ni hablar con susurros. El tono transmite dinamismo, amabilidad, etc., pero tambin cansancio y mal humor.

Articulacin: Hay que vocalizar, abriendo bien la boca. Evitar comerse las palabras. Lo mejor es hablar a 3 cm. del auricular.

Elocucin:
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El ritmo que debemos mantener en una conversacin telefnica es de 100 a 120 palabras por minuto, teniendo en cuenta que en una comunicacin "bis a bis" sera de 180 palabras por minuto. Pero, es necesario saber adaptar nuestra velocidad a la del ciudadanocliente. Si una persona comprende y habla rpido, hay que hablar ms deprisa de lo normal, pero con otra persona que hable ms despacio, hay que hablar ms lentamente. b. EL LENGUAJE Utilizar un tipo u otro de vocabulario est siempre en funcin de que el ciudadanocliente lo comprenda. Cuando nos comunicamos, utilizamos expresiones que hay que saber evitar, por ejemplo: frmulas hechas: "abanico de posibilidades", "pues mire Vd." expresiones que provocan agresividad dudando de la palabra del ciudadano: "est Vd. en un error..." "no es cierto..." "no me ha entendido..." expresiones vacilantes: "no estoy seguro...... "creo que..." personales: hay que hablarle de l y su problema, no de nosotrosconstantemente como por ejemplo "nuestro Ministerio", yo . Debemos hablar en presente, pues este es el tiempo de accin, el pasado y el condicional evitan que el estilo sea positivo. c. EL SILENCIO. Sirve para subrayar la importancia de las palabras principales, aislndolas. El silencio es NEGATIVO si se convierte en un "tnel oscuro", cuando abandonamos al cliente en el vaco: "un momento por favor", pero un momento "para que". Hay que explicarle por qu se le abandona, " ... para poder contestarle", " ... consultar fichero", "...consultar el ordenador", " ... hacer una consulta", etc. El silencio es POSITIVO si en la comunicacin con el cliente se adopta una actitud de "escucha activa" indicndole que le estamos escuchando, pero sin interrumpirle. De esta forma podemos utilizar: "desde luego", "le escucho", "si". d. LA SONRISA La sonrisa "se oye" por telfono. La voz y su elocucin son ms atractivas, la imagen se optimiza, la sonrisa humaniza y es un elemento importante de personalizacin.

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Amortiza la agresividad. positivo.

La sonrisa cambia la voz, y lo hace en un sentido

3.2. LA ENTREVISTA TELEFNICA Para iniciar la entrevista telefnica es preciso estar DISPONIBLE. En el momento de descolgar el auricular o conectar la lnea, el resto del mundo debe, en cierta medida, "desaparecer" para que podamos localizar nuestra atencin en la persona que tenemos al otro lado de la lnea y dedicar toda la atencin y el tiempo necesarios a la resolucin del problema que se nos plantea. Debemos ser EXHAUSTIVOS y llegar hasta el final de la informacin. Identificar la Unidad. Al descolgar el telfono hay que identificar el local y a continuacin decir "dgame", "buenos das" o cualquier otra entrada que de pe a la expresin de la pregunta. Escuchar el mensaje. Hay que ser pacientes para escuchar a nuestro interlocutor hasta el final de su exposicin sin anticipar acontecimientos o interrumpirle con preguntas o interpretaciones sobre lo que dice. No tenemos que imaginar lo que nos van a decir sino escuchar lo que se nos dice. Indagar hasta conseguir toda la informacin necesaria. Si el mensaje no ha quedado claro, en este momento se impone realizar una pequea exploracin para lograr un mayor grado de concrecin de la consulta, que realizaremos a travs de preguntas sucesivas. Hay veces que tenemos la impresin de no haber entendido nada de lo que se nos dice. En tal caso habr que ir haciendo una aproximacin paulatina a travs de preguntas abiertas. Otras veces se trata de algn punto oscuro o algn extremo no suficientemente aclarado que podrn fijarse por medio de preguntas cerradas o alternativas. Reformular la pregunta. Una vez conocido el objeto de la consulta, debemos reformularla a nuestro interlocutor para lograr una mayor grado de certeza y eliminar posibles errores en la comprensin. Con ello le demostraremos que hemos atendido y entendido. Por medio de la reformulacin conseguiremos: Demostrar que hemos escuchado. Demostrar que hemos entendido. Hacer una sntesis de los datos obtenidos. Centrar y dirigir la conversacin. Respuesta. La respuesta debe ser clara, concisa e inteligible a nuestro interlocutor. Es decir, formulada en lenguaje sencillo y adaptado al nivel cultural del interlocutor. Si se considera imprescindible utilizar trminos tcnicos, deber explicarse previamente su significado.
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Cerciorarse de que se ha entendido lo que queramos decir. Esperas. Hay que evitar las esperas en el telfono. En primer lugar que el telfono suene mucho antes de cogerlo. En segundo lugar cuando dejamos el telfono para buscar documentacin, si la espera va a ser larga, advertirlo e interrumpirla peridicamente para que nuestro interlocutor sepa que est siendo atendido y no ha sido olvidado en la lnea o darle la opcin a que nos deje el telfono y volverle a llamar posteriormente. A veces, la atencin requiere alguna gestin intermedia, en tal caso tambin podemos pedir el telfono para contactar con el interesado cuando lo hayamos resuelto o si lo prefiere que nos vuelva a llamar con una hora predeterminada. 3.3. LA INFORMACION ORAL/PRESENCIAL La informacin cara a cara es la forma idnea de comunicacin. En ella utilizamos no slo la palabra sino toda una gama de recursos expresivos como el gesto, la mirada, la postura, es decir, lo que se ha denominada el lenguaje corporal, que contribuyen a la comunicacin. Es una comunicacin INMEDIATA, no transcurre ningn lapso de tiempo entre la formulacin de la pregunta y la formulacin de la respuesta. Hay una interrelacin mutua, a travs del mecanismo de retroalimentacin que va depurando la comunicacin de elementos accesorios y subjetivos hasta lograr una correcta interpretacin de los mensajes. CONDICIONES MATERIALES Es de sobra conocido el influjo que el medio fsico, es decir, la configuracin del espacio y los elementos a l incorporados ejercen sobre la conducta. La comunicacin puede verse facilitada o dificultada por el ambiente en que se produce. Por ello, los lugares destinados a la informacin deberan cumplir ciertos requisitos en cuanto a emplazamiento, caractersticas y organizacin del local. Su acceso deber ser directo desde la calle y contar con la sealizacin adecuada. El local debe ser cmodo, bien iluminado, de uso exclusivo, con mobiliario funcional y distribuido de forma que permita preservar la intimidad de las comunicaciones, que garantice unas condiciones de mnimo confort, tanto para el informador como para su interlocutor, que ofrezca facilidades para la lectura y consulta de documentos. Hay que evitar en la medida de lo posible la formacin de colas y, cuando no puedan evitarse, deben organizarse, procurando que exista un lugar de espera.
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Tambin debe disponerse de un espacio con mesas para que el pblico pueda consultar documentos, tomar notas, rellenar impresos, etc. En cuanto al sistema de atencin al pblico, hay que eliminar las barreras arquitectnicas, como ventanillas o mostradores que producen la impresin de que es un coto cerrado diferenciado y enfrentado a los clientes. Es conveniente combinar el mostrador para consultas, con las mesas individuales donde se da una informacin ms detallada. La identificacin nominal de los informadores contribuye a la personalizacin de las relaciones y elimina la sensacin de anonimato e irresponsabilidad del local. LA RELACIN INFORMADOR CLIENTE El informador debe tomar la INICIATIVA del contacto. Saludar al interlocutor. Invitarle a sentarse. Preguntarle qu desea. Hay que ESCUCHAR ACTIVAMENTE la pregunta o el problema que se nos plantea. Eliminando del mensaje todo aquello que lo entorpece, como barreras culturales, estados efectivos, etc.... Cooperando fsicamente con el interlocutor a travs de los gestos: mirada atenta, gestos de asentimiento y otros, de manera que le llegue el mensaje de que le estamos comprendiendo. Indagando y requiriendo la informacin complementaria que precisemos. Reformulando el mensaje con nuestras propias palabras para comprobar hasta qu punto hemos captado la informacin. REMISIONES Si no podemos dar una respuesta, es preciso remitir al cliente a la persona que s puede. Hay que hacer esta remisin correctamente, cerciorndose de quin puede contestarle, en qu lugar se encuentra, cul es su direccin, horario y nmero de telfono. Debemos evitar a toda costa el enviar a la gente al sitio incorrecto y que vaya pasando de oficina en oficina o de telfono en telfono sin obtener la solucin a su problema.

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ERRORES MS FRECUENTES Hay veces que la gente recurre a los locales para solicitar lo que ah no puede drsele. Se confunde al informador con alguien que puede tomar las decisiones por l y en su lugar. Se tienen grandes expectativas sobre la informacin, confundindola con la gestin y lo que se les proporciona les parece insuficiente o intil. En todos estos casos, el informador tiene la tarea de ir "instruyendo" a los clientes sobre qu y cmo funciona. Los lugares de informacin deben elevar el nivel de conocimientos del pblico en general sobre los servicios pblicos, los lugares y los procedimientos a travs de los que se obtienen los servicios. PROBLEMAS QUE PUEDEN SURGIR A veces, a pesar de que hemos proporcionado una informacin que nos parece adecuada, clara y correcta, nuestro interlocutor se muestra reticente, pone pegas y sigue pidiendo aclaraciones. Hay dos clases de objeciones, las sinceras y las de protesta. En las primeras, el cliente desea obtener mayor informacin o tener ms elementos de juicio para tomar su decisin. En las segundas lo que se manifiesta es oposicin a la influencia del emisor, se pretende darse importancia o se resisten a modificar sus anteriores ideas. Se puede distinguir un tipo y otro de objeciones por la actitud del interlocutor, el momento en que estn hechas, el grado de precisin. Cuando se presenten objeciones del primer tipo, habr que ir proporcionando la informacin adicional solicitada de forma gradual. En las segundas lo que se manifiesta no es una necesidad de informacin adicional, sino un rechazo a lo que se dice. En este caso es importante no entrar en la dinmica que se nos propone. Debemos ser nosotros quienes mantengamos las riendas de la conversacin y seguir las normas siguientes: Hay que dejarle hablar y tomar en serio las objeciones. No sentimos implicados personalmente. Evitar herir su susceptibilidad. Responder brevemente.

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3.4. LA INFORMACION ESCRITA A pesar de que la informacin telefnica o personal son ms concretas y fluidas, existe un nmero elevado de clientes que prefiere formular sus preguntas por escrito, por razones diversas. Cuando la llamada o el desplazamiento son costosos en trminos de tiempo o dinero; de dificultad para establecer la comunicacin, cuando las lneas estn saturadas, de incompatibilidad horaria, o bien por preferencias personales o por pensar que la informacin expresada por escrito es ms segura y puede ser alegada ante los locales que la emiten. CLASIFICACIN La persona encargada de recibir la correspondencia debe realizar una primera lectura rpida que le permite una clasificacin Hay cartas que pueden ser contestadas remitiendo hoja informativa, fotocopia de documentos y otros textos. COMPRENSIN Una segunda lectura ms atenta servir para centrar las cuestiones planteadas que no siempre estn explcitas de manera clara. Se trata de reducir el texto de un escrito a veces extenso y farragoso a un nmero limitado de preguntas concretas y precisas. RESPUESTA La respuesta debe cumplir los siguientes requisitos: Ser clara y concisa. Responder a todas las cuestiones planteadas, enuncindolas previamente, sin omitir ninguna por absurda, inadecuada o extravagante que nos parezca y aunque la nica respuesta que quepa sea la de "no es posible contestar". Fundamentar las respuestas en normas. Si se hace referencia a otros textos tambin hay que dar los datos de la publicacin en que aparecen. Adjuntar la documentacin que apoye y aclare nuestra respuesta y que permita al interesado tener mayor conocimiento sobre ella.

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