Initiez ds prsent votre Catalogue des Services : une approche pratique pour

tous les types d'activits

Ce livre blanc analyse la valeur apporte par la mise en place dun Catalogue de Services et met en avant deux stratgies pour une implmentation russie selon le degr de maturit de votre organisation.

Entre en matire
ITIL version 3 met de nouveau sur le devant de la scne limportance du Catalogue de Services et redfinit le rle jou par la Gestion du Catalogue de Services dans lIT Service Management. Cette tude rpond la question de savoir ce quapporte le Catalogue de Services pour le Dpartement informatique. Elle fournit galement aux organisations, ayant des degrs de maturits diffrents, des recommandations pratiques pour une implmentation immdiate. Contrairement aux autres processus ITIL plus proches des performances naturelles du dpartement IT, la Gestion du Catalogue de Services prsente des processus de raisonnement plus difficiles apprhender par le service informatique. Cette difficult peut tre surmonte en valuant le niveau de prparation de lorganisation et du service informatique. En fonction des rsultats obtenus, une stratgie dimplmentation interne ou externe du Catalogue de Services sera recommande. Cette faon de faire permet toutes les entreprises, quel que soit leur niveau de maturit, daccder aux avantages procurs par un Catalogue de Services, tout en minimisant au maximum les risques encourus. Linterface utilisateur est incontestablement un facteur cl dans la russite dune implmentation dun Catalogue de Services. Cette tude va tablir pourquoi un catalogue interactif, actionnable, bas sur la technologie Web et sintgrant directement dans loutil ITSM de lorganisation savre essentiel la russite du projet.

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Table des matires

Entre en matire 1 Table des matires .......................................................................................... 2 Introduction ..................................................................................................... 3 Franchir le dernier obstacle Comprendre la Gestion du Catalogue de Services 3 3

Faire du Dpartement Informatique un partenaire reconnu de lactivit 4 Choisir une stratgie ...................................................................................... 5 Evaluer le niveau de prparation du dpartement informatique et de lentreprise

La Gestion des Incidents ........................................................................ 5 La Gestion des Niveaux de Service........................................................ 5 Les relations existantes .......................................................................... 5 Lentreprise est-elle prte ? .................................................................... 5 Liste des points vrifier pour valuer son niveau de prparation 5

Le quadrant du Niveau de Prparation pour la Gestion du Catalogue de Services 6 Evaluer sa position lintrieur du quadrant .......................................... 6 Choisir une stratgie ............................................................................... 7 Lapproche interne Lapproche globale Garantir une exprience utilisateur positive Maximiser les avantages du Catalogue de Services 7 9 9 10

Pour en savoir plus ....................................................................................... 11 A propos dEMC Ionix 11

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Introduction
Ce livre blanc prsente une marche suivre pour les responsables dsirant travailler avec la Gestion du Catalogue de Services dans le cadre de la transition des principes dITIL 2 vers ITIL 3. Les thmes ainsi abords sont le concept de la Gestion du Catalogue de Services et la justification dun tel investissement en ressources informatiques pour la mise en place de ce processus. Des recommandations cls vous seront proposes pour vous aider la prparation de ce processus ainsi que deux stratgies alternatives dimplmentation (selon le niveau de prparation du service IT et du client). Aprs avoir lu ce livre blanc, vous serez en mesure dvaluer :

Les bnfices gnrs par le Catalogue de Services. Les obstacles dans la russite de la Gestion du Catalogue de Services et les stratgies pour les franchir. Votre tat de prparation en vue dune implmentation. Lapproche adquate pour votre organisation.

Etudes : De manire regrettable, les recherches suggrent qu ITIL est un dossier purement informatique. Les domaines stratgiques, commerciaux et politiques de lactivit ... ne font pas partie ... dune implmentation ITIL.
Noel Bruton de The ITIL Experience

Franchir le dernier obstacle

Lalignement des services IT avec lensemble des activits dune entreprise est souvent prsent comme lobjectif dITIL. Ce point est voqu succinctement dans la version 3, sous la forme convertir les capacits de lIT Service Management en des atouts stratgiques pour lentreprise . Depuis maintenant plus dune dizaine dannes, ITIL fournit des recommandations allant dans cette direction, et des progrs notables ont t raliss Malgr des amliorations incontestables dans la fourniture des services informatiques, les dpartements IT nont, en gnral, pas encore mis en place une relation mature et apprcie des activits mtiers. En fait, le dpartement informatique est toujours principalement peru comme une source de dpenses, plutt quun service contribuant la valeur de lentreprise. En rponse ce constat, ITIL 3 sest fortement concentr sur la Gestion du Catalogue de Services en tant que stratgie daide aux dpartements informatiques pour franchir les obstacles entravant les relations avec les activits mtiers.

Comprendre la Gestion du Catalogue de Services

La Gestion du Catalogue de Services prend principalement en charge le dveloppement et le cycle de vie du Catalogue de Services. Ce dernier propose une liste dtaille des services qui ont t mis disposition, le sont actuellement et le seront dans le futur, par le dpartement informatique et destination de lorganisation. A ce stade, il est primordial de bien comprendre la signification relle du mot service . Discuter dun service , cest en fait prendre en compte trois perspectives :

Le point de vue de lutilisateur : comment peroit-il ce que lui apportent le Dpartement IT. La perspective conomique : comment est apprcie la contribution du Dpartement IT sur la performance conomique. La perspective informatique : quel point le Dpartement IT communique-il efficacement en interne.

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Au cur du concept de service se trouve la notion de communication. Un service est un moyen de communication entre les trois perspectives voques auparavant. Il sagit dun point de jonction runissant les personnes concentres sur les aspects techniques de linformatique et celles qui ne sont intresses que par lutilisation des capacits offertes. Les professionnels de linformatique peuvent dbattre abondamment au sujet du matriel, des logiciels et des systmes, mais les clients napprcient, ni ne comprennent que rarement, ce type de discussion. En consquence, faire appel une dfinition commune (par exemple, parler en termes de service ) facilite la comprhension des deux parties et permet de progresser de manire constructive.

Faire du Dpartement Informatique un partenaire reconnu de lactivit

Lincapacit du Dpartement IT et des activits gnrales communiquer efficacement prsente des implications pour les deux parties. Quand les organisations napprcient pas sa juste valeur la participation fondamentale de linformatique dans les succs de lentreprise, elles sous-valuent les besoins en financement, ressource et communication pour ce dpartement. Mais, dun autre ct, quand ce dernier ne parvient pas exprimer clairement ses besoins, cest lensemble de lactivit qui en pti. Etant donn que le dpartement informatique et lentreprise dans son ensemble utilisent des langages distincts et discordants, le Catalogue de Services savre essentiel dans ltablissement dune vision harmonieuse et partage au sujet de priorits, centres dintrts, visions et objectifs qui semblent a priori sans rapport. Quand les deux parties sexpriment avec un mme langage, les responsables de service peuvent exprimer plus efficacement leurs besoins et les professionnels de linformatique peuvent ngocier au mieux ltendue et la viabilit de chaque demande, et ainsi justifier les besoins en moyens. Avec lamlioration de la capacit du dpartement informatique pour rpondre aux besoins de lactivit, la fourniture des services devient de plus en plus efficace. En retour, lentreprise dveloppe une apprciation fonde des capacits du dpartement informatique. La relation peut maintenant se muer en un partenariat bnfique pour les deux parties. Le Catalogue de Services est un mcanisme essentiel pour la clarification des attentes, car il fournit un cadre pour le dveloppement dun dialogue productif entre le dpartement informatique et lentreprise.

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Choisir une stratgie

Liste des points vrifier pour valuer son niveau de prparation
La gestion des Incidents a-t-elle
atteint un niveau 3 dans lchelle CMM1 ? exprience dans la Gestion des Niveaux de Service ? productive entre le service informatique et lentreprise ?

Evaluer le niveau de prparation du dpartement informatique et de lentreprise

Lors de lvaluation du niveau de prparation du dpartement informatique pour implmenter une Gestion du Catalogue de Services, trois considrations cls doivent constamment rester lesprit. En premier lieu, et avant de sengager dans une Gestion du Catalogue de Services, il est recommand de sassurer que lenvironnement informatique soit suffisamment organis et fiable ( mesurer avec des critres prcis) pour que le dpartement IT soit en mesure de fournir ses services.

Lentreprise possde-t-elle une

La Gestion des Incidents

Lide gnrale est quau minimum une Gestion des Incidents est dploye et quelle a atteint un certain degr de maturit (une valeur de trois ou plus sur le Capacity Maturity Model 1 est une indication convenable). Idalement, tous les processus tactiques devraient tre en place et prsenter une bonne stabilit.

Existe-t-il une relation de travail

La Gestion des Niveaux de Service

Le second point prendre en considration est la Gestion des Niveaux de Service. Bien que les Accords de Niveau de Service ne seront bass sur les services quune fois le Catalogue de Services dvelopp, la prsence dune telle gestion (mme au niveau systme ou des Elments de configuration) est importante. Il nest pas recommand dintroduire la Gestion des Niveaux de Service lors du premier dploiement du catalogue, sagissant dune tape vulnrable au processus. Le Service Desk doit avoir dj expriment limpact des Accords sur les fonctionnements informatiques, mme un niveau rudimentaire.

Les relations existantes

Le troisime et dernier point tudier est la relation entre le dpartement informatique et lactivit de lentreprise en gnral. De manire idale, le dpartement doit travailler ltablissement dune relation de travail productive avec lentreprise, et ce, bien avant le lancement dun Catalogue de Services. Dans le cas contraire, lentreprise pourrait, juste titre, se montrer frileuse quant une telle initiative. Les projets de petite taille et peu envahissants sont les plus adapts la prparation de lenvironnement pour limplmentation dun Catalogue de Services.

Lentreprise est-elle prte ?

Limplication de lentreprise dans le Catalogue de Services est essentielle la russite du projet. Cette russite est troitement lie lintrt auparavant dmontr pour le travail de lquipe IT et limpact de lIT sur les oprations mtiers raliss jusqu ce jour. Les organisations dpendants fortement des Dpartements IT (comme les socits juridiques et financires) sont plus mme de sintresser activement aux initiatives pouvant conduire ce que le dpartement IT devienne plus rceptif. Les entreprises de

Capability Maturity Model (CMM), http://www.itservicecmm.org/

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services sont souvent sensibles aux dfaillances de ce dpartement, car leurs produits sappuient principalement sur des services de linformation. A contrario, les entreprises commercialisant des produits physiques , telles que les revendeurs par exemple, estimeront une perte de capacit logistique comme plus dommageable que la dfaillance de certains services IT.

Le quadrant du Niveau de Prparation pour la Gestion du Catalogue de Services

Il est primordial dvaluer avec prcision son niveau de prparation pour garantir lutilisation de la meilleure stratgie dimplmentation. Planifier une stratgie de Gestion du Catalogue de Services en fonction de sa position dans le quadrant ci-dessous constitue un bon point de dpart.

Evaluer sa position lintrieur du quadrant

Laxe vertical du quadrant indique le niveau de prparation de lentreprise par rapport au projet de Catalogue de Services. Durant ltape de rflexion sur le positionnement sur cet axe, il est important de considrer les comportements antrieurs de lentreprise face aux implmentations informatiques, mais aussi de considrer lintrt gnralement dmontr par les autres dpartements et par lquipe de management. Un sentiment positif lgard du dpartement informatique se traduira par un positionnement plus lev sur laxe du niveau de prparation. Laxe horizontal, quant lui, indique le niveau de prparation du dpartement informatique concernant le projet de Catalogue de Services. Des facteurs tels que lexistence, la stabilit et la maturit de la Gestion des Services sont tudis. La possible rsistance culturelle vis--vis de limplmentation dun Catalogue de Services lintrieur mme de lquipe informatique nest pas ngliger. Toutefois, lenthousiasme qui entoure un projet peut outrepasser des limitations et difficults qui sembleraient autrement infranchissables.

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Choisir une stratgie

En fonction du positionnement dans le quadrant, deux approches dimplmentation sont possibles ; lapproche interne pour les entreprises situes dans, ou prs de la zone 1, et lapproche globale pour celles se retrouvant dans ou prs de la zone 4. Le choix savre un peu moins vident pour les entreprises positionnes dans les zones 2 et 3. Les ressources constituent un facteur supplmentaire pouvant aider dfinir la stratgie la mieux adapte. Un dlai dimplmentation court ou un financement limit joueront plutt en faveur dune approche interne. Quil sagisse de lapproche interne ou globale, le processus dbute par la rdaction dune valuation interne des services offerts par le dpartement informatique tels quils sont perus par les clients. Cette tape requiert une certaine dose dimagination de la part du service informatique. Le rsultat ne correspondra pas exactement avec la perception des services quen ont les clients, mais souvenez-vous quil ne sagit que dun point de dpart.

Lapproche interne Lapproche interne

Pour les entreprises situes dans ou
prs de la zone 1. Pour les dpartements informatiques ntant pas encore prts pour une Gestion du Catalogue de Services, il est recommand de rdiger un brouillon pour une utilisation interne, permettant ainsi dinitier le personnel aux buts et avantages dune telle gestion. Utilis de cette manire, le brouillon peut servir dvelopper une approche de lactivit plus oriente vers les clients. Le dpartement informatique peut ainsi valuer ses performances en comparaison aux attentes des clients, tout en introduisant en douceur une rorientation culturelle vers laspect central des services, sans pour autant devenir le centre de lattention de toute lentreprise. Avec la mise en place du brouillon du Catalogue de Services, le travail dajustement pour penser en terme de service (et par consquent en terme dexprience utilisateur) peut commencer. Lenregistrement dappels devrait maintenant inclure le composant service, celui-ci pouvant tre rendu obligatoire. Des indicateurs doivent galement tre dfinis pour mesurer la performance des services. Il est possible de mettre en place des Accords de Niveau de Service pour la rsolution de problmes, des exigences de rappel et des engagements de disponibilit, qui tous joueront le rle dindicateurs. Le dpartement informatique sera alors en m esure dvaluer sa capacit et son efficacit. Ces indicateurs sont cruciaux car, avant de dbuter les discussions sur le catalogue, il est plus pertinent de sensibiliser lentreprise avec des indicateurs de performance mesurs en termes dapproche client, plutt quen termes de services ou de systmes informatiques. Les exigences de reporting doivent tre clairement dfinies. Pouvoir produire des rapports rpondant lactivit, plutt quaux besoins informatiques, reprsente un bnfice important, ainsi quun point cl o la Gestion du Catalogue de Services apporte une relle valeur-ajoute. A chaque tape cl, il est ncessaire deffectuer de nouvelles valuations pour sassurer que la Gestion du Catalogue de Services apporte des gains rels et que les pratiques nont pas rgress. Pour des recommandations ce sujet, reportez-vous au livre ITIL 3 Continual Service Improvement .

Adapte aux dpartements

informatiques en dveloppement ou manquant de confiance. le rle jou par le dpartement informatique nest pas ou est peu essentiel sa russite.

Applicable si lentreprise estime que

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Au fur et mesure que le dpartement IT progresse vers les autres processus et se rapproche de la zone 4 du quadrant, la prochaine tape consiste alors publier de manire formelle le Catalogue de Services au sein de lentreprise. Aprs avoir mis en place les Accords de Niveau de Service et aprs avoir compris ce quapporte la mise en conformit aux engagements internes, le dpartement informatique est maintenant en mesure de commencer les ngociations avec lentreprise tenant lappui des lments importants et une confiance solide.

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Lapproche globale Lapproche globale

Pour les entreprises situes dans ou
prs de la zone 4 du Quadrant. Pour ceux dj prts dmarrer les activits, le brouillon du Catalogue de Services sera utile lors des premires runions de travail. Si ce brouillon est omis, le dpartement informatique sexpose au risque que ce soit lentreprise qui propose son propre Catalogue de Services, sous la forme dune liste exubrante de demandes inaccessibles. Le dpartement se retrouve alors en position de faiblesse, militant pour des restrictions et des rvisions la baisse, plutt que de pouvoir demander des prcisions et des clarifications. Un brouillon bien prpar prsentant ce que le dpartement IT peut objectivement livrer, le met en position de pouvoir rpondre sereinement toute attente draisonnable de la part des activits mtiers. De plus, le brouillon permet dtablir des estimations en termes de ressources pour des besoins et projets plus ambitieux. Ces runions prliminaires sont aussi loccasion de rassembler des informations sur les projets et directions stratgiques venir. Les discussions sur les SLA interviennent aussi ce moment, et doivent tre spcifiques chaque service. La phase de ngociation du brouillon reprsente la premire occasion dun dialogue rflchi entre lentreprise et le dpartement informatique. Une attention particulire doit tre porte la gestion des relations entre les personnes car la finalisation dun catalogue est une tche ardue et leffort ncessaire en communication peut provoquer certaines tensions. Une fois que le catalogue est termin et prt tre publi, les initiatives marketing destination de lutilisateur final peuvent dbuter. Cette tape requiert autant dattention que les autres : limpact sur les utilisateurs est loin dtre ngligeable, et il nest pas recommand de provoquer des ractions ngatives de leur part. Tout comme le personnel informatique a pu ltre, les utilisateurs peuvent dabord se montrer rticents des changements culturels, mme si ce projet a pour objectif de leur apporter des bnfices.

Adapte aux dpartements

informatiques confiants et arrivs maturit. un intrt marqu et estime que le dpartement informatique contribue la russite de lorganisation.

Applicable lorsque lentreprise affiche

Garantir une exprience utilisateur positive

Linterface utilisateur est un lment essentiel du Catalogue de Services. Linterface doit avant tout tre claire et les services facilement identifiables. Une fois repr, un service doit tre actionnable , cest--dire que choisir ce service doit dclencher une action au lieu de se prsenter comme un simple lment de lecture seule. Cest une erreur de croire quun document simplement stock sur le rseau est suffisant en termes dinterface. Un portail web est lidal, condition seulement quil permette de raliser des actions pour chaque service, comme par exemple enregistrer un incident ou dposer une demande de service. Limiter linterface du portail laffichage dune simple liste est une autre erreur commune, et savre aussi inefficace que de stocker un document fig sur le rseau. Les listes de ce type nont gnralement pas de rapport avec le systme de gestion des appels et des changements du Service Desk, et, en consquence, sont rendues inactionnables. Toute initiative de Gestion du Catalogue des Services sans possibilit dinteraction est gnralement voue un chec rapide. Le rle du portail dans la russite dun projet de Catalogue de Services met en vidence limportance de ddier des ressources pour les phases de conception, de tests et dintgration. Une conception soigne aide effacer les rsistances culturelles et rduire les risques de ractions ngatives. Souvenez-vous que le Catalogue de Services est avant tout une dmarche oriente vers lutilisateur, et donc, autant sassurer que les premiers pas sont perus de manire positive.

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Aprs limplmentation, des rvisions et ajustements seront invitables, et une fois cette tape termine, une mise en correspondance entre les services et les systmes informatiques peut dbuter. Cette tape unifie la gestion des appels et des demandes au sein de la CMDB ; ce qui donne une valeur ajoute considrable la CMDB et offre dintressantes opportunits dautomatisation de la gestion des demandes.

Maximiser les avantages du Catalogue de Services

Implmenter une Gestion du Catalogue de Services offre un potentiel norme pour amliorer la reconnaissance du dpartement informatique au sein de lentreprise. La Gestion du Catalogue de Services est principalement un outil de communication, une mthodologie pour lutilisation dun langage commun. Plus essentiel encore, elle sattaque la tendance de certains dpartements informatiques fonctionner de manire isole et en restant dans leur zone de confort. En tant que processus global, la Gestion du Catalogue de Services guide le dpartement IT sur la voix dune communication efficace avec les utilisateurs et, au final, avec lentreprise. Les avantages ne sont pas restreints au seul dpartement IT, et lentreprise dans son ensemble peut tirer profit de lamlioration du dpartement dans sa rponse aux besoins de lactivit. Pour maximiser le potentiel dun Catalogue de Services, un outil ITSM soutenant les besoins de la Gestion du Catalogue de Services est une condition sine qua non. Pouvoir rendre le Catalogue de Services actionnable est entirement dpendant des fonctionnalits de loutil utilis. EMC Ionix Service Manager rare outil ITSM, et conforme ITIL, propose une Gestion du Catalogue de Services exhaustive et intgre de manire native, ce qui permet dviter les soucis dintgration et dinvestissement habituellement rencontrs avec les applications greffes . La base de donnes unique et linterface homogne dEMC Ionix Service Manager garantissent que chaque service est actionnable, le Catalogue de Services tant inhrent la fonctionnalit de gestion des appels et des demandes. La CMDB perfectionne de lapplication est entirement accessible depuis la Gestion du Catalogue de Services, autorisant ainsi une analyse efficace des relations entre les lments soutenant chaque service, tout en tirant pleinement profit des capacits dautomatisation et de visualisation

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Pour en savoir plus

A propos dEMC Ionix
EMC Ionix dveloppe une solution larchitecture 100% web et qui automatise les processus dIT Service Management. Ionix est conu autour des meilleures pratiques en matire de gestion des services informatiques, incluant ITIL et KCS (Knowledge Centered Support), et offre le Cot Total de Possession le plus faible du march au vu de ltendu de ses fonctionnalits. Pour plus de renseignements sur nos produits et services, visitez le site : http://www.emcionix.com/servicemanager/fr

A propos dEMC
EMC Corporation (NYSE : EMC) est le premier dveloppeur et fournisseur mondial de technologies et de solutions d'infrastructures d'information permettant aux organisations de toute taille de transformer la manire dont elles oprent et de crer de la valeur partir de leurs informations. Toutes les informations sur les produits et services d'EMC sont disponibles sur les sites www.emc2.fr et www.emc.com.

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