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Paulo Matta - 2012

NORMALIZAO DE PROCESSOS 1. Introduo, signifi !do " i#$ort%n i! d! nor#!&i'!o.

A busca da qualidade sempre acompanhou a evoluo do homem, visto que queremos, cada vez mais, aprimoramento em nossas vidas, no nosso trabalho e nos produtos e servios que consumimos. A linguagem falada e escrita que se desenvolveram para possibilitar a comunicao entre os homens, podem ser consideradas como formas primeiras de normalizao. Existem registros, desde a antiguidade, de aes tendentes a definir, unificar e simplificar (ou se a, normalizar! produtos acabados e elementos utilizados na sua produo, podendo, a t"tulo de exemplo, assinalar algumas das mais importantes etapas do processo de normalizao# A adoo do $primeiro% padro de comprimento &dist'ncia entre dois n(s de uma vara de bambu que, quando soprada, permitia reproduzir uma determinada nota musical (som de frequ)ncia espec"fica!*, na +hina, no s,culo --.// a.+. A construo de pir'mides com blocos de pedra de dimenses unificadas, no Egito, por volta de 0122 a.+. A fabricao de ti olos de formato 3nico e 'nforas (vasos! de dimenses e formas unificadas, no Egito do fara( 4hutmosis I (5162 75102 a.+.!. A exist)ncia de regras escritas para a construo de obras p3blicas (+(dice do templo de El)usis!, na 8r,cia, no s,culo /. a.+. 9 aparelhamento de navios com mastros, velas, remos e barras do leme, com caracter"sticas unificadas, em .eneza, no s,culo -.. A adoo do sistema m,trico decimal, na :rana, atrav,s da ;ei de 5 de Agosto de 5<=6. A /ntroduo do princ"pio da intermutabilidade na ind3stria de armamento, por >hitne?, nos @AA, no final do s,culo -.///. A elaborao de normas relativas B construo de ve"culos, pela Administrao :erroviCria, e de segurana em navios, pela Aociedade de Aeguros, no s,culo -/-. 9 estabelecimento de um sistema de di'metros e passos normalizados para elementos roscados (rosca inglesa ou rosca >hitDorth!, por Air Eoseph >hitDorth, em 5FG5, no Heino @nido. A globalizao aliada ao aumento da competitividade e as mudanas constantes nos mercados, se a pela tecnologia, cultura ou inovaes em geral, levam as atuais organizaes a uma busca constante pela qualidade no intuito de aprimorar suas atividades e satisfazer os seus clientes.

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Iualidade pode ser traduzida como uma s,rie de aes que levam as empresas a trabalhar em conformidade com os requisitos dos clientes, satisfazendo suas necessidades e atendendo, ou mesmo excedendo, suas expectativas. Jos dias atuais, as empresas devem ter qualidade, por,m tamb,m necessitam comprovC7la. Kara isso, a normalizao , passo essencial nesse processo. Kortanto, o administrador deve ter conhecimento desta atividade para alcanar n"veis de qualidade em sua empresa e atender requisitos gerais que so estabelecidos em diversas Creas. Jormalizao, portanto, , a maneira de organizar atividades pela criao e utilizao de Hegras e Jormas, elaborao, publicao e promoo do emprego destas Jormas e Hegras, visando contribuir para o desenvolvimento econLmico e social de uma Jao. Jormalizao tamb,m , chave de acesso a novos mercados, quebrando barreiras no tarifCrias e, com isso, trazendo vantagem competitiva para as empresas, gerando inovaes e ampliando conhecimentos tecnol(gicos, entre outros ob etivos. Jormalizao a atividade que estabelece meios eficientes na troca de
informao, facilitando o intercmbio comercial e munindo a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos. Na prtica, a Normalizao est presente na fabricao dos produtos, na transferncia de tecnologia e na melhoria da qualidade de vida por meio de normas relativas sa!de, segurana e preservao do meio ambiente. "DDD.ibp.org.br#

Jormalizao , a atividade que estabelece, em relao a problemas existentes ou potenciais, prescries destinadas B utilizao comum e repetitiva com vistas B obteno do grau (timo de ordem em um dado contexto. (DDD.abnt.org.br! A import'ncia da Jormalizao pode ser constatada nas mais diversas atividades desenvolvidas, no dia7a7dia, por pessoas e instituies, podendo assinalar7se, a t"tulo de exemplo# A utilizao de formatos de pap,is (em desenhos, impressos, etc.! normalizados internacionalmente (a norma original foi publicada pelo M/J, em 5=00! permite reduzir os desperd"cios na produo de papel, aumentar a produtividade das ind3strias tipogrCfica e de papelaria, etc. A exist)ncia de normas para a construo, instalao e funcionamento de aparelhos el,tricos industriais e dom,sticos , fundamental para segurana de pessoas e bens. A utilizao da designao /A9 na caracterizao da sensibilidade das pel"culas, adotada mundialmente, entre outras normas respeitantes ao material fotogrCfico, facilita muito a vida dos utilizadores.

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A normalizao dos contentores de mercadorias, ao n"vel internacional, permite a todos os elementos de uma cadeia de transportes N instalaes portuCrias e aeroportuCrias, caminhos de ferro, redes rodoviCrias e embalagem N uma integrao eficaz. A utilizao mundial de elementos com roscas m,tricas /A9 permitiu eliminar um importante obstCculo t,cnico Bs trocas comerciais, reduzindo os problemas de manuteno. A Jormalizao busca a definio, a unificao e a simplificao, de forma racional, quer dos produtos acabados, quer dos elementos que se empregam para produzi7 los, atrav,s do estabelecimento de documentos chamados Jormas. 9 termo definio significa precisar qualitativa e quantitativamente todos os materiais, ob etos e elementos que se utilizam na produo, bem como os pr(prios produtos finais. 9s termos @nificao e Aimplificao t)m em vista a reduo, ao m"nimo, das variedades dos materiais, das ferramentas e operaes do processo produtivo e ainda dos produtos acabados.

(. O)*"ti+os d! Nor#!&i'!o.
E ono#i! Kroporcionar a reduo da crescente variedade de produtos e procedimentos. Exemplo clCssico , o container. Krocessadores de computador tamb,m , um exemplo. Kroporcionar meios mais eficientes na troca de informao entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relaes comerciais e de servios. 9s selos nas embalagens de alimentos , um exemplo da comunicao. Kroteger a vida humana e a sa3de. +omo exemplos podemos citar os brinquedos infantis e as novas tomadas que seguem normas espec"ficas. Krover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos. 9s selos nas embalagens so exemplos. Evitar a exist)ncia de regulamentos conflitantes sobre produtos e servios em diferentes pa"ses, facilitando assim, o interc'mbio comercial. Krodutos que seguem normas internacionais t)m $livre% transito entre naes.

Co#uni !o

S"gur!n!

Prot"o do Consu#idor E&i#in!o d" ,!rr"ir!s -. ni !s " Co#"r i!is

/. ,"n"f0 ios d! Nor#!&i'!o

Juma economia onde a competitividade , acirrada e onde as exig)ncias so cada vez mais crescentes, as empresas dependem de sua capacidade de incorporao 3

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de novas tecnologias de produtos, processos e servios. A competio internacional entre as empresas eliminou as tradicionais vantagens baseadas no uso de fatores abundantes e de baixo custo. A normalizao , utilizada cada vez mais como um meio para se alcanar a reduo de custo da produo e do produto final, mantendo ou melhorando sua qualidade. O evidente que como todo processo novo em uma organizao, a normalizao terC um custo para sua implantao, efetivao e manuteno. Kor,m, este custo deve ser considerado como um investimento, visto que a normalizao traz benef"cios qualitativos e quantitativos para a empresa. 9s benef"cios da Jormalizao podem ser#

/.1

1u!&it!ti+os.

@tilizar adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e mo7de7obra! @niformizar a produo 9 fornecimento de meios de comunicao entre todas as partes interessadas :acilitar o treinamento da mo7de7obra, melhorando seu n"vel t,cnico Hegistrar o conhecimento tecnol(gico e :acilitar a contratao ou venda de tecnologia :ornecer procedimentos para cClculos e pro etos

/.(

1u!ntit!ti+os.

Heduzir o consumo de materiais Heduzir o desperd"cio Heduzir tempos de produo Kadronizar componentes Kadronizar equipamentos Heduzir a variedade de produtos Aumentar a produtividade Pelhorar a qualidade +ontrolar processos Pelhorar a organizao e coordenao do processo produtivo Kroteger dos interesses dos consumidores, atrav,s da garantia de uma adequada qualidade dos bens e dos servios, desenvolvida de forma coerente Paior economia resultante da fCcil intermutabilidade das peas Kromover a qualidade de vida# segurana, sa3de e proteo do ambiente Kromover o com,rcio, atrav,s da supresso dos obstCculos originados pelas diferentes prCticas nacionais.

O ainda um excelente argumento para vendas ao mercado internacional como, tamb,m, para regular a importao de produtos que no este am em conformidade com as normas do pa"s importador. 4

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/./

D"' R!'2"s P!r! 3s!r ! Nor#!&i'!o.

1 M"&4or!r $rodutos ou s"r+ios A aplicao de uma norma pode conduzir a uma melhora na qualidade de produtos ou servios. Hesultando, certamente no aumento das vendas. Alta qualidade , sempre uma poderosa proposta de venda. +onsumidores so raramente tentados a comprar mercadorias de qualidade questionCvel. Al,m disso, agregar qualidade ao produto ou servio aumenta o n"vel de satisfao dos consumidores e , uma das melhores formas de mant)7los. ( Atr!ir no+os onsu#idor"s 8erar a correta percepo do neg(cioQprodutos ou servios , vital quando se quer atrair novos consumidores. As normas so um caminho efetivo para convencer potenciais consumidores de que produtosQservios atendem aos mais altos e amplamente respeitados n"veis de qualidade, segurana e confiabilidade. / Au#"nt!r ! #!rg"# d" o#$"titi+id!d" 9 atendimento Bs normas aumentarC a reputao de ter um neg(cio comprometido com a busca por excel)ncia. /sto pode dar uma importante vantagem sobre os concorrentes que no aplicam as normas. Al,m do que, muitos consumidores em certos setores s( compraro de fornecedores que podem demonstrar conformidade com determinadas normas. 5 Agr"g!r onfi!n! !o n"g6 io Acreditar na qualidade de produtos ou servios , provavelmente uma das r!'2"s 4!+" da exist)ncia de consumidores para esses produtos ou servios. Iuando o consumidor descobre que a organizao utiliza normas hC o aumento da confiana nos produtos ou servios. Al,m do que, a utilizao de certas normas (por exemplo, ARJ4 JRH /A9 5G225! pode ser muito bom para a imagem da organizao. 7 Di#inuir ! $ossi)i&id!d" d" "rros Aeguir uma norma t,cnica implica em atender a especificaes que foram analisadas e ensaiadas por especialistas. /sso significa, provavelmente, menos gasto de tempo e dinheiro com produtos que no tenham a qualidade e desempenho dese Cveis. 8 R"du'ir ustos d" n"g6 io A utilizao de uma norma pode reduzir despesas em pesquisas e em desenvolvimento, bem como reduzir a necessidade de desenvolver peas ou ferramentas C dispon"veis. Al,m disto, a utilizao de uma norma de sistema de

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gesto pode permitir a dinamizao de operaes, tornando o neg(cio muito mais eficiente e rentCvel. 9 -orn!r $rodutos o#$!t0+"is Aplicando as normas pertinentes, pode7se assegurar produtos ou servios compat"veis com aqueles fabricados ou fornecidos por outros. Essa , uma das mais efetivas formas de ampliar o mercado, em particular o de exportao. : At"nd"r ! r"gu&!#"ntos t. ni os Miferentemente dos regulamentos t,cnicos, as normas so voluntCrias. Jo hC obrigatoriedade em adotC7las. Entretanto, o atendimento a estas pode auxiliar no cumprimento das obrigaes legais relativas a determinados assuntos como segurana do produto e proteo ambiental. SaverC impossibilidade de vender produtos em alguns mercados a menos que estes atendam certos crit,rios de qualidade e segurana. Estar em conformidade com normas pode poupar tempo, esforo e despesas, dando a tranqTilidade de estar de acordo com as responsabilidades legais. ; <! i&it!r ! "=$ort!o d" $rodutos A garantia de que os produtos atendem a normas, facilita a sua entrada no mercado externo, devido C confiana gerada pela utilizao de normas. 1> Au#"nt!r 4!n "s d" su "sso /ncluir normas como parte da estrat,gia de marUeting, pode conferir ao produto uma enorme chance de sucesso. /sto porque N atrav,s de sua natureza colaborativa 7 a normalizao pode auxiliar na construo do conhecimento das necessidades de mercado e dos consumidores. /niciativas de neg(cios em mercados que utilizam normas reconhecidas possuem maiores chances de sucesso.

5 C&!ssifi !o d!s nor#!s

A JK EJ G1202# 0225 define Nor#! como um documento, estabelecido por consenso e aprovado por um organismo de normalizao reconhecido, que define regras, linhas de orientao ou caracter"sticas para atividades ou seus resultados, destinadas B utilizao comum e repetida, visando atingir um grau (timo de ordem, num dado contexto. As normas devero ser baseadas nos resultados consolidados da ci)ncia, da tecnologia e da experi)ncia, visando a otimizao de benef"cios para a comunidade. As normas definem caracter"sticas de bens ou servios, tais como os n"veis de qualidade ou de efici)ncia, a segurana ou as dimenses. Meve registra7se que, embora, normalmente, a sua aplicao no se a obrigat(ria, as normas t)m ho e um papel relevante nas relaes industriais e comerciais. 6

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A utilizao de uma #!r ! d" onfor#id!d" o# !s nor#!s dC, aos consumidores, uma determinada garantia de qualidade dos respectivos bens ou servios. As normas podem ser classificadas de diversas maneiras, dependendo do enfoque que se dese a dar. Muas das principais classificaes, sob as quais se encontram as normas, so# quanto ao 4ipo e quanto ao J"vel. -IPOS DE NORMAS de Krocedimento de Especificao de Kadronizao de Ensaio

de +lassificao de 4erminologia de Aimbologia

Exemplo# ;'mpada de filamento. (extra"do do site ???.s")r!"@s . o#.)rAB Ao pro etarmos a instalao de l'mpadas, precisamos de $ro "di#"nto, que nos indicaro de que forma deveremos executar o servio, a fim de garantirmos um perfeito funcionamento e a integral observ'ncia dos requisitos de segurana. A fim de permitir a perfeita adaptao da l'mpada ao porta7l'mpada, deve haver uma "s$" ifi !o que detalhe no s( as dimenses de ambos, como as toler'ncias admiss"veis, os materiais condutores e isolantes a serem utilizadosV Kara garantir a intercambialidade, temos um processo de $!droni'!o mundial do porta7l'mpadaV Jo Rrasil padronizou7se a tenso (552 e 002.! e a freqT)ncia (W2 Sz!V A durabilidade da l'mpada deve ser verificada atrav,s de um "ns!io, cu o m,todo (aparelhagem a usar e como usC7la, o que medir e como medir etc.!, estC na normaV Kara classificarmos, de forma clara, os in3meros tipos (incandescente, descarga gasosa! e subtipos de l'mpadas, necessitamos da &!ssifi !oV As diferentes partes componentes da l'mpada devem ser definidas atrav,s de t"r#ino&ogi! definida, cu o significado no deixe d3vidas. Exemplo# ao inv,s de $soquete% ou $bocal%, devemos dizer $porta7l'mpada% (termo que consta na norma!V Kara representarmos uma l'mpada num circuito, a si#)o&ogi! pode auxiliarV

1.1 Nor#!s -. ni !s
Jorma t,cnica , documento estabelecido por consenso e aprovado por organismo reconhecido que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou caracter"sticas para atividades ou para seus resultados, visando B obteno de grau

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(timo de ordenao em um dado contexto. Esta , a definio internacional de norma. Mestaca7se que as normas t,cnicas so estabelecidas por consenso entre os interessados e aprovadas por organismo reconhecido. Acrescente7se que se desenvolvem para o benef"cio e com a cooperao de todos os interessados, e, em particular, para a promoo da economia global (tima, levando7se em conta as condies funcionais e os requisitos de segurana.

As normas t,cnicas so aplicCveis a produtos, servios, processos, sistemas de gesto, pessoal, enfim, nos mais diversos campos. @sualmente , o cliente que estabelece a norma t,cnica a ser seguida no fornecimento do bem ou servio que pretende adquirir. /sto pode ser feito explicitamente, quando o cliente define claramente a norma aplicCvel, ou simplesmente espera que as normas em vigor no mercado onde atua se am seguidas. Elas estabelecem requisitos de qualidade, de desempenho, de segurana (se a no fornecimento de algo, no seu uso ou mesmo na sua destinao final!, mas tamb,m podem estabelecer procedimentos, padronizar formas, dimenses, tipos, usos, fixar classificaes ou terminologias e glossCrios, definir a maneira de medir ou determinar as caracter"sticas, como os m,todos de ensaio. :reqTentemente uma norma se refere a outras necessCrias para a sua aplicao. As normas podem ser necessCrias para o cumprimento de R"gu&!#"ntos -. ni os.

Se no existissem normas haveria...

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1.2 Uso das Normas

Ao usadas, entre outras finalidades, como refer)ncia para a A+!&i!o d! Confor#id!d", como por exemplo, para a C"rtifi !o ou a realizao de Ens!ios. Puitas vezes o cliente, al,m de pretender que o produto siga determinada norma, tamb,m dese a que a conformidade a essa norma se a demonstrada, mediante procedimentos de avaliao da conformidade. Kor vezes os procedimentos de avaliao da conformidade, em particular a certificao, so obrigat(rios legalmente para determinados mercados (certificao compuls(ria 7 estabelecida pelo governo para comercializao de produtos e servios!V outras vezes, embora no ha a a obrigatoriedade legal, as prCticas correntes nesse mercado tornam indispensCvel utilizar determinados procedimentos de avaliao da conformidade, tipicamente a certificao. 9 ordenamento ur"dico da maioria dos mercados normalmente considera que as normas em vigor nesse mercado devam ser seguidas, a menos que o cliente explicitamente estabelea outra norma. Assim, quando uma empresa pretende introduzir os seus produtos (ou servios! num determinado mercado, deve procurar conhecer as normas que lC se aplicam e adequar o produto a elas.

1./ Co&unt!ri"d!d" d!s Nor#!s

4ipicamente, as normas so de uso voluntCrio, isto ,, no so obrigat(rias por lei, e pode7se fornecer um produto ou servio que no siga a norma aplicCvel no mercado

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determinado. Em diversos pa"ses hC obrigatoriedade de segui7las, pelo menos em algumas Creas. Kara o caso brasileiro , o C6digo d" D"f"s! do Consu#idor5. Kor outro lado, fornecer um produto que no siga a norma aplicCvel no mercado alvo implica esforos adicionais para introduzi7lo nesse mercado, que incluem a necessidade de demonstrar de forma convincente que o produto atende Bs necessidades do cliente e de assegurar que questes como intercambialidade de componentes e insumos no representaro um impedimento ou dificuldade adicional.

1.5 A)r!ngDn i! d! Nor#!&i'!o

+omo vimos anteriormente, a Jormalizao estabelece prescries destinadas B utilizao em busca de melhoria dos processos da empresa. Estas prescries so documentos formais que so criados atrav,s do consenso e da aprovao de organismos que atuam com essa funo. Existem diversos organismos em, praticamente, todos os pa"ses e, tamb,m, organismos internacionais que efetuam normas t,cnicas internacionais. Kortanto, podemos perceber que a normalizao possui n"veis. 9s n"veis de normalizao so N0+"& int"rn! ion!& 7 normas destinadas ao uso internacional, resultantes da ativa participao das naes com interesses comuns. Kor exemplo, normas da /A9 (/nternational 9rganization for Atandardization! e /E+ (/nternational Eletrotechnical +omission!. N0+"& r"gion!& 7 Jormas destinadas ao uso regional, elaboradas por um limitado grupo de pa"ses de um mesmo continente. Kor exemplo# normas da +EJ (+omit)
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Krodutos ou servios no conformes Bs normas oficiais (se houver! sero considerados prCtica abusiva ao consumidor.

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Europeu de Jormalizao 7 Europa!, +9KAJ4 (+omisso Kanamericana de Jormas 4,cnicas7 Semisf,rio Americano!, APJ (Associao Percosul de Jormalizao 7 Percado +omum do +one Aul!. N0+"& n! ion!& 7 Jormas destinadas ao uso nacional, elaboradas por consenso entre os interessados em uma organizao nacional reconhecida como autoridade no respectivo pa"s. Kor exemplo# normas da ARJ4 (Rrasil!V A:J9H (:rana!V M/J (Alemanha!V E/A+ (Eapo! e RA/ (Heino @nido!. N0+"& d" "#$r"s! 7 normas destinadas ao uso em empresas, com finalidade de reduzir custos, evitar acidentes, etc.

4.4.1 NORMAS INTERNACIONAIS

As normas internacionais so normas t,cnicas estabelecidas por organismo internacional de normalizao para aplicao em 'mbito mundial. Existem diversos organismos internacionais de normalizao, em campos espec"ficos, como a ISO (a maioria dos setores!, a IEC (Crea el,trica e eletrLnica! e a I-3 (telecomunicaes!. As normas internacionais so reconhecidas pela 9rganizao Pundial do +om,rcio 7 9P+ como a base para o com,rcio internacional, e o seu atendimento significa contar com as melhores condies para ultrapassar eventuais barreiras t,cnicas. I#$ort%n i! d!s Nor#!s Int"rn! ion!is 9 Acordo de Rarreiras 4,cnicas ao +om,rcio da 9P+ (4R4! estabelece uma s,rie de princ"pios com o ob etivo de eliminar entraves desnecessCrios ao com,rcio, em particular as barreiras t,cnicas, que so aquelas relacionadas com nor#!s t. ni !s, r"gu&!#"ntos t. ni os e procedimentos de !+!&i!o d! onfor#id!d" que podem dificultar o acesso de produtos aos mercados. Konto essencial do acordo , o entendimento de que as normas internacionais constituem refer)ncia para o com,rcio internacional. 9 acordo considera que essas normas t,cnicas no constituem barreiras t,cnicas, e recomenda que se am usadas como refer)ncia para os regulamentos t,cnicos e tamb,m adotadas como normas nacionais. Kor esta razo assiste7se a uma forte tend)ncia de os organismos nacionais de normalizao adotarem as normas internacionais integralmente como normas nacionais.

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Assim, , ho e extremamente importante para os agentes econLmicos que querem ser competitivos seguirem de perto os trabalhos de normalizao internacional e procurarem que seus produtos, servios e sistemas de gesto atendam aos requisitos das normas internacionais. @m exemplo desta tend)ncia so as normas da s,rie /A9 =222. Kode7se mencionar que atualmente, nos pa"ses europeus, menos de 1X das normas adotadas anualmente so especificamente nacionais. 9s outros =1X correspondem B adoo como normas nacionais de normas europ,ias (EJ, por exemplo! e de normas internacionais (/A9 e /E+!. ISO @ Int"rn!tion!& Org!ni'!tion for St!nd!rdi'!tion ISO quer dizer $/nternational 9rganization for Atandardization%, por,m no , uma sigla. Aeu nome vem do grego $isos% que significa $igual%. 9 organismo internacional mais conhecido no 'mbito administrativo , a ISO. Este (rgo internacional elabora uma s,rie de normas que so aplicadas em empresas de todos os pa"ses do mundo. A ISO , uma organizao internacional, no governamental, que foi estabelecida em 5=G< e possui a sua sede em 8enebra (Au"a!. A ISO elabora normas internacionais de qualidade, sendo reconhecida e aceita internacionalmente, estando presente em 5W5 pa"ses. 9 ob etivo da ISO , promover no mundo o desenvolvimento de normas que representam o consenso dos diferentes pa"ses, por meio da cooperao no 'mbito intelectual, cient"fico, tecnol(gico e de atividade econLmica, com a inteno de facilitar o interc'mbio internacional de produtos e servios. As normas ISO so definidas por -Cs @ Co#itDs -. ni os. Estes comit)s t,cnicos realizam diversas reunies anuais em diversos pa"ses com o intuito de alinhar os ob etivos e definir os padres das normas. 9s comit)s t,cnicos da /A9 t)m ligaes formais com cerca de 1F2 organizaes internacionais. A aprovao das normas /A9 , feita mediante votao. 9 4+ 5 (primeiro +omit) 4,cnico! foi criado em 5=G< para padronizar parafusos utilizados pela ind3stria automobil"stica. Mepois disso, vieram diversos comit)s, como por exemplo, o 4+ 5<W (comit) responsCvel pelo desenvolvimento das normas da fam"lia /A9 =222 e de normas gen,ricas do campo da gesto e da garantia da qualidade!. A ISO ficou popularizada pela s,rie =222 que tratam de Aistemas para 8esto da Iualidade nas empresas. As normas da s,rie /A9 =222 so, portanto,

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documentos normativos internacionais relacionados com gesto de qualidade e de uso voluntCrio pelas empresas. A participao brasileira nos trabalhos de normalizao da /A9 , feita pela ARJ4. A pCgina da ISO cont,m informaes sobre o programa de trabalho dos /A9Q4+ (so mais de 022!, as normas /A9 em vigor, a estrutura da organizao, informaes sobre o processo de normalizao internacional e linUs para diversas organizaes correlatas. As normas /A9 so voluntCrias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam como normas nacionais ou no. A adoo de uma norma /A9 como Jorma Rrasileira recebe a designao JRH /A9. IEC @ Int"rn!tion!& E&" trot" 4ni !& Co##ission As normas /E+ so desenvolvidas nas suas comisses t,cnicas (/E+Q4+!, que so organizadas em base temCtica com representantes dos seus membros. As representaes so nacionais. A aprovao das normas /E+ , feita mediante votao entre os seus membros. A ARJ4 , a participante brasileira nos trabalhos de normalizao da /E+. As normas /E+ so voluntCrias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam como normas nacionais ou no. A adoo de uma norma /E+ como norma brasileira recebe a designao JRH /E+. I-3 @ Int"rn!tion!& -"&" o##uni !tions 3nion As normas /4@ so desenvolvidas pela /4@74, que , o brao normalizador da /4@. As normas /4@ (chamadas de recomendaes! so desenvolvidas em grupos de estudos (A8!, por assunto, constitu"dos por representantes dos pa"ses. A aprovao das normas /4@ , feita mediante votao entre os membros e consenso dos participantes do A8. A participao brasileira nos trabalhos da /4@ , efetuada sob coordenao do governo brasileiro, atrav,s do Pinist,rio das +omunicaes e da AJA4E;. As recomendaes /4@ so voluntCrias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam como normas nacionais ou no.

5.7

NORMAS REGIONAIS

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Jormas regionais so normas t,cnicas estabelecidas por organismo regional de normalizao para aplicao em con unto de pa"ses (regio como a Europa ou o Percosul!. 9s organismos regionais de normalizao aos quais o Rrasil , associado so a AMN (Percosul! e a COPAN- (continente americano!. Jos outros continentes existem ainda outros org!nis#os r"gion!is d" nor#!&i'!o.

5.7.1 Nor#!s M"r osu& EAMNA As normas Percosul (JP! so elaboradas pela AMN por meio dos +omit)s Aetoriais Percosul 7 +AP. A pCgina da AMN relaciona os +AP e seus programas de trabalho (nos quais se obt,m a informao acerca de quais normas Percosul esto em elaborao ou quais esto previstas para o pr(ximo ano!. A participao na elaborao das JP , feita atrav,s da ARJ4. F!r#oni'!o d" nor#!s Mestaca7se que as normas Percosul, uma vez aprovadas, so automaticamente adotadas como normas nacionais pelos seus membros. /sto significa que as normas Percosul se tornam normas brasileiras (JRH!, substituindo e cancelando eventuais outras JRH conflitantes na ,poca da sua adoo. As normas Percosul adotadas como normas brasileiras so identificadas pela sigla JRH JP. 9s pro etos de norma Percosul so submetidos B consulta p3blica de modo id)ntico Bs normas brasileiras. Esta consulta p3blica no Rrasil , conduzida pela ARJ4.

5.7.( Nor#!s COPAN-

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A COPAN- 7 +omisso Kan7Americana de Jormas 4,cnicas , o organismo regional de normalizao das Am,ricas, abrangendo os organismos nacionais de normalizao de 6G pa"ses da Am,rica do Aul, +entral, Jorte e +aribe, desde o +anadC e os E@A at, a Argentina e o +hile. As normas +9KAJ4 so elaboradas nos comit)s t,cnicos, dos quais participam representantes dos seus membros. A participao brasileira nos trabalhos de normalizao da +9KAJ4 acontece por meio da ARJ4Q+R e 9JA. Ao normas voluntCrias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam nacionalmente ou no.

5.7./ Outros Org!nis#os R"gion!is d" Nor#!&i'!o Europa 9 CEN 7 +omit) Europeu de Jormalizao , o organismo regional de normalizao para a maioria dos setores. As normas europ,ias (EJ! so obrigatoriamente adotadas como normas nacionais pelos seus membros, e reconhecidas pela unio europ,ia como as normas europ,ias a serem consideradas como refer)ncia para o mercado 3nico europeu, inclusive no que se refere ao cumprimento dos regulamentos t,cnicos europeus (as chamadas Miretivas da +omisso Europ,ia!. As EJ so voluntCrias.

5.8

NORMAS NACIONAIS

Jormas nacionais so estabelecidas por organismo nacional de normalizao para aplicao nesse pa"s. :undada em 5=G2, a A,N- (Associao Rrasileira de Jormas 4,cnicas! , o (rgo responsCvel pela normalizao t,cnica no pa"s, fornecendo a base necessCria ao desenvolvimento tecnol(gico brasileiro. O uma entidade privada, sem fins lucrativos e reconhecida pelo 8overno Rrasileiro como o 3nico :oro Jacional de Jormalizao. A A,N- , reconhecida pelo no Rrasil como o :(rum Jacional de Jormalizao, o que significa que as normas elaboradas pela A,N- 7 as N,R 7 so reconhecidas formalmente como as normas brasileiras. SC pa"ses que t)m diversos organismos nacionais de normalizao que atuam em setores espec"ficos (caso comum da Crea el,trica e eletrLnica!. As Jormas Rrasileiras so elaboradas nos +omit)s Rrasileiros da ARJ4 (ARJ4Q+R! ou em 9rganismos de Jormalizao Aetorial (9JA! por ela credenciados. 9s A,N-GC, e os ONS so organizados em base setorial ou por temas de normalizao que afetem diversos setores, como , o caso da qualidade ou da 15

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gesto ambiental. +omo exemplo, podemos citar o comit) t,cnico ARJ4Q+R701 N I@A;/MAME, responsCvel pela normalizao no campo de gesto da qualidade, compreendendo sistemas da qualidade, garantia da qualidade e tecnologias de suporte. O $ro "sso d" "&!)or!o d!s Nor#!s ,r!si&"ir!s EN,RA 9s textos so desenvolvidos em +omisses de Estudos (ARJ4Q+E!, no 'mbito dos ARJ4Q+R, 9JA, ou, quando se ustifica e o assunto , restrito, em +E Especiais 4emporCrias (ARJ4Q+EE4!, independentes. A participao , aberta a qualquer interessado, independentemente de ser associado da ARJ4. 9 processo de desenvolvimento da norma inicia7se com a identificao da demanda pela norma, a sua incluso em plano de normalizao setorial e a atribuio a uma ARJ4Q+E da responsabilidade de desenvolver o texto. Iuando os membros da ARJ4Q+E atingem o consenso em relao ao texto, encaminha7se este como pro eto de norma brasileira, para consulta p3blica. Iualquer pessoa ou entidade pode comentar e sugerir pro eto de norma ou recomendar que no se a aprovado, desde que tecnicamente ustificado. 4odos os comentCrios t)m necessariamente que ser considerados, cabendo B ARJ4Q+E acatar ou no as sugestes ou manifestaes de re eio. Aprovado o texto do pro eto de norma brasileira na consulta p3blica, o pro eto converte7se em norma brasileira (JRH!, entrando em vigor 62 dias ap(s o an3ncio da sua publicao, que tamb,m , feito na pCgina da A,N-. As normas brasileiras podem ser canceladas, devido B sua substituio por outras normas novas, obsolesc)ncia tecnol(gica ou outras razes que ustifiquem o cancelamento. Este cancelamento tamb,m , submetido B consulta p3blica, posterior an3ncio da A,N-.

5.9

NORMAS EMPRESARIAIS e Outros Tipos de Normas

Al,m das normas nacionais, regionais e internacionais, existem ainda outros tipos de normas. Puitas empresas t)m o seu sistema interno de normalizao e usam7no para estabelecer os requisitos das suas aquisies entre os seus fornecedores. Algumas entidades associativas ou t,cnicas tamb,m estabelecem normas, se a para uso dos seus associados, se a para uso generalizado. Algumas dessas normas t)m uso bastante difundido. Alguns exemplos so as normas da AS-M , API , ANSI e KetrobrCs.

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REH3LAMEN-OS -ICNICOS

Hegulamento t,cnico , documento adotado por autoridade com poder legal para tanto, que cont,m regras de carCter obrigat(rio e estabelece requisitos t,cnicos, se a diretamente, se a pela refer)ncia a nor#!s t. ni !s ou a incorporao do seu conte3do, no todo ou em parte. Em geral, regulamentos t,cnicos visam assegurar aspectos relativos B sa3de, B segurana, ao meio ambiente, ou B proteo do consumidor e da concorr)ncia usta. 9 cumprimento de um regulamento t,cnico , obrigat(rio, e o seu no cumprimento constitui ilegalidade com a correspondente punio. Kor vezes um regulamento t,cnico, al,m de estabelecer as regras e requisitos t,cnicos para um produto, processo ou servio, tamb,m pode estabelecer procedimentos para a !+!&i!o d! onfor#id!d" ao regulamento, inclusive a certificao compuls(ria.

7.1

R"gu&!#"ntos -. ni os no ,r!si&

Adotados por diversos (rgos nos n"veis federal, estadual ou municipal, de acordo com as suas compet)ncias espec"ficas estabelecidas legalmente. Kor razes de tradio, nem sempre so chamados de Hegulamentos 4,cnicos, como , caso das Jormas Hegulamentadoras (JH! do Pinist,rio do 4rabalho. Jo hC compilao oficial completa da regulamentao federal brasileira. Assim, os interessados na regulamentao t,cnica para um produto, processo ou servio espec"fico precisam procurar informaes nos diversos (rgos do governo com relao ao assunto. Jo 'mbito do KRIK 7 Krograma Rrasileiro da Iualidade e Krodutividade, o INME-RO liderou o pro eto de modernizao da regulamentao t,cnica federal, que inclui compilao dos regulamentos t,cnicos federais em vigor, bem como o estabelecimento de novas diretrizes para a sua redao.

7.(

R"gu&!#"ntos -. ni os " o Co#.r io Int"rn! ion!&

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4odos os estados emitem regulamentos t,cnicos. Assim, ao se exportar um produto ou servio para determinado mercado, , imprescind"vel conhecer hC regulamento t,cnico naquele pa"s. 9s regulamentos t,cnicos t)m o potencial de se constitu"rem em barreiras t,cnicas ao com,rcio. 9 Acordo de Rarreiras 4,cnicas ao +om,rcio da 9P+ (4R4! estabelece s,rie de princ"pios com o ob etivo de eliminar entraves desnecessCrios ao com,rcio, em particular as barreiras t,cnicas, que so aquelas relacionadas com normas, regulamentos t,cnicos e procedimentos de avaliao da conformidade que podem dificultar o acesso de produtos aos mercados. Konto essencial do acordo , o entendimento de que as normas internacionais constituem a refer)ncia para o com,rcio internacional. 9 acordo estipula que, sempre que poss"vel, os governos adotem regulamentos t,cnicos baseados nas normas internacionais, pois estas no se consideram como barreiras t,cnicas. A adoo pelo governo de regulamento t,cnico que no siga norma internacional deve notificar e ustificar aos demais membros da 9P+ com anteced)ncia m"nima de W2 dias. 9s demais membros da 9P+ podem solicitar esclarecimentos e apresentar comentCrios e sugestes ao regulamento proposto. Estas informaes so veiculadas pelos chamados Ypontos focaisY (inquir? points!. responsCveis por efetuar as notificaes da regulamentao a ser adotada por esse pa"s e pelo recebimento da comunicao das notificaes efetuadas pelos outros pa"ses. Jo Rrasil o inquir? point , o INME-RO.

8.

CISO HERAL d!s PRINCIPAIS NORMAS

@ma vez que C sabemos o que , normalizao e a sua import'ncia no contexto administrativo, precisamos conhecer as principais normas utilizadas nas empresas. Kodemos separar as normas em dois grandes grupos# 1. Jormas de Krodutos ou servios normas de fabricao de produtos e de execuo de serviosV 2. Jormas de Aistemas de 8esto normas que definem os processos administrativos da empresa e complementam as normas de produo. Em nosso curso de Administrao, vamos nos concentrar nas normas de gesto, pois esto diretamente ligadas ao trabalho do administrador em uma empresa. Mentre as normas de sistemas de gesto, vale destacar# 7 Aistema da segurana e sa3de ocupacional N 9SAAA 5F225 7 Aistema de gesto de responsabilidade social N AA F222 7 Aistema de gesto ambiental N /A9 5G2225

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7 Aistema de gesto da qualidade N /A9 =225

8.1

HES-O DA SEH3RANA E SAJDE OC3PACIONAL @ OFSAS 1:>>1

A OFSAS 1:>>1, cu a sigla significa 9cupacional Sealth and Aafet? Assessment Aeries, entrou em vigor em abril de 5===. +onsiste em um sistema de gesto com o ob etivo de prover Bs organizaes um ambiente eficaz de segurana e sa3de no trabalho. :oi desenvolvida de maneira alinhada com as normas /A9 =225 e 5G225. Assim como estes sistemas, , pass"vel de certificao por (rgos competentes. Anteriormente, a segurana e a sa3de do trabalho eram exercidas devido Bs obrigaes legais. 9s setores prevencionistas eram vistos apenas como um custo para as empresas, e muitas vezes, considerados um entrave para a produtividade devido a sua interveno quando verificados riscos ao trabalhador. Mevido Bs exig)ncias cada vez maiores do mercado (competitividade, melhoria nos processos, reduo de custos e exig)ncias da sociedade em geral! e a crescente percepo da relao direta entre sa3deQsegurana no trabalho e aumento da produtividade, surge a norma OFSAS 1:>>1. :icou evidente que a reduo de acidentes levava a uma reduo de custos de produo e a melhoria das condies de trabalho acarretava em maior produtividade. Al,m disso, as empresas comearam a se preocupar com a sua imagem perante o seu p3blico7alvo e demais partes interessadas ( stakeholders!, melhorando as condies de trabalho e reduzindo o n3mero de acidentes de trabalho. A OFSAS 1:>>1 pode ser utilizada por qualquer organizao, independente de seu tamanho e setor de atividade, e apresenta como principais ob etivos o estabelecimento de um sistema de gesto visando minimizar os riscos em suas atividades, atrav,s de um processo cont"nuo e com avaliao permanente, al,m da demonstrao desta preocupao a terceiros atrav,s da certificao por uma organizao externa. O uma ferramenta essencial para as organizaes que buscam eliminar os riscos para os trabalhadores, atrav,s da implantao de um sistema de melhoria cont"nua dos aspectos prevencionistas. Atrav,s da realizao de auditorias peri(dicas do sistema, , poss"vel que a empresa tenha garantia da constante reviso do sistema, buscando a melhoria cont"nua, analisando a eficCcia deste e efetuando a correo das no7conformidades que afetam a sa3de e a segurana dos empregados. Aeu processo , composto basicamente das seguintes etapas# 7 pol"tica de seguranaV 19

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7 plane amentoV 7 avaliao de riscosV 7 atendimento a requisitos legaisV 7 definio de ob etivosV 7 estrutura e responsabilidadeV 7 treinamentoV 7 conscientizao e compet)nciaV 7 consulta e comunicaoV 7 documentaoV 7 monitoramento do desempenhoV e 7 auditoria.

8.(

HES-O DA RESPONSA,ILIDADE SOCIAL @ SA :>>>

;anada em outubro de 5==< pela +EKAA 7 +ouncil on Economics Kriorities Accreditation Agenc?, atualmente chamada AA/ N Aocial Accountabilit? /nternational, organizao no7governamental norte7americana, a So i!& A ount!)i&itK :>>> (SA:>>>! , o primeiro padro global de certificao de um aspecto da responsabilidade social de empresas. 4em como foco a garantia dos direitos dos trabalhadores envolvidos em processos produtivos, promovendo a padronizao em todos os setores de neg(cios e em todos os pa"ses. +om a implementao desta norma, a empresa tem como benef"cios# a melhoria do relacionamento organizacional interno, maior confiabilidade aos compradores, melhor gerenciamento da cadeia produtivaV a imagem e reputao de empresa socialmente responsCvel, entre outros. A AA F222 , a norma aplicCvel ao ambiente de trabalho reconhecida internacionalmente, podendo ser utilizada por empresas de qualquer porte, em qualquer pa"s e em qualquer setor. Atualmente, C podemos encontrar mais de G22 empresas no mundo devidamente certificadas na norma AAF222. Algumas empresas brasileiras C possuem essa norma, entre elas# Avon +osm,ticos ;tda., /piranga +omercial Iu"mica, Parcopolo AQA, 9xiteno AQA, etc. A norma , composta por nove requisitos que t)m como base as +onvenes da 9rganizao /nternacional do 4rabalho, a Meclarao @niversal dos Mireitos Sumanos e a +onveno das Jaes @nidas sobre os Mireitos da +riana. A certificao cobra ainda o cumprimento de leis locais. Ao eles# Jo apoiar o trabalho de crianas menores (proibio do tr!)!&4o inf!nti&! Jo permitir que o trabalhador execute funes incompat"veis com sua capacidade f"sica (proibio do tr!)!&4o for!do!V 20

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Assegurar ao trabalhador um ambiente de trabalho saudCvel com foco na preveno de acidentes, manuteno de mCquinas, utilizao de equipamentos de segurana e treinamento regulares aos funcionCrios ( s!Ld" " s"gur!n! do trabalhador!V Li)"rd!d" d" !sso i!o " n"go i!o o&"ti+! V Jo permitir qualquer tipo de dis ri#in!oV Jo permitir punies f"sicas ou mentais, coero f"sica e abuso verbal, e pagamento de multas por no cumprimento de metas ( $rMti !s dis i$&in!r"s!V +umprimento do 4orMrio d" tr!)!&4o estabelecido em lei (no deve ultrapassar GF horas semanais, al,m de 50 horas7extras semanaisV no Rrasil, a legislao permite GG horas semanais!V Efetuar a r"#un"r!o dos trabalhadores de forma regular e segura. A empresa tamb,m deve assegurar que no se am realizados esquemas de falsa aprendizagem para evitar o cumprimento de obrigaes impostas por lei. Meve existir um sist"#! d" g"sto (pol"tica de gesto! que garanta a efetividade do cumprimento de todos os requisitos da norma, atrav,s de documentao, implementao, manuteno, comunicao e monitoramento da empresa em relao Bs questes abordadas na norma, num processo de melhoria cont"nua.

8./

HES-O AM,IEN-AL @ ISO 15>>1

A /A9 5G225 , uma norma internacional que define os requisitos para estabelecer um sistema de gesto ambiental em uma empresa. As organizaes possuem diversos motivos para adotarem um Aistema de 8esto Ambiental (A8A!# legislao, presses da sociedade, mudana de hCbitos do cliente e economia com processos. Kor,m, vamos destacar o aumento constate da preocupao mundial com o meio ambiente, a interfer)ncia do desenvolvimento e do progresso no apenas no esgotamento dos recursos naturais limitados, mas tamb,m no clima (aquecimento global, efeito estufa, etc.! e nos problemas que sero repassadas para as geraes futuras. Estes fatos, entre outros no menos importantes, levaram as empresas a um processo de busca pelo que se denominou $desenvolvimento sustentCvel%. A definio de Mesenvolvimento AustentCvel mais aceita surgiu na +omisso Pundial sobre o Peio Ambiente (9J@!# desenvolvimento sustentvel o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da gerao atual, sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das futuras geraes ! o desenvolvimento "ue no esgota os recursos para o futuro #

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Kortanto, as discusses sobre a questo ambiental proporcionaram o surgimento de diversas legislaes ambientes em vCrias partes do globo e levou as empresas a repensar o seu processo produtivo e sua forma de afetar e interferir no meio ambiente. Atrav,s dessas discusses, surgem as normas da s,rie /A9 5G222 que procuram levar Bs empresas a uma abordagem organizacional com gesto ambiental efetiva. @m Aistema de 8esto Ambiental (A8A! , um instrumento que as empresas possuem para definir ob etivos e estrat,gias de neg(cios atendendo as preocupaes ambientais. As empresas que adotam a /A9 5G225 possuem o benef"cio de gerenciar seus neg(cios com preocupao ambiental, evitando problemas de carCter legal (devido Bs exig)ncias legais ambientais crescentes no mercado!, bem como reduzem sensivelmente as barreiras no tarifCrias no caso do com,rcio exterior e fortalecem a imagem perante seus clientes e a sociedade em geral. Al,m disso, as empresas que possuem a norma /A9 5G225 tamb,m tendem a aprimorar seu controle de custos, al,m de uma maior facilidade na obteno de licenas e autorizaes, visto que as relaes com o governo no que tange a proteo ambiental melhoram significativamente. Prin 0$ios do Sist"#! d" H"sto A#)i"nt!& ESHAA 5. +omprometimento da alta administrao com a gesto ambientalV 0. Estabelecimento de uma Kol"tica AmbientalV 6. :ormulao de um plane amento ambiental (K8A N Krograma de 8esto Ambiental!V G. /mplantao do K8A atrav,s de aes, tais como# comunicao, treinamento, controle operacionalV 1. Ponitoramento das atividades operacionais do desempenho ambiental com aes corretivas e preventivasV W. AnClise cr"tica e melhoria do A8A.

Po&0ti ! A#)i"nt!& Ao estabelecer um sistema de gesto ambiental, a empresa deve definir uma pol"tica ambiental que se a adequada B natureza, incluindo melhoria cont"nua dos processos e preveno da poluio, bem como esta pol"tica se a documentada, implementada, mantida e comunicada. R"Nuisitos d! ISO 15>>1 5. Hequisitos geraisV 0. Kol"tica AmbientalV 22

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6. Klane amento (Aspectos AmbientaisV ;egislao e 9utros HequisitosV 9b etivos e Petas!V G. /mplementao e 9perao (Estrutura e HesponsabilidadesV 4reinamento, conscientizao e compet)nciaV +omunicaoV Mocumentao do A8AV +ontrole de MocumentosV +ontrole 9peracionalV e Krontido e Hesposta Bs Emerg)ncias!V 1. .erificao e Ao +orretiva (Ponitorao e PedioV Avaliao da conformidade legalV Jo conformidade e Ao corretiva e preventivaV HegistrosV e Auditoria do A8A!V W. AnClise +r"tica pela Administrao. Con "itos " D"fini2"s I#$ort!nt"s so)r" $o&uio. Koluio N segundo a ;ei W=6FQF5, poluio , a degradao da qualidade ambiental resultante de atividades que direta ou indiretamente# pre udiquem a sa3de, a segurana e o bem7estar da populaoV criem condies adversas Bs atividades sociais e econLmicasV afetem desfavoravelmente B biota e as condies est,ticas ou sanitCrias do meio7ambienteV lancem mat,ria ou energia em desacordo com os padres ambientais estabelecidos. Aspecto N elemento que pode interagir com o meio ambiente e tem ou pode ter impacto ambienta significativo (Exemplo# emisso de poluentes!. /mpacto N qualquer modificao do meio ambiente, adversa ou ben,fica, que reside, no todo ou em partes, das atividades, produtos ou servios de uma organizao (Exemplo# alterao dos recursos h"dricos!. Pitigao N uso de processos, prCticas, materiais, produtos ou energia que evitem, reduzam ou controlem a criao, emisso ou descarte de qualquer tipo de poluente ou res"duo, de forma a reduzir impactos ambientais adversos (Exemplo# reciclagem!.

8.5

HES-O DA SA-IS<AO DO CLIEN-EB ISO 1>>>(

Antigamente no existia a 9uvidoria apenas o AA+ N Aervio de Atendimento ao +liente, e este 3ltimo gerenciava a reclamaes de clientes. Kor,m, surge na /nglaterra, uma norma (RA FW22 ! que falava sobre o tratamento de reclamaes. Essa norma foi evoluindo no mundo at, que em 022G a /A9 internacionalizou esta norma transformando7a na /A9 52220. Assim, foram criadas as 9uvidorias e as reclamaes de clientes comearam a ser tratadas conforme disposto nesta Jorma. 23

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Esta norma dC toda a orientao de como deve se plane ar o gerenciamento de uma reclamao, desde quais ferramentas e pessoas sero necessCrias at, como tratar a reclamao e qual o resultado esperado. A /A9 52220 traz a concepo do plane amento, da execuo, da checagem do gerenciamento e diretrizes de como monitorar este processo. +om a implementao do processo, as empresas podero criar abordagem com foco no cliente para resolver reclamaes e estimular os funcionCrios a melhorar suas habilidades no tratamento com seu p3blico, al,m de aprimorar a habilidade para identificar tend)ncias e eliminar as causas de reclamaes. Acessibilidade ao processo de reclamao, rapidez no encaminhamento, tratamento ob etivo, imparcial e sem Lnus para o cliente insatisfeito, confidencialidade, comprometimento, monitoramento do desempenho e foco na melhoria cont"nua so alguns dos aspectos abordados pela ARJ4 JRH /A9 52220, envolvendo toda a estrutura de uma organizao. A utilizao desta norma, portanto, promove um circulo virtuoso, onde cada reclamao vira melhoria do servio, com o cliente sendo informado no final do processo. /sso torna o reclamante parceiro da instituio participando, inclusive, da resoluo, o que reflete, conseqTentemente, numa imagem positiva para as empresas. Jo Rrasil, a norma foi elaborada pela +omisso de Estudo de 4ecnologia de Auporte, do +omit) Rrasileiro da Iualidade (ARJ4Q+R701!, com base na /A9 52220#022G.

8.7

HES-O DA 13ALIDADE O ISO ;>>>

Aomente especificaes t,cnicas de um produto ou de um servio qualquer no garantem que os requisitos do cliente sero atendidos, pois as empresas podem possuir defici)ncias no seu sistema organizacional. Kortanto, as empresas verificam a necessidade de um sistema de gesto de qualidade que viesse a garantir o gerenciamento do processo e a melhoria cont"nua destes. Aurge a s,rie /A9 =222 que se refere a um con unto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gesto da qualidade. Estas normas foram organizadas de forma a serem utilizadas da maneira mais amigCvel poss"vel, facilitando as empresas a adquirir outros sistemas de gesto, como por exemplo, o

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sistema de gesto ambiental N /A9 5G222 ou o sistema de gerenciamento de servios de 4/ (4ecnologia da /nformao! N /A9 02222.

9. NORMAS DA <AMPLIA ISO ;>>> ENORMAS PRIMQRIASA /. /A9 =222 7 A/A4EPAA ME 8EA4Z9 MA I@A;/MAME N :@JMAPEJ49A E .9+AR@;[H/9# nesta norma encontramos os termos e as definies utilizadas nas normas da fam"lia /A9 =222. Esta norma, portanto, serve para auxiliar a interpretao correta para uma implantao precisa do sistema de gesto da qualidade. /A9 =225 7 A/A4EPAA ME 8EA4Z9 MA I@A;/MAME N HEI@/A/49A # esta , a norma certificada. As empresas recebem certificao da norma /A9 =225. Kortanto, nela vemos todos os requisitos para um sistema de gesto da qualidade. /A9 =22G7 A/A4EPAA ME 8EA4Z9 MA I@A;/MAME N M/HE4H/\EA KAHA PE;S9H/A M9 MEAEPKEJS9# fornece diretrizes para a melhoria cont"nua do sistema de gesto da qualidade da organizao.

//.

///.

A Nor#! ISO ;>>1 9.1 Prin 0$ios d" g"sto d! Nu!&id!d"

As normas da fam"lia /A9 =222 so baseadas em F princ"pios de gesto de qualidade# 1. 9rganizao focada no cliente As organizaes atuais dependem dos seus clientes diretamente e devem trabalhar com foco para que estes este am satisfeitos, atendendo todos os requisitos e, at, mesmo, para exceder as expectativas destes clientes. +om isso, a empresa necessita# A. Kesquisar as necessidades dos clientes e medir a satisfao do clienteV R. +omunicar as expectativas dos clientes para toda a organizaoV +. Atuar sobre os resultados, garantindo uma aproximao ao cliente que atenda as necessidades de todas as partes interessadas (acionistas, fornecedores, colaboradores e sociedade em geral!. 2. ;iderana A liderana deve estar comprometida com o sistema de gesto da qualidade para que se a estabelecida uma unidade na direo que a empresa deve seguir para que todos os colaboradores se sintam envolvidos nos ob etivos da empresa. O a liderana empresarial que estabelece o ruma da organizao, efetuando o plane amento estrat,gico com misso, viso, metas e ob etivos estipulados, bem como motivando e capacitando os funcionCrios para atingimento do estabelecido. 25

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3. Envolvimento das pessoas As pessoas so a ess)ncia da organizao, portanto devem ser parte ativa do processo, participando da implementao e manuteno do sistema de gesto. Jas empresas atuais, o capital humano , reconhecidamente fator estrat,gico de vantagem competitiva e de inovao na busca de melhoria na qualidade dos processos, produtos e servios. 4. Enfoque no processo As empresas devem verificar seus processos e trabalhar com enfoque direcionado para que encontre uma melhor definio das responsabilidades da realizao dos processos e melhor avaliao de riscos, impactos e ganhos nestes processos. Kortanto, as empresas precisam identificar as entradas e sa"das de todos os seus processos, bem como as interfaces entre os processos internos (processamento!. 5. Enfoque sist)mico para gerenciamento As empresas com um sistema de gesto da qualidade tero um melhor acompanhamento gerencial dos ob etivos estabelecidos, permitindo uma viso mais ampla dos processos. 6. Pelhoria +ont"nua @m $estado de esp"rito% que anda associado B exist)ncia de uma cultura da empresa, e B definio de aes corretivas e preventivas nos processos gerais da empresa. Kara isso, , necessCrio que os colaboradores entendam e participem do sistema que deve ser comunicado a todos (comunicao interna!. 7. 4omada de decises baseada em fatos A empresa deve se orientar e seguir seus ob etivos, utilizando7se de fatos devidamente avaliados e divulgados. A empresa necessita de medio e de coleta de informaes para definir sua estrat,gia e tomar as aes necessCrias para atingir os ob etivos realistas e poss"veis. 8. Helacionamento com fornecedor mutuamente ben,fico A aplicao deste princ"pio pressupe boas relaes entre fornecedores e empresas com seriedade e confiana, pois, desta forma, otimiza custos e criam atividades com valor para ambas as partes.

9.(

A)ord!g"# d" Pro "ssos

A pr(pria Jorma /A9 =225 explica, em seu texto, qual a abordagem de processo que a empresa deve seguir para a implementao e manuteno do sistema de gesto# Esta Norma incentiva a adoo de uma a$ordagem de processo para o desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um sistema de gesto da "ualidade para aumentar a satisfao do cliente por meio do atendimento destas # Kortanto, se a empresa estC orientada por processos conseguirC identificar e trabalhar as interaes entre estes, focando na melhoria cont"nua de cada 26

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passo. A empresa pode aplicar a metodologia conhecida como KM+A para todos os seus processos. 9 ciclo KM+A , a uma das ferramentas mais utilizadas nos m,todos de qualidade (tamb,m conhecido como ciclo de Meming!. Kodemos verificar que a ess)ncia deste ciclo , a definio de metas, a execuo das tarefas para alcanC7las, medindo e controlando os passos do processo e tomando as medidas corretivas e preventivas necessCrias# Murante o K (Klan!, a empresa elabora metas e ob etivos a serem alcanados, bem como os processos e m,todos necessCrios para alcanC7los, visando sempre atender os requisitos dos clientes e a pol"tica da empresa (visoQmisso!. Ja fase M (Mo!, ocorre a implementao dos processos, executando7se todas as tarefas. Puitas empresas utilizam esta fase tamb,m para o treinamento e desenvolvimento de seus colaboradores no intuito de elaborar os processos de forma correta (sem retrabalho!. A fase + (+hecU! , o momento do monitoramento e da medio dos processos em relao ao definido na estrat,gia empresarial (metas Q ob etivos!. Kor fim, na fase A (Act! ocorre a execuo das aes necessCrias a manter a melhoria cont"nua dos processo. Em um sistema de gesto de qualidade, o modelo de abordagem de processos envolve os requisitos da norma com o entendimento do ciclo KM+A para a empresa#

Int"r$r"t!o dos r"Nuisitos d! ISO ;>>1 A$&i !o d! ISO ;>>1 A norma /A9 =225 foi criada de forma a ser utilizada em toda e qualquer empresa, no considerando o tipo, tamanho e produto ou servio

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fornecido aos clientes, visto que todos os requisitos da norma so gen,ricos e aplicCveis. A nor#! ISO ;>>1 . onstitu0d! d" r"Nuisitos do sist"#! d" g"sto d! Nu!&id!d". 9s primeiros tr)s requisitos referem7se aos ob etivos, fornecendo refer)ncias normativas (definidas atrav,s da /A9 N ARJ4 N no Rrasil! e demonstrando os termos e definies constantes da J9HPA. Ao eles# 5! 9b etivo 0! Aplicao 6! 4ermos e definies

R"Nuisito 5A Sist"#! d" H"sto d! 1u!&id!d" # 5.1 O R"Nuisitos H"r!is define as etapas necessCrias para a implementao do sistema de gesto da qualidade 5.( O R"Nuisitos d" Do u#"nt!o A /A9 =225 possui uma estrutura de documentao a ser seguida# Mocumentos do J"vel /# 7 Meclarao documentada da $o&0ti ! d! Nu!&id!d" e dos o)*"ti+os d! Nualidade neste caso as empresas devem criar uma pol"tica e os ob etivos baseados nesta pol"tica, divulgando7s para todos os envolvidos nos processos. Esta declarao pode estar descrita de forma clara e precisa no pr(prio Panual da IualidadeV 7 M!nu!& d! 1u!&id!d" a empresa deve estabelecer e manter um Panual onde possamos encontrar o escopo do sistema de gesto da qualidade, os procedimentos documentados estabelecidos e a descrio de interao entre os processos. Mocumentos do J"vel //# 7 Pro "di#"ntos d! 1u!&id!d" a empresa deve estabelecer que todos os procedimentos dos requisitos da norma (que veremos mais adiante! este am devidamente documentados, comunicados e controlados em suas alteraes, incluses, excluses ou qualquer outra ao que venha a alterar esses procedimentos. Mocumentos do J"vel ///# 7 Pro "di#"ntos O$"r! ion!is a empresa deve estabelecer que todos os procedimentos operacionais (fluxogramas, por exemplo! este am documentados e comunicados aos envolvidos em todos os processos. Auas alteraes tamb,m devem ser controladas. Al,m disso, as empresas devem ter o controle de documentos (Panual, Krocedimentos, :luxogramas, Panuais 4,cnicos, e documentos de origem externa!. 28

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Este controle visa impedir que documentos obsoletos ou pessoais faam parte dos processos da empresa. Kor fim, as empresas tamb,m devem manter controle sobre os registros da qualidade. R"gistros d! Nu!&id!d" so tipos especiais de documentos que devem seguir os controles necessCrios para identificao, legibilidade, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos registros da qualidade.

R"Nuisito 7A R"s$ons!)i&id!d" d! Dir"o apresenta as responsabilidades que o n"vel estrat,gico da empresa deve ter para um sistema de gesto da qualidade# 7.1 O Co#$ro#"ti#"nto d! Dir"o a direo deve estar comprometida com todo o processo e repassar esse comprometimento a todos os funcionCrios da empresa. A qualidade exige o comprometimento de todos os funcionCrios de uma empresa e a falta de comprometimento resulta em graves problemas. Essa falta de comprometimento , demonstrada de diversas maneiras# 7 8er)ncia no assume a qualidade, 7 9s funcionCrios v)em a qualidade como um trabalho a maisV 7 :alta de treinamento para funcionCrios e falta de transpar)ncia nos atosV 7 A empresa no cumpre metas e ob etivos e no atende Bs necessidades dos clientes. Ae a responsabilidade de todos os funcionCrios , fator fundamental para o desenvolvimento de uma empresa com vistas B certificao nas Jormas /A9, percebemos que a responsabilidade e o comprometimento da alta direo da empresa , $pea7chave% para um sistema de gesto de qualidade. 7.( O <o o no &i"nt" foco no atendimento aos clientes atendendo os requisitos devidamente determinados. 7./ @ Po&0ti ! d! Nu!&id!d" deve estar estabelecida e cumprida, sendo que a mesma deve ser apropriada ao prop(sito da empresaV 7.5 O P&!n"*!#"nto a alta administrao deve plane ar os ob etivos e o sistema de gesto de qualidade. 7.7 @ R"s$ons!)i&id!d"s " !utorid!d"s assegurar e definir de forma clara e transparente as responsabilidades e autoridades dos processos existentes na empresa, bem como definir o r"$r"s"nt!nt" d! dir"o que , responsCvel por assegurar que os processos necessCrios para o sistema de gesto da qualidade se am estabelecidos, implementados e mantidos.

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Meve tamb,m manter a o#uni !o int"rn! e o fluxo de informaes de forma clara e transparente para todos os envolvidos nos processos da empresa (normas, regras e requisitos bem entendidos e amplamente divulgados!. 7.8 @ AnM&is"s r0ti !s reunies peri(dicas para os a ustes nos ob etivos e metas, incluindo necessidades de alteraes no plane amento estrat,gico sempre com vistas B melhoria (termo utilizado nas normas /A9 para esse passo# anClise cr"tica!. A anClise cr"tica da alta organizao deve considerar como instrumento de trabalho e fonte de informao apenas os dados gerados de maneira cient"fica e com todo o foco administrativo. Esses dados, chamados de Entr!d!s $!r! AnM&is" Cr0ti !, podem vir de auditorias internas e externas, consultas aos clientes atrav,s de diversos meios C conhecidos (exemplo# AA+!, acompanhamento das aes efetuadas para o cumprimento das metas e dos ob etivos estipulados durante o plane amento estrat,gico da empresa, medies e anClises efetuadas no desempenho do processo e na conformidade dos produtos e servios prestados. Kor fim, estas reunies (relatadas em atasQrelat(rios! devem produzir decises e aes (conhecidas como S!0d!s d! AnM&is" Cr0ti !! envolvendo melhorias da eficCcia do sistema de gesto da qualidade, melhorias do produtoQservio com vistas a satisfao do cliente e, tamb,m, necessidades de recursos para que a empresa possa cumprir suas metas e ob etivos.

R"Nuisito 8A H"sto d" R" ursos os recursos necessCrios para a implementao e manuteno de um sistema de gesto da qualidade, possuindo a# 8.1 @ Pro+iso d" R" ursos a empresa deve prover os seguintes recursos# 8.( @ R" ursos Fu#!nos al,m de possuir capital humano suficiente para a execuo de suas atividades, a empresa deve ter pessoal competente com base na educao, treinamento, habilidades e experi)ncia apropriados para a funo. A organizao deve determinar as compet)ncias necessCrias, executar treinamentos e avaliar a eficCcia das aes, bem como manter registros desses processos. 8./ O Infr!"strutur! deve ser adequada para a realizao dos processos. Exemplos# edif"cios, espao de trabalho, equipamentos, etc. 8.5 @ A#)i"nt" d" tr!)!&4o seguro, saudCvel, higienizado, entre outros requisitos, atendendo as necessidades dos colaboradores (funcionCrios! e da empresa.

R"Nuisito 9A R"!&i'!o do Produto 9 produtoQservio , elemento fundamental para um processo de qualidade, pois existem diversas etapas, iniciando7se no plane amento deste (um pro eto de um autom(vel, por exemplo! at, a sua sa"da da empresa (al,m dos processos de p(s7venda ao cliente! 30

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9.1 @ P&!n"*!#"nto " r"!&i'!o do $roduto a organizao deve plane ar e desenvolver os processos necessCrios para a realizao de um produto ou servio a ser entregue aos clientes, atendendo as suas necessidades. Murante o plane amento, devem7se considerar diversos fatores (eventuais substitutos no mercado, custo da mudana para novos produtosV identificao da marca com o cliente, etc.!. 9.( @ Pro "ssos r"&! ion!dos !o &i"nt" a organizao deve determinar os requisitos relacionados ao produto, respeitando, assim, as necessidades dos clientes, as leis e os regulamentos, bem como analisando criticamente todos os requisitos (contratos, excees, emendas e alteraes nos pedidos, comunicao com o cliente, tratamento de reclamaes, etc.!. Em resumo, os requisitos especificados pelo cliente devem ser seguidos para o processo de qualidade, tais como# prazo de entrega, servios p(s7venda, normas e regras de conduta (,tica e responsabilidade social!, elaborao de manuais (comunicao com o cliente!, entre outros. 9./ @ Pro*"to " D"s"n+o&+i#"nto controle do pro eto e do desenvolvimento do produto em suas diversas fases. /mportante salientar as anClises cr"ticas efetuadas durante essa fase, bem como as responsabilidades envolvidas nas diversas etapas (verificao do pro eto e desenvolvimento, validaes e controle de alteraes durante todo o tempo do pro eto!. 9.5 O ANuisio a empresa deve ter completo controle sobre o produto ou servio adquirido (mat,ria7prima, terceirizao, etc.! para que atenda a todos os requisitos especificados durante o plane amento. Kodem ser considerados requisitos para aquisio# aprovao t,cnica do produto ou servio (equipamentos, procedimento, PK!, qualificao do pessoal (aquisio de mo7de7obra terceirizada eQou um sistema de qualidade de gesto! e exig)ncia de certificaes para os fornecedores. 9.7 @ Produo " <orn" i#"nto d" S"r+io o produtoQservio final deve atender todos os requisitos que a empresa plane ou e controlou, bem como a empresa precisa controlar todo o produto entregue pelo cliente, $rot"g"ndo@o " $r"s"r+!ndo@o. 4amb,m deve possuir identificao (num,rica, alfanum,rica, etc!, embalagem, armazenamento, proteo e o manuseio, com o intuito de Id"ntifi !o " R!str"!)i&id!d" ao longo da realizao dos processos gerais da empresa (se for um requisito, a organizao deve controlar e registrar a identificao 3nica do produto!. 9.8 O Contro&" d" Dis$ositi+os d" M"dio " Monitor!#"nto a empresa deve controlar todos os equipamentos utilizados para este fim (calibrao de aparelhos, equipamentos para testes e ensaios, comprovao metrol(gica, etc.!. 31

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R"Nuisito :A M"dio, AnM&is" " M"&4ori!s as empresas devem plane ar e implementar processos necessCrios para esse fim. :.1 @ H"n"r!&id!d"s os processos de medio, anClise e melhoria que podem ser implantados# 7 demonstrar conformidade dos produtosQserviosV 7 assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidadeV 7 efetuar melhoria cont"nua do sistema de gesto de qualidade. .Crias medies devem ser efetuadas, tais como# 7 medir a satisfao dos clientes (AA+, +ustomer Aervice N Ex# Henner!V 7 medir atrav,s das auditorias internasV 7 medir os diversos passos dos processos (produtos Q servios!. :.( O Monitor!#"nto " #"dio As medies costumam ser efetuadas atrav,s de dados estat"sticos (grCficos, tabelas! entre o que foi plane ado e o que foi obtido (indicadores!. 9s indicadores so variCveis representativas de um processo que permitem quantificC7lo, medindo a eficCcia e efici)ncia deste processo. Aervem para indicar o que estC ocorrendo em um processo e deve ser sempre considerado como a base de uma ao de melhoria. A anClise dos dados (indicadores! tem o ob etivo de demonstrar a adequao e eficCcia do sistema de gesto. :.(.1 O S!tisf!o do &i"nt" anClises de dados deve fornecer informaes relativas B s!tisf!o dos &i"nt"s. Meve7se, portanto, #"dir " #onitor!r. :.(.( @ Auditori! Int"rn! A auditoria interna tamb,m deve ser utilizada como fator de medio e monitoramento para a busca de melhoria cont"nua dos processos. @m programa de auditoria deve ser plane ado, levando em considerao a situao e a import'ncia dos processos e os resultados das auditorias anteriores. O,SB 9rientaes mais detalhadas sobre o processo de auditoria interna do sistema de gesto da qualidade podem ser vistos na norma ISO 1;>11. :.(./ O Monitor!#"nto " #"dio do Pro "sso " :.(.5 O Monitor!#"nto " #"dio do Produto como C dito anteriormente, as empresas devem ter m,todos adequados e monitoramento e medio para atender aos requisitos dos clientes e buscar melhoria cont"nua dos seus processos e produtos. :./ @ Contro&" d" Produto no onfor#" a empresa mede e monitora para verificar se os requisitos esto atendidos. Iuando os resultados no so alcanados conforme plane ados, devem ocorrer as devidas correes, executando7se as aes

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corretivas necessCrias para esse fim. Jo caso de produtos e servios no conformes, a empresa deve identificar e controlar no intuito de evitar o uso ou entrega indevida. :.5 O AnM&is" d" d!dos a empresa deve fazer a investigao das causas das no7conformidades e buscar solues para eliminar causas reais e potenciais. :.7 @ M"&4ori! A empresa deve sempre buscar a melhoria cont"nua de seus processos para eliminar qualquer falha em seus produtos e servios. Estas melhorias so efetuadas utilizando as ferramentas que vimos# pol"tica da qualidade, ob etivos, auditorias e seus resultados, anClise dos indicadores e demais dados que a empresa possua ou venha a criar, anClises cr"ticas da alta administrao e, por fim, das aes corretivas e preventivas tomadas. :.7.1 O M"&4ori! Cont0nu! a empresa deve procurar sempre a melhoria, registrando formalmente todas as etapas dos seus processos. :.7.( @ A2"s Corr"ti+!s as aes corretivas eliminam as no7conformidades encontradas, evitando futuras repeties. :.7./ @ A2"s Pr"+"nti+!s as aes preventivas eliminam as causas de no7 conformidades potenciais (que ainda no ocorreram!, evitando a sua ocorr)ncia. Elas podem ser detectadas devido a tend)ncias encontradas na anClise de dados. O)s"r+!oB Iuando algum requisito da norma no pode ser aplicado devido a natureza da empresa e dos seus produtosQservios, basta que a empresa que este a requerendo a certificao, exclua este requisito, inclusive explicando o motivo da excluso em sua documentao.

I#$&"#"nt!o d! ISO ;>>1 Kara que a empresa implemente o sistema de gesto da qualidade da norma /A9 =225 e se a devidamente certificada, , necessCrio seguir alguns passos bCsicos# 7 Meciso da Alta administrao da empresa por um sistema de gesto da qualidadeV 7 +riao de um setor de gesto da qualidade (A8I!V 7 Elaborao e Mivulgao de uma Kol"tica da IualidadeV 7 4reinamento e envolvimento de todos os funcionCrios envolvidos nos processos a serem certificadosV 7 :ormao de auditores internos da qualidadeV 7 Auditoria /nterna da qualidadeV 7 Kr,7Auditoria com uma empresa certificadoraV

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7 Auditoria de +ertificao (auditoria externa!. /mportante salientar que a auditoria externa se repetirC, geralmente, a cada ano, sendo que ap(s tr)s anos de certificao da empresa, o sistema de gesto da qualidade serC reavaliado para que o certificado se a renovado.

PERH3N-AS <RE13EN-ES NA NORMALIZAO Qual a diferena entre certificao compulsria e voluntria? +ertificao compuls(ria , a regulamentada por lei ou portaria de (rgo regulamentador, como o /JPE4H9. A compulsoriedade dC prioridade Bs questes de segurana, sa3de e meio ambiente, assim os produtos listados nas regulamentaes so apenas comercializados com essa certificao. A certificao voluntCria , no possui qualquer regulamentao de (rgo oficial, destacam7se as certificaes de sistemas de gesto da qualidade (JRH /A9 =222! e gesto ambiental (JRH /A9 5G222!.

Quais produtos possuem certificao compulsria? A compulsoriedade dC prioridade Bs questes de segurana, sa3de e meio ambiente. +omo por exemplo# Rarras e :ios de Ao, Rrinquedo 7 Aegurana, +abos e +ordes :lex"veis, +apacete de proteo para ocupantes de Potocicletas e similares, +onfigurao de Potores 7 Emisso .eicular, Mispositivo de :ixao de +ont)iner 7 :abricao, Eixo .eicular Auxiliar 7 Adaptao, Eixo .eicular Auxiliar 7 :abricao, Embalagem KlCstica para [lcool, Equipamento El,trico para Atmosfera Explosiva, Equipamentos Eletrom,dicos, Extintor de /nc)ndio 7 :abricao, Extintor de /nc)ndio 7 /nspeo, Panuteno e Hecarga, :ios e +abos /solados at, <12 ., :iltro 4ipo Krensa para ]leo Miesel, :(sforo, :us"vel 4ipo Holha +artucho, Pamadeira, Pangueira K.+ para 8;K, Kneus novos de Autom(veis, +aminhes e ^nibus, Kneus Jovos de Potocicletas, Potoneta e +iclomotor, ^nibus @rbano 7 +arroarias, Hecipiente de Ao para 8;K 7 (Roti o de gCs!, Hegulador de Kresso para 8;K, Hequalificao de Roti es de 8Cs (Mistribuio de 8;K!, Kreservativo Pasculino, .idros de Aegurana dos .e"culos, .e"culo (HodoviCrio! Korta7+ont)iner 7 :abricao e Adaptao.

O que certificao ISO !!!? O o documento que atesta a conformidade do sistema da qualidade implantado em uma empresa de acordo com as normas da s,rie JRH /A9 =222. A implantao do sistema da qualidade destina7se prioritariamente B obteno da satisfao do cliente pela preveno de no7conformidades em todos os estCgios, desde a produo at, os servios associados (assist)ncia t,cnica!.

Qual o procedimento para se o"ter o certificado ISO !!! ou #$!!!? 34

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A certificao do sistema da qualidade ou ambiental de uma empresa segue os seguintes passos# a! Aquisio e estudo das normasV b! /mplementao do sistema de gesto segundo os requisitos da norma aplicCvel (JRH /A9 =225 ou 5G225!V d! Aolicitao a um organismo de certificao credenciado (relao de organismos no site ???.in#"tro.go+.)r Y9rganismos +redenciadosY! e avaliao do Aistema de 8esto implantado.

HLOSSQRIO DA NORMALIZAO A ordo d" ,!rr"ir!s -. ni !s E-,-A Acordo multilateral que visa eliminar as barreiras t,cnicas, que dificultam o com,rcio internacional. :oi institu"do na Hodada @ruguai e , gerenciado pela 9P+. A ordo d" R" on4" i#"nto :undamentado na aceitao, por uma das partes, dos resultados apresentados por outra, com base na implementao de um ou mais elementos funcionais determinados por sistema de avaliao de conformidade. At"st!r " D" &!r!r Aes materializadas por meio da emisso de certificado ou marca de conformidade. Auditori! Exame sistemCtico e independente que verifica se as atividades e seus resultados esto conformes com requisitos especificados e ob etivos plane ados. C!&i)r!o Eou !f"rioA +on unto de operaes que estabelece, sob condies especificadas, a relao entre os valores indicados por instrumento de medio ou sistema de medio ou valores representados por medida materializada ou material de refer)ncia, e os valores correspondentes das grandezas estabelecidas por padres. C"rtifi !do d" Confor#id!d" Mocumento emitido, de acordo com as regras de sistema de certificao, para declarar a conformidade de um produto, processo ou servio Bs normas t,cnicas ou outros documentos normativos. Conf"rDn i! H"r!& d" P"sos " M"did!s ECHPMA +onstitu"da por representantes dos pa"ses membros da +onveno do Petro. He3ne7se de G em G anos e tem como misso bCsica assegurar o uso e aperfeioamento do Aistema /nternacional de @nidades. Cr"d"n i!#"nto Podo pelo qual organismo autorizado reconhece formalmente que uma organizao ou pessoa , competente para desenvolver tarefas espec"ficas. Co#$ro+!o M"tro&6gi !

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+on unto de operaes para assegurar que dado equipamento de medio estC em condies de conformidade com os requisitos para o uso pretendido. Jormalmente inclui, entre outras atividades, calibrao, qualquer a uste eQou reparo, as recalibraes subseqTentes, assim como qualquer lacrao ou etiquetagem necessCria (JRH /A9 52250!. C"rtifi !o Co#$u&s6ri! Estabelecida pelo governo para comercializao de produtos e servios (exemplos# certificao de preservativos masculinos e certificao de fios e cabos el,tricos!. CONME-RO +onselho Jacional de Petrologia, Jormalizao e Iualidade /ndustrial, , o (rgo pol"tico central do A/JPE4H9, do qual participam oito minist,rios, a ARJ4 7 Associao Rrasileira de Jormas 4,cnicas, o /ME+ 7 /nstituto Rrasileiro de Mefesa do +onsumidor e a +J/ 7 +onfederao Jacional da /nd3stria, sendo presidido pelo Pinist,rio do Mesenvolvimento, /nd3stria e +om,rcio Exterior e secretariado pelo /JPE4H9. D" &!r!o do <orn" "dor Krocedimento pelo qual um fornecedor dC garantia escrita que um produto, processo ou servio estC em conformidade com os requisitos especificados. Erro Hesultado de uma medio menos o valor verdadeiro do mensurando. E=!tido 8rau de concord'ncia entre o resultado de uma medio e um valor verdadeiro do mensurando. In "rt"'! Kar'metro associado ao resultado de uma medio que caracteriza a disperso dos valores que podem ser fundamentadamente atribu"dos a um mensurando. L!)or!t6rios D"sign!dos ;aborat(rios que podem responder pela disseminao dos melhores padres dispon"veis no pa"s. Ao laborat(rios conveniados pelo /JPE4H9, e esto nessa condio# o 9bservat(rio Jacional (no campo do tempo e freqT)ncia!, o /nstituto de Hadioproteo e Mosimetria (no campo das radiaes ionizantes!. M!r ! d" Confor#id!d" Parca registrada, aposta ou emitida, de acordo com as regras de um sistema de certificao, para declarar a conformidade de produto, processo ou servio Bs normas t,cnicas ou outros documentos normativos. M"dio +on unto de operaes que ob etiva determinar o valor de uma grandeza. M"nsur!ndo 9b eto da medio. M"tro&ogi! +i)ncia da medio que abrange todos os aspectos te(ricos e prCticos relativos Bs

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medies, qualquer que se a a incerteza, em quaisquer campos da ci)ncia ou tecnologia. OMC @ Org!ni'!o Mundi!& do Co#.r io :undao legal e institucional do sistema multilateral de com,rcio, criada a partir da rodada do @ruguai do 8A44. :(rum internacional para soluo de controv,rsias e plataforma das relaes de com,rcio entre pa"ses envolvendo debates coletivos, negociaes e arbitragem. Org!nis#o d" Ins$"o EOIA Entidade responsCvel por avaliar se determinada caracter"stica ou con unto de caracter"sticas de um produto ou servio atendem aos requisitos t,cnicos especificados. Org!ni'!o d" -"r "ir! P!rt" 9rganizao independente, no envolvida diretamente na produo do produtoQ na prestao do servio ou representante de seus interesses (primeira parte!, nem com o consumo deste produto ou servio ou quem representa os seus interesses (segunda parte!. P!dro( Pedida materializada, instrumento de medio, material de refer)ncia ou sistema de medio destinado a definir, realizar, conservar ou reproduzir uma unidade ou um ou mais valores de uma grandeza para servir como refer)ncia. P!droni'!o 1 Ato ou efeito de padronizar. ( Estabelecimento de padro uniforme para os tipos de fabricao em s,rie, mediante adoo de um 3nico modelo industrial. / Estandardizao. 1u!&ifi !o do <orn" "dor Atividade realizada pelo produtor ou comprador do bem ou servio, para avaliar se seu fornecedor atende aos requisitos especificados. R!str"!)i&id!d" Kropriedade do resultado de uma medio ou do valor de um padro estar relacionado a refer)ncias estabelecidas, geralmente padres nacionais ou internacionais, atrav,s de uma cadeia cont"nua de comparaes, todas tendo incertezas estabelecidas. R"$"titi+id!d" 8rau de concord'ncia entre os resultados de medies sucessivas de um mesmo mensurando efetuadas sob as mesmas condies de medio. R"$roduti)i&id!d" 8rau de concord'ncia entre os resultados das medies de um mesmo mensurando efetuadas sob condies variadas de medio. R"Nuisitos -. ni os Es$" ifi !dos
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/tens ou crit,rios definidos em uma norma t,cnica, regulamento t,cnico ou outro documento de refer)ncia. SINME-RO @ Sist"#! N! ion!& d" M"tro&ogi!, Nor#!&i'!o " 1u!&id!d" Industri!& +riado em 5=<6, tem como finalidade o desenvolvimento e implementao da pol"tica nacional de metrologia, normalizao e avaliao da qualidade industrial. Iualquer entidade p3blica ou privada que exera atividade relacionada aos assuntos pode integrar7se ao A/JPE4H9. Kossui como (rgo normativo o +9JPE4H9 e como (rgo executivo o /JPE4H9. Sist"#! ,r!si&"iro d" C"rtifi !o O S,C +on unto de organizaes, atividades, regras e procedimento reconhecido pelo governo brasileiro para garantir a transpar)ncia e credibilidade da atividade de certificao e atividades correlatas. 9 (rgo executivo do AR+ , o /JPE4H9. Sist"#! d" C"rtifi !do OIML Este sistema possibilita a qualquer fabricante de um instrumento de medio, associado B metrologia legal, solicitar um certificado 9/P; a um estado membro que faa parte do sistema (no caso do Rrasil, o /JPE4H9!. 9s ensaios so realizados de acordo com as recomendaes da 9/P; em laborat(rios designados pela autoridade emissora do certificado. Esses laborat(rios devem satisfazer aos requisitos da JRH /A9Q/E+ 5<201 e outros documentos apropriados. 9 certificado deve ser registrado no R/P;, que , o responsCvel pelo envio de c(pias aos pa"ses membros da 9/P; e pela publicao no boletim 9/P;. Sist"#! Int"rn! ion!& d" 3nid!d"s O SI Aistema coerente de unidades adotado e recomendado pela 9 A/ foi ratificado pela 55_ +8KPQ5=W2 e atualizado at, a 02_ +8KPQ5==1. +8KP.

C!&or C"rd!d"iro Con+"n ion!& .alor atribu"do a uma grandeza espec"fica e aceito, Bs vezes por conveno, como tendo uma incerteza apropriada para uma dada finalidade (./P 7 5.02!. Co !)u&Mrio Int"rn! ion!& d" -"r#os <und!#"nt!is " H"r!is d" M"tro&ogi! O CIM Adotado no Rrasil pela Kortaria n` 0=, de 52 de maro de 5==1, do /JPE4H9. 4em como base a segunda edio (5==6! do documento elaborado pelos# R/KP 7 Rureau /nternacional de Kesos e Pedidas, pela /E+ 7 +omisso /nternacional de Eletrot,cnica, /:++ 7 :ederao /nternacional de Iu"mica +l"nica, /A9 7 9rganizao /nternacional de Jormalizao e /@KA+ 7 @nio /nternacional de Iu"mica Kura e Aplicada.

R"f"r"n i!s )i)&iogrMfi !sB Apostila# /ntroduo ao +onceito de Jormalizao em 8eral e sua /mport'ncia na Engenharia de Eos, Ant(nio Almacinha. Mocente da Aeco de Mesenho /ndustrial do MEPE8/7:E@K, colaborador do 9JA7/JE8/ e secretCrio da +45 e da +4=.

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Apostila# Jormalizao de Krocessos do Krof.# .anderlei +arinhas +ardoso (;"der da Misciplina!, @J/K. DDD.abnt.org.br DDD.ibp.org.br

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