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Documento de Trabajo N 05 -GFE

Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario en el Per


Gerencia de Fiscalizacin Elctrica

Organismo Supervisor de la Inversin en Energa

SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANZA Y ATENCIN AL USUARIO

Organismo Supervisor de la Inversin en Energa Gerencia de Fiscalizacin Elctrica

Documento de Trabajo N 05-GFE


Lima Per 2006

SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANZA Y ATENCIN AL USUARIO Documento de trabajo elaborado por: Ing. Eduardo Jan La Torre - Gerente de Fiscalizacin Elctrica de OSINERG. Ing. Luis Chacaltana Bonilla - Jefe de Unidad de Fiscalizacin Comercial. Editado en setiembre de 2006 e impreso por: Corporacin Grca Noceda S.A.C. OSINERG Bernardo Monteagudo 222, Magdalena del Mar Lima Per Telf. 219-3400 Anexo 1413, 1419 Fax 219-3418 www.osinerg.gob.pe

PRESENTACIN

La Gerencia de Fiscalizacin Elctrica del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa OSINERG, se complace en presentar y poner a disposicin de la comunidad el Documento de Trabajo N 05-GFE denominado Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario en el Per. El presente documento describe las caractersticas de los esquemas de supervisin establecidos para las actividades de facturacin, cobranza y atencin del usuario, las cuales implican mejoras en la calidad del servicio brindado a los usuarios del servicio pblico de electricidad, en los perodos previo y posterior a las reformas introducidas por el Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario aprobado el 5 de agosto de 2004 mediante Resolucin OSINERG N 193-2004-OS/CD. Complementariamente, el documento presentado sintetiza las innovaciones implementadas por OSINERG para supervisar y scalizar el cumplimiento de la normatividad respecto a la calidad del servicio comercial, con la nalidad de asegurar una adecuada atencin al usuario. As, el contenido del presente documento comprende una presentacin sistematizada y transparente de las mejoras introducidas en los procesos de supervisin de la facturacin, cobranza y atencin al usuario, dentro de las que se encuentran la implementacin de esquemas de supervisin basados en resultados, el uso de indicadores, la aplicacin de principios econmicos y estadsticos en los procesos, el ejercicio objetivo y transparente de las facultades sancionadoras, entre otros. Finalmente, resaltamos que en el presente documento podemos ver reejado los avances de OSINERG en el cumplimiento de su Misin, la que se encuentra contenida en su Plan Estratgico 2004 2008, correspondindole velar por el cumplimiento de las normas y los compromisos contractuales en el sector energa, actuando con transparencia, autonoma y equidad, para salvaguardar los intereses de la sociedad peruana dentro de un marco que permita el desarrollo eciente del sector. Igualmente nuestra Visin es ser un organismo proactivo, reconocido, respetado y que goce de la conanza de los usuarios, de las empresas concesionarias y en general de la sociedad peruana.

SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANZA Y ATENCIN AL USUARIO

Documento de Trabajo N 05 - GFE


NDICE

Resumen. ........................................................................................... 07 Introduccin....................................................................................... 11 1. GENERALIDADES. .......................................................................... 13 1.1 Denicin del proceso de Facturacin. 1.2 Denicin del proceso de Cobranza. 1.3 Denicin del proceso de Atencin al Usuario. 1.4 Normatividad Relacionada. 2. ANTECEDENTES........................................................................... 16 2.1. Descripcin de la problemtica 2.1.1 Aspectos Operacionales 2.1.2 Aspectos Econmicos 2.2 Diagnstico previo 2.2.1 Resultados de la Facturacin Regular 2.2.2 Organizacin de la Supervisin 3. NUEVO PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIN.................................... 20 3.1 Descripcin del procedimiento 3.1.1 Medicin de la Gestin Comercial 3.1.2 Determinacin de las Muestras de Recibos de Presupuestos y Reclamos. 3.1.3 Empleo de las Muestras 3.2 Equipo ejecutor 3.3 Elaboracin e implementacin del procedimiento 3.4 Difusin y capacitacin 4. Estrategias e Indicadores. ....................................................... 31 4.1 Estrategias de Supervisin y Fiscalizacin 4.1.1 Estrategias Generales 4.1.2 Estrategias Especcas 4.2 Indicadores y Tolerancias 4.2.1 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Facturacin 4.2.2 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Cobranza

4.2.3 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Atencin al Usuario 4.3 Sanciones como Mecanismo Disuasivo. 4.3.1 Objetivo 4.3.2 Criterios para Sanciones 4.3.3 Escala de Multas y Sanciones 5. Impacto de la Supervisin de la Facturacin, CobranZa Y Atencin al Usuario en la Sociedad. .....................................48 5.1 Mejoras Obtenidas 5.1.1 Excesos Facturados por las Concesionarias en los recibos de Electricidad. 5.1.2 Calidad en la Emisin de Recibos de Electricidad. 5.1.3 Perodos de Facturacin Distintos a los Normados 5.1.4 Plazo Mnimo de Vencimiento de Recibos Menor al Normado 5.1.5 Excesivo Tiempo de Cola para Pagar Recibos de Electricidad 5.1.6 Irregularidades en el Proceso de Cobranza 5.1.7 Excesos de Facturacin en los Presupuestos por Conexiones 5.1.8 Informacin y Comodidades Mnimas al Usuario 6. Mejora Continua del Procedimiento. .................................... 58 6.1 Revisin Permanente del Procedimiento 6.2 Talleres de Aplicacin del Procedimiento 6.3 Implementacin de Encuestas para Medir el Grado de Satisfaccin de la Ciudadana 7. Premio a las Buenas Prcticas Gubernamentales.. ................ 59 ANEXO N 1: Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario - Resolucin N 193-2004-OS/CD. .......................60

SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANZA Y ATENCIN AL USUARIO


RESUMEN

Poner la electricidad a disposicin de la poblacin pasa por varias etapas antes que pueda ser utilizada en forma discrecional. La primera de ellas es la generacin, donde se produce la electricidad; seguidamente viene la transmisin, para acercar la electricidad a los centros de consumo; luego sigue la distribucin, para entregar la energa a cada predio que la requiera. La entrega misma de la energa elctrica conlleva una importante actividad comercial, que involucra tres (3) aspectos que es conveniente regular, supervisar y scalizar para obtener una equidad entre las partes; estos son: La instalacin del servicio; La venta de la energa elctrica; y La post venta o la atencin de consultas y reclamos sobre mltiples aspectos del servicio recibido. En la actividad comercial que desarrollan las empresas para atender a los usuarios y brindarles el servicio pblico de electricidad, entre otros se destacan los procesos de Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario. El Proceso de Facturacin comprende las siguientes actividades: - Lectura mensual de los medidores; - Procesamiento de las lecturas e impresin de los recibos de electricidad, con la utilizacin de software especializados; y - Reparto de los mencionados recibos de electricidad. Es fundamental para las empresas concesionarias que este proceso se desarrolle ecientemente, porque de lo contrario podra generarse errores que afectaran el trato justo a los usuarios y los consiguientes reclamos y descontento social en general. El Proceso de Cobranza comprende las siguientes aspectos: - Poner a disposicin de los usuarios lugares de cobranza sucientes para no causar desplazamientos innecesarios; - Realizar la cobranza con rapidez, para evitar tiempos perdidos por parte de los usuarios; - Registrar los pagos en las fechas y horas en que realmente se realizan, para evitar errores en aplicacin de intereses o incluso la generacin de

cortes indebidos; - Evitar los pagos duplicados de los recibos; y - Cumplir con los horarios difundidos. Cualquier deciencia en este proceso, adems de afectar la calidad de la atencin de la empresa, fundamentalmente afecta la economa de los usuarios. El Proceso de Atencin al Usuario comprende los siguientes aspectos: - Ofrecer una adecuada comodidad a los usuarios en las ocinas comerciales; - Poner a disposicin de los usuarios folletos de informacin en las ocinas comerciales; - Disponer en las ocinas comerciales de un Libro de Observaciones, donde los usuarios pueden escribir libremente sus sugerencias, quejas, reclamos (independientemente a lo normado en la Directiva de Reclamos). El Libro, debe estar en un lugar visible y accesible, debiendo la empresa atender las anotaciones que registren los usuarios; - Publicar en las ocinas comerciales, informacin que oriente a los usuarios a tomar la mejor decisin en benecio de su inters; y - Las empresas deben disponer tambin de un centro de atencin telefnica. No cumplir con estos requisitos constituye una deciencia en la calidad de la atencin a los usuarios que acuden a las ocinas comerciales para hacer un pago, solicitar una conexin, plantear un reclamo o efectuar una consulta. Inicialmente la supervisin de temas comerciales, para el caso de la facturacin, se realizaba en base a muestras de recibos de electricidad, que se denan por cantidades de recibos en cada tarifa y con algunos mecanismos para la seleccin que garantizaran la representatividad de la informacin. De forma similar se proceda con las muestras de expedientes de reclamos y expedientes de solicitudes de conexin. La supervisin comprenda tambin la visita de las instalaciones de las empresas concesionarias, para vericar el cumplimiento de la normatividad en cuanto a publicaciones, folletos, formas de atencin, etc.; logrndose que las empresas efectuaran algunas mejoras para los usuarios. Mediante este esquema se efectu la supervisin desde el ao 1998 hasta el ao 2004. Sin embargo, se hizo evidente la necesidad de mejorar el esquema de supervisin, por lo que OSINERG decidi desarrollar un nuevo procedimiento de supervisin.

Es as que, el 5 de agosto del 2004, mediante la Resolucin N 1932004-OS/CD, el Consejo Directivo de OSINERG, aprob el Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, que entr en vigencia el 1 de enero del 2005, dando plazo para que las concesionarias adecuaran sus sistemas de informacin a los nuevos requerimientos denidos en la citada norma. Con este procedimiento se super las deciencias o debilidades del sistema de supervisin anterior, deniendo con claridad la informacin requerida a las empresas concesionarias y jando la frecuencia y plazos mximos para su remisin a OSINERG. Asimismo, se jaron catorce (14) indicadores de la gestin comercial, basados en la aplicacin de tcnicas estadsticas y en la transparencia de la informacin vericada por OSINERG en forma documentaria e inspecciones de campo. De ellos cinco (5) corresponden a la supervisin del proceso de facturacin, dos (2) a la supervisin del proceso de cobranza y los siete (7) restantes al proceso de atencin al usuario. La aplicacin de este nuevo procedimiento durante el ao 2005 produjo dos experiencias interesantes: 1 A travs de los indicadores, se determin con mayor precisin la cantidad de incumplimientos que tenan cada una de las concesionarias en los procesos supervisados. 2 Se logr que la mayora de estos incumplimientos fueran subsanados por las empresas concesionarias. Los resultados comparativos de los citados indicadores entre los dos semestres del 2005 y las medidas correctivas concretas implementadas por las concesionarias en dicho periodo avalan lo manifestado en el prrafo anterior. Se destaca la signicativa disminucin de los porcentajes facturados en exceso en los recibos de electricidad y en los presupuestos por nuevas conexiones, as como por modicacin de las existentes. Se resalta igualmente el incremento de puntos de cobranza para disminuir el tiempo en colas de los usuarios al efectuar sus pagos de los recibos. Las ocinas comerciales de las empresas concesionarias fueron adecundose paulatinamente a las exigencias del nuevo procedimiento. Para los excesos cobrados en los recibos de electricidad y en los presupuestos por nuevas conexiones o modicacin de las existentes, se dispuso como medida correctiva, al margen del compromiso que asumen las concesionarias de evitar su repeticin, la devolucin de dichos importes con sus respectivos intereses y moras.

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El 17 de enero del 2006, como complemento del nuevo procedimiento, el Consejo Directivo de OSINERG aprob la Resolucin N 028-2006-OS/CD, que incorpora el Anexo 8 de la Escala de Multas y Sanciones de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica, a la escala correspondiente a la tipicacin de sanciones por incumplimiento del Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, cuya aplicacin semestral entr en vigencia a partir del 1 de abril del 2006.

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INTRODUCCIN

En la Ley del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa N 26734 (artculos 1, 2 y 5 del Ttulo I) y en su Reglamento General dictado mediante Decreto Supremo N 054-2001-PCM (Art. 20 del Ttulo V y Captulos III, IV), se estipulan las funciones de supervisin y scalizacin que debe efectuar OSINERG, respecto a las actividades que desarrollan las empresas del Subsector electricidad. Las empresas concesionarias consideradas en la Resolucin N 193-2004-OS/ CD comprenden seis (6) empresas municipales, doce (12) empresas del Estado y cinco (5) empresas privadas. El conjunto de estas empresas brindan el servicio pblico de electricidad a aproximadamente 3 981 000 usuarios en todo el pas, tal como puede apreciarse en el cuadro siguiente.
CUADRO N 1 N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 CANTIDAD DE USUARIOS Empresa Cantidad Usuarios Edelnor 924,719 Luz del Sur 741,411 Hidrandina 411,437 Electrocentro 381,513 SEAL 242,942 Electro Sur Este 238,363 ENOSA 238,006 Electronorte 226,206 Electro Oriente 132,058 Electro Sur Medio 126,743 Electro Puno 122,377 Electrosur 98,943 Electro Ucayali 43,375 Edecaete 26,988 Electro Tocache 7,699 E.M. Paramonga 5,784 E.M. Utcubamba 5,270 SERSA 4,261 M. Alto Trapiche* 1,500 Munic. de Oyn* 1,500 COELVISAC 759 E.M. Padre Abat NO OPERA M. Campo Verde NO OPERA Total de usuarios en el Pas 3,981,854

Fuente: Informacin Comercial GART dek IV Trimestre 2005 * Informacin Estimada

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Desde el ao 1998 hasta el ao 2003, se realiz la labor de supervisin de los procesos comerciales, efectuando inspecciones a las instalaciones de las empresas concesionarias, con la participacin de empresas supervisoras (personas naturales o jurdicas) seleccionadas en concursos pblicos. En este perodo se registraron observaciones a las empresas concesionarias, en base a las normas vigentes en esos momentos, algunas de las cuales no eran tan precisas, por lo que suscitaron apreciaciones discrepantes con las concesionarias; an as se produjeron mejoras signicativas en los procesos comerciales de las empresas, no obstante, era evidente para los encargados de la supervisin la necesidad de mejorar estos procesos. Como consecuencia de la aplicacin del Plan Estratgico 2004-2008, cuya Visin est orientada a brindar el mximo benecio a la sociedad y en cuya Misin se dispone supervisar el correcto abastecimiento de electricidad, actuando con autonoma, equidad y transparencia; OSINERG utilizando las facultades brindadas por la Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional N 27699 de abril del 2002, mejor el proceso de supervisin y scalizacin de electricidad, perfeccionando y adecuando la normatividad, estableciendo con claridad las obligaciones de las entidades prestadoras del servicio elctrico frente a los aspectos que deben caracterizar la calidad de la atencin comercial, as como estructurando un sistema de sanciones disuasivas de prcticas incorrectas. De esta manera, el 5 de agosto del 2004 el Consejo Directivo de OSINERG aprob la Resolucin N 193-2004-OS/CD sobre el Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, en adelante el procedimiento 193, que introduce los siguientes nuevos criterios en los procesos de supervisin y scalizacin comercial. Supervisin de los procesos comerciales de rutinaria aplicacin a los usuarios de parte de las empresas concesionarias. Fiscalizacin por resultados mediante indicadores; Utilizacin de tcnicas de muestreo estadstico para obtener resultados exactos e integrales con bajos costos de scalizacin; Precisin de los requerimientos de informacin y frecuencia de los plazos de entrega bien denidos. Procedimientos de sanciones ms precisos, transparentes y expeditivos.

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1. GENERALIDADES 1.1 Denicin del Proceso de Facturacin

Es la actividad comercial que lleva a cabo una empresa concesionaria con sus usuarios, consistente en calcular los consumos absorbidos durante un perodo mensual, aplicar los precios unitarios vigentes, emitir los respectivos recibos con los rubros, parmetros e importes calculados y entregarlos a cada uno de los usuarios en sus domicilios.
1.2 Denicin del Proceso de Cobranza

Despus que se ha entregado los recibos de electricidad a cada usuario en sus domicilios, en este proceso la empresa concesionaria pone a disposicin de los usuarios puntos de recepcin del pago de los importes que guran en los recibos, que pueden estar ubicados en sus ocinas comerciales y/o en otras empresas a las que contrata para efectuar la recaudacin; debiendo registrar entre otros la hora y la fecha exactas en que se realiz el pago o la transaccin comercial.

Foto N 1: Punto de recepcin de pagos de recibos.

1.3 Denicin del Proceso Comercial de Atencin al Usuario

La empresa concesionaria tiene la obligacin de poner a disposicin de sus usuarios, en sus ocinas de atencin comercial, la informacin normada y necesaria para orientarlos en sus derechos y obligaciones para efectuar cualquier tipo de trmite referido al servicio pblico de electricidad, con publicaciones en vitrinas o paneles y folletos, en ambientes que ofrezcan un mnimo de comodidad.

Foto N 2: Punto de Atencin al Usuario.

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1.4 Normatividad Relacionada

La Ley de Concesiones Elctricas N 25844 del 05-12-1992 (LCE), que norma las actividades de generacin, transmisin, distribucin y comercializacin de energa elctrica, establece en su artculo 2 que: Constituye Servicio Pblico de Electricidad, el suministro regular de energa elctrica para uso colectivo, hasta los lmites de potencia que sern jados de acuerdo a lo que establece el Reglamento. En su Ttulo VI Prestacin del servicio pblico de electricidad la LCE dedica 19 artculos a esta actividad. El Reglamento de la Ley de Concesiones Elctricas (RLCE), aprobado por el D.S. N 009-93-EM del 19-02-93, a su vez, en su Ttulo VI Prestacin del servicio pblico de electricidad dedica 30 artculos a esta actividad. La actividad comercial que desarrollan las empresas concesionarias relacionadas con el servicio pblico de electricidad, est controlada por diversas normas de carcter regulatorio, desde las tarifas que deben aplicar para el clculo de los importes por consumos, hasta el trmite que debe seguirse para la presentacin y resolucin de un reclamo comercial. Este conjunto de normas est orientado a garantizar a los usuarios y a la sociedad en general, un servicio eciente y de calidad. Una de estas normas la constituye la Norma Tcnica de Calidad de los Servicios Elctricos (NTCSE) aprobada por D.S. N 020-97-EM, en lo concerniente a plazos de atencin de solicitudes de conexiones nuevas o modicaciones de las existentes. Para los reclamos comerciales se ha emitido la Directiva 001-2004-OS/CD, aprobada por Resolucin de OSINERG N 345-2004-OS/CD. La Ley del Organismo Superior de la Inversin en Energa N 26734 y su Reglamento aprobado por D.S. N 054-2001-PCM, lo faculta para velar por el cumplimiento de la normatividad vigente y desempear funciones normativa, reguladora, supervisora, scalizadora, sancionadora, de solucin de controversias y de solucin de reclamos de usuarios. En uso de su atribucin el Consejo Directivo de OSINERG expidi la Resolucin N 193-2004-OS/ CD, que aprueba el Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario.

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Figura N 1 Distribucin de Cantidad de Suministros por Empresa Concesionaria Ao 2005

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2. ANTECEDENTES 2.1 Descripcin de la Problemtica 2.1.1. Aspectos Operacionales

De la Concesionaria Antes de la creacin de OSINERG, al no existir un modelo apropiado de supervisin, se propici que algunas empresas concesionarias infringieran muchas normas sin que se las sancionara por incurrir en incumplimientos y por afectar a los usuarios. Con la creacin de OSINERG en 1996, se inici un proceso de supervisin ms intenso del que se haba efectuado en aos anteriores. Ello revel la existencia de una gran cantidad de incumplimientos que perjudicaban a los usuarios, as como prcticas comerciales, que sin transgredir una norma especca, eran de poca calidad y susceptibles de mejora. En el cuadro N 2 se aprecia la gran cantidad de observaciones encontradas durante los procesos de supervisin correspondiente al perodo 2001-2004.
CUADRO N 2 Procesos de Supervisin Ao 2001 2002 2003 2004 TOTAL N de Observaciones 1,059 1,248 1,030 1,141 4478

Del Organismo Supervisor En cuanto a la realizacin de la supervisin comercial, hasta antes del 2005, se presentaban bsicamente dos inconvenientes: a) Vacos en la normatividad para exigir la ejecucin de acciones o actividades a favor de los usuarios y del sector en general. b) Proceso sancionador bastante extenso en cuanto a trmites y tiempo de aplicacin. Adems, teniendo en cuenta que la orientacin de la supervisin estaba dirigida a vericar los procesos comerciales de las concesionarias, con el objeto que garantizaran una operacin correcta, que respetando

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los legtimos intereses, de las empresa concesionarias, tendiera a lograr para los usuarios un servicio eciente y un trato justo; en ocasiones, esta orientacin poda llegar a producir apreciaciones subjetivas en los supervisores y/o en los funcionarios de las empresas concesionarias, lo que eventualmente generaba posiciones encontradas y discusiones, con la consiguiente prdida de tiempo y productividad.
2.1.2 Aspectos Econmicos

De la Concesionaria Para las empresas concesionarias, en algunos casos el problema no slo era cuestin de entender y aceptar las observaciones sino que para solventar las adecuaciones necesarias para cumplir con la normatividad se dependa del aspecto econmico. El estado nanciero de las empresas, despus del embalse tarifario entre los aos 1980 y 1993, estaba muy deteriorado, impidiendo las inversiones en hardware y software que permitieran adecuados procesos de facturacin y cobranza. Tampoco se inverta en el mejoramiento de las ocinas comerciales para brindar una adecuada comodidad a los usuarios. Del Organismo Supervisor La organizacin administrativa y la normatividad existente en el perodo 19982003, no permita la realizacin de una supervisin completa o global de las actividades comerciales que realizaban las concesionarias. Se dispona de presupuestos reducidos, ocasionando una menor cantidad de visitas de inspeccin a cada concesionaria.
2.2 Diagnstico Previo

Antes del ao 1998 la funcin scalizadora la ejerca el Ministerio de Energa y Minas, a travs de su Direccin de Fiscalizacin Elctrica. Es a partir de ese ltimo ao que OSINERG asume dicha funcin en el Subsector elctrico. Para el efecto se clasic las actividades y facilidades comerciales que desarrollan y proporcionan respectivamente las empresas, en los siguientes aspectos: a.- Gestin Comercial Global.- Comprende las actividades referidas a la gestin sobre: Coordinacin general, reas de concesin, organizacin funcional, contratos de abastecimiento en bloque y contribuciones al sostenimiento de los organismos reguladores, normativos y scalizadores. b.- Atencin de Nuevas Conexiones o Modicacin de Existentes.- Comprende las siguientes actividades: Sistema de registro y seguimiento de solicitu-

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des, elaboracin de presupuestos, orientacin al solicitante, elaboracin de contratos de suministro, puesta en servicio de los nuevos trabajos, procesos de electricacin integral y contribuciones reembolsables. c.- Facturacin Regular.- Comprende las siguientes actividades: Denicin de perodos de facturacin, lecturas de los medidores, aplicacin de pliegos tarifarios, control del vencimiento de recibos de electricidad e impresiones en el anverso y reverso de los recibos de electricidad. d.- Cobranza y Control de la Morosidad.- Comprende las siguientes actividades: Reparto de recibos de electricidad, puntos de atencin de pagos de los recibos de electricidad, descargo de pagos en sus fechas y horas en que se realizaron, facilidades de pago y tiempos de reposicin de los servicios cortados. e.-Facturacin de Recuperos de Consumos no Registrados y de Reintegros.Comprende las siguientes actividades: Deteccin de anomalas, perodo de recupero, clculo del consumo a recuperar, facturacin del recupero, estado de las conexiones y sus medidores, conexiones clandestinas, sanciones y reintegros. f.- Atencin al Pblico.- Comprende lo siguiente: Infraestructura para la atencin al pblico, infraestructura para la atencin telefnica, exhibicin y disponibilidad de informacin obligatoria, exposicin del Libro de Observaciones y atencin a los mensajes de los usuarios. g.-Atencin de Reclamos por Asuntos Comerciales.- Comprende las siguientes actividades: Sistema de registro y seguimiento de los reclamos, proceso de recepcin, admisin y procedencia, actas de conformidad con solucin de reclamos, formacin de expedientes de reclamos, etapa investigadora y audiencia de conciliacin, proteccin al usuario, resoluciones e impugnaciones de las mismas y apelaciones. h.-Atencin del Servicio.- Comprende entre otras, las siguientes actividades: Sistema de registro y seguimiento de los reclamos tcnicos, compensaciones por interrupciones del servicio, compensaciones por variaciones de tensin, compensaciones por variaciones de frecuencia, compensaciones por deciencias en alumbrado pblico.
2.2.1 Resultados de la Facturacin Regular

19 empresas concesionarias que se presentan en el Cuadro N 1, fueron objeto de las actividades de supervisin y scalizacin de parte de OSINERG, desde su creacin hasta la fecha. En los primeros aos de supervisin se encontr una cantidad considera-

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ble de observaciones, que se muestran en el Cuadro N 2, debido a que las empresas haban descuidado la atencin a los usuarios y no sentan la presin que ejerce una entidad supervisora y scalizadora.
2.2.2 Organizacin de la Supervisin

Para ejecutar la supervisin en las 19 empresas concesionarias mencionadas, OSINERG convoc a concurso pblico de empresas y personas naturales o jurdicas, interesadas en realizar dichas tareas. Estas convocatorias desde la creacin de OSINERG hasta la fecha se realizan peridicamente. Para el efecto, el proceso de seleccin comprende la evaluacin de la currcula de los postulantes, a los que se somete a exmenes de conocimientos, a exmenes psicotcnicos y sicolgicos y a evaluacin de sus propuestas econmicas. De esta forma se garantiza contar con personal profesional idneo y actualizado en las normas que rigen el Subsector elctrico.

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3. NUEVO PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIN 3.1Descripcin del Procedimiento

El objetivo del procedimiento 193, Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, es el de contribuir, con una adecuada supervisin, a mejorar la calidad de los procesos comerciales que desarrollan las empresas, de forma que sea percibida por los usuarios. El procedimiento rige obligatoriamente para las empresas concesionarias de distribucin y municipios que atienden el Servicio Pblico de Electricidad en el Per y dentro de todo el mbito de su concesin o zona de responsabilidad. El procedimiento incide en los procesos comerciales de Facturacin, de Cobranza y de Atencin al Usuario, jando para ello, catorce (14) indicadores de gestin comercial, cuyos controles deben efectuarse en perodos mensuales, trimestrales y semestrales. Estos indicadores son los siguientes: Indicadores de Gestin para la Supervisin de la Facturacin: - DMF : Desviacin del Monto Facturado. - NCF : Calidad de la Facturacin. - DND : Desviacin en el Nmero de Das de Consumo Facturado. - DPV : Desviacin en el Plazo de Vencimiento. - AGF : Aspectos Generales de la Facturacin. Indicadores de Gestin para la Supervisin de la Cobranza: - DTA : Desviacin del Tiempo de Atencin al Usuario. - AGC : Aspectos Generales de la Cobranza. Indicadores de Gestin para la Supervisin de la Atencin al Usuario: - DMP : Desviacin del Monto de los Presupuestos. - DPAT : Desviacin de los Plazos de Atencin de un nuevo suministro o modicacin del existente. - CNS : Aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y modi cacin de existentes. - NIU : Nivel de Informacin al Usuario. - CER : Calicacin de Expedientes de Reclamos. - DART : Desviacin en los plazos de Atencin de Reclamos. - ICR : Informacin mnima contenida en los recibos de electrici dad.

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En el Grco N 1, se muestra el nmero de registros por indicador al ao. Es importante sealar que la aplicacin del procedimiento no constituye una limitacin para supervisar otros aspectos considerados en los contratos de concesin, la Ley de Concesiones Elctricas, su Reglamento y dems normas sobre las actividades comerciales.
Grco N 1

Registros anuales por indicador del procedimiento N 193-2004-OS/CD


13 12 11 10 Registro por ao 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
DMF NCF DND DPV AGF DTA AGC DMP DPAT CNS NIU CER DART ICR
Indicadores

14 INDICADORES 19 Empresas Supervisadas 54 Registros por Empresas 1 026 REGISTROS DE INDICADORES POR AO

Cambiando la anterior orientacin de supervisar los procesos operativos de las concesionarias, el nuevo procedimiento supervisa los resultados nales de los procesos comerciales, en los efectos causados a los usuarios; lo que hace al procedimiento ser ms prctico y productivo, por sus resultados directos y concretos. En sntesis, se puede armar que la supervisin est orientada a detectar el impacto que sufren los usuarios en el desarrollo de los procesos comerciales, que les brindan las empresas concesionarias. El procedimiento ja los parmetros de la supervisin, facilitando la labor de los supervisores; delineando los criterios a aplicar en las inspecciones y en los trabajos en gabinete que deben realizarse para detectar los eventuales incumplimientos. Para brindar facilidades a las empresas concesionarias en el proceso de supervisin, el procedimiento precisa los documentos que se deben poner a disposicin de OSINERG o sus representantes (supervisores), plazos, formas, medios de entrega, sus fechas y frecuencia. Con la informacin solicitada que remiten las concesionarias cumpliendo la forma y plazos establecidos, OSINERG calcula los 14 indicadores de gestin comercial. Adicionalmente, OSINERG puede recabar informacin directamente de los usua-

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rios cuando lo estima pertinente. El procedimiento de supervisin se enmarca de la siguiente manera: a). Vericacin de la certeza de la informacin y/o documentacin entregada por la concesionaria, contrastndola con la obtenida en las visitas de campo y la informacin proporcionada por los usuarios, de ser necesario. Igualmente, se verica la consistencia de la informacin y/o documentacin presentada, comparndola con informacin de las quejas y denuncias recibidas directamente en las ocinas del OSINERG, por informacin entregada al Ministerio de Energa y Minas y de otras fuentes. b). Vericacin de: b.1Que la informacin vigente y obligatoria se encuentre debidamente publicada en las ocinas de atencin al usuario. Esto es, en una ubicacin accesible a los usuarios y de fcil lectura. b.2 La existencia de medios de orientacin al pblico con identicacin exterior y sealizacin interior para separar las distintas reas de atencin al pblico y folletos para la orientacin de los interesados (guas de reclamos, seguridad, de derechos y obligaciones de las concesionarias y de los usuarios). b.3 La existencia de adecuada infraestructura y comodidad que debe brindarse a los usuarios en las ocinas de las concesionarias y la atencin integral de procesos comerciales en dichos locales (recepcin de reclamos y de solicitudes, cobranza, absolucin de consultas, entre otras). b.4 Que los expedientes con las solicitudes de los usuarios (reclamos, nuevos suministros y modicaciones de los mismos) cuenten con el sustento tcnico de adecuada y oportuna atencin, el presupuesto con su respectivo cargo, el comprobante de pago, el contrato de suministro, el acta de la puesta en servicio de las conexiones, entre otros. b.5 El contenido de los contratos de suministro del servicio pblico de electricidad, los mismos que deben estar debidamente suscritos por las partes intervinientes.
3.1.1 Medicin de la Gestin Comercial

Cada una de las 19 empresas concesionarias supervisadas debe ser visitada todos los meses del ao y en cada ocasin se determina uno o ms indicadores; de tal forma que la supervisin es constante. Considerando que los indicadores se determinan en perodos mensuales, trimestrales y semestrales, al nal de cada semestre se cuenta con registros de los 14 indicadores, lo que permite una medicin global de la Gestin Comercial de las concesionarias, para establecer el nivel de eciencia y calidad del servicio pblico de electricidad que brindan a los usuarios.

Grco N 2

Esquema para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario


Recibos, expedientes reclamos y presupuestos

Informacin de pg web

Criterios de Seleccin

Examen de gabinete de las Muestras Elaboracin de Informe de Supervisin Inspeccin mensual en campo de las Oficinas

Elaboracin de Programa Semestral de Supervisin Seleccin de Muestra a supervisar

OSINERG OSINERG Descargos al Informe

OSINERG

OSINERG

Informe de Supervisin

Proceso Sancionador (Si exceden las tolerancias)

Elaboracin de Informe Tcnico

Presentacin de descargos al informe de Supervisin

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OSINERG

OSINERG

CONCESIONARIA

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3.1.2 Determinacin de las Muestras de Recibos, de Presupuestos y de Reclamos Comerciales

Como se ha expresado anteriormente, para aplicar cuatro (4) de los cinco (5) indicadores de la gestin comercial del proceso de facturacin (DMF, DND, DPV y AGF), se requiere contar con una muestra de recibos de electricidad que sea aleatoria y representativa de todo el universo. Igualmente, para calcular cinco (5) de los siete (7) indicadores de la gestin comercial del proceso de atencin al usuario (DMP, DPAT, CNS, CER y DART), se requiere de dos muestras aleatorias y representativas del universo al que representan; una que comprenda las solicitudes presentadas solicitando conexiones (nuevas o modicaciones) y la otra que comprenda los reclamos comerciales presentados en el perodo de evaluacin. Para cumplir con estos requerimientos, OSINERG adquiri expresamente dos (2) programas estadsticos (software) ad hoc. Uno para la muestra de recibos y otro para las muestras de presupuestos y reclamos comerciales. El primero se aplica a la relacin de suministros que cada concesionaria remite a la Gerencia Adjunta de Regulacin Tarifara (GART) de OSINERG y el segundo se aplica a las relaciones de presupuestos y reclamos comerciales que las concesionarias ponen a disposicin de OSINERG en sus pginas Web, cada trimestre. En el caso de la muestra de recibos de electricidad, su recoleccin tiene dos vas: a) Suministros escogidos aleatoriamente por el programa estadstico correspondientes a todas las tarifas que no sean la BT5B Residencial, que se solicitan a las concesionarias; y b) Suministros correspondientes a la Tarifa BT5B Residencial, cuya cantidad es determinada por el programa estadstico correspondiente, pero se recolectan a travs de los alumnos, en los centros de educacin secundaria del pas, para lo cual se dictan charlas explicativas de los rubros que componen los citados recibos. La metodologa que se sigue para la seleccin de las muestras se basa en el uso de la teora del muestreo estadstico inferencial. Para ello se utilizan los programas estadsticos que garantizan que las muestras sean representativas. En el proceso de seleccin para determinar el tamao de muestra n para cada empresa concesionaria, se utiliza la siguiente relacin terica: (i) Donde: n0 = Tamao de muestra, nmero de recibos o expedientes a evaluar, para una poblacin innita

n0 =

p x q x Z2 d2

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p = Proporcin de recibos o expedientes decientes q = Proporcin de recibos o expedientes sin deciencias Z = Abscisa de la curva normal que corta un rea de en las colas de la distribucin normal (es igual a 1.96 para un nivel de 95% de conanza). d = Margen de error deseado para la estimacin. Como la evaluacin tratar de realizar inferencias para cada empresa distribuidora, y las empresas disponen de un nmero de clientes diferenciado, los tamaos globales de las muestras pueden hacer referencia a poblaciones nitas, de modo que el tamao de la muestra nal tiene que ser ajustado por un factor de correccin por nitud poblacional usando la siguiente relacin:

n0 n=

1 + (n0 1) / N

(ii)

Donde: n = Tamao de la muestra nal a evaluar. N = Poblacin de recibos emitidos o expedientes a evaluar en el perodo considerado por cada empresa concesionaria. Se utiliza la aproximacin de la normal (Z) para la estimacin de los parmetros, dado que se espera contar con tamaos de muestra con niveles de conabilidad sucientes a niveles desagregados (opcin tarifara, niveles de consumo y unidades de facturacin). Una aproximacin utilizada, para lograr conabilidad estadstica en muestras donde se asume una distribucin binomial en las variables a investigar, es considerar la mxima dispersin de la poblacin asumiendo valores de p = q = 0.5. Adems se tiene que considerar cierta representatividad a nivel de las Unidades de Facturacin y de las Opciones Tarifaras o grupos de clientes por niveles de consumo (clientes residenciales) de las empresas concesionarias. De este modo se puede plantear una estimacin a priori del tamao de muestra al 95% de conanza, con un nivel de precisin (d) de 0.050 para las estimaciones, en referencia a la poblacin de clientes de una empresa concesionaria. Con valores estimados podemos calcular n0 y aplicar su resultado para deter-minar el tamao n de cada muestra. Para nuestro caso, si aplicamos los valores estimados en la frmula (i), tendremos que n0 = 385. Con este valor constante, al aplicarlo en la frmula (ii), el valor de n depender del universo, de la poblacin N. En el Cuadro N 3 se presenta la cantidad de suministros que comprendieron las muestras de recibos de las tarifas no residenciales y de la tarifa residencial de las concesionarias supervisadas durante el ao 2005.

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CUADRO N 3
CUADRO RESUMEN DE MUESTRAS DE RECIBOS II Semestre del 2005
Emrpresa Edelnor Luz del Sur Hidrandina Electrocentro ENOSA SEAL Electro Sur Este Electronorte Electro Oriente E. Sur Medio Electro Puno Electro Sur Electro Ucayali Edecaete Electro Tocache E.M. Paramonga SERSA E.M.Utcubamba COELVISAC Recibos de usuarios residenciales Universo Muestra 855,057 277 657,897 292 366,981 254 337,000 273 220,068 243 219,389 273 214,431 300 203,756 273 127,893 296 111,938 234 106,663 276 88,499 273 36,976 225 26,055 258 6,955 275 4,730 267 4,173 328 3,846 211 419 77 Recibos de usuarios no residenciales Universo Muestra 59,997 108 69,625 123 26,770 131 36,668 112 13,296 144 17,911 112 18,136 84 18,346 113 1,916 88 12,900 150 11,309 108 8,743 109 5,698 155 184 122 493 92 983 93 9 9 1,226 147 236 165

En el Cuadro N 4 se presenta la cantidad de solicitudes de conexiones y la cantidad de reclamos comerciales que constituyen el universo desde el cual se extrajeron las muestras que sirvieron para aplicar los indicadores de gestin comercial en los procesos de atencin al usuario.
CUADRO N 4
Emrpresa Edelnor Luz del Sur Hidrandina Electrocentro Electronoroeste SEAL Electro Sur Este Electronorte Electro Oriente E. Sur Medio Electro Puno Electro Sur Electro Ucayali Edecaete Electro Tocache E.M. Paramonga SERSA E.M.Utcubamba COELVISAC Muestra del III Trim. 2005 Expedientes de Expedientes de Reclamos Presupestos Universo Muestra Universo Muestra 1,556 123 1,928 121 279 99 964 131 238 68 1,035 124 175 50 1,267 137 241 94 427 112 256 96 372 108 120 17 411 112 175 67 643 123 71 49 403 111 62 45 363 107 57 42 500 117 44 35 251 95 78 53 86 56 3 3 164 72 40 332 8 8 0 0 18 17 0 0 8 8 13 13 45 39 0 0 2 2 Muestras del IV Trimestre 2005 Expedientes de Expedientes de Reclamos Presupestos Universo Muestra Universo Muestra 3,056 126 6,695 133 666 111 3,787 137 803 90 5,091 189 1,099 135 3,985 179 665 111 1,158 131 1,099 115 1,038 101 78 54 461 105 768 105 2,868 138 149 74 994 135 151 99 1,264 122 220 94 888 153 153 85 1,083 127 539 118 793 180 27 26 456 113 31 31 24 23 2 2 67 47 4 4 31 26 41 34 54 40 0 0 14 14

3.1.3 Empleo de las Muestras

Una vez que se han seleccionado las muestras de recibos de electricidad, se les comunica a las empresas para que proporcionen copia de los recibos de los suministros que se encuentran en las tarifas no residenciales y a

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travs de los supervisores regionales y comerciales se recolectan las copias de los recibos de la tarifa BT5B residencial en los colegios del pas. Con las copias de los recibos que componen las muestras representativas, los supervisores comerciales efectan los correspondientes reclculos de cada uno de los rubros que componen los recibos, para nalmente aplicar los resultados en los clculos de la determinacin de los respectivos indicadores del proceso de facturacin. En cuanto a las muestras de expedientes de solicitudes de conexiones y de expedientes de reclamos comerciales, los supervisores comerciales recaban las copias de los expedientes, vericando su autenticidad con los expedientes originales, en las fechas convenidas con las concesionarias. Luego, de forma similar al procedimiento antes descrito para las muestras de recibos, los supervisores revisan detenidamente cada expediente y sus resultados son aplicados a los respectivos indicadores del proceso de atencin al usuario. Como se observar, este sistema garantiza total transparencia en el proceso de seleccin de las muestras, al ser aleatorias y representativas de cada universo del que parten. Igualmente su utilizacin es transparente porque los incumplimientos detectados son informados a las concesionarias con el detalle suciente y con los documentos cuestionados en anexos.
3.2 Equipo Ejecutor

Uno de los objetivos del Plan Estratgico del OSINERG es lograr que las empresas desarrollen programas de mejoramiento de la calidad y seguridad del servicio elctrico. En ese sentido las empresas concesionarias de distribucin de electricidad deben brindar un buen servicio de acuerdo con los estndares establecidos en la legislacin del Subsector elctrico y el mismo debe ser percibido como tal por los usuarios. Por ello, OSINERG design un equipo de trabajo que realizara un anlisis integral, desde la fase de identicacin de las dicultades hasta encontrar, nalmente, un mtodo de scalizacin ms efectivo que se materializ al aprobarse el Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, mediante Resolucin de OSINERG N 193-2004-OS/ CD, del 05 de Agosto del 2004. De acuerdo al Mapa Estratgico de OSINERG, para asegurar el bienestar de la sociedad en el sector, es responsabilidad de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica, el mejorar el proceso de supervisin y scalizacin de electricidad y por lo tanto, es tambin, responsable de la implementacin y ejecucin del procedimiento. La Gerencia de Fiscalizacin Elctrica, design a la Unidad de Fiscalizacin Comercial para que organizara un equipo de trabajo y pusiera en marcha el nuevo modelo de supervisin. En la gura N 3, se muestra la participacin de las reas en las diferentes etapas del desarrollo del procedimiento.

Figura N 3

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FLUJOGRAMA DE PARTICIPACIN EN LA ELABORACIN Y APLICACIN DEL PROCEDIMIENTO


Gerencia General Consejo Directivo Concesionarias / Usuarios / Pblico

Unidad de Fiscalizacin Comercial

Gerencia de Fiscalizacin Elctrica

Elaboracin de Proyecto V B al Proyecto Aprobacin y Emisin de Resolucin de Prepublicacin Autorizacin a Prepublicacin Sugerencias

Elaboracin de Proyecto

Revisin del Proyecto

Anlisis de Sugerencias V B al Proyecto Modicado Aprobacin y Emisin de Resolucin del Procedimiento Publicacin

Elaboracin de Proyecto Modicado

Revisin de Proyecto Modicado

Aplicacin de la Resolucin N 1932004-OS/CD

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3.3 Elaboracin e Implementacin del Procedimiento

Durante el primer semestre del ao 2004 se dio inicio al proyecto del procedimiento, que se desarroll bajo la direccin de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica, con el aporte de los integrantes de la Unidad de Fiscalizacin Comercial e incluso con la participacin de un profesional consultor externo. La elaboracin del proyecto pas por varias revisiones, generndose a su vez la emisin de 4 versiones antes de enviarse al Consejo Directivo para su aprobacin; ello debido a la gran cantidad de posibles observaciones que se presentan en la actividad comercial de las empresas que brindan el servicio pblico de electricidad. Como se ha dicho, el 5 de agosto del 2004, el Consejo Directivo de OSINERG aprob el Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, mediante la Resolucin N 193-2004OS/CD. En la primera Disposicin Transitoria (numeral 7.1) de la citada resolucin, se da un plazo mximo a las concesionarias para que adecuen sus sistemas de informacin para dar cumplimiento a los requerimientos de la norma. Por consiguiente, la implementacin del procedimiento se inici en el mes de enero del 2005. La mencionada resolucin dispone en su numeral 2.1 la existencia de dos etapas para la entrega de informacin de parte de las concesionarias a OSINERG. Durante la primera etapa, vigente hasta el 31 de octubre del 2005, las empresas enviaban la informacin requerida en discos compactos (CDs) no regrabables. El primer envo se realiz el 18 de enero del 2005, porque ese da fue el duodcimo da hbil de ese mes, que se ja en la Tabla N 1 del numeral 2.2.
3.4 Difusin y Capacitacin

El proceso de Difusin y Capacitacin del procedimiento, se orient inicialmente a las empresas concesionarias para que no tuvieran dicultades en su cumplimiento; por ello se puso a disposicin de estas empresas a personal calicado, para que absolviera las consultas que consideraran pertinentes realizar y eventualmente las aclaraciones del caso. Las empresas por su parte acreditaron un representante para que las comunicaciones fueran ms uidas y productivas, logrndose con ello resultados positivos, porque se entabl una constante interaccin para aclarar conceptos. Asimismo, al interior de OSINERG se efectuaron talleres con los supervisores comerciales, que tienen a su cargo la implementacin del nuevo procedimiento, en los que se plantearon diversas formas de incumplimientos, para tipicarlos con precisin. Los supervisores, desarrollaron trabajos de apli-

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cacin de los indicadores del procedimiento 193 y lo sustentaron ante sus colegas; ello, ayud a interiorizarse en los detalles de los indicadores y su aplicacin. Tambin se capacit a los supervisores regionales, cuya permanencia en provincias es de gran ayuda para la implementacin del nuevo procedimiento, mediante el dictado de charlas sobre las actividades comerciales y los aspectos que comprende el nuevo procedimiento.

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4. ESTRATEGIAS E INDICADORES 4.1 Estrategias de Supervisin / Fiscalizacin 4.1.1 Estrategias Generales

En el Plan Estratgico de OSINERG para el perodo 2004-2008, se han desarrollado nuevos criterios de scalizacin orientados a lograr la mejora del servicio comercial, considerando que esta rea es una de las ms sensibles para la percepcin de los usuarios sobre el servicio que se les brinda. Estos criterios son: Supervisin en base a informacin pre denida, entregada por las concesionarias; Adecuada reglamentacin para evitar imprecisiones y permitir la oportuna vericacin de cumplimiento de las normas; Supervisin por resultados mediante indicadores; Supervisin en base a muestras aleatorias y representativas de los universos analizados; y Clara delimitacin de responsabilidades. Las concesionarias brindan el servicio pblico de electricidad y OSINERG scaliza las actividades comerciales que desarrollan las concesionarias. La Poltica de Calidad de OSINERG, dene su compromiso de actuar con Autonoma, Equidad y Transparencia en los Subsectores de electricidad e hidrocarburos, a travs de la: Regulacin de las tarifas de los servicios pblicos Supervisin del cumplimiento de la normatividad vigente Atencin de los reclamos y controversias de los agentes del sector Para ello se cuenta con personal calicado y comprometido en la mejora continua.
4.1.2 Estrategias Especcas

Para efectos de la supervisin de los procesos comerciales que desarrollan las concesionarias, se elabor una identicacin de los momentos crticos de estos procesos, resultando una importante cantidad de indicadores que reejan los cumplimientos o incumplimientos respecto a la normatividad vigente, dndose prioridad a los procesos de la facturacin, de la cobranza y de la atencin al usuario, considerando que tienen un mayor impacto en los intereses de los usuarios; sin que ello signique dejar de lado los otros procesos (contribuciones reembolsables, por ejem-

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plo), que actualmente se encuentran con proyectos de procedimientos de supervisin. Para su aplicacin se dieron los siguientes criterios generales: a).- Denicin del mtodo que deben aplicar las concesionarias para poner a disposicin de OSINERG la informacin requerida. b).- Determinacin de indicadores cuantitativos y cualitativos para abarcar todas las actividades comerciales en los tres (3) procesos a supervisar.
4.1.2.1 Estrategia de Control Directo

Objetivo Que los procesos comerciales de facturacin, cobranza y atencin al usuario se desarrollen por parte de las empresas concesionarias de acuerdo a los criterios de eciencia y calidad que prev el marco legal correspondiente. Acciones Estratgicas - Tipicacin de las principales deciencias que pueden presentar las concesionarias en los 3 procesos supervisados. - Establecimiento de programas estadsticos (software) para seleccionar muestras aleatorias y representativas de sus universos. - Diseo de los indicadores y sus tolerancias. - Organizacin de la supervisin a las concesionarias, diferenciando las actividades en campo de las de gabinete y cuanticando cada una de ellas. - Diseo de una Escala de Multas y Sanciones disuasivas.
4.1.2.2 Estrategia de Participacin Ciudadana

Objetivo Hacer partcipe de la supervisin a la comunidad, al obtener de ella informacin producida por las concesionarias. Acciones Estratgicas - Solicitar a la comunidad su participacin en la supervisin, entregando a OSINERG copia de sus recibos de electricidad de la tarifa BT5 B Residencial, para las respectivas evaluaciones posteriores y determinacin de los indicadores. - La recoleccin de las copias de los recibos debe efectuarse preferentemente en los centros de educacin secundaria, por

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ser el estrato que capta mejor el mensaje y que puede retransmitirlo a familiares y amigos. - En el acto de la recoleccin de recibos debe brindarse charlas a los alumnos, sobre el detalle de cada uno de los rubros que componen los recibos.

Foto N 3: Charla en Centros Educativos por Supervisor de OSINERG.

4.2 Indicadores y Tolerancias

Como se mencion anteriormente catorce (14) indicadores componen el procedimiento 193, orientados a monitorear los procesos de Facturacin, Cobranza y Atencin Comercial.
4.2.1 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Facturacin

Los indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Facturacin son cinco (5) y estn orientados a monitorear y supervisar la emisin y entrega de los recibos de electricidad, donde guran los conceptos e importes que deben abonar los usuarios. Dichos indicadores son los siguientes:
DMF: Desviacin del Monto Facturado.

Precisa el porcentaje de facturacin en exceso en que eventualmente incurren las concesionarias al emitir los recibos por los consumos de electricidad de los usuarios. Su frmula de aplicacin es la siguiente:

DMFi = [ (MFC / MCO) -1 ] x 100

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Donde: MFC = Monto Facturado por la concesionaria MCO = Monto de Facturacin Calculado por OSINERG Fi = 1 Desviacin en el monto por cargo jo Fi = 2 Desviacin en el monto por energa y potencia Fi = 3 Desviacin en el monto por cargo de reposicin y mantenimiento Fi = 4 Desviacin en el monto por Impuesto General a las Ventas (IGV) Fi = 5 Desviacin en el monto de alcuota de Alumbrado Pblico Fi = 6 Desviacin en el monto de intereses y moras
NCF: Calidad de la Facturacin.

Representa el porcentaje de recibos refacturados durante el perodo de emisin-vencimiento, con respecto al total de recibos emitidos en el mes. Su frmula de aplicacin es la siguiente:

NCF = (NRP / NUA) x 100


Donde: NRP = Nmero de recibos corregidos (refacturados) en el perodo de facturacin evaluado. NUA = Nmero de usuarios facturados en el perodo de facturacin evaluado.
DND: Desviacin en el Nmero de Das de Consumo Facturado.

Expresa el grado de desviacin entre el perodo de consumo facturado por la concesionaria respecto al perodo mximo y mnimo previsto por la norma (actualmente 33 y 28 das, respectivamente, excepto en la primera facturacin cuando estos plazos se amplan a 45 y 15 das). Su frmula de aplicacin es la siguiente:

DND = ( | DNDF | x NUAf ) / NUA


Donde: | DNDF | = Valor absoluto de la desviacin del nmero de das factura dos, respecto de los valores regulados.

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NUAf = Nmero de usuarios facturados en los que se ha detectado desviacin respecto a los lmites establecidos en las normas. NUA = Nmero de usuarios facturados
DPV: Desviacin en el Plazo de Vencimiento.

Expresa el grado de desviacin del perodo de vencimiento de los recibos establecido por la concesionaria respecto al plazo previsto por las normas (actualmente jado en 15 das calendario). Su frmula de aplicacin es la siguiente:

DPV = [ (DND x NUAf) / NUA] x 100


Donde: DND = Nmero de das de menos, respecto a lo previsto por la ley. NUAf = Nmero de usuarios afectados por la desviacin NUA = Nmero de usuarios facturados.
AGF: Aspectos Generales de la Facturacin.

Este indicador es cualitativo y comprende once (11) items, los que se reeren a la aplicacin en los recibos de electricidad de los rubros que estn normados. El supervisor verica los siguientes aspectos generales de la facturacin: 1.- Incluir slo cargos regulados en los recibos del usuario. 2.- Aplicar correctamente las modalidades de facturacin. 3.- Aplicar correctamente los impuestos vigentes. 4.- Aplicar correctamente los cargos por alumbrado pblico. 5.- Aplicar correctamente los descuentos y recargos por el FOSE. 6.- Validez y consistencia del modelo de recibo de pago. 7.- Incluir en los recibos de pago todos los datos requeridos por las normas vigentes. 8.- Validez del documento sustento de un nuevo cargo incluido en la facturacin. 9.- Aplicar costos de corte y reconexin de acuerdo a la graduali dad restablecida en la Resolucin de OSINERG en vigencia.

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10.- Aplicar correctamente las compensaciones por calidad de suministro y producto. 11.- Aplicar correctamente las compensaciones por interrupciones, segn la Ley de Concesiones Elctricas. El Indicador NCF se calcula en base a la informacin que proporcionan las concesionarias mensualmente. Los otros cuatro (4) indicadores se calculan en base a una muestra semestral aleatoria y representativa de los recibos de electricidad que emite cada concesionaria. Ms adelante se explica el detalle de esta seleccin.
4.2.2 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Cobranza

Los indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Cobranza son dos (2), que deben calcularse trimestralmente en funcin a inspecciones de las instalaciones de las concesionarias y de sus contratistas recaudadores y al anlisis de los documentos que se emiten para brindar facilidades de pago. Los indicadores son los siguientes:
DTA: Desviacin del Tiempo de Atencin al Usuario.

Este indicador mide el tiempo que les demanda a los usuarios pagar sus recibos de electricidad en los centros de servicio y centros de pagos bajo responsabilidad de la concesionaria y lo compara con el tiempo de atencin estndar, para precisar si est dentro del tiempo normado o el porcentaje en que lo supera. Su frmula de aplicacin es la siguiente:

DTA = [(TAC-TAE) / TAE ] x 100


Donde: TAC = Tiempo de atencin de la concesionaria, determinado por OSINERG (en minutos). TAE = Tiempo de atencin estndar (denido en 15 minutos actualmente). Los registros que servirn para calcular el TAC son precisados por notarios pblicos o por lmaciones, los das de mayor auencia de usuarios en las ocinas comerciales de cobranza de las concesionarias. Luego el TAC es determinado por el promedio aritmtico de los registros que superan el tiempo de atencin estndar (15 minutos).

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AGC: Aspectos Generales de la Cobranza.

Este indicador es cualitativo y comprende cuatro (4) items, los mismos que abordan temas vinculados a los sobrecostos, los convenios de pago, los pagos duplicados y el cumplimiento de los horarios de atencin para pagos. El supervisor verica los siguientes aspectos generales de la facturacin: 1.- No aplicacin de sobrecostos por la cobranza de recibos. 2.- Si se hubieran celebrado convenios de pago, se vericar que contengan el importe total, el nmero de cuotas, el importe de las cuotas, el inters considerado y que no se incluyan trminos y procedimientos contrarios a la normatividad. 3.- No tener pagos duplicados por el servicio pblico de electricidad. 4.- Cumplimiento de horarios de atencin.
4.2.3 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Atencin al Usuario.

Los indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de atencin al Usuario son siete (7); los primeros seis (6) se calculan trimestralmente y el ltimo se calcula semestralmente. Para el clculo de cinco (5) de ellos se utilizan dos muestras aleatorias y representativas (una de expedientes de solicitudes de conexiones y la otra de expedientes de reclamos comerciales). Los Indicadores son los siguientes:
DMP: Desviacin del Monto de los Presupuestos.

El indicador precisa el porcentaje de facturacin en exceso en que eventualmente incurren las concesionarias al emitir los presupuestos para atender las solicitudes de conexiones nuevas o modicacin de existentes. Se aplica en funcin a la muestra de expedientes de solicitudes de conexiones. Su frmula de aplicacin es la siguiente:

DMP = [(MPC / MPO) 1] x 100


Donde: MPC = Importe de presupuestos facturados por la concesionaria. MPO = Importe de facturacin de presupuestos, calculado por OSINERG.

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DPAT: Desviacin de los Plazos de Atencin de un Nuevo Suministro o Modicacin del Existente.

Expresa el grado de desviacin en exceso de los tiempos de atencin al brindar nuevas conexiones, respecto a los plazos previstos por las normas (Norma Tcnica de Calidad de los Servicios Elctricos NTCSE-). Se aplica en funcin a la muestra de expedientes de solicitudes de conexiones. Su frmula de aplicacin es la siguiente:

DPAT = DPA1 x DPA2


Siendo: DPA1 = N / N y DPA2 = 1 + D/ D Donde: D = de los das de exceso N = Nmero de casos con exceso en el plazo de instalacin. D = del nmero de das estndares de los casos donde se han identicado excesos. N = Nmero de usuarios con instalacin o modicacin del sumi- nistro, en el perodo evaluado.
CNS: Aspectos de los Expedientes de Nuevos Suministros y Modicacin de Existentes.

Este indicador es cualitativo y comprende diez (10) items, los mismos que abordan temas vinculados a los presupuestos por conexiones y al contenido de los contratos de suministro. Se aplica en funcin a la muestra de expedientes de solicitudes de conexiones. El supervisor verica los siguientes aspectos en la muestra de expedientes de presupuestos: 1.- Cuenta con el presupuesto con cargo rmado por el usuario. 2.- Comprobante de pago del presupuesto con fecha de pago. 3.- Acta de instalacin con el detalle de los materiales instalados y retirados. Contenido del Contrato 4.- Nombre o razn social del usuario y la rma de ambas partes. 5.- Se especican las caractersticas tcnicas del suministro (tensin, frecuencia, etc.)

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6.- Potencia contratada y plazo de vigencia del contrato 7.- Tarifa aplicada. 8.- Ubicacin del punto de entrega y direccin del predio alimentado. 9.- Se especica el tipo de suministro (areo, subterrneo o mixto). 10.- Tipo de conexin (C1.1, C2.1, C3.1, etc.)
NIU: Nivel de Informacin al Usuario.

Este indicador es cualitativo y comprende trece (13) items, los mismos que se reeren a lo que debe contener cada ocina comercial donde se atienda a los usuarios, respecto a folletos de informacin, el Libro de Observaciones y publicaciones. Se aplica en funcin a la supervisin de campo (in situ). El supervisor verica los siguientes aspectos en las ocinas comerciales de las concesionarias: 1.- Dispone de folletos de procedimientos de reclamos al alcance del usuario. 2.- La ocina cumple con las condiciones mnimas de infraestructura y comodidad para el usuario. 3.- Dispone de folletos de informacin para solicitantes de nuevo suministro y/o modicacin de existentes. 4.- El libro de observaciones tiene libre y directo acceso al usuario, sin urna ni seguro. 5.- Atencin y solucin de pedidos y solicitudes registrados en el libro de observaciones. 6.- Dispone de Centro de Atencin Telefnica de reclamaciones. 7.- Que los usuarios a los que se efectuar interrupciones programadas hayan sido previamente noticados. Vericacin de la informacin disponible al usuario publicada en las ocinas 8.- El Pliego tarifario vigente est a la vista del usuario. 9.- La relacin de empresas contrastadoras actualizada, con direccin, telfono y precios de contrastes. 10.- Cargos por mantenimiento y reposicin de la conexin vigente. 11.- Precios vigentes de conexiones nuevas. 12.- Precios vigentes de corte y reconexin. 13.- Procedimiento de reclamos vigente.

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CER: Calicacin de Expedientes de Reclamos.

Este indicador es cualitativo y comprende once (11) items, los mismos que se reeren a la documentacin que debe contener un expediente de reclamo comercial. Se aplica en funcin a la muestra de reclamos comerciales. El supervisor verica los siguientes aspectos en la muestra de reclamos comerciales: 1.- El expediente est foliado, con numeracin correlativa. 2.- Evidencia de recepcin de reclamo y eventualmente los documentos presentados por el usuario, y que haya sido registrado en la misma fecha que fue ingresado el reclamo. 3.- Evidencia del proceso investigatorio (inspeccin, consumo histrico, contraste). 4.- Documento que da por nalizado el reclamo (Actas o Resolucin). Calicacin del documento de nalizacin del reclamo. 5.- Detalle de lo actuado (explicacin del procedimiento efectuado que lleva a la conclusin arribada). 6.- Detalle de las obligaciones que contrae la concesionaria (refacturar, devolver, cambio de medidor, etc.). 7.- Tiene rma de las partes. 8.- Tiene la fecha de emisin y comunicacin al usuario. 9.- Detalle del reclamo (tipo de reclamo, perodo o importe reclamado). 10.- Se cumpli con noticar las convocatorias a Audiencia nica y la Resolucin. 11.- Evidencia del cumplimiento de lo acordado (Nota de Abono, Nota de Crdito, etc.).
DART: Desviacin en los Plazos de Atencin de Reclamos.

Expresa el grado de desviacin de los tiempos que demanda la atencin de reclamos comerciales, respecto a los plazos previstos por las normas (Resolucin N 001-2004-OS/CD). Se aplica en funcin a la muestra de expedientes de reclamos comerciales. Su frmula de aplicacin es la siguiente:

DART = DAR1 x DAR2

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Siendo: DAR1 = N / N y DAR2 = 1 + D/ D Donde: D = de los das de exceso N = Nmero de casos con exceso en los plazos de atencin del re clamo, que viene a ser el nmero de das que se han excedido a lo largo de toda la atencin del reclamo en cada una de las partes del proceso. D = del nmero de das estndares de los casos con exceso. N = Nmero de usuarios que presentaron reclamos, en el perodo evaluado.
ICR: Informacin Mnima Contenida en los Recibos de Electricidad.

Este indicador es cualitativo y comprende quince (15) items, los mismos que se reeren a la informacin mnima que deben contener los recibos de electricidad en su anverso y en su reverso. Se aplica en funcin a una muestra especca de modelo de recibo de electricidad que muestre los datos pre-impresos y los datos variables que aparecen en dicho documento, explicando el contenido de cada uno de ellos (Tabla N 1 del numeral 2.2 de la Resolucin N 193-2004-OS/CD). El supervisor verica los siguientes aspectos en los modelos de recibos de electricidad: 1.- Precios Unitarios de parmetros elctricos facturados. 2.- Lecturas de consumos que no denoten estimados. 3.- Consumo y demanda desagregados en Hora Punta y Hora Fuera de Punta, en los casos pertinentes. 4.- Figuran de manera clara y desagregada los rubros de las compensaciones reconocidas al usuario. 5.- Magnitudes de parmetros elctricos contratados. 6.- Fecha de emisin y vencimiento del recibo. 7.- Fecha de corte del servicio, cuando corresponda. 8.- Grco de consumos de los ltimos 12 meses. 9.- Figuran los nombres y apellidos del usuario 10.- Tipo de conexin. Reverso del Recibo. 11.- Procedimiento de reclamos vigente. 12.- Locales de Atencin al Pblico Lugares de Pago (nombre y direccin).

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13.- Horario de atencin de locales. 14.- Nmero de telfono para realizar reclamos. 15.- La empresa cuenta con una pgina Web, en la que se tiene informacin de orientacin al usuario.
4.3 Sanciones Como Mecanismo Disuasivo. 4.3.1 Objetivo

Disuadir a las concesionarias para que no incumplan las normas vigentes que regulan la gestin comercial, sancionando a aquellas que lo hacen, por constituir estos incumplimientos un perjuicio a los usuarios del servicio pblico de electricidad.
4.3.2 Criterios para Sanciones

En el VI. Ttulo Sexto Sanciones y Multas de la Resolucin N 1932004-OS/CD se seala que debe aplicarse sanciones a las concesionarias cuando: No cumplan con la remisin de la informacin solicitada dentro de los plazos establecidos. La informacin remitida no se ajuste a la realidad, por modicacin u omisin de datos. Los ndices calculados excedan las tolerancias establecidas en la Escala de Multas y Sanciones aprobada por OSINERG. La necesidad de emitir una escala de multas y sanciones que cumpliera con el objetivo trazado y con lo dispuesto en la Resolucin N 1932004-OS/CD, determin hacerla bajo los siguientes criterios bsicos: Determinar el benecio econmico que tienen las concesionarias al incumplir con alguna de las normas vigentes; Aplicar el benecio calculado al perodo que comprende cada indicador (trimestre o semestre); Con la base calculada del benecio por indicador, denir los importes de las respectivas multas; y Considerar en los importes de las multas los tamaos de las concesionarias, en cuanto a importes facturados y cantidad de suministros, segn corresponda.
4.3.3 Escala de Multas y Sanciones

En la elaboracin de la Escala de Multas y Sanciones se aplicaron los criterios antes expuestos y se obtuvo un instrumento objetivo, disuasivo y racional. En la primera etapa de su elaboracin particip la Ocina de

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Estudios Econmicos, con sus evaluaciones, y en la Unidad de Fiscalizacin Comercial se realiz el anlisis de aplicacin, reajustando algunos datos. Despus de obtenerse las aprobaciones de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica y de la Gerencia General, se present el proyecto al Consejo Directivo de OSINERG, donde se aprob el da martes 17 de enero del 2006. La aprobacin se realiz mediante la Resolucin N 028-2006-OS/CD, en la que se determina su vigencia a partir del 1 de abril del 2006. Las principales caractersticas que se aprecian en la citada resolucin son: Para algunos indicadores, los rangos de los importes de las multas estn denidos en funcin al tamao de las concesionarias. En el caso del indicador DMF: Desviacin del Monto Facturado, los tamaos de las concesionarias estan denidos en funcin a los importes de facturacin mensual; En otros siete (7) indicadores, el tamao de las concesionarias est denido en funcin al nmero de suministros; Para cuatro (4) indicadores se denen tolerancias; Las multas estn relacionadas a la Unidad Impositiva Tributaria; Se han denido multas por incumplimientos o por retrasos en la entrega de la informacin y/o por entregarla incompleta o errada; y Se ha denido que la aplicacin de las sanciones es independiente de la obligacin de las empresas de cumplir con subsanar las deciencias u omisiones. Cuando se hace referencia a la Escala de Multas y Sanciones se enfoca situaciones en las que las concesionarias incumplen las normas y perjudican a los usuarios; situaciones en las que se establece que las concesionarias han infringido alguna norma, con las pruebas que los casos ameriten. Tambin se determinan importes que tienen correspondencia con la magnitud o gravedad del incumplimiento. En los acpites siguientes se ejemplariza la aplicacin de la escala de multas a los resultados obtenidos en los siguientes indicadores de facturacin:
DMF: Desviacin del Monto Facturado,

Que mide el porcentaje de facturacin en exceso detectado en los recibos de electricidad componentes de la muestra. En el cuadro N 5 se muestra la relacin de empresas concesionarias agrupadas y ordenadas

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por el nivel de facturacin promedio mensual, que registraron durante el ao 2005. En la siguiente columna se consigna el resultado obtenido para este indicador durante el primer semestre del ao 2006. Finalmente se anota el importe que resultar de aplicar el Anexo N 8 a la Escala de Multas y Sanciones de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica (Resolucin N 028-2006-OS/CD), la misma que considera el 50% de la multa denida para estos casos debido a que su vigencia rige a partir del 1 de abril del 2006; es decir a mitad del semestre en cuestin. Estas multas se aplicarn, modicarn o anularn de acuerdo a los descargos que presenten las concesionarios.
CUADRO N 5

MULTAS POR EL I SEMESTRE DEL 2006 DMF: Desviacin del Monto Facturado
EMPRESA Edelnor S.A.A. Luz del Sur S.A.A. Hidrandina S.A. Electrocentro S.A. Electronoroeste S.A SEAL Electronorte S.A Electro Oriente S.A. E. Sur Medio S.A.A. E. Sur Este S.A.A Electrosur S.A. Electro Puno S.A.A. Electro Ucayali S.A Edecaete S.A. COELVISAC Electro Tocache S.A. E.M. Paramonga E.M.Utcubamba SERSA Indicador 0.0000 0.0001 0.0002 0.0000 0.0043 0.0122 0.1988 0.0000 0.0019 0.0280 0.0186 0.0519 0.0003 0.0062 0.0000 4.6671 0.0012 0.3956 0.4326 Importe Total (S/.) Multa Importe en S/.

1,508.84 29,503.91

2,770.32 1,378.63 2,567.49

22,294.80 1,236.31 1,056.92 62,317.22

Para este indicador, la Escala de Multas y Sanciones dene una tolerancia por debajo del 0,01%; por ello es que algunos registros inferiores a esta tolerancia no generan multa alguna.

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Las sanciones para este indicador estn denidas en el cuadro N 6, que contiene dos columnas de valores, que deben aplicarse escalonadamente. Los primeros 0,03% del indicador se dividen entre 0,01 y el resultado se multiplica por el nmero de UITs (Unidad Impositiva Tributaria) consignados en la primera columna (izquierda) y por el valor de la UIT vigente al momento de aplicar la multa. Si el registro es mayor que 0,03%, se le resta 0,03 y se le multiplica por el nmero de UITs consignados en la segunda columna (derecha) y por el valor de la UIT vigente al momento de aplicar la multa. Finalmente se suman ambos resultados y obtendremos el valor de la multa por este indicador.
CUADRO N 6

MULTAS POR CADA 0.1% EN EL INDICADOR DMF Expresado en UIT (Unidad Impositiva Tributaria)
Rango Segn Facturacin Mensual promedio de la Concesionaria por Energa y Potencia del ao anterior Hasta 50,000 Nuevos soles Entre 50,001 y 100,000 Nuevos soles Entre 100,001 y 150,000 Nuevos soles Entre 150,001 y 200,000 Nuevos soles Entre 200,001 y 500,000 Nuevos soles Entre 500,001 y 1000,000 Nuevos soles Entre 1,000,001 y 1,500,000 Nuevos soles Entre 1,500,001 y 2,000,000 Nuevos soles Entre 2,000,001 y 3,000,000 Nuevos soles Entre 3,000,001 y 4,000,000 Nuevos soles Entre 4,000,001 y 6,000,000 Nuevos soles Entre 6,000,001 y 8,000,000 Nuevos soles Entre 8,000,001 y 12,000,000 Nuevos soles Entre 12,000,001 y 20,000,000 Nuevos soles Entre 20,000,001 y 50,000,000 Nuevos soles Entre 50,000,001 y 70,000,000 Nuevos soles Ms de 70,000,001 Nuevos soles De 0.01% a 0.3% 0.004 0.007 0.011 0.015 0.036 0.073 0.109 0.145 0.218 0.291 0.436 0.582 0.873 1.455 3.636 5.091 6.182 Mayor 0.3% 0.007 0.015 0.022 0.029 0.073 0.145 0.218 0.291 0.436 0.582 0.873 1.164 1.745 2.909 7.273 10.182 12.364

Si DMF 0.3%: Multa= DMF x Monto en UIT de 1ra. columna 0.01 Si DMF > 0.3%: Multa= 0.3 x Monto en UIT + DMF - 03 x Monto en UIT de [0.01 de 1ra. columna ] [ 0.01 2ra. columna ]

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NCF: Calidad de la Facturacin:

Que mide el porcentaje de recibos de electricidad que son refacturados (modicados) dentro del perodo emisin-vencimiento. En el cuadro N 7 se muestra la relacin de empresas concesionarias agrupadas y ordenadas por el nmero de suministros que tiene cada una; Edelnor S.A.A. tiene mayor cantidad de suministros que Luz del Sur S.A.A. y as sucesivamente. En la siguiente columna se consigna el resultado obtenido para este indicador durante el primer semestre del ao 2006. Finalmente se anota el importe resultante de aplicar el Anexo N 8 a la Escala de Multas y Sanciones de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica (Resolucin N 028-2006-OS/CD), la misma que considera el 50% de la multa denida para estos casos debido a que su vigencia rige a partir del 1 de abril del 2006; es decir a mitad del semestre en cuestin. Igualmente, estas multas se aplicarn, modicarn o anularn de acuerdo a los descargos que presenten las concesionarias.
CUADRO N 7

MULTAS POR EL I SEMESTRE DEL 2006 NCF: Calidad de la Facturacin


EMPRESA Edelnor S.A.A. Luz del Sur S.A.A. Hidrandina S.A. Electrocentro S.A. Electronoroeste S.A Electronorte S.A E. Sur Este S.A.A. SEAL Electro Oriente S.A. Electro Puno S.A.A. E. Sur Medio S.A.A Electrosur S.A. Electro Ucayali S.A Edecaete S.A. Electro Tocache S.A. COELVISAC SERSA E.M. Paramonga E.M.Utcubamba Indicador NCF01-06 0.0046 0.0196 0.0280 0.1073 0.0219 0.0385 0.1485 0.0074 0.0921 0.2038 0.0642 0.0052 0.1506 0.0242 0.1262 0.0866 0.0193 0.0774 0.0496 Importe Total (S/.) Multa Importe en S/.

14,416.00

9,010.00 5,406.00 16,235.00 5,406.00 1,802.00 289.00 221.00 221.00 53,006.00

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Para este indicador, la Escala de Multas y Sanciones dene una tolerancia por debajo del 0,05%; por ello es que algunos registros inferiores a esta tolerancia no generan multa alguna (ver por ejemplo las empresas Hidrandina S.A. y Seal, en el cuadro). Para determinar el valor del indicador se debe promediar los resultados parciales obtenidos en cada mes del semestre (promedio aritmtico). Para el caso inicial de la multa en este primer semestre del 2006, se procede de la forma explicada y se aplica el 50% por corresponder a ese perodo (3 de 6 meses). Las sanciones para este indicador estn denidas en el cuadro N 8, el que contiene cuatro columnas de valores, que no deben aplicarse escalonadamente sino tan solo una de ellas, segn corresponda (lo que se explica a continuacin). Al resultado del indicador que est comprendido entre 0,05% y 0,2% le corresponder una multa equivalente al nmero de UITs que se consigna en la primera columna de la izquierda multiplicada por el valor de la UIT vigente al momento de aplicar la multa. Al resultado del indicador que est comprendido entre un nmero mayor a 0,2% y 0,5% le corresponder una multa equivalente al nmero de UITs que se consigna en la segunda columna de la izquierda multiplicada por el valor de la UIT vigente al momento de aplicar la multa Y as sucesivamente se aplicarn las otras dos columnas, cuando los valores del indicador sean mayores que 0,5% y que 1%.
CUADRO N 8

MULTAS POR EL INDICADOR NCF PROMEDIO Expresado en UIT (Unidad Impositiva Tributaria)
Calicacin de la empresa segn el nmero de Usuarios del ao anterior Hasta 6,000 usuarios De 6,001 a 8,000 Usuarios De 8,001 a 13,000 Usuarios De 13,001 a 20,000 Usuarios De 20,001 a 30,000 Usuarios De 30,001 a 50,000 Usuarios De 50,001 a 100,000 Usuarios De 100,001 a 150,000 Usuarios De150,001 a 200,000 Usuarios De 200,001 a 250,000 Usuarios De 250,001 a 300,000 Usuarios De 300,001 a 400,000 Usuarios De 400,001 a 500,000 Usuarios De 500,001 a ms Usuario > 0.05% y <=0.2% 0.13 0.17 0.28 0.42 0.64 1.06 2.12 3.18 4.24 5.30 6.36 8.48 10.61 10.09 NCF Promedio > 0.2% y > 0.5% y <=0.5% <=1% 0.38 0.77 0.51 1.02 0.83 1.66 1.27 2.54 1.91 3.82 3.18 6.36 6.36 12.73 9.55 19.09 12.73 25.46 15.91 31.82 19.09 38.18 25.46 50.91 31.82 63.64 57.27 114.55 >1% 2.55 3.39 5.52 8.48 12.73 21.21 42.42 63.64 84.85 106.06 127.27 169.70 121.12 381.82

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5. IMPACTO DE LA SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANZA Y ATENCIN AL USUARIO EN LA SOCIEDAD

La aplicacin del procedimiento 193, para la supervisin de la facturacin, cobranza y atencin al usuario, ha producido un impacto importante en las empresas concesionarias, que ahora tienen un procedimiento especco y son visitadas peridicamente (cada mes) por los supervisores comerciales, y en los usuarios del servicio pblico de electricidad, al beneciarse con las medidas correctivas que llevan a cabo las empresas para brindarles un servicio ms eciente.
5.1 Mejoras Obtenidas

A continuacin describimos las mejoras ms signicativas para los intereses de los usuarios. En ocasiones, estas mejoras no son percibidas en el corto plazo siendo de esperar que los usuarios perciban los benecios de estas acciones a mediano plazo
5.1.1 Excesos Facturados por las Concesionarias en los Recibos de Electricidad

La correcta facturacin de los recibos de electricidad se controla con la aplicacin del Indicador DMF: Desviacin del Monto Facturado. Este indicador muestra el porcentaje facturado en exceso por la concesionaria, en los recibos de electricidad, a los usuarios de su concesin. En el Grco N 2 se muestra el comportamiento de las concesionarias durante los 2 semestres de aplicacin en el ao 2005 y el 1er. Semestre del 2006.
Grfico N 2
Promedio Ponderado a Nivel Nacional (19 Empresas) del Exceso Facturado en recibos (DMF EN %)
0.14 0.12 0.10 DFM en % 0.08 0.06 0.04 0.02 0.00
0.0224 0.0114 0.1161

I Semestre 2005

II Semestre 2005

I Semestre 2006

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En el grco, el comportamiento de las 19 empresas concesionarias se presenta como el Promedio Ponderado del Exceso Facturado en Recibos (DMF en %) y se muestran los registros de 0,1161%, 0,0224% y 0,0114%, para el primer y segundo semestres del 2005 y para el primer semestre del 2006, respectivamente. La ponderacin se calcula teniendo en cuenta los importes facturados por concepto de venta de energa elctrica, que reportan ocialmente las concesionarias a OSINERG, a travs de la Gerencia Adjunta de Regulacin Tarifara (GART); de esta forma se obtienen datos que pueden traducirse en importes facturados en exceso a nivel nacional. En el primer semestre del 2005 las 19 concesionarias supervisadas facturaron 0,1161% de la facturacin total del perodo, como exceso. Este porcentaje representa S/. 2 085 100,00 facturados en exceso a todos los usuarios del pas; lo que signica aproximadamente un exceso de facturacin de S/. 0.52 por usuario. En el segundo semestre del 2005 se encontr una mejor situacin, ya que el 0,0224% de la facturacin total representa S/. 402 300,00, lo que signica aproximadamente un exceso de facturacin de S/. 0,10 por usuario. Recientemente, en el primer semestre del 2006 se encontr una situacin an mejor que la del anterior semestre, por cuanto el 0,0114% de la facturacin total representa S/. 204 800,00; lo que signica aproximadamente en exceso de facturacin de S/. 0,05 por usuario. Se ha de sealar que estos importes, cobrados en exceso, tienen que ser devueltos a los usuarios con sus correspondientes intereses. En el transcurso de 18 meses se ha disminuido el exceso facturado en 10,18 veces (S/. 2 085 100 / S/. 204 800). Despus de la aplicacin de las correspondientes multas, que se deben estar imponiendo en los siguientes meses a las concesionarias por incumplimiento de la normatividad, esperamos que ellas pongan mayor atencin en sus procesos de facturacin y se logre an mejores resultados. Individualmente, en el primer semestre del 2006, las concesionarias Edelnor S.A.A., Electrocentro S.A., Electro Oriente S.A. y COELVISAC, han disminuido a cero los excesos cobrados en los recibos de electricidad y Electro Ucayali S.A., Hidrandina S.A. y Luz del Sur S.A.A. tienen registros de 0,0003%; 0,0002% y 0,0001%, respectivamente, por debajo de la tolerancia, que es de 0,01%. A excepcin de Luz del Sur S.A.A. todas las otras concesionarias citadas

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en el prrafo anterior haban tenido registros mayores a los aqu anotados en los 2 semestres del ao 2005; por tanto, los actuales resultados constituyen logros importantes. Estos resultados constituyen un avance signicativo en la correccin de deciencias que perjudican directamente a los usuarios en su economa familiar. Por otra parte, Electrosur S.A., quien registr un alto valor en el primer semestre de 2005, ha cumplido con devolver lo cobrado en exceso durante ese perodo, en la ciudad de Ilo.
5.1.2 Calidad en la Emisin de Recibos de Electricidad

La evaluacin de la calidad en la emisin de los recibos se mide con el Indicador NCF: Calidad de la Facturacin. Este indicador mide porcentualmente la cantidad de recibos de electricidad corregidos o refacturados, en el perodo emisin-vencimiento, con relacin al total de recibos facturados en el mes. Las concesionarias Edecaete S.A., Edelnor S.A.A., Electronoroeste S.A. y Electronorte S.A. durante el ao 2005 tuvieron registros superiores al de la tolerancia (0,05%) y en lo que va del primer semestre del 2006 (hasta el mes de mayo) estn registrando valores inferiores al de la tolerancia; mostrando una evidente mejora. En el Grco N 3 que se presenta a continuacin, se muestran los resultados de los promedios de los dos semestres del ao 2005 y los promedios de los cinco primeros meses del primer semestre del 2006, de las 14 concesionarias ms grandes del pas.

Grfico N 3
NCF: Calidad de la facturacin (Grado de desviacin del numero de facturas de usurios que han sido corregidas durante el mes de su vencimiento
% de Recibos Refacturados sobre los Emitidos
0.50%
I Sem 2005 II Sem 2005 I Sem 2006

0.25%

0.00%

Electro Oriente S.A.

Electronorte S.A.

Electrosur S.A.

Electro Puno S.A.

Hidrandina S.A.

Edelnor S.A.A.

Electro Sur Este S.A.A.

Electro Sur Medio S.A.A.

Electrocentro S.A. Electronoroeste S.A.

Electro Ucayali S.A.

Luz del Sur S.A.A.

Edecaete

SEAL

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En el grco N 4, se muestra el promedio de los registros del primer semestre del 2006, de julio y de agosto del 2006. En el primer registro, del primer semestre del 2006, superaron la tolerancia 9 empresas concesionarias; sin embargo, en los meses de julio y agosto del 2006 solamente han superado la tolerancia 3 y 4 empresas, respectivamente. Para los usuarios, ello signica que las concesionarias estn cometiendo menos errores en el proceso de facturacin; es decir, hay menos recibos errados que se refacturan y menos reclamos que presentar por ese motivo.

Grfico N 4
NCF: CALIDAD DE LA FACTURACIN
0.20% 0.18% 0.16% 0.14% 0.12% 0.10% 0.08% 0.06% 0.04% 0.02% 0.00%
Tolererancia= 0.05% Sem 2005 Julio 2005 Agosto 2006

% de Recibos Refacturados sobre los Emitidos

Electro Ucayali.

E.M. Paramonga

Electronorte

Electro Oriente

Electro Puno

Electro Sur Este

Electro Sur Medio

Electronoroeste

Electrocentro

COELVILSAC

5.1.3 Perodos de Facturacin Distintos a los Normados

El control sobre la cantidad de das considerados entre lecturas del medidor corresponde al Indicador DND: Desviacin en el Nmero de Das de Consumo Facturado Este indicador representa el grado de desviacin entre el perodo de consumo facturado por la concesionaria respecto al perodo mximo (33 das calendario) y mnimo (28 das calendario) previsto por la norma. En el primer semestre del ao 2006 todas las concesionarias han registrado cero en este indicador, pero cabe resaltar la mejora obtenida por las concesionarias Edecaete S.A. y Electro Puno S.A.A., que en el segundo semestre del 2005 haban registrado desviaciones.

Electro Tocache

E.M. Utcubamba

Hidrandina

Luz del Sur

Edecaete

Electrosur

Edelnor

SERSA

SEAL

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5.1.4 Plazo Mnimo de Vencimiento de Recibos Menor al Normado

La medicin del plazo mnimo para pagar el importe total, que debe contener cada recibo de electricidad, se reeja en el Indicador DPV: Desviacin en el Plazo de Vencimiento. Este indicador representa el grado de desviacin del perodo de vencimiento de los recibos de electricidad establecido por la concesionaria respecto al plazo previsto por las normas (mnimo 15 das calendario). Las concesionarias no pueden registrar en los recibos, de forma arbitraria, un perodo menor al normado. En el primer semestre del ao 2006 todas las concesionarias han registrado cero en este indicador, demostrando que cumplen con anotar en los recibos 15 das calendario o ms entre sus fechas de emisin y vencimiento. Pero cabe resaltar la mejora obtenida por las concesionarias Electrosur S.A., que obtuvo el registro de 24 en el I semestre del 2005, y Electro Sur Este S.A.A., que obtuvo los registros de 28 en el I semestre del 2005 y 48 en el II semestre del 2005; debido a que durante el ao 2005 anotaban en los recibos menos de 15 das calendario entre las fechas de emisin y vencimiento.
5.1.5 Excesivo Tiempo en Cola Para Pagar Recibo de Electricidad

Este concepto, que constituye un aporte normativo del procedimiento, se mide al aplicar el Indicador DTA: Desviacin del Tiempo de Atencin al Usuario. Este indicador tiene como base los 15 minutos estndar establecidos como tiempo mximo para atender los pagos en las ocinas de las concesionarias, de los recibos de electricidad, y muestra en porcentaje las veces en que se supera dicho tiempo estndar; por tanto, 30 minutos de espera signicar un DTA de 100%. En la fotografa que se presenta a continuacin se aprecia una larga cola en una ocina comercial de una concesionaria, que hace perder tiempo y dinero a los usuarios que se acercan para pagar sus recibos del consumo de energa elctrica. Con el tiempo estndar determinado en este indicador se reduce signicativamente los tiempos de espera en estas colas.

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Foto N 4: Cola en local de Cobranza de una concesionaria. Las concesionarias Edecaete S.A., Electronoroeste S.A., Electronorte S.A., Electro Puno S.A.A. y Electro Sur Medio S.A.A. han mostrado una importante mejora al registrar 0% en los 2 registros del ao 2006, habiendo tenido registros que oscilaban entre el 60% y el 117% en el ao 2005. Cabe destacar especialmente los esfuerzos de las concesionarias Edecaete S.A., por haber incrementado el nmero de puntos de recaudacin en su ocina comercial, y Electronoroeste S.A., por haber tomado varias acciones, por ejemplo haber ampliado de 3 a 6 das los vencimientos de sus recibos. En el Cuadro N 9 que se presenta a continuacin, se puede apreciar los registros de las concesionarias durante los aos 2005 y lo que va del 2006.
Cuadro N 9
Indicador DTA: Tiempo de Atencin, en %
EMPRESA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Edelcaete Edelnor Electrocentro ENOSA Electronorte Electro Oriente Electro Puno Electrosur Electro Sur Este E. Sur Medio Electro Ucayali Hidrandina Luz del Sur SEAL COELVISAC Electro Tocache SERSA E.M. Paramonga E.M. Utcubamba II Trim.
0.00 0.00 0.00 80.00 116.67 0.00 0.00 0.00 0.00 66.67 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 300.00

Ao 2005 III.Trim
60.00 73.33 0.00 91.11 110.00 0.00 0.00 0.00 0.00 113.33 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

IV Trim
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Ao 2006 I Trim III Trim


2 Trim * 154.67 0.00 0.00 0.00 0.00 26.67 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 4 Trim. * 0.00 2 Trim. * 0.00 3er. Trim. * 0.00 80.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 4 Trim. * Evaluado 0.00 Evaluado 3er. Trim .*

0.00 = Tiempo de espera igual o menor que 15 minutos * Un solo trimestre al ao se certicarn los tiempos de espera (ahorro); en estos casos se est indicando el trimestre en el que se realizar la certicacin

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Estos resultados fueron analizados para efectos comparativos y los resultados los podemos apreciar en el Grco 5, en que se presenta los resultados obtenidos durante la aplicacin de los tres (3) ltimos trimestres del ao 2005. En el grco se presenta los registros ms altos en bloques y entre parntesis, se muestra los DTA ms altos, medidos en porcentaje.
Grco N 5

DTA. Tiempo Medio de Atencin al Usuario en Ventanilla por las Consesionarias de Distribucin
90 80 70 60 Montos 50 40 30 20 10 0 II Trimestre 2005 III Trimestre 2005 IV Trimestre 2005

Tiempo Mximo 60 (300 % de Exceso) 32 (113 % de Exceso) 7.63 (0 % de Exceso) Lmite 15 Minutos

Cabe tambin mencionar los esfuerzos de la concesionaria Luz del Sur S.A.A. que est incrementando el nmero de ventanillas de pago los das de punta; de la concesionaria Edelnor S.A.A. que ha incrementado el horario de atencin para efectuar los pagos de recibos de electricidad; de la concesionaria Electrocentro S.A. que est atendiendo pagos de recibos de electricidad en sus ocinas comerciales todos los das del ao, inclusive domingos y feriados, de 08:30 a 18:00 horas; de la concesionaria Electro Ucayali que ha reprogramado los vencimientos de sus recibos, seleccionando cortes y laborando los domingos, a n de evitar congestionamientos de usuarios; y de la concesionaria Hidrandina S.A. que ha habilitado un nuevo ambiente conexo con sus respectivos mdulos de cobranza, para atender los pagos de los usuarios en los das de mayor congestin (punta). En sntesis, con la aplicacin de este indicador se est logrando que los usuarios no esperen ms de 15 minutos para pagar sus recibos en las ocinas comerciales de las empresas concesionarias, cualquier da labo-

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rable del ao, incluso los das de mayor congestin (das de punta). El objetivo se ha logrado en un 90%, con respecto al nmero de empresas concesionarias que cumplen con este indicador.
5.1.6 Irregularidades en el Proceso de Cobranza

La mayor parte de las irregularidades que se presentan en el proceso de cobranza, a excepcin del tiempo en colas, se determina a travs de la aplicacin del Indicador AGC: Aspectos Generales de la Cobranza. Este indicador cualitativo comprende cuatro (4) temas (items) a supervisar: Sobrecostos al pagar los recibos de electricidad; Convenios de pago a plazos por deudas por consumos, con omisiones de informacin o con trminos y procedimientos contrarios a la normatividad (como el corte del servicio al dejar de pagar una sola cuota); Pagos duplicados que no son informados a los usuarios y que no se devuelven oportunamente con intereses; y No cumplir con los horarios de atencin y cobranza. Los pagos oportunamente efectuados en los centros de recaudacin autorizados por las concesionarias Edecaete S.A. y Electrocentro S.A. eran registrados el da que estos centros rendan cuentas a las concesionarias (das despus de haber recibido el dinero de los usuarios), generndose intereses, en ocasiones, por la demora en efectuar los pagos. Actualmente, ambas empresas han corregido el procedimiento y estn registrando los pagos en las fechas de recaudacin. Tambin estn en proceso las devoluciones a los usuarios afectados por estos incorrectos registros de pagos. En cuanto a los convenios de pago a plazos por deudas de consumos, las concesionarias Electro Ucayali S.A. y Electro Oriente S.A. han excluido los trminos de una clusula en la que se facultaba a la empresa a cortar el servicio en el caso que el usuario dejara de pagar (se atrasara) una sola cuota. Este es un logro importante por cuanto esta situacin vena perjudicando a los usuarios que por limitaciones econmicas se ven obligados a renanciar sus deudas.
5.1.7 Excesos de Facturacin en los Presupuestos por Conexiones

Para calcular estos excesos se aplica el Indicador DMP: Desviacin del Monto de los Presupuestos, el mismo que muestra el porcentaje eventualmente facturado en exceso por la concesionaria, en los presupuestos por conexiones (nuevas o modicadas) elaborados para atender las solicitudes de los usuarios de su concesin.

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En el Cuadro N 10 se puede observar que las concesionarias Edecaete S.A., Electro Puno S.A.A., Electro Sur Este S.A.A., Hidrandina S.A. y Electro Tocache S.A. han registrado 0 (cero) como resultado de la aplicacin de este indicador durante la supervisin en el primer trimestre del ao 2006; mientras que en los registros del ao 2005 esas mismas empresas mostraban resultados en nmeros enteros de 1, 2 y hasta 3 cifras.
Cuadro N 10
Indicador DMP: Desviacin del monto de los presupestos por conexiones
Empresa Edelcaete Edelnor Electrocentro Electronoroeste Electronorte Electro Oriente Electro Puno Electrosur Electro Sur Este E. Sur Medio Electro Ucayali Hidrandina Luz del Sur SEAL COELVISAC Electro Tocache SERSA E.M. Paramonga E.M. Utcubamba I Trim.
0.3958 0.6129 0.3795 0.0 9.3025 0.0 37.2700 0.0 3.0209 0.0 0.0 13.0800 10.7200 0.0000 0.0 35.8681 0.0 0.0 9.8000

Ao 2005 II Trim. III.Trim


3.3572 1.0036 2.9591 0.0040 2.6446 0.8992 103.4751 0.0 11.9531 0.0 0.0 0.4535 4.3321 0.0176 0.0 28.6405 10.2172 0.0 3.2489 2.4001 1.5149 2.8056 0.0 5.4250 0.6011 44.8179 1.5327 6.8224 0.0 0.0 0.0 7.6477 0.0 0.0 0.0 10.2697 0.0 0.0

IV Trim
2.6578 1.1808 1.5033 0.0687 0.7389 0.0 2.0039 1.2386 4.9400 0.0 0.0 0.0 6.7052 0.0 0.0 0.0 5.1812 0.0 0.0

Ao 2006 I Trim
0.0 0.7243 0.5092 0.0234 73.5396 1.1695 0.0 0.0505 0.0 0.0 0.0 0.0 6.1764 0.0400 0.0 0.0 0.7131 0.9339 0.5740

5.1.8 Informacin y Comodidades Mnimas para el Usuario

Estas actividades estn comprendidas en el Indicador NIU: Nivel de Informacin al Usuario, el mismo que determina las deciencias que presentan las ocinas comerciales de las concesionarias, por ejemplo, en cuanto a tener folletos para ofrecer a los usuarios, a que la ocina ofrezca las comodidades mnimas, a que el Libro de Observaciones est en lugar visible y se atiendan oportunamente las consultas o reclamos que en ste anotan los usuarios, a que la concesionaria tenga un centro de atencin telefnica y a que se publiquen todos los pliegos y procedimientos obligatorios.

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Foto N 5: Ocina Comercial de la Concesionaria Electrosur S.A.

Foto N 6: Libro de Observaciones en Locales Comerciales de la Concesionaria Electrosur S.A.

En las ocinas comerciales de las concesionarias Electrosur S.A., Electro Sur Medio S.A.A., COELVISAC, Empresa Municipal de Servicios Elctricos Paramonga S.A., Electro Sur Este S.A.A., Edecaete S.A. y Electrocentro S.A., se ha evidenciado la implementacin de mejoras sustanciales en la infraestructura, en la sealizacin interna y externa y en la atencin de las notas escritas en el Libro de Observaciones; otorgando mayores comodidades a los usuarios atendidos por dichas empresas. En conclusin, con la aplicacin de este indicador se est logrando que los usuarios tengan acceso y est a su disposicin toda la informacin referida al suministro de energa elctrica en las ocinas comerciales de las concesionarias y que los ambientes en ellas ofrezcan un grado de comodidad razonable.

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6. MEJORA CONTINUA DEL PROCEDIMIENTO 6.1 Revisin Permanente del Procedimiento

Durante el proceso de supervisin se ha encontrado aspectos que deben ser revisados y mejorados en el procedimiento, por lo que se cuenta con un registro de temas a tratar para mejorar la redaccin de la Resolucin N 193-2004-OS/CD; que se tiene programado presentar durante el segundo semestre del 2006 y lograr que en el 2007 se tenga un procedimiento corregido y adaptado a las nuevas condiciones o circunstancias. Dentro de las mejoras al procedimiento se est considerando ampliar el mbito de aplicacin, a otras empresas que brindan el servicio pblico de electricidad, especialmente empresas municipales; para el efecto ya se tiene programadas visitas de inspeccin para los prximos meses.
6.2 Talleres de Aplicacin del Procedimiento

Se vienen realizando talleres de capacitacin en la aplicacin del procedimiento, con la participacin de nuestros supervisores y de funcionarios de las concesionarias. Estas reuniones se vienen realizando en las sedes de las empresas, para evitarles los traslados a otras ciudades.
6.3 Implementacin de Encuestas para Medir el Grado de Satisfaccin de la Ciudadana.

El artculo 100 de la Ley de Concesiones Elctricas establece que una vez al ao se efectuar una encuesta representativa a usuarios de una concesin, para calicar la calidad del servicio recibido, y el artculo 191 de su Reglamento precisa que la encuesta se debe realizar durante el primer trimestre de cada ao por una empresa consultora especializada, seleccionada y controlada por OSINERG. Para acercarnos ms a los usuarios y conocer su opinin sobre la aplicacin del procedimiento, se ha previsto incluir en el cuadernillo preguntas que se vinculen directamente con las actividades desarrolladas al aplicar el procedimiento; es decir, las actividades correspondientes a los procesos de facturacin, cobranza y atencin al usuario.

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7. Premio a las Buenas Prcticas Gubernamentales

Durante el ao 2006, OSINERG fue premiado por haber resultado ganador del premio a las Buenas Prcticas Gubernamentales, en la categora Fiscalizacin y Cumplimiento de la Ley, organizado por Ciudadanos al Da. Este galardn es importante porque la sociedad civil reconoce a OSINERG como un organismo con experiencia exitosa de gestin pblica, digno de ser imitado. Cabe resaltar que a esta competencia se presentaron muchas instituciones, las cuales realizan tambin una excelente labor. Dentro de los temas presentados por OSINERG al concurso, el tema Mejora en la Calidad de la Atencin Comercial a los Usuarios del Servicio Pblico de Electricidad, fue premiado con la Mencin Especial en

Honor al Mrito, lo que constituye el reconocimiento a la preocupacin de la institucin para lograr que se brinde un mejor servicio a los usuarios del Servicio Pblico de Electricidad a travs de la aplicacin del procedimiento descrito en este documento, y al esfuerzo del equipo ejecutor del mismo.

Foto N 7: Ing. Eduardo Jan, Gerente de Fiscalizacin Elctrica e Ing. Luis Chacaltana Jefe de la Unidad de Fiscalizacin Comercial con el Diploma Obtenido.

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ANEXO N 1 RESOLUCIN N 193-2004-OS/CD PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANZA Y ATENCIN AL USUARIO

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RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIN EN ENERGA OSINERG N 193-2004-OS/CD Lima, 5 de agosto de 2004 VISTO: El Memorando N GFE-517-2004 de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica, por el cual se solicita al Consejo Directivo del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa, la aprobacin del Procedimiento para la supervisin de la facturacin, cobranza y atencin al usuario; CONSIDERANDO: Que, segn lo establecido por el inciso c) del artculo 3 de la Ley N 27332 Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos, la funcin normativa de los Organismos Reguladores, entre ellos OSINERG, comprende la facultad exclusiva de dictar, entre otros, en el mbito y en materia de su respectiva competencia, los reglamentos de los procedimientos a su cargo, normas de carcter general referidas a actividades supervisadas o de sus usuarios; Que, segn lo dispuesto por el Artculo 3 de la Ley N 27699 Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional de OSINERG, el Consejo Directivo est facultado para aprobar procedimientos administrativos vinculados, entre otros, a la Funcin Supervisora; Que, asimismo, el artculo 19 del Reglamento General del OSINERG dispone como objetivo de este organismo regulador el velar por la calidad y continuidad del suministro de energa elctrica; Que, en ese sentido es parte de la calidad del servicio el que se cuente con una adecuada facturacin, cobranza y atencin al usuario, razn por la cual es necesario contar con una norma que permita al OSINERG supervisar y scalizar dichos procesos, brindados por las concesionarias de distribucin en sus zonas de concesin; Que, en ese sentido, es que es necesario contar con una norma que permita realizar el requerimiento de la evaluacin y procesamiento permanente de toda informacin relevante de los procesos comerciales de facturacin, cobranza y de atencin al usuario del Servicio Pblico de Electricidad, que vienen desarro-

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llando las empresas concesionarias de electricidad de tal forma que le permita al Organismo tomar conocimiento de manera oportuna y permanente de la actividad de comercializacin. Que, a efecto de adecuar la poltica de transparencia institucional a lo dispuesto en el artculo 25 del Reglamento de OSINERG, aprobado por el Decreto Supremo N 054-2001-PCM, OSINERG prepublic el 14 de junio de 2004 en el Diario Ocial El Peruano el Procedimiento para la supervisin de la facturacin, cobranza y atencin al usuario, con la nalidad de recibir los aportes del pblico en general, los mismos que han sido objeto de comentarios en la exposicin de motivos de la presente Resolucin; Que, segn lo dispuesto por el artculo 22 del Reglamento General de OSINERG, aprobado mediante Decreto Supremo N 054-2001-PCM, la funcin normativa de carcter general es ejercida de manera exclusiva por el Consejo Directivo a travs de resoluciones; Que, de conformidad con el artculo 3 inciso c) de la Ley N 27332, modicado por la Ley N 27631, el artculo 52 inciso n), los artculos 22 y 25 del Reglamento General de OSINERG, aprobado por Decreto Supremo N 0542001-PCM y las normas que anteceden; Con la opinin favorable de la Gerencia Legal y la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica. SE RESUELVE: Artculo 1.- Aprobar el Procedimiento para la supervisin de la facturacin, cobranza y atencin al usuario contenido en el anexo adjunto y cuyo texto forma parte integrante de la presente Resolucin. Artculo 2.- La presente resolucin entrar en vigencia al da siguiente de su publicacin en el Diario Ocial El Peruano. ALFREDO DAMMERT LIRA Presidente del Consejo Directivo

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PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANZA Y ATENCIN AL USUARIO I. OBJETIVO Establecer los lineamientos a seguir en la supervisin de los procesos de facturacin, cobranza y de atencin al usuario del Servicio Pblico de Electricidad que brindan las empresas concesionarias de distribucin en sus respectivas zonas de concesin. A travs de la presente Directiva se establece: a. Los requerimientos, plazos, formas y medios de entrega de la informacin por parte de las Concesionarias a OSINERG para efectos de supervisin de los procesos de facturacin, cobranza y atencin al usuario. b. Los criterios a aplicar por OSINERG en la supervisin de los procesos de facturacin, cobranza y de atencin al usuario del Servicio Pblico de Electricidad; realizado por las concesionarias. II. ALCANCE La presente Directiva regir obligatoriamente para todas las empresas concesionarias de distribucin y municipios que atiendan el Servicio Pblico de Electricidad en el Per y dentro de todo el mbito de su concesin o zona de responsabilidad. III. BASE LEGAL - Ley de Concesiones Elctricas - Decreto Ley N 25844. - Reglamento de la Ley de Concesiones Elctricas - Decreto Supremo N 00993-EM y Modicatorias. - Ley Marco de Organismos Reguladores de la Inversin Privada en Servicios Pblicos Ley N 27332. - Reglamento General de OSINERG Decreto Supremo N 054-2001PCM. - Ley Complementaria de Fortalecimiento de OSINERG Ley N 27699. - Normas que Regulan el Procedimiento Administrativo de Reclamaciones de Usuarios del Servicio Pblico de Electricidad - Directiva OSINERG N 00199-OS/CD o la que lo sustituya. - Opciones Tarifaras y Condiciones de Aplicacin de las Tarifas a Usuario Final Resolucin N 1908-2001-OS/CD o la que lo sustituya

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- Importes Mximos de Conexiones Elctricas Resolucin N 142 2003 OS/CD. - Resolucin N 095-2004 OS/CD o la que lo sustituya - Cargos Mximos de Corte y Reconexin del Servicio Pblico de Electricidad. - Otras Normas Tcnicas y Administrativas aplicables.
I.TTULO PRIMERO DISPOSICIONES GENERALES

1.1 Glosario de Trminos Cuando en la presente Directiva se utilicen los siguientes trminos en singular o plural se deber entender por: MINEM Ministerio de Energa y Minas LCE Ley de Concesiones Elctricas - Decreto Ley N 25844 RLCE Reglamento de la Ley de Concesiones Elctricas. OSINERG Organismo Supervisor de la Inversin en Energa GART Gerencia Adjunta de Regulacin Tarifara de OSINERG CONCESIONARIA Entidad que atiende con el suministro de energa elctrica para el Servicio Pblico de Electricidad en una concesin de distribucin o autorizacin emitida por el MINEM. USUARIO Persona natural o jurdica que se encuentra en posesin de un predio y est en posibilidad de hacer uso legal del suministro correspondiente. FOSE Fondo de Compensacin Social Elctrica - Ley N 27510 y sus modicatorias. 1.2 Proceso de Supervisin 1.2.1 Las Concesionarias debern cumplir, con las obligaciones contradas en sus contratos de concesin, en la LCE y su reglamento, as como la dems normativa, referida a los procesos de facturacin, cobranza y atencin al usuario del Servicio Pblico de Electricidad; en todo el mbito de su concesin y en forma permanente. 1.2.2 OSINERG supervisar principalmente el resultado de la ejecucin de esos procesos considerando su impacto respecto al usuario. Para eva-

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luar dichos resultados, en la presente Directiva se han establecido diversos Indicadores de la Gestin Comercial; sin que esto constituya una limitacin para supervisar los dems aspectos considerados en los contratos de concesin, la LCE y dems normas sobre los temas aqu tratados. 1.2.3 Las Concesionarias debern remitir la informacin solicitada en la forma y plazos establecidos en la presente Directiva. Con dicha informacin OSINERG calcular los Indicadores de Gestin Comercial que reejen los resultados de los procesos de facturacin, cobranza y atencin al usuario. 1.2.4 El proceso de supervisin abarcar las siguientes: a) Vericar la certeza de la informacin y/o documentacin entregada por la Concesionaria, acudiendo para tal efecto a las visitas en campo y a la informacin proporcionada por los usuarios de ser necesario. Igualmente, se vericar la consistencia de la informacin y/o documentacin presentada, comparndola con informacin de las quejas y denuncias recibidas directamente en sus ocinas, informacin entregada al MINEM y de otras fuentes. b) La vericacin de lo siguiente: b.1 Que la informacin vigente y obligatoria se encuentre debidamente publicada en sus ocinas de atencin al usuario. Esto es, en una ubicacin accesible a los usuarios y de fcil lectura. b.2 La existencia de medios de orientacin al pblico con identicacin exterior y sealizacin interior para separar las distintas reas de atencin al pblico y folletos para la orientacin de los interesados (guas de reclamos, seguridad, de derechos y obligaciones de las Concesionarias y de los usuarios). b.3 Las condiciones mnimas de infraestructura y comodidad que debe brindarse a los usuarios en las ocinas de las Concesionarias y la atencin integral de procesos comerciales en dichos locales (recepcin de reclamos y de solicitudes, cobranzas, absolucin de consultas, entre otras). b.4 Que los expedientes con las Solicitudes de los Usuarios (reclamos, nuevos suministros y modicaciones de los mismos) cuente con el sustento tcnico de la adecuada y oportuna atencin, el presupuesto con su respectivo cargo, el comprobante de pago, el contrato de suministro, el acta de la puesta en servicio de las conexiones, entre otros.

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b.5 El contenido de los Contratos de Suministro del Servicio Pblico de Electricidad, los mismos que deben estar debidamente suscritos por las partes intervinientes en stos. Para la aplicacin de los numerales b.4 y b.5 la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica alcanzar a las Concesionarias los criterios de seleccin de la muestra representativa de los documentos que deben servir para la supervisin respectiva. La muestra seleccionada ser recabada por el supervisor antes de iniciar el proceso de supervisin. 1.2.5 OSINERG recabar la informacin de las empresas de distribucin y cuando lo estime conveniente, directamente de los usuarios.

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II. TTULO SEGUNDO REQUERIMIENTO DE INFORMACIN 2.1 Aspectos generales para la presentacin de informacin La estructura de las bases de datos as como los formatos de entrega de informacin se encuentran establecidos en los anexos N 1 y N 2. Para la entrega de informacin se han establecido los siguientes periodos: Mensual
Todos los meses del ao

Trimestral
Trimestre 1 (T1): enero, febrero y marzo Trimestre 2 (T2): abril, mayo y junio Trimestre 3 (T3): julio, agosto y setiembre. Trimestre 4 (T4): octubre, noviembre y diciembre

Semestral
Semestre 1 (S1): enero a junio Semestre 2 (S2): julio a diciembre

Para la entrega de la informacin, en el tiempo, se deber considerar las siguientes dos etapas: Primera etapa: a partir de la publicacin de la presente Directiva hasta el 31 de octubre del 2005. Segunda etapa: a partir del 1 de noviembre de 2005 en adelante. Primera etapa El medio de entrega de la informacin en esta etapa sern discos compactos (CD) no regrabables. Estos CDs deben estar marcados con tinta indeleble o etiquetados, as como el estuche que los contiene debe tener una etiqueta impresa con la siguiente informacin:
NOMBRE DE LA EMPRESA: .............. MES - AO - REPORTADO: .............. CONTENIDO: 1......................................................................................... 2.........................................................................................

Los archivos contenidos en cada CD deben estar organizados en directorios para su fcil ubicacin.

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La informacin de base de datos y cuadros solicitada en la presente Directiva, sern entregados en archivos en formato Excel. Segunda etapa Los Concesionarios deben poner a disposicin de OSINERG en su pgina WEB la informacin requerida. A partir de esta segunda etapa luego de la implementacin por parte de la concesionaria de la Web para la atencin de informacin requerida, ya no ser necesario el envo de informacin en CD u otro medio, en este caso, la informacin publicada por la Concesionaria en su pgina WEB debe permitir la descarga de informacin de modo que se pueda suplir ntegramente la utilizacin de los CDs. Adems, al inicio de esta etapa la Concesionaria debe tener implementado en su pgina Web la informacin estadstica completa, de por lo menos un ao, de toda la informacin contenida en los recibos de cada uno de los usuarios atendidos por la empresa, de los ltimos 12 meses, emitidos por la concesionaria. 2.2 Contenido, frecuencia y plazos de entrega de la Informacin requerida La Tabla N 1 muestra la descripcin de la informacin requerida, as como la frecuencia y plazos mximos para su remisin al OSINERG: OSINERG, requerir en su oportunidad del concesionario, el cargo de facturacin que ser materia de evaluacin (en los casos de facturaciones fraccionadas en diferentes fechas).

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Descripcin FACTURACIN

Tabla N 1 Frecuencia de presentacin de la Informacin

Plazo

Resumen mensual de Datos de Facturacin (Formato F1). El formato F1 est denido en el Anexo N 1 del presente procedimiento. Relacin de las facturas del mes modicadas, sealando el importe inicial facturado y el importe modicado, de acuerdo al cuadro N 2 del Anexo N 2 Cantidad de suministros facturados por tipo de tarifa y nivel de consumo, de acuerdo al cuadro N 3 del Anexo N 2, correspondiente a los meses de marzo y agosto Duplicado de los recibos correspondientes a una muestra representativa, cuyos criterios de eleccin, basados en los datos reportados en el cuadro N 3, sern comunicados por OSINERG oportunamente. La documentacin ser recabada in situ por el supervisor. Modelo de la factura (anverso y reverso) que muestre los datos pre-impresos y los datos variables que aparecen en dicho documento, explicando el contenido de cada uno de ellos. ATENCIN AL USUARIO Copia simple de expedientes de reclamos, copia simple de contratos y/o modicaciones del mismo y, copia simple de expedientes de solicitudes de nuevos suministros. Relacin de ocinas de la Concesionaria donde se atienden las reclamaciones de los usuarios del servicio pblico de electricidad, las solicitudes de nuevos suministros y las cobranzas; segn el cuadro N 4 del Anexo N 2.

Trimestral

12 da hbil del mes siguiente de nalizado el trimestre. 12 da hbil del mes siguiente Marzo: 20 de abril. Agosto: 20 de setiembre

Mensual

Semestral

Semestral

Durante la visita in situ. S1: 20 de julio

Semestral

S2: 20 de enero

Trimestral

Durante la visita in situ.

S1: 20 de julio Semestral S2: 20 de enero

Complementariamente, en la segunda etapa los Concesionarios deben poner a disposicin de OSINERG en su pgina Web, para facilitar la supervisin, la siguiente informacin:

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Tabla N 2 Descripcin Informacin estadstica tabulada de 12 meses de toda la informacin contenida en los recibos facturados a cada uno de los usuarios atendidos por la empresa. Dicha informacin debe ser colocada en su pgina WEB para que cada usuario tenga acceso mediante una clave para consulta e impresin. Frecuencia Plazo

En todo momento

Al siguiente da hbil de la emisin de los recibos

III. TTULO TERCERO INDICADORES DE LA GESTIN COMERCIAL PARA LA SUPERVISIN DE LA FACTURACIN 3.1 DMF: Desviacin del Monto Facturado (a partir de la muestra de recibos solicitados o recabados por OSINERG). Indica el grado de desviacin del monto de la facturacin mensual realizada por la Concesionaria respecto al monto calculado por OSINERG de acuerdo a las tarifas y normas vigentes. DMFi = [(MFC / MCO) 1] x 100 Donde: MFC MCO y: Fi = 1 Fi = 2 Fi = 3 Fi = 4 Fi = 5 Fi = 6

= Monto Facturado por el Concesionario. = Monto de Facturacin Calculado por OSINERG. Desviacin en el monto por cargo jo Desviacin en el monto por energa y potencia. Desviacin en el monto por cargo de reposicin y mantenimiento Desviacin en el monto por Impuesto General a las Ventas - I.G.V Desviacin en el monto de Alumbrado Pblico Desviacin en el monto de intereses y moras

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3.2 NCF: Calidad de la Facturacin Representa el grado de desviacin del nmero de facturas de usuarios que han sido refacturados (corregidos) durante el mes, antes de su vencimiento. NCF = (NRP/ NUA) x 100 Donde: NRP = Nmero de facturas corregidas (refacturados) en el perodo de facturacin evaluado. NUA = Nmero de usuarios facturados en el perodo de facturacin evaluado. La informacin para la determinacin del indicador se obtiene del cuadro N 2 del Anexo N 2. 3.3 DND: Desviacin en el Nmero de Das de Consumo Facturado (a partir de la muestra de recibos solicitados o recabados por OSINERG) Representa el grado de desviacin entre el perodo de consumo facturado por la Concesionaria respecto al perodo mximo y mnimo previsto por la norma. DND = ( |DNDF| x NUAf ) / NUA Donde: |DNDF| = Valor absoluto de la Desviacin del Nmero de Das Factura dos, respecto de los valores regulados. NUAf = Nmero de usuarios facturados en los que se ha detectado desviacin respecto a los lmites regulados. NUA = Nmero de usuarios facturados. 1.4 DPV: Desviacin en el Plazo de Vencimiento (a partir de la muestra de recibos solicitados o recabados por OSINERG) Representa el grado de desviacin del periodo de vencimiento de las facturas establecido por la Concesionaria respecto al plazo previsto por las normas. DPV = [ (DND x NUAf) / NUA] x 100

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Donde: DND = Nmero de das de menos, respecto a lo previsto por la Ley NUAf = Nmero de usuarios afectados por la desviacin. NUA = Nmero de usuarios facturados. 1.5 AGF: Aspectos Generales de la Facturacin que deben ser vericados (a partir de la muestra de recibos solicitados a recabados por OSINERG). Para la determinacin de ste indicador, el supervisor de OSINERG vericar los siguientes aspectos generales de la facturacin efectuada por las Concesionarias:
tem 1 2 3 4 5 6 Descripcin Incluir solo cargos regulados en los recibos del usuario. Aplicar correctamente las modalidades de facturacin. Aplicar correctamente los impuestos vigentes. Aplicar correctamente los cargos por alumbrado pblico. Aplicar correctamente los descuentos y recargos por el FOSE.

Validez y consistencia del modelo de recibo de pago. Incluir en los recibos de pago todos los datos requeridos por las normas vi7 gentes. 8 Validez del documento sustento de un nuevo cargo incluido en la facturacin. Aplicar costos de corte y reconexin de acuerdo a la gradualidad establecida 9 en la Resolucin de OSINERG en vigencia. Aplicar correctamente las compensaciones por calidad de suministro y pro10 ducto. 11 Aplicar correctamente las compensaciones por interrupciones, segn la LCE.

La informacin para la determinacin del indicador se obtiene de la muestra de recibos seleccionados del total informado en el cuadro N 3 del Anexo N 2 y de toda informacin obtenida en el campo (in situ) durante el proceso de supervisin.

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IV. TTULO CUARTO INDICADORES DE LA GESTIN COMERCIAL PARA LA SUPERVISIN DE COBRANZA 1.1 DTA: Desviacin del Tiempo de Atencin al usuario El supervisor de OSINERG proceder a medir el tiempo de espera que le demande a una muestra representativa de usuarios efectuar el pago de su recibo, desde que inicia la cola hasta que culmina su pago. DTA = [(TAC- TAE) / TAE ] x 100 Donde: TAC = Tiempo de atencin del Concesionario, determinado por OSINERG (minutos). TAE = Tiempo de atencin estndar (15 minutos) La informacin para el clculo del indicador ser determinada en las supervisiones de campo (in situ); para este efecto la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica alcanzar oportunamente el procedimiento del clculo del tiempo de atencin. El indicador DTA ser evaluado solamente en los Centros de Atencin al Pblico del concesionario (Centros de Servicios y Centros de Pago bajo la responsabilidad del concesionario). 4.2 AGC: Aspectos Generales de la Cobranza que debern vericarse. Para la determinacin de ste indicador, el supervisor de OSINERG vericar los siguientes aspectos generales de la cobranza efectuada por las concesionarias:
tem 1 2 3 4 Descripcin No aplicacin de sobre costos por la cobranza de recibos. Si se hubieran celebrado convenios de pago, se vericar que contengan el importe total, el nmero de cuotas, el importe de las cuotas, el inters considerado y que no se incluyan trminos y procedimientos contrarios a la normatividad. No tener pagos duplicados por el servicio pblico de electricidad. Cumplimiento de horarios de atencin y cobranza.

La data para la determinacin del indicador se obtiene de la informacin a obtener en los procesos de supervisin de campo (in situ).

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V. TTULO QUINTO INDICADORES DE LA GESTIN PARA LA SUPERVISIN DE LA ATENCIN AL USUARIO 5.1 DMP: Desviacin del Monto de los Presupuestos de nuevos suministros (a partir de la muestra solicitada o recabada por OSINERG) Con este indicador se determina el grado de desviacin de los montos presupuestados para la atencin de nuevos suministros y la modicacin de suministros existentes, respecto de los cargos mximos establecidos por la normatividad legal vigente. DMP = [(MPC/ MPO) - 1] x 100 Donde: MPC = Importe de Presupuestos Facturado por el Concesionario MPO = Importe de Facturacin de Presupuestos, calculado por OSINERG 5.2 DPAT: Desviacin de los Plazos de Atencin de un nuevo suministro o modicacin del existente (a partir de la muestra solicitada o recabada por OSINERG) Se aplica a la sumatoria de plazos excedidos en cada uno de los procesos durante la atencin de un nuevo suministro o modicacin del existente. DPA1 = N / N DPA2 = 1 + D / D DPAT = DPA1 x DPA2 Donde: D N D N = de los das de exceso = Nmero de casos con exceso en el plazo de instalacin = del Nmero de das estndares de los casos donde se han identicados excesos. = Nmero de usuarios con instalacin o modicacin del suministro, en el periodo evaluado.

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5.3 CNS: Aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y modicacin de existentes que debern vericarse. Para la determinacin de ste indicador, el supervisor de OSINERG vericar los siguientes aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y modicacin de suministros existentes:
tem Descripcin 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Cuenta con el presupuesto con cargo rmado por el usuario. Comprobante de pago del presupuesto con fecha de pago. Acta de instalacin con el detalle de los materiales instalados y retirados. Contenido del Contrato Nombre o razn social del usuario y la rma de ambas partes. Se especican las caractersticas tcnicas del suministro (tensin, frecuencia, etc.). Potencia contratada y plazo de vigencia del contrato. Tarifa aplicada. Ubicacin del punto de entrega y direccin del predio alimentado. Se especica el tipo del suministro (areo, subterrneo o mixto).

10 Tipo de conexin (C1, C2, C3, C4,... etc.).

La data para la determinacin del indicador se obtiene de la informacin a obtener en los procesos de supervisin de campo (in situ). 5.4 NIU: Nivel de Informacin al Usuario (vericacin trimestral) que deber vericarse Para la determinacin de ste indicador, el supervisor de OSINERG vericar la informacin y los medios que la Concesionaria pone a disposicin de sus usuarios, tales como:

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tem 1 2 3 4 5 6 7

Descripcin Dispone de folletos de procedimientos de reclamos al alcance del usuario. La ocina cumple con las condiciones mnimas de infraestructura y comodidad para el usuario. Dispone de folletos de informacin para solicitantes de nuevo suministro y/o modicacin de existentes. El libro de observaciones tiene libre y directo acceso al usuario, sin urna ni seguro. Atencin y solucin de pedidos y solicitudes registrados en el libro de observaciones. Dispone se Centro de Atencin Telefnica de reclamaciones. Que los usuarios a los que se efectuar interrupciones programadas hayan sido previamente noticados.

Vericacin de la informacin disponible al usuario publicada en las ocinas. 8 9 10 11 12 13 El Pliego tarifario vigente est a la vista del usuario. La relacin de empresas contrastadoras actualizada, con direccin, telfono y precios de contrastes. Cargos por mantenimiento y reposicin de la conexin vigentes. Precios vigentes de conexiones nuevas. Precios vigentes de corte y reconexin. Procedimiento de reclamos vigente.

La informacin para la determinacin del indicador se obtiene en los procesos de supervisin de campo (in situ). 5.5 CER: Calicacin de Expedientes de Reclamos (a partir de la muestra solicitada por OSINERG) Para la determinacin de ste indicador, el supervisor de OSINERG vericar los siguientes aspectos de los expedientes de reclamaciones:

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tem 1 2 3 4

Descripcin El Expediente est foliado, con numeracin correlativa. Evidencia de recepcin del reclamo y eventualmente los documentos presentados por el usuario, y que haya sido registrado en la misma fecha que fue ingresado el reclamo. Evidencia del proceso investigatorio (inspeccin, consumo histrico, contraste). Documento que da por nalizado el reclamo (Actas o Resolucin). Calicacin del documento de nalizacin del reclamo. Detalle de lo actuado (explicacin del procedimiento efectuado que lleva a la conclusin arribada). Detalle de las obligaciones que contrae el Concesionario (refacturar, devolver, cambio de medidor, etc.). Tiene rma de las partes. Tiene fecha de emisin y comunicacin al usuario. Detalle del reclamo (tipo de reclamo, perodo o importe reclamado). Se cumpli con noticar las convocatorias a Audiencia nica y la Resolucin. Evidencia del cumplimiento de lo acordado (Nota de Abono, Nota de Crdito, etc.).

5 6 7 8 9 10 11

La data para la determinacin del indicador se obtiene de la informacin a obtener en los procesos de supervisin de campo (in situ). 5.6 DART: Desviacin en los plazos de Atencin de Reclamos (a partir de la muestra solicitada o recabada por OSINERG) DAR1 = N / N DAR2 = 1 + D / D DART = DAR1 x DAR2 Donde: D = de los das de exceso N = Nmero de casos con exceso en los plazos de atencin del reclamo, que viene a ser el nmero de das que se han excedido a lo largo de toda la atencin del reclamo en cada una de las partes del proceso.

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D = del nmero de das estndares de los casos con exceso N = Nmero de usuarios que presentaron reclamos, en el periodo evaluado La data para la determinacin del indicador se obtiene de la informacin a obtener en los procesos de supervisin de campo (in situ). 5.7 ICR: Informacin mnima contenida en los recibos de electricidad (a partir de la muestra solicitada o recabada por OSINERG) Para la determinacin de ste indicador, el supervisor de OSINERG vericar los siguientes aspectos de los recibos: tem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 ANVERSO DEL RECIBO Precios Unitarios de parmetros elctricos facturados. Lecturas de consumos que no denoten estimados. Consumo y demanda desagregados en Hora Punta y Hora Fuera de Punta, en los casos pertinentes. Figuran de manera clara y desagregada los rubros de las compensaciones reconocidas al usuario. Magnitudes de parmetros elctricos contratados. Fecha de emisin y vencimiento del recibo. Fecha de corte del servicio, cuando corresponda. Grco de consumos de los ltimos 12 meses. Figuran los nombres y apellidos del usuario. Tipo de conexin. REVERSO DEL RECIBO Procedimiento de reclamos vigente. Locales de Atencin al Pblico - Lugares de Pago (nombre y direccin). Horario de atencin de locales. Nmero de telfono para realizar reclamos. La empresa cuenta con una pgina Web, en la que se tiene informacin de orientacin al usuario.

La informacin para la determinacin del indicador se obtiene de la muestra de recibos recopilada durante el proceso de supervisin y de toda informacin a obtener en campo (in situ).

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VI. TTULO SEXTO SANCIONES Y MULTAS 6.1 Si la Concesionaria no cumple la remisin de informacin solicitada dentro de los plazos establecidos o si la informacin remitida no se ajusta a la realidad, por modicacin u omisin de datos, o si los ndices calculados exceden las tolerancias establecidas en la Escala de Multas y Sanciones aprobada por OSINERG, se aplicarn las multas correspondientes. VII. TTULO SPTIMO DISPOSICIONES TRANSITORIAS 7.1 Las Concesionarias debern adecuar sus sistemas de informacin que no estn preparados para cumplir con todos los requerimientos, a n de dar cumplimiento a la presente Directiva. El plazo mximo para este propsito es el 31.12.2004. 7.2 A efectos de que OSINERG efecte la programacin del proceso de scalizacin del 2005, excepcionalmente, las concesionarias debern proporcionar la informacin sealada en el cuadro N 3 y cuadro N 4 del anexo N 2, correspondiente al primer semestre del 2004. El plazo mximo para la entrega de esta informacin a OSINERG es el 30.11.2004. 7.3 Las observaciones relacionadas con la actividad de comercializacin, noticadas por OSINERG para su subsanacin y que a la fecha se mantengan como pendientes (no levantadas) por parte de los concesionarios, sern revisadas conjuntamente con los resultados de la supervisin realizada con la aplicacin del presente procedimiento.

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[Contina Resolucin N 193-2004-OS/CD] ANEXO N 1 FORMATO F1

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DATOS DE FACTURACIN - FORMATO F1 Empresa: Sistema Elctrico: Unidad de Facturacin: Descripcin


ALTA TENSIN TARIFA AT---: Recupero de Energa (Art. 92 LCE) Recupero de Energa (Art. 177 RLCE) Reintegros Inters Compensatorio(*) Recargo por Mora(*) Compensaciones por interrupciones LCE MEDIA TENSIN TARIFA MT2: Recupero de Energa (Art. 92 LCE) Recupero de Energa (Art. 177 RLCE) Reintegros Inters Compensatorio(*) Recargo por Mora(*) Compensaciones por interrupciones LCE TARIFA MT3: Recupero de Energa (Art. 92L CE) Recupero de Energa (Art. 177 RLCE) Reintegros Inters Compensatorio Recargo por Mora (NoafectoalIGV) Compensaciones por interrupciones LCE TARIFA MT4: Recupero de Energa (Art. 92 LCE) Recupero de Energa (Art. 177 RLCE) Reintegros Inters Compensatorio(*) Recargo por Mora(*) Compensaciones por interrupciones LCE BAJA TENSIN TARIFA BT2: Recupero de Energa (Art. 92L CE) Recupero de Energa (Art. 177 RLCE) Reintegros Inters Compensatorio Recargo por Mora (NoafectoalIGV) Compensaciones por interrupciones LCE TARIFA BT3: Recupero de Energa (Art. 92L CE) Recupero de Energa (Art. 177 RLCE) Reintegros Inters Compensatorio Recargo por Mora (NoafectoalIGV) Compensaciones por interrupciones LCE TARIFA BT4: Recupero de Energa (Art. 92L CE) Recupero de Energa (Art. 177 RLCE) Reintegros Inters Compensatorio Recargo por Mora (NoafectoalIGV) Compensaciones por interrupciones LCE TARIFA BT5A: Recupero de Energa (Art. 92L CE) Recupero de Energa (Art. 177 RLCE) Reintegros Inters Compensatorio Recargo por Mora (NoafectoalIGV) Compensaciones por interrupciones LCE TARIFA BT5B: No Residelcial Recupero de Energa (Art. 92L CE) Recupero de Energa (Art. 177 RLCE) Reintegros Inters Compensatorio Recargo por Mora (NoafectoalIGV) Compensaciones por interrupciones LCE TARIFA BT5B: Residelcial Recupero de Energa (Art. 92L CE) Recupero de Energa (Art. 177 RLCE) Reintegros Inters Compensatorio Recargo por Mora (NoafectoalIGV) Compensaciones por interrupciones LCE TARIFA BT6: Recupero de Energa (Art. 92L CE) Recupero de Energa (Art. 177 RLCE) Reintegros Inters Compensatorio Recargo por Mora (NoafectoalIGV) Compensaciones por interrupciones LCE TOTAL FACTURACIN MENSUAL (*)En estos casos solo indicar el monto Total Facturado expresado en soles.

N CLIENTES

Energa Cantidad Unidad Cantidad

Potencia Unidad

Total Facturado (S/.)

SUB TOTAL

SUB TOTAL

SUB TOTAL

SUB TOTAL

SUB TOTAL

SUB TOTAL

SUB TOTAL

SUB TOTAL

SUB TOTAL

SUB TOTAL

SUB TOTAL

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[Contina Resolucin N 193-2004-OS/CD] ANEXO N 2 ESTRUCTURAS

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CUADRO N 1 CDIGO DE IDENTIFICACIN DE CADA CONCESIONARIO tem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Nota: Edecaete Edelnor S.A.A. Electro Centro Electronoroeste Electro Norte Electro Oriente Electro Puno Electro Sur Electro Sur Este Electro Sur Medio Electro Tocache Electro Ucayali Electro Norte Medio Hidrandina Luz del Sur S.A.A. Sociedad Elctrica del Sur Oeste S.A. Servicio Elctrico Rioja Empresa Municipal Paramonga Empresa Municipal Utcubamba Empresa Municipal Padre Abad Municipalidad Alto Trapiche Municipalidad Campo Verde Municipalidad de Oyn Concesionario Consorcio Elctrico del Villacur Cdigo CEV ECA EDN ELC ENO ELN EOR EPU ELS ESE ESM ETO EUC HID EDS SEA RIO EMP EMU MPA MAT MCV OYO

El cuadro N 1, proporcionar datos de base para la entrega de informacin del Concesionario.

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CUADRO N 2 RELACIN DE FACTURAS EMITIDAS Y MODIFICADAS Longitud Entero, Decimal 4 6 10 40 40 5 mm/aa 10,2 dd/mm/aa 10,2 dd/mm/aa Descripcin del Campo Cdigo de la Empresa, segn el cuadro N 1. Sistema elctrico, dene a que sistema elctrico pertenece el usuario. Nmero de suministro. Nombre o razn social del titular del suministro Direccin del suministro, tipo de va (calle, Jr., etc.) y nombre de la va. Opcin tarifaria, segn cuadro N 3. Periodo de facturacin (mes,ao) Monto total facturado (S/.). Fecha de pago del monto facturado (da, mes, ao) Nuevo monto refacturado (S/.). Fecha de pago del nuevo monto refacturado (da, mes, ao)

Campo cempresa csistelec codsum nombre direccin ntarifa perfac monfac Fpagofa monrefac Fpagore Nota:

Tipo de campo Carcter Carcter Carcter Carcter Carcter Numrico Fecha Numrico Fecha Numrico Fecha

El cuadro N 2, proporcionar informacin para la determinacin del indicador NCF: Calidad de Facturacin.

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CUADRO N 3 FORMATO PARA DETERMINAR MUESTRA DE RECIBOS (Anotar el nmero de suministros facturados en cada celda) Empresa:

Opcin tarifaria A

etc.

Totales

Unidades de Facturacin

AT MT2 MT3 MT4 BT2 BT3 BT4 Sub Total 1 BT5 A BT5 B No Residencial BT5 B Residencial 0 hasta 30 kW.h >30 hasta 100 kW.h >100 hasta 150 kW.h >150 hasta 300 kW.h >300 hasta 500 kW.h >500 hasta 1000 kW.h >1000 hasta 5000 kW.h >5000 kW.h BT6 Sub Total 2 Total

Donde:

A, B, C, etc.: Son los Centros de Servicios donde se efecta el proceso de facturacin. El cuadro N 3, proporcionar informacin para la determinacin del indicador AGF: Aspectos Generales de la Facturacin.

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CUADRO N 4 OFICINAS DE ATENCIN AL USUARIO Fecha:

Empresa:

Unidad Administrativa Direccin Telfono

Nombre del Local de Atencin al Pblico

Actividades Desarrolladas (*)

Nombre del Responsable de la Ocina

Nmerea de ro de Atencin o Suministros Inuencia Atendidos

Horario de Atencin Correo al Pblico Electrnico (detallar das y horas)

(*) En esta columna colocar cada una de las actividades de acuerdo a la siguiente codicacin y separadas por comas:

A: Atencin de Nuevas Conexiones o Modicacin de Existentes B: Atencin de Reclamos Comerciales C: Atencin de Reclamos Tcnicos D: Recaudacin

Nota: El cuadro N 4, proporcionar datos de base para el desarrollo del proceso de la supervisin

Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario en el Per


La misin de OSINERG es velar por el cumplimiento de las normas y los compromisos contractuales en el sector energa, actuando con transparencia, autonoma y equidad, para salvaguardar los intereses de la sociedad peruana dentro de un marco que permita el desarrollo eficiente del sector. Igualmente, su visin corresponde a un organismo proactivo, reconocido, respetado y que goce de la confianza de los usuarios, de las empresas concesionarias y en general de la sociedad peruana. Dentro de los lineamientos del Plan Estratgico del OSINERG se tiene como uno de los objetivos lograr que las empresas concesionarias de distribucin y otras entidades prestadoras de servicio pblico de electricidad en el pas cumplan con desarrollar programas para el mejoramiento de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, con oportunidad y de acuerdo a los estndares que establece la normatividad del Subsector elctrico.

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