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SIMULADO #3 - FUNDAMENTOS ITIL 1. Qual das respostas abaixo significa a combinao de fontes de fornecimento de servio Interno e externo?

Internal Sourcing External Sourcing Co-Sourcing Managed Services 2. Incidentes Graves requerem? Procedimentos especficos. Menos Urgncia Tempo de escalao maior Menos documentao 3. Qual dos itens abaixo NO PODE ser armazenado e gerenciado por uma ferramenta? Conhecimento Informao Sabedoria Dados 4. O mdulo de verificao ortogrfico de um pacote de software de edio de texto contm um nmero de erros. O Departamento de desenvolvimento corrigiu esses erros em uma nova verso. Qual processo responsvel em garantir que essa verso atualizada seja testada? Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Liberao 5. O ciclo PDCA pode ser usado para planejar e implementar processos de gerenciamento de servios. Quantas vezes cada estgio do ciclo PDCA deve ser utilizado.? As etapas P (Planejar) e D (Fazer) somente uma vez e as etapas C (Checar) e A (Agir) devem ser realizadas mltiplas vezes para implementar a melhoria continuada. Cada etapa deve ser realizada somente uma vez, na ordem P (Planejar), D (Fazer), C (Checar) e A (Agir). O Ciclo completo deve ser repetido mltiplas vezes para implementar a melhoria continuada. Deve-se executar somente uma vez a etapa P (Planejar) sendo que as demais etapas D (Fazer), C (Checar) e A (Agir) devem ser repetidas mltiplas vezes para implementar a melhoria continuada. 6. Qual dos itens abaixo um Processo e no uma Funo? Gerenciamento de Aplicaes Gerenciamento de Operaes de TI Central de Servios Gerenciamento de Disponibilidade 7. Qual das declaraes abaixo descreve completamente o objetivo do Gerenciamento de Liberao e Implantao?

O Gerenciamento de Liberao e Implantao objetiva construir, testar e entregar a capacidade de prover os servios especificados pelo Desenho de Servio e que atender os requisitos dos interessados (stakeholders). O Gerenciamento de Liberao e Implantao objetiva garantir que cada pacote de liberao especificado na fase de Desenho do Servio seja composto por um conjunto de ativos e componentes do servio compatveis uns com os outros. O Gerenciamento de Liberao e Implantao objetiva garantir que todas as liberaes e pacotes de implantao possam ser rastreados, instalados, testados, verificados e se necessrio desinstalados ou retornados ao estado anterior (back out) O Gerenciamento de Liberao e Implantao objetiva gravar e gerenciar desvios, riscos e questes relacionadas com o servio novo ou modificado.

8. Qual dos itens abaixo pode ser definido em um Processo? 1. Papeis 2. Atividades 3. Servios 4. Diretrizes 5. Normas 6. Estrutura de Governana 1, 2, 3 e 5 Todas acima 1, 2, 5 e 6 1, 2, 4 e 5 9. Um Provedor de Servios ? Uma organizao que fornece servios para um ou mais clientes externos. Uma organizao que fornece servios para um ou mais clientes internos ou externos Uma organizao que fornece servios para um ou mais clientes internos Uma organizao que fornece servios de TI. 10. Qual Processo do ITIL tem o objetivo de ajudar a monitorar os servios de TI atravs da manuteno de um modelo lgico da infraestrutura e dos servios de TI ? Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudana Gerenciamento da Configurao Gerenciamento Financeiro para Servios de TI. 11. Qual dos seguintes No um passo na Melhoria do Servio Continuada? Qual a viso? Ns chegamos l? Ns temos oramento? Onde ns estamos agora? 12. A ITIL melhor descrita como? Um ciclo de vida das Operaes. Um ciclo de vida de Gerenciamento de TI Um ciclo de vida do Servio Um ciclo de vida da infraestrutura

13. Qual das declaraes abaixo verdadeira sobre o Gerenciamento de Acesso? O Processo responsvel em permitir aos usurios fazer uso dos Servios de TI, dados, ou outros ativos. O Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade dos ativos garantindo que somente usurios autorizados estaro habilitados a acessar ou modificar os ativos. O Gerenciamento de Acesso referido algumas vezes como Gerenciamento de Direitos ou Gerenciamento de identidade. Todas as acima. 14. Qual dos aspectos abaixo voc NO esperaria encontrar em um relatrio de Nvel de Servio desenhado para o cliente? O Nvel mdio de utilizao da Central de Servios. O Nvel de disponibilidade realizada e o tempo de indisponibilidade por perodo. O percentual de incidentes que foram resolvidos dentro do objetivo. O percentual das mudanas realizadas com sucesso em um perodo especifico. 15. Gerenciamento de Disponibilidade responsvel pela disponibilidade de? Servios e Recursos Servios e Processos de Negcio Recursos e Processos de Negcio Servios, Recursos e Processos de Negcio.

16. Qual a diferena entre um Processo e um Projeto? Um Processo contnuo e no tem data final, enquanto que o Projeto tem um tempo finito. Um Projeto continuo e no tem data final, enquanto que o Processo tem um tempo finito. Um Processo para quando o objetivo atingido, enquanto um Projeto no para quando o objetivo atingido. Em um Projeto o foco no no resultado, enquanto com o Processo o resultado importante. 17. Qual dos itens abaixo o conjunto correto de passos da Melhoria de Servio Continuada ? Conceber a estratgia, desenhar a soluo, fazer a transio para a produo, operar a soluo, melhorar continuamente. Onde gostaramos de estar?, Como chegaremos l? Como checaremos se chegamos? Como manteremos essa evoluo? Identificar os resultados requeridos pelos negcio, Planejar como atingir esses resultados, Implementar o plano, Checar se o plano foi adequadamente implementado, Melhorar a soluo. Qual a viso? Onde ns estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos l? Ns chegamos l? Como manteremos o impulso? 18. Qual o significado do termo Oficiosidade? O grau de disponibilidade que os servios de TI podem oferecer. O grau de suporte que a Central de Servios fornece aos clientes. O grau em que a proviso dos servios de _TI pode ser suportado pelos contratos de Apoio. O grau em que os servios acordados no Acordo de Nvel de Servio (ANS) foram cumpridos.

19. Qual aspecto do Desenho do Servio esta faltando na lista abaixo? 1. O desenho dos servios novos ou alteraes 2. O desenho de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de servio 3. O desenho de arquitetura tecnolgica 4. O desenho dos processos requeridos 5. ??? O desenho das Funes O desenho dos Acordos de Nvel de Servio O desenho das Aplicaes O desenho de mtodos e mtricas de mensurao. 20. Qual das seguintes declaraes esta correta? O Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC). O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio (SGCS) parte do Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC). O Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) e o Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) fazem parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio (SGCS) O Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB) 21. Informaes so regularmente trocadas entre o Gerenciamento de Problema e o Gerenciamento de Mudana. Que informaes so essas ? Erros Conhecidos do Gerenciamento de Problema com base no Gerenciamento de Mudana, podem gerar uma Requisio de Mudana (RDM) Requisio de Mudanas (RDM) resultantes de Erros Conhecidos Requisio de Mudanas (RDM) dos usurios que Gerenciamento de Problemas passa para a Gesto de Mudanas Requisio de Mudanas (RDM) da Central de Servios que Gerenciamento de Problema passa para a Gesto de Mudanas. 22. Aprendizado e melhoria o conceito primrio de qual dos elementos do ciclo de vida do servio abaixo? Estratgia do Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio, Operao do Servio e Melhoria do Servio Continuada Estratgia do Servio, Transio do Servio e Operao do Servio Operao do Servio e Melhoria do Servio Continuada Melhoria do Servio Continuada .

23. Em qual Publicao do ITIL voc pode encontrar descrio detalhada dos seguintes processos? 1. Gerenciamento do Portflio do Servio 2. Gerenciamento da Demanda 3. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI Operao do Servio Estratgia do Servio Transio do Servio Desenho do Servio

24. Que Processo responsvel pela reviso dos Acordos de Nvel Operacional (ANO) regularmente? Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento do Portflio do Servio Gerenciamento de Contratos 25. No Gerenciamento de Continuidade do Servio de TI varias medidas de precauo foram tomadas, como por exemplo, o provisionamento de energia de emergncia. Qual dos seguintes processos ITIL tambm poderia dar inicio a esse tipo de medida? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Incidentes 26. Como se chama a requisio para substituir algo dentro da infraestrutura de TI ? Requisio de Substituio Requisio de Mudanas Requisio de Liberao Requisio de Servio 27. Que Gerente de Processo da ITIL requer um relatrio especificando a durao de uma interrupo de um Item de Configurao? Gerente da Disponibilidade Gerente de Incidentes Gerente de Problema Gerente de Nvel de Servio 28. Qual dos passos abaixo do Modelo da Melhoria Continuada do Servio esta faltando? 1. Qual a Viso? 2. Onde estamos agora? 3. Onde queremos estar? 4. Como chegaremos l? 5. Ns chegamos l? 6. ??? Qual o ROI (Retorno sobre o Investimento) ? Quanto isto custa ? Como ns mantemos o impulso? Qual o VOI? (Valor sobre o Investimento) ? 29. Qual das seguintes colocaes melhor descreve o objetivo do Processo de Gerenciamento de Segurana da Informao? Para alinhar a segurana de TI com a segurana do negcio e garantir que a segurana da informao gerida de forma eficaz em todos os servios e atividades do gerenciamento do servio. Para garantir que os riscos com a segurana da informao esto gerenciados apropriadamente e os recursos da informao da empresa so utilizados de forma responsvel. Para fornecer foco em todos os aspectos da segurana de TI e gerenciar todas as atividades de segurana de TI

Para fornecer a direo estratgica para as atividades de segurana e garantir que os objetivos sejam atingidos.

30. Qual das seguintes declaraes sobre o Banco de Dados de Fornecedores e Contratos esto corretas? 1.Um banco de dados ou documento estruturado utilizado para gerenciar os contratos com fornecedores atravs do seu ciclo de vida. 2.O banco de dados de fornecedores e contratos contm os atributos chaves de todos os contratos com fornecedores. 3. Ele nunca faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio. 4.A manuteno do Banco de Dados de Fornecedores e Contratos responsabilidade do Processo de Gerenciamento de Fornecedor. 1 e 2 esto corretas 1, 2 e 3 esto corretas 1,2 e 4 esto corretas Todas esto corretas 31. Qual dos itens abaixo completa os quatro Ps do Servio? 1 . Pessoas 2 . Processos 3 . Produtos 4 . ?????? Padres Papis Parceiros Planos 32. O que significa Tempo Mdio Para Reparo? Tempo mdio de disponibilidade do servio Tempo mdio de indisponibilidade do servio Tempo mdio entre dois incidentes consecutivos Tempo mdio das paralisaes programadas para manuteno. 33. Qual das declaraes abaixo verdadeira sobre o termo EVENTO? uma mudana de estado que tem significado para o Gerenciamento de um item de Configurao ou Servio de TI O termo evento tambm utilizado para identificar um alerta ou notificao criado por qualquer Servio de TI, item de Configurao ou Ferramenta de Monitorao Eventos, tipicamente requerem profissionais de Operao de TI na tomada de decises e frequentemente requerem a abertura e registro de Incidentes. Todas as acima. 34. Qual dos itens abaixo a melhor descrio do contedo da Biblioteca de Mdia Definitiva? Cpia de todas as verses de softwares que so necessrias Cpia de todos os programas em uso. Verses autorizadas de todos softwares utilizados na infraestrutura

Softwares aguardando testes de aceitao dos usurios. 35. Considere as seguintes declaraes: 1. Transio do Servio fornece direcionamento para mover servios novos ou alterados para produo. 2. Transio do Servio fornece direcionamento para testes dos servios. 3. Transio do Servio fornece direcionamento para transferncia dos servios de ou para um provedor de servios externo Qual das declaraes esto corretas? 1e2 Somente 1 Todos acima 1e3

36.

Qual dos itens abaixo melhor descreve Tolerante a Falhas? A capacidade de um servio de TI ou item de configurao continuar operando corretamente aps a falha em um componente. A capacidade de um fornecedor terceirizado cumprir os termos do seu contrato. Muitas vezes esses contratos incluem acordos de nvel de disponibilidade, confiabilidade e/ou manuteno para um servio de suporte ou componente. Uma medida do quo rpido e eficaz um servio, componente ou Item de configurao pode ser restaurado ao trabalho normal aps uma falha. Uma medida de quanto tempo um servio, componente ou Item de Configurao pode desempenhar a sua funo acordada sem interrupo.

37. Por que a medio e monitorao devem ser utilizados quando se tenta a melhoria dos servios? Para Validar, direcionar, justificar e intervir Para Validar, medir, monitorar e mudar Para Validar, planejar, agir e melhorar Para Validar, disponibilizar recursos, comprar tecnologia e treinar pessoas. 38. Como pode uma organizao determinar a eficcia do Processo de Gerenciamento de Nvel de Servio? Verificando os contratos com os fornecedores. Medindo a satisfao dos Clientes Definindo os Nveis de Servios Informando sobre todos os incidentes. 39. Qual das declaraes abaixo define CORRETAMENTE as opes de modelo de entrega Insourcing e Outsourcing ? Insourcing depende de recursos internos, outsourcing depende de recursos de uma organizao externa Insourcing depende de recursos de uma organizao externa, outsourcing depende de recursos internos. Insourcing depende de um co-sourcing, outsourcing depende de uma parceria Insourcing depende de um Knowledge process outsourcing (KPO) , outsourcing depende de um application service provisioning (ASP)

40. Gerenciar o ambiente fsico de TI, usualmente o Data Center ou sala de computadores o objetivo de quem? Central de Servios Controle de Operaes de TI Gerenciamento Tcnico Gerenciamento das Instalaes.