Universidade Federal do Vale do So Francisc Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produo

Gerenciamento da demanda e da capacidade

Disciplina: Gesto de servios Professor: Marcel de Gois Pinto

Contedo
Conceito de capacidade Conceito de demanda Tcnicas para o ajuste da capacidade Tcnicas para o ajuste da demanda

Conceito de Capacidade
Segundo Moreira (1993) capacidade refere-se quantidade mxima de produtos e servios que podem ser produzidos numa unidade produtiva, num dado intervalo de tempo. Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/min, cheques compensados/hora Variveis da funo capacidade: Volume Tempo

Conceito de Capacidade
Slack et al. (1997) apresentam dois conceitos de capacidade:
Capacidade de projeto (idealizada) Capacidade efetiva (real).

CAPACIDADE DE PROJETO = CAPACIDADE EFETIVA + PERDAS

Conceito de Capacidade
Capacidade de projeto
O sistema considerado ideal, como se no existissem perdas.

Manufatura Servios

No se consideram setups, manutenes programadas, transporte No se consideram as variaes de tempo no atendimento aos diferentes clientes

Conceito de Capacidade
Capacidade efetiva
So levadas em considerao as necessidades do sistema

Manufatura Servios

No se consideram as perdas no-planejadas (quebras, defeitos de qualidade) No se consideram os problemas no fornecimento, tais como sistema fora do ar

Conceito de Capacidade
Qual a importncia do gerenciamento da capacidade? Custos Filas Satisfao do cliente Lucratividade

Rentabilidade

Eficincia

Ociosidade dos recursos aumento dos custos unitrios Capacidade subestimada aumento das filas e demanda insatisfeita, perda de clientes.

Experincia

Medio da Capacidade
Existem dois parmetros que so utilizados para realizar a medio da capacidade: Produtos
Padronizados Manufatura

Recursos
Heterogenios Servios

Medio da Capacidade
Existem dois parmetros que so utilizados para realizar a medio da capacidade: Produtos
Uso de Medidas de Produo Tipo de Negcio Medida de Capacidade Siderurgia Toneladas de ao/ms Refinaria de Petrleo Litros de gasolina/dia Montadora de automveis N de Carros/ms Cia. Eltrica Megawatts/hora Fazenda (agricultura) Toneladas de Gros/ano

Medio da Capacidade
Existem dois parmetros que so utilizados para realizar a medio da capacidade: Recursos
Uso de Medidas de Produo Tipo de Negcio Medida de Capacidade Cia. Area Nmero de Assentos/vo Restaurante Nmero de refeies/dia Teatro (ou cinema) Nmero de Assentos Hotel Nmero de quartos Hospital Nmero de leitos

Demanda
Quantidade de clientes que chega no sistema para serem tratados por perodo de tempo Em servios, o mesmo atendimento pode levar diferente intervalo de tempo para diferentes clientes Aumenta a complexidade do setor Existe uma aleatoriedade na chegada e no tempo de atendimento

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda
Dividir a demanda Desenvolver servios complementares Desenvolver sistema de reservas Oferecer incentivos de preos Promover demanda fora da alta estao

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda
Dividir a demanda
Fonte heterognea da demanda

Banco Aviao Mdico

Pessoa fsica jurdica Turismo Negcios Hora marcada encaixe

DIVIDIR PARA DIFERENTES HORRIOS/DIAS

RESULTADO: Suavizao da demanda

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda
Desenvolver servios complementares Exame laboratorial

Consulta mdica

OBJETIVO: Aumentar a rentabilidade e a convenincia

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda
Oferecer incentivos de preos 1 Tarifas noturnas para telefonemas 2 Preos reduzidos do cinema (segunda e quarta-feira) 3 Dirias em baixa temporda Reduzir o cio Reduzir filas Estimular demanda nos vales Controlar demanda nos picos

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda
Promover demanda fora da alta estao HOTEL Centro de convenes para empresas

Baixa temporada
Compre o presente da sua me e s pague no dia dos pais Antecipe suas compras de natal e evite filas

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda
Desenvolver sistema de reservas OBJETIVO: Vender antecipadamente um servio potencial

BENEFCIOS
EMPRESA Demanda homognea Planejamento de recursos CLIENTE Garantia do servio Reduo das filas

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda
Desenvolver sistema de reservas OBJETIVO: Vender antecipadamente um servio potencial

PROBLEMA: Cliente falta

Ordem de chegada SOLUO

Aula 2

Overbooking

MAS, COMO GERENCIAR A INSATISFAO DO CLIENTE?

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta
Compartilhar a capacidade Aumentar a participao de clientes Treinar empregados multifuncionais Programar turnos de trabalho Utilizar empregados em meio turno Criar uma capacidade ajustvel

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta
Compartilhar a capacidade
Equipamentos e instalaes compartilhadas em perodos de baixa Exemplos: frete dividido entre concorrentes (Cegonha com Ford, Fiat, GM e VW)

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta
Aumentar a participao de clientes
Co-produtor Capacidade adicional Exemplo: fast-food cliente se serve e limpa a mesa necessrio uma compensao: rapidez, preos mais baixos

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta
Treinar empregados multifuncionais
Enquanto uma operao est ocupada e gerando filas a outra est aliviada Exemplo: Supermercados Vantagens: reduz a monotonia e refora o esprito de equipe

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta
Programar turnos de trabalho
Ajustar a capacidade s flutuaes da demanda durante o dia

Previso horria

Necessidade de pessoas / hora

Programa de turnos

Teoria das filas

Programas computacionais

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta
Utilizar empregados em meio turno
Utilizados para picos de demanda previsveis e persistentes Exemplo: Restaurantes (noites, fins-de-semana) Ficar de sobre aviso

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta
Criar uma capacidade ajustvel
Design mundana no formato do servio para atender a variaes Folga e pico Garons nos vales podem adiantar determinadas atividades que no podem fazer nos picos de demanda.

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Gerenciamento da demanda e da capacidade

Disciplina: Gesto de servios Professor: Marcel de Gois Pinto