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Relacionamento Interpessoal

UFCD: 0403

Susana Marques

Viseu, Janeiro de 2014

ndice

Parte 1 - Introduo________________________________________________________________ 3

Enquadramento do curso ___________________________________________________ 4 Objectivos Pedaggicos ____________________________________________________ 5


Objectivos Gerais ......................................................................................................... 5 Objectivos Especficos ................................................................................................... 5

Estrutura Programtica _____________________________________________________ 6


Parte 2 Desenvolvimento _________________________________________________________ 8

1.
1.1. 1.1.1. 1.1.2.

Relacionamento interpessoal ___________________________________________ 9


PRINCIPAIS INTERLOCUTORES ........................................................................................ 9 Internos ....................................................................................................... 10 Externos ...................................................................................................... 12

1.2.FACTORES PESSOAIS ................................................................................................... 14 1.3.FACTORES ORGANIZACIONAIS......................................................................................... 16 1.4.FACTORES RELACIONAIS ............................................................................................... 18

2.Comunicao escrita e oral ______________________________________________ 24


2.1.Contedos e lngua ................................................................................................ 24 2.2.Linguagem corporal ............................................................................................... 26 2.3.Estilos de linguagem .............................................................................................. 29 2.4.Ajustar a linguagem ao objectivo da informao .......................................................... 31 2.5.Clara seleco e identificao dos destinatrios ............................................................ 33 2.6.Escolha do formato a utilizar .................................................................................... 34 2.7.Formas de arquivo ................................................................................................. 36

Parte 3 - Concluso _______________________________________________________________ 38

Concluso _______________________________________________________________ 39 Bibliografia ______________________________________________________________ 40 Nota ____________________________________________________________________ 41

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PARTE 1
Introduo

Parte 1 - Introduo

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Enquadramento do curso
O Relacionamento interpessoal requer um conjunto de interlocutores que viabilizam a interaco com os outros de forma coerente e fundamentalmente se traduza num carto de visita ao mercado de trabalho. No mundo empresarial, essa transformao refletiu-se na mudana de viso das organizaes acerca de seu capital humano. A premissa que toda empresa formada por pessoas (mesmo as que utilizam tecnologia de ponta capazes de substituirem o trabalho das pessoas, ainda precisam delas para operar as mquinas e administrar os recursos), e a actuao dessas pessoas que faz a diferena no resultado da empresa. Isso porque, num mercado to dinmico e de competio acirrada, as empresas procuram ter uma base tecnolgica similar e estruturas compatveis; isso o mnimo, pode-se dizer. Portanto, pode-se dizer que a varivel que realmente poder impactar enormemente nos resultados das organizaes a gesto de pessoas. De acordo com Eliane Doin, uma pessoa que possua talento e competncia suficiente para exercer a sua atividade, praticando e aperfeioando constantemente o seu Marketing Pessoal, pode chegar ao topo dos seus objectivos profissionais, elevando o seu nvel de notoriedade e imagem e obter recompensas por esse facto. No entanto, esta uma tarefa que exige pacincia, disciplina, perseverana, uma elevada auto-estima, determinao e um conjunto de crenas e valores que orientam as atitudes e comportamentos de forma a dar um uso correto das habilidades inatas e das habilidades que podem ser construdas e aperfeioadas. Neste mbito a UFCD: 0403 Relacionamento Interpessoal visa despertar e aperfeioar um conjunto de tcnicas com vista a profissionais mais preparados e orientados para um mercado de trabalho cada vez mais competitivo e onde as relaes interpessoais tm de ser trabalhadas para atingir as metas e sucesso profissional.

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Objectivos Pedaggicos

Objectivos Gerais

O curso de Relacionamento interpessoal tem como objectivos gerais dotar os formandos de conhecimentos e aptides necessrias ao exerccio de relaes interpessoais no mbito profissional preparando-os para interagir de forma assertiva em diversos contextos e diferenciados pblicos.

Objectivos Especficos

Em termos de competncias especficas a adquirir, pretende-se que no final do curso os formandos sejam capazes de: Reconhecer e descrever a importncia das relaes interpessoais para o desempenho da actividade. Aplicar tcnicas de comunicao escrita e oral no mbito do desenvolvimento da actividade.

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Estrutura Programtica
A estrutura programtica do curso de formao foi desenvolvida tendo por base as caractersticas do pblico-alvo, as suas necessidades de formao e os objectivos pedaggicos que se pretendem alcanar com a interveno formativa. Os contedos programticos a desenvolver visam, globalmente, o reforo do nvel de conhecimentos e aptides dos formandos, de forma a potenciar a melhoria do seu desempenho profissional.

No mbito do curso de formao, ser prosseguido o seguinte plano de estudos: 1- RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Principais interlocutores: - Internos - Marketing - Vendas - Produo - Finanas - Investigao & Desenvolvimento - Externos - Clientes - Fornecedores - Transportadores Factores pessoais - Auto estima e afiliao - Motivao - Realizao pessoal e profissional Factores organizacionais - Criao de ambientes propcios colaborao e entreajuda - Capacidade de influenciar decises e melhorias nos processos internos - Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, atravs de um melhor entendimento dos objectivos e necessidades de cada interlocutor Factores relacionais - Rigor / objectividade

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- Eficcia e assertividade - Empatia e disponibilidade - Capacidade partilhar, cooperar e acompanhar - Recolher contributos das entidades envolvidas - Capacidade de resoluo de conflitos e de situaes geradoras de ansiedade 2- COMUNICAO ESCRITA E ORAL Contedos e lngua Linguagem corporal Estilos de linguagem Ajustar a linguagem ao objectivo da informao Clara seleco e identificao dos destinatrios Escolha do formato a utilizar Formas de arquivo

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PARTE 2
Desenvolvimento

Parte 2 Desenvolvimento

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1. Relacionamento interpessoal
1.1. PRINCIPAIS INTERLOCUTORES
Podemos definir relacionamento interpessoal com a Relao estabelecida entre dois ou mais intervenientes num processo de comunicao. O processo de comunicao prev, obrigatoriamente, a existncia mnima de um emissor e de um receptor. Uma vez transmitida a informao, o receptor processa-a e, segundo os seus objectivos transforma-a em conhecimento. O importante na comunicao interpessoal o cuidado e a preocupao dos interlocutores na transmisso dos dados ou das informaes em questo para que se obtenha o sucesso no processo desejado. Como o simples acto de receber a mensagem no garante que o receptor v interpret-la correctamente (ou seja, como se pretendia), convm considerar: os de papis que essas pessoas desempenham (por exemplo, administrao e funcionrios, gerente e subordinado). a comunicao, e a respectiva capacidade de levar a informao e esta ser entendida por ambas as partes. gado e como as informaes so recebidas atravs dos diversos canais (tais como comunicao falada ou escrita). irrelevantes, familiares ou estranhas) s relaes interpessoais entre transmissor e o receptor (em termos de confiaana, influncia etc.). ocorre, em termos de estrutura organizacional. O crescimento e o desenvolvimento de qualquer instituio depende da confiana que o seu pblico nela deposita. A manuteno deste clima de confiana obriga a que se estabelea entre ambos um dilogo permanente, utilizando para tal diversos meios. Qualquer entidade que deseje manter uma imagem favorvel, junto do seu pblico, ter de lhe dar conhecimento das suas actividades, do seu trabalho e da sua organizao, criando, para o efeito, um sistema permanente de comunicao. Cabe aos rgos directivos da empresa, a iniciativa de informar o seu pblico (clientes, pessoal, pblico em geral), sobre a actividade e a poltica institucional, facilitando a livre circulao da informao, de modo a criar um clima de dilogo entre a prpria empresa e todos os pblicos que lhe esto adstritos.
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Chama-se Comunicao Institucional a todo o sistema de comunicaes no interior e com o exterior da empresa. As organizaes, conhecendo os seus pblicos internos e externos, as suas expectativas, ambies e interesses, adaptam o contedo da mensagem s partes envolvidas, tendo contudo sempre em vista que a comunicao , por excelncia, um carto-de-visita nas organizaes.

1.1.1. Internos A Comunicao Interna visa a criao de um ambiente geral de motivao e colaborao na empresa, de forma a melhorar os nveis de qualidade e produtividade, em esprito de equipa e entreajuda. Os pblicos internos so desta forma todos os colaboradores da organizao no seu constante relacionamento inerente ao desenvolvimento das actividades. Neste campo h que criar e manter um fluxo de informaes que abranja todos os sectores da organizao, procurando estabelecer mecanismos de resposta adequados entre os dois plos da empresa - administrao / administrados.

Marketing

Em cada empresa, esta funo emprega um conjunto de profissionais designados de modo diverso, a saber: director comercial, chefe de vendas, delegado comercial, promotor comercial, gestor de marketing.

O principal objectivo do Marketing a satisfao dos desejos e necessidades dos clientes potenciais. Assim, as funes do departamento de Marketing passam pela definio, elaborao, controlo da estratgia e dos planos de Marketing que a organizao deve seguir.

Cabe ao departamento e marketing controlar a prpria estratgia de comunicao interna da empresa, pois todas as informaes recolhidas sobre o consumidor tm influncia na estratgia de planeamento global da mesma.

Vendas Uma empresa s rentvel quando consegue obter receitas superiores s suas despesas e o objectivo principal do departamento de vendas assegurar que, atravs das suas vendas, a empresa tenha o maior volume possvel de receitas.

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O gestor de vendas estuda os resultados do programa de vendas da empresa, avalia a capacidade produtiva e/ou de prestao de servios desta, observa as estratgias das empresas concorrentes, analisa estudos de mercado e considera as directivas do conselho de administrao ou da gerncia da empresa, entre outras aces. Como o conhecimento do produtos e dos seus atributos fulcral para ao cumprimento destes pressupostos, a comunicao interna entre a equipa de vendas e os outros sectores da organizao deve ser regular, objectiva e constantemente monitorizada.

Produo A gesto da produo ou gesto de operaes a funo administrativa responsvel pela produo de bens e servios. uma actividade que atinge a todos os ramos de organizaes (indstria, comrcio e servios); ela est em todos os sectores da organizao. A sua dinmica de operacionalizao ocorre atravs da utilizao das funes bsicas da gesto (Planear, Organizar, Comandar, Controlar e Coordenar), com o objectivo de promover com xito as actividades inerentes empresa. Ainda que seja uma rea de operaes, depende do planeamento e da estratgia definidas para a organizao, pelo que a informao produzida pelos outros departamentos lhe fundamental. Neste sentido, tanto a estratgia de comunicao como os contedos veiculados devem adaptarse sua natureza.

Finanas A gesto financeira de uma empresa envolve um conjunto de aces e procedimentos administrativos que visam maximizar os resultados econmico-financeiros, atravs da eficincia operacional e do controlo das actividades financeiras. O estudo financeiro um processo interactivo, que progressivamente possibilitar adequar as necessidades financeiras da empresa em criao aos meios correspondentes. A informao produzida da mxima importncia para o desempenho organizacional e para a tomada de deciso em equipa, constituindo grande parte do volume de comunicaes produzidas na empresa. Investigao & Desenvolvimento O departamento de investigao e desenvolvimento dedica-se criao e aperfeioamento de produtos e servios, ao encontro da evoluo dos mercados e das preferncias dos clientes. A inovao, independentemente do tipo e natureza da mesma, constitui um factor-chave na manuteno dos actuais clientes e atraco de clientes futuros.

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A interligao entre este sector da empresa com as reas de produo, marketing e vendas revela-se essencial para a concretizao deste objectivo.

1.1.2. Externos A comunicao externa compreende toda a informao que esteja relacionada com as actividades que esta empresa desenvolve. Essa informao vai no sentido de promover a imagem da empresa, nomeadamente atravs da divulgao na imprensa dos acontecimentos que esta realiza. Neste sentido, os pblicos externos sero todos aqueles que contactam uma organizao, quer sejam clientes potenciais, quer efectivos, bem como os fornecedores e outros elementos da cadeia de distribuio dos produtos/ servios. Esta estratgia de comunicao visa atingir o sistema competitivo, na medida em que a maioria das empresas depende de outras. E, ao mesmo tempo, eventualmente, concorrentes.

Clientes O cliente uma pessoa que recebe de algum especializado, o fornecimento de bens e servios para satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante um pagamento. Qualquer funcionrio da empresa/instituio em si o Relaes Pblicas da mesma. a primeira cara, o front office, quem o cliente, no momento do contacto, identifica como representante da empresa e da equipa que nela trabalha. No acolhimento e atendimento ao visitante fundamental utilizar um conjunto de normas que permita orientar uma conduta e um comportamento positivo face ao cliente, fazendo com que ele volte sempre. O consumidor tem cada vez mais direitos, sabe que tem direitos e conhece a forma de exercer esses direitos. Neste sentido, a aproximao da empresa aos Clientes exige o conhecimento dos Clientes e que lhes seja dada voz, o que pode ser feito atravs dos seguintes meios:

de venda

Fornecedores

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Os pblicos mais familiarizados e, portanto, mais prximos da empresa, em termos externos so os Fornecedores de matrias-primas, j que os fornecedores obtm em primeira mo a imagem da empresa, conhecendo a fundo os problemas com que a mesma se depara. , normalmente, atravs do responsvel pelo departamento de compras que o fornecedor se familiariza com a empresa. A ideia que o fornecedor tem da empresa o reflexo da maneira como a empresa se comporta perante o mercado (se compra boa matria-prima, vender um bom produto, mas tambm se comprar matria prima ruim, o produto ser de fraca qualidade). Transportadores Os transportadores esto posicionados na cadeia logstica de abastecimento de produtos, situando-se no processo final de fornecimento e, consequentemente, muito directamente ligados aos clientes/ consumidores. Se dentro desse processo os transportadores no tiverem uma boa prestao de servios por parte dos seus fornecedores internos, que se encontram na cadeia de produo ou prestao de servios a montante, a resposta e a imagem que iro dar para os clientes poder estar comprometida.

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1.2.FACTORES PESSOAIS Auto estima e afiliao Todas as pessoas de nossa sociedade (com algumas excepes patolgicas) apresentam a necessidade ou o desejo de uma (geralmente) alta avaliao estvel, firmemente baseada em si mesmos, para seu respeito prprio, e para a estima dos outros. Tais necessidades aparecem como que em dois estgios: primeiro como desejo de autoconfiana, independncia, liberdade e, em segundo, como desejo de reputao ou prestgio, reconhecimento, ateno, importncia (status). Nas organizaes onde o indivduo trabalha, elas podem aparecer como necessidade de estima (autoimagem); de valorizao e posio na organizao (valorizao pessoal); de reconhecimento pelo bom trabalho (promoes); de orgulho pessoal e de responsabilidade por resultados. Motivao Por vezes, relacionamo-nos com as outras pessoas tendo em conta apenas as nossas caractersticas pessoais e pouco as da outra pessoa em particular. Tendemos a lidar com diferentes pessoas da mesma forma. O objectivo desenvolver um repertrio comportamental rico e diversificado com diferentes solues de comunicao e, por outro lado, escolher uma alternativa adequada outra pessoa (com base na empatia). O nosso repertrio comportamental, para alm de incluir tcnicas para desenvolver uma relao personalizada com a outra pessoa, deve incluir outras solues essenciais para a motivar: Saber elogiar

especficos do trabalho, iniciativas, capacidade de empenho / esforo, ou a forma de estar da pessoa; Pedir a opinio ou a ajuda outra pessoa orma a mostrar que ela importante e til;

Mostrar que teve em conta na sua forma de agir

Dar as instrues / ordens em tom colaborativo. rmulamos uma ordem sob a forma de um pedido pois, quando se impe uma forma de agir, o outro tende a resistir e a escolher a alternativa contrria.

Criticar de forma construtiva. -se criticar quando j existe uma relao de confiana entre as duas partes.

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A crtica construtiva implica: a) Comear por dizer quais os aspectos a manter e depois aqueles a melhorar no desempenho da pessoa (ex.: "Acho que a tua apresentao foi muito completa e fundamentada, mas podias ser mais objectivo."); b) Dar sugestes concretas para a pessoa melhorar o seu desempenho no futuro (ex.: "Podias fazer um resumo de ideias por tpicos."). Realizao pessoal e profissional As necessidades de realizao so as necessidades humanas mais elevadas, e que se encontram no topo da hierarquia. So as necessidades que levam cada pessoa a tentar realizar o seu prprio potencial e a se desenvolver continuamente como criatura humana ao longo de toda a vida. O que um homem pode fazer, ele deve fazer. A esta necessidade podemos chamar de auto-realizao, ou seja, a tendncia de se tornar verdadeiramente o que ele potencialmente: de se tornar tudo que algum pode se tornar. Uma real realizao significava realizar uma tarefa vlida e ao mesmo tempo virtuosa. as necessidades de auto-realizao, somente podem ser satisfeitas por recompensas que so dadas intrinsecamente pelas pessoas a si prprias (como o sentimento de realizao). As pessoas que procuram a auto-realizao so independentes, criadoras, resistem ao conformismo, aceitam-se a si prprias e aos outros. As pessoas que no concretizam a necessidade de auto-realizao so as que manifestam reaces de apatia e indiferena.

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1.3.FACTORES ORGANIZACIONAIS Criao de ambientes propcios colaborao e entreajuda Para que a interaco pessoal seja realmente eficaz no ambiente organizacional, ser necessrio que cada colaborador que integra a organizao consiga ter o controlo sobre as suas emoes e atitudes. Conhecendo-se a si prprio, nomeadamente no que diz respeito ao seu comportamento, atitudes e postura permite antever como estes podero afectar o ambiente de trabalho, a imagem da organizao e do prprio profissional. As relaes com os colegas so muito prximas, sendo muito importante conhec-los e adoptar condutas e comportamentos que conduzam a uma boa convivncia com os mesmos. Assim, e dentro destes princpios, convm adoptar as seguintes atitudes: Dirigir-se s pessoas de forma cordial, respeitando as diferenas individuais; Utilizar uma linguagem afirmativa e esclarecedora; Ser prestvel e agir com lealdade para com os colegas;

Preocupar-se com a opinio dos outros; Ser discreto, no entrando em detalhes da sua vida pessoal nem da de ningum; Respeitar a individualidade de cada um; Evitar discutir e irritar-se com os colegas; No discutir temas polmicos; No criticar as hierarquias nem os colegas; No puxar o tapete aos colegas.

Capacidade de influenciar decises e melhorias nos processos internos A necessidade de tomar decises uma constante na vida e nas organizaes. O problema prende-se quase sempre com as alternativas que temos pela frente, que tanto podem ser claras, como confusas, as melhores ou as piores. As decises nas organizaes podem afectar um indivduo, a liderana, o desempenho de um grupo ou de toda a organizao. Todos os dias, os lderes necessitam de tomar decises e resolver problemas, pelo que o conhecimento do processo de tomada de deciso e de tcnicas para o melhorar podem fazer a diferena entre uma boa ou m deciso. Para o lder, enquanto elemento e guia dos outros na direco dos objectivos, a tomada de decises um assunto incontornvel. Surge, ento, a questo: como decidir? Para ultrapassar a limitao do processamento de informao individual h uma aco simples que usualmente adoptada nas organizaes: decidir em grupo. No entanto, dependendo da situao, pode ser mais adequado tomar decises em grupo ou ser mais adequado tomar decises individualmente. Relacionamento interpessoal

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1.3.3.Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores

As organizaes so constitudas por grupos de vrios indivduos, onde cada um tem as suas prprias percepes, opinies e experincias de vida, existindo, entre eles, a necessidade de cooperarem e interagirem, o que implica conviver, dividir espaos, vivenciar situaes e tarefas. Como tal, ser necessrio ter a capacidade de compreender e saber reagir de forma correcta perante as mais diversas situaes, facilitando essa interaco com os outros. No local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida, o relacionamento interpessoal desempenha um papel primordial que se ir reflectir na relao entre o desenvolvimento do trabalho e o ambiente vivenciado na organizao. Um dos principais factores neste relacionamento interpessoal o de se saber quem quem e procurar conhecer as pessoas que nos rodeiam para uma melhor interaco com elas, porque quando a organizao enfrenta problemas de relacionamento, o clima de trabalho pode ficar afectado e tanto os clientes internos como os externos podem no ter o atendimento que seria desejvel.

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1.4.FACTORES RELACIONAIS

1.4.1.Rigor / objectividade

A realizao de qualquer tarefa no exerccio da actividade normal de uma empresa gera fluxos reais, documentais e de informao. Relacionamento interpessoal

O exerccio da actividade de cada um dos rgos funcionais da organizao e a movimentao da documentao de suporte aos fluxos reais gerados interna e externamente, proporciona troca de informaes e esclarecimentos, obrigando ao estabelecimento permanente de comunicao entre os intervenientes. Releva ento que a comunicao pea chave na engrenagem da empresa e, entre esta e o seu meio envolvente. Ser to mais relevante quanto mais simples e objectiva os interlocutores a praticarem, quer oralmente, quer por escrito.

1.4.2.Eficcia e assertividade Factores que Contribuem para a Eficcia da Comunicao:

o nos diferentes canais pelas quais ela transmitida;

A palavra assertividade vem de assero, afirmar. Diferente de acertar, afirmar no tem relao com o certo ou errado e sim com a exposio positiva do que se deseja transmitir. Uma pessoa assertiva capaz de expressar o mais directamente possvel o que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situao, de acordo com o local e o momento.

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A assertividade permite uma comunicao directa por meio de um comportamento que habilita o indivduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros. Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente espao de afirmao ao outro. A assertividade um treino sistemtico, em que o indivduo tem de reaprender a autenticidade atravs de uma prtica gradual e regular. Ser verdadeiro no consiste em "dizer tudo o que me vem cabea", mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como objectivo a evoluo satisfatria e realista da situao. necessrio, ento: Saber que tipo de comportamento provoca esta reaco; Evitar a mmica e a entoao contrria s palavras; Tentar descrever as prprias reaces, em vez de avaliar as aces dos outros; Exprimir-se de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer interpretaes, facilitando a expresso dos sentimentos dos outros.

O comportamento assertivo resulta na fuso de quatro factores: Bom contacto visual Tom de voz neutro Ateno linguagem, e Postura aberta. As pessoas assertivas sabem ouvir os outros, admitem os seus pontos de vista e procuram de forma construtiva cooperar com estes. Relacionamento interpessoal

Um lder assertivo no pressiona, manipula ou culpabiliza os elementos da equipa, aceita que estes possam ter reaces positivas ou negativas e sabe dar feedback construtivo, porque tem autoconfiana em si prprio. Vantagens da Comunicao Assertiva Est na base de relacionamentos honestos e saudveis; o comportamento requerido para resultados ganhar-ganhar numa negociao, na resoluo de conflitos, na vida profissional e familiar diria; Produz a sensao de bem-estar no ambiente profissional e familiar; Traduz-se em melhores resultados para o prprio e para o grupo; Evita os conflitos e o desgaste nas relaes.

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1.4.3.Empatia e disponibilidade A empatia a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e identificar e compreender os seus sentimentos. Se reconhecemos sempre motivos para ns termos agido de uma dada forma, os outros tambm devem beneficiar da mesma premissa - por muito que o seu comportamento nos parea criticvel ou sem sentido. Neste sentido, a empatia o oposto do juzo de valor: em vez de se julgar o comportamento de algum com base num trao negativo de personalidade, procura-se compreender o comportamento da pessoa. A empatia um "ingrediente" fundamental para estabelecermos relaes de proximidade e intimidade com algum. Vejamos as vantagens da empatia:

A comunicao torna-se mais clara, pois diminuem as interpretaes incorrectas dos comportamentos e os conflitos so menos frequentes e melhor resolvidos. Relacionamento interpessoal Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", tambm nos descobrimos muitas vezes a ns prprios (percebemos que muitos dos nossos medos e inseguranas so partilhados pelos outros Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco; sobretudo, til em situaes como acalmar algum beira de uma situao de descontrolo ou numa situao de elevada desmotivao

Por vezes, a empatia confundida com concordar, desculpar ou dar razo outra pessoa. Este um equvoco: quando empatizamos com algum, compreendemos o seu comportamento, mas no implica que concordemos com ele. A empatia no implica uma perspectiva passiva face ao comportamento do outro; pelo contrrio, depois de empatizarmos com algum e compreendermos a sua perspectiva, estamos em melhores condies de fazer a nossa avaliao do seu comportamento. nesta altura que podemos emitir a nossa opinio e/ou crtica. Por isso, muitas vezes, devemos ser primeiro empticos e depois assertivos.

1.4.4.Capacidade de partilhar, cooperar e acompanhar Tal como todos os grupos, as equipas desenvolvem-se enquanto trabalham juntas. A transformao numa equipa eficaz exige esforo e tempo. A orientao, a consciencializao dos membros da equipa e o estado da equipa esto num processo contnuo. De forma a ser eficaz, os grupos devem crescer atravs deste processo. Para uma equipa fundamental saber que, como equipa, tero de passar por esse processo, ter conscincia do processo e saber onde esto exactamente localizados.

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No princpio, a maioria das equipas esto quase exclusivamente concentradas na tarefa, no resultado ou no objectivo. Toda a gente quer contribuir com as suas ideias, Relacionamento interpessoal tornando assim a cooperao quase catica. Os membros da equipa esto dispostos a viver nesse caos durante um tempo, mas, brevemente, crescer uma necessidade de restabelecer a ordem. A equipa precisa de estruturar um pouco mais o processo de cooperao, de procurar uma clareza nos papis que cada um desempenha: Quem tentar coordenar as reunies? Quem gerir o tempo? A orientao da equipa passar ento por procedimentos capazes de estruturar o caos: Como que canalizamos todas estas ideias, contribuies, etc.? A cooperao torna-se mais formal, as pessoas falam quando tm permisso para o fazer, os processos de tomada de deciso so mais rgidos, etc. A partir do momento em que os membros da equipa sentem que so capazes de trabalhar de forma flexvel com estes procedimentos, esto prontos a avanar para a nova fase: dar feedback sobre o comportamento de todos e falar abertamente sobre emoes e sentimentos.

1.4.5.Recolher contributos das entidades envolvidas As reunies de equipa so um mtodo de comunicao eficaz que podem ter diferentes objectivos: Transmitir informao; Consulta; Tomada de decises. A eficcia de qualquer reunio depende de trs processos: Uma preparao adequada; Uma liderana adequada; Relacionamento interpessoal Uma avaliao de como decorreu a reunio e de quais as lies que podem ser retiradas e usadas em reunies futuras.

Uma boa preparao de uma reunio depende de um conjunto de princpios bsicos. Uma reunio s ser bem-sucedida se: Todas as pessoas que participarem na reunio receberem toda a informao necessria a tempo ; Todas as pessoas trouxerem consigo essa informao para poder contribuir de forma construtiva; No incio da reunio todos os participantes acordarem sobre o objectivo da mesma. Isto significa, em particular, que: O objectivo da reunio tem de ser definido; Os mtodos de atingir este objectivo tm de ser identificados; Tm de se tomar em considerao, nesta fase de preparao, as diferenas entre reunies envolvendo participantes internos e externos (as reunies internas podero, por exemplo, ser menos formais).

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O sucesso de uma reunio depende, em grande medida, da qualidade das contribuies dos participantes. Para fazer contribuies de qualidade, cada participante necessita de: Ser claro acerca do objectivo da sua contribuio, em r elao sua funo e/ou responsabilidades; Respeitar os outros participantes e valorizar as suas contribuies; Ser capaz de participar em discusses objectivas com outros, no sentido de implementar alteraes construtivas; Ser capaz de articular factos de forma que sejam compreensveis para os outros; Compreender e cumprir as regras das reunies. Relacionamento interpessoal

Para alm destas competncias gerais, fazer contribuies de qualidade tambm exige que: Quaisquer contribuies estejam claramente relacionados com o assunto em discusso; Os participantes falem uns com os outros e no uns dos outros; As contribuies sejam curtas e precisas; As contribuies estejam relacionadas, se possvel, apenas com um assunto; As contribuies clarifiquem o assunto em discusso, sendo claras, concisas e relevantes; As contribuies incorporem os pontos feitos pelas contribuies anteriores. Se todas as contribuies cumprirem estes requisitos, possvel criar uma atitude construtiva, permitindo que a reunio atinja os seus objectivos sem incidentes.

1.4.6.Capacidade de resoluo de conflitos e de situaes geradoras de ansiedade No dia-a-dia das organizaes e at mesmo de nossas vidas vivemos o conflito de diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas no atravessam o nosso caminho, dificultando ou mesmo impedindo o alcance dos nossos objetivos? Assim, o conflito no deve ser visto apenas como impulsionador de agresses, disputas ou ataques fsicos, mas como um processo que comea na nossa percepo e termina com a adopo de uma aco adequada e positiva. Os conflitos tm origem na existncia de tenses: o nosso dever estar situado quanto s causas das mesmas, como por exemplo: Pela experincia de frustrao de uma ou ambas as partes

A incapacidade de atingir uma ou mais metas ou realizar os seus desejos, por algum tipo de interferncia ou limitao pessoal, tcnica ou comportamental. Pelas diferenas de personalidades

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So invocadas como explicao para as desavenas tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento dirio atravs de algumas caractersticas indesejveis na outra parte envolvida;

Metas diferentes comum estabelecermos ou recebermos metas a serem atingidas e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva gerao de tenses em busca de seu alcance;

Diferenas em termos de informaes e percepes Tendemos a obter informaes e analis-las luz dos nossos conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto ocorre tambm com o outro lado com quem temos de conversar ou apresentar as nossas ideias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver as coisas.

A utilizao do comportamento assertivo pode preparar os lderes e gestores para enfrentar situaes de tenso e choque emocional. Este tipo de comportamento ope-se viso tradicional do autoritarismo do chefe, que negligencia as necessidades, e muitas vezes os direitos, dos seus colaboradores, fornecendo directrizes para a gesto equilibrada e lcida das relaes interpessoais. Para lidar com as situaes de conflito, o que est subjacente assertividade a procura de lucidez na forma de lidar com o choque emocional, percebendo -o como um problema e no tanto como uma guerra entre pessoas. Se a cooperao e a assertividade se sobrepuserem competio e agressividade, os conflitos vo diminuir e as solues encontradas tero qualidade para a organizao e para as relaes interpessoais

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2.Comunicao escrita e oral


2.1.Contedos e lngua
Qualquer tipo de comunicao servido por uma determinada linguagem, conceito entendido, de um modo geral, enquanto comunicao de ideias, experincias e sentimentos. As linguagens do inmeras formas s mensagens, funcionam ao nvel da emisso e da recepo, exercem-se por referncia a um cdigo social e so o instrumento de adaptao do indivduo ao grupo. Devemos adaptar a linguagem s diversas situaes sociais com que nos confrontamos. A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Ateno: utilizar a linguagem formal no significa falar de modo elaborado, ao contrrio, deve-se falar de modo educado, mas simples. Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exactido. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o sinnimo mais comum. Devem-se evitar os termos tcnicos, restritos aos profissionais da rea, mas, se sua utilizao for inevitvel, deve-se explicar o sentido em seguida. Tambm no se usam grias, siglas ou termos afectuosos. Observe algumas recomendaes que tornam a comunicao oral mais eficiente: Preste ateno ao utilizar Relacionamento interpessoal: Verbos no condicional: Eu poderia ajud-lo? (Diga: Eu posso ajud-lo?) - Quem gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?) Verbos no gerndio: Vou estar verificando a situao. (Diga: Vou verificar a situao.) Expresses que demonstrem insegurana: Eu acho / eu penso / talvez / no tenho certeza / etc. Expresses e termos negativos: No possvel / problema / difcil / dificuldade / etc. Tratamento ntimo: Querida / minha filha / etc. Diminutivos: Perguntinha / reuniozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).

Deve-se procurar utilizar: Expresses que transmitem confiana: Tenho certeza de... / Posso afirmar que... Expresses que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razo.

O princpio em que assenta a correco da linguagem o rigor. A correco obtm-se quando o uso da lngua obedece s regras gramaticais dessa mesma lngua.

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Saber atender por telefone saber descodificar o tom de voz dos interlocutores, e tambm saber escolher o tom adequado para responder:

nder a escolher o tom adequado para a resposta correcta no momento apropriado.

O processo, segundo o qual as ideias e a informao so convertidas em mensagens para serem transmitidas, dever ser devidamente analisado. Existem duas situaes que podem prejudicar uma boa comunicao: A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por exemplo, dizer: Os envelopes esto a acabar., quando o que pretendia dizer era: Precisamos de mais envelopes. A inabilidade para compreender os interesses e caractersticas do interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua ateno e compreenso. Se no conseguiu que percebessem o que pretendia, provavelmente, construiu uma mensagem para s voc receber. Se no apresentar a informao, de forma suficientemente clara e adequada ao pblico, este poder ter dificuldades em seguir a sua linha de pensamento. Por isso, manter em mente:

unicao;

da mensagem.

Controlar a comunicao: -a logicamente;

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2.2.Linguagem corporal
A Comunicao no-verbal realiza-se atravs de cdigos apresentativos (os cdigos usados para produzir textos so os cdigos representativos). a comunicao que no feita com sinais verbais, nem com a fala ou com a escrita e possvel na medida em que as pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, as entoaes so tambm importantes: so os elementos no-verbais da comunicao. Esta limitada comunicao frente-a-frente, sendo que os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de poca para poca. Podemos identificar dez cdigos como sendo os mais importantes: 1. Contacto corporal 2. Proximidade 3. Orientao 4. Aparncia 5. Movimentos da cabea 6. Expresso facial 7. Gestos (ou quinese) 8. Postura 9. Movimento dos olhos e contacto visual 10. Aspectos no-verbais do discurso

Contacto corporal O contacto corporal a forma mais primitiva de aco social e pode traduzir os mais diversos gestos; abraos, carcias, beijos, apertos, pancadas, etc.

Tem duas vertentes: o acto de tocar e o acto de ser tocado. No acto activo predomina a dimenso exploratria, ao passo que no acto passivo predomina a recepo dos sinais provenientes de um agente exterior. Este sinal no-verbal assume usos e significados diversos consoante as diferenas interculturais: por exemplo, na cultura inglesa e japonesa o contacto corporal escasso, ao passo que nas culturas africanas e rabe o vemos muito mais amplamente utilizado. Em termos gerais, poder-se- considerar que a frequncia do contacto fsico transmite, habitualmente, um sentido de intimidade, uma vez que em grande parte das culturas ele usado nas mais diversas efuses de afecto entre membros de uma famlia.

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Proximidade ou Distncia interpessoal Algumas teorias defendem que existe um grau ptimo de distncia fsica entre as pessoas. o caso da teoria do equilbrio, que defende que o espao pessoal varia com a intimidade entre os indivduos e que quanto mais ntimos, mais os indivduos tendem a aproximar-se. Considerando esta variao "territorial", de distncia pessoal, podemos falar, em quatro tipos de distncias: intima, pessoal, social e pblica. Distncia ntima Refere-se a uma relao de compromisso com outra pessoa. A presena do outro causa um impacto sobre o sistema perceptivo, estendendo-se at cerca dos cinquenta centmetros para l do corpo fsico e " uma verdadeira zona interdita, onde o nosso odor e a nossa te mperatura estabelecem os limites. Nessa zona "perigosa" deixamos entrar os seres dos nossos afectos e defendemo-nos das ofensivas por uma rigidez muscular e um olhar vago e longnquo. Distncia pessoal Varia at aos cento e cinquenta centmetros. uma distncia no esfrica, que exige maior comprimento para a frente do que para os lados ou para trs. Talvez porque, inconscientemente, a distncia "cara a cara" seja mais inibidora e potencialmente mais perigosa que a "lado a lado". Distncia social Rege sobretudo o nosso comportamento profissional e varia entre os cento e vinte e os trezentos e sessenta centmetros. Pode situar-se na distncia das negociaes impessoais e no carcter formal das relaes sociais. Inconscientemente, gerimos esta distncia segundo a cultura do local de trabalho, segundo o estatuto social dos interlocutores. Essa distncia social pode variar. Distncia pblica Situa-se fora do circuito imediato de referncia do indivduo e implica diversas transformaes sociais. Para alm dos trs metros e meio. Usa-se um estilo formal no vocabulrio. Muito frequente nas personalidades oficiais importantes, tom de voz elevado e muitos gestos. Revela igualmente o nosso medo das multides. Orientao O ngulo em que nos colocamos relativamente aos outros uma forma de emitir mensagens sobre o relacionamento. Olhar algum de frente pode ser indicador de intimidade ou intimidao. Em relao orientao, podemos explicar que o ngulo em que as pessoas se situam no espao uma em relao outra, e comunicam assim as suas atitudes interpessoais.

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A orientao cara a cara e lado a lado so as mais utilizadas no decurso de uma interaco. Numa relao ntima haver uma orientao lado a lado enquanto que numa relao hierarquizada a orientao ser cara a cara. Aparncia Este cdigo dividido em duas partes: os aspectos de controlo voluntrio (cabelo, vesturio, pele) e os menos controlveis (altura, peso). A aparncia utilizada para enviar mensagens sobre a personalidade e o estatuto social. Movimentos da cabea Estes tm a ver, principalmente, com a gesto da interaco. Um assentimento pode dar licena para se continuar a falar enquanto movimentos rpidos da cabea podem significar desejo de falar. Expresso facial Esta pode dividir-se em subcdigos de posio das sobrancelhas, formato dos olhos, formato da boca e tamanho das narinas. Estes elementos, em diferentes combinaes, determinam a expresso do rosto. A expresso facial revela menos variaes interculturais do que a maioria dos cdigos apresentativos. Comportamento mmico do rosto O rosto o canal privilegiado da comunicao e da expresso das emoes. A mmica facial desempenha, por isso, diversas funes:

nvia sinais inerentes interaco em curso;

Durante a interaco social, o rosto participa activamente nas tocas interpessoais em estreita combinao com a linguagem: aquele que fala acompanha as palavras expresses faciais que tm o fim de sublinhar, acentuar e modular os significados; o ouvinte, por sua vez, exprime as suas reaces por meio de pequenos e rpidos movimentos dos lbios, dos sobrolhos, etc. As seis emoes bsicas sero a felicidade, a surpresa, a tristeza, o receio, o desgosto e a raiva que se associam aos movimentos musculares do rosto, constituindo os sinais inatos, e compreendidos universalmente. Gestos (ou quinese) A comunicao gestual responsvel pela primeira impresso de uma pessoa. Estudos concluem que 55% da mensagem transmitida via linguagem corporal, a voz responsvel por 38% e as palavras apenas por 7%.

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A linguagem corporal corresponde a todos os movimentos gestuais e de postura que fazem com que a comunicao seja mais efectiva. A gesticulao foi a primeira forma de comunicao. Com o aparecimento da palavra falada os gestos foram tornando-se secundrios, contudo eles constituem o complemento da expresso, devendo ser coerentes com o contedo da mensagem. A mo e o brao so os principais transmissores do gesto, sendo os gestos dos ps e cabea tambm importantes. O gesto intermitente, enftico, para cima e para baixo, indica frequentemente uma tentativa de domnio, enquanto gestos mais fluidos, contnuos e circulares indicam o desejo de explicar ou de conquistar simpatia. Postura A postura um sinal que participa no processo comunicativo. Vrios tipos de posturas existem nas diversas culturas, havendo determinadas posturas que esto ligadas a situaes especficas de interaco. Por exemplo, numa cerimnia religiosa as pessoas ajoelham-se. Uma boa postura fundamental para uma boa produo vocal. Para conseguir uma boa postura devemos fazer com que a sustentao e o equilbrio do nosso corpo estejam de acordo com as leis da gravidade. Devemos procurar manter um equilbrio de forma a sentir "o peso do nosso corpo entre os dois ps. Movimento dos olhos e contacto visual - O comportamento visual O poder do olhar pode assumir diversas formas e sugestes:

Neste contexto destacam-se trs peculiaridades do olhar: a sua evidncia, o seu poder activante e a sua capacidade de envolver o interlocutor. Alm da proximidade fsica, do tom de voz, da expresso sorridente do rosto e do carcter pessoal do tema da conversao, a comunicao visual tambm uma componente da intimidade. H, por outro lado, a experincia de ser olhado: tal experincia pode ser agradvel se durar pouco, ou incmoda e susceptvel de provocar ansiedade quando se prolonga.

2.3.Estilos de linguagem
Para que a comunicao possa efectivar-se de facto preciso utilizar um tipo de linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser adequada tanto na forma como no vocabulrio.

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Consoante o contexto de utilizao e os destinatrios da mensagem, podemos adoptar diferentes estilos de linguagem, os quais se traduzem nos seguintes registos:

Estilo cuidado m situaes formais, em que os interlocutores so considerados falantes social e culturalmente bem posicionados.

discursos polticos, etc. -se de um registo que se actualiza frequentemente na escrita, pelo que se caracteriza pelo rigor sintctico, pela riqueza do vocabulrio de tipo erudito e pelo uso de formas de tratamento adequadas ao contexto.

Estilo corrente os os falantes, independentemente do seu nvel sociocultural, pelo que se adequa, entre outros, aos meios de comunicao, nomeadamente aos contextos informativos. -se pela correco morfossintctica e pelo uso de um vocabulrio do conhecimento geral.

Estilo familiar

preocupao com a correco lingustica menor e o vocabulrio utilizado simples, incluindo frequentemente palavras e expresses familiares, bem como calo.

Estilo popular

-se pela ocorrncia de incorreces sintcticas e de pronncia, deturpando-se muitas vezes as palavras, bem como a utilizao de arcasmos. -se a expresses proverbiais.

associado a camadas populares da sociedade.

Gria: -se pelo recurso a termos de uso e significao restritos ao conhecimento dos membros do respectivo grupo.

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rfistas, dos pescadores, etc. -se que, linguisticamente, o que particulariza cada uma delas a especificidade do vocabulrio criado e usado por cada grupo para dar resposta s suas necessidades especficas, representando este um factor de identificao e de coeso do grupo.

Calo:

grosseiros e obscenos, ocorrendo normalmente noutro registo. s marginais, pelo que pode representar a prpria gria de marginais.

Linguagem tcnica e cientfica:

2.4.Ajustar a linguagem ao objectivo da informao


A comunicao escrita um instrumento indispensvel porque se mantm, explicando-nos percursos das ideias e da Histria; porque mais precisa que a oralidade, sendo cada palavra uma unidade significativa. Pesquisa e seleco da informao

Conhecer, compreender e avaliar a mensagem faz parte do processo de pesquisa e recolha da informao. Consultar os stios adequados na Internet, as publicaes tcnicas especficas, outros documentos anteriormente escritos, ouvir a opinio de outros indivduos e ver as nossas prprias anotaes pesquisar e recolher informao que enriquecer o texto que pretendemos elaborar. Neste processo, importa registar todos os dados informativos para possvel utilizao futura. Aps realizada a pesquisa e recolha de informao, devemos identificar as ideias-chave que iremos considerar para o texto que pretendemos produzir. A frmula LOREC Um primeiro conjunto de regras a ter em conta est contido na frmula LOREC, que significa:

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A existncia de ideias e a capacidade de desenvolver raciocnios no so suficientes para escrever. necessrio dominar as regras do discurso escrito, atender ao fio condutor que interliga as diferentes partes, planear a introduo, o desenvolvimento e a concluso do discurso. Temos de traduzir o que pretendemos comunicar, adquirindo competncias para que tal acontea e, na comunicao escrita, privilegiar os textos de estrutura simples, curtos e concisos. Organizar as ideias H que organizar as ideias, dando-lhes uma ordem que permita a adequao das partes ao todo e estabelecer prioridades. Deve-se combater a tentao de escrever tudo no mesmo texto. Argumentao e persuaso Utilizar a tcnica da argumentao servirmo-nos de raciocnios para da tirarmos consequncias para chegar a uma concluso precisa, permitindo a melhor aceitao dos outros, faz com que o discurso escrito seja mais persuasivo. Informar para levar aco Devemos utilizar duas estratgias para convencer algum e influenciar a sua vontade:

confirmados;

interesses e necessidades. Privilegiar a assertividade Na comunicao escrita, tal como para a comunicao oral, deve privilegiar-se um estilo assertivo. Relembremos que a assertividade ou auto-afirmao , sinteticamente, a capacidade de nos expressarmos aberta e honestamente, sem negarmos os direitos de outrem.

REGRAS PARA REDIGIR O texto deve ter ttulos, subttulos e/ou antettulos, com tamanhos e tipos de letra diferenciados. Deve dizer-se o fundamental num resumo efectuado, no 1 pargrafo (lead). A estrutura do texto deve ser simples, evitando palavras difceis e utilizando frases curtas, incisivas e simples. Incluir gravuras, fotos, grficos, de forma equilibrada. importante dar o texto a ler a outras pessoas, privilegiando o trabalho em equipa, e corrigir o que estiver pouco claro. Reflectir, em primeiro lugar, sobre o que pretendemos escrever e a quem se destina, desembrulhando ideias, anotando tudo o que nos vier cabea, delineando linhas de argumentao e unificando o fio condutor do texto.

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Seguidamente, devemos reunir os materiais necessrios e detectar as ideias-chave, estabelecer prioridades e ver formas de destacar as ideias principais. Estamos, agora, em condies de redigir um primeiro projecto, de acordo com o plano previamente elaborado. Para aumentar a leitura ter em ateno: O ttulo: o resumo do texto, deve incitar leitura; ter entre seis a doze palavras; faz-lo no final; apelar aco. Os subttulos: Destacarem-se no meio do texto; escolh-los depois do texto; articularem-se entre si, dando uma perspectiva do conjunto do texto; em cada folha A4 utilizar dois ou trs subttulos. O texto: Comear com um pargrafo destacado (lead); utilizar colunas para permitir melhor e mais rpida leitura; salientar palavras, frases ou pargrafos com caixas, sublinhados, etc. Os pargrafos: Deixar espao dobrado entre pargrafos; Utilizar espaamento para melhor leitura; o primeiro pargrafo no deve ultrapassar cerca de dez linhas. As frases: Cerca de quinze palavras por frase; estrutura gramatical simples. As palavras: Evitar palavras difceis, muito grandes ou demasiado tcnicas; descodificar siglas; utilizar os tempos verbais no presente, por estimular a aco; usar a primeira pessoa do plural para implicar o leitor. As letras: Usar letras de corpo doze. A apresentao: Ilustrar sempre que possvel; a pgina deve ser agradvel ao olhar; no encher em excesso para que o texto respire; utilizar a cor.

2.5.Clara seleco e identificao dos destinatrios


Quem escreve precisa de dominar o texto e de responder, para cada documento, a quatro perguntas de partida: Para quem escrevo? Que problemas e necessidades tm essas pessoas? Qual o objectivo da estrutura?

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Que linguagem devo usar? Ao escrever devemos assumir a nossa condio, utilizando contedos ricos na mensagem que queremos propagar, mas no esquecendo que devemos igualmente escrever textos atraentes, com imagens que ajudem leitura do receptor. Como sempre, a maior preocupao est centrada na eficcia, que s poder acontecer se se pensarem nos objectivos e no tipo de pblico a quem se destina. Os contedos das mensagens que caracterizam a Comunicao Interna nas empresas so mais ou menos especializados, consoante a natureza das funes que so exercidas pelos seus colaboradores. Informao Administrativa constituda por todas as informaes que iro ser seleccionadas e organizadas para poderem conduzir tomada de decises pela gesto, como por exemplo, a informao contabilstica. Informao Tcnico Comercial o conjunto de informaes que dizem respeito s caractersticas tecnolgicas dos produtos, os seus preos, margens, segmentos de mercado e procedimentos utilizveis pelo departamento comercial nos seus contactos com os clientes. Informao de Gesto So todos os dados constitudos por indicadores de natureza financeira, econmica, tcnica e comercial que permitem a tomada de decises pela Administrao da empresa. Informao de Integrao o conjunto das informaes tcnico-comerciais, financeiras e de gesto, que tendo um carcter necessariamente geral, no parcelar, permitem fornecer aos pblicos da empresa uma imagem da situao actual e da sua evoluo no futuro prximo e remoto.

2.6.Escolha do formato a utilizar


Comunicao interna Para efectuar a comunicao interna podero ser utilizados diversos formatos: Cartas Elemento postal mais importante, constituda por folhas de papel inseridas num envelope, selado e enviado ao destinatrio atravs dos Correios. E-mail Mtodo que permite enviar e receber mensagens atravs da internet. Acessvel a cada vez um maior numero de pessoas, tornou-se o mtodo mais usual, econmico e rpido de transmitir, enviar ou receber informao. Notas internas escritas Comunicao escrita que circula por entre os funcionrios, colaboradores, ou outros interessados ou envolvidos na organizao.

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Telefone Instrumento de comunicao oral amplamente utilizado, que permite a transmisso de informaes rpidas e econmicas. Como permite a conversa directa entre vrios intervenientes, tem a vantagem de ter um retorno imediato. Memorandos Forma de comunicao escrita entre unidades de uma empresa, sendo utilizada como um instrumento que agiliza a transmisso de informao. Newsletter Termo que designa Jornal Interno ou Boletim informativo um tipo de documento (em suporte papel ou digital) que transmite informaes, geralmente sobre um tema ou assunto especfico. Algumas empresas usam-no para fornecer novidades e informaes sobre produtos, servios, clientes, funcionrios, etc. Ordens de servio So comunicaes internas que transmitem directrizes para o funcionamento de empresa, sendo normalmente assinadas pelos funcionrios a quem se destinam, de modo a comprovar que os mesmos tomaram conhecimento. Comunicaes orais So muitas vezes designadas por briefings, e consistem na transmisso oral de informaes para orientar a actuao dos colaboradores da empresa. Cartazes (grficos, indicaes, sinaltica, etc.) O cartaz um suporte, normalmente em papel, afixado de forma que seja visvel em locais pblicos. A sua funo principal a de divulgar informao visualmente. usado para propaganda, publicidade ou simplesmente para a comunicao. Comunicao externa A comunicao externa de uma empresa pode ser feita de vrias formas, com recursos escritos, orais ou visuais. Entre os mais usuais referem-se:

-mail

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2.7.Formas de arquivo
Em termos empresariais, o arquivo designa: junto de tarefas que a nvel individual, de grupo ou de sector, asseguram a organizao sistematizada da informao/documentao, a sua conservao, o seu acesso e consulta;

classificao e durante perodos de tempo predeterminados pela lei ou pelas suas convenincias.

O circuito documental o percurso que os documentos fazem dentro da instituio desde a sua entrada (quando so documentos produzidos no exterior) ou desde a sua produo (quando so documentos produzidos pela prpria instituio). O desenhar do circuito documental exige um conhecimento profundo da instituio porque o seu principal objectivo racionalizar e reduzir o percurso dos documentos dentro da organizao. De um modo geral o circuito documental constitudo pelas seguintes fases:

- resposta;

Depois de entrados no circuito documental, fundamental a existncia de instrumentos de descrio e pesquisa que devero ser concebidos em sintonia com a classificao, de maneira a permitirem pesquisas diferenciadas e complementares umas das outras. Uma vez que todo o sistema de arquivo tem que se adaptar s variadas condies em que opera a empresa, comeando por apreciar os seguintes elementos:

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o;

Para organizar um arquivo necessrio:

documentos que so criados no decorrer da actividade da empresa.

Os dossiers formam-se quando interessa juntar informao sobre um assunto especfico. Na maioria dos servios a sua conservao efmera, embora existam algumas excepes, como por exemplo os dossis de imprensa num gabinete de relaes pblicas. O melhor sistema de arquivo para os dossis, ser a sua conservao num disco ptico. Os documentos seleccionados (que procedem de processos administrativos, recortes de imprensa, notas manuscritas, etc.) podem ser digitalizados com o scanner e conservados em disco o tempo necessrio para utilizar a informao. Se no existe equipamento informtico adequado, ou se o volume de documentao no justifica a alterao de suporte, os dossis em suporte papel devem ordenar-se pelo assunto de que tratam. Mas para tal, h que estabelecer um ndice que permita a sua rpida recuperao ou a incluso de um novo dossi. No aconselhvel dar uma ordem alfabtica, sem a existncia de um ndice prvio, j que a denominao do dossi nunca muito clara no momento da sua criao e pode ser chamado de formas diferentes com o passar do tempo. Na arrumao fsica dos dossis aconselhvel utilizar ficheiros suspensos, prevendo a incorporao de folhetos informativos, catlogos, fotografias ou outro material que no seja conveniente perfurar.

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PARTE 3
Concluso

Parte 3 - Concluso

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Concluso
A Unidade de Formao de curta Durao 0403_Relacionamento Interpessoal podemos abordar os diversos tipos de interlocutores no processo de relacionamento interpessoal no contexto organizacional. Aferimos um conjunto de caractersticas fundamentais que o profissional deve desenvolver para atingir o sucesso profissional tendo em conta os factores pessoais, organizacionais e relacionais. O relacionamento interpessoal fundamental para a eficcia de uma negociao mas para isso, o individuo deve trabalhar aspectos como a sua auto-estima, motivao. Um outro item fundamental no relacionamento interpessoal a comunicao. Comunicar no apenas exprimir um conjunto de vocbulos. Comunicar transmitir as ideias e ser compreendido. A Comunicao Eficaz trabalha a informao correta com base em referncias seguras, com aes estratgicas para melhorar a qualidade das opinies individuais e promover mudanas significativas para a harmonizao dos interesses e criao de atitudes positivas em relao a sua empresa e seus negcios.

"Feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina" (William Shakespeare)

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Bibliografia
Fachada, M. O., Psicologia das relaes interpessoais, Edies Slabo, 2010 Leite, A. G., Relaes interpessoais e comunicao, Ed. CECOA, 2008

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Nota
Os contedos deste manual de formao so da exclusiva responsabilidade da formadora Susana Marques.

As fontes mencionadas foram fornecidas pelo autor.

Os direitos so cedidos pelo autor Bestcenter para efeitos de reproduo e disponibilizao aos formandos em frequncia do curso de Relacionamento Interpessoal.

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