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Aula 01

Curso: Gesto de Pessoas e do Atendimento ao Pblico p/ ATA-MF


Professor: Rodrigo Renn
Gesto de Pessoas e do Atendimento ao Pblico p/ ATA/MF
Teoria e exerccios comentados
Prof. Rodrigo Renn - Aula 1


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Aula 1: Comunicao e Gesto da Mudana

Ol pessoal, tudo bem?
Sejam bem-vindos! Tenho o grande prazer de iniciar com vocs um
curso de Gesto de Pessoas e do tendimento ao Pblico p TMF
ntes de qualquer coisa, gostaria de agradecer a confiana em
nosso trabalho Tenho certeza de que iremos ajudar na preparao de
vocs para um concurso to interessante quanto este
Na aula de hoje iremos cobrir o seguinte item do edital:
omunicao Eficaz e Gesto da Mudana
Espero que gostem da aula!






















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Sumrio
Comunicao 3
Canais de Comunicao. 5
Comunicao Eficiente e Efetiva. 8
Fluxos da Comunicao. 8
Barreiras Comunicao. 9
Gesto da Mudana Organizacional 17
Agentes de Mudana 18
Modelos de Mudana 20
Mudana de cima para baixo 20
Mudana de baixo para cima 20
Mudana Integrada 21
Resistncias s Mudanas 21
Mudanas Planejadas 23
Questes Extras 28
Lista de Questes Trabalhadas na Aula. 33
Gabarito 42
Bibliografia 42















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Comunicao

comunicao um processo fundamental na vida de qualquer
administrador omo necessitamos de lidar com pessoas (clientes,
funcionrios, chefes, etc), devemos saber como podemos nos comunicar
melhor com esses diversos "pblicos
comunicao implica o compartilhamento de informaes entre
duas pessoas ou mais, em busca de se alcanar um entendimento comum
sobre um objeto ou uma situao
1

De acordo com Schermerhorn
2
,
A comunicao pode ser definida como um
processo interpessoal de envio e recebimento de
smbolos com mensagens atreladas a eles.
Desta maneira, a comunicao envolve a transmisso de uma
mensagem de um indivduo para outro Este um processo que depende
tanto da pessoa que envia, quanto da pessoa que recebe a informao
Ou seja, um processo de mo-dupla, pois requer o envio da
mensagem (a ida) e o retorno do recebedor, confirmando que entendeu a
mensagem (a volta)
ssim, no adianta falar para a "parede ou falar algo disconeo
Nem sempre que estamos enviando uma mensagem estamos sendo
"ouvidos ou "lidos por outra pessoa do outro lado
necessrio tambm um intercmbio de informaes para que
ocorra o entendimento e o compartilhamento desta informao Ou seja,
a informao deve se tornar comum s duas pessoas envolvidas na
comunicao
Muitos autores citam a empatia entre os dois envolvidos (emissor e
receptor) como fundamental para que a comunicao acontea de modo
eficiente, pois somente quando a mensagem compreendida que a
comunicao eficaz
proimadamente 80 do tempo de um gestor est envolvido em
alguma atividade de comunicao
3
, como a leitura de relatrios, o envio
de e-mails, a participao em reunies, dentre outras O domnio desta
comunicao evita muitos dos problemas e conflitos em uma empresa
baio, podemos ver os elementos do processo de comunicao
4
:

1
(itt, Miller, ollela, 2007)
2
(Schemerhorn r, 2008)
3
(hiavenato, 2010)
4
(obbins, 2004)
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I|gura 1 - rocesso da Comun|cao. Ionte: (kenn, 2013)
Os elementos deste processo so:

amos ver algumas questes agora?
1 (FCC - TRF REGO - AALSTA - 1) o processo de
comunicao interpessoal, a reao do receptor ao ato de
comunicao, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem
foi ou no compreendida pelo receptor:
lonLe
-Lx: lloLo de
avlo
1ransmlssor
-Lx: 8dlo no
avlo
Canal
-AnLenas
Lransmlssoras
8ecepLor
-8dlo na
Lorre
uesLlno
-ConLrolador de
voo
A fonte - lnlcla a
mensagem codlflcando
uma lnformao
transm|ssor e melo
ue codlflca a
mensagem, o produLo da
codlflcao da fonLe
cana| e o melo ue a
fonLe escolhe para envlar
a mensagem
recetor e o modo
ou lnsLrumenLo ue
decodlflca a mensagem
dest|no e pessoa ue
deve receer a
mensagem
ru|do represenLa as
arrelras de
comunlcao ue
dlsLorcem o senLldo da
mensagem
A retroao ou feedbac
e o reLorno do desLlno
conflrmando o sucesso
ou no do processo de
comunlcao
Feedback
Rudo
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a) rudo horizontal.
b) racionalizao.
c) negao.
d) feedback.
e) rudo vertical.

reao do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua
mensagem foi entendida se chama retroao ou feedback, seu termo em
ingls O gabarito mesmo a letra D

(FCC - BACE - AALSTA - 5) a Teoria da Comunicao,
um dos pontos de maior importncia a preocupao com a
pessoa que est na outra ponta da cadeia de comunicao: o
receptor. Tratase de:
(A) empatia.
(B) efetividade.
(C) atitude.
(D) feedback.
(E) diretividade.

preocupao com o receptor fundamental, pois a comunicao
se relaciona com o compartilhamento da informao Esta preocupao se
chama empatia Desta maneira, o gabarito a letra

Canais de Comunicao.

Para que possamos ter uma comunicao eficaz, temos de saber
escolher o canal correto para o tipo de mensagem e de pblico
Os diversos canais so muito diferentes na sua capacidade de
transmitir informao
5
Para Daft, quanto mais informao o canal
consegue transmitir mais rico ele
Mais a coisa no to simples assim m canal mais rico tambm
costuma "tomar mais tempo conversa pessoal, por eemplo,
transmite muita informao

5
(Daft, 2005)
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uando falamos diretamente com outra pessoa, ela no s escuta
nossa voz, quanto pode analisar nossa epresso facial, nossa postura,
dentre outros aspectos
Entretanto, uma conversa pessoal "cara-a-cara, leva tempo No
temos como fazer isso quando queremos nos comunicar com milhares de
pessoas em um espao curto de tempo
m gestor deve compreender quais so as vantagens e
desvantagens de cada canal antes de escolher qual seria a alternativa
adequada para cada conteto
Os canais podem ser classificados de acordo com a hierarquia
abaio:


I|gura 2 - n|erarqu|a da r|quea dos cana|s de comun|cao - Ionte: Daft (200S)
mbos os tipos de canais (alta e baia riqueza) tm suas
vantagens Se uma mensagem rotineira, por eemplo, ou precisa
alcanar um nmero imenso de indivduos dispersos, devemos escolher
um canal de baia riqueza
quando a mensagem muito importante ou quando precisamos
ter certeza de que a pessoa compreendeu a mensagem, devemos
escolher um canal de alta riqueza
No seria prudente enviar uma mensagem com um "segredo de
Estado por meio de um e-mail, no verdade? Desta forma, o objetivo
de um gestor deve ser analisar o tipo de informao deve ser transmitida
e escolher o melhor canal para aquele tipo de situao
baio, podemos ver as vantagens de cada um:
Conversa
cara-a-cara
1elefone
L-mall, lnLraneL
Memorandos, carLas
8elaLrlos formals, oleLlns
Canal
obre
Canal
Rico
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I|gura 3 - antagens dos t|os de cana|s - Ionte: Daft (200S)
amos ver agora uma questo?
3 (CESGRARO - ELETROBRS / ADMSTRADOR - 1)
ma adequada gesto de pessoas envolve uma cuidadosa seleo
de canais de comunicao e relacionamento com colaboradores.
Os canais de comunicao podem ser hierarquizados em funo de
sua capacidade quanto a
lidar com mltiplos sinais, simultaneamente
facilitar um feedback rpido de via dupla
estabelecer um foco pessoal para a comunicao.
O(s) canal(ais) de comunicao que atende(m) adequadamente
s trs capacidades de transmisso de informaes (so)
a) conversa ao telefone.
b) conversa face a face.
c) email e intranet.
d) relatrios e boletins.
e) memorandos e cartas.

banca est pedindo o canal mais rico, no mesmo? ual o
canal que nos possibilita lidar com mltiplos canais ao mesmo tempo?
Somente na conversa pessoal (cara-a-cara) que podemos analisar
diversos aspectos ao mesmo tempo (eemplo: fala, postura, epresso
facial, etc)
Este canal possibilita um feedbac muito mais rpido, de mo dupla
e, naturalmente, um modo muito mais pessoal de transmitir a
mensagem, no mesmo? ssim, o gabarito mesmo a letra
antagens do Cana| obre
-ALlnge um nmero grande de
pessoas
-A comunlcao flca reglsLrada e
pode ser reenvlada da mesma
forma,
-ode ser plane[ada
anLeclpadamenLe em deLalhes,
- de fcll repllcao e
dlsLrlulo.
antagens do Cana| k|co
- mulLo mals pessoal,
- um canal de mo dupla, pols
Lemos uma resposLa mulLo mals
rplda do recepLor,
-C feedack e lnsLanLneo.
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Comunicao Eficiente e Efetiva.

comunicao deve ser eficiente e efetiva ma comunicao
eiciente acontece quando gastamos o mnimo possvel de recursos para
nos comunicarmos
6
Ou seja, escolhemos o canal mais "barato em
termos de tempo, custo, esforo, etc
ssim, quando escolhemos os canais de menor riqueza estamos
sendo mais eficientes, ou seja, gastando menos recursos uando ns
escolhemos enviar um e-mail ao nosso colega, em vez de irmos conversar
pessoalmente com ele, estamos buscando uma comunicao mais
eficiente
Mas ns podemos ser eficientes e no termos um bom resultado
final sso acontece quando a comunicao no for efetiva Esta
comunicao eetiva acontece quando a mensagem for completamente
compreendida pelo seu receptor
Sem que a pessoa "do outro lado tenha entendido a mensagem,
no temos uma comunicao efetiva ssim, devemos analisar a
importncia da mensagem e o seu custo para que possamos escolher um
canal de comunicao que nos traga eficincia e efetividade

Fluxos da Comunicao.

Eistem diversos fluos de informao dentro de uma empresa ou
rgo pblico Estes fluos indicam como a informao se move dentro da
estrutura organizacional

I|gura 4 - I|uxos de comun|cao

6
(Schemerhorn r, 2008)
ulreo
Cerncla
SeLor Cperaclonal
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s comunicaes ormais costumam seguir trs direes: o fluo
descendente, o fluo ascendente e o fluo horizontal
7

O fluo considerado descendente quando a informao sai da
cpula para o nvel operacional, ou seja, um fluo de "cima para baio
Normalmente, englobam as ordens, as definies de objetivos e metas a
serem atingidas, noticias etc
o fluo de comunicao considerado ascendente quando o
contrrio ocorre: as informaes saem do nvel operacional (mais baio) e
vo em direo cpula (nvel mais alto)
Este fluo normalmente engloba os relatrios de desempenho, o
relato de problemas, sugestes etc Este fluo fundamental em toda
organizao que deseja saber rapidamente dos fatos que ocorrem na
"linha de frente
Finalmente, eistem os fluos orizontais ou laterais Estes so
fluos que ocorrem entre os rgos da empresa e entre os prprios
colegas de trabalho
ssim, a comunicao flui entre nveis hierrquicos semelhantes ou
entre reas diferentes
Este fluo no era muito importante nas empresas tradicionais (com
forte hierarquizao), mas so muito valorizados nas empresas
modernas, pois facilitam muito o trabalho em equipe e a agilidade na
comunicao
omo eemplo deste tipo de comunicao, teramos a troca de
informaes entre setores que precisam coordenar um projeto ou uma
atividade

arreiras Comunicao.

Nem sempre a comunicao efetiva, ou seja, o receptor entende o
que est sendo transmitido sto pode ocorrer por diversos problemas ou
barreiras Estas barreiras causam distores que atrapalham o processo
de comunicao
ma barreira conhecida a linguagem Se a pessoa que voc est
tentando se comunicar no fala sua lngua, a comunicao ser muito
difcil
uando vamos a um mdico ou um advogado e eles usam termos
tcnicos para nos eplicar algum problema, podemos no entender a
mensagem que est sendo transmitida, no mesmo?

7
(Daft, 2005)
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Muitas vezes, achamos que todos os outros compreendem da
mesma forma o nosso "linguajar, mas isso no necessariamente
verdade
Outra barreira conhecida a emoo tristeza ou a alegria que
sentimos pode "alterar nossa percepo da mensagem que recebemos
Se estivermos alegres, tenderemos a ver qualquer mensagem como
positiva
se estamos depressivos, podemos fazer o contrrio: ver tudo
pelo seu "pior sentido s emoes alteram nossa capacidade de "ler a
mensagem de maneira racional
Para obbins, as principais barreiras so
8
:

I|gura S - 8arre|ras do rocesso de Comun|cao. Ionte: (kobb|ns, 2004)

8
(obbins, 2004)
- Manlpulao da mensagem pela pessoa ue envla,
para ue se[a vlsLa favoravelmenLe pelo receedor.
I||tragem
- uesvlo de lnLerpreLao, aseado em preconcelLos,
experlnclas anLerlores, eLc.
erceo
se|et|va
- 8ecepo de mals lnformaes do ue podemos
capLar.
Lxcesso de
|nformao
- As emoes lnfluenclam o modo ue ela lnLerpreLar a
mensagem.
Lmoes
- A ldade, o nlvel educaclonal e a culLura de uma pessoa
lnfluenclam como ela usa a llnguagem. As palavras no
slgnlflcam a mesma colsa para Lodo mundo.
L|nguagem
- ode ocorrer por: Llmldez, dlflculdade na fala, folas,
eLc. essoas asslm uscamr reduzlr ao mxlmo a sua
lnLerao com ouLras pessoas.
Areenso ou
ans|os|dade
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Outra barreira a iltragem sto ocorre quando uma pessoa no
quer dar uma m notcia ao seu superior ou s quer dizer e ele o que ele
quer ouvir
Muitas mensagens tambm so prejudicadas pela percepo
seletiva uando uma pessoa recebe uma mensagem, ela interpreta essa
mensagem de acordo com suas necessidades, eperincias, motivaes
etc
Desta forma, se uma pessoa tem um preconceito em relao a
homosseuais, por eemplo, tender a interpretar negativamente
qualquer mensagem que uma pessoa assim venha a dizer
Eiste outra classificao que divide estas barreiras em quatro
tipos: as barreiras que esto presentes no emissor, as que esto
presentes no receptor, as que esto presentes tanto no emissor
uanto no receptor e as que esto presentes no ambiente
baio, temos as barreiras de acordo com essa classificao
9
:

I|gura 6 - 8arre|ras na Comun|cao. Ionte: (Macdo, kodr|gues, Iohann, & Cunha, 2007)

9
(Macdo, odrigues, ohann, unha, 2007)
8arrelras no emlssor
- uso de llnguagem e slmolos lnadeuados
- 1lmldez, lmpaclncla, eLc.,
- Lscolha de um momenLo lmprprlo,
- Supor ue o recepLor [ domlna o assunLo a ser LraLado.
8arrelras no 8ecepLor
- uesaLeno, lmpaclncla ou pressa,
- 1endncla a avallar e [ulgar,
- reconcelLos,
- uesconflana em relao ao emlssor,
- 8eslsLncla em acelLar a mensagem por excesso de auLoconflana.
8arrelras nos dols
- ouca dlsponlllldade de Lempo,
- lnLeresse em dlsLorcer a mensagem, hosLllldade,
- ulferena na hlerarula e no nlvel culLural.
8arrelras no AmlenLe
- lnadeuao do canal escolhldo,
- ulsLraes, ruldos, lnLerrupes freuenLes, eLc.
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amos analisar agora algumas questes?
- (ESAF - RFB - AALSTA - 1) a questo abaixo, selecione
a opo que melhor representa o conunto das afirmaes,
considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
. A codificao pelo emissor, a transmisso, a decodificao e o
feedback constituem o processo de comunicao.
. A comunicao formal somente se consolida nos fluxos
direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente exclusivo
da comunicao informal.
. Como atividade gerencial a comunicao deve proporcionar
motivao, cooperao e satisfao nos cargos.
a) E E C
b) C E E
c) C C E
d) C E C
e) E C E

primeira frase polmica frase est dizendo que estes
elementos "constituem o processo de comunicao Sem dvida, eles
fazem parte do processo, mas no so s estes os elementos Muitas
vezes, as bancas consideram que o incompleto est errado, mas a ESF
aqui deu a frase como correta
a segunda frase est errada comunicao formal pode ocorrer
no fluo descendente, no ascendente e no fluo lateral O fluo
ascendente no eclusivo da comunicao informal
Finalmente, a ltima frase est correta comunicao deve auiliar
o gestor a motivar seus funcionrios, a lidera-los e gerar um ambiente
propcio ao trabalho em equipe O gabarito , assim, a letra D

5 - (ESAF - MF - ATA - 1) A respeito do tema comunicao
organizacional, assinale a opo considerada incorreta.
a) recomendvel que exista redundncia, a fim de que a
possibilidade de rudo sea diminuda.
b) Todo sistema de informao possui uma tendncia entrpica,
da decorre o conceito de rudo.
c) Transmissor a pessoa que emite ou fornece as mensagens por
intermdio do sistema.
d) Destino significa a pessoa, coisa ou processo a quem
destinada a mensagem no ponto final do sistema de comunicao.
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e) nformao transmitida, mas no recebida, no foi comunicada.
Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma
determinada informao.

banca pediu a opo incorreta nica frase errada na questo
a letra , pois quem envia a mensagem o emissor O transmissor
meio que codifica a mensagem Deste modo, o gabarito a letra

(ESAF - AFC CG Desen. nst.- ) A comunicao um
exerccio de mtua inuncia presente nas relaes humanas de
toda ordem. as organizaes, assume vital importncia para que
metas e obetivos seam atingidos. Selecione a opo que
expressa corretamente conceitos, elementos, barreiras ou tipos de
comunicao nas organizaes.
a) A escolha do canal, caractersticas pessoais, coerncia entre o
tom de voz e a comunicao verbal podem ser barreiras de
comunicao presentes no receptor.
b) A reunio um mecanismo de comunicao organizacional que,
alm de contedo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e
nos relacionamentos.
c) A decodicao de uma informao est sueita a ltros por
parte do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso
que far da mensagem.
d) nformar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e
situaes, motivar e persuadir so alguns dos requisitos de uma
boa comunicao.
e) Os canais de comunicao informal, nas organizaes, podem
ser verticais - descendentes e ascendentes - ou horizontais.

alternativa est trocando o emissor pelo receptor Entretanto, a
opo est correta e o nosso gabarito alternativa faz o contrrio
da letra omo j vimos anteriormente, quem decodifica o receptor,
no o emissor alternativa D no se refere aos requisitos, mas aos
objetivos de uma comunicao
a alternativa E, particularmente, considero que esteja certa
Minha impresso de que a ESF colocou a definio de comunicao
formal e ps informal no lugar Mas apesar da comunicao informal ser
mais comum no fluo lateral, no h nada de errado em se falar que pode
ser ascendente ou descendente
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O fato que a comunicao informal no respeita a estrutura
hierrquica da organizao Portanto, eu teria feito recurso nesta questo
Nosso gabarito, desta forma, a letra

(ESAF - RECETA FEDERAL - AALSTA ) Sobre o tema
comunicao organizacional, correto afirmar que:
a) tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao.
b) redigir com clareza condio suficiente para que a
comunicao sea bemsucedida.
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicao
considerada formal.
d) a comunicao informal deve ser evitada e desprezada.
e) o uso do melhor canal disponvel elimina a ocorrncia de
rudos.

letra uma frase polmica, pois muitos autores s consideram
como fonte o emissor outros consideram tanto o emissor quanto o
receptor como fontes, pois a comunicao uma via de mo dupla
ESF considerou a letra como correta
letra est incorreta porque redigir com clareza condio
necessria, mas no suficiente para uma comunicao efetiva letra
tambm est errada, pois no porque a comunicao descendente pode
ser tambm informal
letra D tambm est equivocada comunicao informal sim
importante para que a comunicao seja mais rpida em uma
organizao
Finalmente, a letra E est igualmente errada O rudo nunca ser
eliminado totalmente em uma comunicao Desta forma, o gabarito da
banca mesmo a letra

(ESAF - MPOG / EPPGG - ) Elemento bsico para a
interao social e o desenvolvimento das relaes humanas, a
comunicao desempenha papel fundamental para a efetivao de
planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por
isso mesmo, correto afirmar que:
a) a comunicao deve se prestar defesa incondicional da
organizao, sem levar em conta os interesses de seus diversos
pblicos, internos e externos.
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b) em organizaes com fins lucrativos, a comunicao
mercadolgica deve ser priorizada em detrimento das
comunicaes institucional e interna.
c) o planeamento estratgico de comunicao deve considerar a
cultura organizacional como um fator determinante dos
procedimentos a serem adotados.
d) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito,
exclusivamente, por especialistas da rea, de preferncia lotados
em uma assessoria vinculada alta gerncia.
e) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado,
organizaes pblicas propriamente ditas devem apenas se
preocupar com a comunicao interna.

primeira opo est equivocada porque a comunicao
organizacional no deve se prestar defesa incondicional da empresa,
sem levar em considerao os interesses dos demais "atores sto pode
gerar at uma reao contrria da sociedade em relao organizao
letra est errada tambm No deve ocorrer esta prioridade
para a comunicao mercadolgica, em detrimento das demais
a letra est perfeita e gabarito da banca letra D est
errada, pois a comunicao pode e deve ser feita por diversas reas da
empresa, e no deve ser uma eclusividade de algum setor especfico
Por fim, a letra E est errada porque as entidades do setor pblico
no s podem como devem se comunicar com seu pblico eterno O
gabarito da banca mesmo a letra

(CESPE TC / ACE ) A comunicao no servio pblico
est sueita a algumas falhas caracterizadas pelos autores como
distoro, quando, por exemplo, as chefias no transmitem a
orientao necessria realizao das tarefas atribudas ao
servidor, ou, ento, como omisso, quando a quantidade de
informaes transmitidas excede a capacidade do destinatrio de
processlas adequadamente.

O espe nesta questo trocou os conceitos uando ocorre uma
omisso na comunicao, as informaes ou orientaes no so
transmitidas o ecesso de comunicaes uma distoro, e no uma
omisso O gabarito questo errada

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1 (FCC - BAAGAS - ADMSTRADOR - 1) o processo
de comunicao, a percepo e interpretao, por parte do
receptor, do significado da mensagem recebida denominada
(A) codificao.
(B) feedback positivo.
(C) decodificao.
(D) tautologia.
(E) resposta.

uem envia uma mensagem codifica quem recebe uma
mensagem decodifica a mesma uesto tranquila, no mesmo? O
gabarito letra

11 (CESPE - MP / AAL. ADMSTRATO - 1) m dos
obstculos comunicao no processo organizacional a
avaliao prematura da mensagem pelo receptor.

tendncia do receptor de pr-julgar a mensagem que o emissor
est buscando comunicar uma das barreiras mais comuns que
dificultam a eficcia de uma comunicao
Em uma situao assim, a pessoa que recebe a mensagem no
costuma se preocupar muito em ouvir corretamente o que est sendo
passado, mas em como responder Desta forma, pode no compreender
perfeitamente o sentido da mensagem O gabarito questo correta

1 (CESPE - CA / AALSTA - 1) Suponha que essa
servidora tenha divulgado via intranet e cartazes o anncio de
uma palestra sobre o tema qualidade de vida no trabalho.
Suponha, ainda, que nenhum integrante da organizao a tenha
contatado para coletar maiores informaes ou para dar cincia
de que havia sido informado sobre a palestra. essa condio, o
processo de comunicao est formalmente completo.

Negativo! Se no temos nenhum retorno de nossa mensagem, no
temos um processo de comunicao completo Pode ser que ningum
tenha compreendido nossa mensagem ou que simplesmente nossa
mensagem no tenha chegado ao seu destino O gabarito questo
errada

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esto da Mudana Organiacional

Eiste uma frase que muito utilizada por gestores: "quem fica
parado, est na verdade andando para trs Ela indica a importncia de
que as organizaes estejam sempre melhorando, se adaptando as
mudanas no ambiente eterno
O que seria adequado h vinte anos pode ser totalmente superado
hoje em dia S precisamos analisar rapidamente alguns modelos de
carros dos anos 90 para perceber que no fariam muito sucesso nos dias
de hoje, no verdade?
introduo de novas tecnologias, de novos concorrentes no
mercado, de novos hbitos dos consumidores podem gerar a necessidade
de mudana na empresa
melhora deve ser constante, de maneira a elevar sua qualidade e
competitividade perante seus concorrentes De acordo com erto
10
,
Estas mudanas podem envolver qualquer
segmento da empresa, mas geralmente afetam as
linas de autoridade, os nveis de responsabilidade
de diversos membros da organiao e as linas
estabelecidas de comunicao.
s principais foras e presses internas e eternas que impulsionam
a mudana so as seguintes:

10
(erto erto, 200)
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I|gura 7 - resses Internas e Lxternas ara a Mudana rgan|ac|ona|. Ionte: (n|tt, M|||er, & Co||e|a, 2007)

Agentes de Mudana

O processo de mudana depende do envolvimento de todos
Entretanto, o papel do lder fundamental Sem o apoio dos superiores, o
processo de mudana muito dificultado
uando eistem lderes comprometidos com a mudana, muitas
resistncias e barreiras mudana so removidas Os gestores devem
compreender e avaliar a mudana e possuir as competncias e
ferramentas necessrias para implement-la
11

m lder comprometido com a mudana deve incentivar os seus
subordinados a tomar riscos quando necessrio e deve estar sempre
aberto para sugestes de seus empregados
Sem esta liberdade e confiana nas habilidades dos funcionrios de
tentar o novo, no eistir um clima propcio mudana O lder no

11
(itt, Miller, ollela, 2007)
loras do Clclo de
vlda
CrescenLe
lnLerdependncla
lnLernaclonal
Mudanas
uemogrflcas
Mudanas ollLlcas
Mudanas nos
valores da
Socledade
Mudanas nas Lels
e normas do
Coverno
Avanos
Lecnolglcos
ulferenas enLre
asplraes e
desempenho
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dever perceber o processo de mudana como um fator de ameaa para
sua posio ou para sua empresa
lm disso, o lder no deve esperar algum problema acontecer
para que inicie o processo de mudana O ideal que ele seja proativo,
que aja antes seja tarde
mudana pode envolver diversos aspectos dentro de uma
instituio Os principais so: a sua estrutura, a tecnologia envolvida nos
seus processos de trabalho, o seu arranjo fsico, seus produtos, sua
cultura organizacional e suas pessoas
O contrrio destes lderes comprometidos com a mudana seriam os
gerentes apegados ao "status quo (a situao atual) De acordo com
Schermerhorn, estes gerentes que resistem mudana sentem-se
ameaados por qualquer fator que possa ser visto como "arriscado e
altere a situao atual vista como confortvel por eles
12


I|gura 8 - L|deres de Mudana k Gerentes do tatus uo. Ionte: (chermerhorn Ir., 2008)
resistncia aos processos de mudana se d pelo fato de que as
mudanas geram riscos, naturalmente, alm de trabalho Desta forma, os
gerentes do "status quo preferem aguardar "quietos para ver se a
mudana ser ou no necessria
Entretanto, muitas vezes a situao fica insustentvel uanto mais
tempo ele esperar, mais difcil ser a mudana sto seria uma postura
reativa perante o processo de mudana


12
(Schemerhorn r, 2008)
Llderes de
Mudana
- AcelLam correr rlscos
- lazem as colsas
aconLecer
- Lsperam surpresas
- AerLos a novas ldelas
CerenLes do

- Se senLem ameaados
pela mudana
- no gosLam de arrlscar
- referem esperar para
ver o ue aconLecer
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Modelos de Mudana

Naturalmente, seria ideal que todos estejam envolvidos no processo
de mudana em uma organizao, mas isto nem sempre ocorre assim O
nvel estratgico pode ser o "condutor do processo, bem como os nveis
inferiores na hierarquia
baio, iremos ver os principais modelos de mudana

Mudana de cima para baixo

Este o modelo tradicional (mais comum), em que as mudanas
so iniciadas pelo nvel estratgico, ou seja, pelos chefes Neste modelo,
eles descrevem como o processo de mudana dever ser conduzido e o
que deve ser mudado
dificuldade deste modelo est no fato de que quem implementar
a mudana no so eles o nvel estratgico Se a direo da empresa
no conseguir convencer seus subordinados de que as mudanas so
necessrias e sero positivas, eiste a chance de que a mudana no
tenha sucesso

Mudana de baixo para cima

o contrrio do modelo de "cima para baio, este modelo parte dos
nveis mais baios da hierarquia, ou seja, est disperso por toda a
organizao om isso, todos os empregados podero contribuir com
sugestes e ideias para o processo de mudana
Este modelo tem uma grande vantagem sobre o top-down, pois os
funcionrios que trabalham diretamente com as tarefas tm um
conhecimento muito maior dos detalhes e da realidade dos processos
atuais e seus problemas
13

Outra vantagem est relacionada com o fato de que no
necessrio um processo de convencimento dos funcionrios envolvidos
com a implementao das aes de mudana, visto que so eles mesmos
que propuseram a mudana
nfelizmente, a mudana quando iniciada pelos nveis mais baios
nem sempre recebe o suporte necessrio da direo para que as aes
tenham sucesso

13
(enn, 2013)
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Mudana Integrada

omo os dois modelos tm vantagens e desvantagens, o primo
modelo, da mudana integrada, busca juntar as vantagens dos dois
ltimos sem seus problemas
O modelo de mudana integrada busca juntar o "patrocnio dos
nveis mais altos da hierarquia com o envolvimento de todos os
empregados e setores da empresa no processo de mudana


esistncias s Mudanas

pesar do reconhecimento de que as mudanas so muitas vezes
necessrias, o processo de mudanas costuma enfrentar muitas
resistncias internas Eles so muito comuns em todo tipo de
organizao
Estas resistncias envolvem esforos para bloquear a introduo de
novos meios de fazermos as coisas lguns desses esforos so de
natureza passiva, envolvendo tticas como apoiar verbalmente a
mudana e, ao mesmo tempo, continuar fazendo as coisas do mesmo
modo outros esforos so de natureza ativa, como: protestos e
sabotagem
14

s resistncias ao processo de mudana podem ser originadas do
desconhecimento sobre o objetivo e a natureza das mudanas Outro
fator conhecido o simples medo do desconhecido, natural em cada ser
humano
s principais causas de resistncias so:

14
(itt, Miller, ollela, 2007)
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I|gura - r|nc|a|s causas das res|stnc|as
Naturalmente, os gestores devem avaliar o que est causando a
resistncia e agir de um modo adequado para remover a resistncia
baio, podemos ver os principais modos de se enfrentar uma
resistncia
15
:
Educao e comunicao para facilitar a compreenso
dos funcionrios sobre os planos de mudana e sua
importncia
articipao e envolvimento para incluir sugestes dos
funcionrios e aumentar seu comprometimento
Facilitao e suporte - envolve treinamento e incentivos
para que os funcionrios se sintam compreendidos em suas
dificuldades
Negociao oferta de vantagens e incentivos materiais em
troca da aceitao das mudanas
Manipulao tentar influenciar os funcionrios atravs da
manipulao da informao
Coero uando nada funciona, pode ser o caso de
ameaar os funcionrios resistentes para que estes cumpram
as ordens e implementem as mudanas

15
(otter Schlessinger, 1979) apud (Schemerhorn r, 2008)
lalLa de enLendlmenLo
do processo de
mudana
uesgasLe ue as
mudanas causam nos
funclonrlos
Crena de ue as
mudanas levaro a
uma slLuao
desfavorvel aos
funclonrlos
uesconforLo com a
mudana de hlLos [
arralgados
ulferenLes avallaes
das mudanas
lnLeresses pessoals
dlvergenLes
Medo do desconhecldo
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Portanto, cada tipo de resistncia deve ter uma ao adequada
uando o problema for o simples desconhecimento, devemos ensinar e
convencer os trabalhadores de que a mudana positiva e necessria
a resistncia aberta e por motivos de interesses divergentes pode
ser enfrentada com uma ao mais "dura, como a coero


Mudanas Planejadas

s mudanas podem ocorrer em uma instituio de duas maneiras:
de modo planejado e "aos poucos ou de maneira emergente ma
mudana planejada, como o prprio nome diz, envolve toda uma
estratgia e uma ao deliberada para que as mudanas ocorram
uma mudana emergente ocorre sem que eista um
direcionamento Ocorre naturalmente, derivada de uma necessidade de
superarmos dificuldades, pela mudana das pessoas envolvidas, pela
entrada de um concorrente ou produto novo no mercado, dentre outros
motivos
ssim, como os indivduos so resistentes naturalmente s
mudanas, as empresas precisam desenvolver todo um planejamento
para estas mudanas alcancem seu objetivo e se mantenham
m mtodo muito conhecido (e cobrado em provas de concurso) foi
desenvolvido por ein
16
O mtodo de mudana dele tem trs fases: o
descongelamento, a mudana e o recongelamento
O descongelamento seria a fase inicial O autor acreditava que a
organizao deveria primeiro convencer a todos os membros da empresa
Ou seja, deveria comunicar os seus motivos, envolver as pessoas e
reduzir as resistncias ao processo de mudana
a mudana em si seria a fase em que as aes de mudana
seriam de fato eecutadas Finalmente, o recongelamento seria a etapa
em que o processo deve ser consolidado
De que serviria um processo de mudana para que, aps um
esforo inicial, tudo voltasse a ser feito como antes Deve ser feito um
trabalho de reforo para que a mudana se estabilize
baio vemos cada uma delas em detalhes:

16
(ein) apud (Schemerhorn r, 2008)
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I|gura 10 - rocesso de Mudana |aneada
amos ver agora algumas questes?
13 - (ESAF - ST - AALSTA - 13) O processo de mudana
constituise de trs fases: descongelamento, mudana e
recongelamento. Entre as definies a seguir, est(o) correta(s):
. Descongelamento a fase em que novas ideias e prticas so
experimentadas.
. Mudana a fase em que ocorre a abdicao do padro atual
de comportamento para ser substitudo por um novo.
. Recongelamento a fase em que as novas ideias so
incorporadas no comportamento.
a)
b) e
c) e
d) e
e)

uesto bem fcil da Esaf banca simplesmente trocou os
conceitos das fases de descongelamento e mudana (assertivas e )
Desconge|amento
- Comunlcar os moLlvos , envolver as pessoas e
reduzlr as reslsLnclas
Mudana
- Aes de mudana serlam execuLadas
keconge|amento
- Consolldao do processo. ueve ser felLo um
Lraalho de reforo para ue a mudana se
esLalllze.
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ssim, ambas esto erradas a terceira frase est perfeita, de acordo
com ein Deste modo, o gabarito mesmo a letra E

1 - (ESAF - RFB - ADTOR - 1) Analise as afirmativas que
se seguem e assinale a opo que melhor representa o conunto
considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
. ma mudana planeada orientada para aprimorar a
capacidade de adaptarse ao novo ambiente e mudar o
comportamento dos empregados.
. m executivo snior, agente de mudana, deve se concentrar
em quatro aspectos: estrutura, tecnologia, arrano fsico e
pessoas.
. A resistncia mudana sempre individual e surge em
decorrncia de ameaas relao de poder.
a) C C E
b) C E C
c) E C C
d) E E C
e) E C E

primeira frase est perfeita ma mudana planejada ocorre
quando a empresa eecuta as mudanas com um objetivo definido e
atravs de um planejamento e uma estratgia para que a mudana ocorra
com sucesso
segunda frase tambm est certa, pois estes aspectos so sim
alguns dos principais que so objeto em um processo de mudana
Entretanto, a ltima frase est incorreta O processo de mudana no
enfrenta resistncias apenas individuais, mas tambm grupais (os
sindicatos no resistem a diversas mudanas?) O gabarito mesmo a
letra

15 (ESAF - MPOG / APO - 1) Assinale a opo incorreta.
a) Ao adotar um modelo de sistema fechado, a organizao tende
a ser conduzida, gradativamente, a nveis cada vez mais altos de
entropia e desagregao.
b) As pessoas no resistem necessariamente a mudanas.
c) ma organizao pode mudar em funo do produto, mas no
em funo do mercado, sob pena de transmutarse em uma nova
organizao.
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d) De uma forma geral, as abordagens tericas sobre mudana
organizacional sugerem a necessidade de incorporao de
processos mais democrticos e participativos.
e) Mesmo organizaes pblicas, com suas amarras legais e
burocrticas, so passveis de mudanas causadas pelo ambiente.

m sistema fechado acontece quando a empresa trabalha "voltada
para si mesma, sem se preocupar com o que ocorre no meio eterno
Por isso, no se adapta s mudanas letra est perfeita
letra est certa tambm porque apesar do fato de que a
resistncia comum em processos de mudana, no sempre que ela
acontece a letra est errada e gabarito s empresas podem sim
mudar tanto com o foco no produto quanto em relao ao mercado
a letra D est certa, pois os processos de mudana que incluem
os funcionrios tm mais chance de sucesso Finalmente, a letra E
tambm est correta Mesmo as entidades do setor pblico so
impactadas pelas mudanas do ambiente eterno e devem mudar para se
adaptar aos novos desafios O gabarito mesmo a letra

1 (ESAF - MPOG / EPPGG - ) Ao ser designada (o) como
responsvel por um processo de mudana organizacional, voc
saber ser capaz de fazlo desde que no incorra no seguinte
erro conceitual:
a) no mbito da administrao pblica, o marco legalburocrtico
constituise em um forte limitador para a implementao de
mudanas que, de regra, na administrao privada, dependeriam
apenas da viso do agente de mudanas.
b) mudanas causam os mais diferentes tipos de reao dos
atores organizacionais, desde a adeso imediata proposta de
mudana at resistncia completa a qualquer tipo de mudana,
sendo esta a mais frequente.
c) a resistncia mudana pode se dar nos mbitos individual e
organizacional.
d) embora fundamental em um processo de mudana, o papel da
alta gerncia no pode ser considerado como fator determinante
de sucesso.
e) mudanas que implicam em alteraes na estrutura
organizacional, com reflexo nos nveis de autoridade e
responsabilidade, decorrem, quase sempre, da introduo de
novas tecnologias.

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primeira letra est certa dministrao Pblica menos
propensa para as mudanas do que a iniciativa privada O mesmo pode
ser dito da letra s mudanas podem ser aceitas quanto podem ser
rejeitadas
letra tambm est correta porque as pessoas, bem como as
organizaes, podem mudar seus modos de fazer as coisas Na letra D, a
banca no troue uma redao muito boa, mas algumas mudanas
pequenas podem prescindir de um apoio da direo da organizao
a letra E est incorreta porque as mudanas na estrutura no so
necessariamente fruto de mudanas nas tecnologias ssim, o gabarito
mesmo a letra E

1 (ESAF - MPOG / EPPGG - ) m processo de mudana
organizacional cuo obetivo prioritrio sea perseguir, de um lado,
a motivao, atitudes, comportamentos individuais, satisfao
pessoal e profissional e, de outro lado, a coeso e a identidade
interna, introduzindo novos valores e hbitos a serem
compartilhados coletivamente, deve ser analisado sob a tica das
seguintes perspectivas:
a) humana e poltica.
b) cultural e poltica.
c) humana e estrutural.
d) cultural e estrutural.
e) humana e cultural.

Esta questo no troue muitas dificuldades aos candidatos eja
que os aspectos citados so: motivao, atitudes, comportamentos
individuais, satisfao pessoal e profissional (perspectiva humana) e a
coeso e a identidade interna, introduzindo novos valores e hbitos a
serem compartilhados (valores e hbitos compartilhados so relativos
cultura organizacional, no mesmo?)
Desta maneira, o gabarito a letra E

1 (FG - BADESC - AALSTA ADM 1) Com relao ao
processo de mudana organizacional, analise as afirmativas a
seguir.
. O descongelamento significa o abandono de velhas prticas
organizacionais.
. A mudana significa o aprendizado de novas prticas
organizacionais.
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. O recongelamento significa que as novas prticas
organizacionais no foram internalizadas pelo comportamento.
Assinale:
(A) se somente a afirmativa estiver correta.
(B) se somente a afirmativa estiver correta.
(C) se somente a afirmativa estiver correta.
(D) se somente as afirmativas e estiverem corretas.
(E) se todas as afirmativas estiverem corretas.

primeira frase est correta Na etapa do descongelamento
teremos que abandonar as prticas antigas e conscientizar os membros
da organizao da necessidade do processo de mudana
Na mudana propriamente dita, iremos eecutar as aes de
mudana e as novas prticas sero inseridas segunda frase est certa
Finalmente, a terceira frase est errada Na etapa do
recongelamento as novas prticas devem sim ser internalizadas, ou seja,
consolidadas Desta forma, o nosso gabarito a letra D

1 (CESPE - TC/ ACE EDCAO CORP. - ) O processo
de mudana que visa o desenvolvimento organizacional tem como
estratgia, primeiramente, descongelar o status quo existente na
organizao, proceder mudana necessria e, depois, investir no
recongelamento da nova realidade.

banca apenas descreveu o modelo de mudanas planejadas de
urt ein, que engloba o descongelamento, a mudana e o
recongelamento Deste modo, o gabarito questo correta



Questes Extras

(FCC - DEFESORA/SP - ADMSTRADOR - 1) Com
relao importncia do feedback no processo de comunicao
interpessoal nas organizaes, considere as afirmativas abaixo.
. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrrio de
ser um processo de avaliao.
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. O feedback mais til quando solicitado e oportuno, isto ,
quando feito no momento do comportamento ou do fato em
questo.
. Deve ser compatvel com as motivaes e obetivos o emissor,
mesmo que sea expresso na forma de um desabafo.
. Deve ser direcionado s caractersticas pessoais,
idiossincrasias, limitaes de raciocnio e outras manifestaes
individuais que podem ser apontadas como falhas.
. Deve ser especfico ao contrrio de verbalizar uma
generalizao.
Est correto o que se afirma APEAS em
(A) e .
(B) , e .
(C) , e .
(D) , e .
(E) , , e .

primeira alternativa est correta, pois ao fazer um feedbac o
avaliador deve ser descritivo e no fazer uma crtica No primeiro caso,
o feedbac poderia ser assim:
- voc conseguiu alcanar 700 contratos fechados no ms, mas
ficou a 80 da meta desejada
uma crtica, ou feedbac avaliativo, poderia soar mal magine
um gerente comunicando uma avaliao assim:
- voc est muito pior do que o oo, heim? Est faltando
garra
oc no gostaria de receber um feedbac destes, no mesmo?
Desta forma, o feedbac descritivo no deia o avaliado com uma postura
defensiva, o?
segunda frase tambm est correta, pois o feedbac no deve ser
imposto, mas sim apresentado no momento certo a terceira frase est
errada O feedbac deve ser compatvel com as motivaes e objetivos
tanto do avaliador como do avaliado m desabafo poderia ser muito
prejudicial, o?
magine ouvir de um chefe este desabafo: mas vocs, heim, so
todos uns lerdos! S fazem me puar pra baio!
oc gostaria de ouvir isso? Seria produtivo?
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quarta frase tambm est errada Os aspectos que devem ser
apontados so os que podem ser alterados e melhorados aractersticas
pessoais (altura, peso, etc) no podem ser apontadas como falhas, o?
quinta frase est perfeita avaliao deve ser especfica e no
geral Deve apontar o ponto em que o funcionrio deve se aprimorar, e
no uma crtica geral magine ouvir algo como:
- oc muito teimoso!
sso no aponta claramente o que a pessoa deve mudar, no
verdade? Portanto no produtivo Desta forma, nosso gabarito mesmo
a letra

1 (FCC - ARCE - AALSTA REG. - ) a linguagem verbal
h habilidades de comunicao codificadoras e decodificadoras.
So decodificadoras as habilidades de
(A) leitura e audio.
(B) escrita e a palavra.
(C) leitura e escrita.
(D) audio e a palavra.
(E) leitura e a palavra.

Mais uma questo de codificao e decodificao s habilidades de
escrita e da palavra so relacionadas codificao as habilidades de
leitura e de audio se referem decodificao Desta forma, nosso
gabarito a letra

(CESPE - TC/ ACE EDCAO CORP. - ) A utilizao
da nternet deve ser incentivada na organizao, por ser um canal
de comunicao de grande e fcil alcance e que se aplica a
qualquer tipo de informao que a organizao necessita
disseminar.

omo vimos, cada canal tem um propsito especfico internet
sim um canal que deve ser incentivado, mas no se presta a todo tipo de
informao que uma organizao necessite disseminar
Eistem diversos casos em que a comunicao deve ser pessoal, por
eemplo magine receber a informao que voc foi demitido no site da
empresa oc gostaria disso? ssim, o gabarito questo errada

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3 (FCC - T/AP - AALSTA ADM - ) o intuito de
melhorar a comunicao interpessoal e intergrupal numa
organizao de grande porte devese
(A) aperfeioar os fluxos descendentes e formais de comunicao
escrita para melhorar a imagem da direo.
(B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicao
oral visando elevar o controle gerencial.
(C) estimular os fluxos horizontais de comunicao informal e oral
entre todos os funcionrios em torno de metas e proetos.
(D) incentivar a comunicao formal e escrita entre os altos
dirigentes dos setores de marketing e R.
(E) reduzir os fluxos laterais de comunicao formal e informal
para impedir as chamadas centrais de boatos.

Para que uma organizao de grande porte possa melhorar a
comunicao intergrupal e interpessoal o interessante seria aumentar o
fluo horizontal (entre as pessoas e os departamentos) e facilitar a
comunicao informal Desta forma, nosso gabarito a letra
Os fluos verticais (ascendentes e descendentes) e a comunicao
formal no se caracterizam por melhorar a comunicao intergrupal

(CESPE - MP / AAL. ADMSTRATO - 1) A ordem
um exemplo tpico de comunicao colateral no processo
organizacional.

ma ordem um eemplo de comunicao descendente, pois se
origina em algum nvel hierrquico mais alto para um mais baio (voc
no ver um soldado dando uma ordem em um general, no verdade?)
Portanto, esta afirmativa est incorreta O gabarito questo
errada

5 (CESPE - MP / AAL. ADMSTRATO - 1) A
comunicao constitui atividade que demanda grande parte da
ateno de quem ocupa cargo gerencial.

Eato comunicao uma das principais preocupaes de um
bom gestor, pois necessria para que ele possa comunicar os objetivos
que devem ser alcanados, para motivar e liderar seus funcionrios,
dentre outras tarefas O gabarito questo correta
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(FG - BADESC - AALSTA ADM 1) As alternativas a
seguir apresentam exemplo de comunicao eficaz, exceo de
uma. Assinalea.
(A) O significado da mensagem consistente.
(B) conseqncias aps a comunicao.
(C) O canal de comunicao no tem rudo.
(D) O destinatrio fornece retroao ao emissor.
(E) A comunicao totalmente completada.

No eiste comunicao sem algum tipo de rudo! Este elemento,
mesmo que no prejudique demais a comunicao, sempre est presente
em algum nvel Desta maneira, o gabarito a letra

(CESPE - TRT1 / TCCO - 5) aren, tcnica
udiciria, trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas
atribuies a atividade de prestao de informaes acerca da
tramitao de processos no tribunal. aren muito atenciosa e
criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados ela
explica vrias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa
entender bem a sua resposta. essa situao, a conduta de aren,
na sua comunicao com o pblico, bastante eficiente.

comunicao eficiente a que feita com a melhor utilizao
possvel de recursos ssim, aren no eficiente, pois leva "tempo
demais no processo de comunicao
Ela pode ter sido efetiva, ou seja, todas as pessoas entenderam
perfeitamente o que ela quis comunicar, mas no foi eficiente O gabarito
questo errada

(CESPE - TC/ ACE EDCAO CORP. - ) As estruturas
orgnicas influenciam positivamente no processo de inovao

Estruturas orgnicas, em que as pessoas detm mais autonomia e
liberdade para criar e se comunicar com outros funcionrios, realmente
so mais propensas para as mudanas, ao contrrio das estruturas
mecanicistas O gabarito questo correta


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Lista de Questes Trabaladas na Aula.

1 - (F TF 2 EGO NST 2012) No processo de
comunicao interpessoal, a reao do receptor ao ato de comunicao,
permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou no
compreendida pelo receptor:
a) rudo horizontal
b) racionalizao
c) negao
d) feedbac
e) rudo vertical

2 - (F EN NST 2005) Na Teoria da omunicao, um
dos pontos de maior importncia a preocupao com a pessoa que est
na outra ponta da cadeia de comunicao: o receptor Trata-se de:
() empatia
() efetividade
() atitude
(D) feedbac
(E) diretividade

3 - (ESGNO EETOS DMNSTDO 2010) ma
adequada gesto de pessoas envolve uma cuidadosa seleo de canais de
comunicao e relacionamento com colaboradores Os canais de
comunicao podem ser hierarquizados em funo de sua capacidade
quanto a
lidar com mltiplos sinais, simultaneamente
facilitar um feedbac rpido de via dupla
estabelecer um foco pessoal para a comunicao
O(s) canal(ais) de comunicao que atende(m) adequadamente s trs
capacidades de transmisso de informaes (so)
a) conversa ao telefone
b) conversa face a face
c) e-mail e intranet
d) relatrios e boletins
e) memorandos e cartas
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4 (ESF F NST 2012) Na questo abaio, selecione a
opo que melhor representa o conjunto das afirmaes, considerando
para afirmativa correta e E para afirmativa errada
codificao pelo emissor, a transmisso, a decodificao e o feedbac
constituem o processo de comunicao
comunicao formal somente se consolida nos fluos direcionais
descendente e lateral O fluo ascendente eclusivo da comunicao
informal
omo atividade gerencial a comunicao deve proporcionar
motivao, cooperao e satisfao nos cargos
a) E - E -
b) - E - E
c) - - E
d) - E -
e) E - - E

5 (ESF MF T 2012) respeito do tema comunicao
organizacional, assinale a opo considerada incorreta
a) recomendvel que eista redundncia, a fim de que a possibilidade
de rudo seja diminuda
b) Todo sistema de informao possui uma tendncia entrpica, da
decorre o conceito de rudo
c) Transmissor a pessoa que emite ou fornece as mensagens por
intermdio do sistema
d) Destino significa a pessoa, coisa ou processo a quem destinada a
mensagem no ponto final do sistema de comunicao
e) nformao transmitida, mas no recebida, no foi comunicada
omunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma
determinada informao

- (ESF F G - Desen nst 2008) comunicao um eerccio
de mtua infuncia presente nas relaes humanas de toda ordem Nas
organizaes, assume vital importncia para que metas e objetivos sejam
atingidos Selecione a opo que epressa corretamente conceitos,
elementos, barreiras ou tipos de comunicao nas organizaes
a) escolha do canal, caractersticas pessoais, coerncia entre o tom de
voz e a comunicao verbal podem ser barreiras de comunicao
presentes no receptor
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b) reunio um mecanismo de comunicao organizacional que, alm
de contedo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos
relacionamentos
c) decodicao de uma informao est sujeita a ltros por parte do
emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que far da
mensagem
d) nformar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situaes,
motivar e persuadir so alguns dos requisitos de uma boa comunicao
e) Os canais de comunicao informal, nas organizaes, podem ser
verticais descendentes e ascendentes ou horizontais

7 - (ESF EET FEDE NST - 2009) Sobre o tema
`comunicao organizacional, correto afirmar que:
a) tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao
b) redigir com clareza condio suficiente para que a comunicao seja
bem-sucedida
c) quando operada em fluo descendente, a comunicao considerada
formal
d) a comunicao informal deve ser evitada e desprezada
e) o uso do melhor canal disponvel elimina a ocorrncia de rudos

8 - (ESF MPOG EPPGG 2009) Elemento bsico para a interao
social e o desenvolvimento das relaes humanas, a comunicao
desempenha papel fundamental para a efetivao de planos e programas
em qualquer ambiente organizacional Por isso mesmo, correto afirmar
que:
a) a comunicao deve se prestar defesa incondicional da organizao,
sem levar em conta os interesses de seus diversos pblicos, internos e
eternos
b) em organizaes com fins lucrativos, a comunicao mercadolgica
deve ser priorizada em detrimento das comunicaes institucional e
interna
c) o planejamento estratgico de comunicao deve considerar a cultura
organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem
adotados
d) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito,
eclusivamente, por especialistas da rea, de preferncia lotados em uma
assessoria vinculada alta gerncia
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e) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado, organizaes
pblicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a
comunicao interna

9 - (ESPE - T E - 2008) comunicao no servio pblico est
sujeita a algumas falhas caracterizadas pelos autores como distoro,
quando, por eemplo, as chefias no transmitem a orientao necessria
realizao das tarefas atribudas ao servidor, ou, ento, como omisso,
quando a quantidade de informaes transmitidas ecede a capacidade do
destinatrio de process-las adequadamente

10 - (F GS DMNSTDO 2010) No processo de
comunicao, a percepo e interpretao, por parte do receptor, do
significado da mensagem recebida denominada
() codificao
() feedbac positivo
() decodificao
(D) tautologia
(E) resposta

11 - (ESPE MP N DMNSTTO 2010) m dos obstculos
comunicao no processo organizacional a avaliao prematura da
mensagem pelo receptor

12 - (ESPE N NST 2010) Suponha que essa servidora
tenha divulgado via intranet e cartazes o anncio de uma palestra sobre o
tema qualidade de vida no trabalho Suponha, ainda, que nenhum
integrante da organizao a tenha contatado para coletar maiores
informaes ou para dar cincia de que havia sido informado sobre a
palestra Nessa condio, o processo de comunicao est formalmente
completo

13 (ESF STN NST 2013) O processo de mudana constitui-
se de trs fases: descongelamento, mudana e recongelamento Entre as
definies a seguir, est(o) correta(s):
Descongelamento a fase em que novas ideias e prticas so
eperimentadas
Mudana a fase em que ocorre a abdicao do padro atual de
comportamento para ser substitudo por um novo
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econgelamento a fase em que as novas ideias so incorporadas no
comportamento
a)
b) e
c) e
d) e
e)

14 (ESF F DTO 2012) nalise as afirmativas que se
seguem e assinale a opo que melhor representa o conjunto
considerando para afirmativa correta e E para afirmativa errada
ma mudana planejada orientada para aprimorar a capacidade de
adaptar-se ao novo ambiente e mudar o comportamento dos
empregados
m eecutivo snior, agente de mudana, deve se concentrar em
quatro aspectos: estrutura, tecnologia, arranjo fsico e pessoas
resistncia mudana sempre individual e surge em decorrncia
de ameaas relao de poder
a) - - E
b) - E -
c) E - -
d) E - E -
e) E - - E

15 - (ESF MPOG PO 2010) ssinale a opo incorreta
a) o adotar um modelo de sistema fechado, a organizao tende a ser
conduzida, gradativamente, a nveis cada vez mais altos de entropia e
desagregao
b) s pessoas no resistem necessariamente a mudanas
c) ma organizao pode mudar em funo do produto, mas no em
funo do mercado, sob pena de transmutar-se em uma nova
organizao
d) De uma forma geral, as abordagens tericas sobre mudana
organizacional sugerem a necessidade de incorporao de processos mais
democrticos e participativos
e) Mesmo organizaes pblicas, com suas amarras legais e burocrticas,
so passveis de mudanas causadas pelo ambiente
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1 - (ESF MPOG EPPGG 2009) o ser designada (o) como
responsvel por um processo de mudana organizacional, voc saber ser
capaz de faz-lo desde que no incorra no seguinte erro conceitual:
a) no mbito da administrao pblica, o marco legal-burocrtico
constitui-se em um forte limitador para a implementao de mudanas
que, de regra, na administrao privada, dependeriam apenas da viso do
agente de mudanas
b) mudanas causam os mais diferentes tipos de reao dos atores
organizacionais, desde a adeso imediata proposta de mudana at
resistncia completa a qualquer tipo de mudana, sendo esta a mais
frequente
c) a resistncia mudana pode se dar nos mbitos individual e
organizacional
d) embora fundamental em um processo de mudana, o papel da alta
gerncia no pode ser considerado como fator determinante de sucesso
e) mudanas que implicam em alteraes na estrutura organizacional,
com refleo nos nveis de autoridade e responsabilidade, decorrem, quase
sempre, da introduo de novas tecnologias

17 - (ESF MPOG EPPGG 2009) m processo de mudana
organizacional cujo objetivo prioritrio seja perseguir, de um lado, a
motivao, atitudes, comportamentos individuais, satisfao pessoal e
profissional e, de outro lado, a coeso e a identidade interna, introduzindo
novos valores e hbitos a serem compartilhados coletivamente, deve ser
analisado sob a tica das seguintes perspectivas:
a) humana e poltica
b) cultural e poltica
c) humana e estrutural
d) cultural e estrutural
e) humana e cultural

18 - (FG DES NST DM - 2010) om relao ao processo
de mudana organizacional, analise as afirmativas a seguir
O descongelamento significa o abandono de velhas prticas
organizacionais
mudana significa o aprendizado de novas prticas organizacionais
O recongelamento significa que as novas prticas organizacionais no
foram internalizadas pelo comportamento
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ssinale:
() se somente a afirmativa estiver correta
() se somente a afirmativa estiver correta
() se somente a afirmativa estiver correta
(D) se somente as afirmativas e estiverem corretas
(E) se todas as afirmativas estiverem corretas

19 - (ESPE T E - EDO OP 2007) O processo de
mudana que visa o desenvolvimento organizacional tem como estratgia,
primeiramente, descongelar o status quo eistente na organizao,
proceder mudana necessria e, depois, investir no recongelamento da
nova realidade

20 - (F DEFENSOSP DMNSTDO 2010) om relao
importncia do feedbac no processo de comunicao interpessoal nas
organizaes, considere as afirmativas abaio
Para ser efetivo o feedbac dever ser descritivo ao contrrio de ser um
processo de avaliao
O feedbac mais til quando solicitado e oportuno, isto , quando
feito no momento do comportamento ou do fato em questo
Deve ser compatvel com as motivaes e objetivos o emissor,
mesmo que seja epresso na forma de um desabafo
Deve ser direcionado s caractersticas pessoais, idiossincrasias,
limitaes de raciocnio e outras manifestaes individuais que podem ser
apontadas como falhas
Deve ser especfico ao contrrio de verbalizar uma generalizao
Est correto o que se afirma PENS em
() e
() , e
() , e
(D) , e
(E) , , e

21 - (F E NST EG 200) Na linguagem verbal h
habilidades de comunicao codificadoras e decodificadoras So
decodificadoras as habilidades de
() leitura e audio
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() escrita e a palavra
() leitura e escrita
(D) audio e a palavra
(E) leitura e a palavra

22 - (ESPE T E - EDO OP 2007) utilizao da
nternet deve ser incentivada na organizao, por ser um canal de
comunicao de grande e fcil alcance e que se aplica a qualquer tipo de
informao que a organizao necessita disseminar

23 - (F TP NST DM 2009) No intuito de melhorar a
comunicao interpessoal e intergrupal numa organizao de grande
porte deve-se
() aperfeioar os fluos descendentes e formais de comunicao escrita
para melhorar a imagem da direo
() centralizar os fluos ascendentes e informais de comunicao oral
visando elevar o controle gerencial
() estimular os fluos horizontais de comunicao informal e oral entre
todos os funcionrios em torno de metas e projetos
(D) incentivar a comunicao formal e escrita entre os altos dirigentes
dos setores de mareting e
(E) reduzir os fluos laterais de comunicao formal e informal para
impedir as chamadas "centrais de boatos

24 - (ESPE MP N DMNSTTO 2010) ordem um
eemplo tpico de comunicao colateral no processo organizacional

25 - (ESPE MP N DMNSTTO 2010) comunicao
constitui atividade que demanda grande parte da ateno de quem ocupa
cargo gerencial

2 - (FG DES NST DM - 2010) s alternativas a seguir
apresentam eemplo de comunicao eficaz, eceo de uma ssinale-
a
() O significado da mensagem consistente
() conseqncias aps a comunicao
() O canal de comunicao no tem rudo
(D) O destinatrio fornece retroao ao emissor
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(E) comunicao totalmente completada

27 - (ESPE TT-1 TNO 2005) aren, tcnica judiciria,
trabalha no setor de telefonia do TT e tem entre suas atribuies a
atividade de prestao de informaes acerca da tramitao de processos
no tribunal aren muito atenciosa e criteriosa e se ecede ao dar os
esclarecimentos solicitados ela eplica vrias vezes o mesmo assunto
para que o cliente possa entender bem a sua resposta Nessa situao, a
conduta de aren, na sua comunicao com o pblico, bastante
eficiente

28 - (ESPE T E - EDO OP 2007) s estruturas
orgnicas influenciam positivamente no processo de inovao






















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abarito

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2. C
2. C
2. L
2. C




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