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Interpretando os Requisitos da Norma de Auditorias de Sistemas de Gesto

Desenvolvido por Jos Ricardo Rigoni Total Qualidade Blog


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Primeira Verso Novembro de 2011


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Introduo

Este e-book tem por objetivo facilitar o entendimento dos requisitos da Norma ABNT NBR ISO 19011:2002 - Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou ambiental por estudantes e profissionais que realizam ou esto sendo capacitados para realizar auditorias em sistemas de gesto da qualidade e ou ambiental. No blog www.totalqualidade.com.br voc encontrar material gratuito para complementar o aprendizado desse e-book, como por exemplo vdeo aulas, planilhas, podcasts e estudos de caso sobre Engenharia de Produo e Gesto pela Qualidade Total. Esse e-book contm comentrios sobre a norma ISO 19011, exerccios e respostas para voc colocar em prtica seus conhecimentos sobre no conformidades e exemplos de documentos aplicveis para ajudar o seu trabalho. Este material tambm poder ser impresso e utilizado em treinamentos para auditores internos. Comentamos a norma neste e-book, mas incentivamos a sua aquisio junto a ABNT. Para um bom entendimento de auditorias em sistemas de gesto o conhecimento da norma ISO 9001:2008 um pr requisito bsico, onde voc pode atravs de nossos ebooks e vdeo aulas aprender rapidamente sobre essas normas. Este e-book segue a metodologia de desenvolvimento de e-books e materiais do blog sobre Gesto da Qualidade e ISO 9001 www.totalqualidade.com.br. Alm deste e-book voc poder encontrar em nosso blog outros e-books sobre a norma ISO 9001:2008, Fluxogramas, PDCA e MASP.

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ndice Remissivo

A norma comentada ........................................................................................................................... 5 Requisito 3 - Termos e Definies ........................................................................................................ 5 Requisito 4 - Princpios de Auditoria .................................................................................................... 7 Requisito 5 - Gerenciando um programa de Auditoria ....................................................................... 10 5.1 Generalidades ........................................................................................................................... 10 5.2 Objetivos e abrangncia de um programa de auditoria ........................................................... 13 5.3 Responsabilidades, recursos e procedimentos do programa auditoria. .................................. 15 5.4 Implementao do programa de auditoria ............................................................................... 17 5.5 Registros do programa de auditoria ......................................................................................... 17 5.6 Monitoramento e anlise crtica do programa de auditoria..................................................... 18 Requisito 6 - Atividades de Auditoria ................................................................................................. 19 6.1 Generalidades ........................................................................................................................... 19 6.2 Iniciando a auditoria.................................................................................................................. 21 6.3 Realizando anlise e crtica de documentos ............................................................................. 25 6.4 Preparando as atividades da auditoria no local ........................................................................ 25 6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local ............................................................................ 28 6.6 Preparando, aprovando e distribuindo o relatrio de auditoria .............................................. 37 6.7 Concluindo a auditoria .............................................................................................................. 38 6.8 Conduzindo aes de acompanhamento de auditoria ............................................................. 39 Requisito 7 - Competncia e avaliao de auditores ......................................................................... 39 7.1 Generalidades ........................................................................................................................... 39 7.2 Atributos pessoais ..................................................................................................................... 40 7.3 Conhecimento e habilidade ...................................................................................................... 41 7.4 Educao, experincia profissional, treinamento em auditoria e experincia em auditoria. .. 45 7.5 Manuteno e melhoria da competncia ................................................................................. 49

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7.6 Avaliao do auditor ................................................................................................................. 49 Reviso dos conhecimentos ................................................................................................................ 55 Exerccios ............................................................................................................................................. 56 Resposta dos Exerccios....................................................................................................................... 62 BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................................... 65 Outros Produtos .................................................................................................................................. 66 O Autor ................................................................................................................................................ 67

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A norma comentada
A norma ISO 19011:2002 Diretrizes para auditorias de sistemas de gesto da qualidade e/ou ambiental tem a seguinte estrutura: Prefcio Introduo 1 Objetivo e Campo de Aplicao 2 - Referncias normativas 3 Termos e Definies 4 Princpios de Auditoria 5 Gerenciando um programa de auditoria 6 Atividades de Auditoria 7 Competncia e avaliao de auditores

Comentaremos neste e-book do requisito 3 em diante neste e-book. Os comentrios feitos pelo autor encontram-se em cor vermelha. Somadas a leitura da norma com a leitura dos comentrios, mais produtivo ser o aprendizado. hora de comear.

Requisito 3 - Termos e Definies


3.1 Auditoria - Processo sistemtico, documentado e independente para obter evidncias de auditoria (3.3) e avali-las objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de auditoria (3.2) so atendidos. 3.2 Critrio de Auditoria - Conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos. NOTA Critrios de Auditoria so usados como uma referncia contra a qual a evidncia de auditoria (3.3) comparada. Exemplo: Auditoria baseada na norma ISO 9001:2008, auditoria baseada na norma ISO 31000, ou ainda baseada nos procedimentos PQ-03, PQ-04 e PQ-05 de Gesto da Qualidade da Empresa. 3.3 Evidncia de Auditoria - Registros, apresentao de fatos ou outras informaes, pertinentes ao critrio de auditoria (3.2) e verificveis. NOTA Evidncia de Auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa. Exemplos: Relatrios de Aquisies de Produtos, dilogo com trabalhadores da organizao, observaes feitas pelo auditor nos locais de trabalho.

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3.4 Constataes de Auditoria - Resultados da avaliao da evidncia de auditoria (3.3) coletada, comparada com os critrios de auditoria (3.2). NOTA Constataes de auditoria podem indicar tanto conformidade quanto noconformidade com o critrio de auditoria ou oportunidades para melhoria.

3.5 Concluso de Auditoria - Resultado de uma auditoria (3.1), apresentado pela equipe de auditoria (3.9) aps levar em considerao os objetivos da auditoria e todas as constataes de auditoria (3.4). Uma concluso pode ser a indicao de uma empresa, que ao ser auditada por organismo independente, apresenta-se apta a certificao. Outra verificar se o departamento de compras conhece e implementou os manuais, polticas e objetivos da qualidade da empresa e se conhece seus procedimentos.

3.6 Cliente de auditoria - Organizao ou pessoa que solicitou uma auditoria (3.1) NOTA O cliente de auditoria pode ser o auditado (3.7) ou qualquer outra organizao que tem o direito regulamentar ou contratual para solicitar uma auditoria.

3.7 Auditado Organizao que est sendo auditada.

3.8 Auditor - Pessoa com a competncia (3.14) para realizar uma auditoria (3.1). 3.9 Equipe de Auditoria - Um ou mais auditores (3.8) que realizam uma auditoria (3.1), apoiados, se necessrio, por especialistas (3.10) NOTA 1 Um auditor na equipe de auditoria indicado como lder da equipe da auditoria. NOTA 2 A equipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento.

3.10 Especialista - Pessoa que fornece conhecimento ou experincia especficos para a equipe de auditoria (3.9) NOTA 1 Conhecimento especfico ou experincia aquele que diz respeito organizao, processo ou atividade auditada, ou idioma ou cultura. NOTA 2 Um especialista no atua como um auditor (3.8) na equipe da auditoria.

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3.11 Programa de Auditoria - Conjunto de uma ou mais auditorias (3.1) planejado para um perodo de tempo especfico e direcionado a um propsito especfico. NOTA Um programa de auditoria inclui todas as atividades necessrias para planejar, organizar e realizar as auditorias.

3.12 Plano de Auditoria - Descrio das atividades e arranjos para uma auditoria (3.1)

3.13 Escopo de Auditoria - Abrangncia e limites de uma auditoria (3.1) Nota O escopo de auditoria geralmente inclui uma descrio das localizaes fsicas, unidades organizacionais, atividades e processos, bem como o perodo de tempo coberto.

3.14 Competncia - Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e habilidades.

Requisito 4 - Princpios de Auditoria


A auditoria caracterizada pela confiana em alguns princpios. Eles fazem da auditoria uma ferramenta eficaz e confivel em apoio a polticas de gesto e controles, fornecendo informaes sobre as quais uma organizao pode agir para melhorar seu desempenho. A aderncia a estes princpios um pr-requisito para se fornecer concluses de auditoria que so relevantes e suficientes, e para permitir que auditores que trabalhem independentemente entre si cheguem a concluses semelhantes em circunstncias semelhantes. As normas ISO possuem princpios que norteiam toda a elaborao tcnica de seu contedo, os princpios so a base filosfica do entendimento sobre uma determinada rea do conhecimento e para a ISO possuir os princpios antes de elaborar as normas um fator principal. Ao longo dos requisitos 5, 6 e 7 veremos que os princpios esto sempre sendo considerados.

Os princpios seguintes esto relacionados a auditores. A) Conduta tica: o fundamento do profissionalismo. Confiana, integridade, confidencialidade e discrio so essenciais para auditar.

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O auditor deve ser tico, no pode se corromper com as situaes, deve ser uma figura integra que no cede a presentes, elogios e pedidos de facilitao do processo. Deve seguir a risca o processo de auditoria, pois a auditoria que avalia se um sistema de gesto est conforme com os requisitos de uma norma de referncia e o processo de auditoria deve ser condizente com essa realidade. B) Apresentao justa: a obrigao de reportar com veracidade e exatido. Constataes de auditoria, concluses de auditoria, e relatrios de auditoria refletem verdadeiramente e com preciso as atividades da auditoria. Obstculos significantes encontrados durante a auditoria e opinies divergentes no resolvidas entre a equipe de auditoria e o auditado so relatados. As atividades de auditoria devem ser relatadas de forma clara e que outras partes interessadas, inclusive outros auditores, possam compreend-la no futuro. Se o auditado no aceitou uma no conformidade ou tentou dificultar uma auditoria isso deve ser tambm relatado. O relatrio da auditoria deve ser um retrato do que ocorreu na mesma. C) Devido cuidado profissional: a aplicao de diligncia e julgamento na auditoria; Auditores pratiquem o cuidado necessrio considerando a importncia da tarefa que eles executam e a confiana colocada neles pelos clientes de auditoria e outras partes interessadas. Ter a competncia necessria um fator importante. O auditor deve conhecer o processo auditado e o processo de auditoria para que possa realizar uma avaliao produtiva. So auditores que constataro, por exemplo se um Sistema de Gesto ou no aderente a uma norma e portanto certificvel. O mercado vai usar essa informao para basear suas decises de compra, por exemplo, e essa constatao deve ser muito sria e cuidadosa. Outros princpios se relacionam a auditoria, que por definio independente e sistemtica. D) Independncia: a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das concluses de auditoria Auditores so independentes da atividade a ser auditada e so livres de tendncia e conflitos de interesse. Auditores mantm um estado de mente aberta ao longo do processo de auditoria par assegurar que as constataes e concluses de auditoria sero baseadas somente nas evidncias de auditoria. Esse um dos princpios mais importantes da auditoria, o auditor deve ser uma figura externa a atividade/processo que est sendo auditado, se voc trabalha em uma organizao no setor de compras e faz parte do quadro de auditores internos dessa organizao, no desejvel que voc mesmo audite o seu setor. Organizaes certificadoras se esforam para manter a menor relao com os clientes no mercado e

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mantendo um quadro de auditores sempre independentes do processo auditado. Muitas certificadoras hoje j no realizam mais a atividade de consultoria. E) Abordagem baseada em evidncia: o mtodo racional para alcanar concluses de auditoria confiveis e reproduzveis em um processo sistemtico de auditoria. Evidncia de auditoria verificvel. baseada em amostras das informaes disponveis, uma vez que uma auditoria realizada durante um perodo finito de tempo e com recursos finitos. O uso apropriado de amostragem est intimamente relacionado com a confiana que pode ser colocada nas concluses de auditoria. Uma constatao de auditoria s pode ser realizada com base em evidncia. Aqui no existe espao para o achismo. Veja um exemplo de concluso baseada em evidncia: conclumos com base na anlise do processo de qualidade e metrologia da corporao que os equipamentos de medio Termo-Higrmetro cdigo XT4231 e o Paqumetro cdigo TR3432 no possuam identificao de seu estado de calibrao. No atendimento ao requisito 7.6 da ISO 9001:2008. Ou, por exemplo, a equipe de auditoria ao final do processo de auditoria verificou que a empresa X possui um sistema de gesto da qualidade implementado baseado na norma ABNT NBR ISO 9001:2008 sendo portanto recomendada para a certificao. A orientao fornecida nas sees restantes desta Norma est baseada nesses princpios.

Nos prximos requisitos veremos as boas prticas de auditorias, seus documentos e registros, a capacitao e competncias necessrias para auditores.

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Requisito 5 - Gerenciando um programa de Auditoria


5.1 Generalidades
Um programa de auditoria pode incluir uma ou mais auditorias, dependendo do tamanho, natureza e complexidade da organizao a ser auditada. Estas auditorias podem ter uma variedade de objetivos e tambm podem incluir auditorias combinadas ou auditorias em conjunto (ver Notas 3 e 4 da definio de auditoria em 3.1) Um programa de auditoria em geral estabelecido de forma anual nas organizaes, nele, auditorias de primeira, segunda e terceira parte so planejadas e acompanhadas. Um programa de auditorias um requisito tambm da ISO 9001:2008. Vamos conhecer esses termos: Auditoria de primeira parte a organizao realiza a auditoria em si mesma, a conhecida auditoria interna. Auditoria de segunda parte quando a organizao audita um de seus fornecedores para qualifica-lo como fornecedor apto. Auditoria de terceira parte feita em uma organizao e conduzida por um organismo externo. So as auditorias de certificao.

Um programa de auditoria tambm inclui todas as atividades necessrias para planejar e organizar os tipos e nmeros de auditorias e para fornecer os recursos para conduzi-las eficaz e eficientemente dentro do perodo de tempo especificado. Uma organizao pode estabelecer mais de um programa de auditoria. Em geral pequenas empresas estabelecem apenas um programa de auditorias. Veja o modelo de Programa de Auditoria que disponibilizamos junto com este material. Voc pode planejar auditorias em unidades inteiras ou em apenas alguns departamentos, pode auditar todos os requisitos de uma norma ou alguns deles, tudo depender da situao da maturidade do Sistema de Gesto de cada departamento ou unidade industrial. Convm que a alta direo da organizao conceda a autoridade para gerenciar o programa de auditoria. Convm que aqueles designados com a responsabilidade para gerenciar o programa de auditoria: A) Estabeleam, implementem, monitorem, analisem criticamente e melhorem o programa de auditoria, e

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O programa de auditorias deve estar em constante melhoria, boas auditorias em processos e unidades industriais-chave faro com que as oportunidades de melhoria apaream e que a atuao no sistema seja mais eficaz. B) Identifiquem os recursos necessrios e assegurem que eles sejam providos. Um programa de auditorias, quando demandar recursos elevados, dever descrev-los no programa. Em geral pequenas empresas no apontam em seus programas de auditorias os recursos, pois para auditar uma nica unidade industrial com auditores internos a empresa no utilizar recursos financeiros elevados. Figura 1 Ilustrao do fluxo do processo de gesto de um programa de auditoria

Nota A figura 1 ilustra a aplicao da metodologia do PDCA (Planejar/Plan Fazer/Do Verificar/Check Agir/Act)

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Se uma organizao a ser auditada opera sistemas de gesto da qualidade e de gesto ambiental, auditoria combinadas podem ser includas no programa de auditoria. Nesse caso, convm que seja prestada ateno especial competncia da equipe de auditoria. Voc pode em uma auditoria verificar critrios de sistemas de gesto ambiental e de qualidade. at mais recomendvel, pois processos tm caractersticas que se referem aos clientes, aos colaboradores e ao meio ambiente, e controles referentes a essas normas so aplicveis aos processos, fazer uma auditoria integrada como avaliar tudo de uma nica vez, maior economia com o processo de auditoria. As auditorias em sistemas de gesto integrados costumam avaliar o atendimento aos requisitos da ISO 9001:2008 (qualidade), ISO 14001:2004 (meio ambiente) e OHSAS 18001:2007 (sade e segurana ocupacional). Duas ou mais organizaes auditoras podem cooperar entre si, como parte de seus programas de auditoria, para realizar uma auditoria conjunta. Em tal caso, convm que seja prestada ateno especial diviso das responsabilidades, proviso de qualquer recurso adicional, competncia da equipe de auditoria e aos procedimentos apropriados. Convm que um entendimento sobre esses pontos seja alcanado antes do incio da auditoria. Ajuda prtica Exemplos de Programas de Auditoria incluem o seguinte:

A) uma sria de auditorias internas que cobrem o sistema de gesto da qualidade de toda uma organizao durante o ano em curso; Esse talvez seja o modelo mais usual e conhecido de um programa de auditorias, onde cada auditoria interna planejada. B) auditorias de segunda parte de Sistemas de Gesto de fornecedores potenciais de produtos crticos a serem realizadas em um perodo de seis meses; Muitos programas de qualificao de fornecedores podem incluir auditorias de segunda parte, eles so usados para avaliar o grau de atendimento aos requisitos de fornecedores de uma organizao. C) Auditorias de certificao/registro e de acompanhamento realizadas por uma organizao de certificao/registro de terceira parte em um sistema de gesto ambiental dentro de um perodo de tempo acordado contratualmente entre a organizao de certificao e o cliente.

Um programa de auditoria inclui planejamento apropriado, fornecimento de recursos e estabelecimento de procedimentos para realizar as auditorias previstas no programa.

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O programa de auditoria ser mais ou menos complexo em funo do tamanho da empresa, suas unidades e processos abrangidos. O programa deve deixar claro quais unidades sero auditadas e quais as normas de referncia.

5.2 Objetivos e abrangncia de um programa de auditoria


5.2.1 Objetivos de um programa de auditoria

Convm que sejam estabelecidos objetivos para um programa de auditoria, de modo a direcionar o planejamento e a realizao das auditorias. Estes objetivos podem estar baseados na considerao de A) prioridades da direo B) intenes comerciais C) Requisitos de Sistema de Gesto D) Requisitos Estatutrios, regulamentares e contratuais E) Necessidade de avaliao de fornecedor F) Requisitos de Cliente G) Necessidades de outras partes interessadas, e H) Riscos para Organizao.

Ajuda Prtica

Exemplos de Objetivos de programa de auditoria incluem os seguintes: A) Satisfazer requisitos para certificao em uma norma de sistema de gesto. Esse um dos principais objetivos de uma auditoria de sistemas de gesto da qualidade ISO 9001, verificar se uma empresa atende aos requisitos da ISO 9001 e verificar se a mesma est apta a receber um certificado de conformidade. A maior parte das empresas implanta sistemas de gesto da qualidade, pois precisa evidenciar no mercado internacional que gerencia as necessidades de seus clientes baseados nos requisitos da norma ISO 9001. B) Verificar conformidade com requisitos contratuais.

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Uma auditoria pode ser realizada para determinar se uma organizao atende requisitos de contrato. Por exemplo, uma clusula de contrato pode ser a disponibilidade e distribuio de EPI para os empreiteiros numa obra. Uma auditoria poderia ser planejada para analisar esses e outros requisitos de contrato. C) Obter e manter confiana na capacidade de um fornecedor. Auditorias podem ser realizadas em fornecedores para analisar a sua capacidade em fornecer produtos e servios de acordo com os requisitos da organizao. D) Contribuir para a melhoria do sistema de gesto. Auditorias podem ser feitas a qualquer momento como ferramenta de melhoria, e as auditorias a meu ver so a melhor forma de melhorar um processo ou empresa. Nela uma pessoa independente e externa ao processo o avalia e produz um relatrio que agrega valor ao processo em questo. 5.2.2 Abrangncia de um programa de auditoria A abrangncia de um programa de auditoria pode variar e ser influenciada pelo tamanho, natureza e complexidade da organizao a ser auditada, como tambm, pelo seguinte: A) escopo, objetivo e durao de cada auditoria a ser realizada; B) freqncia das auditorias a serem realizadas; C) nmero, importncia, complexidade, semelhana e localizao das atividades a serem auditadas; D) requisitos normativos, estatutrios, regulamentares, e contratuais e outros critrios de auditoria; E) Necessidade para credenciamento ou registro/certificao; F) Concluses de auditorias anteriores ou resultados de anlise crtica de um programa de auditoria anterior; G) Qualquer questo relativa a idioma, cultural e social H) preocupaes das partes interessadas; I) mudanas significativas para uma organizao ou suas operaes. Voc auditou o almoxarifado na ltima auditoria e o que foi percebido no foi bom, ento seria uma boa prtica realizar uma auditoria com mais intensidade da prxima vez. Se o processo de distribuio de EPIs estava conforme e sem nenhum problema no inteligente gastar mais tempo numa prxima auditoria. O auditor precisa ter senso crtico e realizar a auditoria como uma ferramenta de melhoria.

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Voc deve saber avaliar quais processos e unidades so crticos e precisam de uma maior ateno. Um relatrio de uma auditoria anterior deve ser usado para montar um plano de auditoria. Veja exemplos desses documentos em nosso material anexo.

5.3 Responsabilidades, recursos e procedimentos do programa auditoria.


5.3.1 Responsabilidades do programa de auditoria Convm que seja designada a responsabilidade para gerenciar um programa de auditoria a um ou mais indivduos que tenham um entendimento geral de princpios de auditoria, da competncia de auditores e da aplicao de tcnicas de auditoria. Convm que eles tenham habilidades de gerenciamento bem como compreenso tcnica e empresarial pertinentes s atividades a serem auditadas. Auditores devem ser pessoas que conhecem as normas de referncia, conhecem princpios e tcnicas de auditoria e devem ser pessoas que tenham capacidade de liderana. Quando auditorias so realizadas em grandes empresas, liderar um grupo de auditores prtica comum, auditores podem auditar em Estados diferentes e se reunir por vdeo conferncia para analisar as constataes de auditoria. Quanto maior a organizao, mais complexos os processos maior a necessidade de gerenciamento e liderana em um programa de auditorias. Convm que aqueles designados com a responsabilidade para gerenciar o programa de auditoria a) Estabeleam os objetivos e abrangncia do programa de auditoria, Objetivos so, por exemplo: avaliar a capacidade da organizao em atender os requsitos da ISO 14001, ou tambm verificar a implantao dos procedimentos e instrues de trabalho do departamento de produo. b) Estabeleam as responsabilidades e procedimentos, e assegurem que os recursos sejam fornecidos, c) Assegurem a implementao do programa de auditoria, d) Assegurem que os registros apropriados do programa de auditoria sejam mantidos, e e) Monitorem, analisem criticamente e melhorem o programa de auditoria Registros devem ser mantidos em uma auditoria, veremos todos com mais detalhes adiante, as auditorias so ferramentas que precisam de registros, para que a melhoria continua possa ocorrer, o planejamento da auditoria deve ser registrado assim como os resultados e acompanhamentos de uma auditoria.

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5.3.2 Recursos do programa de auditoria Quando da identificao de recursos para o programa de auditoria, convm que seja dada considerao a a) Recursos financeiros necessrios para desenvolver, implementar, gerenciar e aperfeioar as atividades de auditoria, b) Tcnicas de auditoria c) Processos para alcanar e manter a competncia de auditores, e aperfeioar o desempenho do auditor, d) Disponibilidade de auditores e especialistas, com a competncia adequada aos objetivos particulares do programa de auditoria, e) Abrangncia do programa de auditoria, e f) Tempo de viagem, acomodao e outras necessidades para se auditar. Para realizar uma auditoria custos so incorridos: os auditores precisam se deslocar, precisam se hospedar, os auditados precisam parar o seu trabalho. Bons programas de auditoria incluem tambm uma formao e qualificao de auditores para garantir melhores resultados em auditorias. A participao de especialistas pode ser tambm necessria para que conhecimento tcnico, sobre a organizao ou a cultura possam ser agregados. Especialistas so pessoas que podem: conhecer uma cultura local ou idioma, conhecer o processo ou produto da organizao em questo, ou serem conhecedores da empresa em questo, ou seja, tem alto conhecimento especfico e tcnico sobre um determinado assunto, mas no realizam a auditoria, so apenas consultados. 5.3.3 Procedimentos do programa de auditoria Convm que os procedimentos de programa de auditoria contemplem o seguinte: a) Planejar e programar auditorias; b) Assegurar a competncia de auditores lideres de equipe de auditoria c) Selecionar equipes de auditoria apropriadas e designar suas funes e responsabilidades; d) Realizar auditorias e) Realizar aes de acompanhamento de auditoria, se aplicvel f) Manter registros do programa de auditoria g) Monitorar o desempenho e eficcia do programa de auditoria h) Informar para a Alta Direo as realizaes globais do programa de auditoria Para pequenas organizaes, as atividades mencionadas anteriormente podem ser apontadas em um nico procedimento. Em pequenas organizaes, at 50 funcionrios eu considero a utilizao de um nico procedimento com todos esses assuntos.

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Em organizaes de mdio porte, e na construo civil, eu prefiro dividir esses procedimentos em Auditorias internas e Qualificao de Auditores, realizo isso quando vejo uma necessidade importante de qualificar uma equipe de auditores. Em geral em pequenas empresas isso no traz benefcios viveis.

5.4 Implementao do programa de auditoria


Convm que a implementao de um programa de auditoria contemple o seguinte: a) Comunicar o programa de auditoria as partes pertinentes; b) Coordenar e programar auditorias e outras atividades pertinentes ao programa de auditoria; c) Estabelecer e manter um processo para a avaliao dos auditores e o seu desenvolvimento profissional continuo, de acordo respectivamente com 7.6 e 7.5; d) Assegurar a seleo de equipes de auditoria; e) Fornecer os recursos necessrios para as equipes de auditoria; f) Assegurar a realizao de auditorias de acordo com o programa de auditoria; g) Assegurar o controle de registros das atividades de auditoria; h) Assegurar a analise critica e a aprovao de relatrios de auditoria e assegurar sua distribuio ao cliente da auditoria e outras partes especificadas; i) Assegurar as aes de acompanhamento de auditoria se aplicvel. O programa de auditoria deve ser comunicado, as pessoas devem estar cientes das datas em que sero auditadas, como isso ocorrer, e com quais documentos. Em geral as certificadoras enviam o plano de auditoria para o cliente, a auditoria realizada, o cliente recebe o relatrio de auditoria e a recomendao para certificao ou no, em geral uma nova auditoria poder ser agendada para verificar os itens pendentes, essa auditoria chamada de auditoria de follow-up ou acompanhamento. Durante as auditorias, os auditores podem ser avaliados quanto ao seu desempenho, importante considerar isto em um procedimento, pois o aprendizado contnuo que far com que mais contedo seja agregado nas auditorias.

5.5 Registros do programa de auditoria


Convm que sejam mantidos registros para demonstrar a implementao do programa de auditoria e convm que incluam o seguinte: a)registros relativos a auditorias individuais, tais como - planos de auditoria, - relatrios de auditoria

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- relatrios de no-conformidade - relatrios de ao corretiva e preventiva, e - relatrios de aes de acompanhamento de auditoria, se aplicvel. O plano de auditoria descreve todos os passos para uma auditoria, ele o documento que diz quais requisitos sero auditados, os responsveis, datas etc. Este um documento de planejamento da auditoria. Os relatrios de auditoria relatam os principais acontecimentos de uma auditoria, apontam no conformidades e oportunidades de melhoria de desempenho para um sistema de gesto da qualidade. Esse um documento da execuo da auditoria. Juntos desses documentos so extrados os relatrios de no conformidade. Cabe ao auditado criar os seus relatrios de aes corretivas e preventivas. Conforme comentamos no requisito 5.4 auditorias de acompanhamento podem ser necessrias e, por isso, devem tambm ser registradas. b) Resultados de analise critica do programa de auditoria; c) Registros relativos a pessoal de auditoria, incluindo assuntos tais com - competncia do auditor e avaliao de desempenho - seleo da equipe de auditoria, e - manuteno e aperfeioamento da competncia Convm que os registros sejam mantidos salvaguardados adequadamente. Um questionrio de avaliao da auditoria tambm pode ser conduzido verificando se a auditoria foi bem produzida, se as pessoas entenderam os pontos no conformes e as oportunidades de melhoria.

5.6 Monitoramento e anlise crtica do programa de auditoria.


Convm que a implementao do programa de auditoria seja monitorada e, a intervalos apropriados, analisada criticamente para avaliar se seus objetivos foram alcanados e identificar oportunidades para melhoria. Convm que os resultados sejam relatados Alta Direo. Convm que indicadores de desempenho sejam usados para monitorar caractersticas, tais como - a habilidade da equipe de auditoria em implementar o plano de auditoria, - conformidade com o programa de auditoria e as programaes, e

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- realimentao dos clientes de auditoria, auditados e auditores. Convm que a analise critica do programa de auditoria considere, pro exemplo, a) b) c) d) e) f) Resultados e tendncias do monitoramento Conformidade com os procedimentos Evoluo de necessidades e expectativas de partes interessadas, Registros do programa de auditoria Prticas alternativas ou novas de auditar, e Consistncia no desempenho entre equipes de auditoria em situaes semelhantes.

Resultados de anlises crticas do programa de auditoria podem conduzir aes corretivas e preventivas e melhoria do programa de auditoria. Eu uso um indicador para as auditorias baseado na previso do seu acontecimento. Quantidade de Auditorias programadas at um determinado perodo e quantidade de auditorias realizadas naquele perodo. Organizaes que realizam auditorias em seus fornecedores e passam por auditorias constantes de clientes, podem considerar utilizar esse indicador de programao de auditorias. Analisar um programa de auditorias, toda a documentao produzida e os benefcios de sua implementao, uma forma de melhorar a cada dia a qualidade das auditorias realizadas na empresa.

Requisito 6 - Atividades de Auditoria


6.1 Generalidades
Esta seo contm orientao para planejar e gerenciar atividades de auditoria como parte de um programa de auditoria. A figura 2 fornece uma viso geral das atividades tpicas de auditoria. A abrangncia na qual as providencias desta seo so aplicveis depende do escopo e complexidade da auditoria especifica e o uso pretendido para as concluses da auditoria.

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Iniciando a auditoria (6.2) Designando o lder da equipe da auditoria Definindo objetivos, escopo e critrio da auditoria Determinando a viabilidade da auditoria Selecionando a equipe da auditoria Estabelecendo contato inicial com o auditado Realizando analise critica de documentos (6.3) Analisando criticamente documentos pertinentes ao sistema de gesto, incluindo registros, e determinando sua adequao com respeito ao critrio da auditoria. Preparando atividades da auditoria no local (6.4) Preparando o plano da auditoria Designando trabalho para a equipe de auditoria Preparando documentos de trabalho Conduzindo atividades da auditoria no local (6.5) Conduzindo a reunio de]abertura Comunicao durante a auditoria Funes e responsabilidades de guias e observadores Coletando e verificando informaes Gerando constataes da auditoria Conduzindo a reunio de encerramento

Preparando, aprovando e distribuindo o relatrio da auditoria (6.6) Preparando o relatrio da auditoria Aprovando e distribuindo o relatrio da auditoria Concluindo a auditoria (6.7)

Conduzindo aes de acompanhamento de auditoria (6.8)


NOTA- As linhas pontilhadas indicam que normalmente quaisquer aes de acompanhamento de auditoria no so consideradas parte da auditoria. Figura 2- viso geral das atividades tpicas de auditoria

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6.2 Iniciando a auditoria


6.2.1 Designando o lder da equipe da auditoria Convm que aqueles designados com a responsabilidade para gerenciar o programa de auditoria escolham o lder da equipe de auditoria para uma auditoria especifica. Onde uma auditoria conjunta realizada, importante alcanar um entendimento entre as organizaes de auditoria antes do inicio da auditoria sobre as responsabilidades especificas de cada organizao, particularmente com respeito auditoria do lder da equipe designada para a auditoria. Toda auditoria, independente do nmero de auditores deve ter um auditor previamente designado como lder, quando so muitos processos a serem auditados, o que pode acontecer que uma equipe maior de auditores trabalhe na auditoria o que demandar um trabalho de coordenao e liderana por parte de um desses auditores.

6.2.2 Definindo objetivos, escopo e critrio de auditoria Dentro dos objetivos globais de um programa de auditoria, convm que uma auditoria individual seja baseada em objetivos, escopo e critrio documentados. Os objetivos da auditoria definem o que para ser realizado pela auditoria e podem incluir o seguinte: a) Determinao da extenso da conformidade do sistema de gesto do auditado, ou partes dele, com o critrio de auditoria; b) Avaliao da capacidade do sistema de gesto para assegurar a concordncia com requisitos estaturios, regulamentares e contratuais; c) Avaliao da eficcia do sistema de gesto em atingir seus objetivos especificados; d) Identificao de reas do sistema de gesto para potencial melhoria. Antes de comear uma auditoria os objetivos devem estar definidos. Exemplos de objetivos: verificar a capacidade da organizao em atender os requisitos da norma ISO 9001:2008, ou verificar a capacidade do laboratrio de calibrao da organizao em atender ao requisito normativo 7.6. O escopo da auditoria descreve a abrangncia e os limites da auditoria como localizaes fsicas, unidades organizacionais, atividades e processos a serem auditados, bem como, o perodo de tempo coberto pela auditoria.

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Exemplos: a auditoria ser realizada no almoxarifado, ou ainda, a auditoria vai ser realizada na matriz e nas filiais Belo Horizonte e Uberaba. O critrio de auditoria usado como uma referencia contra qual a conformidade determinada e pode incluir polticas aplicveis procedimentos, normas, leis e regulamentos, requisitos do sistema de gesto, requisitos contratuais ou cdigo de conduta do setor industrial ou do negocio. Critrios de auditoria podem ser contratos, leis aplicveis, normas como a ISO 9001 ou 14001. A conformidade deve ser avaliada contra esses critrios e no pode ser avaliada nunca pelo que considera certo ou errado um auditor. A avaliao da conformidade deve levar em considerao somente os critrios de auditoria. Convm que os objetivos da auditoria sejam definidos pelo cliente da auditoria. Convm que o escopo e o critrio da auditoria sejam definidos entre o cliente da auditoria e o lder da auditoria conforme os procedimentos do programa de auditoria. Convm que quaisquer mudanas nos objetivos, escopo ou critrio da auditoria sejam acordadas entre as mesmas partes. Onde uma auditoria combinada realizada, importante que o lder da equipe da auditoria assegure que os objetivos, escopo e critrio da auditoria sejam apropriados natureza da auditoria combinada. 6.2.3 Determinando a viabilidade da auditoria Convm que a viabilidade da auditoria seja determinada, levando em conta fatores tais como a disponibilidade de - informaes suficientes e apropriadas - cooperao adequada do auditado, e - tempo e recursos adequados. Onde a auditoria no vivel, convm que seja proposta uma alternativa ao cliente da auditoria, em consulta com o auditado. Uma auditoria na norma ISO 9001:2008 precisa que o sistema da qualidade j esteja em andamento e implementado, no faz sentido realizar uma auditoria antes de iniciar a implentao dos requisitos, a auditoria deve ser realizada com a disponibilidade dos auditados tambm.

6.2.4 Selecionando a equipe da auditoria Quando a auditoria for declarada vivel, convm que uma equipe da auditoria seja selecionada levando em conta a competncia necessria para alcanar os objetivos da auditora. Se s h um auditor, convm que ele execute todos os deveres aplicveis a um

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lder de equipe de auditoria. A seo 7 contem orientao para determinar a competncia necessria e descreve os processos para avaliar os auditores. Em geral o auditor lder prepara o plano da auditoria, conduz a reunio de abertura e encerramento, aloca os auditores nos processos aplicveis e articula com os demais auditores na produo das constataes e dos registros de auditoria. Ao se decidir o tamanho e a composio da equipe da auditoria, convm que seja dada considerao ao seguinte: a) Objetivos, escopo, e critrio da auditoria e durao estimada da auditoria; b) Se a auditoria uma auditoria combinada ou em conjunto; c) Competncia global necessria da equipe da auditoria para alcanar os objetivos da auditoria; d) Requisitos estaturios, regulamentares, contratuais e de certificao/registro, se aplicveis; e) Necessidade de se assegurar a independncia da equipe da auditoria em relao a atividades a serem auditadas e evitar conflito de interesse. f) Habilidade dos membros de equipe da auditoria de interagir eficazmente com o auditado e trabalhar em conjunto; g) Idioma de auditoria e entendimento das caractersticas sociais e culturais particulares do auditado; estes pontos podem ser atendidos pelas prprias habilidades do auditor ou pelo apoio de um especialista. Convm que o processo para assegurar a competncia global da equipe da auditoria inclua os seguintes passos: - identificao do conhecimento e das habilidades necessrias para alcanar os objetivos da auditoria; Seleo dos membros da equipe da auditoria de modo que todo o conhecimento e as habilidades necessrias estejam presentes na equipe da auditoria. Se os auditores da equipe da auditoria no cobrirem completamente o conhecimento e as habilidades necessrias, isso pode ser atendido atravs da incluso de especialistas. Convm que especialistas atuem sob a orientao de um auditor. Um auditor pode no ter experincia tcnica em determinado processo especfico, para isso ele poder contar com a ajuda de um especialista no assunto. Auditores em treinamento podem ser includos na equipe de auditoria, mas convm que no auditem sem direo ou orientao.

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Faz parte do programa de formao das certificadoras que os auditores iniciantes acompanhem uma quantidade definida de auditorias, antes de iniciar a realizao das mesmas. O cliente da auditoria e o auditado podem pedir a substituio de determinados membros da equipe da auditoria, por motivos razoveis, baseados nos princpios de auditoria descritos na seo 4. Exemplos de motivos razoveis incluem situaes de conflito de interesse( como um membro da equipe da auditoria ter sido anteriormente um empregado do auditado ou ter prestado servios de consultoria ao auditado) e comportamento prvio pouco tico. Convm que tais motivos sejam comunicados ao lder da equipe da auditoria e aqueles designados com a responsabilidade para gerenciar o programa de auditoria. Convm que estes solucionem o assunto com o cliente da auditoria e o auditado antes que seja tomada qualquer deciso em substituir os membros da equipe da auditoria. Ou seja, o auditor no foi tico, no foi claro, criou algum atrito com a equipe do auditado, ento, ele tem o direito de solicitar a alterao do auditor, tanto o cliente quanto o auditor lder da auditoria. Voltamos a falar que auditores so pessoas como qualquer outra que podem cometer erros e no aderirem as boas prticas e princpios de auditoria. A minha viso de um auditor de uma pessoa ntegra, com princpios, tica e com capacitao e experincia profissional. preciso que auditores atendam esses requisitos caso contrrio a solicitao para alterao dever ser realizada.

6.2.5 Estabelecendo contato inicial com o auditado O contanto inicial com o auditado para a realizao da auditoria pode ser informal ou formal, mas convm que seja estabelecido pelos designados com a responsabilidade para gerenciar o programa de auditoria ou o lder da equipe da auditoria. O propsito do contato inicial : a) Estabelecer canais de comunicao com o representante do auditado b) Confirmar a autoridade para conduzir a auditoria c) Fornecer informaes sobre a durao proposta para a auditoria e a composio da equipe da auditoria d) Pedir acesso a documentos pertinentes, inclusive registros e) Definir as regras de segurana aplicveis ao local f) Fazer arranjos para a auditoria, e g) Concordar com a participao de observadores e a necessidade de guias para a equipe da auditoria.

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O contato inicial com o auditado fundamental para apresentar a forma como ser conduzida a auditoria, o que ser verificado, os objetivos principais e como as constataes sero relatadas. Uma vez, em uma auditoria de certificao, tivemos uma tima experincia com um auditor que tinha uma habilidade de comunicao incrvel. Todos os dias ele realizava uma reunio informal com os principais envolvidos da auditoria daquele dia e fazia um resumo do dia anterior e tambm explicava o que ele queria verificar dali em diante. Era um momento de quebra de gelo e de tornar claro tudo que j tinha ocorrido e o que seria necessrio ainda verificar. Resultado: a auditoria foi muito produtiva para a organizao.

6.3 Realizando anlise e crtica de documentos


Antes do inicio das atividades de auditoria no local, convm que a documentao do auditado seja analisada criticamente para determinar a conformidade do sistema, como documentado, com critrio de auditoria. A documentao pode incluir documentos e registros pertinentes ao sistema de gesto, e relatrios de auditoria anteriores. Convm que a analise critica leve em conta o tamanho, natureza e complexidade da organizao, e os objetivos e escopo da auditoria. Em algumas situaes, esta analise critica pode ser adiada at comear as atividades no local, se isto no for prejudicial a eficcia da realizao da auditoria. Em outras situaes, uma visita preliminar ao local pode ser realizada para se adquirir uma adequada viso geral das informaes disponveis. Em certos casos necessrio verificar os documentos no local para ficar mais clara a compreenso sobre o sistema de gesto e os processos da empresa. Se a documentao for considerada inadequada, convm que o lder de equipe da auditoria informe ao cliente da auditoria, queles designados com a responsabilidade para gerenciar o programa de auditoria e ao auditado. Convm que seja tomada uma deciso se convm com a auditoria continue ou seja suspensa at que as consideraes sobre documentao estejam resolvidas. Se a documentao estiver incompleta o lder da auditoria pode cancelar a auditoria e dar ao cliente um prazo para elaborao completa da documentao.

6.4 Preparando as atividades da auditoria no local


6.4.1 Preparando o plano da auditoria Convm que o lder de equipe da auditoria prepare um plano de auditoria que fornea a base para um acordo entre o cliente da auditoria, a equipe da auditoria e auditado, relativo a realizao da auditoria. Convm que o plano facilite a programao e coordenao das atividades da auditoria. Convm que a quantidade de detalhes fornecida no plano de auditoria reflita o escopo e a complexidade da auditoria. Por exemplo, os detalhes podem diferir entre auditorias inicias e subsequentes e tambm entre auditorias internas e externas. Convm que o plano de www.totalqualidade.com.br 25

auditoria seja suficientemente flexvel para permitir alteraes, tais como mudanas no escopo da auditoria, que podem se tornar necessrias na medida que as atividades da auditoria no local progridam. Convm que o plano de auditoria inclua o seguinte: a) Os objetivos da auditoria b) O critrio de auditoria e qualquer documento de referencia c) O escopo da auditoria, inclusive com identificao das unidades organizacionais e funcionais e processos a serem auditados. d) As datas e lugares onde as atividades de auditoria no local sero realizadas. e) O tempo esperando a durao de atividades de auditoria no local, inclusive reunies com a direo do auditado e reunies da equipe da auditoria; f) As funes e responsabilidades dos membros da equipe da auditoria e das pessoas acompanhantes; g) A alocao de recursos apropriados para reas criticas da auditoria. Convm que o plano de auditoria tambm inclua o seguinte, se apropriado h) Identificao do representante do auditado na auditoria i) O idioma de trabalho e o relatrio da auditoria, se ele for diferente do idioma do auditor e/ou do auditado; j) Os principais pontos do relatrio de auditoria; k) Arranjos de logstica (viagem, instalaes no local, etc.); l) Assuntos relacionados a confidencialidade m) Quaisquer aes de acompanhamento de auditoria. Convm que o plano seja analisado criticamente e aceito pelo cliente da auditoria, e convm que seja apresentado ao auditado antes do inicio das atividades de auditoria no local. Convm que quaisquer objees do aditado sejam solucionadas entre o lder da equipe de auditoria, o auditado e o cliente da auditoria. Convm que qualquer reviso do plano de auditoria seja acordada entre as partes interessadas antes da continuao da auditoria. Como vimos o Plano da Auditoria o documento que estabelece todos os objetivos, arranjos e execues em uma auditoria.

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Para melhor compreender esse requisito veja nosso completo modelo de Plano de Auditoria Interna, anexo a este e-book, com ele voc poder elaborar o Plano da sua Auditoria Interna. 6.4.2 Designando trabalho para a equipe da auditoria Convm que o lder da equipe da auditoria, em consulta com a equipe da auditoria, designe responsabilidade a cada membro da equipe para auditar processos especficos, funes, locais, reas ou atividades. Convm que tais tarefas levem em conta a necessidade por independncia e competncia de auditores e o uso eficaz de recursos, como tambm funes e responsabilidades diferentes de auditores, auditores em treinamento e especialista. Podem ser feitas mudanas nas tarefas designadas, na medida em que a auditoria progrida de forma a assegurar a realizao dos objetivos da auditoria Em uma auditoria interna para verificao da implantao dos requisitos do PBPQh em uma construtora eu formei uma equipe de auditores internos que tinha membros de diferentes obras da construtora, assim, as pessoas no faziam auditorias nas suas prprias obras, e sim em outras obras da empresa, assim conseguimos a independncia da equipe auditora. Numa auditoria de certificao em uma grande empresa, o auditor lder pode dividir os processos e unidades empresariais entre os auditores em funo de sua experincia e conhecimento sobre os processos em questo.

6.4.3 Preparando documentos de trabalho Convm que os membros da equipe da auditoria analisem criticamente as informaes pertinentes s suas tarefas de auditoria e preparem, se necessrio, documentos de trabalho para referncia e para registro dos progressos na auditoria. Tais documentos de trabalho podem incluir - lista de verificao e planos de amostragem de auditoria, e - formulrios para registro de informaes, tais como evidncias de suporte, constataes da auditoria e registros de reunies. Convm que o uso de listas de verificao e formulrios no se restrinja abrangncia das atividades da auditoria, que podem mudar devido ao resultado de informaes coletadas durante a auditoria Convm que os documentos de trabalho, incluindo registros resultantes de seu uso, sejam retidos no mnimo at a concluso da auditoria. A reteno de documentos depois da concluso da auditoria descrita em 6.7. Convm que documentos que envolvam informaes confidenciais ou proprietrias sejam salvaguardados adequadamente, a todo o momento, pelos membros da equipe da auditoria.

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Geralmente os auditores atuam com o plano de auditoria em mos e uma lista de verificao caso considerem necessrio, procedimentos, manual de qualidade, normas e demais documentos aplicveis ao processo tambm podem estar disponveis. As listas de verificao so uma tima ferramenta para quem est iniciando a realizar auditorias, mas a prpria norma atenta para que no se fique preso a elas, novas trilhas de auditoria podem ir se desenvolvendo ao longo da auditoria e o auditor deve estar flexvel para acompanh-las, independentemente do que diz a lista de verificaes. recomendvel que sempre que tiver tempo, passar a limpo todas as informaes, nunca deixar para o dia seguinte, pois a informao poder ser perdida e comprometer as constataes da equipe auditora.

6.5 Conduzindo atividades de auditoria no local


6.5.1 conduzindo a reunio de abertura

Convm que uma reunio de abertura seja realizada com a direo do auditado ou, onde apropriado, com o responsvel pelas funes ou processos a serem auditados. O propsito de uma reunio de abertura : a) Confirmar o plano de auditoria b) Fornecer um pequeno resumo de como as atividades de auditoria sero empreendidas c) Confirmar canais de comunicao, e d) Fornecer oportunidade para o auditado fazer perguntas

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Ajuda pratica Reunio de abertura Em muitas oportunidades, por exemplo, em auditorias internas em uma pequena organizao, a reunio de abertura pode simplesmente consistir em comunicar que uma auditoria esta sendo realizada e explicar a natureza da auditoria. Para outras situaes de auditoria, convm que a reunio seja formal e sejam mantidos registros da frequncia. Convm que a reunio seja presidida pelo lder de equipe da auditoria e que os seguintes pontos sejam considerados, se apropriado: a) Apresentao dos participantes, incluindo um resumo de suas funes; b) Confirmao dos objetivos, escopo e critrio da auditoria; c) Confirmao da programao da auditoria e outros arranjos pertinentes com o auditado, como data e durao da reunio de encerramento, qualquer reunio intermediaria entre a equipe da editoria e a direo do auditado, e qualquer mudana de ltima hora; d) Mtodos e procedimentos a serem usados para realizar a auditoria, incluindo um alerta ao auditando que a evidncia de auditoria ser somente uma amostra das informaes disponveis e que, h um elemento de incerteza ao se auditar; e) Confirmao dos canais formais de comunicao entre a equipe da auditoria e o auditado; f) Confirmao do idioma a ser usado durante a auditoria; g) Confirmao que o auditado ser mantido informado do progresso da auditoria, durante a auditoria; h) Confirmao de que os recursos em instalaes necessrios equipe da auditoria esto disponveis; i) j) Confirmao de assuntos relativos confidencialidade; Confirmao de procedimentos pertinentes de segurana do trabalho, emergncia e segurana para equipe da auditoria;

k) Confirmao da disponibilidade, funes e identidades de quaisquer guias; l) Mtodo de relatar, incluindo qualquer classificao de no conformidade;

m) Informaes sobre condies nas quais a auditoria pode ser encerrada, e n) Informaes sobre qualquer sistema de apelao referente a realizao ou concluso da auditoria.

A reunio de abertura uma prtica muito positiva, consiste em quebrar o gelo e tornar o processo de auditoria mais produtivo, atravs dela que os auditados tm o primeiro contato com o auditor.

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Eu acho uma boa prtica realizar reunies de abertura no incio de todos os dias de auditoria, pois tudo que j foi verificado pode ser novamente relatado. Quanto maior o contato e a abertura entre o auditado e os auditores mais construtivo o processo de auditoria.

6.5.2 Comunicao durante a auditoria Dependendo do escopo e da complexidade da auditoria, pode ser necessrio fazer arranjos formais para comunicao dentro da equipe da auditoria e com o auditado durante a auditoria. Convm que a equipe da auditoria se comunique periodicamente para trocar informaes, avaliar o progresso da auditoria, e redistribuir o trabalho entre os membros da equipe de auditoria conforme o necessrio. Durante a auditoria, convm que o lder da equipe da auditoria periodicamente comunique o progresso da auditoria e qualquer preocupao ao auditado e ao cliente da auditoria, como apropriado. Convm que a evidncia coletada durante a auditoria que sugira um risco imediato e significativo (por exemplo, segurana ambiental ou qualidade) seja relatada sem demora ao auditado e, como apropriado ao cliente da auditoria. Convm que qualquer considerao sobre um assunto fora do escopo da auditoria seja anotada e seja relatada ao lder da equipe da auditoria, para possvel comunicao com o cliente da auditoria e ao ditado. Onde a evidencia da auditoria disponvel indica que os objetivos da auditoria so inatingveis, convm que o lder da equipe da auditoria relate as razes ao cliente da auditoria e ao auditado para determinar a ao apropriada. Tal ao pode incluir a reconfirmao ou a modificao do plano de auditoria, mudanas nos objetivos da auditoria ou no escopo da auditoria, ou o encerramento da auditoria. Convm que qualquer necessidade de mudanas no escopo da auditoria que fique aparente com o progresso das atividades da auditoria no local seja analisada criticamente e seja aprovada pelo cliente da auditoria e, se apropriado pelo auditado. Em auditorias que acontecem em unidades muito distantes a comunicao e a troca de informaes entre auditores muito imporante. Em algumas plantas industriais um auditor consegue visitar o almoxarifado e logo em seguida visitar o escritrio de compras, caminhando na mesma empresa. Em algumas plantas elas esto muito distantes e a troca de informaes entre auditores fundamental para que boas constataes de auditoria sejam produzidas. Quando mais de um auditor atua numa equipe em conjunto para realizar uma auditoria o componente de comunicao torna-se fundamental, no apenas para se comunicar com os clientes, mas tambm internamente na equipe de auditoria.

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6.5.3 Funes e responsabilidade de guias e observadores. Guias e observadores podem acompanhar a equipe de auditoria, mas no so parte dela. Convm que eles no influenciem ou interfiram na realizao da auditoria. Quando guias so designados pelo auditado, convm que eles prestem ajuda equipe da auditoria e ajam a pedido do lder da equipe da auditoria. Suas responsabilidades podem incluir seguinte: a) Estabelecer contatos e programas para entrevista; b) Organizar visitas para partes especficas do local ou da organizao; c) Assegurar que regras relativas segurana no local e procedimentos de segurana sejam conhecidos e respeitados pelos membros da equipe da auditoria; d) Testemunhar a auditoria em nome do auditado; e) Fornecer esclarecimento ou ajuda na coleta de informaes.

Guias e observadores no devem realizar a auditoria, eles podem acompanh-la auxiliar no deslocamento e no idioma, porm no devem contribuir para as constataes de auditoria. So os exemplos dos intrpretes, auditores em treinamento e pessoas que conhecem as dependncias da empresa.

6.5.4 Coletando e verificando informaes Convm que durante a auditoria as informaes pertinentes aos objetivos, escopo e critrio da auditoria, inclusive informaes relativas s interfaces entre funes, atividades e processos, sejam coletadas por amostragem apropriadas e sejam verificadas. Somente as informaes que so verificveis podem ser evidencias de auditoria. Convm que as evidencias de auditoria sejam registradas. A evidencia de auditoria baseada em amostras das informaes disponveis. Desse modo h um elemento de incerteza ao se auditar e, convm que aqueles que atuam nas concluses da auditoria estejam atentos sobre essa incerteza.

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A figura 3 fornece uma viso geral do processo de auditoria desde a coleta de informaes at o atingimento das concluses da auditoria. Fontes de informao

Coletando informaes por amostragem apropriada e verificando

Evidencias da auditoria Avaliando contra o critrio da auditoria Constataes da auditoria Analisando criticamente

Concluses da auditoria

Figura 3 viso geral do processo de auditoria desde a coleta de informaes at o atingimento das concluses da auditoria Mtodos para coletar informaes incluem: - entrevistas, - observao de atividade, e - Anlise crtica de documentos.

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Ajuda prtica Fontes de informaes As fontes de informaes escolhidas podem variar de acordo com o escopo e a complexidade da auditoria e podem incluir o seguinte: a) Entrevista com os empregados e outras pessoas b) Observaes de atividades e do ambiente e condies de trabalho circunvizinho c) Documentos, como politica, objetivos, planos, procedimentos, normas, instrues, licenas e permisses, especificaes, desenhos, contratos e ordens d) Registros, como registros de inspeo, notas de reunies, relatrios de auditoria, registros de monitoramento de programas e resultados de medies e) Resumos de dados, analises e indicadores de desempenho f) Informaes sobre os programas de amostragem do auditado e sobre procedimentos para o controle de amostragem e processos de medio g) Relatrios de outras fontes, como, por exemplo, realimentao de cliente, outras informaes pertinentes de partes externas e classificaes de fornecedor h) Bancos de dados computadorizados e web sites Ajuda prtica Conduzindo entrevistas Entrevistas so um dos meios importantes para coletar informaes e convm que sejam conduzidas de maneira adaptada situao e pessoa entrevistada. Porm, convm que o auditor considere o seguinte: a) Convm que as entrevistas sejam realizadas com pessoas de nveis e funes apropriadas e que executem atividades ou tarefas dentro do escopo da auditoria b) Convm que as entrevistas sejam conduzidas durante o horrio normal de trabalho e, onde possvel, no local normal de trabalho da pessoa sendo entrevistada c) Convm que todo o possvel seja feito para colocar a pessoa sendo entrevistada vontade, antes e durante a entrevista. d) Convm que as razes da entrevista e de qualquer anotao feita sejam explicadas e) Entrevistas podem ser iniciadas pedindo para as pessoas que descrevam seu trabalho f) Convm que perguntas influenciam as respostas (isto , perguntas direcionadas) sejam evitadas g) Convm que os resultados da entrevista sejam resumidos e analisados criticamente com a pessoa entrevistada h) Convm que se agradea s pessoas entrevistadas pela sua participao e cooperao

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6.5.5 Gerando constataes da auditoria Convm que as evidncias de auditoria sejam avaliadas de acordo com o critrio de auditoria para gerar as constataes da auditoria. Constataes da auditoria podem indicar tanto conformidade quando no conformidade com o critrio de auditoria. Quando especificado pelos objetivos da auditoria, constataes da auditoria podem identificar oportunidades para melhoria. Convm que a equipe da auditoria se rena, quando necessrio, para analisar criticamente as constataes da auditoria em fases apropriadas durante a auditoria. Convm que a conformidade com o critrio de auditoria seja resumida para indicar localizaes, funes ou processos que foram auditados. Se incluindo no plano de auditoria convm que tambm sejam registradas as constataes de conformidade individuais de uma auditoria e sua evidencia de suporte. Convm que sejam registradas as no confirmadas e as evidncias de auditoria que as suportam. No confirmadas podem ser graduadas. Convm que elas sejam analisadas criticamente com o auditado para obter reconhecimento de que a evidencia de auditoria precisa e que as no confirmadas foram compreendidas. Convm que todo empenho seja feito para solucionar qualquer opinio divergente relativa s evidncias e/ou constataes da auditoria, e convm que sejam registrados os pontos no resolvidos.

Vamos ver um exemplo de constatao de auditoria: Ao realizar uma auditoria com base nos requisitos da norma ISO 9001:2008 no processo de gases industriais um auditor se depara com uma balana para pesar cilindros, ele pergunta sobre o relatrio de calibrao e sobre a identificao do estado de calibrao daquela balana. O auditado disse que a mesma no foi calibrada porque o inspetor da qualidade ainda no teve tempo para executar esse servio. O auditor verifica mais alguns outros equipamentos de medio e todos esto identificados e com relatrio de calibrao armazenados. Obervaes: Esse um exemplo de No Conformidade, pois segundo a ISSO 9001:2008 no Requisito 7.6 ... deve a) Quando necessrio para assegurar resultados vlidos, o equipamento de medio

Ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados, ou antes do uso, contra padres de medio rastreveis e padres de medio internacionais ou nacionais; quando esse padro no existir, a base usada para calibrao ou verificao deve ser registrada (ver 4.2.4) ... www.totalqualidade.com.br 34

c) Ter identificao para determinar a sua situao de calibrao. A situao de calibrao no est no equipamento e no esto sendo mantidos registros. Esse um exemplo de No conformidade menor, pois pontual. No conformidades se tornam maiores quando afetam a segurana ou as caractersticas do produto que vai ser entregue ao cliente ou quando so falhas sistmicas. Se todos os equipamentos estivessem sem verificao/calibrao e sem identificao essa poderia ser descrita como uma No Conformidade Menor. A evidncia objetiva pode ser descrita como a balana de cdigo X, marca Y que se encontra em operao no processo Z, no possui os relatrios de calibrao e estado de calibrao identificados. 6.5.6 Preparando as concluses da auditoria Convm que a equipe da auditoria se comunique, anteriormente reunio de encerramento para: a) Analisar criticamente as constataes de auditoria e quaisquer outras informaes apropriadas coletadas durante a auditoria, contra os objetivos da auditoria. b) Acordar quanto s concluses da auditoria, levando em conta a incerteza inerente ao processo de auditoria c) Preparar recomendaes, se especificado pelos objetivos da auditoria, e d) Discutir sobre aes de acompanhamento de auditoria, se includo no plano de auditoria Ajuda prtica Concluses de auditoria Concluses da auditoria podem apontar assuntos tais como a) A extenso da conformidade do sistema de gesto com o critrio de auditoria b) A implementao eficaz, manuteno e melhoria do sistema de gesto c) A capacidade do processo de analise critica pela direo em assegurar a contnua pertinncia, adequao, eficcia e melhoria do sistema de gesto. Se especificado nos objetivos de auditoria, as concluses da auditoria podem conduzir a recomendaes tendo em vista melhorias, relaes empresariais, certificao/registro ou atividades de futuras auditorias.

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Uma das principais concluses de auditoria a recomendao para certificao ou no, esse o principal resultado esperado muitas empresas que buscam a implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade. Mas a prpria norma ressalta que outras concluses existem e so tambm muito importantes como, por exemplo, o grau de atendimento aos requisitos das normas de referncia, a capacidade da organizao em atender os seus objetivos e a necessidade ou no de auditorias de acompanhamento, dentre outras.

6.5.7 Conduzindo a reunio de encerramento Convm que seja realizado uma reunio de encerramento, presidia pelo lder da equipe da auditoria, para apresentar as constataes e concluses da auditoria de uma tal maneira que elas sejam compreendias e reconhecidas pelo auditado, e para negociar, se apropriado, o prazo para o auditado apresentar um plano de ao corretiva e preventiva. Convm que o auditado seja includo entre os participantes da reunio de encerramento, que pode incluir tambm o cliente da auditoria e outras partes. Se necessrio, convm que o lder de equipe da auditoria alerte o auditando sobre situaes encontradas durante a auditoria que podem diminuir a confiana nas incluses da auditoria. Em muitas situaes, por exemplo, em auditorias internas em uma pequena organizao, a reunio de encerramento pode consistir apenas em comunicar as constataes e concluses da auditoria. Para outras situaes de auditoria, convm que a reunio seja formal e sejam mantidas notas, incluindo registros de frequncia. Convm que quaisquer opinies divergentes relativas s concluses e/ou constataes da auditoria entre a equipe da auditoria e o auditado sejam discutidas e, se possvel, resolvidas. Se no forem resolvidas, convm que sejam registradas todas as opinies. Se especificado pelos objetivos da auditoria, convm que sejam apresentadas recomendaes para melhorias. Convm que seja enfatizado que recomendaes no so obrigatria.

Aqui chegamos ao final do processo no local de auditoria, o relatrio ainda ser entregue, mas as consideraes finais j podem ser realizadas, caso ainda existam divergncias quanto as constataes feitas durante a auditoria este o momento de se verificar acordar sobre o que ocorreu na auditoria. No uma boa prtica o auditor ser consultor, cabe a organizao avaliar como solucionar cada no conformidade de seu sistema de gesto, o auditor apenas identifica e conclui. As aes corretivas e preventivas, so de responsabilidade do auditado.

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6.6 Preparando, aprovando e distribuindo o relatrio de auditoria


6.6.1 Preparando o relatrio da auditoria Convm que o lder da equipe da auditoria seja responsvel pela preparao e contedo do relatrio da auditoria. Convm que o relatrio da auditoria fornea um registro completo, preciso, conciso e claro da auditoria, convm que inclua ou se refira o seguinte: a) Os objetivos da auditoria; b) O escopo da auditoria, particularmente a identificao das unidades organizacionais e funcionais ou os processos auditados e o perodo de tempo coberto; c) Identificao do cliente da auditoria d) Identificao do lder da equipe da auditoria e seus membros; e) As datas e lugares onde as atividades da auditoria no local foram realizadas; f) Critrio da auditoria; g) As constataes da auditoria; h) As concluses da auditoria; O relatrio da auditoria tambm pode incluir ou poder ser referir ao seguinte, se apropriado: i) O plano da auditoria; j) Uma lista de representantes do auditado; k) Um resumo do processo de auditoria incluindo obstculos e/ou incertezas encontradas que poderiam diminuir a confiabilidade das concluses da auditoria; l) A confirmao de que os objetivos da auditoria foram atendidos dentro do escopo da auditoria e em conformidade com o plano de auditoria; m) Quaisquer reas no cobertas, embora dentro do escopo da auditoria; n) Quaisquer opinies divergentes e no resolvidas entre a equipe da auditoria e o auditado; o) As recomendaes para melhoria, se especificado nos objetivos da auditoria; p) O plano de ao de acompanhamento negociado, se existir; q) Uma declarao da natureza confidencial dos contedos;

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r) A lista de distribuio do relatrio da auditoria Aproveite este momento para verificar o modelo anexo de relatrio de auditoria que est neste material, lembrando que necessrio sempre ao final de cada auditoria elaborar o relatrio para registro das constataes de uma auditoria. 6.2.2 Aprovando e distribuindo o relatrio da auditoria Convm que o relatrio da auditoria seja emitido dentro do perodo de tempo acordado. Se isto no for possvel, convm que as razes para a demora sejam comunicadas ao cliente da auditoria e convm que um nova data seja acordada. Convm que o relatrio da auditoria seja datado, analisando criticamente e aprovado de acordo com os procedimentos do programa de auditoria. Convm que o relatrio da auditoria aprovado seja ento distribudo aos receptores designados pelo cliente da auditoria. O relatrio da auditoria de propriedade do cliente da auditoria. Convm que os membros da equipe da auditoria e todos os receptores do relatrio respeitem e mantenham a confidencialidade do relatrio. com o relatrio de auditoria e as no conformidades e oportunidades de melhoria, que os auditados vo iniciar o processo de solucionar os problemas da empresa. Cabem a eles fazer com que o Sistema de Gesto da Qualidade atenda aos requisitos e as no conformidades so as evidncias desse no atendimento. Em tempo hbil, aes corretivas e preventivas sero implementadas em cada setor, nos prximos requisitos, veremos quando ser necessrio fazer uma auditoria de acompanhamento ou follow-up.

6.7 Concluindo a auditoria


A auditoria esta concluda quando todas as atividades descritas no plano da auditoria foram realizadas e o relatrio da auditoria aprovado foi distribudo. Convm que os documentos pertencentes auditoria sejam retidos ou destrudos conforme acordo entre as partes participantes e em conformidade com os procedimentos do programa de auditoria e requisitos estaturios, regulamentares e contratuais aplicveis. A menos que requerido por lei, convm que a equipe da auditoria e aquele responsvel por gerenciar o programa de auditoria no revelem para qualquer outra parte o contedo de documentos, quaisquer outras informaes obtidas durante a auditoria, ou o relatrio da auditoria, sem a aprovao explicita do cliente da auditoria e, onde apropriado, a aprovao do auditado. Se a revelao do contedo de um documento de auditoria for solicitada, convm que o cliente da auditoria e o auditado sejam informados o mais cedo possvel.

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6.8 Conduzindo aes de acompanhamento de auditoria


As concluses da auditoria podem iniciar a necessidade de aes corretivas, preventivas ou de melhoria, se aplicvel. Normalmente tais aes decididas e empreendidas pelo auditado dentro de um prazo acordado e no so consideradas como parte da auditoria. Convm que o auditado mantenha o cliente da auditoria informado sobre a situao destas aes. Convm que sejam verificadas a completeza e a eficcia da ao corretiva. Esta verificao pode ser parte de uma auditoria subsequente. O programa de auditoria pode especificar o acompanhamento por membros da equipe da auditoria, o que agrega valor por usar a experincia adquirida. Em tais casos, convm que sejam tomados cuidados para manter a independncia em atividades de auditoria subsequentes. Caso necessrio uma auditoria de follow-up, ou acompanhamento, poder ser realizada para verificar a concluso e a eficcia das aes corretivas e preventivas. mais uma forma de garantir a adequada implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade. Auditores mais experientes retornaro ao local da auditoria com os auditados e verificaro se as no conformidades foram resolvidas. Eu informo em meus planos de auditoria, as condies para que sejam exigidas uma auditoria de follow up quando tratar-se de auditoria interna, por exemplo, 1 no conformidade maior ou 10 no conformidades menores.

Requisito 7 - Competncia e avaliao de auditores


7.1 Generalidades
Segurana e confiana no processo de auditoria dependem da competncia daqueles que conduzem a auditoria. Esta competncia est baseada na demonstrao de - atributos pessoais descritos em 7.2 e - capacidade para aplicar conhecimento e habilidade, descritos em 7.3, adquiridos atravs da educao, experincia profissional, treinamento em auditoria e experincias em auditoria, descritos em 7.4. Este conceito de competncia do auditor est ilustrado na figura 4. Alguns dos conhecimentos e habilidades descritos em 7.3 so comuns e auditores de sistemas de gesto da qualidade e ambientais e alguns so especficos para auditores de uma disciplina individual. Os auditores desenvolvem, mantm e aperfeioam a sua competncia atravs do continuo desenvolvimento profissional e participao regular em auditorias (ver 7.5). www.totalqualidade.com.br 39

Um processo para aliviar auditores e lderes de equipe da auditoria est descrito em 7.6.

Competncia

Qualidade Conhecimentos e habilidades especificadas em qualidade (7.3.3) Conhecimento e habilidades genricas (7.1.3 e 7.3.2)

Ambiental Conhecimentos e habilidades ambientais especficas (7.3.4)

Educao

Experincia profissional

Treinamento em auditoria (7.4)

Experincia em auditoria

Atributos pessoais (7.2) Figura 4 Conceito de Competncia

Pelo quadro acima, verificamos resumidamente as principais reas de conhecimento de um auditor. Esses conhecimentos dependero da rea de atuao do auditor, como qualidade, ambiental, segurana ocupacional, dentre outras, e conhecimentos de auditoria, alm de atributos pessoais como anlise crtica, comunicao e negociao, conforme veremos nos requisitos a seguir.

7.2 Atributos pessoais


Convm que auditores possuam atributos pessoais, de forma a permiti-los atuar de acordo com os princpios de autoria descritos na seo 4. Convm que um auditor seja:

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a) tico, isto , justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto; b) Mente aberta, isto , disposto a consolidar ideias ou pontos de vista alternativos; c) Diplomtico, isto , com tato para lidar com pessoas; d) Observador, isto , ativamente atento circunvizinhana e s atividades fsicas. e) Perceptivo, isto , instintivamente atento e capaz de entender situaes; f) Verstil, isto , se ajuste prontamente a diferentes situaes; g) Tenaz, isto , persistente, focado em alcanar objetivos; h) Decisivo, isto , chegue a concluses oportunas baseado em razes lgicas e anlise; e i) Autoconfiante, isto , atue e funcione independentemente, enquanto interage de forma eficaz com os outros.

Auditores necessitam muito de caractersticas pessoais para conduzir boas auditorias. Tenho percebido que os auditores que mais agregam conhecimento e melhorias para Sistemas de Gesto so aqueles que dominam a comunicao e possuem mente aberta. Este ltimo ponto tambm muito importante, pois em geral auditores visitam empresas de diferentes segmentos, porte ou regies e o como fazer nessas empresas poder ser diferente. Auditores devem ter um poder de observao muito grande. Uma viso 360 da empresa e a capacidade de perceber em pequenos detalhes grandes oportunidades de melhoria. Bons auditores ao avistarem uma ponta de iceberg realizam grandes observaes sobre o sistema.

7.3 Conhecimento e habilidade


7.3.1 Conhecimento e habilidades genricas de auditores de sistema de gesto da qualidade e sistema de gesto ambiental. a) princpios, procedimentos e tcnicas de auditoria: permitir ao auditor aplicar o que for apropriado a diferentes auditorias e assegurar que as auditorias sejam realizadas de uma maneira consistente e sistemtica. Convm que um auditor seja capaz de - aplicar princpios, procedimentos e tcnicas de auditoria, - planejar e organizar o trabalho com eficcia,

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- realizar a auditoria dentro da programao acordada, - priorizar e enfocar assuntos de importncia, - coletar informaes atravs de entrevistas eficazes, escutar, observar e analisar criticamente documentos, registros e dados, - entender a convenincia e consequncias de usar tcnicas de amostragem para auditar, - verificar a preciso das informaes coletadas, - confirmar a suficincia e convenincia da evidncia de auditoria para apoiar as constataes e concluses da auditoria, - avaliar os fatores que possam afetar a confiabilidade das constataes e concluses da auditoria, - usar documentos de trabalho para registrar atividades de auditoria - preparar relatrios da auditoria - manter a confidencialidade e a segurana das informaes, e - se comunicar com eficcia atravs de habilidades lingusticas pessoais ou atravs de um interprete. b) Sistema de gesto e documentos de referncia: permitir ao auditor compreender o escopo da auditoria e aplicar o critrio de auditoria. Convm que conhecimento e habilidades nesta rea incluam - aplicao de sistemas de gesto para diferentes organizaes, - interao entre os componentes do sistema de gesto, - normas de sistemas de gesto da qualidade ou ambiental, procedimentos aplicveis ou outros documentos de sistema de gesto usados como critrio de auditoria, - reconhecer diferenas e prioridade entre os documentos de referencia, - aplicao de documentos de referncia a diferentes situaes da auditoria, e - sistemas de informao e tecnologia para autorizao, segurana, distribuio e controle de documentos, dados e registros. c) Situaes organizacionais: permitir ao auditor compreender o contexto operacional da organizao. Convm que conhecimento e habilidades nesta rea incluam - tamanho organizacional, estrutura, funes e relaes, - processos gerais de negcio e terminologia relacionada, e

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- costumes culturais e sociais do auditado. d) Leis, regulamentos e outros requisitos pertinentes disciplina aplicveis: permitir ao auditor trabalhar e estar atento aos requisitos que se aplicam organizao a ser auditada. Convm que acontecimento conhecimento e habilidades nesta rea incluam - cdigos locais, regionais e nacionais, leis e regulamentos, - contratos e acordos, - tratados e convenes internacionais, e - outros requisitos para os quais a organizao submetida. Resumindo, o auditor uma pessoa de extremo conhecimento, no apenas de prticas de auditoria, mas tambm de arranjos organizacionais, terminologias de gesto, normas, cdigos, e leis aplicveis aos sistemas de gesto. Para realizar auditorias que agreguem ao Sistema de Gesto da empresa um auditor deve possuir uma bagagem e experincia considerveis.

7.3.2 Conhecimento e habilidades genricas de lderes de equipe da auditoria Convm que lderes de equipe da auditoria tenham conhecimento e habilidades adicionais em liderana de auditoria para facilitar a conduta eficiente e eficaz da auditoria. Convm que um lder de equipe da auditoria seja capaz de - planejar a auditoria e fazer uso eficaz de recursos durante a auditoria, - representar a equipe da auditoria em comunicaes com o cliente da auditoria e o auditado, - organizar e dirigir os membros da equipe da auditoria, - fornecer direo e orientao para auditores em treinamento, - conduzir a equipe da auditoria para atingir as concluses da auditoria, - prevenir e solucionar conflitos, e - preparar e completar o relatrio de auditoria Adicionados auditoria devem conflito, e bons desenvolvimento os conhecimentos citados anteriormente para auditores, lderes de ser bons planejadores, negociadores, comunicadores, solucionadores de relatores de resultados de uma auditoria, e ainda, contribuir para o de novos auditores que esto em fase de treinamento.

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7.3.3 Conhecimento e habilidades especficas de auditores de sistemas e gesto da qualidade Convm que auditores de sistemas de gesto da qualidade tenham conhecimento e habilidades nas seguintes reas: a) Mtodos e tcnicas relacionadas com qualidade: permitir ao auditor examinar sistemas de gesto da qualidade e gerar constataes e concluses da auditoria apropriados. Convm que conhecimento e habilidades nesta rea incluam - terminologia da qualidade - princpios de gesto da qualidade e sua aplicao, e - ferramentas de gesto da qualidade e sua aplicao ( por exemplo, controle estatstico de processo, analise de modo de efeito e de falha, etc.). b) Processos e produtos, incluindo servios: permitir ao auditor compreender o contexto tecnolgico no qual a auditoria est sendo realizada. Convm que reconhecimento e habilidade nesta rea incluam - terminologia especfica do setor - caractersticas tcnicas de processos e produtos, incluindo servios, e - processos e prticas especficos do setor. 7.3.4 Conhecimento e habilidades especficas de auditores de sistemas de gesto ambiental Convm que auditores de sistemas de gesto ambiental tenham conhecimentos e habilidades nas seguintes reas: a) Mtodos e tcnicas de gesto ambiental: permitir ao auditor examinar sistemas de gesto ambiental e gerar constataes e concluses da auditoria. Convm que reconhecimento e habilidades nesta rea incluam - terminologia ambiental, - princpios de gesto ambiental e sua aplicao, e - ferramentas de gesto ambiental (por exemplo, avaliao de aspecto e impacto ambiental, avaliao de ciclo de vida, avaliao de desempenho ambiental, etc.). b) Cincia e tecnologia ambientais: permitir ao auditor compreender as relaes fundamentais entre as atividades humanas e o ambiente. Convm que conhecimento e habilidades nesta rea incluam - impacto das atividades humanas no ambiente, - internao ecossistemas, www.totalqualidade.com.br 44

- mdia ambiental ( por exemplo, ar, gua, terra), - gesto de recursos naturais (por exemplo, combustveis fosseis, agua, flora e fauna), e - mtodos gerais de proteo ambiental. c) Aspectos tcnicos e ambientais de operaes: permitir ao auditor compreender a interao das atividades, produtos, servios e operaes do auditado com o ambiente. Convm que conhecimento e habilidades nesta rea incluam - terminologia especifica do setor, - aspectos e impactos ambientais, - mtodos para avaliar a significncia de aspectos ambientais, - caractersticas crticas de processos operacionais, produtos e servios, - tcnicas de monitoramento e medio, e - tecnologias para a preveno de poluio.

7.4 Educao, experincia profissional, treinamento em auditoria e experincia em auditoria.


Deste ponto em diante sero definidos os requisitos de competncia para auditores de certificao. Em auditorias internas comum as empresas adaptarem esses requisitos de acordo com a disponibilidade de mo-de-obra capacitada e em desenvolvimento na empresa, para ter um exemplo de uma empresa de at 100 funcionrios, consulte o procedimento anexo a este material que fala da qualificao de auditores, nele tambm est anexo um formulrio para avaliao do desempenho dos auditores. Como parte de treinamentos de auditores internos eu considero uma boa prtica realizar o treinamento sobre a norma ISO 9001:2008 e sobre a ISO 19011:2002. Depois realizar exerccios, simulados e colocar os auditores em treinamento para acompanhar auditorias inteiras. Depois que os auditores internos acompanharem pelo menos 1 auditoria como observadores, e depois de realizar 1 auditoria sob superviso de um auditor experiente, passam a realizar, a partir de ento, auditorias internas. 7.4.1 Auditores Convm que auditores tenham a educao, experincia profissional, treinamento e experincia em auditoria, conforme a seguir: a) Educao completa e suficiente para adquirir o conhecimento e habilidades descritos em 7.3.

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b) Experincia profissional que contribua para o desenvolvimento e habilidade descritos em 7.3.3 e 7.3.4. Convm que essa experincia profissional seja em uma posio tcnica, gerencial ou profissional, que envolva o exerccio de julgamento, soluo de problemas e comunicao com outro pessoal gerencial ou profissional, pares, clientes e/ou outras partes interessadas. Convm que parte da experincia profissional seja em uma posio onde as atividades desenvolvidas contribuam para o desenvolvimento de conhecimento e habilidades em - gesto da qualidade para auditores de sistemas de gesto da qualidade, e - gesto ambiental para auditores de sistemas de gesto ambiental. c) treinamento completo em auditoria que contribua para o desenvolvimento do conhecimento e habilidades descritos em 7.3.1, bem como em 7.3.3 e 7.3.4. O treinamento poder ser provido pela prpria organizao da pessoa ou por uma organizao externa. d) Experincia em auditoria nas atividades descritas na seo 6. Convm que esta experincia tenha sido adquirida sob a direo e orientao de um auditor que seja competente como lder de equipe de auditoria na mesma disciplina. NOTA Convm que o alcance de direo e orientao ( aqui e em 7.4.2, 7.4.3 e na tabela 1) necessrios durante uma auditoria seja a critrio do designado com a responsabilidade para gerenciar o programa de auditoria e o lder da equipe da auditoria. Fornecer direo e orientao no implica superviso constante e no requer algum designado somente para essa tarefa. 7.4.2 Lderes de equipe da auditoria Convm que um lder de equipe da auditoria tenha adquirido experincia adicional em auditoria para desenvolver o conhecimento e habilidades descritos e 7.3.2. Convm que essa experincia adicional tenha sido adquirida. Fornecer direo e orientao no implica superviso constante e no requer algum designado somente para essa tarefa. 7.4.3 Auditores que auditam sistemas de gesto da qualidade e ambientais Convm que os auditores de sistemas de gesto da qualidade ou sistemas de gesto ambiental que desejam se tornar auditores na segunda disciplina tenha a) Treinamento e experincia profissional necessrios para adquirir o conhecimento e habilidades para a segunda disciplina, e b) Realizando auditorias que cubram o sistema de gesto na segunda disciplina sob a direo e orientao de um auditor que seja competente como um lder de equipe da auditoria na segunda disciplina. Convm que um lder de equipe da auditoria em uma disciplina atenda a) e b) acima para se tornar um lder de equipe da auditoria na segunda disciplina.

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7.4.4 Nveis de educao, experincia profissional treinamento em auditoria e experincia em auditoria Convm que as organizaes estabeleam os nveis da educao, experincia profissional, treinamento em auditoria e experincia em auditoria com os quais um auditor precisa adquirir os conhecimentos e habilidades apropriados a um programa de auditoria, atravs da aplicao dos passos 1 e 2 do processo de avaliao, descrito em 7.6.2. A experincia que tem mostrado que os nveis apresentados na tabela 1 so apropriados para auditores que realizam auditores que realizam auditorias de certificao ou semelhantes. Dependendo do programa de auditoria, nveis mais altos ou mais baixos podem ser apropriados.

Tabela 1 Exemplo de nveis de educao, experincia profissional, treinamento em auditoria e experincia em auditoria para auditores que conduzem auditorias de certificao ou semelhantes.

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Parmetro

Auditor

Auditor em ambas as disciplinas O mesmo solicitado para auditor O mesmo solicitado para auditor

Lder de equipe da auditoria O mesmo solicitado para auditor O mesmo solicitado para auditor

Educao

Educao em nvel mdio (ver nota 1) 5 anos (ver nota2)

Experincia profissional total Experincia profissional nos campos de gesto da qualidade ou ambiental Treinamento em auditoria

No mnimo 2 anos do total de 5 anos

2 anos na segunda disciplina (ver nota 3)

O mesmo solicitado para auditor

40 h de treinamento em auditoria

24 h de treinamento na segunda disciplina (ver nota 4) Trs auditorias completas em um total de no mnimo 15 dias de experincia em auditoria na segunda disciplina sob a direo e orientao de um auditor competente como um lder de equipe da auditoria na segunda disciplina (ver nota 5). Convm que as auditorias sejam completadas dentro de trs ltimos anos sucessivos.

O mesmo solicitado para auditor

Experincia em auditoria

Quatro auditorias completas em um total de no mnimo 20 dias de experincia em auditoria como um auditor em treinamento sob a direo e orientao de um auditor competente como um lder de equipe da auditoria (ver nota 5)

Trs auditorias completas em um total de no mnimo 15 dias de experincia em auditoria atuando na funo de um lder de equipe da auditoria sob a direo e orientao de um auditor competente como um lder de equipe da auditoria(ver nota 5). Convm que as auditorias sejam completadas dentro dos dois ltimos anos sucessivos.

NOTA 1- Em educao em nvel mdio a parte do sistema educacional nacional que vem posterior ao ensino fundamenta e concluda antes do ingresso em universidade ou instituio educacional semelhante. NOTA 2 O nmero de anos de experincia profissional pode ser reduzido em um ano se a pessoa tiver completado a educao ps secundria apropriada. NOTA 3 A experincia profissional na segunda disciplina pode ser simultnea com a experincia profissional na primeira disciplina. NOTA 4 O treinamento na segunda disciplina consiste em adquirir conhecimento das normas, leis, regulamentos, princpios, mtodos e tcnicas pertinentes. NOTA 5 Uma auditoria completa uma auditoria que cobre todos os passos descritos em 6.3 a 6.6. Convm que a experincia global em auditoria inclua toda a norma de sistema de gesto.

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7.5 Manuteno e melhoria da competncia


7.5.1 Desenvolvimento profissional contnuo O desenvolvimento profissional contnuo se preocupa com a manuteno e melhoria do conhecimento, habilidades e atributos pessoais. Isto pode ser alcanado por meios tais como experincia profissional adicional, treinamento, estudo privado, treinamento orientado, participao em reunies, seminrios e conferncias ou outras atividades pertinentes. Convm que auditores demonstrem seu desenvolvimento profissional contnuo. Convm que as atividades de desenvolvimento profissional contnuo levem em conta mudanas nas necessidades do indivduo e da organizao, a prtica de auditoria, normas e outros requisitos. 7.5.2 Manuteno da habilidade de auditar Convm que os auditores mantenham e demonstrem sua habilidade de auditar atravs da participao regular em auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou ambiental.

7.6 Avaliao do auditor


7.6.1 Generalidades Convm que a avaliao de auditores e lderes de equipe da auditoria seja planejada, implementada e registrada conforme procedimentos do programa de auditoria, de modo a fornecer um resultado objetivo, consistente, justo e confivel. Convm que o processo de avaliao identifique as necessidades de treinamento e outros esforos de habilidades. A avaliao de auditores acontece nas seguintes fases distintas: - a avaliao inicial de pessoas que desejam se tornar auditores; - a avaliao dos auditores como parte do processo de seleo de uma equipe de auditoria descrito em 6.2.4; -a avaliao contnua do desempenho de auditores, de modo a identificar necessidades de manuteno e aperfeioamento de conhecimento e habilidades. A figura 5 ilustra a relao entre essas fases de avaliao.

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Os passos 7.6.2 podem ser usados em cada uma dessas fases de avaliao

7.6.2 Processo de avaliao O processo de avaliao envolve quatro passos principais Passo 1 Identificar os atributos pessoais e o conhecimento e habilidades para atender s necessidades do programa de auditoria Ao decidir o conhecimento e habilidades apropriados, convm que sejam considerados o seguinte: - tamanho, natureza e complexidade da organizao a ser auditada; - objetivos e abrangncias do programa de auditoria; - requisitos de certificao/registro e credenciamento; - funo do processo de auditoria na gesto de organizao a ser auditada; - nvel de confiana requerido pelo programa de auditoria;

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- complexidade do sistema de gesto a ser auditado. Passo 2 Estabelecer o critrio de avaliao O critrio pode ser quantitativo (como anos de experincia profissional e educao, nmero de auditorias realizadas, horas de treinamento em auditoria ) ou qualitativo (como ter demonstrado atributos pessoais, conhecimentos ou desempenho das habilidades, em treinamento ou no local de trabalho). Passo 3 Selecionar o mtodo de avaliao apropriado Convm que a avaliao seja realizada por uma pessoa ou uma bancada usando um ou mais dos mtodos selecionados na tabela 2. Ao usar a tabela 2, convm que seja anotado o seguinte: - os mtodos esboados representam uma srie de opes e podem no se aplicar em todas as situaes; - os vrios mtodos esboados podem diferir na sua confiabilidade; - tipicamente convm que uma combinao de mtodos seja usada para assegurar um resultado que seja usada para assegurar um resultado que seja objetivo, consistente, justo e confivel. Passo 4 Conduzir a avaliao Nesse passo as informaes coletadas sobre a pessoa so comparadas contra o critrio estabelecido no passo 2. Quando uma pessoa no atende ao critrio, treinamento adicional, trabalho e/ou experincia em auditoria so requeridos. Convm que seguido a isto haja uma reavaliao. Um exemplo de como os passos do processo de avaliao poderiam ser aplicados e documentados no caso de um programa de auditoria interno hipottico ilustrado na tabela 3.

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Tabela 2 Mtodo de avaliao Mtodo de avaliao Analise critica de registros Objetivos Verificar a experincia do auditor Exemplos Anlise de registros de educao, treinamento, emprego e experincia em auditoria Pesquisas, questionrios, referncias pessoais, atestados, reclamaes, avaliando do desempenho, analise crtica de seus pares. Entrevistas presenciais e por telefone

Realimentao positiva e negativa

Fornecer informaes sobre desempenho do auditor percebido

Entrevistas

Avaliar atributos pessoais e habilidades de comunicao para verificar informaes e testar conhecimento e para coletar informaes adicionais Avaliar atributos pessoais e a capacidade para aplicar conhecimento e habilidades Avaliar atributos pessoais, conhecimento e habilidades e sua aplicao Fornecer informaes onde a observao direta pode no ser possvel ou apropriada

Observaes

Execuo de funes, auditorias testemunhadas, desempenho no trabalho Exames orais e escritos, teste psicomtrico

Teste

Analise critica aps auditoria

Analise critica do relatrio de auditoria e discusso com o cliente da auditoria, auditado, colegas e com o auditor

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Tabela 3 Aplicao do processo de avaliao para auditor em um programa de auditoria interno hipottico

reas de competncia

Passo 1 Atributos pessoais, e reconhecimentos e habilidades tico, mente aberta, diplomtico, observador, perceptivo, verstil, tenaz, decisivo e autoconfiante.

Passo 2 Critrio avaliao

Passo 3 Mtodos de avaliao

Atributos pessoais

Ter desempenho satisfatrio no local de trabalho

Avaliao de desempenho

Conhecimentos e habilidades genricos Princpios, procedimentos e tcnicas de auditoria, Habilidade para conduzir uma auditoria de acordo com procedimentos internos, em comunicao com colegas conhecidos do local de trabalho Habilidades para aplicar as partes pertinentes do manual do sistema de gesto e seus procedimentos relacionados Habilidade para atuar de forma eficaz dentro da cultura da organizao e da estrutura organizacional e de informao. Habilidade para identificar e entender a aplicao das leis pertinentes e regulamentos relacionados aos processos, produtos e/ou descargas no ambiente Ter completado curso interno de treinamento de auditor. Ter executado trs auditorias como membro de uma equipe de auditoria interna Ter lido e entendido os procedimentos de gesto pertinentes aos objetivos, escopo e critrio Anlise crtica de registros de treinamento. Observao Anlise crtica de pares. Anlise crtica de registros de treinamento Teste Entrevista Ter trabalhado para a organizao durante no mnimo um ano, em uma funo de superviso Anlise crtica de registros de emprego

Sistema de gesto e documentos de referencia

Situaes organizacionais

Leis, regulamentos e outros requisitos aplicveis

Ter completado um curso de treinamento nas leis pertinentes s atividades e processos a serem auditados

Anlise crtica de registros de treinamento

Conhecimento e habilidades especficos da qualidade Mtodos e tcnicas Habilidade para descrever Ter completado os mtodos internos de treinamento na aplicao Anlise crtica de registros de

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relacionadas com qualidade

controle da qualidade

de mtodos de controle e qualidade. Ter demonstrado uso no local de trabalho de procedimentos de testes ao longo dos processos finais Ter trabalhado no planejamento da produo como funcionrio administrativo do planejamento de processo. Ter trabalhado no departamento de assistncia tcnica.

treinamento Observao

Processos e produtos, incluindo servios

Habilidades para identificar os produtos, seu processo de fabricao especificaes e seu uso final

Anlise crtica de registro de emprego

Conhecimento e habilidades ambientais especficas Mtodos e tcnicas de gesto ambiental Cincia e tecnologia ambientais Habilidades para entender mtodos para avaliar o desempenho ambiental Habilidade para entender como a preveno de poluio e os mtodos de controle usados pela organizao apontam os aspectos ambientais significativos da organizao Habilidade para reconhecer os aspectos ambientais da organizao e seus impactos (por exemplo materiais, suas reaes entre si e potenciais impactos ambientais em casa de derramamento ou liberao). Ter completado treinamento em avaliao de desempenho ambiental Anlise crtica de registros de treinamento

Ter seis meses de experincia profissional no controle preveno de poluio em um ambiente industrial semelhante

Anlise crtica de registros de emprego

Aspectos tcnicos e ambientes de operaes

Ter completado um curso interno de treinamento em armazenamento de materiais, mistura uso, disposio e seus impactos ambientais Ter completado treinamento no Plano de Resposta de Emergncia e experincia como membro

Anlise crtica de registros de treinamento, contedo do curso e resultados. Anlise crtica de registros de treinamento e de emprego.

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Habilidade para avaliar os procedimentos de resposta de emergncia aplicveis em incidentes ambientais.

da equipe de resposta de emergncia.

Reviso dos conhecimentos


Neste E-book voc teve a oportunidade de ler a ISO 19011 e comentrios sobre seus requisitos. No requisito 3 verificamos os termos e conceitos referentes a auditorias. No requisito 4 voc compreendeu os princpios aplicveis a auditorias e auditores. No requisito 5 voc conheceu o programa de auditoria, como gerenci-lo e comunic-lo, conheceu tambm os registros referentes ao programa de auditoria (5.5) como por exemplo o plano de auditoria, relatrios de auditoria, de no conformidade dentre outros. No requisito 6 voc estudou a atividade de auditoria no local. Viu na figura 2 na pgina 20 a Viso Geral das atividades tpicas de auditoria. Leu sobre a definio dos objetivos, escopo e critrios de auditoria, a composio da equipe auditora, contato com o auditado, a anlise de documentos e a elaborao do plano da auditoria. Neste requisito viu tambm como conduzir as atividades de auditoria no local, como a reunio de abertura, coleta de informaes e constataes durante uma auditoria, encerramento e distribuio do relatrio de auditoria. No captulo 7 voc conheceu as competncias e oportunidades de avaliao e treinamento de auditores. Viu a importncia de auditores terem conhecimento tanto tcnicos quanto comportamentais. Nos prximos captulos voc poder responder a exerccios sobre auditorias para fixar os seus conhecimentos. Muitos deles so situaes reais ocorridas em auditorias internas e de certificao. Complemente seu estudo com os procedimentos e apresentaes inclusos nesse KIT.

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Exerccios

Exerccio 1 Uma equipe de auditoria, realizando uma auditoria nos requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001:2008, constatou o seguinte: a) No projeto e desenvolvimento de novos produtos, a empresa realiza todas as revises, verificaes (em perodos apropriados) e controle de alteraes dos projetos. No entanto, foi detectado que numa situao, a empresa no efetuou a respectiva validao. Na opinio da empresa, tal no era necessrio, uma vez que se tratava de um produto muito semelhante a um outro que j tinha sido concebido relativamente pouco tempo. b) Na produo do produto com a referncia XRT, o cliente forneceu uma das matriasprimas para o seu fabrico. Uma parte do fornecimento ficou armazenado num local que, devido ao excesso de calor, provocou alteraes na sua composio. A empresa referiu que, tendo decidido continuar com a sua produo e no tendo existido qualquer reclamao por parte do cliente, todo o processo estava em ordem, no tendo por isso que informar o cliente da situao ocorrida. c) O dossi dos colaboradores estava arquivado no departamento de Recursos Humanos. Este dossi continha, entre outros documentos, os registros de escolaridade, de formao e o curriculum vitae de cada colaborador. A sua atualizao era efetuada com uma periodicidade anual. A empresa referiu que, para a sua atividade, este espao temporal era suficiente. Refira, justificando convenientemente, quais as no conformidades que no seu entender existem e quais os requisitos da norma de referncia em questo.

Exerccio 2 - Uma equipe auditora, no decorrer de uma auditoria de certificao segundo a norma ISO 14001: 2004 na empresa XPTO Ltda, em Dezembro de 2007, constatou o seguinte: a) Na auditoria interna realizada pela equipa de auditores internos da organizao, a rea da produo foi auditada pelo responsvel da rea. A empresa argumentou que tal no tinha problemas, uma vez que confiava plenamente nesse seu colaborador, evidenciando inclusivamente as no conformidades detectadas no respectivo departamento. b) Alguns dos documentos de origem externa necessrios para o planejamento e operao do SGA no estavam identificados e a sua distribuio era efetuada de uma forma aleatria, dentre os responsveis pelos diferentes departamentos. A empresa referiu que tal permitia um maior e melhor fluxo da informao, no tendo existido problemas at o momento. Por este fato, toda esta atividade poderia continuar informalmente dentro da organizao. Refira, justificando convenientemente, quais as no conformidades que no seu entender existem e quais os requisitos da norma de referncia em questo.

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Exerccio 3 Uma equipe auditora, no decorrer de uma auditoria segundo a norma ISO 14001 na empresa XPTO , em Fevereiro de 2008, constatou o seguinte: - A Estao de tratamento que a empresa possui de tratamento fsico-qumico monitorada de dois em dois meses, apresentando sempre parmetros de acordo com a legislao em vigor. Apesar da obrigatoriedade de monitoramento mensal, a empresa argumentou que, devido sua experincia, este prazo podia ser perfeitamente alargado, sem trazer qualquer tipo de conseqncias, evidenciando resultados que, na sua opinio, corroboravam a respectiva posio. - A empresa evidenciou que estabeleceu objetivos e metas para todos os processos que identificou para a sua atividade. O respectivo monitoramento foi efetuada, exceto para um processo. A empresa argumentou que esse processo era necessrio, mas no tinha importncia para a organizao em termos de valor, sendo por isso uma perda de tempo o seu monitoramento. Refira, justificando convenientemente, quais as no conformidades que no seu entender existem. Exerccio 4 Ao auditar o processo de calibrao de uma empresa construtora so identificadas 4 trenas sem identificao do estado de calibrao. Relate se houver as no conformidades indicando os requisitos da ISO 9001. Exerccio 5 O processo de solda de uma empresa de usinagem utiliza uma instruo de trabalho IT-029 Processos de Soldagem que define os equipamentos de proteo individual que devem ser utilizados no processo. No decorrer da auditoria um operador est sem os equipamentos de proteo adequados e quando questionado sobre o seu uso, o mesmo disse que em funo do calor excessivo no est utilizando o mesmo, mas em dias frios, segue corretamente a recomendao da IT-029. Relate se houver as no conformidades indicando os requisitos da ISO 9001.

Exerccio 6 Em uma auditoria de ISO 9001 ao chegar na sala do gerente de produo do setor, 3 produtos sem identificao esto sob sua mesa e o auditor pergunta sobre aqueles produtos que esto ali, o chefe de produo questionado diz que aqueles produtos esto no conformes e que chegaram ali em sua sala desde ontem. Relate se houver as no conformidades indicando os requisitos da ISO 9001. Exerccio 7 No processo de fabricao de estruturas metlicas, o auditor pede o laudo de qualidade do ao recebido e consegue o laudo, mas percebe que no foi realizada de forma registrada nenhuma inspeo no recebimento deste material. Relate se houver as no conformidades indicando os requisitos da ISO 9001. Exerccio 8 No processo de distribuio de CO2 o auditor pede o laudo de qualidade do material recebido e o auditado apresenta os laudos dos ltimos recebimentos dos 3 meses, www.totalqualidade.com.br 57

e diz que s so armazenados laudos dos fornecimentos dos ltimos 3 meses pois o produto girado com menos de 1 semana. Relate se houver as no conformidades indicando os requisitos da ISO 9001. Exerccio 9 Ao avaliar um questionrio de avaliao da satisfao do cliente, o auditor percebe que o cliente deu nota 8,5 para a empresa, mas escreveu: preciso que as entregas sejam realizadas no prazo, em muitos casos estamos recebendo os produtos com atraso superior a 1 semana. O auditado disse que a nota 8,5 estava tima e por isso no tomou nenhuma medida. Relate se houver as no conformidades indicando os requisitos da ISO 9001. Exerccio 10 Durante uma auditoria um auditor constata documentos de produo armazenados em cima de um armrio na sala de produo, sem qualquer proteo. Relate se houver as no conformidades indicando os requisitos da ISO 9001. Exerccio 11 Ao analisar os resultados de uma auditoria realizada em dezembro de 2010 um auditor no constata o relatrio de auditoria interna. Relate se houver as no conformidades indicando os requisitos da ISO 9001. Exerccio 12 Em uma auditoria no RH os funcionrios Gerente de Produo e Gerente da Qualidade no possuam os seus registros arquivados de competncia, foi alegado que ambos possuam cargo de confiana e por isso no era necessrio manter registros. Relate se houver as no conformidades indicando os requisitos da ISO 9001. Exerccio 13 Uma organizao apresenta a seguinte poltica da qualidade A XTMX-23 uma empresa comprometida com seus clientes e seus colaboradores visando sempre o sucesso empresarial Existem no conformidades nessa poltica? Quais so? Exerccio 14 No projeto e desenvolvimento de um novo produto a organizao no realizava a reunio mensal de controle de desenvolvimento de projetos a 7 meses alegando estar o projeto sob controle. Relate se houver as no conformidades indicando os requisitos da ISO 9001. Exerccio 15 Ao analisar um processo de operao de tanque de Nitrognio foi evidenciado que o operador estava trabalhando no lugar do operador qualificado que possua cursos de segurana e qualidade, no tinha as mesmas qualificaes, isso segundo o operador no seria problema pois as frias do funcionrio qualificado s duraria 15 dias. Relate se houver as no conformidades indicando os requisitos da ISO 9001. Exerccio 16 Ao analisar o Plano da Qualidade de um Produto Caneta esferogrfica azul est definido que o mesmo deve ter um acondicionamento especfico para as tintas, porm www.totalqualidade.com.br 58

durante a auditoria esses requisitos de acondicionamento no so atendidos. Como no houve uma quantidade de reclamaes de clientes muito grande a empresa no realizou alteraes no produto. Relate se houver as no conformidades indicando os requisitos da ISO 9001. Exerccio 17 (BSI BRASIL) Na rea de montagem, os auditores andaram para a rea da montagem de PCI (Placas de Circuito Impresso) e insero de componentes, prestando ateno s regras gerais de organizao. Notando uma pequena rea, separada das linhas principais, o Lder da Equipe perguntou ao encarregado como aquela rea estava sendo usada. O encarregado respondeu que era utilizada para trabalhos especficos e para reparos difceis. Vendo a soldagem sendo feita nesta rea por algum que no usava pulseira eletrosttica, o Lder da Equipe se aproximou e perguntou ao encarregado o que estava sendo feito. O Encarregado explicou que Engenheiros de Servio executavam pequenos reparos em equipamentos do cliente. Observando a caixa de ferramentas de um engenheiro aberta na bancada, bem como chaves de carro, jaqueta e lance, o Lder da Equipe perguntou se este trabalho no era sujeito ao controle de ESD ( descarga eletrosttica). O encarregado respondeu que sim, mas que o equipamento, s vezes, tinha que funcionar em ambientes hostis. Aliviado, o encarregado apontou o tapete condutivo no cho e outro na bancada. O Lder da Equipe de Auditoria perguntou se os controles de ambientes no deviam incluir o uso da pulseira ligada ao aterramento, conforme estipulado no documento WI-501 da organizao. O encarregado foi falar com o Engenheiro que balanou os ombros e continuou com o seu trabalho. O encarregado voltou e disse que a placa voltou de um cliente e precisava de um reparo muito pequeno. O Lder da Equipe de Auditoria perguntou novamente se no deveriam ser utilizadas precaues anti-estticas. O encarregado afirmou que deviam, mas os engenheiros de servios no faziam parte da produo e, que os mesmos eram muito experientes e no assumiriam riscos indevidos. Aproximando-se de um outro engenheiro trabalhando em uma placa o encarregado indicou o uso de ambas, a pulseira e a sinalizao ESD como evidncia.

Relate se houver as no conformidades indicando os requisitos da ISO 9001.

Exerccio 18 Comente o programa de auditoria e o plano de auditoria. Exerccio 19 D 3 exemplos de registros oriundos de auditorias internas.

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Questes de mltipla escolha:

Exerccio 20 Os membros da equipe de auditoria devem se reunir freqentemente para trocar informaes durante a auditoria a fim de: a) Assegurar que todos os objetivos da auditoria sejam alcanados; b) encontrar tantas no conformidades quanto possvel; c) avaliar o desempenho de cada membro da equipe d) Nenhuma acima Exerccio 21 Conforme a NBR ISO 9001:2008, qual atividade abaixo necessita de procedimento documentado: a) Comunicao com o cliente b) Anlise crtica de contrato c) Medio e monitoramento de produto d) Controle de produtos no conforme Exerccio 22 Auditorias internas so realizadas para verificar que: a) produtos estejam conforme com as especificaes tcnicas; b) o sistema da qualidade esteja implementado eficazmente; c) no existam no conformidades no sistema de qualidade; d) nenhuma das acima.

Exerccio 23 Marque a opo que apresenta procedimentos documentados obrigatrios exigidos pela ISO 9001:2008. a) Controle de documentos, avaliao de fornecedores, anlises crticas b) Controle de Registros, Auditorias Internas e Aes Corretivas; c) Aes de melhoria, anlise de dados e Gesto de Recursos; d) Recursos Humanos, Controle de Produtos no conforme e Controle de Documentos. Exerccio 24 A extenso de um programa de auditoria depende das seguintes variveis: a) tamanho da organizao e quantidade de funcionrios;

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b) ambiente organizacional; c) complexidade da estrutura; d) todas acima;

Exerccio 25 O propsito primrio da reunio de abertura : a) desenvolver o plano da auditoria; b) apresentar a equipe da auditoria e confirmar o plano de auditoria; c) determinar quais recursos sero necessrios para realizar a auditoria; d) todas acima.

Exerccio 26 Conforme a NBR ISO 19011:2002, um plano de auditoria : a) um layout das instalaes; b) um checklist de perguntas a serem feitas durante uma auditoria; c) um limitador para auditoria; d) uma descrio das atividades e planos para uma auditoria;

Discursivas

Exerccio 27 Conforme descrito na NBR ISO 19011:2002, um auditor de SGQ deve possuir certo nvel de conhecimento e habilidades especficas. Cite trs categorias ou tipos de conhecimentos e habilidades necessrias para o auditor do SGQ.

Exerccio 28 Liste trs Consideraes importantes, para dimensionar e compor uma equipe auditora, conforme recomendado pela NBR ISO 19011:2002.

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Resposta dos Exerccios


Resposta 1 a) Voc pode usar informaes de projetos anteriores conforme 7.3.2 - so os requisitos de entrada. b) NC de acordo com o requisito 7.5.4 - se a propriedade danificada o cliente deve ser informado. c) Sem NCs. Resposta 2 a) NC - 8.2.2 A seleo dos auditores e a execuo de auditorias devem assegurar devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. b) NC - requisito 4.2.3 - "Assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizao como necessrios para o planejamento e operao do sistema de gesto da qualidade sejam identificados e que sua distribuio seja controlada." Resposta 3 a) NC Obrigatoriedade de Monitoramento Mensal. b) NC - O respectivo processo mapeado deveria ser tambm monitorado. Resposta 4 NC - Requisito 7.6 Resposta 5 NC na IT-029 e no requisito da ISO 9001:2008 7.5.1.c. Resposta 6 NC - produtos no conformes sem identificao - Requisito 8.3 Resposta 7 NC - 7.4.3 - A organizao deve estabelecer e implementar a inspeo ou outras atividades necessrias para assegurar que o produto adquirido atenda aos requisitos de aquisio especificados.

Resposta 8 Sem NCs

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Resposta 9 NC - Deveria ser avaliada a observao junto ao cliente. Requisito 7.2.3 ISO 9001:2008 Resposta 10 Oportunidade de melhoria na melhor organizao atravs do armazenamento dos documentos. Resposta 11 NC - No evidenciado os registros de auditorias - Requisito 8.2.2 ISO 9001:2008 Resposta 12 NC - 6.2.2.e "Manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidade e experincia. Resposta 13 NC - No define o propsito da organizao, no inclui comprometimento com a melhoria contnua, no proporciona uma estrutura para estabelecimento dos objetivos da qualidade. Resposta 14 NC - 7.3.5 Verificao do Projeto e Desenvolvimento Resposta 15 NC - 6.2.1 - As pessoas que executam atividades que afetem a conformidade com os requisitos do produto devem ser competentes, com base em educao, treinamento, habilidade e experincia apropriados. Resposta 16 NC - Preservao do Produto. Resposta 17 NC no requisito 7.5.1 Controle de Produo e Prestao de Servio da ISO 9001:2008 . l-se: A organizao deve planejar e realizar a produo e a prestao de servio sob condies controladas. Condies controladas devem incluir, quando aplicvel: c) o uso de equipamento adequado. O procedimento WI-501 estabelece a necessidade de uso da pulseira eletrosttica. E.O. No foram evidenciados o uso de pulseira eletrosttica por um dos Engenheiros de Servio. www.totalqualidade.com.br 63

Resposta 18 Programa de Auditoria - Req 5.1 da ISO 19011:2002 Plano de Auditoria - Req 6.4.1 da ISO 19011:2002 Resposta 19 Requisito 5.5 da ISO 19011:2002 Resposta 20 Resposta a) Resposta 21 Resposta - d Resposta 22 Resposta - b Resposta 23 Resposta - b Resposta 24 Resposta - d Resposta 25 Resposta - b Resposta 26 Resposta - d Resposta 27 Resposta - Conforme o 7.3.3 da norma ISO 19011:2002. Resposta 28 Resposta Conforme o 6.2.4 da norma ISO 19011:2002.

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BIBLIOGRAFIA
Corra & Corra. Administrao de Produo e Operaes. So Paulo. Atlas, 2005;

ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos;

ISO 9004: 2000 - Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho;

ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrios;

ISO 19011:2002 Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou ambiental;

MARANHO, Mauriti. ISO Srie 9000. Manual de Implementao. Rio de Janeiro. Qualitymark. 2001;

LUIZ CESAR RIBEIRO CARPINETTI & MATEUS CECILIO GEROLAMO & PAULO AUGUSTO CAUCHICK MIGUEL. Gesto da Qualidade. ISO 9001:2008 Princpios e requisitos. Editora Atlas 3. Edio;

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O AUTOR
Jos Ricardo Rigoni Engenheiro de Produo formado pela Universidade Federal Fluminense (UFF-RJ) e Auditor Lder ISO 9001:2008. Atua como consultor na implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade e administra atualmente o blog Total Qualidade e j escreveu outros e-books sobre o tema como o E-book sobre a norma ISO 9001, sobre PDCA e MASP e sobre a utilizao de Fluxogramas. Saiba um pouco mais sobre o seu trabalho em www.totalqualidade.com.br

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