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Va sc
-V 00 4
Julio 2011
ndice
1.- Introduccin 2.- Marco estratgico 3.- Modelo tecnolgico 4.- Modelo Organizativo 5.- Modelo funcional 6.- Metodologa 7.- Modelo normativo 8.- Modelo de calidad 9.- Modelo de seguridad 10.- Modelo de comunicacin 11.- Modelo econmico 12.- Plan operativo 13.- Glosario
1.- Introduccin
La administracin del Gobierno Vasco adecua constantemente el modelo de gestin interno a las nuevas necesidades que la demanda ciudadana, las innovaciones tecnolgicas y las estrategias polticas exigen. La Administracin Electrnica (AE) constituye una interesante formula de modernizacin debido a las innumerables oportunidades que generan la aplicacin de las nuevas tecnologas de la informacin y de la comunicacin. El aprovechamiento de las nuevas tecnologas se enmarcan en proyectos de modernizacin donde la bsqueda de progreso socioeconmico exige la coordinacin de lneas de trabajo multidisciplinares (Organizacin, procesos, normativa, tecnologa...). La Direccin de Innovacin y Administracin Electrnica impulsa, dirige y coordina el proceso de modernizacin y reforma de la Administracin, as como de la Administracin y gobierno electrnicos. En el marco de sus competencias, impulsa el Plan de Innovacin Pblica como instrumento vertebrador de un nuevo paso evolutivo de la administracin del Gobierno Vasco como agente de prosperidad para la sociedad Vasca. La transformacin de la informacin en conocimiento y del acceso a los servicios pblicos constituyen una accin clave para la consecucin del objetivo global del Plan de Innovacin Pblica. Las tecnologas de la informacin y de la comunicacin (TIC) facilitan los cambios de paradigma que precisa la moderna sociedad Vasca. La modelizacin de la de la ingente cantidad de informacin disponible, sumada a nuevos sistemas de tratamiento y bsqueda permiten separar el conocimiento de la informacin banal. La transformacin de los sistemas de acceso a los servicios pblicos, mediante modernas plataformas tecnolgicas, facilitan su materializacin con el consecuente beneficio para el interesado. La Administracin electrnica, entendida con toda su amplitud y beneficios, exige aparte de la digitalizacin de servicios, una reestructuracin organizativa a nivel orgnico y funcional (Competencial) de gran profundidad. De la multitud de lneas de trabajo que conlleva la Administracin Electrnica se prioriza la digitalizacin de servicios como uno de los factores clave. El impacto que supone para las diferentes organizaciones de la administracin del Gobierno Vasco, la aplicacin de las practicas de modernizacin de base tecnolgica, exige un esfuerzo de conceptualizacin importante para permitir la comunicacin y la comprensin de forma homognea. En este sentido se identifica el termino "servicio electrnico" como el concepto que facilita la modernizacin de base tecnolgica de las acciones de la administracin Vasca. El proceso de innovacin o transformacin de los servicios y procedimientos convencionales a servicios electrnicos exige el trabajo coordinado de diferentes disciplinas (Tecnolgicas, organizativas, jurdicas, comunicativas...). El modelo de gestin de los servicios electrnicos del Gobierno Vasco nace con la vocacin de organizar la creacin, mantenimiento y gestin de los servicios electrnicos de la administracin del Gobierno Vasco. e-Administracin como formula de modernizacin
Estrategias de aceleracin
Implicacin
Organizacin red
Crear equipo
AC
www..zuzenean.euskadi.net, 012, oficinas, autoservicio, @mail, sms.... PLATAFORMA ZUZENEAN Agentes 012 Atencin directa / diferida Portal Zuzenean Portal Informador / G. colas Interfaz Conversaciona l Interfaz Usuario Mis gestiones Cliente tramitacin
MINUTOS
PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIN Y SERVICIOS PBLICOS FRONT OFFICE - (Atiende) Procesos: Estratgicos Desarrollo Mantenimiento Gestin y soporte Operacin / Atencin Interfaz usuario Mis gestiones Certificacin Pagos Notificacin Verific.Doc Apoderam. Firma y vali. PSS
Informadores Oficinas Zuzenean Atencin directa / diferida Aplicaciones Autoservicio Interface Interface aplicaciones aplicacin departamentale departamental s Aplicaciones Contact Center Interfaz Registro General
SEGUNDOS PLATAFORMA DE SOLUCIONES CORPORATIVAS DE SISTEMAS DE INFORMACIN SICRES Registro General Correo electrnico Servicio SMS ACD GIS .... PLATEA INTERNET Servidor Web Gestor de contenidos Servidor conversacional Servidor Open data Servidor Intranet Jakina Web y portales de tramitacin Ficha descripcin Serv. / Procedimiento comprensible PLATAFORMA COMN DE SERVICIOS ELECTRNICOS PLATEA TRAMITACI TRAMITACIN PPS PAS Mis gestiones PFD CSP Catalogo de servicios y procedimientos
Procesos: Sistemas comunes Notificaciones electrnicas Pagos validacin y terceros Firma electrnica Certificacin Registro telemtico Registro de apoderamiento Servicios de interoperabilidad interna y externa Interfaz de servicios IdS Servicios aplicaciones de gestin
Creacin expedient e
Gestor expedient e
PLATEA DOCUMENTACIN - DOKUSI Sistema Gestor Gestin Archivo documental ECM Documento Fsico Framework de servicios documentales FFD
Expediente electrnico
Tool Kit Formularios Gestor del catalogo de servicios y proc. Sistema de desarrollo cero y llaves en mano Gestor de Alertas y tareas
PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PBLICO - INTRANET Y EXTRANET) MINUTOS HOME JAKINA Interfaz redactor / web API SDK Interfaces: Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc. Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientos Portafirmas, Gaveta, Cliente tramitacin... Interfaz Buzn Conversacional
DEPARTAMENTO / ORGANISMO PBLICO Aplicacin de Gestin Expedientes Aplicacin de Gestin Departamental Expedientes Departamental
Interlocutores departamentales
Atencin departamental
EXTRANET
Mdulos de atencin
Mdulos de gestin
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Informacin
Planificacin estratgica Desarrollo Mantenimiento Gestin Evaluacin Ejecucin de servicios electrnicos Interoperacin
Administraciones Pblicas Empleado Pblico (Extranet)
Interoperacin
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Direccin Planificacin estratgica Identificacin necesidades / Promocin del sistema Definicin modelo Gestin de Servicios Electrnicos
DIAE
Responsables de proyectos Facilitador Proyectos de desarrollo vertical Proyectos de desarrollo (Soluciones transversales) Consultora (Asesora, promocin, soporte, formacin, evaluacin...)
Unidad Administrativa de Gestin de la Administracin Electrnica Gestin de la Plataforma Comn SE Gestin y mantenimiento Plataforma y sistemas comunes de administracin electrnica
Refuerzo externo (Temporal) Acompaamiento de diferentes proyectos de diferentes departamentos Dependencia orgnica de la Oficina tcnica del PIP Dependencia funcional de la Direccin de Servicios en base a estndares, criterios, metodologas y plataformas corporativas
DAC
Director de servicios Responsable, promotor e impulsor del desarrollo de servicios electrnicos (Eficiencia (Ahorro de costes), utilidad (Beneficio externo e interno), revitalizacin interna (Sostenibilidad)
Interlocutor departamental de organizacin y sistemas (Tcnico en organizacin y Sistemas) - Facilitador de la digitalizacin de servicios y de la gestin descentralizada de informacin y servicios pblicos de atencin (Zuzenean) - Dependencia orgnica y funcional de la Direccin de servicios - Facilita, da soporte, divulga, promociona, supervisa, soluciona los retos del proyecto en base a estndares, criterios, metodologas y plataformas corporativas - Visin multidimensional (TIC/Personas/Procedimientos/Normativa/Docu mental...) - Servicios electrnicos verticales (Proyectos y gestin) - Servicios de atencin delegados (Zuzenean)
Director de Servicios
Asesora Jurdica Documentalista Web Master Interlocutor departamental Web Resp. Informtica
EJIE
Asistencias tcnicas
Asistencias tcnicas Direccin proyectos tecnolgicos Editor web potencialmente cualquier empleado pblico Herramienta "Poka Yoke"
FO
Socio Estratgico con el FO (DAC) Proporciona servicios comunes y acceso a aplicaciones departamentales
MO DIAE
Administrador / Coordinador de la Plataforma Comn de Servicios Electrnicos Impulsor del modelo de gestin de servicios electrnicos (En el marco del modelo de Administracin electrnica / PIP) Liderazgo y gestin de los proyectos de desarrollo de sistemas comunes de Administracin Electrnica y servicios electrnicos transversales
Socio Estratgico con los departamentos Facilita la construccin de componentes y mdulos comunes Facilita la conexin con otras organizaciones
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BO
Debido al gran nmero de agentes implicados en el desarrollo y la gestin de los Servicios Electrnicos y a la complejidad de las plataformas tecnolgicas y funcionales, se recomienda formalizar un plan de reuniones de coordinacin.
Coordinacin mensual Definicin y seguimiento estratgico DIT Direccin DAC Direccin DIAE Direccin Departamento Direccin Servicios
Coordinacin continuada
Asesora jurdica
Jefe negociado
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Procesos Procesos de degestin gestin PlataformaComn Comnde de Plataforma Servicioselectrnicos electrnicos Servicios
Procesos Procesos deoperacin operacin// de Produccin// Produccin Atencin Atencin Procesos Procesos de deoperacin operacin// Produccin Produccin Procesos Procesos de dedesarrollo desarrollo (Proyectos) (Proyectos) Procesos Procesos estratgicos estratgicos
Empleado pblico
Mapa de procesos - Procesos estratgicos. Identificar, definir y evaluar las plataformas de atencin / construir el modelo de gestin. - Procesos de desarrollo. Construir y materializar las plataformas de produccin / Diseo, desarrollo e implantacin de las plataformas de atencin. - Procesos de mantenimiento. Evolutivos y correctivos para asegurar la disponibilidad operativa de la plataforma / Diseo, desarrollo e implantacin de soluciones evolutivas y correctivas - Procesos de gestin. Actividades de configuracin para asegurar la disponibilidad operativa de la plataforma / actividades de soporte a usuario interno) - Procesos de operacin / Produccin / Atencin. Ejecutar el sistema para producir el producto o servicio finalista / Actividades de soporte a usuario final
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Procesos de mantenimiento: - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, formacin y evaluacin de proyectos evolutivos y correctivos de la plataforma comn de servicios electrnicos (Sistemas de informacin) - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, formacin y evaluacin de proyectos evolutivos y correctivos de servicios electrnicos transversales (Desarrollo cero y llaves en mano) - Acompaamiento de proyectos evolutivos y correctivos de servicios electrnicos verticales (Desarrollo corporativo o departamental) - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, difusin y evaluacin de proyectos evolutivos y correctivos de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno, instrucciones,...) - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, formacin y evaluacin de proyectos evolutivos y correctivos de herramientas (Toolkits, Clientes de gestin, desarrollo cero,..) - Identificacin, definicin, diseo, desarrollo, implantacin, formacin y evaluacin de proyectos evolutivos y correctivos de metodologa (Procedimientos, modelos) y estndares (Manuales, libros de estilo...) (MBT, Dcero...) Procesos de gestin: - Gestin de los contenidos y servicios comunes (Parametrizacin, configuracin, gestin de la informacin, autorizaciones.....) - Coordinacin de la gestin de los contenidos y servicios verticales (Parametrizacin, configuracin, gestin de la informacin, autorizaciones.....) - Gestin de recursos externos (Oficinas tcnicas externas) - Soporte tcnico a usuarios internos (Helpdesk / Atencin a usuarios sobre dudas e incidencias herramientas...) - Coordinacin y dinamizacin de la red de interlocutores departamentales (Responsables de organizacin y sistemas) - Deteccin de necesidades - Deteccin de necesidades y oportunidades (formacin, tecnologa...) con los miembros de la red
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Funcionalidades: - Informacin necesaria para la correcta utilizacin de la sede - Servicios de asesoramiento al usuario. - Sistema de verificacin de certificados. - Informacin relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de proteccin de datos..) - Informacin sobre la organizacin, actividades y procedimientos de la Administracin del GV. - Cartas de servicio - BOPV - Tabln de anuncios - Catalogo de datos, servicios interoperables. - El perfil del contratante - Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro, escritos, solicitudes y comunicacin - Relacin actualizada de solicitudes, escritos y comunicados que pueden presentarse - Medios disponibles para la presentacin de quejas y sugerencias - Acceso al estado de la tramitacin de los expedientes. - Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupcin del servicio de registro electrnico - Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos pblicos - Mecanismos de verificacin de sellos electrnicos - Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones - Acceso y seleccin de personal - Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes, documentacin, notificaciones, perfil... 27
ANS
Respuesta 001 Respuesta 002 Respuesta 003 Respuesta 004 Respuesta 005 Respuesta 006
AS
Respuesta 001 Respuesta 002 Respuesta 003 Respuesta 004 Respuesta 005 Respuesta 006
Convenio bilateral
CAU (EJIE)
8h - 21h XXX@ej-gv.es 24x7
Extensin 440
DIAE - Unidad administrativa AE Monitorizar y gestionar el sistema Define AS, ANS, Convenios Bilaterales 8h - 17h 28
Empleado Pblico
DIAE
Coordinacin
Temario: - Modelo de administracin electrnica - Modelo de gestin de servicios electrnicos - Mdulos de la plataforma comn de Servicios Electrnicos Visin estratgica global Funcional, tecnolgica, organizativa, jurdica Visin operativa, tcnica de los mdulos comunes y servicios electrnicos transversales
Departamentos / Organismos
Publico Objetivo Asistencias tcnicas Responsables informtica Jefes de rea directores de servicio Jefes de negociado Jefes de proyecto Interlocutores departamentales de organizacin y sistemas Analistas y tcnicos del proyectos Tcnicos departamento jefes de negociado
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Formacin/divulgacin externa
Planificar Formacin/divulgacin
6.- Metodologa
Relacin de modelos, metodologas, estndares informticos, libros de estilo... desarrollados en el mbito de la Innovacin Pblica. Modelo de presencia del Gobierno Vasco en internet : El Modelo persigue articular adecuadamente la oferta de servicios pblicos y la demanda de los mismos, dando cabida, en su caso, a servicios de otras Administraciones. Manual de Digitalizacin: El Manual de Digitalizacin representa un referente conceptual, operativo y semntico para el desarrollo de los servicios telemticos en el mbito de la Administracin General de la Comunidad Autnoma de Euskadi y de sus Organismos Autnomos. Modelo Bsico de Tramitacin (MBT): El Modelo Bsico de Tramitacin representa el esquema de referencia y marco bsico sobre el cual construir y estandarizar la tramitacin de los procedimientos del Gobierno Vasco. Modelo de Tramitacin Telemtica (MTT): El Modelo de Tramitacin Telemtica representa el marco conceptual para el conjunto de los elementos de soporte de la tramitacin de procedimientos administrativos por medios telemticos. Metodologa de Priorizacin de Servicios (MPS): La Metodologa de Priorizacin de Servicios constituye el mtodo de anlisis de los servicios susceptibles de ser provistos por va telemtica, permitiendo su ordenacin y clasificacin en funcin del valor aadido que puede aportar su digitalizacin y del esfuerzo o dificultad de la misma. Metodologa de Digitalizacin de Servicios (MDS): La Metodologa de Digitalizacin de Servicios tiene por objeto servir de gua en las diferentes fases del proceso de digitalizacin de los servicios, a fin de garantizar que se contemplan todos los aspectos de importancia y que se acometen de forma ordenada todas las actuaciones necesarias. Modelo Administracin Electrnica : El Modelo desarrolla un mtodo de evaluacin, planificacin y actuacin, as como un sistema de indicadores, que les sirvan de gua a las Administraciones pblicas en su proceso de avance hacia la excelencia en Administracin electrnica. Modelo multicanal de Atencin a la Ciudadana: El Modelo adquiere el compromiso de mejorar la atencin a la ciudadana, desde una perspectiva unificada y multicanal. Modelo de Gestin Documental: El Modelo es un esquema terico que facilita la comprensin y la homognea implantacin de la Gestin documental corporativa del Gobierno Vasco. Documento de Estndares Tecnolgicos: Documento que establece el marco estratgico que sirve para guiar las acciones de construccin de los sistemas informticos orientados a dar servicios de administracin electrnica dentro de la Administracin General de la Comunidad Autnoma del Pas Vasco y sus organismos autnomos
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Artculo 6. Derecho a no aportar datos. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn...
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Considerando la oferta de servicios electrnicos para los tres pblicos objetivo: 1.- Uso individualizado de servicios electrnicos Ciudadana, empresas y otras administraciones pblicas 2.- Interoperacin (Uso individualizado o masivo / relacin automtica) con otras administraciones pblicas 3.- Interoperacin (Uso individualizado o masivo / relacin automtica) entre sistemas de informacin de diferentes departamentos. podemos completar el cuadro de mando con los siguientes indicadores: - Elaborar un sistema de medicin de la satisfaccin de los funcionarios respecto a los servicios electrnicos - Elaborar un sistema de medicin de la satisfaccin de otras administraciones pblicas respecto a los servicios electrnicos. - Medicin del tiempo de respuesta de los diferentes mdulos de la plataforma comn de servicios electrnicos. - Elaborar un sistema de medicin de la eficiencia (Ahorro de recursos, reduccin de cargas) provocada por la implantacin de los servicios electrnicos - Elaborar un sistema de medicin cualitativa de los beneficios conseguidos por los tres pblicos objetivo
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Empresas Universidades
Despilfarro Eficacia Informacin Rigidez (Robusto) Pausado Estabilidad Perdurable Previsible Jerarqua Ordenar Certidumbre Proceso (Fuerza de trabajo) Planificacin Reactivo
Aprovechamiento Eficiencia Conocimiento Flexibilidad Aceleracin Dinamismo Efmero Imprevisible Red Coordinar Incertidumbre Innovacin tecnolgica (NTIC) Espontaneidad Proactividad Necesitamos Modelos de gestin ms flexibles Estructuras de talento en red Herramientas Resultados competitivos Recursos polifacticos (Econmicos, talento, creatividad, .. Liderazgo
Necesitamos Modelos de gestin perfectamente documentados Estructura jerrquica muy competente Informacin Ejecucin operativa Recursos econmicos Administracin
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Mapa conceptual por procesos Modelo Multicanal de Atencin Ciudadana Modelo de Gestin de Servicios Electrnicos
Medios Pblico objetivo: Ciudadano / Empresa / AAPP MINUTOS www.euskadi.net, www.aaaaa.euskadi.net, www.movil.euskadi.net....
AC
www..zuzenean.euskadi.net, 012, oficinas, autoservicio, @mail, sms.... PLATAFORMA ZUZENEAN Agentes 012 Atencin directa / diferida Portal Zuzenean Portal Informador / G. colas Interfaz Conversaciona l Interfaz Usuario Mis gestiones Cliente tramitacin
MINUTOS
PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIN Y SERVICIOS PBLICOS FRONT OFFICE - (Atiende) Procesos: Estratgicos Desarrollo Mantenimiento Gestin y soporte Operacin / Atencin Interfaz usuario Mis gestiones Certificacin Pagos Notificacin Verific.Doc Apoderam. Firma y vali. PSS
Informadores Oficinas Zuzenean Atencin directa / diferida Aplicaciones Autoservicio Interface Interface aplicaciones aplicacin departamentale departamental s Aplicaciones Contact Center Interfaz Registro General
SEGUNDOS PLATAFORMA DE SOLUCIONES CORPORATIVAS DE SISTEMAS DE INFORMACIN SICRES Registro General Correo electrnico Servicio SMS ACD GIS .... PLATEA INTERNET Servidor Web Gestor de contenidos Servidor conversacional Servidor Open data Servidor Intranet Jakina Web y portales de tramitacin Ficha descripcin Serv. / Procedimiento comprensible PLATAFORMA COMN DE SERVICIOS ELECTRNICOS PLATEA TRAMITACI TRAMITACIN PPS PAS Mis gestiones PFD CSP Catalogo de servicios y procedimientos Creacin expedient e Gestor expedient e
Procesos: Sistemas comunes Notificaciones electrnicas Pagos validacin y terceros Firma electrnica Certificacin Registro telemtico Registro de apoderamiento Servicios de interoperabilidad interna y externa Interfaz de servicios IdS Servicios aplicaciones de gestin Estratgicos Desarrollo Mantenimiento Gestin y soporte Operacin / Atencin
PLATEA DOCUMENTACIN - DOKUSI Sistema Gestor Gestin Archivo documental ECM Documento Fsico Framework de servicios documentales FFD
Expediente electrnico
Tool Kit Formularios Gestor del catalogo de servicios y proc. Sistema de desarrollo cero y llaves en mano Gestor de Alertas y tareas
PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PBLICO - INTRANET Y EXTRANET) MINUTOS HOME JAKINA Interfaz redactor / web API SDK Interfaces: Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc. Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientos Portafirmas, Gaveta, Cliente tramitacin... Interfaz Buzn Conversacional Interfaz Gestin documental Aplicaciones eLearning Espacio colaborativo Carpeta empleado... EXTRANET Entidades Colaboradoras (Diputaciones Ayuntamientos, AGE...)
DEPARTAMENTO / ORGANISMO PBLICO Aplicacin de Gestin Expedientes Aplicacin de Gestin Departamental Expedientes Departamental
Interlocutores departamentales
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Atencin departamental
DAC - Desarrollo y mantenimiento sede electrnica. - Participan en el diseo de interfaces - Platea Presencia Internet (Descripcin de servicios y procedimientos) - Jakina (Capitulo 1, 2, 6)
Sede electrnica
DIAE - Desarrollo de la infraestructura de la Plataforma comn de servicios electrnicos (Mdulos comunes) - Interfaces de usuario (Integrado en el proyecto de SE) -Soluciones corporativas / Transversales de servicios electrnicos (MO SE) - Cliente tramitacin (Espaci de gestin departamental del expediente) (Capitulo 1, 2, 6)
DAC
Jakin a
Jakindune Red
DIAE DEPARTAMENTOS / ORGANISMOS - Gestin de contenidos (Descripcin serv. electrnico) - Desarrollo de servicios electrnicos departamentales / Verticales (Capitulo 1, 2, 6)
Servicios electrnicos
DIT Infraestructura corporativa de sistemas de informacin y telecomunicaciones (VOZ, Redes...) (Capitulo 1, 2, 6) 53 EJIE / Proveedores externos - Direccin y ejecucin de proyectos tcnicos - Subcontratacin de servicios tcnicos (Capitulo 2, 6)
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- Desarrollo del proyecto - Mantenimiento sistema - Gestin del sistema - Formacin - Operacin servicio electrnico - Solicitud - Gestin - Archivo Costes Enfoque econmico () - Recursos humanos (1) - Externalizacin de personas (2) - Inversin (6) - Tiempo de ejecucin interno - Tiempo de ejecucin externo - Espacio fsico necesario - Complejidad interna (Tramites, escalados, conocimiento avanzado...) - Complejidad externa (Requerimientos documentales, "tourn" de ventanillas ..) Beneficios (1 a 10) - Facilidad de acceso - Fiabilidad - Flexibilidad - Ahorro temporal - Comprensin por parte del usuario - Mejora de la gestin interna - Ahorro de recursos fsicos (Papel, espacio, archivos...) - Imagen global - Valor al usuario externo (Consecucin de un deber o un derecho) - Valor al usuario interno (productividad) Primera aproximacin a un modelo de clculo de los costes y beneficios que supone la digitalizacin de servicios con respecto a los modelos tradicionales de prestacin de servicios. Esta gua debe aplicarse al servicio actual y al nuevo servicio electrnico. Quin asume el coste? Departamentos internos, usuario final? (fuente de financiacin)
Definir y actualizar
- Modelo de comunicacin - Elaboracin de productos de comunicacin - Campaa de comunicacin externa (medios) - Ruedas de prensa - Conferencias - Presentaciones - Campaa de comunicacin interna - Presentaciones - Modelo de calidad - Cuadro de mando (Evaluacin, evolucin, costes e informe ejecutivo cuantitativo y cualitativo) - Indicadores de produccin (Cuantitativos) - Encuestas de satisfaccin interna (Escucha) - Autoevaluacin web - Cartas de servicios - Modelo normativo (Legitimar el modelo) - Decreto de administracin electrnica
Compartir el modelo
Legitimar el modelo
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Materializacin objetivo
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13.- Glosario
Administracin Electrnica Formula de modernizacin de la administracin del Gobierno Vasco de base tecnolgica. A parte del uso intensivo de las tecnologas de la Informacin y la comunicacin, el cambio de paradigma, de la relacin entre el usuario y la administracin pblica, a un modelo de autoservicio representan dos de los ejes estratgicos de la transformacin que significa la Administracin electrnica. El alcance de este cambio de paradigma afecta de forma importante a cualquier mbito de la estructura organizativa (Plataformas tecnolgicas, RPT, funciones, distribucin de recursos, "transversalizacin" de competencias, innovacin de productos y servicios ms all de las competencias formales, obertura de la organizacin, estructuras organizativas en red, ... ). Servicio electrnico Servicio o procedimiento del mbito competencial de la administracin del Gobierno Vasco, que consigue eficiencia y eficacia en los resultados tanto internos (Funcionarios, empleados, estructura de la administracin del GV) como externos (Ciudadana, empresas y otras administraciones...) mediante la combinacin: del uso intensivo de los medios de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC), de la identificacin y autentificacin digital, de la digitalizacin de la informacin multimedia, de un enfoque autoservicio, del rediseo de procesos, de la adecuacin de la normativa, y de la racionalizacin de los recursos humanos y materiales. Digitalizacin de servicios Proceso de transformacin de un servicio o procedimiento convencional a un servicio electrnico. Plataforma de desarrollo cero y llaves en mano (Plataforma de parametrizacin de servicios electrnicos) Conjunto de aplicaciones que permite la construccin de servicios electrnicos de forma inmediata mediante el aprovechamiento de componentes estndar y la reutilizacin de componentes de la misma familia de procedimientos. Permite la industrializacin de los servicios electrnicos. (Ayudas y subvenciones, Disposiciones de carcter general)
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13.- Glosario
Solucin de Administracin electrnica Producto finalista a nivel de usuario externo (Ciudadana, empresas u otras administraciones) o del usuario interno (Departamentos u organismos de la administracin del Gobierno Vasco) de base tecnolgica y compuesto por componentes tecnolgicos, normativos, organizativos, logsticos, seguridad, comunicacin, econmicos. Servicio / Procedimiento Funcionalidad finalista comprensible por toda la organizacin, asociada a las competencias especficas de la administracin del Gobierno Vasco y que resuelve un derecho o un deber del usuario externo (Ciudadana, empresas u otras administraciones) o del usuario interno (Departamentos u organismos de la administracin del Gobierno Vasco). Trmite Actividad compuesta de un conjunto de tareas para conseguir un objetivo en el marco de la consecucin de un servicio o un procedimiento. Tarea Actividad singular con un objetivo perfectamente definido en el marco de la ejecucin de un tmite. Flujo Itinerario formado por tareas y trmites con el objetivo de ejecutar satisfactoriamente un servicio o procedimiento. Catlogo de servicios y procedimientos Sistema contenedor de la informacin necesaria para el uso de servicios y procedimientos para su adecuada ejecucin las operaciones de tramitacin o interoperacin. Constituye el eje vertebrador de todas las prestaciones de la plataforma de MO de SE.
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13.- Glosario
Sede electrnica Portal de la administracin del Gobierno Vasco con el mximo rigor en la informacin, mxima fiabilidad en los sistemas de seguridad y servicios pblicos en formato telemtico. Consigue la disponibilidad de un entorno de confianza, que asegura la prestacin de informacin y servicios telemticos con total seguridad y ergonoma. Principales funcionalidades: - Informacin necesaria para la correcta utilizacin de la sede - Servicios de asesoramiento al usuario. - Sistema de verificacin de certificados. - Informacin relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de proteccin de datos..) - Informacin sobre la organizacin, actividades y procedimientos de la Administracin del GV. - Cartas de servicio - BOPV - Tabln de anuncios - Catalogo de datos, servicios interoperables. - El perfil del contratante - Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro, escritos, solicitudes y comunicacin - Relacin actualizada de solicitudes, escritos y comunicados que pueden presentarse - Medios disponibles para la presentacin de quejas y sugerencias - Acceso al estado de la tramitacin de los expedientes. - Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupcin del servicio de registro electrnico - Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos pblicos - Mecanismos de verificacin de sellos electrnicos - Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones - Acceso y seleccin de personal - Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes, documentacin, notificaciones, perfil...
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13.- Glosario
AS (Acuerdo de Servicio) Es el instrumento bsico adoptado por los responsables de la Atencin Ciudadana para la difusin, asimilacin y extensin a los Departamentos de los servicios bsicos de atencin, al mismo tiempo que constituye el marco idneo para la regulacin de las condiciones necesarias para la adecuada prestacin de los mismos. Es en todo caso, es un documento sujeto a revisin y actualizacin peridica en la medida en que la tipologa de los servicios y su forma de prestacin evolucionen para adaptarse a las nuevas necesidades de la demanda ya existente o de nuevos servicios y/o colectivos potenciales usuarios de los mismos FRONT OFFICE (FO) Estructura conceptual transversal (Infraestructura fsica, Sistemas de Informacin, procesos, personas, canales, productos, servicios...) especializada a resolver la atencin entre la administracin y la ciudadana de forma integrada, eficaz y eficiente. La atencin contempla procesos de informacin, interaccin, personalizacin, participacin, transparencia, proactividad y cualquier proceso que aporte valor aadido a la informacin y a los servicios pblicos de los diferentes departamentos del GV. El Front Office de la administracin del Gobierno Vasco es administrado por la Direccin de Atencin Ciudadana. BACKOFFICE (BO) Estructura conceptual vertical especializada en los mbitos competenciales definidos por la estructura orgnica de la administracin del Gobierno Vasco. Estas estructuras asumen funciones de gestin interna (de expedientes). MIDDLE OFFICE / MO Estructura conceptual transversal especializada en la oferta de servicios comunes para aumentar la eficiencia y posibilitar la interoperabilidad en la ejecucin de servicios y procedimientos. Se compone mayoritariamente de estructuras tecnolgicas (TIC): Aplicaciones, sistemas de mensajera, conexiones internas y externas, mdulos comunes para su reutilizacin....
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13.- Glosario
Nivel de atencin Zuzenean Primer contacto del interesado con la administracin del Gobierno Vasco. Informacin general y servicios pblicos de cualquier mbito competencial del Gobierno Vasco. El objetivo de este nivel es atender grandes volmenes de peticin de servicio y orientarlas eficazmente hacia la respuesta ms adecuada. Las principales funciones que definen este nivel de atencin son: Diagnosticar, orientar mediante la localizacin de respuestas prediseadas (informacin generalista) o el acceso a informacin particular, recepcin de trmites (Comprobar documentacin, registrar...), realizar trmites sencillos de ejecucin directa (Un solo paso). El tiempo de atencin es extremadamente reducido (Entre 1 minuto de tiempo medio para el diagnstico a 5 minutos para una tramitacin). Junto con los diferentes departamentos de la administracin del Gobierno Vasco se establecen acuerdos de servicio, instrucciones y protocolos de atencin. Nivel de atencin Departamental Atencin especializada en una competencia concreta de la administracin del Gobierno Vasco. Informacin general, informacin especfica y servicios pblicos de un mbito competencial concreto. La peticin de servicio puede llegar de forma directa (Desde el interesado) o derivada del nivel de atencin de Zuzenean (Siguiendo las instrucciones de los protocolos de atencin). Las principales funciones de este nivel de atencin son: Informacin especializada, ejecutar trmites complejos de su mbito competencial, procesos de atencin derivados de la gestin del ciclo de vida del expediente. El tiempo de atencin se adapta a la complejidad de la peticin de servicio solicitada (Desde pocos minutos a horas). Atencin diferida Actividades complementarias al proceso de atencin directa para solucionar tareas de bsqueda y elaboracin de informacin sin el contacto con el interesado.
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13.- Glosario
Interlocutor departamental de la plataforma web (Web Master) Puesto de trabajo con dependencia orgnica y funcional de los diferentes departamentos, con funciones de coordinacin de las actividades descentralizadas de gestin de contenidos web, Tcnico en organizacin y sistemas Puesto de trabajo con dependencia orgnica de la Direccin de Servicios de los departamentos, con funciones de coordinacin de los proyectos de digitalizacin de Servicios Electrnicos verticales. gestin descentralizada de los contenidos de tramitacin (Acompaa, Facilita, da soporte, divulga, efecta el seguimiento y soluciona dificultades del proyecto...) y coordinacin de la delegacin de servicios de atencin a la plataforma Zuzenean. Archivo digital Repositorio de contenidos digitales que formalizan, con absoluto rigor, la documentacin necesaria para la ejecucin del procedimiento administrativo sin necesidad de papel. Canales de atencin (Web, presencial, telefnico, correo electrnico, Kioskos de autoservicio, SMS, TDT...) Tecnologa de comunicacin que permite establecer un marco de relacin entre la administracin y el administrado. Carta de servicios Es un documento escrito que constituye el instrumento a travs del cual el Servicio de Atencin Ciudadana del Gobierno Vasco (Zuzenean) informa a la ciudadana sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestacin, as como de los derechos y deberes de la ciudadana y de los usuarios en relacin con estos servicios.
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13.- Glosario
Portal conversacional Sistema de informacin telemtico que responde a la necesidad del usuario externo a manifestar su posicionamiento con respeto a la actuacin de la administracin del Gobierno Vasco, mediante: Consultas, quejas, sugerencias, opinin, comentario, agradecimiento, correccin, reclamacin, solicitud de informacin pblica, Solicitud de informacin privada... Plataforma Zuzenean Estructura conceptual formada de estructuras organizativas de atencin, sistemas de informacin y procesos especializados en conocer, anticipar y responder a la demanda del pblico objetivo de la administracin del Gobierno Vasco. Plataforma Web de accesibilidad Estructura conceptual formada de estructuras organizativas de gestin, sistemas de informacin y procesos especializados en conocer y distribuir, de forma telemtica, la oferta de informacin y servicios pblicos de la administracin del Gobierno Vasco. Plataforma Jakina Intranet de la administracin del Gobierno Vasco. Euskadi.net Portal de las administraciones vascas con vocacin catalizadora del valor de la diversidad y personalidad de las diferentes administraciones pblicas y organismos que configuran el entramado del Pas Vasco. Modelo multicanal de atencin ciudadana Conjunto de infraestructuras, metodologas y recursos organizativos que vertebran el sistema multicanal de atencin del Gobierno Vasco. Uno de los factores que definen este sistema de atencin es el aprovechamiento de cualquier canal de relacin con la ciudadana como marco comn. Modelo de gestin de los servicios electrnicos Conjunto de infraestructuras, metodologas y recursos organizativos que definen el sistema multicanal de atencin del Gobierno Vasco. Uno de los factores que definen este sistema de atencin es el aprovechamiento de cualquier canal de relacin con la ciudadana como marco comn.
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