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Ouvidoria Pblica Passo a Passo

Manual de criao, aperfeioamento e boas prticas

Volume I

Sumrio

Apresentao.............................................................................................................3 Compreendendo a misso da ouvidoria ................................................................4 Passo a passo: como criar ou aprimorar uma ouvidoria......................................9 Passo 1: Da ideia ao...........................................................................................10 Passo 2: Estruturao fsica ...................................................................................13 Passo 3: Normatizao.............................................................................................14 Passo 4: Formao da equipe..................................................................................15 Passo 5: Definio de fluxos de trabalho...............................................................16 Passo 6: Divulgao.................................................................................................19 Passo 7: Gesto da informao...............................................................................20 Ouvidoria passo a passo em sete frases................................................................24 Quer saber mais?......................................................................................................24 Como surgiu a Ouvidoria .........................................................................................24 Os 10 mandamentos do ouvidor..........................................................................25 Ouvidoria mais perto do cidado........................................................................27 Como a OGE se organiza.....................................................................................28 Mensagem aos profissionais de ouvidorias.......................................................31 Tendncia e atualidades em matria de ouvidoria.............................................33 Referncias bibliogrficas........................................................................................34

Ouvidoria Pblica Passo a Passo | Novembro 2012

Apresentao
s ouvidorias pblicas se apresentam como instrumentos autnticos da democracia, na medida em que possibilitam sociedade o exerccio do direito participao e ao controle da administrao pblica. O Governo de Minas, abraando o conceito evolutivo de Estado Democrtico de Direito, estabeleceu como meta a contnua proximidade da administrao pblica com o cidado, por meio da Gesto para a Cidadania, forma de governana que busca a insero efetiva do cidado nas decises governamentais. Essa deciso permitiu que a Ouvidoria Geral do Estado (OGE) assumisse destaque importante na conjuntura administrativa atual, no somente viabilizando os canais tradicionais de acesso do cidado ao Governo, por meio dos quais suas crticas, denncias e sugestes so acolhidas, analisadas e respondidas pelo poder pblico, mas tambm realizando ouvidorias prospectivas regionais. Tal mecanismo viabiliza ainda o encontro e o dilogo direto do Governo de Minas com a sociedade civil, permitindo a escolha e a implementao das polticas pblicas prioritrias, eleitas pela prpria sociedade civil. A Ouvidoria Geral do Estado hoje uma secretaria cidad e, dessa experincia positiva e inovadora, somada ao empenho dos servidores, surgiu a ideia de desenvolver um mecanismo para facilitar a criao de ouvidorias pblicas nos municpios que ainda no instituram esse importante instrumento de controle social. Assim nasceu o Ouvidoria Pblica Passo a Passo Manual de criao, aperfeioamento e boas prticas. As orientaes expressas nesta iniciativa pretendem fomentar o pleno e salutar exerccio da cidadania, o fortalecimento do federalismo cooperativo e o aprimoramento da democracia brasileira. Acreditamos que a criao de uma ouvidoria uma ferramenta importante para uma gesto cidad e moderna, que viabiliza a melhoria da qualidade de vida da populao e resulta, indubitavelmente, na melhoria da prestao dos servios pblicos. Esperamos que este manual se transforme em um guia indispensvel para gestores que acreditam na indissocivel relao entre o Estado e o cidado para alcanar o bem comum.

Clia Pimenta Barroso Pitchon Ouvidora-geral do Estado de Minas Gerais

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Compreendendo a misso da ouvidoria


O que ?

uvidoria pblica um rgo da administrao pblica que permite o dilogo entre o cidado usurio dos servios pblicos e o Governo. Pode ser considerada um produto do protagonismo, alcanado pela sociedade civil, cujos anseios de participao vm impondo, progressivamente, um novo relacionamento entre o cidado e o Governo. A ouvidoria apresenta-se como instrumento autntico da democracia participativa, na medida em que transporta o cidado comum para o mbito da

administrao pblica. Este ganha voz ativa por meio do ouvidor, seu porta-voz, uma vez que suas manifestaesdemandas so recebidas pela administrao, analisadas e respondidas. A ouvidoria permite a correo e o aprimoramento dos servios pblicos prestados sociedade. Alm disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ao fortalece a formao de uma conscincia cidad voltada para questes de interesse pblico e de carter universal.

Marco legal

rimordialmente, a Constituio Federal de 1988 consagrou o princpio da participao popular na administrao pblica como inerente democracia. O artigo 37, 3, com redao dada pela Emenda Constitucional n. 19/98, estabeleceu que: A administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia. (...) 3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta especialmente: I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servio de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios; II - o acesso dos usurios a registros administrativos e a informaes sobre atos de governo...; III - a disciplina de representao contra o exerccio negligente ou abusivo do cargo, emprego ou funo na administrao pblica.

Desse modo, o funcionamento de uma ouvidoria assenta-se nos princpios constitucionais da isonomia e da proteo dos direitos da cidadania em particular contra violaes cometidas por agentes do poder pblico. A ouvidoria pblica ainda se ampara, indiretamente, em todos os artigos das constituies federais e estaduais que tratam dos direitos e garantias fundamentais dos cidados.

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Finalidades
ouvidoria pblica, canal de comunicao entre o cidado e o Governo, permite o alcance de diversos objetivos sociais. Viabilizar o controle social da qualidade dos servios pblicos e possibilitar ao gestor a formao de diagnsticos, para a ao qualitativa na melhoria da prestao dos servios. Assim, compreende-se ouvidoria como importante meio pelo qual o cidado participa de forma efetiva da gesto pblica, seja na esfera federal, estadual ou municipal. O ouvidor atua em prol da administrao e do cidado, atendendo solicitaes de servidores, desempenhando o controle social de forma preventiva e corretiva, mediando a soluo de conflitos interpessoais. Ele tambm deve recomendar a suspenso de prticas arbitrrias ou negligentes e situaes de abuso de poder. A ouvidoria estreita a relao entre o cidado e as organizaes pblicas, otimizando a prestao de servios, fortalecendo, assim, o exerccio da cidadania.

Ao fornecer informaes sobre o trabalho realizado por uma instituio, a ouvidoria possibilita ao cidado, exemplificativamente: Enumerar falhas; Sinalizar necessidades; Sugerir alternativas;  Reafirmar os bons servios prestados pela instituio. A ouvidoria pblica tem como princpio conscientizar o cidado sobre o direito de ter acesso ao servio pblico eficiente, bem como auxili-lo a resolver problemas junto aos rgos da administrao. Deve ser compreendida como instrumento a servio da democracia, pois permite a opinio direta do cidado, que tem a oportunidade de se manifestar sobre a qualidade dos servios pblicos. Voltada para satisfazer as necessidades do cidado, ela funciona como um agente promotor de mudanas e almeja sempre a garantia de direitos fundamentais.

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Uma ouvidoria deve almejar


 Facilitar o acesso s informaes junto s organizaes pblicas, melhorando o bom relacionamento entre cidado e o poder pblico; Ampliar a transparncia das aes; Aprimorar as boas prticas;  Colaborar para o aperfeioamento dos procedimentos;  Sensibilizar os organismos pblicos quanto relevncia da ouvidoria para a melhoria na prestao dos servios. A ouvidoria um valioso instrumento estratgico de gesto, de impacto social amplo e significativo, capaz de ampliar a percepo do sentido de cidadania. A consequncia do trabalho eficiente desse instituto para a administrao pblica a consolidao de um governo capaz de aperfeioar continuamente seus servios e fazer surgir um cidado cada vez mais consciente dos seus direitos. essa a premissa que se deve ter em mente ao implantar uma ouvidoria. Nesse instituto essencial que o discurso seja efetivamente reproduzido pela ao e que os valores de respeito ao cidado sejam aplicados e exercitados. Considerando o contexto atual de gesto pblica, h uma necessidade premente de institucionalizao de instrumentos de controle social, com o intuito de resgatar a cidadania e orientar as aes pblicas para resultados. Nesse contexto, a ouvidoria se insere como:  Espao de defesa dos direitos e legtimos interesses dos cidados, garantindo a livre expresso de todos os pblicos, fortalecendo os princpios do dilogo, da transparncia e da tica;  Instrumento da democracia participativa, em que o cidado comum ganha voz ativa, tendo em vista que suas crticas, denncias e reclamaes so acolhidas pela gesto, como contribuio no saneamento de irregularidades e aprimoramento dos servios pblicos prestados sociedade;  Agente de mudana, ao avaliar as polticas pblicas implementadas pelo Governo, do ponto de vista do cidado, com vistas a contribuir com os rgos executivos na identificao de problemas sistmicos, na correo dos desvios e na proposio de novos procedimentos. Ouvidoria pblica: espao de consolidao da cultura de relacionamento com o cidado, que prima pelo estmulo cidadania e ao controle social. Ressalta-se que esse espao mais do que um controle simplesmente burocrtico. Ultrapassa a lgica de controle da legalidade e de cumprimento de ritos burocrticos, para centrar o controle no alcance de objetivos. Este instituto pode ser considerado um instrumento de controle social, pois traz tona a perspectiva do beneficirio de determinada poltica pblica, com o intuito de resgatar a cidadania e orientar a ao pblica para resultados, ou seja, um instrumento da democracia participativa, que traz para dentro das decises da gesto as avaliaes, as opinies e as ideias geradas pelos usurios dos servios pblicos. Nesse sentido, manifestaes como crticas, denncias, reclamaes, sugestes e elogios no devem ser temidas, mas apropriadas visando ao melhor desempenho das funes pblicas. Tais manifestaes fomentam a elaborao de relatrios gerenciais, contendo a real situao da localidade, do municpio, enfim, de determinada regio, estado ou pas, indicando os problemas e falhas na implantao, ou a falta de polticas pblicas a serem implementadas pelo Governo. Considerando o exposto, imprescindvel para o pleno funcionamento de uma ouvidoria pblica que se mantenham abertos os espaos de participao, conferindo legitimidade voz da sociedade, garantindo e fortalecendo os seus direitos e fazendo ecoar a sua fala no campo das decises polticas e administrativas.

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Sobre o ouvidor
Considerando o contexto da ouvidoria pblica enquanto canal de relacionamento estado/sociedade, com nfase na melhoria da qualidade das polticas pblicas por meio de maior participao cidad, o ouvidor deve estar atento ao valor que se encontra em cada manifestao. Seu perfil ideal deve contemplar: Militncia em defesa da cidadania; Conduta tica; Perfil autnomo, proativo e transparente; Imparcialidade;  Distanciamento das questes polticopartidrias;  Competncia tcnica e gerencial: saber agir, mobilizar recursos, integrar saberes mltiplos e complexos, saber aprender, saber engajar-se, assumir responsabilidades, ter viso estratgica;  Habilidade em compreender os outros e traquejo interpessoal;  Sigilo e resguardo que a posio exige; Compromisso com a participao cidad. A viso do ouvidor pblico s demandas recebidas dos cidados deve e pode ser comparada a diamantes brutos, que precisam ser lapidados e transformados em um bem mais valioso. A partir dessas demandas que se torna possvel pensar nas melhorias dos servios pblicos prestados sociedade.

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No se pode confundir o papel da ouvidoria


s ouvidorias no podem ser confundidas com Servio de Atendimento ao Cliente (SAC) ou com o Fale Conosco, nem com os rgos que fiscalizam e controlam os servios prestados pela administrao

pblica direta e indireta. As ouvidorias devem ser procuradas depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou soluo pelas reas competentes.

Em que a ouvidoria difere do Fale Conosco?


OUVIDORIA Lida com a exceo Atua estrategicamente Atende em ltima instncia Atende personalizadamente Atua na mediao de conflitos FALE CONOSCO Lida com a rotina Atua operacionalmente Atende situaes rotineiras Atende despersonalizadamente Limita-se ao recebimento e registro da solicitao

Diferenciao entre Ministrio Pblico, Tribunal de Contas, corregedorias e ouvidorias

uvidoria Pblica: em linhas gerais, um rgo responsvel por receber manifestaes, como reclamaes, denncias, elogios, crticas e sugestes dos cidados, instituies, entidades e agentes pblicos (servidores e polticos) quanto aos servios e atendimentos prestados. Ela tem como principal misso institucional a de identificar falhas e propor mudanas na gesto dos servios pblicos. Ministrio Pblico: uma instituio permanente, essencial funo jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe a defesa da ordem jurdica, do regime democrtico e dos interesses sociais e individuais indisponveis (artigo 127, CF/88). Tribunal de Contas: uma instituio que tem

por finalidade exercer a fiscalizao contbil, financeira, oramentria, operacional e patrimonial da Unio, dos estados, das entidades da administrao direta e administrao indireta, quanto legalidade, legitimidade, economicidade e fiscalizao da aplicao das subvenes e da renncia de receitas. Faz parte do Poder Legislativo, auxiliando-o no planejamento fiscal e oramentrio anual (artigo 71, CF/88). Corregedoria: um rgo dentro de uma organizao e serve para orientao e fiscalizao das atividades funcionais e da conduta de seus membros. Sem contato com o pblico externo, a corregedoria realiza atividades internas, como inspees e emisso de relatrios.

Credibilidade: componente fundamental


ouvidoria um rgo que depende de fora institucional e de previso de prerrogativas legais para que as propostas de seu titular se tornem efetivas. O ouvidor, por definio, no tem poderes legislativos ou jurisdicionais. Desse modo, para exercitar o seu poder

de persuaso, o ouvidor precisa de credibilidade, que se assenta em uma reputao ilibada, competncia tcnica, equilbrio e senso de justia. Esses atributos so revelados sociedade no exerccio da sua militncia em prol da cidadania e da eficincia do servio pblico.

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Passo a passo: como criar ou aprimorar uma ouvidoria

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Passo 1 - Da ideia ao
O que significa criar uma ouvidoria?

o se trata apenas de criar um rgo, mas sim de aderir aos princpios de um instituto de gesto democrtica e inclusiva, construindo um canal legtimo de comunicao entre o Governo e o cidado, garantindo a transparncia dos atos pblicos e o pleno exerccio da cidadania. Contudo, em que pese a nobre finalidade do instituto, a maneira como o rgo se institucionalizar, isto , como se organizar estrutural e juridicamente e como desenvolver suas atividades sero determinantes das

dificuldades enfrentadas para atingir essa finalidade e, por outro lado, podero evidenciar os reais propsitos da administrao pblica para o desenvolvimento de um trabalho eficiente. Assim, podemos apontar alguns elementos fundamentais que aliceram a criao de um instituto forte e capaz de realizar com sucesso seus objetivos, constituindo-se um valioso instrumento para a gesto pblica, seja federal, estadual ou municipal.

Consenso em torno da criao do rgo


em dvida, o primeiro passo para a implantao de uma ouvidoria o consenso em torno de sua criao, destacando-se a importncia da sensibilizao acerca da relevncia do instituto para a melhoria na prestao dos servios pblicos e eficcia de um projeto de gesto cidad. Nesse primeiro momento, a adeso do prefeito ao projeto fundamental, pois dele deve vir o suporte necessrio para o pleno exerccio das funes da ouvidoria, de forma que essa possa agir com autonomia, imparcialidade e legitimidade junto s demais entidades e rgos. Para tanto, um trabalho de mobilizao e sensibilizao junto a prefeito, governadores, presidentes e dirigentes dos demais rgos e entidades da administrao pblica deve ser realizado. Ressalta-se a importncia do instituto, conscientizando sobre a imprescindibilidade de sua atuao em um contexto democrtico e, principalmente, enfatizando os ganhos em eficincia e produo de resultados de qualidade na gesto pblica, alm de subsdios para o planejamento de polticas pblicas.

Como mobilizar? Como convencer?


principal ferramenta para o trabalho de mobilizao o conhecimento. Buscar informaes sobre o instituto, consultar manuais, reunir-se em seminrios e palestras com especialistas do tema e conhecer ouvidorias e experincias de sucesso so maneiras razoavelmente simples e eficazes instrumentos de convencimento.
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Quanto mais rgos, entidades pblicas e colaboradores, tais como os conselhos municipais e a sociedade civil organizada, estiverem envolvidos, maiores so as chances de se construir uma ouvidoria forte.

O ouvidor jamais poder cumprir suas atribuies plenamente se os canais institucionais de comunicao e resoluo de problemas estiverem bloqueados, se sua aceitao, credibilidade e capacidade de respostas estiverem prejudicadas e, principalmente, se no tiver acesso informao.

O efetivo funcionamento de uma ouvidoria depende, cada vez mais, de sua integrao sistmica aos demais rgos da administrao. Para tanto, necessrio que eles, ouvidoria e rgos da administrao, se relacionem de forma colaborativa.

Anlise contextual

ncontrado o consenso em torno de sua criao, preciso conhecer a realidade sobre a qual a ouvidoria atuar, ou seja, saber a dimenso provvel do pblico que ir atender, com quais demandas ter que lidar, como se estruturar fsica e juridicamente, enfim, qual ser a amplitude de sua atuao. A anlise contextual o instrumento capaz de nos proporcionar um retrato da realidade. Como ser esse retrato, se mais ou menos ntido (com mais ou menos detalhes), depender da necessidade de cada gestor. Em linhas gerais, no entanto, a anlise contextual, alm de apresentar informaes sobre o nmero e perfil da populao do municpio, pode conter tambm levantamento dos servios prestados, projetos e

programas de Governo implementados pela prefeitura, assim como o perfil dos usurios desses servios, projetos e programas. Por outro lado, deve identificar tambm o perfil dos agentes e servidores pblicos, assim como as condies estruturais, funcionamento e fluxos de seus rgos e entidades, ou quaisquer outros elementos que possam identificar o cenrio no qual ser inserida a ouvidoria. Esse documento, alm de descritivo, deve apontar as possveis dificuldades e riscos na implantao do projeto, identificar gargalos burocrticos, assim como evidenciar os pontos facilitadores para a constituio do rgo. So elementos como tempo, recursos financeiros, recursos humanos ou a viabilidade poltica que podem ser apontados como favorveis ou desfavorveis ao projeto, conforme o contexto. A anlise contextual permitir planejar para garantir viabilidade.

O projeto para implantao


partir do conhecimento de toda estrutura e funcionamento dos rgos e entidades pblicas, possvel decidir sobre um modelo conceitual e de infraestrutura necessrio para o funcionamento de uma ouvidoria. Um projeto contm alguns elementos bsicos, porm essenciais, que devem ser entendidos como forma de planejamento, como aes e conceitos que tornaro possvel a estruturao de uma realidade.

O que um projeto deve conter?

entre os elementos bsicos de um projeto, podemos apontar, sinteticamente, alguns pontos aos quais o gestor deve estar atento para a criao de uma ouvidoria.

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Justificativa: por que fazer?


inda que o instituto ouvidoria seja imprescindvel em um contexto democrtico em que se valorizam, sobremaneira, os instrumentos de gesto participativa, controle social e transparncia dos servios pblicos, h situaes concretas e pontuais enfrentadas cotidianamente pela administrao pblica e pelos cidados que tornam evidentes a necessidade premente de criao do rgo. Esses aspectos devem ser apontados no projeto, tais como a falta de um agente facilitador na resoluo de conflitos entre Governo e cidados, processos excessivamente burocratizados, demandas sem resposta ou soluo pelos diversos rgos e falta de transparncia na gesto pblica. Reconhecer e relacionar esses pontos importante, pois contribui para que as atividades e prioridades do rgo sejam definidas de modo mais objetivo em um momento posterior. Muitas informaes colhidas podem subsidiar a justificativa do projeto.

Apresentao: o que ser realizado?

ma introduo que fale sobre suas pretenses, qual o seu empreendimento, quais fundamentos prticos ou tericos demandaram as aes que se pretende realizar.

Cabe aqui discorrer tambm sobre as motivaes que levaram consecuo do projeto.

Objetivos: o que se busca alcanar?

s objetivos para a criao de uma ouvidoria devem ser claros e precisos, pois dizem respeito aos propsitos a serem alcanados pelo rgo. Devem ser colocados assertivamente. A ampliao da participao do cidado na gesto pblica, a avaliao contnua da qualidade dos servios pblicos prestados, subsidiar a gesto pblica na tomada de decises e ampliar os canais de comunicao entre cidado e Governo so exemplos de aes objetivas que podem estar

relacionadas no projeto. A partir dos objetivos sero traadas todas as outras aes de constituio do rgo e, no raro, h confuso e desconhecimento sobre as atribuies de uma ouvidoria, no s entre a populao, mas tambm entre os prprios gestores.

Pblico-alvo: quem so os beneficirios?

obre o pblico-alvo, sabemos que uma ouvidoria pblica atende a demandas de pessoas fsicas ou jurdicas, de todo e qualquer cidado, inclusive aqueles que fazem parte do corpo dos rgos e entidades pblicas. O que interessa nesse ponto conhecer o tamanho desse pblico e quais suas provveis

demandas, para que se possa pensar na organizao da ouvidoria em setores de atendimento especializados por rea de atuao, ou qualquer outra diviso (ou concentrao) que se mostre vivel para atender esse pblico com presteza.

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Plano de trabalho

Metas: quais sero os meus resultados?


s metas so os resultados, o que se espera produzir com as aes projetadas. Devem ser apresentadas de forma concreta, ou seja, exatamente o que ser feito. Exemplos: traar um perfil adequado do que se espera

de cada tipo de profissional que ir atuar nos diferentes setores do rgo, definir os indicativos de uma boa localizao, via de acesso aos cargos e traar organograma.

Cronograma: quando fazer?

O O

cronograma estabelece o perodo de realizao de cada meta. Ao elaborar um cronograma, preciso ter em mente as reais condies em que as aes sero desempenhadas.

Caso contrrio, corremos o risco de estabelecer prazos que jamais sero cumpridos.

Oramento: quais os custos?


s custos e recursos para implantao da ouvidoria devem estar previstos no projeto, assim como o cronograma para a execuo financeira.

Os custos de uma ouvidoria, claro, vo alm de sua implantao. O importante ressaltar que no h como o rgo ser de fato independente sem que seja garantida a sua autonomia oramentria. Isso significa que as ouvidorias devem ser unidades oramentrias capazes de propor oramento anual e ordenar suas despesas.

Passo 2 - Estruturao fsica


A estrutura fsica da ouvidoria deve conter:

spao fsico determinado: o local escolhido deve ser adequado para a execuo das atividades da ouvidoria e para o acolhimento das manifestaes. Deve-se destinar um espao especfico e adequado para o atendimento presencial, anlise e acompanhamento das manifestaes e gesto das informaes da ouvidoria. Sugere-se a reserva de espao para garantir um acolhimento privativo e sigiloso,

garantindo a segurana dos manifestantes e dos servidores da ouvidoria. Acessibilidade, localizao de fcil acesso e viabilidade ao cidado: importante que os responsveis pela implantao da ouvidoria se preocupem em garantir a acessibilidade dos manifestantes portadores de necessidades especiais, propiciando, na medida do possvel, rampas de acesso,
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banheiros com adaptaes, entre outros. Equipamentos e mobilirio adequados para a realizao do servio: sugere-se que o local possua mobilirio mnimo como cadeira, mesa, armrio (material de escritrio em geral), computador, impressora, aparelho telefnico e fax. Disponibilidade de linha telefnica e acesso internet: importante se providenciar uma linha telefnica que dever estar disponvel para o atendimento ao cidado. Sugere-se a criao de um e-mail institucional por meio do qual o cidado possa fazer contato com a ouvidoria. Atualmente, a internet e os meios de comunicao eletrnicos tornaram-se mecanismos facilitadores do acesso do cidado aos servios pblicos. importante que, havendo recursos financeiros disponveis, sejam desenvolvidas ferramentas tecnolgicas facilitadoras do acesso ouvidoria, tais como web sites, blogs, entre outros.

Sistema informatizado para tramitao das manifestaes: importante que a ouvidoria, quando possvel, possua um sistema informatizado que possibilite a insero das manifestaes de maneira a viabilizar o encaminhamento e acompanhamento virtual das manifestaes. Central de atendimento telefnico: possvel, ainda, a criao de uma central de teleatendimento para acolher as manifestaes do cidado. Sugere-se que a implantao desse tipo de servio seja precedida de avaliao institucional em que se apure a viabilidade de recursos financeiros para a contratao, capacitao e manuteno desse servio. Elencamos os requisitos bsicos para a criao de uma ouvidoria. A montagem de cada uma depender das condies e necessidades locais.

Passo3-Normatizao

oncomitante estruturao fsica, importante que a ouvidoria passe, tambm, a existir juridicamente. Vale dizer que seja formalizada e institucionalizada por meio de um instrumento legal.  Sugere-se que a ouvidoria seja instituda mediante lei, pois este o instrumento normativo que lhe confere maior estabilidade e legitimidade. O projeto de lei deve passar pelo crivo do Poder Legislativo local e observar os procedimentos previstos na Lei Orgnica do respectivo municpio. A Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais foi instituda por meio da Lei Estadual n. 15.298, de 2004, e a sua organizao foi regulamentada pelos decretos n. 44.156, de 2005, e n. 45.722, de 6 de setembro de 2011.

Assuntos que devem ser contemplados na Lei:  Localizao da ouvidoria na estrutura organizacional da esfera administrativa a que pertence;  Definio dos requisitos para a investidura no cargo de ouvidor;  Estabelecimento do perodo de mandato e da possibilidade de reconduo ao cargo;  Delineamento da participao da sociedade civil organizada no processo de escolha do ouvidor;  Definio do vnculo com a administrao, ressaltando-se a necessidade de autonomia de suas aes, por isso, ideal e imprescindvel que esteja vinculada diretamente ao gestor mximo;  Atribuies e competncias da ouvidoria;  Cargos e funes destinados composio dos recursos humanos da ouvidoria;  Estabelecimento de prazos para a resposta de demandas;  Estabelecimento de requisitos que garantam que a sua

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autonomia seja efetiva;  Previso das situaes em que as demandas sero encaminhadas ao Ministrio Pblico, controladorias, tribunais de contas, corregedorias e outros rgos de controle.  Previso da obrigao, sob pena de responsabilidade, de o dirigente institucional garantir os meios materiais e os recursos humanos necessrios ao seu funcionamento regular.  As competncias administrativas ou materiais dos municpios esto elencadas na Constituio Federal, em seus artigos 23 e 30, III a IX.  As competncias legislativas, por sua vez, esto especialmente enumeradas no artigo 30, I e II;  Segundo a Constituio, os municpios devem legislar sobre os interesses locais e, ainda, suplementar a legislao federal e estadual no que couber. A expresso no que couber norteia a atuao municipal, balizando-a no interesse local.

O que interesse local? Interesse local diz respeito s peculiaridades e necessidades inerentes localidade. Exemplos de assuntos a serem tratados pelas ouvidorias municipais:  Qualidade de atendimento dos agentes pblicos municipais;  Impostos e taxas municipais;  Morosidade na concluso de processos e procedimentos administrativos;  Fiscalizao e gesto urbanstica;  Trnsito e transportes pblicos locais;  Poda de rvore e limpeza de terreno particular;  Falta de mdico e de medicamento;  Perturbao do sossego;  Buracos em vias pblicas;  Direitos, deveres e obrigaes do servidor pblico, do empregado pblico, do agente poltico;  Tratamento e coleta do lixo.

Passo 4 - Formao da equipe


aractersticas desejveis na equipe:  Cordialidade e pacincia no trato com o pblico;  Conhecimento das competncias locais e dos servios prestados pela prefeitura;  Boa redao, capacidade de comunicao e sntese;  Sensibilidade social e proatividade. Os profissionais que venham a atuar na ouvidoria devem ter formao e capacitao compatveis com as exigncias tcnicas das atribuies a ele conferidas. A anlise de perfis depender das condies e necessidades locais. desejvel que a ouvidoria conte com, no mnimo:  Ouvidor;  Teleatendente (para os que tiverem a central de atendimento por telefone);  Tcnico para o tratamento da demanda;  Suporte administrativo para atividades burocrticas e administrativas. A sensibilizao e a capacitao dos profissionais da ouvidoria so aes determinantes para a formao de uma equipe consciente, capaz de entender o seu papel e realizar um trabalho de qualidade. importante, ainda, que esses profissionais sejam exclusivos da ouvidoria. Os profissionais das ouvidorias so atores do processo de educao para a cidadania.

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Passo 5 - Definio de fluxos de trabalho


umpridas as etapas de estruturao fsica, normatizao e definio do perfil da equipe, torna-se necessrio planejar a forma de execuo do trabalho, vale dizer, deve-se definir o organograma interno e o fluxo de trabalho externo e interno da ouvidoria. O fluxo de trabalho externo aqui entendido envolve o caminho percorrido pela manifestao do cidado at a ouvidoria e da ouvidoria at o cidado. O fluxo de trabalho interno refere-se aos processos de recebimento, anlise, encaminhamento, acompanhamento, resposta e fechamento das demandas. Cada ouvidoria deve estabelecer o modo mais adequado para a tramitao das demandas, tendo em vista a sua organizao e necessidade.

Etapas
Recebimento importante que a ouvidoria municipal observe os processos de recebimento de documentos j implantados em sua prefeitura. o perodo em que a ouvidoria dever analisar o teor da manifestao e verificar se h necessidade de preservar o sigilo dos dados do manifestante, alm de identificar o local para o qual ela dever ser encaminhada. Aps a anlise, a manifestao que tenha dados suficientes dever ser encaminhada para a rea responsvel. importante que o cidado tenha conhecimento do encaminhamento dado sua manifestao. A ouvidoria dever acompanhar todo o trmite da manifestao, zelando para que as respostas ao cidado sejam objetivas, imparciais e cleres. Caso a resposta do setor, rgo ou entidade no seja satisfatria, a ouvidoria deve procurar a instncia imediatamente superior para nova avaliao. Caso no exista outra instncia, deve-se reiterar o pedido de resposta, elencando expressamente os pontos que devem ser esclarecidos. A resposta final ao manifestante deve ser elaborada apenas quando j forem esgotadas todas as diligncias possveis. Uma manifestao s pode ser encerrada mediante uma resposta satisfatria. Ressalte-se que, no necessariamente, uma resposta satisfatria significa atendimento ao pleito do cidado, mas sim uma resposta esclarecedora, sincera e completa. Recomendaes aos titulares dos rgos e municpios. Diagnstico ao prefeito para melhoria na gesto.

Anlise

Encaminhamento

Acompanhamento

Resposta ao cidado manifestante Encerramento

O ouvidor deve ser emptico, ou seja, deve colocar-se no lugar do cidado ao analisar a resposta dada pelo rgo demandado e, portanto, verificar se aquela resposta seria satisfatria caso ele prprio a tivesse recebido para resolver um problema pessoal.

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Classificao

importante que as manifestaes sejam classificadas de acordo com as categorias operacionais previamente definidas pela ouvidoria. Sugerimos a seguinte classificao: Denncia Elogio Informao Reclamao Solicitao Sugesto Comunicao verbal ou escrita que indica irregularidade na administrao ou no atendimento por rgo ou entidade pblica da prefeitura. Comunicao verbal ou escrita que demonstra satisfao ou agradecimento por servio prestado pela prefeitura. Solicitao de orientao ou ensinamento relacionado rea de atuao da prefeitura. Comunicao verbal ou escrita que relate insatisfao em relao s aes e servios prestados pela prefeitura, sem contedo de requerimento. Comunicao verbal ou escrita que, embora tambm possa indicar insatisfao, contenha requerimento de atendimento ou acesso s aes e servios da prefeitura. Comunicao verbal ou escrita que proponha ao considerada til melhoria dos servios prestados pela prefeitura.

Tratamento das manifestaes


ps receber as manifestaes pelos diferentes canais de entrada, os tcnicos da ouvidoria realizam todo o processo de anlise e tratamento das demandas que envolvem as etapas de: registro, classificao, tipificao, encaminhamento e acompanhamento. Para registrar uma manifestao, importante se atentar para:  Direcionamento do atendimento, quando possvel: pesquisar, explorar, investigar cautelosamente e perguntar de forma direcionada, com o objetivo de compreender o relato do cidado e identificar o que responder e/ou registrar, no mbito de operaes de avaliao e equilbrio, de forma a colaborar na compreenso correta da mensagem do cidado;

 Identificao das informaes que devem ser obrigatoriamente preenchidas pelo manifestante no momento do registro da demanda. Essa identificao contribuir para a qualidade da resposta e para o registro das demandas com todos os dados necessrios ao processo de anlise e tratamento. Demandas sem os dados necessrios podem dificultar todo o processo e at impossibilitar a sua resoluo.

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pificao: consiste na classificao das i manifestaes de acordo com assuntos e subassuntos.

A correta tipificao das manifestaes contribuir para a gerao de dados precisos e fidedignos, tendo como finalidade a elaborao dos diagnsticos e relatrios estatsticos, os quais serviro para a concretizao do papel da ouvidoria como instrumento de gesto.

ncaminhamento: para o encaminhamento das manifestaes, necessria a criao e o conhecimento pleno dos fluxos de todas as reas da administrao pblica (secretarias, autarquias, entre outras) que recebero as demandas de acordo com sua competncia.

e pode ser otimizado com a utilizao de um sistema informatizado. Alm do status, a prioridade tambm deve ser considerada. essencial a interlocuo com as instituies que fazem parte da administrao pblica local, responsveis diretas pela resoluo das demandas.

A N

companhamento: todo o acompanhamento do processo pode ser realizado pelo status da demanda

Definio de organograma
o intuito de preservar a autonomia e independncia, garantias inerentes ao trabalho de uma ouvidoria, a sua localizao ideal no organograma do Estado vinculada diretamente ao gabinete do gestor mximo. O organograma uma representao grfica fiel da organizao e estrutura hierrquica do rgo. Assim, com base nas competncias e responsabilidades definidas em um organograma clssico, as unidades vo sendo representadas partindo-se do grau de centralizao do processo de tomada de decises e amplitude do controle, ou seja, partindo-se do maior para o menor. As linhas cheias, verticais ou horizontais, indicam a comunicao entre unidades de nveis hierrquicos diferentes. Unidades de igual hierarquia no ficam ligadas umas s outras por linhas, mas se encontram lado a lado na representao. Dessa maneira, na organizao da ouvidoria temos o gabinete do ouvidor-geral e do ouvidor-geral adjunto ocupando o patamar mais alto e central da organizao, de onde se desdobraro as demais unidades. As unidades podero ser determinadas por funo e devem contemplar fundamentalmente, especialmente em se tratando de um rgo pblico, uma unidade de planejamento e gesto de finanas, de gesto de recursos humanos, de gesto das atividades finalsticas, de auditoria, de comunicao e uma assessoria jurdica. Alm dessas unidades, h setores que, em se tratando de uma ouvidoria, merecem destaque, como o departamento ou gerncia responsvel pelo atendimento ao cidado, assim como aquele que transformar as

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demandas recebidas em dados e diagnsticos. O atendimento o setor que exerce a funo central do trabalho do rgo. Por meio dele se d o primeiro contato do manifestante com a ouvidoria, que ir determinar o seu grau de confiana no rgo e, por conseguinte, um estmulo maior ou menor apresentao de denncias. O atendimento deve ser capaz de realizar uma escuta qualificada, que significa ter sensibilidade tanto para atender propriamente, quanto para absorver de um relato os elementos essenciais para a realizao de uma investigao. Faz-se necessrio tambm que os atendentes tenham capacidade de sntese para transformar manifestaes em relatos claros e estruturados. Mas, principalmente, o atendente deve passar por um processo de capacitao que o permita desenvolver, alm dessas habilidades, a conscincia plena sobre os objetivos do rgo, seu modo de operao e fluxo de informaes. Nos casos em que seja possvel, interessante o atendimento contar com um Ncleo de Psicologia e um Ncleo de Assistncia Social, ou com profissionais dessas categorias (psiclogos e assistentes sociais), haja visto que o propsito da ouvidoria no apenas o recolhimento de informaes, mas sim a verdadeira oitiva do cidado. O Ncleo de Psicologia ou o profissional

de psicologia pode auxiliar no atendimento aos manifestantes que se encontram em situao de maior abalo emocional, bem como ser capaz de identificar situaes em que o manifestante apresenta denncias em funo de distrbios psquicos ou emocionais. O Ncleo de Assistncia Social ou o profissional dessa rea pode analisar situaes dos manifestantes e encaminh-los a programas sociais especficos. Outro setor a ser destacado aquele que lida com anlises estatsticas e produo de informaes. o responsvel por gerar dados sobre a prestao de servios pblicos e sobre a gesto pblica, avaliar a qualidade do atendimento prestado pelo prprio rgo, fundamentar aes preventivas, avaliar o funcionamento dos controles externos e internos e, principalmente, munir o ouvidor com dados e informaes relevantes, que sero instrumentos de persuaso, fundamentais no momento de propor melhorias e dar sugesto de solues aos entraves que dificultam a prestao de um servio pblico de qualidade. Tambm de fundamental importncia que os trabalhos de uma ouvidoria sejam pautados pela transparncia. A produo de relatrios tcnicos e peridicos produzidos pelo setor sobre as contas do rgo e sobre os resultados dos trabalhos que vm realizando uma das formas de accountability, termo ingls que sintetiza atributos como prestao de contas e transparncia.

Passo 6 - Divulgao

ma vez estruturada a ouvidoria, torna-se necessrio definir formas de divulgao aos cidados sobre seus servios e objetivos. De nada adianta a ouvidoria estar bem estruturada se no houver ampla divulgao do seu papel. Deve-se atentar quanto divulgao para o papel

educativo da ouvidoria de forma a: Elucidar o papel da ouvidoria aos cidados;  Incentivar que o cidado participe da gesto pblica denunciando e reclamando, mas tambm sugerindo melhorias para a administrao local.

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Ao divulgar a sua ouvidoria, atente para o meio de atendimento que est mais bem estruturado. Cada ente pblico deve identificar e divulgar, de acordo com suas condies e peculiaridades, o canal mais adequado para atender ao cidado.

Passo 7 - Gesto da informao


s ouvidorias devem ter por valores finalsticos a promoo da eficincia, da democracia e da justia no mbito da administrao pblica, em todos os seus nveis. Tendo o processo de escuta do cidado ocorrendo de forma individual, a ouvidoria tem como atribuio sistematizar as demandas que recebe, de forma a possibilitar a elaborao de indicadores abrangentes, que podem servir de suporte estratgico tomada de

deciso no campo da gesto pblica. O fato de receber e ter conhecimento dos problemas que dizem respeito ao cotidiano credencia o ouvidor a agir como crtico interno. Assim, a partir das demandas que lhe so encaminhadas, o ouvidor contribui com os administradores na identificao dos problemas, na correo das injustias e na proposio de novos procedimentos, atuando como agente de modificao.

Ouvidoria como ferramenta de gesto: elaborao de diagnsticos


s ouvidorias podem representar um instrumento de gesto, na medida em que suas informaes podem ser utilizadas durante todos os momentos, desde o planejamento at a formulao de propostas no processo da administrao. Diante disso, saber construir e manter canais de relacionamento para com todos os envolvidos, pblico interno e externo, algo fundamental. Alm disso, conhecer e utilizar os recursos de uma ouvidoria
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pode ser o grande diferencial de uma nova gesto. Nesse processo contnuo, a ouvidoria deve buscar no s receber e encaminhar as manifestaes, mas tambm analis-las, focando nos seus relatrios gerenciais os melhores requisitos para que a gesto possa compreend-los e utiliz-los nas decises estratgicas. No se trata apenas de garantir ouvidoria o direito informao, mas tambm o de esta informar,

por meio de relatrios, as atividades, os pareceres e as anlises do ouvidor, nos veculos de maior circulao da instituio em que atua. O uso dos recursos da ouvidoria, enquanto meio de intercmbio entre os cidados e a gesto, possibilita a gerao de informaes e a proposio de melhorias relacionadas aos processos da organizao, permitindo identificar oportunidades e agir preventivamente perante possveis ameaas. Este comportamento da gesto pode colaborar na eliminao das causas dos problemas potenciais ou na reduo do impacto que poderiam acarretar. Os objetivos e os limites dos mecanismos de obteno de informao, consulta e participao ativa, durante a elaborao de polticas, devem ser definidos desde o princpio. As respectivas funes e responsabilidades dos cidados, em contribuir para as discusses, e do Governo, em tomar decises pelas quais possa responder devem estar claras para todos. Os relatrios da ouvidoria, com nvel de detalhamento de um assunto especfico, do local e do perodo, podem facilitar o gerenciamento, pois fornecem dados com informaes relevantes para a tomada de decises da gesto. Tais relatrios tanto podem ser vistos para analisar e conferir o reconhecimento de uma ao de sucesso, como para detectar situaes que possam ser revertidas em oportunidades de melhoria.

Atualmente, diante da sua importncia estratgica, a ouvidoria pode ser considerada um dos pilares de sustentao da instituio a que serve, pois, quando esta se preocupa com o atendimento ao cidado, tende a atrair mais credibilidade para a gesto. Alm disso, fica evidente a sua transparncia governamental. Isso enfatiza e destaca a eficcia e melhoria contnua dos servios pblicos.

Uma ouvidoria atuante e proativa deve ter como misso assegurar o canal de comunicao e representao dos interesses dos cidados frente administrao pblica, para a resoluo gil das questes apresentadas, promovendo a cidadania e a melhoria da gesto pblica. Por fim, ressalte-se que as mudanas no ambiente em que vivemos tm sido rpidas. Em face dessas mudanas, a ouvidoria tem muito a contribuir para a alta gesto e, principalmente, para os cidados, que dela podero se utilizar para expressarem suas recomendaes e sugestes, visando melhoria do servio pblico, que o objetivo de todos ns que fazemos parte dessa nova era de responsabilidade social.

Recebimento das manifestaes

necessidade de um instrumento de caractersticas inovadoras como a ouvidoria, cujo carter unipessoal, informalidade de procedimentos e autonomia perante o rgo fiscalizado parecem ajustar-se s necessidades de pronta correo de atos administrativos ilegais ou injustos. Mas a participao cidad na gesto pblica to ou mais importante que os objetivos formais consignados ouvidoria, pelo fato de essa participao trazer embutida um rico aprendizado pedaggico de carter poltico.

No fortalecimento de suas relaes com os cidados, fica evidenciado que os governos devem assegurar que a informao seja completa, objetiva, confivel, relevante e de fcil acesso e compreenso. As consultas devem ser objetivas e claras, assim como contemplar a obrigao do Governo em prestar contas sobre sua forma de utilizar as contribuies do cidado e a participao proporcional, tempo e flexibilidade suficientes para permitir a elaborao de novas ideias e propostas dos cidados, alm de mecanismos para
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integr-los nos processos ou formulao das polticas governamentais. Tendo em vista que o cidado o ator principal no trabalho de ouvidoria, a ele devem estar acessveis todos os meios de comunicao com a administrao pblica. Sendo assim, deve-se chegar ao ouvidor manifestaes por carta, e-mail, telefone. Deve-se tambm possibilitar ao cidado acesso a atendimento preferencial. Esse acesso deve ser feito independentemente da estrutura da instituio, devendo esta adequar sua realidade forma de atendimento ao cidado. No h empecilho na criao de uma ouvidoria, por ser de pequeno porte a instituio; se a forma que tem de oferecer o atendimento ao cidado somente presencial, este deve ser o meio eleito. Havendo a possibilidade de se utilizar outros meios para que o cidado possa se manifestar, que esses sejam disponibilizados. A Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais tem como canais de comunicao com o cidado o meio virtual, telefnico, presencial e por carta, sendo este rgo procurado da forma que o cidado considera mais fcil, tendo em vista que o Estado de Minas Gerais grande, com muitos municpios, e deve respeitar a peculiaridade de cada municipalidade. As manifestaes recebidas por meio de carta devem ser abertas por servidores legitimados a esta ao, bem como devidamente arquivadas como documentos sigilosos, pelo fato de poderem servir como prova para possveis processos judiciais. As manifestaes recebidas por telefone no podem ser gravadas e seu contedo deve ser reduzido no sistema que armazenar todas as informaes, a fim de que seja possvel o encaminhamento da manifestao e a apurao. importante que o entrevistador, ao escutar, tenha em mente que qualquer coisa dita pelo comunicante tem uma razo de ser e, em princpio, deve considerar verdadeiro tudo o que for narrado, mesmo que algum fato no parea corresponder realidade objetiva. No stio virtual, as manifestaes podem chegar por e-mail ou, se o sistema utilizado para armazenamento
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tiver a possibilidade de receber as manifestaes, que elas sejam feitas diretamente no stio virtual. A segurana da informao deve ser sempre uma preocupao, tendo em vista a possibilidade de invaso dos dados recebidos. O atendimento presencial muito importante numa ouvidoria, pois o momento em que o cidado vai pessoalmente administrao, esperando que seu problema seja resolvido. Por esse motivo, o tratamento a ele deve ser individualizado, sendo respeitado o seu momento de manifestao perante o poder pblico. O servio de ouvidoria deve atuar de forma a garantir a qualidade e transparncia dos servios ofertados aos seus usurios, de forma a torn-los sujeitos ativos na busca da resoluo, no sentido de que os mesmos percebam que podem exercer com plenitude seu direito de acesso informao, como interlocutor no processo de comunicao, sendo ouvido com dignidade, em espao restrito, com tica e responsabilidade. Neste sentido, o atendimento, em todas as suas formas, deve ser realizado com cuidados especficos, tal como informar ao cidado que sua manifestao ser tratada de forma criteriosa, podendo ser sigilosa caso solicite. Na ocasio, outras informaes sero repassadas, quando o cidado tomar conhecimento de que a ouvidoria responsvel pelo encaminhamento da sua manifestao, para resoluo junto aos agentes responsveis pelo assunto e que, por ocasio da resposta, ele ser informado. Desta forma, fica claro que a ouvidoria atua como rgo mediador entre o cidado e os gestores. Alm desses fatores, h o cuidado de deixar que o cidado expresse sua necessidade para que se sinta vontade e confiante na competncia e profissionalismo de quem realiza sua escuta na ouvidoria. Para manter a qualidade, de fundamental importncia que o ouvidor seja capacitado constantemente, uma vez que seu desconhecimento pode gerar dificuldades no processo de escuta qualificada, que fator fundamental para o sucesso de uma ouvidoria.

A ouvidoria um servio que busca manter a qualidade da comunicao entre o cidado e a instituio, com aes que visam, em tempo integral, manuteno do atendimento de forma gil. Atua como um canal de comunicao com escuta qualificada, objetivando manter dilogo entre o cidado e a organizao na qual ele se insere.

Definio de mecanismos para garantia do sigilo e anonimato

utro requisito essencial para a autonomia da ouvidoria diz respeito ao sigilo que deve ser assegurado aos usurios do rgo, que podem, eventualmente, sofrer prejuzos se identificados pelo reclamado. Note-se que no se trata de anonimato, pois nesse caso, o nome do reclamante do conhecimento da ouvidoria. O denunciante que se identifica tem garantido o sigilo dos dados pessoais fornecidos em obedincia ao que preceitua o direito individual dos cidados e a inviolabilidade de sua intimidade. Diante de uma manifestao annima, a ouvidoria dever proceder a uma verificao prvia e sumria dos fatos narrados. recomendvel que a manifestao annima que apenas veicule contedo calunioso, difamatrio ou injurioso contra agente pblico seja arquivada. A vedao do anonimato, nesse sentido, tem por finalidade prevenir mensagens apcrifas, de cunho calunioso, injurioso ou difamatrio. Assim, a vedao ao anonimato visa garantir a incolumidade dos direitos da personalidade como a honra, a vida privada, a imagem e a intimidade, na tentativa de inibir o abuso cometido no exerccio da liberdade de manifestar o pensamento e sua possvel

responsabilizao civil, criminal e administrativa. Dependendo do teor dos fatos trazidos, pode sim haver averiguaes e isso vir a se tornar munio que resulte efetivamente em um processo administrativo apuratrio. Apenas quando encontrados elementos de verossimilhana, a ouvidoria poder abrir o processo ou procedimento cabvel. A averiguao de toda e qualquer denncia annima gera o risco da criao de um estado policial e, consequentemente, ameaa ao estado democrtico de direito. A denncia annima, quando aceita, merece tratamento totalmente diferenciado e deve passar obrigatoriamente por uma investigao preliminar de veracidade. Por outro lado, apesar de a Constituio vedar o anonimato em seu artigo 5, no se pode olvidar que os direitos fundamentais no ostentam carter absoluto, devendo ser interpretados harmonicamente em relao ao texto constitucional. So considerados requisitos bsicos, necessrios para que seja configurada uma denncia:  Identificao e endereo fsico ou eletrnico do cidado para posterior contato;  Descrio da irregularidade que implique leso ou

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ameaa ao patrimnio pblico;  Existncia de fundamentao mnima capaz de permitir a apurao do fato denunciado. Os servidores que trabalham com o servio de ouvidoria devem se certificar da garantia do sigilo e do anonimato, haja visto que os cidados devem ver a ouvidoria como um canal isento de ameaas de vazamento de suas informaes.

Ouvidoria passo a passo em sete frases


Passo 1 - Da ideia ao: mobilizao dos atores envolvidos e construo do plano de ao para a criao de uma ouvidoria. Passo 2 - Estruturao fsica: escolha de local acessvel, equipado de acordo com as caractersticas do municpio. Passo 3 - Normatizao: criao da ouvidoria por lei, com a autonomia e vinculao direta do ouvidor-geral ao prefeito, governador ou presidente de cada ente federativo nos diferentes poderes. Passo 4 - Formao da equipe: seleo de profissionais com perfil adequado sensibilidade social, proatividade, tica e comunicabilidade. Passo 5 - Definio de fluxos de trabalho: planejamento do fluxo interno referente ao tratamento das manifestaes, do recebimento at a sua concluso. Passo 6 - Divulgao: publicao e difuso clara do verdadeiro papel da ouvidoria junto ao cidado. Passo 7 - Gesto da informao: uso das manifestaes como fonte para o diagnstico e recomendaes para o aprimoramento dos servios pblicos ofertados sociedade.

Quer saber mais?


Como surgiu a ouvidoria
s ouvidorias tm uma longa histria. H certo consenso entre os estudiosos do tema, no sentido de que, numa fase incipiente, a primeira ouvidoria surgiu na Sucia, no sculo XIX, quando se desenvolveu naquele pas a figura do ombudsman (a origem do termo vem da juno da palavra ombud, que significa representante, com a palavra man, que significa homem, independente da variao de nmero e gnero), oficializada na Constituio de 1809, com a

finalidade precpua de defender os direitos dos cidados. No Brasil, a figura do ouvidor surgiu no contexto do Vice-Reinado, poca em que os bispos desempenhavam o papel de interlocutores junto ao trono, representando o rei, diferentemente de hoje, quando o ouvidor o interlocutor entre a sociedade e o governo. Em 1549, com o estabelecimento do Governo Geral, surge o 1 ouvidor-geral do pas, Pedro Borges de Souza, que, alm de julgar em grau de recurso as

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decises proferidas pelos ouvidores das capitanias, tambm investigava e inspecionava o andamento da justia e da administrao pblica em geral. Entre o perodo citado e a poca da ditadura militar, no h registro sobre a existncia da figura do ouvidor. No perodo de redemocratizao do nosso pas, a temtica instituies democrticas voz do cidado voltou tona e, em 1986, por meio do Decreto Lei n. 215 de 1986, institui-se a 1 Ouvidoria Pblica do Brasil, na cidade de Curitiba, no Estado do Paran. Desde ento, a cada dia mais rgos e entidades pblicas do Brasil criam ouvidorias. Como exemplos, podemos citar:  Ouvidoria Geral do Paran, instituda em 1991, pelo ento governador Roberto Requio;  Em 1992, a Ouvidoria Geral da Repblica, como rgo integrante do Ministrio da Justia. Mais tarde, foi integrada Controladoria Geral da Unio;  Ouvidoria de Polcia do Estado de So Paulo, criada em 1995 pelo ento governador Mrio Covas, com a participao ativa das entidades de direitos humanos de So Paulo;  Ouvidoria de Polcia do Estado de Minas Gerais, criada em 1997. Posteriormente, integrou-se Ouvidoria Geral criada nesse Estado;  Ouvidoria Parlamentar da Cmara dos Deputados, em 2001;

 Em 2002 e 2003, respectivamente, a Ouvidoria Geral dos estados de Gois e do Amazonas;  Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais, instituda em 2004 pelo ento governador Acio Neves, qual se incorporou a Ouvidoria de Polcia, criada em 1997. Em 2010, a Associao Brasileira de Ouvidores (ABO) tinha estimado oficiosamente mais de mil ouvidorias pblicas distribudas nas esferas federal, estadual e municipal de Governo. Registra-se que no temos a inteno de esgotar o histrico do instituto ouvidoria em nosso pas, elencando cada uma das ouvidorias existentes, mas devemos destacar que cada uma delas tem um percurso, uma histria prpria que define seu funcionamento.

Os 10 mandamentos do ouvidor
I. Ao receber uma reclamao, evitar concluses intuitivas e precipitadas. Conscientizar-se de que a prudncia to necessria quanto a produo da melhor e mais inspiradora deciso. Jamais se firmar no subjetivismo e na precipitada presuno para concluir sobre fatos que so decisivos para os interesses dos indivduos e da sociedade. Concluir pelo que racional e consensual na prtica convencional das aes de um ouvidor. II. Agir com modstia e sem vaidade. Aprender a ser humilde. Controlar o af e o vedetismo. O sucesso e a fama devem ser um processo lento e elaborado na convico do aprimoramento e da boa conduta tica e nunca pela presena ostensiva do nome ou do retrato nas colunas dos jornais e nos vdeos das tevs. No h demrito no fato de as atividades do ouvidor correrem no anonimato, delas tendo conhecimento apenas a administrao e as partes interessadas. III. Manter o sigilo exigido. O segredo deve ser mantido na sua relativa necessidade e na sua compulsria solenidade, no obstante os fatos que

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demandem investigaes terem, vez ou outra, suas repercusses sensacionalistas e dramticas, quase ao sabor do conhecimento de todos. Nos seus transes mais graves, deve o ouvidor manter sua discrio, sua sobriedade, evitando que suas declaraes sejam transformadas em ruidosos pronunciamentos e nocivas repercusses. IV. Ter autoridade para ser acreditado. Exige-se tambm uma autoridade capaz de se impor ao que se afirma e conclui, fazendo calar com sua palavra as insinuaes oportunistas. Tudo fazer para que seu trabalho seja respeitado pelo timbre da fidelidade sua arte, sua cincia e tradio. Decidir com firmeza. A titubeao sinal de insegurana e afasta a confiana que se deve impor em momentos to delicados. Se uma deciso vacilante, a arte e a cincia tornam-se fracas, temerrias e duvidosas. V. Ser livre para agir com iseno. Concluir com acerto atravs da convico, comparando os fatos entre si, relacionando-os e chegando s concluses sempre claras e objetivas. No permitir de forma alguma que suas crenas, ideologias e paixes venham influenciar um resultado para o qual se exige absoluta imparcialidade e iseno. VI. No aceitar a intromisso de ningum. No permitir a intromisso ou a insinuao de qualquer pessoa, seja autoridade ou no, na tentativa de deformar sua conduta ou dirigir o resultado para um caminho diverso das suas legtimas e reais concluses, para no trair o interesse da sociedade e os objetivos da justia. VII. Ser honesto e ter vida pessoal correta. preciso ser honesto para ser justo. Ser

honesto para ser imparcial. S a honestidade confere um cunho de respeitabilidade e confiana. Ser ntegro, probo e sensato. Ser simples e usar sempre o bom senso. A pureza da arte como a verdade: tem horror ao artifcio. Convm evitar certos hbitos, mesmo da vida ntima, pois eles podem macular a confiana de uma atividade em favor de quem irremediavelmente acredita nela. VIII. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer no. Coragem para concluir. Ter coragem para confessar que no sabe. Coragem para pedir orientao de algum mais experiente. Ter a altivez de assumir a dimenso da responsabilidade dos seus atos e no deixar nunca que suas decises tenham seu rumo torcido por interesses inconfessveis. IX. Ser competente para ser respeitado. Manter-se permanentemente atualizado, aumentando a cada dia o saber. Para isso, preciso obstinao, devoo ao estudo continuado e dedicao apaixonada ao seu mister, pois s assim suas decises tero a elevada considerao pelo rigor com que elas so elaboradas e pela verdade que elas encerram. X. Acreditar piamente que o seu papel de representante do cidado comum, mais do que uma procurao de fato, um srio compromisso em busca da satisfao do reclamante, do aperfeioamento do fato reclamado e da otimizao da qualidade da instituio em que orgulhosamente o seu ouvidor. ________
Fonte: site da Associao Brasileira de Ouvidores.

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Ouvidoria mais perto do cidado

radativamente, as ouvidorias, independentemente de seu tamanho, esto sendo incorporadas rotina da gesto. Todos precisam administr-las como um instrumento que tem que dar certo, pois no s as grandes instituies precisam desse canal, mas todas aquelas que precisam de direcionamento para melhores resultados. Aliada s informaes de que a ouvidoria dispe, encontram-se as novas tecnologias, como os softwares, que esto constantemente apoiando os seus trabalhos, oferecendo melhores servios a todos os segmentos da organizao. Alm do trabalho constante de divulgao, essencial para o funcionamento efetivo de uma ouvidoria, esta deve facilitar ao mximo o acesso aos seus servios, desconcentrando e diversificando os mecanismos de captao de manifestaes por meio de aes, tais como:  Abertura de ncleos de atendimento em vrios postos da regio de criao da ouvidoria;  Criao de ouvidorias mveis;  Manuteno de site interativo na internet, que possibilite apresentao e acompanhamento das manifestaes ou qualquer outro meio para que se efetue este acompanhamento;  Estabelecimento de termos de cooperao tcnica com rgos que tenham capilaridade na regio de implantao da ouvidoria, para que seja ampliada a rede de recepo de manifestaes. Ressalta-se que tais aes devem respeitar as particularidades de cada municpio que tem o objetivo de criao de uma ouvidoria. As sociedades tendem a prosperar na medida em que exista forte sentimento de interao e de respeito s instituies pblicas por parte dos cidados. Para que isso ocorra, importante que os governantes estimulem a participao e o senso de comunidade, bem como

procurem assegurar que as instituies pblicas sejam justas e confiveis. Um importante aspecto que demonstra o perfil proativo que toda ouvidoria deve ter o da comunicao com a sociedade, a comear pelos manifestantes reais e potenciais, at os rgos de comunicao em massa, passando pelas instituies que representam a sociedade civil. Isto , para que a ouvidoria no seja mero receptculo e repassador de demandas, ela deve trabalhar tambm numa perspectiva de divulgao, esclarecimento e estmulo populao, em parceria com rgos civis e pblicos que tenham objetivos semelhantes aos seus, ou com os quais a natureza do trabalho tenha uma dependncia. Por complementarem o trabalho de uma ouvidoria, por possibilitarem a implementao de sugestes que ela formula ou por promoverem seu fortalecimento poltico, determinadas instituies so essenciais para o exerccio de um controle externo realmente eficiente, capaz de melhorar a relao entre os rgos vinculados instituio criadora da ouvidoria e a sociedade. Ressalta-se que a parceria com essas instituies permitir ouvidoria, entre outras:  Ser socialmente representativa;  Ter respaldo poltico;  Ampliar seu acesso informao;  Maximizar as possibilidades de apurao das demandas;  Influenciar a tomada de decises na gesto dos servios pblicos. Para finalizar, destaca-se a importncia de se firmar alianas tticas e estratgicas entre movimentos sociais e lideranas institucionalizadas da administrao pblica. Tais alianas permitiriam ocupar espaos institucionais cada vez mais importantes, para buscar a conjugao de propostas adequadas luta pela democratizao do acesso a servios pblicos de qualidade.

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Como a Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais se organiza


seguir, apresentaremos o organograma da Ouvidoria Geral do Estado (OGE), que foi definido conforme as atribuies do rgo, estabelecidas pela Lei n. 15.298, de 6 de agosto de 2004, e sua organizao, nos termos do Decreto Estadual n. 45.722, de 6 de setembro de 2011. Assim, em termos ilustrativos, a organizao de uma ouvidoria pode contemplar as seguintes competncias: Gabinete: garante o assessoramento direto ao ouvidor-geral do Estado e ao ouvidor-geral adjunto do Estado em assuntos polticos e administrativos. Encarrega-se do relacionamento da OGE com os demais rgos e entidades da administrao pblica estadual. Tambm coordena e executa atividades de atendimento ao pblico e s autoridades. Assessoria de Comunicao Social: responsvel pela promoo das atividades de comunicao social, compreendendo imprensa, publicidade, propaganda, relaes pblicas e promoo de eventos da OGE. Planeja, coordena e supervisiona programas e projetos relacionados com a comunicao interna e externa das aes da OGE. interessante que uma ouvidoria tenha uma boa relao com a imprensa, j que essa uma via de interlocuo com o grande pblico. Auditoria Setorial: exerce em carter permanente a funo de auditoria operacional, de gesto e correio administrativa. Assessoria Jurdica: assessora e presta consultorias jurdicas ao ouvidor-geral do Estado, coordenando as atividades de natureza jurdica, emitindo pareceres e notas jurdicas sobre anteprojetos de leis e minutas de atos normativos em geral e de outros atos de

interesse da OGE, bem como interpreta os atos normativos a serem cumpridos pelo rgo. Assessoria de Gesto Estratgica e Inovao: trata-se de uma assessoria bastante especfica do Governo de Minas Gerais, que tem por finalidade promover o gerenciamento estratgico setorial de forma alinhada estratgia governamental, contida no Plano Mineiro de Desenvolvimento Integrado (PMDI). Tambm exerce funes voltadas modernizao administrativa e melhoria contnua do rgo. Ouvidorias Especializadas: Ouvidoria de Polcia, Ouvidoria do Sistema Penitencirio, Ouvidoria Educacional, Ouvidoria de Sade, Ouvidoria Ambiental, Ouvidoria de Fazenda, Patrimnio e Licitaes Pblicas. As ouvidorias especializadas tm por finalidade receber, tramitar e encaminhar denncias, reclamaes e sugestes relativas aos servios e atividades relacionadas sua rea temtica, competindo-lhe receber denncia de ato considerado ilegal, irregular, abusivo, arbitrrio, desonesto ou indecoroso praticado por agente, rgo e entidade da administrao pblica direta e indireta do Poder Executivo estadual, bem como de concessionrio e permissionrio de servio pblico; acompanhar a tramitao e a anlise das demandas recebidas e transmitir as solues dadas ao interessado ou a seu representante legal. O ouvidor especializado tem autonomia para decidir sobre as manifestaes.

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O modelo da Ouvidoria Geral do Estado que contempla a existncia de ouvidorias especializadas em reas temticas ideal, pois possibilita atuao mais especfica e estratgica nas diversas reas de atuao governamental. O Governo do Estado de Minas Gerais considerado pioneiro na adoo desse modelo. Todavia, sua adoo exigir incremento na estrutura fsica, nos recursos humanos e no oramento da ouvidoria. Portanto, cada ente pblico deve avaliar a relao custo-benefcio para prever a existncia de ouvidorias especializadas dentro da estrutura da Ouvidoria Geral. Superintendncia de Apoio Tcnico: sua atribuio consiste em atender a rea finalstica do rgo, dando suporte tcnico aos ouvidores no desenvolvimento de suas atividades. a responsvel pela coordenao das atividades de aprimoramento do sistema informatizado para a tramitao das manifestaes, elaborao de diagnsticos, relatrios e estatsticas; pela celebrao e gerenciamento de convnios e termos de cooperao tcnica em sua rea de competncia, e coordena as atividades de atendimento. So diretorias subordinadas a essa superintendncia a Diretoria de Atendimento, Diretoria de Anlise, Estatstica e Informao e a Diretoria de Articulao e Desenvolvimento.

Superintendncia de Planejamento, Gesto e Finanas: responsvel por aes operacionais voltadas para a gesto e o planejamento institucional, planejamento oramentrio, coordenao das atividades de administrao do pessoal e das atividades de administrao financeira e contabilidade, e outras correlatas. Na estrutura da OGE, a Superintendncia de Planejamento e Finanas compreende a Diretoria de Planejamento, Oramento e Modernizao; Diretoria de Recursos Humanos; Diretoria de Gesto Operacional e a Diretoria de Contabilidade e Finanas.

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Elaborao Governo do Estado de Minas Gerais Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto Subsecretaria de Gesto da Estratgia Governamental Ncleo Central de Inovao e Modernizao Institucional

Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais

Legislao Lei Delegada n 189 de 20 de janeiro de 2011 Decreto n 45722 de 6 de setembro de 2011

Organograma

Gabinete

Assessoria de Comunicao Social

30 | Ouvidoria Pblica Passo a Passo | Novembro 2012 Assessoria de Gesto Estratgica e Inovao Assessoria Jurdica Auditoria Setorial Ouvidoria de Polcia Ouvidoria de Sade Ouvidoria do Sistema Penitencirio Superintendncia de Apoio Tcnico Superintendncia de Planejamento, Gesto e Finanas Diretoria de Atendimento Diretoria de Contabilidade e Finanas Diretoria de Gesto Operacional
Legenda

Ouvidoria Ambiental

Ouvidoria Educacional

Ouvidoria de Fazenda, Patrimnio e Licitaes Pblicas

Diretoria de Anlise Estatstica e Informao

Diretoria de Articulao e Desenvolvimento

Diretoria de Planejamento Oramento e Modernizao

Diretoria de Recursos Humanos

Assessoria Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais

Mensagem aos profissionais de ouvidorias

excelncia. A qualidade um ideal a ser alcanado, mas para isso devemos admitir a nossa falibilidade e estarmos sempre dispostos a reconhecer a necessidade de mudanas, avanos e aperfeioamentos da nossa prpria conduta. A ouvidoria pblica tambm representa um ideal tico no Governo e, portanto, devemos agir de forma a servir sempre de exemplo para os outros rgos e entidades pblicas e privadas. O profissional da ouvidoria deve estar consciente de seu papel como agente de transformao social. Deve sempre pautar a sua atuao pelos princpios, objetivos e finalidades que sua nobre funo contempla. A gesto participativa na administrao pblica pode contribuir para a construo da conscincia democrtica e para a incluso efetiva do cidado na vida social. Devemos nos lembrar de que fazemos parte da mesma sociedade, e, dessa forma, uma ouvidoria eficiente e tica deve nos interessar de forma especial e hbrida, tanto como servidores quanto cidados. A ouvidoria tem a misso de modificar culturas. Trata-se de um grande desafio. Boa sorte!

ouvidoria tem o papel de auxiliar na contnua melhoria dos servios pblicos, o que representa uma busca incessante e incansvel pela qualidade e pela

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Governador do Estado de Minas Gerais Antonio Augusto Junho Anastasia

Ouvidora-Geral do Estado Clia Pimenta Barroso Pitchon

Ouvidor-Geral Adjunto do Estado Aglio Monteiro Filho

Chefe de Gabinete Mnica Maria Teixeira Coelho Assessora de Comunicao Telma Santos Assessora de Gesto Estratgica e Inovao Lia Barbosa Silva Assessora Jurdica Elma Garcia Vilela Auditora Setorial Elma Guimares Passos Ouvidor Ambiental Eduardo Machado de Faria Tavares Ouvidora Educacional Guiomar Maria Jardim Leo Lara Ouvidora de Fazenda, Patrimnio e Licitaes Pblicas Maria Celeste Cardoso Pires Ouvidor de Polcia Rodrigo Xavier da Silva Ouvidora de Sade Ana Piterman Ouvidor do Sistema Penitencirio Marcelo Jos Gonalves Costa

Superintendente de Apoio Tcnico Roberto Cezar de Carvalho e Silva Diretor de Anlise, Estatstica e Informao Ildeu de Lima Bastos Diretora de Articulao e Desenvolvimento Maria Clia Andrade Camponez Diretora de Atendimento Cristina Aparecida Noronha

Superintendente de Planejamento, Gesto e Finanas Paulo Roberto Dias de Castro Diretor de Contabilidade e Finanas Luiz Francisco da Silva Diretor de Gesto Operacional Welerson Vieira Alves Diretora de Planejamento, Oramento e Modernizao Maria Eunice Rodrigues Carvalho Diretor de Recursos Humanos Anderson de Castro Silva

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Tendncia e atualidades em matria de ouvidoria


Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais: www.ouvidoriageral.mg.gov.br Fruns Ouvidores Universitrios www.unisc.br/fnou Ouvidorias do Setor Eltrico http://forumdeOuvidores.blogspot.com

Ouvidoria Geral do Municpio de Belo Horizonte: http://portalpbh.pbh.gov.br/pbh/

Associaes Internacionais International Ombudsman Institute (IOI) www.theioi.com Fundado em 1978.

Ouvidores Justia Eleitoral www.tre-ce.gov.br/tre/colegio-de-Ouvidores/ndex.php

International Ombudsman Association (IOA) www.ombudsassociation.org Fundada em julho de 2005.

Blogs A Ouvidoria vai falar http://blig.ig.com.br/aOuvidoriavaifalar

Blog Ouvidoria www.blogclientesa.clientesa.com.br/Ouvidoria

Associaes Nacionais Associao Brasileira de Ouvidores (ABO) www.abonacional.org.br Fundada em 16 de maro de 1995.

Blog do Ouvidor http://Ouvidorblog.blogspot.com

Associao Nacional de Ouvidores Pblicos (ANOP) www.anop.com.br Fundada em 9 de junho de 2005.

Casotecas Casoteca de Ouvidorias Pblicas http://casoteca.enap.gov.br/index.phb

Guias Guias de Ouvidorias do Brasil www.guiadeouvidorias.com.br

Projeto de Legislao Federal sobre Ouvidoria Projeto de Lei n. 342/2007 Dispe sobre a regulamentao da atividade de Ouvidor nas empresas pblicas ou privadas e d outras providncias.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ARATO, Andrew. Representao, Soberania Popular e Accountability. In: PERUZZOTTI, Enrique & SMULOVITZ (Org.) Controlando la poltica. Cuidadanos y medios en las nuevas democracias. Buenos Aires: Editorial Temas, 2002. AVRITZER, Leonardo (coordenao geral). Democracia, repblica e participao. Belo Horizonte: Programa de Formao de Conselheiros Nacionais, UFMG, 2009. Cartilha Oficina de Ouvidorias do SUS. Um canal de comunicao do cidado com o Governo do Estado. Braslia - DF: Editora do Ministrio da Sade, 2005. Cartilha Ouvidoria Educacional. Um canal de comunicao do cidado com o Governo do Estado. Governo de Minas Gerais: Belo Horizonte, 2009. Conceituao Tcnica da Ouvidoria do Ministrio da Fazenda. Braslia/2002. Cdigo de tica do Ouvidor/ombudsman. Fortaleza: III Encontro Nacional de Ouvidores, 1997. Disponvel em http://www.abominas.org.br/ CHIAVENATO, Idalberto. Administrao Pblica e Geral. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008. Decreto n. 44156, de 21 de novembro de 2005. Disponvel em http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/ Decreto Estadual n. 45.722, de 6 de setembro de 2011. Disponvel em HTTP://www.almg.gov.br FARIA, Cludia Feres. Os determinantes da efetividade democrtica da participao social. Belo Horizonte: Programa de Formao de Conselheiros Nacionais, UFMG, 2009. FORTES, Ninon de Miranda. As Ouvidorias Pblicas como um espao de incluso da cidadania. Belo Horizonte: 2009. Disponvel em http://www.abominas.org.br/ Guia de referncia para ouvidorias de polcia. Braslia: Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidncia da Repblica, 2008. Guia de orientaes bsicas para implantao de ouvidorias do SUS. Braslia - DF: Ministrio da Sade, 2010. Izabela Mendes de Oliveira; Karla Jlia Marcelino. A contribuio da tecnologia de informao e comunicao para as ouvidorias pblicas. Ouvidoria-Federal do Estado de Pernambuco. Revista cientfica da rede de Ouvidorias do Estado de Pernambuco. Governo do Estado de Pernambuco. Pernambuco: 2010 Lei n. 15.298, de 6 de agosto de 2004. Disponvel em http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/ LIMA, Chussely Souza. Ouvidor-Gestor: A necessidade da ouvidoria moderna. Revista Gesto Pblica: Prticas e Desafios. Recife, Vol. I, n. 1, Fev., 2010. LYRA, Rubens Pinto (Org). Ouvidorias e Ministrio Pblico as duas faces do ombudsman no Brasil. Joo Pessoa: Editora Universitria da UFPB, 2010.

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Grupo de Trabalho Coordenadora Maria Celeste Cardoso Pires Subcoordenadora Sheyla Priscila do Carmo Soares Membros Andrea Franco Lima e Silva Camila Campos da Cruz Grcia Mara Borges da Silva Nathalia Martins Mariz Rogrio Pinto Ribeiro Silvana Fiorillo Rocha de Rezende Reviso Paulo Henrique Silva Telma Santos Eduardo Panzi Jaime Hosken Projeto grfico Everton Souza Rogrio Ribeiro