PLAN DE FORMACIN CATLOGO DE ACCIONES DE FORMACIN PROPIETARIOS Y MANDOS INTERMEDIOS

INTRODUCCIN ARQUITECTURA DEL PLAN DE FORMACIN

El PROGRAMA ANFITRIONES dispone de una herramienta para facilitar que los distintos sectores que se relacionan con el visitante puedan mejorar su atencin al cliente y acercarse a la CULTURA DEL DETALLE: PLAN DE FORMACION CULTURA DEL DETALLE. Las acciones de formacin que se definen pretenden no solo cubrir aquellas carencias en atencin al cliente que actualmente existen sino introducirse en un proceso de mejora continua que evolucione las acciones de formacin en funcin de las necesidadesdecadamomento.

NDICE PLAN DE FORMACIN

1. PROGRAMA ANFITRIONES 1.1 PARA PROPIETARIOS Y MANDOS INTERMEDIOS
Tabla .......................................... 4 Mdulo 1 ....................................... 5 Mdulo 2 ....................................... 7 Mdulo 3 ....................................... 9 Mdulo 4 ...................................... 11 Mdulo 5 ...................................... 13

1. PROGRAMA ANFITRIONES Cursos para propietarios y mandos intermedios

Alojamiento Hostelera Serviciosde informacin Servicios relacionados

Mdulo1 Conoceralcliente (8horas)

Tcnicaspararealizarencuestasaclientes Clavesparaunsistemadeatencindequejas

X X

X X

X X

n/a n/a

Mdulo2 Empezarporelprincipio:laseleccindelpersonal (8horas)

Tcnicasparalaseleccindepersonal convocacindeservicio Diseoypuestaenmarchadelaformacinintroductoriaal puestodetrabajo

X X

X X

X X

n/a n/a

Mdulo3 Motivarparamejorar (8horas)

Basesparalamotivacindelpersonal Frmulasfcilesparalaformacincontinua

X X

X X

X X

n/a n/a

Mdulo4 Fomentareltrabajoenequipo (8horas)

Mejoradelacomunicacinyelservicioentretrabajadoresde unamismaempresa Direccinyanimacindereuniones

X X

X X

X X

n/a n/a

Mdulo5 Promoveracuerdos (8horas)

NocionesbsicasparaDirigirconinteligenciaemocional Deteccin,negociacinyresolucindeconflictosdeforma positiva X X X X X X n/a n/a

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MDULO 1 CONOCER AL CLIENTE 8 horas

Los principales motivos por los que las empresas pierden clientes estn relacionados con una mala atencin al pblico y reclamaciones no atendidas. Conocer al cliente es la base para disear y prestar un buen servicio y generar fidelidad.Estemduloleayudaramejorarsushabilidadesenestembito.

1.1 Tcnicaspararealizarencuestasaclientes
Las encuestas a clientes permiten averiguar sus opiniones sobre la calidad del servicio e identificar los puntos dbiles que debemos mejorar, pero tambin los puntos fuertes que podemos potenciar y las reas no cubiertas que presentan oportunidades de negocio. En esta sesin aprender tcnicas fciles para disear y poner en marcha una encuesta, as como recomendaciones para analizar los resultados. Ideasclave Paraqusirvenlasencuestas Aquinencuestar Qupreguntarycmohacerlaspreguntas Cundoydnderealizarlaencuesta Cmoanalizarlosresultados Duracin4horas

1.2

Clavesparaunsistemadeatencindequejas
Es necesario cambiar la percepcin de que las quejas son algo negativo y pasar a considerarlas una fuente inestimable de informacin. Las quejas sirven para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, y averiguar los puntos dbiles de la empresa y sus servicios. Sin embargo, es difcil que el personal en contacto con el pblico resuelva las quejas de forma adecuada si no se le trasmiten ciertos valores y actitudes, as como normas de comportamientoyprocedimientosquecaractericenalaempresa.En esta sesin se comentarn las claves para disear y poner en marcha un sistema de atencin de quejas dirigido a reducir el estrs que sienten los empleados ante un cliente enfadado y a evitar que simplesreclamacionesacabenenlaprdidadeclientes. Ideasclave Lasquejasnosonalgonegativo Lascausasmsfrecuentesdequejas Loquesupersonalnecesitasaberparaatenderunaqueja Cmodefinirycomunicarnormasdeactuacinanteunaqueja Duracin4horas

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PROPIETARIOS Y MANDOS INTERMEDIOS

MDULO 2 EMPEZAR POR EL PRINCIPIO: la seleccin del personal 8 horas

Conseguir empleados con el perfil y la actitud adecuados puede mejorar la calidad del servicio y reducir la rotacin del personal. Sin embargo, las pequeas empresasnosiempredisponendelashabilidadesnecesariasparalaseleccinde personal, ni pueden contar con el apoyo de especialistas. Este mdulo est dirigido a desarrollar capacidades internas para mejorar la seleccin de sus recursoshumanos.

2.1

Tcnicasparalaseleccindepersonal convocacindeservicio
Trabajar de cara al pblico exige una personalidad abierta y extrovertida e inters por las relaciones sociales. Pero la presin del da a da y la prisa por cubrir puestos de trabajo suelen empujar a la contratacin de personal de forma precipitada, sin tener en cuenta si responden al perfil requerido. En esta sesin se comentarn conceptos y tcnicas que le ayudarn a mejorar la seleccin del personal de atencinalpblico,tantointernacomoexterna. Ideasclave
Cmodefinirpuestosdetrabajoyperfilesprofesionalespara puestosdeatencinalcliente Tcnicasdeseleccininternayexterna Preguntasclavearealizardurantelaentrevistadeseleccin

Duracin4horas

2.2 Diseoypuestaenmarchadelaformacinintroductoria alpuestodetrabajo

Un nuevo empleado que no est seguro de cmo hacer su trabajo, ni de saber responder a las preguntas de los clientes tiende a mostrarse poco comunicativo y a ofrecer un servicio pobre.Estascircunstanciasgeneranestrsenlosempleados, los jefes y compaeros de trabajo. Para romper esta dinmica negativa y poder ofrecer un buen servicio a los clientes, los nuevos empleados necesitan pasar por un proceso estructurado de induccin que les permita saber lo que se espera de ellos, incluyendo informacin clave sobre la empresa y sus servicios, as como los procedimientos y tecnologas. Esta sesin le ayudar a concebir y poner en marchaprocesossimplesyefectivosdeinduccinalpuestode trabajo, para personal de nueva incorporacin o que cambie de puesto, que contribuyan a la motivacin y a una buena atencinalcliente. Ideasclave
Aspectosclaveenlainduccin Tcnicasfciles

Duracin4horas

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MDULO 3 MOTIVAR PARA MEJORAR 8 horas

Unodelosmayoresdesafosdelaempresamodernaeshacerquelosempleados den lo mejor de si mismos y se sientan motivados, en vez de percibir su trabajo como una obligacin poco agradable. Este mdulo le ayudar a desarrollar habilidadesparamotivarasusempleados.

3.1

Basesparalamotivacindelpersonal
En el caso del personal en contacto con el cliente, la motivacin es todava ms importante porque trasmite una actitud positiva que facilita la interaccin. La remuneracin es una parte de la motivacin, pero no la nica ni la ms importante. Esta sesin le mostrar las bases del comportamiento humano y las diferentes tcnicas de motivacin que ayudarn a que su personal ofrezca un mejor servicioalcliente. Ideasclave
Queslamotivacin Tcnicasdemotivacin Cmomotivaralosdesmotivados Formulasparamostrarreconocimientoyaprobacin

Duracin4horas

3.2 Frmulasfcilesparalaformacincontinua
El entorno de negocio actual exige mejorar e innovar constantemente por lo que los equipos de trabajo necesitan refrescar y actualizar conceptos y tcnicas de forma regular. La formacin no slo sirve para desarrollar competencias tcnicas, sino que contribuye a motivar a los empleados que estarn en mejor disposicin de prestar un buen servicio al cliente. Esta sesin ofrecer tcnicas fciles y poco costosas para que las pequeas empresas puedan establecer sistemas deformacincontinua. Ideasclave
Identificarnecesidadesdeformacin Disearunplan Indicadoresdeseguimiento

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PROPIETARIOS Y MANDOS INTERMEDIOS

MDULO 4 FOMENTAR EL TRABAJO EN EQUIPO 8 horas

El personal de servicio en contacto con el cliente no trabaja de forma aislada. Forma parte de un equipo en el que cada persona ha de cumplir una funcin importante de la que depende que los dems puedan hacer su trabajo y que la empresa ofrezca un buen servicio. Fomentarel trabajo en equipo es una funcin deladireccin.Estemduloleayudaracrearequiposeficacesymotivados.

4.1

Mejoradelacomunicacinyelservicioentre trabajadoresdeunamismaempresa
Un buen trabajo en equipo requiere que los diferentes integrantes se conozcan entre s y valoren y respeten la aportacin de los dems. En realidad se trata de aplicar las claves de la atencin al cliente a los compaeros de trabajo a los hay que considerar como clientes internos. Esta sesin le ayudaracrearunaculturadeservicioanivelinterno. Ideasclave
Conocersemejorparacomunicarsemejor Tcnicas Cmohacerseguimiento

Duracin4horas

4.2

Direccinyanimacindereuniones
Las reuniones son una herramienta clave para establecer comunicacin con los empleados y organizar la coordinacin interna.Sinunapreparacinymoderacinadecuadasexisteel peligro de que las reuniones resulten intimidantes o que se consideren aburridas o intiles. Esta sesin le ayudar a planificarydirigirreunionesgilesyefectivasquecontribuyan alamotivacindelpersonal. Ideasclave
Notodaslasreunionessonigualesnisirvenparalomismo. Sintomatologadelasreuniones. Lapreparacindeunareunin. Conduccindeunareunin. Reconduccindeelementosanmalosdeunareunin

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PROPIETARIOS Y MANDOS INTERMEDIOS

MDULO 5 PROMOVER ACUERDOS 8 HORAS

5.1 NocionesbsicasparaDirigirconinteligenciaemocional
La inteligencia emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los dems. La capacidad de canalizar las emociones de forma positiva es muy importante en las relaciones interpersonales y, en particular, en las relaciones jerrquicas. Esta sesin le ensear cmo aplicar la inteligencia emocional a las relaciones con sus empleados para conseguir lo mejor de cada persona. Un clima de trabajo positivosetrasmiteenlarelacinconelcliente. Ideasclave
Qusonlasemociones Cmoinfluyenenelclimadetrabajoyenlasrelacionesconel cliente Cmoidentificaryexpresarlasemocionespropias Tcnicasparaponerseenlugardelotroymostrarempata

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5.2 Deteccin,negociacinyresolucindeconflictosde formapositiva

Tradicionalmente se ha percibido la negociacin como un pulso entre fuerzas opuestas con un nico ganador: el ms fuerte y agresivo. Sin embargo, est demostrado que los mejores resultados se obtienen cuando la negociacin se encara con actitud positiva y se buscan reas en las que existen acuerdos y soluciones que benefician a ambas partes. Esta sesin le ensear a afrontar las negociaciones con los empleados de forma positiva para mantener un buen nivel de motivacinquesereflejeenunbuenservicioalcliente. Ideasclave
Basesparanegociardeformapositiva Lanegociacinconempleadosdifciles Eljefecomomediadorenconflictosentreelpersonal

Duracin4horas

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