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PROPUESTA DEL MODELO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO PARA LA

GERENCIA DE GESTIN DOCUMENTAL Y CENTRO DE SERVICIOS
COMPARTIDOS DEL GRUPO BANCOLOMBIA EN MEDELLN



MNICA CRISTINA HERNNDEZ MUOZ









Trabajo de grado para optar al ttulo de especialista en Gerencia de Servicios de
Informacin








UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA
ESCUELA INTERAMERICANA DE BIBLIOTECOLOGA
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA DE SERVICIOS DE INFORMACIN
MEDELLN
2010




2

CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN..... 12

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA... 14
1.1 J USTIFICACIN. 18
1.1.1 Beneficios22
1.2 OBJ ETIVOS. 24
1.2.1 Objetivo general.............. 24
1.2.2 Objetivos especficos.................... 25
1.3 ALCANCE.............................................................................. 25

2. METODOLOGA.. 32
2.1 MARCO REFERENCIAL Y CONCEPTUAL........... 39
2.1.1 Conocimiento..40
2.1.2 Tipos de conocimiento...40
2.1.3 Informacin..41
2.1.4 Relacin informacin conocimiento..41
2.1.5 Capital Intelectual...42
2.1.6 Gestin del Conocimiento.43
2.1.7 Aprendizaje Organizativo..43

3. RESULTADOS................................................................................. 50
3.1 RESULTADOS DE ENTREVISTAS. 50
3.2 HIPTESIS.51
3.2.1 Gestin del Conocimiento51
3.2.2 Innovacin..52
3.2.3 Fuga de informacin 52
3.3 ANLISIS DE ENTREVISTAS...52
3.4 RESULTADO DE ENCUESTAS54
3

3.4.1 Hiptesis 54
3.4.2 Gestin del Conocimiento 54
3.4.3 Innovacin. 55
3.4.4 Fuga de informacin 56
3.5 ANLISIS DE LAS ENCUESTAS 57

4. PROPUESTA.. 58

5. CONCLUSIONES 62

6. RECOMENDACIONES. 64
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS. 66
ANEXOS 67

















4

LISTA DE ILUSTRACIONES
Pg.

Ilustracin 1. Gestin estratgica del conocimiento.. 23
Ilustracin 2. Gerencia gestin documental. 26
Ilustracin 3. Mapa del proceso (Transferir Informacin)....29
Ilustracin 4. Mapa del proceso (Administracin de informacin)..30
Ilustracin 5. Mapa del proceso (Consultas de informacin)..31
Ilustracin 6. Espina de pescado: Causa efecto aplicacin del
Modelo de Gestin del Conocimiento.38
Ilustracin 7. Anlisis de riesgo: aplicacin del modelo de
Gestin del Conocimiento.39
Ilustracin 8. Modelo de gestin del conocimiento por la gerencia de
Gestin Documental del Grupo Bancolombia58
Ilustracin 9. Proceso de innovacin de conocimiento para la Gerencia
de Gestin Documental.60














5

LISTA DE GRFICOS
Pg.

Grfico 1. Gestin del conocimiento.. 55
Grfico 2. Innovacin.. 56
Grfico 3. Fuga de informacin. 56
























6

LISTA DE ANEXOS
Pg.

Anexo A. Formato de Direccin de proceso en la gerencia de Gestin
Documental del Grupo Bancolombia..66
Anexo B. Entrevista sobre Gestin del Conocimiento para los lderes
de la Gerencia de Gestin Documental del Grupo Bancolombia67
Anexo C. Encuesta sobre gestin del conocimiento, aplicada a los lderes
de procesos en la Gerencia de Gestin Documental del Grupo
Bancolombia.. 69
Anexo D. Definicin de recursos para la ejecucin del proyecto de
Investigacin sobre Gestin del Conocimiento en la Gerencia de Gestin
Documental del Grupo Bancolombia...72

















7

GLOSARIO

Aprendizaje: es el proceso a travs del cual se adquieren nuevas habilidades,
destrezas, conocimientos, conductas o valores como resultado del estudio, la
experiencia, la instruccin, el razonamiento y la observacin.

Aprendizaje Organizativo es el enfoque subyacente que da sentido y continuidad
al proceso de creacin de valor o de intangibles. El Aprendizaje, en suma, es la
clave para que las personas y la organizacin puedan ser ms inteligentes,
memorizando y transformando informacin en conocimiento. Se pueden asociar a
este enfoque los conceptos de "organizaciones inteligentes", "organizaciones que
aprenden"(learning organizations)

Capital estructural: es el conocimiento que la organizacin consigue explicitar,
quedan incluidos los conocimientos estructurados de los que depende la eficacia y
la eficiencia interna de la empresa: sistemas de informacin y comunicacin,
tecnologa disponible, sistemas de gestin, procesos de trabajo, patentes. El
capital estructural es propiedad de la empresa, queda en la organizacin despus
que las personas la abandonan. Un slido capital estructural facilita un incremento
en el flujo de conocimiento e implica una mejora en la efectividad de la
organizacin.

Capital Humano: se refiere al conocimiento que poseen las personas y que es til
para la empresa, este capital no es propiedad de la empresa, sino de las personas
que trabajan en ella, a medida que los individuos incrementen sus conocimientos,
crecer el capital humano.

Capital intelectual: es la posesin de conocimientos, experiencia aplicada,
tecnologa organizacional, relaciones con los clientes y destrezas que dan a las
8

empresas una ventaja competitiva en los mercados, se divide en Capital Humano,

Capital Estructural y Capital Relacional.

Capital relacional: Es lo que est posicionado en la mente de los dems actores
del sector con relacin a la organizacin. Este capital debe reflejar las relaciones
que se tienen con los clientes, los proveedores, la competencia, los organismos
gubernamentales, etc.

Comunidades de prctica: son grupos, asociaciones, sociedades constituidos
con el fin de desarrollar un conocimiento especializado, compartiendo
aprendizajes basados en la reflexin compartida sobre experiencias prcticas.

Conocimiento explicito: es aquel que est codificado y es transmisible a travs
de algn sistema de lenguaje formal como por ejemplo documentos
presentaciones, diseos, especificaciones, etc.

Conocimiento tcito: es aquel que no se encuentra codificado como por ejemplo
experiencias de trabajo, emocionales, vivenciales, habilidades y creaciones, etc.

Creatividad: es la capacidad para crear de nuevas ideas y conceptos, y las
asociaciones entre los mismos, que da como resultado soluciones originales a los
problemas.

Gestin del Conocimiento: la creacin de conocimiento organizacional debe
entenderse como la capacidad orgnica para generar nuevos conocimientos,
diseminarlos entre los miembros de una organizacin y materializarlos en
productos, servicios y sistemas. Es la clave del proceso a travs del cual las firmas
innovan. (Nonaka, 1995)

9

Gestin de la informacin: se refiere a las distintas etapas del tratamiento de la

informacin, desde la produccin, hasta el almacenamiento, la recuperacin y la
disposicin. La informacin puede hallarse en casi cualquier formato y provenir de
cualquier fuente.

Innovacin: es la aplicacin de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y
prcticas, con la intencin de ser tiles para el incremento de la productividad.

Socializacin del conocimiento: es el proceso de adquirir conocimiento a travs
de exposiciones, documentos, experiencias y observacin.

Valor agregado: es el valor adicional que adquieren los servicios al ser
transformados durante el proceso productivo.

Valor del mercado: el valor de mercado de una compaa (aquel por el cual se
cotizara en bolsa) es entonces equivalente a la suma de su Valor Contable y de
su Capital Intelectual.












10

RESUMEN

El presente trabajo de investigacin documenta; basado en antecedentes,
modelos y referencias, el estudio de factibilidad que se realiz en la Gerencia de
Gestin Documental del Grupo Bancolombia en Medelln, para implementar un
modelo de Gestin del Conocimiento que desarrollar, en el momento de su
aplicacin, de forma eficaz la captura y transformacin de informacin a nuevo
conocimiento e innovacin.

Se presenta entonces, un modelo orientado a apoyar la implementacin de la
Gestin del Conocimiento que se soporta dentro de la cultura organizacional con
una visin centrada en los colaboradores del rea y sus procesos; adems, deja
ver la participacin activa de los lderes de procesos, jefe de centro y gerente del
rea.

PALABRAS CLAVE

Gestin del Conocimiento, lecciones aprendidas, modelos, gestin de informacin,
aprendizaje organizacional, comunidades de prctica, innovacin, capital
estructural, capital humano, capital intelectual, socializacin, disposicin de la
informacin, documentacin, publicacin, conocimiento tcito, conocimiento
explcito.

ABSTRACT

The present work of investigation documents, based on antecedents, models and
references, the feasibility study that was realised in the Management of
Documentary Management of the Bancolombia Group in Medellin to implement a
model of Management of the Knowledge, that developed at the time of its
11

application of effective form the capture and transformation of information to new

knowledge and innovation.

One appears then, a oriented model to support the implementation of the
Management of the knowledge that supports within the organizational culture with
a vision centered in the collaborators of the area and their processes, to others lets
see the active participation of the leaders of processes, head of center and
manager of the area.

KEY WORDS

Learned management of the knowledge, lessons, models, management of
information, organizational learning, communities of practice, innovation, structural
capital, capital human, intellectual capital, socialization, disposition of the
information, documentation, publication, tacit knowledge, explicit knowledge.















12

INTRODUCCIN

El conocimiento existe actualmente en todas las organizaciones, en sus
colaboradores y hasta en sus clientes o usuarios, sin embargo, slo aquellas
compaas que quieran ser competitivas, mantenerse en el tiempo o permanecer y
transcurrir deben generar valor e innovar en sus procesos y servicios, todo esto
puede lograrse si se integra capital intelectual, humano y organizacional, de
manera tal que la compaa est comprometida, y todos sus colaboradores
aporten su conocimiento y experiencias en pos de contribuir y optimizar los
procesos de modo que ste pueda ser utilizado como un recurso y activo valioso
dentro de la organizacin, y permita su integracin y utilizacin.

El conocimiento es el nico recurso ilimitado de las organizaciones y tambin el
nico que aumenta con su uso, es por ello que se debe explicitar para poder
transformarlo, divulgarlo y publicarlo. En este trabajo de investigacin se puede
observar el modelo que se aplicar en la Gerencia de Gestin Documental del
Grupo Bancolombia en Medelln, para capturar, documentar, gestionar, transferir y
transformar el conocimiento y sobre todo para compartir el que an no ha sido
publicado. Antes de conocer el modelo, se aclarar de una forma concreta que es
Gestin del Conocimiento y el porqu de la importancia de su aplicacin en una
organizacin, teniendo en cuenta siempre el capital humano, y aspectos como la
fuga de conocimiento y gestin de informacin, todos conceptos muy utilizados en
la era del conocimiento.

En el presente trabajo de investigacin, se muestra y justifica cual fue el proceso
para escoger el modelo ms adecuado a implementar en la Gerencia de Gestin
Documental del Grupo Bancolombia en Medelln, con base en las diferentes
teoras sobre Gestin del Conocimiento, y en la descripcin y retroalimentacin de
modelos ya implementados en diferentes organizaciones.
13

Se exponen las motivaciones y objetivos de la investigacin, adicional a esto la

evolucin sobre la pertinencia de implementar un modelo de Gestin del
Conocimiento y como ste puede llegar a generar valor agregado a la Gerencia,
de modo que sus empleados y colaboradores fomenten de manera continua su
conocimiento y generen para sta un capital intelectual medible, codificado,
organizado y transformado dando como resultado la creacin de comunidades de
prctica y comunidades de investigacin Aportela (2008) que capaciten,
innoven, integren y fomenten el conocimiento, incluyendo como principio las
personas y sus iniciativas.

Para finalizar, se eligi entre todos los modelos expuestos (Nonaka y Takeuchi,
Bueno E, Garvin D, entre otros) el ms adecuado para implementar en la Gerencia
de Gestin Documental, donde se vincula a todos sus colaboradores y se tiene
como objetivo fomentar y registrar las buenas prcticas y experiencias que cada
integrante y colaborador ha tenido dentro de los procesos o actividades que se
manejan en el da a da, para as esperar generarle a la organizacin un cambio
que contribuya con su crecimiento y permanencia, y a su vez, innovar y crecer
como colaboradores dentro de la misma institucin.












14

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Grupo Bancolombia como organizacin lder en servicios bancarios en
Colombia, debe cada da adaptarse a los rpidos cambios que exige la actual sociedad
de la informacin y el conocimiento. Esta adaptacin slo es posible por medio de la
implementacin de una herramienta que permita la gestin y administracin de estos
factores.

La herramienta propuesta, para facilitar esta adaptacin es un modelo de Gestin
del Conocimiento, que contribuya a que los objetivos, misin y visin propuestos
por el Grupo Bancolombia se cumplan, para el caso por medio de la recuperacin,
documentacin y manejo de la informacin, que apoye el mejoramiento de los
procesos dentro de la Organizacin.

Es necesario decir que un modelo de Gestin del Conocimiento implementado en
el Banco, debe llevar, en el mediano plazo, a convertir el Grupo en una
Organizacin que transforma el conocimiento por medio de la innovacin, aunque
es claro que el core del negocio no es el conocimiento, si convierte en factor
crtico, teniendo en cuenta una situacin especial generada por la globalizacin de
mercados, cuya dinmica es enfrentarse a nuevas competencias basadas en
conocimiento, que a su vez generar situaciones de sostenibilidad y
competitividad en el tiempo, lo anterior fue trazado como objetivos de la
Vicepresidencia Financiera para este ao; pero para lograr todo ello, se requiere
de la participacin de todos los empleados de la Organizacin mediante tcnicas
de colaboracin masiva, como grupos de investigacin, comunidades de prctica,
entre otros.

Esta investigacin se fundamenta en los diferentes estudios realizados por
algunos autores sobre el tema y debe justificar la propuesta de implantacin del
modelo de Gestin del Conocimiento. Quienes afirman que los activos fijos de las
15

compaas no estn generando ni sostenibilidad en el tiempo, ni ventajas

competitivas o valor agregado; es entonces cuando los lderes de las compaas
se dan cuenta que los activos intangibles Maroto (2008) son los que brindan a
las organizaciones el valor y la oportunidad que requieren para perdurar y ser
competitivas.
Actualmente las organizaciones en el mbito mundial estn implementando
modelos de Gestin del Conocimiento, y hace alrededor de veinte aos se viene
hablando del tema en el mundo; en el caso de pases como Colombia, la Gestin
del Conocimiento se ha venido implementando en las organizaciones desde hace
quince aos aproximadamente, para no ir muy lejos, en Medelln, adelantan
proyectos de KM, empresas como: EPM, Isagen, Corona, Noel o el Grupo
Bancolombia. En el caso de Empresas Pblicas de Medelln el programa de
Gestin del Conocimiento lleva alrededor de catorce aos de trayectoria y es una
de las pioneras en este campo; su aplicacin ha consistido en documentar todos
los procesos en sus reas, aplicando las buenas prcticas y potenciando sus
experiencias, EPM documenta la experiencia del operario y la aprovecha para el
beneficio del proceso y para el de la organizacin; a su vez, su filosofa es apuntar
a la obtencin de resultados, por ello capacitan a su personal para ganar eficiencia
y competitividad, todo esto lo comparten en grupos por especialidades y reas, y
en conjunto transforman esa informacin en conocimiento; cmo? mejorando
procesos por medio de la documentacin y lectura, capacitndose y
retroalimentndose del conocimiento de otros y sobre todo innovando en el
desarrollo de su gestin.
En el caso del Grupo Bancolombia se comenz ms o menos desde el ao 2008 a
integrar el sistema tecnolgico para que las gerencias contribuyan con este
modelo por medio de la Intranet del Banco y con un portal que permitiera a todas
las gerencias ingresar all sus buenas prcticas, tambin se llevan a cabo,
actualmente, crculos de comunicacin que consisten en desarrollar y exponer un
tema donde participan todos los integrantes del rea y comparten experiencias en
16

cuanto a l. El Banco comenz a proyectar la Gestin del Conocimiento con estas

experiencias, para lograr interiorizarla en sus empleados, ya se habla entonces, de
comunidades de prctica y mejoramiento de procesos y actualmente se realizan
grandes campaas de sensibilizacin sobre el tema. Con este trabajo se espera
contribuir an ms a toda esa iniciativa tanto para el rea de Gestin Documental
como para el Grupo Bancolombia, ya que hasta el momento la campaa del
Banco an no haba llegado al interior de la Gerencia de Gestin Documental.
En el transcurso de esta investigacin se encontr, que uno de los principales
aspectos que se deban tener en cuenta es darle continuidad a las actividades que
se estn llevando a cabo en el Banco y que hasta el momento no incluan a la
Gerencia de Gestin Documental, lo anterior debido a los escasos acercamientos
que se tenan con los modelos de Gestin del Conocimiento, se deba entonces
desarrollar en la Gerencia diferentes campaas sobre innovacin, tratar de
establecer un lenguaje diferente para hablar de conocimiento, que todo esto fuera
enfocado a los empleados, y que apuntara a la cultura de la Organizacin.
Tambin se deba comenzar a realizar estudios sobre la importancia de disponer y
documentar todo el conocimiento que posean las personas en el momento de
desarrollar sus procesos; adems de esto comenzara a concientizar a las
personas sobre la fuga de informacin actual, lecciones aprendidas y buenas o
malas prcticas experimentadas para documentarlas, todo esto necesitaba de una
herramienta que abarcara todas las caractersticas expuestas, tal como las de un
modelo de Gestin del Conocimiento que an no estaba implementado en la
Gerencia y que requera ser liderado, diseado y propuesto.
Teniendo en cuenta que el Grupo Bancolombia apenas incursionaba en la
implementacin del modelo de Gestin del Conocimiento, se poda decir que otra
de las situaciones que existen en el Grupo y no menos importante que la
continuidad sobre el tema, es el ignorar las ventajas que posee un modelo de
Gestin del Conocimiento, debido a que no todas las direcciones del Banco
podan estar conscientes o conocer el beneficio y aprendizaje que se obtiene por
17

medio de un conocimiento organizado y que es inherente en cada uno de los

empleados, ya que se genera despus de vivir experiencias en el da a da de la
ejecucin de los procesos.
Las entrevistas que fueron aplicadas al J efe de centro y al Gerente al momento de
comenzar esta investigacin, arrojaron como conclusin, que exista
desconocimiento sobre el tema y de all puede partir el mnimo inters que se
identific alrededor de la Gestin del Conocimiento, la razn como lo plantean
todos los autores investigados en este trabajo, entre ellos Nonaka y Takeuchi
(1995) que dicen que los administradores piensan que el conocimiento es un
recurso intangible y no podra ser medido de forma cuantitativa, esto conllevara a
no generar valor, y a no poderse plasmar en una estadstica; hoy al proponerles el
modelo de Gestin del Conocimiento se han dado cuenta que lo antes
mencionado efectivamente no era cierto, pues en los resultados expuestos por
muchas organizaciones internacionales como Nokia, Microsoft, o nacionales como
Noel, EPM, despus de aplicar sus modelos, concluyeron que estos modelos s
generaban valor y mucho ms construccin intelectual dentro de las compaas.
Los lderes del rea manifestaron algunas inquietudes sobre su medicin, estado y
resultados en el momento de plantearles toda la teora acerca de la Gestin del
Conocimiento.
Otra de las situaciones que se pudo observar por medio de las entrevistas y
encuestas aplicadas a sus empleados y directivas en el Grupo Bancolombia y
especficamente en la Gerencia de Gestin Documental donde se propuso y se
quiere implementar el modelo de Gestin del Conocimiento, es la falta de espacios
para que sus integrantes socialicen sus procesos, la fuga de informacin y la
escasa difusin que se le da a compartir experiencias y buenas prcticas en la
Gerencia, todo esto debido al desconocimiento que pueden tener sus directivas
frente al tema y la no existencia de un modelo de Gestin del Conocimiento.
18

Por ltimo, otra de las situaciones que se pudo observar como resultado de las
encuestas, es que las personas, a pesar de su voluntad y deseo de aprender
sobre el tema, no comparten su conocimiento ni su gestin diaria, por falta de
tiempo, (muchas actividades laborales) o porque lo ven como una carga ms, por
poca motivacin, por desconocimiento de un modelo adecuado, por
desconocimiento de sus resultados, por miedo a ser reemplazados y hasta
conformismo en lo que hacen; en consecuencia no se innova en los procesos,
mucho menos se comparten, publican, disponen o documentan, cerrando as la
contingencia en caso de que alguien falte o renuncie y se lleve consigo todo el
aprendizaje y experiencia, permitiendo que este se quede en una sola persona o
no se transmita, arriesgndose a perder todo el capital intelectual invertido en este
empleado y generando un costo mayor para la Organizacin al capacitar a otra
persona para que realice determinada actividad; el no innovar y no generar valor
agregado al proceso son algunas de las principales consecuencias de no tener
implementado un modelo de Gestin del Conocimiento.
Con base en estos argumentos se plantean dos inquietudes que fueron parte de la
motivacin para la realizacin de esta investigacin por qu es importante
proponer un modelo de Gestin del Conocimiento en el rea de Gestin
Documental del Grupo Bancolombia? y Qu valor agregado obtendra la
Gerencia de Gestin Documental si aplica este modelo? Estas dos inquietudes
esperbamos puedan resolverse en el momento de concluir esta investigacin.

1.1 JUSTIFICACIN

Las organizaciones de todo el mundo, sea cual sea su mercado, se encuentran en
un momento clave donde requieren contar con un modelo de Gestin del
Conocimiento. La sociedad del conocimiento y la informacin son conceptos que
se hacen cada vez mas importantes dentro de las compaas y las teoras
gerenciales van determinando una tendencia hacia la Gestin del Conocimiento,
19

convirtindola en un modelo esencial en la organizacin, ya que

permanentemente, a travs del conocimiento, se aumenta su valor econmico,
educativo, cultural y social; a su vez, el modelo de Gestin del Conocimiento
proporciona calidad, oportunidad, mejoramiento en los procesos y perdurabilidad
en el mercado a travs del tiempo.

Es el conocimiento el que permite a las organizaciones aumentar su valor en
cualquier campo. Por esta razn y con el funcionamiento en el conocimiento
organizacional o colectivo existente se llevar al Grupo Bancolombia a ser lder en
estos temas. Es el momento para que el Banco comience a identificar y
documentar el conocimiento de los empleados, a preguntarse quien es experto en
qu y por qu y a su vez a incluir en sus proyectos el modelo de Gestin del
Conocimiento en el momento que requiera disminuir tiempos de produccin,
costos, mejoramiento de procesos e incursionar en la innovacin.

Reconocer lo vital del conocimiento dentro de cualquier organizacin y en el caso
especial del Grupo Bancolombia, proponer una investigacin que ayude al logro
de los objetivos del Banco y especialmente de la Gerencia de Gestin
Documental, en cuanto a conocimiento, mejoramiento e innovacin se refiere, una
investigacin que se espera sirva y contribuya al mejoramiento y crecimiento de la
Gerencia por medio del modelo de Gestin del Conocimiento

En primer lugar, por medio del modelo de Gestin del Conocimiento propuesto, se
lograrn identificar las principales brechas que actualmente se presentan en la
Gerencia de Gestin Documental en cuanto a la fuga de informacin, el
desconocimiento del enfoque de Gestin de la informacin y Gestin del
Conocimiento; ya que con herramientas como la documentacin de procesos,
registro de buenas y malas prcticas y con la captura de datos referentes al da
da laboral, se identificarn las brechas que hoy hacen que se caiga en
20

reprocesos, aumento de costos, tiempo y reinvencin de soluciones a los errores

cometidos.
En segundo lugar, se propone un modelo de Gestin del Conocimiento que se
adecua a las necesidades de la Gerencia de Gestin Documental y que se espera
sea implementado haciendo participes a sus directivos y todos los miembros del
rea, que est alineado con la cultura organizacional del Banco y que apunta a los
objetivos propuestos para el ao en curso por la Gerencia, como es el
mejoramiento y calidad de los servicios ofrecidos, la documentacin e innovacin,
la perdurabilidad y oportunidad de los procesos.

A su vez, con el modelo de Gestin del Conocimiento propuesto se generar un
documento que servir de gestin e investigacin sobre los procesos del rea,
donde se oriente el registro, las buenas y malas prcticas, las experiencias, las
sugerencias, el funcionamiento y sobre todo la creacin o mejoramiento que
aporten los empleados para los mismos, y que sirva como base de las futuras
situaciones en las que se tomen decisiones que involucren cambios en los
procesos.

La fuga de conocimiento que fue identificada en el rea, es una de las principales
consecuencias de no tener implementado un modelo de Gestin del Conocimiento
en la Gerencia, es por ello que una de las razones para realizar esta propuesta es
poder terminar con ese ciclo y lograr documentar las buenas prcticas e
innovacin de los empleados, poner a disposicin todo el aprendizaje que se
pueda obtener de ellos para beneficio de la organizacin, reconociendo
habilidades, motivaciones y experiencias para dejarlas plasmadas como buenas y
malas prcticas; este es uno de los principales beneficios que traer el modelo a la
Gerencia en el momento de ser implementado, y a su vez con la herramienta
tecnolgica implementada ya en el Banco se pondra a disposicin para todos los
empleados del Grupo Bancolombia.

21

Esta idea surgi, de la necesidad de contribuir y agregar valor a los procesos y

procedimientos que se manejan en el rea de Gestin Documental, tambin darles
protagonismo a todos sus colaboradores, quienes se esfuerzan y tienen para dar
al Grupo Bancolombia mucho ms conocimiento del aportado actualmente.

Con todos los factores ya mencionados y que justifican esta investigacin se dio
paso a tratar de identificar la respuesta a las dos preguntas planteadas en la
introduccin de esta investigacin, porqu es importante proponer un modelo de
Gestin del Conocimiento? y Qu valor agregado obtendramos aplicando este
modelo? Para llegar a la respuesta, primero se procur entender que es Gestin
del Conocimiento y Parra (2004) nos da una definicin muy amplia acerca del
tema: Gestin del Conocimiento es la capacidad que tienen las personas de crear
y generar nuevas ideas basndose en algo ya hecho, un mejoramiento, que se
debe materializar en servicios, productos o sistemas para ponerlo a disposicin de
otras personas y sobre todo aprovecharla para beneficio propio y el de la
organizacin, esto se logra combinando experiencia, habilidades y conocimiento
del proceso. Se debe tener en cuenta que existen sin nmero de definiciones
sobre este concepto, sin embargo para el desarrollo de esta investigacin nos
basamos en la definicin anteriormente expuesta.

Tambin se estudiaron diferentes modelos propuestos por Parra M. (2008),
Nonaka y Takeuchi (1999), EPM (1995), entre otros, que para el desarrollo de esta
investigacin son considerados los ms importantes y destacados, y que sirvieron
como base para proponer el que sera aplicado a la Gerencia de Gestin
Documental del Grupo Bancolombia, todo esto teniendo en cuenta, como lo
indican los autores consultados Nonaka y Takeuchi (1999), cada modelo es
propio de una organizacin, ya que la Gestin del Conocimiento debe estar
siempre ligada a la cultura organizacional, esto debido a que cada Organizacin
es nica, tiene objetivos y metas trazadas que la diferencian de las dems y sus
22

intereses y logros deben estar respaldados por herramientas y procesos que

contribuyan a alcanzarlos.

Por ltimo, teniendo clara la definicin de Gestin del Conocimiento, despus de
haber estudiado a diferentes autores sobre el tema y haber identificado las causas
principales de la falta de un modelo de Gestin del Conocimiento en la Gerencia
de Gestin Documental, se pudo plantear e identificar cules seran los principales
beneficios para la Gerencia.

1.1.1 Beneficios

1. Como primer beneficio y el ms importante, sera identificar todos y cada
uno de los procesos realizados actualmente en el rea, combinado con las
experiencias de cada empleado en su da a da, lo que generara mejores
prcticas y oportunidad a la hora de resolver una situacin frente a un
cliente, pues ya identificado y documentado el proceso y la experiencia en
una herramienta como la base de datos se agilizara en el tiempo de
respuesta, a su vez se re aprendera de la experiencia de las personas que
lo ejecutan y de sus procedimientos, como se realizaba en el pasado, como
son ahora y como podra llevarse a cabo en el futuro.

2. Otro de sus beneficios y que se espera resulte de esta investigacin en el
momento de ser aplicado el modelo es poder tener la capacidad de generar
nuevo conocimiento por medio de la innovacin y mejoramiento en los
procesos, esto dar como resultado un mejoramiento contino y
disminucin de errores en la prestacin de los servicios, documentndolas y
compartindolas con el rea; ya que uno de los factores esenciales del
modelo propuesto en la Gerencia es poner al servicio toda la informacin y
conocimiento transformado para darle gestin. Es muy importante identificar
que informacin se puede utilizar y recuperar de los empleados para
23

programar a su vez capacitacin y establecer redes de aprendizaje que les

ayude a otras personas interesadas dentro de la organizacin a cumplir sus
metas y logros; todo esto, una vez el modelo de Gestin del Conocimiento
est implementado en la Gerencia de Gestin Documental.

3. Por ltimo algo considerado muy til en las Organizacin para el
seguimiento de los resultados, es poder medir y valorar todo el
conocimiento; hasta el momento se haba considerado intangible, pero con
la llegada de modelos ya establecidos y que arrojan excelentes datos de
medicin como los estudiados en esta investigacin, tales como los de
EEPPM (1995), Nonaka y Takeuchi (1999), Bueno, E, (1999), Garvin
(1998), entre otros, fue posible contribuir a con los objetivos propuestos y
valorar el conocimiento dentro de la Organizacin.

Es importante mencionar que la seleccin del modelo, se bas entre otras cosas
en la recopilacin de la informacin por medio de estrategias y metodologas
diseadas para la trazabilidad de informacin que simplemente se resume en que
los gestores y administradores de la informacin y dueos de los procesos
principales que se manejan en el rea fueron sensibilizados previamente por el
Banco sobre la Gestin del Conocimiento, se les facilit una herramienta
tecnolgica que consiste en identificar cualquier dato relevante en sus procesos,
comenzando desde un signo hasta llegar al ltimo peldao de la escala que es la
competitividad, donde llegan a utilizar todo el conocimiento adquirido de un
proceso para luego transformarlo en innovacin. Esta herramienta estar
dispuesta en el momento de la aplicacin del modelo en la Gerencia.





24

Ilustracin 1. Gestin Estratgica del conocimiento

Fuente: North (2001)


1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo general.

Proponer un modelo de Gestin del Conocimiento en la Gerencia de Gestin
Documental y Centro de Servicios Compartidos del Grupo Bancolombia en
Medelln durante el ao 2010. Se espera potenciar la innovacin, detener la fuga
de conocimiento y mejorar los procesos del rea por medio de metodologas de
documentacin que permitan su aplicacin.



25

1.2.2 Objetivos especficos

Articular estratgicamente el modelo de Gestin del Conocimiento en la
Gerencia de Gestin Documental

Identificar las necesidades del rea para definir el modelo ms adecuado de
Gestin del Conocimiento en torno a los resultados deseados

Identificar las principales causas que propician la fuga de informacin en la
Gerencia de Gestin Documental para lograr eliminarlas en el momento que se
ejecute del modelo

Identificar los antecedentes sobre los estudios que se hayan realizado
sobre el tema para complementar la investigacin y obtener de ellos los factores
claves a mejorar con la implementacin del modelo

Documentar los procesos del rea en conjunto con la Gerencia para que
sirva de soporte y apoyo en su mejoramiento

Lograr, por medio de la implementacin del modelo de Gestin del
Conocimiento ser ms competitivos, giles y oportunos en la prestacin de los
servicios del rea

1.3 ALCANCE

El modelo propuesto se disea para probarlo y aplicarlo en la Gerencia de Gestin
Documental del Grupo Bancolombia, por esta razn se tom como punto de
partida la investigacin de los diferentes modelos existentes, definiendo desde los
conceptos hasta su aplicacin. Por tal motivo, esta propuesta parti de la
26

observacin del manejo de los procesos en el rea, brechas de informacin,

desperdicios y experiencias; cada una de estos datos pas por el proceso de
valoracin hasta su resultado final, la consulta (encuesta).


Ilustracin 2. Gerencia Gestin Documental.









Fuente: Bueno E. (1999)


Este esquema propone seis tipos de procesos para el logro de los objetivos que se
quiere obtener con la propuesta, y que al aplicar el modelo estuvieron presentes:

Detectar: es localizar el conocimiento (pensamiento) que sea de valor para
el Grupo, y est contenido en todos los colaboradores del rea. De acuerdo con
sus capacidades se determinarn las nuevas fuentes de accin.

Clasificar: es el proceso de seleccin del modelo. Su eleccin se basa en
criterios como el organizacional, comunal o individual y estarn aplicados al
inters, prctica y accin.

Organizar: el proceso de almacenar de forma estructural la informacin
seleccionada para su mejor aprovechamiento.

EXPONER
FILTRAR

ORGANIZA
R
USAR
DETECTAR
CLASIFICA
R
GERENCIA
GESTIN
DOCUMENTAL
27

Filtrar: actividad que permite seleccionar cuando se organice la

informacin, puede ser consultada por el medio elegido de almacenamiento. Estas
bsquedas se basarn en estructuras simples y complejas.

Exponer: toda esta captura de informacin debe ser expuesta a todos los
colaboradores del rea de manera simple, de modo que sea comprendida por
todas las personas.

Usar: este conocimiento ya evaluado y clasificado, debe ser aplicado a
todas esas situaciones pendientes por resolver (innovacin), ya que la idea de
este conocimiento es transformar los procesos y reducir sus brechas.

Este esquema fue elegido despus de conocer las principales necesidades dentro
del rea y cules eran los puntos que se deban tener en cuenta e identificar en el
momento de la realizacin de la propuesta; el esquema que se presenta en este
trabajo se ajust al modelo que se quera presentar a la Gerencia de Gestin
Documental, ya que abarca desde el punto ms mnimo de un proceso hasta el
aspecto ms general del mismo; de igual forma se consider que deba ser
nuevamente evaluado por la Gerente y J efe de Centro del rea, de manera que
los puntos frgiles de los procesos quedaran totalmente cubiertos. Seguidamente
y despus de elegir el esquema, se sigui trabajando en l para el cumplimiento
de las metas expuestas en este proyecto de investigacin hasta llegar a su
aplicacin.
Se tuvo en cuenta que en la Gerencia de Gestin Documental, se debe aplicar un
modelo muy simple en el que pudieran participar todos los integrantes, por ese
motivo se dise un formato para la documentacin de los procesos, (Anexo A)
este formato sirve para conocer ms a fondo cada uno de los procesos ejecutados
en el rea.

28

Con el conocimiento previo de todos los procesos del rea, es mucho ms fcil
identificar y comenzar a transformar todo el aprendizaje y conocimiento que posee
cada uno de los integrantes del rea. Para esto se hace necesario documentar
cada uno de los procesos y establecer un mapa de los mismos.

Transferencia de Informacin. El proceso de transferencia se presenta
cuando las reas del Grupo Bancolombia envan la documentacin de tipo
administrativa al archivo central, una vez sta cumpla con el tiempo de
permanencia en el archivo de gestin. Las transferencias deben obedecer a un
cronograma llamado Plan de Transferencias, sin embargo, existe la posibilidad de
transferir en otras fechas diferentes a las all acordadas.

Para una correcta transferencia se deben tener en cuenta todas las instrucciones
del Programa de Gestin Documental que anteceden este subproceso. Las cuales
consisten bsicamente en la forma de clasificar y codificar la documentacin por la
cual responden ante la Organizacin.

La principal herramienta para la transferencia de informacin es el "Acta de
Transferencia", en la cual se relacionan una a una las carpetas o paquetes a
enviar al archivo central con la informacin clara y suficiente, para que la
recuperacin de las mismas sea fcil y oportuna.









29

Ilustracin 3. Mapa del procesos (Transferir Informacin)

Fuente: Mapas de procesos, Grupo Bancolombia, 2000

Administracin de Informacin. El proceso de administracin de
informacin se presenta cuando cualquiera de las reas del Grupo Bancolombia
30

genera documentos y solicita a la Gerencia de Gestin documental su asesora

para la administracin de la informacin.
Gestin documental recibe, clasifica, procesa, separa, enva y custodia toda la
informacin que es enviada por parte de las reas del Grupo. La custodia en un
archivo central hasta su disposicin final.

La principal herramienta para la administracin de la documentacin es el
Programa de Gestin Documental (PGD) donde se generan las tablas de
retencin documental, flujos de procesos, acuerdos de servicios y actas de
compromiso.
Ilustracin 4. Mapa del proceso (Administracin de informacin)

Fuente: Mapas de procesos, Grupo Bancolombia, 2000

31

Consulta de informacin: el proceso de consulta de informacin se

presenta cuando cualquier empleado del Grupo requiere consultar o conocer
sobre la informacin administrada por Gestin Documental en cualquier tipo de
formato (digital, fsico, microfilmado).

Gestin Documental recibe, valida y gestiona la solicitud enviada por los usuarios;
el insumo base para la realizacin de la consulta es la solicitud enviada por la
base de datos o correo electrnico.

Ilustracin 5. Mapa del proceso (Consultas de informacin)


Fuente: Mapas de procesos, Grupo Bancolombia, 2000


32

Custodia de informacin. Este proceso se presenta cuando Gestin

Documental despus de haber recibido toda la informacin transferida por las
diferentes reas del Grupo Bancolombia enva los documentos al archivo central
para ser custodiado hasta su disposicin final, con base en las Tablas de
Retencin Documental.

La principal herramienta para el desarrollo de esta actividad es la Tabla de
Retencin Documental, sta permite conocer el periodo de tiempo en que los
documentos deben estar custodiados, cuando deben pasar a un medio alterno y
cuando deben ser depurados bajo todas las polticas de seguridad del Banco.

No existe un mapa porque que este proceso lo ejecuta un tercero

Depuracin de informacin. El proceso de depuracin se presenta
cuando la informacin custodiada en el archivo central del Grupo Bancolombia
cumple con su ciclo de vida, precisamente el que indica la Tabla de retencin
Documental. La documentacin es depurada no sin antes quedar depositada en
un medio alterno, (microfilmacin, backup, digitalizacin) adicional a esto el comit
creado por cada rea dentro del Grupo evaluar documento por documento
reafirmando o no su depuracin.

No existe un mapa porque que este proceso lo ejecuta un tercero


2. METODOLOGA

Este proyecto es de corte cualitativo y cuantitativo, est basado en una
herramienta procedimental como la entrevista y la encuesta. Se utiliz para la
identificacin de uno de los valores que se utilizan para el logro de los objetivos en
el rea, busca describir el estado actual de la Gerencia de Gestin Documental del
33

Grupo Bancolombia en Medelln para validar la viabilidad de la aplicacin del

modelo de Gestin del Conocimiento, y hace parte de las metas del Servicio de
Valor Agregado (SVA) del ao 2010 que se ha propuesto la Gerencia para
presentar a la Vicepresidencia Administrativa. Ser aplicativa por que el modelo de
ser aprobado podr experimentarse, evaluarse y medirse para aprovechamiento
del rea y sus empleados.

La propuesta del modelo se bas en las necesidades de informacin de los
integrantes del rea, se utilizaron tcnicas como las entrevistas aplicadas a la
Gerente y jefe de Centro de Medelln. Se realiz un anlisis comparativo entre la
situacin actual de los procesos y el futuro manejo de los mismos en el momento
de desarrollar el modelo en el rea de Gestin Documental del Banco, adicional a
esto se realizaron encuestas a los cinco dueos de los procesos en el rea.

Se definieron cinco fases, cada una con sus actividades para la realizacin de la
investigacin:

Fase uno. Antecedentes y estudios realizados sobre Gestin del
Conocimiento en el mbito internacional, nacional y en el Grupo Bancolombia.
Actividades

Revisin bibliogrfica
Clasificacin bibliogrfica
Anlisis bibliografa
Fase dos. Diagnostico del rea de Gestin Documental en cuanto a la
Gestin del Conocimiento.

Actividades

34

Recopilacin de informacin (planilla de documentacin del proceso

Anexo A)
Entrevistas estructuradas (Anexo B)
Anlisis de entrevistas
Documentacin de entrevistas
Encuestas a los dueos del proceso (Anexo C)
Recursos (Anexo D)

Fase tres. Eleccin del modelo a aplicar segn las necesidades del rea

Actividades

Recopilacin bibliogrfica de los diferentes modelos
Anlisis de modelos
Recursos (Anexo D)
Documentacin del modelo elegido

Fase cuatro. Definicin de herramientas a utilizar en el modelo de Gestin
del Conocimiento

Actividades

Definicin de herramientas
Recursos (Anexo D)
Documentacin y aplicacin de las herramientas

Fase cinco. estructura y documentacin del modelo

Actividades
35

Desarrollo del modelo

Recursos (Anexo D)
Aplicacin del modelo
Pruebas
Cierre y entrega del modelo a aplicar

En la primera fase se identific y recolect la informacin necesaria para definir
los aspectos iniciales que alimentarn los mapas de conocimiento, las buenas y
malas prcticas que se vivieron en otras organizaciones, la metodologa para la
incorporacin en el plan estratgico y el modelo de gestin que se utilizara para la
sensibilizacin, la socializacin, el anlisis, los estudios, la recoleccin de datos,
las ubicaciones y definiciones para lo cual se utilizaron instrumentos y
herramientas acorde con las necesidades especficas (entrevistas y encuestas).

En la segunda fase se desarroll una sensibilizacin y socializacin del concepto
de Gestin del Conocimiento entre los miembros de la Gerencia de Gestin
Documental, se estudi y analiz las posibles ventajas del modelo propuesto, los
procesos actuales y su ejecucin; la estructura y cultura organizacional, los
sistemas de informacin actuales, y el entorno organizacional, haciendo nfasis en
el estudio de diferentes modelos de conocimiento representativos para la
Gerencia. Adicional a esto, se indag en el rea para conocer que expectativas o
referencias tenan sus miembros acerca del programa de Gestin del
Conocimiento, se buscaron personas estratgicas en el rea como la Gerente y el
J efe del Centro en Medelln; se recolect la informacin que se haba generado
hasta el momento sobre el tema en el Grupo, incluyendo sus lneas de negocio y
se procedi a documentar todo lo que se vena haciendo sobre el tema en el
Banco.

En la tercera fase se recolect informacin por medio de encuestas y se aplic a
los colaboradores que intervienen en los procesos del rea, se identificaron las
36

necesidades de la Gerencia, sus brechas, sus inquietudes y lo que esperaban de

la propuesta, se defini que tipo de modelo se aplicaba con ayuda de toda la
informacin anteriormente recolectada, teniendo en cuenta las necesidades que
se observaron, documentaron y discutieron al interior del rea.

En la cuarta fase se definieron los instrumentos para la recoleccin de datos; uno
de esos instrumentos es la observacin, ayud a identificar la cultura del
conocimiento y las competencias en la Gerencia, esta observacin fue dividida en
dos partes: primero se consult sobre las competencias profesionales, laborales,
especficas y del puesto de trabajo; en la segunda parte se trat de averiguar la
percepcin por parte del Gerente, J efe de Centro y Colaboradores sobre el manejo
y reconocimiento de los procesos cuando se aplique la Gestin de Conocimiento,
reconocimiento fundamental para la construccin del modelo, basado en el
anlisis de las respuestas dadas por los encuestados y que sirvi para alimentar
la ltima fase, en donde se eligi el modelo.

La fase final de esta investigacin se bas en la documentacin de los procesos
desarrollados en la Gerencia de Gestin Documental, y en la definicin del modelo
de Gestin del Conocimiento, esta etapa recopil toda la informacin generada a
partir de los instrumentos aplicados a los empleados del rea, adems de la
identificacin de las brechas de conocimiento, fuga de conocimiento y aspectos
generales a tratar en el momento de la ejecucin del modelo. A partir de esto se
pueden generar recomendaciones para el rea y se contribuir al mejoramiento del
servicio. En esta etapa tambin se cerrar y entregar la propuesta de
investigacin.

En la metodologa propuesta tambin se defini como aspecto importante de la
investigacin el anlisis de riesgo. Con base en las fases descritas anteriormente,
se logr identificar las posibles situaciones que se deben prever y corregir en cada
una de las actividades de esta propuesta.
37

Para la definicin del anlisis de riesgo se tom como modelo el diagrama de

Gantt donde se describi cada uno de los posibles riesgos identificados en todas
las etapas del proyecto.
Costos: se encuentra definido el modelo a escoger y el recurso econmico. Se
debe tener en cuenta que para esta investigacin no se requirieron ms recursos
que el analista, lo dems se necesitara en el momento de su aplicacin.
Calidad: aqu tambin se encuentra contemplado el modelo elegido y su anlisis,
las herramientas como la encuesta, los formatos de entrevista y la plataforma
tecnolgica requerida para su aplicacin.
Tiempo: el diseo de la plataforma y el talento humano, esto implica distribucin
de tiempo acertado para lograr el objetivo.
Alcance: este riesgo se mitigar con la medicin de satisfaccin de los usuarios en
el momento que los procesos mejoren en tiempo, recursos, valor econmico e
innovacin.









38

Ilustracin 6. Espina de pescado: Causa efecto aplicacin del modelo de

Gestin del Conocimiento

En el estudio realizado frente a los posibles riesgos a prever, se obtuvo como
resultado en la valoracin un estado TOLERABLE frente a la mayora de las
situaciones expuestas. A continuacin se muestra la representacin grfica de
todos los estados estudiados:










39

Ilustracin 7. Anlisis de riesgo: aplicacin del modelo de Gestin del

Conocimiento



2.1. MARCO TERICO Y CONCEPTUAL

Para el desarrollo de esta investigacin se identific en primera instancia los
trminos Conocimiento e informacin, dado que se trata de la base fundamental
para la generacin de cualquier modelo de Gestin del Conocimiento en una
Organizacin.


40

2.1.1 Conocimiento.

La enorme cantidad de informacin que se dispone sobre cualquier aspecto que
le pueda interesar al hombre, se convierte hoy en da en mejoramiento obligado
para los diferentes compaas que se ocupan del manejo del conocimiento; ste
no debe entenderse nicamente como el resultado generado por investigaciones
cientficas, sino que se debe incluir, a todas las elaboraciones humanas, que
pretendan el desarrollo alrededor de las experiencias vivenciales que conllevan al
descubrimiento y dominio del mundo para el bien de la humanidad Correa, L
(2008)
Parra, Ivan (2008) ha definido cinco aspectos para definir el conocimiento: el
aspecto filosfico, con la epistemologa relativa a la teora del conocimiento; el
aspecto cientfico, con descubrir la forma de preguntar a la naturaleza para
conocerla y entenderla; el aspecto de la ingeniera, con los ingenieros informticos
a la tarea de disear software para la codificacin de la informacin; el aspecto de
la contabilidad, con la determinacin del valor del conocimiento como activo
intangible de las organizaciones; y el quinto aspecto la moderna teora
organizacional, con las organizaciones que aprenden.

2.1.2 Tipos de conocimiento

Conocimiento Generativo, productivo y representativo: el conocimiento
generativo es el resultado de la creacin del nuevo conocimiento. El
conocimiento productivo es el resultado de la aplicacin del conocimiento
generativo en los procesos. El conocimiento representativo es el proceso de
transferir conocimiento explcito a los interlocutores de la organizacin.

Conocimiento Organizacional: se representa en las ideas generales e
importantes de la organizacin, como la misin, visin, objetivos, polticas,
etc. Y son el resultado de los procesos de transformacin entre los
41

diferentes tipos de conocimiento. Tambin se considera conocimiento

explcito.
Existen sin nmero de aspectos que tratar para definir el conocimiento, sin
embargo para esta investigacin se tomar como definicin la establecida por
Davenport y Prusak, (1998) quienes definen el conocimiento como: una mezcla de
experiencias, valores, informacin y saber hacer que sirve como marco para la
incorporacin de nuevas experiencias e informacin, y es til para la accin.

2.1.3 Informacin

Es una estructura de datos con sentido en un contexto. Transformamos datos en
informacin cuando:
Contextualizamos: propsito de los datos
Categorizamos: medir bajo unidad de anlisis
Calculamos: analizamos datos matemtica o estadsticamente
Corregimos: eliminamos errores de los datos Condensamos: resumir los datos en
forma concisa

La informacin, procesa y genera el conocimiento humano, ya que las personas
tienen la capacidad de generar y perfeccionar cdigos y smbolos con significados
que conforman lenguajes comunes tiles para la convivencia en la sociedad, a
partir del establecimiento de sistemas de seales y lenguajes para la
comunicacin.

2.1.4 Relacin informacin - conocimiento

Para que el conocimiento interiorizado en cada individuo se haga perceptible a los
dems, debe exteriorizarse y estar cargado de significado y contexto; es ah donde
se materializa y se vuelve informacin. La informacin es producto de la
42

comunicacin, que a su vez, se transforma en conocimiento y es comprensible

para los dems, sin embargo, esta accin no garantiza que se produzca
necesariamente esa comprensin e integracin del conocimiento en el receptor.

2.1.5 Capital intelectual

Es la posesin de conocimientos, experiencia aplicada, tecnologa organizacional,
relaciones con los clientes y destrezas que dan a las empresas una ventaja
competitiva en los mercados, a su vez se divide en Capital humano, relacional y
estructural.
Capital Humano: son las personas de la organizacin, sus conocimientos,
habilidades, sentimientos, principios, valores, estilos de comunicacin,
liderazgo; etc., todo lo relacionado con la comunicacin grupal.

Capital relacional: Son las relaciones de las personas que integran la
organizacin con las personas que se encuentran en su entorno. Las
buenas relaciones con el entorno proporcionan a la organizacin ventajas
competitivas de alto valor; ellas, se facilitan con el uso de las herramientas
tecnolgicas.

Capital estructural: Es todo aquel conocimiento que est inmerso o
embebido en el diseo organizacional (estructura interna, flujos de
procesos, modelos de sistemas), en la cultura, en los sistemas tecnolgicos
y administrativos usados, en todos aquellos recursos de informacin que
son patrimonio de la empresa. Tambin es Capital Estructural lo
correspondiente a los derechos de propiedad intelectual como patentes
sobre diseo y mtodos de construccin de productos o mtodos de
implementacin de servicios, lo correspondiente a los Copyright de libros,
manuales, software, etc.
43

2.1.6 Gestin del Conocimiento

La Gestin del Conocimiento debe entenderse como la capacidad orgnica para
generar nuevos conocimientos, diseminarlos entre los miembros de una
organizacin y materializarlos en productos, servicios y sistemas. Es la clave del
proceso a travs del cual las firmas innovan Nonaka, (1995)
A su vez, la Gestin del Conocimiento, busca hacer un mayor aprovechamiento a
los recursos de la organizacin. Sin embargo, en muchas ocasiones las
organizaciones no utilizan todo su potencial basado en el conocimiento para
enfrentar da a da los cambios establecidos por el mercado, dado que
generalmente no se encuentran organizados los procesos para la exteriorizacin
del conocimiento, y la cultura organizacional establecida no ayuda al uso de ese
conocimiento, por lo que es muy probable que existan ventajas potenciales que no
han sido consideradas a explotar o las estrategias establecidas no las apoyan
directamente.
Para entender un poco ms a fondo que es Gestin del Conocimiento, y teniendo
en cuanta que anteriormente se explic el trmino Conocimiento, se explicar
que es Gestin: es la realizacin de tareas o actividades propias de un proceso.
Se podra decir entonces que la Gestin del Conocimiento es la realizacin de las
actividades de organizar, documentar, disponer y organizar el conocimiento.

Otro concepto que se debe tener en cuenta, desde el punto de vista estratgico, y
que ayudar en la aplicacin del modelo de Gestin del Conocimiento es:

2.1.7 El Aprendizaje Organizativo.

Es el enfoque subyacente que da sentido y continuidad al proceso de creacin de
valor o de intangibles. El Aprendizaje, en suma, es la clave para que las personas
y la organizacin puedan ser ms inteligentes, memorizando y transformando
informacin en conocimiento. Se pueden asociar a este enfoque los conceptos de
44

"organizaciones inteligentes", "organizaciones que aprenden" (learning

organizations).

En esta investigacin se identificaron algunos estudios que se han realizado con
referencia a la Gestin del Conocimiento en el mundo, en Colombia y en el Grupo
Bancolombia, pues hace falta centrarse en la gua que se va seguir para
desarrollar los conceptos ya definidos y que sern aplicados al modelo propuesto.
Muchos de los autores que han desarrollado teoras sobre la Gestin del
Conocimiento, han justificado sus excelentes resultados tanto a corto, mediano
como a largo plazo en las organizaciones.

Uno de ellos y el de ms conocimiento en el tema, sin duda alguna es Peter
Senge (1995), su modelo de aprendizaje organizacional que est plasmado en el
libro La quinta disciplina hace nfasis en las cinco disciplinas aplicadas en la
organizacin que favorecen el cambio a travs del aprendizaje:

o El dominio personal
o La visin compartida
o El aprendizaje en equipo
o Los modelos mentales
o El pensamientos sistmico

Estas cinco disciplinas actan de modo complementario en la organizacin y
tienen sinergia cuando son aplicadas conjuntamente, tiene entonces mucha
importancia que para su aplicacin en el modelo de Gestin del Conocimiento
todos los colaboradores tengan una visin compartida, dominen su personalidad y
desempeo, aprendan en equipo y tengan un pensamiento sistmico o en comn,
que todos tengan una misma visin de la organizacin. Esto es visto por Peter
Senge (1995) como la organizacin: donde las personas continuamente
expanden su capacidad para crear resultados que desean, donde nuevos patrones
45

expansivos de conocimiento se nutren, donde las aspiraciones colectivas se

liberan y donde las personas continuamente aprenden a como aprender juntos.

Otro de los autores que desarrollaron un modelo sobre Gestin del Conocimiento
es Garvin (1998) que plantea que una organizacin puede desarrollar aprendizaje
orientndose en solo tres condiciones: significado, gestin y medicin. Plantea que
son organizaciones con habilidades para crear, adquirir y transferir
conocimientos, as como para modificar su comportamiento y reflejar un nuevo
conocimiento y perspicacias. Esas organizaciones son capaces de enfrentar cinco
actividades principales:

o La solucin sistmica de problemas
o La experimentacin con nuevos enfoques
o Aprender de sus propias experiencias e historias pasadas
o Aprender de las experiencias y mejores prcticas de otros
o Transferir conocimiento en forma rpida y eficaz en la organizacin

El aprendizaje organizacional puede ser diseado segn Garvin (1998) a travs
de estas actividades:

Cognitiva, donde los miembros de la organizacin son expuestos a nuevas
ideas, expanden su conocimiento comienzan a pensar en forma diferente.

De comportamiento, donde comienzan a internalizar nuevas, perspicacias
alteran su comportamiento.

Relativos a los resultados, donde los cambios en el comportamiento
conducen a mejoras medibles en los resultados: calidad superior, mejores
salidas, incremento en el mercado u otras ganancias tangibles.

46

El aprendizaje y la construccin del conocimiento debe ser transmitido en un ciclo

corto y sencillo, y este ocurre cuando existe una modificacin o transformacin de
una accin como respuesta a los resultados, en el caso del rea de Gestin
Documental, con la modificacin de un proceso o procedimiento de administracin
de la informacin que ayude o contribuya a solucionar un error. Debemos tener en
cuenta que la transformacin del nuevo conocimiento tiene como meta aumentar
la eficacia de la organizacin o centro de informacin. Para Nonaka y Takeuchi
(1995) que desarrollan otro de los modelos sobre Gestin del Conocimiento, dicen
que la informacin capturada desde afuera que se usa en la resolucin de
problemas, adems de crear nuevo conocimiento desde su interior, redefine y
conecta el conocimiento existente, as se puede recrear un ambiente para crear
nuevo conocimiento.

Ellos adems hablan de conocimiento tcito y conocimiento explcito, y definen
ambos: el primero se refiere a que no se encuentra codificado, como por ejemplo
experiencias de trabajo, emocionales, vivenciales, habilidades y creaciones. El
segundo se refiere a que est codificado y es transmisible a travs de algn
sistema de lenguaje formal como por ejemplo documentos, presentaciones,
diseos, especificaciones, etc.

El proceso de comunicacin del conocimiento en las organizaciones segn estos
autores se da por medio de la conversin del conocimiento tcito en conocimiento
explicito, esto genera como resultado, la creacin del conocimiento organizacional
frente al individual, pero y Cmo se da esa creacin y conversin del
conocimiento? Por medio de creacin de mapas de conocimiento, sesiones de
dialogo grupal e innovacin.

La aplicacin de un modelo efectivo para una organizacin, fue el Navigator de
Skandia de Edvinsson y Malore (1997) ellos afirmaron que parte del valor de la
organizacin est integrado por el capital financiero y el capital intelectual y
47

especficamente una organizacin debe basarse en el capital intelectual de sus

equipos de trabajo el cual es necesario hacerlo visible, desarrollando herramientas
de medicin.

Algunas de ellas, segn afirman los autores son:

o Capital humano: nmero de empleados, nmero de directivos, tiempo de
formacin.
o Clientes: clientes perdidos, das dedicados a visitar a los clientes.
o Procesos: Ordenadores personales/empleados, gastos TI/empleados.
o Capacidad de innovacin: Inversin en desarrollo de nuevos mercados,
inversin de apoyo y formacin de nuevos productos.

Uno de los modelos ms interesantes para estudiar es el de KPMG Consulting
Tejedor y Aguirre (1998) El modelo a parte de exponer los factores que
condicionan la capacidad de aprendizaje de una organizacin, as como los
resultados esperados del aprendizaje, tambin refleja sus caractersticas bsicas,
como son: la interaccin de todos los elementos, la estructura organizativa, la
cultura (valores, principios, normas, procedimientos), el liderazgo, los mecanismos
de aprendizaje, las actitudes de las personas, la capacidad de trabajo en equipo,
etc., todas estas caractersticas no son independientes sino que estn conectadas
entre s. Adems de sus caractersticas los autores mencionan los factores que
segn ellos condicionan el aprendizaje:

Compromiso firme y consciente de toda la empresa
Comportamientos y mecanismos de aprendizaje a todos los niveles
Desarrollo de las infraestructuras que condicionan el funcionamiento de la
empresa.

48

Los resultados obtenidos por parte de KPMG con la aplicacin de este modelo
fueron:

o Posibilidad de evolucionar permanentemente
o Mejora en la calidad de los resultados
o Integracin mayor de la empresa con su entorno y su desarrollo
o El desarrollo de las personas que participan en el futuro de la empresa

Existen muchos otros modelos que podran ser descritos, sin embargo para el
propsito de esta investigacin no fue necesario y basto con los anteriormente
expuestos, as se procedi a proponer a las directivas un modelo aplicable a la
organizacin. Por esta razn y con base en estas argumentaciones se eligi el
modelo de Gestin del Conocimiento para la Gerencia de Gestin Documental del
Grupo Bancolombia, aplicando y combinando cada uno de estos modelos desde la
captura hasta la disposicin final de la informacin y su transformacin en nuevo
conocimiento.

Estas teoras llevan a concluir que existe una creciente conviccin de que saber
sobre el conocimiento es indispensable para el xito en las organizaciones en
estos tiempos y posiblemente tambin para su supervivencia y perdurabilidad. An
antes de que se hablara de competencias bsicas, o de organizaciones
inteligentes, los buenos gerentes y administradores valoraban la experiencia y el
know how de sus empleados es decir su conocimiento. Sin embargo, slo
recientemente, se est comprendiendo que se requiere mucho ms que un
mtodo fortuito para gestionar el conocimiento si se desea triunfar y perdurar en el
mercado o banca mundial de hoy y del maana.

Desafortunadamente en el desarrollo de esta investigacin no se encontr un
modelo de referencia para entidades financieras en Colombia, el mximo
acercamiento que se tuvo fue con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID)
49

que estableci un programa de lecciones aprendidas el k2practice (Knowledge to

Practice (2007) para su organizacin, donde incluyen tanto a sus empleados como
sus socios, su objetivo fue crear un espacio para la mejora de las prcticas de
quienes estn comprometidos al lanzamiento de cambios positivos a travs del
desarrollo del sector privado, ayudando a la creacin de puestos de trabajo y a la
mejora del bienestar, esta iniciativa fue lanzada en todos los pases donde el
Banco tuviera interaccin y gener ms de mil nuevos proyectos en ochocientas
instituciones del sector privado, algunos de sus proyectos pueden ser consultados
en la pgina web del Banco.

En s, el K2practice es una herramienta que posee cuatro componentes: El
repositorio de informacin, que es el almacn de documentos que alimenta todo el
sistema; las comunidades de prctica, que promovern la participacin de las
agencias ejecutoras y otros socios para crear y compartir experiencias; las
lecciones y experiencias para la replicabilidad, que consiste en anlisis temticos
que identifiquen nuevas formas para replicar proyectos en otros contextos y a
mayor escala, y finalmente, el componente de adaptacin al cambio
organizacional, que consiste en capacitacin y en el diseo de incentivos formales
e informales para ganar ms eficiencia en la aplicacin del conocimiento relevante
a los nuevos proyectos. Para capturar todo el potencial de esta iniciativa se dise
un sitio de Internet de ltima generacin que est orientado al cliente y a la
participacin.

En Colombia, mientras tanto, podemos encontrar referencias como Corona, Noel y
EPM ya mencionada anteriormente. Tanto para Corona como para Noel el
programa de Gestin del Conocimiento comenz hace cinco aos ms o menos,
su intencin era mejorar el servicio y proponerles a sus empleados un nuevo
esquema de innovacin a travs del conocimiento propio. Todo esto les permiti a
ambas empresas conocer a sus empleados y contar con una evolucin continua
dentro de sus procesos; a su vez se entendi que con este programa en sus
50

organizaciones obtendran un dominio sobre los productos y su calidad. Todo el

estudio realizado en ambas compaas cont con antecedentes y referentes de
empresas que manejaran sus mismos productos, sin embargo siempre estuvieron
alineados con la cultura organizacional que les exiga un modelo muy especfico y
cuidadoso.

Para concluir, en Colombia, segn las anteriores referencias, se puede decir que
los modelos de Gestin del Conocimiento estn rompiendo con la brecha de la
administracin tradicional y estn volviendo al interior de las organizaciones a
estudiar sus capacidades, conocimientos y experiencias que resultan cien por
ciento valiosas para el crecimiento y permanencia de una empresa.


3. RESULTADOS

A continuacin se presentan los resultados arrojados por esta investigacin donde
se reflejan en cada uno de los puntos expuestos las opiniones, observaciones y
conclusiones que arrojaron los usuarios entrevistados y encuestados sobre el
modelo de Gestin del Conocimiento. Estas herramientas fueron aplicadas con
transparencia esperando que sus resultados ayudaran a diagnosticar y
complementar el modelo escogido para la Gerencia de Gestin Documental en el
Grupo Bancolombia.

3.1 RESULTADO DE LAS ENTREVISTAS

La finalidad de la entrevista, aplicada a los lderes del rea (Gerente y jefe de
centro), fue determinar que tanto conocan ellos el termino Gestin del
Conocimiento y cmo desde su liderazgo podran contribuir al desarrollo de esta
investigacin y en s de la aplicacin del modelo propuesto de Gestin del
Conocimiento.
51

En esta entrevista se tom una muestra del 100% de los lderes de la Gerencia de
Gestin Documental y se trataron temas sobre innovacin, fuga de conocimiento,
espacios de documentacin de procesos, entre otros.

El formato de la entrevista se puede observar en la seccin de anexos (Anexo #B)

3.2 HIPTESIS

Una de las principales teoras que se tenan en el momento de realizar estas
entrevistas, era que tipo de aprendizaje acerca del trmino Gestin del
Conocimiento podran tener los lderes del rea, debido a que en el Grupo
Bancolombia la implementacin de un modelo para esta disciplina apenas se est
considerando. Fue por este motivo que se crey necesario como primera instancia
hacer un diagnstico sobre el tema para poder establecer que tanto apoyo se
recibira en la aplicacin de un modelo propuesto para la Gerencia de Gestin
Documental por parte de los lderes.

3.2.1 Gestin del Conocimiento. Cuando se les pregunt a los entrevistados
sobre el trmino Gestin del Conocimiento las personas coincidieron en afirmar
que es un modelo que ayuda a que la informacin que posee cada persona dentro
de la Gerencia se transfiera de un integrante a otro y de esta manera no se pierda
o quede en el aire en el momento de ser transferido o desvinculado del rea.
Adicionalmente reconocieron que existe fuga de informacin por no tener
establecido un programa que promueva la documentacin de los procesos,
manifestaron que se hace necesario por medio del modelo de Gestin del
Conocimiento que se establezca una estrategia que garantice que la fuga de
informacin se reduzca considerablemente y estn dispuestos a promover
espacios para que los empleados compartieran, documentaran y trasformaran sus
procesos por medio de la innovacin; esto se concluyo cuando se les pregunt por
los espacios que se podran brindar para compartir conocimiento y ambos
52

coincidieron en decir que de su parte promoveran cada que sea necesario o por
qu no de forma peridica, espacios donde los colaboradores y dueos de
procesos puedan fomentar buenas prcticas y la documentacin de todas las
experiencias, con el fin de contribuir al mejoramiento de los procesos y el servicio.

3.2.2 Innovacin. Cuando se les pregunt a los lderes sobre el trmino
innovacin, tenan muy clara su definicin y aportaron de diferentes formas ideas
para innovar dentro de los procesos y como dentro de este programa se podran
transformar, homologar y mejorar los procesos, todo apuntando a elevar el servicio
y mejorar la calificacin dentro de la Vicepresidencia Administrativa. Las personas
entrevistadas coinciden en afirmar que con el modelo de Gestin del Conocimiento
se puede lograr una transformacin del negocio con visin, compromiso e
innovacin, involucrando tanto a los lderes de cada proceso como aquellos que
solo intervienen en l o son participes de algn sub proceso.

3.2.3 Fuga de informacin. En cuanto a la fuga de informacin, tanto el jefe de
centro como la gerente opinaron sobre la necesidad de tener documentados los
procesos por medio de una herramienta interactiva que permita a los empleados
transferir la informacin por medio de esa documentacin; adicional a esto la
Gerente propuso capacitar a los empleados en el liderazgo orientado a saber
divulgar la informacin que posean.

3.3 ANLISIS DE ENTREVISTAS

Como conclusin general de estas entrevistas se observ que los lderes de la
Gerencia, aunque conocen el termino de Gestin del Conocimiento no conocen
exactamente los beneficios y ventajas que se obtendran en implementar el
modelo; la hiptesis que se tena antes de ser aplicada la entrevista sobre el
conocimiento del trmino result no ser lo ms importante para los lderes, pues
se identific que tienen una gran preocupacin por la fuga de informacin y
53

conocimiento que actualmente se presenta en el rea y se propone evaluar una

estrategia dentro del modelo que conlleve a cerrar esta brecha.

Ambos lderes estn dispuestos a realizar un plan de apoyo al modelo propuesto
donde se esperan resultados tales como el mejoramiento y transformacin de los
procesos del rea, esto se puede interpretar as debido a que una de sus
recomendaciones fue documentar cada uno de los procesos a intervenir y dejar
evidencia de de los hallazgos de brechas y malas prcticas que tenga como
objetivo disminuir riesgos operativos.

Se debe tener claro entonces que una de las principales recomendaciones para la
implementacin de este modelo es contar con un sistema para documentar los
procesos, su transformacin y sus posibles cambios, que estn a disposicin de
los dems colaboradores y de todo el Grupo Bancolombia.

Tambin se puede concluir que los lderes de la Gerencia se mostraron
interesados en promover la innovacin de sus empleados, ya que se mostraron
especialmente motivados cuando se les pregunto por la transformacin de los
procesos por medio de esta prctica. Se puede decir entonces que una de las
principales estrategias que se deben tener en cuenta a la hora de implementar el
modelo es motivar e incentivar a los colaboradores a llegar a la innovacin por
medio de capacitacin, buenas prcticas, liderazgo, trabajo de mentores, entre
otras.

Por ltimo, tanto el jefe de centro como la Gerente estn comprometidos a
capacitar y liderar todas las actividades que contribuyan a disminuir la fuga de
informacin que actualmente se presentan en el rea de Gestin Documental. Se
propone entonces abrir espacios para compartir la informacin, capacitar a los
lderes en cuanto a cmo transferir informacin, incorporar la metodologa de
tutores, grupos de investigacin, expertos y trabajo de pares, que consista
54

especialmente en transferir, complementar y documentar el conocimiento que se

tiene en la Gerencia

3.4 RESULTADO DE ENCUESTAS

La finalidad de las encuestas fue conocer y determinar que acercamiento tenan
los dueos de los procesos dentro del rea de Gestin Documental sobre los
diferentes modelos de Gestin del Conocimiento, a su vez se quera establecer
cul sera el grado de compromiso e importancia que le daran estos lderes al
modelo de Gestin del Conocimiento en el momento de implementarse en la
gerencia.
En estas encuestas se tom una muestra del 100% de los lderes de los procesos
de la Gerencia de Gestin Documental y se trataron temas sobre innovacin, fuga
de conocimiento, espacios de documentacin de procesos, entre otros.

El formato de la encuesta se puede observar en la seccin de anexos (Anexo #C)

3.4.1 Hiptesis. Una de las principales teoras que se tenan en el momento de
realizar estas encuestas, fue saber que referentes tenan las personas dueas de
los procesos sobre el concepto Gestin del Conocimiento, debido a que en el
Grupo Bancolombia un modelo para esta disciplina apenas se estaba
implementando. Fue por este motivo que se crey necesario como primera
instancia hacer un diagnstico sobre el tema y poder establecer desde qu punto
se debera comenzar con la capacitacin. Adicional a esto se quera conocer por
parte de los lderes, que se requera para mejorar y que podan esperar que sus
jefes ofrecieran para dicho mejoramiento.

3.4.2 Gestin del Conocimiento. Cuando se les pregunt a los encuestados si
conocan o no el trmino Gestin del Conocimiento, el 70% de ellos contest de
forma negativa, la gran mayora de los empleados de la Gerencia de Gestin
55

Documental no tiene idea de las ventajas que ofrecen los diferentes modelos de
Gestin del Conocimiento. 30% que respondi de forma positiva estn
confundidos con el trmino y piensan que se trata de ejecutar un proceso con
conocimiento de causa, cuando se conoce exactamente el proceso que se est
llevando a cabo en el momento.

Grfico 1. Gestin del conocimiento


Fuente: Resultado del trabajo de investigacin

3.4.3 Innovacin. Cuando se les pregunto a los encuestados sobre la innovacin,
el 100% de ellos contest que se poda y queran innovar dentro de los procesos
que hoy ejecutan, sin embargo a pesar de su inters, manifestaron no estar
capacitados para mejorar o transformar los procesos. Cuando se les pregunt que
requeran para desarrollar la innovacin el 100% de ellos respondi que
necesitaba capacitacin y espacios para socializar sobre el mejoramiento de esos
procesos y experimentar con otras personas sobre las buenas prcticas que se
llevan a cabo dentro del Banco.




56

Grfico 2. Innovacin

Fuente: Resultado del trabajo de investigacin

3.4.4 Fuga de informacin. En cuanto a la fuga de informacin los encuestados
respondieron as: el 100% de ellos cre que en la Gerencia existe fuga de
informacin debido a que no se tienen procesos documentados, buenas y malas
prcticas y no existe un mtodo que propicie la transferencia de informacin.
Cuando se les pregunt a los encuestados que propondran para frenar la fuga de
informacin, el 80% de ellos respondi que la documentacin de procesos sera lo
ms indicado para que el conocimiento no se perdiera cuando un empleado ya no
laborara ms con el Banco, el 20% propuso grupos de expertos donde se hablara
de todo lo que se ejecutara dentro de sus procesos y donde se pudiera compartir
todo el conocimiento que actualmente se tiene.

Grfico 3. Fuga de informacin

Fuente: Resultado del trabajo de investigacin
57

3.5 ANALISIS DE LAS ENCUESTAS

El resultado de las encuestas indic que los lderes de los procesos no conocan
exactamente lo que era un modelo de Gestin del Conocimiento, ya que la
mayora de ellos lo asociaba a desarrollar los procesos con conocimiento de
causa, es decir, que la Gestin del Conocimiento simplemente se trataba de
ejecutar actividades dentro de los procesos conocindolas a la medida. Sin
embargo se observ un gran inters por parte de los lderes para participar en
toda la metodologa que previamente a la aplicacin de la encuesta se les explic,
manifestaron que tendran la mayor disposicin para el aprendizaje activo que se
les pueda brindar para conocer sobre los beneficios y ventajas de este modelo
aplicado en la Gerencia de Gestin Documental del Grupo Bancolombia.
En cuanto a la innovacin se evidenci que los encuestados an no la han
implementado en los procesos que desarrollan en el da a da debido a la falta de
capacitacin y espacios donde puedan compartir sobre los temas que manejan y
conocen dentro de la organizacin. Aqu se considera de suma importancia
implementar el trabajo de pares, estmulos para transferir, compartir y transformar
la informacin de forma parcial o radical, esto como se sabe, servir para mejorar
el servicio de efectividad dentro de la Gerencia.

Uno de los factores ms importantes que tuvo este trabajo de investigacin fue
identificar la fuga de informacin que actualmente se presenta en el rea de
Gestin Documental; en las encuestas se reconoci este factor como una de las
principales brechas en cuanto a informacin, los lderes de los procesos se
concientizaron de esta situacin e indicaron estar comprometidos a terminar y
mejorar con esta brecha por medio de la transferencia de informacin. Ellos
hicieron observaciones como la falta de capacitacin, espacios, carga laboral y
desconocimiento en el tema.

58

En conclusin y a pesar del desconocimiento que se identific con los lderes de

los procesos, se pudo determinar con las encuestas que el 100% de las personas
encuestadas y entrevistadas estn interesados en mejorar los procesos por medio
de un modelo de Gestin del Conocimiento, innovar y frenar la fuga de informacin
que hoy en da se presenta. Tienen inters en capacitarse frente a las diferentes
modalidades que existen para la transferencia y documentacin de la informacin
y sobre todo en compartir su conocimiento con otros a los que les interese, para el
mejoramiento del servicio dentro de la Gerencia.


4. PROPUESTA

Finalmente, y despus de una larga y exhaustiva bsqueda dentro de los
diferentes modelos de Gestin del Conocimiento, entrevistas a los lderes de la
Gerencia, buscando conocer cul era el grado de conocimiento sobre el trmino,
los beneficios y su importancia en la aplicacin, adems con la ayuda de las
encuestas a los diferentes lderes de los procesos, buscando alternativas,
brechas y participacin, se seleccion entonces, basados en cada uno de las
teoras expuestas anteriormente el modelo ptimo de Gestin del Conocimiento
para la Gerencia de Gestin Documental, que cumpliera y contribuyera al logro de
los objetivos tanto de esta investigacin como los propuestos por la Gerencia.











59

Ilustracin 8. Modelo de Gestin del Conocimiento para la Gerencia de

Gestin Documental del Grupo Bancolombia.


EXTERIORIZACIN: en esta fase el
conocimiento no solo es compartido si no que
se transforma para buscar soluciones y
buenas practicas basados en la necesidad de
mejorar y solucionar problemas o situaciones.
Conocimiento tcito - explicito
Asociacin: cuando el conocimiento ya
est publicado y puesto a disposicin de
las dems personas se asocian nuevas
ideas, innovacin y soluciones, aqu el
conocimiento se documenta.
Conocimiento explicito - explicito
SOCIALIZACIN : el conocimiento
comienza a ser compartido por sus
dueos, este pasa de un integrante a
otro por medio de capacitaciones,
mentores, lderes y comunidades de
prctica.
Conocimientotcito tcito
CAPTURA: el conocimiento comienza
a interiorizarse y se es consciente de
l y del reconocimiento de los procesos
a partir de los datos para convertirse
en informacin.
Conocimiento tcito
INTERIORIZACIN
C A P T U R A
SOCIALIZACIN
EXTERIORIZACIN
ASOCIACIN
MODELO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO PARA LA
GERENCIA DE GESTIN DOCUMENTAL DEL GRUPO
BANCOLOMBIA


Fuente: Modelo Nonaka y Takeuchi (1995)

Para este modelo se definieron cuatro fases: captura, socializacin, exteriorizacin
y asociacin:

1. Interiorizacin captura. Esta fase consistir en clasificar el conocimiento y
la informacin que poseen los empleados de la Gerencia, con respecto a
sus habilidades, experiencias, fortalezas, prcticas y criticidad, no todo el
60

conocimiento es de valor para la organizacin por eso de esta manera debe

clasificarse. Para esto se utilizar el formato para conocimiento del proceso
(Anexo A)
o Actividades
- Conocer el proceso
- Documentar el proceso
- Conocer la gestin del empleado con respecto al proceso
- Identificar las buenas prcticas
- Clasificar la informacin recopilada
o Herramientas
- Observacin
- Entrevista

2. Socializacin: en esta fase se profundizar en conceptos como mentor o
lder, comunidades de prctica, trabajo colaborativo, trabajo de pares,
aprendizaje basado en problemas y grupos de estudio donde se
compartirn los mismos intereses y se efectuar la transferencia de
conocimiento.
o Actividades
- Sensibilizacin frente al trabajo en equipo y transferencia de
informacin
- Capacitacin en liderazgo
- Conocimiento de malas prcticas y problemas incurridos en el
pasado
o Herramientas
- Entrevistas
- Capacitacin

3. Exteriorizacin: en esta fase el conocimiento no solo se transfiere si no
que se construyen nuevas ideas y se transforman por medio de la
61

innovacin con programas como lderes de soluciones, grupos de expertos,

profesionales del conocimiento, entre otros, estimulando a los empleados
por medio de incentivos y reconocimientos. Se proponen por ejemplo
sistemas de puntos acumulados, desarrollo de liderazgo, nmero de
procesos transformados, calidad de los procesos transformados, entre
otros.
Ilustracin 9. Proceso de innovacin de conocimiento para la Gerencia de
Gestin Documental


Fuente: Empresas Pblicas de Medelln (1997)
o Actividades
- Exploracin: en esta etapa se evaluar el tipo de conocimiento
que poseen cada uno de los empleados y cual es adecuado
para la transformacin de los procesos.
- Ideas: se clasificarn y codificarn las ideas escogidas
- Innovacin: aqu comienza el ciclo de innovacin por medio de
la documentacin de nuevas ideas.
- Evaluacin y propuestas: se evalan todas las propuestas
clasificadas y se verifica su implementacin.
- Decisin: se toma una posicin frente a su implementacin y
se evalan sus posibles resultados.
62

- Implementacin: se pone en marcha la implementacin de las

nuevas ideas.
- Seguimiento y evaluacin: se realizan seguimientos peridicos
a los procesos y su transformacin.
o Herramientas
- Trabajo grupal

4. Asociacin: aqu el conocimiento ya est explicitado, puede documentarse,
compartirse y disponerse a toda la Gerencia y al Grupo en general; se
puede crear un manual, un espacio en la Intranet y en general una base de
datos donde se documenten todas las experiencias, buenas prcticas,
buenas y malas experiencias para no caer en errores ya cometidos y sobre
todo para promover y transmitir el conocimiento que posee la Gerencia de
Gestin Documental.
o Actividades
- Documentacin de las nuevas ideas
- Publicacin de la informacin generada
- Sensibilizacin al resto del Grupo sobre la Gestin del
Conocimiento
o Herramientas
- Tecnolgicas (portal de la Vicepresidencia)

Cuando los pasos del modelo estn documentados y ejecutados, se llegar a la
innovacin, ya que con todo este proceso se habrn identificado brechas, errores,
desperdicios, etc. Se propone establecer grupos de expertos o grupos de
investigacin donde se generen ideas sobre el mejoramiento de los procesos y el
servicio, donde se investigue sobre tendencias y prcticas en otras empresas de la
misma lnea y establecer as precedentes para mejorar la forma de realizar las
tareas dentro de la Gerencia, con participacin activa de los lderes y alineados a
la cultura de la organizacional.
63

5. CONCLUSIONES

Para la Gerencia de Gestin Documental del Grupo Bancolombia,
implementar un modelo de Gestin del Conocimiento, puede significar ser un
pionero por la relacin Gestin del Conocimiento y Gestin Documental, en
Colombia y llegar a servir de referente para otras organizaciones.

Uno de los aspectos esenciales de esta investigacin es implementar
nuevos espacios de trabajo e investigacin para los empleados del rea, ya que
para estos, segn las evidencias arrojadas por las encuestas, es un tema crtico y
vital para el desarrollo de la innovacin.

Una de las misiones de esta investigacin es probar que el modelo
propuesto de Gestin del Conocimiento genera un ambiente en el que el
conocimiento y la informacin disponibles en el rea sean accesibles y puedan ser
usados para estimular la innovacin y mejorar las decisiones de los empleados.

La evidencia arrojada en este trabajo de investigacin sobre el poco
conocimiento que se tiene acerca de los modelos de Gestin del Conocimiento,
tanto los lderes de la Gerencia como los empleados del rea estn dispuestos a
participar del proyecto para mejorar los procesos, el servicio y por ende
profundizar en el aprendizaje.

La innovacin y el aprendizaje organizacional son elementos claves para
aumentar el capital intelectual, respaldndose en las tecnologas de la informacin
y las comunicaciones; con el modelo de Gestin del Conocimiento se espera
cumplir este objetivo dentro de la Gerencia.

64

La Gerencia de Gestin Documental podr destacarse en servicio, en

innovacin y organizacin por medio del modelo de Gestin del Conocimiento, ya
que se trat en lo posible de apuntarle a las metas que el rea tiene como
propsito cumplir; adicional a esto ser reconocida por la integracin y
reconocimiento a sus colaboradores.

Para finalizar un modelo de Gestin del Conocimiento es un medio y no un
fin para lograr innovar y transformar dicho conocimiento, es por ello que los lderes
de la Gerencia deben participar activamente para incentivar a los empleados a
ejecutar, mejorar y transformar sus procesos.










6. RECOMENDACIONES

Implementar el modelo propuesto de Gestin del Conocimiento en la
Gerencia de Gestin Documental del Grupo Bancolombia.

Abrir ms espacios que generen nuevas conductas de transferencia de
conocimiento tales como lderes mentores, capacitacin, comunidades de prctica,
entre otros.

Incentivar a los empleados a que transfieran su conocimiento y lo
compartan con el equipo de trabajo, ya que el conocimiento cuando no es
65

compartido no evoluciona y no sirve para solucionar situaciones dentro de una

organizacin.

Fomentar el modelo propuesto de Gestin del Conocimiento, para que se
convierta en un proceso ms del da a da dentro del rea para poder contribuir y
ser protagonistas del conocimiento que poseemos, que es nico pero transferible
a todo el Grupo Bancolombia.

Construir cultura y aprendizaje por medio de las habilidades y experiencias
con las que se cuenta a travs del conocimiento que posee el rea, los lderes
deben fomentar un recurso que ya se tiene y que no necesita comprarse, solo
capturarse, transformarse y compartirse.

Terminar con la fuga de conocimiento que hoy se presenta en el rea por
medio de estrategias claves dentro del modelo de Gestin del Conocimiento
propuesto en esta investigacin.

Sensibilizar a los empleados y lderes sobre la importancia del modelo de
Gestin del Conocimiento de manera que trabajen en equipo para lograr el
mejoramiento continuo y la innovacin en los procesos.









66

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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la gestin del conocimiento: un nuevo enfoque de la gestin del cocimiento.
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Escuela Interamericana de Bibliotecologa. Medellin: Universidad de Antioquia.

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67

Empresas Pblicas de Medelln (1995) hacia una nueva definicin empresarial.

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Fondo Multilateral de Inversiones. (2009). K2PRACTICE- Iniciativa de Gestin del
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Educacin y biblioteca.

Nokaka, I. & Takeuchi, H. (1995) La organizacin creadora de conocimiento.
Mxico: Oxford.

North, D. (2001) Modelo para la economa de Estados Unidos. Estados Unidos

Parra Mesa, ID. (2008) Los modernos alquimistas: epistemologa corporativa y
Gestin del Conocimiento. Medelln: Fondo Editorial Universitario Eafit.

Senge, P. (1995) La quinta disciplina en la prctica: como construir una
organizacin inteligente. Barcelona: Granica

Tejedor, B. & Aguirre, A (1998) Modelos de gestin del conocimiento KPMG
Consulting: Fundacin Iberoamericana de conocimiento
ANEXOS
Anexo A.
FORMATO DE DOCUMENTACIN DE PROCESO EN LA GERENCIA DE
GESTIN DOCUMENTAL DEL GRUPO BANCOLOMBIA

68

Anexo B.

ENTREVISTA SOBRE GESTIN DEL CONOCIMIENTO PARA LOS LDERES
DE LA GERENCIA DE GESTIN DOCUMENTAL DEL GRUPO
BANCOLOMBIA
69

INTRODUCCIN

La Gestin del Conocimiento en el Grupo Bancolombia est comenzando a
implementarse por medio de la sensibilizacin a sus empleados, para el logro
entonces de los objetivos de esta investigacin se hace necesario conocer que
informacin poseen actualmente los lderes de la Gerencia de Gestin Documental
cuando se les pregunta por este trmino y as diagnosticar el alcance que podr
tener el modelo a implementar.

OBJETIVO

Conocer qu tipo de informacin poseen los lderes de la Gerencia de Gestin
Documental sobre el trmino Gestin del Conocimiento para ayudar a determinar
el tipo de modelo a implementar.

Fecha: Hora:

Nombre del Lder:_________________________________________________

Cargo: _________________________________________________________

1. Qu conoce usted acerca del trmino Gestin del conocimiento?
2. Qu opina usted sobre los diferentes modelos de Gestin del
Conocimiento?

70

3. Conoce usted de las ventajas en la aplicacin de un modelo de Gestin

del Conocimiento? Y cules cre que son?


4. De qu forma cree usted se podra beneficiar la gerencia de Gestin
Documental al aplicar un modelo de Gestin del Conocimiento? Y por
qu?

5. Si se parte de la base que en la Gerencia de Gestin Documental existe
fuga de informacin Qu espacios cree usted que se podran brindar para
que los colaboradores del rea transfieran dicha informacin?

6. qu considera usted que es innovacin?

7. Cmo considera usted que un modelo de Gestin del Conocimiento
ayudara a innovar o a generar nuevo conocimiento a los procesos dentro
de la gerencia?

8. Cmo creera usted que un modelo de Gestin del Conocimiento podra
ayudar al mejoramiento del servicio que hoy presta la gerencia? Y por
qu?






Anexo C.

71

ENCUESTA SOBRE GESTIN DEL CONOCIMIENTO, APLICADA A LOS

LDERES DE PROCESOS EN LA GERENCIA DE GESTIN DOCUMENTAL
DEL GRUPO BANCOLOMBIA

INTRODUCCIN

Con el fin de que todos los colaboradores de la Gerencia de Gestin Documental
participen activamente en la aplicacin del modelo de Gestin del Conocimiento
que se propone en esta investigacin, es fundamental conocer que informacin
poseen los lderes de los procesos dentro de la Gerencia y como creen ellos que
puede, este modelo ayudar al mejoramiento y transformacin de los mismos.

OBJETIVOS

- Diagnosticar que tipo de informacin acerca de Gestin del Conocimiento
poseen los lderes de proceso dentro de la Gerencia de Gestin
Documental.
- Conocer por parte de los lderes de procesos las principales brechas de
fuga de informacin dentro de la Gerencia.
- Conocer que necesidades de informacin requieren para llegar a la
innovacin de los procesos.


Fecha: Hora:

Nombre lder del proceso: __________________________________________
Cargo: _________________________________________________________
1. Nombre del proceso: ________________________________________
72

2. Tipo de proceso
a. Administrativo ____
b. Operativo ____

3. Actualmente cuantas personas intervienen en su proceso?
a. 1 3 ____
b. 4 6 ____
c. 7 o mas ____


4. Conoce usted el trmino Gestin del Conocimiento?
a. SI ____
b. No ____
Si su respuesta es positiva d una breve definicin del trmino

5. Dentro de la gerencia de gestin documental, aparte de su proceso qu
otro conoce y cre que pueda ejecutar?

6. Cre usted que la Gerencia de Gestin Documental promueve espacios
para transferir conocimiento?

a. SI ___
b. No ___
Cules
7. Considera usted que existe fuga de informacin dentro de la Gerencia de
Gestin documental?
a. SI ___
b. NO ___
Por qu?
73

8. Considera importante que se abran espacios dentro de la Gerencia donde
se comparta el conocimiento?
a. SI ___
b. NO ___
Por qu?

9. Qu necesidad de conocimiento cree usted que requiere para ejecutar de
forma eficaz su proceso?
a. Capacitacin ___
b. Documentacin de buenas prcticas ___
c. Espacios para socializar el conocimiento ___
d. Otros ___
Cules?

10. Cre usted que al ejecutar su proceso se puede innovar?
a. SI ___
b. NO ____

11. Cre que la innovacin es un factor importante que se debe implementar
en la ejecucin de los procesos dentro de la Gerencia?
a. SI ___
b. NO ___
Por qu?




Anexo D

74

DEFINICIN DE RECURSOS PARA LA EJECUCIN DEL PROYECTO DE

INVESTIGACIN SOBRE EL MODELO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO
PARA GERENCIA DEDE GESTIN DOCUMENTAL DEL GRUPO
BANCOLOMBIA