CUPRINS

INTRODUCERE
CAPITOLUL1ALIMENTAIA PUBLIC-COMPONENT A SFEREI SERVICIILOR
1.1. Definirea noiunii de serviciu
1.1.2. Servirea clientului-obiectiv esenial al activitii de servicii
1.2. Abordarea general a conceperii serviciilor
1.2.1.Conceperea serviciului de baz
1.3.Serviciul privit ca output
1.4.Conceptul de calitate a serviciilor
1.4.1.Importana calitii. Legtura dintre calitate i rentabilitate
1.4.2.Evaluarea calitii serviciului de ctre consumator
1.4.3.Factoru de non-calitate
1.4.4.Criterii de abordare a calitii serviciilor de alimentaie public
1.5.Rolul economico-social al serviciilor
1.6. Alimentaia public subramur a comerului interior. Rolul i importana
economico-social a acesteia
CAPITOLUL 2 ORGANIZAREA INTERN A RESTAURANTELOR
2.1. Organizarea interioar a unui restaurant
2.1.1. Structura spaiului restaurantului
2.1.2. Fluxurile de circulaie
2.2.Structura dotri tehnico-materiale din unitile de alimentaie public
2.3.Asigurarea i utilizarea eficient a personalului n unitile de alimentaie public
2.3.1.Poziia i rolurile personalului de contact din unitile de alimentaie public
2.3.2. Formaia de lucru n unitile de alimentaie public
3.3.3. Cerine privind formarea i comportamentul personalului din unitile de
alimentaie public
2.3.4. Atribuii profesionale specifice funciei
2.3.5 Recrutarea personalului n unitile de alimentaie public
2.3.6. ncadrarea i promovarea n munc a personalului din unitile de alimentaie
public
CAPITOLUL 3 SOCIETATEA COMERCIAL DE TRATAMENT BALNEAR BUZIA
3.1.Cadrul istorico-geografic
3.2.Dezvoltarea istoric
3.3 Buziaul n zilele noastre
3.3.1. Apa mineral de Buzia
3.3.2.Termalismul la Buzia
3.4.Structurile existente n staiunea Buzia
3.4.1.Uniti de cazare
3.4.2.Uniti de alimentaie public
3.4.3. Baza de tratament
3.4.4. Patrimoniul
3.4.5. Publicitatea i promovarea
3.5.Principalii indicatori ai activitii turistice desfurate la S.C.T.B.Buzia S.A.
3.5.1. Circulaia turistic
3.5.2.Eficiena economic a activitii
CAPITOLUL 4 RESTAURANTUL PARC
4.1.Prezentare general
1

4.2.Amplasarea
4.3.Clientela
4.4.Relaiile firmei cu mediul extern
4.5.Investiiile i modernizarea serviciului la Restaurantul Parc
4.6.Fluxun de circulaie la Restaurantul Parc
4.7.Structura dotrilor tehnico-materiale ale Restaurantului Parc
4.8.Prezentarea personalului Restaurantului Parc
4.9. Organizarea activitii de producie culinar i de servire
4.10.Elementele sistemului de servire la restaurantul PARC
4.10.1.ntreprinderea de servicii un sistem complex
4.10.2.Practica serviciilor la Restaurantul Parc
4.10.3..Forma i sistemul de servire
4.10.4.Prezentarea echipei personalului de contact a Restaurantului Parc
4.10.5.Activitatea de servire a Restaurantului Parc
4.10.6.Metodologia de lucru n relaia client-prestator. Tehnica servirii meselor
4.10.7.Eficiena activitii Restaurantului Parc
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE
Dezvoltarea turismului n ultimele decenii, ampla lui extindere pe plan naional i
internaional, avntul continuu al micrii turistice care cuprinde azi categorii tot mai largi de
oameni de vrste, pregtire i profesiuni diferite au determinat ca turismul s reprezinte un
fenomen extrem de important al lumii contemporane, cu implicaii economice, politice i
sociale.
Turismul se circumscrie doar la deplasarea turitilor n diferite scopuri: agrement,
recreative, cultural-educative, afaceri, tratament, manifestri sportive etc.
Ca urmare a dezvoltrii activitii de turism i comer, unitile de alimentaie public au
cunoscut n ultima perioad importante mutaii i transformri.
Favorizat de mecanismele economiei de pia care i creeaz condiii nelimitate de
aciune, activitatea de alimentaie public poate fi apreciat ca fiind cel mai dinamic i
complex sector din domeniul circulaiei mrfurilor care se regsete prin modul de organizare
i formele de funcionare n diferite subramuri ale economiei naionale: turism, comer,
industrie alimentar, transporturi, etc.
Serviciile reprezint un sector important al activitii economice, dezvoltarea i
diversificarea lor avnd consecine asupra dezvoltrii ntregii economii naionale i, deci
asupra ridicrii nivelului de trai al populaiei.
ntruct turismul, neles ca o ramur a economiei naionale, face parte, ca i serviciile,
din sectorul teriar, ntre activitatea de turism i servicii exist o strns dependen, volumul,
natura i calitatea serviciilor condiionnd, n mare msur, dezvoltarea turismului intern i
internaional.
Alimentaia public reprezint una din laturile importante ale servirii turistice,
ncadrndu-se n grupa serviciilor de baz. Sectorului de alimentaie public i revine sarcina
de a asigura ansamblul condiiilor necesare pentru ca turistul s-i poat procura hrana
necesar de-a lungul cltoriei. El are rolul de a organiza producia proprie de produse
culinare i de a asigura servirea consumatorului n cele mai bune condiii.
Practica demonstreaz c alimentaia public este o component esenial a industriei
turismului. Serviciile de cazare i de alimentaie reprezint o combinaie armonioas de
prestaii n cadrul turismului, de aceea separarea acestora nu este posibil. Astfel, se pot
ntlni restaurante, fast-food-uri, baruri, cofetrii, fr a avea n preajm hoteluri, vile, sau
tabere, dar invers nu se poate.
La staiunea balnear Buzia veniturile societii sunt puternic marcate de activitatea de
alimentaie public, reprezentnd 68% din totalul veniturilor.
Importana lucrrii de fa const n cutarea de noi factori care s influeneze att
ridicarea nivelului serviciilor de alimentaie public ct i a profitului de ctre aceast
activitate.

CAPITOLUL I
ALIMENTAIA PUBLIC COMPONENT A SFEREI
SERVICIILOR
1.1. Definirea noiunii de serviciu
Integrate n structurile i mecanismul procesului social al reproduciei, serviciile
deservesc colectiviti de oameni, uniti economice, instituii i persoane fizice. Prestrile de
servicii sunt o form mai nalt de satisfacie a trebuinelor, ele satisfac nevoile materiale i
spirituale, individuale sau colective i au o dinamic de cretere pronunat. Serviciul este o
experien temporal trit de un client atunci cnd intr n contact cu personalul
ntreprinderii sau cu un suport material i tehnic (Michel Langlois).
Ca proces, definirea serviciului corespunde noiunilor de intangibilitate, aspect perisabil,
contact ntre client i organizaie, implicaie direct a clientului n producerea serviciului.
Serviciile sunt activiti distincte, identificabile, prin esen intangibile, care aduc satisfacii
dorite i care nu sunt neaprat legate de vnzarea unui bun sau a unui serviciu (Stanton) .
Crearea unui serviciu poate necesita folosirea unor bunuri materiale ns n acest caz nu
se realizeaz un transfer de proprietate al acestor bunuri asupra clientului. Astfel, serviciile
pot fi definite ca un ansamblu de activiti ce pot fi oferite ca o marf comercializabil, a
crei producie i consum au loc simultan, la care clientul particip direct, intangibile, ce nu
poate fi analizat sau experimentat nainte de cumprare i care permite satisfacerea unor
necesiti ale clienilor. Elementele necesare servirii pot fi considerate urmtoarele: produsul,
punctul de vnzare, preul, promovarea, participanii, proprietile fizice, procesul de
producie. Produsul corespunde serviciului principal.
Punctul de vnzare se refer la situarea geografic i la amenajare: ora, cartier, cldire.
Preul cuprinde diversele variante de preuri, modul lor de aplicare i valoarea serviciului
perceput de client.
Promovarea, pe lng aciuni legate de vnzare i publicitate cuprinde intermediarii,
mediul i procesul de producie.
Proprietile fizice corespund serviciilor care pot fi percepute prin unul din cele cinci
simuri.
Procesul de producie cuprinde fazele care permit prestarea serviciului i prezint o serie
de caracteristici: fluxurile i controlul lor, angajarea clientului, flexibilitatea, viteza i
capacitatea de producie.

1.1.2. Servirea clientului - obiectiv esenial al activitii de servicii

Serviciul trebuie s ofere soluii punctuale i utile la diverse probleme. Cu ct un
serviciu va rspunde mai bine cerinelor clientului, cu att percepia asupra calitii va fi mai
favorabil. De aceea trebuie s se ia n considerare ceea ce pot face - ntreprinderile de servicii
pentru clienii lor:
~ satisfacerea necesitilor personale;
~ oferirea de elemente de infrastructur;
~ furnizarea de servicii sociale;
Numeroi clieni sunt atrai de un serviciu personalizat care este preferabil unuia
omogen. Atenia personal i impresia de control conteaz chiar dac serviciul este flexibil.

1.2. Abordarea general serviciilor a conceperii serviciilor

Clientul, care particip la realizarea serviciului, trebuie s fie n centrul conceperii
serviciului. Serviciul este compus din trei elemente:
~ serviciile de baz (principale) i periferice;
~ sistemul de prestaii
~ procesul de servire;
4

Rolul clientului este de a percepe procesul, a evalua sistemul i calitatea serviciului.

Pentru ca un client s fie n centrul ateniei concepem trebuie s se acorde o mare
importan comunicrii ntre ei i sistemul de prestaii. Este vorba de gestiunea cererii la
punctul de contact, aceasta presupunnd definirea unui raport ntre client i modul de
prestare a serviciilor.
Atunci cnd se concepe sistemul de prestare a serviciilor trebuie luate n considerare: #
trei elemente ale serviciului:
natura serviciului;
clientela,
modul de prestare ,
trei elemente ale produsului de realizare:
gruparea elementelor serviciului;
segmentarea clientelei;
raportul ntre serviciu i client;

1.2.1.Conceperea serviciului de baz

Conceperea unui serviciu trebuie s cuprind norme clare, cantitative, uor de verificat.
Conceperea detailat a serviciului uureaz controlul calitii i uniformitii procesului,
pentru c permite examinarea serviciului.
Etapele desfurrii serviciului sunt:
identificarea procesului,
identificarea punctelor slabe (eforturi suplimentare pentru a asigura un serviciu
perfect)
elaborarea unui nivel al serviciului (variaii n funcie de ateptrile clienilor);
analiza rentabilitii (studii de pia, calcul venituri i costuri);

1.3. Serviciul privit ca output

Serviciul reprezint output-ul unui sistem de producie. Caracteristicile serviciului privit
ca output sunt:
- intangibilitatea;
- eterogenitatea;
- flexibilitatea (serviciu complet = serviciu principal + servicii secundare);
- perisabilitatea
- participarea clientului la procesul de producie.
Participarea clientului la realizarea serviciilor poate fi fizic, intelectual sau emotiv.
Aceste forme sunt axate pe:
contribuia adus caracteristicilor serviciului;
participarea la realizarea serviciului (aciune);
evaluarea i controlul procesului. Astfel se poate ajunge la urmtoarele manifestri:
Tabel nr. 1.1.
Forme de participare ale clientului la realizarea serviciului i aplicarea lor
Aplicare
Participare
Fizic

Contribuia adus
caracteristicilor
serviciului

Participarea
realizarea serviciului

Culege
informaii

Autoservire

la

Evaluarea
i
controlul procesului
Autocontrolul
simplificat i ghidat

Intelectual

Emotiv

Furnizare
informaii
Spontaneitate

Manipularea
unor
Sursa de feedtehnology sofisticate
back
Aplicarea
procedurilor
n
acceptrii
lor
fundamentate

Autocontrolul
ideea permanent bazat pe
bine sentimentele
de
apartenen

1.4. Conceptul de calitate a serviciilor

Calitatea trebuie s stea la baza majoritii deciziilor de marketing deoarece ea
influeneaz att volumul cererii de servicii ct i structura clientelei, fiind i un element de
poziionare, de individualizare n raport cu concurena. n domeniul serviciilor exist ns
dificulti de definire, standardizare i evaluare a calitii dat fiind faptul c pentru majoritatea
serviciilor predomin dimensiunile subiective de evaluare, problema aprecierii calitii de
ctre client fiind una delicat.
Calitatea total a unui serviciu este adesea privit ca o funcie de trei componente:
imaginea corporat, deci imaginea i atractivitatea global a firmei de servicii;
calitatea tehnic, dat de atributele eseniale ale serviciului corespunztoare nevoilor
propriu-zis satisfcute;
calitatea funcional, adic modul de oferire, livrare a serviciului respectiv.
Exist n prezent un interes crescnd pentru dezvoltarea unor metode de marketing al
calitii, bazate pe modul de alegere i evaluare a unui serviciu de ctre clieni. Dou dintre
cele mai cunoscute sunt modelul consumatorului i modelul procesului de consum i evaluare.
ntr-o ntreprindere de servicii, calitatea este compus din trei elemente:
nivelul serviciului oferit;
ateptrile clienilor (imaginea calitii serviciilor);
serviciul real oferit dup percepia clientului.
O problem dificil pentru manageri este cea a ameliorrii unui serviciu a crui calitate
este apreciat subiectiv de clientel.
Pentru atingerea unei caliti ridicate, n servicii sunt recomandate urmtoarele criterii:
oferta trebuie s corespund segmentului vizat;
serviciul principal trebuie s fie excelent;
serviciile periferice trebuie s fie cel puin satisfctoare;
toate serviciile trebuie s formeze un ansamblu coerent;
trebuie menionat o atenie continu pentru toate detaliile.

1.4.1. Importana calitii. Legtura dintre calitate i rentabilitate

Modul de gestionare a problemei calitii serviciilor poate nscrie o firm fie pe o spiral
a succesului, fie pe una a eecului ( Michel Langlois, Marketing des Services, 1990).
Multe ntreprinderi consider c reuita financiar precede calitatea, dar adevrul este
invers. ntreprinderile de servicii investesc puin n comunicaie i conteaz pe propria
clientel pentru a crea o imagine pozitiv asupra altor proiecte. Un client fidel nu necesit
investiii importante, ns atragerea de noi clieni cost de cinci ori mai mult dect pstrarea
clienilor actuali.
Firmele care au o atitudine anticipat fa de problema calitii serviciilor, care i
centreaz activitatea pe analiza i satisfacerea nevoilor i dorinelor clienilor, se vor situa pe o
spiral a succesului. Spirala succesului (pozitiv) ine cont de personal, creterea beneficiilor
i asigurarea unui climat favorabil n interiorul ntreprinderii. Ea este o surs de fidelitate. n
consecin, ntreprinderile care ofer servicii de calitate superioar beneficiaz de o fidelitate
crescut a clientelei, ceea ce duce la mrirea profitului.
6

Utilizare
a
bun a
timpului
Mai
puin stres

Prevede
rea
(timp
redus)

Legturi
pozitive
cu clienii
interni
Caracterist
ici bine
precizate ale
serviciilor

Ana
liza
clienilor

Timp
mai
mult
pentru
mbuntiri

Satisfacia
clienilor

Succes

timp

Creterea
Fig.1.4. Spirala succesului
profitului firmei

Firmele care adopt o poziie pasiv fa de calitate, care ateapt apariia unor
nemulumiri, probleme, pentru a reaciona, se vor nscrie pe o spiral a eecului. Spirala
eecului (negativ) se nate deci din insatisfacia clientului i crearea non - calitii. Aceasta
duce la scderea profitului i moralului personalului angajat care consacr mult timp
rspunsurilor la reclamaiile clientelei i corectrii erorilor.
Tensiunile n relaiile cu clienii

Reclamaii

Noi probleme cu
Eec
Pierderi de profit
calitatea
Improvizaii
Stres
Timp pierdut
Fig.1.5. Spirala eecului
Aceste evoluii depind foarte mult i de modul de soluionare a eventualelor probleme.
Ceea ce se tie este c anticiparea unor probleme este de departe mai puin costisitoare dect
remedierea lor. Motivele le constituie:
un procent extrem de redus din clienii nesatisfcui au intenia de a reclama;
doar un mic procent din aceste reclamaii poteniale vor fi efectiv receptate de ctre
firm;
doar un mic procent din reclamaii vor fi soluionate de firm n favoarea clienilor;
un client nemulumit nu va mai apela la serviciile firmei, iar pierderea unui client
existent duce la cheltuieli suplimentare pentru firm;
un client nemulumit va desfura o aciune de publicitate negativ fa de alte
persoane, ceea ce va influena negativ imaginea firmei.

1.4.2. Evaluarea calitii serviciului de ctre consumator

Zeithamel, Parasuraman i Berry au definit calitatea serviciilor ca fiind diferena dintre
ateptrile clientului cu privire la serviciul respectiv i percepia calitii serviciului dup
consumul propriu - zis.
Se poate vorbi de calitate atunci cnd serviciul este conform ateptrilor clientului sau
chiar le depete. Ateptrile clientului sunt influenate de publicitatea de tip buche - a 7

oreil (din gur n gur), de nevoile personale, de experiena anterioar i de eforturile de

comunicare ale firmei (comunicare extern - prin mass - media).
Evaluarea calitii serviciului de ctre consumator se bazeaz pe zece aspecte, izolate
ntre ele, dar care nu au aceeai importan n ochii consumatorului(tabel 1.2.).
Fiecare funcie important a gestiunii ( marketing, resurse umane, exploatare )
influeneaz asupra diferitelor aspecte ale calitii serviciilor, iar analiza factorilor
responsabili de non - calitate confirm faptul c ntreaga ntreprindere este afectat de non
-calitate. Tabel nr.1.2. Zece aspecte ale calitii serviciilor

tea

Tangibilita Aparena suportului material, a personalului i a suportului comunicare

de
Fiabilitate

Capacitatea de a realiza serviciul corect de prima dat

Rapiditate

Capacitatea de a realiza serviciul cu o ntrziere acceptabil pentru

client
Competen

a
e
te

Personalul posed informaii i capaciti necesare realizrii

serviciului
Amabilitat
Politeea, curtoazia i respectul personalului cu privire la client
Credibilita
Securitate

Onestitatea firmei de servicii

Absena pericolului, a riscului i a ndoielii n momentul utilizrii
serviciului

Accesibilit
ate
e

Uurina cu care consumatorul poate utiliza serviciul n orice

moment dorete
ent
Comunicar
Consumatorul este informat ntr-un limbaj uor de neles, nivelul
ascultare al ntreprinderii
de
Cunoater
Efortul dus de firm pentru a nelege consumatorii i dorinele lor,

ea
consumatorului

1.4.3. Factorii de non - calitate

Factorii non - calitii unui serviciu sunt cel mai adesea legai de patru mari deficiene:
1. ignorarea ateptrilor clientelei;
2. absena unui sistem de norme de caracterizare a serviciului;
3. neconcordana dintre serviciul oferit i norme;
4. nerespectarea promisiunilor fcute clientelei;
1. Ignorarea ateptrilor clientelei
Aceast deficien este explicat prin trei factori:
~ gradul de folosire a cercetrilor de marketing pentru a comunica personalului
informaii
despre nevoile i ateptrile clienilor;
~ lipsa comunicaiilor pe vertical (conducerea nu ntreine legturi cu salariaii);
~ numrul de nivele ierarhice este foarte mare n piramida firmei, ceea ce permite
ntreinerea
legturilor cu clientela ,
2.Absena unui sistem de norme de caracterizare a serviciului Aceste reguli constau n:
~ timpul de ateptare pentru primire i servire;
8

- ntrzierea n rezolvarea reclamaiilor;.

~ rapiditatea n prestarea serviciului.
3.Neconcordana dintre serviciu oferit i norme
Factorii care contribuie la diferena dintre normele serviciului i randamentul
personalului
nsrcinat cu prestarea lui sunt:
~ nepotrivirea ntre angajat i postul su ,
~ neadecvarea ntre angajat i mijloacele tehnice utilizate;
~ personalul nu are libertatea de a lua decizii pentru a satisface clientela;
~ evaluarea randamentului personalului, care nu ine cont de rezultatul final pentru
client;
- angajaii depind de ali angajai pentru a presta serviciu ctre client i nici unul nu are
ascendent asupra activitii celuilalt (situaii conflictuale), ~ absena unui spirit de echip.
4.Nerespectarea promisiunilor fcute clientelei
Lipsa comunicrii orizontale contribuie n timp la aceast situaie, de unde tendina de
exagerare care este o mare surs de insatisfacie a clientului.

1.4.4. Criterii de abordare a calitii serviciilor de alimentaie public

Calitatea serviciilor de alimentaie public poate fi uor abordat dac se mpart
posibilitile de abordare dup un criteriu care urmrete elementele specifice unui produs
turistic.
1. Calitatea spaial se refer la:
a.) Facilitile de acces presupun: modul de transport posibil cu mijloacele de transport
specifice i timpul de transport de la domiciliul clientului pn la locul unde se afl amplasat
restaurantul. Toate ameliorrile referitoare la mijlocul de transport de natur de a reduce
timpul de transport, favorizeaz o intensificare a fluxului clientelei.
b.) Claritatea indicatoarelor .
Eforturile pe care clientul le depune n acest scop nu l determin spre o stare de spirit
favorabil cu privire la destinatar, dup localizarea lui.
c.) Faciliti de staionare
Certitudinea gsirii unui loc de parcare, atunci cnd clientul merge la restaurant
constituie un element de confort bine apreciat n numeroase circumstane.
d.) Posibilitile oferte de mediul ambiant apropiat
Prestarea serviciilor propriu zise (de baz) va trebui nsoit de atracii reale: animaie
cultural, animaie ludic, comer diversificat, etc.
2.Calitatea alegerii se refer la:
a.) diversitatea propunerilor;
b.) varietatea serviciilor.
3. Calitatea temporal
Clientul prefer ca dorina lui s fie prompt nregistrat i chiar s-i fie nuanate
propunerile care i se fac. Dac el va urmri s fie servit imediat, trebuie s ia n considerare ca
aceast exigen de rspuns implic un cost organizaional pentru ntreprindere, deci un
suprapre de achitat.
4.Calitatea propriu - zis (intrinsec) se refer la:
a.) Parametrul material
Trebuie avute n vedere urmtoarele norme;
norme de material (o atenie foarte mare trebuie acordat tipului de model ales)
norme de folosire (un echipament poate funciona perfect dar prin caracterul desuet
poate fi perceput ca devalorizant de client);
norme de ntreinere (clientul poate interpreta diferit eventualele disfuncionaliti,
aceasta soldndu-se cu o lips de respect fa de ntreg ansamblul de material);
norme de igien;
9

 norme de securitate.
b.) Disponibilitatea uman
Numrul de angajai pe locul de la mas este un indicator al clasificrii unui restaurant.
El exprim capacitatea firmei de a satisface exigenele clienilor.
c.) Permanena calitii asigur fidelizarea clienilor.
d.) Adaptabilitatea calitii.
Un client cu venituri medii poate formula o cerere specific unui prestator de servicii.
Acesta din urm poate considera c serviciul propus nu poate suferi nici o modificare fr a
solicita un supliment de pre sau c satisfacerea clientului este importanta i deci va cuta s
adapteze ct de ct procedurile interne de funcionare. Adaptabilitatea calitii reflect
capacitatea ofertantului de a modifica sensibil serviciul prestat n schimbul unei contrapli
financiare.
5.Calitatea de extensibilitate a serviciilor
Un hotelier anticipnd cererea, poate propune anumite servicii gratuite: furnizarea de
ziare, reviste, hrtie de scris, plicuri, etc. Clientul poate solicita anumite atenii la care
hotelierul trebuie s rspund ntr-o manier amabil: rezervarea de locuri la spectacole,
chemarea medicului, cumprturi din exterior, etc. Calitatea firmelor este adesea judecat
dup capacitatea lor de a trata solicitrile particulare ale clienilor, chiar dac acestea nu intr
n Caietul de sarcini obinuite.
6.Calitatea relaional presupune dou tipuri de relaii:
a.) Calitate relaional direct: prestator - client. Modul de primire a clienilor determin
atitudinea ulterioar a acestora, de ncredere sau respingere. Contactul cu clientul relev i o
alt dimensiune: dac acesta este nemulumit trebuie s i se ofere posibilitatea de a-i
manifesta nemulumirea. Personalul poate ntreine anumite dialoguri, nu ntotdeauna
principiale cu clientela. Dac acest lucru se ntmpl n restaurant sau n holul hotelului, un
ef poate interveni i anihila acest lucru, dac se petrece ntr-o camer fr martori, efii nu
vor putea controla exprimrile angajailor.
Astfel, calitatea nu poate fi inut tot timpul sub control.
b.) Calitatea interpersonal: client - client.
Satisfacia procurat de un act de consumaie depinde i de persoanele care creeaz o
anumit ambian . Astfel, un consumator care ia masa la un restaurant de categorie
superioar va nregistra o satisfacie mediocr dac se afl n apropierea unor persoane
zgomotoase, chiar dac serviciul n sine este ireproabil. Responsabilul restaurantului va fi
considerat vinovat de acest lucru, chiar dac el nu are sub control fenomenul. Problema este
important pentru turism deoarece prestaiile sunt consumate ntr-un cadru colectiv.
Formula Club permite unui restaurant selecionarea clientelei. Un restaurant de lux va
cuta s-i menin imaginea de marc fa de profilul clientelei sale, chiar cu riscul de a
nemulumi alte segmente de clientel. Sosirea unor celebriti atrage fani, jurnaliti. Unii
responsabili de restaurant refuz s-i primeasc datorit perturbaiilor, iar alii consider acest
lucru o oportunitate, datorit reclamei care se face vedetei i implicit restaurantului.

1.5. Rolul economico - social al serviciilor

Serviciile ndeplinesc un rol important n programul economico - social i n ridicarea
calitii vieii innd seama de contribuia pe care acestea o aduc la utilizarea mai eficient a
resurselor umane, materiale i financiare, satisfacerea nevoilor populaiei, stimularea creterii,
nsuirii i diversificrii bunurilor materiale.
Rolul serviciilor este ilustrat prin contribuia la procesul creterii economice.
Participarea la formarea produsului intern brut i la ocuparea forei de munc a devenit
maxim. La nivel mondial, aceast participare este de peste 50 % n cadrul produsului intern
brut i de peste 30 % n ocuparea forei de munc. n condiiile rapidelor transformri din
tiin i tehnic, trebuie s creasc i posibilitile individului de adaptare la aceste schimbri
n zilele noastre individul trebuie s posede un orizont larg de cunotine, s fie bine pregtit
profesional i cultural.
10

Calitatea forei de munc este determinat, n primul rnd, de gradul ei de calificare i

apoi de nivelul de pregtire tehnic i de cultur general, ceea ce impune dezvoltarea
serviciilor de educaie, nvmnt, cultur.
Serviciile particip la meninerea echilibrului n repartizarea factorului uman prin
crearea condiiilor pentru folosirea deplin i raional a acestuia n toate ramurile de
activitate, prin oferirea de noi locuri de munc n cele mai tinere domenii (informatica,
cibernetica).
Rolul serviciilor crete considerabil i datorit implicaiilor tot mai largi pe care le au
asupra calitii vieii. Astfel, concentrarea unei mari pri a populaiei n centre urbane,
atragerea femeilor n activitatea economic, modificrile intervenite n structura consumului
populaiei sunt fenomene care necesit dezvoltarea unor servicii specifice (de gospodrire
comunal i locativ, de transport, turism, cultur ).
Serviciile au un rol deosebit n crearea condiiilor pentru folosirea raional a timpului
liber. Acesta din urm, component al calitii vieii asigur individului posibiliti multiple
pentru lrgirea orizontului de cunotine. De asemenea, timpul liber devine din ce n ce mai
mult o condiie necesar pentru refacerea capacitii de munc.
Un rol important l are asigurarea mijloacelor de informare n mas. Nevoia de
informare este o caracteristic a omului modern, iar serviciile reprezint un mijloc de
satisfacere a acestor nevoi prin creterea i diversificarea formelor de circulaie a
informaiilor: radioul, televiziunea, presa, etc.
Rolul serviciilor n economia modern nu se reduce numai la aspectele prezentate.
Dezvoltarea de ansamblu a societii, programul economico - social presupun meninerea
calitii. Pentru aceasta este necesar dezvoltarea unor servicii ca: servicii geologice de
cunoatere ,inventariere i protejare a resurselor materiale, servicii de colectare i distrugere a
deeurilor poluante.

1.6. Alimentaia public - subramur a comerului interior. Rolul i

importana economico - social a acesteia
Alimentaia public se circumscrie ramurilor circulaiei mrfurilor ctignd un loc
deosebit n cadrul comerului interior i turismului. Ca sector distinct, alimentaia public are
ca rol de baz organizarea produciei de produse i preparate culinare i de cofetrie, precum
i desfacerea acestora ctre populaie, att n vederea consumului pe loc, ct i a consumului
la domiciliu. Astfel, alimentaia public mbin producia, desfacerea i consumul n cadrul
aceleiai uniti.
Prin modul de organizare i funcionare, alimentaia public are o deosebit importan
n transformarea modului de via a oamenilor, oferind condiii multiple de folosire a timpului
liber.
Pe de alt parte, alimentaia public particip la mbuntirea aprovizionrii populaiei
cu produse i preparate culinare, asigur o mai bun folosire i valorificare a resurselor
maternale, orienteaz i dezvolt gustul consumatorilor i stabilete formarea unor obiceiuri
alimentare n rndul populaiei, att ca rezultat al punerii n valoare a tiinelor legate de arta
gastronomic, ct i datorit posibilitilor de aplicare a noilor tehnologii de prelucrare a
materiilor prime i folosirii unor instalaii de producie moderne.
n ara noastr, alimentaia public ndeplinete un rol deosebit de important, ea
contribuind la:
transformarea modului de trai al populaiei;
eliberarea femeilor de munca din gospodrie;
organizarea alimentaiei pe baze tiinifice i igienice;
asigurarea utilizrii economice a resurselor materiale;
respectarea principiilor de alimentaie corect i practicarea unei alimentaii sntoase.
n alimentaia public, datorit folosirii unor utilaje moderne i eficiente se asigur
uurarea muncii lucrtorilor, creterea productivitii i reducerea costurilor de producie i
11

deci asigurarea unei cote nalte de profit.

Clasificarea unitilor de alimentaie public

Activitatea de alimentaie public este grupat pe ageni economici comerciali dup mai
multe criterii:
1.dup forma de proprietate
2.dup obiectul de activitate
3.dup sfera de subordonare
4.dup tipul societii
5.dup felul mrfurilor i serviciilor comercializate
6.dup teritoriul de amplasare
7.dup regimul de preuri
8.din punct de vedere al sezonabilitii
9.din punct de vedere al efecturii serviciului
10.dup locul de desfurare al activitii
11.dup destinaie
12.alte uniti
1. Dup forma de proprietate
Societi comerciale cu capital de stat (calitatea de proprietar o are statul).
Societi comerciale cu capital privat.
Uniti comerciale cooperatiste (care i desfoar activitatea n cadrul cooperaiei de
consum).
Societi comerciale mixte (capital de stat i privat, capital cooperatist i privat).
2. Dup obiectul de activitate, societile comerciale pot fi:
de alimentaie public;
de cofetrii - patiserii;
de activitate turistic (avnd n subordine reeaua de hoteluri, moteluri, cabane cu uniti
de alimentaie public complementare).
12 Alte uniti
restaurantul rutier (amplasat de-a lungul principalelor autostrzi i osele naionale)
poate fi:
# drive - n (este un restaurant n ntregime automat, unde clientela se servete fr s
coboare din main),
# eat - n (unde clientul las maina n parcare i consum n local);
# take - home (unde clientul parcheaz maina, comand i i transport singur
preparatele);
# auto - grill-ul (se adreseaz clienilor care parcurg trasee lungi i au la dispoziie un
minimum de timp pentru servirea mesei) cuprinde bar, magazine cu autoservire, staie service
i de alimentare cu combustibil,
restaurantul fast-food (destinat clientelei grbite care poate servi rapid, pe tot parcursul
zilei, mese uoare cu cheltuieli minime);
pub (este de proporii reduse, cu o atmosfer intim, un confort ridicat i preuri
mari).

12

CAPITOLUL 2
ORGANIZAREA INTERN A RESTAURANTELOR
2.1. Organizarea interioar a unui restaurant
Indiferent de tipul, profilul i categoria unitilor, organizarea lor interioar trebuie
astfel conceput nct s asigure un flux tehnologic optim pentru circulaia consumatorilor, a
personalului, precum i pentru desfurarea activitilor de baz i auxiliare.
n practic, amenajarea tehnologic a unitilor de alimentaie public presupune
abordarea simultan a numeroase activiti cu implicaii directe i indirecte asupra servirii
clienilor: construcia i instalaiile, organizarea spaiilor de servire n funcie de profilul
unitii, organizarea muncii n buctrii i celelalte spaii de producie, asigurarea pstrrii i
depozitrii mrfurilor, asigurarea funcionrii instalaiilor tehnice din dotare, asigurarea
utilitilor social - administrative i gospodreti, dotarea cu utilaje, mobilier i inventar
pentru servire i lucru.

2.1.1. Structura spaiului restaurantului

Spaiile unei uniti de alimentaie public se mpart n funcie de destinaia lor n dou
grupe:
1. spaii pentru primire i servire;
2. spaii de producie i anexe.
1. Spaii pentru primire i servire.
n practic, acestor spaii li se acord o importan deosebit deoarece ele creeaz
clientului o prim impresie - bun sau rea - asupra unitii.
a. Intrarea ndeplinete dou funcii: asigur intrarea i ieirea din unitate i constituie
loc de ntlnire sau de ateptare pentru clieni. Accesul ntr-o unitate poate fi direct din strad
sau din holul hotelului. La unitile de categorie superioar, intrarea din strad se face prin
holuri dotate cu spaii pentru ateptare, garderob i grupuri sanitare pentru clieni. Se
recomand ca la intrare s se gseasc tergtoare pentru picioare i dup caz, ui rotative,
instalaii speciale cu perdele de aer cald pentru evitarea curenilor de aer n sezonul rece,
plante ornamentale, oglinzi, fotolii, etc.
b. Grupurile sanitare separate pentru clieni i personal meninute
ntr-o stare de curenie ireproabil, asigur o bun impresie privind gospodrirea
unitii respective. Ele trebuie proiectate i realizate conform reglementrilor existente.
c. Garderoba trebuie sa aib spaii amenajate corespunztor pentru pstrarea
mbrcmintei i a unor obiecte personale ale clienilor. n unitile de categorie inferioar pot
fi asigurate cuiere aplicate sau mobile aezate direct n slile de consumaie. Garderoba se
amenajeaz n imediata apropiere a intrrii, ea avnd capacitate corespunztoare numrului
maxim de locuri din local.
d. Salonul (sala de mese)
Indiferent de profilul restaurantului, saloanele trebuie astfel proiectate i organizate,
nct s asigure condiii optime pentru primirea consumatorilor i punerea n valoare a
preparatelor i buturilor oferite. Poziia saloanelor n raport cu ncperile anexe va fi stabilit
raional, situate ct mai aproape de secii (buctrie, spltorie) la acelai nivel cu acestea, dar
pe ct posibil ferite de zgomote.
n amenajarea i decorarea slii de mese trebuie s se in seama de urmtorii factori:
~ caracterul specific al restaurantului,
~ tipul clientelei,
~ prestarea i meniurilor propuse clientului;
Pentru satisfacerea cerinelor clientelei trebuie urmrite n principal:
~ decorarea (plante verzi, fntni interioare),
~ pereii i podeaua n armonie cu decorul;
~ iluminarea (direct sau indirect);
13

~ aerul condiionat;
~ mobilierul (modern sau de stil, confortabil, uor de deplasat i de ntreinut).
Intimizarea saloanelor se poate realiza i prin mprirea capacitii restaurantului n mai
multe saloane, crearea de separeuri de-a lungul pereilor, crearea de etaje partale. De
asemenea se pot utiliza grinzi i detalii din lemn, sticl, materiale plastice, zidrie aparent,
etc.
n cadrul unui complex hotelier sau de alimentaie public se pot ntlni urmtoarele
tipuri de saloane:
de restaurant clasic (servirea principalelor mese din zi);
pentru banchete (seminarii, congrese, cocktail - uri);
pentru micul dejun;
cu specific (dietetic, lacto-vegetarian, pescresc, vntoresc);
cu profil divers.
Indiferent de tipul salonului este necesar s se acorde atenie culoarelor i circulaiei,
spaiile destinate acestui scop depinznd de tipul de local.
e. Barul amplasat n apropierea restaurantului este un loc intim, unde clienii pot degusta
buturi nainte i dup mese.
2. Spaiile destinate produciei i anexele cuprind:
a. Buctria pregtete i distribuie preparatele i asigur ntreinerea inventarului din
dotare. n buctrie exist cteva activiti distincte: pregtirile preliminare, buctria cald,
buctria rece, cofetria. Buctria trebuie dimensionat corespunztor normelor, s fie dotat
cu echipament modem, de mare productivitate, pentru a asigura cantitativ i calitativ
realizarea preparatelor.
b. Oficiul este spaiul care face legtura ntre saloanele restaurantului. seciile de
producie i spltorie. El permite efectuarea legturilor dintre buctrie, seciile bar-serviciu,
cofetria-patiseria, camera pentru masa personalului, rafturi-dulap pentru pstrarea
inventarului curat al dulapurilor pentru nclzit, a veselei, a mainilor de prjit pinea, pentru
fabricat cuburi de ghea, etc. La organizarea muncii n oficiu se are n vedere, obligatoriu
evitarea interferrii circuitului salubru al produselor cu cel al inventarului de servire utilizat n
saloane.
c. Vestiarele i grupul sanitar pentru personal sunt absolut necesare n fiecare unitate de
alimentaie. Legate de acestea trebuie s se afle spltoarele i duurile, evident cu dotrile
corespunztoare (spun, prosoape, etc).
d. Spltoria cuprinde secii separate: spltor pentru vesela din porelan, spltor
pentru pahare, ceti de cafea i ceai, spltor pentru vesela metalic, spltor -oficiu pentru
articolele de menaj, spltor pentru: scrumiere, vase cu flori, frapiere, etc.
e. Spaiile de stocare cuprind: magazia central (economat), magazia de conservare,
rezervele(stoc de mobilier),

2.1.2. Fluxurile de circulaie

Amplasarea spaiilor restaurantelor trebuie s in seama de o serie de exigene ale
fluxurilor de circulaie:
circuitele de intrare i de ieire din cldire trebuie s fie diferite pentru clieni; personal
i mrfuri;
lungimea circuitelor trebuie redus proporional cu intensitatea traficului;
amplasarea buctriei i a slii de consum la acelai nivel pentru a putea facilita
servirea;
dac slile de stocare sunt la nivel diferit fa de buctrie trebuie prevzut un ascensor
pentru aprovizionare cu marfa i echipament;
pentru serviciile de tip room-service trebuie s existe ascensoare pentru aprovizionarea
etajelor.
Amplasarea serviciilor (seciilor) anexe trebuie s faciliteze relaiile constante ntre sala
14

de consum i buctrie. Astfel se pot remarca;

circuite cu sens unic care evit ciocnirile;
uile duble, care mpiedic zgomotele i mirosurile neplcute s ptrund n sala de
consum. Liniile sau tejghelele de distribuie sunt orientate spre circuitele de trecere dup cum
urmeaz:
la ieirea din sala de consum sunt spaiile destinate ntreinerii (splare vesel );
pentru vesel i tacmuri retragerea din sala de consum este opus distribuirii ei,
pentru a evita murdrirea accidental;
amplasarea spaiului cu vesel i tacmuri n faa buctriei permite o aprovizionare
mai rapid. Ansamblul serviciilor referitoare la buctrie, cofetrie - patiserie posed propriile
linii de servire. Distana redus dintre cofetrie i buctrie permite accelerarea servirii la etaj.
Trebuie procedat astfel nct circuitele s urmeze drumurile logice, n funcie de organizarea
muncii, de aceea este util s se traseze o schem de funcionare.

2.2. Structura dotrii tehnico - materiale din unitile de alimentaie

public
Inventarul, utilajele i instalaiile din unitile de alimentaie public trebuie s asigure o
bun servire a consumatorilor, s realizeze o nalt productivitate a muncii, s permit
obinerea unor cantiti sporite de produse de bun calitate, ntr-un timp ct mai scurt i cu
eforturi ct mai mici din partea lucrtorilor. Indiferent de natura lor, acestea trebuie s
ndeplineasc urmtoarele funcii:
s fie modeme i rezistente la o utilizare intensiv ,
s aib capacitate mare de producie n condiiile unor costuri mici de exploatare;
s fie multifuncionale, uor de ntreinut i de exploatat;
s aib linie modern i design atrgtor;
s aib dimensiuni mici, adaptabile spaiilor.
n funcie de categoria unitilor de alimentaie public, de specificul activitii,
mrimea i profilul lor, dotarea cu obiecte de inventar, utilaje i instalaii, cuprinde;
1) Pentru spaiile destinate consumatorilor:
mobilierul holurilor de primire i garderobei(fotolii, canapele, msue, cuiere,
suporturi, etc.);
mobilierul slilor de servire (mese de servit, scaune, console pentru pstrarea
inventarului de servire, mese ghiridon);
inventarul textil(fee de mas, naproane, ervete de pnz, draperii, perdele, covoare,
huse);
alte obiecte de inventar (crucioare de prezentare i servire, console - mobile cu
instalaii frigorifice, frapiere),
vesela din porelan, faian, sticl ,
tacmuri.
2) Pentru magaziile destinate materialelor textile i de ntreinere:
rafturi, stelaje;
cutii de protecie;
mas i scndur de clcat, scaune simple.
3) Pentru spaiile de producie:
laboratoare speciale ( carmangerii: spltoare, mese de lucru, butuci pentru tranat
came, maina de tocat came, malaxoare pentru came, maina de priat crnai, ferestru
pentru oase, cuiere pentru came, dulapuri i camere frigorifice );
4) Instalaiile unitilor de alimentaie public cuprind:
a) Instalaii de energie electric care se gsesc n;
instalaii de iluminat (pentru sala de servire, pentru spaiile de producie, pentru spaii
de producie i depozitare, pentru spaiile administrativ -sanitare, pentru firme i reclama
comercial, etc.)
15

 instalaii pentru energia de for, care au n vedere alimentarea utilajelor frigorifice, de

producie, de condiionare a temperaturii i umiditii, etc. ,
instalaii de asigurare a funcionrii aparatelor de marcat, mainilor electrice, etc.
b) Instalaii de nclzire:
Instalaii .centrale (pe baz de termoficare, prin staii proprii);
Instalaii independente (radiatoare, calorifere electrice, sobe cu gaze, etc.).
c) Instalaii de ventilaie:
d) Aparate de cas i marcat i aparate de cntrit i msurat.

2.3. Asigurarea i utilizarea eficient a personalului n unitile de

alimentaie public
Dezvoltarea bazei materiale a turismului i implicit sporirea volumului de prestaii n
scopul satisfacerii diferitelor categorii de turiti au determinat creterea considerabil a
numrului de oameni ai muncii angrenai n prestarea acestor servicii. n acest context, o
sarcin deosebit o constituie formarea i perfecionarea personalului care asigur serviciile.

2.3.1. Poziia i rolurile personalului de contact din unitile de

alimentaie public
ntr-un sistem de servducie, personalul de contact este cel care reprezint, personific
firma n ochii clientului. Din acest motiv rolul su este critic. Personalul de contact se gsete
ntr-o situaie delicat, deoarece trebuie s satisfac interese multiple, adesea conflictuale,
greu de gestionat. Pe de o parte, el trebuie s apere interesele clienilor. Din acest punct de
vedere situaia nu este de invidiat, deoarece fiecare client dorete s fie servit de ctre o
persoan perfect, care s-i dea impresia c este unic i c merit cea mai mare atenie. n
plus, dispoziia clientului este variabil, complicnd o situaie deja dificil i ducnd la
greuti de apreciere a calitii unui serviciu.
Fr a se dezumaniza, personalul de contact trebuie s neleag i s accepte
comportamentul clientului rspunznd ateptrilor acestuia, chiar i prin acea parte teatral,
prin comportament.
Pe de alt parte, personalul de contact trebuie s apere interesele firmei pe care o
reprezint. Acestea cuprind:
interese monetare ca: pstrarea caseriei, rambursarea unor sume pentru servicii
corespunztoare, acordarea unor reduceri n situaii speciale;
interese care vizeaz respectarea normelor i reglementrilor interne ale firmei, cum ar
fi: pstrarea suportului fizic, pstrarea imaginii firmei, etc.
Dat fiind faptul c personalul de contact acioneaz la zona de ntreptrundere a
intereselor firmei cu cele ale clienilor, el are rolul de interfa. Pentru a rezista n aceast
situaie dificil, el i dezvolt strategii de aprare i securizare ca:
strategii birocratice , care constau n ridicarea unor bariere fizice ntre clieni i
personalul de contact din dorina de a se proteja fizic i psihic. Aceste bariere duc la o a doua
strategie care const n bariere psihice, alctuite din norme, legi, care refuz orice concesie
clientului;
strategii conciliante , prin care personalul de contact ncearc s rspund tuturor
dorinelor clientului, chiar nefondate. Pe termen lung, aceast strategie este periculoas
deoarece duce la o exploatare a personalului de contact, la o obosire psihic a acestuia, o
durat mai mare de ateptare a celorlali clieni i implicit la nemulumiri i scderea calitii
actului de servire. Rolul personalului de contact este dublu:
& rolul operaional este dat de totalitatea atribuiilor i activitilor pe care trebuie s le
realizeze personalul de contact pentru realizarea serviciului propriu - zis. Acest rol se
concretizeaz ntr-o diagram de activiti, operaiuni specifice serviciului respectiv. & rolul
relaional constituie ambalajul operaional i cuprinde trei ansambluri de elemente:
# Vizibilul , n care intr toate elementele care constituie lucrarea unei imagini fizice a
16

personalului n ochii clientului, este vorba de: inut, curenie, modul de aranjare (coafura,
manichiura), armonia de ansamblu a persoanei respective. De asemenea, mbrcmintea este
un semn pentru client; ea trebuie s fie prezentabil, armonioas, bine croit i de bun gust. #
Gesturile se refer la totalitatea elementelor de comportament a personalului de la momentul
primirii clientului pn n momentul plecrii acestuia. Personalul de contact trebuie s se
disponibilizeze imediat ce clientul se prezint, s ndrepte alte aciuni, s aib gusturi precise,
armonioase. Sursul pe buze pe parcursul servirii i privitul n ochii clientului sunt
importante.
# Verbalul include maniera de comunicare client - personal de contact incluznd salutul,
formulele de politee n adresare, explicaiile oferite, concizia i precizia frazelor.
O mare importan o are timbrul vocii, care trebuie s reflecte interes, precum i justeea
profesionalismului tonului.

2.3.2. Formaia de lucru n unitile de alimentaie public

Numrul de lucrtori ncadrai ntr-o unitate gastronomic constituie formaia de lucru a
unitii. Aceasta se stabilete n funcie de urmtorii factori:
a) Profilul, gradul de confort i forma de servire n unitile n care servirea
consumatorilor se face prin lucrtori osptari la mas, numrul de lucrtori este n general,
mai mare n comparaie cu unitile la care se practic autoservirea.
b) Numrul de locuri n sala de servire i suprafaa de producie stau la baza stabilirii
formaiei de lucru, att pentru echipa din secia de producie culinar, ct i pentru activitatea
de servire. Funcii specifice n formaia de lucru:
1) Personalul de conducere:
ef de complex;
ef de unitate;
patronatul;
osptar principal categoria a-IV-a (ef de sal).
2) Personal de producie:
buctar - cofetar, categoria IV (specialist);
buctar - cofetar, categoria I, II, III
buctar - cofetar, maestru n arta culinar;
buctar - cofetar, coordonator secie sau schimb tur.
3) Personal de servire:
osptar categoria I, II, III, IV;
barman categoria I, II, III, IV; .
vnztor categoria I, II, III, IV;
ajutor osptar (picol).
4) Personal economic:
contabil unitate;
contabil;
casier.
5) Personal tehnic:
mecanic, lctu, fochist pe complex sau unitate;
lenjereas (croitoreas) pentru inventar textil.
6) Personal auxiliar:
portar (uier) intrare unitate;
muncitor buctrie (secii producie);
muncitor ntreinere spaii servire, producie, oficii;
muncitor ntreinere grupuri sanitare;
muncitor manipulare mrfuri i ambalaje.
Oricare ar fi formele de restaurant, cu caracter social sau comercial sau categoria sa
(clasic, de lux, familial, etc.), prezena i eficacitatea personalului se dovedesc indispensabile,
17

repartizarea funciilor ntre persoanele din echipa de lucru este foarte important, eficacitatea
i satisfacerea personalului fiind finalitile la care trebuie s ajung orice organizare bun.

2.3.3. Cerine privind formarea i comportamentul personalului din

unitile de alimentaie public
Datorit specificului i complexitii activitii din restaurante, calitatea, de bun
lucrtor, indiferent de locul unde i desfoar activitatea (producie, desfacere, servicii) nu
se poate improviza. Ea reprezint rezultatul unei pregtiri complexe, nsuit prin
perseveren i pasiune deoarece munca n alimentaie este o problem a contactului uman,
care impune mai multe cerine dintre care se remarc:
a) Trsturi de temperament , care privesc manifestrile dinamice, modul de a raiona n
faa stimulilor diferii, rapiditatea micrilor i aciunilor, uurina cu care trece angajatul de la
o stare psihic la alta. De regul, orice om are posibiliti mari, dar fiecare este posesorul
anumitor caliti care i pot asigura un randament maxim numai n anumite activiti. n
activitatea gastronomic, principalele trsturi de temperament pe care trebuie s le reuneasc
lucrtorul sunt:
sociabilitate;
comunicativitate, dinamism;
operativitate, volubilitate;
optimism;
spirit de adaptare;
calm i rbdare n relaiile cu oamenii.
b) Aptitudinile constituie latura suplimentar sau mijloacele prin care se realizeaz
personalitatea individului i cuprind acele capaciti ale omului prin care acesta obine
maximum de eficien social. Principalele aptitudini solicitate n acest sector sunt:
aptitudinile fizice i senzoriale ( reprezint capacitatea omului de a efectua o activitate
fizic, n condiii de maxim eficien) pentru lucrtorul din restaurant se cere:
constituie fizic robust i armonioas;
stare de sntate bun;
rapiditatea reaciilor;
ndemnare motorie i pricepere;
acuitate vizual i cromatic ,
vedere n spaiu ,
auz bun;
gust i miros perfect;
simul tactil normal dezvoltat;
vorbirea sa fie clar, fr defecte.
aptitudinile intelectuale se concretizeaz n capacitatea omului de a pricepe ceea ce
este esenial, de a sesiza relaiile dintre obiectele fenomenele i procesele lumii
nconjurtoare, de a prelucra, sintetiza i valorifica cunotinele acumulate . Astfel, pentru
lucrtorul din alimentaia public se cere:
spirit de observaie i iniiativ ,
claritate n gndire ,
memorie bun;
capacitate de nelegere i receptivitate;
imaginaie bogat;
atenie distributiv i limbaj convingtor.
Trsturile de caracter vizeaz mai multe laturi comportamentale referitoare la:
atitudinea fa de client care impune: politee, sinceritate, respect, nelegere, stpnire
de sine, promptitudine, amabilitate;
atitudinea fa de munc i profesie care cere: cinste, disciplin, ordine,
contiinciozitate, seriozitate n munc;
18

 atitudinea fa de suportul material (patrimoniu) cere: spirit de conservare i pstrare,

spirit de gospodrire, de reparare, ntreinere i valorificare superioar;
atitudinea fa de propria persoan care impune: exigen, demnitate, onestitate,
receptivitate, creativitate;
aptitudinile profesionale presupun nsuirea temeinic a:
culturii generale (dorina de informare);
culturii profesionale (a cunotinelor profesionale).
Problema privind personalul din sectorul de alimentaie public prezint o deosebit
importan prin faptul c nivelul de calificare al acestuia, adaptarea lui la cerinele i
exigenele consumatorilor determin nu numai asigurarea eficienei economice, dar i un nalt
nivel de servire al consumatorilor.

2.3.4. Atribuii profesionale specifice funciei

Atribuiile profesionale se refer la ndatoririle i obligaiile pe care le are o persoan
ncadrat sau promovat pe o anumit funcie. Ea este obligat s rspund n faa superiorilor
pentru felul n care s-a achitat de ele.
Atribuii comune ntregului personal
Principalele atribuii ale ntregului personal din formaie sunt cunoaterea i respectarea
regulilor de comer cu privire la:
programul de funcionare al unitii, graficul de lucru, inuta fizic i vestimentar n
timpul serviciului, respectul fa de consumatori, disciplina n munc,
cunoaterea i respectarea regulamentului de ordine interioar;
cunoaterea i respectarea normelor de igien, de protecie a muncii i tehnica de
securitate a muncii, precum i a regulilor de prevenire i stingere a incendiilor,
nsuirea i practicarea formelor de servire modern, specifice profilului unitii;
studierea permanent a cererii de consum;
sprijinirea cadrelor tinere sau necalificate n vederea nsuirii ct mai temeinice a
cunotinelor i a deprinderilor necesare practicrii meseriilor specifice sectorului
gastronomic.
Atribuiile specifice fiecrei funcii din formaie
Atribuiile specifice efului de complex:
rspunde de ntreaga activitate desfurat n incinta unitilor, seciilor i a tuturor
locurilor de munc din cadrul complexului pe care-l conduce;
ia msuri pentru crearea condiiilor corespunztoare realizrii obiectivelor economicofinanciare i de servire a complexului;
rezolv sesizrile i reclamaiile fcute de consumatori;
supravegheaz buna desfurare a activitii n cadrul complexului;
urmrete i supravegheaz n permanen modul n care se respect, de ctre toi
angajaii, regulile de comer, normele de igien i tehnica securitii muncii, pstrarea
integritii avuiei n cadrul unitii, aplicarea regulilor de servire a consumatorilor;
face propuneri sau la direct msuri de sancionare, propunnd sanciuni pn la
desfacerea contractului de munc a celor care au svrit abateri;
recruteaz, selecioneaz i face propuneri sau avizeaz angajarea de personal sau
promovarea din rndurile oamenilor muncii din formaie,
mpreun cu efii de uniti din cadrul complexului stabilete sarcini de serviciu pentru
fiecare secie, loc de munc i pe fiecare lucrtor, controlnd modul cum sunt duse la
ndeplinire sarcinile respective.
Atribuiile efului de unitate:
asigur aprovizionarea unitii cu produse i materii prime de calitate corespunztoare
pentru satisfacerea cerinelor de consum;
particip personal la primirea i recepionarea mrfii i a ambalajelor;
stabilete mpreun cu buctarul ef, planul meniu ,
19

 n toate ocaziile indiferent de profilul i gradul unitii, trebuie s asigure rentabilitatea

i salarizarea tarifar de ncadrare a lucrtorilor;
face prezena lucrtorilor i instructajul profesional, verific inuta i vestimentaia de
serviciu ,
ndrum, supravegheaz i controleaz ntreaga activitate a lucrtorilor;
aduce la cunotina lucrtorilor unele nemulumiri sau sesizri nscrise n jurnalul de
control, consemnate de consumatori sau de organele de control;
rezolv cu competen i spirit de rspundere sesizrile verbale ale consumatorilor sau
nscrise n condic, precum i pe cele consemnate de organele de control;
verific concordana ntre ncasrile fcute de osptari i vnztori i sumele predate
conform centralizatorului de borderouri i a monetarului
asigur pstrarea documentelor de eviden primar i cu regim special, punndu-le la
dispoziia organelor competente cnd este nevoie.
Atribuiile osptarului principal (efului de sal)
organizeaz i rspunde de ntreaga activitate din procesul servirii;
verific prezena i inuta personalului la intrarea n serviciu;
verific caietul de comenzi, pentru eventualele mese rezervate i alte aciuni ale zilei
curente ,
verific starea de curenie i igienizare a saloanelor de servire, lund msuri pentru
remedierea lipsurilor;
respect programul de funcionare al unitii;
primete consumatorii la intrarea n sala de servire i le ia comanda n lipsa osptarului
din sectorul respectiv;
supravegheaz modul n care osptarii i ajutoarele lor execut serviciile la masa,
intervenind cnd este cazul;
rezolv sesizrile consumatorilor, informnd eful unitii n cazul depirii
competenei sale ,
verific modul de ntocmire corect a notelor de plat;
nlocuiete eful unitii n relaiile cu consumatorii atunci cnd acesta lipsete;
organizeaz i particip la lucrrile de ntreinere i curenie, la nchiderea unitii,
avnd grij ca toate locurile de munc s rmn n perfect stare de igien.
Atribuiile osptarului
Osptarul este lucrtorul a crei activitate determin la prima vedere, reputaia de
ansamblu a unei uniti gastronomice, fapt ce impune o conduit exemplar i ndeplinirea
impecabil a tuturor sarcinilor zilnice ce-i revin:
se prezint la unitate nainte de ora prevzut de grafic;
particip cu ntreaga formaie de serviciu, la activitile de pregtire a saloanelor
pentru deschidere sau pentru schimbul de tur n timpul zilei;
verific starea de curenie a saloanelor;
execut aranjarea meselor cu inventarul ce se impune n sala de serviciu;
trebuie s cunoasc coninutul listei de preparate i de buturi precum i modul de
prezentare i servire a acestora;
servete consumatorii n ordinea sosirii n sal, evitnd serviciul preferenial,
efectueaz debarasarea mesei;
respect i rspunde de aplicarea la locul de munc a regulilor muncii;
coordoneaz, ndrum i rspunde de activitatea ajutorului de osptar cu care lucreaz,
ntocmete i rspunde de exactitatea etichetelor de cas, borderourilor de ncasri,
monetarelor i notelor de plat la consumatori;
execut i alte sarcini, pe care le primete din partea efilor ierarhici.
Atribuiile profesionale ale buctarului ef
Pentru a putea fi promovat i ncadrat n funcia de buctar ef gestionar, buctarul
trebuie s aib un stagiu conform normelor n vigoare n domeniul de buctar, dar i o
20

pregtire profesional n domeniu. Buctarului ef i revin urmtoarele sarcini:

s controleze i s rspund de ntreaga activitate a procesului de producie culinar
din unitate;
s urmreasc aprovizionarea la timp cu cantitile necesare de produse i materii
prime;
s colaboreze cu eful de unitate la stabilirea sortimentului de preparate, corespunztor
specificului unitii, la ntocmirea planului meniu zilnic la ultima or de serviciu, avnd n
vedere preferinele consumatorilor i materia prim de care dispune unitatea;
rspunde de calitatea preparatelor pregtite n secie;
supravegheaz i controleaz ntreaga activitate profesional i de aplicare a normelor
igienico-sanitare, n toate compartimentele de lucrtori;
supravegheaz ridicarea comenzilor de ctre osptar,
verific condiiile de conservare i funcionare a agregatelor frigorifice, pstrarea
alimentelor i preparatelor.

2.3.5. Recrutarea personalului n unitile de alimentaie public

Experiena n alimentaia public se dobndete n interiorul ntreprinderii nsi. n
principal se insist asupra a dou caracteristici eseniale ale industriei de restaurante:
mobilitatea muncii, ce decurge dintr-o cerere fluctuant (sezonabilitate),
condiiile de via i de munc legate de remuneraiile aleatoare.
Situaia restaurantelor n materie de recrutare este foarte diversificat, depinznd de
categoria restaurantului, de definirea posturilor de munc necesare de recrutare. Politica de
recrutare este adaptat deci la fiecare caz particular. Exist totui cteva elemente comune i
anume
trebuie cunoscut postul vacant i competena psihologic i profesional necesar;
trebuie acordat prioritate angajailor unitii care pot aciona n vederea unei
promovri;
trebuie privilegiai candidaii susceptibili de a rmne mult timp n unitate, oferindu-le
condiii interesante de munc i perspective de promovare. Pentru recrutarea
personalului din restaurante se apeleaz de obicei la dou modaliti:
orientarea persoanei ctre acest sector, n cazul n care se cunosc aptitudinile i
ocuparea pe aceast baz a locului de munc;
selecia (opus orientrii) care presupune cunoaterea locului de munc pentru care se
caut persoanele potrivite. Pentru reuita seleciei se recomand antrenarea unui numr ct
mai mare de candidai, existnd posibilitatea alegerii persoanelor cele mai bune.

2.3.6. ncadrarea i promovarea n munc a personalului din unitile

de alimentaie public
ncadrarea i promovarea n munc a personalului lucrtor din restaurante se face pe
baza legislaiei n vigoare, avndu-se n vedere:
studiile i cursurile de specializare;
vechimea n meserie sau specialitate, prevzute pentru postul vacant;
rezultatele obinute la examen sau concurs;
comportarea la locul de munc .
n principal, asigurarea pregtirii cadrelor necesare industriei de restaurante se
desfoar pe trei nivele:
nvmnt superior (economic, chimie alimentar, etc.);
nvmnt de specialitate (licee de alimentaie public sau licee economice);
nvmnt profesional comercial.
Perfecionarea pregtirii profesionale se realizeaz ntr-o mare varietate de forme,
dintre care:
studiul individual;
21

 instruirea la locul de munc sub diferite modaliti (cercuri de pregtire, instructori de

specialitate, etc.);
cursuri organizate de diferii ageni specializai;
schimb de experien;
burse n strintate ,
completarea studiilor prin forme superioare de nvmnt sau cursuri postuniversitare.
O anchet realizat n Frana asupra profesiunilor din alimentaia public a permis
stabilirea criteriilor de selecie i gradul lor de importan n recrutarea personalului din acest
sector.
Tabloul de mai jos definete calitile cerute pentru personalul unui restaurant, care ar
trebui s-i asigure o polivalen n executarea sarcinilor. Aceast polivalen este adesea n
contradicie cu exigena calificrilor i aceasta n principal n ntreprinderile hoteliere, unde
volumul de munc necesit angajarea cu norm ntreag a unei persoane, pentru o sarcin
specializat.

22

CAPITOLUL III
SOCIETATEA COMERCIAL DE TRATAMENT BALNEAR
BUZIA S.A.
3.1.Cadrul istorico-geografic
Aezarea Buziaului n plin cmpie - ca un ora - staiune balnear i-a gsit
importana i chiar numele n minunatele caliti binefctoare ale izvoarelor sale.
Buziaul surprinde cu originalitatea i pitorescul su, prin frumuseea sa i ndeosebi
prin minunatul parc care nconjoar staiunea.
Oraul - staiune Buzia este situat, la sud-vestul Romniei ntre colinele care se
prelungesc la poalele dealului Silagiului, pe oseaua principal Timioara - Lugoj, la distana
de 35 km de Timioara i 28 km de Lugoj.
Oraul Buzia i satele aparintoare - este situat n zona de contact dintre relieful nalt
banatic i Cmpia Panonic ce ptrunde dinspre vest. Relieful acestei zone crete dinspre vest
spre est, pornind de la limita cmpiei joase a Timiului i culminnd n zona de dealuri a
Silagiului, altitudinea oraului fiind de 128 n.
Aezat n sud-vestul rii, ntr-o regiune de tranziie, Buziaul se caracterizeaz printrun regim climatic temperat - continental moderat, cu caractere de trecere ntre climatul
continental i cel mediteranean.
Temperatura medie anual este de 11,5 C. Temperaturi medii maxime se nregistreaz
n luna iulie avnd 24,7 C, iar temperatura minim n luna ianuarie avnd 8,6C.

3.2-Dezvoltarea istoric
Ca aezare omeneasc Buziaul este cunoscut din timpul colonizrilor romne n
Banatul timian sub numele de AHIBIS, iar dup alii sub numele de CENTUM PUTI(100 de
izvoare).
Pe teritoriul .Buziaului de astzi i n mprejurimile lui au trit oameni din timpuri
foarte vechi. Aceast afirmaie ne-o demonstreaz anumite documente i cercetri fcute n
jurul Buziaului.
La sud-est de Buzia, n partea de hotar numit Valea Slcii, n anul 1923 s-au gsit
cioburi de vase i un topora de bronz.
Dup constatrile fcute la Muzeul Banatului vestigiile din aezarea Buziaului sunt din
epoca halstaian, din vremea daco-roman pn n timpul migraiunilor.
Pentru prima dat , n scris, se amintete de Buzia la 1071 , cnd pecenegii aezai n
Bulgaria, trecnd Dunrea au pustiit sudul Ungariei i inutul Buziaului.
n timpul cnd se scriau istoriile mai sus menionate, exista un singur Buzia, acesta de
azi.
Dup alungarea turcilor la 1716 aezarea a fost fixat pe hart sub denumirea de
Busiesch, avnd 39 de case.
n conscripia fiscal n anul 1717 Buziaul a aprut sub denumirea de Badiasch. n
anul 1776 pe harta lui Griselini a fost scris Buziasch.
Din anul 1805 oficialitatea, pentru prima dat a sesizat de izvoarele minerale din
Buzia. Acest lucru face ca n perioada ce urmeaz, dezvoltarea Buziaului s fie legat de
apele minerale existente n aceast localitate.
n anul 1809 i-a nceput activitatea medicul Lindenmayer pentru cercetarea izvoarelor
minerale din Buzia, iar n anul 1811 s-a inaugurat primul sezon balnear.
naintea doctorului Lindenmayer la nceputul secolului al XIX-lea (1802-1805)
locuitorii au descoperit un izvor punnd o buturug de lemn prin care curgea apa. n starea
aceasta izvorul i-a servit mult vreme pe pstorii i stenii din mprejurimi care veneau s-i
la ap de but de aici, dar pe care o duceau acas, la izvor neputnd s o bea, fiind prea tare
datorit acidului carbonic. Acest izvor s-a numit mai trziu Izvorul Iosif.
23

n anul 1816 dup sparea izvoarelor i dup rezultatele binefctoare ale nceputului,
Buziaul a fost declarat localitate balnear. Situaia nou a impus aranjamente i msuri de
organizare pentru construirea de stabilimente de cldiri pentru vizitatori i bolnavi,
amenajarea izvoarelor i a parcului. Localitatea balnear Buzia a continuat s se dezvolte.
Bile au fost vizitate i de suferinzii din alte ri. Pentru crearea de condiii bune de cazare i
tratament au nceput construciile n bi. Astfel, n anul 1853 s-au construit bile Phnix (Baia
nr.1), hotelul Grand (azi Vila nr.4). n anul 1856 s-au construit: salonul de cur, bile cu
duuri (fizioterapia de azi). n anul 1906, familia Muschong a cumprat bile, a refcut Baia
nr. 1, a deschis fabrica de mbuteliere a apei minerale , a construit o serie de obiective i a
continuat ngrijirea parcului.
La 11 iunie 1948 a avut loc naionalizarea bilor, acestea trecnd n proprietatea
statului.
Ca uniti economice de baz, iau natere ntreprinderea Economic Balnear i
Serviciul Medical Balnear, legate prin specificul lor de deservire a oamenilor venii la
tratament i odihn n staiune.
ncepnd cu anul 1970 n vederea alimentrii cu ap, ntreprinderea a dispus de un fond
de investiii de 6 milioane lei, iar din anul 1975 s-au construit trei hoteluri, numrnd circa
700 de locuri, asigurndu-se condiii corespunztoare de cazare i mas.
n vederea asigurrii ntregii asistene medicale a bolnavilor cazai n staiune a
funcionat Serviciul Medical Balnear, avnd profil de tratament cardiovascular. Aceast
unitate a fost deservit de un numr de 82 salariai permaneni i 24 sezonieri. Pentru
efectuarea tratamentului balnear unitatea a dispus de urmtoarele:
Policlinica balnear cu cabinete de specialitate: oscilometrie, stomatologie,
oftalmologie, rtngen i electrocardiografie;
Pavilionul de bi nr. 1 cu 64 de vane pentru bi CO 2 - cu o capacitate de 1028 de
proceduri n 8 ore, care funcioneaz numai n sezonul de var,
Pavilionul de bi nr.2 cu 43 de vane - cu o capacitate de 688 de proceduri n 8 ore,
care funcioneaz permanent. Tot n cadrul pavilionului nr.2 funcioneaz secia de
hidroterapie unde se fac bi ascendente, alternante, duuri, mofete, masaj, mpachetri cu
parafin, etc.;
Pavilionul de fizioterapie, ce execut proceduri ajuttoare ca: ultraviolete, ultrascurte,
solux, bi de lumin general i parial i aerosol.
Capacitatea de tratament satisface complet necesitile de tratament a celor venii n
staiune, att celor cu bilete, ct i celor venii particular. Activitatea este n continu
dezvoltare, ceea ce se reflect i n faptul c n anul 1966 s-a efectuat tratament balnear pentru
15.120 de persoane, n anul 1967 unui numr de 17.500 persoane, iar n anul 1969 a ajuns
pn la 2.000 persoane zilnic, n sezonul de var.
n anul 1975 se construiete Hotelul Buzia cu aproximativ 100 locuri.
n anul 1979 se construiete Hotelul Parc cu 300 de locuri, restaurant, o baz de
tratament proprie i o sal de educaie fizic medical.
n anul 1984 se construiete Hotelul Timi cu 300 de locuri, restaurant, baz de
tratament proprie i o sal de educaie fizic medical.

3.3.Buziaul n zilele noastre

3.3.1. Apa mineral de Buzia
Existena surselor de ap mineral depinde de prezena munilor vulcanici, de
zcmintele de petrol, de gazele naturale i de sruri. Astfel, majoritatea surselor provin din
apele care, prin infiltraie, sosesc de la mare adncime i revin la suprafa ncrcate de gaz
carbonic i de sruri, ntre timp temperatura apei poate crete ntre 7C- 11 C, fcnd din
Buzia o staiune mineral atermal.
Dup al doilea rzboi mondial s-a desfurat o vast campanie de prospectare a
24

resurselor de ap mineral, care apoi au fost captate i analizate pentru a stabili caracteristicile
lor fizico-chimice.
Astzi la Buzia exist 7 izvoare, 6 fiind exploatate n scop terapeutic, al aptelea fiind
exploatat de Societatea Comercial PHOENDC'-S.A. n scop comercial. Apele minerale de
Buzia au o compoziie chimic bogat n:
Bioxid de carbon (C02 )
Fier(Fe)
Bicarbonat
Clor (Cl)
Calciu(Ca)
Magneziu (Mg)
Brom (Br) Gazul carbonic, principala compoziie a apei de Buzia(2, 4 g/l), este
prezent sub trei forme:
n stare gazoas
asociat cu metan
dizolvat n ap - Decurg trei tipuri de utiliti:
emanaii naturale (mofete)
cur extern i intern
mbuteliere

3.3.2.Termalismul la Buzia
Puternica concentraie i compoziia chimic foarte variat a apei de Buzia permite
tratarea simultan a numeroaselor boli:
Boli cardiovasculare
hipertensiune vascular
arteropatie periferic
miocardiopatie
valvulopatie
insuficien aortic
sechele dup flebit
cardiopatie ischemic

Boli ale sistemului nervos central

depresii
semipareze
nevroze astenice
Boli de metabolism
gute
diabet
obezitate
afeciuni ale tubului digestiv
Boli reumatismale
artroze
repunerea funcional dup accidente sau operaii
degenerri articulare
Boli ginecologice
sterilitate feminin
Pentru tratarea bolilor enumerate mai nainte diferitele terapii propuse turitilor sunt:
Bi de ap mineral calde
Bi de plante medicinale
Mofete
mpachetri cu parafin
25

 Aerosol
Hidroterapie
Fizioterapie
Masaje
Cure interne
Acupunctur
Gimnastic
Infiltraii cu Boicil Forte, etc. Staiunea Buzia dispune de patru baze de tratament i
opt cabinete medicale:
o baz de tratament i 3 cabinete medicale la Hotelul Parc
o baz de tratament i 3 cabinete medicale la Hotelul Timi
dou baze de tratament la Baia 1 i Baia 2
o secie de fizioterapie
dou cabinete medicale n vile
Turitii sunt dirijai de ctre medicul lor n staiuni adaptate afeciunilor acestora.
Staiunea Buzia prezint avantaje sigure. Turitii beneficiaz de o situaie geografic
privilegiat de un climat i de ape minerale favorabile tratamentului numeroaselor afeciuni.

3.4. Structurile existente n staiunea Buzia

3.4.1.Uniti de cazare
Serviciul de cazare se prezint ca o activitate complex decurgnd din exploatarea
capacitii de cazare, fiind alctuit dintr-un grup de prestaii oferite turistului pe timpul
rmnerii lui n unitatea de cazare.
Dezvoltarea i calitile serviciilor de cazare sunt dependente n primul rnd de existena
unei baze tehnico-materiale de cazare: toate acestea cu dotrile corespunztoare care s ofere
turitilor condiii optime i care s ndeplineasc i alte funcii.
Cazarea n Staiunea Balneoclimateric Buzia cuprinde complexele balneare de 2 stele
Parc, Timi i Buzia ct i case de odihn de 1-2 stele avnd o capacitate total de
cazare de 1040 de locuri (vezi tabelul nr.l)
UNITI
DE
CAZARE
HOTEL PARC
HOTEL TIMI
HOTEL BUZIA
COMPLEX VILE

CATEGORIE

CAPACIATATE

2 stele
2 stele
2 stele
1-2 stele

284 locuri
284 locuri
96 locuri
376 locuri

HOTELUL PARC a fost construit n anul 1979 i dispune de 139 de camere cu 2 paturi
i de 3 apartamente repartizate pe 3 etaje, avnd n total 284 de locuri.
n cadrul acestui hotel funcioneaz un restaurant, un bar de zi i o baz de tratament.
HOTELUL TIMI a fost deschis n anul 1984 i are o capacitate de 284 de locuri n 139
de camere cu 2 paturi i 3 apartamente, repartizate pe trei etaje.
La parterul acestui hotel funcioneaz un restaurant, un bar de zi i propria sa baz de
tratament.
HOTELUL BUZIA face parte i el din complexul hotelier al staiunii. Hotelul Buzia
dispune de 48 camere, un apartament prezidenial, avnd n total 96 de locuri. El nu are
restaurant i nici baz de tratament, turitii cazai aici putnd frecventa bazele de tratament i
restaurantele celorlalte hoteluri.
VTLELE sunt uniti de cazare turistic, n numr de 19, de capacitate mai redus, care
funcioneaz n cldiri independente, cu o arhitectur specific, rspndite n ntreaga staiune
26

i care asigur cazarea turitilor sosii la odihn i tratament.

TAB. nr.2
Nr.
crt.
1.
2.
3.

Obiectiv

Capacitate

Vila nr. 1 Dacia

Vila nr. 2 Phonix
Vila nr. 3 Bazar

51
131
57

Categoria
**
1
2
1

Nr.
Crt.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.

Obiectiv

Capacitate

Categoria

Vila nr. 4 Banatul

Vila nr. 5 Locomotiva
Vila nr. 6 Garofia
Vila nr. 7 Bujor
Vila nr. 8 Doina Banatului
Vila nr. 9 Timi
Vila nr. 10 Buzia
Vila nr. 11 Ion Vidu
Vila nr. 12 Albina
Vila nr. 13 Salcia
Vila nr. 14 Silagiu
Vila nr. 15 Logojana
Vila nr. 16 Bega
Vila nr. 17 Reia
Vila nr. 18 Tr. Grzvescu
Vila nr. 19 Florilor

46
38
19
33
105
99
30
30
14
19
17
40
39
46
32
4

1
1
1
1
1
1
1
1
-

Hotelurile beneficiaz de o aezare privilegiat, apropierea acestora de parc le confer

un cadru agreabil i relaxant pentru turiti.
Recepiile hotelurilor sunt luminoase i spaioase, funcionnd 24 ore din 24. Personalul
este amabil i primitor, avnd o inut corespunztoare. Panourile de afiaj existente n cadrul
recepiilor i informeaz pe clieni asupra serviciilor anexe, care le sunt oferite. Fiecare hotel
dispune de propria sa parcare. Nivelul calitii serviciilor este n continu cretere. Camerele
sunt bine amenajate i decorate. Mobilierul este confortabil i starea acestuia este bun. De
reinut este faptul c majoritatea camerelor dispun de balcon.
Prezena lifturilor face mai uor accesul spre camere, innd cont de faptul c
majoritatea turitilor sunt de vrsta a treia, dar sunt i persoane cu handicap locomotor.
Pstrarea n stare bun a materialelor, a mobilierului i grupurilor sanitare d o not de
intimitate camerelor.
Preurile practicate sunt conform clasificrii de 11 stele a unitilor de cazare.
n Staiunea Buzia se practic tarife difereniate pentru turitii venii pe cont propriu i
pentru cei sosii cu bilete de tratament, dar acestea fiind egale pentru turitii romni i strini.
Tarifele pentru cazarea turitilor sunt afiate vizibil la recepiile hotelurilor.
De menionat faptul c preurile turistice sunt ntr-o continu modificare datorit
influenelor unor factori conjuncturali cum ar: creterea costurilor de producie ca urmare a
modificrilor de pia.
Din categoria serviciilor hoteliere ce ntregesc funcia de cazare se pot meniona
urmtoarele:
primirea i distribuirea n hotel a corespondenei turitilor;
servicii de schimb valutar;
27

 pstrarea obiectelor de valoare;

splatul i clcatul lenjeriei;
curenia hainelor;
dotarea camerelor la cererea clienilor cu inventar suplimentar;
punct de desfacere a presei;
linie telefonic intern i internaional;
salon de frizerie, coafur, manichiur-pedichiur, cosmetic;
activiti de agrement: salon cu televizor, nchirierea de jocuri distractive(remy, ah,
biliard);
vitrina cu diverse produse n cadrul recepiei;
parcare.
Resursele de munc se refer la potenialul uman ca factor de producie. Acesta poate fi
definit cantitativ avnd ca surs dimensiunea personalului structurat corespunztor, dar i
calitativ, prin nivelul calificrii profesionale.
Din punct de vedere cantitativ, numrul persoanelor angajate n aceste uniti de cazare
se ridic la 50 persoane.
n aceste uniti de cazare se utilizeaz un sistem informaional i de rezervri modern,
gestiune computerizat, fora promoional, adaptare la clientela internaional mai ales prin
standardizarea elementelor de confort la nivelul cerinelor internaionale.

3.4.2.Unitile de alimentaie public

Activitatea de alimentaie public reprezint mbinarea ntr-un ansamblu armonios a
aciunilor necesare pregtirii i prezentrii preparatelor culinare i a buturilor, a serviciilor
determinate de desfurarea i consumul acestora.
Staiunea Buzia are 3 uniti de alimentaie public:
Restaurantul hotelului PARC
Restaurantul hotelului TIMI
Restaurantul CENTRAL
Restaurantul hotelului TIMI, fiind momentan nchis, el deschizndu-i porile doar
n ocazii festive, nu face obiectul analizei calitative.
Restaurantul hotelului PARC, situat la parterul acestuia, beneficiaz de aceeai
accesibilitate ca i a hotelului. El are o capacitate de 360 de locuri i 60 de locuri pe terasa
neacoperit.
Restaurantul CENTRAL este situat n vecintatea Casei de odihn nr.4, dar la puin
deprtare de cel trei hoteluri i are o capacitate de 200 de locuri. Aici mai funcioneaz un bar
de zi i o modern cofetrie PERLA.
n ambele uniti consumatorii sunt servii cu un larg sortiment de preparate culinare,
produse de patiserie-cofetrie, fructe, buturi nealcoolice i alcoolice. Pentru crearea unei
atmosfere animate, restaurantele organizeaz servicii suplimentare ca: mese festive, banchete,
recepii, etc.
Sub stricta ndrumare i supraveghere a medicilor, turitii pot servi meniurile mai
multor regimuri alimentare.

3.4.3. Baza de tratament

Dac n urm cu 25 de secole, Hipocrat susinea c natura este cel mai bun medic i
numai prin faptul c ajutm eforturile ei, mai obinem oarecari succese, astzi medicii
informai i utilai cu tehnici moderne sunt datori s aplice judicios n complexele terapeutice,
factorii naturali i kineticofizicali.
Staiunile balneare utilizeaz metode complexe de tratament. Pentru aplicarea metodelor
terapeutice fizio-balneare specifice staiunile dispun de baze de tratament complexe dotate cu:
instalaii de balneoterapie, buvete, instalaii pentru hidro i termoterapie, sli i dispozitive
pentru kineto-terapie, amenajri speciale pentru practicarea curei de teren, terenuri de sport.
Staiunea Buzia beneficiaz de urmtoarele baze de tratament:
28

 Baza de tratament a hotelului PARC

Baza de tratament a hotelului TIMI
Baia nr. 1
Baianr.2
Sala de fizioterapie
Baza de tratament a hotelului PARC asigur circa 460 de proceduri de bi la cad n
ap mineral nclzit, ea mai dispunnd i de o secie de hidroterapie, o secie de
termoterapie, o secie de fizioterapie i de o sal de gimnastic medical.
Baza de tratament a hotelului Timi are n componen: pavilion de czi pentru bi n
ap mineral nclzit, mofeta pentru bi n CO2 liber, seciile de hidro i fizioterapie,
cabinetul de masaj, sala de gimnastic medical i cabinete ale medicilor specialiti.
Baia nr.l, situat n vestul staiunii, a fost construit la nceputul secolului nostru i are
n dotare 60 de czi pentru bi cu ap mineral carbogazoas nclzit, precum i Pavilionul
de fizioterapie dotat cu aparate medicale moderne.
Baia nr.2, este situat n parcul staiunii i are n dotare: 52 de czi n care se fac bi cu
ap mineral nclzit, mofete, termoterapie i mpachetri cu parafin.
n vecintatea Bii nr. 1 este amplasat Sala de fizioterapie, dotat cu aparate medicale
moderne: diadinamice, ultrascurte, magnetodiaflux, solux, ultraviolete, etc. Ea deservete
pacienii cazai n casele de odihn.
Pentru cura intern s-au amenajat buvete alimentate cu apele minerale captate de Sonda
nr.2 (buvetele IOSIF i IZVORUL nr.3 PHONIX) i Sonda nr.3 (buveta IZVORUL
MO BZIE).
Igiena i starea acestor baze de tratament sunt satisfctoare, aparatele funcionnd n
mod corect. Echipamentul slilor de tratament(mesele de tratament, czile, lenjeria) este
ngrijit i de bun calitate.
Personalul medical este calificat i specializat n fizioterapie i balneoterapie i este
compus din 11 medici i 44 infirmiere.

3.4.4.Patrimoniul
Valorificarea patrimoniului turistic implic asigurarea unor condiii optime pentru
deplasarea, sejurul i petrecerea plcut a timpului liber de ctre turiti.
Ansamblul condiiilor care faciliteaz deplasarea i sejurul, constituie, alturi de
patrimoniul natural i cultural, elemente de atracie i motive pentru alegerea unei destinaii
turistice.
Animaia intervine pe perioada timpului liber urmrind s ocupe ct mai plcut acest
timp i s asigure un plus de satisfacie clientelei, aceasta putnd fi:
animaie cultural: muzee, festivaluri,
animaie sportiv;
animaie ludic; discoteci, jocuri mecanice;
animaie istoric;
animaie recreativ;
animaie comercial.

3.4.5.Publicitatea i promovarea
Promovarea unui produs turistic nseamn aplicarea unui ansamblu de msuri n scopul
stimulrii, vnzrii ctre clientela turistic consumatoare.
Publicitatea acioneaz asupra clienilor poteniali prin intermediul mesajelor
publicitare. Publicitatea la nivel naional i la locul de vnzare va urmri furnizarea unor
informaii complete i evidenierea caracteristicilor produsului.
Documentele turistice reprezint memoria colectiv a unui sistem organizat i deschis
spre exterior.
29

Documentele turistice prezentate de S.C.T.B. Buzia-S.A. pentru promovarea

staiunii, sunt sub forma prospectelor, pliantelor, afielor, albumelor, crilor potale,
cataloagelor i sub forma suporturilor electronice; casete video.
Prospectele i pliantele sunt mijloace clasice de publicitate mai puin voluminoase i
reflect realitatea imaginii pe care dorete s o transmit publicului. Hrtia pe care este tiprit
prospectul sau pliantul este de calitate, fotografiile prezint imaginile cele mai interesante ale
staiunii.
Principalele argumente utilizate n prospecte i pliante sunt fotografiile n culori,
calitatea grafic i mnunchiul de servicii oferite. Ele prezint informaii clare, simple i
sunt traduse n dou limbi de circulaie internaional (limbile englez i francez).
Cataloagele respect aceleai reguli ca i prospectele, ns sunt mult mai voluminoase. Ele se
redacteaz bianual i reprezint emblema staiunii. Fiecare pagin este realizat dup aceeai
structur prezentnd staiunea , sejurul, durata, descrierea facilitilor oferite de staiune i
cteva fotografii.
Staiunea Buzia a editat un catalog la noi n ar n colaborare cu Ministerul Turismului
i unul editat la Cambridge n Marea Britanie care a fost trimis n toate rile lumii. Afiul
ncearc s promoveze imaginea staiunii. Afiele sunt situate n diferite puncte strategice.
Aspectul informativ este secundar ca importan; el este utilizat n special n agenii de turism
cu care S.C.T.B. Buzia - S.A. colaboreaz, la trguri i saloane avnd un dublu scop, n
primul rnd pentru a atrage atenia clienilor, iar n al doilea rnd ndeplinete o funcie
decorativ.
Caseta video este difuzat de obicei n standurile S.C.T B. Buzia-S.A, n cadrul
trgurilor naionale i internaionale la care aceasta se prezint, sau pe canalele de televiziune,
att locale (TVT'89), naionale (TVR 1, TVR 2) ct i externe (TV MIAMI). Obiectivul
acestui film este de a face cunoscut imaginea Staiunii Buzia i de a obine adeziunea
publicului, Caseta video are o real calitate, obiectivitate, sim pedagogic i estetic. Trgurile
i saloanele naionale i internaionale.
S.C.T.B. Buzia-S.A. este din ce n ce mai des interesat s participe la trguri i
saloane naionale i internaionale. Participarea la trguri i saloane a adus Staiunii Buzia
unele avantaje:
contracte directe cu marele public;
posibilitatea de a asigura durabilitatea imaginii staiunii; arta de a-i alege standul, de
a-l anima, de a primi vizitatorii;
contracte profesionale, n special cu ageniile de turism. Trgurile internaionale la
care a fost prezentat staiunea au fost Barcelona - 1995, Paris 1996, Haga - 1996, Munchen
- 1996, Londra -1998, Geneva - 1999, Viena - 2000.
Toate aceste suporturi ale promovrii turistice au un rol deosebit deoarece prin forma de
prezentare, prin modul de organizare a informaiilor, calitatea suportului material utilizat, ele
pot determina alegerea acestei destinaii turistice, din mai multe posibile, ca loc de petrecere a
sejurului.

3.5. Principalii indicatori ai activitii turistice desfurate la S.C.T.B.

Buzia S.A.
Deoarece cuprinde activiti complexe i eterogene turismul nu poate fi caracterizat
printr-un singur indicator, ci printr-un sistem de indicatori care au n vedere urmtoarele
elemente:
oferta turistic din punct de vedere al bazei materiale, al personalului i al calitii
serviciilor:
cererea turistic, respectiv circulaia turistic n cadrul teritoriului;
rezultatele activitii turistice, respectiv ncasrile, cheltuielile i eficiena economic.
Sistemul de indicatori trebuie s asigure msurarea dimensiunilor activitii turistice i
30

informaii referitoare la activitatea de cazare i a celorlalte servicii turistice .

3.5.1.Circulaia turistic
Acest indicator exprim volumul, intensitatea i structura cererii turistice n diverse
perioade
calendaristice
n tabelul de mai jos am prezentat numrul de turiti romni i strini care au sosit n
staiunea
Buzia n perioada 1998 - 2000.
TAB.nr.3
Evoluia turismului i cererea turistic intern i internaional la S.C.Tratament Balnear
Buzia S.A.
Ani
1998
1999
2000
2001

T
uriti
romni
8
059
9
294
8
200
8
100

Turi
ti strini
29
107
120
150

Tota
Zile
l turiti
turiti
romni
8083
1153
34
9580
1476
79
8320
1000
3
250
1000
1

Zile
turiti
strini
139
380
398
400

TOT
AL zileturist
1114
73
1491
54
1004
28
1004
10

TAB.nr.4 - cuprinznd evoluia duratei medii a sejurului

Nr. crt

Anii

1
2
3

1998
1999
2000

Durata
sejurului
14,28
14,78
14,01

medie

Venituri totale din care

2000
30.802.274

2001
37.931.536

Din activ de cazare

7670570

9291772

Din activ de A.P.

18688207

22937056

4
5
1
2
3
4
5

Din activ de tratament

Alte venituri
Cheltuieli totale din care
Chelt din activ de cazare
Chelt. Din activ de A.P.
Ch. Din activ de trat
Alte cheltuieli

2844853
1598644
28065656
6900500
17193150
2620400
1351600

4832677
870031
34383922
8560600
21005800
4480300
337222

.
.
.

TAB.nr.5 - privind rezultatele obinute n urma calculului gradului de ocupare arat

31

astfel:
Nr.
crt
.
1
2
3

Anii

Gradul de
ocupare

1999
2000
2001

43,51%
47,03%
43,01%

3.5.2. Eficiena economic a activitii

Desfurarea unei activiti eficiente reprezint, n mod firesc, obiectivul esenial al
societii.
Ca orice activitate uman, activitatea turistic este, pe de o parte, consumatoare de
resurse, iar pe de alt parte, productoare de efecte.
Am prezentat n tabelul de mai jos dinamica activitii economico-financiare a societii
pe perioada 1998-2000
TAB. nr.7
ncasrile turistice obinute n perioada 1999-2001 la S.C.T.B. Buzia S.A.
Nr.
Crt.
1
2
3
4
5

DENUMIRE
Venituri totale din care
*din activitatea de cazare
*din activitatea de alimentaie
public
5
*din activitatea de tratament
*alte venituri

1998

1999

132011
325000
843748

192100
442057
115881

mii lei
2000/200
1
30905300
7670570
18688202

283683
364495

3844853
701670

02
128740
226217 3

TAB. nr. 8
Cheltuielile turistice efectuate de S.C.T.B. Buzia S.A. n perioada 1999 -2001
Nr.
Crt.
1
2
3
4
5

DENUMIRE

1998

1999

Cheltuieli totale din care:

* din activitatea de cazare
*din activitatea de alimentaie
* din activitatea de tratament
* alte cheltuieli

126282
310000
804375
126165
222808

180129
413683
115354
203337
307355

mii lei
2000/200
1
28625855
6986770
17548200
3616850
474035

Tarifele practicate n Staiunea Buzia se difereniaz n funcie de scopul sosirii

turitilor n staiune ct i de numrul de zile n care acetia solicit serviciile de cazare, mas
sau tratament.
Tarife pentru servicii acordate turitilor venii n staiune:
CAZARE
Hotel: 2 stele
camer dubl 3 00.000 lei/zi/loc
camer n regim single 450.000 lei/zi/cam
apartament 600.000 lei/zi
MASA
32

 Restaurant Central 280.000 lei/zi/pers.

Restaurant Parc 280.000 lei/zi/pers.
TRATAMENT' 120.000 lei/zi/pers
Tarife pentru serviciile acordate turitilor venii cu bilete eliberate de Ministerul
Muncii i Proteciei Sociale:
CAZARE 120.000 lei/zi/pers
MASA 160.000 lei/zi/pers.
TRATAMENT 50.000lei/zi/pers.

33

CAPITOLUL IV
RESTAURANTUL PARC
4.1. Prezentare general
Restaurantul Parc face parte din Complexul Parc, care este format dintr-un hotel de 2
stele, restaurant de categoria I, cu teras, bar de zi, cabinete medicale i baz de tratament.
Acest complex a fost construit n anul 1975 i face parte din cadrul Societii Comerciale de
Tratament Balnear Buzia S.A. Obiectul de activitate al restaurantului cuprinde:
- prestri de servicii de alimentaie public;
- prestri de servicii de alimentaie pentru turitii venii la tratament balnear;
- desfacerea i comercializarea mrfurilor alimentare indigene sau din import.

4.2. Amplasarea
Restaurantul Parc este amplasat n incinta hotelului Parc, avnd un perete din sticl
termopan spre terasa care este orientat spre parcul staiuni, beneficiind astfel de o privelite
fermectoare.
Suprafaa pe care se ntinde restaurantul este de 590 m 2. Amplasarea restaurantului este
urmtoarea:
- scri;
- hol intrare;
- salon restaurant;
- salon pentru protocol;
- laborator cofetrie;
- magazie;
- buctrie;
- laborator preparat legume;
- laborator preparat pete;
- camera frigorific;
- casa scrii (pentru accesul la subsol);
- depozit buturi;
- depozit pentru legume la subsol;
- depozit pentru ambalaje ,
- camera personal;
- vestiare;
- teras;
- curte de serviciu;
- grup sanitar(duuri i toalete).

4.3. Clientela
Restaurantul Parc se ncadreaz n categoria I i are o capacitate de 300 de locuri
dispuse astfel:
- salon restaurant - 300 locuri;
- salon protocol - 20 locuri;
- teras - 50 locuri.
Restaurantul Parc atrage o clientel numeroas i divers, datorit amplasrii favorabile,
a prestigiului obinut de-a lungul timpului, precum i a gamei variate de servicii pe care le
ofer, n condiii de calitate deosebit. n imediata apropiere a unitii exist numeroase uniti
de alimentaie public similare. De asemenea, mai multe uniti de alimentaie public din
zona central a oraului au organizat activiti de jocuri distractive de tip bingo i casino.
Astfel, restaurantul i desfoar activitatea de alimentaie public i de divertisment
ntr-un cadru concurenial puternic, atrgnd prin calitatea i diversitatea serviciilor pe care le
34

ofer o clientel divers.

Restaurantul Parc s-a specializat n servirea grupurilor organizate de turiti. Aceste
grupuri de turiti vin la tratament pe serii de ctre 18 zile, cu bilete de la Ministerul Muncii i
Solidaritii Sociale. Se poate spune c n marea ei majoritate clientela este format din turitii
venii la tratament dar, n acelai timp, ea este format i dintr-un numr mare de clieni care
vin din Timioara sau din oraele nvecinate la odihn i recreare n staiune.
Hotelurile i restaurantele din vecintatea restaurantului Parc sunt Styl - Dival (hotel i
restaurant); Restaurantul Felini; Popasul Paradis (hotel i restaurant), etc.
Acionnd ntr-un cadru concurenial puternic, restaurantul Parc a reuit ca printr-un
management eficient s se evidenieze att n privina calitii servirii ct i a gamei
sortimentale oferite.
Pentru a rspunde solicitrilor clienilor, restaurantul Parc are o formaie de lucru de 30
de persoane.
Programul de funcionare al restaurantului este ntre orele 8.00 i 23.00. n week-end
cnd se organizeaz mese festive se lucreaz toat noaptea.
Structura organizatoric a restaurantului Parc este departamentat pe servicii.
Organigrama de structur prezint diferitele servicii ale unitii i persoanele care sunt
responsabile de acestea, indicnd legturile ierarhice i funcionale care exist ntre ele.

4.4. Relaiile firmei cu mediul extern

Ca orice firm, restaurantul Parc este un sistem deschis care acioneaz n permanen
cu mediul extern. Elementele cu aciune direct asupra organizaiei formeaz mediul direct,
iar cele cu aciune indirect, mediul general al firmei.
Figura urmtoare evideniaz mediul extern al restaurantului Parc din cadrul Societii
Comerciale de Tratament Balnear Buzia S.A.
A. Mediul direct
Elementele tipice ale mediului direct al Restaurantului Parc includ:
* Clienii, beneficiari ai serviciilor restaurantului. Acetia sunt fie turiti care practic
turismul neorganizat, fie grupuri organizate de turiti, la acetia se adaug consumatorii
obinuii din Buzia i turitii venii la tratament prin bilete de la Ministerul Muncii sau cei
venii pe cont propriu.
- Concurenii , n domeniul turismului, n special n alimentaia public au crescut ca
numr ndeosebi n sectorul particular.
- Furnizorii, includ:
- Furnizori de produse alimentare:
- S.C. Belcar S.R.L. (lapte i produse lactate);
- S.C. Miracetti S.A. (produse i preparate din came de porc i vit);
- S.C. Avicola Boca S.A. (ou, carne de pasre);
- S.C. Amiva - Larv S.R.L. (produse panificaie i finoase);
- Coca - Cola, Pepsi-Cola (buturi rcoritoare);
- S.C. Timioreana S.A. (bere);
- S.C. Timbusil Buzia S.A. (vin);
- S.C. Phoenix Buzia S.A. (apa mineral).
n general se apeleaz la furnizori locali pentru evitarea unor cheltuieli de transport
ridicate.
Indiferent de proveniena mrfurilor (de la productori de stat, particulari sau mixt) ele
sunt nsoite de documente de baz (avizul de expediie, factur, documente de transport).
Frecvena aprovizionrii mrfurilor este stabilit astfel:
- produse de cerin zilnic (lapte, pine);
- mrfuri perisabile - la 2 - 3 zile,
- produse i preparate din came -de 2-3 ori pe sptmn;
- buturi alcoolice, rcoritoare i apa mineral sptmnal.
35

Restaurantul Parc practic pentru produsele comercializate, o cot de adaos cuprins

ntre 0 i 200 %.
Sursele de fonduri financiare: B.R.D.-Agenia Buzia, unde Societatea Comercial de
Tratament Balnear Buzia S.A. are deschise cont pentru desfurarea activitii de producie i
cont disponibil pentru investiii.
n ceea ce privete piaa forei de munc, se apeleaz la fora de munc din zon. B.
Mediul general, are ca elemente componente:
* Mediul macroeconomic privete economia n ansamblul su i poate fi caracterizat de
rata de cretere a PIB, rata inflaiei, rata dobnzilor.
* Mediul tehnologic cuprinde cunotinele, experiena, creativitatea tehnic, precum i
oamenii asociai acestora. Restaurantul Parc este receptiv la progresul tehnologic, dispune de
resursele financiare pentru modernizri la nivelul bazei tehnico - materiale.

4.5. Investiiile i modernizarea serviciului la Restaurantul Parc

ncepnd din anul 1995, Societatea Comercial de Tratament Balnear Buzia S.A. a
investit aproape 2 miliarde de lei din fonduri proprii pentru modernizarea localului
administrat i completarea dotrii acestuia cu mijloace fixe i obiecte de inventar. Astfel, n
anii 1998 i 2000 s-au fcut lucrri de finisaj i zidrie de compartimentare, camer pentru
personal, finisaje la holuri, amenajare teras, construcii-montaj ui i geamuri din termopan,
instalaii de aer condiionat, etc.

4.6. Fluxuri de circulaie n Restaurantul Parc

Restaurantul Parc este de tip clasic, servirea fiind realizat prin intermediul osptarilor,
deci cile de acces i circulaie n salon sunt destul de nguste.
Cldirea dispune de condiii optime de funcionare a unei uniti de alimentaie public,
avnd toate instalaiile tehnice necesare: instalaie electric, instalaie de nclzire, instalaie
sanitar i telefon.
n condiiile n care restaurantul este de tip clasic, sistemul de servire este cel practicat
prin intermediul osptarilor i al barmanilor. Astfel, restaurantul trebuie s aib o bun
organizare a suprafeelor, pentru ca fluxurile de circulaie s urmeze cursurile logice n funcie
de organizarea muncii.
Spaiile comerciale ale restaurantului Parc sunt distribuite pe baza mai multor criterii,
dup cum urmeaz:
1. spaii comerciale pentru consumatori;
2. spaii comerciale pentru producie;
3. spaii pentru secii de producie i distribuie;
4. spaii anexe;
5. spaii de depozite;
6. spaii pentru personalul unitii.
1. Spaiile comerciale pentru consumatori sunt:
- Spaiile pentru primirea consumatorilor ,
- Salonul de servire;
- Grupuri sanitare.
Spaiile pentru primirea consumatorilor
Consumatorii pot intra n restaurant fie prin intrarea principal, fie prin intrrile laterale,
care fac posibil accesul direct n restaurant. Holul de la intrare este spaios i dotat cu instalaii
speciale cu perdele de aer cald pentru evitarea curenilor de aer n sezonul rece, garderob i
grupuri sanitare pentru clieni, plante ornamentale, oglinzi, fotolii, telefon public cu cartel,
etc, Intrarea la grupurile sanitare destinate consumatorilor se face direct din holul de primire
de lng scri. Toaletele sunt compartimentate pe sexe i meninute ntr-o bun stare de
36

curenie, asigurnd o bun impresie.

Saloanele de servire cuprind: salonul restaurant i terasa de var
Salonul restaurant constituie spaiul de baz pentru servirea consumatorilor fiind dotat
corespunztor categoriei restaurantului i crend o ambian plcut. La intrarea n salon ne
ntmpin o u din lemn masiv. Din salon o u din sticl termopan face posibil accesul
direct pe teras.
Salonul este tapetat cu stofa de mobil cu un design elegant, n ton cu mobilierul din
dotarea salonului, iar pardoseala este din marmur. Pentru intimizarea salonului se folosesc
jardiniere din lemn pe care sunt montate oglinzi.
Scaunele sunt cu sptar nalt i tapisate cu catifea roie i neagr. n salon mai exist
gheridoane i console.
Terasa de var, aduce prin concepia sa arhitectural, un plus de valoare ntregului,
adugnd sobrietii distinse a stilului arhitectonic al cldirii restaurantului un accent vesel,
decorativ i relaxant. Terasa este ngrdit cu gard de metal i lemn, pe care sunt montate din
loc n loc globuri pentru iluminat. Terasa este dotat cu umbrele tip Coca-Cola, mese i
scaune din plastic. Servirea pe teras este preferat att n timpul zilei, cnd ofer umbr i un
peisaj adecvat pentru servirea mesei, datorit parcului n care este amplasat restaurantul Parc,
ct i seara, cnd rcoarea i luminile ofer o ambian plcut.
2. Spaiile comerciale pentru producie cuprind:
~ Spaiul pentru prelucrarea primar care este situat lng intrarea din spate a
restaurantului, n curtea interioar a complexului. Prelucrarea primar se refer la;
- recepionarea mrfurilor, cntrirea i distribuirea lor;
- splarea i curarea legumelor, fructelor i zarzavatului;
- tranarea i porionarea crnii;
-direcionarea deeurilor spre pubelele din curte interioar.
ncperea pentru prelucrarea primar este dotat cu un cntar mare i unul mic, mese de
tranat carnea i dou chiuvete.
~ Spaiul pentru prelucrarea la cald (buctria) este lng restaurant i este singurul
spaiu al complexului unde este preparat mncarea i de unde se distribuie preparatele
culinare. Buctria este dotat cu cuptor, plite electrice, hote, roboi pentru legume i crnai,
pentru tiat gustri, fripteuz i mese din inox pentru pregtirea preparatelor.
3. Spaii pentru secii de producie i distribuie
Oficiul este amplasat ntre buctrie i salonul restaurant fiind dotat cu masa - dulap
cald i un dulap pentru pstrarea inventarului curat.
4. Spaiile anexe sunt constituite dintr-o spltorie amplasat n apropierea buctriei.
Spltoria este dotat cu dou spltoare de inox n care se spal separat vesela, tacmurile i
paharele.
5. Spaiile de depozitare sunt:
- magazia pentru alimente;
- depozitul de carne;
- depozitul pentru pete;
- depozitul pentru lactate;
- depozitul pentru buturi;
- depozitul bar;
- depozit + camera frigorific;
- magazie de pstrare a veselei, paharelor i inventar textil;
- camera depozitare gunoi
- depozit ambalaje;
- magazia pentru materiale de ntreinere;
- magazia pentru obiecte de inventar i mobilier de rezerv
6. Spaiile pentru personalul restaurantului sunt:
- birou ef restaurant;
37

- birou calculator;
- vestiar salariai, situat n apropierea duurilor i a camerei personalului,
compartimentat pe sexe i dotat cu dulapuri, cuiere i bnci;
- grupuri sanitare destinate angajailor;
- duuri.
Suprafaa slii de mese
Suprafaa slii de mese utilizeaz un indicator per client care corespunde ocuprii medii
a spaiului de servire pe client. Pentru evaluarea acestui indicator se ine cont de suprafaa
ocupat n salonul de servire, de dimensiunea scaunelor i a culoarelor de circulaie.
Calculul se efectueaz plecnd de la formula:
Indicatorul de ocupare / client=(d+2a)(2a+4b+c), unde:
a = circulaia ntre dou scaune b = profunzimea scaunului c = lungimea mesei d =
lrgimea mesei
Mesele sunt de form ptrat, cu dimensiunile de 80x80 cm i de form dreptunghiular
cu dimensiunile de 140x100 cm.
8.7. Structura dotrilor tenhico-materiale ale Restaurantului Parc
Dotarea cu inventar pentru servire i lucru se refer la asigurarea, la nivelul unui
restaurant de categoria I-a, a tot ceea ce este necesar pentru efectuarea corespunztoare a
serviciilor. Dotarea cu obiecte de inventar, utilaje i instalaii speciale a restaurantului Parc
este realizat n funcie de destinaia spaiului.
1. Pentru spaiile destinate consumatorilor:
* mobilierul holului de primire:
* un fotoliu - canapea tapiat;
* o msu din lemn;
* scrumiere cu picior.
* mobilierul saloanelor de servire:
* salonul restaurant
* 75 mese ptrate i una rotund;
* 300 scaune tapiate;
* o consol;
* un gheridon;
* 2 frigidere Coca-Cola;
* 3 vitrine frigorifice;
* teras
* 12 mese rotunde din plastic;
* 50 scaune din plastic;
* 12 umbrele tip Coca-Cola;
*baml
* tejghea lemn;
* maina de fabricat cuburi de ghea;
* dozator cafea;
* aparat Expresso;
* rafturi;
* combin muzical;
* ustensile de lucru (shaker, cilindri gradai)
* inventarul textil:
* fee de mas;
* ancre;
* erveele pnzate;
* naproane;
* mochete
* alte obiecte de inventar:
38

* vesela cuprinde:
* farfurii - ntinse mari;
* ntinse mijlocii;
* adnci;
* cni pentru ceai cu farfurii;
* ceti pentru cafea cu farfurii;
* platouri
* tacmurile cuprind:
* linguri;
* lingurie;
* furculie - simple;
- de pete;
* cuite - de baz;
- de pete;
* pahare pentru:
* coniac;
* vin alb;
*ap;
* aperitive;
* cupe ampanie
* friptiere;
* scrumiere;
* oliviere;
* ornamente florale;
* tvi pentru servit (inox , plastic).
2. Pentru spaiile de producie:
* spaiul pentru prelucrarea primar:
* spltor inox cu dou cuve;
* dou mese inox;
* un cntar
* spaiul pentru prelucrarea la cald este dotat cu:
* plit electric, cuptor i fripteuz;
* hot;
* spltor inox cu dou cuve;
* cntar;
* roboi pentru crnai, legume;
* main pentru tiat gustri;
* oale inox de diferite capaciti;
* alte ustensile de buctrie
* spltoria i oficiul sunt dotate cu:
* spltor cu trei cuve inox;
* spltor pahare;
* 4 mese grtar pentru scurs vesel;
* pnz alb pentru protejarea veselei de praf i aburi.
3.. Pentru spaiile destinate personalului:
# biroul efului de unitate dotat cu:
*mese - birou, fotolii;
*telefon - fax;
*computere;
*mese pe rotile;
*biblioteci i dulapuri din lemn;
*frigider, TV color, combin muzical,
39

#vestiarul personalului cuprinde:

*dulapuri din lemn i metal;
*cuiere;
*mese cu scaune
4. Magaziile cuprind:
# rafturi;
# inventar de rezerv (mese, scaune, tacmuri, vesel, etc)
Instalaiile existente n restaurantul Parc sunt:
# instalaie de nclzire
* restaurantul este conectat la instalaia de nclzire central
# instalaiile sanitare:
* alimentare cu ap cald i ap rece;
* canalizare pentru evacuarea apei menajere;
*WC-uri, chiuvete, oglinzi, prosoape, spun;
*usctoare pentru mini, aparate de dozat detergeni
# instalaia telefonic const dintr-o central, fiind posibil comunicarea ntre seciile
complexului sau cu exteriorul.

4.7. Prezentarea personalului Restaurantului Parc

Beneficiarii de servicii trebuie s gseasc n restaurant o ambian plcut, amabilitate,
atmosfer de destindere i reconfortare, pe fondul unei promptitudini desvrite din partea
personalului. De aceea, organizarea muncii personalului de servire constituie elementul
esenial n prestarea unor servicii de calitate.
Stabilirea corect a numrului de personal, a structurii acestuia, precum i stabilirea
sarcinilor ce le are de ndeplinit fiecare, reprezint condiii hotrtoare pentru bunul mers al
.activitii de servire.
Satisfacerea personalului const n motivarea angajailor. Satisfacia unui client poate fi
n motiv de satisfacie pentru angajat. Satisfacia angajailor contribuie att la mulumirea i
creterea numrului consumatorilor, ct i la creterea rentabilitii firmei.
Personalul aferent unitii de alimentaie public din restaurantul Parc are urmtoarea
structur:
. 1 ef restaurant;
. 2 osptari principali (ef de sal);
. 1 calculator;
. 1 buctar gestionar;
. 6 buctari;
. 10 osptari;
. 2 cofetari - patiseri;
. 1 magazioner;
. 6 muncitori necalificai
TOTAL 30 persoane
Numrul de personal care i desfoar activitatea n restaurantul Parc a evoluat astfel:
Categorii de angajai
Angajai permanent
Angajai sezonier

1998
26
4

1999
28
2

2000
32
8

Majoritatea buctarilor i osptarilor au studii medii i au absolvit licee cu profile de

specialitate i alte profile, la care se adaug cursuri de specialitate de 6 luni. Angajaii care au
studii inferioare lucreaz n sectorul de producie i ntreinere.
n prezent, unitatea nregistreaz o fluctuaie mic a personalului, deoarece politica
adoptat de administraie este cea a stabilitii.
40

4.8. Organizarea activitii de producie culinar i de servire

Cadrul tehnologic al buctriilor mari reprezint totalitatea premiselor ce au n vedere
metodele de determinare a procesului tehnologic i de dimensionare a capacitilor de
producie.
Premisele tiinifice i specifice tehnologice reprezint totalitatea datelor de baz ce sunt
folosite att ca elemente de comand, ct i ca elemente de ndrumare. Premisele tiinifice
comport un caracter teoretic i se bazeaz pe principiile alimentaiei raionale.
Premisele tehnologice stau la baza elaborrii oricrui concept tehnologic prin faptul c
ele reprezint acele date principale de comand, cunoscute sub denumirea de teme
tehnologice, care schieaz n bun msur ce se urmrete a se realiza. Aceast premis
urmrete mai multe obiective, i anume:
1. Distribuia are n vedere:
~ profilul unitilor unde se face producia;
~ natura produciei distribuite i regimul de funcionare (natura are n obiectiv numrul
de mese pe zi i pe seciuni iar regimul de funcionare se refer la orarul unitii);
~ capacitatea i programul sortimental - numr de mese servite, numr de locuri la
mas, numr de serii, program sortimental;
~ sistemul de livrare (prin osptari, autoservire, preambalat)
~ sistemul de plata;
~ stocul de produse finite i deeuri.
2. Aprovizionarea tehnico - material are n vedere:
~ felul i consumul zilnic;
~ ritmul de aprovizionare;
~ distana i mijlocul de transport;
~ felul ambalajului i volumul respectiv;
~ specificarea distinct a materiilor prime i semiproduselor;
- sistemul de descrcare a materiilor prime.
3. Fabricaia are n vedere:
- descrierea proceselor tehnologice a activitilor principale seciilor
- tipul de buctrie sau sistemul de fabricate;
- necesarul de utilaje, mobilier, dotri;
- necesarul de spaii de depozitare, fabricaie i distribuie;
- necesarul de for de munc;
- sistemul de splare al veselei.
n concepia funcional a activitii de producie culinar trebuie s se asigure
nlnuirea spaiilor astfel ca relaia intersecii s se petreac dup:
- principiul vecintii imediate - drumuri scurte;
- principiul neinterferrii circuitelor;
- principiul gestiunii unice i posibiliti de cuprindere n aria vizual a buctarului ef a
tot ce se ntmpl n buctrie;
- principiul controlului i verificrii la punctul de recepie a mrfii.
Organizarea activitii de servire
Servirea clienilor se face respectnd regulile general cunoscute. Curenia i
ntreinerea unitii i a obiectelor de inventar se face conform regulilor cunoscute.
n cazul grupurilor de turiti venii la tratament, personalul restaurantului ntocmete un
grafic n care se evideniaz sosirile i plecrile grupurilor de turiti, se menioneaz n special
prima i ultima mas care va fi servit turitilor, numrul de persoane.
Aranjarea meselor (mise-en-place) pentru servirea celor trei mese principale ale zilei.
Pentru realizarea unor servicii de calitate trebuie cunoscute: naionalitatea clienilor,
numrul, sexul, structura pe grupe de vrst, prezena copiilor, precepte religioase, perioada
sejurului.
41

La ntocmirea meniurilor se au n vedere: satisfacerea doleanelor clientelei i

clasificarea echilibrat a capacitii seciilor de producie, ndemnarea i calificarea
personalului din buctrie, realizarea unui profit mai mare.
Se mai are n vedere la ntocmirea meniurilor i urmtoarele principii: tipul de unitate,
principiile nutritive, dotrile restaurantului, varietatea materiilor prime, influena anotimpului
(sezonului) i bugetului.
Se ntocmesc mai multe variante, pentru a da posibilitatea turitilor s opteze pentru
ceea ce doresc.
n cazul gruprilor de turiti, la ntocmirea meniurilor se are n vedere ca ntr-un sejur s
nu se repete aceleai preparate.
mprirea slii la numrul de osptari din tur pentru servirea rapid i prompt a
clienilor.

4.10. Elementele sistemului de servire la restaurant Parc

4.10.1. ntreprinderea de servicii - un sistem complex
Restaurantul, ca ntreprindere de serviciu, este vzut ca un sistem complex ce cuprinde
urmtoarele elemente:
1. Sistemul de organizare intern ( S.O.I.)
2. Suportul material
3. Oferta de servicii
4. Clienii
5. Personalul de contact
1. Sistemul de organizare intern (S.O.I.) cuprinde strategiile de marketing, personal i
st la originea deciziilor privind:
* oferta de servicii;
* alegerea suportului material;
* recrutarea i gestiunea personalului de contact;
* comunicarea ntre restaurant i consumatori;
* organizarea sistematic a elementelor materiale i umane necesare prestrii serviciilor
n funcie de ateptrile clientului.
2. Suportul material se refer la dou categorii distincte:
* echipamente i alte elemente materiale grupate sub denumirea de baza tehnico material;
* mediul ambiental apropiat referitor la elementele materiale, adic locul, cldirile
decorului, amenajrile i altele.
Suportul fizic trebuie s ndeplineasc performane att n domeniul ambianei, i
performanele funcionale. Astfel se achiziioneaz input-uri sub forma materiilor prime,
produselor finite, fora de munc a personalului i se obin output-uri, clieni mulumii i
preferine satisfcute.
3. Oferta de serviciu se refer la serviciile de baz destinate satisfacerii nevoilor
principale ale clientului (servirea mesei) i la serviciile periferice (telefon, parcare,
divertisment, toalet). Serviciul este rezultatul interaciunii ntre cele trei elemente de baz:
client-suport material-personal de contact.
4. Clienii joac un rol important n cadrul sistemului, avnd un rol dublu: de
consumator i de participani direci la producerea serviciului. Clientul poate fi sau nu
implicat n efectuarea serviciilor. n acelai timp, el este elementul fundamental al consumului
ntruct o mas neocupat n restaurant nu reprezint altceva dect disponibile dar nu i
servicii. Exist clieni care influeneaz consumarea serviciului sub aspectul rivalitii n
consum ( un client nu gsete loc la mas) i al calitii prestaiei (relaiile chiar indirecte,
client -client pot genera percepii negative asupra serviciului). Pentru satisfacerea
consumatorilor, restaurantul trebuie s-i aleag piaa sau un anumit segment de clieni i s
42

ofere servicii n conformitate cu nevoile i motivaiile lor.

5. Personalul de contact are o dubl responsabilitate att fa de clieni ct i fa de
firma pentru care lucreaz. Personalul de contact personific societatea n ochii clientului, de
aceea contactul cu clienii pune probleme deosebite de formare.

4.10.2. Practica serviciilor la Restaurantul Parc

Restaurantul Parc este un restaurant clasic, de categoria I, ce impune un orar de
funcionare adecvat, 8.00 - 23.00 n fiecare zi a sptmnii, excepie fcnd zilele n care este
nchinat pentru mese festive. Ambiana este, ca i numele restaurantului, select i plcut.
Clientela restaurantului este segmentat n mai multe grupe:
> turiti venii la tratament prin Ministerul Muncii i Solidaritii Sociale;
> oameni de afaceri din ar i strintate cazai la hotelurile staiunii, precum i cei
cazai la hotelurile din imediata vecintate;
> oameni de afaceri din Timioara;
> turiti romni i strini aflai n tranzit;
> grupuri de persoane pentru care se organizeaz mese festive
> segmentul de populaie local cu un statut social peste nivelul mediu.

4.10.3. Forma i sistemul de servire

Forma de servire practicat n restaurantul Parc este serviciul la masa prin osptari i
barmani. Aceast form de servire const n efectuarea tuturor operaiilor: de primire a
clienilor, de luare i servire a clienilor la mas. La restaurantul Parc, n operaiile de servire
se urmrete:
> evitarea zgomotelor n timpul servirii;
> evitarea deranjrii verbale repetate a clientului;
> n prezentarea la mas a produselor comandate din meniu se folosete formula: mi
permitei, v rog s servesc;
> informarea consumatorilor asupra duratei operaiilor de pregtire sau finisare a
preparatelor;
> n cazul intervenirii unor inconveniente, cum ar fi cderea unui tacm de pe mas,
acesta este nlocuit imediat,
> n condiiile aplicrii serviciului la mas de ctre doi osptari, se evit servirea n
acelai timp a aceluiai consumator.
Sistemul de servire n restaurantul Parc este practicat n dou modaliti:
1. Serviciul direct const n efectuarea de ctre osptar, a tuturor operaiilor de servire,
folosind vesela, ustensilele i mobilierul ajuttor.
n acest caz, serviciul se poate realiza prin mai multe procese ~ serviciul la
farfurie;
~ serviciul la supier;
~ serviciul la tav;
~ serviciul la ghendon ( flambare, filetare).
2. Serviciul indirect se poate aplica n condiiile prezentrii preparatelor culinare,
urmnd ca dup aezarea lor pe mas, consumatorii s se autoserveasc n cantitile i
ordinea preferat. Serviciul indirect se aplic la servirea gustrilor pe platou, a lichidelor la
supier i a deserturilor porionale, la mesele speciale de recepie i uneori, la mesele
obinuite.

4.10.4. Modul de prezentare a preparatelor culinare, buturilor i a

mrfurilor
Prezentarea preparatelor culinare i a buturilor la restaurantul Parc este fcut n scris,
sub forma listei meniu .
43

n lista meniu sunt nscrise toate preparatele culinare ce urmeaz a fi servite, grupate pe
feluri de mncare, deserturi i buturi. Listele se ntocmesc din dou n dou sptmni, de
ctre administratori mpreun cu eful buctar pe baza preferinelor exprimate de consumatori
( vnzri ) i n funcie de materiile prime existente n unitate. La restaurantul Parc, listele de
meniu sunt tiprite sub forma de brour cu coperta din piele, pe care sunt gravate cu auriu
sigla, denumirea i categoria unitii. Denumirile preparatelor i buturilor sunt redate att n
romn, ct i ntr-o limb de circulaie internaional (engleza).
Lista meniu cuprinde urmtoarele date:
> data, luna, anul;
> denumirea unitii;
> formule de bun venit;
> denumirea preparatelor culinare i a buturilor i preurile de vnzare aferente;
> semnturile efului de unitate i a buctarului ef
Principalele feluri de mncare i butur cuprinse n meniu sunt:
> minuturi din ou ,
> gustri calde;
> gustri reci;
> supe, creme, ciorbe, boruri;
> preparate din came de porc;
> preparate din came de vit;
> preparate din carne de pasre;
> preparate din paste finoase;
> produse lactate;
> pizza;
> preparate la grtar;
> garnituri, sosuri;
> sandwich-uri;
> salate ,
> preparare din pete;
> dulciuri de buctrie;
> dulciuri de cofetrie ,
> produse de patiserie;
> ngheate;
> buturi aperitive i spirtoase;
> vinuri, ampanie, bere;
> buturi rcoritoare ,
> buturi calde nealcoolice .
n afar de prezentarea n form scris, preparatele i buturile se recomand oral de
ctre eful de sal, osptar sau barman care trebuie s fie buni cunosctori n domeniul artei
culinare.

4.10.5. Prezentarea echipei personalului de contact a Restaurantului Parc

Echipa de lucru a restaurantului Parc ce se afl n relaie cu clienii este format de efii
de unitate, efii de sal i cei 12 osptari - barmani.
inuta vestimentar a personalului de contact const n uniforma obligatorie n
timpul servirii. inuta de serviciu este format din:
~ pantalon / fust neagr;
~ cma / bluz alb (plus cravat neagr la brbai);
~ pantofi negri;
~ ciorapi la culoarea piciorului. Ustensilele de serviciu ale echipei de servire sunt:
~ ancr din pnz utilizat n timpul servirii pentru protejarea minilor de obiectele
fierbini; se poart mpturit pe antebraul stng cnd nu se folosete i desfurat n palm n
44

timpul servirii;
~ tirbuon cu cheie pentru debuonarea sticlelor;
-creion i carnet notes pentru notarea comenzilor i ntocmirea notelor de plat;
~ bricheta folosit la solicitarea clienilor.
Reguli elementare de comportament stabilite pentru personalul de contact al
restaurantului Parc:
1. Comportament general:
a. prezentarea material
inuta vestimentar impus denot un comportament agreabil fa de consumatorii care
vin n contact personal zilnic. Pentru osptari nu sunt tolerate bijuteriile i parfumurile
stridente.
b. atitudinea moral
Osptarii sunt politicoi i amabili, discrei n toate ocaziile i, datorit faptului c
majoritatea sunt tineri ( 25 - 35 ani), restaurantul i serviciile au o not de tineree i de nou.
2. Comportamentul n funcie de mprejurri:
a. Clientul este ntmpinat printr-o formul de politee sau printr-o nclinare a capului.
b. Plasarea comesenilor la mas se face respectnd urmtoarele reguli:
~ femeile naintea brbailor , ~ persoanele mai n vrst (sau de rang ridicat) naintea
celor tineri.
c. Servirea consumatorilor la mas se face respectnd regulile prioritare obinuite.
Copiii pn la vrsta de 6 - 7 ani sunt servii cu permisiunea nsoitorilor, cu prioritate, pentru
a le satisface curiozitatea i a-i mpiedica s deranjeze vesela aranjat pe mas.
d. Atenii particulare:
~ oferirea focului persoanelor care fumeaz;
~ rspunderea cu amabilitate la toate cererile de informaii, verificnd exactitatea
datelor oferite.

4.10.6. Activitatea de servire la Restaurantul Parc

Pentru a menine o bun formare a tehnicilor de servire la restaurantul Parc este
necesar dezvoltarea competenelor profesorale fa de client prin:
> organizarea muncii;
> buna cunoatere a mncrurilor oferite;
> omogenitatea componentelor produsului.
Componentele tehnice de servire ale osptarilor favorizeaz n mod armonios derularea
serviciului, evitnd risipirea inutil de energie i o atmosfer stresant, foarte dezagreabil
pentru client. Cunoaterea perfect a felurilor de mncare propuse permite nu numai
asigurarea serviciului fr erori, dar i explicarea, argumentarea sau vnzarea produselor.
Astfel, pentru care fel de mncare din meniul restaurantului Parc este ntocmit o fi
descriptiv pentru a osptarii s fie bine informai despre produsele oferite i s poat vinde i
servi n condiii optime.
Aprecierea personal a clientului asupra calitii prestrii serviciului variaz dup
dispoziia acestuia i modul de interpretare. Criteriile dup care clientul judec asupra
seriozitii i calitii servirii mpreun cu renumele locului formeaz un mediu prealabil i
complementar ntregului act de vnzare:
* aspectul salonului de servire dotat cureniei, dispunerii armonioase a meselor,
decorrii specifice categoriei lux ;
* aspectul mesei datorat feei de mas, tacmurilor i veselei i aranjamentului floral;
* aspectul felurilor de mncare datorat unei bune temperaturi, mbinrii formelor i
culorilor;
* continuitatea serviciului.

45

4.10.7. Metodologia de lucru n relaia client - prestator. Tehnica

servirii meselor
n timpul procesului relaional stabilit ntre un client i un angajat al restaurantului,
exist o comunicare verbal precum i un limbaj al gesturilor, privirilor, mimicii. Exist mai
multe situaii de creare a relaiilor client - osptar, i anume:
> Primirea clientului;
> Cererea - oferta de servicii sau vnzarea de preparate culinare;
> Reclamaia din partea clientului.
n procesul de servire a clientului se disting mai multe secvene:
> Contactul;
> Luarea n primire;
> Asigurarea continuitii;
> Plecarea clientului.

Pregtirea slilor de servire pentru primirea consumatorilor

Personalul de serviciu se prezint la ora 7.00, conform graficului de lucru stabilit. Se
verific starea de igien a salonului, a mobilierului, inventarului textil i veselei, se aerisete
salonul i se aranjeaz mesele ( mise - en - place). Operaiile executate sunt:
* curenia salonului de servire, a holului de la intrare, toaletelor i a holurilor de
circulaie la secii;
* alinierea meselor i aranjarea scaunelor;
* aranjarea frapierelor, a consolelor ,
* curenia n jurul unitii, splarea trotuarului i a meselor de pe teras.
Succesiunea etapelor n aranjarea mesei(mise-en-place)
Mise - en - place simplu se asigur la deschiderea restaurantului i pe tot parcursul zilei.
Dup ce clienii au plecat de la mas, acestea se aranjeaz din nou cu inventarul de
ntmpinare a noilor clieni. Un exemplu de mise-en-place simplu la restaurantul Parc se poate
vedea mai jos:
Etapele parcurse n aranjarea meselor n salon sunt:
aezarea feelor de mas i a naproanelor;
aezarea veselei i a tacmurilor;
aezarea paharelor;
aezarea ornamentului floral;
aezarea listelor menu.
Menu -uri orientative pentru dejun
1. Sup de pasre cu crutoane - 400 gr. muchi de porc mpnat 130 gr., salat de
sezon(roii, castravei), prjitur, ampanie, pine;
2. Ciorb de burt 400 gr., frigrui asortate cu legume 120 gr. cltite cu ananas i
ciocolat 220 gr., vin alb, pine;
3. Bor de legume 400 gr., cordon bleu 150 gr., salat de ardei copi 150/50gr., vin rou,
pine.
Exemplu de dejun complex:
& butur aperitiv (gin);
& gustare rece (cacaval 50 gr., msline umplute cu gogoari 100 g., roii umplute cu
past de ton 145 gr.);
& ciorb de pasre cu tiei de cas (smntn, ardei iute);
& muchi de vit la grtar ,
& salat de sezon (roii, castravei, ardei copi);
& pine alb,
46

& cltite cu brnz de vac;

& ap mineral;
& vin rou.
Decontarea consumaiei la mas
La cererea clientului, osptarul ntocmete Nota de plat pentru a deconta
consumaia respectiv. Decontarea se poate face total sau parial pentru fiecare client de la
mas. Osptarul ntocmete nota de plat la masa consol sau n oficiu, unde nscrie ct mai
cite urmtoarele elemente:
# denumirea produselor comandate;
# preul unitar, cantitatea fiecrei componente i valoarea lor;
# valoarea total;
# data, semntura osptarului.
Nota de plat se prezint pe un suport de farfurioar, pe partea dreapta a clientului care
efectueaz plata. La restaurantul Parc plata se poate face numai n numerar. Osptarul salut
respectuos, politicos clienii, iar dup plecarea acestora debaraseaz masa i efectueaz mise-place-ul pentru urmtorii clieni.
Clienilor venii cu bilete prin Ministerul Muncii i Solidaritii Sociale li se elibereaz
legitimaii de mas pentru 18 zile.
Tehnica servirii meselor pentru cin i a meselor organizate
Cina este servit la restaurantul Parc ntre orele 19.00-22.00, coninnd n general 30-'%
din valoarea nutritiv a meselor de zi. Salonul de servire al restaurantului este mai solicitat
aceast perioad a zilei, explicaia fiind c majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri care
termin trziu orele de lucru, sau persoane care vin la Casino.
Pentru mesele organizate cu diferite ocazii (nuni, aniversri) menu-ul se stabilete din
timp, de comun acord cu preferinele clientului, aranjarea salonului i a meselor fiind fcut n
mod deosebit.
Exemplu de menu special pentru mese festive:
& gustare rece (unc Praga, cacaval, msline negre, roii umplute cu past de ton);
& butur aperitiv (gin London);
& gustare cald (cltite umplute cu ciuperci, ficei de pasre);
& cafea;
& srmlue cu mmligu i smntn;
& vin alb;
& grtar din muchi de porc cu garnitur de cartofi prjii i salat de roii i castravei;
& vin rou, cafea;
& prjitur diplomat;
& fructe (mere, struguri, portocale);
& ampanie.

4.10.8. Eficiena activitii Restaurantului Parc

n cadrul Societii Comerciale de Tratament Balnear Buzia S.A. restaurantul Parc este
cel mai eficient dintre cele 3 restaurante.
Eficiena economic este expresia raportului dintre efectul util ateptat i efortul fcut
pentru obinerea lui. Cu ct efectul realizat pe unitatea de cheltuial este mai mare, cu att este
mai mic cheltuiala necesar producerii unui anumit efect util i invers, iar eficiena
economic este mai ridicat.
Desfurarea activitii de alimentaie public presupune un consum de for de munc
ne i materializat, respectiv, utilizarea unor mijloace umane, materiale i financiare,
reprezentnd efortul depus, cheltuieli ce exprim valoric. Efectul are un coninut complex i
47

se exprim att cantitativ ct i calitativ, sub forma de eficien economic i eficien social.
Eficiena social se apreciaz prin nivelul aprovizionrii i servirii consumatorilor.
Nivelul aprovizionrii i servirii consumatorilor se refer la msura n care alimentaia public
ofer consumatorilor sortimente variate de preparate culinare de calitate i la preuri accesibile
n condiiile unei serviri capabile s satisfac exigenele crescnde ale populaiei.
Eficiena economic se exprim prin desfacerile pe metru ptrat de suprafa
comercial, desfacerile pe loc la mas, rata rentabilitii, productivitatea muncii i prin ali
indicatori de eficien economic.
n tabelul de mai jos sunt ilustrate datele privind eficiena economic la restaurantul
Parc n anul 1998 i 2000 i datele previzibile pentru anul 2001.

Restaurant PARC
Total venituri
Total cheltuieli din care:
* cost mrfuri
*cheltuieli cu personalul
*amortizarea mijloace fixe
Profit brut
Nr. mediu salariai
Nr. locuri
Valoare activ
Valoare stocuri
Nr. turiti
Nr. om/zi
Rata profitului
Rata rentabilitii economice
Productivitatea muncii
ncasri/ turist

1998
15003
80 73180
0
3fco.^oo
12000
0
8240
64805
26
200
29753
0
37412
3310
59580
4,32
21.78
68mil/
sal 45328
7

48

1999

3
3
7

sal

292016
270016
134047
176907
8530
220000
28
220
297530
148700
3930
61706
7.53
73.94
112mil/
743044

2000
48107
45662
16356
27098
15730
24450
0
32
220
29753
0
16035
3
4195
62953
5.08
82.17
192mil
/sal 11467
78
34
34
81
6

2001

0
0
3

sal
7

700000
650000
305012
540000
70000
500000
41
220
297530
210000
5500
65000
7.14
168.05
250mil/
127272

CONCLUZII
Prin modul de organizare i funcionare alimentaia public are o deosebit importan
n transformare modului de via al oamenilor, oferind condiii variate de folosire al timpului
liber i aici se nscrie cu succes alimentaia pentru turism.
Pe de alt parte acest sector de activitate mai are i rolul de a orienta i dezvolta gustul
consumatorilor i formeaz unele obiceiuri alimentare n rndul populaiei, att ca rezultat al
punerii n valoare a tiinelor legate de arta gastronomic, ct i de aplicarea noilor tehnologii
de prelucrare a materiilor prime i folosirii unor instalaii de producie moderne.
Restaurantul Parc ca unitate reprezentativ a sectorului de alimentaie al S.C.T.B.
Buzia S.A. dei are i clieni n majoritatea lunilor anului turiti venii la tratament,; i
activitate cu circuit deschis. Aici preteniile consumatorilor - n majoritate din Timioara -tot
mult mari, personalul fiind pus n alert permanent pentru a putea satisface orice gusturi i
acest fel s-i fidelizeze ct mai muli clieni.
Datorit faptului c un numr tot mai mare de turiti, mai ales strini, solicit meniuri
vegetariene, au fost colarizai mai muli buctari n vederea pregtirii acestor meniuri. s
asemenea, personalul reuete s realizeze aranjamente deosebite cu ocazia unor mese stive i
cocktail-uri unde preteniile sunt mult mai mari,
n ultimii ani se organizeaz n fiecare sptmn seri bnene unde se prezint
spectacole cu muzic din Banat la care particip toi cei venii la tratament i odihn. De
asemenea, n perioada de var pe terasa restaurantului se servete a la carte lucru care ar fi;
dorit s se extind i pe perioada de iarn bineneles n interiorul restaurantului.
n concluzie, restaurantul Parc cu un colectiv restrns reuete s satisfac att
gusturile rafinate ale turitilor strini, c i cele specifice ale turitilor romni venii la
tratament sau la odihn.
Prin modernizrile care i vor fi aduse n anul 2001 restaurantul Parc are ansa de a
deveni un punct de atracie nu numai pentru cei venii n staiune ci i a ntregului jude Timi.

49

BIBLIOGRAFIE
1. Brnescu Rodica Turism i alimentaie public, Editura Didactic i Pedagogic,
Bucureti, 1985
2. Brnz Aurel Asigurarea resurselor materiale, Note de curs, Universitatea Al.I.Cuza,
Iai 1995
4. Donoaica S. Aspecte din activitatea de turism, Editura Litera Bucureti 1989
5. Florea Constantin ndrumar pentru unitile de alimentaie public, Editura Didactic i
Pedagogic Bucureti, 1988 Al.I.CuzaIai,1994
6. Gafencu-Zai Adriana Marketingul serviciilor, Curs litografiat, Universitatea
Al.I.Cuza, lai, 1996
7. Feren Emil Economia, organizarea i gestiunea unitilor de comer i turism, Note de
curs, Universitatea Al.I.CuzaIai, 1996-1997
8. Mrgulescu Dumitru Analiza eficienei economice a activitii ntreprinderilor de turism
i alimentaie public, Editura Didactic i Pedagogic,
Bucureti, 1995
9. Nicolescu Radu Tehnologia activitii n restaurante i baruri, Editura Didactic i
Pedagogic , Bucureti, 1981 Servicii de turism-alimentaie public,
Editura Litera, Bucureti, 1989
10.NiValentin Managementul serviciilor, Note de curs, Universitatea Al.I.Cuza, Iai,
1995
11. Pruteanu tefan Studiul pieei i comportamentul consumatorului, Note de curs,
Universitatea AL.I.Cuza, Iai, 1994
12.Radu Emilian Alimentaia public, Note de curs, Academia de Studii Economice,
Bucureti, 1993
13.Rotaru Anton - Prodan A. Managementul resurselor umane, Note de curs, Universitatea
Al.I.Cuza, lai, 1994
14. Sasu Constantin Iniierea i administrarea micilor afaceri, Note de curs, Universitatea
Al.I.Cuza, Iai, 1996
15. Snack Oscar Economia i organizarea turismului, Editura Sport-Turism, Bucureti
1991
16. Stavrositu Stere Practica serviciilor n restaurante i baruri, Editura Tehnic,
Bucureti, 1994
17. *** Anuarul Statistic al Romniei, Comisia Naional de Statistic, Bucureti, 1996.

50