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GESTÃO ATENDIMENTO AO PÚBLICO II PESSOAS DE E DO 3. Aprendizagem e Comportamentos Organizacionais e

GESTÃO

ATENDIMENTO AO PÚBLICO II

PESSOAS

DE

E

DO

3. Aprendizagem e Comportamentos Organizacionais

e

4. Motivação

ATA 2014 Gestão de Pessoas e Atendimento ao Público Rodrigo Barbatti

Teste

1 - (CONSULPLAN - 2012 - TSE - Analista

Judiciário Psicologia) A educação corporativa compreende um processo educativo e um sistema de desenvolvimento de pessoas cujos objetivos são:

A

GESTÃO DE PESSOAS é uma associação

I. desenvolver competências nos

de

habilidades e métodos, políticas, técnicas e

colaboradores da organização.

práticas definidas com objetivo de administrar

os

capital humano. Tem por finalidade selecionar, gerir e nortear os colaboradores na direção dos objetivos e metas da organização.

comportamentos internos e potencializar o

II. organização. III. da organização. 1 se que a) b) c) d) e) corporativa é
II.
organização.
III.
da organização.
1
se que
a)
b)
c)
d)
e)
corporativa
é
mais
do
que
Gestão do Conhecimento

promover a gestão de conhecimento da

desenvolver e qualificar os profissionais

- (CONSULPLAN - 2012 - TSE - Analista

Judiciário Psicologia - adaptada) Analisando-se os itens anteriores, verifica-

Aprendizagem Organizacional

Educação corporativa pode ser definida como uma prática coordenada de gestão de pessoas

e

de gestão do conhecimento tendo como

apenas o item I está correto. apenas o item II está correto. apenas os itens II e III estão corretos. todos os itens estão corretos. todos os itens estão incorretos.

orientação a estratégia de longo prazo de uma

organização.

Educação

treinamento empresarial ou qualificação de

mão-de-obra.

A Gestão do Conhecimento, representa um conjunto interdependente de práticas organizacionais destinadas à promover a criação, o compartilhamento e o uso efetivo dos saberes individuais e coletivos das pessoas que trabalham em uma comunidade.

Trata-se de articular coerentemente as competências individuais e organizacionais no contexto mais amplo da empresa.

Educação corporativa é, portanto, o conjunto de práticas educacionais planejadas para promover oportunidades de desenvolvimento

do

funcionário, com a finalidade de ajudá-lo a

David Garvin propõe um modelo com quatro processos essenciais: geração, organização, desenvolvimento e distribuição do conhecimento.

atuar mais efetiva e eficazmente na sua vida institucional.

Os programas de educação corporativa destacam-se como um sistema de desenvolvimento de pessoas e talentos humanos alinhado às estratégias de negócio, que evidenciaram como poderosa fonte de vantagem competitiva. Tais programas devem construir a ponte entre o desenvolvimento das pessoas e as estratégias de negócio da empresa, visando a uma vantagem competitiva.

das pessoas e as estratégias de negócio da empresa, visando a uma vantagem competitiva . www.cers.com.br
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ATA 2014 Gestão de Pessoas e Atendimento ao Público Rodrigo Barbatti 2 - (FCC –

ATA 2014 Gestão de Pessoas e Atendimento ao Público Rodrigo Barbatti

2 - (FCC – TRT 15 – Técnico Judiciário – 2013) Por trás do aumento
2 - (FCC – TRT 15 – Técnico Judiciário –
2013) Por trás do aumento da importância
da gestão do conhecimento, emerge um
fato simples: uma quantidade enorme do
conhecimento da organização não lhe
pertence, mas sim, aos indivíduos que a
compõem. Muitas vezes, quando alguém
deixa a organização, sua experiência
desaparece com ele (conforme GARVIN,
David. Uma nota sobre gestão do
conhecimento, Pesquisa no 9-398-031,
preparada para Havard Business School e
publicada em 26 nov. 1997).
A) Consolidação, diz respeito às lições
Teoria da Motivação de Maslow
aprendidas: o check-list do que deu certo ou
errado em projetos anteriores.
B) Organização, que envolve duas etapas:
identificar o conteúdo desejado e fazer as
pessoas contribuírem com ideias.
C)
Distribuição, denominado Páginas Amarelas
da
empresa, consiste na identificação dos
Abraham H. Maslow, psicólogo e consultor
americano, apresentou uma teoria da
motivação nos anos 1950, segundo a qual
as necessidades humanas estão organizadas e
dispostas em níveis, numa hierarquia de
importância e de influenciação.
conhecimentos disponíveis e de quem os
possui.
D) Geração envolve a inteligência do
concorrente: planos, produção, fatia do
mercado, preços e processos de venda.
E)
Desenvolvimento corresponde à seleção e
ao refinamento do material para aumentar seu
valor para os Usuários.
Essa hierarquia de necessidades pode ser
visualizada como uma pirâmide.
Na base da pirâmide estão as necessidades
mais baixas (necessidade fisiológicas) e no
topo as necessidades mais elevadas (as
necessidades de auto realização).
Comportamento Organizacional
Comportamento organizacional é o estudo do
funcionamento e da dinâmica das organizações
e de como os grupos e os indivíduos se
comportam dentro delas.
1- Necessidades fisiológicas: Constituem o
nível mais baixo de todas as necessidades
humanas, mas de vital importância. Neste
nível estão as necessidades de alimentação,
de sono, de repouso, de abrigo, ou desejo
sexual.
A
premissa
é
que
sempre
existe um
relacionamento de intercâmbio entre os
indivíduos e a organização pautados por
liderança, motivação e desempenho.
2- Necessidades de segurança: constituem
o segundo nível de necessidades humanas.
São as necessidades de segurança ou de
estabilidade, a busca de proteção contra a
ameaça ou privação, a fuga ao perigo.

Motivação

Motivação define-se pelo desejo de exercer altos níveis de esforço em direção a determinados objetivos, organizacionais ou não, condicionados pela capacidade de satisfazer algumas necessidades individuais.

As teorias motivacionais de subdividem em

teorias de conteúdo e teorias de processo.

3- Necessidades Sociais: surgem no comportamento, quando as necessidades mais baixas (fisiológicas e de segurança) se encontram relativamente satisfeitas. Dentre as necessidades sociais, estão as de associação, de participação, de aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afeto e amor.

de participação, de aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afeto e amor.

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ATA 2014 Gestão de Pessoas e Atendimento ao Público Rodrigo Barbatti 4- Necessidades de estima:

ATA 2014 Gestão de Pessoas e Atendimento ao Público Rodrigo Barbatti

4- Necessidades de estima: são as necessidades relacionadas com a maneira pela qual o indivíduo se vê e se avalia. Envolve a auto apreciação, autoconfiança, a necessidade de aprovação social e de respeito, de status e de prestígio, e de consideração.

a Teoria de Frederick Herzberg foi, desde o

início, baseada no estudo das atitudes e motivações dos funcionários dentro de uma empresa. Herzberg desenvolveu um estudo para tentar

entender os fatores que causariam insatisfação

e aqueles que seriam os responsáveis pela satisfação no ambiente de trabalho.

5- Necessidade de auto realização: são as necessidades humanas mais elevadas e que estão no topo da hierarquia. São as necessidades de cada pessoa realizar o seu próprio potencial e de continuamente autodesenvolver-se.

Os fatores que agradavam ao funcionário foram chamados de Motivadores.

que agradavam ao funcionário foram chamados de Motivadores. Aqueles que desagradavam levaram o nome de fatores

Aqueles que desagradavam levaram o nome de fatores de Higiene.

Essa tendência geralmente se expressa através do impulso de a pessoa tornar-se sempre mais do que é e de vir a ser tudo o que pode ser.

Por isso, a teoria é mais conhecida como "a Teoria dos dois fatores de Herzberg: Motivação - Higiene".

Os fatores de Higiene são aqueles que são necessários para evitar a insatisfação no ambiente de trabalho, mas por outro lado não são suficientes para provocar satisfação.

As necessidades fisiológicas e as de segurança constituem as necessidades primárias porque se referem à própria sobrevivência do indivíduo.

Para motivar um funcionário, não basta, para Herzberg, que os fatores de insatisfação estejam ausentes. Pelo contrário, os fatores de satisfação devem estar bem presentes.

As demais necessidades que estão na parte superior da hierarquia são necessidades secundárias e, portanto, mais ligadas ao comportamento do indivíduo sob o ponto de vista psicológica e social.

do indivíduo sob o ponto de vista psicológica e social. Teoria das Necessidades São as necessidades

Teoria das Necessidades

São as necessidades que motivam o comportamento, dando-lhe direção e conteúdo.

motivam o comportamento, dando-lhe direção e conteúdo. Teoria de Herzberg Ao contrário de outros pensadores, como

Teoria de Herzberg

Ao contrário de outros pensadores, como Abraham Maslow, que tentavam explicar as necessidades humanas em diversos campos,

Desenvolvida na década de 1960 por David McClelland, a "Teoria das Necessidades de McClelland" é uma das muitas teorias que procuram explicar as motivações dos trabalhadores através da satisfação das suas necessidades.

que procuram explicar as motivações dos trabalhadores através da satisfação das suas necessidades. www.cers.com.br 3

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ATA 2014 Gestão de Pessoas e Atendimento ao Público Rodrigo Barbatti Nesta sua teoria, McClelland

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Nesta sua teoria, McClelland coloca em destaque aquilo a que chamou as necessidades adquiridas, isto é, as necessidades que as pessoas desenvolvem com a sua experiência ao longo da sua vida, à medida que interagem com os outros e com o seu ambiente.

De entre estas, existem três que segundo McClelland assumem especial importância, nomeadamente:

Sempre que a compensação está acima da recebida pelas outras pessoas, verifica-se a tendência para um maior esforço.

Teoria da Expectativa

Para ele, o nível de produtividade individual parece depender de três forças básicas que atuam dentro do indivíduo:

- Os objetivos individuais, ou seja, a força do desejo de atingir objetivos; 2 - A relação que o indivíduo percebe entre produtividade e alcance dos seus objetivos individuais; 3- A capacidade do indivíduo de influenciar o seu próprio nível de produtividade, à medida que acredita poder influenciá-lo.

básicas

da

1 Estas são as três dimensões motivação. Teoria da Expectativa 2 3
1
Estas
são
as
três
dimensões
motivação.
Teoria da Expectativa
2
3

1- A necessidade de realização, que traduz o desejo da pessoa em atingir objetivos que representem desafios em fazer melhor e mais eficientemente; 2- A necessidade de poder, isto é, o desejo de controlar, decidir e de influenciar ou ser responsável pelo desempenho dos outros; 3- A necessidade de afiliação, que representa o desejo de manter relações pessoais estreitas e de amizade.

Segundo McClelland, apesar de em graus diferentes, todas as pessoas possuem estes três tipos de necessidades.

Em resumo, a motivação da pessoa dependeria de 3 fatores:

Contudo, apenas uma delas prevalecerá e definirá a sua forma de atuação.

1 - do valor que uma pessoa atribui ao resultado advindo de cada alternativa ("valência"),

Teoria da Equidade

- da percepção de que a obtenção de cada

resultado está ligada a uma compensação ("instrumentalidade")

A Teoria da Equidade - de J. Stacy Adams - é uma das várias teorias sobre motivação que coloca a ênfase na percepção pessoal do individuo sobre a razoabilidade ou justiça relativa na sua relação laboral com a organização.

- da expectativa que ele tem de poder obter cada resultado ("expectativa").

tem de poder obter cada resultado ("expectativa"). 3 - (FCC - SEFAZ-SP - Agente Fiscal de

3 - (FCC - SEFAZ-SP - Agente Fiscal de Rendas 2009) Em relação à abordagem contingencial da motivação, considere:

No caso da compensação ser injusta (inferior à compensação atribuída a outras pessoas),

as pessoas se sentem insatisfeitas e tendem a reduzir as suas contribuições ou, se estas “injustiças” se repetirem, podem mesmo sair da organização.

Quando a compensação é justa (equilibrada com a de outras pessoas), as suas contribuições continuam idênticas.

é justa (equilibrada com a de outras pessoas), as suas contribuições continuam idênticas. www.cers.com.br 4

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I. Esta abordagem se opõe ao modelo de motivação humana de Maslow, ao presumir que

I. Esta abordagem se opõe ao modelo de

motivação humana de Maslow, ao presumir que existe uma maneira correta, válida para

todas as situações, de motivar as pessoas.

II. A motivação depende das expectativas e

dos objetivos individuais, que podem incluir tantos ganhos materiais como reconhecimento profissional.

III. Nesta abordagem, se a pessoa acredita

que seu desempenho é, ao mesmo tempo,

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Esses detalhes precisam aparecer e serem tratados rapidamente, sob pena de adiar seus melhores níveis de produtividade e de sucesso.

Sabemos que isto não é fácil de se conseguir, nem tampouco rápido de se consolidar, pois em meio ao trabalho cotidiano de muita pressão, principalmente por resultados, as soluções, nem sempre são fáceis de se implementar.

possível e necessário para obter dinheiro, ela se aplicará nesse desempenho. O desempenho torna-se um
possível e necessário para obter dinheiro,
ela se aplicará nesse desempenho. O
desempenho torna-se um resultado
intermediário para obter dinheiro, que, por
sua vez, é um outro resultado intermediário
para alcançar resultados finais diversos.
IV. Desta perspectiva, existe uma forte
relação entre expectativas e recompensas.
Se uma pessoa acredita que um grande
esforço despendido tem pouco efeito sobre
o resultado, tenderá a não se esforçar
muito, pois não vê relação entre nível de
produtividade e recompensa.
No entanto, para chegar ao estado de
produtividade ideal é importante que a
equipe separe periodicamente um espaço e
um tempo para realizar alinhamentos:
1 - das expectativas,
2 - das relações, dos conflitos,
3 - das individualidades em direção aos
objetivos e aos resultados.
V.
Esta abordagem se apoia em dois tipos
Desta forma é mais adequada a construção
daquilo que se denomina “pactos de
convivência” entre os membros da equipe.
de fatores: os higiênicos ou extrínsecos e
os motivacionais ou intrínsecos; sendo os
primeiros os mais importantes para explicar
a falta de motivação no trabalho.
São condições, expectativas e percepções
individuais explicitadas e negociadas em
relação à situação em que a equipe se
encontra, ou deseja chegar.
a) I e III.
b) I, III e IV.
c) II, III e V.
d) II e IV.
Construir um pacto deste tipo implica,
portanto, em sentar junto com certa
periodicidade e resolver questões do tipo:
e) III e V.
1 - definição de objetivos e metas;
5.
Formação
e
Desenvolvimento
2 - divisão de papéis e funções;
de Equipes
3 - ajustes interpessoais;
4 - resolução de conflitos;
TRABALHO EM EQUIPE
5
- definição da organização do trabalho e dos
níveis de autonomia;
Nos últimos tempos, as empresas
redescobriram as equipes de trabalho, pois não
podemos dizer que esse modelo nunca existiu,
ao contrário, é um velho conhecido desde
muito tempo atrás.
6 - relações com o líder.
Com os programas de qualidade, esta forma de
trabalhar voltou como uma onda muito forte ao
cotidiano de muitas pessoas.
Cabe lembrar, que quando todas as
barreiras já foram ultrapassadas, e um
grupo é muito coeso e homogêneo, existe a
possibilidade de se tornar resistente a
mudanças e a opiniões discordantes.
É
importante
que
o
grupo ouça opiniões

Além deste aspecto, o verdadeiro trabalho em equipe implica na capacidade da Organização de motivar os seus membros.

externas e que aceite a

errar.

ideia de que pode

capacidade da Organização de motivar os seus membros. externas e que aceite a errar. ideia de

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ATA 2014 Gestão de Pessoas e Atendimento ao Público Rodrigo Barbatti A utilização de equipes

ATA 2014 Gestão de Pessoas e Atendimento ao Público Rodrigo Barbatti

A utilização de equipes autodirigidas e a adoção de sistemas orgânicos de administração e culturas participativas e abertas nas organizações significam que estas estão tentando difundir e compartilhar o poder com todos os seus membros, abrindo mão do controle centralizado, e isto parece ser a solução viável que promove rapidez, flexibilidade e capacidade de decisão da organização.

flexibilidade e capacidade de decisão da organização. 4 – (ESAF - Receita Federal – AFRFB –

4 (ESAF - Receita Federal AFRFB 2012) Considerando-se que uma equipe é um conjunto de pessoas com conhecimentos complementares, que trabalham em conjunto, partilhando a responsabilidade, é correto afirmar que

a)

soma das contribuições individuais alcançadas.

b)

das dificuldades de comunicação interpessoal. c) a tomada de decisões melhore em função do aumento do número de alternativas de solução. d) haja um aumento gradual do controle

haja aumento da satisfação psicológica e

o resultado obtido seja menor ou igual à

exercido pelo coordenador para garantir a disciplina do grupo.

e)

o comprometimento seja diluído em função

das tarefas delegadas embora a solidariedade aumente.

Fontes

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 2000. MARRAS, Jean Pierre. Administração de Recursos Humanos: do operacional ao estratégico. 3.ed. São Paulo: Futura, 2000. Site: www.administradores.com.br/artigos Gabarito: 1D 2E 3D 4C

3.ed. São Paulo: Futura, 2000. Site: www.administradores.com.br/artigos Gabarito: 1D 2E 3D 4C www.cers.com.br 6

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