Reclamaçoes 2

Fernanda Santos Rodrigues
DISSERTAO DE MESTRADO EM
COMUNICAO EM SADE

A Comunicao nos Servios de Sade.
Um Estudo sobre as Reclamaes do
Servio Nacional de Sade Portugus.

ORIENTADORA :
PROF. DOUTORA MARIA NATLIA RAMOS

Universidade Aberta

JUNHO 2007

Agradecimentos

Prof. Dr. Natlia Ramos, pela sua disponibilidade sempre amvel e estimulante e pelos
seus conhecimentos e experincia to determinantes neste trabalho;

Aos participantes neste estudo que na sua maioria se mostraram muito empenhados no
aprofundamento do tema;

Aos meus familiares, Fernanda e Ricardo pela sua cumplicidade e ao Mrio pelo apoio
informtico;

minha amiga Zarina pelo interesse e colaborao tcnica e emocional;

E minha filha Maria, por ser o meu Sol em todas as minhas realizaes.

RESUMO

Este estudo desenvolve-se na rea de estudos da Comunicao em Sade. Considera a
importncia das dimenses comunicacionais na relao entre o utente e os prestadores de
cuidados e da satisfao percebida pelo utente como indicadores da qualidade dos servios. De
acordo com este pressuposto prope o estudo das reclamaes apresentadas pelos utentes no
Gabinete do Utente do Sistema Nacional de Sade. Os objectivos iniciais deste trabalho foram :
- Compreender e discutir o circuito do processo de reclamao, os procedimentos de anlise e
categorizao das queixas; - identificar as reclamaes mais frequentes e a incidncia dos
registos mais relacionados com as dimenses comunicacionais; - conhecer o reclamante e o seu
grau de satisfao face ao processo e discutir a utilizao do registo de reclamaes na
adopo de medidas para a melhoria dos servios.
Para concretizar estes objectivos utilizmos uma metodologia qualitativa. Elabormos um
instrumento de pesquisa (entrevista), constitudo por 9 tens o qual foi aplicado a uma amostra
de seis unidades de sade. Os dados recolhidos foram analisados de acordo com as regras da
tcnica de Anlise de Contedo.
Os dados obtidos demonstram que as tipologias mais frequentes so a organizao e
funcionamento dos servios seguida do comportamento dos funcionrios. Aparecem muito
associadas na mesma reclamao sendo que a segunda decorrente da primeira. A sub-categoria
relacional transversal em vrios grupos profissionais e reas de atendimento. Nos hospitais
verifica-se maior frequncia de registos na Urgncia.
Foram identificadas vrias falhas no processo, desde a recepo ao tratamento estatstico e os
dados apontam no sentido da diminuio gradual da qualidade do processo de reclamaes. Os
recursos fsicos e humanos do Gabinete do Utente so insuficientes para as suas atribuies e o
processo considerado pelos tcnicos como complexo e moroso. Na resoluo dada aos
processos, a introduo de medidas de melhoria nos servios pontual e frequentemente alheia a
propostas do Gabinete do Utente. No existem elementos para qualificar a avaliao do utente
quanto interveno sobre a reclamao.
Em concluso, os mecanismos que o Ministrio da Sade disponibiliza para a avaliao dos
utentes, atravs do Gabinete do Utente e do registo no Livro Amarelo, apresentam um modelo
de funcionamento rudimentar e os registos so pouco aproveitados para mudana de
comportamentos e de funcionamentos nas instituies do Sistema Nacional de Sade.

Abstract

This study delves into the area of Communication in Health. It is about the importance of the
communicational dimensions between the patient and the health care staff, and about the
satisfaction derived by the patient as indicators of quality of the services.
According to this principle we propose the study of complaints made by the patients to the
Bureau of the National Health System The Patients Bureau.
The first aims of the work were:
- To understand and discuss the circuit of the process of complaints; the analysis and
category of the complaints;
- Identifing the most frequent complaints and the tax of the register relative to the
communicational dimensions;
- Get to know the complainer and his level of satisfaction with the process and discuss the
use of the register of complaints to improve the services.
To obtain these aims we used a qualitative method. We elaborated a method of research, an
interview, wich was applied to a sample of six health centers. The obtained results were analysed
according to the technical rules of Analysis Content. And it demonstrated that the most frequent
types are The organization and functionality of the services, followed by the Employees
Behaviour. It is very common in the same complaint these two types appear. This relational
sub category is common in various professional groups and areas of attendance; in the hospitals
this is much more frequent in the registers of Urgencies.
We discovered many mistakes in the process, from the reception to the statistic treatment and
results denote the gradual decrease of quality in the process of complaints.
The physical and human resources of the Patients Bureau are not sufficient for its functions and
the process is considered by the technicians as complex and slow.
In the process resolution, the introduction of measures to obtain better services its punctual and
frequently, far from the proposals of the Patients Bureau.
There are no elements to evaluate the patient opinion about the process of complaints.
In conclusion, the mechanisms that the Ministery of Health has, to evaluate the patient through
the Patients Bureau and the register in the Yellow Book, show that it doesnt work properly and
the registers are not profited to change the behaviour and the functionality in the institutions of
the National Health System.
INDICE

Pg.
Introduo

PARTE I

Reviso da Literatura

6
Cap. 1. Sade, Doena e Modelos de Interveno
1.1. Conceitos de Sade e Doena

7
1.2. Modelos de Prticas em Sade 9
Modelo Biomdico 9
Modelo Paternalista 10
Modelo Informativo 10
Modelo de Deciso Partilhada 10
Modelo Holstico 11
Modelo Biopsicossocial 11
Modelo Consumista

12
Cap. 2. A Comunicao

2.1. Definio do Conceito de Comunicao
13
2.2. Modelos de Comunicao 14
Modelo Unilinear 14
Modelo Dialgico 15
Modelo Estrutural 15
Modelo Diagramtico 16
2.3. A Comunicao e a Sade 18
2.3.1. Estudos Realizados na Comunicao em Sade 19

Cap. 3. O Sistema Nacional de Sade Portugus (SNS)
25
3.1. Direitos e Deveres dos Utentes do SNS 27
3.2. A Utilizao dos Servios de Sade pelos Utentes Portugueses

29
Cap. 4. A Reclamao e Sugesto dos Utentes
30
4.1. O Gabinete do Utente 31
4.2. O Livro Amarelo 32

Pg.
PARTE II

Investigao Emprica

Cap. 5. Metodologia
5.1. Instrumentos e Procedimentos Utilizados

40
5.1.1. A Entrevista 40
5.1.1.1. Guio de Entrevista 43
5.1.2. A Anlise de Contedo 45
5.1.2.1. O Corpo de Anlise 46
5.2. Validao dos Instrumentos 46
5.3. Recolha dos Dados 48
5.4. A Amostra 49
5.5. Tratamento dos Dados 53

Cap. 6. Apresentao dos Resultados

6.1. Dados Globais 57
6.1.1. Processo da Reclamao 59
6.1.2. Frequncia das Reclamaes 61
6.1.3. Contedos das Reclamaes 62
6.1.4. Grupos Profissionais / Relacionais 63
6.1.5. Especialidades ou Servios / Relacionais 64
6.1.6. Caractersticas dos Reclamantes 65
6.1.7. Contra-Resposta do Utente 66
6.1.8. Medidas adoptadas pelos Servios 67
6.1.9. Interpretao do Gabinete do Utente 68
6.1.10. Atendimento Presencial 71
6.1.11. Formao dos Funcionrios 72

Cap. 7. Anlise e Discusso de Resultados
73
Percurso e Anlise da Reclamao 73
Frequncia das Reclamaes 77
Contedos das Reclamaes 78
Grupos Profissionais / Relacionais 79
Especialidades ou Servios / Relacionais 80
Caractersticas dos Reclamantes 81
Contra-Resposta do Utente 82
Medidas adoptadas pelos Servios 83
Interpretao do Gabinete do Utente 84
Atendimento Presencial 87
Formao dos Funcionrios 88

Concluso
90

BIBLIOGRAFIA

LEGISLAO

ANEXOS

Anexo 1 - Carta de Direitos e Deveres dos Utentes na utilizao do SNS
Anexo 2 Cpia de Folha de Registo do Livro Amarelo
Anexo 3 Movimento de Reclamaes entradas no Trimestre
Anexo 4 Reclamaes Questionrio Estabelecimentos Hospitalares
Anexo 5 STMR Sistema de Tratamento e Movimento das Reclamaes
Anexo 6 Registos do Programa Sim-Cidado
Anexo 7 Guio de Entrevista
Anexo 8 Grelha de Registo de Contedos

98

103
Pg.

105
109
111
113
116
119
129
130

INDICE DE QUADROS

Pg.
Quadro 1 Organizao do Sistema Nacional de Sade 26
Quadro 2 Cpias da Reclamao do Livro Amarelo 33
Quadro 3 Circuito Interno da Reclamao 34
Quadro 4 Tipologia das Reclamaes segundo o STMR 35
Quadro 5 Movimento Trimestral de Reclamaes 35
Quadro 6 Categorias de Reclamao no Relatrio da DGS 36
Quadro 7 Valores Percentuais das Reclamaes em 2003 37
Quadro 8 Matriz de Anlise da IGS sobre as Reclamaes 38
Quadro 9 Caracterizao da Amostra 53
Quadro 10 Mtodo de Clculo da Fidelidade 47
Quadro 11 Indicadores para Anlise de Contedo a partir do STMR 56
Quadro 12 Unidades de Registo apresentadas por Categoria 57
Quadro 13 Ficha de Codificao das Sub-categorias 58
Quadro 14 Unidades de Registo da Sub-categoria Acolhimento da Reclamao 59
Quadro 15 Unidades de Registo da Sub-categoria Anlise da Reclamao 60
Quadro 16 Unidades de Registo da Sub-categoria Categorizao da Reclamao 60
Quadro 17 Unidades de Registo da Sub-categoria Tempo de Resposta ao Utente 61
Quadro 18 Unidades de Registo das Sub-categorias de Contedos das Reclamaes 62
Quadro 19 Unidades de Registo das Sub-categorias de Comportamentos 63
Quadro 20 Unidades de Registo da Categoria Especialidades /Servios 64
Quadro 21 Unidades de Registo da Categoria Reclamantes 65
Quadro 22 Unidades de Registo da Categoria Contra-Respostas 66
Quadro 23 Unidades de Registo da Categoria Medidas Adoptadas 67
Quadro 24 Unidades de Registo da Categoria Interpretao 69
Quadro 25 Unidades de Registo da Categoria Interpretao
- sub-categoria Funcionrios

70
- sub-categorias Recursos e Factores circunstanciais

71
Quadro 27 Unidades de Registo da Categoria Atendimento Presencial 71
Quadro 28 Unidades de Registo da Categoria Formao 72

INDICE DE FIGURAS

Figura 1 Tipologias mais frequentes nas reclamaes 62
Figura 2 Unidades de Registo da Categoria Grupos Profissionais
versus Relacionais

64

LEGISLAO

DENTIFICAO DO DIPLOMA

Resoluo do Conselho de Ministros n. 6/87 (D.R. n. 24, Srie I, Suplem. 1987-01-29)
Presidncia do Conselho de Ministros

Aprova normas relativas ao acolhimento e atendimento do pblico e comunicao
administrativa escrita, de natureza externa, a adoptar pelos servios e organismos da
administrao central sempre que as circunstncias o justifiquem e permitam.

Resoluo do Conselho de Ministros n. 36/87 (D.R. n. 156, Srie I de 1987-07-10)

Estabelece o sistema de recolha de sugestes para utentes da administrao pblica.

Lei n. 48/90 (D.R. n. 195, Srie I de 1990-08-24)

Assembleia da Repblica
Lei de Bases da Sade.

Decreto-Lei 129/91 (D.R. n. 76, Srie I-A de 1991-04-02)

Institui medidas de melhoria na receptividade dos servios da Administrao Pblica aos
utentes.

Decreto-Lei n. 442/91 (D.R. n. 263, Srie I-A de 1991-11-15)

Aprova o Cdigo do Procedimento Administrativo.

Lei n. 24/96 (D.R. n. 176, Srie I-A de 1996-07-31)
Estabelece o regime legal aplicvel defesa dos consumidores. Revoga a Lei n. 29/81, de
22 de Agosto.

Resoluo do Concelho de Ministros n. 189/96 (D.R. n. 276, Srie I-B de 1996-11-28)

Adopta medidas de modernizao administrativa, designadamente institui o livro de
reclamaes com carcter obrigatrio nos servios e organismos da Administrao Pblica.

Portaria n. 355/97 (D.R. n. 123, Srie I-B de 1997-05-28)

Aprova o modelo do livro de reclamaes a que se refere o n. 12 da Resoluo do
Conselho de Ministros n. 189/96, de 28 de Novembro.

Decreto-Lei n. 135/99 (D.R. n. 94, Srie I-A de 1999-04-22)

Define os princpios gerais de aco a que devem obedecer os servios e organismos da
Administrao Pblica na sua actuao face ao cidado, bem como rene de uma forma
sistematizada as normas vigentes no contexto da modernizao administrativa.

Lei n. 52/2006 (D.R. n. 169, Srie I de 2006-09-01)

Aprova as Grandes Opes do Plano da Sade para 2007.

INTRODUO

Os modelos e as prticas em sade esto relacionados com as transformaes da
organizao poltica, das mudanas sociais e da concepo da relao Estado-sociedade
civil. Em Portugal, na actualidade a Sade um sector controverso nas discusses das
agendas polticas. A gesto da eficincia e da qualidade dos servios de sade so
consideradas prioridades. O reconhecimento da necessidade de se programar reformas na
Administrao Pblica deu lugar a um novo quadro legal e programao de
reestruturaes no Sistema Nacional de Sade portugus. O Cdigo do Procedimento
Administrativo ( Dec. Lei 442/91 de 15 de Novembro) que regula as relaes entre a
Administrao Pblica e os cidados confere maior qualidade s relaes entre o cidado e
os servios pblicos.

As aces e programas para a sade respeitam as metas e orientaes dadas pela
Organizao Mundial de Sade e possumos um Plano Nacional de Sade, o qual
representa um instrumento fundamental de gesto que recomenda estratgias destinadas
a sustentar o Sistema Nacional de Sade.

Por outro lado, a Lei de Bases da Sade (Lei 48/90, de 24 de Agosto) estabeleceu a Carta
de Direitos e Deveres dos Utentes na utilizao do SNS). Neste documento oferece-se ao
utilizador do Sistema Nacional de Sade o direito a reclamar da entidade prestadora de
servios em sade.

Estas medidas conferem um novo estatuto ao cidado o de participante activo na
administrao dos organismos pblicos.
O cidado assim chamado a intervir e a avaliar as organizaes e os profissionais atravs
dos meios disponibilizados pelo Estado o Gabinete do Utente, criado em 1986, e o Livro
Amarelo introduzido em 1997. So assim introduzidas as primeiras prticas de
comunicao em sade em Portugal.

Vrios organismos foram introduzidos, nas ltimas dcadas, com o objectivo de observar,
avaliar e garantir a qualidade do funcionamento das instituies de sade.
Verificamos a existncia de organismos no sector da Sade como sejam a Inspeco Geral
da Sade, a Comisso Nacional para a Humanizao e Qualidade dos Servios de Sade, o
Observatrio Portugus dos Sistemas de Sade, o Instituto da Qualidade (IQ), a Direco
Geral da Administrao Pblica (DGAP).
A inovao tecnolgica tem sido tambm utilizada como veculo para favorecer a
proximidade entre as entidades e o cidado. Neste campo temos actualmente disponveis
variados stios governamentais na Internet para divulgao de informao e comunicao
directa com o cidado.

Podemos hoje considerar que a organizao dos sistemas pblicos tem apresentado
melhorias e aproxima-se cada vez mais do modelo de interveno europeu. No obstante,
no Relatrio da OMS sobre a Sade Mundial em 2000, observa-se que o desempenho do
Servio Nacional de Sade, em relao equidade, eficincia, responsabilizao e
capacidade de resposta apresenta um nvel deficiente de qualidade.

Efectivamente o Ministrio da Sade aquele que apresenta maior nmero de reclamaes
dentro da Administrao Pblica e o estudo realizado pela Inspeco Geral da Sade, em
2005, mostra que a utilizao do Livro Amarelo tem vindo a crescer ao longo dos anos.

Quanto qualificao das reclamaes, o levantamento do ano de 2003 (DGS, 2004)
demonstra que as reclamaes mais frequentes so relativas falta de correco e
humanidade no atendimento e deficiente prestao de cuidados. Tambm a anlise
desenvolvida pela Inspeco Geral de Sade (IGS,2005) assinala que cerca que 30% das
queixas registadas se enquadram na rubrica designada por comunicao/informao do
utente com os profissionais e a organizao de sade.

No mundo acadmico variados estudos tm sido desenvolvidos no mbito da sade. Muitos
autores apontam os benefcios da abordagem clnica centrada no doente e os resultados
positivos na sua satisfao com os cuidados prestados. Os modelos mais recentes,
aplicados sade, defendem prticas de interveno que respeitam a dimenso
psicossocioecolgica do indivduo.
Nesses modelos acentua-se as implicaes e a importncia da comunicao estabelecida
entre o utente e os profissionais e instituies de sade. Os modelos centrados na doena
so contestados. Comea a evidenciar-se que o delineamento de programas de melhoria do
Sistema Nacional de Sade requer a introduo dos aspectos comunicacionais nos
projectos e planos para a sade.

Do interesse por estas relaes comunicacionais entre o utente e os prestadores de cuidados
nasceu o delineamento deste trabalho de mestrado.

Os instrumentos e veculos formalizados para a comunicao utente/instituio, no foram
ainda avaliados. O Gabinete do Utente conta com cerca de vinte anos de funcionamento e o
Livro Amarelo est disponvel h dez. No obstante a sua utilizao desconhece-se ainda o
modo de rentabilizao destes meios de comunicao para a melhoria das instituies e o
seu contributo para a qualidade das relaes entre o utilizador e o servio. Tambm no
temos dados qualitativos sobre a satisfao do utente com a orientao dada aos processos
de reclamao apresentados na sade.

De acordo com o problema formulado definimos os seguintes objectivos para o nosso
estudo:
a) Compreender e discutir o circuito do processo de reclamao nas unidades de sade
estudadas;
b) Conhecer o mtodo de anlise e categorizao das reclamaes e a sua pertinncia;
c) Identificar a tipologia das queixas mais frequentes;
d) Identificar focos de reclamao - especialidades ou reas de atendimento e/ou grupos
profissionais;
e) Averiguar a frequncia e qualificar os contedos das reclamaes ligados
comunicao;
f) Conhecer as relaes entre a reclamao e as dinmicas relacionais
utente/funcionrio;
g) Delinear uma caracterizao dos reclamantes;
h) Conhecer o grau de satisfao do utente face resoluo dada reclamao;
i) Compreender o uso do registo de reclamaes na adopo de medidas de melhoria dos
servios.

Para a operacionalizao destes objectivos utilizamos uma metodologia qualitativa. Elaboramos
um guio de entrevista, aplicado a uma amostra de seis unidades de sade pblicas. Os
representantes do Gabinete do Utente das instituies participaram no estudo, entre Junho de
2006 e Fevereiro de 2007 respondendo ao inqurito proposto. Os dados recolhidos foram
analisados de acordo com as regras da tcnica de Anlise de Contedo.

Os resultados confirmam que as tipologias mais frequentes so a organizao e funcionamento
dos servios seguida do comportamento dos funcionrios. Aparecem muito associadas na
mesma reclamao sendo que a segunda decorrente da primeira. A sub-categoria relacional
transversal em vrios grupos profissionais e reas de atendimento. Nos hospitais verifica-se
maior frequncia de registos na Urgncia.
Foram identificadas vrias dificuldades no processo, desde a recepo ao tratamento estatstico e
os dados apontam no sentido da diminuio gradual da qualidade do processo de reclamaes ao
longo dos anos. Os recursos fsicos e humanos do Gabinete do Utente so insuficientes para as
suas atribuies e o processo considerado pelos tcnicos como complexo e moroso. Na
resoluo dada aos processos, a introduo de medidas de melhoria nos servios pontual e
frequentemente alheia a propostas do Gabinete do Utente. No se identificou contedos claros
para qualificar a avaliao do reclamante sobre a orientao dada sua reclamao.

Conclumos que os mecanismos de comunicao que o Ministrio da Sade disponibiliza para
interagir com o utente, atravs do Gabinete do Utente e do registo no Livro Amarelo, apresentam
um esquema de funcionamento deficiente o qual no garante a sua qualidade e utilidade. Os
recursos fsicos e humanos disponibilizados para o tratamento das reclamaes so escassos. Por
fim, os registos da provenientes so pouco rentabilizados para o estudo e adopo de mudanas,
quer ao nvel dos comportamentos individuais, quer na gesto do funcionamento das instituies
do Sistema Nacional de Sade.

Este trabalho constitudo por trs segmentos. Na primeira parte apresenta-se os modelos e
conceitos ligados sade. A reviso terica faz o enquadramento do estudo na perspectiva
de vrios autores da rea da comunicao, nomeadamente em contexto de sade e, por fim
apresenta um levantamento dos estudos realizados. De seguida caracteriza-se o Sistema
Nacional de Sade portugus e os seus meios de comunicao com o utente, ou seja o
Gabinete do Utente e o Livro Amarelo.
A segunda parte comea por descrever e justificar os materiais e procedimentos utilizados
na investigao emprica. Em segundo lugar revela os dados obtidos e discute os resultados
do estudo.
Por ltimo pode consultar-se as concluses deste trabalho nas quais se debate os objectivos
iniciais mas tambm as opes metodolgicas e os contributos para a continuao de
iniciativas e trabalhos na rea da comunicao em sade.

PARTE I

REVISO DA LITERATURA

Cap. 1 Sade, Doena e Modelos de Interveno

1.1. Conceitos de Sade e Doena

O estudo de qualquer temtica na rea da sade implica a delimitao dos conceitos de
sade e de doena.
A Organizao Mundial de Sade (OMS) procurou uniformizar estes conceitos em 1948
referindo-se a um estado de bem-estar fsico, mental e social, total, e no apenas a
ausncia de doena ou incapacidade.

A definio foi alargada e a OMS salientou em 1986, na carta de Otawa (OMS, 1986), os
aspectos no apenas individuais mas tambm a dimenso psicossocioecolgica da sade.
Nesta definio esto salientes a participao de vrios factores individuais, fsicos e
sociais, polticos e ecolgicos. A promoo da sade obtm desta forma um maior nvel de
co-responsabilizao a) atravs da criao de ambientes fsicos e sociais de suporte; b) pela
definio de polticas pblicas promotoras de sade; c) pela participao activa de
indivduos e comunidade; d) pelo desenvolvimento de aptides e competncias individuais;
e por fim, e) a reestruturao dos servios de sade.

Kleinman distinguiu os conceitos de ilness e disease. Podemos dizer que illness, ou
equivalente a perturbao, a forma como os indivduos e os membros de sua rede social
percebem os sintomas, vivenciam, categorizam e do atributos a esses sintomas. Articulam
esse sentimento por meio de formas prprias de comportamento e percorrem caminhos
especficos em busca do tratamento. Alm da experincia pessoal, o indivduo atribui
significado doena. Ilness ser a resposta subjectiva do indivduo situao de doena, uma
resposta que engloba aspectos individuais, sociais e culturais experincia de estar doente.
Por outro lado, disease a forma como a experincia da doena (illness) reinterpretada pelos
profissionais de sade luz de seus modelos tericos e que os orienta no seu trabalho clnico.
portanto, uma definio de disfuno, assente num substrato essencialmente biomdico.
Uma das atribuies principais do mdico , ento, traduzir o discurso, os sinais e os
sintomas do paciente para chegar ao diagnstico da doena, ou seja, descodificar illness em
disease (Kleinaman et. al, 1978; Kleinman, 1980).

Assim, como nos referimos a uma relao que se estabelece entre servios e utentes,
pressupe uma comunicao com duas vias de fluxo, permitindo, no momento em que o
indivduo procura o servio de sade, o encontro de duas vises de mundo diferentes, entre
illness, por um lado, e disease, por outro. Isto significa que quando nos referimos
comunicao paciente/profissional de sade existe produo de significados de ambos os
lados e devemos ter em conta a presena da cultura de cada grupo social.

Por ltimo, o conceito de sickness transmite a identidade social ou o papel assumido por
pessoas consideradas no saudveis.
O modo como os utentes utilizam os servios de sade est relacionado com a sua
satisfao com esses servios mas tambm com as suas representaes sobre a sade e a
doena (Gonalves & Domingues, 2000).

Na perspectiva sociolgica, a abordagem da doena tem sido reduzida sua realidade
orgnica (Adam & Herzlich, 1994) podendo contudo observar-se as suas significaes
sociais. Na opinio destes autores, quando um mdico estabelece um diagnstico, declara
um indivduo doente, ele faz um julgamento que ultrapassa o estado corporal, e assinala
uma posio na sociedade.

O estudo da relao sade-doena requer, na actualidade, a integrao da abordagem
sistmica dos modelos biopsicossociais, holsticos, ecolgicos e multifactoriais (Ramos,
2004).

1.2. Modelos de Prticas em Sade

A designao de modelos em cuidados de sade refere-se frequentemente a um
conjunto coerente de afirmaes e objectivos associados a prticas de interveno nos
cuidados de sade (Salmon, 2000, p.14).

Os modelos de referncia para a sade tm evoludo a par com o conhecimento
proporcionado pela investigao cientfica e pelas mudanas sociais. Por sua vez a poltica
para a sade tem sido influenciada pelos modelos adoptados em cada poca.
A par com o desenvolvimento histrico, poltico, social e cientfico, assim se observam
diferentes modelos os quais introduzem diferentes critrios para a regulao das prticas
em sade.

Modelo Biomdico

Este modelo perdurou durante largo perodo de tempo na histria ocidental e fundamentou
as concepes e prticas em sade. Ainda hoje os profissionais agem por referncia a este
modelo. Requer uma atitude profissional de neutralidade e total objectividade diante do
diagnstico e tratamento e demarca as doenas das suas representaes e quase sempre das
relaes sociais. A doena pressupe uma matria objectivvel e variados autores apontam
a desvalorizao das diferenas individuais e a vivncia subjectiva da doena.
Assim se observou a evoluo cientfica e tecnolgica, que determinou para a medicina os
papis diagnstico e teraputico marcados pelo atendimento ao doente de forma
standartizada.

Os doentes so considerados em funo da doena, privilegiando-se as tarefas em
detrimento da comunicao. Do doente apenas se espera que passivamente aceite o que
lhe fazem sendo remetido ao papel de objecto em vez de sujeito dos cuidados (Amaral,
2002, p.32).

No acto clnico predominam a racionalidade, o tecnicismo, a objectividade e o
distanciamento relacional e deste modo as vivncias do doente so neutralizadas.

Modelo Paternalista

Este modelo, introduzido por Parsons, em 1951, foi igualmente reconhecido como modelo
autoritrio, designao que decorre da obrigao do paciente obedecer s ordens
mdicas (Charavel, 2003, p.80). Neste tipo de prticas, o doente um objecto/receptor
passivo de informao clnica, sem qualquer participao, quer na doena quer no
diagnstico ou tratamento.

Modelo Informativo

Este modelo pressupe maior implicao do doente. Cabe ao profissional em sade
disponibilizar o mximo de informao sobre a sade e doena, bem como as teraputicas
existentes. Ao doente corresponde a tomada de deciso informada (Levine et al, 1992;
Gafni et al, 1998, in Charavel, 2003, p.80.

Modelo de Deciso Partilhada

Este modelo configura maior cumplicidade na relao mdico/doente. O paciente toma a
deciso final com o auxlio do mdico, ou seja, a deciso conjunta. Este modelo integra
uma dimenso interactiva entre os dois actores onde se formam a troca bilateral de
informao, a deciso consensual e a discusso das opes teraputicas (Elwyn et al,
1999, in Charavel, 2003, p. 84).

Modelo Holstico

Este modelo preconiza que os comportamentos so orientados por crenas, valores,
representaes sobre o processo sade-doena. Considera a transformao de atitudes,
representaes e comportamentos de todos os envolvidos, ou seja, os utentes, os
profissionais, os cidados e os decisores polticos.
Pressupe o predomnio da valorizao da relao interpessoal, pelo instrumento da
comunicao e respeito pelos valores e cultura do utente e a promoo do auto-cuidado.
Os comportamentos e prticas teraputicas so influenciados pelas concepes e
representaes que indivduos e grupos constituem sobre a sade sendo que diferentes
influncias culturais e modos de pensamento conduzem a dificuldades de comunicao
entre profissionais e utentes (Ramos, 2004).

Kleinman (1980, in Ramos, 2004) identificou trs modos coexistentes de assistncia
sade a) o popular; b) o tradicional; o c) o profissional.
Os dois primeiros mais ligados cultura e tradies dos grupos e no profissional a
medicina ocidental. De acordo com o autor a maximizao dos cuidados de sade exige
uma melhor comunicao entre os profissionais de sade e os utentes e a compreenso das
suas representaes, crenas e valores culturais, nvel de instruo, condies de vida, rede
social de apoio e os seus contextos ecolgicos.

Modelo Biopsicossocial

Este modelo abarca uma abordagem sistmica, integrativa do doente onde se admite que os
processos emocionais, comportamentais e sociais esto conjuntamente implicados no
desenvolvimento, evoluo e prognstico da doena (Stoudemire, 1998).
A investigao demonstra que a satisfao dos doentes resulta grandemente da dimenso
biopsicossocial dos cuidados prestados, mais do que da avaliao da tcnica ou outros
factores instrumentais (Brody, Miller & Lerman, 1986).

Modelo Consumista

As formas mais recentes de polticas de organizao dos servios de sade e suas prticas
tm introduzido nas relaes utente/profissionais de sade duas noes a de
responsabilizao do paciente pela sua prpria sade e a de exigncia face ao sistema de
cuidados. O conceito de satisfao face ao atendimento decorre da avaliao legtima de
um cliente que utiliza os servios de forma consumista (Silveira & Trindade, 1992).
Nesta perspectiva os aspectos comunicacionais tornam-se extremamente sensveis na
avaliao da relao prestador/cliente a comunicao deficiente pode gerar
desentendimentos que necessariamente se traduzem em insatisfao com os cuidados e por
consequncia na avaliao negativa da qualidade dos servios prestados (Salmon, 2000).
O modelo consumista critica a atitude paternalista ou autoritria consagrada no modelo
biomdico. Neste padro o tcnico presumivelmente o detentor de conhecimentos,
aquele que detm o poder sobre a tcnica remetendo o doente a uma posio de
dependncia e aquiescncia face aos procedimentos tcnicos.
No obstante, a conscincia crescente de uma cidadania participante transformou estas
expectativas mtuas. Tendemos, nos pases ocidentais, para novos comportamentos onde o
doente um consumidor de servios, passvel de questionar, exigir esclarecimentos, e
avaliar as tcnicas utilizadas e a organizao de sade. De outro lado, -lhe exigida maior
responsabilizao sobre o seu estado de sade e adeso aos tratamentos.

Apesar da introduo desta lgica ainda verificamos a designao utente, que pressupe
direitos e deveres, ou seja obter a satisfao das suas necessidades e em simultneo aceitar
o servio que lhe oferecido . De outro lado, o cliente no sujeito a obrigaes, mas
exigncias, concluindo-se que logo que haja acordo, o cliente deve ser satisfeito (Silveira
& Trindade, 1992, in Amaral, 2002, p.38).

Neste modelo consumista surge a medida da satisfao dos doentes para a avaliao dos
cuidados de sade, onde tem particular influncia a componente relacional (Salmon, 2000).

Cap. 2 - A Comunicao

2.1. Definio do Conceito de Comunicao

A anlise das dimenses comunicacionais inerentes s prticas em sade leva-nos a definir
comunicao. Este conceito apresenta grande complexidade e compreende em si prprio
muitas outras variveis conceptuais.

Teixeira (1997), ao elaborar uma sistematizao terica sobre as dimenses
comunicacionais, refere que a comunicao s se define quando incorpora as dimenses
no-dadas do evento comunicacional(p.8).
O mesmo autor considera que a noo de comunicao s se define completamente em
uso, na relao concreta que pretendemos manter com os objectos e prticas que
ocupam (constituindo) o espao relacional e que efectivamente medeiam (condicionando)
a nossa relao com os outros e com o-que--comum(p.8).

Em 1970, Dance (citado por LittleJohn, 1988, p. 37) analisou um conjunto de definies do
conceito de comunicao. Deste trabalho resultou a identificao de vrias contedos,
dos quais salientamos uma parte:
- os smbolos verbais (Hoben, 1954); a transferncia (Ayer, 1955); o vnculo (Ruesch,
1957); a compreenso (Andersen, 1959); a interaco (Mead, 1963); o processo (Berelson
& Steiner, 1964); estmulo (Newcomb, 1966); inteno (Miller, 1966).

Assim compreendemos a dificuldade na explicitao deste conceito.

Jean Claude Abric (1999) define a comunicao como o conjunto de processos pelos quais
se realizam trocas de informaes e de significaes entre as pessoas numa dada situao
social. Toda a comunicao uma interaco entre dois interlocutores constituindo um acto
social. Esta passa a ser o resultado de um processo em que o indivduo interpreta,
descodifica a situao e os comportamentos do outro em funo da representao da
situao, onde jogam papel essencial a representao de si, a do outro e a do contexto
social e cultural.

De acordo com Abric (1999), qualquer que seja a teoria de comunicao escolhida, todos
os autores coincidem em considerar a eficcia da comunicao atravs do seu
funcionamento circular. Toda a comunicao dever analisar-se, organizar-se e realizar-se
como uma interaco dado que o feed-back recproco que garante as funes da
comunicao.

2.2. Modelos de Comunicao

O trabalho de reviso terica sobre a comunicao na rea da sade leva-nos a observar a
existncia de modelos comunicacionais aplicados sade e de modelos mais ligados s
prticas em sade. No sendo fcil separar estas duas entidades, propomos ainda assim
uma apresentao diferenciada, tendo por base que as polticas e as prticas em sade so
reguladas por modos de pensar que definem os seus prprios mtodos e estratgias de
aplicao nos referenciais tericos da comunicao.
Os modelos da Comunicao so assim considerados como alternativas tericas capazes
de instrumentalizar as prticas.

Os modelos comunicacionais representam uma simultaneidade de paradigmas e neste
trabalho consideramos aqueles que so mais pertinentes para a compreenso das dimenses
comunicacionais envolvidas nas prticas de sade.

Modelo Unilinear

O pressuposto deste modelo constitui-se pelo princpio da unilinearidade do fluxo de
informao e da causalidade emissor-receptor, veiculada por um canal (ou meio), e atravs
de um cdigo que chega ao receptor e produz uma resposta (efeitos).
Este modelo resulta das concepes da corrente behaviorista da Psicologia (E-R) e foi
muito aplicado sobre o comportamento de grupo nos anos 30-40, na propaganda poltica
durante a Segunda Grande Guerra, e tambm na publicidade comercial da indstria norte
americana.
Este modelo deu lugar a variadas linhas de investigao e foi enriquecido a partir dos anos
50, contudo ele ainda uma referncia-matriz nas cincias da comunicao e em todas as
reas de estudo (Teixeira, 1997).

O mesmo autor, no seu estudo sobre Modelos Comunicacionais e Prticas de Sade,
considera que a relao entre o utente e os servios de sade ainda se apoia no modelo
linear da comunicao e as experincias relacionais entre estes dois actores organizam-se
de modo a reconhecer a soberania exclusiva da Tecnocincia como centro dos sentidos no
campo da sade/doena (p.23).

Modelo Dialgico

O modelo dialgico pressupe que a comunicao resulta de um dilogo entre os
intervenientes. Ao contrrio do modelo anterior, este considera que o dilogo participativo
um instrumento essencial porque assegura uma eficcia retrica que permite
reconhecer e transformar os saberes. Resulta da comunicao um processo de
transformao da realidade de um sujeito e da sua relao com outros intervenientes.
Ope-se e critica a tica do modelo linear por considerar que este faz uso da comunicao
para a aplicao de estratgias persuasivas (Rocha Pitta, 1994, in Teixeira, 1997, p.22).

Modelo Estrutural

Este modelo considera que o sentido da comunicao remete para as operaes realizadas
por emissores e receptores que podem ser reconstrudas a partir das prprias mensagens.
O sentido que transmite (uma mensagem ou aco) est determinado pelas suas regras de
codificao. Estas regras no se manifestam nunca na prpria aco, necessrio
reconstru-las a partir da aco (Vron, 1970, in Teixeira, 1997, p. 24).
Neste esquema, o sentido dado a posteriori, no se confundindo com o contedo dos
ponto de vista dos emissores/receptores presentes no acto de comunicao. A compreenso
dos processos comunicacionais dependeria das regras de codificao e descodificao que
esto inscritos no prprio meio. Emissores e receptores so observados como objectos de
uma rede de relaes e trocas estruturadas.

Este modelo ope-se aos dois anteriores por questionar a sua validade, uma vez que pe em
causa o carcter da participao do sujeito nos processos de produo de sentido, nas trocas
comunicacionais, tal como so concebidas nos modelos linear e dialgico.

Modelo Diagramtico

A comunicao traduz um diagrama de uma rede da qual todos os intervenientes
participam. O sentido da mensagem resulta da grande rede de objectos e prticas partilhada
que o contexto o qual corresponde ao prprio alvo dos actos de comunicao.
Segundo Lvy (citado por Teixeira, 1997, p.27) o jogo da comunicao consiste em,
atravs de mensagens, precisar, ajustar, transformar o contexto partilhado pelos
parceiros. Ao dizer que o sentido duma mensagem uma funo do contexto, no se define
nada, j que o contexto, longe de ser uma dado estvel, algo que est em jogo, um
objecto perpetuamente reconstrudo e negociado.

A perspectiva da comunicao como um sistema trouxe outras formas de pensar sobre a
relao entre os intervenientes e as influncias no acto de comunicar, conduzindo criao
de modelos intermdios :

O Modelo de Comunicao Interaccionista Sistmico, desenvolvido por G. Mead em
1934, e actualizado em 1963 pelo mesmo autor, observa que uma interaco tem lugar
quando uma unidade de aco produzida por um sujeito A age como estmulo duma
unidade de resposta num outro sujeito B e vice-versa. Observa-se assim numa comunicao
influncias recprocas e simultneas que intervm entre dois actores. Como uma interaco
est enquadrada num conjunto, um sistema de interaces, possui caractersticas prprias
dos elementos isolados. Assim, o comportamento de cada interveniente decorre no
conjunto de implicaes mtuas, aces e retroaces. Compreender o significado dum
comportamento, enquanto unidade de comunicao, exige recoloc-la no sistema total.
Como modelo interaccionista e sistmico, a comunicao definida como a participao
dum indivduo a um sistema de interaces que o liga a outros.

O Modelo da Orquestra tem a sua origem nas teorias do colgio invisvel (Bateson,
Jackson, Ericson, Watslawick) que redefiniram, nos anos 70, os estudos sobre a
comunicao. Esta observvel a vrios nveis e desenrola-se em contextos mltiplos. O
indivduo participa num desempenho colectivo, como um msico que acompanha uma
orquestra. Nesta participao do conjunto, o indivduo orienta-se por regras ou cdigos
aprendidos por aculturao. Desta forma, a comunicao define-se como uma produo
colectiva dum grupo que trabalha para essa finalidade, sob a orientao dum lder.

O chamado Modelo Situacional, na mesma poca, props a diviso da comunicao em
duas dimenses: o contedo (dimenso digital) e a relao (dimenso analgica). Esta
abordagem alargou o enquadramento da comunicao ao integrar as relaes entre os
actores. O sentido da comunicao traduzido pelos contextos implicitamente presentes na
comunicao (espacial, temporal, relacional imediato, cultural, expressivo das identidades).

De acordo com o Modelo do Hipertexto, a comunicao um debate que tem lugar
entre actores ligados numa estrutura social e o conjunto de comunicaes produzidas
constitui a negociao implcita entre os actores.
O modelo permite identificar as formas sistemticas como os actores organizam os seus
argumentos e as suas intervenes assim como as solues propostas, os jogos rituais e as
motivaes latentes.

Nos ltimos anos o Sistema Nacional de Sade tem dado importncia s questes da
comunicao. Em primeiro lugar o acesso informao. Espera-se que a disponibilidade da
informao possa suscitar um comportamento participativo do cidado, quer no seu
estado individual de sade, quer na gesto do prprio sistema de sade.

Mas a disseminao da informao, por si s, no tem demonstrado resultados
significativos. Segundo R. Teixeira (1997), o Modelo Linear da comunicao tem sido o
mais dominante e duradouro na sade. Demonstra porm a sua insuficincia, e as simples
aces de informao em sade, no produziram as atitudes e comportamentos esperados
pelas instituies. Cada vez mais se considera a dimenso participativa do utilizador dos
servios e aqui o Modelo Diagramtico que possibilita compreender os aspectos
qualitativos da comunicao na sade .

2.3. A Comunicao e a Sade

C. Teixeira (1998) considera que a Comunicao em Sade diz respeito ao estudo e
utilizao de estratgias de comunicao para informar e para influenciar as decises dos
indivduos e das comunidades no sentido de promoverem a sua sade.

E assim, a necessidade, em vrios pases, de desenvolver linhas de investigao aplicadas
a determinados sectores da sociedade, impulsionou a aplicao do conhecimento sobre a
comunicao a reas como a educao, a sade, ou outras.

R. Teixeira (1997) diferencia as dimenses comunicacionais das prticas de sade das
prticas de comunicao em sade.A primeira noo mais abrangente e
necessariamente inclui as prprias prticas de comunicao em sade(p.15):

Dimenses comunicacionais - remete para o conjunto dos objectos e prticas vistos
como autnticos meios comunicacionais, na medida em que deles nos servimos, entre
outros objectos e prticas sociais, para colocarmos em movimento as nossas
transmisses.

Prticas de comunicao um explicitador eminente do modus circulandi imperante
neste especial sistema de objectos.

A articulao estabelecida entre o campo da comunicao e o da sade est implcita na
perspectiva deste autor e pode dizer-se que na interface destes campos encontramos a
noo de comportamento.

Na sade, os modelos da comunicao, e os mtodos desenvolvidos a partir deles, so
observados na identificao e mudana de comportamentos nocivos. A OMS preocupa-se
em recomendar uma configurao para as prticas de sade de modo a prevenir os
comportamentos de risco das populaes, o que se supe ser vivel apenas pela
adopo de estilos de vida saudveis.

2.3.1. Estudos realizados na Comunicao em Sade

A Comunicao entre o prestador de cuidados de sade e o doente tem sido objecto de
variados estudos. Pode entender-se este binmio em dois nveis: - doente/profissional de
sade ou doente/organizao de sade.

Gonalves & Domingues (2000) defendem que um programa de qualidade do servio
pblico assenta num compromisso entre as expectativas dos profissionais e o seu
envolvimento com as populaes. Neste processo assumem um papel determinante as
questes comunicacionais e culturais.
No estudo realizado por estes autores, sobre Prticas e Representaes do Servio Pblico
de Sade, os utentes inquiridos referem desejo de reclamar do atendimento prestado.
Contudo, estas queixas no chegam a ser formalizadas. Referem como motivo a crena na
passividade dos servios face s reclamaes e no seu receio de retaliaes futuras. As
reclamaes existentes concentram-se no atendimento administrativo, no tempo de espera,
e em alguns casos referem-se aos mdicos.

De acordo com Carrachs (2003) a qualidade no atendimento ao utente envolve quatro
aspectos: a) a rapidez do atendimento; b) o nvel de aceitabilidade dos servios prestados;
c) a adequao entre o diagnstico e o processo teraputico e d) a relao estabelecida entre
os profissionais de sade e os pacientes.

Todavia a qualidade de um servio requer a participao e responsabilizao de todos os
envolvidos profissionais, utentes e polticas e a reclamao constitui no s um
indicador de qualidade mas tambm uma ferramenta de anlise e de mudana para os
prprios servios. De acordo com Carrachs (2003), a humanizao do atendimento
pressupe a acessibilidade, a escuta activa do utente, uma resposta positiva e a
responsabilidade partilhada pela soluo do problema.

Segundo a perspectiva de Cruz & Carvalho (1998) a reclamao constitui uma
oportunidade de melhorar, cumprir, compreender as falhas de um sistema e tentar melhor-
lo. A maioria das pessoas no reclama perante um servio porque desagradvel apontar
defeitos ao servio que recebeu, ou no sabe a quem se dirigir para apresentar a
reclamao, ou porque as reclamaes no so tratadas levando o utente a pensar que no
vale a pena reclamar. Ou em alguns casos pode ter receio de ter retaliaes. exemplo
disto a assistncia mdica onde o paciente est numa situao debilitada e uma posio de
inferioridade uma vez que necessita da ajuda do mdico, logo tende no reclamao ainda
que se sinta insatisfeito.

Alguns autores defendem que estas medidas representam as primeiras propostas de prticas
de comunicao em sade, estipuladas entre os utentes e as instituies, formuladas pelos
organismos polticos portugueses.

Em Portugal, na ltima dcada, tem-se discutido a necessidade de adoptar polticas de
racionalizao dos servios, onde se introduz a lgica da gesto de tipo empresarial. Daqui
partiram projectos, alguns a funcionar, sem que se conhea ainda se esta relao
qualidade/custo contribui para a satisfao dos utentes.

No obstante o insucesso apontado organizao institucional pode ainda atribuir-se aos
profissionais a rotineira colaborao e aos utentes a inadequada utilizao dos servios
(Gonalves & Domingues, 2000).
Todos estes comportamentos e atitudes tm contribudo para o agravamento das relaes
entre os utentes e os profissionais das instituies pblicas de sade com a consequente
insatisfao mtua. Na relao clnica a literatura tem dado preferncia dade
mdico/doente e actualmente variados trabalhos demonstram que a comunicao entre o
paciente e o seu mdico influencia a vivncia de sade e doena (Trindade, 1996) sendo as
disfunes comunicacionais apontadas como geradoras de stress emocional para o paciente
(Teixeira, 1996; Trindade, 1996). A eficcia da comunicao entre ambos, tem sido medida
atravs de indicadores como a informao prestada, a satisfao verbalizada pelo paciente,
e os nveis de ansiedade, por vezes relacionados com os estilos de coping do paciente.

De acordo com Onga et al.(1995) podem identificar-se trs objectivos na comunicao
mdico-paciente : a) criar uma boa relao interpessoal; b) trocar informao clnica; c)
tomar decises teraputicas. Identificam diferentes estilos comunicacionais instrumental
(orientado para o tratamento) e afectivo (orientado para os cuidados) - e os seus resultados
como sejam a satisfao, a cumplicidade e aderncia ao tratamento e recordao e
compreenso da informao prestada pelo mdico.

Barry et al. (2001) analisaram 35 entrevistas clnicas e identificaram os seguintes padres
de comunicao mdico-paciente : a) ambos, mdico e paciente, utilizavam exclusivamente
a linguagem da medicina com acento nas queixas fsicas; b) ambos incluam aspectos da
vida pessoal e quotidiana com acento nas vivncias (problemas fsicos e psicolgicos); c)
mdico e doente usavam linguagens diferentes. Os dados sugerem que os resultados so
mais pobres se o paciente utiliza a linguagem das vivncias mas ignorado ou impedido
pelo mdico e este usa a linguagem da medicina.
Uma comunicao satisfatria exige assim a partilha de significados por parte dos
interlocutores.

Diversos estudos demonstram que a comunicao deficiente contribui para a insatisfao
dos utentes com a qualidade dos cuidados de sade (Ferreira, 2003). Estes estilos
comunicacionais reflectem-se nas atitudes e comportamentos dos tcnicos de sade e na
adaptao do paciente doena e adeso teraputica.
No obstante, a aquisio de competncias comunicacionais tem sido negligenciada, na
formao dos profissionais de sade, com perdas na qualidade, quer da relao com o
doente, quer do processo clnico (Bertman, Wertheimer & Wheeler,1986).

Uma forma de avaliao da satisfao do doente a anlise das queixas formalizadas pelos
doentes. Levinson et al. (1997) compararam os registos das queixas dos doentes com os
estilos comunicacionais dos clnicos. Concluram que os mdicos que nunca tinham sido
alvo de uma queixa faziam consultas mais longas, apresentavam mais sentido de humor e
facilitavam a participao dos doentes.

Por outro lado, a investigao desenvolvida por Speedling & Rose (1985) levou os autores
a concluir que a satisfao manifestada pelos pacientes uma medida insuficiente da
qualidade da relao do paciente com o clnico. Os dados sugerem que ao encorajar a
participao do doente nos cuidados de sade aumenta o sucesso das teraputicas. De
acordo com estes autores uma forma de se favorecer a qualidade dos cuidados pois incluir
as preferncias dos doentes no processo de deciso teraputico.

Estudos posteriores (Flocke, Miller & Crabtree, 2002) apresentam resultados semelhantes e
mostram que a satisfao do paciente aumenta quando o mdico se centra no doente e as
consultas so mais prolongadas.
Por outro lado, para avaliar a influncia do estilo comunicacional do mdico foram
estudados 160 mdicos da especialidade de oncologia, sujeitos a um treino especfico de
aptides comunicacionais, e questionados os seus doentes quanto satisfao, antes e aps
trs meses de formao dos mdicos. Os resultados do treino no foram significativos na
satisfao dos pacientes (Shilling, Jenkins & Fallowfield, 2003).

Outros autores consideram que o melhor preditor da satisfao do paciente com os
cuidados prestados a confiana no mdico (Kao, 1999; Thom, 2002). Estudos realizados
em 414 pacientes de 20 mdicos de famlia revelaram que os factores mais relacionados
com a confiana esto associados a atitudes como sejam confortar, cuidar, encorajar,
responder s questes do paciente e a competncia tcnica. Foram assinalados como menos
importantes a discusso de opinies ou o tratamento igualitrio.

Bensing (1991) estudou um grupo de pacientes da consulta de hipertenso realizada por
clnicos gerais com a preocupao de avaliar a qualidade dos cuidados psicossociais
prestados aos pacientes. Em 95% dos casos encontrou variveis ligadas comunicao e os
dados mostraram que a conduta afectiva no-verbal tinha elevada correlao com a
satisfao dos pacientes.

Podem distinguir-se trs componentes na prestao de cuidados de sade a tcnica, a
interpessoal e a das amenidades (Donabedian, 1989). A tcnica refere-se ao nvel de
aplicao da cincia e tecnologia mdica e avaliada pela efectividade. A interpessoal
reporta-se interaco utente/prestador, e pode ser analisada em duas componentes: a
instrumental que diz respeito troca de informao e a scio-emotiva que se refere troca
de contedo afectivo. As amenidades traduzem as caractersticas do estabelecimento como
sejam o conforto, os equipamentos, a alimentao, etc.
A apreciao dos cuidados de sade estaria, segundo este autor, dependente destas
componentes percebidas pelos utentes.

Roter(1989), citado por McIntyre & Silva, 1999 elaborou analisou 41 estudos sobre a
relao satisfao do utente/comportamento mdico e concluiu que receber informao
sobre a doena e teraputica era o factor mais importante para a satisfao. Outra categoria
identificada foi a atitude de escuta, facilitao do dilogo e compreenso do problema por
parte do clnico. Relaciona ainda com estes aspectos uma relao afectiva positiva entre
ambos traduzida nos indicadores simpatia, escuta, interesse, apoio emocional e incluso de
temas no-mdicos no dilogo mdico/doente.

No estudo desenvolvido por Santos (1993) avaliou-se a importncia das relaes
interpessoais com os prestadores na avaliao da qualidade global dos cuidados prestados,
num grupo de 295 doentes. Foram consideradas questes relativas ao interesse,
amabilidade e informao prestada pelos profissionais (mdicos e enfermeiros). Concluiu-
se que, embora os doentes discriminem as vrias componentes dos cuidados, a sua opinio
global fortemente marcada pela avaliao que fazem das relaes interpessoais.

A investigao levada a cabo por McIntyre & Silva (1999) relativa satisfao de uma
amostra de utilizadores do SNS da Regio Norte apresenta taxas de insatisfao de 32% ao
nvel da comunicao/informao. Nas relaes interpessoais os itens que produziram taxas
de insatisfao mais elevadas (cerca de 40%) so o apoio emocional e o interesse pelo
contexto psicossocial de vida do utente. No se verificam diferenas significativas entre
Centros de Sade e Hospitais nestas dimenses referidas. Por fim, os preditores mais
importantes da avaliao global do utente so as variveis do acesso e da componente mais
humana dos cuidados (relaes interpessoais; comunicao/informao).

Nascimento & Jesuno (2003) questionaram 425 sujeitos no sentido de avaliar a satisfao
dos utentes e os factores associados. Os resultados obtidos revelaram que a satisfao geral
determinada pelas necessidades e desejos dos pacientes, pela qualidade dos servios, pela
desconfirmao das expectativas e, em menor grau, pela confiana depositada nas
instituies de sade. semelhana do estudo referido anteriormente, a componente
relacional a principal determinante da satisfao geral com os servios recebidos.

O nvel macro da Comunicao compreende a perspectiva do prestador de cuidados de
sade enquanto estrutura, organizao, sistema. Neste campo podemos referir as vrias
camadas da comunicao comeando nas polticas para a sade (nacionais, europeias e
internacionais) e as suas atribuies, passando pela organizao administrativa regional e
sub-regional do sistema de sade, a gesto da instituio at direco e orientao dada a
cada servio.
Cap. 3 - O Sistema Nacional de Sade Portugus

Portugal garante aos seus cidados, na Constituio da Repblica, em 1976, o direito
proteco na sade com a criao de um Servio Nacional de Sade universal, geral e
gratuito. A primordial preocupao do Estado portugus foi durante as ltimas dcadas a
questo da acessibilidade que obrigou criao e expanso de infraestruturas e colocao
de profissionais.
Mais recentemente ao Servio Nacional de Sade (SNS) acresce o desafio de no s
proporcionar melhor acesso dos servios s populaes, mas tambm de desenvolver um
funcionamento de maior qualidade onde coincidem a gesto rentvel das instituies e a
satisfao dos utentes.

De acordo com a Lei de Bases da Sade (Lei n. 47/90, de 24 de Agosto), o SNS tutelado
pelo Ministro da Sade e administrado a nvel de cada regio de sade pelo Conselho de
Administrao da respectiva administrao regional de sade.

O SNS o conjunto de instituies e servios que tm por objectivo garantir o acesso de
todos os cidados aos cuidados de sade, nos limites dos recursos humanos, tcnicos e
financeiros disponveis.

O conjunto de servios divide-se em Cuidados de Sade Primrios, Cuidados Hospitalares,
Cuidados Continuados e Cuidados de Sade Mental.

Em 2001 a oferta de cuidados de sade era assegurada por 363 Centros de Sade (Portugal
Continental) com 1797 extenses. A rede hospitalar era composta por 88 hospitais, dos
quais 13 centrais, 40 distritais, 22 de nvel um e 13 especializados (Min. Sade, 2004).

O SNS abrange ainda os estabelecimentos privados e profissionais de sade em regime
liberal, com os quais tenham sido celebrados contratos ou convenes, que garantam o
direito de acesso dos utentes em condies semelhantes aos oferecidos pelo SNS.

Fazem parte do SNS os estabelecimentos hospitalares, independentemente da sua
designao jurdica; as unidades locais de sade, os Centros de Sade e os agrupamentos
de centros de sade. Os servios pblicos de sade tm por objectivo prestar populao
cuidados de: - preveno e tratamento da doena; - reabilitao e apoio na reinsero
familiar e social de doentes; informao sobre assuntos relacionados com a sade e formas
de a manter e promover; informao sobre o funcionamento dos servios.
A porta de entrada do SNS pode considerar-se localizada nos Centros de Sade sendo que
os Hospitais esto vocacionados para as urgncias e especialidades mdicas.

So beneficirios do SNS todos os cidados portugueses, os cidados oriundos de Estados
membros da Unio Europeia, nos termos das normas comunitrias aplicveis, e os cidados
estrangeiros residentes em Portugal.

Quadro 1 Organizao do Sistema Nacional de Sade
Ministrio da Sade
Hospitais

Regies de Sade do Norte;
do Centro; de Lisboa e Vale
do Tejo; do Alentejo; do
Algarve.
ARS / Centros de Sade
Aveiro; Beja; Braga; Bragana;
Castelo Branco; Coimbra; vora;
Faro; Guarda; Leiria; Lisboa;
Portalegre; Porto; Santarm; Setbal;
Viana Castelo; Vila Real; Viseu.
Contratos / Convenes

Estabelecimentos privados
e profissionais liberais.

Para alm do SNS existem diversos subsistemas de sade, criados no mbito de vrios
ministrios, empresas bancrias, seguradoras e outras instituies, para prestao de
cuidados de sade aos seus trabalhadores e associados. Diversas instituies de sade
privadas e profissionais em regime liberal completam a oferta de cuidados de sade.

3.1. Direitos e Deveres dos Utentes do SNS

A Lei de Bases da Sade (Lei 48/90, de 24 de Agosto) estabeleceu a Carta de Direitos e
Deveres dos Utentes na utilizao do SNS (Min. Sade, 1997). Em matria de reclamaes
consagra-se ao utilizador do Sistema Nacional de Sade o direito a reclamar e da entidade
prestadora de servios em sade (Anexo 1).

Direitos dos Utentes

Os Utentes tm direito a a) escolher o servio e os profissionais de sade, na medida dos
recursos existentes e de acordo com as regras da organizao; b) decidir, receber ou recusar
a prestao de cuidados que lhes proposta, salvo disposio especial da lei; c) ser tratados
pelos meios adequados, humanamente e com prontido, correco tcnica, privacidade e
respeito; d) ter rigorosamente respeitada a confidencialidade dos dados pessoais; e) ser
informados sobre a sua situao, as alternativas possveis de tratamento e a evoluo
provvel do seu estado; f) receber assistncia religiosa; g) reclamar e fazer queixa sobre a
forma como so tratados e, se for caso disso, receber indemnizao por prejuzos sofridos;
h) constituir entidades que os representem e defendam os seus interesses; i) constituir
entidades que colaborem com o sistema de sade, nomeadamente sob a forma de
associaes para a promoo e defesa da sade ou de grupos de amigos de
estabelecimentos de sade.

Segundo a Carta dos Direitos e Deveres dos Doentes, formulada pelo Ministrio da Sade,
e no que respeita aos pontos mais relacionados com este trabalho, podemos ler o seguinte:

1. Respeito pela dignidade humana
Deve ser respeitado por todos os intervenientes no processo de prestao de cuidados
quer no que diz respeito prestao tcnica, quer ao acto de acolhimento, orientao e
encaminhamento dos doentes que deve efectuar-se dentro de uma perspectiva
humanizada.

12. Sugestes e reclamaes
Deve ser reconhecida a capacidade do doente para, por si, ou por organizaes
representativas, avaliar a qualidade das prestaes e apresentar sugestes e reclamaes.
As informaes assim obtidas devem ser objecto de anlise e constituir um conjunto de
dados susceptvel de introduzir correces na organizao, de forma a adequ-la a uma
maior garantia da satisfao da comunidade em que actua. Esta interaco obriga a que
aos doentes seja sempre dado conhecimento, em tempo til, do seguimento das suas
sugestes ou reclamaes.

Deveres dos Utentes

Segundo a mesma Lei de Bases, os utentes do SNS devem a) respeitar os direitos de outros
utentes; b) observar as regras de organizao e funcionamento dos servios; c) colaborar
com os profissionais de sade em relao sua prpria situao; d) utilizar os servios de
acordo com as regras estabelecidas; e) pagar os encargos que derivem da prestao dos
cuidados de sade, quando for caso disso.

A participao do utente do SNS na avaliao da qualidade dos cuidados e servios de
sade pode resultar de vrias formas individual, atravs do preenchimento de uma
queixa, ou colectiva, associando-se a grupos ligados aos estabelecimentos de sade. A lei
prev ainda a participao dos cidados em rgos consultivos dos Hospitais e Centros de
Sade, se organizados em Ligas de Utentes ou Amigos do Hospital, ou serem elementos
das autarquias.

3.2. A Utilizao dos Servios de Sade pelos Utentes

De acordo com a pesquisa realizada por Bresniak & Duru, em 1999, na populao
portuguesa, a procura dos servios de sade reparte-se de forma heterognea na populao
variando de acordo com a idade e o sexo e influenciada por factores socioculturais. So
os idosos quem, em geral, utiliza mais os servios de sade (consultas mdicas, servios de
enfermagem, medicamentos, anlises laboratoriais ou internamentos). Estes nmeros esto
associados a um acrscimo de enfermidades proporcional idade e devido ao aumento da
esperana mdia de vida.
As mulheres recorrem mais aos cuidados de sade que o sexo masculino facto que aparece
relacionado com uma maior vigilncia sobre sinais e sintomas mas tambm pelo
acompanhamento da gravidez e maternidade.
As crianas so tambm responsveis por muito do acesso s instituies de sade. Devido
sua fragilidade, pelas doenas infecto-contagiosas e pela sua exposio a acidentes
domsticos e rodovirios.
Os indivduos enquadrados em categorias socioprofissionais mais diferenciadas, assim
como os do sector agrcola utilizam menos os servios de sade. Pelo contrrio, os grupos
ligados s actividades da indstria recorrem frequentemente ao sistema de sade.

Cap. 4 - A Reclamao e a Sugesto dos Utentes

Em Portugal dispomos de dois sistemas para o registo das queixas; o Livro Amarelo e o
Livro de Reclamaes. O primeiro disponibilizado para utilizao dos utentes dos
Hospitais e Centros de Sade do Servio Nacional de Sade (SNS). O segundo o meio ao
dispor dos utentes das unidades privadas de sade.
Os utentes das unidades de sade tm o direito de, quando se sintam descontentes com a
sua actuao, o comunicarem quelas entidades e s instncias superiores, utilizando os
mecanismos de registo e tratamento das reclamaes legalmente estabelecidos.

No SNS as reclamaes podem ser registadas no Livro Amarelo o qual deve encontrar-se
disponvel em todos os locais de atendimento pblico. Tambm o Gabinete do Utente,
atravs de um representante da unidade de sade, deve acolher verbalmente a reclamao
ou disponibilizar impresso prprio para o efeito (Anexo 2). O utente pode ainda optar por
dirigir carta Direco da instituio ou a organismos superiores como sejam a Direco
Geral da Sade, a Inspeco Geral da Sade ou o Gabinete do Ministro da Sade.

Outra forma de comunicar uma reclamao pode ser por via das organizaes profissionais.
Estas podem recepcionar, analisar e encaminhar as queixas dos doentes se possurem um
rgo responsvel por estas competncias. o caso da Ordem dos Mdicos (O.M.) que
dispe do Gabinete do Doente. Tem a funo de analisar as queixas dos doentes face aos
mdicos, e avaliar a existncia de negligncia profissional, numa perspectiva tica e
deontolgica. A reclamao comea por ser recebida por escrito e posteriormente
solicitado ao doente que apresente presencialmente a sua queixa. Para este efeito
destacado um mdico da especialidade em causa para receber a queixa. Nos casos em que
h matria para considerar a negligncia profissional, o caso encaminhado para o
Conselho Disciplinar da O.M. Se no existe fundamento para uma participao o
atendimento mais orientado para a informao e apoio ao doente, recorrendo por vezes
mediao entre o doente e o clnico.
De acordo com Escalda (2006) este rgo recebeu, no ano anterior, 260 reclamaes que
retratam variados tipos de situaes, nem sempre directamente relacionadas com os
objectivos deste organismo, sendo portanto encaminhadas para os servios mais
adequados. Cerca de 25% das queixas resultaram em procedimento disciplinar. Das
restantes, a maior parte refere-se a atrasos do mdico.
As reclamaes so mais frequentes nas especialidades de ginecologia/obstetrcia,
relacionadas com os partos, ortopedia e clnica dermoesttica.
Em cerca de 25% das queixas escritas os queixosos no comparecem na O.M.

Escalda (2006) considera que a importncia deste gabinete passa pela escuta presencial, o
reconhecimento dos motivos do queixoso e no tanto o procedimento disciplinar formal.
Refere ainda que cada vez mais frequente o tipo de queixa em que o doente manifesta a
explcita inteno de mudana da atitude do mdico, que no seja to rude na relao
com o doente. Nestes casos, o Gabinete do Doente contacta o mdico envolvido, e
eventuais testemunhas, e medeia a conciliao com o doente.

4.1. O Gabinete do Utente

O Gabinete do Utente foi criado pelo Despacho Ministerial de 26/86, de 24 de Julho.
Funciona, em cada distrito, na sede da Sub-regio de Sade e tambm nos Centros de
Sade e nos Hospitais.
De acordo com as determinaes formuladas pelo Ministrio da Sade, tem as seguintes
competncias:

- Informar os utentes sobre os seus direitos e deveres relativos aos servios de sade;
- receber as reclamaes e sugestes sobre o funcionamento dos servios ou o
comportamento dos profissionais;
- redigir as reclamaes orais feitas nos termos da alnea anterior, na impossibilidade do
utente;
- receber as sugestes dos utentes.

Compete ainda ao Gabinete do Utente o acompanhamento dirio dos registos no Livro
Amarelo, o preenchimento de mapas estatsticos e a elaborao peridica de relatrios de
actividades.

4.2. O Livro Amarelo

De acordo com a aprovao da Portaria 355/97, de 28 de Maio, o Livro Amarelo foi
introduzido nos locais de atendimento pblico Tendo em vista assegurar uma melhor
administrao, com mais cidadania, garantindo que os utentes dos servios pblicos
tenham um meio clere e eficaz de exercer o seu direito de reclamao, sempre que
entenderem que no foram devidamente acautelados os seus direitos ou que no foram
satisfeitas as expectativas no que diz respeito s exigncias de atendimento definidas por
lei ( ).

O Livro Amarelo, ou de Reclamaes, tem carcter obrigatrio para os servios da
administrao pblica. Foi criado pela Resoluo do Conselho de Ministros n.189/96 e
tem por objectivo prevenir eventuais conflitos entre os cidados e a administrao.
Nos Centros de Sade e Hospitais pblicos, o Livro de Reclamaes deve estar disponvel
em todos os locais onde se efectue atendimento pblico e a sua existncia ser divulgada de
forma visvel.

O Livro Amarelo, modelo exclusivo da Imprensa Nacional Casa da Moeda (Anexo 2). As
folhas do Livro Amarelo dispem de original e trs vias destacveis de cores diferenciadas.
Os procedimentos foram actualizados atravs do Dec. Lei n.135/99 e, no caso de
reclamaes no mbito do Ministrio da Sade, utiliza-se o seguinte procedimento:

- entrega ao utente da via verde;
- envio, no prazo de 30 dias teis, da via amarela ao Gabinete do Sr. Ministro da Sade;
- envio simultneo, em 30 dias teis, da via azul ao Gabinete do Sr. Director Geral da
Administrao Pblica;
- no prazo referido os servios e estabelecimentos devem, sempre que tal se justificar,
adoptar medidas rectificativas das situaes objecto de reclamao;
- no envio das vias amarela e azul as mesmas devero ser acompanhadas da resposta dos
Servios e Estabelecimentos face referida reclamao, atravs de modelo prprio;
- na mesma data o reclamante deve ser tambm informado pelo servio ou estabelecimento,
da resposta que recaiu sobre a reclamao apresentada, atravs do mesmo modelo.

Todo o processo administrativo e averiguao interna da reclamao, assim como a
elaborao da resposta final ao utente so veiculados pelo Gabinete do Utente.

Os procedimentos relativos ao tratamento das reclamaes, registadas no respectivo livro,
foram actualizados atravs do Dec. Lei n.135/99. Este diploma estabelece que a
autenticao do livro compete ao dirigente mximo do servio e ainda a obrigatoriedade de
remeterem cpias do livro ao gabinete do membro competente e ao Secretariado para a
Modernizao Administrativa, acompanhadas da respectiva informao, medidas
correctivas adoptadas pelo servio e resposta ao reclamante.

Quadro 2 Cpias da Reclamao no Livro Amarelo

Utente

Gabinete do
Ministro da Sade
Direco Geral da
Administrao
Pblica

A Resoluo do Conselho de Ministros n.6/87, de 29 de Janeiro, estabelece por sua vez
que para facilitar o processo de reclamaes e sugestes devem ser colocados disposio
dos utentes impressos prprios, e ainda que todas as reclamaes apresentadas devem ser
objecto de uma resposta por escrito. Estas normas so posteriormente alargadas a todos os
servios de sade atravs do Despacho 27/87 do Ministrio da Sade. A Resoluo do
Conselho de Ministros 36/87, de 10 de Julho e o Dec.Lei 129/91, de 02 de Abril
acrescentam ainda a obrigatoriedade de se colocar em todos os servios caixas para a
recolha de opinies e sugestes.

Quadro 3 Circuito Interno da Reclamao

Utente
- Participa a Reclamao no servio onde se encontra ou
no Gabinete do Utente
- Regista no Livro Amarelo
Gab. Utente - Remete cpia da Reclamao ao Director de Servio; Conselho de
Administrao ou Director do Centro de Sade
Direco - Analisa e dirige reclamao ao servio respectivo para se pronunciar
sobre a situao registada
Chefe Servio - Analisa e solicita ao funcionrio envolvido (se for o caso) para
dar parecer sobre a situao exposta.
Gab. Utente - Recebe a queixa e elabora resposta final para o utente
- Envia cpias s entidades respectivas

As unidades de sade tm a obrigatoriedade de envio de mapas estatsticos para as
entidades competentes. So remetidos trimestralmente os registos da data, hora e tipologia
da queixa tutela de cada instituio, Ministrio da Sade ou ARS, conforme se trate de
Hospital ou Centro de Sade (Anexo 3). Anualmente os dados so tambm remetidos
Inspeco Geral da Sade (Anexo 4).
As reclamaes, depois de analisadas, remetidas Direco, e respondidas ao utente, so
categorizadas de acordo com as tipologias propostas pelo programa informtico criado para
o tratamento das reclamaes, o STMR (Anexo 5).

Esta estatstica introduzida no programa informtico STMR, no final de cada ano pela
instituio de sade e os dados globais nacionais recebidos nos organismos
governamentais.

O programa STMR permite enquadrar as reclamaes em trs grupos os quais so
subdivididos em sete sub-grupos, conforme se observa no Quadro 4:

Quadro 4 - Tipologia das Reclamaes segundo o STMR
Grupo Sub-grupo
- Atitudes / Comportamentos - Relacionais
- Tcnico-profissionais
- Leis / Normas / Regras - Leis / Normas/ Regras
- Organizao / Gesto - Acesso
- Amenidades
- Estrutura/ instalaes/
equipamentos / pessoal
- Funcionamento

No mapa relativo ao Movimento de Reclamaes entradas no trimestre (Anexo 3)
constam os elementos referidos no Quadro 5 referentes tipologia da reclamao, ao grupo
profissional envolvido, a deciso proferida e o tempo de resposta, quer ao utente quer
Inspeco Geral de Sade (IGS).

Quadro 5 Movimento Trimestral de Reclamaes
Assunto / Categoria Despacho do
rgo de gesto
Resposta ao
Utente
1- Organizao / funcionamento
2 - Assistncia
3 - Comportamento funcionrios
4 Outro
- 1. Despacho
- Despacho Final
(datas)
- 1. resposta
- resposta final
(datas)
Grupo Profissional Deciso Envio IGS
1 Mdico
2 Enfermagem
3 Administrativo
4 Outro
1- arquivamento
2 - averiguaes
3 - inst. processo
disciplinar
4 - inqurito
5 outro
- 1. envio

- ltimo envio

Encontra-se em fase experimental um sistema informtico em rede, o SIM-Cidado (Anexo
6), que vai introduzir algumas modificaes no processo de reclamaes dos utentes.
Destina-se recolha, tratamento e monitorizao das exposies dos utentes do SNS de
modo a facultar indicadores de gesto relacionados com o grau de satisfao dos cidados e
com o funcionamento dos servios (In Portal da Sade, 2007).
As reclamaes continuam a ser registadas, analisadas e respondidas pelo Gabinete do
Utente nas instituies de origem. O processo pode ser consultado, online, quer pelo utente
quer por todas as entidades envolvidas na reclamao.

A Direco Geral de Sade ( DGS, 2004) publicou um Relatrio relativo s reclamaes
dirigidas directamente pelos utentes a este organismo, durante o ano de 2003.
O Relatrio agrupou as reclamaes em quatro categorias, descritas no Quadro 6. A
categoria respeitante ao comportamento dos funcionrios aquela que mais se relaciona
com o nosso estudo. Este grupo de comportamentos compreende, de acordo com a
definio da DGS, a conduta considerada como falta de correco e humanidade no
atendimento e deficiente prestao de cuidados.

Quadro 6. - Categorias de Reclamao no Relatrio da DGS

Comportamento dos
Funcionrios
- relativo falta de correco e humanidade no atendimento e
deficiente prestao de cuidados.

Organizao,
Funcionamento
e Instalaes
- relacionado com a organizao, funcionamento e
equipamentos, amenidades das instalaes, sinalizao e
carncia de recursos humanos.

Acessibilidade
- referente a listas de espera para cirurgia e consultas, espera em
sala e dificuldade de marcao de consultas, dificuldade de
acesso geogrfico, livre escolha/direito de opo dos utentes e
direito de acesso a cuidados.

Outros Assuntos
- motivos no enquadrveis nas categorias anteriores, p.ex.
ilegalidade de funcionamento e exerccio profissional,
publicidade enganosa e falta de Livro de Reclamaes.

Fonte: D.G.S., 2004

Os registos da DGS totalizam 114 reclamaes e so referentes a Hospitais (30,7%),
Centros de Sade (31,6%) e Unidades Privadas de Sade (34,2%). Cerca de metade (49%)
provm de utentes de instituies da Sub-Regio de Sade de Lisboa, seguidas da Sub-
Regio do Porto (13%) e de Setbal (11%). A maioria diz respeito a instituies do sector
pblico (66%), com uma distribuio idntica entre os hospitais (47%) e centros de sade
(48%). No sector privado as unidades com internamento e/ou sala de recobro do origem a
mais reclamaes (36%) seguidas das clnicas dentrias (18%).

Enquadram-se na categoria comportamento dos funcionrios 46% das queixas e 31%
esto associadas organizao, funcionamento e amenidades das instalaes das unidades
prestadoras de cuidados. O grupo profissional mais referido o pessoal mdico (38%) quer
no domnio da correco e humanidade (13%) quer na prestao de cuidados (25%).
Observados os dados dos servios pblicos apresentados no Quadro 7 reconhece-se a
prevalncia da insatisfao com a conduta dos funcionrios nos hospitais (69%) enquanto
que nos Centros de Sade so apontadas falhas funcionais e organizativas (47%).

Quadro 7 Valores Percentuais das Reclamaes em 2003
Hospitais SNS Centros Sade
Comportam.
Funcionrios
- Grupo mdico
- Grupo enfermagem
- Grupo administrativo

69%

59%
9%
0%

47%

34%
6%
7%

Organizao e
funcionamento das
instalaes

17%

47%
Fonte: Direco Geral de Sade, 2004.

Nas unidades privadas de sade a ateno dos utentes recai sobretudo sobre a categoria de
organizao, funcionamento e instalaes (33%), seguida das matrias de ilegalidade de
funcionamento (28%) e por ltimo so observadas as condutas dos funcionrios (26%).
O Relatrio do Ano de 2003 da DGS concluiu que o nmero de processos terminados
(41%) reduzido, apenas seis chegaram a uma resoluo satisfatria para o utente e uma
nica situao foi objecto de processo de averiguaes pela entidade reclamada. Neste
documento a DGS recomenda uma alterao dos procedimentos at ento adoptados para
resoluo das situaes apontadas pelos utentes.
O Relatrio do Gabinete do Utente realizado sobre o ano de 2004 pela Inspeco Geral de
Sade (IGS,2005) mais representativo que o da DGS (2004) quanto percepo dos
utentes portugueses pois constitudo por 26228 registos, dos quais se analisaram 45% das
reclamaes em Portugal Continental.
Concluiu este documento que os resultados globais, verificados entre 2002 e 2004 mantm
tendncia crescente desde a criao do Gabinete do Utente em 1986 e do Livro de
Reclamaes em 1997.

Nesse estudo agrupou-se os contedos das reclamaes dos utentes em cinco categorias das
quais a) assistncia mdica; b) acessibilidade; c) aspecto fsico do acolhimento; d)
comunicao/informao; e) sem referncia/outros assuntos.

Quadro 8 - Matriz de Anlise sobre as Reclamaes

Assistncia Mdica
Inclui as reclamaes sobre os aspectos tcnicos da prestao de
cuidados de sade

Acessibilidade
Inclui as reclamaes sobre os tempos de espera em todas as fases de
assistncia aos utentes

Aspecto Fsico do Acolhimento
Inclui as reclamaes sobre espaos fsicos, comodidade, salubridade,
higiene, alimentao, esplio e outras

Comunicao / informao
Inclui as relaes de comunicao e informao com os profissionais
de sade e/ou organizao

Sem referncia/outros assuntos

Todos os assuntos no enquadrveis nos restantes.

Fonte: Inspeco Geral de Sade, 2005.

Pode observar-se neste inqurito que o principal motivo de queixa dos reclamantes dos
hospitais (30,8%) e das sub-regies da sade e centros de sade (33,1%) se enquadra na
categoria comunicao/informao na relao com os profissionais e os estabelecimentos
de sade. O grupo profissional mais atingido nestes registos o mdico, com valores
semelhantes no meio hospitalar e sub-regies de sade (41%). A maior parte das
reclamaes refere os servios de urgncia dos hospitais (49,8%), ao contrrio dos centros
de sade, onde as consultas so mais visadas (51,7%).

Cap. 5 - Metodologia

No mbito dos objectivos deste trabalho situamos a nossa metodologia no paradigma
qualitativo o qual pressupe uma concepo global fenomenolgica, indutiva,
estruturalista e orientada para o processo (Reichardt & Cook, 1986 citado por Carmo &
Ferreira, 1998). A escassa produo de trabalhos sobre esta temtica levou-nos a considerar
o carcter exploratrio do estudo, o qual deveramos iniciar pelo levantamento de material
e a identificao de contedos com relevncia para o tema. Apesar de termos conhecimento
das estatsticas anuais de 2003 e 2004 divulgadas pela IGS e DGS, no possuamos ainda
material qualitativo e contextualizado sobre as reclamaes categorizadas.

De acordo com a opo referida utilizamos a tcnica da Entrevista para recolha de dados e
a tcnica de Anlise de Contedo como instrumento de explorao e anlise dos mesmos.

5.1. Instrumentos e Procedimentos Utilizados

5.1.1. A Entrevista

O estudo dos mtodos e tcnicas nas cincias sociais e humanas conduziu-nos seleco
do mtodo de entrevista para a explorao dos objectivos formulados neste trabalho.

Gil (1991, p:113) define a entrevista como a tcnica em que o investigador se apresenta
frente ao sujeito com o objectivo de formular perguntas com vista obteno dos dados
que interessam investigao.

A entrevista definida por Carmo & Ferreira ( 1998, p:123) como um tipo de inqurito
que possibilita a recolha de dados para responder a um determinado problema. Este
material pode ser quantificado se responder a um modelo de anlise com variveis e
indicadores significativos e ao registo rigoroso das observaes efectuadas, para por fim
proceder a operaes de tratamento e anlise dos dados de acordo com o modelo
previamente construdo.

Diferentes tipos de abordagem pelo mtodo da entrevista so evidenciados por diversos
autores. O critrio do grau de estruturao de uma entrevista assinalado por Fortin
(2000) e estes autores consideram, semelhana de outros, dois grandes tipos de entrevista,
as estruturadas e as no estruturadas. Nas primeiras o investigador orienta-se por guio
com questes fechadas e previamente definidas. Nas segundas os sujeitos so encorajados a
falar mais livremente sobre o tema, e o investigador imprime menor orientao s questes.

O critrio anterior conduz necessariamente reflexo sobre outra qualidade da entrevista, a
directividade, ou seja, o grau de conduo e orientao do investigador durante a colheita
de dados.

Sobre esta caracterstica Ghiglione & Ramond (1993) distinguem trs formas de entrevista:
no directiva ou livre, directiva ou standartizada e semi-directiva porque conjuga a
utilizao de um guio previamente estruturado, mas flexibilizado ao longo do dilogo com
o entrevistado.

Considerado o enquadramento exploratrio desta pesquisa, inquirimos informadores
qualificados, considerados especialistas no campo da presente investigao.
Optmos pela pesquisa sistemtica de dados para responder ao problema que suscitou este
estudo. Utilizmos a tcnica de entrevista semi-estruturada (Fortin, 2000) ou semi-directiva
(Ghiglione & Ramond, 1993), orientada por guio, por ns delineado de modo a estruturar
a recolha de informao mas tambm por forma a garantir a maior introduo possvel de
novos dados fornecidos pelo entrevistado (Anexo 7).

Relembramos que os objectivos iniciais que motivaram esta opo so:

a) Compreender e discutir o circuito do processo de reclamao nas unidades de sade
estudadas;
b)conhecer o mtodo de anlise e categorizao das reclamaes e a sua pertinncia;
c) identificar a tipologia das queixas mais frequentes;
d) identificar focos de reclamao - especialidades ou reas de atendimento e/ou grupos
profissionais;
e) averiguar a frequncia e qualificar os contedos das reclamaes ligados comunicao;
f) conhecer as relaes entre a reclamao e as dinmicas relacionais utente/funcionrio;
g) delinear uma caracterizao dos reclamantes;
h) conhecer o grau de satisfao do utente face resoluo dada reclamao;
i) compreender o uso do registo de reclamaes na adopo de medidas de melhoria dos
servios.

Partimos do modelo de categorizao utilizado pelos Gabinetes do Utente atravs do
programa informtico STMR ao qual acrescentmos variveis de anlise, ora pressupostas
por ns previamente de modo a enriquecer a informao j disponibilizada por este
organismo, ora manifestadas espontaneamente pelos entrevistados no decurso do inqurito.

O planeamento da entrevista requereu as seguintes fases de estruturao: a) explicitar os
objectivos deste trabalho; definir as variveis operativas por forma a elaborar o guio de
entrevista; b) seleccionar e preparar os entrevistados (Carmo & Ferreira, 1998).
Durante o inqurito o investigador colocou questes directas, mais fechadas, outras abertas,
tendo optado pelo mtodo de entrevista misto de modo a estimular a comunicao livre e
favorecer a anlise em profundidade dos contedos solicitados.

5.1.1.1. Guio de Entrevista

Para a operacionalizao dos objectivos deste estudo elabormos o guio de entrevista aqui
apresentado (Anexo 7), com as seguintes questes:

Item 1 Qual o percurso de uma reclamao?

Esta primeira questo serviu para introduo de um tema mais neutro e de resposta formal,
que pudesse incentivar o entrevistado a descontrair-se e a ganhar confiana.
O Item 1 foi delineado com o objectivo de compreender o circuito de uma reclamao nas
unidades de sade estudadas. Este processo constitui o veculo de comunicao entre o
utente e as estruturas que tutelam os servios de sade. Por este facto, considermos
relevante recolher e discutir toda a informao sobre os procedimentos utilizados.

Item 2 - Como que se faz a anlise das reclamaes?

Nesta questo procurou-se avaliar o prprio sistema interno (do Gab. Utente ou Direco)
na anlise e categorizao dos registos escritos no Livro Amarelo. Tambm aqui nos
propomos a discutir os mtodos utilizados que resultam no conjunto de dados publicados
pela Inspeco Geral de Sade.
Esta questo foi colocada em todos os casos em que o entrevistado no evocou
espontaneamente o seu contedo na sequncia do item anterior.

Item 3 - Que categorias de reclamao so mais frequentes?

Neste item referimo-nos categorizao utilizada nas estatsticas preenchidas pelo
Gabinete do Utente para envio s entidades respectivas. Esta questo teve por objectivo dar
a conhecer as categorias de reclamao mais significativas no universo de reclamaes.

Item 4 - Que situaes/argumentos se registam ao nvel das Atitudes/
Comportamentos?

Esta questo permite qualificar os contedos das reclamaes ligados comunicao.
Pretendemos aqui conhecer melhor a pertinncia do estudo das dinmicas relacionais e da
comunicao entre os utentes e os visados pelas reclamaes na sade. Neste item fizemos
referncia categoria designada Atitudes/comportamentos pelo prprio sistema
informtico STMR. Optmos por manter o conceito pr-definido pelo programa por duas
razes. Em primeiro lugar facilitmos ao entrevistado o reconhecimento da categoria em
estudo.

Item 5 - Que grupos profissionais so mais referidos na categoria dos
comportamentos?

Esta questo, mais directa, procura identificar os profissionais mais visados nas
reclamaes na categoria referida.

Item 6 - Identifica especialidades/ servios mais propensos a reclamaes na
categoria do comportamento?

Nesta questo propomos a localizao de reas de atendimento mais problemticas na rea
da comunicao/informao.

Item 7 - Que caractersticas identifica nos reclamantes?

Alguma literatura faz referncia a factores de facilitao e de constrangimento na
apresentao de reclamaes por parte dos utentes na sade em funo das suas
caractersticas. Esta questo permite-nos conhecer melhor este universo de indivduos que
comunicam as suas insatisfaes atravs do Gabinete do Utente.
Item 8 - H contra-respostas?

Esta questo contribui para conhecermos o posicionamento dos utentes reclamantes face ao
Gabinete do Utente e, de forma indirecta, sobre a percepo e avaliao que fazem sobre a
sua interveno.

Item 9 - H adopo de medidas correctivas aps anlise das reclamaes? De que
modo?

Esta questo tem o objectivo de analisar a utilizao do registo de reclamaes na adopo
de medidas de melhoria dos servios.

5.1.2. A Anlise de Contedo

A Anlise de Contedo considerada uma tcnica indirecta que permite aceder a uma
descrio objectiva, sistemtica, qualitativa ou quantitativa dos contedos manifestos e
simblicos de um corpo de anlise (Cartwright, 1953; Stone, 1966, citados por Carmo &
Ferreira, 1998, p. 251).

Foi desenvolvida nos anos 30, e aplicada durante a 2. guerra mundial. Inicialmente
destinava-se a cumprir critrios quantitativos e a registar a frequncia dos contedos
expressamente formulados nas comunicaes. Nos anos 60 foi reconhecido o seu valor
qualitativo e surgiu o interesse pelo contexto das produes registadas. No fim do sc. XX
a sua aplicao era generalizada investigao em cincias humanas.

A primeira etapa desta tcnica a descrio, seguida da inferncia que permite a
interpretao do material produzido. De acordo com Bardin (1977), citado por Carmo &
Ferreira, 1998, p. 252, esta tcnica de pesquisa pode considerar-se como a articulao
entre as caractersticas do texto descrito e analisado e os factores que determinaram essas
caractersticas, deduzidos logicamente, encontrando-se nestes factores a especificidade da
Anlise de Contedo.

Aps o registo escrito das entrevistas procedemos sua anlise de contedo. Nesta
investigao seguimos a matriz de anlise utilizada pelo Gabinete do Utente no programa
informtico STMR que se apresentou no Quadro 4.

5.1.2.1. O Corpo de Anlise

Os dados referentes a este estudo resultam dos elementos fornecidos em entrevista por
parte de informadores qualificados pertencentes ao Gabinete do Utente. Participaram neste
estudo seis unidades de sade pblicas portuguesas - dois hospitais e quatro centros de
sade. Os Hospitais, sob a tutela directa do Ministrio da Sade, pertencem Regio de
Sade do Porto e Regio de Sade de Lisboa. Os Centros de Sade esto sob a tutela da
Administrao Regional de Sade (ARS) de Lisboa e Vale do Tejo, Sub-regio de Sade
de Lisboa sendo aqui localizados.

5.2. Validao dos Instrumentos

Os problemas decorrentes dos mtodos qualitativos prendem-se essencialmente com a
segurana oferecida sobre a sua validade e fiabilidade (Carmo e Ferreira, 1998).
A validade de um instrumento refere-se sua pretenso, ou seja, a inteno de medir aquilo
a que se prope. Fortin (2000, p.229) refere-se ao grau de preciso com que os conceitos
em estudo so representados pelos enunciados especficos de um instrumento de medida.

A validade interna representa a garantia de correspondncia entre a realidade e os
resultados obtidos. Devemos reconhecer esta limitao neste estudo a qual procurmos
atenuar recorrendo utilizao de dois avaliadores no processo de categorizao da anlise
de contedo e na discusso de resultados.

A validade externa diz respeito representatividade dos procedimentos e resultados e, por
consequncia, a generalizao destes ltimos a outras amostras, populao em geral ou a
outras condies e situaes reais.

A fiabilidade corresponde necessidade de assegurar que os resultados obtidos numa
replicao do estudo seriam idnticos. Quanto a esta exigncia procurmos ser pertinentes
na contextualizao terica do tema em estudo assim como exaustivos na exposio dos
procedimentos que conduziram o nosso trabalho.
Para reduzir os efeitos utilizmos um segundo codificador, com alguma experincia na
tcnica de anlise de contedo, com o objectivo de melhorar a fidelidade deste estudo.
Obtivemos um grau de concordncia de 98% entre os dois codificadores, tendo-se
concludo que obtivemos um nvel de acordo aceitvel para assegurar a confiana na
classificao dos nossos registos.

Quadro 10 Mtodo de Calculo da Fidelidade
Mtodo Tipo de fidelidade Varincia de erro Procedimento Estatstica
Acordo inter-
-observadores

Equivalncia
Treino dos
Observadores
1 situao/
1 registo/
2 observadores

% de acordos

Fonte: Almeida & Freire, 1997.

Por outro lado a tcnica de Entrevista, trouxe-nos uma mais valia considervel. Sendo a
informao desejada de carcter qualitativo, mas tambm qualitativo, e uma vez que os
dados registados esto submetidos a uma categorizao muito constrita, h elementos a que
s temos acesso no inqurito presencial.

5.3. Recolha dos Dados

Partimos do inicial projecto de aceder ao universo de reclamaes registadas na DGS,
relativas aos anos de 2002-2004, pelo que solicitmos autorizao a este organismo para as
poder consultar e analisar em Fevereiro de 2005. O requerimento que fizemos ainda no
obteve resposta por parte desse organismo at presente data. Apesar de muitas
insistncias da nossa parte, obtivemos apenas declaraes verbais onde a DGS alega
dificuldades jurdicas ao nvel da confidencialidade para com os utentes envolvidos.

Assim fomos obrigados a optar por outra metodologia, onde se acedeu a um menor grupo
de dados, mas ganhmos uma fonte qualificada de informao qualitativa sobre as
reclamaes dos utentes.

Solicitmos autorizao aos respectivos rgos competentes para realizar entrevista
qualificada aos responsveis pelos Gabinetes do Utente em seis unidades de sade.
Obtivemos autorizao directa aos Conselhos de Administrao de dois hospitais, um dos
quais localizado na Regio de Sade de Lisboa e o segundo na Regio de Sade do Norte.
A escolha destas unidades de sade deu-se pela facilidade em aceder aos respectivos
responsveis pelos Gabinetes do Utente, por possuirmos contactos pessoais nestas
unidades.
Solicitmos ainda autorizao em quatro Centros de Sade da Sub-Regio de Sade de
Lisboa. Num dos casos o Director do Centro respondeu positivamente de imediato, e os
restantes remeteram o pedido para a coordenao da Administrao Regional de Sade
(ARS), sub-regio de Sade de Lisboa. Obtivemos mais tarde autorizao por parte da
coordenao da Sub-Regio de Sade de Lisboa para entrevistar os responsveis pelos
Gabinetes do Utente nos trs restantes servios de sade.

Obtidas as autorizaes necessrias para prosseguir com este trabalho, foi estabelecido
contacto telefnico com os Gabinetes do Utente e agendadas as entrevistas que decorreram
em instalaes das unidades de sade estudadas. As entrevistas decorreram entre 28 de
Junho de 2006 e 15 de Fevereiro de 2007.
O entrevistador identificou-se e apresentou o problema de pesquisa de modo a fazer
compreender ao entrevistado o seu papel e os objectivos do trabalho e a obter a sua
colaborao activa. Garantimos o anonimato, quer dos entrevistados, quer das instituies
envolvidas.

As entrevistas foram orientadas por guio, previamente concebido, e actualizado sempre
que se verificou a introduo de elementos pertinentes no previstos inicialmente. A ordem
e a forma das questes foram alteradas de modo a fazer um melhor aproveitamento da
informao expressa.
Solicitou-se autorizao para gravao de voz durante as entrevistas, e uma vez concedida,
procedeu-se recolha dos dados. As entrevistas decorreram com uma durao varivel
entre 2 e 3h de desenvolvimento.

Na maioria dos casos o entrevistador foi bem recebido e foi dado a observar pelo
entrevistado o seu entusiasmo e empenho, e por vezes verbalizado o seu interesse no
aprofundamento da temtica das reclamaes. Apenas num caso, sentimos grande
defensividade nas respostas, dando lugar a variadas reformulaes das questes de modo a
assegurar respostas vlidas. Neste inqurito estiveram presentes na entrevista dois
elementos do Gabinete do Utente, e nem sempre concordantes entre si na formulao das
respostas. Por estas razes sentimos necessidade de investir mais na conquista de confiana
e levmos mais tempo na realizao da entrevista e na anlise dos dados.

5.4. A Amostra

Utilizmos uma amostragem no probabilstica por duas razes principais. De um lado o
reconhecimento dos caracteres exploratrio e qualitativo deste estudo, por ausncia de
investigao especfica sobre este tema. De outro lado foi ponderado o custo em tempo e
recursos humanos de uma amostra probabilstica cuja mais valia poderia tornar-se
reservada.
O critrio da amostragem aqui utilizada foi, por conseguinte, o de convenincia. Trs dos
indivduos inquiridos foram integrados na amostra de forma voluntria, aps contacto
directo com as instituies. Os restantes foram seleccionados de acordo com o critrio de
proximidade geogrfica do investigador e participaram por resposta ao ofcio da ARS.

A determinao da dimenso da amostra em estudo resultou ainda da ponderao entre os
factores tempo e relevncia. De um lado, o desejo de concluso deste estudo em tempo til.
De outro, a demora na obteno das autorizaes oficiais para a realizao de entrevistas.
O tempo foi assim factor de constrangimento que nos forou restrio do nmero de
casos estudados.
Igualmente, o prolongamento do estudo no tempo poderia introduzir enviesamentos e at
mesmo diminuir a sua actualidade. Se nas primeiras entrevistas os entrevistados tendiam a
reportar-se aos registos do ano de 2005, dados cujo tratamento tinham recentemente
concludo, j nas ltimas entrevistas os dados de 2006 eram aqueles que estavam mais
presentes na memria dos participantes.

Este estudo desenvolveu-se portanto sobre uma amostra de seis unidades de sade,
representadas pelos respectivos mandatrios dos Gabinetes do Utente seleccionados,
formadas por duas unidades hospitalares e quatro Centros de Sade.
Caracterizamos a amostra quanto sua localizao, estrutura que a tutela, reas de
atendimento, nmero de funcionrios responsveis em cada Gabinete do Utente estudado, a
funo e antiguidade na funo do entrevistado (Quadro 9).

Hospital - E1
O primeiro hospital desta amostra , do ponto de vista da natureza jurdica, uma pessoa
colectiva de direito pblico empresarial (EPE). Tem a sua rea de influncia na Regio do
Norte do pas e abrange uma populao de cerca de 3 milhes de pessoas.
Presta assistncia ao nvel das especialidades mdicas e cirrgicas, disponibiliza
atendimento em consulta externa e internamento e possui servio de urgncia em
Peditrico e de Adultos, assim como variados meios complementares de diagnstico e
teraputica.

Hospital E2
A segunda unidade hospitalar tem a sua rea de influncia na Regio de Lisboa.
Este hospital apresenta os mesmos servios que o anterior, na prestao de cuidados nas
especialidades mdicas e cirrgicas. Estas so disponibilizadas atravs da consulta externa
e internamento assim como servio de urgncia de Adultos. Tambm oferece variados
servios de diagnstico e teraputica.

Centro de Sade E3
Esta unidade de sade agrupa trs unidades de atendimento, a principal e duas extenses.
Localizada num Concelho limtrofe da Capital, a sua rea de influncia abrange zonas
residenciais que viram o seu crescimento urbano a partir dos anos 70/80. Apresenta uma
populao heterognea constituda por indivduos residentes em freguesias mais antigas,
maioritariamente idosos, e outras freguesias onde a faixa etria predominante ronda os 50
anos. Na ltima dcada o desenvolvimento urbanstico em certas reas trouxe de concelhos
vizinhos uma franja populacional que evidencia um nvel socioeconmico elevado.
Presta assistncia nas reas de enfermagem, clnica geral, e especialidades de nefrologia,
cirurgia, pediatria, estomatologia, psiquiatria e sade pblica. Tem atendimento
complementar em horrio mais alargado. Possui ainda uma unidade de sade familiar com
autonomia funcional e de gesto.

Centro de Sade E4
Est localizado em Lisboa com uma rea de influncia sobre duas freguesias do centro da
cidade. Em virtude da diminuio da ocupao residencial na capital a rea de influncia
reduzida e esta zona da cidade tem vindo a ser ocupada pelos sectores de actividade
administrativo e comercial. Presta atendimento em medicina geral e familiar.

Centro de Sade - E5
Inserido numa rea extensa de Lisboa presta assistncia a apenas uma freguesia. A
densidade populacional elevada e a maioria dos seus utentes proveniente de bairros
sociais. Apresenta elevada percentagem de indivduos pertencentes a minorias tnicas e
descendentes de populao com origem africana.
As suas valncias de interveno na sade so a clnica geral, sade pblica, pediatria,
enfermagem e psicologia. Possui atendimento complementar.

Centro de Sade E6
Esta unidade de sade oferece assistncia a trs freguesias da cidade de Lisboa. A
populao utente maioritariamente idosa com um nvel de escolaridade mdio/alto. Nas
ltimas dcadas esta populao perdeu o seu prestgio social e nvel de vida e apresenta
actualmente situaes de carncia econmica.
O Centro de Sade intervm nas reas de clnica geral, pediatria, sade materna e
planeamento familiar, ginecologia, estomatologia e higiene oral e sade pblica. Possui
atendimento complementar.

Os Centros de Sade so dependentes da Administrao Regional de Sade, Sub-Regio de
Sade de Lisboa. So geridos por um Director.

Os Hospitais dependem directamente do Ministrio da Sade e so geridos por um
Conselho de Administrao.

Observa-se no Quadro 9 que todas as unidades estudadas iniciaram as actividades do
Gabinete do Utente em 1998. Na maior parte dos casos, o Gabinete era no incio
constitudo por uma equipa alargada multidisciplinar, tendo conhecido uma reduo
gradual de tcnicos envolvidos. Actualmente respondem pelas tarefas do Gabinete do
Utente apenas um elemento (excepto E4 e E6), que articula directamente com a Direco.
Nalguns casos obtm apoio pontual ou regular, de funcionrios administrativos, ou de
colegas da mesma carreira, em perodos excepcionais como as frias ou fora do seu horrio
de trabalho.

Os representantes dos Gabinetes estudados possuem nveis de antiguidade diferentes, quer
como funcionrios da unidade de sade, quer como elementos do Gabinete do Utente. Trs
deles encontram-se nesta funo desde a criao do Gabinete, num caso h 4 anos, e dois
deles apenas h um ano respondem pelas reclamaes.
So na maior parte dos casos Tcnicos de Servio Social, e encontramos num deles um
mdico e noutro um funcionrio administrativo. Todos estes elementos acumulam estas
responsabilidades com as suas funes habituais na unidade de sade.

Quadro 9 - Caracterizao da Amostra
E1 E2 E3 E4 E5 E6

Localizao
Regio
Sade
Norte
Regio
Sade
Lisboa
Sub-Regio Sade de Lisboa

Estrutura /
Tutela
Hospital / Min. Sade Centro de Sade / ARS

Composio
Gab. Utente
1 elemento
+ Director
Serv.
Doentes
1 elemento
+ Conselho
Administra
o
1 elemento
+ Director
C.S.
3 elementos +
Director C.S.
1 elemento +
Director C.S.
2 elementos +
Director C.S.
Outra funo
do
Entrevistado
Tcnico
Servio
Social
Tcnico
Servio
Social
Mdico Tcnicos
Servio Social
Tcnico
Servio Social
Tcnico Serv.
Social
Administrativo
Tempo na
funo

- 8 anos

- 8 anos

- 8 anos
- 8 anos
- 6 meses
- 1 semana

- 1 ano

- 1 ano
- 4 anos

5.5. Tratamento dos Dados

A Anlise de Contedo requer, de acordo com Vala (1986), a observncia de um conjunto
de operaes que procurmos assegurar neste estudo. A primeira etapa constituda pela
definio de objectivos por referncia a um quadro terico que deu lugar constituio do
corpo de anlise, o elemento central da grelha. Daqui resultaram a definio das categorias.
De acordo com Lacour et al (1995) , as categorias permitem inventoriar, classificar e
reagrupar os elementos do contedo. O tipo e nmero de categorias disponveis so ilimitados, e a
sua determinao est directamente ligada ao problema de investigao (p. 7).
Num segundo momento contabilizmos as unidades de registo identificadas.

O corpo de anlise consistiu na totalidade de informao verbalizada pelos entrevistados
como resposta s questes colocadas e que resultou da transcrio integral das entrevistas.

Definimos as unidades de registo, neste caso as asseres produzidas pelos entrevistados,
que serviram classificao dos dados na grelha de anlise, instrumento que permitiu
submeter o contedo das entrevistas a uma anlise objectiva e sistemtica

Esta grelha de anlise (Anexo 8) resultou de um processo misto de determinao de
categorias. Uma parte das categorias foi determinada priori, a partir da tipologia
construda pelo programa informtico STMR utilizado pelo Gabinete Utente. Todavia, o
corpo de anlise demonstrou maior possibilidade de classificao de dados, permitindo
acrescentar outras categorias tambm significativas para o nosso estudo, estas j definidas
posteriori, no contempladas pelo referido programa informtico.

De acordo com Lacour et al (1995, p.7) as categorias definidas so o prprio fundamento
da grelha elaborada, e o seu valor determina o desenvolvimento da anlise de contedo.
Estas categorias devem apresentar qualidades especficas e absolutas que asseguram a
fidelidade do instrumento e do estudo de modo a respeitar os seguintes critrios:

- a exaustividade, ou seja, o conjunto das categorias deve reproduzir a totalidade do corpo
de anlise ;
- a exclusividade, por forma a que cada elemento corresponda a uma nica categoria;
- a evidncia, isto , a classificao dos mesmos elementos deve fazer-se sem dificuldade
nas mesmas categorias;
- a pertinncia, ou seja , a observncia da relao directa entre as categorias e os objectivos
do estudo;
- a neutralidade, garantia de refutao de qualquer categoria assente em opinies ou
julgamentos.

As categorias foram definidas por indicadores (Quadro 11) de modo a possibilitar a
categorizao por diferentes investigadores (fidelidade intercodificadores) e em diferentes
momentos da anlise (intracodificador).

A anlise de contedo comporta ainda um tratamento quantitativo que nos conduziu
contabilizao dos dados e que resulta na construo da grelha de anlise. As unidades de
enumerao utilizadas so as frequncias de cada categoria e sub-categorias, ou seja, o
nmero de vezes que um elemento de contedo aparece no corpo de anlise.

As unidades de anlise consideradas so constitudas por segmentos de texto significativos,
relativos ao mais pequeno segmento de entrevista, assim considerados por correspondncia
categorizao. De acordo com Lacour et al (1995) estas unidades podem apresentar-se
em pargrafos, frases ou sequncia de pargrafos retirados do corpo de anlise.
Acrescentmos, em alguma situaes palavras que no sendo obtidas no texto original,
foram por ns colocadas de modo a contextualizar os segmentos de texto e auxiliar na
compreenso do seu significado, sem lhes alterar o sentido.

Encerrmos esta etapa com a elaborao de uma ficha de codificao (Quadro 13) a qual
constitui o instrumento de registo dos nossos dados e que ser apresentada no captulo que
corresponde aos Resultados.
A codificao e classificao dos dados foi realizada por dois codificadores e obtido o grau
de concordncia de 98%.

Quadro 11 Indicadores para Anlise de Contedo a partir do STMR
Categoria Indicadores
1 Percurso da Reclamao corresponde a todo o processo da reclamao, desde a
recepo da reclamao, o seu tratamento, intervenientes, at se concluir o circuito, ou seja,
a resposta escrita ao utente.

2 Anlise das Reclamaes diz respeito metodologia utilizada para analisar e
classificar o corpo ou redaco da reclamao registada no Livro Amarelo.

3 - Tipologia das Reclamaes equivale classificao ou categorizao atribuda ao
contedo da reclamao e o seu enquadramento em tipos pr-definidos pelo sistema
informtico utilizado pelo Gab. Utente, o STMR:

3.1. - Comportamentos referente s relaes de comunicao e informao inclui a
manifestao de condutas e/ou atitudes, verbalizadas ou no, decorrentes da interaco
entre dois interlocutores, neste caso o utente e o funcionrio da unidade de sade. Remete
para a falta de correco e humanidade no atendimento. Inclui ainda as reclamaes sobre
os aspectos tcnicos da prestao de cuidados de sade.

3.2. - Organizao / Gesto dos Servios compreende as reclamaes relativas forma
como se organiza o funcionamento do atendimento, a sinalizao dos servios, e se
processa a gesto do acesso aos servios, a qualidade das amenidades, equipamentos e
instalaes e restantes recursos, incluindo os humanos.

4 Contedos na categoria dos Comportamentos referente s situaes assinaladas
pelos reclamantes no acto, ou registo de reclamao desde que enquadrveis na tipologia
referida no ponto 3.1. .

5 Grupos Profissionais atingidos na categoria dos Comportamentos considerados
os grupos profissionais mdico, de enfermagem, administrativo, auxiliares de aco
mdica, funcionrios e agentes da carreira tcnica e no tcnica e ainda outros grupos em
prestao de servios nas unidades de sade estudadas.

6 Especialidades / Servios mais referidos na categoria dos Comportamentos
refere-se a todas as reas de atendimento e/ou de apoio s unidades de sade estudadas,
sejam administrativas, ou de interveno diagnostica ou teraputica ou outros.

7 Caractersticas dos Reclamantes so todas as caractersticas de gnero, etrias,
tnicas, escolares, socioprofissionais ou outras evocadas pelos entrevistados.

8 Contra respostas considera-se qualquer contacto estabelecido pelo utente aps ter
recebido a resposta final produzida pelo Gabinete do Utente, com o objectivo de contra-
argumentao.

9 Aplicao de medidas Correctivas corresponde a todas as medidas adoptadas
nos servios de sade, decorrentes das reclamaes dos utentes e cuja interveno
resulte na eliminao ou melhoria do argumento da queixa.
Cap. 6 Apresentao dos Resultados

6.1. Dados Globais

No resultado da anlise do contedo das entrevistas seleccionmos o conjunto de
categorias j definidas priori, acrescidas daquelas que foram espontaneamente produzidas
pelos entrevistados e que demonstraram interesse para a anlise e concretizao dos
objectivos deste estudo. A exposio dos dados globais permite observar os somatrios, em
unidades de registo (U.R.), dessas mesmas categorias, atravs do Quadro 12.

Quadro 12 - Unidades de Registo apresentadas por Categoria
Categoria
U.R.
Categoria
U.R.
Processo da Reclamao 44 Contra-Respostas 13
Contedos das Reclamaes 24 Medidas Adoptadas 14
Frequncia das Reclamaes 10 Interpretao 49
Grupos Profissionais 14 Atendimento presencial 17
Especialidades / Servios 14 Formao 12
Reclamantes 16

Verificamos que a categoria com maior referncia a Interpretao (U.R. = 49) dos
entrevistados quanto aos factores motivacionais para as reclamaes de tipo relacional.
Esta categoria precedida pelos contedos referentes descrio do Processo da
Reclamao (U.R. = 44) e de seguida aparece os Contedos das Reclamaes com menos
referncias U.R.=24). Obtiveram a menor unidade de enumerao as categorias Frequncia
das Reclamaes (U.R.=10) e Formao (U.R.).
Os dados registados com mais detalhe, pela observao das sub-categorias identificadas em
cada categoria, levam elaborao da Ficha de Codificao apresentada no Quadro 13.

Quadro 13 - Ficha de Codificao das Sub-categorias
Categoria Sub-categorias
U.R.
Processo da Reclamao Acolhimento
Anlise
Categorizao
Tempo de Resposta
21
11
6
6
Contedo das Reclamaes Organizao / Gesto /Funcionamento
Comportamentos Funcionrios
13
11
Frequncia

Organizao /Gesto em 1. lugar
Comportam. Funcionrios em 2. lugar
5
5

Grupos Profissionais
Administrativo
Mdico
Enfermagem
Auxiliar de aco mdica
Outros
Indiferenciado
4
4
2
1
2
1

Especialidades /Servios
Urgncia/ atendim. Complementar
Especialidades
Equipas
Indiferenciado
2
2
1
2

Reclamantes
Idade
Gnero
Escolaridade
4
1
2
Situao scio-profissional
Etnia / cultura
Outras
1
1
7
Contra-respostas Frequncia
Motivo
Procedimento
6
3
4
Medidas Procedimentos
Situaes
5
9

Interpretao
Utente
Funcionrios /Geral
Administrativos
Mdicos
Enfermeiros
Direco/Chefias
Recursos
Factores circunstanciais
18
6
7
5
1
6
3
3
Atendimento presencial Benefcios
Prejuzos
16
1
Formao Gab. Utente - escassa
Outros funcionrios nenhuma
6
6

6.1.1. Categoria Processo da Reclamao

Analisamos com maior detalhe os dados apresentados em cada uma das categorias,
observando-se igualmente a expresso das sub-categorias.
Na primeira categoria, o Percurso da Reclamao, apresentada no Quadro 14,
identificamos trs etapas nos procedimentos do processo de reclamao nas unidades de
sade estudadas o acolhimento, a anlise da situao apresentada pelo utente, a
categorizao e tratamento estatstico dos registos. Por fim considermos o factor tempo
de resposta por se tratar de um contedo referido pelos entrevistados e ser pertinente na
discusso deste processo.

Quadro 14 Unidades de Registo da Sub-categoria Acolhimento da Reclamao
Sub-categoria Acolhimento U.R.
Registo Escrito sem atendimento presencial 6
Atendimento presencial seguido de registo escrito 4
Atendimento presencial sem pedido de registo escrito 3
Via mail, fax, carta 5
Enviado pelos Organismos 3

= 21

No Quadro 15 observamos que a maior parte das reclamaes so registadas no Livro
Amarelo, disponibilizado pelos funcionrios, sem contacto presencial com o Gabinete do
Utente (U.R.=6). Quanto maior a organizao de sade mais necessidade tem de
disponibilizar o Livro, em locais como a urgncia, ou em horrios prolongados, fora do
horrio laboral dos responsveis pelas reclamaes.
O atendimento presencial d lugar a dois procedimentos, ou o utente mantm a sua
inteno de registo (U.R.=4), ou desiste da queixa depois do acolhimento e recepo verbal
da sua queixa (U.R.). Esta modalidade muito pouco frequente, contudo referido pelos
entrevistados que em certos casos pode haver desistncia da reclamao quando acolhidos
no Gabinete do utente, e se este contacto der lugar a um esclarecimento da situao e o
utente se mostrar satisfeito (E2;E5;E6).
Existem ainda as reclamaes dirigidas por fax, mail ou carta (U.R.= 5), que so tratadas
de igual maneira, ou reclamaes veiculadas pelas estruturas superiores (U.R.=3), na
medida em que o utente faz a exposio directamente para esses Organismos (a ARS, a
Dir. Geral de Sade ou outros).

Quadro 15 Unidades de Registo da Sub-categoria Anlise da Reclamao
Sub-categoria - Anlise U.R.
Esclarecimento directo com o profissional envolvido 3
Esclarecimento atravs de representante do servio 4
Esclarecimento por escrito 1
Complexidade da anlise da queixa 3
=11

Na sub-categoria da Anlise da reclamao, na maior parte dos casos a exposio do utente
entregue ao representante da rea ou servio referido na reclamao (U.R.=4), para que
este analise e se pronuncie sobre a situao exposta. Contudo, quase todos os entrevistados
referem que tm apenas um, ou no mximo dois, representantes designado para este efeito,
e nos restantes servios ou grupos profissionais h necessidade de contactar directamente o
profissional envolvido (U.R.=3), de uma forma informal. Apenas num caso (E1), por se
tratar de um hospital com grande dimenso, este processo d-se sob a forma escrita
(U.R.=1). Os elementos entrevistados avaliam estes procedimentos directos como
complexos, e demorados (U.R.=3).

Quadro 16 Unidades de Registo da Sub-categoria Categorizao da Reclamao
Sub-categoria - Categorizao U.R.
Enquadra os contedos em uma nica categoria 1
Sub-divide o contedo em 2 ou mais categorias 3
Complexidade no preenchimento do STMR 2
=6

A Categorizao dos contedos registados numa reclamao so objecto de anlise para
posterior classificao e lanamento no programa estatstico, o STMR. Observamos no
Quadro 16 que em dois casos foi referida a complexidade deste procedimento (U.R.=2), e
questionados sobre a forma de classificao dos dados, encontrmos mtodos diferentes de
anlise dos contedos das reclamaes. A maior parte dos inquiridos selecciona tantas
tipologias de reclamao quantas as manifestas pelo utente, no mesmo registo (U.R.=3),
enquanto um deles refere seleccionar apenas uma categoria que parece de maior relevo na
totalidade da reclamao (U.R.=1).

Quadro 17 Unidades de Registo da Sub-categoria Tempo de Resposta ao Utente
Sub-categoria - Tempo de Resposta U.R.
Tempo de resposta elevado por demora nos servios 4
Tempo de anlise do registo muito elevado 2
=6

O Quadro 17 indica que todos os respondentes caracterizaram o Tempo de Resposta ao
Utente como elevado (U.R.=6), sendo que dois deles atribuem esta demora ao tempo
dispendido na anlise de contedo do registo da Folha Amarela (.R.=2), enquanto os
restantes localizam o atraso na resposta fora do gabinete do Utente, ou seja, no percurso
que a reclamao faz at ao parecer do representante ou profissional envolvido, e posterior
devoluo ao Gabinete do Utente (U.R.=4).

6.1.2. Categoria Frequncia das Reclamaes

Todos os entrevistados foram unnimes em afirmar que as tipologias de reclamaes mais
salientes referem-se aos indicadores Organizao / Gesto do Funcionamento dos
Servios e Comportamento dos Funcionrios. A Figura 1 mostra a diferena entre estas
duas sub-categorias e podemos a verificar que apenas num caso os Comportamentos dos
Funcionrios so a causa mais frequente para a reclamao dos utentes (E5). Nas restantes
unidades de sade o primeiro lugar ocupado por questes ligadas gesto e organizao
dos servios (U.R.=5).

Figura 1 Tipologias mais frequentes nas reclamaes
Comportamento
Organizao

6.1.3. Categoria Contedos das Reclamaes

Na sub-categoria Organizao e Gesto do Funcionamento dos Servios, representada no
Quadro 18, os contedos mais referidos esto ligados ao acesso aos servios,
nomeadamente o tempo de espera (U.R.=3); a inadequao dos horrios praticados face s
necessidades dos utentes (U.R.=3) e a diminuio dos recursos humanos tcnicos (U.R.3)
em faltas por doena ou frias.

Quadro 18 Unidades de Registo das Sub-categorias de Contedos das Reclamaes
Sub-categoria - Organizao / Gesto U.R.
Divulgao de informaes 1
Desconforto/insuficincia de instalaes ou equipamentos 2
Tempo de espera 3
Inadequao de horrios 3
Falta de profissionais tcnicos 3
Transporte 1
=13

As reclamaes visando as instalaes e equipamentos so tambm argumento de queixa
(U.R.=2) e num caso apontada a insatisfao com a divulgao de informaes e
sinalticas (U.R.1).

Na sub-categoria de Comportamento dos Funcionrios (Quadro 19), dividida em duas sub-
categorias, as Relacionais e as Tcnico-profissionais, observamos um total de 11 U.R.,
sendo apenas uma referente aos procedimentos clnicos e todas as restantes relacionadas
com a dimenso da relao entre o utente e o profissional (U.R.=10).

Quadro 19 Unidades de Registo das Sub-categorias de Comportamentos
Sub- categoria - Comportamentos dos Funcionrios U.R.
Relacionais
= 10
Falta de amabilidade ou cortesia, desrespeito, m educao 5
Falta de empatia com o doente e a sua situao; desinteresse 3
Prestao de informao desadequada ou inexistente 2
Tcnico-profissionais
=1
M orientao do processo clnico 1
=11

As sub-categorias de tipo relacional que apresentam mais unidades de registo so a Falta
de amabilidade ou cortesia, o desrespeito ou m educao no trato interpessoal (U.R.=5)
seguidas do Desinteresse ou falta de empatia com o doente e a sua situao (U.R.=3),
sendo a inexistncia ou deficincia da informao prestada a menor (U.R.=2).

As sub-categorias que recaem sobre as competncias tcnicoprofissionais so menos
referidas, das quais apenas foi assinalada a m orientao do processo clnico (U.R.=1),
ainda que acrescentado que so argumentos raros nas reclamaes desta categoria (E5).

6.1.4. Categoria Grupos Profissionais / sub-categoria Relacionais

Observamos na Figura 2 que os grupos profissionais mais apontados nas reclamaes da
tipologia Comportamento dos Funcionrios, sub-categoria Relacionais so o grupo da
medicina e o pessoal administrativo (U.R.=4). Este ltimo quem acumula mais queixas,
por uma margem pequena, relativamente aos mdicos.
So depois referidos os profissionais de enfermagem (U.R.=2), os vigilantes (U.R.=2), e
por fim os auxiliares de aco mdica (U.R.=1).
Apenas numa entrevista se refere que no sobressai qualquer grupo profissional no
conjunto das reclamaes que visam a categoria dos Comportamentos (E6).

Figura 2 Unidades de Registo da categoria
Grupos Profissionais versus Relacionais

0 1 2 3 4 5 6
Administrativos
Mdicos
Enfermeiros
Auxiliares
Vigilantes
Indiferenciado

6.1.5. Categoria - Especialidades ou Servios / Relacionais

No Quadro 20 verificamos que as sub-categorias relacionais so transversais, isto ,
aparecem em todas as reas de interveno, independentemente do servio ou
especialidade mdica. So no entanto observveis algumas unidades de registo que se
destacam nestas entrevistas.

Quadro 20 Unidades de Registo da Categoria Especialidades /Servios
Categoria - Especialidades ou Servios / Relacionais U.R.
Urgncia ou atendimento complementar 2
Especialidade psiquiatria, pediatria, estomatologia 2
Equipas 1
No identifica servios ou reas de interveno nesta sub-categoria 2

=7

O servio de urgncia (U.R.=2) foi referido em duas entrevistas como um local
privilegiado para as reclamaes, e algumas especialidades mdicas tendem a ser mais
apontadas nesta sub-categoria (U.R.=2), como sejam a psiquiatria, a pediatria e a
estomatologia. Numa entrevista (E2), refere-se que h equipas que tendem a apresentar
mais queixas neste grupo dos comportamentos, relacionando mais a caractersticas da
dinmica interna das equipas do que rea de interveno da mesma. Em duas unidades de
enumerao no se atribui a quaisquer reas ou servios especficos de sade .

6.1.6. Categoria - Reclamantes

Nesta categoria foram evocadas algumas caractersticas dos utentes que apresentam
reclamaes nos Gabinetes do Utente entrevistados, como se observa no Quadro 21.

Quadro 21 Unidades de Registo da Categoria Reclamantes
Categoria - Caractersticas dos Reclamantes
U.R. U.R.
Idade
20 40 anos
Acima dos 50 anos

2
2
Scioprofissional
Funcionrio sector privado

1
Gnero
Feminino

1
Etnia/cultura
Cigana

1
Escolaridade
Baixa
Elevada

1
1
Outras
Atitude agressiva, reinvindicativa
Utilizador espordico
Familiares ou acompanhantes
Toxicodependente

3

1

1

1

=17

As caractersticas dos utilizadores do Livro Amarelo mencionadas neste estudo mostram
uma certa disperso. O maior nmero de unidades de registo referente ao tipo de
interaco e de atitude agressiva e reinvindicativa (E3;E4;E5) dos reclamantes. A
idade apontada em igual frequncia (U.R.=2) em dois grupos etrios diferentes,
excluindo-se os idosos. Num caso caracteriza-se o reclamante como sendo do sexo
feminino (E3). Em duas entrevistas, a escolaridade mencionada, de um lado
caracterizando o reclamante como pouco escolarizado e de outro como muito escolarizado
(E2;E4).
referido o enquadramento scio-profissional dos reclamantes, como oriundo do sector
privado das actividades econmicas (E3).
Em dois casos menciona-se que os familiares e acompanhantes so muitas vezes os autores
das reclamaes e no o prprio utente (E1;E6), e noutro caso indica que o utilizador
espordico tende a apresentar mais reclamaes (U.R.=1) que o utente mais regular nos
servios.
Quanto origem tnica, apontado o indivduo de etnia cigana (U.R.=1) e noutras
situaes, mas na mesma unidade de sade, identificado como toxicodependente (E5).

6.1.7. Categoria Contra-Resposta do Utente

Nesta categoria, os contedos manifestos nas entrevistas conduziram diviso em trs sub-
categorias de resposta a frequncia, o procedimento e o motivo para a elaborao de
contra-resposta do utente (Quadro 22).

Quadro 22 Unidades de Registo da Categoria Contra-Respostas
Categoria - Contra-resposta U.R.
Sub-categoria Frequncia
Raramente 4
Frequentemente 2
Sub-categoria Procedimento
Reavaliao da situao 4
Sub-categoria Motivo
Por insatisfao 1
Por agradecimento 1
Para sugesto 1
=13

Na categoria de Contra-resposta referido por quatro dos sujeitos inquiridos que so
pouco frequentes (U.R.=4) e em duas unidades de sade so muito frequentes.
Nos casos em que o utente envia uma contra-resposta ao Gabinete do Utente reavalia-se a
situao que deu origem queixa e reinicia-se todo o processo U.R.=4), se o utente se
manifestou desagradado com a resposta final do Gabinete do Utente.
Quanto aos argumentos que motivam os utentes reclamantes, so registados trs
enunciados com igual nmero de registos (U.R.=1), a insatisfao com a resoluo dada ao
processo, o agradecimento pela anlise e tratamento da reclamao e, por fim, para dar
sugestes aos servios consideradas pelo reclamante como resoluo da situao.

6.1.8. Categoria Medidas adoptadas

Na categoria Medidas adoptadas pelos servios face s reclamaes registadas, apresentada
no Quadro 23, seleccionmos duas sub-categorias no corpo de anlise a competncia para
a formulao de propostas de melhoria dos servios nas situaes expostas no Livro
Amarelo e os critrios que do lugar introduo destas modificaes nos servios.

Quadro 23 Unidades de Registo da Categoria Medidas Adoptadas
Categoria - Medidas U.R.
Sub-categoria Competncia
O Gabinete Utente no prope medidas 1
O Gabinete do Utente prope medidas 3
O gabinete do Utente tem a obrigatoriedade de propor medidas 1
Sub-categoria Situaes
Por sugesto dos utentes 1
Por iniciativa dos representantes de cada servio 2
Queixas muito bem fundamentadas 1
Solues pontuais 3
Resoluo fora das competncias da organizao 2
=14

O Quadro 23 mostra-nos as unidades de registo que constam nesta categoria. Quanto
Competncia do Gabinete para analisar, discutir e propor medidas de alterao dos
servios, as referncias dividem-se. Em trs entrevistas (E2;E3;E4) considerado que esta
diligncia conduzida pelos responsveis do gab. Utente e transmitida s chefias. Um dos
entrevistados refora esta sub-categoria dizendo que da competncia do Gabinete do
Utente a anlise e proposta de implementao de medidas nos servios para resoluo dos
problemas identificados nas reclamaes (E2). Por outro lado, afirmado por um
participante neste estudo a incompetncia do Gabinete do Utente para a formulao de
medidas (E1).

Quanto s situaes enunciadas para a introduo de medidas de alterao dos servios,
na maior parte dos casos afirma-se que apenas se adoptam solues pontuais (U.R.=3),
excepto nos casos em que a responsabilidade no daquela unidade de sade, ou no das
suas competncias solucion-la (U.R.=2). Num caso observa-se que so as queixas muito
bem fundamentadas que conduzem a reestruturaes dos servios (E3), e que muitas
vezes o estudo destas mudanas parte da iniciativa dos representantes de cada sector
(U.R.=2), em especial quando a reclamao incide sobre a categoria de Organizao e
Funcionamento dos servios.
Podem ainda ser adoptadas solues a partir de sugestes formuladas pelos utentes (E6).

6.1.9. Categoria Interpretao das Reclamaes

Nesta categoria identificou-se um conjunto de referncias subjectivas relativas
interpretao dos entrevistados sobre as reclamaes dos utentes. Estes enunciados foram
produzidos espontaneamente, no correspondendo a qualquer questo directamente
formulada pelo entrevistador. Traduzem o resultado da experincia e observao
individual, na interaco com a populao de cada unidade de sade. A sua relevncia para
o estudo que aqui desenvolvemos mereceu a sua incluso na nossa anlise dos resultados.

A categoria Interpretao foi dividida em sub-categorias, para melhor leitura dos
contedos expressos. So elas, a interpretao sobre as caractersticas intrnsecas ao utente
e ao cidado, e as interpretaes relativas aos profissionais, Direco e Chefias, assim
como outros fundamentos evocados como sejam os recursos existentes e factores
circunstanciais que possam influenciar o registo de reclamaes.

Nesta categoria, as unidades de sade com uma rea de influncia mais ampla, como o
caso dos hospitais da amostra, expressam pouco elementos subjectivos sobre os utentes.
No vivel a um indivduo conhecer uma populao com elevada dimenso e
heterogeneidade como aquela que assistida num hospital. No entanto os centros de Sade
so unidades mais reduzidas, com utilizadores mais constantes, e nessa medida a
enumerao de enunciados sobre os utentes foi aparecendo ao longo das entrevistas.

No Quadro 24 podemos verificar que asseres diversas (U.R.=1) relativas ao
comportamento dos utentes. Identificamos contedos ligados s expectativas, ao modo de
utilizao dos servios, atitude face a funcionrios e tambm quanto mentalidade e
participao na cidadania
Com maior frequncia verificamos a existncia de observaes sobre a passividade do
utente quando o agente de insatisfao o mdico (U.R.=3).
Tambm esto mais presentes referncias a uma atitude de menor empatia do utente para
com os servios (U.R.=2) e a tendncia a reclamar quando percebida maior simetria com
o funcionrio (U.R.=1).

- sub-categoria - Utente
U.R.
Sub-categoria Utente 1
Alta percepo dos direitos em detrimento dos deveres 1
Centrao nas necessidades prprias e pouca empatia com os servios 2
Pouco respeito pelas regras de funcionamento 1
Aproveitamento da desorganizao dos servios 1
Pessoas mais informadas, mais exigentes 1
Papis sociais alteraram-se 1
Elevada exigncia com a organizao e funcionamento dos servios 1
Expectativa de mxima disponibilidade dos funcionrios 1
Os utentes, em geral, tm fundamento nas suas queixas 1
O utente sente-se num plano simtrico ao funcionrio 2
O grau de agressividade do utente com o administrativo muito alto 1
O doente no reclama do mdico; receio de retaliao 3
Expectativa alta face s obrigaes morais e psicolgicas do mdico 1 18

No Quadro 25 podemos observar que o enunciado mais frequente (U.R.=3) est
relacionado com a interaco entre a organizao dos servios e o comportamento dos
funcionrios. Os conflitos entre utentes e funcionrios so motivados pela m orientao do
funcionamento dos servios, em geral, para todos os funcionrios. Tambm aqui referida
a deficiente organizao por parte dos gestores e chefias das unidades de sade (U.R.=2).
Igualmente enunciadas so as caractersticas de personalidade que evidenciam baixa
capacidade para resoluo de conflitos e atitude pouco assertiva (U.R.=2). A falta de
formao dos funcionrios para as relaes interpessoais tambm associada instalao e
manuteno de conflitos com os utentes (U.R.=2).

- sub-categoria Funcionrios

U.R.
Sub-categoria Funcionrios
Em geral

o mau funcionamento que fomenta os desentendimentos 3
Mau funcionamento na dinmica da equipa 1
Atitude pouco assertiva e capacidade de gesto do conflito 2 6
Pessoal Administrativo

Ausncia de formao para a gesto das relaes interpessoais 2
Resistncia s reestruturaes do servio; funcionalismo pblico 1
M formao pessoal 1
M organizao do atendimento 1
Cansao, desgaste 1
No tm estmulos 1 7
Pessoal Mdico

Pouca delicadeza no trato interpessoal 1
Postura de superioridade hierrquica e estatuto social 1
Percepo de imunidade 1
Recusa da legitimidade da reclamao 1
M formao pessoal 1
O mdico est protegido por outros funcionrios 1 6
Enfermeiros

O nmero de reclamaes tem vindo a crescer 1
M formao pessoal 1 2
Direco /Chefias

M gesto; instabilidade da Direco 2
Pouca divulgao e introduo brusca de novos procedimentos 1
Baixas competncias de chefia nos chefes de equipa 1
Perturbaes na dinmica interna da equipa 1 5
O Quadro 26 apresenta os restantes elementos evocados pelo Gabinete do Utente. Aqui
aponta-se factores como a maior afluncia (U.R.=2), em especial no servio de urgncia, ou
a falta de pessoal (U.R.=2), ou ainda condies de desconforto das instalaes (U.R.=2).

- sub-categorias Recursos e Factores circunstanciais
U.R.
Sub-categoria - Recursos (Humanos ou fsicos)
Falta de pessoal 2
Espao de espera insuficiente e/ou desconfortvel 2 4
Sub-categoria Factores circunstanciais
Em perodos de maior afluncia 2
Em situaes de stress muito acentuado 1
Em perdos de frias ou obras de remodelao/ampliao 1 4

6.1.10. Categoria Atendimento Presencial

O Quadro 27 mostra as unidades registadas na categoria Atendimento Presencial. Esta
categoria permitiu compreender a perspectiva dos entrevistados quanto ao acolhimento
presencial do utente no momento da reclamao. Foi sub-dividida em duas sub-categorias,
de um lado os benefcios (U.R.=2) e de outro os prejuzos (U.R.=15).

Quadro 27 Unidades de Registo da Categoria Atendimento Presencial
Categoria - Atendimento presencial U.R.
Sub-categoria Benefcios
Melhor exposio e esclarecimento da reclamao 3
Facilitao da anlise e tratamento da reclamao 2
Reduo da ansiedade do utente e observadores 1
Menor interferncia nos locais de atendimento pblico 1
Presta informao sobre funcionamento dos servios 2
Resoluo imediata do motivo de insatisfao 2
Evita ou reduz um conflito relacional 1
Diminui a insatisfao do utente 1
Reduz o nmero de reclamaes 2 15
Sub-categoria Prejuzos
O atendimento da reclamao muito desgastante 2 2
= 17
A maior parte dos enunciados atribui um sentido positivo ao acolhimento presencial da
queixa, dos quais sobressaem a possibilidade de melhor explanao da reclamao por
parte do utente (U.R.=3), e consequente facilidade na anlise e tratamento dessa queixa
(U.R.=2), pode assim diminuir-se a insatisfao do reclamante (U.R.=2) e prestar
esclarecimentos sobre o funcionamento dos servios (U.R.=2) de onde resultar uma
reduo das reclamaes registadas em Livro Amarelo (U.R.=2).

O nico atributo negativo deste tipo de atendimento relativo ao desgaste produzido sobre
o/s funcionrios designados para essa funo (U.R.=2).

6.1.11. Categoria Formao dos Funcionrios

A categoria relativa Formao de Funcionrios corresponde sua preparao para a
Gesto de Relaes Interpessoais, e nesta rubrica todos os entrevistados foram unnimes
nas suas respostas (Quadro 28). Os responsveis pelos Gabinetes do Utente receberam
alguma formao nesta rea (U.R.=6), o mesmo no se verifica com outros funcionrios
cuja preparao inexistente neste campo (U.R.=6).

Quadro 28 Unidades de Registo da Categoria Formao
Categoria - Formao
em Gesto Relaes Interpessoais
U.R.
Sub-categoria Gab. Utente
Muita 0
Suficiente 0
Pouca 6
Nenhuma 0
12
Sub-categoria Outros
Muita 0
Suficiente 0
Pouca 0
Nenhuma 6
12

Cap. 7 - Anlise e Discusso de Resultados

Os objectivos iniciais deste trabalho so analisados neste captulo no qual vamos ter a
oportunidade de analisar, em cada categoria estudada, a expresso qualitativa de cada um
dos indicadores subjacentes a esta categorizao. Utilizamos citaes retiradas do corpo de
anlise para melhor contextualizao e compreenso dos enunciados e da sua utilizao
quantitativa.

Categorias Percurso e Anlise das Reclamaes
Objectivos Compreender e discutir o circuito do processo de reclamao nas unidades
de sade estudadas ; conhecer o mtodo de anlise e categorizao das reclamaes.

No obstante as orientaes dadas por Diploma legislativo, o percurso de uma reclamao
difere conforme os ajustamentos necessrios e mais adequados a cada estrutura. No caso do
Hospital, e em especial na E1, por se tratar de Hospital Central com maior dimenso e
complexidade, o processo necessita de ser mais formal, burocratizado e com resultados
mais demorados para a concluso da aco do Gabinete do Utente.

Tambm verificamos que h responsveis por Gabinetes do Utente que tm uma aco
mais autnoma, e eles prprios dirigem todo o processo de reclamao (E2; E5), e redigem
a resposta final ao utente. Noutros casos a sua interveno apenas veculo do processo e
na devoluo escrita da direco ou chefia, a resposta final j vem determinada.

E1 - () de facto um processo burocraticamente muito pesado.

No Acolhimento da reclamao todos os entrevistados referem o registo no Livro de
Reclamaes, contudo o atendimento presencial do utente pode conduzir a uma
desistncia do registo, em especial nos casos em que a prestada informao que o utente
considera como esclarecedora da situao reclamada.

E1 () h situaes que acabem por se esclarecer () e se houver disponibilidade para os
ouvir () as pessoas entenderam que no houve informao.

E2 () vm algum que se interessa pelo problema () se acompanhamos a pessoa ao local, e
falamos com os envolvidos, e se se resolve, no chegam a fazer queixa () a pessoa quer ver o
problema resolvido e no reclamar.

Gostaramos de aqui observar que das seis unidades estudadas apenas duas possuem
instalaes prprias para o atendimento do Gabinete do Utente. Das restantes, no tendo
um gabinete prprio, o atendimento realizado em instalaes pontualmente disponveis,
frequentemente na presena de outros profissionais.

Por outro lado, os recursos humanos disponveis para o atendimento do Gab. Utente so
muito reduzidos, e todos eles acumulam estas com as funes da sua categoria profissional
dentro da organizao de sade. Por este motivo no possuem um horrio de atendimento
especfico para realizar o acolhimento aos utentes que desejam expor uma reclamao.

Quando a reclamao chega por via indirecta (mail, fax, carta), ou por via de um
organismo superior, segue o mesmo percurso, todavia nestas ltimas a resposta final
dirigida ao organismo e este encarrega-se da resposta ao utente.

A etapa de Anlise da reclamao requer que o Gab. Utente desloque a reclamao at
junto dos intervenientes e/ou responsveis na situao exposta para esclarecimentos. um
processo to mais difcil quanto maior e complexa seja a unidade de sade.

De acordo com os enunciados produzidos, o Gabinete do Utente era, no incio da sua
constituio, formado por vrios elementos, representantes de cada rea profissional. O
nmero de funcionrios envolvidos nestas funes foi diminuindo ao longo dos anos por
variadas razes. Actualmente os entrevistados dos hospitais fazem chegar aos aos
Directores de Servio ou Chefes de equipa uma cpia da reclamao.

E4 () temos de ouvir as pessoas que so visadas e isto muito complicado.

Dois Centros de Sade tambm tm designados alguns representantes, mas nos restantes,
ou no h mandatrios, ou existem apenas para um ou dois grupos profissionais. Por esta
razo, muitos dos entrevistados afirmam que tm de se deslocar at junto do profissional
envolvido na reclamao para a poder obter feed-back sobre a exposio do utente. Este
processo feito de forma informal em todos os casos excepto num Hospital (E1) que optou
por comunicar por escrito com os profissionais envolvidos.

Nas condies referidas pelos entrevistados, na sua avaliao, a falta de mandatrios em
cada rea ou servio de sade para mediar este processo uma condio que sujeita a
anlise da queixa a dificuldades e demoras inevitveis.

E1 - () prefiro fazer isso por escrito e at ficar com cpia do processo [ contacto com os
directores de servio ]

O factor Tempo evocado pelos entrevistados como uma consequncia das etapas
anteriormente referidas. Dois consideram que no momento de anlise da reclamao que
o tempo mais sacrificado. Quatro sujeitos referem que a demora situa-se fora do Gab.
Utente, ou seja, quando se encontra nas mos dos servios e profissionais para anlise e
formulao de resposta ao Gabinete.

E1 () o Gabinete no demora nas respostas, esto penduradas nos servios ()
E2 () tudo isto demora realmente muito tempo.
E5 ()e no consigo manter as estatsticas em dia, impossvel () e eu estou muito
esgotada!.

O processo de Categorizao da reclamao um requisito para o preenchimento de
mapas trimestrais e anuais sobre as reclamaes registadas. Os enunciados produzidos
traduzem a complexidade do sistema informtico (STMR) utilizado para o registo de
dados. Tambm a anlise de contedo das queixas d lugar a muitas dificuldades. Parte
delas esto ligadas a aspectos mais formais, como a escrita de difcil leitura, a m qualidade
de exposio da situao. Parte dos dados obtidos so reconhecidamente enviesados pelo
prprio sistema, ou noutros casos ignorados, como as caractersticas dos reclamantes.

E2 () uma reclamao que nos chega, com um contedo confuso () porque s vezes
incrvel, no se entende o que se passou ().

O prprio mtodo de anlise de contedo utilizado parece pouco sistematizado.

E4 () muitas dessas queixas [mau funcionamento] so registadas como visando o pessoal
dirigente, mas por lacuna do programa informtico.

Alguns entrevistados, por inerncia sua formao, dominam melhor o mtodo de anlise
de contedo. Noutros casos, no utilizado qualquer mtodo, mas apenas uma leitura o
mais rigorosa possvel, com critrios mais arbitrrios de interpretao do texto. No
obstante a formao recebida pelos elementos do Gabinete do Utente para esta tarefa, os
procedimentos no so comuns. Num caso (E6) referido que uma reclamao
corresponde a uma categoria registada no sistema, seleccionada com a sua importncia.
Nos restantes, um registo d lugar a tantas categorias quanto o nmero de situaes
referidas no mesmo documento.

E4 ()so duas ou mais reclamaes apresentadas numa exposio, alis o programa permite
fazer isso.
E6- () complicado, se formos 4 pessoas a avali-las [reclamaes] sero se calhar 4
classificaes () tentamos ver mas sempre complicado () tento seleccionar o assunto em que
a pessoa faz mais insistncia, talvez.

Categoria Frequncia das Reclamaes
Objectivo Conhecer as reclamaes mais frequentemente apresentadas pelos utentes.

No universo de tipologias de reclamaes possveis, apenas duas foram referidas pelos
entrevistados e identificadas como as mais frequentes so elas a Organizao e Gesto
do Funcionamento dos Servios e o Comportamento dos Funcionrios. A primeira
considerada a mais frequente em cinco dos seis entrevistados e a segunda apenas num caso
aparece como a categoria mais apontada pelos utentes.

E1 () os mais frequentes talvez no sejam, mas tm alguma importncia [comportamento]
() o funcionamento dos servios [mais frequente].

E2 ()eu considero que 70-80% das reclamaes tm a ver com a comunicao que se
estabelece [ contudo ] ()no h grandes registos [sobre o comportamento].

E3 ()continua a ser a organizao dos servios, logo seguida da relao interpessoal.

E4 ()esto relacionadas com a Organizao e Funcionamento em 1. lugar, e a seguir o
grupo das relaes, Atitudes e Comportamentos.

E5 Na rea comportamental e relacional, sim.

No item que prope a resposta a esta questo (Item 3 Que categorias de reclamao so
mais frequentes?) os enunciados produzidos pelos entrevistados levantaram uma nova
questo. Observamos no corpo de anlise que, os entrevistados consideram que estas duas
categorias surgem muitas vezes ligadas nos registos do Livro Amarelo. Em algumas
respostas encontramos contedos onde se afirma que em grande parte dos casos a
insatisfao com o funcionamento dos servios que gera o conflito relacional, sendo por
vezes difcil discriminar a atitude ou comportamento isoladamente como queixa sobre
o indivduo.

E1 () muitas vezes h um desagrado com um funcionrio mas a queixa at no tem nada a
ver com ele, tem a ver com a espera ()eu penso que realmente o funcionamento da
organizao que condiciona o comportamento individual ()

E2 ()parece que no mdico que recai mas na verdade sobre o tempo de espera do
atendimento, mas o mdico que referido, mas nem sempre manifesto no texto ()

E5 ()tem mais a ver com a organizao do atendimento mas depois vai para a relao.

Categoria Contedos das Reclamaes no Comportamento
Objectivo Qualificar os contedos das reclamaes na rea dos Comportamentos.

Os contedos produzidos neste trabalho ao nvel da sub-categoria Tcnico-profissionais
mostram que apenas uma minoria revela insatisfao com os procedimentos tcnicos dos
prestadores de sade. Estes comportamentos so mais difceis de avaliar pelos utentes, na
medida em que pressupem o domnio de mtodos e tcnicas a que no acedem.

Na dimenso do Comportamento dos profissionais face ao utente, este ltimo tende a
apresentar mais reclamaes sobre o aspecto relacional da interaco entre ambos. O
doente queixa-se da falta de empatia, desinteresse, atitude pouco amvel ou descortesia,
por vezes a m educao na resposta dos profissionais das unidades de sade.

E1 ()queixas porque as pessoas no foram atentas, no se esforaram, fizeram m cara,
fizeram o utente andar de servio em servio desnecessariamente () porque a funcionria foi
mal educada porque nem olhou para mim, pode ter falado mais alto ()

E3 ()estamos a falar de atitudes, posturas, a falta de cortesia cabea, a educao, a
compreenso

E4 Falta de cortesia, desrespeito no trato().
E5 ()so mal educados ou no so cuidadosos a falar()

Categoria Grupos Profissionais /Relacionais
Objectivo Identificar focos de reclamao sobre grupos profissionais na sub-categoria
dos comportamentos Relacionais.

De acordo com os enunciados os grupos profissionais mais frequentemente assinalados nas
reclamaes dos utentes so o grupo profissional administrativo e o grupo mdico, com
uma pequena diferena entre ambos.

E1 () so os mdicos e os administrativos ().
E2 ()os administrativos, mas por uma margem muito pequena relativamente aos mdicos
E4 () Mdicos e administrativos

Os enfermeiros esto mais distanciados, contudo enunciado que nos ltimos anos as
reclamaes face a este grupo esto a aumentar (E3).
O pessoal de enfermagem era, at h pouco tempo, tecnicamente dependente dos mdicos e
s recentemente comea a apresentar reclamaes, em virtude da sua autonomia, que
anteriormente no sendo percebida pelo doente, era tambm mais atribuda ao mdico.

Os vigilantes so um grupo considerado vulnervel pelos entrevistados porque muito
expostos e assumindo um papel de escudo de outros grupos profissionais.

E1 () porque lidam com toda a gente () por vezes pode estar a cumprir o regulamento por
ordem superior ao dificultar uma entrada indevida ().

Os auxiliares de aco mdica tambm tm vindo a apresentar mais reclamaes, uma
carreira que tambm foi redefinida recentemente, com a atribuio de funes mais
autnomas. Tambm foi referido que um dos profissionais que est mais prximo do
doente, pelos cuidados de higiene.

E2 () o grupo mais vulnervel comea a ser o de auxiliares de aco mdica.

Categoria Especialidades ou Servios /sub-categoria Relacionais
Objectivo Identificar focos de reclamao sobre reas de atendimento na sub-
categoria Relacionais.

Os contedos referentes a esta questo imprimem pouca expresso s reclamaes
efectuadas em reas especficas de atendimento. So todavia referidas, nos Centros de
Sade algumas especialidades, como a psiquiatria (E2), pediatria e estomatologia (E3). Na
psiquiatria, so evocados contedos inerentes condio do prprio doente psiquitrico,
que na sequncia da sua disfuno apresenta insatisfao face dinmica relacional com os
profissionais. A pediatria uma especialidade que requer alguma delicadeza pela
expectativa de proteco infncia, sendo esta apresentada como geradora de ansiedades e
frustraes dos pais potenciadoras de conflitos relacionais. A estomatologia focalizada no
comportamento do profissional, que em particular apresenta repetidas reclamaes nesta
sub-categoria da interaco relacional, mas tambm por se tratar de uma especialidade com
muita procura, e manifestamente insuficiente para a populao utente, sendo tambm este
motivador para a instalaes de dinmicas conflituosas nesta especialidade.

A Urgncia no Hospital, assim como o atendimento complementar so nichos mais
favorveis de insatisfaes para os utentes, que pela expectativa de observao clnica
imediata, mas tambm porque esto acompanhados por familiares, estes disponibilizam-se
para a apresentao da reclamao em nome do doente.

E2 () na urgncia que se observam mais situaes independentemente das especialidades,
mas parece-me que a psiquiatria tem bastantes.

Em dois casos a frequncia da reclamao na urgncia / atendimento complementar
favorecida pelas ms condies das instalaes, ou por factores circunstanciais, como por
ex. perodos de maior afluncia.

E1 () na urgncia h sempre mais casos () por ex. no ano passado que o Inverno foi muito
rigoroso, a afluncia aumentou e foi horrvel.

referido numa nica entrevista, que a organizao da prpria equipa, na sua dinmica
interna, aliada a caractersticas de chefia menos eficazes, tambm remete para um
desequilbrio nas interaces, verificando-se a um terreno propcio ao conflito relacional.

E2 ()depende tambm do grau de persuaso do chefe de equipa () h chefes de equipa que
so verdadeiros chefes e que sabem o que est a passar-se em todas as frentes e que resolvem logo
as situaes () nas divergncias conseguem logo gerir ().

Categoria Caractersticas dos Reclamantes
Objectivo Delinear uma caracterizao dos utentes reclamantes.

Nesta categoria verificmos que os indivduos que registam no Livro Amarelo no so
caracterizados, sendo esta informao totalmente ignorada pelo programa de categorizao
das reclamaes. Assim, os entrevistados mostraram alguma dificuldade em responder ao
item que identifica os reclamantes. No obstante, de acordo com a sua experincia e
percepo, evocaram alguns elementos pertinentes que mantivemos na anlise desta
categoria.

E4 ()isso nem sequer se regista!.
E6 ()isso no registado, o programa nunca pediu essa caracterizao.

A idade e o nvel de escolaridade foram referidas, mas as respostas dividem-se de forma
equitativa. Para metade dos entrevistados os reclamantes tm entre 20 e 40 anos (E4), e
outra metade considera-os mais velhos, acima dos 50 anos(E3), assim como trs
entrevistados consideram tratar-se de pessoas com um nvel escolar elevado(E4), ao
contrrio das outras trs que pensam o oposto. Foi referido que a maior parte dos registos
so efectuados por utentes do sexo feminino (E3) e tambm que a etnia cigana, ou os
toxicodependentes, tendem a dirigir-se frequentemente ao Gab. Utente. Os reclamantes so
indivduos com actividade profissional no sector privado(E3), onde se enumera a
comparao com os padres de desempenho das organizaes privadas. So utilizadores
espordicos (E3) e por isso desconhecedores da organizao interna da estrutura, e muitas
vezes so familiares ou acompanhantes quem se dirige ao Gab. do Utente (E1;E6).
Mais frequente a resposta sobre a atitude dos utentes, que so caracterizados como
agressivos (E3;E5) e reinvindicativos (E4) ou com maior poder de argumentao(E4).

A disperso da frequncia de respostas no permite validar ilaes sobre as caractersticas
dos utilizadores do Livro Amarelo. As respostas, so pouco seguras e podem transmitir
somente a informao mais facilmente retida. Esta tentativa de caracterizao parece mais
associada s caractersticas dos utilizadores de cada uma das unidades de sade, que
representada em amostra, no grupo de reclamantes. Se o Centro de Sade A mais
utilizado por utentes do sexo feminino ou idosos natural que nas reclamaes tambm se
observe a mesma proporo.

Categoria Contra-resposta do Utente
Objectivo Conhecer o grau de satisfao do utente face resoluo dada
reclamao.

Os enunciados produzidos pelos entrevistados revelam que a maioria dos utentes no
contesta a resoluo dada sua reclamao pelo Gabinete do Utente (U.R.=4).
A insatisfao, o agradecimento pela ateno dispensada, ou a tentativa de oferecer
sugestes para a reorganizao dos servios so enunciados num Centro de Sade (E6). Os
restantes referem apenas que so raros os contactos do utente aps o desfecho do processo
de reclamao, mas quando sucede a contra-resposta d lugar a uma reavaliao do
processo.
Os elementos expressos nestas entrevistas no nos permitem identificar indicadores sobre a
satisfao do utente perante a aco do Gab. Utente.

E1 () apenas 5/6 casos e a reavalia-se a situao () as pessoas no ficando satisfeitas com
a resposta vm falar com a direco clnica, por ex. () e as pessoas ficam mais satisfeitas porque
ficam a saber exactamente por que que se passou().

E2 ()desde o incio s tivemos 4 contra-respostas.
E3 ()Normalmente no h..
E6 () as pessoas agradecem ou ento uma insistncia numa sugesto que j tinham feito.

Categoria Medidas adoptadas
Objectivo Compreender o uso do registo de reclamaes na adopo de medidas de
melhoria dos servios.

Encontrmos nesta categoria alguma contradio quanto competncia do Gabinete do
Utente nesta matria. Apenas um entrevistado assinalou a obrigatoriedade de introduo de
propostas de alterao nos servios, na sequncia da anlise das reclamaes. Em trs caos
foram referidas mudanas pontuais, recorrentes das situaes expostas pelos utentes. No
obstante, um dos entrevistados considerou no ser tarefa do Gabinete do utente sujeitar os
dados do Livro Amarelo elaborao de propostas por parte do gabinete do utente.

E1 () h alguns procedimentos que vo sendo alterados, h uma preocupao em tentar
alterar, mas no h nenhuma obrigatoriedade determinada () .

E2 () como est previsto como objectivo para o Gab. Utente analisar as reclamaes e fazer
propostas de alteraes, nunca ningum mas pediu, mas individualmente ponho certas questes ao
Cons. Administrao e geralmente do resposta.

E3 ()h aquelas [ reclamaes] muito bem fundamentadas e que nos faz reflectir, e que nos
obriga a mudar.

E4 ()na medida do possvel faz-se () com os recursos disponveis.
E6 ()no d lugar a nenhuma reunio, so coisas resolvidas na hora () de forma verbal,
entre mim e a directora.

Esta diversidade de registos, nesta categoria leva-nos a observar, em primeiro lugar, que
no esto completamente estabelecidas as orientaes para o Gabinete do Utente. Por outro
lado, no pressuposto de que este Gabinete tem apenas funes de recepo e lanamento de
dados, levantamos vrias questes. Para que temos aqui recursos humanos to qualificados,
se a principal tarefa deste gabinete consiste em realizar um tratamento administrativo
destes dados?
Em alternativa, a Direco, ou o organismo que tutela o servio de sade, produz anlises
de resultados atravs do estudo das reclamaes?

Categoria Interpretao das Reclamaes pelo Gab. do Utente
Objectivo Conhecer a dimenso mais qualitativa das reclamaes atravs das
percepes e interpretaes dos responsveis pela anlise das mesmas.

No sendo este um objectivo de estudo inicial, as produes relativas a esta categoria,
formulada posteriori, mostraram pertinncia pelo que aqui so analisadas.

Porque reclamam os utentes do SNS? Analismos os enunciados que nos levaram a
considerar trs vertentes para o esclarecimento desta categoria: motivaes dos utentes;
caractersticas dos funcionrios de cada grupo profissional e outros desencadeantes, como
os recursos da prpria estrutura assim como os factores circunstanciais.

Em primeiro lugar, a associao entre a m organizao percebida pelo utente e o conflito
relacional so novamente evocados (E1;E2;E5). O mau funcionamento pode ocorrer intra-
equipa, no seio de um servio e aparece relacionado com as dinmicas relacionais entre
colegas. Aqui so enumeradas as boas qualidades de uma chefia assertiva e competente
para a resoluo de conflitos (E2).
De outro lado, tambm assinalada a instabilidade da Direco e consequente
desorganizao dos servios que no apresentem autonomia funcional (E5).

Os perodos de maior tenso so os mais favorveis ao desentendimento entre funcionrios
e utentes com consequncias na qualidade do atendimento. Toda a dimenso organizativa
da estrutura, se apresenta anomalias, tem repercusses sobre a sua eficcia. Daqui a
interpretao do Gab. Utente de que a maioria dos conflitos relacionais esto associados a
falhas organizativas. Existem inmeros constrangimentos organizacionais a que os
funcionrios tm de dar resposta, mantendo o funcionamento. Certamente que sujeitando a
qualidade do atendimento. O mdico, por ex., tem orientaes para realizar uma consulta
num tempo mximo de 15 minutos.

Da parte do utente reconhecida maior informao e maior exigncia perante os
prestadores de cuidados de sade.

E4 ()as pessoas so mais informadas, exigem mais e isso entra em conflito com um grupo ou
com uma instituio ainda pouco virada para satisfazer estas necessidades dos cidados.

O utente tambm visto como um mau utilizador dos servios que apresenta desrespeito
perante as regras de funcionamento das unidades de sade (E5).

E5 ()acham que s tm direitos e no tm deveres, s olham para os problemas delas
[utentes].

Tambm do lado do utente a interaco influenciada pelo seu estilo comunicacional. So
reconhecidas caractersticas de agressividade para com funcionrios, nomeadamente o
pessoal administrativo (E3; E4).

E4 ()no sei como eles [administrativos] aguentam. Do ponto de vista humano
indescritvel.

E3 - ()o grau de agressividade dos utentes para os administrativos muito grande, muito
grande!

Sobre os administrativos so apontadas caractersticas ditas do funcionalismo
pblico(E5), como sejam a resistncia mudana, mas tambm outros condicionantes
como o desgaste provocado pelo contacto constante com o pblico e a no utilizao de
prmios ou outros incentivos na sua carreira (E4).

Para o grupo mdico observamos registos ligados ao estatuto social deste grupo
profissional, que vai de encontro a vrias referncias literrias. Aqui so referidos os
comportamentos deste grupo como resultantes do modelo biomdico, a atitude mais
centrada na doena e na tcnica descurando a relao com o doente.

E4 ()tem por detrs uma atitude do profissional [mdico] muito relacionada com um estatuto
social que as pessoas consideram j ultrapassado.

E5 ()o mdico tem uma postura muito diferenciada do ponto de vista hierrquico em relao
aos doentes, o pode dos mdicos, sabem que a eles no lhes acontece nada.

Por outro lado, a sua imunidade face insatisfao do utente (E5), a passividade do doente
face ao mdico (E6), ou porque escudado pelos funcionrios que fazem o primeiro nvel
de atendimento (E2).

E2 ()de certo modo o mdico est protegido.
E4 ()os mdicos () no reconhecem as exigncias das pessoas como direitos.
E6 ()dos mdicos, eles no gostam muito de reclamar, no ?() s vezes h ali
incompatibilidades no guichet (), mas depois entram() ao Sr. Dr. j no se disse nada.

As queixas relativas a outros profissionais na dimenso da comunicao tm vindo a
aumentar, porque tambm a sua autonomia funcional tem crescido, como o caso de
enfermeiros (E3;E5) e auxiliares (E2).

Outros factores, como a insuficincia ou inadequao dos recursos, tambm favorecem a
baixa de qualidade do atendimento em sade (E1;E2). E sobre esta questo so referidos a
falta de pessoal bem como as ms condies das instalaes.
Por consequncia, os servios entram em ruptura em situao de maior afluncia, o stress
aumenta e quando diminuem os recursos, habitualmente escassos, o descontentamento
aumenta e com este as reclamaes.

E1 () eram uns contentores provisrios, isso tambm favorecia o descontentamento()
E6 ()pode confirmar que fica na cave [sala espera atend. complementar] e isso desagrada
aos utentes.

Categoria Atendimento Presencial
Objectivo Conhecer a opinio do Gabinete do Utente quanto utilidade do
atendimento presencial da reclamao.

Esta categoria foi seleccionada posteriori, a partir da primeira unidade de registo
produzida sobre esta dimenso e includa nas entrevistas subsequentes.

Os enunciados produzidos revelam que a maioria dos Gabinetes do Utente estudados no
possuem instalaes prprias para desenvolver as suas funes. Deste modo, o atendimento
presencial, quando disponibilizado, decorre em instalaes cedidas por outros servios,
muitas vezes com outros profissionais a escutar o dilogo.
No obstante, se pedido pelo utente, ou se possvel, o acolhimento da reclamao faz-se
pela apresentao verbal da queixa, seguida do registo no Livro Amarelo.

O acolhimento considerado pelos entrevistados como benfico, porque possibilita muita
qualidade em todo o processo das Reclamaes. Viabiliza uma melhor anlise da situao
reclamada e maior rigor no tratamento da reclamao (E2;E5). Possibilita a introduo de
informaes sobre o funcionamento dos servios ao utente (E2;E5;E6), diminui a sua
ansiedade (E5), reduz a interferncia no normal funcionamento dos outros servios (E5).
Em certos casos, favorece a satisfao do utente, este sente-se escutado, comunica os seus
argumentos (E2). O impacto da insatisfao diminui, reduz o nmero de reclamaes
(E4;E6) e evita a instalao e aumento de conflitos relacionais (E5). Acrescentamos que
pode ter o seu efeito preventivo, nos utentes utilizadores frequentes da unidade de sade.

E2 () vm algum que se interessa pelo problema.
E5 ()muitas vezes preciso auxili-los a organizar a sua queixa () amortece as situaes
() e eu consigo perceb-las.

Por outro lado, este tipo de atendimento muito desgastante (E5) e exige uma preparao
slida para a gesto de conflitos (E4).

Categoria Formao dos Funcionrios
Objectivo Conhecer o grau de preparao dos funcionrios para a gesto das relaes
interpessoais.

O atendimento ao pblico efectivamente induz um desgaste emocional muito discutido, e
cujo desenvolvimento no tem aqui lugar. Ainda assim, o investimento na formao de
funcionrios para as relaes interpessoais praticamente nulo, e certamente que uma
maior ampliao destas competncias poderia reduzir a insatisfao dos utentes com a
dimenso comunicacional.
De outro lado, no decurso destas entrevistas, foi referido por todos os elementos
entrevistados, a escassa formao recebida por eles para a gesto de conflitos, pelo que a
sua aco no atendimento presencial necessariamente mais desgastante e menos efectiva.

E3 () a absoluta ausncia de formao dos profissionais para o contacto com o pblico.
E4 ()Eu j fiz em gesto de conflitos () no tm formao h montes de tempo
[administrativos] .
E5 ()e a formao que recebi foi muito pouca, quase nenhuma.

Mas no s a dimenso relacional pouco investida. O aspecto tcnico da anlise das
reclamaes requer tambm que os responsveis pelo Gabinete do utente dominem melhor
a tcnica de anlise de contedo, para reduzir a subjectividade da interpretao das
reclamaes e introduzir a maior validade de procedimentos.

A criao do Gabinete do Utente em 1986, e a introduo do Livro Amarelo em 1997 nos
servios de sade, foram medidas bem recebidas pelos utentes. Estes foram chamados
interveno na Administrao Pblica. O estudo realizado pela IGS em 2005 mostra que a
utilizao do Livro Amarelo tem vindo a crescer ao longo dos anos.
O investimento na reforma legislativa e na reestruturao dos estabelecimentos, assinalava
o incio de uma abordagem qualitativa na Sade.

Com estas medidas o cidado formou expectativas quanto sua nova condio de
participante na avaliao da qualidade dos cuidados. Tornou-se utilizador dos meios
oferecidos para manifestar o seu descontentamento e as suas sugestes para a melhoria dos
servios.

Contudo, os dados obtidos neste estudo levam-nos a deduzir que os resultados destas
medidas no so ainda evidentes ao fim de vinte anos de utilizao.

Os profissionais participantes no nosso estudo confirmam que as tipologias mais
identificadas no Livro Amarelo so, em primeiro lugar ligadas insatisfao com o a
organizao e o funcionamento dos servios, e em segundo lugar, as queixas referem-se ao
comportamento dos funcionrios. A maioria dos casos estudados aponta no mesmo
sentido que a informao j publicada pelo Ministrio da Sade.
Este tipo de queixas transversal, isto , so referenciadas em vrios sectores de
funcionamento e grupos profissionais. No obstante, nos hospitais, a urgncia tende a
apresentar mais registos.

A caracterizao dos reclamantes no foi possvel, em parte por no se efectuar o
levantamento destes dados no Gabinete do Utente. Ainda assim, parece-nos relevante
conhecer este grupo de indivduos, e oferecer alguma utilidade a estas informaes.
Actualmente, as grandes organizaes preocupam-se em caracterizar e conhecer as suas
expectativas e necessidades. Com base nestes dados, projectam-se as relaes pblicas
prevenindo assim muitos conflitos com o utilizador dos servios.

Ainda na rea do utente, observmos que o nmero de contra-respostas insignificante.
Querer isto significar que o utente reclamante ficou satisfeito com a aco do Gabinete do
Utente e a resoluo dada ao processo? Ou podemos tirar outras ilaes sobre este dado?
Poderia ser pertinente realizar inquritos de satisfao aos utentes que utilizaram o Livro
Amarelo. Alguns autores referem que o doente no contesta por no crer na utilidade das
queixas ou por recear penalizaes (Gonalves & Domingues, 2000). Numa pequena
estrutura, como o Centro de Sade, em que a identificao do utente pode compromet-
lo, compreensvel que o doente evite envolver-se num processo de reclamao.

Os dados fornecidos por este trabalho permitem tambm identificar algumas deficincias
no processo de recepo, anlise e tratamento das reclamaes.
Os primeiros anos de implementao deste sistema deram lugar constituio de equipas e
de procedimentos necessrios garantia do processo. Mas com o passar dos tempos tm
vindo a restringir o seu investimento. As equipas alargadas foram reduzindo o nmero de
elementos destacados e hoje o Gabinete do Utente praticamente dinamizado por uma
nica pessoa.

Os contedos identificados neste estudo revelam que os recursos, quer fsicos quer
humanos, disponibilizados para este Gabinete no garantem completamente as suas
atribuies. A quantidade de funcionrios no Gabinete notoriamente insuficiente e, para
estes, o acumular de funes representa uma sobrecarga de trabalho muito elevada.

Na maior parte dos casos o Gabinete do Utente no possui sequer instalaes prprias para
o seu funcionamento. A propsito deste facto, ao contactar um Centro de Sade que
compe a nossa amostra, no sentido de aceder ao Gabinete do Utente, a funcionria no
reconhecia o sector em questo. A dvida foi constrangedora para ambas as partes, at que
consultado outro funcionrio, se esclareceu a situao.

Devido escassez de recursos, o Gabinete do utente, mostra muita dificuldade em realizar
um atendimento presencial. Apesar de este estar previsto nas suas atribuies,
compreensvel que se sacrifique a qualidade do mesmo. Os profissionais deste estudo
reconhecem os vrios benefcios do atendimento presencial, mas fazem referncia ao
desgaste produzido no mesmo.

Por outro lado, o tratamento das reclamaes tem sido at data, realizado de forma muito
rudimentar. Os mapas estatsticos, requeridos pelos organismos competentes, so
preenchidos manualmente. Certamente que numa estrutura hospitalar, um funcionrio
administrativo, a tempo inteiro no desperdiaria o seu tempo na realizao deste trabalho.
No obstante, observamos funcionrios qualificados nestas funes, geralmente Tcnicos
de Servio Social, mas completamente desaproveitados em virtude de ocuparem o tempo
com a carga administrativa do processo. Foi referido em entrevista o peso da densidade
burocrtica do tratamento da reclamao.

Desta forma perde-se o sentido de oportunidade de reflexo dos dados acumulados. O
gabinete do Utente dedica uma pequena parte das suas funes anlise das reclamaes.

Por outro lado, a anlise dos registos requer a categorizao dos seus contedos e tambm
aqui encontramos falhas metodolgicas muito considerveis. Este procedimento
praticado por tcnicos que, por inerncia sua formao, dominam a tcnica de anlise de
contedo. Mas nem sempre assim acontece e este processo est tambm nas mos de
funcionrios que fazem uma anlise no sistematizada das exposies dos utentes. Este
procedimento no equivale a qualquer mtodo, mas a uma leitura subjectiva bem
intencionada, mas cuja validade questionvel.

Os procedimentos para a categorizao das queixas no so coincidentes e foram referidas
diferentes formas de introduo dos dados no sistema informtico utilizado (STMR). Sobre
este sistema foram tambm apontadas falhas causadoras de enviesamentos do prprio
programa informtico.

Este aspecto levanta-nos ainda mais uma questo. No universo de dados tratados pelos
Gabinetes do Utente do nosso pas, quantos resultam deste procedimento?
Os dados divulgados pelos organismos do Ministrio da Sade foram categorizados,
introduzidos no sistema informtico e quantificados de acordo com estas regras de anlise?
Estes do lugar avaliao dos servios e ao estudo de novas polticas de administrao
pblica?

A complexidade do processo tambm um dado relevante. O processo da reclamao,
dentro da instituio, percorre muitos sectores, em poucos casos existem representantes dos
grupos profissionais ou reas de atendimento para responder pela queixa. O tempo
dispendido na averiguao da reclamao, para alm do desgaste produzido no funcionrio,
leva impossibilidade de cumprimento dos prazos legalmente estabelecidos para a resposta
ao utente. Pensamos que o legislador cego ou ingnuo quanto ao quotidiano duma
instituio pblica.

Por ltimo, as medidas adoptadas pela organizao. Constituem o resultado do processo e
so introduzidas de forma pontual. O Gabinete do Utente raramente chamado a reunir
com a Direco dos servios para a discusso de propostas. E a obrigatoriedade de
participao do Gabinete do Utente nesta matria no est completamente estabelecida para
todos os colaboradores neste estudo.

Quanto resoluo dada aos processos, que entendemos ser o garante da rentabilizao
efectiva de todo o processo, ela a possvel dentro dos recursos da instituio.
Os contedos das reclamaes mais ligados a condies objectivveis da organizao do
lugar a modificaes, entendendo-se aqui que h uma resposta satisfatria face exposio
do utente, se a mudana for da competncia da instituio.
Todavia, os contedos ligados interaco entre o utente e o funcionrio, representados
pela categoria comportamentos so de muito difcil resoluo. Desconhece-se aqui quais
so as medidas utilizadas. Uma das medidas referidas pelos entrevistados a formao dos
funcionrios na rea comportamental, em particular na gesto das relaes interpessoais.

A formao tcnica dos profissionais clnicos tem sido assegurada, no pelo Estado, mas
por empresas comerciais, designados laboratrios, ou outros interessados em oferecer a
actualizao tcnica de alguns grupos profissionais.
No obstante, a eficincia tcnica no tem sido questionada pelos doentes, segundo os
dados disponveis. o aspecto comportamental e relacional que motiva as suas queixas.

O atendimento pblico pressupe a capacidade para gesto das relaes interpessoais, em
qualquer grupo profissional. A importncia da dimenso comunicacional nas interaces
entre o utente e o prestador de cuidados (indivduo ou organizao) est comprovada na
investigao cientfica. No obstante o reconhecimento da necessidade de maior
qualificao dos recursos humanos no Plano Nacional de Sade, no se destina verbas para
a formao profissional.
Consideramos pois fundamental valorizar o percurso formativo dos profissionais com
aces de sensibilizao e formao na rea da comunicao em contexto de sade.

Outro aspecto importante que resulta deste trabalho o reconhecimento, pelos
entrevistados, de uma relao directa entre a insatisfao com a organizao dos servios e
a instalao de conflitos relacionais utente/funcionrio. Estas duas categorias surgem
frequentemente na mesma exposio no Livro Amarelo.

Resulta daqui a observao de que, a ineficincia do funcionamento dos servios
percepcionada por ambos intervenientes na relao clnica. De um lado, o utente que v
frustradas as suas necessidades e expectativas. De outro, o funcionrio tambm ele
esmagado por um sistema ineficiente. A comunicao do mal-estar e da insatisfao so
traduzidas em atitudes e comportamentos. So referidas pelos colaboradores deste estudo a
indelicadeza e a falta de empatia recproca.
Gostaramos de aqui referir que, segundo variados autores a comunicao circular e
resulta da interaco entre dois ou mais actores, de mensagens verbais e infra-verbais. A
comunicao relacional e reporta-se ao sistema.

A organizao comunica as suas disfunes atravs dos procedimentos e comportamentos
dos seus representantes e o doente comunica a sua insatisfao face s disfunes
percebidas. Quem comunica a organizao ao utente o funcionrio, ele prprio esmagado
pelo sistema, e quem recebe e projecta o descontentamento. Por sua vez, o utente,
confirmadas as suas expectativas negativas na comunicao do funcionrio, passa ele
prprio a comunicar as suas.

Tommos conhecimento, no decorrer desta investigao, que os mdicos, por exemplo,
receberam orientaes para realizar a consulta num tempo mdio de 15 minutos. Como
pode a prestao de cuidados centrar-se no doente com estes condicionalismos?
Seguramente que a rentabilizao deste tempo suficiente para que se comuniquem
sintomas de uma forma breve e muito objectiva e se elabore um diagnstico para por fim
produzir uma receita mdica. Contudo no nos parece haver lugar explicitao de muitos
mais contedos de comunicao nesta relao clnica.

Neste estudo foram apontadas vrias caractersticas, quer dos utentes, quer dos
profissionais, que corroboram esta perspectiva.
Os entrevistados assinalam esta relao e acrescentam que as queixas exclusivamente
incidentes sobre comportamentos individuais so pouco frequentes. Em geral h todo um
contexto evolutivo de desentendimento do utente com a organizao que vem, num
segundo momento, personalizar-se na atitude do funcionrio.

Os dados expostos conduzem-nos observao de que devemos analisar a qualidade das
queixas mais do que a sua quantidade. A frequncia das reclamaes, em qualquer
categoria, no indicador suficiente para se concluir sobre o grau de satisfao do utente,
em qualquer sector de actividade da organizao. Nos contedos ligados comunicao,
apenas o estudo qualitativo pode ampliar os conhecimentos sobre a relao entre o utente e
a instituio.

Pela primeira vez se abordou o Gabinete do Utente e grande parte dos dados obtidos neste
estudo no consta das estatsticas publicadas pelos organismos do Ministrio da Sade.
Assim, como avaliao das nossas opes metodolgicas, consideramos que a anlise
qualitativa, pela tcnica de entrevista e anlise de contedo, foi a mais adequada para a
operacionalizao dos objectivos iniciais.
Reconhecemos que a validade interna apresenta alguma fragilidade, por no ter sido
testado previamente o guio de entrevista. Quanto validade externa, a amostra muito
reduzida e recomendamos a determinao de uma amostra mais significativa face ao
universo em estudo, no caso de replicao deste trabalho.

Desejamos ter incentivado o interesse na explorao deste tema e em particular contribuir
para a reflexo dos mecanismos que o Ministrio da Sade disponibiliza para a auto-
avaliao do atendimento das suas instituies.

Dentro em breve estar a funcionar o programa Sim-Cidado que vem, de acordo com os
dados levantados neste trabalho, aperfeioar o processo de tratamento das reclamaes e
garantir maior utilidade na gesto dos servios. Parece-nos interessante conhecer a sua
operacionalizao quando estiverem constitudos registos com o novo programa
informtico.

Por fim, pretendemos que deste trabalho resulte a ponderao das medidas economicistas
recentemente propostas nas agendas polticas. A racionalizao, a rentabilidade dos
servios de sade no pode colidir com a satisfao da qualidade. Existe concordncia
geral quanto necessidade de melhorar a eficincia da Administrao Pblica, todavia no
podemos sacrificar as relaes, e a comunicao, entre os intervenientes do Sistema
Nacional de Sade.

E ainda que as instituies da Administrao Pblica agilizem as suas respostas s
solicitaes da comunidade cientfica. De acordo com as regras do Cdigo do
Procedimento Administrativo (Dec. Lei 442/91 de 15 de Novembro) defende-se a
desburocratizao e a transparncia dos processos administrativos e da relao com o
cidado, deseja-se que ajam em conformidade, no que respeita disponibilizao dos
dados dos quais se apoderam como exclusivos proprietrios. A este propsito relembramos
que as Orientaes Estratgicas para 2004-2010 do Plano Nacional de Sade (Min.
Sade, 2004) reconhece a importncia do dilogo intersectorial com o meio acadmico
para a concretizao dos objectivos em sade, sendo esta uma das abordagens estratgias
do Plano.

Segundo o Plano Nacional de Sade sero consideradas reas prioritrias as de
investigao nomeadamente o estudo das percepes e da satisfao do cidado em
relao aos servios de sade, ao acesso informao e ao desempenho dos sistemas de
reclamao, contudo estes controlados pelo Ministrio da Sade.

() A cultura herdada leva a que na administrao pblica, tal como em muitas
entidades privadas, o reflexo imediato, a atitude natural, perante qualquer informao,
consiste em consider-la confidencial, e a sua divulgao parece ser autorizada apenas
quando produz resultados benficos para o seu proprietrio (OCDE, 2001)

Por conseguinte, quanto aco do Gabinete do Utente, e ao Livro Amarelo, deseja-se que
melhorem a sua prpria qualidade e que, vencido o impacto produzido nos primeiros anos,
no venham a tornar-se em meras operaes de cosmtica no rosto da Sade portuguesa.

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Fernanda Santos Rodrigues

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