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Cincias Sociais

Adminstrao e Gesto Pblica

Enviado por iker, maio 2011 | 42 Pginas (10477 Palavras) | 77 Consultas |

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[pic] ndice 2 Introduo 3 Direitos do cidado na C.R. Portuguesa 4 Histrico da Qualidade 8 Conceitos de Qualidade 9 Qualidade nos servios 11 A origem da qualidade do servio pblico em Portugal 15 O que a qualidade no servio em servio Pblico 16 Princpio dos servios Pblico 17 Princpios que gerem uma administrao Publica 17 Carta Deontolgica 18

Os dez princpios ticos da funo Pblica 19 Funes do Estado e administrao Pblica 20 Conceito de servio Pblico 22 Modelo de prestao de servio Pblico 23 Qualidade na Administrao Pblica 24 Qualidade na administrao Pblica Portuguesa 27 Os servios Pblicos: dos utentes aos clientes 28 Por que se deve mudar de utentes para clientes 30 A minha viso da qualidade da administrao publica 32 Concluso 33 Bibliografia 34 Anexos 35 Introduo Este trabalho surge no mbito da unidade curricular de Administrao e Gesto Pblica na disciplina de Introduo Administrao Pblica prope uma viso sobre a gesto da qualidade nas organizaes de servios pblicos. Explora as condies de bloqueio das prticas da qualidade e de possibilidades a sua melhoria. Para isso recorre analogia entre organizaes, observa condies de existncia da viso do consumidor como utente e avalia as vantagens da mudana desse olhar para cliente, prope uma agenda de valores organizadores do modo de ser, estar e fazer dos funcionrios pblicos, problematiza os bloqueios melhoria da qualidade nas organizaes de servios pblicos e sublinha a qualidade como produto negociado entre trs agentes: o Estado, os funcionrios pblicos e os consumidores dos servios. Direitos do cidado na C.R. Portuguesa Nos termos da Constituio da Repblica Portuguesa a Justia administrada pelos Tribunais em nome do Povo Portugus, sendo reconhecido aos cidados o direito a tomar parte em todos os assuntos da vida pblica como manifestao de um verdadeiro dever cvico. A administrao da Justia , no quadro do Estado de Direito Democrtico, um servio pblico vocacionado para a defesa dos direitos e garantias individuais, que deve ser prestado com a adequada qualidade aos cidados que a ele recorrem por instituies que, inseridas num sistema integrado de resoluo de conflitos, garantam uma solidariedade social efectiva. As associaes jurdicas e de profissionais forenses esto cientes de que o direito dos cidados a uma boa administrao da Justia se sobrepe a equvocos interesses pessoais ou corporativos dos seus associados. Conscientes de prosseguir o urgente interesse nacional numa melhor Justia, mais participada, responsvel e solidria, deliberam aprovar a presente Carta para a Defesa do Cidado na Administrao da Justia, contendo um ideal comum cujos princpios devem ser prosseguidos, aplicados e desenvolvidos por todos os indivduos e entidades envolvidos na tarefa de administrar a Justia. 1. Direito Informao

a) Todos os cidados tm direito a receber, em tempo oportuno, informaes adequadas, compreensveis e completas por parte dos diversos agentes de administrao da Justia acerca de tudo quanto respeite ao exerccio dos seus direitos, nomeadamente sobre a tramitao e prazos processuais, bem como sobre as consequncias da sua inobservncia e respectivos custos. b) O direito informao significa, alm do mais: - o direito a usufruir, no interior dos edifcios dos Tribunais, de gabinetes de atendimento ao pblico, com a funo de informar, orientar e apoiar os cidados nas suas relaes com a Justia; - o direito a obter cpia dos termos do processo desde que tal no represente violao de segredo de justia; - o direito comunicao dos actos e decises em linguagem clara e perceptvel para o cidado, designadamente sobre as condies e prazos de recurso ou da sua impugnao, devendo tais actos e decises ser legveis sempre que manuscritos; c) Constituem prticas e comportamentos a evitar: - a falta de informao sobre o acesso aos diversos meios de tutela jurisdicional, sobre a possibilidade de escolha entre eles e sobre os custos do procedimento; - a inexistncia de um local, servio ou instrumento destinados a prestar as informaes que se revelem necessrias; - a inexistncia em locais acessveis ao pblico de modelos de requerimento a utilizar directamente pelos prprios interessados, quando o possam fazer. - a recusa por qualquer agente ou servio a prestar as informaes que lhes sejam solicitadas; - a falta de informao por parte das autoridades judicirias e dos rgos e autoridades de polcia criminal s vtimas de crimes ou a quem seja submetido a um processo penal em relao ao desenrolar do procedimento, em matrias que no estejam abrangidas pelo segredo de justia e ao modo do exerccio dos seus direitos; - a falta de informao detalhada por parte dos mandatrios forenses aos seus constituintes sobre o desenrolar dos procedimentos; - a falta de identificao visvel dos funcionrios dos servios de administrao da Justia, excepto quando a identificao coloque em causa a segurana das pessoas envolvidas; - a omisso ou ilegibilidade da identificao do agente ou entidade que profere a deciso ou responsvel pelo acto comunicado ao cidado; - a falta de adequada sinalizao exterior relativa localizao dos edifcios dos Tribunais e, no seu interior, a falta de sinalizao dos diversos departamentos. 2. Direito ao respeito a) Todos os cidados tm direito, no relacionamento com os servios de administrao da Justia, a ver respeitada a sua dignidade e a no serem sujeitos a prticas e comportamentos lesivos da sua integridade fsica, psquica, moral ou social. b) O direito ao respeito significa ainda: - o direito reserva, em especial em relao identidade das pessoas envolvidas, em qualquer fase da tramitao processual; - o direito privacidade na audio das partes, nomeadamente na rea de famlia e menores. - o direito a ser tratado por todos os agentes da administrao da Justia de modo corts e respeitador da sua dignidade pessoal; c) Constituem prticas e comportamentos a evitar: - o adiamento de actos para os quais os cidados foram convocados sem que lhes seja claramente explicada a razo para esse facto; - a falta de cumprimento dos horrios previamente estabelecidos para as diligncias; - os comportamentos injustificadamente autoritrios por parte dos magistrados e

funcionrios judiciais; - a falta de resposta atempada s legtimas pretenses apresentadas pelos cidados, incluindo a falta de resposta por parte do advogado s solicitaes do seu constituinte; - a insensibilidade para com a vtima nas vrias fases do procedimento obrigando-a a reviver desnecessariamente episdios traumatizantes; - a submisso a qualquer tipo de vexame sobre quem sujeito a um procedimento penal, incluindo a difuso da sua identificao atravs da comunicao social durante a fase de inqurito criminal. 3. Direito ao Acesso a) Todos os cidados tm direito a no ser discriminados no acesso Justia em razo da sua condio econmica, social ou cultural. b) O direito de acesso Justia significa, alm do mais: - o direito possibilidade de efectiva utilizao dos meios alternativos de resoluo de conflitos; - o direito de as associaes de consumidores ou de defesa de interesses colectivos poderem intervir em juzo em aces colectivas no limitadas tutela anulatria. c) Constituem prticas e comportamentos a evitar: - a existncia de procedimentos burocrticos que limitem o recurso ao apoio judicirio e a falta de controlo dos procedimentos de concesso de apoio judicirio por parte da entidade competente; - a no reduo das custas nos processos com reduzida actividade jurisdicional; - a existncia de obstculos econmicos e organizativos levantados interposio de recursos, nomeadamente atravs do valor das custas a suportar, da desproporcionada elevao do valor das aladas ou de complexos procedimentos; - a sujeio a injustificveis esperas e a repetidas deslocaes ao mesmo ou a outros servios, por idntico motivo. 4. Direito a infra-estruturas adequadas a) Todos os cidados tm direito a que as infra-estruturas afectas aos Tribunais e aos servios de administrao da Justia sejam dignas e funcionais no que respeita higiene, localizao e logstica, ao mobilirio, ao nmero de salas e s acessibilidades, inclusive para pessoas portadoras de deficincia. b) O direito a infra-estruturas adequadas significa ainda: - o direito segurana dos edifcios por meio de criao de sadas de emergncia facilmente identificveis, de portas anti incndio e da colocao de extintores em locais bem visveis em todos os pisos; - o direito instalao nos edifcios de sistemas que garantam a segurana fsica de magistrados, funcionrios e advogados e pblico em geral contra aces criminosas dirigidas s suas pessoas; c) Constituem prticas e comportamentos a evitar: - a realizao de audincias de julgamento em espaos exguos, sem o mnimo de dignidade para o exerccio da actividade de um rgo de soberania ou em espaos desconfortveis face ao nmero de intervenientes ou de pessoas interessadas em acompanhar as audincias pblicas; - a inexistncia de salas de espera especialmente destinadas a testemunhas; - a inexistncia de salas adequadas audio de cidados no mbito de inqurito de natureza penal com a privacidade e confidencialidade exigidas pela lei; - a inexistncia de sistemas de comunicao de voz nas chamadas para actos processuais a decorrer em simultneo, sempre que tal se revele necessrio; - a inexistncia de servios sanitrios pblicos adequados e em nmero suficiente;

- a ausncia de instrumentos para regularizao de filas de espera ou ordenamento dos utentes antes do atendimento. 5. Direito a um processo clere a) Todos os cidados tm direito deciso em tempo til das questes que submetam apreciao dos Tribunais, de acordo com os princpios e direitos consagrados na Constituio da Repblica Portuguesa e nas cartas internacionais. b) O direito a um processo clere significa, alm do mais: - o direito a obter deciso definitiva de um processo em prazo que no exceda, sem justificao, dois anos para deciso em primeira instncia e quatro anos para todas as fases possveis do processo; c) Constituem prticas e comportamentos a evitar: - a falta de um nmero suficiente de magistrados, de funcionrios de justia e de assessores em relao ao nmero de processos; - a falta de definio legal de um nmero limite de processos a cargo de cada magistrado, pressuposto da sua responsabilizao pela no deciso em tempo til; - o adiamento de diligncias devido a deficincia ou falta de notificao dos intervenientes ou por outras razes, apenas imputveis aos servios; - a no observncia, injustificada, dos prazos processuais de durao do inqurito ou da instruo e a demora injustificada em proferir deciso em procedimento cautelar, despacho de que dependa o prosseguimento do processo ou deciso final. 6. Direito qualidade a) Todos os cidados tm direito a usufruir de uma Justia de qualidade no que concerne s decises proferidas, preparao dos diversos agentes que a possibilite e correco dos respectivos procedimentos. b) O direito qualidade significa ainda: - o direito a exigir uma adequada programao, planificao e controlo de gesto de recursos humanos, de aquisio de bens e servios e de manuteno de meios e infraestruturas; - o direito a obter uma efectiva tutela judicial de acordo com os critrios definidos nas cartas internacionais de direitos. c) Constituem prticas e comportamentos a evitar: - a existncia de um processo de execuo que no satisfaz os reconhecidos interesses dos credores; - a existncia de um processo penal inadequado a satisfazer as exigncias de segurana dos cidados e a garantir os direitos das vtimas dos crimes; - a prevalncia de razes formais em detrimento do conhecimento da pretenso deduzida em juzo; - a falta de adequada formao profissional inicial e de permanente actualizao e formao por parte dos diversos agentes dos servios de administrao da Justia; - a falta de instrumentos de adequado controlo e monitorizao da qualidade dos servios prestados no mbito da administrao da Justia, em especial por parte de magistrados, advogados, funcionrios de justia e rgos de polcia; - a inadequao dos processos de informatizao dos tribunais bem como a falta de formao especfica e de apoio em tempo real aos respectivos utentes. 7. Direito participao Todos os cidados tm direito a participar activamente na vida pblica e a ser efectivamente ouvidos, atravs das associaes cvicas que os representem e actuem nas

reas abrangidas, antes da adopo de reformas legislativas que se possam repercutir sobre a actividade dos Tribunais. Por uma poltica integrada de administrao da Justia que privilegie meios alternativos de resoluo de conflitos; Por uma Justia participada e solidria ao servio dos cidados, em nome de quem feita Histrico da Qualidade O homem desde o seu passado mais remoto, ainda nas cavernas, aprendeu a buscar a qualidade como forma de garantir a sua sobrevivncia por mais tempo com segurana e conforto, apesar da vida primitiva. Paladini afirma que a "preocupao com a qualidade remonta a pocas antigas, embora no houvesse, neste perodo, uma noo muito clara do que fosse qualidade". A qualidade estava consagrada na arquitectura, na literatura, nas artes, na Matemtica. A afirmao de que a preocupao com a qualidade antiga, parece ser um consenso entre os estudiosos do tema. Juran, por exemplo, expe que "as necessidades humanas pela qualidade existem desde o crepsculo da histria". Entretanto, os meios para obter essas necessidades - os processos para a qualidade - sofreram imensas e contnuas mudanas. Garvin, entende que a qualidade conhecida, como conceito, a milnios. Todavia, s recentemente, surgiu como funo de gerncia formal. Para o autor, a disciplina ainda est em formao podendo ser identificadas quatro "eras da qualidade" distintas: inspeco, controle estatstico da qualidade, garantia da qualidade e gesto estratgica. Conceitos de Qualidade Qualidade um termo que apresenta diversas interpretaes e por isso, " essencial um melhor entendimento do termo para que a qualidade possa assumir um papel estratgico" (Garvin 1992:47). A forma como a qualidade definida e entendida numa organizao reflecte a forma como direccionada a produo de bens e servios. Neste sentido, vrios autores tm procurado dar uma definio para a qualidade que seja simples, precisa e abrangente: simples para ser facilmente assimilvel em todos os nveis da organizao; precisa, para no gerar interpretaes dbias; e abrangente, para mostrar sua importncia em todas as actividades produtivas. Paralelamente, a qualidade um conceito dinmico que evoluiu e se modificou ao longo do tempo. Uma reviso dos conceitos ao longo da histria torna-se portanto, oportuna. Shiozawa (1993) expe que historicamente, o conceito de qualidade foi sendo apresentado conforme o quadro a seguir: O conceito de qualidade |Ano |Autor |Definio | |1950 |Deming |Mxima utilidade para o consumidor | |1951 |Feigenbaum |Perfeita satisfao do usurio | |1954 |Juran |Satisfao das aspiraes do usurio | |1961 |Juran |Maximizao das aspiraes do usurio | |1964 |Juran |Adequao ao uso | |1979 |Crosby |Conformidade com os requisitos do cliente | Nota-se que, neste quadro sugerido pelo autor, poderiam ser mencionadas outras definies de autores clssicos, cujos trabalhos tambm contriburam para o desenvolvimento da qualidade, como Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi e Garvin. Ishikawa (1993) interpreta o tema qualidade de forma ampla. Para o autor, significa qualidade de trabalho, de servio, de informao, de processo, de diviso, pessoal, de sistema, de empresa, de objectivos etc. O seu enfoque bsico controlar a qualidade em todas as suas manifestaes. O autor ainda enfatiza o papel social da empresa, no momento em que educa e treina os seus integrantes, promovendo a qualidade de vida de

cada colaborador e em toda a nao. Taguchi foi quem adoptou o termo Engenharia da Qualidade. Segundo o autor, "o preo representa para o consumidor uma perda na hora da compra, e a baixa qualidade representa uma perda adicional para ele durante o uso do produto. Um dos objectivos da engenharia da qualidade deve ser a reduo da perda total para o consumidor" (Taguchi, 1990:2). J o pesquisador americano David A. Garvin publicou em 1984, nos Estados Unidos um artigo intitulado "O que significa, realmente, a qualidade do produto?", evidenciando o aspecto dinmico do termo qualidade e mostrando que o conceito muda conforme o contexto de quem avalia. Para ele, estudiosos de reas distintas como Filosofia, Economia, Marketing e Engenharia analisam a qualidade com perspectivas que competem entre si, com esquemas de anlises diferentes, terminologias prprias e ao mesmo tempo, com alguns temas comuns. Assim, Garvin (1992) listou cinco abordagens gerais para definir qualidade: Abordagem transcendente: qualidade sinnima de excelncia inata. Nestes conceitos a qualidade no pode ser medida com preciso, sendo apenas reconhecida pela experincia; Abordagem baseada no produto: qualidade sinnimo de maior nmero e melhores caractersticas que um produto apresenta. So os conceitos que vem a qualidade como uma varivel precisa e mensurvel. Surgiram da literatura econmica enfatizando durabilidade, implicando que alta qualidade s pode ser obtida com alto custo; Abordagem baseada no usurio: qualidade atendimento das necessidades e preferncias do consumidor. As definies baseiam-se na premissa de que a qualidade est diante dos olhos dos consumidores sendo altamente subjectiva. A avaliao dos usurios em relao s especificaes os nicos padres prprios qualidade; Abordagem baseada na produo: qualidade sinnima de conformidade com as especificaes. As definies de qualidade esto calcadas na ideia da adequao da fabricao s exigncias do projecto e que as melhorias da qualidade, equivalentes a redues no nmero de desvios, levam a menores custos; Abordagem baseada no valor: qualidade o desempenho ou conformidade a um preo ou custo aceitvel. Os conceitos consideram a qualidade em termos de custos e preos. O trabalho de Garvin revela que confiar numa nica definio da qualidade pode causar problemas. Paralelamente, evidencia que quase todas as definies de qualidade se enquadram numa das cinco abordagens e talvez por isso, o seu trabalho tenha sido considerado definitivo no assunto. Outro aspecto relevante desta sistematizao, proposta pelo autor, refere-se ao reconhecimento de que estes conceitos podem coexistir num mesmo ambiente, servindo de estmulo para a melhoria de comunicao entre fornecedores, clientes e reas distintas de uma organizao. Conflitos tradicionais entre as reas de projecto (enfoque baseado no produto), produo (enfoque baseado na fabricao), marketing (enfoque baseado no clientes) e vendas (enfoque baseado no valor) podem ser conduzidos a um consenso desde que se tenha essa viso multifacetada da qualidade. A definio do conceito de qualidade para uma instituio pblica fica simplificada nesta sistematizao, pois as abordagens permitem aplicao para produtos e servios da rea pblica e privada. QUALIDADE NOS SERVIOS Diversos autores concordam que a qualidade de servios se tomou um factor de sucesso para todas as organizaes, sejam pblicas ou privadas. Clientes cada vez mais bem informados, exigentes e ajudados pela abertura das fronteiras, internacionalizao do comrcio e desenvolvimento das viagens elevam o nvel de necessidade de melhoria pela qualidade. Paralelamente, as mudanas ocorridas na indstria manufactureira, na qual as novas tecnologias se tomaram rapidamente disponveis e copiveis, diminuindo com isto o tempo em que a organizao consegue manter um diferencial pela inovao, promovem uma demanda crescente da qualidade nos servios. O que parece que as organizaes esto a compreender que a qualidade de servio,

correctamente entendida, se pode transformar numa arma altamente efectiva uma garantia no atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. Todavia, bom ressaltar que, na verdade, para ser realmente vitorioso nos dias actuais preciso fornecer qualidade do produto e qualidade do servio simultaneamente. Servios: Conceito e Caractersticas O servio representa um fenmeno multiface e abrangente. Para Urban (1994) existem muitas tentativas de definir servios. Todavia, na viso do autor, nenhuma completa. Juran & Gryna (1993:304) definem servio de forma simples, porm precisa, como "o trabalho desempenhado por algum". J Gronroos (Urban, 1995:59) apresenta um conceito mais completo como "actividade (...) de natureza mais ou menos intangvel, que normalmente (...) acontece mediante a interaco entre o usurio e o funcionrio e/ou os recursos fsicos e/ou os sistemas da empresa prestadora de servios, fornecidos como solues para os problemas do usurio". Seguindo a mesma linha de pensamento, Kotler (1991:539) define servio como: "qualquer ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte pode oferecer a outra e que no tem como resultado a propriedade de algo. A execuo de um servio pode estar ou no ligada a um produto fsico". Considerando as definies, percebe-se que todas deixam implcita a ideia de que o servio apresenta caractersticas peculiares que devem ser consideradas quando o objectivo o alcance da qualidade, tais como: As fases de produo, entrega e consumo ocorrem simultaneamente; As operaes esto sujeitas a um elevado grau de variabilidade em virtude do envolvimento pessoal do cliente e de sua interaco com o funcionrio do atendimento. Com isso, a cultura, as habilidades tcnicas, aptides, conhecimentos, disposio, humor e at o nvel educacional dos prestadores de servio podem afectar a qualidade dos servios prestados; Os resultados so avaliados por critrios subjectivos devido sua intangibilidade; O armazenamento ou reproduo no pode ser assegurado; Medidas prprias adequadas a cada situao so requeridas como base. A administrao da qualidade de um servio portanto, muito mais trabalhosa do que a de um produto. Em geral, os servios apresentam um maior nmero de caractersticas do que os produtos e, sobretudo, caractersticas mais visveis. Paralelamente, a prestao e o consumo so simultneos. Alm disso, segundo Horovitz (1993), o cliente tende a deter-se no elo mais fraco da qualidade e a generalizar os seus defeitos a todo o servio. 2.2.2 Conceito de Qualidade nos Servios O conceito de qualidade nos servios abordado por diferentes autores. Juran (1992), por exemplo, aborda o conceito de qualidade em servios da mesma forma que a sua definio genrica de "adequao ao uso" como sendo a capacidade de um servio corresponder satisfatoriamente s necessidades do cliente quando o servio prestado. Essas necessidades podem ser de cortesia, pontualidade, fcil acesso ao servio, informaes claras e precisas, entre outras. Albrecht (1992) da mesma forma, trata a qualidade em servios como a capacidade que uma experincia ou qualquer outro facto tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefcios para algum. Fica ntido, em ambas as definies, a importncia de se considerar as expectativas dos clientes. Na opinio de Las Casas (1994), os clientes ficam satisfeitos ou no, conforme as suas expectativas. Portanto, a qualidade do servio varivel de acordo com o tipo de pessoa, e a excelncia alcanada quando as expectativas dos clientes so superadas. Assim, a qualidade de servio deve ser definida segundo o ponto de vista do cliente. Juran (1992) ainda expe alguns itens bsicos que permitem a adequao ao uso, denominados "caractersticas da qualidade". So elas: psicolgicas, baseadas no tempo, tica, contratual e tecnolgica. Desta forma, quando a organizao identifica as caractersticas de qualidade que tm maior valor para os seus clientes, fica mais fcil planear e prestar servios com qualidade.

A qualidade nos servios possui portanto, dois componentes: o servio propriamente dito e a forma como percebido pelo cliente. Para Gronroos e Gummesson (Urban & Urban, 1995), a qualidade percebida pelo usurio resulta da comparao (ou diferena) entre a qualidade esperada ou seja, as suas expectativas a respeito da qualidade do servio e a qualidade experimentada consequncia da efectiva utilizao do servio. A qualidade experimentada por sua vez, constituda por duas dimenses bsicas: uma funcional e outra tcnica. A dimenso funcional deriva de aspectos comportamentais, vinculados ao encontro de servio, que pode ser definido como a relao interpessoal entre o cliente e o funcionrio de atendimento durante a prestao de um servio. Tal relao fundamental, pois dela deriva grande parte das percepes utilizadas pelo usurio para avaliar a qualidade do servio. Envolve grau de cortesia, presteza, ateno, interesse. A dimenso tcnica vincula-se soluo "tcnica" encontrada pela empresa para atender necessidade de seu mercado. Esta soluo, naturalmente, pode influenciar a relao cliente-funcionrio. Assim, os profissionais no podem pressupor que iro satisfazer os clientes apenas proporcionando bons servios tcnicos. Por outro lado, algumas empresas tm dedicado esforos apenas em promover atitudes simpticas, o que pode agradar o cliente numa primeira instncia, mas no garante a qualidade dos servios prestados. Nalguns aspectos, o trabalho de Gronroos e Gummesson aproxima-se muito do modelo dos gaps, apresentado por Ernest & Young (Fiates, 1995), como na identificao dos factores determinantes das expectativas dos clientes. GAP1: entre as expectativas dos clientes e a percepo da gesto destas expectativas a empresa no identifica a qualidade requerida pelos clientes. GAP2: entre a percepo da gesto sobre as expectativas dos clientes e a especificao da qualidade dos servios a qualidade planeada pela administrao no vai de encontro qualidade requerida pelos clientes. GAP3: entre as especificaes da qualidade do servio e o servio fornecido qualidade oferecida pelos empregados no corresponde qualidade planeada pela administrao. GAP4: entre o servio entregue e a comunicao externa aos clientes sobre o servio fornecido o marketing final diferente da qualidade oferecida pelos empregados. GAP5: entre as expectativas dos clientes e o servio percebido como fornecido a qualidade requerida pelos clientes diferente da qualidade oferecida pelos empregados. O modelo avalia portanto, a discrepncia entre as expectativas do cliente em relao a um servio e as percepes derivadas do uso deste servio. O modelo tambm aponta os factores, dentro da empresa, que so responsveis por baixos nveis de qualidade percebidos pelo usurio. Mas deixa, contudo, de discutir os processos necessrios resoluo dos problemas organizacionais. O foco da ateno dos seus criadores o comportamento do consumidor. Saber reconhecer e diferenciar a qualidade requerida pelos clientes, a qualidade planeada pela administrao e, finalmente, a qualidade oferecida pelos empregados extremamente importante quando se fala em qualidade de servios. Kaneko (Fiates, 1995) entende que o objectivo da empresa deve ser o de manter esses trs enfoques da qualidade o mais prximos possvel. De forma geral, Paladini (1995) faz as seguintes observaes referentes gesto da qualidade de servio: o conceito de qualidade no muda substancialmente, ou seja, persiste a meta prioritria da satisfao do consumidor; fundamental considerar que a satisfao do cliente avaliada em termos de aspectos subjectivos e fortemente afectada por expectativas muito dinmicas, razo pela qual o sistema de produo deve ter caractersticas extremamente flexveis; trs aspectos fundamentais devem ser considerados: a presena fsica do cliente durante o desenvolvimento do processo produtivo; a dificuldade de fixar nos servios especificaes da qualidade, devido sua no-tangibilidade e; o fato de que o servio pouco se repete, restringindo a obteno de dados e a definio de normas e procedimentos padres. A gesto da qualidade de servios deve ser tratada holisticamente, pois um conceito

organizacional de viso global. uma questo de transformao, uma filosofia, uma mentalidade, uma srie de valores e atitudes, que devero ser compartilhados por todos na organizao. A origem da qualidade do servio Pblico em Portugal Em 1999, por meio de uma pesquisa nacional em territrio portugus domiciliar, realizada em Outubro, em 8 mil domiclios, foi possvel estabelecer um "marco zero", relativamente ao nvel de satisfao/insatisfao do cidado com o servio pblico. Na ocasio, o ndice nacional apurado foi de 71,8%. Esse ndice nacional de satisfao tem sido um referencial geral do servio pblico, com o qual as organizaes pblicas que aderem ao Programa da Qualidade no Servio Pblico (PQSP) se comparam ao realizarem as suas pesquisas especficas para avaliao do grau de satisfao de seus usurios com os seus servios. No houve uma aferio anual do ndice geral de satisfao, uma vez que nos dois primeiros anos 2000-2001 foi desenvolvido um sistema de avaliao de satisfao, gerado um instrumento de avaliao Instrumento Padro de Pesquisa de Satisfao IPPS e repassado s organizaes que aderiram, mediante capacitao. Esse trabalho, concludo em Junho de 2002, permitiu ao Programa, gerar o primeiro ndice geral de satisfao dos usurios de servios pblicos prestados por organizaes aderentes ao PQSP. O segmento dentro do PQSP que apresenta o maior ndice mdio de satisfao o Atendimento Integrado (102 unidades em todo o pas), com ndice de satisfao 92%. No perodo de execuo do PPA 2000-2003, as organizaes pblicas de atendimento directo ao cidado e que aderiram ao Programa passaram a realizar as suas pesquisas e a informar ao Programa. A superao do principal indicador do Programa da Qualidade no Servio Pblico resultado de uma estratgia de actuao potente e de aces dedicadas exclusivamente melhoria da gesto pblica e ao alto desempenho das organizaes pblicas aderentes. O principal indicador do Programa da Qualidade no Servio Pblico PQSP o ndice de satisfao dos usurios de organizaes pblicas O que a qualidade em servios pblicos Esta uma questo muito simples mas no tem resposta fcil. Proponho comear pela anlise de algumas definies de qualidade para depois ensaiarmos um sentido para a qualidade nos servios pblicos. A qualidade pode ser concebida como aptido (adquirida) para o uso, considerando as caractersticas de produto que satisfazem as necessidades dos clientes e ausncia de defeitos (Juran, 1990). Esta perspectiva focaliza os processos internos da organizao e assenta na clarificao do cidado competncias e responsabilidades de operadores e supervisores, os quais tm de conhecer organigramas, procedimentos e instrues de trabalho, mas no necessitam de conhecer profundamente as necessidades dos clientes externos e internos. Procura a definio de responsabilidades dos participantes na organizao, mas no a responsabilidade da organizao para com os seus clientes, o mercado e a sociedade. Privilegia a elevada produo com poucos desperdcios, a correcta rotulagem e identificao, a proteco dos produtos armazenados contra a degradao, a facilidade de manuseamento e deslocao. Destina-se a organizaes industriais e comerciais e, primeira vista, parece dizer pouco s organizaes de servios pblicos. A qualidade pode ser definida como conformidade com os requisitos devidamente esclarecidos para serem facilmente entendidos e continuamente medidos para determinar

as no conformidades (Crosby, 1980). Esta uma perspectiva muito virada para o interior da organizao e para os seus processos. A qualidade definida por recurso participao dos mais competentes e convocao do conhecimento mais til disponvel para definir os requisitos dos produtos. Os clientes so aqui desvalorizados como fontes de requisitos e apenas so tidos em conta na medida em que so considerados pelos que definem e aprovam os requisitos. So vistos apenas como consumidores que devem ser informados e educados para fazerem bom uso de produtos e servios, que devem poder apresentar os seus problemas atravs de meios de contacto rpido, reduzindo a sua insatisfao, e a quem se deve satisfazer corrigindo os problemas to depressa quanto possvel. A no conformidade significa desvio face aos requisitos e no s necessidades dos clientes. Outra definio coloca no centro da qualidade os consumidores, defendendo que o consumidor a parte mais importante da linha de produo (Deming), que o modo de deleitar o cliente determinar as suas necessidades e depois trabalhar duro para criar os requisitos necessrios para ir de encontro quelas necessidades (Crosby, 1996) e que explicitar at onde for possvel a identificao de todos os requisitos dos consumidores um ponto de partida fundamental para o efectivo controlo da qualidade (Feigenbaum, 1991). Entre os diferentes objectos que podem ser tomados como pontos de partida para a definio da qualidade de uma organizao - produto, produo, valor acrescentado e consumidor esta perspectiva prefere tomar o consumidor como fonte de orientaes normativas para a qualidade, propondo que as suas necessidades, desejos e expectativas sejam tomadas como fontes de especificao dos requisitos dos produtos e da definio da poltica operacional da qualidade. Na medida em que coloca o ponto de partida para pensar a qualidade nos clientes, cujas necessidades so a razo de ser de toda a organizao, ela pode servir a todo o tipo de organizaes, independentemente da sua dimenso ou natureza. Princpios dos servios pblicos Um servio pblico um servio de interesse geral que procura o bem comum. Nas sociedades democrticas, os servios pblicos so organismos facilitadores da gesto que, simultaneamente, afastam e aproximam os cidados. Ao convocar a igualdade de tratamento dos cidados, os servios pblicos a todos coloca na mesma posio face ao Estado, erguendo entre este e aqueles a norma formal e impessoal. As funes administrativas de largo alcance que realiza, permitem ao Estado aproximar-se dos cidados atravs de servios que lhes presta para seu conforto. Para facilitar e normalizar esta relao complexa e tensa, existem princpios organizadores e fundamentadores da sua conduta que agora procuro analisar. Princpio que gerem uma administrao publica Falar dos princpios bsicos da administrao em virtude da qualidade falar na tica e uma moral sendo estes os grandes pilares em que se deve sustentar a administrao pblica. Sendo a tica e a moral um conjunto de normas, princpios, preceitos, costumes, valores que norteiam o comportamento do indivduo no seu grupo social. Moral e tica no devem ser confundidos: enquanto a moral normativa, a tica terica e busca explicar e justificar os costumes de uma determinada sociedade, bem como fornecer subsdios para a soluo de seus dilemas mais comuns. A carta tica e deontolgica da administrao tem como seus fundamentos: Legalidade, Neutralidade, Responsabilidade, Competncia, Integridade e Probidade CARTA DEONTOLGICA DO SERVIO PBLICO. (Resoluo do Conselho de Ministros 18/93, publicada no Dirio da Republica I Srie B, de 07.03.1993)

Servio pblico Os funcionrios devem exercer as suas funes exclusivamente ao servio do interesse pblico e agir com elevado esprito de misso, com a conscincia de que, com a sua actividade, prestam um servio relevante e socialmente devido aos outros cidados. O interesse pblico deve prevalecer sobre os interesses particulares ou de grupo, no respeito pelos direitos dos cidados e dos seus legtimos interesses. Legalidade Os funcionrios devem agir em conformidade com a lei e as ordens e instrues legtimas dos seus superiores hierrquicos dadas em objecto do servio e proceder, no exerccio de funes, de modo a alcanar os fins visados na legislao em vigor; Neutralidade os funcionrios devem, em todas as situaes, pautar-se por rigorosa objectividade e imparcialidade, tendo sempre presente que todos os cidados so iguais perante a lei. Os funcionrios devem ser isentos nos seus juzos e opinies e independentes de interesses polticos, econmicos ou religiosos nas suas decises; Responsabilidade os funcionrios devem adoptar uma conduta responsvel que os prestigie a si prprios e ao servio pblico, usar de reserva e discrio prevenir quaisquer aces susceptveis de comprometer ou dificultar a aco administrativa e a reputao e eficcia da Administrao Pblica; Competncia os funcionrios devem adoptar, em todas as circunstncias, um comportamento competente, correcto e de elevado profissionalismo. A qualidade dos servios que prestam comunidade e a eficincia do desempenho das suas funes deve ser atributos principais da aco dos funcionrios pblicos; Integridade os funcionrios no podem, pelo exerccio das suas funes. Aceitar ou solicitar quaisquer ddivas, presentes ou ofertas de qualquer natureza. Em toda a sua actividade, os funcionrios devem usar da mxima lealdade nas suas relaes funcionais, evitar geral o descrdito dos servios pblicos e a suspeita sobre si prprios e sobre a Administrao Pblica e esforar-se por ganhar e merecer a confiana e considerao dos cidados pela sua integridade. Qualidade na prestao do servio pblico os funcionrios devem desenvolver a sua actividade com grande qualidade, transparncia e rigor, de modo que as decises da Administrao sejam atempadas, devidamente ponderadas e fundamentadas. Cortesia e informao os funcionrios devem usar da maior cortesia no seu relacionamento com os cidados e estabelecer uma relao que, presumindo a sua boa-f contribua para garantir com correco e serenidade o exerccio dos seus direitos e o cumprimento dos seus deveres. Ao mesmo tempo, os funcionrios devem assegurar aos cidados o apoio, a informao ou o esclarecimento que lhes seja solicitado sobre qualquer assunto. Probidade os funcionrios no podem solicitar ou aceitar, para si ou para terceiros, directa ou indirectamente, quaisquer presentes, emprstimos, facilidades ou, em geral, quaisquer ofertas que possam pr em causa a liberdade da sua aco, a independncia do seu juzo e a credibilidade da Administrao Pblica em geral e dos servios em particular. Acrescentando ainda valores de referncia como: o interesse pblico; a dedicao; a autoformao, aperfeioamento e actualizao; a reserva e discrio; a parcimnia; a ponderao exclusiva do servio pblico; a solidariedade e cooperao; o zelo e dedicao; a lealdade; a informao aos superiores hierrquicos. Dez princpios ticos da funo publica: Os funcionrios encontram-se ao servio exclusivo da comunidade e dos cidados, prevalecendo sempre o interesse pblico sobre os interesses particulares ou de grupo. Princpio da Legalidade Os funcionrios actuam em conformidade com os princpios constitucionais e de acordo com a lei e o direito. Princpio da Justia e Imparcialidade Os funcionrios, no exerccio da sua actividade, devem tratar de forma justa e imparcial todos os cidados, actuando segundo rigorosos princpios de neutralidade. Princpio da Igualdade

Os funcionrios no podem beneficiar ou prejudicar qualquer cidado em funo da sua ascendncia, sexo, raa, lngua, convices polticas, ideolgicas ou religiosas, situao econmica ou condio social. Princpio da Proporcionalidade Os funcionrios, no exerccio da sua actividade, s podem exigir aos cidados o indispensvel realizao da actividade administrativa. Princpio da Colaborao e Boa F Os funcionrios, no exerccio da sua actividade, devem colaborar com os cidados, segundo o princpio da Boa F, tendo em vista a realizao do interesse da comunidade e fomentar a sua participao na realizao da actividade administrativa. Princpio da Informao e Qualidade Os funcionrios devem prestar informaes e/ou esclarecimentos de forma clara, simples, corts e rpida. Princpio da Lealdade Os funcionrios, no exerccio da sua actividade, devem agir de forma leal, solidria e cooperante. Princpio da Integridade Os funcionrios regem-se segundo critrios de honestidade pessoal e de integridade de carcter. Princpio da Competncia e Responsabilidade Os funcionrios agem de forma responsvel e competente, dedicada e crtica, empenhando-se na valorizao profissional. FUNES DO ESTADO E ADMINISTRAO PBLICA A EVOLUO DAS FUNES DO ESTADO E O CONCEITO DE SERVIO PBLICO A EVOLUO DAS FUNES DO ESTADO A histria do direito pblico e da Administrao Pblica, em Portugal como noutros pases, basicamente a histria das tarefas pblicas, seu crescimento e diferenciao. As tarefas pblicas correspondem, no fundo, actividade desenvolvida pelo Estado em ordem a realizar as suas funes, ou seja, a actividade necessria para assegurar, em nome da colectividade, a satisfao regular e contnua das necessidades colectivas fundamentais. No princpio do Estado Constitucional emergente da Revoluo Liberal, as funes do Estado resumiam-se s tarefas necessrias ao desempenho das funes bsicas de defesa e manuteno do sistema poltico-social, relaes internacionais, defesa, justia, segurana, polcia, impostos e finanas. Depois, as tarefas ou funes do Estado cresceram, como consequncia do desenvolvimento das sociedades e das novas necessidades que da advieram. Em primeiro lugar, o Estado tomou a seu cargo a chamada mobilizao de recursos e o estabelecimento de infra-estruturas (caminhos de ferro, portos, aeroportos, estradas, comunicaes postais etc.), com particular relevo no perodo posterior segunda guerra mundial. Numa segunda fase, o Estado encarregou-se da satisfao de necessidades sociais no plano da educao, da sade, dos transportes, da segurana social, do fornecimento de gua, energia e comunicaes, como resposta a novos modelos de servios que outras experincias de organizao do Estado e as lutas dos trabalhadores e dos povos impuseram. O crescimento das tarefas pblicas, implicou necessariamente a ampliao e diversificao da prpria Administrao Pblica. Primeiro, com o alargamento das funes do Estado e o surgimento de um Estado mais interventivo, a Administrao Pblica passou a ser fundamentalmente uma administrao de prestao, cuja misso era efectuar as mais variadas realizaes prticas e prestar os mais diversos servios aos cidados. S em 1974, com a Revoluo de Abril, os portugueses conquistaram um conjunto de direitos no mbito de uma democracia poltica, econmica, social e cultural que vieram a ser consagrados na Constituio da Republica Portuguesa, em 1976. Na concretizao das vertentes da democracia anteriormente referidas, incumbe ao Estado assumir,

relevantes funes sociais, designadamente o direito segurana social, educao e cultura, ao ensino, habitao, ambiente e qualidade de vida, sade e maternidade. Atravs das nacionalizaes, entretanto efectuadas para defender o regime democrtico e os interesses do pas contra a sabotagem econmica dos grandes monoplios exploradores, o Estado assumiu o controle dos sectores fundamentais da economia e da finana que permitiram nveis de desenvolvimento e de bem-estar s populaes, at ento nunca conseguidos, que contriburam decisivamente para tirar o pas de atrasos ancestrais. Com o poder local democrtico, o Estado encontrou caminhos para uma efectiva descentralizao de competncias e para a prossecuo de polticas de desenvolvimento social, econmico, cultural e recreativo, prximas dos anseios das populaes. O desenvolvimento de infra-estruturas como a rede viria, saneamento e jardins ou a garantia de servios pblicos essenciais como a gua e a recolha de resduos slidos, com carcter de universalidade, so uma das suas principais conquistas. O CONCEITO DE SERVIO PBLICO O poder estatal existe para a realizao do servio pblico Num sentido muito amplo, pode dizer-se que toda a actividade do Estado e, em particular, a actividade administrativa servio pblico, na medida em que toda essa actividade desenvolvida para a prossecuo do interesse pblico, tendo como finalidade a satisfao das necessidades da comunidade. O conceito de servio (s) pblico (s) est indissociavelmente ligado ao conceito de administrao de prestao, isto , actividade administrativa desenvolvida com inteno de fornecer aos cidados os meios de satisfao directa das suas necessidades nos mais variados sectores. Os servios pblicos so actividades de interesse geral indissociveis da realizao do ser humano que o Estado toma a seu cargo, directa ou indirectamente, por entender que essas actividades, mesmo que da esfera do econmico so indispensveis para a satisfao de necessidades colectivas, e no podem ficar refns da lgica do lucro dos interesses privados, de modo a garantir a efectivao de valores e princpios fundamentais: a igualdade; a universalidade; a continuidade de prestao; solidariedade. Neste conceito, est implcita uma ideia de transformao da sociedade para a realizao da justia social e de coeso e do combate s desigualdades. Pode, ento, dizer-se que tanto o conceito como a prpria existncia de servios pblicos dependem da ideologia do Estado e, neste sentido, um Estado Liberal tpico seria um Estado, sem servios pblicos, com uma concepo assistencialista, assente no princpio do utilizador pagador, enquanto um Estado Social, assume, como sua, a responsabilidade de possibilitar a todos os cidados, independentemente da sua condio econmica, social e geogrfica, o acesso a determinados bens e servios fundamentais, de acordo com um princpio de justia social, considerando, tambm, o trabalho como direito e dever de todos os indivduos. O MODELO DE PRESTAO DE SERVIOS PBLICOS No mbito das suas funes, o Estado em particular o Estado Social do sculo XX, em grande parte em resultado das lutas dos povos e dos movimentos operrios e sindicais que conduziram democratizao das sociedades assumiu, como sua, a responsabilidade da prestao directa ou a garantia da prestao colectividade de certos servios considerados como utilidades pblicas bsicas gua, saneamento, energia, servios postais, telecomunicaes, transportes pblicos, bem como alguns servios necessrios garantia de certos direitos econmicos, sociais e culturais, como o direito sade, educao, segurana social, cultura. No actual contexto de agravamento dos problemas ecolgicos, escala planetria, impese atribuir ao Estado o controlo dos recursos naturais. A prestao destes servios directamente pelos poderes pblicos, mediante organismos especficos (empresas pblicas ou estabelecimentos pblicos), tem como escopo fundamental: a garantia de valores atrs enunciados porque o mercado, na lgica do lucro, no tem condies de assegurar as respostas s aspiraes, necessidades dos

trabalhadores e das populaes; bem como a equidade, a acessibilidade econmica, a segurana e a continuidade de fornecimento, a qualidade do servio. No modelo tradicional, estes servios pblicos estavam sujeitos a um regime de exclusivo, com regulao pblica das tarifas e demais condies de prestao do servio em causa. Eram, em regra, considerados servios fora do mercado e, portanto, excludos da aplicao das regras da concorrncia. QUALIDADE NA ADMINISTRAO PBLICA A globalizao, foi um dos fenmenos que mais contribuiu para a transio da sociedade industrial para a sociedade da informao e do conhecimento, o que implicou profundas alteraes no poder do Estado, em termos de funes, organizao, base social, soberania, autonomia e legitimidade poltica. Essa conjuntura fez com que os Estados tivessem de equacionar e adaptar o Estado democrtico a uma escala supranacional e conciliar a modernizao administrativa e o modelo de gesto s suas novas funes (Carapeto e Fonseca, 2005: 19:20). Por outro lado, a maior exigncia dos cidados e a complexidade do funcionamento da administrao pblica, com os custos oramentais a ela associados e as novas tendncias de transformao da estrutura do Estado, menos centralizado e com um modo de governao mais flexvel e transparente, fizeram com que os Estados, a partir dos anos 80 do sculo XX, depois das crises econmicas dos anos 70, implementassem processos de reforma no sector pblico. Essas reformas, umas vezes passaram pela privatizao de alguns servios, outras vezes pela racionalizao de meios, com medidas polticas que visavam a modernizao administrativa (ou seja, procurar fazer mais com o mesmo) e outras ainda passaram pela introduo de medidas mais inovadoras, recorrendo a novos mtodos de gesto nos servios pblicos (Carapeto e Fonseca, 2005: 23-24). Para os tericos das abordagens gestionrias, dominantes nas duas ltimas dcadas do sculo XX, a reforma da administrao pblica, tinha como objectivo controlar a despesa pblica, pelo que valorizavam mais a lgica do mercado, do que a democracia e o Estado de direito. Nesse sentido, a adopo de tcnicas de gesto aplicados ao sector privado, a privatizao de servios, a simplificao de normas e procedimentos administrativos para aumentar a eficincia e a eficcia dos servios, a descentralizao de poderes com a consequente reduo do peso da administrao central, de forma a reduzir custos e aumentar a satisfao dos clientes, foram prticas adoptadas pelos Estados que implementaram estes modelos gestionrios nos servios pblicos. As teorias gestionrias podem ser encaradas de diferentes perspectivas, sendo as mais usuais as que distinguem o new public management e o reinventing government. A new public management que preconiza a privatizao das actividades governamentais, foi 26 adoptada durante os anos 80 e 90 do sculo XX, em pases como os EUA, Austrlia, Nova Zelndia e no Reino Unido, assim como em vrios pases europeus (como por exemplo os escandinavos). Com a evoluo deste modelo, o mesmo passou a incorporar a avaliao, a medio sistemtica da qualidade, o envolvimento dos utentes e cdigos ticos de conduta (Carapeto e Fonseca, 2005: 25-28). Nos finais dos anos 90 do sculo passado, as ideias preconizadas pelo new public management foram reequacionadas, dando origem ao reinventing government, de cariz menos liberal. Esta teoria viria a ser adoptada por Al Gore na reforma do governo americano (em 1993), com o lanamento da iniciativa de anlise do desempenho nacional (National Performance Review). O grande elemento de distino entre a reinveno (reinventing government) e a new public management o facto desta, contrariamente quela, ter como seu grande intuito da reforma a privatizao dos servios e funes do Estado. O movimento da reinveno integra conceitos da gesto da qualidade total da reengenharia e da new public management, ou seja, preconiza a mudana cultural da administrao pblica para se tornar mais inovadora, flexvel, com maior capacidade para resolver problemas, mais do que estar agarrada ao cumprimento de normas. Mas no que se refere aos modelos de reforma, ainda podemos identificar, como contraponto s correntes gestionrias, as correntes participativas. Como j referimos, as correntes gestionrias visam transformar as organizaes pblicas em organizaes

semelhantes s organizaes privadas, orientadas para resultados e com objectivos de desempenho. Da resulta a evoluo do conceito de utente do servio pblico para cliente, conceito mais relacionado com o poder de compra do que com os direitos legais. As correntes participativas defendem que as organizaes pblicas respondem perante os cidados e no perante os clientes, visto que correspondem s demandas do poder poltico, que por sua vez respondem perante os cidados, que nos sistemas polticos democrticos, so quem os elegem. As correntes participativas, que surgiram especialmente nos anos 90 do sculo XX, fazem a apologia de organizaes mais horizontais e da melhoria do desempenho organizacional; defendem a promoo do envolvimento dos funcionrios e dos cidados, nos processos de deciso, atravs do recurso a mecanismos de participao; com enfoque no cidado. Como afirmam Carapeto e Fonseca (2005: 28) Esta administrao pensa estrategicamente mas age democraticamente, valoriza a cidadania e o servio pblico acima da capacidade empreendedora e pretende servir, no apenas clientes mas os cidados, a quem presta contas e com quem dialoga Neste contexto, a gesto pblica deve balizar a sua actuao no apenas por critrios de eficincia e de eficcia (como sucede no sector privado), mas tambm no respeito por outros valores em que se destacam o da legalidade e da legitimidade. A complexidade que os problemas apresentam, faz com que os Estados tenham de assumir uma postura de poder mais negocial do que impositivo, formando parcerias em sistema de rede, de forma a conquistar a adeso dos agentes (pblicos e privados) e desse modo encontrar as solues mais adequadas resoluo dos problemas dos cidados. Neves (2003: 173), defende que as estratgias de mudana se devem centrar em processos de mudana liderados com determinao e de forma incremental. Porque se trata de um domnio que implica com a alterao de comportamentos e o envolvimento de todos os actores (polticos, gestores, funcionrios, dos utentes e dos parceiros sociais). Pese embora muito j tenha sido desenvolvido ao nvel da modernizao administrativa em Portugal, muito ainda h para melhorar, nomeadamente, ao nvel da organizao e funcionamento dos servios e na atitude dos funcionrios no acto de atendimento. Sendo estas as duas grandes causas das reclamaes constantes do relatrio da Base de Dados de Reclamaes referente a 2001, relativos s queixas apresentadas pelos cidados, no perodo compreendido entre Junho de 1997 at 31 de Dezembro de 2001 (Carapeto e Fonseca, 2005: 30). Como explicam Carapeto e Fonseca (2005: 13), mesmo quando se enveredou por processos de mudana, na verdade, a administrao pblica burocrtica em Portugal no experimentou com sucesso as metodologias e tcnicas de gesto, motivo pelo qual muito trabalho necessrio ainda desenvolver at que os princpios da gesto da qualidade total faam parte da cultura da administrao pblica portuguesa, nomeadamente ao nvel das opes polticas, do empenhamento e envolvimento dos gestores e da exigncia que se pem no cumprimento dos objectivos fixados. Apesar dos discursos em contrrio, a prtica revela-nos que a cultura dominante nas organizaes, particularmente nas organizaes pblicas, uma cultura de autosuficincia, centrada nas rotinas, com pouca ou nenhuma articulao externa, pouco aberta s novas tendncias de organizao do trabalho em rede (Neves, 2003: 93-98). Como 28 afirma Neves (2003: 97), trata-se de comportamentos com custos muito elevados, quer ao nvel da ineficcia, quer ao nvel de desperdcio de recursos, que urge combater. Tal situao agravada pelo facto de no existir nas organizaes pblicas uma cultura de avaliao, que permitisse, desde logo, aferir as suas capacidades internas, das quais deveriam resultar as opes e consequente fixao de objectivos, com medio dos resultados alcanados em face dos objectivos traados. Para tanto, torna-se necessrio proceder a mudanas de prticas e comportamentos, s possveis num ambiente organizacional de comprometimento e responsabilidade, onde a participao dos diferentes nveis de direco e dos colaboradores determinante. De imediato vamos proceder anlise sobre a evoluo da qualidade na administrao pblica portuguesa.

QUALIDADE NA ADMINISTRAO PBLICA PORTUGUESA Em Portugal, a reforma da administrao pbica inicia-se pela via legislativa (Carapeto e Fonseca, 2005) e a avaliar pelo que consta em documentos legais estruturantes, o nosso pas adoptou a corrente mais orientada para os cidados, como se pode verificar pela consagrao dos grandes princpios em matria organizacional e procedi mental administrativa, quer na CRP, quer mais tarde, no Cdigo do Procedimento Administrativo (CPA). Na verdade, a lei fundamental, no seu artigo 267, preconiza uma administrao prxima dos cidados, ao estabelecer que a administrao ser estruturada de forma a evitar a burocratizao, a aproximar os servios dos cidados, a assegurar a participao dos interessados na sua gesto efectiva. Por seu turno o CPA prescreve princpios que exigem da administrao pblica um tratamento organizacional adequado, materializando os princpios consagrados constitucionalmente, tais como o princpio da colaborao da administrao com os particulares, o princpio da participao, e o princpio da desburocratizao e da eficincia. Rocha (2001) divide o movimento da reforma administrativa, em Portugal, em quatro fases, a que acrescentamos uma quinta fase, que se inicia no ano de 1999 at ao ano de 2005, a saber: 1. Reforma administrativa do Estado Novo 2. Revoluo de Abril de 1974 e a reforma administrativa (1974 1985) 3. Revoluo managerial da administrao pblica portuguesa (1985 1995) 4. Reinveno da administrao pblica (1996 1999) 5. A reforma administrativa entre 1999 -2005 Os servios pblicos: dos utentes aos clientes Por que se vem os consumidores como utentes Creio ser consensual admitir que, de modo geral, os funcionrios dos servios pblicos vem os consumidores mais como utentes do que como clientes. Esta representao social da procura poder ser determinada ou influenciada por diversos factores. De alguns deles aqui fao nota: Exclusividade do conhecimento tcnico das normas: Os servios pblicos so muito normalizados por diversos diplomas legais e regulamentares, cujo conhecimento constitui base de poder assimtrico. Saber tipificar cada problema nas categorias formais existentes, identificar as alternativas de soluo e instruir os processos permite aos funcionrios conhecimentos que os consumidores em geral no possuem. Por isso, tm de se colocar em posio subalterna face queles porque deles dependem para obterem as informaes e os documentos de que necessitam bem como da sua boa vontade para disponibilizar solues e acelerar os processos. Focalizao nas regras: Os funcionrios tm por misso prestar o servio pblico no escrupuloso zelo pelas regras que regulam a sua actividade e a da organizao a que pertencem. Contudo, ao darem tanta importncia s regras que convocam para tomar decises, eles tendem a transformlas de meios de deciso em fins da deciso, processando um deslocamento das finalidades. Esta ateno colocada nas regras como recursos adicionais desvia a sua ateno dos consumidores e dos seus problemas concretos para a reproduo de procedimentos administrativos, causando mal-estar entre aqueles que se consideram desprezados por organizaes que parecem autistas. Pouca dependncia do ambiente organizacional: As organizaes de servios pblicos tm a sua sobrevivncia assegurada pelo oramento

geral do Estado, no necessitando de fazer pela vida na luta pela partilha de recursos necessrios sua sobrevivncia. Beneficiam, ainda, da diminuta concorrncia na maioria dos seus servios, sentindo pouco constrangimento provocado pela existncia de melhores prticas da qualidade capazes de atrair consumidores e esvaziar a sua procura. Estas organizaes tm carcter domesticado, traduzido em rotinas de procedimentos desenvolvidos em ambientes previsveis e orientados para as suas necessidades internas de administrao. Prticas autistas: O autismo uma doena caracterizada pela excessiva orientao dos sujeitos para si prprios, muito concentrados na sua vida interior e alheados do mundo real que os rodeia. O autismo visto como doena porque se considera que os seres humanos so naturalmente sociveis. As organizaes de servios pblicos desenvolveram comportamentos que lhes permite ser insensveis diferena dos utentes e dos problemas que consigo transportam. A relao com o exterior estereotipada e a personalizao das relaes com os utentes indesejada. Para isso desenvolvem predisposies para agir de forma indiferente s expectativas dos consumidores. Porque se deve mudar a vista de utentes para clientes A melhoria da qualidade dos servios pblicos tornou-se imperativa, social e estratgica. A relao do Estado com os cidados nas sociedades ocidentais foi influenciada por perspectivas de gesto formalizadas no sector privado. Aqui, em virtude do aumento considervel da concorrncia entre empresas, os clientes que viabilizam a sobrevivncia das organizaes adquiriram extrema importncia e so tomados como ponto de partida da redefinio dos servios que, de forma contnua, procuram segmentar os clientes, conhecer as suas necessidades, motivaes e expectativas de consumo, acrescentar valor e diferenciar os servios para atrair ou fidelizar clientelas. Este movimento de valorizao dos consumidores cada vez mais perspectivados como clientes desenvolve novas prticas de relao que altera os critrios de satisfao dos cidados face aos servios que consomem, revelando-se cada vez mais insatisfeitos com os servios pblicos que vem como incompetentes e sobranceiros, juzo que em muitos casos encerra tanta verdade quanta injustia. A relao dos cidados com o Estado tambm mudou. As pessoas esperam melhorias contnuas da actividade governativa. Elas cada vez mais vem o Estado como entidade em cuja constituio participam, atravs da eleio dos dirigentes que valorizam os seus programas eleitorais com promessas de benefcios para os cidados. Simultaneamente, sentem que podem condicionar a sua actividade atravs da sua opinio pblica, seja em sondagens temticas, em conversa de amigos ou colegas de trabalho, em entrevista para noticirios televisivos que procuram a singularidade dos casos vulgares ou em artigos de opinio apresentados em colunas de jornais. Progressivamente desenvolve-se uma cultura de crtica da actividade do Estado, de quem sempre se espera mais e melhor, muitas vezes traduzida por sentimentos de descrena e pessimismo. Esta profunda mudana social obriga a avaliar e melhorar o desempenho dos servios pblicos e a reformular as orientaes normativas para a aco, dirigindo os processos e as prticas menos para as predisposies dos servidores e mais para a satisfao das necessidades dos consumidores. Esta nova orientao traz consigo diversas vantagens: aumenta a satisfao de quem consome porque o servio se organiza em funo das necessidades e expectativas dos consumidores, quando consideradas como legtimas; melhora a eficcia dos processos porque estes so definidos a partir de especificaes dos seus usufruturios; diminuem as reclamaes porque diminui a insatisfao; aumenta a produtividade dos servios porque diminuem as correces de processos e prticas no conforme. Esta alterao de perspectiva refora e amplia a socializao dos consumidores para a cidadania do consumo, ampliando os seus benficos efeitos na gesto dos servios em geral, pblicos e privados.

Mas esta mudana de significado ter de ser acompanhada da mudana de conceito organizador dos servios. As organizaes que levam a qualidade a srio seguem um ciclo de gesto que, de forma simples, se poderia assim definir: cliente produto processo de avaliao. Comeam por caracterizar as necessidades e expectativas dos seus clientes, a partir delas definem os requisitos do produto a fornecer, criam ou adoptam os processos necessrios sua produo, avaliam todo o ciclo para adoptar programas de melhoria contnua. Todavia, nos servios pblicos, o ciclo bem outro: processo produto avaliao cliente. A partir dos seus processos, a organizao formata o produto, avalia o seu desempenho e fornece-o ao cliente. Ora, esta a outra mudana a fazer tornar o cliente fonte de especificaes para o desenho dos processos administrativos. Aquela concepo de organizao insatisfao dos consumidores, desejosos de solues mais personalizadas, faz aumentar a sua presso sobre os funcionrios, que se defendem escudando-se ainda mais nos processos padronizados, dando energia a um ciclo vicioso onde se desenvolve recproca insatisfao. A minha viso da viso da qualidade da Administrao Publica Aps esta viso de todos estes conceitos e definies sobre a qualidade no servio publico, fico com a ideia, que esse desafio em termos de qualidade ser um dos grandes desafios da actual administrao, pois o consumidor que no conhecia os seus direitos e era analfabeto na sua grande maioria tem tendncia a acabar fruto das inmeras capacidades de recepo de informao que lhe debitada diariamente pelos meios de comunicao e tambm de uma crescente necessidade de exigir mais qualidade no servio que lhe prestado. Toda esta viso do consumidor lana um desafio, aos servios e ao funcionrio pblico, servio pblico que ter que criar condies quer de servio na sua estrutura quer no que diz respeito a formao em reas humanas de modo a que o conceito de utente de quem acede ao servio pblico passe para o conceito de cliente, pois poder de alguma maneira esse servio vir a perder para o privado dado que comea a estar cada vez mais na cabea do consumidor que a qualidade muito importante e havendo posses no haver necessidade de se ter um servio de m qualidade podendo pagar para se ter um de qualidade e eficiente. A nvel dos funcionrios estas questes tambm se levantam dado que ter que ter um olhar diferente para com o utente / cliente pois ele ser mais exigente mas tambm poder avaliar o desempenho do prprio, da que respeitar a carta tica e deontolgica da administrao fundamental para o progresso, o que levar a uma actualizao dos sectores e sua humanizao de que tanto padece a nossa administrao. O direito igualdade tal como est designado na constituio, vem abrir um desafio para todos e fazer-nos pensar que h ainda muito por concluir a esse respeito a nvel de progresso e aprendizagem por parte de todos, em todos os locais e em especial na Administrao Pblica fruto de ser um servio de todos para todos. Concluso As organizaes de servios pblicos podem beneficiar, em propores diferentes, de todas as definies aqui apresentadas, mas no podem adoptar nenhuma destas definies em exclusivo, porque elas no contemplam algumas importantes peculiaridades - os centros de formulao estratgica dos servios esto localizados fora dos locais onde so prestados e estes exercem a sua actividade em regime de quase monoplio. Estas condies reduzem as possibilidades de adaptao criativa daqueles que melhor conhecem as necessidades dos utentes e tornam menos necessria a satisfao das suas necessidades como condio da sobrevivncia organizacional. No contemplam, ainda, alguns aspectos que so especficos das organizaes de servio. Nestas, o factor humano ainda mais importante do que nas organizaes doutra natureza, tornando muito importantes para a qualidade factores difceis de gerir, como a motivao para o

desempenho das tarefas e a satisfao com o trabalho realizado. Por isso, uma definio da qualidade adequada aos servios pblicos deve considerar a satisfao das pessoas integradas no nvel central e de direco dos servios, das pessoas responsveis pela gesto e prestao local dos servios, bem como as aspiraes dos consumidores, que devem ser vistos e se vem cada vez mais como clientes. Bibliografia SHIOZAWA, Ruy Srgio Cacese. Qualidade no atendimento e tecnologia de informao. So Paulo: Atlas, 1993:58 Portal do cidado no dia 12/11/2009 Portal do governo no dia 12/11/2009 JURAN, J.M. (1990) Juran na liderana pela qualidade, So Paulo: Livraria Pioneira Editora. (Traduo) FEIGENBAUM, Armand V. (1991) Total Quality Control, Singapore: McGrow Hill, third edition; MORGAN, Colin and MURGATROYD, Stephen (1994) Total Quality Management in the Public Sector, CROSBY, Philip B. (1996) Quality is still free, McGraw Hill; FIATES, Gabriela Gonalves Silveira. Buckinghyam and Bristol: Open University Press; De Juran on leadership for quality: an executive handbook); CAUPRS, Joo introduo a cincia da administrao publica; Bilhim, Joo Cincias da Administrao: Universidade Aberta Anexos ----------------------INTRODUO ADIMINISTRAO PBLICA [pic]
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(2011, 05). Adminstrao e Gesto Pblica. TrabalhosFeitos.com. Retirado 05, 2011, de http://www.trabalhosfeitos.com/ensaios/Adminstra%C3%A7%C3%A3o-eGest%C3%A3o-P%C3%BAblica/21313.html

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