Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, verso 5.0 Mltipla escolha Instrues 1. 2. 3. 4.

Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida. Voc tem 60 minutos para concluir este teste. Voc deve acertar 26 ou mais de um total possvel de 40 pontos (65%) para passar neste exame. Verso 5.0 (Produo) The Official ITIL Accreditor 2011 O logo Swirl marca comercial do Gabinete Oficial ITIL marca comercial do Gabinete Oficial ITIL Foundation Sample A_v5.0_Brazilian Portuguese Este documento no pode ser reproduzido sem o consentimento expresso do Certificador Proprietrio Certificador ITIL Oficial Pgina 1

1. Quais tipos de mudanas NO so usualmente includas no escopo do gerenciamento de mudana? a) Mudanas em um computador mainframe b) Mudanas em uma estratgia de negcio c) Mudanas em um acordo de nvel de servios (ANS) d) A remoo de um servio

2. Qual dos seguintes NO um propsito da operao de servio? a) Execuo de testes para garantir que os servios esto desenhados para atender s necessidades do negcio b) Entrega e gerenciamento de servios de TI c) Gerenciamento da tecnologia usada para entregar servios d) Monitorao do desempenho da tecnologia e dos processos

3. A que se refere o termo controle de operaes de TI? a) Controle das funes de gerenciamento tcnico e de aplicativos b)Superviso da execuo e monitorao de atividades operacionais e eventos c) Um conjunto de ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da infraestrutura de TI e dos aplicativos

d) Uma central de servio monitorando o status da infraestrutura quando os operadores no esto disponveis

4. Qual processo responsvel pelo registro de relacionamentos entre componentes do servio? a) Gerenciamento de nvel de servio b) Gerenciamento de portfolio de servio c) Gerenciamento de configurao e de ativo de servio (GCAS) d) Gerenciamento de incidente

5. Para que o modelo RPCI (Matriz de Atribuio de Responsabilidades, RACI em ingls) utilizado? a) Documentao de papis e responsabilidades de partes interessadas em um processo ou atividade b) Definio de requisitos para um novo servio ou processo c) Anlise do impacto no negcio de um incidente d) Criao de um indicador balanceado de desempenho mostrando o status geral do gerenciamento de servio

6. Qual das seguintes a MELHOR descrio de um acordo de nvel operacional (ANO)? a) Um acordo entre um provedor de servio de TI e outra parte da mesma organizao que auxilia no fornecimento de servios b) Um acordo por escrito entre um provedor de servio de TI e os seus clientes, definindo metas principais e responsabilidades de ambas as partes c) Um acordo entre dois provedores de servio sobre os nveis de servio exigidos pelo cliente d) Um acordo entre uma central de servio de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de resoluo e resposta

7. Qual o PRINCIPAL propsito do gerenciamento de disponibilidade? a) Monitorar e informar sobre a disponibilidade de componentes b) Garantir que todas as metas nos acordos de nvel de servio (ANSs) sejam cumpridas c) Garantir os nveis de disponibilidade para servios e componentes

d) Garantir que a disponibilidade do servio atenda s necessidades acordadas do negcio

8. Para quais dos seguintes a transio de servio fornece orientao? 1. Introduo de novos servios 2. Remoo de servios 3. Transferncia de servios entre provedores de servios a) 1 e 2 apenas b) 2 apenas c) Todos os anteriores d) 1 e 3 apenas

9. Qual dos seguintes NO uma etapa do ciclo de vida de servio? a) Otimizao de servio b) Transio de servio c) Desenho de servio d) Estratgia de servio

10. Qual das seguintes declaraes sobreum sistema de gerenciamento de configurao (SGC) est CORRETA? a) O SGC no deve conter dados corporativos sobre os clientes e usurios b) Pode haver mais de um SGC c) No deve haver mais de um banco de dados de gerenciamento de configurao (BDGC) d) Se uma organizao terceiriza os seus servios de TI ainda assim haver necessidade de um SGC

11. Quais so os trs subprocessos do gerenciamento de capacidade? a) Gerenciamento de capacidade do negcio, gerenciamento de capacidade do servio e gerenciamento de capacidade do componente b) Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade do servio e gerenciamento de capacidade do componente

c) Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade do servio e gerenciamento de capacidade da tecnologia d) Gerenciamento de capacidade do negcio, gerenciamento de capacidade da tecnologia e gerenciamento de capacidade do componente

12. Qual dos seguintes seria armazenado na biblioteca de mdia definitiva (BMD)? 1. Cpias de software comprado 2. Cpias de software desenvolvido internamente 3. Documentao relacionada licena 4. A programao de mudana a) Todos os anteriores b) 1 e 2 apenas c) 3 e 4 apenas d) 1, 2 e 3 apenas

13. Qual processo responsvel pela reviso de acordos de nvel operacional (ANOs) regularmente? a) Gerenciamento de fornecedor b) Gerenciamento de nvel de servio c) Gerenciamento de portfolio de servio d) Gerenciamento de demanda

14. Qual papel deve garantir que a documentao de um processo atual e est disponvel? a) O dono do servio b) O diretor de TI c) Gerenciamento de conhecimento d) O dono do processo

15. Qual dos seguintes o processo de gerenciamento de liberao e implantao trata? 1. Definio e acordo sobre planos de liberao e implantao 2. Garantia de que os pacotes de liberao possam ser rastreados 3. Autorizao de mudanas para suportar o processo

a) 1 e 2 apenas b) Todos os anteriores c) 2 e 3 apenas d) 1 e 3 apenas

16. Quais dos seguintes so caractersticas de todos os processos? 1. So mensurveis 2. Entregam um resultado especfico 3. Entregam os seus resultados principais a um cliente ou parte interessada a) 1 e 3 apenas b) 1 e 2 apenas c) 2 e 3 apenas d) Todos os anteriores

17. Quais dos seguintes so caractersticas principais da ITIL, que contribuem para o seu sucesso? 1. No pertence a umfornecedor especfico 2. No prescritiva 3. uma melhor prtica 4. uma norma a) 3 apenas b) 1, 2 e 3 apenas c) Todos os anteriores d) 2, 3 e 4 apenas

18. Quem deveria receber acesso poltica de segurana da informao? a) Gerentes seniores de negcio e equipe de TI b) Gerentes seniores de negcio, executivos de TI e o gerente de segurana da informao c) Todos os clientes, usurios e equipe de TI d) Apenas a equipe de gerenciamento de segurana da informao

19. Quais dos seguintes so elementos vlidos de um pacote de desenho de servio (PDS)? 1. Requisitos de negcio acordados e documentados 2. Um plano para a transio do servio 3. Requisitos para processos novos ou modificados 4. Mtricas para medir o servio a) 1 apenas

b) 2 e 3 apenas c) 1, 2 e 4 apenas d) Todos os anteriores

20. Quais dos seguintes so exemplos de ferramentas que podem dar suporte a etapa da transio de servio do ciclo de vida de servio? 1. Uma ferramenta para armazenar verses definitivas de software 2. Uma ferramenta do fluxo de trabalho para gerenciar mudanas 3. Uma ferramenta de distribuio automtica de software 4. Ferramentas de teste e validao a) 1, 3 e 4 apenas b) 1, 2 e 3 apenas c) Todos os anteriores d) 2, 3 e 4 apenas

21. Quais das seguintes declaraes sobre o gerenciamento de problema est/esto CORRETA(S)? 1. Ele garante que todas as resolues ou solues de contorno que requerem uma mudana a um item de configurao (IC) sejam submetidas atravs do gerenciamento de mudana 2. Ele oferece informaes de gerenciamento sobre o custo da resoluo e preveno de problemas a) 1 apenas b) 2 apenas c) Ambas as anteriores d) Nenhuma das anteriores

22. Qual o propsito do processo de cumprimento de requisio? a) Tratar de requisies de servio dos usurios b) Garantir que todas as requisies dentro de uma organizao de TI sejam cumpridas c) Garantir o cumprimento das requisies de mudana d) Garantir que o acordo de nvel de servio (ANS) seja cumprido

23. Qual declarao sobre criao de valor atravs de servios est CORRETA a) A percepo do servio pelo cliente um fator importante na criao de valor b) O valor de um servio pode ser medido apenas em termos financeiros

c) A entrega de resultados do provedor de servio importante no valor de um servio d) As preferncias do provedor de servio movimentam a percepo de valor de um servio

24. Qual das seguintes declaraes sobre clientes internos e externos a MAIS correta? a) Clientes externos devem receber melhor servio, pois pagam por seus servios de TI b) Clientes internos devem receber melhor servio, pois pagam os salrios dos funcionrios c) O melhor servio deve ser dado ao cliente que pagar mais d) Clientes internos e externos devem receber o nvel de servio que foi acordado

25. Qual dos seguintes os servios de TI devem oferecer aos clientes? a) Habilidades b) Custo c) Risco d) Valor

26. Qual das seguintes atividades parte do processo de gerenciamento de nvel de servio (GNS)? a) Desenhar o sistema de gerenciamento de configurao a partir da perspectiva do negcio b) Criar mtricas de tecnologia que sejam alinhadas s necessidades do cliente c) Monitorar o desempenho do servio em relao aos acordos de nvel de servio (ANSs) d) Treinar a equipe da central de servio sobre como tratar as reclamaes de cliente sobre o servio

27. Qual dos seguintes resume MELHOR o propsito do gerenciamento de evento? a) A habilidade de detectar eventos, compreend-los e determinar a ao de controle adequada b) A habilidade de detectar eventos, restaurar o servio ao normal o mais rpido possvel e minimizar o impacto negativo nas operaes do negcio c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica d) A habilidade de reportar sobre a entrega bem sucedida deservios atravs da verificao do tempo em operao dos dispositivos da infraestrutura

28. Qual dos seguintes um catlogo de servio deve conter? a) A informao da verso de todos os softwares b) A estrutura organizacional da empresa c) Informaes de ativos d) Detalhes de todos os servios operacionais

29. O que "Garantia de um servio" significa? a) O servio adequado ao seu propsito b) No haver falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao servio c) Todos os problemas relacionados ao servio so corrigidos sem cobrana por certo perodo de tempo d) Os clientes so assegurados de determinados nveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana

30. Qual a primeira atividade da abordagem de melhoria contnua de servio (MCS) a) Entender a viso e os objetivos de negcio b) Executar uma avaliao de linha de base para entender a situao atual c) Concordar com as prioridades para melhoria d) Criar e verificar um plano

31. Qual dos seguintes um benefcio do uso de um modelo de incidente? a) Ele facilita a identificao e o diagnstico de problemas b) Ele significa que tipos de incidentes conhecidos no ocorrero de novo c) Ele ofereceetapas predefinidas para tratar de tipos especficos de incidentes d) Ele garante que todos os incidentes sejam fceis de resolver

32. Qual das seguintes a sequncia CORRETA de atividades para tratar de um incidente? a) Identificao, registro, categorizao, priorizao, diagnstico inicial, escalada, investigao e diagnstico, resoluo e recuperao, encerramento

b) Priorizao, identificao, registro, categorizao, diagnstico inicial, escalada, investigao e diagnstico, resoluo e recuperao, encerramento c) Identificao, registro, diagnstico inicial, categorizao, priorizao, escalada, resoluo e recuperao, investigao e diagnstico, encerramento d) Identificao, diagnstico inicial, investigao, registro, categorizao, escalada, priorizao, resoluo e recuperao, encerramento

33. Qual etapa do ciclo de vida de servio garante que os mtodos de medio fornecero as mtricas requeridas para servios novos ou modificados? a) Desenho de servio b) Operao de servio c) Estratgia de servio d) Entrega de servio

34. Quais dos seguintes processos se ocupam com o gerenciamento de riscos aos servios? 1. Gerenciamento de continuidade doservio de TI 2. Gerenciamento de segurana da informao 3. Gerenciamento de catlogo de servio a) Todos os anteriores b) 1 e 3 apenas c) 2 e 3 apenas d) 1 e 2 apenas

35. Qual dos seguintes NO um tipo de mtrica descrito na melhoria contnua de servio (MCS)? a) Mtricas de processo b) Mtricas de servio c) Mtricas de pessoal d) Mtricas de tecnologia

36. Qual declarao sobre o relacionamento entre o sistema de gerenciamento da configurao (SGC) e o sistema de gerenciamento de conhecimento de servio (SGCS) CORRETA? a) O SGCS parte do SGC

b) O SGC parte do SGCS c) SGC e SGCS so a mesma coisa d) No h relacionamento entre SGC e SGCS

37. Qual o papel do comit consultivo de mudana emergencial (CCME)? a) Ajudar o gerente de mudana a garantir que nenhuma mudana urgente seja feita durante perodos especialmente volteis do negcio b) Auxiliar o gerente de mudana implementando mudanas emergenciais c) Auxiliar o gerente de mudana na avaliao de mudanas emergenciais e decidir se a mudana deve ou no ser autorizada d) Auxiliar o gerente de mudana a acelerar o processo de mudana emergencial de forma que nenhum atraso inaceitvel ocorra

38. Quais dasseguintes declaraes sobre central de servio est/esto CORRETA(S)? 1. A central de servio uma funo que oferece um meio de comunicao entre TI e os seus usurios em todas as questes operacionais 2. A central de servio deve ser a dona do processo de gerenciamento de problema a) 2 apenas b) 1 apenas c) Ambos os anteriores d) Nenhum dos anteriores

39. Qual das seguintes a lista CORRETA dos quatro Ps do desenho de servio? a) Planejamento, produtos, posio, processos b) Planejamento, perspectiva, posio, pessoas c) Perspectiva, parceiros, problemas, pessoas d) Pessoas, parceiros, produtos, processos

40. Qual das seguintes representa a MELHOR sequncia de aes a serem tomadas quando uma soluo de contorno de um problema encontrada a) O registro do problema fechado

b) O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo de contorno so documentados nesse registro c) O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo de contorno so documentados em todos os registros de incidente relacionados d) O registro do problema fechado e os detalhes da soluo de contorno so documentados em uma requisio de mudana (RDM)