CRM

CRM proviene de la sigla del trmino en ingls customer relationship management, y puede poseer varios significados:1

Administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacn de datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.
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1 CRM como modelo de gestin 2 CRM social 3 Mdulo de ventas 4 Mdulo de mercado 5 Caractersticas de programacin 6 Vase tambin 7 Referencias 8 Enlaces externos

CRM como modelo de gestin[editar]

De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la informacin para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma ms generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prcticas diseadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho ms cercano con sus clientes. De este modo, aprender ms acerca de cada uno, con el objetivo ms amplio de que cada uno sea ms valioso incrementando el valor de la empresa."2

CRM social[editar]

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formacin de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transaccin, dejando de lado la relacin de los clientes con la marca. El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vnculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinin se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversacin con los clientes. Mediante la conexin constante y el registro de la informacin de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de informacin y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentacin, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que tambin permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. As la produccin de contenidos se vuelve cada vez ms personalizada y relevante, profundizando la relacin.

Mdulo de ventas[editar]
Automatizacin de la parte o eslabn final: entre el cliente y el punto de venta. Un mdulo de ventas es incluido en la mayora de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del almacn de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automtica segn reglas predefinidas analizadas por medio de la informacin recaudada por los puntos de ventas automatizados.