Você está na página 1de 37

UNP NTERATVA

Projeto ntegrado Multidisciplinar


Cursos Superiores de Tecnologia
MPLANTAO DA FLAL BRASLERA DA EMPRESA
CHAMPON NDSTRA FARMACUTCA S.A.
ndaiatuba - SP
2014
UNP NTERATVA
Projeto ntegrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
MPLANTAO DA FLAL BRASLERA DA EMPRESA
CHAMPON NDSTRA FARMACUTCA S.A.
Nome: Vitor Hugo Salotti
RA: 1118769
Curso: Gesto de Tecnologia de nformao
Semestre: 1/2014
ndaiatuba - SP
2014
Resumo
A empresa Champion ndstria Farmacutica S.A., com sede no Japo, est
com planos de conquistar o mercado sul americano, elegeu o Brasil como
responsvel pela operao de suas transaes e pela ampliao dos negcios no
Mercosul.
Este projeto apresenta a viabilidade tcnica e financeira para implantao
dessa nova filial no Brasil. Sua abrangncia engloba o desenho da infraestrutura de
T e seu gerenciamento, viabilidade financeira de implantao e manuteno e
avalia a economia macro e microeconmica a fim de determinar a melhor
localizao da filial no Brasil.
Palavras-chave: nfraestrutura de T, viabilizao tcnica, viabilizao financeira,
macroeconomia, microeconomia.
Abstract
The company Champion ndustries Pharmaceuticals SA, headquartered in
Japan, is with plans to conquer the South American market, chose Brazil as
responsible for the operation of their transactions and the expansion of business in
Mercosur.
This project presents the technical and financial feasibility for implementation
of this new subsidiary in Brazil. ts scope includes the design of the T infrastructure
and its management, financial feasibility of deployment, maintenance and evaluates
the macro and microeconomic economy to determine the best location of the branch
in Brazil.
Key words: T infrastructure, technical viability, financial viability, macroeconomics,
microeconomics.
Sumrio
1. ntroduo.....................................................................................................7
2. Breve conceito sobre macro e microeconomia............................................7
3. A cidade de So Paulo e sua economia......................................................8
4. nfraestrutura de T.......................................................................................10
4.1. Matriz Filial.........................................................................................10
4.2. Equipamentos e Segurana..................................................................11
4.3. Telecom.................................................................................................12
5. Gerenciamento da nfraestrutura de T........................................................13
5.1. Projeto de Terceirizao - razes e necessidades...............................13
5.2. Benefcios gerados pela terceirizao..................................................15
5.3. TL........................................................................................................17
5.4. Terminologia do TL: nfraestrutura de T............................................20
5.5. Central de Servios...............................................................................20
5.6. mplantao, migrao e transio de funcionrios equipamentos
e servios..............................................................................................23
6. SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nvel de Servio).................24
6.1. Escopo do acordo.................................................................................24
6.2. Horrio de atendimento.........................................................................25
6.3. Disponibilidade de atendimento............................................................25
6.4. Confiabilidade do Servio.....................................................................25
6.5. Janelas operacionais............................................................................27
6.6. Desempenho do ambiente....................................................................27
6.7. Disponibilidade das equipes de trabalho..............................................28
6.8. Monitoramento dos objetivos................................................................28
6.9. Detalhes das medies.........................................................................28
6.10. Relatrios das medies.....................................................................29
7. Plano de Treinamentos................................................................................29
7.1. Objetivos...............................................................................................30
7.2. Atividades..............................................................................................31
8. Viabilidade econmico-financeira.................................................................32
8.1. Descrio do nvestimento nicial.........................................................32
8.2. Descrio Outras Despesas Operacionais anuais...............................32
8.3. O Fluxo de caixa do projeto..................................................................33
8.4. VPL - Valor Presente Lquido...............................................................34
8.5. TR - Taxa nterna de Retorno..............................................................34
9. Concluso.....................................................................................................35
10. Referncias................................................................................................36
1. Introduo
Para entender como a empresa Champion ndstria Farmacutica S.A.
comea seus negcios no mercado do Mercosul, a primeira parte do projeto tem
como objetivo identificar a melhor localizao no territrio brasileiro, atravs de
estudos e anlises da macro e microeconomia do pas.
Na segunda parte vamos avaliar qual a melhor infraestrutura de T mais
adequada ao projeto, qual o melhor gerenciamento, analisando o ambiente como a
disponibilidade. Nesta fase tambm veremos a necessidade de treinamentos para
seus funcionrios.
Na terceira parte, vamos analisar a viabilidade financeira para esta nova filial
no Brasil.
!. "reve conceito sobre macro e microeconomia
A Macroeconomia uma das divises da cincia econmica dedicada ao
estudo, medida e observao de uma economia regional ou nacional como um todo.
A macroeconomia um dos dois pilares do estudo da economia, sendo o outro a
microeconomia. A macroeconomia concentra-se no estudo do comportamento
agregado de uma economia, ou seja, das principais tendncias (a partir de
processos microeconmicos) da economia no que concerne principalmente
produo, gerao de renda, ao uso de recursos, ao comportamento dos preos, e
ao comrcio exterior. Os objetivos da macroeconomia so principalmente: o
crescimento da economia, o pleno emprego, a estabilidade de preos e o controle
inflacionrio.
A Microeconomia definida como um problema de alocao de recursos
escassos em relao a uma srie possvel de fins. Os desdobramentos lgicos
desses problemas levam ao estudo do comportamento econmico individual de
consumidores, e firmas bem como a distribuio da produo e rendimento entre
eles. A Microeconomia considerada a base da moderna teoria econmica,
estudando suas relaes fundamentais. A microeconomia procura analisar o
mercado e outros tipos de mecanismos que estabelecem preos relativos entre os
produtos e servios, alocando de modos alternativos os recursos dos quais dispe
determinados indivduos organizados numa sociedade. A microeconomia preocupa-
se em explicar como gerado o preo dos produtos finais e dos fatores de produo
num equilbrio, geralmente perfeitamente competitivo.
#. A cidade de So Paulo e sua economia
So Paulo o principal centro financeiro, corporativo e mercantil da Amrica
do Sul. a cidade mais populosa do Brasil, do continente americano e de todo o
hemisfrio sul e a cidade brasileira mais influente no cenrio global, sendo
considerada a 14 cidade mais globalizada do planeta.
O municpio possui o 10 maior PB do mundo, representando,
isoladamente, 12,26% de todo o PB brasileiro e 36% de toda a produo de bens e
servios do estado de So Paulo, sendo sede de 63% das multinacionais
estabelecidas no Brasil, alm de ter sido responsvel por 28% de toda a produo
cientfica nacional em 2005. A cidade tambm a sede da Bolsa de Valores,
Mercadorias e Futuros de So Paulo (BM&FBOVESPA), a segunda maior bolsa de
valores do mundo em valor de mercado.
So Paulo possui o maior PB dentre as cidades brasileiras, o dcimo maior
do mundo e, segundo projeo da Price water house Coopers, ser o sexto maior
em2025. Segundo dados do nstituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (BGE),
em2010 seu Produto nterno Bruto (PB) foi de 443 600 102 000,00 reais, o que
equivale a cerca de 12% do PB brasileiro, 36% de toda a produo de bens e
servios do estado de So Paulo e 21% da economia da regio sudeste. De acordo
com uma pesquisa divulgada Federao do Comrcio de Bens, Servios e Turismo
do Estado de So Paulo (Fecomercio), se fosse um pas, a cidade de So Paulo
poderia ser classificada como a 36 maior economia do mundo, acima de naes
como Portugal, Finlndia e Hong Kong. De acordo com o mesmo estudo, o
municpio sedia 63% dos grupos internacionais instalados no pas e 17 dos 20
maiores bancos. Sua regio metropolitana possui um PB de cerca de 613 bilhes
de reais (dados de 2009). Segundo dados do BGE, a rede urbana de influncia
exercida pela cidade no resto do pas abrange 28% da populao e 40,5% do PB
brasileiro.
Um dos maiores centros financeiros do Brasil e do mundo, So Paulo passa
hoje por uma transformao em sua economia. Durante muito tempo a indstria
constituiu uma atividade econmica bastante presente na cidade, porm So Paulo
tem atravessado nas ltimas trs dcadas uma clara mudana em seu perfile
econmico: de uma cidade com forte carter industrial, o municpio tem cada vez
mais assumido um papel de cidade terciria, polo de servios e negcios para o
pas.
O municpio tem alguns centros financeiros espalhados por seu territrio,
sendo o principal e a Avenida Paulista, que abriga sedes de bancos, multinacionais,
hotis. Como cidade global, So Paulo tem acesso s principais rotas aerovirias
mundiais, s principais redes de informao, assim como sedia filiais de empresas
transnacionais de importncia global, alm de importantes instituies financeiras,
mesmo estando conectada marginalmente aos fluxos transnacionais de pessoas,
investimentos e empregos.
Portanto a localizao da filial comercial brasileira da empresa Champions
ndstria Farmacutica S.A. que ser responsvel em operacionalizar suas
transaes e ampliar abrangncia no mercado compreendido pelo Mercosul ser
sediada na cidade de So Paulo em um prdio comercial na Avenida Paulista.
Desenho da planta do imvel do prdio comercial
$. In%raestrutura de &I
Para a infraestrutura, foi definida a soluo mais vivel, atendendo aos
requisitos de qualidade desejados pela empresa, levando em considerao alto
desempenho e prezando sempre pela segurana das informaes.
$.1. 'atri( - )ilial
A comunicao com a matriz se dar atravs de dois Links MPLS dedicado
de 5Mb contratados com operadoras diferentes. Sero dois links que trabalharo
paralelamente e sero igualmente dimensionados para que um supra a demanda do
outro em casos de panes e/ou desastres, j que sero Links com rotas diferentes. O
Link MPLS permite agregar valor ao servio, oferecendo um trfego diferenciado, no
caso, voz e dados. O MPLS (Multiprotocol Label Switching) tambm permite
assegurar que alguns pacotes tenham perdas ou atrasos imperceptveis em relao
gesto de trfego, tornando-se eficaz e proporcionando maior qualidade dos
servios (QoS), o que gera maior confiabilidade.
Com a utilizao do Link MPLS, ser possvel a comunicao via VoP entre
as duas localidades, evitando assim custos ainda maiores com telefonia, sendo que
o link locado ser suficientemente capaz de trafegar voz e dados com segurana e
criptografia.
$.!. *+ui,amentos e Se-urana
A nfraestrutura contar com um Switch Core, responsvel pelo
gerenciamento geral dos equipamentos. O equipamento possui a funcionalidade
Securestack, que proporciona funes extras de segurana para o gerenciamento
de equipamentos conectados a ele.
Em um ambiente virtualizado, com licena Vmware e uma mquina de
grande porte ntel Xeon, teremos os servidores de aplicao, DNS e Firewall,
capazes de gerenciar e controlar o fluxo das informaes, permisses de acesso
einternet no ambiente.
Na distribuio de rede interna sero utilizados trs switches Cisco de
48portas, levando em considerao uma possvel expanso.
Para as estaes de trabalho, a filial contar com 100 computadores Dell
Vostro 270 Slim completos, com Monitor Dell E1912H de 18,5 polegadas, 4Gb de
RAM, HD de 500Gb, Mouse ptico Dell USB e Teclado Dell USB.
Pensando na segurana das informaes e na continuidade dos servios em
casos de desastres, ser alocado na matriz, um Cluster do ambiente virtualizado,
para que ao menos os servios essenciais continuem em operao.
$.#. &elecom
A filial possuir uma central PABX HiPath 3550 de pequeno porte, com
capacidade para 50 ramais, esses que sero modelo Siemens Euroset, analgicos.
A central ter a funo de transformar o sinal analgico em digital para que seja
possvel a comunicao Vop entre as localidades.
Para ligaes externas, a filial contar com um Link E1 de telefonia local,
locado junto operadora, disponibilizando a utilizao de at 30 canais simultneos.
Ser locado tambm um link local de internet de 10Mb, para que seja
possvel a utilizao da rede externa na empresa.
Os equipamentos que sero utilizados para receber os links de telefonia,
internet e MPLS, como roteadores, racks, central e monitoramento sero de
responsabilidade das operadoras, estando incluso no custo mensal de aluguel.
Topologia de rede Filial.
Abaixo, os recursos detalhados de infraestrutura necessrios para a soluo:
.. /erenciamento da In%raestrutura de &I
..1. Pro0eto de &erceiri(ao - ra(1es e necessidades
A Tecnologia da nformao (T) uma parte crtica dos processos de um
negcio, que s vezes requer uma rpida mudana na tecnologia aplicada no dia-a-
dia das empresas, mas que nem sempre h tempo para faz-la.
Temos uma necessidade imperativa de um setor de T, que nos atenda
deforma completa, para que possamos centralizar o foco no negcio principal da
Champions.
Veja no grfico abaixo as principais razes para a terceirizao:
Setores a serem terceiri(ados:
- 2el,-3es4 ,ara o usurio )inal
Os processos de uma empresa so feitos diretamente pelos prprios
funcionrios usando seus computadores e quando h algum problema
(impossibilidade de entrar na Rede, instalao de impressoras, por exemplo), a
empresa terceirizada acionada para o atendimento no local, remoto (via software
especfico) ou por telefone.
- 5ontrato de 'anuteno de P5s e Im,ressoras
Gerenciar os equipamentos desktops (PCs), notebooks/laptops e perifricos
dos diversos funcionrios de uma empresa atrapalha a execuo das tarefas
primordiais do Departamento de T. Esse gerenciamento pode ser totalmente feito
pela empresa terceirizada e inclui: instalao de novos componentes de hardware
ou software, administrao das licenas de uso, reparo de equipamento e
manuteno preventiva.
- Administrao de Rede65omunicao 7PA"89
A terceirizao pode ser utilizada no apenas nas questes envolvendo as
instalaes fsicas de cabeamento, mas tambm a instalao e monitoramento do
firewall, servidores e outros equipamentos que mantenham a rede funcionando com
sua mxima eficincia, 24 horas por dia, 7 dias na semana.(Administradores de
Rede).
- A,licao *RP ne-:cio
A escolha, o desenvolvimento e a manuteno dos sistemas vitais de uma
empresa, so algumas das tarefas essenciais de um departamento de T. A viso
obtida atravs das vrias experincia sem clientes, permite terceirizao ser uma
boa conselheira nesse sentido. (Analista de Sistemas, Analistas de Suporte)
- I&I;
mplementao da metodologia e processos TL em toda a companhia, para
organizar, documentar a infraestrutura e melhorar a qualidade dos servios de T.
..!. "ene%<cios -erados ,ela terceiri(ao
Evita problemas com recrutamento adequado com funcionrios
qualificados;
Reduz a dependncia em relao a alguns poucos funcionrios com
conhecimento altamente especializado;
Desafoga os especialistas do trabalho rotineiro;
Libera os Recursos Humanos para tarefas especficas do departamento;
Reduz o pessoal, evita no aumento de nmero de funcionrios e
situaes de acmulo de trabalho;
Reduz custos e aumenta a transparncia dos gastos, especialmente
quando os gastos so alocados/includos no oramento da unidade
usuria;
Aumenta a conscincia sobre os custos;
Evita gastos elevados de capital espordicos com novas TC (Tecnologia
da nformao e comunicao);
Converte custos fixos em gastos que podem ser diretamente direcionados
para 'produtos';
Facilita o planejamento, a conduo e o monitoramento dos custos;
Evita dbitos excessivos ao se proceder a contrataes e aquisies;
Providncias relativas a financiamento de acordo com os termos de
contrato;
Acelera os processos de negcios;
Simplifica os processo de compra de TC;
Evita a escassez de pessoal de TC;
Concentrao nos negcios essenciais;
Aumenta a qualidade das, operaes de TC sem aumento de custos;
Reduz o tempo do ciclo de implementao de projetos de TC e/ou o
pagamento pelo uso de hardware e software de TC;
Alta flexibilidade na disponibilidade dos servios de TC.
mplementao de medidas de T de acordo com o cronograma.
Acesso a competncias especiais na rea de TC e utilizao de
procedimentos padronizados. Aplicao de mtodos modernos de
desenvolvimento.
Acelerao dos processos de mudana de TC. Acelerao no ritmo de
inovao.
Segurana de dados potencialmente alta, p. ex.: devido cpia de
segurana dos centros computacionais do contratado.
Gerenciamento da informao mais organizado para alcanar objetivos
gerais do que para tomar decises sobre casos individuais.
Reduo de riscos tecnolgicos ao transferi-los para o contratado em
virtude dos termos de contrato. Aumento da disponibilidade de TC.
Acelerao do ritmo de inovao.
ndepende de implementao tcnica.
Possibilidade de reduo dos inputs em informao, coordenao e
processos de tomada de deciso
Reduo de inputs necessrios, p. ex.: para reparao de erros,
manuteno, introduo de novo release.
..#. I&I;
A nformation Tecnology nfrastructure Library (TL) fornece um conjunto
coerente e compreensivo de melhores prticas para gesto de servios de T,
provendo qualidade tcnica para realizar negcios com eficincia e efetividade no
uso de sistemas da informao. As prticas do TL so baseadas na experincia de
empresas comerciais e governamentais de todo o mundo, as quais tm se tornado
cada vez mais dependente de T (OGC Aplication Management, 2003).
O TL foi desenvolvido na dcada de 1980, pelo Office Government of
Commerce Britsh - OGC, inicialmente como um guia do governo britnico para
gesto de servios. Com suas evolues, a TL se tornou um padro britnico,
atravs da norma PD0005, e atualmente parte da norma SO 20000, um padro
internacional para gesto de servios de T.
A figura que segue mostra o escopo do framework TL, que possui sete
domnios e a representao da gesto de servios como ponto central do
framework. O framework TL tem o propsito de fornecer uma integrao entre a Te
os objetivos de negcio da organizao, atravs de um gerenciamento da estrutura
e do fornecimento e suporte dos servios de T.
O framework se divide em domnios, e para cada um deles h um livro
publicado pela OGC. O Planning To mplement Service Management (Planejamento
para mplementao do Gerenciamento de Servios) orienta como planejar a
implementao do TL alinhando as estratgias de T com as estratgias do
negcio. CT nfrastructure Management (Gerenciamento da nfraestrutura de
Tecnologia da nformao e Comunicao) fornece uma infraestrutura de TC
estvel atravs de ferramentas, servios de rede, etc. O Applications Management
(Gerenciamento de Aplicaes) gerencia aplicaes e o desenvolvimento destas,
sob uma perspectiva de gerenciamento de servios. Business Perspective (A
Perspectiva do Negcio) estabelece a relao entre os requisitos e negcios
organizacionais com o fornecimento de servios de T (Gesto de relacionamento,
terceirizao, etc.). Security Management (Gerenciamento da Segurana) gerencia
confidencialidade, integridade e disponibilidade de servios de T com custos
aceitveis.
O Service Delivery (Entrega de Servios) a porta de contato com o cliente
contratante dos servios e trata da manuteno e melhoria da qualidade dos
servios que so oferecidos com o foco na satisfao do cliente. composta por
cinco processos (OGC Service Delivery, 2003):
Gerenciamento da Capacidade: planejamento da capacidade egerenciamento
das demandas;
Gerenciamento Financeiro: sustentao econmica dos recursos de T;
Gerenciamento da Disponibilidade: garantir o nvel de disponibilidade dos
servios de T;
Gerenciamento de Nveis de Servio: gerenciar, manter e melhorar a
qualidade dos servios de T;
Gerenciamento da Continuidade do Servio: determinao das necessidades
de T para os negcios da organizao.
O Service Support (Suporte a Servios) a porta de contato com o usurio
dos servios contratados, trata os problemas da infraestrutura e preocupa-se em
evitar que eles ocorram. composto por uma funo e cinco processos (OGC
Service Support, 2003):
Central de Servios: uma funo com atendimento direto a usurios,
gerencia, coordena, resolve incidente e acompanha solicitaes;
Gerenciamento de ncidentes: restaurar servios o mais rpido possvel;
Gerenciamento de Problemas: prevenir e investigar a causa dos
incidentes, minimizando os impactos;
Gerenciamento de Configurao: identificao, controle, manuteno e
auditoria de tens de Configurao;
Gerenciamento de Mudanas: padronizao de mtodos e procedimentos
para mudanas no ambiente computacional;
Gerenciamento de Liberaes: garantir que aspectos tcnicos e no-
tcnicos sejam considerados nas mudanas, bem como o planejamento
dos recursos envolvidos.
O objetivo principal do TL (nformation Technology nfrastructure Library)
prover operao otimizada de T, e o gerenciamento dos processos de forma a
atender as exigncias do negcio em um custo justificvel.
..$. &erminolo-ia do I&I;: In%raestrutura de &I
3e%inio
composta por muitos elementos, incluindo hardware, software,
instalaes de comunicao de dados, procedimentos e documentao
relacionados e pessoas;
Direta ou indiretamente suporta os processos de negcio da organizao;
Elementos so relacionados, dependentes entre si e operam juntos,
suportando os processos de negcios da organizao;
Na maioria das organizaes, usado por muitas pessoas; cada vez mais
comum que os clientes tambm tenham acesso infraestrutura de T.
Ex: hardware, software, processos, procedimentos, documentao,
pessoas (conjunto de conhecimentos), instalaes.
.... 5entral de Servios
)un1es:
Central de Atendimento (Call Center):
o Grande nmero de ligaes/operaes
Central de Suporte (Help Desk):
o Resolver incidentes
o Direcionar as ligaes
Central de Servios:
o Escopo estendido de servios
o ntegrar os processos de negcios com o gerenciamento de servios.
*strutura:
Local
o Uma Central de Servios em cada localidade
o Processos unificados
Central
o Uma Central de Servios para suportar todas as localidades
o Processos unificados
Virtual
o A localizao fsica e os servios associados so imateriais
o Procedimentos unificados de acesso
Consideraes de configurao
o Objetivos de negcios e entregas de servios
o Maturidade, tamanho, nveis de conhecimento das organizaes de
suporte existentes
o Mecanismos de planos financeiros, custos e cobrana
o Tamanho da organizao e natureza dos negcios
Estrutura organizacional
o Se uma localizao nica, localizaes mltiplas ou uma organizao
globalizada
o Horas de trabalho a serem cobertas
o A lngua falada pelo pessoal de suporte e os clientes
o nfraestrutura de Rede (local e longo alcance)
o Escopo, nmero e tipos de hardware/tecnologia e softwares que sero
suportados
o Nvel de conhecimento dos clientes
o Confiana nas organizaes terceiras
o Volume de ligaes atuais
Funes
o Receber ligaes, a primeira linha de ligao com o usurio
o Registrar e direcionar incidentes e reclamaes
o Manter os usurios informados sobre situaes e progresso de suas
solicitaes
o Fazer a avaliao inicial, tentar resolver e encaminhar de acordo com
os Acordos de Nvel de Servio (ANS's)
o Monitorar e Escalonar de acordo com o Acordo de Nvel de Servio
(ANS's)
o Gerenciar o ciclo de vida do incidente, incluindo a verificao e a
concluso
o Comunicar o que foi planejado e as mudanas imediatas no nvel de
servio para o cliente
o Contribuir para a identificao do problema
o Providenciar informaes gerenciais
..=. Im,lantao> mi-rao e transio de %uncionrios - e+ui,amentos e
servios
Equipe de funcionrios qualificados com certificao em TL;
Acessrios de hardware, software padro e substituio de itens;
nstalao, integrao/adaptao, teste. - ntegrao de aplicativos
administrativos e aplicativos tcnicos;
Entrega do sistema de comunicao corporativa em condio aceitvel e
pronto para ser utilizado;
nstrues iniciais aos usurios;
Treinamento, (se contratado especialmente para isso), informao ao
usurio;
Operao do sistema de comunicao corporativa e de todos os
processos auxiliares;
Linha direta, servios de atendimento;
Gerenciamento da configurao, problemas e mudanas;
Atualizao de hardware e software;
Administrao de redes locais ou partes essenciais dela para a interface
do sistema de administrao de estado;
Sugestes sobre opes alternativas para mais desenvolvimento;
Estratgias operacionais com vista especialmente para atingir e manter as
melhores prticas vigentes;
Relatrios;
Migrao para o sistema padro de comunicao corporativa (incluindo
operao de rede) em troca de taxas extras;
Migrao de aplicativos tcnicos (quando contratado especialmente para
isso);
Harmonizao e coordenao.
=. S;A 7Service ;evel A-reement ou Acordo de ?<vel de Servio9
=.1. *sco,o do acordo
Fazem parte do escopo desse documento, os servios listados abaixo:
Manuteno da rede local e interface com a matriz no Japo;
Manuteno dos Servidores;
Manuteno das estaes de trabalho.
=.!. 2orrio de atendimento
O atendimento aos usurios deve ter disponibilidade 24 horas por dia, de
domingo a sbado, inclusive durante feriados. As solicitaes de servios e relatos
de incidentes podem ser feitos atravs de chamada telefnica direcionada ao
Service Desk, atravs do Portal de Servios na web ou ainda por e-mail, conforme
abaixo:
Telefone: 0800 111 999
Portal de Servios: www.portaldeservios.com.br
e-Mail: support@informatica.com.br
=.#. 3is,onibilidade de atendimento
Para a prestar o servio abrangido por este SLA, a disponibilidade de
atendimento determinada pela porcentagem do tempoque os meios de contato
esto disponveis para os usurios.
A T tem como objetivo atingir 100% de disponibilidade de atendimento,
combinando todas as interfaces disponveis(telefone, e-mail ou Web), isso significa
que os usurios tero pelo menos um meio disponvel para relatar incidentes ou
solicitar um servio.
A disponibilidade individual de cada interface pode ser vista conforme tabela
abaixo:
=.$. 5on%iabilidade do Servio
Objetivando a prestao de servio com qualidade, T projetou o ambiente
para ser resili ente, melhorando assim sua confiabilidade.
Com isso, os compromissos assumidos neste SLA so:
No mais do que 2 (duas) Falhas em 12 (doze) meses;
Tempo mdio entre falhas deve ser igual ou superior a 180 dias.
Entende-se como falha qualquer incidente com prioridade 1 - Crtica.
Por prioridade considera-se:
=... @anelas o,eracionais
Janelas operacionais correspondem ao tempo gasto em manutenes
programadas do ambiente. Esse tempo no considerado na contabilizao de
indisponibilidades.
As janelas operacionais devem ser negociadas com o cliente com no mnimo
20 dias de antecedncia.
Essas manutenes devem ser feitas preferencialmente aos finais de
semana e feriados, quando h uma reduo no nmero de usurios utilizando o
sistema.
=.=. 3esem,enho do ambiente
O prazo mximo para resoluo de cada solicitao de servio ou incidente
est diretamente relacionado com a sua prioridade, conforme possvel observar
abaixo:
=.A. 3is,onibilidade das e+ui,es de trabalho
Para garantir o atendimento de acordo com o que foi solicitado, A T est
organizada em 4 turnos:
1 turno: 7:30h s 15:30h
2 turno: 15h s 23h
3 turno: 22:30h s 06:30h
4 turno: 06h s 14h

=.B. 'onitoramento dos ob0etivos
Mensalmente, sero realizadas reunies de avaliao dos nveis de
servios. As ferramentas que sero utilizadas para essas ocasies consistem em
medies e grficos que demonstram o desempenho do servio e tambm outros
resultados.
Dois dias antes da reunio, um analista de nvel de servio distribuir um
conjunto de relatrios para todos os participantes.
O diretor de T e os diretores das reas de negcios sero convocados.
O tempo de resoluo de incidentes crucial para avaliao de
desempenho.
=.C. 3etalhes das medi1es
O gerenciamento de eventos proporcionar todas as medies e
informaes necessrias para monitorizar os componentes, o processo e o servio
propriamente dito. A fonte primria para o monitoramento das metas neste SLA a
informao recolhida na ferramenta de gerenciamento de servios. No caso de
medio de tempo decorrido (como o tempo de resoluo, que fundamental para a
classificao do servio), o valor calculado a partir do momento que o incidente ou
solicitao so criados no sistema at o momento do incidente ou solicitao so
assinalados como fechados.
=.1D. Relat:rios das medi1es
Relatrios mostram medidas coletadas relevantes para os objetivos
definidos neste SLA. Eles so de trs tipos:
Relatrios operacionais: para ajudar o monitoramento de sada de servio
versus os objetivos.
Relatrios de exceo: produzidos a cada vez que uma meta de nvel de
servio violado ou est prestes ser quebrado.
Relatrios peridicos: a serem discutidos na reviso programada de
Nvelde Servio.
Os relatrios peridicos vo incorporar detalhes de desempenho em relao
a todas as metas de SLA, juntamente com detalhes de quaisquer tendncias ou
aes especficas que esto sendo tomadas para melhorar a qualidade do servio.
A. Plano de &reinamentos
A.1. Eb0etivos
Para que haja a produtividade esperada, na utilizao das tecnologias
disponveis faz-se essencial uma estratgia eficaz de treinamento e a medio dos
seus resultados.
A educao efetiva abrange todos os usurios, incluindo aqueles que esto
dentro da prpria T. Para tanto, importante identificar as necessidades de cada
grupo.
Alm de garantir o melhor uso das aplicaes e solues tecnolgicas, o
plano de treinamento tem tambm como objetivo aumentar a conscientizao
sobreas responsabilidades e riscos envolvidos na utilizao do ambiente de T.
A.!. Atividades
A) dentificar as necessidades de treinamento de usurios:
Avaliar as estratgias atuais e futuras do negcio;
Considerar o valor da informao como um bem;
dentificar quais so os softwares, hardwares e aplicaes que sero
utilizados;
dentificar as habilidades, competncias e certificaes necessrias.
B) Criar um programa de treinamento com base nas necessidades
levantadas:
Definir os grupos de usurios e seus membros;
Definir o contedo de cada um dos treinamentos
dentificar pr-requisitos para os treinamentos, caso seja necessrio;
dentificar qual o melhor mtodo de ministrar os treinamentos, se em sala
de aula, pela web, etc., levando em considerao o tempo, a
acessibilidade, localizao e tamanho do grupo de usurios;
Organizar toda infraestrutura necessria para a realizao do treinamento
de acordo com a escolha do mtodo;
Registrar as inscries, frequncia de participao e avaliaes dos
treinamentos.
C) Conduzir atividades de conscientizao, educao e treinamento:
Ministrar as sesses de treinamentos.
D) Realizar avaliao dos treinamentos:
Avaliar o contedo dos treinamentos com relao qualidade, relevncia,
efetividade, absoro, reteno do conhecimento e custo.
E) dentificar e avaliar os melhores mtodos e ferramentas de treinamento:
As avaliaes devem servir como base para a definio dos futuros
treinamentos.
B. Fiabilidade econGmico-%inanceira
Na viabilidade econmico-financeira observa-se se o projeto atende aos
requisitos econmicos e financeiros, tais como:
Existncia de fontes de financiamento disponveis e acessveis no
mercado, para assegurar os recursos financeiros necessrios para a
realizao do projeto.
Disponibilidade de recursos financeiros suficientes para realizar o projeto
e manter o produto/servio do projeto operando.
O fluxo de desembolso do projeto factvel.
O retorno esperado com o produto/servio do projeto adequado ao
investimento realizado no projeto.
B.1. 3escrio do Investimento Inicial
B.!. 3escrio Eutras 3es,esas E,eracionais anuais
Payback, ou prazo de recuperao do investimento, uma das tcnicas de
anlise de investimento mais utilizadas. Esta tcnica calcula o perodo (prazo) que o
investidor ir precisar para recuperar o capital investido. Nesse sentido, o payback
permeia desde o ciclo de vida do projeto at o ciclo de vida do produto. Talvez por
este motivo seja dita como uma metodologia apropriada para projetos com risco
elevado.
Oramento do projeto: R$ 597.002,60
Prazo do projeto: 1 ano
Receita anual obtida com a comercializao servio no final do projeto:
R$ 400.000,00
Prazo desejado para recuperao do investimento: 4 anos
Payback = Valor do investimento Valor da receita esperada, ou seja,
Assim, Payback = 597.000,00 340.000,00 = 1,7
Como o prazo desejado para recuperao do investimento de 4 anos e o
clculo do Payback resultou em um prazo de 1,7 anos, o projeto considerado
vivel.
B.#. E )luHo de caiHa do ,ro0eto
A sada e entrada de recursos financeiros (dinheiro) no projeto so
chamadas de fluxo de caixa. Durante o projeto o fluxo de caixa negativo. sto , h
somente sada de recursos financeiros.
Ao fim do projeto, quando o produto ou servio est pronto e
comercializado, em tese, o fluxo de caixa positivo. H entrada de dinheiro.
Resumindo, durante o projeto, melhor dizendo: durante o ciclo de vida do
projeto, h despesa/investimento; e durante o ciclo de vida do produto/servio h
receita ou recuperao do investimento feito no projeto.
B.$. FP; - Falor Presente ;<+uido
O VPL, em ingls chamado de NPV - Net Present Value, considerado uma
tcnica sofisticada de anlise de investimento. O VPL obtido descontando o fluxo
de caixa a uma taxa especificada, trazendo, dessa forma, todos os valores para a
situao inicial - a um valor presente lquido. Essa taxa especificada normalmente
corresponde a uma de retorno mnimo que deve ser obtido por um projeto. Sob o
ponto de vista do VPL, o projeto considerado vivel quando o resultado do clculo
for maior do que zero, pois isso quer dizer que o projeto dar um retorno maior do
que a taxa especificada.
Oramento do projeto: R$ 597.002,60
Receita com a comercializao do servio no 1 ano: R$ 340.000,00
Receita com a comercializao do servio no 2 ano: R$ 360.000,00
Receita com a comercializao do servio no 3 ano: R$ 380.000,00
Receita com a comercializao do servio no 4 ano: R$ 400.000,00
&aHa de desconto 7i9: !I
VPL = - 597.002,60 + 333.200,00 + 352.800,00 + 372.400,00 + 392.000,00
VPL = - 597.002,60 + 1.450.400,00
VPL = + 853.397,40
Como o VPL foi maior do que zero, ento o projeto considerado vivel.
B... &IR - &aHa Interna de Retorno
A TR, em ingls chamada de RR - nternal Rate of Return, tem foco na
varivel taxa, enquanto o Payback simples tem na varivel tempo e o VPL no valor
do fluxo de caixa em um data base. O clculo da TR envolve calcular a taxa de
juros que tornaria nulo o VPL. A TR um nmero obtido internamente no projeto a
partir dos fluxos de caixa esperados.
Temos que fazer VPL = 0.
i = 3,59% = TR
A TR tem que ser maior do que a taxa de remunerao recebida pela
aplicao do valor do oramento do projeto em outra aplicao.
Se, hipoteticamente, a taxa de remunerao de mercado for 2%, como a TR
do projeto foi 3,59%, ele considerado vivel.
Se a TR fosse maior do que a taxa de remunerao de mercado, o projeto
vivel.
Se a TR fosse igual taxa de juros de mercado, o projeto indiferente,
poisa rentabilidade nula.
Se a TR fosse menor do que a taxa de juros de mercado, o projeto
invivel.
C. 5oncluso
As 43 empresas japoneses estudadas gastaram 57% de seus oramentos
(US$40.4 bilhes) investindo em pases com economia emergente.
A reduo nos custos de desenvolvimento e pesquisa bastante atraente,
porm no o principal, a busca de cientistas e engenheiros talentosos,
principalmente na rea de T o foco dessas empresas.
No Brasil, So Paulo um dos maiores polos educacionais e tecnolgicos
do pas, tendo as melhores universidades como: Universidade de So Paulo (USP),
Universidade Estadual de Campinas (UNCAMP), entre outras.
Conclumos que o estado de So Paulo a melhor opo da nova filial, a
localizao bem preparada para receber investidores internacionais, assim como
um dos maiores centro tecnolgico, centro de pesquisa e centro financeiro do Brasil
e da Amrica do Sul.
1D. Re%erJncias
[1]http://pt.wikipedia.org/wiki/Macroeconomia
[2]http://pt.wikipedia.org/wiki/Microeconomia
[3]http://pt.wikipedia.org/wiki/S%C3%A3o_Paulo_(cidade)
[4]http://www.dell.com/br/empresa/p/vostro-270s/pd?ST=%20dell%20%20vostro
%20%20270%20%20slim&dgc=ST&cid=62305&lid=4500807
[5]http://www.vmware.com/br/products/datacenter-virtualization/vsphere/pricing.html
[6]http://www.5ti.com.br/p62424-switch-ate-48-portas-enterasys-b3g124-48.html
[7]https://www.megastorecisco.com.br/lojasbmkt.asp?t=busca&l=Catalyst
%202960%20Cisco&gclid=CKL-wT5mrYCFQuxnQodaicAhQ
[8]http://www.zoomdigital.com.br/img/2010/08/Mapa-Fibra-Optica.jpg
[9] TL Service Delivery CD Service Level Management OGC (2003)
[10]www.isaca.org/knowledge-center/cobit/documents/cobit41-portuguese.pdf
[11] Mattar, Joo aula on line. Disponvel
em:http://arquivos.unama.br/nead/...cientifico/
[12] http://pt.wikipedia.org/wiki/Metodologia_cient%C3%ADfica. Acesso
em14/11/2009
[13]http://www.zabbix.com
[14]http://www.wankesleandro.com/2010/06/como-calcular-viabilidade-de-um-
projeto.html
[15]http://www.cesar.org.br/site/files/uploads/2010/01/manual_howto_port_final21090
9.pdf