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Normalização e Certificação da Qualidade

Aula 1

Prof. Esp. Odair Domingues dos Santos

Especialista em Planejamento

e Estratégia com ênfase em

Educação

Especialista em Planejamento

e Estratégia com ênfase em

Sociologia

Metodologia

Aulas expositivas

Leitura prévia – slides e textos

auxiliares

Exercícios de fixação individual

Atividade on-line

Avaliação final (prova)

Atividade on-line Avaliação final (prova) Formação Acadêmica Graduação em Economia

Formação Acadêmica

Graduação em Economia

Especialista em Gestão da Qualidade

Especialista em Gestão de Empresas – concessionárias de energia elétrica

Atividades Profissionais

Gerente de área – Copel (27 anos – aposentado)

Consultor em Gestão de Produção e Qualidade

Professor Faculdades Espírita, Uninter, Ibpex e EAD

Formas de Interação

Tutoria por meio do 0800

Rádio WEB

Conteúdo da Aula

Introdução sobre normalização

Evolução dos sistemas normativos

Estruturação de normas

Fundamentos e princípios

Evolução do Sistema de Administração tradicional em Gestão e Certificação e Qualidade Total (TQC)

Melhoria da rotina Padronização da rotina Manual do sistema de gestão da qualidade Pesquisa de satisfação do cliente (planilha) Pesquisa de satisfação do cliente (gráfico) Plano de ação para item com avaliação fora da meta da empresa

5S – auditoria física em local a ser escolhido pelo aluno

Emitir plano de ação para solução dos problemas encontrados

plano de ação para solução dos problemas encontrados Exercícios de Fixação Nome da empresa fictícia ou

Exercícios de Fixação

Nome da empresa fictícia ou local de trabalho

Análise swot

Missão

Visão

Objetivo

Ações estratégicas

Planejamento da rotina

ISO 9001:2008 auditoria simulada

Emitir não conformidade para um problema encontrado

ISO 14001:2004 – pesquisar os itens/critérios comuns à ISO

9001:2008

ISO 18001:2004 – pesquisar os itens/critérios comuns à ISO

9001:2008

Evolução dos Sistemas Normativos

Artesanato

Inspeção

Controle estatístico da qualidade

Garantia da qualidade

Gestão estratégica da qualidade

Referências de Apoio

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001:2008. Sistema de Gestão da Qualidade

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 14001:2004. Sistema de Gestão Ambiental.

CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina.

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de excelência 2010.

MARSHALL JUNIOR, Isnard et al. Gestão da qualidade. FGV Manegement.

WERKEMA, Maria C. C.; SANTOS, Odair D. dos. Ferramentas da qualidade – cartilha de gerenciamento da rotina.

da qualidade – cartilha de gerenciamento da rotina. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR OSHAS

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR OSHAS 18001:1999. Sistemas de Segurança do Trabalho.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 26000. Responsabilidade Social.

Seg. Inst. e Eletricidade-NR10.

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios compromisso com a excelência e rumo à excelência 2010. Prêmio de Competitividade para Micros e Pequenas Empresas-MBC, FNQ, Gerdau.

Estruturação de Normas

Fundamentos Estruturação de Normas Conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho

Conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de “Classe Mundial”

Mas como expressar esses conceitos de uma forma tangível dentro das organizações?

São as características tangíveis (mensuráveis, quantitativa ou qualitativamente) que demonstram os fundamentos

Requisitos
Requisitos

Mas como inserir esses requisitos em uma estrutura capaz de reproduzir de forma lógica a condução de um negócio?

São requisitos afins agrupados por meio de uma lógica predefinida

Itens/critérios
Itens/critérios

Fundamentos ou Princípios

As Normas foram elaboradas baseadas em oito princípios:

foco no cliente

liderança

envolvimento de pessoas

abordagem de processo

Histórico da Qualidade

Qualidade – normalmente associada à indústria Fayol – cinco funções da administração prever, organizar, comandar, coordenar e controlar Taylor – pai da administração (desenvolvimento de pessoal, planejamento, produtividade, supervisão funcional

Sistema de Taylor

Administração

Sistema de Taylor Administração Operário A D Classe não pensante Classe pensante

Operário

A
A
D
D

Classe não pensante

Classe pensante

A D Classe não pensante Classe pensante • abordagem sistêmica para a gestão • melhoria

abordagem sistêmica para a gestão

melhoria contínua

abordagem pactual para tomada de decisões

benefícios mútuos nas relações com fornecedores

Shewart – primeiro a introduzir métodos estatísticos para controle da qualidade

Deming e Juran – discípulos de Shewart – usaram os controles estatísticos na Segunda Guerra Mundial

Histórico da Qualidade

Após Segunda Guerra Mundial – conceitos disseminados

Feigebaum – criou o Controle Total

da Qualidade (TQC)

Crosby – conceito de “zero defeito”

Japoneses – crescimento estrondoso nos anos 1970 e 1980

Evolução da Qualidade

Fator técnico 1888 1900 1950 1955 Fayol 1960 Deming Taylor Juran 1970 Feigenbaun Crosby Administração
Fator técnico
1888 1900
1950
1955
Fayol
1960
Deming
Taylor
Juran
1970
Feigenbaun
Crosby
Administração
clássica
CCQ
Maslow
Ishikawa
TQC
MC Gregor
Guerra mundial
Herzberg
1990
Fator humano
Brasil
Necessidades transpessoais Necessidades de autorrealização Necessidades de estima Necessidades sociais
Necessidades
transpessoais
Necessidades de
autorrealização
Necessidades
de estima
Necessidades sociais
Necessidades de segurança
Necessidades fisiológicas
Hierarquia das necessidades de Maslow

Organizações humanas

Elementos básicos

Hardware ‘Humanware’ (ter) (ser) Software (fazer)
Hardware
‘Humanware’
(ter)
(ser)
Software
(fazer)
Hardware ‘Humanware’ (ter) (ser) Software (fazer) Histórico dos Sistemas 1850 de Gestão 1950 Prêmio EFQ
Histórico dos Sistemas 1850 de Gestão 1950 Prêmio EFQ 1990 1995 ISO 1950 Sistema Malcom
Histórico dos Sistemas
1850 de Gestão
1950
Prêmio
EFQ
1990
1995
ISO
1950
Sistema
Malcom
Fundação
europeu
Bridge
Japão
Nacional da
USA
Qualidade
MPC –
(FNQ)
Movimento
Estadual
ISO – 9000
Produtos
e serviços
da
Técnica de
Criatividade
Prêmio
Controle de
empresas de
Compromisso
Qualidade (TQC)
destaques
com a
Demimg
USA
ISO –14000
excelência
MPE –
Meio
Brasil
ambiente
1990
Rumo à
Brasil
excelência
ISO – 18000
Segurança
ISO 26000
Responsabilidade
social
Excelência

Organizações humanas

Elementos básicos Máquinas (hardware)
Elementos básicos
Máquinas
(hardware)

Processos

(software)

Pessoas (‘humanware’)
Pessoas
(‘humanware’)

A Qualidade a 20.000 a.C.

A Qualidade a 20.000 a.C.

Qualidade Total

“É uma mudança de

comportamento que imprime um

novo estilo de trabalho e de vida,

voltado à satisfação das pessoas”

Áreas de Atuação da Qualidade Total

Ambiente Programa 5S

Pessoas conscientização, educação e treinamento

Objetivos

Planejamento estratégico

BSC

Ações gerenciamento da rotina

Voltado à satisfação das pessoas

Clientes

Acionistas

Colaboradores

Comunidade

pessoas Clientes Acionistas Colaboradores Comunidade Princípios da Qualidade Total Satisfação do cliente

Princípios da Qualidade Total

Satisfação do cliente

Decisão com base em fatos e dados Melhoria contínua

Avaliação permanente

Treinamento constante

Aprender com os erros

Crescimento das pessoas

A Qualidade na Prática

É um PDCA 6 1 A P 2 C D 3 5 4
É um PDCA
6
1
A
P
2
C
D
3
5
4

O PDCA é o método da qualidade total

P – Plan

Planejar
Planejar

D – Do

1. Definir os objetivos

2. Determinar os meios

3. Educação e treinamento

4. Execução do trabalho Execução do trabalho

C – Check

dos resultadose treinamento 4. Execução do trabalho C – Check 5. Verificação permanente A – Act Atuar

5.

Verificação permanente

A – Act

Atuar
Atuar

6. Correções de rota, se

necessário

Por meio de Itens de Controle

 

As cinco Dimensões da Qualidade

Q

Qualidade

É

o que se espera do produto/serviço.

intrínseca

   

Custo compatível à realidade da

C

Custo

empresa e dos clientes.

A

Atendimento

Cortesia no atendimento e entrega do

produto (local, prazo e quantidade).

M

Moral

Motivação das pessoas que executam

o

serviço.

   

Segurança de quem executa e de quem

S

Segurança

utiliza o produto/serviço.

Modelo de matriz para acompanhamento dos principais processos da empresa

         

Meta

     

prevista

Produto

Processo

Atividade

Item de

verificação

Item de

controle

1

segmento do “p” do BSC

Resultado

da

medição

Período de

avaliação

Problema

       

Tempo

       

Informações

Call center

1-Atendimento

telefônico

Efetuar lista

de verificação

de problemas

pontuais

médio de

atendimento

por ligação

recebida

10

segundos

20

segundos

Semanal

Não

atendimento

da meta

prevista

 

Atendimento

 

Não tem mais, pois já ocorreu o problema

         

Assistência

técnica

ao cliente

comprador

do bem

1-Solucão do

defeito

de

%

satisfação

do cliente

100%

Semanal

     

Chek list do

%

de

       

Revendedores

Revenda de

linha branca

1- Visita aos clientes

funcionamento

do produto

satisfação

do cliente

100%

Semanal

Matriz SWOT

Matriz SWOT

Ameaça: característica externa, existente no setor de atividades, não controlável pela organização, que pode criar obstáculos a uma determinada estratégia se não for conhecida e evitada em tempo hábil

estratégia se não for conhecida e evitada em tempo hábil Gerenciamento da Rotina Gerenciamento da rotina

Gerenciamento da Rotina

Gerenciamento

da rotina

GRD

Melhoria

da rotina

Planejamento

da rotina

Manutenção

da rotina

Análise Ambiente Externo

Oportunidade: característica externa, existente no setor de atividades, não controlável pela organização, que pode favorecer uma determinada estratégia, desde que conhecida e aproveitada enquanto perdurar

Análise Ambiente Interno

Força: característica positiva, controlável pela organização que a diferencia da concorrência e a coloca em vantagem competitiva se bem utilizada

Fraqueza: característica negativa,

controlável pela organização

que a coloca em desvantagem

competitiva se não for eliminada

ou reduzida

Mix de Marketing e os Clientes

4 “Cs” 4 “Pês” Produto Clientes (solução para) Preço Custo (para o cliente) Praça
4 “Cs”
4 “Pês”
Produto
Clientes
(solução para)
Preço
Custo (para
o cliente)
Praça
Conveniência
Promoção
Comunicação
Praça Conveniência Promoção Comunicação BSC/Planejamento Estratégico Exercícios de Fixação

BSC/Planejamento

Estratégico

BSC/Planejamento Estratégico

Exercícios de Fixação

Nome da empresa fictícia ou local de trabalho

Análise swot

Missão

Visão

Objetivo

Ações estratégicas