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RELATO DE EXPERINCIA

A EMERGNCIA DA GESTO DO CONHECIMENTO PARA ANCORAR A EXCELNCIA ORGANIZACIONAL


Rosane de Ftima Antunes Obregon Doutora em Engenharia e Gesto do Conhecimento pela Universidade Federal de Santa Catarina, Brasil. E-mail: antunesobregon@gmail.com Gisele Vasconcelos Dziekaniak Doutoranda em Engenharia e Gesto do Conhecimento pela universidade Federal de Santa Catarina, Brasil. Professora da Universidade Federal do Rio Grande, Brasil. E-mail: giseledziekaniak@yahoo.com.br Tarcizio Vanzin Doutor em Engenharia da Produo pela Universidade Federal de Santa Catarina, Brasil. Professor do Departamento de Engenharia do Conhecimento pela Universidade Federal de Santa Catarina, Brasil. E-mail: tvanzin@yahoo.com.br

Resumo A nova organizao se redesenha menos centralizadora e mais inspiradora de estratgias, valores e competncias. Perfil em transio, que exige maior disposio para o aprendizado, de forma a responder aos seguintes questionamentos: Qual o modelo para a excelncia da organizao na sociedade do conhecimento? Quais os fundamentos tericos para orientar os processos e suprir lacunas na gesto? Quais os ativos intangveis que definem as estratgias para a competitividade e agregam valor aos processos de gesto? Visando responder a estas questes, este artigo estabelece elos conceituais entre os pressupostos tericos que sustentam o Programa de Ps-Graduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento da Universidade Federal de Santa Catarina e, os fundamentos que aliceram o modelo de excelncia da gesto, propostos pela Fundao Nacional de Qualidade. Em adio, so analisados os ativos intangveis, a fim de compreender os processos de gesto como indicadores da excelncia das organizaes. Conclui-se, que no existe uma definio cientificamente consensual sobre essa temtica, pois as variveis que interferem so mltiplas. Por outro lado, as teorizaes permitem inferir que o conhecimento emana do processo de aprendizagem e do envolvimento das pessoas. Portanto, a Gesto do Conhecimento constitui-se na ncora estratgica para a competitividade organizacional. Palavras-chave: Organizao. Processos. Aprendizagem. Competitividade.

1 INTRODUO
Em pocas de mudana, quem aprende herdar a terra, ao passo que quem conhece estar magnificamente preparada para lidar com um mundo que no existe mais. Eric Hoffer

O Brasil comea a ser considerado um player estratgico nas relaes internacionais, destacando-se, como seu diferencial, ativos representados por uma ampla riqueza de recursos

Perspectivas em Gesto & Conhecimento, Joo Pessoa, v. 2, n. 1, p. 218-227, jan./jun. 2012. http://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/pgc. ISSN: 2236-417X. Publicao sob Licena

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naturais, um extenso territrio, e um povo moldado pela diversidade cultural. Ativos que somente sero transformados em vantagem competitiva se apoiados firmemente em uma rede objetiva de Gesto, na direo da sustentabilidade (FIALHO et al., 2006). A nova organizao se redesenha a cada dia, menos centralizadora e mais mobilizadora, inspiradora de estratgias, conceitos, valores e competncias (BAR, 2000). um perfil em transio, que exige mais estudos e disposio para o aprendizado - matrias-primas ideais para levar adiante aes como: produzir, organizar e disseminar conhecimento. Conforme Fialho (2008), a empresa moderna deve ser inteligente na sua organizao, flexvel na sua produo e gil em sua comercializao. No bastam pessoas capazes de aprender, mas pessoas capazes de gerenciar o conhecimento explicitado para gerar novos conhecimentos, novas riquezas e negcios cada vez mais inteligentes. Para isso, a organizao inteligente precisa estabelecer diretrizes e colocar em prtica novas formas de gerir suas atividades, com velocidade de resposta s mudanas que ocorrem no mercado, e de forma mais rpida que a concorrncia (STEIL, 2006). Para muitos tericos esta a era da economia do conhecimento, na qual o principal fator de produo de agregao de valor, produtividade e crescimento econmico o conhecimento (SANTOS, 2005). Grande parte do conhecimento que uma organizao necessita para se manter competitiva j est presente em seus processos e produtos. No entanto, isso no significa dizer que eles estejam acessveis. O desafio recai na identificao, criao e disseminao do conhecimento, o que pode agregar valor empresa e coloc-la no rumo de suas metas. Entretanto, percebe-se um hiato entre acessar conhecimentos, desenvolver novos conhecimentos aplicveis e efetuar mudanas a partir desses conhecimentos. Assim, a economia baseada no conhecimento lana novas perguntas, oferece novas respostas e estabelece novas regras para a competitividade (FIALHO et al., 2006). Emergem questionamentos tais como: Qual o modelo para a excelncia da organizao na sociedade do conhecimento? Quais os fundamentos tericos para orientar os processos e suprir lacunas na gesto? Quais os ativos intangveis que definem as estratgias para a competitividade e agregam valor aos processos de gesto? Visando responder a essas questes, este estudo estabelece elos conceituais entre os pressupostos tericos que sustentam o Programa de Ps-Graduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento (EGC) da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) e as diretrizes norteadoras do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) proposto pela Fundao Nacional de Qualidade (FNQ). Justifica-se essa anlise por considerar importante trazer as capacidades de pessoas e de organizaes no desenvolvimento de uma viso sistmica dos processos que definem novas performances de competitividade organizacional. 2 O PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA E GESTO DO CONHECIMENTO (EGC) O Programa do EGC foi delineado para gerar pesquisas relacionadas criao, explicitao, gesto e disseminao de conhecimentos, convertendo-o em recursos/insumos para as organizaes e para a sociedade. Segundo Santos (2008), o conhecimento, por ser altamente explicitvel, compartilhvel e reutilizvel, pesquisado enquanto fator de produo, gerador de riqueza/valor e de equidade social. Para Pacheco (2008), o conhecimento tem estrutura interna estvel, analisvel e tipificvel, permitindo assim sua modelagem e representao. Em complementao a estas ideias, Fialho (2008) explica que o conhecimento como fator de produo cresce quando compartilhado, e quanto mais utilizado e difundido maior o seu valor. Nessa perspectiva, so delineadas a seguir as trs reas de concentrao do Programa de Ps-Graduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento (EGC, 2008).
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2.1 Engenharia do Conhecimento (EC) Compreendendo que gerar codificar e gerir conhecimento organizacional tornaram-se tarefas essenciais s organizaes, essa rea est centrada na intensificao do papel do conhecimento como elemento estratgico nas organizaes. A moderna EC no est centrada na codificao como extrao direta de conhecimento, mas como um processo de modelagem e representao de conhecimento explcito. Assim, fornece metodologia cientfica para analisar e engenhar conhecimento, sendo esse o principal objetivo dessa rea de concentrao do Programa. Para tal, inclui a pesquisa e o desenvolvimento de tcnicas e ferramentas para a formalizao, codificao, gesto, construo de melhores sistemas de conhecimento e apoio ao trabalhador do conhecimento. Centrada na explicitao de conhecimento, a EC prov metodologias e ferramentas gesto e disseminao na preservao do conhecimento organizacional. O importante a estrutura conceitual do conhecimento e no a sua programao (PACHECO, 2008). 2.2 Gesto do Conhecimento (GC) Essa rea procura estudar como o conhecimento e seus ativos esto contidos nos produtos de nosso dia-a-dia, o que so os ativos intangveis de uma determinada organizao e como se processam os desdobramentos de sua valorizao no mercado, o que inclui desenvolver, preservar, utilizar e compartilhar conhecimento. Tudo isso com o intuito de atingir os objetivos da organizao atravs da gesto dos processos que atuam sobre os seus ativos (SANTOS, 2008). A GC oferece elementos de pesquisa e desafios para a disseminao, constituindo-se em fonte geradora de novas abordagens e aplicaes, dada sua viso de organizao como uma estrutura de conhecimento, o que permite novas bases para concepo e desenvolvimento de pesquisas. Dentre os aspectos da GC, observa-se que o conhecimento, diferentemente dos ativos tangveis, cresce medida que utilizado e compartilhado, e que, ao contrrio, como ressalta Santos (2008), o conhecimento, quando no utilizado, se deteriora. Para este terico, a GC a arte de criar valor alavancando os ativos intangveis, pois na ao que se identifica a competncia individual ou organizacional. Assim, fazer gesto explorar o capital humano atravs das diversas possibilidades que as redes organizacionais proporcionam na potencializao de processos criativos e transformadores. 2.3 Mdia do Conhecimento (MC) Quando se pensa na organizao do sculo XXI, se pensa em Tecnologia, pois essa vai viabilizar o que se pensa. Emerge da a ideia de que investir nas mdias parece ser garantia de qualidade organizacional. Nessa direo, os progressos da humanidade, em todos os campos cientficos, esto visceralmente ligados evoluo dos meios de comunicao, a partir da qual a absoro dessas novas tecnologias permitiu as rpidas transformaes que aconteceram na tecnologia e na cincia nesses ltimos quinhentos anos. Hoje, a relao simbitica das mdias mantidas em um ambiente de redes organizacionais possibilita uma interconectividade significativa entre os indivduos envolvidos nesse processo. Nessa linha de abordagem, a MC est fundamentada na convico segundo a qual as tecnologias podem oferecer melhorias e transformaes. Assim, busca catalisar a habilidade de grupos para pensar, comunicar, apreender, e criar conhecimento. A MC contribui com a viso de mundo, auxilia na modelagem da comunicao, e permite EC e a GC ampliarem o potencial de seus sistemas de conhecimento, tornando a comunicao mais efetiva no
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processo de gesto. Para Santos (2005), h um incremento de conhecimento organizado na forma de expertise digitalizada, estocada em banco de dados, sistemas especialistas, planos organizacionais e outras mdias, caracterizando um novo cenrio de transformaes estruturais para as organizaes. 2.4 Espao Semntico do EGC Para melhor compreenso do espao semntico das reas que compem a base conceitual do EGC, a figura [1] apresenta as relaes de convergncia que as ligam ao objeto de estudo: o conhecimento.

Figura 1 - Espao Semntico EGC Fonte: Pacheco, R. Aula 09/1 Trim. EGC, 2008

Sintetizando o processo de gesto, Santos (2008) destaca que o talento das pessoas exige mobilizao dos potenciais intra e inter-organizacionais. Para atingir esse intento, as empresas devem reconhecer, conforme Stewart (1997), que o conhecimento se tornou o ativo mais importante e indispensvel, com o qual todas elas trabalham, sendo assim mais valioso e poderoso que qualquer outro ativo fsico ou financeiro. A experincia e o conhecimento adquiridos pelas pessoas integram a memria da organizao e so a base para a melhoria contnua. Essas organizaes possuem a habilidade de incorporar o conhecimento, transformando-as em verdadeiras fontes de desenvolvimento e competitividade para organizaes e naes. Segundo Davenport & Prusak (1998), as nicas vantagens competitivas que uma empresa tem so aquilo que ela coletivamente sabe e a eficincia com que ela usa o que sabe, ou seja, a prontido com que ela adquire e usa novos conhecimentos. 3 FUNDAO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ)

Criada em 11 de outubro de 1991, a FNQ, uma organizao no-governamental, sem fins lucrativos, fundada por 39 organizaes privadas e pblicas. considerada o maior centro brasileiro de estudo, debate e irradiao de conhecimento sobre excelncia em gesto, contribuindo para o aumento da competitividade das organizaes e do Brasil. Foi fundada com o propsito de administrar o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), o maior reconhecimento da gesto das organizaes sediadas no Pas.
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Atravs do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), a FNQ busca incluir as organizaes entre as de Classe Mundial, integrando as premiadas ao processo estratgico de influenciar outros setores a abraar a causa da Excelncia em Gesto. Esse modelo no prescreve ferramentas e prticas de gesto especficas, caracteriza-se pela flexibilidade e simplicidade da linguagem, sendo til para avaliao, diagnstico e desenvolvimento do sistema de gesto de qualquer tipo de organizao. O MEG um instrumento de autoavaliao, disponvel para download gratuito no Portal FNQ, sendo alicerado em um conjunto de onze (11) conceitos fundamentais, constitudo por oito (08) critrios (FNQ, 2008). Utilizando os Critrios de Excelncia como referncia, uma organizao pode realizar uma auto-avaliao e obter um diagnstico da sua Gesto Organizacional, alm de poder se candidatar ao PNQ atravs de um Sistema de Pontuao envolvendo um total de 1.000 pontos. 3.1 Fundamentos da Excelncia 1. Pensamento Sistmico: Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo. 2. Aprendizagem Organizacional: Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de experincias. 3.Cultura de Inovao: Ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas idias para gerar diferencial competitivo. 4. Liderana e Constncia de Propsitos: Atuao democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelncia, a promoo de relaes de qualidade e a proteo dos interesses das partes. 5. Orientao por Processos e Informao: Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que agregam valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de aes deve ter como base a medio e anlise do desempenho. 6. Viso de Futuro: Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo. 7. Gerao de Valor: Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organizao pelo aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada. 8. Valorizao das Pessoas: Estabelecimento de relaes com as pessoas, criando condies para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competncia e espao para empreender. 9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado: Conhecimento e entendimento, visando a criao de valor de forma sustentada para o cliente, gerando maior competitividade. 10. Desenvolvimento de Parcerias: Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, a partir da plena utilizao das competncias essenciais de cada uma. 11. Responsabilidade Social: Relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras e respeitando a diversidade, alm de promover a reduo das desigualdades sociais como parte integrante das estratgias da organizao. 3.2 Critrios da Excelncia Em adio aos fundamentos que aliceram a excelncia em gesto, o modelo est constitudo por oito (08) critrios, a saber: Informaes e Conhecimento, Sociedade, Liderana, Clientes, Pessoas, Estratgias e Planos, Processos, Resultados. A figura [2], representativa do
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MEG, simboliza a organizao considerada um sistema orgnico e adaptvel que interage com o ambiente externo. Os elementos do modelo, imersos num ambiente de Informao e Conhecimento, relacionam-se de forma harmnica e integrada, voltados gerao de Resultados. Nesse contexto, identificar, entender e utilizar as necessidades e expectativas dos clientes no desenvolvimento de produtos proporciona a sobrevivncia e o sucesso de uma organizao (FNQ, 2008).

Figura 2 - Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) Fonte: FNQ, 2008

CONVERGNCIA CONCEITUAL: ESTUDO EXPLORATRIO

Visando responder aos questionamentos propostos na formulao desse artigo, foi realizado um estudo exploratrio ancorado na convergncia conceitual entre os pressupostos que sustentam o Programa de Ps-Graduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento (EGC) da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) e os fundamentos que aliceram o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), preconizados pela Fundao Nacional de Qualidade (FNQ). A anlise terica permite inferir que os fundamentos e critrios preconizados pela FNQ esto direcionados ao princpio de qualidade, que por sua vez est diretamente ligado competncia, conceito esse que define as atitudes, as habilidades e os conhecimentos necessrios para alcanar resultados diferenciados. O conjunto de qualificaes que a organizao possui para executar um trabalho com um nvel superior de performance, associado s realizaes das pessoas, o que produzem e/ou entregam, ir qualific-la no ranking de excelncia em gesto. Assim, no escopo do modelo delineado observa-se o intercruzamento do olhar sistmico do EGC, ao valorizar as relaes de interdependncia dos elementos envolvidos no processo e a gerao da cultura da liderana como espao na formao de empreendedores (FIALHO, 2008). Nessa viso destaca-se a aprendizagem organizacional como eixo que interliga as variveis na compreenso e entendimento de novos patamares de gesto organizacional, emergindo nesse ponto a orientao para os processos que agregam valor aos negcios. Para alcanar resultados consistentes necessria a emergncia de novas idias e o fomento s

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capacidades inovadoras, fatores esses que foram identificados nos campos conceituais que circunscrevem o escopo em estudo. Tanto na perspectiva do EGC quanto na abordagem proposta pela FNQ, o processo organizacional tem uma particularidade muito interessante: a competncia em ao, a prtica, o conhecimento aplicado produzindo resultados e gerando riquezas, e o compartilhamento no desenvolvimento de parcerias. Entretanto, vlido observar que no Modelo de Excelncia da Gesto destaca-se o resultado com um fator determinante no alcance dos objetivos traados. Se por um lado o referido modelo destaca o resultado como diferencial competitivo, para o EGC, o processo o que fortalece novas formas de gerao de valor. Compreender o processo transformar o conhecimento em habilidade para gerar competncia. Como diz Santos (2008), o que interessa o que fazemos, pois as grandes mudanas exigem um melhor e maior uso de toda a experincia e conhecimentos adquiridos, permitindo o desenvolvimento de produtos e servios competitivos e de qualidade superior. Assim, o foco do EGC est centrado no processo, por reconhecer seu alto poder de criao de conhecimento, sustentado crescentemente pela evoluo das tecnologias de informao e comunicao. Essas teorizaes permitiram a realizao de uma anlise comparativa do campo conceitual que caracteriza o Programa de Ps-Graduao em EGC e os fundamentos que aliceram o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) proposto pela FNQ. Inicialmente, e tendo como ferramenta de anlise o substrato terico que circunscreve o escopo desse estudo, as autoras identificaram dezenove (19) palavras-chave representativas dos pressupostos que orientam o Programa EGC1/UFSC. Em um segundo momento, e utilizando o recurso tecnolgico de contagem de palavras no texto, foi possvel quantificar a evidncia das palavras-chave no documento que sugere o modelo de excelncia da gesto2. O Quadro 1 apresenta o cmputo representativo da convergncia semntica dos conceitos que caracterizam ambas as propostas: EGC e FNQ.

Quadro 1 - Convergncia conceitual EGC/FNQ Fonte: EGC e FNQ

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Disponvel em: www.egc.ufsc.br Disponvel em: www.fnq.org.br

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O estudo exploratrio da frequncia com que as palavras-chave descritivas das reas do EGC so encontradas no documento proposto pela FNQ revela tpicos interessantes para anlise. As palavras com maior destaque foram processo (198), gesto (147), informao (98) e pessoas (58) demonstrando uma significativa relao com a abordagem do EGC. Em seguimento, a palavra valor (39) e a palavra conhecimento (30) obtiveram um ndice mais baixo, o mesmo sendo observado com as palavras disseminar (22), criar (15), tecnologia (12), e compartilhar, essa ltima com pontuao dois (2). Sob a tica do EGC, as organizaes so consideradas como entes cognitivos, assim, o processo de aprendizagem torna-se relevante. Entretanto, a anlise apresenta um baixo registro da palavra aprender (28). Fato semelhante verifica-se com o bloco de palavras que parecem no ter relao no documento: comunicar (12), intangvel (12), parceria (11) e explicitar (09) . As palavraschave mdia, codificar, armazenar e reutilizar, no esto presentes, revelando uma ausncia de relaes com o espao semntico proposto pelo EGC. Essa situao parece revelar certo distanciamento da viso do EGC, o qual enfatiza o conhecimento presente nos processos e no compartilhamento e disseminao como fio condutor na compreenso de novos conceitos em gesto. A anlise indica o compartilhamento e disseminao das competncias como os fundamentos tericos para orientar os processos e suprir lacunas na gesto. Para a Engenharia, Gesto e Mdia do Conhecimento, esse universo de perfis diferenciados de excelncia em gesto poder constituir um terreno frtil de pesquisas e estudos centrados na identificao, produo, explicitao e disseminao de conhecimentos. Pesquisar o acervo de saberes explcitos e experincias registradas disponveis nas empresas poder favorecer a criao de condies que permitam viabilizar sua utilizao para o aperfeioamento contnuo dos processos de Gesto de Conhecimento. Nesse enfoque, os processos de compartilhamento entre o conhecimento individual e coletivo definem as estratgias para potencializar os padres de competitividade, agregando valor a gesto organizacional. Portanto, a tessitura terica empreendida nesse estudo indica que no possvel definir um modelo para a excelncia da organizao. Por outro lado, possvel inferir que o conhecimento constitui-se no principal ativo para ancorar e fortalecer a excelncia da gesto na organizao. 5 CONSIDERAES As apreciaes descritas no decorrer desse trabalho definem o conhecimento como ativo chave para a organizao, porm de natureza tcita e privada. Assim, identificar e avaliar as novas prticas de gesto organizacional permitir no somente criar novas maneiras de converter conhecimento em riqueza, como propiciar que as organizaes caminhem, no futuro, para serem parte de uma rede de conhecimento, interligadas por interesses comuns, residindo nesse aspecto o diferencial competitivo. Para Lester Thurow (2001), as antigas instituies e os antigos modos de operao esto se tornando obsoletos, exigindo que pessoas, empresas e naes se transformem. Para isso, ele d trs conselhos: habilidades, habilidades e habilidades. Nesse pensamento, estruturar o conhecimento de forma a torn-lo explcito e de fcil acesso para ser utilizado nas atividades operacionais, ou como instrumento de capacitao, poder auxiliar as organizaes a se tornarem mais competitivas. Assim, o conhecimento e a ao humana se constituiro em verdadeiros patrimnios agregadores de valor e reconhecidos vetores de riqueza. Nesse direcionamento, foi possvel analisar as concepes do Programa de PsGraduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento na compreenso das relaes de proximidade com o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) proposto pela FNQ. Essa anlise leva a concluir que o foco do EGC, em relao aos fundamentos e critrios do MEG, encontra
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certa convergncia ao destacar o processo como eixo direcionador para resultados diferenciados de qualidade. Entretanto, ao avaliar a frequncia das palavras-chave descritivas das reas do EGC, essas no esto muito ntidas no modelo proposto no documento. Para finalizar, o estudo indica os ativos intangveis como essenciais para o desenvolvimento organizacional. Conclui-se que no existe uma definio cientificamente consensual sobre a temtica da Gesto do Conhecimento, pois as variveis que interferem so mltiplas. Portanto, as teorizaes permitem inferir que o conhecimento emana do processo de aprendizagem e do envolvimento das pessoas, cujas relaes possuem como sustentculo a tecnologia da informao e comunicao. Ressalta-se, todavia, que essa uma concluso provisria, baseada em um estudo exploratrio e que sua sustentao precisa ser verificada de uma maneira mais aprofundada. A rigor, talvez seja melhor considerar tal concluso como hiptese para uma futura pesquisa.

THE EMERGENCE OF KNOWLEDGE MANAGEMENT TO ANCHOR ORGANIZATIONAL MODEL OF EXCELLENCE Abstract The new organization redesigns itself less centralized and more inspiring of strategies, values and skills. Having a profile in transition requires greater willingness to learn, in order to answer the following questions: What is the model for the excellence of the organization in the knowledge society? What are the theoretical foundations to guide the process and to fill gaps in the management? What are the intangibles assets that define the strategies for competitiveness and add value to management processes?In order to answer these questions, this article provides conceptual links between the theoretical assumptions that underpin the Graduate Program in Engineering and Knowledge Management of the Federal University of Santa Catarina, and the fundamentals that underpin the model of management excellence, proposed by the National Foundation for Quality. In addition, intangible assets are analyzed in order to understand the management processes as indicators of excellence in organizations. It is concluded that there is no scientific definition of consensus on the issue, since the variables that interfere are multiple. On the other hand, from the theories it can be inferred that knowledge comes from the learning process and the involvement of people. Therefore, knowledge management constitutes in the strategic anchor for organizational competitiveness. Keywords: Organization, processes, learning, competitiveness.

Artigo recebido em 08/07/2011 e aceito para publicao em 30/04/2012

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