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CAPTULO

O que Design de Interao?

1.1 Introduo 1.2 Um bom e um mau design 1.2.1 O que projetar 1.3 O que design de interao? 1.3.1 Breve histria do design de interao 1.3.2 Trabalhando juntos como uma equipe multidisciplinar 1.3.3 Design de interao e negcios 1.4 O que est envolvido no processo de design de interao? 1.5 As metas do design de interao 1.5.1 Metas de usabilidade 1.5.2 Metas decorrentes da experincia do usurio 1.6 Um pouco mais sobre usabilidade: princpios de usabilidade e design 1.6.1 Heurstica e princpios de usabilidade

1.1 Introduo
Quantos produtos interativos existem em nossa vida cotidiana? Pense um minuto sobre o que voc utiliza em um dia normal: telefone celular, computador, agenda eletrnica, controle remoto, mquina de refrigerantes, cafeteira, caixa eletrnico, guich eletrnico de venda de passagens, sistema informatizado de biblioteca, web, fotocopiadora, relgio, impressora, rdio, calculadora, videogame... a lista interminvel. Agora pense por um minuto sobre usabilidade. Quantos deles so realmente fceis e agradveis de utilizar? Todos, alguns, ou apenas um ou dois? provvel que agora a lista se mostre consideravelmente menor. Por qu? Pense em alguma ocasio em que um desses dispositivos tenha lhe causado algum incmodo quanto tempo voc gastou tentando faz-lo funcionar? Dois dispositivos interativos e bem conhecidos que causam muito aborrecimento s pessoas so a fotocopiadora que no copia da maneira que se espera e o videocassete que no grava o programa que queremos, ou nem mesmo grava. Por que voc acha que essas coisas acontecem? E alm disso, podemos fazer alguma coisa a esse respeito?

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Muitos produtos que requerem a interao dos usurios para a realizao de suas tarefas (p. ex.: comprar um ingresso pela Internet, fotocopiar um artigo, gravar um programa de TV) no foram necessariamente projetados tendo o usurio em mente; foram tipicamente projetados como sistemas para realizar determinadas funes. Pode ser que funcionem de maneira eficaz, olhando-se da perspectiva da engenharia, mas geralmente os usurios do mundo real que so sacrificados. O objetivo do design de interao consiste em redirecionar essa preocupao, trazendo a usabilidade para dentro do processo de design. Essencialmente, isso significa desenvolver produtos interativos1 que sejam fceis, agradveis de utilizar e eficazes sempre na perspectiva do usurio. Neste captulo, iniciamos avaliando o que o design de interao. Olhamos para a diferena entre um bom e um mau design, ressaltando como os produtos podem ser radicalmente diferentes com respeito sua usabilidade. Descrevemos o que e quem est envolvido no design de interao. Na ltima parte do captulo, delineamos aspectos centrais referentes usabilidade e como so utilizados para a avaliao de produtos interativos. Uma tarefa apresentada ao final do captulo. Nela voc ter a oportunidade de colocar em prtica o que leu, avaliando um produto interativo a partir de critrios de usabilidade. Os principais objetivos deste captulo so os seguintes: Explicar as diferenas entre os bons e os maus designs de interao. Descrever o que o design de interao e como ele se relaciona interao homem-computador e a outros campos. Explicar o que usabilidade. Descrever o que est envolvido no processo de design de interao. Delinear as diferentes formas de orientao utilizadas no design de interao. Permitir que voc avalie um produto interativo e explique o que bom e o que ruim, no que diz respeito a objetivos e princpios de design de interao.

1.2 Um bom e um mau design


Uma preocupao central do design de interao desenvolver produtos interativos que sejam utilizveis, o que genericamente significa produtos fceis de aprender, eficazes no uso, que proporcionem ao usurio uma experincia agradvel. Um bom ponto de partida para pensar sobre como projetar produtos interativos utilizveis consiste em comparar bons e maus exemplos. Mediante a identificao de pontos fracos e fortes especficos de sistemas interativos diferentes, podemos comear a entender o que quer dizer algo ser usvel ou no. Aqui, iniciamos com o exemplo de um sistema mal projetado o correio de voz (voice mail) , utilizado em muitas organizaes (empresas, hotis e universidades). Realizamos a comparao desse aparelho com uma secretria eletrnica, que seria o exemplo de um bom design. Imagine o seguinte cenrio. Voc est hospedado em um hotel por uma semana, em uma viagem de negcios. Voc ento descobre que deixou o telefone celular em casa e que tem de contar com os servios que o estabelecimento oferece. O hotel dispe de um sistema de correio de voz para cada quarto. A fim de verificar se h algu1

Utilizamos o termo produtos interativos genericamente para nos referirmos a todas as classes de sistemas, tecnologias, ambientes, ferramentas, aplicaes e aparelhos interativos.

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ma mensagem, voc pega o fone e ouve o sinal. Se ele faz bip bip bip, h mensagem. Para descobrir como acess-la, voc tem de ler uma srie de instrues que esto prximas ao aparelho. Voc ento l e segue o primeiro passo: 1. Disque 491. O sistema responde: Voc discou para o centro de mensagens do Hotel Sunny. Por favor, digite o nmero do quarto para o qual voc deseja deixar uma mensagem. Voc espera para saber como ouvir uma mensagem gravada. No h, porm, outras instrues. Voc ento olha novamente para a folha de instrues e l: 2. Pressione *, o nmero do quarto e #. Voc o faz, e o sistema responde: Voc discou para a caixa de mensagens do quarto 106. Para deixar uma mensagem, digite sua senha. Voc no sabe qual a senha. Pensou que fosse o nmero do quarto. No . A esta altura, voc desiste e liga para a recepo. O funcionrio explica o procedimento correto para gravar e ouvir mensagens; consiste em digitar, na hora certa, o nmero do quarto e o nmero da extenso do telefone (que a sua senha, e no o nmero do quarto). Alm disso, so seis os passos para acessar uma mensagem e cinco para deixar uma mensagem. Voc resolve sair e comprar um celular novo. Qual o problema desse sistema de correio de voz? irritante. confuso. ineficiente; exige muitos passos para tarefas bsicas. difcil de utilizar. No permite saber rapidamente se h alguma mensagem ou quantas mensagens h. necessrio pegar o fone e realizar toda uma srie de passos para ouvi-las. Os procedimentos no so bvios: as instrues so fornecidas parcialmente pelo sistema e parcialmente pela folha ao lado do telefone. Vamos agora pensar em uma secretria eletrnica. A Figura 1.1 mostra dois pequenos esquemas representando uma secretria eletrnica. As mensagens que chegam so representadas pelas esferas as que esto enfileiradas indicam o nmero de mensagens. Ao colocar uma dessas esferas no orifcio presente na mquina, acionase a mensagem gravada. Ao colocar a mesma esfera em outro orifcio, disca-se para quem deixou a mensagem.

Figura 1.1

Dois pequenos esquemas representando uma secretria eletrnica.

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Como a secretria do esquema se diferencia do sistema de correio de voz? Utiliza objetos fsicos familiares, que indicam visualmente e de forma rpida quantas mensagens foram deixadas. esteticamente fcil e agradvel de utilizar. Requer aes de apenas um passo para a realizao de tarefas importantes. Apresenta um design simples mas elegante. Oferece menos funcionalidade e permite a qualquer um ouvir as mensagens. Essa secretria eletrnica de esferas foi projetada por Durrel Bishop quando era estudante no Royal College of Art de Londres (descrito por Cramptom-Smith em 1995). Um dos objetivos era projetar um sistema de mensagens que tivesse sua funcionalidade bsica representada pelo comportamento de objetos comuns. Para tanto, ele aproveitou o conhecimento que as pessoas tm sobre o funcionamento do mundo fsico em seu dia-a-dia. Em especial, fez uso de uma ao muito comum da vida cotidiana que consiste em pegar um objeto fsico e coloc-lo em outro lugar. Eis a um exemplo de produto interativo projetado tendo o usurio em mente. O foco est em proporcionar uma experincia agradvel que, no obstante, torne tambm a atividade de receber mensagens eficiente. Contudo, importante destacar que, embora a secretria eletrnica de esferas apresente um design elegante e usvel, ela no seria prtica em um ambiente de hotel. Uma das razes principais refere-se ao fato de no apresentar resistncia suficiente para ser utilizada em locais pblicos. As esferas, por exemplo, poderiam ser perdidas ou levadas como souvenir. A necessidade de identificar o usurio antes de permitir que as mensagens sejam ouvidas fundamental em um hotel. Ao se considerar a usabilidade de um design, portanto, fundamental levar em considerao onde ele ser utilizado e por quem. A secretria eletrnica aqui apresentada seria mais adequada a uma casa contanto que no houvesse crianas que pudessem sentir-se tentadas a brincar com as bolinhas!

1.2.1 O que projetar


Projetar produtos interativos usveis requer que se leve em conta quem ir utiliz-los e onde sero utilizados. Outra preocupao importante consiste em entender o tipo de atividades que as pessoas esto realizando quando esto interagindo com os produtos. Aquilo que for mais apropriado para os diferentes tipos de interfaces e para o planejamento de dispositivos de entrada e sada de informao vai depender de que tipos de atividades recebero suporte. Por exemplo, se a atividade consiste em deixar as pessoas comunicarem-se distncia, um sistema que permita fcil recebimento de mensagens (faladas ou escritas) que possam ser prontamente acessadas pelo destinatrio mais apropriado. Alm disso, uma interface que permitisse aos usurios interagir com as mensagens (p. ex.: editar, fazer anotaes, armazenar) seria bastante til. A gama de atividades passvel de receber suporte bastante diversa. Pense por um minuto no que voc pode fazer atualmente utilizando sistemas baseados em computador: enviar mensagens, buscar informaes, escrever artigos, controlar uma usina eltrica, programar, desenhar, planejar, calcular, jogar para citar apenas algumas atividades. Agora pense no nmero de interfaces e dispositivos interativos que esto disponveis. So igualmente diversos: aplicaes multimdia, ambientes de realidade virtual, sistemas baseados na fala, assistentes digitais pessoais (PDAs) e gran-

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des displays para citar apenas alguns exemplos. Existem tambm muitas maneiras de projetar o modo como os usurios podem interagir com um sistema (p. ex.: por meio de menus, comandos, formulrios, cones, etc.). Alm disso, esto surgindo formas de interao cada vez mais inovadoras que combinam dispositivos fsicos com computao embarcada, como tinta eletrnica, brinquedos interativos, geladeiras inteligentes e roupas que permitem conectar-se rede (veja Figura 1.2, na Pgina de Ilustraes 1). Isso tudo representa uma multiplicidade de escolhas e decises com as quais o designer vai se deparar quando estiver desenvolvendo produtos interativos. Uma questo fundamental para o design de interao a seguinte: como voc otimiza as interaes do usurio com o sistema, ambiente ou produto, de forma que combinem com as atividades que esto sendo estendidas ou recebendo suporte? Poder-se-ia utilizar a intuio e esperar pelo melhor. Ou, ento, criteriosamente decidir que escolhas fazer, baseando-as em uma maior compreenso acerca dos usurios. Tal processo envolve o seguinte, a saber: Considerar no que as pessoas so boas ou no Considerar o que pode auxiliar as pessoas na sua atual maneira de fazer as coisas Pensar no que pode proporcionar experincias de qualidade ao usurio Ouvir o que as pessoas querem e envolv-las no design Utilizar tcnicas baseadas no usurio testadas e aprovadas durante o processo de design O objetivo deste livro abordar esses aspectos, com o intuito de ensinar como realizar o design de interao; mais especificamente, como identificar as necessidades do usurio e, a partir desse entendimento, projetar sistemas usveis, teis e agradveis.
ATIVIDADE 1.1 Qual a diferena entre realizar uma chamada telefnica de um telefone pblico de um celular? Como esses dispositivos foram desenvolvidos com relao a (a) tipo de usurios, (b) tipo de atividade a receber suporte e (c) contexto de uso?
Comentrio

(a) Os telefones pblicos so projetados para ser utilizados pelo pblico em geral. Muitos dispem de cdigo em braille gravado nas teclas e de controle de volume para permitir que deficientes visuais e auditivos os utilizem. Os telefones celulares so projetados para todos os grupos de usurios, embora possam ser de difcil uso para deficientes visuais ou pessoas com destreza manual limitada. (b) A maioria das cabines telefnicas so projetadas com um modo de interao simples: inserir carto ou dinheiro e digitar o nmero do telefone. Se estiver ocupado ou no completar a ligao, o dinheiro ou carto devolvido quando o fone colocado no gancho. H tambm a opo de permitir ao usurio fazer chamadas seguidas pressionando um boto, em vez de retirar e recolocar o dinheiro a cada vez. Essa funo permite realizar vrias chamadas de uma maneira mais eficiente. Os telefones celulares possuem um modo de interao mais complexo. Mais funcionalidades so oferecidas, exigindo que os usurios passem algum tempo aprendendo como utiliz-las. Por exemplo, podero salvar nmeros de telefone em uma agenda de endereos e vincul-los a teclas de atalho; dessa forma, os n-

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meros selecionados podero ser acessados pressionando-se simplesmente uma ou duas teclas. (c) Telefones pblicos so destinados a uso em lugares abertos, na rua ou em estaes de nibus. So projetados para proporcionar ao usurio uma certa privacidade e proteo contra rudos durante as ligaes, por meio do uso de orelhes ou das cabines. Os telefones celulares foram projetados para ser utilizados a qualquer hora e em qualquer lugar. No entanto, o fato de essa flexibilidade afetar as outras pessoas que esto no mesmo local pblico (trens e nibus) no foi muito levado em considerao.

1.3 O que design de interao?


Por design de interao, entendemos o seguinte:
Design de produtos interativos que fornecem suporte s atividades cotidianas das pessoas, seja no lar ou no trabalho.

Especificamente, significa criar experincias que melhorem e estendam a maneira como as pessoas trabalham, se comunicam e interagem. Winograd (1997) descreve o design de interao como o projeto de espaos para comunicao e interao humana. Nesse sentido, consiste em encontrar maneiras de fornecer suporte s pessoas. Tal projeto contrasta com o da engenharia de software, que enfoca principalmente a produo de solues de software para certas aplicaes. Podemos fazer uma outra analogia simples com outra profisso, para tentar explicar melhor essa distino. Ao descrever o design de interao, Terry Winograd questiona em que medida arquitetos e engenheiros civis se diferenciam ao deparar-se com o problema de construir uma casa. Os arquitetos esto preocupados com as pessoas, suas interaes e o interior da casa. Por exemplo, existe a proporo certa entre reas privadas e sociais? As reas para cozinhar e fazer as refeies esto prximas? As pessoas utilizaro os espaos projetados da maneira como foram pensados? Em contrapartida, os engenheiros esto interessados em questes relacionadas com a realizao do projeto, o que inclui aspectos prticos, como custo, durabilidade, aspectos estruturais, aspectos ambientais, regulamentaes contra incndio e mtodos de construo. Assim como h uma diferena entre projetar e construir uma casa, h tambm uma diferena entre o design de interao e a engenharia de software. Resumindo, aquele est para esta como a arquitetura est para a engenharia civil.

1.3.1 Breve histria do design de interao


Sempre se soube que para o sucesso do design de interao muitas disciplinas precisariam estar envolvidas. A importncia de se entender como os usurios agem e reagem a situaes e como se comunicam e interagem acarretou o envolvimento de pessoas de disciplinas diferentes, como psiclogos e socilogos, em questes referentes ao design de interao. Da mesma forma, a crescente importncia de se entender como projetar diferentes tipos de mdias interativas de maneira eficaz e prazerosa envolveu tambm uma diversidade de outros profissionais, incluindo designers grficos, artistas, animadores, fotgrafos, especialistas de cinema e designers de produtos. A seguir, apresentamos uma breve histria acerca do design de interao. A princpio, os engenheiros projetavam sistemas de hardware para eles prprios utilizarem. A interface do computador era relativamente direta, reunindo vrios painis com chaves e mostradores que controlavam um conjunto de registros internos.

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Com o advento dos monitores (hoje conhecidos como VDUs visual display units) e de estaes de trabalho pessoais, no final dos anos 70 e incio dos 80, o design da interface passou a existir (Grudin, 1990). O novo conceito de interface com o usurio apresentava muitos desafios:
um horror. Voc tem que se confrontar com a documentao. Tem que aprender uma nova linguagem. Voc j havia utilizado a palavra interface antes de comear a usar um computador?
Arthur Einstein executivo de propaganda

QUADRO 1.1

A relao entre design de interao, interao homem-computador e outras abordagens


vduos que estejam trabalhando juntos e utilizando sistemas de computador, surgiu ento o campo interdisciplinar de trabalho cooperativo suportado por computador (CSCW em ingls, computer-supported cooperative work) (Grief, 1988). Os sistemas de informao constituem uma outra rea preocupada com a aplicao de tecnologia de computao em domnios como negcios, sade e educao. Outros campos relacionados ao design de interao incluem fatores humanos, ergonomia cognitiva e engenharia cognitiva todos preocupados com projetar sistemas que vo ao encontro dos objetivos dos usurios, ainda que cada um com o seu foco e a sua metodologia.
Prticas em design

Entendemos o design de interao como fundamental para todas as disciplinas, campos e abordagens que se preocupam com pesquisar e projetar sistemas baseados em computador para pessoas (veja Figura 1.3). O campo interdisciplinar mais conhecido a interao homem-computador (IHC), que se preocupa com o design, a avaliao e a implementao de sistemas computacionais interativos para uso humano e com o estudo de fenmenos importantes que os rodeiam (ACM SIGCHI, 1992, p. 6). At o incio dos anos 90, o foco da IHC era projetar interfaces para um nico usurio. Em resposta a uma crescente preocupao com a necessidade de se fornecer suporte a mltiplos indi-

Disciplinas acadmicas Ergonomia Psicologia/ Cincia cognitiva Informtica Engenharia Cincia da computao/ Engenharia de software Cincias sociais (p. ex.: sociologia, antropologia) Fatores humanos (FH) Interao homemcomputador (IHC) Ergonomia cognitiva Design de Interao

Design grfico Design de produtos Design artstico Design industrial Indstria de filmes

Sistemas de informao

Engenharia cognitiva Campos interdisciplinares

Trabalho cooperativo suportado por computador (CSCW)

Figura 1.3

Relao entre disciplinas acadmicas, prticas de design e campos interdisciplinares que se preocupam com o design de interao.

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Um dos maiores desafios naquele tempo era desenvolver computadores que pudessem ser acessveis e utilizveis por outras pessoas, alm dos engenheiros, para a realizao de tarefas que envolvessem a cognio humana (p. ex.: fazer resumos, escrever documentos, gerenciar contas bancrias, esboar planos). Para tornar isso possvel, cientistas da computao e psiclogos envolveram-se com o design de interfaces de usurio. Os cientistas e engenheiros de software desenvolveram linguagens de programao de alto nvel (p. ex.: BASIC, Prolog), arquiteturas de sistemas, mtodos de desenvolvimento de software e linguagens baseadas em comando (command-based languages) para auxiliar tais tarefas, enquanto os psiclogos forneciam informaes a respeito das capacidades humanas (p. ex.: memria, deciso). Os recursos oferecidos pela tecnologia da computao interativa daquele tempo (isto , o uso combinado de painis visuais e teclados interativos) fizeram surgir novos desafios. A pesquisa e o desenvolvimento de interfaces grficas (abreviadas GUI, do ingls Graphical User Interface, pronunciado guu-ii) para sistemas de automao de escritrios cresceram enormemente. Havia muitas pesquisas sobre o design de produtos (p. ex.: menus, janelas, paletas, cones), no que diz respeito melhor forma de estrutur-los e apresent-los em uma GUI. Em meados dos anos 80, a nova onda de tecnologias da computao incluindo reconhecimento de voz, multimdia, visualizao da informao e realidade virtual apresentou ainda mais oportunidades de design de aplicaes para fornecer ainda mais suporte s pessoas. Educao e treinamento foram duas reas que receberam muita ateno. Ambientes de aprendizagem interativos, softwares educacionais e simuladores para treinamento foram alguns dos principais resultados. No entanto, construir esse novo tipo de sistemas interativos exigia um tipo diferente de conhecimento especializado, vindo de psiclogos e programadores. Especialistas em tecnologia educacional, psiclogos do desenvolvimento e especialistas em treinamento envolveram-se no empreendimento. Como surgiram novas ondas de desenvolvimento tecnolgico nos anos 90 redes, computao mvel e sensores infravermelhos , a criao de uma diversidade de aplicativos para todas as pessoas tornou-se uma possibilidade real. Todos os aspectos da vida de um indivduo em casa, em movimento, no lazer e no trabalho, sozinho, com a famlia ou os amigos comearam a ser vistos como reas que podiam ser melhoradas e estendidas projetando-se e integrando vrias combinaes de tecnologias computacionais. Novas formas de aprender, comunicar, trabalhar, descobrir e viver comearam a ser pensadas. Em meados dos anos 90, muitas empresas perceberam que era necessrio expandir novamente suas equipes multidisciplinares de design, para que as mesmas inclussem profissionais treinados em mdia e design, como design grfico, industrial, produo de filmes e desenvolvimento de narrativas. Socilogos, antroplogos e dramaturgos foram incorporados ao quadro das equipes, todos com uma atitude diferente da dos psiclogos quanto interao humana. Esse conjunto de pessoas promoveria a combinao certa de habilidades com a compreenso das diferentes reas de aplicao necessrias para projetar a nova gerao de sistemas interativos. Por exemplo, para projetar um aplicativo de recados para uma famlia necessrio saber como seus membros interagem; criar um kit interativo de histrias para crianas exige que se saiba como elas escrevem e entendem uma narrativa; desenvolver um guia interativo para visitantes de uma galeria de arte requer que se avalie o que as pessoas fazem e como se movimentam em espaos pblicos.

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Hoje, nos anos 2000, as possibilidades proporcionadas pelas capacidades emergentes de hardware (p. ex.: etiquetas de radiofreqncia, grandes telas interativas e information appliances) nos levam concluso de que os engenheiros, que conhecem hardware, software e eletrnica, devem estar preparados para configurar, montar e programar eletrodomsticos e outros dispositivos de maneira que se comuniquem entre si (o que geralmente chamado de middleware).

1.3.2 Trabalhando juntos como uma equipe multidisciplinar


Reunir tantas pessoas com formaes e treinamento diferentes significa muito mais idias sendo geradas, novos mtodos sendo desenvolvidos e designs mais criativos e originais sendo produzidos. No entanto, o fator negativo diz respeito aos custos envolvidos. Quanto mais pessoas com formaes diferentes em uma equipe de design, mais difcil pode ser faz-las comunicarem-se e fazer avanar os projetos desenvolvidos. Por qu? Pessoas com formaes diferentes apresentam perspectivas e maneiras diferentes de ver e falar sobre o mundo (veja Figura 1.4). Algo que uma pessoa considere importante outras podem nem enxergar (Kim, 1990). Da mesma forma, a maneira como um cientista da computao entende o termo representao geralmente muito diferente da do designer grfico ou da de um psiclogo. O que isso significa na prtica que confuso, desentendimento e falhas de comunicao podem freqentemente surgir em uma equipe. Seus vrios membros podem apresentar maneiras diferentes de falar sobre design, assim como utilizar os mesmos termos para se referir a coisas diferentes. Outros problemas podem tambm surgir quando pessoas em um grupo so colocadas juntas, sem nunca antes terem trabalhado como um time. Por exemplo, as equipes multidisciplinares do projeto Philips Vision of the Future, responsveis pelo desenvolvimento de idias e produtos para o futuro, passaram por uma srie de dificuldades, quais sejam: os membros da equipe

Figura 1.4

Quatro membros diferentes de uma mesma equipe olhando para o mesmo quadrado, mas cada um enxergando-o de maneira diferente.

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nem sempre tinham uma idia clara de quem necessitava de qual informao, quando e de que forma (Lambourne et al., 1997).
ATIVIDADE 1.2 Na prtica, a formao de uma equipe de design depende do tipo de produto interativo que est sendo construdo. Quem voc acha que deveria estar envolvido no desenvolvimento de: (a) um quiosque pblico de informaes sobre as exposies disponveis em um museu de cincias? (b) um website educacional interativo que acompanha uma srie de TV?
Comentrio

Cada equipe precisar de um nmero diferente de pessoas com diferentes habilidades. Por exemplo, o primeiro produto precisaria de: (a) designers grficos e de interao, curadores de museus, conselheiros educacionais, engenheiros de software, designers de software, engenheiros de usabilidade, ergonomistas. O segundo projeto precisaria de: (b) produtores de TV, designers grficos e de interao, professores, especialistas em vdeo, engenheiros de software, designers de software, engenheiros de usabilidade. Alm disso, como os dois sistemas esto sendo desenvolvidos para o uso do pblico em geral, usurios representativos, como crianas e pais, devem estar envolvidos. Na prtica, as equipes de design geralmente acabam sendo bastante grandes, especialmente se estiverem trabalhando em um projeto importante, com prazo fixo. Por exemplo, comum encontrar equipes de 15 ou mais pessoas trabalhando no projeto de um website por um longo perodo de tempo, como seis meses. Isso significa que provavelmente existiro vrias pessoas de cada rea trabalhando na equipe do projeto.

1.3.3 Design de interao e negcios


O design de interao agora um grande negcio. Consultores para websites, empresas iniciantes e indstrias de computao mvel perceberam seu papel central em produtos interativos de sucesso. Para ser notado no campo de produtos para a web, que altamente competitivo, preciso destacar-se. Poder dizer que seu produto eficaz e fcil de utilizar representa um fator fundamental para que isso acontea. Os departamentos de marketing esto percebendo como a marca, o nmero de acessos, o ndice de retorno do consumidor e a sua satisfao so afetados pela usabilidade de um website. Alm disso, a presena ou ausncia de um bom design de interao podem determinar o sucesso ou fracasso de uma companhia tal como ocorreu com aquela famosa indstria de roupas ponto.com, que no avaliou adequadamente a importncia de um bom design de interao e acabou pagando caro por essa distrao, 2 falindo em poucos meses aps ir a pblico. Ela contava, ento, com uma interface grfica em 3D, com painel colorido e animado no estilo pinheirinho de Natal. Um dos problemas quanto a isso dizia respeito ao tempo excessivo levado para realizar o download. Ademais, em geral era necessrio mais de 20 minutos para se conseguir realizar um pedido por meio de um formulrio on-line demasiado extenso e demora2

Isso aconteceu antes da crise das ponto.com, em 2001.

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QUADRO 1.2

Denominando a profisso: de designers de interface a arquitetos da informao


engenheiros de usabilidade (pessoas que avaliam produtos utilizando mtodos e princpios de usabilidade) web designers (pessoas que desenvolvem e criam o design visual de websites os leiautes, por exemplo) arquitetos da informao (pessoas que tm idias de como planejar e estruturar produtos interativos, especialmente websites) designers de novas experincias aos usurios (pessoas que realizam todas as tarefas supracitadas, mas que tambm podem realizar estudos de campo a fim de fomentar o design de produtos)

H 10 anos, quando uma empresa pretendia desenvolver uma interface para um produto interativo, ela procurava por designers (ou projetistas) de interface. Tais profissionais envolviam-se principalmente com o design e a avaliao de produtos para aplicaes em desktops. Agora que a faixa potencial de produtos interativos diversificou-se bastante, juntamente com a percepo de que importante contar com uma interface correta, um grande nmero de outros profissionais comeou a surgir: designers de interao (pessoas envolvidas no design de todos os aspectos interativos de um produto, no somente no design grfico de uma interface)

do de preencher to-somente para depois se descobrir que o pedido no havia sido feito. Os clientes frustravam-se com o site e nunca mais retornavam. Em resposta crescente demanda por design de interao, um nmero cada vez maior de consultores est se estabelecendo como especialista na rea. Uma empresa a seguir essa tendncia a Swim, estabelecida por Gitta Salomon visando a auxiliar clientes no design de produtos interativos (veja a entrevista que ela nos concedeu ao final deste captulo). Gitta aponta que com freqncia as empresas percebem a importncia do design de interao, mas no sabem como realiz-lo. Acabam entrando, pois, em contato com outras empresas, como a Swim, em busca de auxlio e tendo seus produtos parcialmente desenvolvidos. O auxlio pode vir na forma de uma reviso detalhada da usabilidade e do design do produto feita por um especialista. (Para saber mais sobre avaliao especializada, veja Captulo 13). De maneira mais extensiva, pode-se ajudar os clientes a criar seus produtos. Uma outra empresa de design j estabelecida e praticante do design de interao a IDEO, que hoje dispe de muitas filiais em todo o mundo. Contando com mais de 20 anos de experincia na rea, projeta produtos, servios e ambientes para outras empresas, proporcionando novas experincias aos usurios (Spreenberg et al., 1995). A IDEO desenvolveu milhares de produtos para numerosos clientes, sempre seguindo sua marca particular de design centrado no usurio (veja Figura 1.5).

1.4 O que est envolvido no processo de design de interao?


Essencialmente, o processo de design de interao envolve quatro atividades bsicas: 1. Identificar necessidades e estabelecer requisitos. 2. Desenvolver designs alternativos que preencham esses requisitos. 3. Construir verses interativas dos designs, de maneira que possam ser comunicados e analisados . 4. Avaliar o que est sendo construdo durante o processo.

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Figura 1.5

Um produto inovador desenvolvido pela IDEO: Scout Modo, um dispositivo sem fio que exibe informaes atualizadas sobre o que est acontecendo na cidade.

Espera-se que tais atividades complementem-se umas s outras e que sejam sempre repetidas. Por exemplo, medir a usabilidade do que foi construdo, no que se refere facilidade de uso, d um retorno a respeito de que mudanas devem ser feitas ou de quais requisitos no foram preenchidos. Avaliar o que foi construdo est no centro do design de interao. preciso assegurar que o produto usvel. A avaliao geralmente realizada com uma abordagem centrada no usurio, isto , como o nome sugere procurando envolver usurios em todo o processo de design. Existem muitas maneiras diferentes de atingir esse objetivo: por exemplo, observando os usurios, conversando com eles, entrevistando-os, testando-os utilizando tarefas de desempenho, modelando sua performance, pedindo que preencham questionrios e at mesmo pedindo que se tornem co-designers. O que se descobre a partir das diferentes maneiras de se envolver com o conhecimento do usurio e de obt-lo ento interpretado com relao s atividades do design em andamento (fornecemos mais detalhes sobre todos esses aspectos de avaliao nos Captulos 1014). To importante quanto envolver os usurios na avaliao de um produto interativo entender como as pessoas realizam normalmente as tarefas. Essa forma de pesquisa deveria ser realizada antes da construo de um produto interativo. Os Captulos 3, 4 e 5 tratam sobremodo desse assunto, explicando detalhadamente como os indivduos agem e interagem uns com os outros, com a informao e com as vrias tecnologias, e descrevendo seus pontos fortes e fracos. Tal conhecimento pode auxiliar os designers a determinar que solues escolher dentre as muitas alternativas de design disponveis e como desenvolv-las e test-las posteriormente. O Captulo 7 descreve como as necessidades dos usurios podem ser traduzidas em requisitos, ao

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passo que o Captulo 9 explica como envolver efetivamente os usurios no processo de design. Uma das principais razes para se ter um melhor entendimento acerca dos usurios se deve ao fato de que usurios diferentes tm necessidades diferentes e produtos interativos precisam ser projetados de acordo com tais necessidades. Por exemplo, as crianas apresentam expectativas diferentes das dos adultos quanto maneira como querem aprender ou jogar. Nesse sentido, podem considerar desafios interativos e personagens de desenhos animados altamente motivadores, ao passo que a maioria dos adultos os tem como algo aborrecido. Em contrapartida, os adultos geralmente apreciam discusses sobre os tpicos, ao passo que as crianas, por sua vez, as consideram maantes. Assim como os objetos de uso dirio roupas, comida e jogos foram projetados de maneira diferente para crianas, adolescentes e adultos, os produtos interativos devem ser projetados para ir ao encontro das necessidades dos tipos diferentes de usurios. Alm das quatro atividades bsicas de design, existem trs caractersticas-chave quanto ao processo design de interao: 1. Os usurios devem estar envolvidos no desenvolvimento do projeto. 2. A usabilidade especfica e as metas decorrentes da experincia do usurio devem ser identificadas, claramente documentadas e acordadas no incio do projeto. 3. A iterao em todas as quatro atividades inevitvel. J mencionamos a importncia de envolver usurios no projeto e retornaremos a esse tpico ao longo de todo o livro. Tambm trataremos de design iterativo mais tarde, quando falarmos dos vrios designs e mtodos de avaliao. Na prxima seo, descrevemos a usabilidade e as metas decorrentes da experincia do usurio.

1.5 As metas do design de interao


Parte do processo de entender as necessidades do usurio, no que diz respeito a projetar um sistema interativo que as atenda, consiste em ser claro quanto ao objetivo principal. Tratar-se-ia, ento, de projetar um sistema muito eficiente que permitisse aos usurios ser altamente produtivos em seu trabalho? Ou de projetar um sistema desafiador e motivador que fornecesse suporte a um aprendizado eficaz? Ou ainda de alguma outra coisa? Denominamos essas preocupaes principais metas de usabilidade e metas decorrentes da experincia do usurio. As duas diferem no que se refere ao modo como so operacionalizadas, isto , como podem ser atingidas e por que meios. As metas de usabilidade esto preocupadas com preencher critrios especficos de usabilidade (p. ex.: eficincia), e as metas decorrentes da experincia do usurio, com explicar a qualidade da experincia desta (p. ex.: ser esteticamente agradvel).

1.5.1 Metas de usabilidade


Para recapitular, a usabilidade geralmente considerada como o fator que assegura que os produtos so fceis de usar, eficientes e agradveis da perspectiva do usurio. Implica otimizar as interaes estabelecidas pelas pessoas com produtos interativos, de modo a permitir que realizem suas atividades no trabalho, na escola e em casa. Mais especificamente, a usabilidade dividida nas seguintes metas: ser eficaz no uso (eficcia)

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ser eficiente no uso (eficincia) ser segura no uso (segurana) ser de boa utilidade (utilidade) ser fcil de aprender (learnability) ser fcil de lembrar como se usa (memorability) Para cada meta apresentamos uma descrio detalhada, seguida de uma importante questo relacionada. Eficcia uma meta bastante geral e se refere a quanto um sistema bom em fazer o que se espera dele. Pergunta: o sistema capaz de permitir que as pessoas aprendam bem, realizem seu trabalho de forma eficiente, acessem as informaes de que necessitam, comprem os produtos que desejam, etc.? Eficincia se refere maneira como o sistema auxilia os usurios na realizao de suas tarefas. A secretria eletrnica descrita no incio do captulo foi considerada eficiente, pois permitia ao usurio realizar tarefas simples mediante um nmero mnimo de passos (p. ex.: ouvir as mensagens). Em contraste, o sistema de correio de voz (voice mail) foi considerado ineficiente porque exigia que o usurio executasse muitos passos e aprendesse um conjunto arbitrrio de seqncias para a mesma tarefa comum. Nesse sentido, uma maneira eficiente de fornecer suporte a tarefas comuns permitir que o usurio utilize um nico boto ou tecla. Um exemplo de onde esse tipo de mecanismo de eficincia tem sido empregado efetivamente em e-tailing. Nesse sistema, uma vez que os usurios tenham preenchido todos os detalhes pessoais em um site de comrcio eletrnico para proceder a uma compra, eles tero a oportunidade de deixar que o site salve todas essas informaes. Assim, quando pretenderem realizar alguma outra compra nesse mesmo site, no precisaro fornecer novamente tais dados. Um mecanismo inteligente patenteado pela Amazon.com a opo one-click, que, com apenas um clique, permite ao usurio realizar uma outra compra. Pergunta: Uma vez que os usurios tiverem aprendido como utilizar um sistema para realizar suas tarefas, conseguiro eles manter um alto nvel de produtividade? Segurana implica proteger o usurio de condies perigosas e situaes indesejveis. Com relao ao primeiro aspecto ergonmico, refere-se s condies externas do local de trabalho. Por exemplo, onde houver condies de risco como com mquinas de raio X ou em indstrias qumicas , os operadores devero estar aptos a interagir com e controlar sistemas baseados em computador remotamente. O segundo aspecto diz respeito a auxiliar qualquer tipo de usurio, em qualquer tipo de situao, a evitar os perigos de realizar aes indesejveis acidentalmente. Tambm diz respeito ao possvel medo dos usurios diante das conseqncias de seus erros e a como isso afeta o seu comportamento. Fazer os sistemas baseados em computador mais seguros nesse sentido envolve (i) prevenir o usurio de cometer erros graves reduzindo o risco de que ele pressione teclas/botes errados por engano (um exemplo implica no colocar o comando sair (quit) ou remover (delete) prximo ao comando salvar (save), em um menu) e (ii) fornecer aos usurios vrias formas de recuperao ou retorno, no caso de cometerem erros. Os sistemas interativos seguros propiciam confiana e permitem que o usurio tenha a oportunidade de explorar a interface a fim de experimentar outras operaes (veja Figura 1.6a). Outros mecanismos de segurana incluem os recursos de desfazer aes (undo) e caixas de dilogo para confirmaes. Tais recursos oferecem ao usurio uma outra oportunidade de reconsiderar suas intenes (uma opo

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QUADRO 1.3

A regra dos dez minutos


Entretanto, no apropriada para o uso com sistemas complexos, levando-se em conta que seria difcil, e at uma falta de considerao, pensar que o usurio pudesse aprender a utiliz-los em menos de dez minutos. Por exemplo, voc se sentiria seguro, sabendo que o piloto do seu avio levou apenas dez minutos para aprender a utilizar todos aqueles dispositivos da cabine de comando? Espera-se que ele tenha passado algum tempo (alm dos anos de treinamento para pilotos) aprendendo a utilizar todos os controles e painis referentes quele avio especfico e que tambm saiba o que fazer caso algum deles no esteja funcionando corretamente. Da mesma forma, est fora da realidade pensar que dez minutos seriam suficientes para aprender a lidar com um sistema que apresenta diversas funcionalidades (p. ex.: um processador de texto) ou que exige um alto nvel de habilidades (p. ex.: um videogame).

Um critrio para avaliar se um sistema fcil de entender consiste em aplicar a regra dos dez minutos (Nelson, 1980). Segundo esse critrio, os usurios inexperientes devero conseguir utilizar um sistema em menos de dez minutos; do contrrio, esse sistema apresenta falhas. Como apontado por Rubinstein e Hersh (1984), muitos sistemas computacionais no atingem esse requisito. Para tornar os sistemas mais fceis de ser aprendidos, eles sugerem que os designers tirem proveito do conhecimento das pessoas: No se espera que um sistema computacional para arquitetos ensine arquitetura. Muito pelo contrrio: a regra dos dez minutos exige que aquilo que um arquiteto j saiba seja til no aprendizado do sistema (Rubinstein e Hersh, 1984, p. 9). Quando a regra dos dez minutos no apropriada? Trata-se de uma regra til e no muito rigorosa para a avaliao de muitos tipos de sistemas.

bem conhecida e utilizada em aplicaes de e-mail a caixa de dilogo, que aparece ao se selecionarem mensagens a serem apagadas, fazendo a seguinte pergunta: Voc tem certeza de que deseja apagar todas essas mensagens? Veja Figura 1.6b). Pergunta: O sistema previne os usurios de cometer erros graves e se mesmo assim o fizerem permite que esses erros sejam recuperados facilmente? Utilidade refere-se medida na qual o sistema propicia o tipo certo de funcionalidade, de maneira que os usurios possam realizar aquilo de que precisam ou que desejam. Um exemplo de sistema com alta utilidade um pacote de software de contabilidade que fornece uma ferramenta computacional poderosa, utilizada pelos contadores para calcular as restituies de impostos. Um exemplo de sistema com baixa utilidade uma ferramenta em um software de desenho que no permite aos usurios desenhar com as mos livres, obrigando-os a fazer uso do mouse em suas criaes, utilizando somente formas poligonais. Pergunta: O sistema fornece um conjunto apropriado de funes que permita aos usurios realizar todas as suas tarefas da maneira que desejam? Capacidade de aprendizagem (learnability) refere-se a quo fcil aprender a usar o sistema. fato sabido que as pessoas no gostam de passar muito tempo aprendendo como faz-lo. Preferem utiliz-lo logo e tornar-se competentes para realizar tarefas sem muito esforo. Tal fato se verifica especialmente com relao aos produtos interativos de uso dirio (p. ex.: TV interativa, correio eletrnico) mas tambm aos utilizados com menos freqncia (videoconferncia). At um certo ponto, as pessoas esto preparadas para passar mais tempo aprendendo sistemas mais complexos, que propiciam um conjunto de funcionalidade maior (p. ex.: ferramentas de autoria para a web, processadores de texto). Nessas situaes, o CD-ROM e os tutoriais on-line podem auxiliar fornecendo material interativo passo a passo, com exerccios prticos. Muitas pessoas, porm, consideram esses recursos entediantes e muitas vezes at difceis de ser relacionados com as tarefas que pretendem realizar. Uma questo-chave

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Figura 1.6

(a) Um menu seguro e um no-seguro. Qual qual e por qu? (b) Mensagem de aviso do Eudora.

consiste em determinar quanto tempo os usurios estaro preparados para gastar conhecendo um sistema. No h muito sentido em desenvolver uma srie de funcionalidades se a maioria dos usurios no pode ou no est preparada para passar algum tempo aprendendo a utiliz-las. Pergunta: Quo fcil e que tempo se leva para (i) iniciar o uso das tarefas fundamentais de um sistema e (ii) aprender o conjunto de operaes necessrias para realizar um conjunto mais amplo de tarefas? Capacidade de memorizao (memorability) refere-se facilidade de lembrar como utilizar um sistema, depois de j se ter aprendido como faz-lo algo especialmente importante para sistemas interativos que no so utilizados com muita freqncia. Se os usurios no utilizam um sistema ou uma operao por alguns meses ou mais, devem poder lembrar ou pelo menos ser rapidamente lembrados sobre como

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faz-lo, e no ficar reaprendendo como realizar as tarefas. Infelizmente, isso tende a acontecer sempre que as operaes que devem ser aprendidas so obscuras, ilgicas ou pobremente encadeadas. Os usurios necessitam ser ajudados a lembrar como realizar as tarefas. H muitas formas de projetar a interao para que ela fornea suporte a esse aspecto. Por exemplo, os usurios podem ser auxiliados a lembrar a seqncia de operaes em estgios diferentes de uma tarefa por meio de cones representativos, nomes de comandos e opes de menu. Alm disso, estruturar opes e cones, de maneira que sejam colocados em categorias relevantes de opes (p. ex.: dispor todas as ferramentas de desenho no mesmo local na tela), pode ajudar o usurio a lembrar onde procurar por uma determinada ferramenta em um certo estgio de uma tarefa. Pergunta: Que tipos de suporte de interface foram fornecidos com o objetivo de auxiliar os usurios a lembrar como realizar tarefas, especialmente para sistemas e operaes que no so utilizadas com muita freqncia?
ATIVIDADE 1.3 Quanto tempo voc acha que se deveria levar para aprender a utilizar os seguintes produtos interativos e quanto tempo realmente a maioria das pessoas leva para tal? Qual o grau de capacidade de memorizao (memorability) deles? (a) utilizar um videocassete para passar um filme (b) utilizar um videocassete para programar a gravao de dois programas (c) utilizar uma ferramenta de autoria para criar um website.
Comentrio

(a) Ligar um vdeo para assistir a um filme deveria ser to simples como ligar o rdio; deveria levar menos de 30 segundos para funcionar e depois realizar sua atividade sem maiores questes. A maioria das pessoas sabe como faz-lo; no entanto, alguns sistemas requerem que o usurio selecione o canal do vdeo, dentre 50 ou mais, utilizando um ou dois controles remotos. Outras configuraes tambm precisam ser ajustadas antes de o vdeo comear a rodar. A maioria das pessoas consegue lembrar como lig-lo, uma vez que provavelmente j devem ter utilizado algum. (b) Essa uma operao mais complexa. Aprender como programar o videocassete e checar se est tudo da forma correta leva um pouco mais de tempo. Na realidade, muitos desses aparelhos so to mal projetados, que 80% da populao no consegue realizar essa tarefa, apesar de inmeras tentativas. Poucas pessoas lembram como programar o vdeo para gravar um programa, muito por a interao necessria ter sido mal projetada, com pouco ou nenhum feedback, e por no ser lgica da perspectiva do usurio. Dessas pessoas, poucas iro ter pacincia para olhar o manual novamente. (c) Uma ferramenta de autoria bem projetada deveria permitir ao usurio criar uma pgina bsica em cerca de 20 minutos. Aprender a totalidade das operaes e possibilidades provavelmente levar muito mais tempo possivelmente alguns dias. Na realidade, existem algumas boas ferramentas de autoria que permitem ao usurio iniciar o uso logo, oferecendo templates que podem ser adaptados. A maioria dos usurios ir ampliar seu repertrio, levando uma hora ou mais para aprender mais funes. No entanto, algumas poucas pessoas realmente aprendem a utilizar todo o conjunto de funes que uma ferramenta dessas oferece. Os usurios tendem a lembrar operaes freqentemente utilizadas (p. ex.: recortar e colar, inserir imagens), especialmente se forem consistentes com relao forma como essas aes so realizadas em outras aplicaes. Contudo, algumas outras operaes usadas com menos freqncia talvez tenham que ser reaprendidas (p. ex.: formatar tabelas).

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As metas de usabilidade discutidas at aqui se encaixam bem com o design de sistemas destinados a apoiar prticas de trabalho. Em particular, so altamente relevantes para empresas e organizaes que estejam introduzindo ou atualizando aplicaes para desktops e sistemas em rede dos quais espera-se que aumentem a produtividade, melhorando e aperfeioando a maneira de realizar o trabalho. Alm de guiar as empresas no que diz respeito a questes especficas, as metas de usabilidade transformam-se em critrios de usabilidade. Essas so metas especficas que permitem usabilidade de um produto ser avaliada em termos de como podem aprimorar (ou no) o desempenho de um usurio. Exemplos de critrios de usabilidade comumente utilizados so os seguintes: tempo para completar uma tarefa (eficincia), tempo para aprender uma tarefa (learnability) e o nmero de erros cometidos quando se realiza uma tarefa num dado tempo (memorability).

1.5.2 Metas decorrentes da experincia do usurio


Ao perceberem que as novas tecnologias esto oferecendo maiores oportunidades para fornecer suporte s pessoas em seu dia-a-dia, pesquisadores e profissionais foram levados a considerar outras metas. A emergncia de tecnologias (p. ex.: realidade virtual, web, computao mvel) inseridas em uma diversidade de reas de aplicao (p. ex.: entretenimento, educao, residncias, reas pblicas) trouxe tona um conjunto muito maior de interesses. Alm de enfocar principalmente a melhoria da eficincia e da produtividade no trabalho, o design de interao est cada vez mais preocupado com a criao de sistemas que sejam: satisfatrios agradveis divertidos interessantes teis motivadores esteticamente apreciveis incentivadores de criatividade compensadores emocionalmente adequados O objetivo de desenvolver produtos interativos agradveis, divertidos, esteticamente apreciveis, etc. est principalmente na experincia que estes proporcionaro ao usurio, isto , como o usurio se sentir na interao com o sistema. Isso envolve explicar a natureza da experincia do usurio em termos subjetivos. Por exemplo, um novo pacote de software infantil que permita s crianas criar suas prprias msicas pode ser projetado com o objetivo principal de ser engraado e interessante. Assim, as metas decorrentes da experincia do usurio diferem das metas de usabilidade, que so mais objetivas, no sentido de que esto preocupadas com maneira como os usurios lidam com um produto interativo. A relao entre os dois mostrada na Figura 1.7. Muito do trabalho sobre diverso, prazer, etc. foi desenvolvido na indstria de jogos e entretenimento, que apresenta um certo interesse em entender o papel do prazer mais detalhadamente. Os aspectos descritos como contribuintes para o prazer

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divertido satisfatrio eficiente no uso agradvel eficiente no uso Metas de usabilidade seguro no uso incentivador de criatividade compensador emocionalmente adequado

fcil de lembrar como usar

interessante

fcil de entender de boa utilidade

proveitoso motivador

esteticamente aprecivel

Figura 1.7

Metas de usabilidade e metas decorrentes da experincia do usurio. As metas de usabilidade so fundamentais para o design de interao e so operacionalizadas por meio de critrios diferentes. No crculo externo so mostradas as metas decorrentes da experincia do usurio, as quais so menos claramente definidas.

incluem o seguinte: ateno, ritmo, jogo, interatividade, controle consciente e inconsciente, envolvimento e estilo de narrativa. Foi at mesmo sugerido que nesses contextos poderia ser interessante a construo de sistemas que no fossem fceis de usar, dando oportunidades para experincias diferentes das projetadas com base nas metas de usabilidade (Frohlich e Murphy, 1999). Interagir com uma representao virtual utilizando um dispositivo fsico (p. ex.: bater em um prego virtual, representado na tela, com um martelo de borracha), comparando-se com uma maneira utilizar um meio mais eficiente de fazer a mesma coisa (p. ex.: selecionar uma opo utilizando chaves de comando), poder exigir mais esforo, ainda que, por outro lado, resultar em uma experincia mais agradvel e divertida. Reconhecer e entender o equilbrio entre as metas de usabilidade e as decorrentes da experincia do usurio importante. Em particular, permite aos designers conscientizar-se das conseqncias de buscar combinaes diferentes dessas metas, levando em considerao as necessidades dos usurios. Obviamente, nem todas as metas de usabilidade e as decorrentes da experincia do usurio se aplicam a todo produto interativo em desenvolvimento. Algumas combinaes iro tambm ser incompatveis. Por exemplo, pode no ser possvel ou desejvel projetar um sistema de controle de processo que seja ao mesmo tempo seguro e divertido. Como enfatizado durante todo este captulo, o que importante depende do contexto de uso, da tarefa a ser realizada e de quem so os usurios pretendidos.

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ATIVIDADE 1.4

A seguir, apresentamos alguns produtos interativos. Quais voc acha que sejam as metas de usabilidade e as decorrentes da experincia do usurio em cada um deles? (a) um dispositivo porttil que permite a crianas comunicar-se umas com as outras e brincar com jogos colaborativos (b) um sistema de vdeo e computador para conferncias que permite aos estudantes aprender em casa (c) uma aplicao da Internet que permite ao pblico em geral acessar seu pronturio mdico atravs de uma TV interativa (d) um sistema CAD para arquitetos e engenheiros (e) uma comunidade on-line que fornece suporte a pessoas que recentemente tiveram amigos e familiares falecidos

Comentrio

(a) Esse dispositivo colaborativo deve ser de uso simples, eficaz, eficiente, fcil de aprender a utilizar, engraado e interessante. (b) Esse dispositivo para aprendizagem deve ser fcil de entender e de utilizar, eficaz, motivador e compensador. (c) Esse sistema pessoal deve ser seguro, fcil de usar e de lembrar como usar, eficaz e eficiente. (d) Essa ferramenta precisa ser fcil de aprender, fcil de lembrar como usar, ter uma boa utilidade, ser segura, eficiente, eficaz, fornecer suporte criatividade e ser esteticamente agradvel. (e) Esse sistema deve ser fcil de aprender, fcil de usar, motivador, emocionalmente adequado e compensador.

1.6 Um pouco mais sobre usabilidade: princpios de usabilidade e design


Uma outra maneira de conceitualizar a usabilidade se d em termos de princpios de design. Trata-se de abstraes generalizveis, destinadas a orientar os designers a pensar sobre aspectos diferentes de seus designs. Um exemplo bem conhecido o feedback: os sistemas devem ser projetados para fornecer feedback adequado aos usurios, assegurando que eles saibam os prximos passos durante a realizao das tarefas. Os princpios de design so derivados de uma mistura de conhecimento baseado em teoria, experincia e senso comum. Tendem a ser escritos de maneira prescritiva, sugerindo aos designers o que utilizar e o que evitar na construo de uma interface o sim e no (do's and don'ts) do design de interao. Mais especificamente, so destinados a auxiliar os designers a explicar e melhorar o projeto (Thimbleby, 1990). Todavia, no servem para especificar como realizar o design de uma interface real (p. ex.: dizer ao designer como projetar um certo cone ou como estruturar um portal na web), mas servem mais como um conjunto de items que devem ser lembrados, assegurando que certas coisas foram acrescentadas interface. Vrios princpios de design j foram desenvolvidos. Os mais conhecidos referemse a como determinar o que os usurios devem ver e fazer quando realizam tarefas utilizando um produto interativo. Descrevemos aqui, brevemente, os mais comuns: visibilidade, feedback, restries, mapeamento, consistncia e affordance. Todos eles j

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foram descritos extensivamente por Don Norman (1988), em seu bestseller The design of everyday things.
Visibilidade A importncia da visibilidade exemplificada pelos dois exemplos contrastantes que apresentamos no incio do captulo. O sistema de correio de voz no deixava visveis a presena e o nmero de mensagens recebidas, ao passo que a secretria eletrnica deixou esses dois aspectos totalmente visveis. Quanto mais visveis forem as funes, mais os usurios sabero como proceder. Por outro lado, quando as funes esto fora de alcance, torna-se mais difcil encontr-las e saber como utiliz-las. Norman (1988) descreve os controles de um carro a fim de enfatizar esse ponto. Os controles para diferentes operaes so claramente visveis (p. ex.: faris, pisca-pisca, buzina, pisca-alerta), indicando o que poder ser feito. A relao entre a maneira como os controles so dispostos no carro e o que eles realizam facilita na hora de encontrar com mais rapidez o controle apropriado para as tarefas. Feedback O feedback est relacionado ao conceito de visibilidade. Podemos melhor ilustrar esse princpio fazendo uma analogia com o modo como seria a vida diria sem ele. Imagine-se tentando tocar uma guitarra, fatiando um po ou escrevendo com uma caneta, sem que nenhuma dessas aes produzisse qualquer efeito durante alguns segundos. A msica, o po fatiado e as palavras no papel surgiriam com algum atraso, tornando quase impossvel prosseguir com a realizao da tarefa. O feedback se refere ao retorno de informaes a respeito de que ao foi feita e do que foi realizado, permitindo pessoa continuar a atividade. Vrios tipos de feedback esto disponveis para o design de interao udio, ttil, verbal, visual e combinaes dos mesmos. Decidir quais combinaes so apropriadas para os diferentes tipos de atividades e interatividades constitui um ponto central. Utilizar o feedback da maneira certa pode proporcionar a visibilidade necessria para a interao do usurio. Restries O conceito de restrio refere-se determinao das formas de delimitar o tipo de interao que pode ocorrer em um determinado momento. Existem vrias maneiras de fazer isso. Uma prtica comum no design de interfaces grficas consiste em desativar certas opes do menu sombreando-as, restringindo as aes do usurio somente s permitidas naquele estgio da atividade (veja Figura 1.8). Uma das vantagens dessa forma de restrio impedir o usurio de selecionar opes incorretas e, portanto, reduzir a chance de erro. O uso de diferentes tipos de representaes grficas pode tambm restringir a interpretao de um problema ou o espao para informao. Por exemplo, fluxogramas mostram quais objetos esto relacionados a outros, restringindo, assim, a maneira de perceber a informao. Norman (1999) classifica as restries em trs categorias: fsica, lgica e cultural. As restries fsicas referem-se forma como objetos fsicos restringem o movimento das coisas. Por exemplo, o modo como um disco externo pode ser colocado em um drive restringido fisicamente por sua forma e seu tamanho, de maneira que ele pode ser inserido no local somente de um modo. Da mesma forma, as teclas tambm s podem ser pressionadas de uma maneira. As restries lgicas so as que dependem do entendimento que a pessoa tem sobre a maneira como o mundo funciona (conforme as esferas da secretria eletrnica). Dependem do senso comum dos indivduos a respeito das aes e de suas conseqncias. Pegar uma esfera fsica e coloc-la em outro local no telefone cria a expectativa de que alguma outra coisa ir acontecer. Tornar bvios as aes e seus efeitos permite s pessoas deduzir logicamente que outras aes so necessrias. Desabilitar algumas opes do menu, quando essas no so apropriadas para a tarefa ime-

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Figura 1.8

Menu ilustrando a disponibilidade restrita de opes, como um exemplo de restrio lgica. As reas sombreadas indicam opes desativadas.

diata, implica uma restrio lgica, pois permite que os usurios raciocinem por que (ou por que no) foram projetadas dessa forma e que opes esto disponveis. As restries culturais acontecem no mbito das convenes aprendidas como o uso de vermelho para alertas, de certos tipos de sinais de udio para perigo e de uma carinha sorridente para representar alegria. A maioria das restries culturais so arbitrrias, no sentido de que sua relao com o que est sendo representado abstrata e que poderia t-lo sido de outra maneira (p. ex.: o uso de amarelo, em vez de vermelho). Assim sendo, elas devem ser aprendidas. Uma vez aprendidas e aceitas por um grupo cultural, tornam-se convenes universalmente aceitas. Duas convenes de interfaces universalmente aceitas so o uso de janelas para a apresentao de informaes e o uso de cones para representar operaes e documentos.
Mapeamento Refere-se relao entre os controles e os seus efeitos no mundo. Quase todos os artefatos necessitam de algum tipo de mapeamento entre controles e efeitos, seja uma lanterna, um carro, uma usina eltrica ou uma cabine (cockpit). Um exemplo de um bom mapeamento entre controle e efeito so as setas utilizadas para representar o movimento para cima ou para baixo do cursor em um teclado de computador. O mapeamento da posio relativa dos controles e seus efeitos tambm importante. Considere os vrios tipos de dispositivos para executar msicas (p. ex.: MP3, CD player, gravador). Como so mapeados os controles rewind, play e fast for-

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ward, de acordo com os efeitos desejados? Geralmente eles seguem uma conveno comum, apresentando uma seqncia de botes em que o play fica ao meio, o rewind esquerda e o fast forward direita. Essa configurao est mapeada diretamente de acordo com a direo das aes (veja Figura 1.9a). Imagine como isso seria difcil, caso fosse utilizado o mapeamento da Figura 1.9b. Observe a Figura 1.10 e determine qual mapeamento adequado e qual causaria problemas ao usurio.
Consistncia

Refere-se a projetar interfaces de modo que tenham operaes semelhantes e que utilizem elementos semelhantes para a realizao de tarefas similares. Uma interface consistente aquela que segue regras, tais como o uso da mesma operao para selecionar todos os objetos. Por exemplo, uma operao consistente utiliza a mesma ao para marcar qualquer objeto grfico na interface, como clicar sempre o boto esquerdo do mouse. Interfaces inconsistentes, por outro lado, permitem excees regra. Um exemplo disso se d quando certos objetos grficos (p. ex.: mensagens eletrnicas apresentadas em uma tabela) podem ser marcados somente utilizando-se o boto direito do mouse, enquanto todas as outras operaes so marcadas utilizando-se o boto esquerdo. Um dos problemas relacionado a esse tipo de inconsistncia se deve ao fato de ela ser um tanto arbitrria, dificultando a tarefa de lembrar das aes, o que aumenta a propenso ao cometimento de erros. Um dos benefcios de interfaces consistentes, portanto, serem mais fceis de aprender e usar. Os usurios aprendem apenas um nico modo de operao aplicvel a todos os objetos. Esse princpio funciona bem para interfaces simples com operaes limitadas, como um mini CD player com um pequeno nmero de operaes mapeadas em botes separados. Nesse exemplo, tudo o que o usurio tem de fazer aprender o que cada boto representa e selecion-los. No entanto, pode ser mais problemtico aplicar o conceito de consistncia a interfaces mais complexas, especialmente quando muitas operaes diferentes precisam ser projetadas. Por exemplo, imagine como seria projetada uma interface para uma aplicao que oferecesse centenas de operaes (p. ex.: uma aplicao para processamento de texto). Simplesmente no existe espao suficiente para milhes de botes, cada um mapeando uma operao individual. Mesmo se houvesse, seria extremamente difcil e demorado para o usurio procurar qual dentre eles realiza a operao desejada. Uma soluo de design muito mais eficaz a criao de categorias de comandos que podem ser mapeados em subconjuntos de operaes. Para o processador de texto, as centenas de operaes disponveis so categorizadas em subconjuntos de diferentes menus. Todos os comandos relacionados a operaes com arquivos (p. ex.: salvar, abrir, fechar) so colocados juntos no mesmo menu-arquivo. Da mesma forma, todos os comandos relacionados formatao de texto so colocados em um menu de formatao. Selecionar uma operao implicar ento uma questo de dirigir-se categoria correta de opes (menu) e procurar a operao desejada, em vez de ter que procur-la em uma longa lista. Contudo, a regra de consistncia de

Figura 1.9

(a) Mapeamento natural entre as aes rewind, play e fast forward, em um dispositivo de gravao de fita cassete. (b) Um mapeamento arbitrrio alternativo.

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Figura 1.10

Quatro possveis combinaes de mapeamentos com setas. Qual o mais natural?

se ter um mapeamento visvel entre comando e operao quebrada. As operaes no so imediatamente visveis na interface; pelo contrrio, esto escondidas em categorias diferentes de menus. Alm disso, ao ser acionado um menu principal, alguns itens do menu so imediatamente visveis, enquanto outros permanecem escondidos at que os itens visveis sejam arrolados. Assim sendo, os usurios necessitam aprender quais itens so visveis em cada categoria de menu e quais esto escondidos em submenus. A maneira como os itens esto divididos entre as categorias de itens de menus tambm pode parecer inconsistente para os usurios. Vrias operaes aparecem em menus a que no pertencem. Por exemplo, a operao de ordenao (muito til para listas de referncias ou nomes em ordem alfabtica) do Microsoft Word 2001 est no menu Tabela (verso para Mac). Na verso Word 98, encontrava-se tanto no menu Ferramentas como no menu Tabela. Sempre pensamos nessa operao como pertencente ao menu Ferramentas (como Contar Palavras), e houve uma certa frustrao ao descobrirmos que, para a verso 2001, era default que estivesse somente no menu Tabela o que inconsistente de duas maneiras: (i) com relao verso anterior e (ii) na categoria que foi includa. claro, podemos personalizar a nova verso de maneira que os menus sejam estruturados como pensamos que deveriam ser, mas isso leva tempo (especialmente quando se utilizam vrias mquinas diferentes: no trabalho, em casa e em viagem). Outro problema de consistncia determinar que aspecto de uma interface deva ser consistente com qual. Geralmente h muitas escolhas, algumas podendo ser inconsistentes com outros aspectos da interface ou com outras maneiras de realizar aes por exemplo, o problema do desenvolvimento de um mecanismo que permite aos usurios trancar seus arquivos em um servidor compartilhado. Deveria o designer tentar projet-lo de modo a ser consistente com a maneira como as pessoas trancam coisas no mundo externo (denominada consistncia externa), ou com a maneira como trancam objetos no sistema (denominada consistncia interna)? Existem, porm, muitas maneiras diferentes de se trancarem objetos no mundo fsico (num cofre, com cadeado, chave, com trava de segurana para crianas), assim como existem maneiras diferentes de se trancarem coisas eletronicamente (utilizando senhas, identificaes, permisses, fechando as travas fsicas de disquetes). O problema que os designers enfrentam saber com qual deles ser consistente.
Affordance

um termo utilizado para se referir ao atributo de um objeto que permite s pessoas saber como utiliz-lo. Por exemplo, um boto de mouse convida-nos a pression-lo (o que acaba ativando o clique), pela forma como est fisicamente posicionado em sua concha de plstico. Simplificando, affordance significa dar uma pista (Norman, 1988). Quando a affordance de um objeto fsico perceptualmente b-

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via, fcil saber como interagir com ele. Por exemplo, uma maaneta permite que a puxemos, a ala de uma xcara permite que a seguremos e o boto do mouse permite que o pressionemos. Norman introduziu esse conceito nos anos 80, ao falar sobre o design de objetos de uso dirio. Desde ento, o conceito foi muito popularizado, sendo utilizado para descrever como objetos de interface deveriam ser projetados de maneira a tornar bvio o que se pode fazer com eles. Por exemplo, elementos grficos como botes, cones, links e barras de rolagem deveriam fazer parecer bvio o modo como deveriam ser usados: cones devem ser projetados para permitir que sejam clicados; barras de rolagem, para que sejam movidas para cima e para baixo; botes, para que sejam pressionados. Infelizmente o termo affordance tornou-se uma espcie de clich, perdendo muito de sua fora como um princpio do design. Norman (1999), que foi amplamente responsvel por promover originalmente esse conceito em seu livro The design of everyday things (1998), agora se desespera com a forma como o termo vem sendo empregado na linguagem comum:
Coloquei uma affordance ali, diria um participante, gostaria de saber se h affordance aqui.... Affordance isso, affordance aquilo. E nenhum dado, apenas opinies. Nossa! O que foi que eu coloquei no mundo? Reao de Norman (1999), durante recente discusso sobre IHC na web.

QUADRO 1.4

Uma tela pode ter affordance?


bem esse tipo de realismo seriam mais fceis de entender e utilizar. No entanto, tais suposies so incorretas, pelas razes expostas acima. Para melhor ilustrar esse ponto, considere o design dos botes em uma tela. Vrios deles foram projetados como se estivessem em 3D, aparentando ser salientes. Supe-se que esse tipo de iluso d aos botes a affordance de serem pressionados, convidando o usurio a clicar neles, como faria com botes realmente fsicos. Enquanto os usurios podem fazer essa associao prontamente, igualmente verdade que conseguiriam fazer a mesma associao com uma simples representao em 2D de um boto na tela. O esforo empreendido para projetar botes em 3D, entretanto, provavelmente maior do que para botes em 2D. O perigo de se tentar projetar interfaces grficas com permissibilidade semelhante de objetos fsicos inadvertidamente poder acarretar um design muito pobre. O uso de sombreamento e de outras iluses de percepo para o efeito de 3D pode acabar por indesejavelmente abarrotar a interface, tornando geralmente mais difcil encontrar certos objetos. Formas abstratas simples, em 2D (p. ex.: quadrados ou crculos), utilizadas para representar objetos como botes, podem, por sua vez, ser mais facilmente percebidas e reconhecidas na interface (veja Figura 1.11, na Pgina de Ilustraes 1).

Um problema relativo a se aplicar o conceito de affordance a interfaces deve-se ao fato de objetos virtuais possurem propriedades um tanto diferentes das de objetos fsicos. Uma maaneta permite ser puxada porque suas propriedades fsicas restringem o que se pode fazer com ela, com relao pessoa e ao ambiente. possvel abrir a porta (se estiver fechada) e fech-la (se estiver aberta). bvio para uma pessoa o modo como ela deve interagir com uma maaneta. No entanto, um objeto virtual como um cone convida a ser clicado somente porque o usurio aprendeu inicialmente que o elemento grfico na tela constitui uma representao que, quando clicada, faz alguma coisa acontecer (como ir para uma outra pgina). Poderia igualmente desencadear outras respostas do sistema, como o fechamento de uma janela. Assim, como o mapeamento entre uma representao virtual e seu comportamento arbitrrio, o usurio ter que aprender as convenes estabelecidas. Um problema relativo a se empregar o conceito de affordance nesse contexto a possibilidade de ele ser enganoso. Poder haver equvocos por parte dos designers, se pensarem que objetos virtuais devem ser projetados com comportamentos e semelhanas de objetos fsicos, s porque as pessoas sabem intuitivamente como interagir com eles. Isso pode lev-los a inferir que as interfaces que exi-

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DESIGN DE INTERAO

Desde ento, Norman tem tentado esclarecer seu argumento sobre a funcionalidade do conceito afirmando que h dois tipos de affordance: a percebida e a real. Diz-se que os objetos fsicos dispem de affordances reais, como a de segurar, que so perceptualmente bvias e no precisam ser aprendidas. Por outro lado, as interfaces com o usurio, que esto na tela, so virtuais e no possuem esses tipos de affordances reais. Utilizando essa distino, ele argumenta que no faz sentido tentar projetar affordances reais para interfaces exceto quando se projetam dispositivos fsicos, como painis de controle, onde possibilidades como as de puxar e pressionar ajudam a orientar o usurio a saber o que fazer. As interfaces na tela so melhor conceitualizadas como affordances percebidas, que fundamentalmente so convenes aprendidas. Concluindo, Norman salienta que outros conceitos de design convenes, feedback e restries lgicas e culturais so muito mais teis para o designer que desenvolve interfaces grficas do usurio.

1.6.1 Heurstica e princpios de usabilidade


Os princpios do design, quando usados na prtica, normalmente so chamados de heurstica. Esse termo enfatiza que algo deve ser feito com esses princpios, quando aplicados a um dado problema. Em particular, precisam ser interpretados no contexto do design, utilizando-se experincias j realizadas sobre, por exemplo, como projetar feedback e sobre o que significa algo ser consistente. Outra forma de orientao so os princpios de usabilidade. Um exemplo fale a lngua do usurio. Esses princpios so bastante parecidos com os princpios do design, exceto por terem a tendncia de ser mais prescritivos. Alm disso, enquanto os princpios do design tendem a ser utilizados principalmente para informar um design, os princpios de usabilidade so utilizados sobretudo como base para a avaliao de prottipos e sistemas existentes. Em particular, fornecem a estrutura para avaliao heurstica (veja Captulo 13). Os princpios de usabilidade tambm so chamados de heurstica quando utilizados como parte de uma avaliao. A seguir, apresentamos os dez princpios fundamentais de usabilidade, desenvolvidos por Nielsen (2001) e seus colegas. Veja como alguns deles coincidem com os princpios do design. 1. Visibilidade do status do sistema o sistema mantm os usurios sempre informados sobre o que est acontecendo, fornecendo um feedback adequado, dentro de um tempo razovel 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real o sistema fala a linguagem do usurio utilizando palavras, frases e conceitos familiares a ele, em vez de termos orientados ao sistema 3. Controle do usurio e liberdade fornece maneiras de permitir que os usurios saiam facilmente dos lugares inesperados em que se encontram, utilizando sadas de emergncia claramente identificadas 4. Consistncia e padres evita fazer com que os usurios tenham que pensar se palavras, situaes ou aes diferentes significam a mesma coisa 5. Ajuda os usurios a reconhecer, diagnosticar e recuperar-se de erros utiliza linguagem simples para descrever a natureza do problema e sugere uma maneira de resolv-lo

O QUE DESIGN DE INTERAO

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6. Preveno de erros onde possvel, impede a ocorrncia de erros 7. Reconhecimento em vez de memorizao tornar objetos, aes e opes visveis 8. Flexibilidade e eficincia de uso fornece aceleradores invisveis aos usurios inexperientes, os quais, no entanto, permitem aos mais experientes realizar tarefas com mais rapidez 9. Esttica e design minimalista evita o uso de informaes irrelevantes ou raramente necessrias 10. Ajuda e documentao fornece informaes que podem ser facilmente encontradas e ajuda mediante uma srie de passos concretos que podem ser facilmente seguidos

ATIVIDADE 1.5

Um dos principais conceitos em design que Nielsen dogmatizou, especialmente para o design de websites, foi a simplicidade. Ele prope que os designers analisem todos os elementos de seu projeto e os removam um a um. Caso ele funcione bem sem um desses elementos, elimine-o. Voc considera ser esse um bom princpio do design? Se voc possui seu prprio website, tente aplicar esse conceito e ver o que acontece. Em que ponto a interao quebrada? A simplicidade constitui certamente um princpio importante no design. Muitos designers tentam abarrotar muita coisa dentro do espao de uma tela, tornando impraticvel encontrar o que se deseja. Remover elementos do projeto a fim de conferir o que pode ser descartado sem que afete a funo geral do website pode ser algo bastante til. cones, botes, quadros, linhas, grficos, sombreamento e textos desnecessrios podem ser retirados, tornando o website mais limpo, interessante e fcil de navegar. No entanto, uma certa quantidade de grficos, sombreamentos, cores e formatao podem tornar o site esteticamente agradvel e proporcionar uma interao mais prazerosa. Sites muito simples, apresentando apenas textos e alguns hiperlinks, podem no ser to atrativos e fazer com que alguns usurios no mais retornem a ele. A questo encontrar o equilbrio certo entre o apelo esttico e a quantidade e o tipo certos de informao por pgina.

Comentrio

Os princpios do design e de usabilidade tambm foram operacionalizados em prescries ainda mais especficas, denominadas regras. Trata-se de orientaes que devem ser seguidas. Um exemplo em uma aplicao, sempre coloque o boto de fechar ou sair na parte inferior da primeira lista de opes de um menu em uma aplicao.

Tarefa
Esta tarefa requer que voc coloque em prtica o que leu neste captulo. Especificamente, o objetivo permitir que voc defina as metas decorrentes da experincia do usurio e as metas de usabilidade e que utilize princpios de design e usabilidade para avaliar a usabilidade de um produto interativo.

Encontre um dispositivo pequeno (handheld) (p. ex.: controle remoto, computador, telefone celular) e examine como ele foi projetado, prestando ateno especialmente em como se espera que o usurio interaja com ele.

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DESIGN DE INTERAO

QUADRO 1.5

Usabilidade usvel: que termos empregar?


de orientao. As metas dizem respeito aos objetivos de usabilidade de alto nvel do sistema (p. ex.: ser eficiente no uso). Os princpios implicam a orientao geral pretendida para informar o design e a avaliao de um sistema. As regras constituemse em diretrizes de baixo nvel, que se referem a uma determinada prescrio a ser seguida. A heurstica um termo geral, utilizado para se referir a princpios de design e usabilidade, quando aplicados a um problema de design em particular.

Os vrios termos propostos para descrever os diferentes aspectos da usabilidade podem ser confusos. Geralmente so intercambiveis e apresentam combinaes diferentes. Algumas pessoas falam sobre princpios do design da usabilidade; outras, sobre heurstica de usabilidade; e outras, sobre conceitos de design. A questo entender como utilizar os diferentes nveis de orientaes. As recomendaes (guidelines) constituem um termo mais genrico, utilizado para referncia a todas as formas
Nvel de orientao

Conceito

s vezes tambm chamado de

Como utilizar

Metas de usabilidade

Geral

Metas decorrentes da experincia do usurio Princpios de design

Geral

Fatores de satisfao

Geral

Heurstica, quando utilizados na prtica. Conceitos de design

Princpios de usabilidade

Especfica

Heurstica, quando utilizados na prtica

Regras

Especfica

Estabelecer critrios de usabilidade para avaliar a aceitabilidade de um sistema (p. ex.: Quanto tempo leva para a realizao de uma tarefa?). Identificar os aspectos importantes da experincia do usurio (p. ex.: Como se pode tornar o produto interativo divertido e agradvel?). Como lembretes do que fornecer e do que evitar durante o design da interface (p. ex.: Que tipo de feedback voc vai fornecer na interface?). Avaliar a aceitabilidade das interfaces, utilizadas durante a avaliao heurstica (p. ex.: O sistema fornece sadas claramente indicadas?). Determinar se uma interface adere a uma regra especfica, quando est sendo projetada e avaliada (p. ex.: Sempre oferecer um boto backward e forward em um navegador).

(a) Das suas primeiras impresses, escreva a que primeiro vem sua mente, a respeito do que bom ou ruim na maneira como o dispositivo funciona. Liste (i) sua funcionalidade e (ii) a variedade de tarefas que um usurio tpico poderia querer realizar com o dispositivo. A funcionalidade maior, igual ou menor do que a desejada pelo usurio? (b) Baseando-se na leitura deste captulo e em outro material que voc tenha encontrado, compile um conjunto de metas de usabilidade e de metas decorrentes da experincia com o usurio as quais voc considera que seriam mais teis na avaliao do dispositivo. Decida quais so os mais importantes e explique por qu. (c) Transforme as principais metas de usabilidade e decorrentes da experincia com o usurio que voc selecionou em duas ou trs perguntas. Use-as

O QUE DESIGN DE INTERAO

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DILEMA

Compensaes de usabilidade
dos localiz-las e segue uma regra consistente. Mas quanto s facas que no cabem ou que so muito afiadas para ser guardadas na gaveta, como as para carne ou a faca do po? Elas so colocadas em um porta-facas de madeira. E quanto s melhores facas, guardadas para ocasies especiais? Constituem elas uma outra exceo, pois, por segurana, so guardadas em uma outra pea da casa. E quanto s facas do tipo esptula, usadas para raspar tinta ou passar estuque (ficam na garagem), e aos canivetes (ficam no bolso ou na mochila)? Rapidamente a regra da consistncia comea a falhar. Grudin aponta para o fato de que, ao se aumentar o nmero de lugares onde as facas so mantidas, surge a inconsistncia, que, por sua vez, aumenta o tempo necessrio para aprender onde elas esto guardadas. Mesmo assim, a colocao de facas em locais diferentes geralmente torna mais fcil encontr-las, pois estaro mo, no contexto em que forem utilizadas, e tambm prximas a outros objetos utilizados em uma tarefa especfica (p. ex.: todas as ferramentas so guardadas juntas em uma caixa na garagem). O mesmo acontece quando se projetam interfaces: a inconsistncia pode fazer com que seja mais difcil de entender uma interface, mas a longo prazo pode facilitar o seu uso.

Um dos problemas de se aplicar mais de um dos princpios do design no design de interao a possibilidade de surgirem desequilbrios entre eles. Por exemplo, quanto mais voc restringe os elementos de uma interface, menos visvel se torna a informao. O mesmo tambm pode acontecer quando se tenta aplicar apenas um dos princpios. Por exemplo, vimos que quanto mais uma interface for projetada para ter affordance, por meio de semelhanas com os objetos do mundo real, mais abarrotada e difcil de utilizar ela ser. Consistncia um outro princpio do design cuja aplicao pode ser problemtica. Como vimos anteriormente, tentar projetar uma interface que seja consistente com uma coisa pode torn-la inconsistente com outra. Alm disso, algumas vezes as interfaces inconsistentes so, na verdade, mais fceis de usar do que as consistentes. Pode-se, entretanto, levar mais tempo para aprender a utiliz-la. Grudin (1989) ilustra o dilema da consistncia fazendo uma analogia com o lugar onde so guardadas as facas em uma casa. Elas apresentam uma variedade de formas faca para manteiga, para carne, de mesa, para peixe. Um local fcil de coloc-las e conseqentemente de encontr-las na gaveta abaixo da pia. Isso torna fcil para to-

para avaliar se o dispositivo funciona bem (p. ex.: Metas de usabilidade. Que mecanismos especficos foram utilizados para garantir segurana? fcil aprender a utiliz-los? Metas decorrentes da experincia do usurio: divertido utilizar os mecanismos? O usurio frustra-se facilmente? Se sim, por qu?). (d) Repita (b) e (c) para os conceitos de design e princpios de usabilidade (escolha novamente um conjunto relevante). (e) Finalmente, discuta possveis melhorias para a interface, baseando-se em sua avaliao de usabilidade.

Resumo
Neste captulo, falamos sobre o que o design de interao e sobre como ele evoluiu. Examinamos brevemente sua formao e os vrios processos envolvidos. Apontamos como a noo de usabilidade fundamental para o design de interao, descrevendo com detalhe em que ela consiste e como operacionalizada para a avaliao de adequao, eficcia e qualidade de produtos interativos. Uma variedade de princpios de design de alto nvel foi tambm introduzida, mostrando como tais princpios constituem diferentes formas de orientao para o design de interao.

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DESIGN DE INTERAO

Pontos principais
O design de interao preocupa-se com o projeto de produtos interativos que apiem os indivduos em sua vida diria e em seu trabalho. O design de interao multidisciplinar, envolvendo muitas contribuies de uma ampla variedade de disciplinas e reas. O design de interao hoje um grande negcio: muitas empresas o querem, mas poucas sabem como faz-lo. Otimizar a interao entre usurios e produtos interativos requer que se levem em considerao vrios fatores interdependentes, incluindo contexto de uso, tipo de tarefa e tipo de usurio. Os produtos interativos precisam ser projetados para atender s metas de usabilidade, como facilidade de uso e entendimento. As metas decorrentes da experincia do usurio esto preocupadas com criar sistemas que melhorem esta experincia, fazendo com que sejam mais agradveis, divertidos, teis, motivadores e satisfatrios. Os princpios de design e de usabilidade, como feedback e simplicidade, constituem heursticas teis para analisar e avaliar aspectos de um produto interativo.

Leituras adicionais
A seguir, recomendamos algumas leituras importantes. Uma lista mais abrangente de livros, artigos, sites, vdeos e outros materiais teis encontra-se em nosso website. WINOGRAD, T. (1997) From computing machinery to interaction design. In P. Denning e R. Metcalfe (eds.) Beyond Calculation: the Next Fifty Years of Computing. New York: Springer-Verlag, 149-162. Terry Winograd apresenta uma viso geral de como o design de interao surgiu como uma nova rea, explicando como no se encaixa em nenhuma outra rea existente de design ou computao. Descreve os novos desafios e demandas da profisso de designer. NORMAN, D. (1988) The Design of Everyday Things. New York: Doubleday, (especialmente o Captulo 1). O texto de Norman bastante acessvel e agradvel de ler. Explora bastante o design e a usabilidade de objetos de uso dirio, como portas, torneiras e frigideiras. Esses exemplos contribuem muito para o design de interfaces. O CD-ROM Voyager (infelizmente no mais publicado), apresentando a coletnea de seus trabalhos, oferece vdeos e animaes adicionais que ilustram de uma maneira leve muitos dos problemas, idias e questes de design levantadas neste texto. NORMAN, D. (1999) ACM Interactions Magazine, May/June, 38-42. Affordances, convenes e design. Pequena e instigante crtica aos princpios de design. GRUDIN, J. (1990) The computer reaches out: the historical continuity of interface design. In CHI90 Proc. 261-268. GRUDIN, J. (1989) The case against user interface consistency. Communications of the ACM, 32(10), 1164-1173. Jonathan Grudin um escritor prolfico, e muitos de seus primeiros trabalhos constituem-se em explicaes instigantes e bem documentadas de questes centrais em IHC. O primeiro artigo trata de como o design da interface expandiu-se visando a abranger muito mais aspectos em sua histria relativamente curta. O segundo artigo, considerado um clssico de seu tempo, discute por que o conceito de consistncia universalmente aceito, at agora, como um bom design de interface foi, na verdade, altamente problemtico. Interactions, January/February, 2000, ACM. Este nmero especial traz vrios pontos de vista, crticas e opinies, apresentadas por um grande nmero de pesquisadores, designers e profissionais tcnicos, sobre as realizaes e o futuro da IHC. A IDEO oferece um arquivo on-line ilustrado de vrios produtos interativos j projetados (consulte www.ideo.com).

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ENTREVISTA

com Gitta Salomon


rentemente mais pessoas acham que precisam da assistncia do design de interao. Isso realmente mudou. Muitos indivduos no sabem necessariamente o que ele significa, mas esto nos chamando e dizendo Ns precisamos dele. De repente h muito dinheiro e foco em todos esses produtos virtuais e computacionais, exigindo que se pense o seu design de maneira diferente. YR: Em que tipos de projetos voc estava trabalhando quando iniciou a Swim? GS: Eles eram menos centrados na web. Havia mais design de aplicaes de software e poucas coisas do tipo software/hardware. Do ltimo ano para c o foco mudou quase que exclusivamente para as aplicaes baseadas na web. No entanto, essas aplicaes eram bastante semelhantes a aplicaes de software apenas com diferentes restries de implementao. No momento, os produtos de hardware/software esto comeando a surgir novamente parece que os information appliances vo decolar. A natureza dos problemas que resolvemos no mudou muito; so a plataforma e as restries a ela associadas que mudam. YR: Quais voc diria serem os maiores desafios que voc e outros consultores que trabalham com design de interao enfrentam hoje? GS: Um dos maiores desafios lembrar que metade do que fazemos trabalho de design e que a outra metade diz respeito comunicao desse trabalho. Os clientes quase nunca preenchem essa lacuna: ns que temos que fazer isso. Sempre temos de resolver como entregar o trabalho de modo a ser impactante. Somos aqueles que precisam assegurar que o cliente vai entend-lo e saber o que fazer com ele. Essa parte do trabalho , na maioria das vezes, a mais difcil. Significa que precisamos entender o que est acontecendo internamente com o cliente e decidir de que forma o que estamos entregando ser eficiente. Em alguns casos voc comea a ver que no h lugar para se conectar com o cliente. Considero esse um problema muito difcil. A maioria das pessoas no tem um processo de desenvolvimento de produtos. Simplesmente vo fazendo. Cabe a ns resolver como entrar em algo que, pode-se dizer, assemelha-se a um trem em movimento.

Gitta Salomon consultora em design de interao. Fundou a Swim Interaction Design Studio (swimstudio.com) em 1996, como uma empresa de consultoria criada para auxiliar clientes com o design de produtos interativos. Nos ltimos anos, sua clientela tm se constitudo de empresas iniciantes no desenvolvimento de produtos, tanto baseados na web como outros, que perceberam ser o design de interao importante para garantir o sucesso dos produtos ainda que no soubessem como desenvolv-lo. Geralmente, essas empresas entram em contato com a Swim, tendo seus produtos j parcialmente desenvolvidos, e pedem ajuda para o design de interao. A Swim presta consultoria para vrios clientes, incluindo a Apple Computer, a Nike, a IBM, a DoubleClick, a Webex e a RioPort.

YR: Qual a sua abordagem para o design de interao? GS: Criei a minha prpria definio: o design de interao o design de produtos que se revelam com o tempo. Os usurios no vem necessariamente toda a funcionalidade nos produtos interativos quando olham para eles pela primeira vez. Por exemplo, a primeira tela que voc v em um telefone celular no mostra tudo o que possvel fazer com ele. Quando voc o usa, outras funcionalidades so reveladas. A mesma coisa acontece com uma aplicao para a web ou o Windows medida que vamos utilizando-os, encontramo-nos em estgios diferentes e de repente percebemos poder fazer coisas diferentes. Essa idia de revelar-se com o tempo possvel porque h um microprocessador por trs do produto, assim como geralmente um display dinmico. Acredito que essa definio caracteriza os tipos de produto com o qual trabalhamos que so de muitos tipos, no somente para a web. YR: O que voc diria que mudou no design de interao desde que voc criou a Swim? GS: No acho que as atividades que ns realizamos tenham mudado fundamentalmente, mas o perodo de tempo para o desenvolvimento de um produto muito menor. E apa-

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DESIGN DE INTERAO

Figura 1

Showroom do varejo da Steelcase Worklife New York um dos projetos em que Gitta Salomon esteve envolvida. O objetivo era desenvolver um showroom interativo para a Steelcase, de Nova Iorque. O ambiente de vendas foi projetado de modo a fornecer vrias ferramentas de vendas, incluindo um dispositivo interativo que permitia aos vendedores acessar vdeos com estudos de caso, podendo ser projetados em uma grande tela.

YR: E o que vocs utilizam quando tentam comunicar-se com os clientes? Uma combinao de conversa, reunies e relatrios? GS: Fazemos vrias coisas. Geralmente passamos a eles um documento escrito, como um relatrio ou uma crtica a respeito do seu produto. Algumas vezes oferecemos prottipos interativos em Director ou HTML; coisas que simulem como seria uma experincia com o produto. Nos materiais escritos, geralmente nomeio as coisas sobre as quais precisaremos conversar. Assim, temos pelo menos uma terminologia em comum para discutir as coisas. Teremos uma medida de nosso sucesso se eles comearem a usar as palavras que lhes passamos; isso significar que estamos de fato causando alguma influncia. Muitas vezes damos ao cliente um diagrama de seu sistema, porque at ento ningum o visualizou. Servimos como visualizadores, estabelecendo uma seleo aleatria de conceitos definidos vagamente e dando a eles alguma forma. Fazemos um artefato que lhes permita dizer Sim, bem assim ou No, no isso, isso.... Sem ter algo em que se basear os clientes no podero nem mesmo dizer No, no isso o que eu quero, pois no sabero nem se estvamos falando sobre a mesma

coisa. Muitas vezes utilizamos diagramas esquemticos para representar o comportamento do sistema. Uma vez que os clientes estiverem com esses diagramas em mos, podero dizer Ah, no. Precisamos de mais tudo isso aqui. Esquecemos de dizer a vocs. Parece que ningum est escrevendo listas completas de funcionalidade, especificaes dos requisitos ou fazendo uma documentao completa. Isso significa que as idias sobre o produto ficam na cabea de algum at que as tornamos tangveis atravs da visualizao. YR: Ento esse processo de comunicao to importante quanto as idias? GS: Acho que sim, muitas vezes. YR: Como inicia o trabalho com o cliente? GS: Para aqueles que j tm algo construdo, acho que a melhor maneira de comear com o cliente realizando uma demonstrao de seu produto. Geralmente passamos o dia coletando informaes. Alm da demonstrao, eles nos falam sobre seu mercado-alvo, sobre competidores e uma infinidade de outras coisas. Levamos ento um perodo maior de tempo utilizando o produto e observando outras pessoas utilizarem-no, a fim de obtermos um qua-

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dro da interao. Como a viso que o prprio cliente tem de seu produto muito restrita, temos que manter um p atrs com relao ao que eles inicialmente nos mostraram. YR: A vocs fazem anotaes, testam e tentam reuni-las, ou o qu? GS: Utilizamos todos os tipos de coisas. Anotaes, vdeo, papel e canetas. Quando revisamos os materiais, eu geralmente os testo e agrupo de alguma maneira temtica. muito complicado trabalhar com um software cujos elementos tenham sido colocados em uma estrutura coerente, mas de qualquer jeito. fcil escrever uma lista de observaes, mas queremos reunir uma estrutura e um framework maiores, o que leva semanas para ser construdo. Precisamos de tempo para refletir e deixar baixar o p do que fizemos e do que talvez tivssemos que ter feito. Precisamos salientar as questes e coloc-las em algum tipo de ordem maior. Se voc sempre opera em um nvel baixo de detalhe, como, por exemplo, preocupando-se com e criticando o tamanho de um boto, voc acaba resolvendo apenas questes menores; no chega nunca aos grandes problemas do design de interao do produto os que deveriam ser resolvidos primeiro. YR: Se voc recebe um produto ou um prottipo para avaliao e descobre que so mesmo ruins, o que voc faz? GS: Bem, nunca me sinto impulsionada a dizer que algo seja realmente um erro. E, de qualquer sorte, essa talvez no seja a melhor estratgia, porque a sua palavra contra a deles. Pelo contrrio, acho que se deve tentar saber por que algo est errado ou apresenta falhas. Algumas vezes penso que agimos como advogados. Temos que reunir os fatos para descobrir o que h de errado com o produto. Temos que apre-

sentar um argumento convincente. Muitas vezes, considero o tipo de argumentao que fazemos muito parecido com o dos advogados. YR: Por fim, como voc v o movimento do design de interao para os prximos cinco anos? Enfrentando problemas apresentados pelas novas tecnologias emergentes? Ou voc acha que haver mais desafios, especialmente com a integrao de software/hardware? GS: Acredito que com o surgimento de novas tecnologias haver diferentes restries. No importa o que estivermos projetando, temos que entender as restries da implementao. E penso que sim, diferentes coisas iro acontecer quando estivermos projetando mais produtos de hardware/software. Existem diferentes tipos de restries de custos e diferentes tipos de interaes que voc pode realizar quando h hardware para fins especficos envolvidos. Enquanto projetar a interao para aplicaes requer conhecimento em design visual, projetar information appliances ou outros produtos de hardware requer experincia com o design de produtos. Definitivamente, teremos novos desafios. Espero que nos prximos anos as pessoas parem de buscar regras para o design de interao. H, ultimamente, um grande esforo em tentar transform-lo em uma cincia. Talvez isso tenha acontecido porque muitos esto tentando faz-lo e no sabem por onde comear, pois no dispem de muita experincia. Espero que as pessoas comecem a entender que o design de interao uma disciplina de design que existem algumas orientaes e formas de se fazer um bom trabalho e que criatividade combinada com pensamento analtico so necessrios para se chegar a bons produtos. Ser ento uma atividade ainda mais interessante e excitante do que j .